Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân

 Theo Zeithaml và Bitner, 2000: dịch v là những hành vi, quá trình và cách th c th c hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử d ng cho khách hànglàm th a mãn nhu cầu và mong đợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-ĐỖ ĐÌNH BẰNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-ĐỖ ĐÌNH BẰNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học :PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày tháng năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TP HCM, ngày tháng năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 10 năm 1 Nơi sinh: Gia ai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820003

Tên đề tài:

Đo l ng ự hài l ng c ng i d n hi

tại Ủ n nh n d n thành ph Pl i , t nh Gi

d ng d ch v Hành ch nh c ng L i.

Nhiệm v và nội d ng:

Nhiệm v của đ tài à ác định các nh n tố tác động đến s hài ng của người

d n khi sử d ng dịch v hành chính công, t đó đ u t, kiến nghị n ng cao s hài ngcủa người d n khi sử d ng dịch v hành chính công tại Ủy ban nh n d n thành phố

P eiku ,tỉnh Gia Lai

Nội dung đ tài gồm năm nội dung chính: t ng uan v đ tài, cơ s ý thuyết,phương pháp nghiên c u, kết uả nghiên c u và kết uận kiến nghị Đ tài đã tìm ra môhình, các yếu tố tác động đến s hài ng của người d n và ua kết uả ph n tích c ng

đã cho ra được phương trình hồiuy

Ngà gi o nhiệm v : ngày 09 tháng 10 năm 2017

Ngà hoàn thành nhiệm v : ngày 17 tháng 03 năm 2018

Cán ộ h ớng dẫn: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ

PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi in cam đoan đ

uả nêu trong Luận văn

công trình nào khác

y à công trình nghiên c

à trung th c và chưa t

u của riêng tôi Các số iệu, kết

ng được ai công bố trong b t kỳ

Tôi in cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện L ận văn

Đỗ Đình Bằng

th c v ý uận và th c tiễn một cách tận tình, đầy t m huyết và trách nhiệm Qua

đó đã giúp cho bản th n tôi tích y thêm được nhi u kiến th c và kinh nghiệm uýbáu để ng d ng trong công việc th c tế c ng như n ng cao được chuyên mônnghiệp v Những tình cảm này tôi uôn tr n trọng và ghi nhớ

Trong uá trình khảo sát nghiên c u th c tế và viết uận văn thạc sỹ, tôi đã nhậnđược s uan t m hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Ủy ban nh n d n thành phố P eiku, vàcác ph ng ban chuyên môn tr c thuộc, các anh chị trong nhóm thảo uận, nhữngngười d n trên địa bàn thành phố P eiku đã tham gia trả ời phiếu khảo sát và đặcbiệt à s hướng dẫn tr c tiếp của PGS TS Nguyễn Phú T S thành công trong

uá trình học tập và hoàn thành uận văn thạc sỹ à s gắn kết với đồng nghiệp và

các anh chị học viên ớp cao học 16SQT12 Các anh chị đã cùng tôi trao đ i kinhnghiệm, thảo uận, chia sẻ thông tin, tạo s đoàn kết gắn bó trong suốt uá trình họctập và nghiên c u các môn học c ng như hoàn thành uận văn Một ần nữa tôi inchân thành gửi ời cảm ơn tr n trọng đến Ban giám hiệu, viên đào tạo sau đại học,PGS TS Nguyễn Phú T và uý thầy cô, giảng viên trường Đại học công nghệThành phố Hồ Chí Minh đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi th c hiện thànhcông uận văn này

Tác giả l ận văn

Đỗ Đình Bằng

TÓM TẮT

Đ tài nghiên c u “ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI” được th c hiện trong bối cảnh Đảng và Nhà nước ta đang trong uá

trình th c hiện chương trình cải cách hành chính trên mọi inh v c Đ tài được th chiện nghiên c u tại UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai

Luận văn bao gồm ba v n đ chính:

 Thứ nhất, đ tài nghiên c u của tác giả d a trên mô hình thang đo

S RVQ L do Parasuraman, eitham , Berry (1 0) y d ng àm n n tảng.Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô hình nghiên c u trước, kếthợp với nghiên c u văn bản uy phạm pháp uật, th c trạng cung c p dịch v hànhchính công tại UBND thành phố P eiku, t đó tác giả đi u chỉnh, b sung mô hìnhcho phù hợp với nghiên c u v đo ường s hài ng của người d n khi sử d ng dịch

v hành chính công tại UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai



Thứ hai, ua ph n tích dữ iệu đi u tra t 217 người d n sử d ng dịch v hành

chính công tại BND thành phố P eiku, nghiên c u đã cho th y nh n tố: Cơ s vật

ch t, S đồng cảm, Năng c ph c v tác động nhi u đến s hài ng của người d n

 Thứ ba, t th c trạng ch t ượng dịch v hành chính công tại BND thành

phố P eiku và kết uả s khảo sát s hài ng của người d n đã được ph n tích trên,

đ tài đã đưa ra những kiến nghị, đ u t nhằm n ng cao s hài ng của người d n

V phía BND thành phố P eiku và BND tỉnh Gia Lai tác giả kiến nghị, đ

u t các v n đ v : Cải cách thủ t c hành chính Đ y mạnh ng d ng công nghệthông tin trong hoạt động cung ng DVHCC N ng cao ch t ượng các DVHCC

N ng cao ch t ượng đội ng cán bộ, công ch c c ng như năng c ph c v Giảmchi phí DVHCC và thời gian cung c p dịch v cho người d n

Kết uả nghiên c u giúp cho các nhà nghiên c u trong ĩnh v c ch t ượngDVHCC có thể sử d ng, đi u chỉnh các thang đo ường phù hợp với nghiên c u củamình trong ĩnh v c tương t có thể ác định được những yếu tố ảnh hư ng đến

s hài ng của người d n để quan tâm đầu tư , đưa ra giải pháp phù hợp để àm hài

ivlòng những khách hàng (người d n); tùy t ng đối tượng người d n sẽ có những nhận

ét khác nhau và m c độ hài ng, c ng như cảm nhận khác nhau đối với các nh n tốđược khảo sát àm tài iệu tham khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặcnghiên c u khoa học với những đ tài tương t , đo ường s hài ng trong những ĩnh

v c chuyên môn tương t như đo ường ch t ượng các ngành dịch v khác…

Hạn chế của đ tài này à phạm vi nghiên c u, có thể những địa phương khácnhau sẽ có s khác biệt v thang đo s hài ng của người d n khi sử d ng cácDVHCC Do đó có thể à m c độ khái uát của thang đo s hài ng của người d nkhi sử d ng DVHCC trong nghiên c u này chưa cao Việc y mẫu không nhi u vàmang tính thuận tiện (có ph n tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu đi u trakhông phản ánh hết độ chính ác đặc điểm nghiên c u của t ng thể Do vậy cần cónhi u nghiên c u ặp ại nhi u địa phương khác nhau để tìm ra một thang đo c thể cho ọai hình dịch v này Các yếu tố tác động vào s hài ng của người d n thường biến đ i theo nhu cầu đa dạng c ng như đời sống kinh tế, trình độ nhận th c

của người d n và thường uyên trong đi u kiện môi trường pháp ý uôn thay đ inhư hiện nay, hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thông tin chínhsách c ng tác động vào s hài ng của người sử d ng DVHCC nhưng chưa được pháthiện trong nghiên c u này T t cả những hạn chế trên sẽ à ti n đ cho những hướngnghiên c u tiếp theo

The thesis "Measurement of people's satisfaction use public administrative services

at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai provincei" is carried out in

the context of the Party and State are in the process of implementation generaladministrative reform The study was conducted at the People's Committee ofPleiku city, Gia Lai province

The thesis consists of three main issues:

 First, the author's study based on the SERVQUAL model of Parasuraman,Zeithaml, Berry (1990) constructed the foundations Initially, the use of qualitativemethods based on prior research models, combined with research, legal documents,administrative service delivery at People's Committee of Pleiku City, from whichthe author adjusts , appropriate modification of the sample to study and measure thesatisfaction of users of public administrative services at the People's Committee ofPleiku city, Gia Lai province

 Second, by analyzing survey data from 217 public administrative servicesusers at the Pleiku City People's Committee, facilities, empathy, capacity to serveaffect many people's satisfaction

 Third, the actual quality of public administrative services at the People'sCommittee of Pleiku City and the results of the people's satisfaction survey areanalyzed above, with recommendations and recommendations to improve the

satisfaction of the people

For the People's Committee of Pleiku City and People's Committee of Gia Laiprovince, the authors propose and propose issues: reform of administrativeprocedures; Promote the application of information technology in publicadministrative services delivery; Improve the quality of public services; Raising thequality of the contingent of cadres, civil servants and service capacity; Reducepublic administrative services costs and service delivery time

Research results help researchers in the field of quality of public administrative services, adjust their scale according to their research in the same field ; can

videtermine the factors that affect people's satisfaction when investing indevelopment, offering appropriate solutions to satisfy the customer; Depending onthe audience, people will have different opinions and preferences, as well asdifferent comments on the factors that need to be checked; Individual graduationtheses, or similar scientific studies, assess satisfaction in professional areas such asmeasurement of service quality.

The limitation of this topic lies in the scope of the study, possibly in differentlocalities, which is the difference in the level of satisfaction ofpublic administrativeservices users The satisfaction of public administrative services users in this study

is not high Sampling is not much and for convenience (with stratification) shouldnot be avoided sample does not accurately reflect the characteristics of the overallstudy Therefore, further in different localities research is needed in order to find aspecific scale for this type of service Factors that affect the well-being of others arechanging according to diverse needs as well as economic well-being and people'sperceptions and often in the context of ever-changing legal environment.There aremany other factors such as interest groups and affect the satisfaction ofpublicadministrative services users, but not yet identified in this study

All restrictions will be a prerequisite for further study

MỤC LỤC

LỜI C M ĐO N i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

D NH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

D NH MỤC CÁC B NG xii

D NH MỤC CÁC HÌNH xiii

CHƯƠNG 1:TỔNG Q N VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1.Lý do hình thành đ tài 1

1.2.M c tiêu nghiên c u 3

1.3.Phạm vi và phương pháp nghiên c u 4

1.3.1.Phạm vi nghiên c u 4

1.3.2.Đối tượng nghiên c u 4

1.3.3.Phương pháp nghiên c u 4

1 nghĩa th c tiễn của nghiên c u 4

1 .Kết c u của đ tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ S L TH ẾT 7

2.1 Lý thuyết v dịch v hành chính công 7

2.1.1.Dịch v và dịch v hành chính công 7

2.1.1.1.Dịch v 7

2.1.1.2.Dịch v hành chính công 8

2.1.1.3.Đặc trưng của dịch v hành chính công 9

2.1.2.Ch t ượng và ch t ượng dịch v hành chính công 9

2.1.2.1.Khái niệm v ch t ượng 9

2.1.2.2.Ch t ượng dịch v 11

2.1.2.3.Ch t ượng dịch v hành chính công 12

2.1.3.S hài ng của khách hàng 13

2.1.3.1.Định nghĩa s hài ng của khách hàng 13

2.1.3.2.S cần thiết phải đo ường s hài ng của khách hàng 14

2.1.3.3.Mối uan hệ giữa ch t ượng dịch v và s hài ng của khách hàng 15

2.1.4 .S hài ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC và th c tiễn hoạt động

Pleiku 16

2.1.4.1.S hài ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC 16

2.1.4.2.Th c tiễn hoạt động DVHCC tại BND TP P eiku 16

2.1.5.Các cách th c đo ường s hài ng của khách hàng 17

2.1.5.1.Mô hình chỉ số hài ng khách hàng 17

2.1.5.2.Mô hình ch t ượng dịch v S RVQ L 19

2.1.5.3.Mô hình SERVPERF 21

2.1.5.4.Mô hình nghiên c u và các giả thuyết 22

2.2 T ng uan v các nghiên c u trước 29

2.2.1.Tình hình nghiên c u trên thế giới 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C 36

3.1 Thiết kế nghiên c u 36

3.1.1.Phương pháp nghiên c u 36

3.1.1.1.Nghiên c u định tính 36

3.1.1.2.Nghiên c u định ượng 38

3.1.2.Quy trình nghiên c u 39

3.1.3.Phương pháp chọn mẫu 40

3.1.4.Thiết kế bảng c u h i 40

3.2 X y d ng thang đo 41

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 46

CHƯƠNG : KẾT Q NGHI N C 47

4.1 Th c hiện nghiên c u định ượng 47

4.1.1.Tình hình thu thập dữ iệu nghiên c u định ượng 47

4.1.2.Đặc điểm của mẫu nghiên c u 48

4.1.2.1.Mẫu d a trên oại hình dịch v hành chính công 48

4.1.2.2.Mẫu d a trên đặc điểm giới tính 49

4.1.2.3.Mẫu d a trên ngh nghiệp 49

4.1.2.4.Mẫu d a trên Độ tu i 50

4.2 Đánh giá thang đo

51 4.2.1.Cronbach pha của thang đo nh n tố Độ tin cậy (DTC) 52

4.2.2.Cronbach pha của thang đo nh n tố M c độ đáp ng (MDD )

53 4.2.3.Cronbach pha của thang đo nh n tố Năng c ph c v (NLPV) 54

4.2.4.Cronbach pha của thang đo nh n tố S đồng cảm (SDC) 54

4.2.5.Cronbach pha của thang đo nh n tố Cơ s vật ch t (CSVC) 55

4.2.6.Cronbach pha của thang đo nh n tố Chi phí (CPH) 56

4.2.7.Cronbach pha của thang đo nh n tố S hài ng (SHL) 57

4.3 Ph n tích nh n tố khám phá ( ) tác động đến S hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP P eiku.

58 4.3.1.Ph n tích nh n tố khám phá ( ) ần th nh t 59

4.3.2.Ph n tích nh n tố khám phá ( ) ần cuối 62

4.3.3.Kết uận ph n tích nh n tố khám phá mô hình đo ường 65

4.4 Ph n tích mô hình hồi ui tuyến tính đa biến 67

4.4.1.Ph n tích mô hình ần 1

67 4.4.1.1.Mô hình hồi uy tuyến tính đa biếnần 1

67 4.4.1.2.Kiểm định Mô hình hồi uy tuyến tính đa biếnần 1 68

4.4.2.Ph n tích mô hình ần 2

68 4.4.2.1.Mô hình hồi uy tuyến tính đa biếnần 2

68 4.4.2.2.Kiểm định Mô hình hồi uy tuyến tính đa biếnần 2 69

4.4.2.3.Kiểm tra các giả định mô hình hồi uy ần 2 70

.2 Đánh giá m c độ phù hợp mô hình hồi uy tuyến tính đa biến ần 2 72 4.4.2.5.Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi ui tuyến tính đa biến 73

4.4.3.Đánh giá m c độ uan trọng trong các nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng của người d n sử d ng DVHCC tại BND TP P eiku 73

4.4.3.1.Đánh giá m c độ uan trọng của t ng nh n tố 73

4.4.3.2.Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận của người d n v s hài giữa 2 nhóm người d n nam và nữ 75

4.4.3.3 Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài ng giữa những d n có các nhóm tu i khác nhau . 75

4.4.3.4 Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài ng giữa những

người d n có các ngh nghiệp khác nhau 77

4.4.3.5 Kiểm tra s khác biệt v m c độ cảm nhận v s hài ng giữa những người d n có trình độ khác nhau 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 80

CHƯƠNG : HÀM Q N TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 81

5.1 Định hướng trong việc cung c p các DVHCC tại BND TP P eiku 81

5.2 Thảo uận kết uả nghiên c u 82

5.3 Kiến nghị 85

5.3.1.Cải cách thủ t c hành chính 85

5.3.2.Đ y mạnh ng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ng DVHCC 86

5.3.3.N ng cao ch t ượng các dịch v hành chính công 87

5.3.4.N ng cao ch t ượng đội ng CBCC và năng c ph c v 87

5.3.5.Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung c p các dịch v 88

5.4 Các hạn chế và hướng nghiên c u tiếp theo 88

TÓM TẮT CHƯƠNG 90

TÀI LIỆ TH M KH O 91

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 UBND : Ủy ban nh n d n

2. TP Pleiku :Thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai

12 ANOVA: na ysis of variance (Ph n tích phương sai)

13 EFA : p oratary factor ana ysis (Ph n tích nh n tố)

14 SERVQUAL : Mô hình ch t lượng dịch v

15 SERVPERF : Mô hình ch t lượng dịch v th c hiện

16 VIF : Variance inf ation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình thu thập dữ iệu nghiên c u định ượng 48

Bảng .2: Thống kê mẫu d a trên oại hình DVHCC 48

Bảng 3: Thống kê mẫu v đặc điểm giới tính 49

Bảng : Thống kê mẫu d a trên ngh nghiệp

49 Bảng : Thống kê mẫu d a trên Độ tu i 50

Bảng : Thống kê mẫu d a trên Trình độ 50

Bảng 7: Cronbach pha của thang đo nh n tố Độ tin cậy 52

Bảng 8: Cronbach pha của thang đo nh n tố M c độ đáp ng 53

Bảng : Cronbach pha của thang đo nh n tố Năng c ph c v 54

Bảng 10: Cronbach pha của thang đo nh n tố S đồng cảm 54

Bảng 11: Cronbach pha của thang đo nh n tố Cơ s vật ch t 55

Bảng 12: Cronbach pha của thang đo nh n tố Chi phí 56

Bảng 13: Cronbach pha của thang đo nh n tố S hài ng 57

Bảng 1 : Kết uả Cronbach’s pha đánh giá thang đo 58

Bảng 1 : Hệ số KMO và kiểm định Bart ett các thành phần ần th nh t 59

Bảng 1 : Phương sai trích ần thnh t

60 Bảng 17: Kết uả ph n tích nh n tố ần th nh t 61

Bảng 18: Hệ số KMO và kiểm định Bart ett các thành phần ần cuối 62

Bảng 1 : Phương sai trích ần cuối

63 Bảng 20: Kết uả ph n tích nh n tố ần cuối

64 Bảng 21: Thông số thống kê trong mô hình hồi ui bằng phương pháp nter 68

Bảng 22: Thông số thống kê trong mô hình hồi ui ần 2 bằng phương pháp nter69 Bảng 23: Đánh giá m c độ phù hợp của mô hình hồi ui tuyến tính đa biến 72

Bảng 2 : So sánh giá trị trung bình v s hài ng giữa 2 nhóm người d n nam và nữ

75 Bảng 2 : So sánh giá trị trung bình v s hài ng giữa các nhóm tu i 76

Bảng 2 : So sánh giá trị trung bình v s hài ng giữa các ngh nghiệp 77

Bảng 27: So sánh giá trị trung bình v s hài ng giữa các trình độ 78

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mối uan hệ giữa ch t ượng dịch v s th a mãn của khách hàng.Nguồn: eitham Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill 16Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài ng khách hàng của Mỹ ( merican Customer

Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: L V N H - Trường Đại học Kinh tế, Đại

học Đà Nẵng) .

18Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài ng khách hàng các uốc gia ( uropean

Customer Satisfaction Index – ECSI)(Nguồn: L V N H - Trường Đại học

25Hình 2.7 Sơ đồ mô hình uan hệ giữa ch t ượng dịch v hành chính công và s

th a mãn của người d n (Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 200 ) 26Hình 2.8 Mô hình nghiên c u đ u t để đo ường s hài ng của người d n khi sử

d ng DVHCC tại BND TP P eiku . 28Hình 3.1: Mô hình ý thuyết (sau khi thảo uận nhóm) v đo ường s hài ng củangười d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP PLeiku . 38Hình 3.2: Quy trình nghiên c u các nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng của người

d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP PLeiku . 39Hình 1: Mô hình chính th c v s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCCtại BND TP P eiku

66Hình 2: Đồ thị ph n tán giữa giá trị d đoán và phần dư t hồi ui 70Hình 3: Đồ thị P-P P ot của phần dư – đã chu n hóa 71Hình : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chu n hóa 71Hình : Mô hình ý thuyết chính th c đi u chỉnh v S hài ng của người d n khi

sử d ng DVHCC tại BND TP PLeiku

74

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 L do hình thành đề tài

Cải cách hành chính à yêu cầu khách uan của mọi n n hành chính và của b t

c uốc gia nào Đối với nước ta cải cách hành chính à một yêu cầu c p bách và àmột trong những nhiệm v mang tầm chiến ược trong công cuộc đ i mới của Đảng

và nhà nước nhằm y d ng một n n hành chính chuyên nghiệp, vững mạnh và

t ng bước hiện đại nhằm ph c v đắc c và thúc đ y công cuộc đ i mới và pháttriển đ t nước Cải cách hành chính u t phát t yêu cầu của s nghiệp đ i mới,hoạt động cải cách hành chính được đặt trong môi trường các yếu tố tác động t bênngoài và bên trong hệ thống cơ uan hành chính nhà nước Trong đi u kiện c

thể, các yếu tố đó uôn thay đ i, đ i h i các cơ uan uản ý nhà nước phải tìmkiếm, nghiên c u các cách th c uản ý sao cho phù hợp để đem ại hiệu uả cao

Đi u này thể hiện r t rõ khi Việt Nam chuyển đ i cơ chế kinh tế t n n kinh tế kếhoạch hoá tập trung bao c p sang n n kinh tế thị trường định hướng ã hội chủ nghĩa.Trước đ i h i v cách th c mới trong uản ý nhà nước v kinh tế đã buộc chúng ta khôngthể không cải cách hành chính nhà nước Cải cách hành chính nhà

Cơ s của s thay đ i trên cơ s yếu tố: Thể chế hành chính nhà nước, t

ch c bộ máy hành chính nhà nước, đội ng cán bộ công ch c, tài chính công cùngvới tác động của s phát triển khoa học công nghệ Và cải cách hành chính đồng bộtrên nhóm yếu tố này thì mới có thể n ng cao được ch t ượng các dịch v hành chínhcông để ph c v cho người d n tốt hơn

Mặt khác khi đi u kiện kinh tế – ã hội có s phát triển, nhận th c của người d n được n ng cao thì đ i h i của người d n đối với nhà nước trong việc cung ng các dịch

v công c ng ngày càng cao hơn Nhà nước có trách nhiệm phải ph c v nh n d n thể hiện bằng các hoạt động cung ng các dịch v công của nhà nước cho các t ch c và công d n

Hiện nay trước yêu cầu của chương trình cải cách hành chính nhà nước thì việc

n ng cao ch t ượng các DVHCC để àm th a mãn người d n à r t cần thiết

Do đó, r t cần có những công trình nghiên c u đi s u vào việc àm thế nào để

2tìm ra các nh n tố tác động đến s hài ng của người d n khi sử d ng các dịch vhành chính công trong các cơ uan hành chính nhà nước nói chung và tại UBND

TP Pleiku nói riêng, t đó đ ra các giải pháp để cải thiện s hài ng của ngườidân và sau đó à nh n rộng cách àm có hiệu uả ra các đơn vị, địa phương khác

Xu t phát t yêu cầu trên và t th c trạng cung ng các dịch v DVHCC tạiUBND TP Pleiku hiện nay Tác giả uyết định chọn đ tài: Đo l ng ự hài l ng

c ng i d n hi d ng d ch v Hành ch nh c ng tại Ủ n nh n d n thành ph Pl i , t nh Gi L i với mong muốn em ét, đánh giá m c độ hài

ng của người d n đối với ch t ượng cung ng các dịch v DVHCC tại BND

TP Pleiku hiện nay để t đó đ u t những kiến nghị góp phần n ng cao hơn nữa

s hài ng của người d n khi sử d ng dịch v DVHCC tại BND TP P eiku vànâng cao ch t ượng công tác cải cách hành chính của địa phương góp ph n trongcông cuộc đ i mới và phát triển đ t nước

Giới thiệu sơ ược v TP P eiku, tỉnh Gia Lai : Pleiku là thành phố, tỉnh ỵ, làtrung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội của tỉnh Gia Lai vùng Tây Nguyên

Có Vị trí địa lý:

 Bắc giáp: huyện Chư Păh

 Nam giáp: huyện Chư Prông

 Đông giáp: huyện Đăk Đoa

 Tây giáp: huyện Ia Grai

Diện tích: 261,99 Km2

Dân số: 201.914 người (số iệu thống kê năm 2008)

Đơn vị hành chính c p xã, phường: 23 (14 phường, 9 xã) gồm :

 Các phường: Diên Hồng, Ia Kring, Hội Thương, Hoa Lư, Tây Sơn, Thống

Nh t, Hội Phú, Yên Đỗ, Yên Thế, Trà Bá, Thắng Lợi, Chi Lăng, Phù Đ ng, ĐốngĐa

 Các xã: Biển Hồ, Chư HDrông, An Phú, Trà Đa, Gào, Diên Phú, Tân Sơn, IaKênh, Chư Á

T ng quan kinh tế - văn hóa - xã hội:

 Thành phố Pleiku là đô thị phía bắc Tây Nguyên, nằm trên tr c giao thônggiữa uốc ộ 14, uốc ộ 19 nối thông suốt cả nước, gần ngã ba Đông Dương, nằm trêncung đường Hồ Chí Minh, và trong vùng tam giác tăng trư ng các tỉnh lân cận,

c ng như các uốc gia láng gi ng nhưCampuchia, Lào

 Pleiku nằm trên ngã ba uốc ộ 14 và uốc ộ 19 có độ cao so với mặt nước biển

là 785 m

 Với dân số 201.914 người (số iệu thống kê năm 2008), bao gồm 28 dân tộcđang sinh sống người Kinh chiếm đa số (87,5%), còn ại là các dân tộc khác, chủyếu là các dân tộc Jrai và Ba Na (12,5%)

Hệ thống giao thông, ưới điện uốc gia, thông tin liên ạc đã thông suốt t thành phố đến 23 xã, phường

Thành phố có ưu thế v th nhưỡng, thời tiết thuận ợi cho phát triển các oại cây công nghiệp như cao su, cà phê, hồ tiêu, cây lâm sản đa dạng

1.2 M c tiê nghiên cứ

Luận văn hướng đến các m c tiêu nghiên c u như sau:

 Xác định các nh n tố tác động đến s hài ng của người d n khi sử d ngDVHCC

 X y d ng mô hình nghiên c u các nh n tố tác động đến s hài ng củangười d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP P eiku

 Khảo sát, đánh giá và kiểm định th c nghiệm mô hình nghiên c u s hàilòng khách hàng

 Đo ường s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP.Pleiku

 Đ u t các hàm ý uản trị để n ng cao s hài ng của người d n khi sử

d ng DVHCC tại BND TP P eiku

1.3 Phạm vi và ph ng pháp nghiên cứ

1.3.1 Phạm vi nghiên cứ

 V không gian: phạm vi nghiên c u đ tài này chỉ giới hạn tại TP Pleiku.

 V thời gian: tác giả đi khảo sát th c tế t c p

à tháng 8 và tháng năm 2017

người d n để thu thập dữ iệu sơ

 V đối tượng khảo sát: người d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP.Pleiku

 DVHCC được chọn bao gồm: Đăng ký c p gi y ch ng nhận uy n sử d ng

đ t , uy n s hữu nhà và tài sản khác gắn i n với đ t; Đăng ký c p gi y phép y

d ng nhà riêng ẻ tại đô thị C p gi y ch ng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể

Đ tài sử d ng cả 2 phương pháp định tính và định ượng

 Ph ng pháp đ nh t nh: kỹ thuật thảo uận nhóm và ph ng v n thử để đi u

chỉnh và b sung thang đo s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tạiUBND TP Pleiku

 Ph ng pháp đ nh l ợng: dùng kỹ thuật thu thập thông tin tr c tiếp bằng

cách ph ng v n người d n khi họ th hư ng dịch v hành chính T đó sàng ọc cácbiến uan sát, ác định các thành phần c ng như giá trị, độ tin cậy Cronbach pha

và ph n tích nh n tố khám phá , ph n tích tương uan hồi uy sử d ng phần

m m ử ý số iệu thống kê SPSS 20.0

1.4 Ý ngh thực ti n c nghiên cứ

 Góp phần y d ng bộ thang đo các nhân tố tác động đến s hài ng củangười d n khi sử d ng DVHCC tại BND TP Pleiku

 T kết uả nghiên c u sẽ à cơ s để tiếp t c b sung, hiệu chỉnh và kiểm

định s phù hợp của thang đo với tình hình th c tế UBND TP Pleiku trong các nghiên c u tiếp theo

 Đ tài sẽ giúp cho UBND TP Pleiku th y được nh n tố nào à nh n tố uan

trọng ảnh hư ng đến s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC UBND TP Pleiku,

t đó giúp cho ãnh đạo của UBND TP Pleiku đ ra các giải pháp góp phần

đ i mới công tác uản ý, n ng cao ch t ượng các dịch v hành chính để ph c v người

d n được tốt hơn

 Nghiên c u này c ng được dùng àm tài iệu tham khảo cho các cơ uan hànhchính nhà nước, những nhà nghiên c u iên uan đến ĩnh v c đo ường ch t ượngdịch v dịch v hành chính công Đồng thời góp phần uan trọng trong công tác cảicách hành chính nhà nước tại UBND TP Pleiku nói riêng và tại tỉnh Gia Lainói chung trong thời gian tới

1.5 K t c c đề tài

Ch ng 1: T ng uan v đ tài

Trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đ tài, m c tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên c

u c ng như cách th c và các bước mà tác giả sẽ th c hiện để tìm ra kết uả và các kết

uận v các yếu tố tác động đến s hài l ng của người d n khi sử

d ng DVHCC tại UBND TP Pleiku.

Ch ng 4: Kết uả nghiên c u

Th c hiện các bước ph n tích và đưa ra kết uả nghiên c u như: Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach pha Ph n tích nh n tố khámphá ( ) Ph n tích hồi uy đa biến Ph n tích NOV các đặc điểm cá nh n đến

s hài ng

Ch ng 5: Kết uận và đ u t các hàm ý uản trị

Tóm tắt những kết uả chính của nghiên c u, t đó đưa ra những gợi ý kiếnnghị để n ng cao s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC tại UBND TP.Pleiku, hàm ý nghiên c u cho các nhà uản ý c ng như những hạn chế của nghiên

c u để định hướng cho những nghiên c u tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ THUYẾT

Vì vậy c ng có r t nhi u cách định nghĩa v dịch v như:

 Theo Quinn & ctg (1987): hầu hết các nghiên c u đ u em ĩnh v c dịch v bao

gồm t t cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản ph m không mang tính vật ch t,

được sản u t và tiêu dùng, đồng thời mang ại những giá trị gia tăng dưới các hình

th c (như s tiện ợi, s thích thú, s kịp thời, s tiện nghi và s ành mạnh) mà các

ợi ích vô hình này v bản ch t dành cho khách hàng đầu tiên

 Theo Gronroos (1990) cho rằng: dịch v à một hoạt động hoặc chuỗi cáchoạt động ít nhi u có tính ch t vô hình trong đó diễn ra s tương tác giữa kháchhàng và các nh n viên tiếp úc với khách hàng, các nguồn c vật ch t, hàng hóahay hệ thống cung c p dịch v - nơi giải uyết những v n đ của khách hàng

 Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch v là những hành vi, quá trình và

cách th c th c hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử d ng cho khách hànglàm th a mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

 Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch v là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết ập, củng cố và mrộng những quan hệ và hợp tác u dài với khách hàng

 Theo Heizer and Render (2006) dịch v

thường tạo ra sản ph m vô hình, ch ng hạn: dịch v

tế

à: những hoạt động kinh tế giáo d c, giải trí, tài chính và y

 Theo Philip Kotler (2006): Dịch v là mọi hành động và kết quả mà một

8bên có thể cung c p cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến s hữu cái

gì đó Sản ph m của nó có thể có hay không gắn li n với sản ph m vật ch t

Tóm ại, có nhi u khái niệm v dịch v được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng nhìn chung thì dịch v là hoạt động có chủ đích nhằm đáp

ng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch v là không tồn tạidạng sản ph m c thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó ph c v tr c tiếp nhucầu nh t định của xã hội Theo uan điểm của tác giả: dịch v là những hành vi,quá trình và cách th c th c hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử d ngcho khách hàng làm th a mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

2.1.1.2 D ch v hành chính công

DVHCC à một oại hình trong các oại dịch v công hiện nay, do đó muốn tìmhiểu v khái niệm dịch v hành chính công phải tìm hiểu khái niệm v dịch v côngtrước Và cần ph n biệt được giữa dịch v công và DVHCC

Thuật ngữ dịch v công (pub ic service) được sử d ng rộng rãi các nước pháttriển t những năm 1 80, song mới được sử d ng Việt Nam trong những năm gần

đ y Có nhi u uan niệm khác nhau v dịch v công, tuy nhiên có thể hiểu Dịch vcông à hoạt động ph c v các nhu cầu chung thiết yếu, uy n và nghĩa v cơ bảncủa công d n do các cơ uan nhà nước th c hiện hoặc ủy nhiệm cho các t ch c phinhà nước Với khái niệm này, dịch v công bao gồm DVHCC và dịch v côngcộng, DVHCC iên uan đến việc ph c v các uy n và nghĩa v cơ bản của công

d n và ph c v hoạt động uản ý nhà nước, nên v cơ bản dịch v này do cơ uan

nhà nước các c p th c hiện C n dịch v công cộng à hoạt động ph c v các nhucầu chung thiết yếu của công d n (cá nh n, t ch c) nên có thể do các cơ uan nhànước th c hiện hoặc ủy nhiệm cho các t ch c phi nhà nước th c hiện

Vậy DVHCC là loại hình dịch v công do cơ uan hành chính nhà nước cung

c p ph c v yêu cầu c thể của công d n và t ch c d a trên ui định của pháp uật.Các công việc do cơ uan hành chính nhà nước th c hiện nằm trong phạm trù dịch

v công, thể hiện mối uan hệ giữa nhà nước và công d n, trong mối uan hệ nàycông d n th c hiện dịch v này không có uy n a chọn mà phải nhận những dịch

ọai văn bản mà t ch c, cá nh n có nhu cầu được đáp ng.

2.1.1.3 Đ c tr ng c d ch v hành ch nh c ng

 Đ y à oại hình dịch v gắn i n với chc năng uản ý nhà nước nhằm đáp

ng yêu cầu của người d n Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ng duy nh t cácdịch v này à cơ uan công uy n hay các cơ uan nhà nước thành ập được ủy

uy n th c hiện cung ng DVHCC Đ y à một phần trong ch c năng uản ý nhànước Để th c hiện ch c năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động ph c

v tr c tiếp cho người d n như: c p các oại gi y phép, gi y ch ng nhận, đăng ký,

hộ tịch… Người d n được hư ng những dịch v này không theo uan hệ cung cầu,ngang giá trên thị trường, mà thông ua việc đóng ệ phí hoặc phí cho các cơ uanhành chính nhà nước Phần ệ phí này mang tính ch t hỗ trợ cho ng n sách nhà nước

 DVHCC là các hoạt động ph c v cho hoạt động nó

mang tính uy n c pháp ý trong việc giải uyết các của các

 DVHCC xu t phát t yêu cầu của uản ý nhà nước nhằm đáp ng yêu cầuchung của ã hội nên việc cung ng các dịch v này phải đảm bảo m c tiêu hiệu uả và công bằng, không nhằm m c đích ợi nhuận

10cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và n n văn hóa trên thếgiới khác nhau, nên cách hiểu của họ v ch t ượng và đảm bảo ch t ượng c ng khácnhau.

Trên thế giới có nhi u tác giả nghiên c u v ch t ượng dịch v nói chung.Theo Wismiewski, M Donne y (2001) ch t ượng dịch v được định nghĩa bằngnhi u cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên c u, nó thể hiện m c độ màmột dịch v đáp ng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo eithaml(1 ) giải thích ch t ượng dịch v à s đánh giá của khách hàng v tính siêu việt

và s tuyệt vời nói chung của một dịch v Nó à một dạng của thái độ và các hệ

uả t s so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận th c v những th ta nhậnđược Lehtinen (1 82) cho rằng ch t ượng dịch v phải đánh giá trên hai khíacạnh: uá trình cung c p dịch v và kết uả của dịch v C n theo Grongoos (1 8 )thì ch t ượng kỹ thuật iên uan đến những gì được ph c v , và ch t ượng kỹ năngnói ên chúng được ph c v như thế nào.T định nghĩa trên ta rút ra một số đặcđiểm sau đ y của khái niệm ch t ượng:

 Ch t ượng được đo b i s th a mãn nhu cầu Nếu một sản ph m vì ý do nào đó

mà không được nhu cầu ch p nhận thì phải bị coi à có ch t ượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản ph m đó có thể r t hiện đại Đ y à một kếtuận then chốt và à cơ s để các nhà ch t ượng định ra chính sách, chiến ược kinhdoanh của mình

 Do ch t ượng được đo b i s th a mãn nhu cầu, mà nhu cầu uôn uôn biến độngnên ch t ượng c ng uôn uôn biến động theo thời gian, không gian, đi u kiện sử d ng.Khi đánh giá ch t ượng của một đối tượng, ta phải ét và chỉ ét đến mọi

đặc tính của đối tượng có iên uan đến s th a mãn những nhu cầu c thể Các nhu cầunày không chỉ t phía khách hàng mà c n t các bên có iên uan, ví d như các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng ã hội Nhu cầu có thể

được công bố rõ ràng dưới dạng các ui định, tiêu chu n nhưng c ng có những nhucầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử d ng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc cókhi chỉ phát hiện được chúng trong uá trình sử d ng

Ch t ượng không phải chỉ à thuộc tính của sản ph m, hàng hóa mà ta vẫn hiểuhàng ngày Ch t ượng có thể áp d ng cho một hệ thống, một uá trình.

Khái niệm ch t ượng trên đ y được gọi à ch t ượng theo nghĩa hẹp Rõ ràngkhi nói đến ch t ượng chúng ta không thể b ua các yếu tố giá cả và dịch v saukhi bán, v n đ giao hàng đúng úc, đúng thời hạn đó à những yếu tố mà kháchhàng nào c ng uan t m sau khi th y sản ph m mà họ định mua th a mãn nhu cầucủa họ

Theo TCVN ISO 8402: Ch t ượng à tập hợp các đặc tính của một th c thể(đối tượng) tạo cho th c thể (đối tượng) có khả năng th a mãn những nhu cầu đãđược nêu ra hoặc ti m n

Theo TCVN 9000: 2000: ch t ượng à m c độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ng các yêu cầu

Theo từ điển Oxford Poket: ch t ượng à m c hoàn thiện, à đặc trưng so sánh

hay đặc trưng tuyệt đối, d u hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

2.1.2.2 Ch t l ợng d ch v

Ch t ượng dịch v có nhi u cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượngnghiên c u, môi trường nghiên c u và hướng tiếp cận Tuy vậy mỗi cách

hiểu đ u có cơ s khoa học nhằm giải quyết m c tiêu, nhiệm v nh t định trong th c tế

Theo ISO 8402: ch t lượng dịch v là Tập hợp các đặc tính của một

đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu ch t lượng dịch v là s th a mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa ch t lượng mong đợi và ch t lượng đạt được Nếu ch t lượng mong đợi th phơn ch t lượng đạt được thì ch t lượng dịch v là tuyệt hảo, nếu ch t lượng mong đợilớn hơn ch t lượng đạt được thì ch t lượng dịch v không đảm bảo, nếu ch t lượngmong đợi bằng ch t lượng đạt được thì ch t lượng dịch v đảm bảo

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những thứ ta nhận được.

Theo (Lewis & Mitchell, 1990): chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ

đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa: chất lượng dịch vụ là khoảng cách

mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi

Tuy nhiên t một số kết uận cơ bản v ch t ượng dịch v đã được những nhà nghiên

c u v ch t ượng dịch v như Gronroos-1984; Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis &Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1 78 đưa ra như:

 Việc đánh giá ch t ượng dịch v khó khăn hơn ch t ượng sản ph m

 S nhận th c của khách hàng v ch t ượng dịch v bị ảnh hư ng b i s so sánh giữamong đợi của khách hàng v dịch v và m c độ nhận được của khách

hàng sau khi sử d ng dịch v

 Đánh giá ch t ượng dịch v không chỉ d a vào kết uả của dịch v mà c nphải bao gồm s đánh giá trong uá trình chuyển giao dịch v

T đó cho ta th y rằng ch t ượng DVHCC c n à m c độ khác nhau giữa s mong đợi của người d n v những dịch v hành chính và nhận th c của họ v kết

uả đầu ra của dịch v

Vậy tóm ại ch t ượng DVHCC à toàn bộ những tính ch t và đặc điểm củaDVHCC có iên uan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của người d n Theo đó ch tượng DVHCC được thể hiện các đặc tính của DVHCC, nhưng nó ại gắn với nhucầu, yêu cầu (s thoả mãn) của người d n Nghĩa à, ch t ượng dịch v đó đượcphản ánh ua s cảm nhận của người d n v m c độ đáp ng yêu cầu Ch t ượngcủa các DVHCC đối với người d n càng cao thể hiện s d n chủ càng cao

2.1.3 Sự hài l ng c hách hàng

2.1.3.1 Đ nh ngh ự hài l ng c hách hàng

S hài ng của khách hàng chính à trạng thái, cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung c p dịch v sau khi đã sử d ng dịch v đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) C thể hơn, s hài ng của khách hàng à sphản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung c pdịch v trên cơ s so sánh s khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong

đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

Theo Brown (1992): s hài ng của khách hàng à một trạng thái trong đónhững gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi sản ph m và gói dịch v được th amãn hay vượt uá s th a mãn, kết uả à có s mua hàng ập ại, ng trung thành

và giá trị của ời truy n miệng một cách thích thú

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng s hài lòng của

khách hàng là một nhiệm v của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản ph m, dịch v đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng v chúng Rõ ràng dù có nhi u khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa v s hài lòng của khách hàng luôn gắn li n với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà cung

c p dịch v ; mong đợi của khách hàng v khả năng đáp ng nhu cầu t phía nhà cung c

p dịch v ; kết quả th c hiện dịch v , các giá trị do dịch v mang lại; ý định sẵn sàng tiếp t c sử d ng dịch v

S hài lòng khách hàng c n là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy c n g có r t nhi u chủ đ , sách báo khoa học đã xu t bản v đ tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s hài lòng của khách hàng được xem là

n n tảng trong khái niệm của marketing v việc th a mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhi u quan điểm đánh giá khác nhau v s hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001): S hài

thái cảm giác của một người bắt nguồn t

ph m với những kỳ vọng của người đó

ng của khách hàng à m c độ của trạng việc so sánh kết uả thu được t một sản

S hài ng của khách hàng à s phản ng của người tiêu dùng đối với việcước ượng s khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chu n cho sthể hiện) và s thể hiện th c s của sản ph m như à một s ch p nhận sau khi dùng

nó (T và Wilton (1988), dẫn th o Trần Th Nh Ch , 2009).

Zeithaml & Bitner (2000) c ng có định nghĩa v s hài ng của khách hàngnhư sau: s hài ng của khách hàng à s đánh giá của khách hàng v một sản

ph m hay một dịch v đã đáp ng được nhu cầu và mong đợi của họ

2.1.3.2 Sự cần thi t phải đo l ng ự hài l ng c hách hàng

S hài lòng của khách hàng được ác định trên cơ s so sánh giữa kết quả nhậnđược t dịch v và mong đợi của khách hàng được xem xét d a trên các m c độnhư: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm th y không hàilòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng C nnếu kết quả nhận được nhi u hơn mong đợi thì khách hàng sẽ r t hài lòng và thíchthú với dịch v đó Vì vậy đo ường s hài ng của khách hàng sẽ giúp cho nhà

cung c p dịch v hiểu được m c độ th a mãn của khách hàng để uyết định cáchọat động nhằm n ng cao th a mãn của khách hàng Các thông tin, kết uả đi u tra

có thể giúp so sánh m c độ th a mãn của khách hàng, nếu kết uả không đạt đượchoặc m c độ th a mãn khách hàng th p hơn thì có thể tìm hiểu nguyên nhân và đưa

ra các giải pháp khắc ph c

Mặt khác s hài ng của khách hàng c n à t m trạng, cảm giác của khách

hàng khi s mong đợi của họ được th a mãn hay được đáp ng vượt m c trong suốt

v ng đời của sản ph m hay dịch v Khách hàng đạt được s th a mãn, họ sẽ có được

ng trung thành và tiếp t c mua hay sử d ng sản ph m đó Nên việc đo ường s hài

ng của khách hàng c n à cơ s để nhà cung c p dịch v họach định,thay đ i kịp thời việc thiết kế các sản ph m và dịch v với các đặc tính mà khách hàng mong đợi

Vì vậy có thể đi đến một kết luận à đem là

m c tiêu ph n đ u liên t c của b t kỳ t ch triển

ại s hài lòng của khách hàng chính

c nào để có thể thành công và phát

2.1.3.3 M i n hệ gi ch t l ợng d ch v và ự hài l ng c hách hàng

Đầu tiên chúng ta th y à ch t ượng dịch v và s hài ng của khách hàng làhai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) S hài ng của khách hàng làmột khái niệm t ng quát, nói lên s hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch v Trong khi đó, ch t ượng dịch v chỉ tập trung vào các thành phần c thể của dịch

16quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1 ) c ng chỉ ra rằng ch t ượng dịch

v dẫn đến s hài ng của khách hàng à ti n đ của s hài ng, ch t ượng dịch v à nh n tốchủ yếu ảnh hư ng đến s hài ng

Hình 2.1: Mối uan hệ giữa ch t ượng dịch v s th a mãn của khách hàng.Nguồn: eitham Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill

2.1.4 Sự hài l ng c hách hàng hi d ng DVHCC và thực ti n hoạt động DVHCC tại UBND TP Pl i

2.1.4.1 Sự hài l ng c hách hàng hi d ng DVHCC

Khách hàng sử d ng DVHCC đ y được hiểu à những người d n, t ch c th hư ng các DVHCC Nên s hài ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC chính à mong muốn th c tế của người sử d ng (công d n và t ch c) v các DVHCC

2.1.4.2 Thực ti n hoạt động DVHCC tại UBND TP Pleiku.

T báo cáo công tác cải cách hành chính hàng năm và th c tiễn các hoạt động cung ng DVHCC tại BND TP Pleiku trong những năm ua cho th y:

V áp d ng ISO trong hoạt động của cơ uan hành chính: UBND TP Pleiku triểnkhai th c hiện Quyết định số 1 /201 /QĐ-TTg ngày 05/3/201 của Thủ tướng Chínhphủ v áp d ng hệ thống uản ý ch t ượng theo tiêu chu n TCVN

001:2008 vào hoạt động uản ý nhà nước

Hiện nay UBND TP Pleiku đã áp d ng tiêu chu n ISO 001: 2008 để đánh giá,

kiểm soát thường uyên hoạt động của các ph ng, ban trong việc cung c p các dịch

v hành chính công và giải uyết các công việc của cá nh n, t ch c, đảm bảo việc giảiuyết các công việc của d n đơn giản, nhanh gọn, đúng pháp uật, đúng thời hạn,đúng thủ t c, với phương ch m: tiếp đón ni m n , n cần ịch s , hướng dẫn cặn kẽ, giảiuyết đúng hạn

Các thủ t c hành chính đ u có uy trình ử ý công việc niêm yết công khai,minh bạch Công tác uản ý tài iệu, hồ sơ được cập nhật và t ng bước đạt hiệu uảhơn Nhận th c v ch c trách của cán bộ công ch c được cải thiện thông ua tính tgiác, chủ động và hiệu uả c thể của t ng công đoạn tác nghiệp hoạt động đánh giá

ch t ượng nội bộ được uan t m th c hiện năng su t, ch t ượng của cáchoạt động tác nghiệp được n ng cao

Tuy nhiên trình độ, năng c và tinh thần trách nhiệm, thái độ ph c v của một

bộ phận CBCC chưa đáp ng yêu cầu nhiệm v thời gian trả kết uả đối với một

số hồ sơ c n chậm, công tác hỗ trợ hướng dẫn cho người d n chưa được uan t mđúng m c S phối hợp iên thông giữa các công đoạn, bộ phận đôi úc chưa nhịpnhàng, đồng bộ, c n chồng chéo, hiệu uả chưa cao Đ y c ng à một trong nhữnghạn chế trong việc cung ng các DVHCC tại BND TP Pleiku

2.1.5 Các cách thức đo l ng ự hài l ng c hách hàng

2.1.5.1 M hình ch hài l ng hách hàng

Chỉ số hài hài ng của khách hàng bao gồm các nh n tố (biến), mỗi nh n tốđược c u thành t nhi u yếu tố c thể (indicators, items) đặc trưng của sản ph mhoặc dịch v S hài ng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

à một s đánh giá toàn diện v s sử d ng một dịch v hoặc hoạt động sau bán củadoanh nghiệp và đ y chính à điểm cốt õi của mô hình CSI Xung uanh biến sốnày à hệ thống các mối uan hệ nh n uả (cause and effect) u t phát t những

biến số kh i tạo như ự mong đợi (e pectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản ph m, ch t l ợng cảm nhận (perceived quality) và giá tr cảm nhận (perceived ua ity) v sản ph m hoặc dịch v kèm theo đến cácbiến số kết uả của s hài ng như ự tr ng thành (customer loyalty) hay ự th n phiền của khách hàng (customer comp aints).

ình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: L V N H - Trường Đại học Kinh tế, Đại

học Đà Nẵng).

Trong mô hình chỉ số hài ng của Mỹ ( CSI), giá trị cảm nhận chịu tác động b i

ch t ượng cảm nhận và s mong đợi của khách hàng Khi đó, s mong đợi của khách hàng có tác động tr c tiếp đến ch t ượng cảm nhận Trên th c tế, khi mong

đợi càng cao, có thể tiêu chu n v ch t ượng cảm nhận của khách hàng đối với sản ph

m càng cao hoặc ngược ại Do vậy, yêu cầu v ch t ượng sản ph m và dịch v

cung c p cho khách hàng cần phải đảm bảo và được th a mãn trên cơ s s hài ng của

họ S hài ng của khách hàng được tạo thành trên cơ s ch t ượng cảm nhận,

s mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu ch t ượng và giá trị cảm nhận cao hơn s mong đợi sẽ tạo nên ng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược ại, đ y à s phànnàn hay s than phi n v sản ph m mà họ tiêu dùng (Hình 2.2)

ình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)(Nguồn: L V N H - Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Đà Nẵng).

Mô hình chỉ số hài ng Châu Âu ( CSI) có một số khác biệt nh t định So với CSI, hình ảnh của sản ph m, thương hiệu có tác động tr c tiếp đến s mong đợicủa khách hàng Khi đó, s hài ng của khách hàng à s tác động t ng h a của

nh n tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, ch t ượng cảm nhận v cả sản ph m hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số CSI thường áp d ng cho ĩnh v c công c n chỉ

số CSI thường ng d ng đo ường các sản ph m, các ngành (Hình 2.3)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này à nó àm dịch chuyển ngay t c khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo đi u kiện cho việc nghiên c u mối uan hệ nh n uảgiữa các yếu tố c u thành s hài ng và s trung thành của khách hàng Do vậy,

m c tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo c u trúc CSI à việc giải thích s trungthành của khách hàng đối với một sản ph m nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtuốc gia nói chung thông ua chỉ số hài ng khách hàng khi chịu s tác động tr c tiếphoặc gián tiếp b i hình ảnh, s mong đợi, ch t ượng cảm nhận (v sản ph mhoặc dịch v ) và giá trị cảm nhận đối với sản ph m và dịch v đó

2.1.5.2 M hình ch t l ợng d ch v SERVQUAL

Đ y à mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &

ctg, 2003), à những người tiên phong trong nghiên c u v ch t ượng dịch v cách

c thể và chi tiết, họ đã đưa ra mô hình khoảng cách ch t ượng dịch v

một

ình 2.4 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn:Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Kể t khi thang đo S RVQ L ra đời đã có những tranh uận àm thế nào để

đo ường ch t ượng dịch v tốt nh t Gần hai thập kỷ sau đó, nhi u nhà nghiên c u

đã nỗ c ch ng minh tính hiệu uả của bộ thang đo S RVQ L Bộ thang đo nàynhằm đo ường s cảm nhận v dịch v thông ua năm thành phần ch t ượng dịch

v , bao gồm:

 Tin cậy (re iabi ity): nói ên khả năng th c hiện dịch v đúng như đã h a vàchính ác Một dịch v có thể được tin cậy nếu nó được th c hiện đúng ngay tđầu

 Đáp ng (Responsiveness): s sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóngcung c p dịch v như đã h a

 Đảm bảo ( ssurance): những ph m ch t của nh n viên mang ại ng tin cho kháchhàng như tính chuyên nghiệp, ịch s , khả năng giao tiếp

 Cảm thông ( mpathy): nh n viên ph c v uan t m đến khách hàng, tạo cho kháchhàng cảm giác an t m.

 Phương tiện hữu hình (Tangibi ity): trang ph c, ngoại hình của nh n viên vàtrang thiết bị ph c v cho dịch v

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần th nh t nhằm ác định

ỳ vọng của khách hàng đối với oại dịch v của doanh nghiệp nói chung, không uan t

m đến một doanh nghiệp c thể nào, người được ph ng v n cho biết m c độ mong

muốn của họ đối với dịch v đó Phần th hai nhằm ác định cảm nhận của khách hàng đối với việc th c hiện dịch v của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa à căn c vào

dịch v c thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết uả nghiên c u nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng v ch t ượng dịch v do doanh nghiệp th c hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với ch t ượng dịch v đó C thể, theo

mô hình S RVQ L, ch t ượng dịch v được

ác định như sau:

Ch t l ợng d ch v = Mức độ cảm nhận – Giá tr ỳ vọng

Các tác giả kh ng định rằng S RVQ L à một thang đo đa biến với độ tin cậy cao,

có căn c vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử d ng để hiểu được những s mongđợi và nhận th c của khách hàng v dịch v t đó cải tiến ch t ượng dịch v đáp ng mongđợi của khách hàng

2.1.5.3 Mô hình SERVPERF

Việc sử d ng mô hình ch t ượng và khoảng cách àm cơ s cho việc đánh giá ch tượng dịch v c ng có nhi u tranh uận (Carmen, 1 0 Bakakus Bo er, 1992; Crolin &

Taylor, 1992 (dẫn theo Phạm uy Phong & ctg, 2007)) Crolin &

Tay or (1 2) với mô hình S RVP R , cho rằng m c độ cảm nhận của kháchhàng đối với s th c hiện dịch v của doanh nghiệp phản ánh tốt nh t ch t ượng

22khăn khi sử d ng thang đo S RVQ L Bộ thang đo S RVP R c ng sử d ng 22

c u h i tương t như phần h i v cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, nhưng b ua phần h i v kỳ vọng

2.1.5.4 M hình nghiên cứ và các giả th t

Tại Việt Nam do đặc thù à oại hình DVHCC được y d ng d a trên n n tảngthể chế chính trị, thể chế nhà nước đ ng trên uy uy n, uy n c của nhà nước, cthể d a trên các uy định, uy chế pháp ý của nhà nước được y d ng và áp d ngriêng cho các cơ uan, t ch c thuộc nhà nước và phải th c thi nhằm ph c v riêngcho nhà nước đó, đ y à s khác biệt r t ớn với các oại dịch v do các doanhnghiệp, các t ch c khác không thuộc cơ uan nhà nước cung c p cho người d nhay các t ch c

Th o nghiên cứ “Ph ng n đ nh gi s hài ng v dịch v hành chính

công c a c ng d n và t chức c a TS Lê Dân - Đ i học Đà N ng thì các yếu tố

ảnh hư ng đến ch t ượng của dịch v hành chính công, gồm:

 Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ uan cung ngdịch v , thời gian m cửa có phù hợp với thời gian của àm việc của công d n và t

ch c, s chờ đợi trả kết uả, hoặc thời gian sử d ng dịch v , chi phí dịch v có phùhợp với nguồn c tài chính của công d n và t ch c hay không

 Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp

với các yêu cầu pháp ý của nó nhưng c ng cần phải dễ hiểu Các văn bản hướngdẫn phải sử d ng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công d n Thủ t c và ui trìnhphải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu S đa dạng của các công việc hành chính có thể àmcho nó khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài ng của khách hàng phải đơn giản hóa các

uy trình hoặc tái t ch c các uy trình

 Khả năng cung cấp inh ho t và nhanh chóng: công d n và t ch c yêu

cầu t ch c cung ng đáp ng nhu cầu th c s và c thể của họ Đi u uan trọngcần nh n mạnh rằng dịch v căn c vào kết uả thương ượng giữa các bên iênuan kiến của công d n và t ch c phải được em ét và tôn trọng Thủ t c hànhchính phải inh hoạt đủ để thích ng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công