Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Cán bộ hướng dẫn khoa họT H N TH NH CH Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký Luận văn Thạ sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.. HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hộ

Cán bộ hướng dẫn khoa họT H N TH NH CH (Ghi rõ

họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạ sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày

26 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạ sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP.HCM,ngày… tháng… năm20…

I- Tên đề tài:

Đánh giá á yếu tố tá động đến m độ hài ng ủ sinh viên đối với á

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch inh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm v ủ đ tài à á định á nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinhviên v á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại họ C ng Nghệ Tp HC , t đ đ

xu t và kiến nghị á giải pháp nh m n ng s hài ng ủ sinh viên

Nội ung đ tài gồm nội ung h nh t ng u n v đ tài, ơ s ý thuyết và

m h nh nghiên u, thiết kế nghiên u, kết uả nghiên u và kết uận, kiến nghị

III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng năm 20

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30 tháng 0 năm 201

LỜ C ĐO N

T i in m đ n uận văn với tiêu đ “Đ nh gi c c ếu c động đến

u nà ủ người khá Tr ng uá tr nh th hiện uận văn, t i đã th hiệnnghiêm túc á uy tắ đạ đ nghiên u; á kết uả tr nh ày tr ng uận văn àsản phẩm nghiên u, khả sát ủ riêng á nh n t i; t t ả á tài iệu th m khả

sử ng tr ng uận văn đ u đượ tr h ẫn tường minh, the đúng uy định T i

in h àn t àn hịu trá h nhiệm v t nh trung th ủ số iệu và á nội ung khá

tr ng uận văn ủ m nh

Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 7 năm 2017

Tá giả uận văn

LƯ NG V N TH NH CÔNG

LỜI CẢ N

Lời đầu tiên t i in h n thành ảm ơn t t ả á án ộ, giảng viên tr ng

ph ng uản ý h họ – Đà tạ s u Đại họ trường Đại họ C ng nghệ Thànhphố Hồ Ch inh Cá thầy đã tận t nh hướng ẫn, giảng ạy t i tr ng suốt thời

gi n v u Những kiến th thầy đã truy n đạt, những ài họ mà t i đã trảinghiệm nhà trường s à hành tr ng uý áu đ t i tiến ướ trên n đường snghiệp ủ m nh

ế đến t i in h n thành ảm ơn s u sắ đến T h n Thị inh Ch u,người đã tận t nh hướng ẫn t i tr ng suốt thời gi n th hiện uận văn này Những

ời văn, u hữ đượ hỉnh sử r t kỹ ên ạnh đ những g p ý r t uý áu ủ

đã giúp t i h àn thành uận văn tốt nh t th

T i ng in ám ơn n Giám hiệu, giảng viên, nh n viên và á ạn sinhviên th n thương ủ trường Đại họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch inh đã htrợ t i r t nhi u tr ng uá tr nh thu thập ữ iệu

động viên, h trợ t i tr ng uá tr nh h àn thành uận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 201

Sinh viên th c hiện

LƯ NG V N THÀNH CÔNG

T T T

rà s át ại t àn ộ những h ạt động và ng tá ành h sinh viên đ mộtthướ đ h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời gi n u Đánh giá áyếu tố tá động đến s hài ng ủ sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viêntại trường Trên ơ s đ đ r một số giải pháp nh m h àn thiện và n ng hiệu

uả ủ á ng tá và ị h v h trợ sinh viên Nghiên u này đượ t m tắt u

h i gi i đ ạn nghiên u à nghiên u định t nh và định ượng

Nghiên u định t nh nh m t m r những khái niệm và những yếu tố ảnh

hư ng đến s hài ng ủ họ sinh, sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên

u trướ đ y Nghiên u định ượng đượ th hiện th ng u khả sát 323 sinhviên đ ng the họ tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC tại h i ơ s Điệniên hủ và ng Văn hiêm ết uả ph n t h hồi uy rút tr h đượ nh n tố

th s ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh viên đ à Cơ s vật h t, Đội ng

nh n viên, C ng tá uản ý ủ nhà trường, uy tr nh th hiện, Tương tá –hản hồi với sinh viên và Cá h ạt động ng ại kh tr ng đ yếu tố Cơ s vật h tảnh hư ng mạnh nh t đến s hài ng Đ y à ơ s u n trọng đ tá giả đ rnhững đ u t và kiến nghị nh m giúp Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HCnhững đi u hỉnh kịp thời đ n ng hơn nữ s hài ng ủ sinh viên đối với

á ị h v h trợ sinh viên khi the họ tại trường

Đồng thời tá giả ng hỉ r r ng kh ng s khá nh u tr ng đánh giá v

s hài ng ủ nh m sinh viên giới t nh, năm họ và huyên ngành họ khá

những ải tiến th h hợp nh m đáp ng tối đ s hài ng h sinh viên

Qualitative research aims to define the concepts and the main factorsinfluencing Student Satisfaction related to Student Support Service in Ho Chi MinhUniversity Technology by using the SERVPERF measurement of SERVQUAL by

the author Parasuraman et al (1988).

Quantitative research is to conduct a survey with 323 Hutech students in both Dien Bien Phu and Ung Van Khiem location The survey’s resu ts p inte ut

significant factors affecting Student Satisfaction includes Facilities, Staff, School Management, Process, Impact - Student Feedback and Extra-curricular Activities in which University Management activities have greater impacts to Student

Satisfaction The finding helps to propose some effective and opportune suggestions

to improve Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh University Technology

Besides, the author also clarify that there is no difference in evaluation inStudent Satisfaction in gender, school year and various studying majors There is nodoubt that the finding helps University Management has the realistic footing toinnovate the method of management to enhance Satisfaction level of students who isstudying in Ho Chi Minh University Technology

ỤC ỤC

LỜ C ĐO N

i LỜI CẢ N

ii T T T

iii ABSTRACT

iv C L C

v DANH M C NHỮNG TỪ VIẾT T T

ix DANH M C CÁC BẢNG

x DANH M C CÁC ĐỒ TH , BIỂ ĐỒ, ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯ NG1 T NG N V Đ T 1

1 1 ĐẶT VẤN Đ

1 1 2 TNHCẤ TH ẾT CỦ Đ T 1

1 3 C T Đ TƯỢNG V HƯ NG HÁ NGH N C 3

1 3 1 tiêu nghiên u

3 1 3 2Đối tượng và phạm vi nghiên u 3

1 3 2 1 Đối tượng nghiên u

3 1 3 2 2 hạm vi nghiên u

3 1 3 3C u h i nghiên u

4 1 3 4 hương pháp nghiên u

4 1 4 G TH Ệ LƯỢC V TRƯỜNG ĐẠ H C CÔNG NGHỆ T HC 5 1 4 1Lị h sử h nh thành và phát tri n 5

1 4 2 T ng u n v Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC 5

1 4 3 mệnh

6 1 4 4 Tầm nh n

6 1 4 Cá h ạt động h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

7 1 4 1 Hệ thống ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu 7

1 4 2 Đội ng nh n viên và ộng tá viên 8

1 4 3 Cá h ạt động ng ại kh . 8

1 4 4 C ng tá uản ý hung ủ nhà trường 9

1 ẾT CẤ CỦ L N V N

10 CHƯ NG2 C L TH ẾT V Ô HÌNH NGH N C 11

21T NG N V CH V .

11 2.1.1 hái niệm ị h v .

11 2 1 2 Đ đi m ủ ị h v . 11

2 1 3Ch t ượng ị h v .

12 2 2 CÔNG TÁC, CH V H TRỢ NHV N 15

2 2 1 hái uát v sinh viên và ng tá sinh viên 15

2 2 2C ng tá h trợ và ị h v sinh viên 15

2 2 3 ị h v h trợ sinh viên 16

2 3 H L NGCỦ HÁCH H NG 18

2 4 NHỆGỮ CHẤT LƯỢNG CHV V H L NGCỦ HÁCH H NG

20 2 T Ô HÌNH L TH ẾT ĐÁNH G Á CHẤT LƯỢNG CH V

20 2.5.1Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI 21

2 2 h nh RV L

23 2 3 h nh RV R

24 2.5.4 hương pháp đ ường các chỉ số trong mô hình 25

2 T NGH N C TRƯ CĐ 26

2 1C ng tr nh nghiên u nướng ài 26

2 2C ng tr nh nghiên u tr ng nướ 28

T T TCHƯ NG 2

31 CHƯ NG 3 TH ẾT Ế NGH N C 32

3 1 G TH Ệ

32 3 2 HƯ NG HÁ NGH N C

32 3 3 TRÌNH NGH N C 33

34NGH NC Đ NH T NH

33 3 TH ẾT ẾTH NGĐOV H TH NG ĐO 37

3 2Th ng đ ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu 38

3 3Th ng đ uy tr nh th hiện

38 3 4Th ng đ ng tá uản ý ủ nhà trường 39

3 Th ng đ h ạt động ng ại kh 39

3 Th ng đ phản hồi th ng tin, tương tá với sinh viên 40

3 NGH N C Đ NH LƯỢNG 41

3 1 hương pháp họn mẫu 41

3 2 á định k h thướ mẫu

41 3 3 ảng u h i và phương pháp thu thập ữ iệu 41

3 4 h n t h ữ iệu

42 T T TCHƯ NG 3

45 CHƯ NG 4 ẾT Ả NGH N C 46

4 1 G TH Ệ

46 4 2 ĐÁNHGÁĐ T N C CỦ TH NG ĐO THÔNG HỆ CRON CH’ L H .

46 4 2 1Cr n h’s ph ủ th ng đ Nh n viên và Cộng tá viên 46

4 2 2Cr n h’ ph ủ th ng đ ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu

47 4 2 3Cr n h’s ph ủ th ng đ uy tr nh th hiện 48

4.2.4 Cr n h’s ph ng tá uản ý ủ nhà trường 49

4 2 Cr n h’s ph th ng đ h ạt động ng ại kh 50

4.2.6 Cr n h’s ph th ng đ phản hồi th ng tin/ tương tá với sinh viên 50 4 2 Cr n h’s ph th ng đ s hài ng ủ sinh viên 51

4 3 H NTCHNH NT HÁ HÁ 52

4 4 H NTCHHỒ Đ ẾN 57

4 4 1Giả thiết nghiên u

57 4 4 2 h n t h m h nh

57 4 42 1 h nh

57 4 42 2 h n t h tương u n

58

4 4 2 4 hương tr nh hồi uy tuyến t nh ội

70

79

80

DANH MỤC NHỮNG TỪ VI T T T

ảng 4 1 sánh trung nh v giới t nh 66

ảng 4 18 i m định Levene

66 ảng 4 19 i m định NOV

66 ảng 4 20 khá iệt v s hài ng ủ sinh viên giữ á năm 67

ảng 4 21 i m định Leneve kh

67 ảng 4 22 i m định NOV

68 ảng 4 23 khá iệt v s hài ng ủ sinh viên giữ á kh .68

ảng 4 24 Trung nh nh n tố ng tá uản ý ủ nhà trường 69

ảng 4 2 Trung nh nh n tố nh n viên ủ nhà trường 70

ảng 4 2 Trung nh nh n tố h ạt động ng ại kh

71 ảng 4 2 Trung nh nh n tố ng tá uản ý ủ nhà trường 72

ảng 4 28 Trung nh nh n tố phản hồi và tương tá với sinh viên 73

ảng 4 29 Trung nh nh n tố uy tr nh th hiện

74

DANH MỤC C C ĐỒ TH , BIỂ ĐỒ, ĐỒ, HÌNH ẢNH

H nh 2 1 h nh h t ượng ị h v 14

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 21

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 22

H nh 2 4 h nh RV R 25

H nh 2 h nh nghiên u đ u t 30

H nh 3 1 uy tr nh nghiên u 33

H nh 3 2 h nh á yếu tố tá động đến s hài ng ủ sinh viên 36

H nh 4 1 Đồ thị ph n tán giữ giá trị đ án và phần hồi uy 63

H nh 4 2 Đồ thị - t ủ phần ư đã huẩn h 64

H nh 4 3 Đồ thị Hist gr m ủ phần ư – đã huẩn h 64

C Ư NG1 T NG N V Đ TÀ

Ngày n y v n đ v n đ đảm ả h t ượng đà tạ tr ng á trường Đại họ đ ng r t đượ u n

t m khi mà đ ng n i ên v n đ sinh viên r trường kh ng đáp ng đượ nhu ầu nh n , thiếu nhi u kiến th n n tảng và những kỹ năng m m ần thiết Đ y à v n đ kh ng hỉ nhận đượ

sư u n t m ủ á giới, ã hội và ả á nhà àm giá Đã r t nhi u nghiên u v v n đế h t ượng đà

tạ tại

trường đại họ nh m đánh giá và đư r á giải pháp nh m n ng h t ượng

ạy và họ Nhưng một yếu tố ng kh ng k m phần u n trọng đ à á ị h v

h trợ sinh viên, khi nhắ đến hắ nhi u người ại nghĩ kh ng iên u n m y đến

h t ượng đà tạ Nhưng thật r đ đượ h t ượng đà tạ tốt th trướ hếtnhà trường ần y ng á ị h v h trợ sinh viên tốt như tr ng thiết ị ơ svật h t, thư viện, phng họ , á h trợ họ v , h ạt động Đ àn- Hội và á h ạtđộng hướng nghiệp ột khi á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên tốt th sinhviên đượ trải nghiệm tr ng một m i trường họ tập tốt, á h trợ họ v kịp

ượng đà tạ đượ tăng ên sinh viên kh ng hỉ đượ họ tập tr ng một m i trườngtốt, hương tr nh giảng ạy ph hợp ên ạnh đ n á hương tr nh ng ại

kh giúp sinh viên n ng kỹ năng m m đ , ên ạnh v n đ h t ượng đà

tạ th á ị h v h trợ sinh viên ng à v n đ kh ng đượ em nh

Trải u nhi u gi i đ ạn, n n giá Việt N m đã những ướ huy n

m nh r t t h ên ạnh đ , ưới s tá động ủ n n kinh tế thị trường giá

t một h ạt động phú ợi ng ần đã th y đ i thành ị h v giá Giáđại họ ng kh ng tránh kh i u thế đ , đ trường à nơi ung p ị h v nkhá h hàng ph huynh, sinh viên à người sử ng và trải nghiệm những ị h vđ

việ đảm ả h t ượng đà tạ th á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên àmột tr ng những yếu tố uyết định s thành ng ủ một trường đại họ ộttrường đại họ đượ em à thành ng khi mà h t ượng đà tạ sinh viên đượđảm ả hi đ sinh viên đượ tr ng ị những kiến th n n tảng, đượ đà tạnhững kiến th huyên s u v huyên ngành mà m nh the họ h ng th kh ng

k tới một kh ạnh u n trọng tr ng s thành ng đ à á ng tá , h ạt động

và ị h v h trợ sinh viên ng s ng với việ đượ tr ng ị đầy đủ kiến th thsinh viên đượ họ tập và r n uyện tr ng một m i trường tốt giúp á sinh viên tập

àm uen với m i trường huyên nghiệp, á h trợ họ v nh nh h ng và nhi u

h ạt động đ r n uyên á kỹ năng m m giúp h h sinh viên s u này V n đ

h t ượng đà tạ r t đượ u n t m ạ gần đ y khi đ ng n i ên á v n đ nhưsinh viên r trường kh ng đáp ng đượ nhu ầu nh n Tr ng khi đ v n đ y

ng một m i trường s i n i đ sinh viên r n uyện, á ng tá h trợ họ v ầnthiết khi sinh viên ần và á h ạt động h trợ sinh viên ị em nh Với u hướng

th y đ i trường họ à nơi ung p “ ị h v th àm khá h hàng hài ng v h tlượng đà tạ kh ng th i hư đủ mà n phải àm họ hài ng v á ị h v và

h ạt động h trợ ành h sinh viên C ng với v n đ sinh viên thiếu kỹ năng vàthiếu m i trường tốt đ họ tập r n uyện th u h i à thế nà đ y ng m itrường họ tập tốt á ị h v h trợ sinh viên tốt r t đáng đượ u n t m và àmr

Đã r t nhi u nghiên u v v n đ h t ượng đà tạ đại họ nhưng

hư nhi u nghiên u v v n đ á h ạt động h trợ sinh viên Trường Đại

và t àn iện h n n kinh tế tri th tr ng gi i đ ạn mới Với tầm nh n trthành trung t m Tri th - Văn h á hiện đại với m i trường giá đại họ sáng

tạ , năng động và huyên nghiệp, gắn i n với t n hỉ "Tri th - Đạ đ - áng

tạ ", t ng ướ hội nhập ng n n giá khu v và thế giới Đ đượ như vậy

th hiện tại nhà trường ần rà s át ại t àn ộ những h ạt động và ng tá ành

h sinh viên đ một thướ đ h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời

trường giá sáng tạ , năng động và huyên nghiệp hơn Ch nh v thế, t i họn

đ tài “Đánh giá á yếu tố tá động đến m độ hài ng ủ sinh viên đối với á

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch inh

àm đ tài uận văn ủ m nh Nh m ái nh n h n th v á h ạt động h trợsinh viên mà sinh viên u n t m Đánh giá á yếu tố tá động đến s hài ng ủsinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên tại trường Trên ơ s đ kiến nghịmột số hàm ý uản trị nh m h àn thiện và n ng hiệu uả ủ á ng tá và

ị h v h trợ sinh viên

1 1 ục iêu nghiên cứu

- á định á yếu tố tá động đến s hài ng ủ sinh viên đối với á ị h v htrợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

- Đ ường m độ ảnh hư ng ủ

viên đối với á sinh viên đ ng the

á yếu tố ủ h ạt động và ị h v h trợ sinh họ tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HCM

- sánh s hài ng ủ sinh viên giữ á năm họ , giữ á ngành họ và giữ

á kh khá nh u

- Đ u t một số hàm ý uản trị đối với Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

nh m h àn thiện và n ng hiệu uả ủ á ng tá và ị h v h trợ sinh viên

1 2 1 Đ i ư ng nghiên cứu

Cá yếu tố ảnh hư ng đến s hài v

h trợ sinh viên ủ Trường Đại Họ

ng ủ sinh viên v á h ạt động và ị h C ng Nghệ Tp HC

1.3 2 2 hạm i nghiên cứu

Nghiên u này hỉ tiến hành khả sát s hài ng ủ sinh viên Đại họ Ch nh uy đối với á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

họ ậ Đại họ Ch nh uy và tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

- V thời gi n số iệu thu thập t đi khả sát th tế sinh viên đ thu thập ữ iệu

- inh viên đánh giá như thế nà v á ị h v h trợ sinh viên

- Làm thế nà đ n ng s hài ng ủ sinh viên v á ị h v h trợ sinh viêntại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

Nghiên c u khám phá được th c hiện b ng phương pháp nghiên u địnhtính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung gồm 20 sinh viên

Nghiên c u chính th được th c hiện b ng phương pháp nghiên u địnhượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin b ng cách ph ng v n tr c tiếp 323 sinhviên đ ng the học tại trường đại học Công Nghệ Tp.HCM

Đ th c hiện nghiên c u v các yếu tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinhviên v ị h v h trợ sinh viên, đ tài đã kết hợp sử d ng nhi u phương phápnghiên c u như nghiên u định tính, nghiên c u định ượng, phân tích thống kê

mô tả, nghiên c u ph n t h… trên ơ s tìm hi u lý thuyết và các nghiên c u đi nhình v các yếu tố quyết định mua thuê

Nghiên c u này được tiến hành th ng u h i gi đ ạn chính: (1) nghiên

c u sơ ộ định tính nh m xây d ng bản câu h i thăm ý kiến sinh viên; (2)nghiên c u định ượng nh m thu thập, phân tích dữ liệu thăm , ng như ước

ượng và ki m định mô hình.

TP.HCM.

Ngày 26/4/1995, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định số 235/TTg thành lập

HUTECH chính th đi và h ạt động và tuy n sinh tr nh độ Đại họ kh đầu tiên

và năm học 1995-1996 (theo quyết định số 2128/GD-ĐT ủa Bộ Giáo d và Đàtạo)

Ngày 19/10/2013, Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minhchính th đ i tên thành Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Quyết định số 11/ Đ-TTg ký ngày 1 tháng 01 năm 2013 ủa Thủ tướng chính phủ)

Ngày 14/4/201 , Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) chính th được BộGiáo d & Đà tạo giao nhiệm v đà tạ tr nh độ Tiến sĩ ngành uản trị kinh

nh Như vậy, với 20 năm h nh thành và phát tri n, HUTECH là một trong số ítnhững trường đại học vinh d được Bộ G &ĐT tin tư ng giao nhiệm v đà tạo

tr nh độ Tiến sĩ với 2 ngành thuộ 2 ĩnh v c khác nhau: kỹ thuật (Kỹ thuật điện) vàkinh tế (Quản trị kinh doanh)

u hơn 21 năm h nh thành và phát tri n, hiện HUTECH s hữu 02 khu học

xá toạ lạc tại khu v c trung tâm TP Hồ Chí Minh Các khu học á đượ đầu tư y

d ng khang trang, hiện đại theo chuẩn quốc tế với t ng diện tích trên 100.000m2 tạo không gian học tập hiện đại, năng động, thoải mái

ng s ng đ , H T CH n đầu tư, y ng Trung t m Đà tạo nhân l c ch tượng cao HUTECH và Viện Công nghệ Cao HUTECH - Tọa lạc tại Khu Công nghệ Cao TP.HCM, Quận 9 (SHTP)

Gắn li n với tôn chỉ "Tri thức - Đạo đức - Sáng tạo", đ y ng à giá trị cốt i đ

đư H T CH phát tri n và xác lập vị tr à trường ĐH hàng đầu trong hệ

môn và kỹ năng ngh nghiệp, năng động - bản ĩnh - t tin hội nhập với cộng đồngquốc tế, đảm nhận tốt công việ tr ng m i trường đ ĩnh v , đ văn h á

Hiện HUTECH đà tạ gần 40 ngành ngh với các trình độ Tiến sỹ, Thạ sỹ hệ

h nh quy, Đại họ , C đ ng hệ h nh uy, Liên th ng, Văn ng 2, Đà tạ t xavàC đ ng ngh

Đội ng giảng viên HUTECH với học hàm, học vị cao, là những giáo sư đầungành trong ĩnh v c giảng dạy và nghiên c u Cán bộ, nhân viên của trường có trình

độ chuyên môn cao, quản lý chuyên nghiệp, gi i v nghiệp v , tận tâm với sinh viên.Tính đến nay, HUTECH có 879 giảng viên ơ hữu gồm 9 Giáo sư, 20 Phó Giáo sư,

105 Tiến sĩ khoa học - Tiến sĩ và 530 Thạc sĩ HUTECH là trường đại học tiênphong trong cả nước áp d ng hệ thống quản lý ch t ượng ISO 9001:2008 nh m đảmbảo hiệu quả quản lý cao nh t cho ch t ượng đà tạo tốt nh t

HUTECH cam kết à đơn vị giáo d c tiên phong cung c p nguồn nhân l c ch tượng cao, toàn diện cho n n kinh tế tri th tr ng gi i đ ạn mới; Trang bị cho thế hệ trẻViệt Nam kiến th c chuyên môn và kỹ năng th c hành chuyên nghiệp là

công c hữu hiệu đ nâng cao tri th c khoa học, có khả năng àm việ độc lập, sángtạo, thích ng tốt với công việc; Tạơ hội thăng tiến và thành công trong

s nghiệp, đáp ng yêu cầu phát tri n kinh tế - xã hội, t tin hội nhập với cộng đồngquốc tế

Xây d ng HUTECH tr thành trung tâm Tri th c - Văn h á hiện đại với môitrường giáo d đại học sáng tạ , năng động và chuyên nghiệp, có truy n thống đàtạo nguồn nhân l c ch t ượng cao gắn li n với tôn chỉ "Tri th c - Đạ đ c - Sáng tạo", t

ng ước hội nhập cùng n n giáo d c khu v c và thế giới.

yêu cầu sản xu t, kinh doanh và chuy n giao công nghệ ph c v cho s nghiệp pháttri n kinh tế - xã hội, công nghiệp hóa, hiện đại h Đ t nước.

Kh ng định vị thế củ H T CH à trường đại họ hàng đầu v ch t ượng đà tạotrong hệ thống giáo d c Việt Nam và khu v c

Nh n hung á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên gồm những thànhphần s u

những trường ẫn đầu v ơ s vật h t tr ng khối á trường Đại họ ng ài ng

đường, H T CH n đầu tư, y ng á ph ng th hành, ơ s th nghiệm

- Hệ thống 200 ph ng họ ý thuyết đượ tr ng ị đầy đủ á thiết ị h trợ họ tậpnhư máy t nh, pr e t r, hệ thống và mi ành h giảng viên

- Trên 0 ph ng th hành th nghiệm và ph ng tin họ tiên tiến đầy đủ á tr ngthiết ị giúp sinh viên ơ hội th hành những ý thuyết họ trên ớp ng y tạitrường

- Thư viện ủ trường đượ đầu tư, y ng với hơn 1 00m2

, với hệ thống á

ph ng iên h àn, h trợ 00 h ngồi, á máy t nh đượ kết nối nternet đ ễ àng

t m kiếm tài iệu

- Thư viện trường hiện hơn 30 000 uốn sá h và giá tr nh đượ thường uyên

ập nhật Thư viện điện tử trường trên 40 000 nh n đ sá h điện tử và đ ngđượ ập nhật thường uyên Ng ài nguồn tài iệu th m khả và sá h, thư việntrường ng ưu trữ uận văn tốt nghiệp ủ á ậ , hệ và huyên ngành Thư việntrường hiện n y đã ưu trữ hơn 000 uận văn ủ V và hơn 400 đ tài nghiên u

kh họ 400 nh n đ , hơn 80 ại á , tạp h tiếng Việt

- T àn ộ khu n viên ủ trường đượ phủ s ng wifi tạ đi u kiện thuận ợi h

- h ng th với iện t h hơn 200m2

với tr ng thiết ị hiện đại và máy mtiên tiến Là nơi mà sinh viên th r n uyện và vận động s u những giờ họ ăng

th ng

- Theoth thuận giữ H T CH và Trung t m uản ý ý tú á ĐH G-HCM,

t năm 2013, sinh viên ủ trường đượ đảm ả đi u kiện sống, sinh h ạt và họtập tr ng hệ thống ký tú á mới y ng kh ng tr ng, hiện đại n m tr ng khu

uy h ạ h ý tú á Đại họ uố gi T HC

ng kịp thời uy m đà tạ

ng s ng, đội ng nh n viên nhà trường n đội ng ộng tá viên đphần à á ạn sinh viên năng động, trẻ trung và giàu nhiệt huyết Cá ng táviên à đội ng h trợ tại á văn ph ng kh , ph ng thiết ị, u n hệ hợp tá nhnghiệp Và h trợ đảm ả n t àn và n ninh tr ng nhà trường Với u t th n àsinh viên nên á ộng tá viên h trợ nhà trường r t tốt tr ng việ tiếp ú và htrợ á sinh viên với s gần g i và th n thiện ủ minh

1.4.5.3 C c h ạ động ng ại h .

Với quan đi m y người họ làm trung tâm, HUTECH luôn tạ ơ hội chosinh viên đượ tham gia nhi u h ạt động ng ại khóa ích Các phong trào văn hóa– th thao là một trong những h ạt động đượ HUTECH đầu tư và tạ môi trườngsinh h ạt sôi n i Nhi u h ạt động đượ HUTECH t h với m đ h rèn uyệntoàn iện kỹ năng cho sinh viên đã tr thành sân hơi ớn có quy mô toàn uố như

H T CH’s Got TALENT, HUTECH Designer, Đường đu HUTECH, MissHUTECH, Hội thao Sinh viên…

H T CH hiện hơn 40 CL – đội – nh m đ sinh viên họn th m gi

t y the s th h và đ m mê ủ m nh Cá CL phát tri n ph ng phú, đ ạng t

họ thuật, r n uyện kỹ năng huyên m n CL Nhà uản trị tài , CL Tiếng

động t nh nguyện đội ng tá ã hội, CL H Hướng ương…

ên ạnh đ , Đ àn Th nh Niên – Hội inh viên H T CH ng thường uyên t

ch á h ạt động hướng nghiệp, sinh h ạt huyên đ , hội thả đ giúp sinh viên

m rộng kiến th và phát tri n t àn iện kỹ năng sống

h và Trư ng h Cá ng tá iên u n đến sinh viên như họ v , h trợ s

t ng kh đảm trá h và tr tiếp h trợ sinh viên Nhà Trường và Đ àn Th nh

Nhà trường ng đã đư phần m m us ft phiên ản we và uản ý ảng

đi m, đăng ký m n họ , họ vượt, Với tài kh ản đã đượ nhà trường ung p, V

truy ập và hệ thống we site ủ nhà trường h huynh ng th ki m tr kết

V thời gi n đăng ký m n họ , ph ng đà tạ u n đư r á kh ảng thời

gi n nh t định đ sinh viên tiến hành đăng ký m n học trên hệ thống we site ủtrường V việ đ ng ký họ vượt và rút ớt họ phần, sinh viên phải àm á thủ

t và gửi đến h ng Đà Tạ và h m nh đ ng the họ the hướng ẫn trên

we site h y s t y sinh viên

H T CH đã n hành nhi u uy tr nh, thủ t và hướng ẫn ng việ

nh m t ng ướ ải á h hành h nh, sử ng ng nghệ th ng tin đ ải thiệnhiệu uả ng tá uản ý và n ng h t ượng đà tạ

đi m, in miễn giảm họ ph , V y vốn,… sinh viên s iên hệ với á h ng, n,

i u mẫu th Nhà trường đã đư đầy đủ á i u mẫu the t ng yêu ầu ên

we site ủ trường

Đ tài nghiên u gồm 0 hương với nội ung th như s u

Chương 1 T ng u n v đ tài

Chương 2 Cơ s ý thuyết và m h nh nghiên u

Chương 3 Thiết kế nghiên u

Chương 4 ết uả nghiên u

ủ sinh viên đối với á

u t một số hàm ý uản trị nh m n ng s hài ng

ị h v h trợ sinh viên

C Ư NG2C T TVÀ N NG N

CỨ

Theo T đi n Tiếng Việt: Dịch v

nhu cầu nh t định của số đ ng, t h

là công việc ph c vtr c tiếp cho những và được trả công

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch v là những hành vi, quá trình, cách th c

th c hiện một công việ nà đ nh m tạo giá trị sử d ng cho khách hàng làm th a mãnnhu cầu và m ng đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch v là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có th cống hiến cho khách hàng nh m thiết lập, củng cố và m rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

hi ip t er định nghĩa dịch v “ ịch v là một hoạt động hay lợi ích cung

ng nh m đ tr đ i, hủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuy n quy n shữu Việ th hiện ị h v th gắn i n h kh ng gắn i n với sản phẩm vật

h t

Tr ng TCVN 8402 1999 uản ý h t ượng và Đảm ả h t ượng, ị h

v đượ định nghĩ , “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữ người cung ngvới khá h hàng và á hoạt động nội bộ củ người cung ng đ đáp ng nhu cầukhách hàng Tr ng đ , người ung ng h khá h hàng th gi tiếp với nh u

th ng u người h y phương tiện Viê ung p h sử ng sản phẩm hữu h nh

th à một phần ủ ung p ị h v

Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch v được phát bi u ưới những g độkhá nh u nhưng nh n hung th ịch v là hoạt động có chủ đ h nh m đáp ngnhu cầu nà đ ủ n người

Dịch v là một sản phẩm đ c biệt, có nhi u đ c tính khác với các loại hàng

h á khá như t nh v h nh, t nh kh ng đồng nh t, tính không th không

th c t giữ Chính những đ đi m này làm cho dịch v tr

tách rời và tínhnên kh địnhượng và không th nhận dạng b ng mắt thường được

- Tính vô hình: không giống như những sản phẩm vật ch t, dịch v không th

nhìn th y được, không nếm được, không nghe th y được hay không ngửi th y được trướ khi người ta mua chúng

- T nh kh ng đồng nh t: đ c tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch v The

đ , việc th c hiện dịch v thường khác nhau tùy thuộc vào cách th c ph c v , nhà cung

c p dịch v , người ph c v , thời gian th c hiện, ĩnh v c ph c v , đối tượng ph c v và đị

- T nh kh ng ưu giữ đượ ị h v kh ng th t giữ, ưu kh rồi đem ánnhư hàng h khá T nh kh ng ưu giữ đượ ủ ị h v s kh ng thành v n đ khi

mà nhu ầu n định hi nhu ầu th y đ i, á ng ty ị h v s g p kh khăn

Theo ISO 8402, ch t ượng dịch v đượ định nghĩ à “Tập hợp á đ c tínhcủa một đối tượng, tạ h đối tượng đ khả năng th a mãn những yêu cầu đã nêu

ra ho c ti m ẩn C th hi u ch t ượng dịch v là s th a mãn khá h hàng được

đ ng hiệu số giữa ch t ượng m ng đợi và ch t ượng đạt được Nếu ch t ượng

m ng đợi th p hơn h t ượng đạt được thì ch t ượng dịch v là tuyệt hảo, nếu ch tượng m ng đợi lớn hơn h t ượng đạt được thì ch t ượng dịch v kh ng đảm bảo, nếu

ch t ượng m ng đợi b ng ch t ượng đạt được thì ch t ượng dịch v đảm bảo

Theo Feigenbaum (1991), “Ch t ượng là quyết định của khách hàng d a trên kinh nghiệm th c tế đối với sản phẩm ho c dịch v , đượ đ ường d a trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có th được ho kh ng được nêu

ra, được ý th c ho đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan ho m ng

t nh huyên m n và u n đại diện cho m c tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tr nh

Ch t ượng dịch v là m độ mà một dịch v đáp ng được nhu cầu và s

m ng đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho

r ng ch t ượng dịch v là dịch v đáp ng được s m ng đợi củ khá h hàng và àm th

mãn nhu ầu ủ họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và NguyễnThúy Qu nh Loan (2010), m i khá h hàng thường cảm nhận khác nhau v ch t ượng,

do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát tri n và đánh giá h tượng dịch v là r t quan trọng Tr ng ĩnh v c dịch v , ch t ượng là một hàm củanhận th c khách hàng Nói một cách khác, ch t ượng dịch v đượ á định d avào nhận th c, hay cảm nhận củ khá h hàng iên u n đến nhu cầu cá nhân của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,2003), ch t lượng dịch v là khoảng cách giữa s m ng đợi của khách hàng và nhận

th c của họ khi đã sử d ng qua dịch v Ông được xem là những người đầu tiênnghiên c u ch t ượng dịch v một cách c th và chi tiết tr ng ĩnh v c tiếp thị vớiviệ đư r m h nh kh ảng cách trong ch t ượng dịch v

- Khoảng cách (1) là sai biệt giữa k vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung c p dịch v v k vọng đ diễn dịch k vọng của khách hàng khikhông hi u th u đá á đ trưng h t ượng dịch v , đ trưng khá h hàng tạo rasai biệt này

- Khoảng á h 2 được tạo ra khi nhà cung c p g p á kh khăn, tr ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuy n các k vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

ch t ượng c th và chuy n gi húng đúng như k vọng Các tiêu chí này trthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuy n giao dịch v h khá hhàng kh ng đúng á tiêu h đã định Vai trò nhân viên giao dịch tr c tiếp r t quan

trọng trong tạo ra ch t ượng dịch v

- Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch v chuy n giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có th àm tăng k vọng nhưng th làm giảm ch t

ượng dịch v cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những g đã m kết

- Khoảng cách (5) hình thành t s khác biệt giữa ch t ượng cảm nhận và ch tượng k vọng khi khách hàng tiêu th dịch v Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho r ng ch t ượng dịch v chính là khoảng

cách th năm h ảng cách này lại ph thuộc vào 4 khoảng á h trước

Th c ch t việ đảm bảo và nâng cao ch t các

khoảng cách theo mô hình ch t ượng dịch v

ượng dịch v(Hình 2.1)

là giảm và xóa b

u á định nghĩ nêu trên, th nhận th y v n đ tiếp cận khái niệm ch t ượng dịch

v là m độ đáp ng nhu cầu, s mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyêngia v ch t ượng tr ng gi i đ ạn hiện n y The u n đi m đ h t ượng dịch v có những đ đi

m sau:

- Ch t ượng là s th a mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch v

nà đ kh ng th hiện được s đáp ng nhu cầu ủ khá h hàng th được xem là có ch t ượngkém

- Do ch t ượng đượ đ ường b ng m độ th a mãn nhu cầu, mà nhu cầu

Viên Đối Với Chương Tr nh Đại Họ Ch nh uy th sinh viên à trung t m ủ á

h ạt động giá và đà tạ tr ng ơ s giá đại họ , đượ đảm ả đi u kiện

th hiện đầy đủ nhiệm v và uy n tr ng uá tr nh họ tập và r n uyện tại ơ sgiá và đà tạ

inh, inh Viên Cá Trường Đại Họ , C Đ ng, Trung C p Chuyên Nghiệp Hệ

Ch nh uy th Công tác HSSV là một trong những công tác trọng tâm của Hiệutrư ng nhà trường, nh m bả đảm th c hiện m c tiêu giáo d à đà tạ n ngườiViệt Nam phát tri n toàn diện, đạ đ c, tri th c, s c khoẻ, thẩm mỹ và nghnghiệp, trung thành với ý tư ng độc lập dân tộc và chủ nghĩ ã hội; hình thành vàbồi ưỡng nhân cách, phẩm ch t và năng c củ ng n, đáp ng yêu cầu của snghiệp xây d ng và bảo vệ T quốc

C ng tá sinh viên à một trng những ng tá trọng t m ủ ơ s giáđại họ , gồm t ng th á h ạt động giá , tuyên truy n, uản ý, h trợ và

ị h v đối với sinh viên nh m đảm ả á m tiêu ủ giá đại họ

Viên Đối Với Chương Tr nh Đại Họ Ch nh uy th h trợ và ị h v sinh viêngồm những h ạt động s u

- Tư v n họ tập: tư v n, h trợ sinh viên y ng kế h ạ h, phương pháp

tạ , hướng ẫn sinh viên tiếp ận á nguồn v họ thuật, tài h nh, kỹ thuật,

nh m n ng khả năng, họ tập hiệu uả

- C ng tá hướng nghiệp, tư v n việ àm: t h th hiện nội ung, iện

Đà Tạ

- Tư v n t m ý, hăm s s kh e: tư v n, h trợ sinh viên khi g p phải á

v n đ t m ý – ã hội; phối hợp t h á ị h v tư v n, hăm s s kh e đ

s h trợ, n thiệp ần thiết khi sinh viên g p phải á v n đ ảnh hư ng đ n th

h t và tinh thần T h khám s kh e đầu và và định k h sinh viên; tư v n,

n đầu h sinh viên

- H trợ tài h nh: phối hợp với á t h , á nh n hả t m y ng, uản

ý á uỹ họ ng, t h tr họ ng tài trợ h sinh viên u t sắ , sinh viên

h àn ảnh kh khăn

- H trợ đ iệt: tri n kh i ị h v ng tá ã hội tr ng trường họ , tạ đi ukiện giúp đỡ sinh viên khuyết tật, sinh viên iện h nh sá h, h àn ảnh đ iệt

kh khăn

internet, điện th ại, nhà ăn, ăng tin, tr ng giữ e, s n hơi, ãi tập, thiết hế văn

h ,…

C th th y h trợ và ị h v sinh viên à một ộ phận tr ng ng tá sinhviên H trợ và ị h v sinh viên đem ại s trợ giúp ần thiết đ sinh viên h ànthành nhiệm v họ tập và r n uyện ủ m nh một á h tốt nh tH trợ và ị h vsinh viên à một ng tá r t u n trọng tr ng nội ung ng tá sinh viên

Khi giáo d đại họ được xem là dịch v đượ

em như à đơn vị cung c p dịch v h á

giáo d đại họ , trường đại học đốitượng khá h hàng khác nhau:

xã hội, trong đ hắc h n đối tượng sinh viên v à người th hư ng v a là kháchhàng quan trọng nh t.

The u n đi m đ , th nhận th y trường đại học cung c p h á đốitượng khách hàng của mình những gói dịch v khác nhau C th , đối với đối tượngkhách hàng à sinh viên, nhà trường cung c p cho họ các gói dịch v gồm: dịch v

đà tạo, dịch v h trợ sinh viên học tập, dịch v tư v n tâm lý, rèn luyện kĩ năng

m m, dịch v th d c th thao, dịch v tư v n hướng nghiệp, dịch v liên kết th ctập, dịch v làm hồ sơ in việc và ph ng v n, dịch v h trợ SV tìm học b ng du

họ …

Theo GS.TS Nguyễn Đ nh h n, đ có dịch v cần có s phối hợp ch t chcủa các yếu tố vật ch t và con người bao gồm cả s phối hợp của khách hàng Muốncung c p một dịch v cần có những yếu tố sau:

- inh viên khá h hàng người th hư ng ị h v , đ y à yếu tố tiên uyết,

kh ng khá h hàng s kh ng tồn tại ị h v

- Cơ s vật h t gồm phương tiện, thiết ị, đị đi m, khung ảnh

- uản ý ị h v đội ng nh n viên ph v , đội ng giảng viên

- ản phẩm đi k m

Ng ài r , đối với dịch v h trợ sinh viên một yếu tố không th thiếu đ à áhoạt động ngoại khóa Thông qua các hoạt động này sinh viên có đi u kiện thamquan th c tế, đi u kiện rèn luyện các kỹ năng, và đi u kiện trải nghiệm th c tế

đ củng cố thêm kiến th c tại trường và t hoàn thiện bản thân

The Trường C ng ập ắ C r in , Cá ị h v h trợ sinh viên, n đượgọi à ị h v sinh viên, ị h v họ sinh, h h trợ giảng ạy huyên iệt,gồm á ị h v ph ng, n thiệp, huy n tiếp và the i h họ sinh và gi

đ nh Cá huyên viên ị h v h trợ sinh viên ung p á ị h v tr tiếp h

t t ả trẻ em và th nh thiếu niên, đ iệt à những người đ ng g p những rà ản

giá , tư v n, tư v n và đánh giá á nh n Ng ài r , nh n viên h trợ sinh viêncung p đà tạ tại h , tư v n h ph huynh, hợp tá ộng đồng và th hiệnuản ý hương tr nh sinh viên Cá ị h v h trợ sinh viên à một phần u n trọng

ủ s thành ng t àn iện ủ hương tr nh trường họ

Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s

được xem là n n tảng trong khái niệm của Marketing v

m ng ước củ khá h hàng

hài lòng củ khá h hàng việc th a mãn nhu cầu và

Có nhi u u n đi m đánh giá khá nh u v s hài lòng của khách hàng S hàilòng của khách hàng là phản ng của họ v s khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã iết và s m ng đợi r sur m n và tg, 1988; preng v tg, 199Nghĩ à,kinh nghiệm đã iết của khách hàng khi sử d ng một dịch v và kết quả sau khidịch v được cung c p

Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m của

một người bắt nguồn t việc so sánh nhận th c v đợi củ

người đ The đ , s hài lòng có ba c p độ sau:

độ của trạng thái cảm giác một sản phẩm so với mong

- Nếu nhận th c của khách hàng nh hơn k vọng thì khách hàng cảm nhận không th a mãn

- Nếu nhận th c b ng k vọng thì khách hàng cảm nhận th a mãn

- Nếu nhận th c lớn hơn k vọng thì khách hàng cảm nhận là th a mãn ho c thíchthú

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho r ng m i khá h hàng đ u có 03 c p độ nhu cầu: nhu cầu ơ ản, nhu cầu bi u hiện, nhu cầu ti m ẩn

- Nhu cầu ơ ản đ y à ại nhu cầu không bao giờ được bi u lộ, nếu đáp

ng loại nhu cầu này s kh ng m ng đến s hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếungược lại khách hàng s không hài lòng

- Nhu cầu bi u hiện đ y à ại nhu cầu mà khách hàng bi u lộ s mongmuốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa s hài lòng của khách hàng và s đáp ng

được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

- Nhu cầu ti m ẩn đ y à ại nhu cầu mà khá h hàng kh ng đ i h i, tuy nhiênnếu có s đáp ng t phía nhà cung ng dịch v thì s hài lòng khách hàng s tănglên

Một lý thuyết thông d ng đ xem xét s hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“ vọng – Xác nhận Lý thuyết được phát tri n b i O iver 1980 và được dùng

đ nghiên c u s hài lòng củ khá h hàng đối với ch t ượng của các dịch v hay sảnphẩm của một t h c Lý thuyết đ gồm hai quá trình nh tá động độc lậpđến s hài lòng của khách hàng: k vọng v dịch v trước khi mua và cảm nhận vdịch v s u khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có th hi u s hài lòng củ khá hhàng à uá tr nh như s u

Trước hết, khá h hàng h nh thành tr ng suy nghĩ ủa mình những k vọng vnhững yếu tố c u thành nên ch t ượng dịch v mà nhà cung c p có th mang lạicho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

u đ , việc mua dịch v và sử d ng dịch v đ ng g p và ni m tin kháchhàng v hiệu năng th c s của dịch v mà họ đ ng sử d ng

Cuối ng, S th a mãn của khách hàng chính là kết quả của s so sánh hiệuquả mà dịch v này mang lại giữa những gì mà họ k vọng trước khi mua dịch v

và những gì mà họ đã nhận đượ s u khi đã sử d ng nó và s trường hợp:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch v đ h àn t àn tr ng với k vọng của khách hàng

- S th t vọng nếu hiệu quả dịch v không phù hợp với k vọng, m ng đợi của khách hàng

- S hài lòng nếu như những gì họ đã ảm nhận và trải nghiệm s u khi đã sử

d ng dịch v vượt quá những gì mà họ m ng đợi, k vọng trước khi mua dịch v Qua ý kiến của các chuyên gia, có th nhận th y s hài lòng khách hàng có vai tr

tá động đối với m c tiêu, chiến ược phát tri n củ t h c, doanh nghiệp Việc th a mãnkhách hàng tr thành một tài sản quan trọng trong n l c nâng cao ch t

ượng dịch v , giữ vững s trung thành, n ng năng c cạnh tranh củ t h c,doanh nghiệp há h hàng được th a mãn là một yếu tố quan trọng đ uy tr đượ

thu hút và uy tr khá h hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

S hài lòng của khách hàng là một khái niệm t ng uát n i họ

khi tiêu dùng một dịch v , n n i đến ch t ượng dịch v à thành phần

c th của dịch v (Zeithaml & Bitner, 2000)

ên s hài lòng của

u n t m đến các

Theo Oliver (1993) cho r ng ch t ượng dịch v ảnh hư ng đến m độ th amãn của khách hàng Nghĩ à h t ượng dịch v đượ á định b i nhi u nhân tốkhác nhau, là một phần nhân tố quyết định của s hài lòng (Parasuraman 1985,1988)

Nhi u công trình nghiên c u th c tiễn v mối quan hệ giữa ch t ượng dịch v

và s th a mãn của khá h hàng Cr nin & T y r 1992 đã ki m định mối quannày và kết luận r ng cảm nhận ch t ượng dịch v dẫn đến s th a mãn của kháchhàng Các nghiên c u đã kết luận r ng ch t ượng dịch v là ti n đ của s th a mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hư ng đến s th a mãn

đ , muốn nâng cao s hài lòng của khách hàng, nhà cung c p dịch v phảinâng cao ch t ượng dịch v Nói cách khác, ch t ượng dịch v và s hài lòng củakhách hàng có mối quan hệ ch t ch với nh u, tr ng đ h t ượng dịch v là cáiđược tạ r trướ và s u đ uyết định đến s hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là v n đ then chốt trong hầu hết các nghiên u v

ường b ng những thông số, đ c tính kỹ thuật, ch t ượng dịch v như đã ph n t hnhững phần trên, đượ á định b i khá h hàng há h hàng đánh giá h t ượngdịch v thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình th c hiện dịch v Hiện nay một số biện pháp đánh giá h t ượng dịch v á

phương pháp ph n t h thống kê đã được các nhà nghiên c ĩnh v

c khác nhau:

b ng việc vận d ng

u sử d ng trong các

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –C được ng

d ng nh m đ ường s th mãn củ khá h hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp nhi u quốc gia phát tri n trên thế giới

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), m i nhân tốđược c u thành t nhi u yếu tố c th in i t rs, items đ trưng ủa sản phẩm

ho c dịch v S hài ng khá h hàng ust mer s tisf ti n đượ định nghĩ như

là một s đánh giá t àn iện v s sử d ng một dịch v ho c hoạt động sau bán củadoanh nghiệp và đ y h nh à đi m cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến sốnày là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xu t phát t những

biến số kh i tạ như sự m ng đ i (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, ch ư ng cảm nhận (perceived quality) và giá tr

kết quả của s hài ng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.2 Mô hình chỉ s hài lòng khách hàng c a Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng b i ch t ượng cảm nhận và s m ng đợi củ khá h hàng hi đ , s mong đợi củ khá hhàng tá động tr c tiếp đến ch t ượng cảm nhận Trên th c tế, khi

m ng đợi càng cao, có th tiêu chuẩn v ch t ượng cảm nhận củ khá h hàng đối vớisản phẩm càng cao ho ngược lại Do vậy, yêu cầu v ch t ượng sản phẩm và

dịch v cung c p cho khách hàng cần phải đảm bảo và được th mãn trên ơ s shài lòng của họ S hài lòng củ khá h hàng được tạ thành trên ơ s ch t ượngcảm nhận, s m ng đợi và giá trị cảm nhận, nếu ch t ượng và giá trị cảm nhận caohơn s m ng đợi s tạ nên ng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngượclại, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v sản phẩm mà họ tiêu ng H nh 2 2)

Hình 2.3 Mô hình chỉ s hài lòng khách hàng các qu c gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nh t định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tá động tr c tiếp đến s mongđợi củ khá h hàng hi đ , s hài lòng của khách hàng là s tá động t ng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, ch t ượng cảm nhận v cả sản phẩm hữu hình

và v h nh Th ng thường, chỉ số C thường áp d ng h ĩnh v c công còn chỉ

số C thường ng d ng đ ường các sản phẩm, á ngành H nh 2 3).

R ràng, đi m mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuy n ngay t c khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạ đi u kiện cho việc nghiên c u mối quan hệ nhân quả đốigiữa các yếu tố c u thành s hài lòng và s trung thành của khách hàng Do vậy, m tiêuđầu tiên của việc tiếp cận theo c u trúc CSI là việc giải thích s trung thành của kháchhàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu s tá động tr ctiếp ho c gián tiếp b i hình ảnh, s m ng đợi, ch t ượng cảm nhận (v sản phẩm

ho c dịch v ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch v đ

L y ý tư ng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

ường ch t ượng dịch v cảm nhận, bộ th ng đ RV L ch a 22 c p của cáckhoản m đ the th ng đi m Likert đ đ ường riêng biệt những k vọng và cảmnhận th c tế của khách hàng v ch t ượng dịch v Tr ng đ , phần th nh t xácđịnh “k vọng ủ khá h hàng đối với dịch v nói chung, phần th hai nh m xácđịnh “ ảm nhận ủ khá h hàng đối với việc th c hiện dịch v Kết quả nghiên c u

nh m nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng v ch t ượng dịch v dodoanh nghiệp th c hiện và k vọng củ khá h hàng đối với ch t ượng dịch v đ

Đ y à một trong những m h nh được sử d ng khá ph iến đ đánh giá

ch t ượng dịch v trong nhi u ĩnh v c khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 5thành phần 1 hương tiện hữu hình; (2) S tin cậy; (3) S đáp ng; 4 Năng c

ph c v ; (5) S cảm thông

hương pháp ơ ản được vận d ng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố,một phương pháp ph n t h thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đ iến n đầu đhình thành các nhân tố tr ng đánh giá ủa khách hàng v ch t ượng dịch v Trên

ơ s vận d ng phân tích nhân tố theo cách th c th c hiện trong công c

SERVQUAL, kết hợp với nội ung đánh giá ảm nhận toàn bộ của khách hàng v ch t ượng dịch v trong mô hình của Gronroos, một quy trình vận d ng kết hợp các

phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hư ng đến ch t ượng dịch v

có th đượ khái uát như s u

- Th c hiện đi u tra xã hội họ đ thu thập dữ liệu đ ường cảm nhận và m ng đợicủa khách hàng v dịch v

- Vận d ng phương pháp ph n t h thành phần h nh đ thu gọn dữ liệu, đồng thời

á định các nhân tố ơ ản trong ch t ượng dịch v

- Đánh giá độ tin cậy củ ph p đ ường b ng phương pháp t nh hệ số Cr n h’sAlpha

- T kết quả phân tích thành phần chính vận d ng phân tích hồi quy bội đ đánh giácác nhân tố ảnh hư ng đến ch t ượng dịch v

Th ng u ph n t h đánh giá được vai trò của t ng nhân tố ảnh hư ng đến

ch t ượng dịch v Th ng đ RV L đã được vận d ng trong nhi u ĩnh v ckhác nhau: ngân hàng, dịch v thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuy n đường bi n,bệnh viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National nh đã sử

d ng công c SERVQUAL r t thường xuyên trong việ đánh giá ch tượng dịch v của mình

Trên ơ s mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đãkhắc ph và h r đời mô hình SERVPERF, một biến th của SERVQUAL Theo môhình SERVPERF thì:

Kết luận này đã nhận được s đồng tình b i các nghiên c u của Lee và ctg (2000),Brady và ctg (2002) Bộ th ng đ RV R ng h i mươi h i phát i u vớinăm thành phần ơ ản tương t như phần h i v cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, b qua phần h i v k vọng, năm thành phần ơbản, đ à: