Nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh bình phước

Đề tài nghiên c u:“Nâng cao chất lượng dịch vụ của Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ược thực hiện trong bối cảnh thực tế phải thừa nhận rằng còn nhiều

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-ĐẶNG BÁ NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60 34 01 02

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 3 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-ĐẶNG BÁ NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCMngày… tháng 4 năm 2018

Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TP.HCM, ngàytháng 4 năm2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Đặng Bá Nghi Giới tính: Nam

Ng y, háng, năm inh: 20/10/1976 Nơi inh: Quảng Trị

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820051

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC

Thứ nhất,luận văn hệ hống hó lý luận ơ bản về hấ lượng ị h vụ, ị h vụông, ị h vụ ăng ký kinh o nh ho khá h h ng.Tr n ơ ở kế hừ á ông rìnhnghi n u rong v ngo i nướ , á giả xây ựng mô hình lý huyế về hấ lượng

ị h vụ Phòng Đăng ký kinh o nh

Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o u khi nghi n u ịnh ính, luận văniến h nh nghi n u ịnh lượng, phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ủPhòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ Từ ó rút ranhững ưu iểm v nhượ iểm

Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v những hạn

hế rong hấ lượng ị h vụ ể ề xuấ á giải phápnhằm nâng o hấ lượng

ị h vụ ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin m o n ây l ông quả nêu

trong luận văn l rung hự

o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y á hông

in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại rường Đại học Công nghệ ThànhPhố Hồ Chí Minh, ược sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, á ô rong rườngnói chung và trong Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng tôi ã ược trang bị nhữngkiến th ơ bản về huy n môn ũng như lối sống, tạo cho tôi hành trang vữngchắc cho công tác sau này

Em xin chân thành cảm ơn ặc biệ ến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ ã luôn ạoiều kiện, quan tâm và tận ình hướng dẫn em trong quá trình nghiên c u và hoànthiện ề tài

Luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận ược sự óng góp hỉ bảo của các thầy, các cô và các bạn ể bài luận văn ược

hoàn thiện hơn.Đây ẽ là kiến th c bổ ích cho công việc của tôi sau này

Cuối cùng,tôi xin chân thành cảm ơn ự giúp ỡ nhiệt tình của các anh, chị, cán

bộ tại Phòng Đăng ký Kinh o nh – Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước, nhữngngười ồng nghiệp, khá h h ng, ã ung ấp tài liệu, hướng dẫn, góp ý cho tôi trong suốtthời gian học tập và nghiên c u

Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 4 năm 2018

Học viên làm luận văn

TÓM TẮT

Trong thời gian qua, Văn phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư tỉnh Bình Phướ ã qu n âm ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ nhưng hiệu quả hư ạ

như mong muốn Đề tài nghiên c u:“Nâng cao chất lượng dịch vụ của

Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ược thực

hiện trong bối cảnh thực tế phải thừa nhận rằng còn nhiều dịch vụ hành chính

công có nhiều mặt hạn chế, kém chấ lượng, từ ó ẫn ến m ộ hài lòng củakhách hàng về chấ lượng dịch vụ h nh hính ông hư o

Luận văn ã ư r á khái niệm ơ bản về sự hài lòng, về chấ lượng dịch

vụ, về mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình chấ lượngdịch vụ, yếu tố o lường chấ lượng dịch vụ, yếu tố á ộng ến công tác nâng caochấ lượng dịch vụ Đồng thời ã ề cập khái niệm dịch vụ ăng ký kinh o nh vánh giá khái quá nhất về tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh BìnhPhước và tình hình cải cách hành chính về dịch vụ ăng ký kinh o nh ại tỉnh BìnhPhước trong thời gian qua

Đề i ã xây ựng ược mô hình nghiên c u và tiến hành phân tích các dữliệu thu thập ược qua khảo sát ý kiến ánh giá ủa các khách hàng sử dụng dịch vụăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước Qua phân tích hệ số CronbachAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác giả ã rú rược 05 nhân tố ó á ộng ến chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, ối vớidịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạ h v Đầu ưtỉnh Bình Phước gồm:Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ gồm cán bộ luônsẵn lòng giúp ỡ khách hàng, cán bộ không gây phiền h h y nhũng nhiễu, cán bộluôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến óng góp ủa khách hàng; Thành phần quy trìnhthủ tục hành chính bao gồm các quy trình, thủ tụ í h y ổi, bổ sung, không bịchồng héo v ược thông tin kịp thời, ầy ủ về á quy ịnh; Thành phần Cơ ởvật chất bao gồm việ ảm bảo các trang thiết bị phục vụ làm việ ầy ủ, ị iểmthuận lợi, cán bộ ó ồng phụ ẹp, lịch sự, cách th c bố rí nơi l m việc khoa học,tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắcbao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời á vướng mắc do doanh nghiệp phảnảnh, giữ lời h a với những rường hợp ph c tạp, hường xuyên tổ ch c gặp mặt

ịnh kỳ, khách hàng dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại; Thành phần ảm bảonăng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như nghiệp vụ ược giải quyế úng hời hạnquy ịnh, cung cấp ầy ủ các tài liệu, nghị ịnh, hông ư, quy rình hủ tục hành chính,cán bộ ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ, thời gian làm việc

thuận tiện, cán bộ ó ủ kiến th ể giải áp những câu hỏi của khách hàng

Qua kết quả phân tích trên, tác giả ã ề xuất một số giải pháp li n qu n ến

5 thành phần r n ể góp phần nâng cao chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ạiPhòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước gồm:

- Nâng cao số lượng cán bộ công ch , ảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung,iều chỉnh ơ ấu nguồn nhân lực phù hợp, o ạo nâng cao chấ lượng cán bộ vềrình ộ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm

- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tụ h nh hính ể giảm thờigian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanhnghiệp

- Nâng cao sự qu n âm ối với khá h h ng, h y ổi ho n o n ư uy khá h

hàng cần mình ch mình không cần khách hàng

- Hiện ại hóa, công nghệ hó văn phòng, bố rí ầy ủ trang thiết bị, thiết kếvận hành các phần mềm iện tử trong xử lý hồ ơ, rong lưu rữ hồ ơ

- Đề xuấ h y ổi ồng phục cho cán bộ, công ch c

Luận văn là gợi ý ể cho các cấp lãnh ạo, các cán bộ công ch c thực hiệndịch vụ nghiên c u, sử dụng ể tiếp tụ ánh giá ự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch vàĐầu ư ỉnh Bình Phước Tuy nhiên, luận văn ũng òn nhiều hạn chế về nguồn lực,

về thời gian, về số lượng mẫu nghiên c u và có thể chư lường hết những yếu tố tácộng ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hành chính công Các nghiên c u sau cóthể tiếp tục mở rộng, và khắc phục những hạn chế trên

In the past time, the Office of Business Registration, Department of Planningand Investment of Binh Phuoc has paid attention to improving the quality ofservices but the efficiency has not reached the desired Research theme: "Improvingthe quality of services provided by the Business Registration Office of theDepartment of Planning and Investment of Binh Phuoc province" is implemented inthe context of the fact that many public administrative services are available.Limited quality, resulting in the level of satisfaction of customers on the quality ofpublic administrative services is not high

The thesis gives basic concepts of satisfaction, quality of service, relationshipbetween quality of service and satisfaction, quality of service, quality of serviceServices, factors affecting the work of improving the quality of services At thesame time, the concept of business registration service and the most generalassessment of business development in Binh Phuoc province and the administrativereform of business registration services in Binh Phuoc province in the past time

The research model has been developed and analyzed data collected throughsurvey and evaluation of customers using business registration services in BinhPhuoc province By analyzing the Cronbach Alpha coefficient, EFA and multipleregression analyzes, the author draws on five factors that influence the quality ofbusiness registration services Business registration at the Business RegistrationOffice of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc provinceincludes:

The sympathy component of the service attitude, including staff are alwayswilling to help customers, staff do not cause troubles or harassment, staff alwaysrespect and note the comments of customers; The components of the administrativeprocedure include procedures that are little changed, supplemented, not overlappedand promptly and adequately informed of the regulations; Composition of facilitiesincludes ensuring adequate facilities and facilities, convenient locations, uniformedofficials, polite, the layout of the workplace science, in the department receive andreturn results; The reliability of solving problems includes the arrangement ofreceiving and handling, answering problems encountered by enterprises, keeping

promises in complex cases, regularly meeting regularly, Customers can easily reportproblems and complaints; Composition of the service capacity, including factorssuch as professional operations are resolved on time, provide sufficient documents,decrees, circulars, administrative procedures, staff less errors in the process ofprofessional operations, convenient working time, knowledgeable staff to answerquestions of customers

Based on the results of the above analysis, the author proposed somesolutions related to the above five components to improve the quality of businessregistration services at the Business Registration Office of Binh Dinh Department ofPlanning and Investment Phuoc include:

- To raise the number of civil servants, to ensure that there are substitutes, tosupplement and adjust the structure of human resources appropriately, to train thecadres to improve the quality of their theoretical and political knowledge and onsoft skills

- Continuing administrative reforms, especially administrative procedures, toreduce procedural time, shorten procedures, reduce troubles for enterprises

- Raise the attention to customers, completely change the customer's need, but do not need customers

- Modernization, office technology, full set of equipment, design operation ofelectronic software in the processing of records, in record keeping

- Proposals for changing uniforms for cadres and civil servants

The thesis is a suggestion for leaders and civil servants to conduct researchand use services to continue to evaluate customer satisfaction when using thebusiness registration service at the Registration Office Business Department ofPlanning and Investment of Binh Phuoc However, the thesis also has limitations onresources, time, the number of samples and may not be fully aware of the factorsthat affect the quality of public administrative services The following research maycontinue to expand, and overcome these limitations

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn ề tài 1

2 Mục tiêu nghiên c u 2

3 Đối ượng và phạm vi nghiên c u 2

4 Phương pháp nghi n u 2

5.Kết cấu ề tài 3

Chương 1 4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Chấ lượng v hấ lượng ị h vụ 4

1.1.1 Khái niệm chấ lượng 4

1.1.2.Khái niệm dịch vụ 4

1.1.3.Khái niệm chấ lượng dịch vụ 6

1.1.4 Dịch vụ công 6

1.1.5 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

1.1.5.1 Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 8

1.1.5.2 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.2 Chấ lượng ị h vụ ăng ký kinh o nh 9

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ăng ký kinh o nh 9

1.2.2.Chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh 10

1.2.2.1 Khái niệm chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh 10

1.2.2.2 Cá i u hí ánh giá hấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh 10

1.2.2.3 Sự hài lòng củ khá h h ng ối với hoạ ộng ăng ký kinh o nh: 13

1.3 Mô hình nghi n u hính h 15

Tóm tắ hương 1 17

Chương 2: 19

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC 19

2.1 Giới hiệu về Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ 19

2.1.1 Lịch sử hình thành 19

2.1.2 Ch năng, nhiệm vụ quyền hạn của Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước 19

2.2 Quy rình, hủ ụ ăng ký kinh o nh r n ị b n ỉnh Bình Phướ 21

2.2.1 Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp 21

2.2.2 Quy trình, thủ tụ ăng ký kinh o nh h nh lập doanh nghiệp 22

2.3 Tình hình phá riển o nh nghiệp r n ị b n Tỉnh Bình Phướ 23

2.4.Thự rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ : 27

2.4.1 Thực trạng thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ 28

2.4.2 Thực trạng thành phần quy trình thủ tục hành chính 31

2.4.3 Thực trạng thành phần cở sở vật chất 33

2.4.4 Thực trạng thành phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc 36

2.4.5 Thực trạng thành phần ảm bảo về năng lực phục vụ 38

2.5 Đánh giá hung về hấ lượng ị h vụ ủ Đăng ký kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ 42

2.5.1 Ưu iểm 42

2.5.2 Hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế 43

Tóm tắ hương 2 46

Chương 3: 47

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 47

PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH

BÌNH PHƯỚC 47

4.1 Phương hướng phá riển kinh ế - xã hội Tỉnh Bình Phướ ến năm 2020 47

4.2.Mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ 51

4.2.1 Các giải pháp về thành phần ồng cảm hái ộ phục vụ 52

4.2.2 Các giải pháp về thành phần quy trình thủ tục hành chính 54

4.2.3 Các giải pháp về thành phần ơ ở vật chất 56

4.2.4 Các giải pháp về thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc 57

4.2.5 Các giải pháp về thành phần ảm bảo năng lực phục vụ 58

Tóm tắ hương 3 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP : Công ty Cổ phần

DNTN : Doanh nghiệp ư nhân

GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

ISO : International Standard Organization (Tổ ch c tiêu chuẩn quốc tế)SERVQUAL: Service quality (chấ lượng dịch vụ)

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH 1TV :Công ty tránh nhiệm hữu hạn 1 thành viên

TNHH 2TV :Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước 26

Bảng 2.2: Kết quả ánh giá h nh phần ồng cảm về hái ộ phục vụ 29

Bảng 2.3: Kết quả ánh giá thành phần thủ tục hành chính 31

Bảng 2.4: Kết quả ánh giá h nh phần ơ ở vật chất 34

Bảng 2.5:Kết quả ánh giá h nh phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc 36

Bảng 2.6: Kết quả ánh giá h nh phần ảm bảo về năng lực phục vụ 38

Bảng 2.7: Tiến ộ giải quyết hồ ơ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước 40

Bảng 4.1: Lịch mặ ồng phục tại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước 57

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đ tài

Ngày 16 tháng 5 năm 2016, Chính phủ ã ban hành Nghị quyết số 35/NQ- CP về hỗtrợ và phát triển doanh nghiệp ến năm 2020 Theo Nghị quyết, ến năm 2020, cảnước có ít nhất 1 triệu doanh nghiệp hoạt ộng, trong ó khu vực ư nhân óng góp

khoảng 48-49% GDP, khoảng 49% tổng vốn ầu ư toàn xã hội Nghịquyết ũng nêu rõ 10 nguyên tắc ể xây dựng và hoàn thiện thể chế kinh tế, tạo môirường ầu ư kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển và trở thành ộng lựccủa nền kinh tế.Đi kèm với những nguyên tắc này là những giải pháp rất cụ thể.Yêu cầu các quy ịnh về iều kiện kinh doanh phải rõ ràng, minh bạch, dễ thựchiện, có lộ trình phù hợp ể sớm bỏ các loại giấy phép con, phí, phụ phí bất hợp lý.Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước theo hướng ơn giản hóa khâu tiền kiểm, ăngường hậu kiểm Các Bộ, ơ quan ngang Bộ, ơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân

dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ơ quan liênquan nghiêm túc thực hiện các Thông báo, Nghị quyết của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi rường kinh doanh, cải cách thủ tục hànhchính, thi hành Luật Doanh nghiệp và Luật Đầu ư… Công khai quy trình, thủ tục,iều kiện kinh doanh (nếu có), kết quả giải quyết kiến nghị, khiếu nại của doanh

nghiệp trên trang thông tin iện tử của ơ quan, ơn vị mình Đ o tạo, bồi ưỡng nâng cao trình ộ và ạo c ội ngũ cán bộ, công ch c, viên ch c ể bảo ảm có

ủ phẩm chất, năng lực thực hiện tốt nhiệm vụ theo tinh thần hỗ trợ doanh nghiệp.Như vậy, phát triển doanh nghiệp có thể coi là nhiệm vụ trọng tâm của cácngành các cấp trong cả nước trong thời gian tới.Muốn vậy, trong nhiều giải pháp cógiải pháp về cải cách thủ tục hành chính, tạo môi rường kinh doanh thuận lợi chodoanh nghiệp.Trong ó, ăng ký kinh doanh là khâu ầu tiên của doanh nghiệp khởinghiệp.Khâu ầu tiên này cần phải ược thực hiện tốt nhằm khuyến khích ngườidân thành lập doanh nghiệp

Nhận h ượ ầm qu n rọng ủ việ phá riển o nh nghiệp, rong hời

gi n qu Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ ã í h ự ẩy mạnh ải á h

hủ ụ h nh hính về nhiều mặ , rong ó ó ăng ký kinh o nh nhằm ho n hiệnquy rình ăng ký kinh o nh với mụ í h uối ùng l phấn ấu giảm hời gi n,

giảm bớ những hủ ụ h nh hính rườm r , nhằm ạo iều kiện huận lợi ở m

o nhấ ho người ân v khá h h ng khi ến l m hủ ụ ăng ký kinh o nh.Tuy nhiên, trong quá rình hự hiện việ ấp phép ăng ký kinh o nh ũngvẫn còn những hạn hế nhấ ịnh.Từ việ phải bổ ung hồ ơ nhiều lần, hời gi n xử

lý hậm ho ến hái ộ ủ nhân vi n òn l m ho người ân hư hự ự h ilòng Nhằm góp phần với Phòng Đăng ký Kinh o nh ủ Sở Kế hoạ h v Đầu ưTỉnh Bình Phướ nâng o hấ lượng phụ vụ người ân ến l m hủ ụ ấp ăng

ký kinh o nh hông qu mộ ố giải pháp ụ hể, ôi ã họn ề i: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Bình Phước” l m ề i luận văn hạ ủ mình

2 Mục i u nghi n cứu

mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh

- Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ

- Mục i u cụ hể:

+ Hệ hống hó ơ ở lý luận về hấ lượng ị h vụ

+ Phân í h hự rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở

Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ nhằm xá ịnh những h nh ựu ũng như á

mặ òn yếu kém về hấ lượng ị h vụ v nguy n nhân ủ húng

+ Đề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng

ký Kinh doanh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ

- Đối ợng nghi n cứu hấ lượng ị h vụ ấp phép ăng ký kinh o nh.

- Phạ vi nghi n cứu

+ Về không gi n: ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ

+ Về hời gi n: ừ năm 2014 ến năm 2017

4 Ph ơng pháp nghi n cứu

3huy n gi về á i u hí o lường hấ lượng ị h vụ ủ ị h vụ ăng ký kinhdoanh.Phương pháp ịnh lượng ượ hự hiện nhằm lượng hó á ữ liệu nghi n

u Cá phương pháp ụ hể ượ ử ụng ể hu hập, phân í h ữ liệu, ánh gígồm phương pháp hống k mô ả, phân í h, o ánh, ối hiếu, khái quá v ổng

hợp

- Phương pháp nghiên c u ịnh lượng: Được thực hiện bằng phương phápnghiên c u ịnh lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi iều r ến các kháchhàng ã hực hiện ăng ký kinh o nh tại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch

v Đầu ư ỉnh Bình Phước ể ghi nhận các ý kiến li n qu n ến dịch vụ ăng kýkinh doanh, u ó ẽ tiến hành phân tích Mẫu iều tra trong nghiên c u chính th cược thực hiện bằng iều tra ngẫu nhiên với các khá h h ng ã ử dụng dịch vụăng ký kinh o nh ại Sở

- Việc kiểm ịnh h ng o v mô hình lý huyết cùng với các giả thuyế ề radựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS

Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:

- Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ãtừng ến ề nghị cấp phép ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở

Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước

- Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Phòngăng ký kinh o nh ừ năm 2014 ến 2017 và từ các phòng ban của Sở Kế hoạch vàĐầu ư Tỉnh Bình Phước Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống kê,Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước

Ngo i phần mở ầu v kế luận, ề i “Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng

Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ó kế ấu gồm

3 hương như u:

Ch ơng 1:Cơ ở lý huyế về hấ lượng ị h vụ

Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ

doanh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ

m ộ của một tập hợp á ặc tính vốn ó áp ng các yêu cầu.

Chấ lượng là một vấn ề của nhận th c riêng.Mọi người có những nhu cầu

và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ ch Do ó qu n niệm của

họ về chấ lượng là vấn ề của việc các nhu cầu của họ ượ h i lòng ến m c nào

1.1.2.Khái ni m dịch vụ

Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuynhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạ ộng sản xuất kinhdoanh.Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới.Đốivới Việt Nam, dịch vụ ng l một trong những ng nh mũi nhọn trong chiến lược pháttriển kinh tế của Việ N m Tính ến n y ã ó rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể

ến như u:

Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạ ộng và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở hữu một

ái gì ó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chấ ”.Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạ ộng kinh tế sản xuấ ặc thù một sảnphẩm vô hình như giáo ụ , vui hơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải,bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bấ ộng sản, y tế, sữa chữa và bảo rì ”

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạ ộng cầnược tiến hành tại nơi ương gi o giữ người cung cấp v khá h h ng v hườngkhông hữu hình”

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng

5làm thỏa mãn nhu cầu v mong ợi củ khá h h ng”.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạ ộng hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Tóm lại các khái niệm r n ơ bản là giống nh u vì ều n u r ặ iểm ơbản của dịch vụ là các hoạ ộng, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thõa mãn nhu cầu củakhách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ hường là vô hình,phi vật thể

Đặc điểm dịch vụ

Các nghiên c u về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hế ều tậptrung nghiên c u sự khác nhau giữ á ặ iểm của sản phẩm, dịch vụ TheoRathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ ó 13 ặ iểm khác biệt Theo Lovelock(1991) hì ó 7 ặ iểm khác biệt Theo Parasuraman,Zeithaml và Berry (1985) thìdịch vụ ược phân biệt với sản phẩm hông hường bởi bốn ặ iểm sau:

-Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)

vụ l quá rình xảy r li n ụ Điều ó ó ngh l

ị h vụ xảy r ồng hời với ự hiện iện ủ khá h

hì hư hể ạo ị h vụ Do vậy, hấ lượng ị h vụheo phán oán hủ qu n Ngo i r , húng khôngũng như không hể kiểm nghiệm rướ

-Tính không đồng nhấ , không ổn định (He ereg nei y)

Dị h vụ ượ ạo r bởi nhiều nh ung ấp khá nh u, ại những hời gi n

v không gi n khá nh u v ó ả ự n hiệp ủ khá h h ng rong quá rình ạo r

ị h vụ n n ã ạo r ính không ổn ịnh ủ ị h vụ Do ó, khó ó hể kiểm rrướ hấ lượng ị h vụ, gây r khó khăn rong quản lý hấ lượng ủ ị h vụ

-Tính vô hình củ ịch vụ (In ngi ili )

Bởi vì ính vô hình ủ ản phẩm ị h vụ m ị h vụ ượ ho l rấ mong

m nh, không hể ịnh hình v ự rữ như l á ản phẩm vậ hấ ng ồn ại ronglưu hông.

1.1.3.Khái ni m chấ l ợng dịch vụ

Hiện n y, rong á i liệu viế về hấ lượng ó rấ nhiều ịnh ngh khá

nh u về hấ lượng ị h vụ ùy heo qu n iểm gó nhìn á giả Tuy nhi n, mộ ốkhái niệm ượ ử ụng khá phổ biến như u:

Theo Deming, mộ rong những huy n gi h ng ầu ủ Mỹ về hấ lượng

hì ịnh ngh như u: “Chấ lượng l m ộ ự oán rướ về ính ồng nhấ( ồng ạng) v ó hể in ậy ượ , ại m hi phí hấp v hị rường hấp nhận”

Theo TCVN ISO 9001:2000 hì ho rằng: “Chấ lượng l m ộ ủ mộ ậphợp á ặ ính vốn ó ủ mộ ản phẩm, hệ hống hoặ quá rình hõ mãn á

y u ầu ủ khá h h ng v á b n ó li n qu n” Còn TCVN ISO 9001:2007,

“Chấ lượng l m ộ ủ mộ ập hợp á ặ ính vốn ó áp ng á y u ầu”

Trong mộ hời gi n i ó rấ nhiều ịnh ngh khá nh u về hấ lượng ị h

vụ ùy heo gó ộ qu n á ủ mỗi người

Theo P r ur m n v ộng ự (1988): “Chấ lượng ị h vụ l khoảng á hgiữ ự mong ợi về ị h vụ ủ khá h h ng v nhận h ủ họ khi ã ử ụng

qu ị h vụ” P r ur m n ho rằng kỳ vọng rong hấ lượng ị h vụ l nhữngmong muốn ủ khá h h ng, ngh l họ ảm hấy nh ung ấp phải hự hiện hkhông phải ẽ hự hiện á y u ầu ủ ị h vụ

B n ạnh ó, Leh inen (1982) lại ho rằng hấ lượng ị h vụ phải ượánh giá r n h i khí ạnh: (1) quá rình ung ấp ị h vụ v (2) kế quả ủ ị h

1.1.4 Dịch vụ công

Trong phạm vi nghiên c u củ ề tài, tác giả òn qu n âm ến khái niệmdịch vụ công

7Dịch vụ công theo tiếng Anh l “publi ervi e” v ương ự trong tiếng Pháp

l “ ervi e publi ” Tuy nhi n, hiện nay khái niệm ũng như nội hàm của thuật ngữdịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau

Theo PGS.TS Nguyễn Như Phá , Viện nghiên c u Nh nước và pháp luật,

“Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ược cung cấp bởi á ơ qu n h nh hính Nhnước cho các cá nhân, tổ ch c bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm áp

ng các nhu cầu cụ thể về mặ pháp lý”

Theo TS Lê Chi Mai, học viện hành chính quố gi , “Dịch vụ công là nhữnghoạ ộng phục vụ trực tiếp các lợi ích thiết yếu, các quyền v ngh vụ ơ bản củacác tổ ch v ông ân o Nh nướ ảm nhận hay ủy nhiệm ho á ơ ở ngoài

Nh nước thực hiện nhằm ảm bảo trật tự và an toàn xã hội”

Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chính quố gi , “Dịch vụ công làhoạ ộng củ á ơ qu n Nh nước trong việc thực thi ch năng quản lý hànhhính nh nướ v ảm bảo cung ng các hàng hóa công phục vụ nhu cầu, lợi íchchung thiết yếu của xã hội”

Bên cạnh ó, nhiều văn bản qui phạm pháp luậ ã qui ịnh vấn ề dịch vụcông trong ch năng, nhiệm vụ củ á ơ qu n rong bộ máy hành chính Nhànướ , như Luật tổ ch c Chính phủ 2015 Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ,mục 4 viế “ hống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triểnvăn hó , giáo ục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ ông…” hoặc Điều 22viế “Bộ, ơ qu n ng ng bộ l ơ qu n ủa Chính phủ, thực hiện ch năng quản lý

Nh nướ ối với ngành hoặ l nh vực công tác quản lý Nh nước

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ ông ho ù ược tiếpcận ở nhiều gó ộ khác nhau, chúng ều có tính chất chung là nhằm phục vụ chonhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nh nước chuyển giaomột phần việc cung ng dịch vụ công cho khu vự ư nhân hì nh nước vẫn có vai

rò iều tiết nhằm ảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắcphục các bất cập của thị rường

Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng ồng

áp ng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, ịa vị xã hội và bảo

ảm công bằng và ổn ịnh xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người ều cóquyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với ư á h l ối ượngphục vụ củ nh nước.Từ ó, ó hể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải l iềukiện tiên quyết chi phối hoạ ộng dịch vụ công.

- Dịch vụ công cung ng loại “h ng hó ” không phải bình hường mà là hàng

hó ặc biệ o nh nước cung ng hoặc ủy nhiệm do tổ ch c cá nhân thực hiện,

áp ng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm ược tạo ra có hình thái hiện vật hayphi hiện vật

- Việ r o ổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị rường ầy ủ.Thông hường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, h y úng hơn l

ã rả tiền ưới hình th óng huế v o ngân á h nh nướ , Cũng ó những dịch

vụ ông m người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhànước vẫn có trách nhiệm ảm bảo cung ng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợinhuận

- Từ gó ộ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạ ộng cung ng cho xã hội mộtloại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho nhữngngười mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

1.1.5 Mối quan h giữa chấ l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.5.1 Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Sự hài lòng với khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn

củ người ó khi i u ùng một sản phẩm hay một dịch vụ n o ó Theo Philip

Kotler (2003), sự thỏa mãn là m ộ của trạng thái cảm giác của mộ người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả hu ược từ sản phẩm với những kỳ vọng củ người

ó

Cả Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng v M koy (1996) ều cho rằng sựhài lòng của khách hàng là phản ng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm ã biết và sự mong ợi

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quảntrị công chấ lượng cao không chỉ l m gi ăng hỏa mãn khách hàng với dịch vụ công

mà còn xây dựng sự trung thành trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch,trách nhiệm giải rình v hông qu ối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công

9trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải ược hiểu bằng khái niệm chính trịcủa chấ lượng, hiểu ược khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân

sự năng ộng, thông qua hoạ ộng của công dân và các nhóm lợi ích khác

Nói cách khác, m ộ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả haylợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ ng kỳ vọng.Kháchhàng có thể có những cấp ộ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụmang lại thấp hơn o với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn.Nếu hiệu quả sản phẩmdịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụmang lại o hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ hết s c hài lòng và vui mừng

1.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệtnhưng ó mối quan hệ với nhau.Có nhiều nghiên c u ã kiểm ịnh mối quan hệ giữachấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.Theo Oliver (1980) giải thích rằng sựhài lòng củ khá h h ng òi hỏi phải áp ng ầy ủ các kỳ vọng của khách hàng về các sảnphẩm và dịch vụ.Nếu nhận th c của khách hàng cho thấy chất lượng của sản phẩm,dịch vụ phù hợp hoặ vượ hơn ự mong ợi của khách hàng thì họ sẽ hàilòng.Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chấ lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng có tồn tại một số khác biệ , m iểm khác biệ ơ bản là

về vấn ề “nhân quả”.Còn Ruy er v Bloemer (1997) cho rằng chấ lượng dịch vụ lànhân tố chủ yếu ảnh hưởng ến sự hài lòng

Khái niệm

Đăng ký kinh o nh (ĐKKD) là một trong những dịch vụ hành chính công

o ơ quan quản lý nh nước trực tiếp thực hiện, là thủ tụ ầu i n, ơ ở pháp lý

ăn bản thành lập doanh nghiệp (DN) Nội dung củ ĐKKD gồm: cấp, iều chỉnhgiấy ch ng nhận ĐKKD; ung cấp thông tin về DN; yêu cầu DN báo cáo tình hìnhkinh doanh, thực hiện hậu kiểm sau cấp giấy ch ng nhận ĐKKD

Đặc điểm của đăng ký kinh doanh

Thứ nhất, ĐKKD l một trong những dịch vụ h nh hính ông o ơ qu nquản lý Nh nước trực tiếp thực hiện

Thứ hai, heo quy ịnh trong Luật Doanh nghiệp, ĐKKD ũng l hủ tụ ầu

tiên ể tiến hành hoạ ộng kinh o nh ưới hình th c DN.

Thứ ba, bất kỳ một DN n o khi ăng ký gi nhập thị rường ều phải thựchiện theo một khung pháp lý chung gồm các thủ tục hành chính (TTHC) sau: 1)ĐKKD, 2) Đăng ký mã ố thuế (n y ã gộp vào một) v 3) Đăng ký giấy phép khắcdấu (nay là công bố mẫu con dấu)

Thứ tư, ể thành lập 1 trong 4 loại hình doanh nghiệp (công ty TNHH, công

ty cổ phần, doanh nghiệp ư nhân hoặc công ty hợp nh) hì nh ầu ư ẽ thựchiện thủ tụ ĐKDN với ơ qu n ĐKKD ấp tỉnh nơi DN dự ịnh ặt trụ sở chính

“Chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh l m c phù hợp của sản phẩm dịch vụthoả mãn các yêu cầu ề ra hoặ ịnh rước của của công dân, doanh nghiệp, tổ ch ”

Chấ lượng dịch vụ

tổ ch c, doanh nghiệp ượ

chấ lượng rông ợi

ăng ký kinho nh hính l ự thoả mãn của công dân, xá ịnh bởi việc so sánh giữa chấ lượng cảm nhận và

Khi ng dụng vào Việ N m, h ng o Servqu l (xin xem phụ lục 1) xây

dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 ược ng dụngrộng rãi Tuy nhiên, chấ lượng dịch vụ không ồng nhất với nhau, nhấ l l nh vựchành chính công có nhiều ặc thù, loại hình dịch vụ n y ược xây dựng trên nền

tảng thể chế chính trị, quy ịnh củ văn bản quy phạm pháp luật

Trong nghiên c u này tác giả ũng hống nhất với qu n iểm là không thểánh giá hấ lượng dịch vụ một cách chung chung như hấ lượng dịch vụ này caohay thấp mà chấ lượng dịch vụ phải ượ o lường bằng bảo câu hỏi khảo sát vớinhiều tập hợp các biến có liên hệ với nhau tạo nên chấ lượng dịch vụ Các yếu tốcấu thành chấ lượng dịch vụ củ P r ur m n ược sử dụng chung nhằm ánh giáchấ lượng dịch vụ cho tất cả các tổ ch c Khi ng dụng cho một tổ ch c cụ thể tacần xây dựng h ng o ri ng ho ừng loại hình tổ ch ó Ở rong nướ ũng ónhiều nghiên c u về l nh vực dịch vụ như:

- Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên c u khoa họcMarketing ng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên c u về chấ lượng

dịch vụ siêu thị, kết quả nghiên c u n y ư r mô hình h ng o hấ lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành phần chấ lượng dịch

vụ và m ộ thỏa mãn, kiểm ịnh bằng mô hình

- Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên c u các yếu tố á ộng ến sự thỏa mãn củ khá h h ng ối với chấ lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Trung tâm chẩn oán y kho Hò Hảo

- Lê Văn Huy v Trương Bá Th nh (2010)

Tr n ơ ở h ng o ủa các tác giả mới ề cập trên.Sau khi nghiên c u ịnh tính vớicác chuyên gia về thành phần trong mô hình chấ lượng dịch vụ khách hàng củPhòng Đăng ký kinh o nh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước, các giả thuyết vềảnh hưởng của các yếu tố chấ lượng dịch vụ cảm nhận ượ ặt ra theo mô hình nghiên

c u của Parasuraman gồm 5 thành phần như u

- Sự tin cậy: có ảnh hưởng trực tiếp ến sự hài lòng củ khá h h ng, khi ộ

tin cậy về dịch vụ ăng ký kinh doanh củ khá h h ng ăng hì m ộ hài lòng củakhá h h ng ăng v ngược lại

- Sự đồng cảm: Sự ồng cảm của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp áng kểvới sự hài lòng của khách hàng, khi sự ồng cảm của khách hàng với dịch vụ ăng

ký kinh doanh ăng hì m ộ hài lòng củ khá h h ng ăng v ngược lại

- Phương tiện hữu hình: ảnh hưởng trực tiếp ến cảm nhận của khách hàng,khi tài sản hữu hình củ Phòng Đăng ký kinh o nh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnhBình Phướ ượ khá h h ng ánh giá ăng thì m ộ hài lòng của khách hàng sẽăng v ngược lại

- Phục vụ: hiệu quả phục vụ ảnh hưởng trực tiếp áng kể ến m ộ hàilòng của khách hàng, khi hiệu quả phục vụ củ văn Phòng Đăng ký kinh o nh ại

Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ượ ánh giá ăng hì m ộ hài lòng củakhách hàng sẽ ăng v ngược lại

- Sự đảm bảo: ảnh hưởng trực tiếp áng kể ến sự hài lòng của khách hàng, khi

sự ảm bảo củ Phòng Đăng ký kinh o nh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình

Phướ ượ khá h h ng ánh giá ăng hì m ộ hài lòng của khách hàng sẽ ăng

v ngược lại

Xây dựng h ng o chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ảnh hưởng bởicác thành phần: (1) Thành phần quy trình thủ tục hành chính, (2) Thành phần ảm

bảo về năng lực phục vụ, (3) Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ, (4) Thànhphần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc, (5) Thành phần ơ ở vật chất Sau khilấy ý kiến huy n gi hì h ng o ịnh ính ược ược chỉnh sửa (Xin xem phụ lục

2) Dưới ây l h ng o hính h ược rút ra sau khi nghiên c u ịnh lượng (Xin

xem phụ lục 3).

(1) Thành phần đồng cảm về thái độ phục vụ, ối với công ch c làm dịch vụhành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn ạt rõ ràng, cóhái ộ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên thảoluận nhóm, tác giả ùng phương pháp ịnh tính xây dựng yếu tố “ ồng cảm về thái

ộ phục vụ” b o gồm các tiêu chí:

- Cán bộ luôn sẵn lòng giúp ỡ khách hàng

-Cán bộ không gây phiền hà, khó dễ, nhũng nhiễu khi làm việc

- Cán bộ có kỹ năng gi o iếp tốt

(2)Thành phần quy trình thủ tục hành chính bao gồm việc công khai, minh

bạch các chính sách, thủ tục hành chính liên quan hoạ ộng ăng ký kinh o nh, thờigian giải quyết thủ tụ Đây l nguy n ắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO, là quy

trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng v òi hỏi khách quan từthực tế là thủ tụ h nh hính òn rườm r , quy ịnh còn chồng héo, o ó ải tiếnthủ tục một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ Bằng phươngpháp ịnh tính, tác giả xây dựng nhân tố “Quy rình hủ tụ h nh hính” b o gồmcác tiêu chí:

- Chính sách, thủ tụ , quy rình í h y ổi, bổ sung;

- Cá hính á h, quy ịnh không bị chồng chéo với nhau;

- Doanh nghiệp luôn ược thông tin kịp thời, ầy ủ về các quy ịnh

(3)Thành phần cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi

cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ v á phương iện kỹ thuậ khá …; ặc biệt là nhữngtrang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - nơi o nh nghiệp tiếp xúc

với công ch ại diện ho ơ qu n h nh hính nh nước Dựa trên thảo luận nhóm, tác giảùng phương pháp ịnh tính xây dựng nhân tố “ h nh phần ơ ở vật chấ ” bao gồm cáctiêu chí:

- Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ ơ Đăng ký kinh o nh ó ầy ủ trang thiết bị

(máy lạnh, ghế chờ,…)

- Đị iểm thuận tiện ho khá h h ng ến giao dịch

- Cách bố trí phòng nhận và trả kết quả khoa học

(4)Thành phần tin cậy về việc giải quyết vướng mắc là việc tiếp nhận, xử lý

những khiếu nại, khiếu kiện củ người ân ối với việc giao dịch dịch vụ hành chínhcủa công ch c Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả ùng phương pháp ịnh tính xây dựngyếu tố “ in ậy về giải quyế vướng mắ ” b o gồm các tiêu chí:

- Cán bộ luôn giữ lời h a trả lời với những rường hợp ph c tạp của doanhnghiệp;

- Sở luôn hường xuy n ịnh kỳ tổ ch c gặp mặt doanh nghiệp ể tiếp nhận các ý kiến phản hồi;

- Khách hàng dễ dàng phản ánh á vướng mắc, khiếu nại với Sở

(5) Thành phần đảm bảo về năng lực phục vụ gồm năng lực kỹ năng, nghiệp

vụ, hái ộ làm việ , ể hoàn thành tốt nhiệm vụ ượ gi o, ây l i u hí hết s cquan trọng, thể hiện tính quyế ịnh trong dịch vụ ăng ký kinh o nh Dựa trênthảo luận nhóm, tác giả ùng phương pháp ịnh tính xây dựng yếu tố “ ảm bảo vềnăng lực phục vụ” b o gồm các tiêu chí:

- Nghiệp vụ ược xử lý úng hời hạn quy ịnh

- Cung cấp ầy ủ, rõ ràng các tài liệu, nghị ịnh, hông ư, quy trình thủ tục

h nh hính li n qu n ến ăng ký kinh o nh ược niêm yế ầy ủ, niêm yết công

kh i ể khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra

-Cán bộ không hoặc rất ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ

- Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng

-Cán bộ ó ủ kiến th , rình ộ ể trả lời những câu hỏi của khách hàng

Để duy trì hoạ ộng ổn ịnh và phát triển một tổ ch c có giao dịch vớikhách hàng phải qu n âm ến họ, nghiên c u áp ng nhu cầu ngày càng nhiều củakhách hàng mới v uy rì khá h h ng ũ.Muốn ạ ược mụ i u ó, ổ ch c phảilàm hài lòng khách hàng.Hầu như ất cả các hoạ ộng, hương rình v hính á hcủa một tổ ch ều cần ượ ánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việ o lường sự hài lòng củ khá h h ng giúp ạ ược các mụ í h u:

- Hiểu ược m ộ hài lòng của doanh nghiệp ể quyế ịnh các hoạ ộng

nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không ạ ược hoặc m ộ hài lòng củadoanh nghiệp thấp hơn hì nghi n u có thể ược tìm hiểu và hoạ ộng khắc phục

có thể ược thực hiện

- Biế ược ý kiến ánh giá mộ á h khá h qu n, m ng ính ịnh lượng củadoanh nghiệp về chấ lượng chung của tổ ch c Doanh nghiệp l người thụ hưởngdịch vụ, o ó ự ánh giá ừ doanh nghiệp ảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch

vụ á ộng trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ ánh giá ảm nhận củamình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận ược

- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều rường hợp, hành vicủa doanh nghiệp ảnh hưởng như hế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụngdịch vụ nêu trên

- Để xá ịnh ính năng ủa sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhấ ếnchấ lượng ược tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp Cơ qu n quản lý nhànước thấy ược thủ tụ h nh hính n o òn rườm rà, ph c tạp cần cải tiến, nhữngphát sinh trong xã hội, m á quy ịnh của pháp luật cần iều chỉnh cho phù hợpvới thực tế, nhằm ảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội

củ Nh nước

- Để xá ịnh xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay khôngthiện hí ối với những ính năng ụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vìvậy thông qua khảo sát chúng ta biế ượ hái ộ của doanh nghiệp khi tham gia sửdụng dịch vụ, từ ó ó phương pháp hí h hợp như uy n ruyền ể doanh nghiệphiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặ iều chỉnh cho phùhợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ạt chấ lượng ượ ánh giácao nhấ hông qu ánh giá ủa doanh nghiệp, ơ qu n h nh hính ó hể dự oán,những òi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ ó ó những ịnhhướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, ơ qu n quản lýbiế ượ xu hướng người ân ánh giá về chấ lượng của tổ ch c, từ ó ó nhữngiều chỉnh phù hợp với xu hướng ó vừa bảo ảm quyền lợi của doanh nghiệp vàcông tác quản lý nh nước

- Để so sánh chấ lượng công việc của các bộ phận trong một tổ ch c Thông

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quảntrị công chấ lượng cao không chỉ l m gi ăng h i lòng ủa khách hàng với dịch vụ công

mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh

bạch, trách nhiệm giải rình v hông qu ối thoại dân chủ Đánh giá khu vực côngtrong cung cấp dịch vụ hành chính công phải ược hiểu bằng chất xúc tác của tráchnhiệm của xã hội ến sự năng ộng, thông qua hoạ ộng của công dân và các nhómlợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, củangười ân ối với dịch vụ hành chính của mộ ơ qu n, ổ ch c công quyền là nềntảng, l ộng lự ể khu vực công tiến hành các hoạ ộng hường xuyên của mình,nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nh nước Vì mang tính chất côngquyền nên một số rường hợp á ơ qu n tổ ch c lợi dụng quyền lự ó ể khôngcung cấp các dịch vụ với chấ lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu,

h m nhũng Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là một giải pháp nhằm làmtrong sạch và nâng cao hiệu quả hoạ ộng cho tổ ch c công, ảm bảo cung cấp dịch vụhành chính tốt nhấ , hú ẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện ại hóa bộ máy nhnước, củng cố duy trì sự ổn ịnh và phát triển xã hội

1.3 Mô hình nghiên cứu chính thức

+ Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:

Bằng phương pháp ịnh tính dựa trên thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia,kết hợp nghiên c u văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ củaPhòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế Hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước, u ó á giả iềuchỉnh, bổ sung Kết quả chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, yếu tố tác

ộng ến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục, ảnh hưởng bởi cácthành phần: (1) Thành phần quy trình thủ tục, (2) Thành phần ảm bảo năng lực phục

vụ, (3) Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ, (4) Thành phần tin cậy về giải quyếvướng mắc, (5) Thành phần ơ ở vật chất

Quy trình thủ tục

Đảm bảo năng lực

phục vụ

Chấ lượng dịch vụ ăng

Đồng cảm về háiộ ký kinh doanh phục vụ

Tin cậy về giải quyết

vướng mắc

Cở sở vật chất

+ Mô hình nghiên cứu chính thức: Nghi n u hính h ượ hự hiệnbằng phương pháp ịnh lượng Mụ i u ủ nghi n u hính h nhằm kiểm ịnh

mô hình nghi n u ã ề nghị, kiểm ịnh á giải huyế rong nghi n u ơ bộ,

o lường m ộ ảnh hưởng ủ á h nh phần ảnh hưởng ến hấ lượng ị h vụ

ăng ký kinh doanh.(Xin xem chương 3).

doanh

Cơ ở vật chất

Đảm bảo về năng

lực phục vụ

Hình 1.2 Mô hình nghi n cứu chính hức

Tó ắ ch ơng 1

Trong hương 1 á giả ã rình b y những nội ung hính u: lý huyế về

hấ lượng, ị h vụ, hấ lượng ị h vụ, ị h vụ ông, hấ lượng ị h vụ ăng kýkinh o nh, ự h i lòng ủ o nh nghiệp ối với hoạ ộng ăng ký kinh o nh,

v i rò ủ hoạ ộng ăng ký kinh o nh, á mô hình v á h ng o hấ lượng

ị h vụ Đặ biệ l á giả ã óm ắ h ng o hấlượng ị h vụ ại Việ N m ủ

L Văn Huy v Trương Bá Th nh (2010)

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ ăng ký kinh o nh nói ri ng v ịch vụhành chính nói chung củ ơ qu n h nh hính nh nướ ng ừng bước hiện ạihóa và việc ng dụng công nghệ thông tin nhằm mụ í h ảm bảo cho dịch vụ của

tổ ch c luôn hài lòng nhu cầu củ khá h h ng, ồng thời l ơ ở ể ánh giá m c

ộ hiệu quả trong hoạ ộng của tổ ch c

Khảo á v o lường sự hài lòng của khách hàng ối với chấ lượng dịch vụăng ký kinh o nh l một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận củadoanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh Đây l mộ á h ánh giákhách quan nhất về hiệu quả hoạ ộng của bộ máy h nh hính nh nước trong việccung cấp dịch vụ hành chính Mô hình nghiên c u ề nghị về sự hài lòng của doanhnghiệp ối với dịch vụ ăng ký kinh o nh hông qu việ o lường các nhân tốánh giá hấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ủa doanh nghiệp

Qua việc kế thừa những kết luận của nghiên c u này, tác giả sử dụng ể làm

bộ h ng o hấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh

- Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước

Đề tài sử dụng cả phương pháp nghi n u ịnh tính và nghiên c u ịnhlượng.Phương pháp nghi n u ịnh tính bằng phương pháp ịnh lượng Phươngpháp nghiên c u ịnh lượng với kí h hước mẫu 203 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹthuậ phân í h hính rong ề tài: kỹ thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy.Đối ượng khảo sát củ ề tài là các doanh nghiệp có thực hiện thủ tụ ăng ký kinhdoanh thành lập doanh nghiệp Các yếu tố ánh giá hấ lượng dịch vụ ượ olường qu năm h ng o (24 biến quan sát): quy trình thủ tục, ảm bảo năng lựcphục vụ, tin cậy việc giải quyế vướng mắc, ồng cảm hái ộ phục vụ v ơ ở vậtchất

18Qua kết quả kiểm ịnh á h ng o, mô hình nghiên c u, phân tích các nhân

tố chấ lượng dịch vụ và m ộ hài lòng của doanh nghiệp, á h ng o ều ạ ộtin cậy thông qua kiểm ịnh Cronb h’ Alph

Hàm hồi quy cho thấy tất cả 5 nhân tố rút ra từ EFA ều ó á ộng một

á h ó ý ngh ến m ộ hài lòng chung của doanh nghiệp giảm dần theo th tự

ộ lớn các hệ số hồi quy như u:

Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ược thành lập v i v o hoạ ộng

từ háng 01 năm 1997 heo Quyế ịnh số 56/QĐ-UB ngày 06/01/1997 của UBNDtỉnh Bình Phước

Về tình hình bộ máy biên chế của Sở: Khi vừa mới thành lập tổng số công

ch c, viên ch v người l o ộng (CC,VC-NLĐ) ủa Sở l 21 người ược phân bốtại 05 phòng ban Qua quá trình kiện toàn bộ máy tổ ch , ến nay hệ thống phòngban của Sở gồm 09 phòng b n v 01 ơn vị trực thuộc với tổng số CC,VC-NLĐ ủa

Sở l 59 người, rong ó ó 07 kỹ ư Xây ựng, 25 cử nhân Kinh tế, 04 cử nhânLuậ , 08 ại họ khá , 01 o ẳng, 04 hợp ồng l o ộng 68

T n ơ quan: Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước

Địa chỉ: Số 626, QL14, phường Tân Phú, thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước

về chuyên môn, nghiệp vụ của Bộ Kế hoạ h v Đầu ư

2 Sở ó ư á h pháp nhân, ó on ấu và tài khoản ri ng, ược dự toán kinh

20phí ể hoạ ộng heo quy ịnh của pháp luật.

vi ị phương; ổng hợp và thống nhất quản lý các vấn ề về doanh nghiệp, kinh tếtập thể, hợp tác xã, kinh tế ư nhân; ổ ch c cung ng các dịch vụ công thuộc phạm

vi quản lý nh nước của Sở heo quy ịnh của pháp luật

-Cơ cấu tổ chức của Sở gồm có:

- Văn phòng Sở;

- Thanh tra Sở;

- Các phòng chuyên môn nghiệp vụ: Phòng Tổng hợp, Quy hoạch; phòngĐăng ký Kinh o nh; phòng Kinh tế ngành; phòng Đấu thầu, Thẩm ịnh và Giám á ầuư; phòng Kinh tế ối ngoại; phòng Khoa giáo – Văn xã; phòng Doanh nghiệp, kinh tếtập thể v ư nhân

- Đơn vị sự nghiệp công lập: Trung tâm Trợ giúp phát triển Doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.2.1 Khái ni m và các loại hình doanh nghi p

Doanh nghiệp là tổ ch c kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch

ổn ịnh, ượ ăng ký kinh o nh heo quy ịnh của pháp luật nhằm mụ í h hựchiện các hoạ ộng kinh doanh

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả á ông oạn

củ quá rình ầu ư, ừ sản xuấ ến tiêu thụ sản phẩm hoặ c cung ng dịch vụ trênthị rường nhằm mụ í h inh lợi

Doanh nghiệp bao gồm các loại hình hoạ ộng: của công ty trách nhiệm hữuhạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp ư nhân

- Công ty trách nhiệm hữu hạn gồm công ty trách nhiệm hữu hạn một thành

22viên và công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên.

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là doanh nghiệp do một tổ ch

c hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở l n rong ó: Th nh vi n cóthể là tổ ch c, cá nhân; số lượng h nh vi n không vượ quá năm mươi; Th nh viênchịu trách nhiệm về các khoản nợ v ngh vụ tài sản khác của doanh nghiệp trongphạm vi số vốn cam kết góp vào doanh nghiệp

- Công ty cổ phần là doanh nghiệp, rong ó: Vốn iều lệ ược chia thành nhiềuphần bằng nhau gọi là cổ phần; Cổ ông ó hể là tổ ch c, cá nhân; số lượng

cổ ông ối thiểu là ba và không hạn chế số lượng tối ; Cổ ông hỉ chịu tráchnhiệm về các khoản nợ v ngh vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi sốvốn ã góp v o o nh nghiệp

- Công ty hợp danh là doanh nghiệp, rong ó: Phải có ít nhất hai thành viên

là chủ sở hữu chung củ ông y, ùng nh u kinh o nh ưới một tên chung (gọi làthành viên hợp danh); ngoài các thành viên hợp danh có thể có thành viên góp vốn;Thành viên hợp danh phải là cá nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản củamình về á ngh vụ của công ty; Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về cáckhoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn ã góp v o ông y

- Doanh nghiệp ư nhân l o nh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịutrách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạ ộng của doanh nghiệp Mỗi

cá nhân chỉ ược quyền thành lập một doanh nghiệp ư nhân

* Trình tự đăng ký kinh doanh:

Tổ ch c, cá nhân Việt Nam, tổ ch

và quản lý doanh nghiệp tại Việ N m

trình tự ăng ký kinh o nh như u:

, á nhân nước ngoài có quyền thành lậpheo quy ịnh của Luật Doanh nghiệp với

- Người thành lập doanh nghiệp nộp ủ hồ ơ ăng ký kinh doanh theo quy ịnh củaLuật Doanh nghiệp tại ơ qu n ăng ký kinh o nh ó hẩm quyền và phải chịu trách

nhiệm về tính trung thực, chính xác của nội dung hồ ơ ăng ký kinhdoanh

- Cơ qu n ăng ký kinh o nh ó rá h nhiệ xem xét hồ ơ ăng ký kinh