NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HÀ NỘI, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNGDẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Nguyễn Thùy Dương

TP.HÀ NỘI, 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019

Tác giả

Lâm Hoàng Vũ

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này từ khi hình thành ý tưởng, lĩnh vực nghiên cứu cho đến lúc hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành biết ơn Ban lãnh đạo cùng Anh/Chị/Em đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại TNHH một thành viên Đại Dương (Oceanbank) đã hỗ trợ, giúp đỡ, cung cấp số liệu, hỗ trợ khảo sát giúp cho việc phân tích, tổng hợp, đánh giá được hoàn thiện và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các anh chị đang theo học lớp cao học niên khóa 2017-2019 chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng đã cùng tôi trao đổi học tập, nắm vững kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm thực tế cũng như hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

Cuối cùng tôi xin gửi tấm lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và người thân đã có

sự quan tâm động viên khích lệ, hỗ trợ lớn lao để giúp tôi hoàn thành luận văn này!

Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019

Tác giả

Lâm Hoàng Vũ

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DAH MỤC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

ABSTRACT

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 9

1.1.1 Tín dụng ngân hàng 9

1.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 10

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 12

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13

1.2.1 Khái niệm 13

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 14

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng tại NHTM 16

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20

1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

1.4.2 Mô hình SERVQUAL 21

1.4.3 Mô hình SERVPERF 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 23

Chương 2:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24

2.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 24

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 25

2.2.3 Xây dựng bảng hỏi khảo sát và thiết kế thang đo 26

2.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 29

2.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 34

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 35

3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 35

3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng OceanBank 35

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng OceanBank 36

3.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI OCEANBANK 39

3.2.1 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 39

3.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân tại Oceanbank 40

3.2.3 Nợ quá hạn 44

3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG 45

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45

3.3.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

3.3.3 Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu 51

3.3.4 Phân tích hồi quy 53

3.3.5 Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết 54

3.3.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá nhân 56

3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 61

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 62

4.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 62

4.1.1 Bối cảnh và xu thế mới 62

4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng OceanBank 64

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK 66

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng 66

4.2.2 Giải pháp chính sách khách hàng 70

4.2.3 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng 72

4.2.4 Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 73

4.3 KIẾN NGHỊ 75

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank 76

KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại OceanBank 39

Bảng 3.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân của OceanBank 40

Bảng 3.3: Tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại OceanBank 43

Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại OceanBank 44

Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại OceanBank 45

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập 45

Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc 47

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập 48

Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến phụ thuộc 50

Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51 Bảng 3.11: Tóm tắt mô hình hồi quy 53

Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy 53

Bảng 3.13: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu 54

Bảng 3.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi 56

Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi 56

Bảng 3.16: Kết quả thống kê Levene theo thu nhập của khách hàng 57

Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập của khách hàng 57

Bảng 3.18: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp của khách hàng 57

Bảng 3.19: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập của khách hàng 58

DANH MỤC SƠ ĐÔ – HÌNH VẼ

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 24

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 25

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng OceanBank 37

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52

Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu 55

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBNV Cán bộ nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

KHCN Khách hàng cá nhân

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

OCEANBANK Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn

một thành viên Đại Dương SXKD Sản xuất kinh doanh

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TÓM TẮT

Đề tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)” được thực hiện nhằm đo lường mức độ tác động của

các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK), qua đó

đề xuất một số hàm ý về chính sách và quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng

Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng trong đề tài này bao gồm: thống kê mô

tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định t-test và phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 hoạt động về chất lượng dịch vụ tín dụng có tác động cùng chiều (có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%) sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Các hoạt động này (xếp theo mức độ tác động giảm dần) bao gồm: “Tính đáp ứng”; “Phương tiện hữu hình”; “Năng lực phục vụ”; “Độ tin cậy”; “Sự đồng cảm”

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian vay của khách hàng

Từ khoá: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tín dụng

ABSTRACT

The thesis “A Research about the factors that affect retail customer satisfaction with the quality of credit services at One member limited liability Ocean commercial Bank (OCEANBANK)” was conducted to measure the impact levels of the factors on retail customer satisfaction with the quality of credit services at OCEANBANK, and

propose some resolutions to increase the satisfaction of customer to this organization The methods of data processing which are applied in this thesis include (i) Descriptive statistics; (ii) Exploratory factor analysis (EFA); (iii) Multivariable linear regression analysis; (iv) Independent sample t-test; and (v) Analysis of Variance (ANOVA) (by using the SPSS software version 25)

The result shows that there are 5 activities of credit service that have positive impacts (with the confidence level of 95%) on the satisfaction of retail customers These practices (arranged in the order of descending impact levels of HRM practices) are (i) Responsiveness; (ii) Material expedience; (iii) Service capacity; (iv) Reliability; (v) Empathy

The result also shows that there is no difference in the levels of employees’ engagement to this bank in termsof employees’ gender, age groups, income, education level, job and Borrowed time of customers

Key words: Satisfaction, quality of credit service

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng ra đời được thừa nhận là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu được và nó luôn giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng Hệ thống ngân hàng luôn được xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế Chất lượng dịch

vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với thế giới Việc hội nhập vào nền kinh tế thế giới đặt ra nhiều thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là

sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính, đòi hỏi các các ngân hàng thương mại Việt Nam phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh của mình

Trong những năm qua, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, dịch cụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp sản phẩm mới, ngoài ra cần đặc biệt chú trọng tới thoả mãn những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Cùng việc thực hiện Đề án tài cơ cấu các Tổ

chức tín dụng của Ngân hàng nhà nước đã được Chính phủ phê duyệt, các Ngân hàng thương mại đã ngày càng hoàn thiện về mô hình tổ chức và hoạt động nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân nên chất lượng dịch vụ của các NHTM nói chung còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm Đặc biệt, đối tượng khách hàng cá nhân còn chưa được quan tâm đúng mức, dẫn tới khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng Hoạt động Ngân hàng chưa thực sự bảo đảm an toàn, hiệu quả mà biểu hiện là sự sáp nhập của một số NHTM và một số NHTM được Ngân hàng nhà nước mua lại với giá 0 đồng, tỷ lệ nợ xấu tuy giảm nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều nguy cơ cao; việc triển khai Hiệp ước vốn Basel còn chậm chưa đáp ứng được chuẩn quốc tế

Nhận thức đầy đủ những vấn đề trên, Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank) đã chủ động, tích cực thay đổi các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng khiến khách hàng hài lòng Tuy nhiên, kết quả hoạt động của ngân hàng lại không đạt được các mục tiêu đã đề

ra Vấn đề đặt ra là: Vậy làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng của khách hàng? Điều này chỉ có thể được giải quyết quả việc tìm hiểu, nghiên cứu cẩn trọng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng Với mong muốn cải thiện kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương nói riêng, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, tác giả đã

lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)” làm đề tài nghiên

cứu cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), Đo lường các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Hồ Chí Minh, được thực

hiện nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân của ngân hàng Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra

hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và (v) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA) Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM bao gồm 6 thành phần (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Tính tiếp cận) với tất cả 29 biến quan sát để đưa vào mô hình nghiên cứu Quá trình phân tích hồi quy bội đã chứng minh được chỉ có 5 thành phần trong thang đo chính thức có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu hình vật chất

Trần Phi Hoàng (2014), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, được thực hiện nhằm

xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và (v) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA)

Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng, được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch tín dụng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ

Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên

cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tại địa bàn Hà

Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công

cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Nghiên cứu của Vũ Phan Thu Giang (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) chi nhánh TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau: Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy

Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi

Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng

mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề như sau: Một số công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường ở một chi nhánh ngân

hàng, ở địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh được tính tổng quát về chất lượng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng cụ thể Các công trình nghiên cứu toàn bộ dịch vụ ngân hàng nên chưa thể hiện được một số điểm riêng biệt đối với dịch vụ tín dụng Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng vẫn chưa tập trung vào khách hàng cá nhân, là bộ phận khách hàng rất tiềm năng cho các NHTM, nhất là các NHTM bán lẻ hiện nay Một số công trình nghiên cứu còn nặng về lý luận hoặc chỉ áp dụng phân tích định lượng mà lại thiếu lý luận tổng hợp Theo tác giả được biết thì chưa có công trình nghiên cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng cá nhân về dịch

vụ tín dụng tại Ngân hàng OceanBank

Trên cơ sở nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài Luận văn, tác giả đã có sự kế thừa những thành công của các công trình đó về một số chỉ tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM Tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu chủ đề với quan điểm hướng tới khách hàng trong kinh doanh, đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại OceanBank

3 Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK), cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank

- Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn trên cả nước, phạm

vi hoạt động của hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch của Oceanbank + Về thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018, Số liệu sơ cấp điều tra thu thập năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp định tính

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, các bài báo và các tài liệu khác về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài; Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của các chuyên gia tín dụng cá nhân tại Oceanbank để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi

thiện phiếu khảo sát, đảm bảo đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời (Phụ lục 1)

Bước 2: Tiến hành khảo sát Từ kình nghiệm nghiên cứu của các đề tài thuộc lĩnh vực Tài chính, ngân hàng của các công trình khoa học đã triển khai, luận văn đã phát 500 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá nhân ở toàn bộ 21 chi nhánh Ngân hàng OceanBank trên cả nước, phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng hoặc qua email Thực hiện khảo sát trong thời gian

2 tháng

Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích Kích thước mẫu chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích

Bước 4: Phân tích dữ liệu khảo sát Luận văn đã tiến hành mã hoá và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương

1.1.1 Tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế

xã hội Từ tín dụng có nguồn gốc từ tiếng Latin có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm, dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thức tiền tệ khác nhau về tín dụng

Theo Các Mác (1987), tín dụng là một qúa trình chuyển nhượng tạm thời một lượng gía trị từ người sở hữu đến người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu hồi lại một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu

Theo các nhà kinh tế học hiện đại, tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản vô điều kiện theo thời hạn đã thoả thuận

Khi xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của một NHTM thì tín dụng được hiểu:

Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Lê Văn Tề, 2004) Theo Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội: Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hội nước Cộng hòa

xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức,

cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp

vụ cấp tín dụng khác”

Từ những khái niệm trên, tác giả đưa ra quan điểm của mình về tín dụng ngân

hàng: Tín dụng ngân hàng là một quan hệ kinh tế giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền hay tài sản cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định với thoả thuận hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn thoả thuận

1.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng

Có nhiều quan điểm về dịch vụ Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán hàng, giao thông, các dịch vụ công cộng, dịch vụ công …

Theo Zeithaml (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng

Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Luận văn tiếp cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm của tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đưa ra

Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm dịch vụ, tác giả đưa ra khái

niệm về tín dụng ngân hàng như sau: Dịch vụ tín dụng ngân hàng là kết quả tạo ra

do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tuỳ thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, định nghĩa được chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của

tổ chức tiêu chuẩn quốc tế Quan điểm này cho rằng: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu

cầu bên ngoài và khả năng thực tế có bên trong mỗi doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định Do đó, trong luận văn khái niệm chất lượng được hiểu theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

Đối với khái niệm chất lượng dịch vụ hiện nay cũng có nhiều cách tiếp cận Tuy nhiên quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) là được chấp nhận rộng rãi nhất, được nhiều nhà khoa học và kinh doanh sử dụng vào các nghiên cứu, kinh doanh thực tế Theo quan điểm này:

vụ đó

Từ khái niệm tín dụng ngân hàng và chất lượng dịch vụ có thể hiểu về chất

lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng như sau: Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Theo đó, để đánh giá

chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo quan điểm của khách hàng bao gồm

5 thành phần cơ bản đó là:

- Tin cậy: thể hiện khả năng sử dụng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Yếu tố hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng

Theo quan điểm về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nêu ở trên, thì một ngoài mức độ thoả mãn nhu cầu tín dụng của khách hàng, còn cần đảm bảo an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng tín dụng cũng đặc biệt quan trọng với NHTM

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bao gồm chỉ tiêu riêng phản ánh quy

mô hoạt động tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội càng tăng thì chỉ tiêu này càng lớn

- Chỉ tiêu tổng dư nợ:

Tổng dư nợ phản ánh khối lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay và chưa thu được nợ hoặc khách hàng chưa phải trả nợ gốc, nó được tính bằng tổng số cho vay năm nay và số dư nợ năm trước trừ đi số thu nợ năm nay

Tổng dư nợ thấp phản ánh ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động cho vay, trình độ marketing tiếp cận với khách hàng và thị trường còn thiếu nhạy bén

Chỉ tiêu này được sử dụng để phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, có thể thể hiện ở dạng số tuyệt đối hoặc số tương đối (cơ cấu tỷ lệ trong tổng dư nợ theo thời gian: dư nợ tín dụng ngắn hạn – trung/dài hạn; dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế: Doanh nghiệp nhà nước, Doanh ngoài quốc doanh, cá nhân; Dư nợ tín dụng

có tài sản đảm bảo – không có tài sản đảm bảo,…)

tế tỷ lệ này dưới 5% được coi là có thể chấp nhận được

Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng tín dụng tại ngân hàng cao, độ an toàn của ngân hàng cao Ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn cao biểu hiện chất lượng tín dụng thấp, rủi ro trong hoạt động tín dụng cao Song điều này chỉ mang ý nghĩa tương đối

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là các thông tin phản hồi của người tiêu dùng, các nhận xét về các đặc tính sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng Những phản ánh này sẽ thể hiện các mức độ khác nhau của sự hài lòng khi họ tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ

Theo Kotler và Armstrong (2004): Sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng phụ thuộc vào khả năng của các sản phẩm so với những gì người mua mong đợi Người tiêu dùng có thể có các cấp độ khác nhau của sự hài lòng Nếu sản phẩm kém hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu sản phẩm thể hiện như sự mong đợi về sản phẩm, khách hàng sẽ được hài lòng Nếu tốt hơn so với mong đợi, khách hàng sẽ vô cùng hài lòng và hạnh phúc

Từ các khải niệm trên, tác giả cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng đối vứoi một dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng những kỳ vọng của họ Hay nói cách khác, sự hài lòng của

khách hàng là kết quả của dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành

ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng

có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ

là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà khoa học nghiên cứu và các nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng là hai khái niệm riêng biệt, chất lượng dịch vụ ngân hàng là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành để chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tỏng đó có hai nghiên cứu nổi bật của Cronin

và Taylor (1992) và Oliver (1993) đã kiểm tra nối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng khi chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sự hài lòng của khách hàng là dựa trên mức độ của chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ

Fen và Mew Lian (2005) nhận thấy rằng cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng Điều này có nghĩa cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong sự thành công và sống sót của bất cứ doanh nghiệp nào trong thị trường cạnh tranh Nghiên cứu này cũng chứng minh mối quan hệ chặt chẽ giữa

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Tóm lại, từ các nghiên cứu trên có thể đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ

có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng tốt lên thi sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ ấy cũng tăng lên Sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng tăng lên thì cho thấy chất lượng dịch vụ đó cũng tốt lên

1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng tại NHTM

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác nhau Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch

vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng

sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Ví dụ, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác,

tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.2 Giá cả của dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên quy luật cung cầu trên thị trường Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả, lãi suất và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, cần thiết phải xem xét đến yếu tố giá cả trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến

so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vu, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với

nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu chính xác Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cả cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch

vụ với nhà cung cấp dịch vụ

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, lợi nhuận ngân hàng đến từ sự chi trả của khách hàng Làm hài lòng khách hàng không những giúp giữ và nâng cao sự trung thành của khách hàng hiện hữu mà còn là một trong những phương thức marketing tốt nhất Những khách hàng hiện hữu hài lòng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến với bạn bè, người thân, đồng nghiệp… Thông qua đó, ngân hàng mở rộng thêm mạng lưới khách hàng, tăng thêm lợi nhuận kinh doanh cũng như góp phần tạo dựng hình ảnh ngân hàng, nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác

1.3.2.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tấn công, nhìn chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại

Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng

và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985) đề xuất

- Khoảng cách 1:là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và

sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp

có chất lượng đối với một dịch vụ

- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được

thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với

những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ

nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được

kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

1.4.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Theo nghiên cứu ban đầu của Parasuraman & ctg (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình Mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần, đó là:

- Phương tiện hữu hình: Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật

chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

- Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Mức độ đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

- Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc

mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

mô hình SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Mô hình này được xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay

vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do xuất xứ từ thang

đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 chủ yếu tập trung vào nghiên cứu các vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng, nêu rõ mối quan hệ chặt chẽ, cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân Đồng thời, trình bày về các mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Những lý luận chung ở chương 1 sẽ là nền tảng để viết chương 2 và là cơ sở lý luận dùng để phân tích về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng ở chương 3

Chương 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu là sự sắp xếp các điều kiện cho việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách có chủ đích để kết hợp đến các mục tiêu nghiên để tạo thành các kế hoạch chi tiết cho việc thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng OceanBank được thực hiện như sau:

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn Cronin và Taylor (1992))

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng

Qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế tại một số đơn vị của Oceanbank cũng như là việc

Mục tiêu nghiên cứu

Thiết kế thang đo và xây

dựng bảng khảo sát

Cơ sở lý luận và mô hình

Tiến hành khảo sát, thu thập số liệu

Xử lý số liệu thu thập và

phân tích

Giải pháp nâng cao chất

lượng dv

tham vấn ý kiến các chuyên gia, đồng nghiệp, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy

càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại

Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp

ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự đồng

cảm càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng

lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại

H1

H2

H3 H4

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là

phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại

2.2.3 Xây dựng bảng hỏi khảo sát và thiết kế thang đo

2.2.3.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lý Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ những nguồn sau:

- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, báo cáo kế toán, tài chính,…

- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài

- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.2.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

a) Các bước tiến hành

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát

Bước 3: Tiến hành khảo sát

Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS 25 và tiến hành phân tích dữ liệu

b) Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên

ý kiến đóng góp, tham vấn của các chuyên gia và đồng nghiệp ngân hàng Phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 1)

Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:

Phần 1: Phần nội dung gồm 27 biến quan sát Trong đó: 24 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân theo thang đo SERVPERF và 3 biến quan sát cuối là đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank

Phần 2: Phần thông tin cá nhân của đáp viên để phân loại đối tượng được phỏng vấn

Để thực hiện nghiên cứu, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo quãng,

5 điểm (thang đo Likert 5 mức độ): theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường/ Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank

c) Các thang đo và mã hóa thang đo

Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong thang đo

Stt Ký

Độ tin cậy

1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những gì đã

giới thiệu, cam kết với khách hàng

2 TC2 Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ

3 TC3 Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe

và giải quyết thoả đáng

4 TC4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng

5 TC5 Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn luôn chính xác và kịp thời

Tính đáp ứng

1 ĐU1 Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho

vay cá nhân cho khách hàng

2 ĐU2 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với

khách hàng