Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên

14 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI .... 21 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU European Customer Sa

-

Ư NG V N T ÀN C NG

Đ N G C C T T C ĐỘNG Đ N MỨC ĐỘ À NG C N V N Đ V

C C C VỤ TR N V N TẠ TRƯỜNG ĐẠ ỌC C NG NG Ệ T C

LUẬN V N T ẠC Ĩ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ C Í N , Năm 2018

-

Ư NG V N T ÀN C NG

Đ N G C C T T C ĐỘNG Đ N MỨC ĐỘ À NG C N V N Đ V

C C C VỤ TR N V N TẠ TRƯỜNG ĐẠ ỌC C NG NG Ệ T C

LUẬN V N T ẠC Ĩ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ C Í N , Năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa họ T H N TH NH CH

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạ sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạ sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

VIỆN ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG Ĩ V ỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN V N T ẠC Ĩ

Họ tên họ viên LƯ NG V N TH NH CÔNG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh 03/04/1993 Nơi sinh Tp HC

Chuyên ngành uản trị kinh nh HV 1 418201 0

I- Tên đề tài:

Đánh giá á yếu tố tá động đến m độ hài ng ủ sinh viên đối với á

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch inh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm v ủ đ tài à á định á nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh

viên v á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại họ C ng Nghệ Tp HC , t đ đ

xu t và kiến nghị á giải pháp nh m n ng s hài ng ủ sinh viên

Nội ung đ tài gồm nội ung h nh t ng u n v đ tài, ơ s ý thuyết và

m h nh nghiên u, thiết kế nghiên u, kết uả nghiên u và kết uận, kiến nghị

III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng năm 20

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30 tháng 0 năm 201

V- Cán bộ hướng dẫn: T T

CÁN BỘ Ư NG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜ C ĐO N

T i in m đ n uận văn với tiêu đ “Đ nh gi c c ếu c động đến

mức độ h i ng c inh iên đ i ới c c ch ụ h inh iên ại T ư ng Đại ọc C ng Nghệ Th nh h ồ Ch inh h àn t àn à kết uả nghiên u

ủ h nh ản th n t i và hư đượ ng ố tr ng t một ng tr nh nghiên

u nà ủ người khá Tr ng uá tr nh th hiện uận văn, t i đã th hiện nghiêm túc á uy tắ đạ đ nghiên u; á kết uả tr nh ày tr ng uận văn à sản phẩm nghiên u, khả sát ủ riêng á nh n t i; t t ả á tài iệu th m khả

sử ng tr ng uận văn đ u đượ tr h ẫn tường minh, the đúng uy định T i

in h àn t àn hịu trá h nhiệm v t nh trung th ủ số iệu và á nội ung khá

tr ng uận văn ủ m nh

Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 7 năm 2017

Tá giả uận văn

LƯ NG V N TH NH CÔNG

LỜI CẢ N

Lời đầu tiên t i in h n thành ảm ơn t t ả á án ộ, giảng viên tr ng

ph ng uản ý h họ – Đà tạ s u Đại họ trường Đại họ C ng nghệ Thành phố Hồ Ch inh Cá thầy đã tận t nh hướng ẫn, giảng ạy t i tr ng suốt thời

gi n v u Những kiến th thầy đã truy n đạt, những ài họ mà t i đã trải nghiệm nhà trường s à hành tr ng uý áu đ t i tiến ướ trên n đường s nghiệp ủ m nh

ế đến t i in h n thành ảm ơn s u sắ đến T h n Thị inh Ch u, người đã tận t nh hướng ẫn t i tr ng suốt thời gi n th hiện uận văn này Những

ời văn, u hữ đượ hỉnh sử r t kỹ ên ạnh đ những g p ý r t uý áu ủ

đã giúp t i h àn thành uận văn tốt nh t th

T i ng in ám ơn n Giám hiệu, giảng viên, nh n viên và á ạn sinh viên th n thương ủ trường Đại họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch inh đã h trợ t i r t nhi u tr ng uá tr nh thu thập ữ iệu

Cuối ng, t i in ảm ơn á nh, hị và á ạn họ viên ng kh đã động viên, h trợ t i tr ng uá tr nh h àn thành uận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 201 Sinh viên th c hiện

LƯ NG V N THÀNH CÔNG

T T T

Nghiên u “Đ nh gi c c ếu c động đến mức độ h i ng c inh

iên đ i ới c c ch ụ h inh iên ại T ư ng Đại ọc C ng Nghệ

Th nh h ồ Ch inh ý nghĩ u n trọng và th tiễn đ giúp nhà trường

rà s át ại t àn ộ những h ạt động và ng tá ành h sinh viên đ một thướ đ h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời gi n u Đánh giá á yếu tố tá động đến s hài ng ủ sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên tại trường Trên ơ s đ đ r một số giải pháp nh m h àn thiện và n ng hiệu

uả ủ á ng tá và ị h v h trợ sinh viên Nghiên u này đượ t m tắt u

h i gi i đ ạn nghiên u à nghiên u định t nh và định ượng

Nghiên u định t nh nh m t m r những khái niệm và những yếu tố ảnh

hư ng đến s hài ng ủ họ sinh, sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC trên ơ s à th ng đ RV R một

iến th ủ RV L ủ r sur m n et al 1988 và th m khả á nghiên

u trướ đ y Nghiên u định ượng đượ th hiện th ng u khả sát 323 sinh viên đ ng the họ tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC tại h i ơ s Điện iên hủ và ng Văn hiêm ết uả ph n t h hồi uy rút tr h đượ nh n tố

th s ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh viên đ à Cơ s vật h t, Đội ng

nh n viên, C ng tá uản ý ủ nhà trường, uy tr nh th hiện, Tương tá –

hản hồi với sinh viên và Cá h ạt động ng ại kh tr ng đ yếu tố Cơ s vật h t

ảnh hư ng mạnh nh t đến s hài ng Đ y à ơ s u n trọng đ tá giả đ r những đ u t và kiến nghị nh m giúp Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC những đi u hỉnh kịp thời đ n ng hơn nữ s hài ng ủ sinh viên đối với

á ị h v h trợ sinh viên khi the họ tại trường

Đồng thời tá giả ng hỉ r r ng kh ng s khá nh u tr ng đánh giá v

s hài ng ủ nh m sinh viên giới t nh, năm họ và huyên ngành họ khá

nh u đ y ng à ơ s u n trọng, hữu h đ á nhà uản ý ủ trường những ải tiến th h hợp nh m đáp ng tối đ s hài ng h sinh viên

ABSTRACT

The rese r h f “ v u ti n f tu ent tisf ti n Leve ut Student Support Services in Ho Chi Minh University Technology p ys n imp rt nt n practical role to help Ho Chi Minh University Technology Management to control all student support service activities and appraise the positive and negative aspects

in the past few years The main purpose of this thesis is to assess the key factors to influence Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh University Technology Based on this evaluation, the thesis gives some effective suggestions to enhance the necessary and appropriate support service to students The research has two stages including Qualitative research and Quantitative research

Qualitative research aims to define the concepts and the main factors influencing Student Satisfaction related to Student Support Service in Ho Chi Minh University Technology by using the SERVPERF measurement of SERVQUAL by

the author Parasuraman et al (1988)

Quantitative research is to conduct a survey with 323 Hutech students in both Dien Bien Phu and Ung Van Khiem location The survey’s resu ts p inte ut significant factors affecting Student Satisfaction includes Facilities, Staff, School Management, Process, Impact - Student Feedback and Extra-curricular Activities in which University Management activities have greater impacts to Student Satisfaction The finding helps to propose some effective and opportune suggestions

to improve Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh University Technology

Besides, the author also clarify that there is no difference in evaluation in Student Satisfaction in gender, school year and various studying majors There is no doubt that the finding helps University Management has the realistic footing to innovate the method of management to enhance Satisfaction level of students who

is studying in Ho Chi Minh University Technology

ỤC ỤC

LỜ C ĐO N i

LỜI CẢ N ii

T T T iii

ABSTRACT iv

C L C v

DANH M C NHỮNG TỪ VIẾT T T ix

DANH M C CÁC BẢNG x

DANH M C CÁC ĐỒ TH , BIỂ ĐỒ, ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯ NG 1 T NG N V Đ T 1

1 1 ĐẶT VẤN Đ 1

1 2 T NH CẤ TH ẾT CỦ Đ T 1

1 3 C T Đ TƯỢNG V HƯ NG HÁ NGH N C 3

1 3 1 tiêu nghiên u 3

1 3 2 Đối tượng và phạm vi nghiên u 3

1 3 2 1 Đối tượng nghiên u 3

1 3 2 2 hạm vi nghiên u 3

1 3 3 C u h i nghiên u 4

1 3 4 hương pháp nghiên u 4

1 4 G TH Ệ LƯỢC V TRƯỜNG ĐẠ H C CÔNG NGHỆ T HC 5 1 4 1 Lị h sử h nh thành và phát tri n 5

1 4 2 T ng u n v Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC 5

1 4 3 mệnh 6

1 4 4 Tầm nh n 6

1 4 Cá h ạt động h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC 7

1 4 1 Hệ thống ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu 7

1 4 2 Đội ng nh n viên và ộng tá viên 8

1 4 3 Cá h ạt động ng ại kh 8

1 4 4 C ng tá uản ý hung ủ nhà trường 9

1 4 uy tr nh àm việ 10

1 ẾT CẤ CỦ L N V N 10

CHƯ NG 2 C L TH ẾT V Ô HÌNH NGH N C 11

2 1 T NG N V CH V 11

2.1.1 hái niệm ị h v 11

2 1 2 Đ đi m ủ ị h v 11

2 1 3 Ch t ượng ị h v 12

2 2 CÔNG TÁC, CH V H TRỢ NH V N 15

2 2 1 hái uát v sinh viên và ng tá sinh viên 15

2 2 2 C ng tá h trợ và ị h v sinh viên 15

2 2 3 ị h v h trợ sinh viên 16

2 3 H L NG CỦ HÁCH H NG 18

2 4 N HỆ G Ữ CHẤT LƯỢNG CH V V H L NG CỦ HÁCH H NG 20

2 T Ô HÌNH L TH ẾT ĐÁNH G Á CHẤT LƯỢNG CH V 20

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI 21

2 2 h nh RV L 23

2 3 h nh RV R 24

2.5.4 hương pháp đ ường các chỉ số trong mô hình 25

2 T NGH N C TRƯ C Đ 26

2 1 C ng tr nh nghiên u nướ ng ài 26

2 2 C ng tr nh nghiên u tr ng nướ 28

T T T CHƯ NG 2 31

CHƯ NG 3 TH ẾT Ế NGH N C 32

3 1 G TH Ệ 32

3 2 HƯ NG HÁ NGH N C 32

3 3 TRÌNH NGH N C 33

3 4 NGH N C Đ NH T NH 33

3 TH ẾT Ế TH NG ĐO V H TH NG ĐO 37

3 1 Th ng đ nh n viên, ộng tá viên 37

3 2 Th ng đ ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu 38

3 3 Th ng đ uy tr nh th hiện 38

3 4 Th ng đ ng tá uản ý ủ nhà trường 39

3 Th ng đ h ạt động ng ại kh 39

3 Th ng đ phản hồi th ng tin, tương tá với sinh viên 40

3 NGH N C Đ NH LƯỢNG 41

3 1 hương pháp họn mẫu 41

3 2 á định k h thướ mẫu 41

3 3 ảng u h i và phương pháp thu thập ữ iệu 41

3 4 h n t h ữ iệu 42

T T T CHƯ NG 3 45

CHƯ NG 4 ẾT Ả NGH N C 46

4 1 G TH Ệ 46

4 2 ĐÁNH G Á Đ T N C CỦ TH NG ĐO THÔNG HỆ

CRON CH’ L H 46

4 2 1 Cr n h’s ph ủ th ng đ Nh n viên và Cộng tá viên 46

4 2 2 Cr n h’ ph ủ th ng đ ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu 47

4 2 3 Cr n h’s ph ủ th ng đ uy tr nh th hiện 48

4.2.4 Cr n h’s ph ng tá uản ý ủ nhà trường 49

4 2 Cr n h’s ph th ng đ h ạt động ng ại kh 50

4.2.6 Cr n h’s ph th ng đ phản hồi th ng tin/ tương tá với sinh viên 50 4 2 Cr n h’s ph th ng đ s hài ng ủ sinh viên 51

4 3 H N T CH NH N T HÁ HÁ 52

4 4 H N T CH HỒ Đ ẾN 57

4 4 1 Giả thiết nghiên u 57

4 4 2 h n t h m h nh 57

4 4 2 1 h nh 57

4 4 2 2 h n t h tương u n 58

4 4 2 3 h n t h hồi uy tuyến t nh ội 60

4 4 2 4 hương tr nh hồi uy tuyến t nh ội 61

4 4 2 i m tr á giả định hồi uy 62

4 Ế Đ NH HÁC ỆT TRONG H L NG CỦ NH V N 65 4 1 i m định s khá iệt v giới t nh 65

4 2 i m định s khá iệt v năm họ 66

4 3 i m định s khá iệt v kh 67

4 ĐÁNH G Á H L NG CỦ NH V N 68

4 1 Đánh giá s hài ng v s vật h t ủ nhà trường 69

4 2 Đánh giá s hài ng v nh n viên 70

4 3 Đánh giá s hài ng v h ạt động ng ại kh 71

4 4 Đánh giá s hài ng v ng tá uản ý ủ nhà trường 72

4 Đánh giá s hài ng v phản hồi và tương tá với sinh viên 72

4 Đánh giá s hài ng uy tr nh th hiện 73

T T T CHƯ NG 4 75

CHƯ NG ẾT L N V ẾN NGH T H ẢN TR NH N NG C O H L NG CỦ NH V N V CÁC CH V H TRỢ SINH VIÊN 76

1 ẾT L N 76

2 T ẾN NGH NH N NG C O H L NG CỦ NH V N Đ V CÁC CH V H TRỢ NH V N 77

2 1 iến nghị đối với ơ s vật h t ủ trường 77

2 2 iến nghị đối với đội ng nh n viên 79

2 3 iến nghị đối với á h ạt động ng ại kh 80

2 4 iến nghị đối với ng tá uản ý ủ nhà trường 81

2 iến nghị đối với khả năng phản hồi và tương tá với sinh viên 82

2 iến nghị đối vối uy tr nh àm việ 82

3 HẠN CHẾ CỦ Đ T 83

T L Ệ TH HẢO 85

H L C

DANH MỤC NHỮNG TỪ VI T T T

STT Từ viết tắt Chú thích

DANH MỤC CÁC BẢNG

ảng 3 1 Cá thành phần ủ th ng đ Nh n viên, ộng tá viên 37

ảng 3 2 Cá thành phần ủ th ng đ Cơ s vật h t 38

ảng 3 3 Cá thành phần ủ th ng đ uy tr nh th hiện 39

ảng 3 4 Cá thành phần ủ th ng đ ng tá uản ý ủ nhà trường 39

ảng 3 Cá thành phần ủ th ng đ h ạt động ng ại kh 40

ảng 3 Cá thành phần ủ th ng đ phản hồi th ng tin, tương tá với sinh viên 40

Bảng 4.1 Bảng tóm tắt kết quả Cr n h’s ph ủ th ng đ Nh n viên và Cộng tá viên 46

Bảng 4.2 Bảng tóm tắt kết quả Cr n h’s ph ủ th ng đ ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu Cuối 47

Bảng 4.3 Bảng tóm tắt kết quả Cr n h’s ph ủ th ng đ uy tr nh th hiện 48

Bảng 4.4 Bảng tóm tắt kết quả Cr n h’s ph ủ th ng đ ng tá uản ý ủ nhà trường 49

Bảng 4.5 Bảng tóm tắt kết quả Cr n h’s ph ủ th ng đ h ạt động ng ại kh 50

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt kết quả Cr n h’s ph ủ th ng đ phản hồi th ng tin/tương tá với sinh viên 50

Bảng 4.7 Bảng tóm tắt kết quả Cr n h’s ph ủ th ng đ s hài ng ủ sinh viên 51

ảng 4 8 Hệ số KMO và ki m định Bartlett các thành phần lần 4 uối 52

ảng 4 9 ảng phương s i tr h ần 4 uối 53

ảng 4 10 ết uả ph n t h nh n tố ần 4 uối 53

ảng 4 11 trận tương u n giữ á yếu tố 58

ảng 4 12 Đánh giá m độ ph hợp ủ m h nh hồi uy tuyến t nh đ iến 60

ảng 4 13 ết uả ph n t h NOV 61

ảng 4 14 ết uả ph n t h hồi uy ội 61

ảng 4 1 ảng đi m định giả định phương s i ủ s i số 63

ảng 4 1 Thống kê v giới t nh 65

ảng 4 1 sánh trung nh v giới t nh 66

ảng 4 18 i m định Levene 66

ảng 4 19 i m định NOV 66

ảng 4 20 khá iệt v s hài ng ủ sinh viên giữ á năm 67

ảng 4 21 i m định Leneve kh 67

ảng 4 22 i m định NOV 68

ảng 4 23 khá iệt v s hài ng ủ sinh viên giữ á kh 68

ảng 4 24 Trung nh nh n tố ng tá uản ý ủ nhà trường 69

ảng 4 2 Trung nh nh n tố nh n viên ủ nhà trường 70

ảng 4 2 Trung nh nh n tố h ạt động ng ại kh 71

ảng 4 2 Trung nh nh n tố ng tá uản ý ủ nhà trường 72

ảng 4 28 Trung nh nh n tố phản hồi và tương tá với sinh viên 73

ảng 4 29 Trung nh nh n tố uy tr nh th hiện 74

DANH MỤC C C ĐỒ TH , BIỂ ĐỒ, ĐỒ, HÌNH ẢNH

H nh 2 1 h nh h t ượng ị h v 14

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 21

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 22

H nh 2 4 h nh RV R 25

H nh 2 h nh nghiên u đ u t 30

H nh 3 1 uy tr nh nghiên u 33

H nh 3 2 h nh á yếu tố tá động đến s hài ng ủ sinh viên 36

H nh 4 1 Đồ thị ph n tán giữ giá trị đ án và phần hồi uy 63

H nh 4 2 Đồ thị - t ủ phần ư đã huẩn h 64

H nh 4 3 Đồ thị Hist gr m ủ phần ư – đã huẩn h 64

C Ư NG 1 T NG N V Đ TÀ

1 1 ĐẶT VẤN Đ

Ngày n y v n đ v n đ đảm ả h t ượng đà tạ tr ng á trường Đại họ

đ ng r t đượ u n t m khi mà đ ng n i ên v n đ sinh viên r trường kh ng đáp

ng đượ nhu ầu nh n , thiếu nhi u kiến th n n tảng và những kỹ năng m m

ần thiết Đ y à v n đ kh ng hỉ nhận đượ sư u n t m ủ á giới, ã hội và ả

á nhà àm giá Đã r t nhi u nghiên u v v n đế h t ượng đà tạ tại trường đại họ nh m đánh giá và đư r á giải pháp nh m n ng h t ượng

ạy và họ Nhưng một yếu tố ng kh ng k m phần u n trọng đ à á ị h v

h trợ sinh viên, khi nhắ đến hắ nhi u người ại nghĩ kh ng iên u n m y đến

h t ượng đà tạ Nhưng thật r đ đượ h t ượng đà tạ tốt th trướ hết nhà trường ần y ng á ị h v h trợ sinh viên tốt như tr ng thiết ị ơ s vật h t, thư viện, ph ng họ , á h trợ họ v , h ạt động Đ àn- Hội và á h ạt động hướng nghiệp ột khi á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên tốt th sinh viên đượ trải nghiệm tr ng một m i trường họ tập tốt, á h trợ họ v kịp thời và á h ạt động ng ại kh thú vị giúp n ng á kỹ năng T đ h t ượng đà tạ đượ tăng ên sinh viên kh ng hỉ đượ họ tập tr ng một m i trường tốt, hương tr nh giảng ạy ph hợp ên ạnh đ n á hương tr nh ng ại

kh giúp sinh viên n ng kỹ năng m m đ , ên ạnh v n đ h t ượng đà

tạ th á ị h v h trợ sinh viên ng à v n đ kh ng đượ em nh

1 2 TÍN CẤ T T C Đ TÀ

Trải u nhi u gi i đ ạn, n n giá Việt N m đã những ướ huy n

m nh r t t h ên ạnh đ , ưới s tá động ủ n n kinh tế thị trường giá

t một h ạt động phú ợi ng ần đã th y đ i thành ị h v giá Giá đại họ ng kh ng tránh kh i u thế đ , đ trường à nơi ung p ị h v n khá h hàng ph huynh, sinh viên à người sử ng và trải nghiệm những ị h v

đ

ưới u thế phát tri n đ một thị trường giá ần h nh thành ên ạnh việ đảm ả h t ượng đà tạ th á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên à một tr ng những yếu tố uyết định s thành ng ủ một trường đại họ ột trường đại họ đượ em à thành ng khi mà h t ượng đà tạ sinh viên đượ đảm ả hi đ sinh viên đượ tr ng ị những kiến th n n tảng, đượ đà tạ những kiến th huyên s u v huyên ngành mà m nh the họ h ng th kh ng

k tới một kh ạnh u n trọng tr ng s thành ng đ à á ng tá , h ạt động

và ị h v h trợ sinh viên ng s ng với việ đượ tr ng ị đầy đủ kiến th th sinh viên đượ họ tập và r n uyện tr ng một m i trường tốt giúp á sinh viên tập

àm uen với m i trường huyên nghiệp, á h trợ họ v nh nh h ng và nhi u

h ạt động đ r n uyên á kỹ năng m m giúp h h sinh viên s u này V n đ

h t ượng đà tạ r t đượ u n t m ạ gần đ y khi đ ng n i ên á v n đ như sinh viên r trường kh ng đáp ng đượ nhu ầu nh n Tr ng khi đ v n đ y

ng một m i trường s i n i đ sinh viên r n uyện, á ng tá h trợ họ v ần thiết khi sinh viên ần và á h ạt động h trợ sinh viên ị em nh Với u hướng

th y đ i trường họ à nơi ung p “ ị h v th àm khá h hàng hài ng v h t lượng đà tạ kh ng th i hư đủ mà n phải àm họ hài ng v á ị h v và

h ạt động h trợ ành h sinh viên C ng với v n đ sinh viên thiếu kỹ năng và thiếu m i trường tốt đ họ tập r n uyện th u h i à thế nà đ y ng m i trường họ tập tốt á ị h v h trợ sinh viên tốt r t đáng đượ u n t m và àm

r

Đã r t nhi u nghiên u v v n đ h t ượng đà tạ đại họ nhưng

hư nhi u nghiên u v v n đ á h ạt động h trợ sinh viên Trường Đại

Họ C ng Nghệ Tp HC với m ng muốn ung p nguồn nh n h t ượng

và t àn iện h n n kinh tế tri th tr ng gi i đ ạn mới Với tầm nh n tr thành trung t m Tri th - Văn h á hiện đại với m i trường giá đại họ sáng

tạ , năng động và huyên nghiệp, gắn i n với t n hỉ "Tri th - Đạ đ - áng

tạ ", t ng ướ hội nhập ng n n giá khu v và thế giới Đ đượ như vậy

th hiện tại nhà trường ần rà s át ại t àn ộ những h ạt động và ng tá ành

h sinh viên đ một thướ đ h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời

gi n u T đ àm ơ s đ y ng một hệ thống đà tạ h t ượng, một m i trường giá sáng tạ , năng động và huyên nghiệp hơn Ch nh v thế, t i họn

đ tài “Đánh giá á yếu tố tá động đến m độ hài ng ủ sinh viên đối với á

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch inh

àm đ tài uận văn ủ m nh Nh m ái nh n h n th v á h ạt động h trợ sinh viên mà sinh viên u n t m Đánh giá á yếu tố tá động đến s hài ng ủ sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên tại trường Trên ơ s đ kiến nghị một số hàm ý uản trị nh m h àn thiện và n ng hiệu uả ủ á ng tá và

ị h v h trợ sinh viên

1 ỤC T Đ TƯ NG VÀ Ư NG NG N CỨ

1 1 ục iêu nghiên cứu

- á định á yếu tố tá động đến s hài ng ủ sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

- Đ ường m độ ảnh hư ng ủ á yếu tố ủ h ạt động và ị h v h trợ sinh viên đối với á sinh viên đ ng the họ tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HCM

- sánh s hài ng ủ sinh viên giữ á năm họ , giữ á ngành họ và giữ

á kh khá nh u

- Đ u t một số hàm ý uản trị đối với Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

nh m h àn thiện và n ng hiệu uả ủ á ng tá và ị h v h trợ sinh viên

1 2 Đ i ư ng hạm i nghiên cứu

1 2 1 Đ i ư ng nghiên cứu

Cá yếu tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh viên v á h ạt động và ị h

v h trợ sinh viên ủ Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

1.3 2 2 hạm i nghiên cứu

Nghiên u này hỉ tiến hành khả sát s hài ng ủ sinh viên Đại họ

Ch nh uy đối với á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ

C ng Nghệ Tp HC

- V kh ng gi n phạm vi nghiên u ủ đ tài này hỉ giới hạn sinh viên đ ng the

họ ậ Đại họ Ch nh uy và tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

- V thời gi n số iệu thu thập t đi khả sát th tế sinh viên đ thu thập ữ iệu

- inh viên đánh giá như thế nà v á ị h v h trợ sinh viên

- Làm thế nà đ n ng s hài ng ủ sinh viên v á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

1 hương h nghiên cứu

Nghiên c u khám phá được th c hiện b ng phương pháp nghiên u định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung gồm 20 sinh viên

Nghiên c u chính th được th c hiện b ng phương pháp nghiên u định ượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin b ng cách ph ng v n tr c tiếp 323 sinh viên đ ng the học tại trường đại học Công Nghệ Tp.HCM

Đ th c hiện nghiên c u v các yếu tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh viên v ị h v h trợ sinh viên, đ tài đã kết hợp sử d ng nhi u phương pháp nghiên c u như nghiên u định tính, nghiên c u định ượng, phân tích thống kê

mô tả, nghiên c u ph n t h… trên ơ s tìm hi u lý thuyết và các nghiên c u đi n hình v các yếu tố quyết định mua thuê

Nghiên c u này được tiến hành th ng u h i gi đ ạn chính: (1) nghiên

c u sơ ộ định tính nh m xây d ng bản câu h i thăm ý kiến sinh viên; (2) nghiên c u định ượng nh m thu thập, phân tích dữ liệu thăm , ng như ước

ượng và ki m định mô hình

1.4 G T Ệ Ư C V TRƯỜNG ĐẠ ỌC C NG NG Ệ TP.HCM

1 1 ch hình h nh h i n

Ngày 26/4/1995, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định số 235/TTg thành lập Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ T HC H T CH Đến ngày 24/06/1995, HUTECH chính th đi và h ạt động và tuy n sinh tr nh độ Đại họ kh đầu tiên

và năm học 1995-1996 (theo quyết định số 2128/GD-ĐT ủa Bộ Giáo d và Đà tạo)

Ngày 19/10/2013, Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh chính th đ i tên thành Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Quyết định

số 1 1/ Đ-TTg ký ngày 1 tháng 01 năm 2013 ủa Thủ tướng chính phủ)

Ngày 14/4/201 , Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) chính th được Bộ Giáo d & Đà tạo giao nhiệm v đà tạ tr nh độ Tiến sĩ ngành uản trị kinh

nh Như vậy, với 20 năm h nh thành và phát tri n, HUTECH là một trong số ít những trường đại học vinh d được Bộ G &ĐT tin tư ng giao nhiệm v đà tạo

tr nh độ Tiến sĩ với 2 ngành thuộ 2 ĩnh v c khác nhau: kỹ thuật (Kỹ thuật điện) và kinh tế (Quản trị kinh doanh)

1 2 T ng u n ề T ư ng Đại ọc C ng Nghệ T C

u hơn 21 năm h nh thành và phát tri n, hiện HUTECH s hữu 02 khu học

xá toạ lạc tại khu v c trung tâm TP Hồ Chí Minh Các khu học á đượ đầu tư y

d ng khang trang, hiện đại theo chuẩn quốc tế với t ng diện tích trên 100.000m2 tạo

không gian học tập hiện đại, năng động, thoải mái

ng s ng đ , H T CH n đầu tư, y ng Trung t m Đà tạo nhân l c ch t ượng cao HUTECH và Viện Công nghệ Cao HUTECH - Tọa lạc tại Khu Công nghệ Cao TP.HCM, Quận 9 (SHTP)

Gắn li n với tôn chỉ "Tri thức - Đạo đức - Sáng tạo", đ y ng à giá trị cốt

i đ đư H T CH phát tri n và xác lập vị tr à trường ĐH hàng đầu trong hệ

thống giáo d c Việt N m, đào tạo sinh viên phát tri n toàn diện kiến th c chuyên môn và kỹ năng ngh nghiệp, năng động - bản ĩnh - t tin hội nhập với cộng đồng quốc tế, đảm nhận tốt công việ tr ng m i trường đ ĩnh v , đ văn h á

Hiện HUTECH đà tạ gần 40 ngành ngh với các trình độ Tiến sỹ, Thạ sỹ hệ

h nh quy, Đại họ , C đ ng hệ h nh uy, Liên th ng, Văn ng 2, Đà tạ t xa vàC đ ng ngh

Đội ng giảng viên HUTECH với học hàm, học vị cao, là những giáo sư đầu ngành trong ĩnh v c giảng dạy và nghiên c u Cán bộ, nhân viên của trường có trình độ chuyên môn cao, quản lý chuyên nghiệp, gi i v nghiệp v , tận tâm với sinh viên Tính đến nay, HUTECH có 879 giảng viên ơ hữu gồm 9 Giáo sư,

20 Phó Giáo sư, 105 Tiến sĩ khoa học - Tiến sĩ và 530 Thạc sĩ HUTECH là trường đại học tiên phong trong cả nước áp d ng hệ thống quản lý ch t ượng ISO 9001:2008 nh m đảm bảo hiệu quả quản lý cao nh t cho ch t ượng đà tạo tốt

nh t

1 ứ mệnh

HUTECH cam kết à đơn vị giáo d c tiên phong cung c p nguồn nhân l c

ch t ượng cao, toàn diện cho n n kinh tế tri th tr ng gi i đ ạn mới; Trang bị cho thế hệ trẻ Việt Nam kiến th c chuyên môn và kỹ năng th c hành chuyên nghiệp là công c hữu hiệu đ nâng cao tri th c khoa học, có khả năng àm việ độc lập, sáng tạo, thích ng tốt với công việc; Tạ ơ hội thăng tiến và thành công trong

s nghiệp, đáp ng yêu cầu phát tri n kinh tế - xã hội, t tin hội nhập với cộng đồng quốc tế

1 T m nhìn

Xây d ng HUTECH tr thành trung tâm Tri th c - Văn h á hiện đại với môi trường giáo d đại học sáng tạ , năng động và chuyên nghiệp, có truy n thống đà tạo nguồn nhân l c ch t ượng cao gắn li n với tôn chỉ "Tri th c - Đạ đ c - Sáng tạo", t ng ước hội nhập cùng n n giáo d c khu v c và thế giới

HUTECH là trung tâm nghiên c u khoa học, ng d ng khoa học – kỹ thuật đáp ng yêu cầu sản xu t, kinh doanh và chuy n giao công nghệ ph c v cho s nghiệp phát tri n kinh tế - xã hội, công nghiệp hóa, hiện đại h Đ t nước

Kh ng định vị thế củ H T CH à trường đại họ hàng đầu v ch t ượng đà tạo trong hệ thống giáo d c Việt Nam và khu v c

1 C c h ạ động h inh iên ại T ư ng Đại ọc C ng Nghệ T C

Nh n hung á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên gồm những thành phần s u

- Thư viện ủ trường đượ đầu tư, y ng với hơn 1 00m2, với hệ thống á

ph ng iên h àn, h trợ 00 h ngồi, á máy t nh đượ kết nối nternet đ ễ àng

t m kiếm tài iệu

- Thư viện trường hiện hơn 30 000 uốn sá h và giá tr nh đượ thường uyên

ập nhật Thư viện điện tử trường trên 40 000 nh n đ sá h điện tử và đ ng đượ ập nhật thường uyên Ng ài nguồn tài iệu th m khả và sá h, thư viện trường ng ưu trữ uận văn tốt nghiệp ủ á ậ , hệ và huyên ngành Thư viện trường hiện n y đã ưu trữ hơn 000 uận văn ủ V và hơn 400 đ tài nghiên u

kh họ 400 nh n đ , hơn 80 ại á , tạp h tiếng Việt

- T àn ộ khu n viên ủ trường đượ phủ s ng wifi tạ đi u kiện thuận ợi h

họ sinh, sinh viên truy ập ntrnet mọi ú , mọi nơi

- h ng th với iện t h hơn 200m2 với tr ng thiết ị hiện đại và máy m tiên tiến Là nơi mà sinh viên th r n uyện và vận động s u những giờ họ ăng

th ng

- Theo th thuận giữ H T CH và Trung t m uản ý ý tú á ĐH G-HCM,

t năm 2013, sinh viên ủ trường đượ đảm ả đi u kiện sống, sinh h ạt và họ tập tr ng hệ thống ký tú á mới y ng kh ng tr ng, hiện đại n m tr ng khu

uy h ạ h ý tú á Đại họ uố gi T HC

1.4.5.2 Đội ng nh n iên cộng c iên

Nhà trường u n t h tuy n ng, m rộng nguồn đ đảm ả đáp

ng kịp thời uy m đà tạ

ng s ng, đội ng nh n viên nhà trường n đội ng ộng tá viên đ phần à á ạn sinh viên năng động, trẻ trung và giàu nhiệt huyết Cá ng tá viên à đội ng h trợ tại á văn ph ng kh , ph ng thiết ị, u n hệ hợp tá nh nghiệp Và h trợ đảm ả n t àn và n ninh tr ng nhà trường Với u t th n à sinh viên nên á ộng tá viên h trợ nhà trường r t tốt tr ng việ tiếp ú và h trợ á sinh viên với s gần g i và th n thiện ủ minh

1.4.5.3 C c h ạ động ng ại h

Với quan đi m y người họ làm trung tâm, HUTECH luôn tạ ơ hội cho sinh viên đượ tham gia nhi u h ạt động ng ại khóa ích Các phong trào văn hóa – th thao là một trong những h ạt động đượ HUTECH đầu tư và tạ môi trường sinh h ạt sôi n i Nhi u h ạt động đượ HUTECH t h với m đ h rèn uyện toàn iện kỹ năng cho sinh viên đã tr thành sân hơi ớn có quy mô toàn uố như

H T CH’s Got TALENT, HUTECH Designer, Đường đu HUTECH, Miss

HUTECH, Hội thao Sinh viên…

H T CH hiện hơn 40 CL – đội – nh m đ sinh viên họn th m gi

t y the s th h và đ m mê ủ m nh Cá CL phát tri n ph ng phú, đ ạng t

họ thuật, r n uyện kỹ năng huyên m n CL Nhà uản trị tài , CL Tiếng

Anh,… h đến vui hơi, thư giãn CL Nhịp điệu trẻ, CL Cờ vu ,… và h ạt động t nh nguyện đội ng tá ã hội, CL H Hướng ương…

ên ạnh đ , Đ àn Th nh Niên – Hội inh viên H T CH ng thường uyên t

ch á h ạt động hướng nghiệp, sinh h ạt huyên đ , hội thả đ giúp sinh viên

m rộng kiến th và phát tri n t àn iện kỹ năng sống

1.4.5.4 C ng c uản chung c nh ư ng

inh viên s đượ á h tr thuộ uản ý và ngưới đ ng đầu à ph

h và Trư ng h Cá ng tá iên u n đến sinh viên như họ v , h trợ s

t ng kh đảm trá h và tr tiếp h trợ sinh viên Nhà Trường và Đ àn Th nh Niên s uản ý th ng tin và ữ iệu ủ h ung p

Nhà trường ng đã đư phần m m us ft phiên ản we và uản ý ảng

đi m, đăng ký m n họ , họ vượt, Với tài kh ản đã đượ nhà trường ung p, V

th đăng ký m n họ , ki m tr đi m, em T t nơi đ u ng á h truy ập và hệ thống we site ủ nhà trường h huynh ng th ki m tr kết

V thời gi n đăng ký m n họ , ph ng đà tạ u n đư r á kh ảng thời

gi n nh t định đ sinh viên tiến hành đăng ký m n học trên hệ thống we site ủ trường V việ đ ng ký họ vượt và rút ớt họ phần, sinh viên phải àm á thủ

t và gửi đến h ng Đà Tạ và h m nh đ ng the họ the hướng ẫn trên

we site h y s t y sinh viên

1.4.5.5 u ình m iệc

H T CH đã n hành nhi u uy tr nh, thủ t và hướng ẫn ng việ

nh m t ng ướ ải á h hành h nh, sử ng ng nghệ th ng tin đ ải thiện hiệu uả ng tá uản ý và n ng h t ượng đà tạ

Cá yêu ầu ủ sinh viên như Tạm h ãn nghĩ v u n s , hú khả

đi m, in miễn giảm họ ph , V y vốn,… sinh viên s iên hệ với á h ng, n,

h iên u n đ đượ hướng ẫn á thủ t và á ướ th hiện V phần

i u mẫu th Nhà trường đã đư đầy đủ á i u mẫu the t ng yêu ầu ên

we site ủ trường

1.5 T CẤ C ẬN V N

Đ tài nghiên u gồm 0 hương với nội ung th như s u

Chương 1 T ng u n v đ tài

Chương 2 Cơ s ý thuyết và m h nh nghiên u

Chương 3 Thiết kế nghiên u

Chương 4 ết uả nghiên u

Chương ết uận và đ u t một số hàm ý uản trị nh m n ng s hài ng

ủ sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch v là những hành vi, quá trình, cách

th c th c hiện một công việ nà đ nh m tạo giá trị sử d ng cho khách hàng làm

th a mãn nhu cầu và m ng đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch v là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có th cống hiến cho khách hàng nh m thiết lập, củng cố và m rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

hi ip t er định nghĩa dịch v “ ịch v là một hoạt động hay lợi ích cung

ng nh m đ tr đ i, hủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuy n quy n s hữu Việ th hiện ị h v th gắn i n h kh ng gắn i n với sản phẩm vật

h t

Tr ng TCVN 8402 1999 uản ý h t ượng và Đảm ả h t ượng, ị h

v đượ định nghĩ , “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữ người cung ng với khá h hàng và á hoạt động nội bộ củ người cung ng đ đáp ng nhu cầu khách hàng Tr ng đ , người ung ng h khá h hàng th gi tiếp với nh u

th ng u người h y phương tiện Viê ung p h sử ng sản phẩm hữu h nh

th à một phần ủ ung p ị h v

Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch v được phát bi u ưới những g độ khá nh u nhưng nh n hung th ịch v là hoạt động có chủ đ h nh m đáp ng nhu cầu nà đ ủ n người

2.1.2 Đ c đi m c ch ụ

Dịch v là một sản phẩm đ c biệt, có nhi u đ c tính khác với các loại hàng

h á khá như t nh v h nh, t nh kh ng đồng nh t, tính không th tách rời và tính không th c t giữ Chính những đ đi m này làm cho dịch v tr nên kh định ượng và không th nhận dạng b ng mắt thường được

- Tính vô hình: không giống như những sản phẩm vật ch t, dịch v không th

nhìn th y được, không nếm được, không nghe th y được hay không ngửi th y được trướ khi người ta mua chúng

- T nh kh ng đồng nh t: đ c tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch v The đ , việc th c hiện dịch v thường khác nhau tùy thuộc vào cách th c ph c v , nhà cung c p dịch v , người ph c v , thời gian th c hiện, ĩnh v c ph c v , đối tượng ph c v và đị đi m ph c v

- Tính không th tách rời: tính không tách rời của dịch v th hiện việc khó phân chia dịch v thành h i gi i đ ạn rạ h r i à gi i đ ạn sản xu t và gi i đ ạn sử

d ng Dịch v thường được tạo ra và sử d ng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử d ng sản phẩm gi i đ ạn cuối ng, n đối với dịch v , khá h hàng đồng hành tr ng suốt h một phần ủ uá tr nh tạ r ị h v

- T nh kh ng ưu giữ đượ ị h v kh ng th t giữ, ưu kh rồi đem án như hàng h khá T nh kh ng ưu giữ đượ ủ ị h v s kh ng thành v n đ khi

mà nhu ầu n định hi nhu ầu th y đ i, á ng ty ị h v s g p kh khăn

2 1 Ch ư ng ch ụ

Theo ISO 8402, ch t ượng dịch v đượ định nghĩ à “Tập hợp á đ c tính của một đối tượng, tạ h đối tượng đ khả năng th a mãn những yêu cầu đã nêu

ra ho c ti m ẩn C th hi u ch t ượng dịch v là s th a mãn khá h hàng được

đ ng hiệu số giữa ch t ượng m ng đợi và ch t ượng đạt được Nếu ch t ượng

m ng đợi th p hơn h t ượng đạt được thì ch t ượng dịch v là tuyệt hảo, nếu ch t ượng m ng đợi lớn hơn h t ượng đạt được thì ch t ượng dịch v kh ng đảm bảo, nếu ch t ượng m ng đợi b ng ch t ượng đạt được thì ch t ượng dịch v đảm bảo

Theo Feigenbaum (1991), “Ch t ượng là quyết định của khách hàng d a trên kinh nghiệm th c tế đối với sản phẩm ho c dịch v , đượ đ ường d a trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có th được ho kh ng được nêu ra, được ý th c ho đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan ho m ng

t nh huyên m n và u n đại diện cho m c tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh

tr nh

Ch t ượng dịch v là m độ mà một dịch v đáp ng được nhu cầu và s

m ng đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho

r ng ch t ượng dịch v là dịch v đáp ng được s m ng đợi củ khá h hàng và

àm th mãn nhu ầu ủ họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Qu nh Loan (2010), m i khá h hàng thường cảm nhận khác nhau v ch t ượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát tri n và đánh giá h t ượng dịch v là r t quan trọng Tr ng ĩnh v c dịch v , ch t ượng là một hàm của nhận th c khách hàng Nói một cách khác, ch t ượng dịch v đượ á định d a vào nhận th c, hay cảm nhận củ khá h hàng iên u n đến nhu cầu cá nhân của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), ch t lượng dịch v là khoảng cách giữa s m ng đợi của khách hàng và nhận

th c của họ khi đã sử d ng qua dịch v Ông được xem là những người đầu tiên nghiên c u ch t ượng dịch v một cách c th và chi tiết tr ng ĩnh v c tiếp thị với việ đư r m h nh kh ảng cách trong ch t ượng dịch v

- Khoảng cách (1) là sai biệt giữa k vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung c p dịch v v k vọng đ diễn dịch k vọng của khách hàng khi không hi u th u đá á đ trưng h t ượng dịch v , đ trưng khá h hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng á h 2 được tạo ra khi nhà cung c p g p á kh khăn, tr ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuy n các k vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

ch t ượng c th và chuy n gi húng đúng như k vọng Các tiêu chí này tr thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuy n giao dịch v h khá h hàng kh ng đúng á tiêu h đã định Vai trò nhân viên giao dịch tr c tiếp r t quan

trọng trong tạo ra ch t ượng dịch v

- Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch v chuy n giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có th àm tăng k vọng nhưng th làm giảm ch t ượng dịch v cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những g đã m kết

- Khoảng cách (5) hình thành t s khác biệt giữa ch t ượng cảm nhận và

ch t ượng k vọng khi khách hàng tiêu th dịch v Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho r ng ch t ượng dịch v chính là khoảng cách th năm h ảng cách này lại ph thuộc vào 4 khoảng á h trước

- Ch t ượng là s th a mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

v nà đ kh ng th hiện được s đáp ng nhu cầu ủ khá h hàng th được xem là

có ch t ượng kém

- Do ch t ượng đượ đ ường b ng m độ th a mãn nhu cầu, mà nhu cầu

luôn biến động nên ch t ượng ng u n iến động theo thời gian, không gian và

2.2.1 h i u ề inh iên c ng c inh iên

Theo Th ng tư 10/201 /TT- G -ĐT n hành uy Chế C ng Tá inh Viên Đối Với Chương Tr nh Đại Họ Ch nh uy th sinh viên à trung t m ủ á

h ạt động giá và đà tạ tr ng ơ s giá đại họ , đượ đảm ả đi u kiện

th hiện đầy đủ nhiệm v và uy n tr ng uá tr nh họ tập và r n uyện tại ơ s giá và đà tạ

The uyết định 42/200 / Đ- G ĐT v việ n Hành uy Chế Họ inh, inh Viên Cá Trường Đại Họ , C Đ ng, Trung C p Chuyên Nghiệp Hệ

Ch nh uy th Công tác HSSV là một trong những công tác trọng tâm của Hiệu trư ng nhà trường, nh m bả đảm th c hiện m c tiêu giáo d à đà tạ n người Việt Nam phát tri n toàn diện, đạ đ c, tri th c, s c khoẻ, thẩm mỹ và ngh nghiệp, trung thành với ý tư ng độc lập dân tộc và chủ nghĩ ã hội; hình thành và bồi ưỡng nhân cách, phẩm ch t và năng c củ ng n, đáp ng yêu cầu của s nghiệp xây d ng và bảo vệ T quốc

C ng tá sinh viên à một tr ng những ng tá trọng t m ủ ơ s giá đại họ , gồm t ng th á h ạt động giá , tuyên truy n, uản ý, h trợ và

ị h v đối với sinh viên nh m đảm ả á m tiêu ủ giá đại họ

2.2.2 C ng c h ch ụ inh iên

Theo Th ng tư 10/201 /TT-BGD-ĐT n hành uy Chế C ng Tá inh Viên Đối Với Chương Tr nh Đại Họ Ch nh uy th h trợ và ị h v sinh viên gồm những h ạt động s u

- Tư v n họ tập: tư v n, h trợ sinh viên y ng kế h ạ h, phương pháp

họ tập ph hợp với m tiêu và năng ; ung p th ng tin v hương tr nh đà

tạ , hướng ẫn sinh viên tiếp ận á nguồn v họ thuật, tài h nh, kỹ thuật,

nh m n ng khả năng, họ tập hiệu uả

- C ng tá hướng nghiệp, tư v n việ àm: t h th hiện nội ung, iện pháp ng tá tư v n hướng nghiệp, việ àm the uy định ủ ộ Giá và

Đà Tạ

- Tư v n t m ý, hăm s s kh e: tư v n, h trợ sinh viên khi g p phải á

v n đ t m ý – ã hội; phối hợp t h á ị h v tư v n, hăm s s kh e đ

s h trợ, n thiệp ần thiết khi sinh viên g p phải á v n đ ảnh hư ng đ n th

h t và tinh thần T h khám s kh e đầu và và định k h sinh viên; tư v n,

t h h sinh viên th hiện Luật ả hi m y tế; sơ, p u, khám hữ ệnh

n đầu h sinh viên

- H trợ tài h nh: phối hợp với á t h , á nh n hả t m y ng, uản

ý á uỹ họ ng, t h tr họ ng tài trợ h sinh viên u t sắ , sinh viên

2.2.3 ch ụ h inh viên

Khi giáo d đại họ được xem là dịch v giáo d đại họ , trường đại học đượ em như à đơn vị cung c p dịch v h á đối tượng khá h hàng khác nhau:

nhà nước, các doanh nghiệp, t ch động, sinh viên, ph huynh và cộng đồng

xã hội, trong đ hắc h n đối tượng sinh viên v à người th hư ng v a là khách hàng quan trọng nh t

The u n đi m đ , th nhận th y trường đại học cung c p h á đối tượng khách hàng của mình những gói dịch v khác nhau C th , đối với đối tượng khách hàng à sinh viên, nhà trường cung c p cho họ các gói dịch v gồm: dịch v

đà tạo, dịch v h trợ sinh viên học tập, dịch v tư v n tâm lý, rèn luyện kĩ năng

m m, dịch v th d c th thao, dịch v tư v n hướng nghiệp, dịch v liên kết th c tập, dịch v làm hồ sơ in việc và ph ng v n, dịch v h trợ SV tìm học b ng du

họ …

Theo GS.TS Nguyễn Đ nh h n, đ có dịch v cần có s phối hợp ch t ch của các yếu tố vật ch t và con người bao gồm cả s phối hợp của khách hàng Muốn cung c p một dịch v cần có những yếu tố sau:

- inh viên khá h hàng người th hư ng ị h v , đ y à yếu tố tiên uyết,

kh ng khá h hàng s kh ng tồn tại ị h v

- Cơ s vật h t gồm phương tiện, thiết ị, đị đi m, khung ảnh

- uản ý ị h v đội ng nh n viên ph v , đội ng giảng viên

- ản phẩm đi k m

Ng ài r , đối với dịch v h trợ sinh viên một yếu tố không th thiếu đ à á hoạt động ngoại khóa Thông qua các hoạt động này sinh viên có đi u kiện tham quan th c tế, đi u kiện rèn luyện các kỹ năng, và đi u kiện trải nghiệm th c tế

đ củng cố thêm kiến th c tại trường và t hoàn thiện bản thân

The Trường C ng ập ắ C r in , Cá ị h v h trợ sinh viên, n đượ gọi à ị h v sinh viên, ị h v họ sinh, h h trợ giảng ạy huyên iệt, gồm á ị h v ph ng, n thiệp, huy n tiếp và the i h họ sinh và gi

đ nh Cá huyên viên ị h v h trợ sinh viên ung p á ị h v tr tiếp h

t t ả trẻ em và th nh thiếu niên, đ iệt à những người đ ng g p những rà ản

h việ họ tập Cá ị h v tr tiếp đượ ung p ng á phương tiện như:

giá , tư v n, tư v n và đánh giá á nh n Ng ài r , nh n viên h trợ sinh viên cung p đà tạ tại h , tư v n h ph huynh, hợp tá ộng đồng và th hiện uản ý hương tr nh sinh viên Cá ị h v h trợ sinh viên à một phần u n trọng

ủ s thành ng t àn iện ủ hương tr nh trường họ

Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn t việc so sánh nhận th c v một sản phẩm so với mong đợi củ người đ The đ , s hài lòng có ba c p độ sau:

- Nếu nhận th c của khách hàng nh hơn k vọng thì khách hàng cảm nhận không th a mãn

- Nếu nhận th c b ng k vọng thì khách hàng cảm nhận th a mãn

- Nếu nhận th c lớn hơn k vọng thì khách hàng cảm nhận là th a mãn ho c thích thú

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho r ng m i khá h hàng đ u có 03 c p độ nhu cầu: nhu cầu ơ ản, nhu cầu bi u hiện, nhu cầu ti m ẩn

- Nhu cầu ơ ản đ y à ại nhu cầu không bao giờ được bi u lộ, nếu đáp

ng loại nhu cầu này s kh ng m ng đến s hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng s không hài lòng

- Nhu cầu bi u hiện đ y à ại nhu cầu mà khách hàng bi u lộ s mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa s hài lòng của khách hàng và s đáp ng

được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu ti m ẩn đ y à ại nhu cầu mà khá h hàng kh ng đ i h i, tuy nhiên nếu có s đáp ng t phía nhà cung ng dịch v thì s hài lòng khách hàng s tăng lên

Một lý thuyết thông d ng đ xem xét s hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“ vọng – Xác nhận Lý thuyết được phát tri n b i O iver 1980 và được dùng

đ nghiên c u s hài lòng củ khá h hàng đối với ch t ượng của các dịch v hay sản phẩm của một t h c Lý thuyết đ gồm hai quá trình nh tá động độc lập đến s hài lòng của khách hàng: k vọng v dịch v trước khi mua và cảm nhận v dịch v s u khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có th hi u s hài lòng củ khá h hàng à uá tr nh như s u

Trước hết, khá h hàng h nh thành tr ng suy nghĩ ủa mình những k vọng v những yếu tố c u thành nên ch t ượng dịch v mà nhà cung c p có th mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

u đ , việc mua dịch v và sử d ng dịch v đ ng g p và ni m tin khách hàng v hiệu năng th c s của dịch v mà họ đ ng sử d ng

Cuối ng, S th a mãn của khách hàng chính là kết quả của s so sánh hiệu quả mà dịch v này mang lại giữa những gì mà họ k vọng trước khi mua dịch v

và những gì mà họ đã nhận đượ s u khi đã sử d ng nó và s trường hợp:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch v đ h àn t àn tr ng với k vọng của khách hàng

- S th t vọng nếu hiệu quả dịch v không phù hợp với k vọng, m ng đợi của khách hàng

- S hài lòng nếu như những gì họ đã ảm nhận và trải nghiệm s u khi đã sử

d ng dịch v vượt quá những gì mà họ m ng đợi, k vọng trước khi mua dịch v Qua ý kiến của các chuyên gia, có th nhận th y s hài lòng khách hàng có vai

tr tá động đối với m c tiêu, chiến ược phát tri n củ t h c, doanh nghiệp Việc

th a mãn khách hàng tr thành một tài sản quan trọng trong n l c nâng cao ch t

ượng dịch v , giữ vững s trung thành, n ng năng c cạnh tranh củ t h c, doanh nghiệp há h hàng được th a mãn là một yếu tố quan trọng đ uy tr đượ

s thành ng u ài tr ng kinh nh và á hiến ượ kinh nh ph hợp nh m thu hút và uy tr khá h hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

2.4 N Ệ G Ữ C ẤT Ư NG C VỤ VÀ À

NG C C ÀNG

S hài lòng của khách hàng là một khái niệm t ng uát n i ên s hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch v , n n i đến ch t ượng dịch v à u n t m đến các thành phần c th của dịch v (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho r ng ch t ượng dịch v ảnh hư ng đến m độ th a mãn của khách hàng Nghĩ à h t ượng dịch v đượ á định b i nhi u nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của s hài lòng (Parasuraman 1985, 1988)

Nhi u công trình nghiên c u th c tiễn v mối quan hệ giữa ch t ượng dịch v

và s th a mãn của khá h hàng Cr nin & T y r 1992 đã ki m định mối quan này và kết luận r ng cảm nhận ch t ượng dịch v dẫn đến s th a mãn của khách hàng Các nghiên c u đã kết luận r ng ch t ượng dịch v là ti n đ của s th a mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hư ng đến s th a mãn

đ , muốn nâng cao s hài lòng của khách hàng, nhà cung c p dịch v phải nâng cao ch t ượng dịch v Nói cách khác, ch t ượng dịch v và s hài lòng của khách hàng có mối quan hệ ch t ch với nh u, tr ng đ h t ượng dịch v là cái được tạ r trướ và s u đ uyết định đến s hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là v n đ then chốt trong hầu hết các nghiên u v

ường b ng những thông số, đ c tính kỹ thuật, ch t ượng dịch v như đã ph n t h những phần trên, đượ á định b i khá h hàng há h hàng đánh giá h t ượng dịch v thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình th c hiện dịch v

Hiện nay một số biện pháp đánh giá h t ượng dịch v b ng việc vận d ng

á phương pháp ph n t h thống kê đã được các nhà nghiên c u sử d ng trong các ĩnh v c khác nhau:

2.5.1 Mô hình chỉ s hài lòng khách hàng CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –C được ng

d ng nh m đ ường s th mãn củ khá h hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp nhi u quốc gia phát tri n trên thế giới

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), m i nhân tố được c u thành t nhi u yếu tố c th in i t rs, items đ trưng ủa sản phẩm

ho c dịch v S hài ng khá h hàng ust mer s tisf ti n đượ định nghĩ như

là một s đánh giá t àn iện v s sử d ng một dịch v ho c hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đ y h nh à đi m cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xu t phát t những

biến số kh i tạ như sự m ng đ i (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, ch ư ng cảm nhận (perceived quality) và giá tr

cảm nhận (perceived quality) v sản phẩm ho c dịch v k m the đến các biến số

kết quả của s hài ng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.2 Mô hình chỉ s hài lòng khách hàng c a Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động b i ch t ượng cảm nhận và s m ng đợi củ khá h hàng hi đ , s mong đợi củ khá h hàng tá động tr c tiếp đến ch t ượng cảm nhận Trên th c tế, khi

m ng đợi càng cao, có th tiêu chuẩn v ch t ượng cảm nhận củ khá h hàng đối với sản phẩm càng cao ho ngược lại Do vậy, yêu cầu v ch t ượng sản phẩm và dịch v cung c p cho khách hàng cần phải đảm bảo và được th mãn trên ơ s s hài lòng của họ S hài lòng củ khá h hàng được tạ thành trên ơ s ch t ượng cảm nhận, s m ng đợi và giá trị cảm nhận, nếu ch t ượng và giá trị cảm nhận cao hơn s m ng đợi s tạ nên ng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v sản phẩm mà họ tiêu ng H nh 2 2)

Hình 2.3 Mô hình chỉ s hài lòng khách hàng các qu c gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nh t định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tá động tr c tiếp đến s mong đợi củ khá h hàng hi đ , s hài lòng của khách hàng là s tá động t ng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, ch t ượng cảm nhận v cả sản phẩm hữu hình

và v h nh Th ng thường, chỉ số C thường áp d ng h ĩnh v c công còn chỉ

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

số C thường ng d ng đ ường các sản phẩm, á ngành H nh 2 3)

R ràng, đi m mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuy n ngay t c khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạ đi u kiện cho việc nghiên c u mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố c u thành s hài lòng và s trung thành của khách hàng Do vậy,

m tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo c u trúc CSI là việc giải thích s trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu s tá động tr c tiếp ho c gián tiếp b i hình ảnh, s m ng đợi, ch t ượng cảm nhận (v sản phẩm

ho c dịch v ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch v đ

2.5 2 hình RV

L y ý tư ng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

198 đã y ng một công c đ ường h n hợp, gọi à RV L, ng đ đ ường ch t ượng dịch v cảm nhận, bộ th ng đ RV L ch a 22 c p của các khoản m đ the th ng đi m Likert đ đ ường riêng biệt những k vọng và cảm nhận th c tế của khách hàng v ch t ượng dịch v Tr ng đ , phần th nh t xác định “k vọng ủ khá h hàng đối với dịch v nói chung, phần th hai nh m xác định “ ảm nhận ủ khá h hàng đối với việc th c hiện dịch v Kết quả nghiên c u

nh m nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng v ch t ượng dịch v do doanh nghiệp th c hiện và k vọng củ khá h hàng đối với ch t ượng dịch v đ

Cụ th : Ch ư ng d ch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá tr kỳ vọng

Đ y à một trong những m h nh được sử d ng khá ph iến đ đánh giá

ch t ượng dịch v trong nhi u ĩnh v c khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần 1 hương tiện hữu hình; (2) S tin cậy; (3) S đáp ng; 4 Năng c

ph c v ; (5) S cảm thông

hương pháp ơ ản được vận d ng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp ph n t h thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đ iến n đầu đ hình thành các nhân tố tr ng đánh giá ủa khách hàng v ch t ượng dịch v Trên

ơ s vận d ng phân tích nhân tố theo cách th c th c hiện trong công c

SERVQUAL, kết hợp với nội ung đánh giá ảm nhận toàn bộ của khách hàng v

ch t ượng dịch v trong mô hình của Gronroos, một quy trình vận d ng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hư ng đến ch t ượng dịch

v có th đượ khái uát như s u

- Th c hiện đi u tra xã hội họ đ thu thập dữ liệu đ ường cảm nhận và m ng đợi của khách hàng v dịch v

- Vận d ng phương pháp ph n t h thành phần h nh đ thu gọn dữ liệu, đồng thời

á định các nhân tố ơ ản trong ch t ượng dịch v

- Đánh giá độ tin cậy củ ph p đ ường b ng phương pháp t nh hệ số Cr n h’s Alpha

- T kết quả phân tích thành phần chính vận d ng phân tích hồi quy bội đ đánh giá các nhân tố ảnh hư ng đến ch t ượng dịch v

Th ng u ph n t h đánh giá được vai trò của t ng nhân tố ảnh hư ng đến

ch t ượng dịch v Th ng đ RV L đã được vận d ng trong nhi u ĩnh v c khác nhau: ngân hàng, dịch v thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuy n đường

bi n, bệnh viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National

nh đã sử d ng công c SERVQUAL r t thường xuyên trong việ đánh giá ch t ượng dịch v của mình

2.5 hình RV R

Trên ơ s mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc ph và h r đời mô hình SERVPERF, một biến th của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì:

Ch ư ng d ch vụ = Mực độ cảm nhận

Kết luận này đã nhận được s đồng tình b i các nghiên c u của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ th ng đ RV R ng h i mươi h i phát i u với năm thành phần ơ ản tương t như phần h i v cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, b qua phần h i v k vọng, năm thành phần ơ bản, đ à: