Câu hỏi trắc nghiệm + đáp án marketing dịch vụ

Câu hỏi trắc nghiệm + đáp án marketing dịch vụ

TỎNG HỢP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM DHQT3

b Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn

c Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng

d Tất cả các câu trên đều đúng

3 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:

a Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy

b Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất

c Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân

d Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy

5 Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là

4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi nhữngmục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu

8.Vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:

a.Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi phối

b.Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của dịch vụ

c.Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của người tiêu dùng, DN và xã hội

10 Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:

a Thị trường khách hàng & thị trường nội bộ

b Thị trường cung ứng & thị trường trung gian

c Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực

d Tất cả các câu trên

11.Trong các đặc tính của dịch vụ, đặc tính nào không đúng:

A Tính không đồng nhất

A Công bố và thử nghiệm dịch vụ mới

B Hoạt động quảng bá, chiêu thị

C Khuyến khích và duy trì sự nhiệt tình của nhân viên

D Tiêu chuẩn hóa hay cá thể hóa

14 Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:

A Thị trường cung cấp

B Thị trường tiêu dùng

C A, B đều đúng

D A, B đều sai

15 Đâu là yếu tố thuộc marketing hỗn hợp trong dịch vụ:

A Con người- Quy trình- Giá cả

B Con người- Quy trình- Chứng cứ vô hình

C Sản phẩm- Phân phối- Công nghệ

D Tất cả đều đúng

16 Đặc điểm thuộc tính vô hình của dịch vụ:

A Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt

kế hoạch và được công bố

B Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế

C Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thỏa mãn những kì vọng

D Không câu nào đúng

20 Môi trường vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy trong hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ:

A Tổ chức nội bộ

B Cơ sở vật chất, nhân viên

C Các chính sách của công ty đối với nhân viên

D Các hoạt động tranh chấp nội bộ

21 Mối quan hệ giữa công ty với nhân viên trong tam giác marketing dịch vụ:

A Marketing tương tác

B Marketing quan hệ

C Marketing cho phép hứa hẹn

D Marketing hợp tác

22 Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng trong tam giác marketing dịch vụ:

24 Tính bất khả phân trong đặc tính của dịch vụ là gì?.Chon câu sai:

A Dịch vụ không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật chất

B Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ

C Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác

D Cả A,B,C đều đúng

25 Dịch vụ cộng thêm là gì?

A Tạo ra các tiện ích thỏa mãn mong đợi của khách hàng

B Tạo ra các tiện ích cao hơn sự mong đợi của khách hàng

C Có thể nằm trong hoặc ngoài hệ thống

C Giá trị gia tăng

D Tất cả đều đúng

28 Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra:

A Trước khi tiêu dùng dịch vụ

B Trong khi tiêu dùng dịch vụ

C Sau khi tiêu dùng dịch vụ

C Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá

D Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ

30 Tính bất khả phân có đặc điểm:

A Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế

B Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt

kế hoạch và được công bố

C Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện

D Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau

(chương 7:

Câu 1: điền từ, cụn từ thích hợp vào chổ trống

yếu tố …… đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ

& chuyển giao dịch vụ

a con người

b công nghệ thông tin

c quảng cáo, truyền thông

d chất lượng dịch vụ

câu 2: mục tiêu của việc thực hiện marketing

a Vượt trội so với kế hoạch về giá trị khách hang

b Phản ứng nhanh trước những than phiền / vần đề của khách hàng

c Thực hiện với chi phí thấp nhất, tránh lãng phí đối với nhữnghoạt động không làm tăng giá trị cho khách hang

d Cả a, b, c điều đúng

Câu 3: các kỹ năng cần thiết trong thực hiện marketing

a kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động

b kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thực hiện

c kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thuyết phục

d kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, kỹ năng trình bày

Câu 4: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng phân bổ trong thực hiện marketing

a Được sử dụng trong dự toán nguồn tài nguyên

b Được sử dụng trong dự toán nguồn nhân lực

b Được sử dụng trong dự toán nguồn vốn

c Tất cả các đáp án trên điều sai

Câu 5: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng theo dỏi trong thực hiện marketing

a được sử dụng trong việc chỉ đạo, phân công việc cho nhân viên

b được sử dụng trong kiểm tra, đánh giá kết quả các hoạt động marketing

c được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành công việc

d tất cả các câu trên đều đúng

Câu 6: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tổ chức trong thực hiện marketing

a được sử dụng trong việc bố trí công việc hợ lý

b Được sử dụng trong việc điều hành thực hiện marketing

c Được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành công việc

d được sử dụng để tổ chức, phân công làm việc

Câu 7: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tác động trong thực hiện marketing

a được sử dụng để tạo ảnh hưởng trong việc hoàn thành

những công việc

b được sử dụng trong việc khuyến khích, động viên nhân viên

c hổ trợ, tạo điều kiên cho nhân viên hoàn thành công việc

d đưa nhân viên đi học các lớp nhằm nâng cao trình độ

a Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng

b Tổ chức nghiên cứu thị trương nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng

c Marketing không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận marketing mà

là nhiệm vụ của toàn công ty

d là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch

Câu 10: Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là

a Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

b Nhu cầu của khách hàng

c Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Câu 13: Hoạt động marketing phải thoả mãn

a Lợi ích của Cty

b Lợi ích của khách hàng

c Lợi ích của xã hội

d Tất cả đều đúng

Câu 14: Một số lý do khiến việc thực hiện các chương trình marketing không thành công

a Sự mâu thuẫn giữa các mục tiêu trước mắt và lâu dài

b Thói quen chống lại sự thay đổi (trây ỳ, tính bảo thủ của con người)

c Thiếu những kế hoạch thực hiện chi tiết

c Cần hành động ngay, tránh bị tê liệt vì mải mê phân tích

.d tất cả các câu trên điều đúng

câu 16: Định vị dịch vụ là:

a Tạo ra một dịch vụ với những khác biệt trên thị trường

b Khắc họa vào tâm trí của khách hàng những hình ảnh, những khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

c Cả 2 đúng

d Cả 2 sai

Câu 17: Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là

a Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể

b Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chấtlượng & năng suất

c Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạchhóa nhân sự

d Tất cả các câu trên

Câu 1: Luôn biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói là nguyên tắc

thứ trong giao tiếp?

D Là một bản từ khâu đầu đến khâu cuối

Câu 3: Diễn dịch ý người nói

là

A Việc lắng nghe thấu cảm

B Nguyên tắc giao tiếp quan trọng

C Giao tiếp bằng lời nói

D Giao tiếp cá nhân dịch vụ cuộc chiến từ ba phía

Câu 4: Giao tiếp cá nhân dịch vụ là hành

vi

A Hành động có nhận thức

B Có cấu trúc riêng

C Vô thức

D Theo kiểu tự nhiên

Câu 5: Những vấn đề gắn với marketing

là:

A Tính hợp lý của hành vi này bị các hành vi khác chi phối

B Mong đợi vai trò không nhất quán làm giảm hiệu quả

C Các hành vi không phụ thuộc lẫn nhau

Câu 7: Có 3 dạng kiểm soát:

A Kiểm soát hành vi, Kiểm soát nhận thức, Kiểm soát quyết định

B Kiểm soát hành vi, Kiểm soát quyết định, Kiểm soát dịch vụ.

C Kiểm soát hành vi, Kiểm soát dịch vụ, lắng nghe

D Kiểm soát quyết định, Kiểm soát khách hàng, Kiểm soát nhân viên

Câu 8: Chuyển giao dịch vụ là quá trình:

A Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

B Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

C Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

D Tất cả các câu trên đều đúng

Câu 10: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, baogồm:

A Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh

B Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng

C Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh

D Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên

Câu 11: Lắng nghe thấu cảm gồm có các bước sau:

A Tập trung lắng nghe, Diễn dịch ý người nói

B Thấu hiểu ý người nói

C Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, thấu hiểu ý người nói, Phản hồi

và kiểm tra

D Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, phản hồi và kiểm tra

Câu 12: Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ gồm có:

A Công ty kiểm soát dịch vụ

B Khách hàng kiểm soát dịch vụ, nhân viên kiểm soát dịch vụ

C Khách hàng kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ

D Nhân viên kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ

Câu 13: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía:

A Doanh nghiệp, cá nhân, môi trường

B Doanh nghiệp, nhân viên cung cấp, khách hàng

C Doanh ngiệp, khách hàng, dịch vụ

D Nhân viên cung cấp, dịch vụ, khách hàng

Câu 14: Có mấy nguyên tắc giao tiếp cơ bản:

A 6

B 7

C 8

D 9

Câu 15: Giao tiếp bằng lời nói:

A Luôn giữ tiếp xúc bằng mắt

B Thường xuyên sử dụng tên người đối thoại khi nói chuyện

C A, B đúng

D A,B sai

Câu 16: Thế nào là chất lượng dịch vụ?

A Là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ

B Là chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãntốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng với một phí tổn hợp lý, tối thiểu

A Giá trị nhận được > Giá trị mong đợi

B Giá trị nhận được ≥ Giá trị mong đợi

C Giá trị nhận được < Giá trị mong đợi

D Giá trị nhận được ≤ Giá trị mong đợi

Câu 19: Có mấy khoảng cách chất lượng dịch vụ?

A 3

B 4

C 5

D 6

Câu 20: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ?

A Giao tiếpxác định mong đợi khách hàngxác định tiêu chuẩnthựchiện

B Xác định tiêu chuẩngiao tiếpxác định mong đợi khách hàngthựchiện

C Xác định mong đợi khách hàngxác định tiêu chuẩngiao tiếpthựchiện

D Xác định mong đợi khách hàngxác định tiêu chuẩnthực hiệngiaotiếp

Câu 21: Khoảng cách thứ 5 về chất lượng?

A Không hiểu được sự mong đợi của khách hàng

B Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

C Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

D Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

1 Mục đích của xúc tiến trong Maketing dịch vụ:

a Thông báo, thuyết phục, nhắc nhở

b Thông báo, thuyết phục, xây dựng thương hiệu

c Thông báo, thuyết phục, thay đổi nhận thức

d Thông báo, thuyết phục, thông tin khách hàng

2 Việc định giá bằng cách cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của sản phẩm, thường được xác định bằng % Đây là phương pháp định giá:

a Định giá theo khách hàng

b Định giá theo đối thủ cạnh tranh

c Định giá theo cộng chi phí

d Định giá theo điểm hòa vốn

3 Nguyên nhân phổ biến làm tăng giá trong những nguyên nhân sau:

a Tăng lượng cầu

b Giảm lượng cầu

c Tăng lượng cung

d Không câu nào đúng

4 Quy trình truyền thông trong Maketing dịch vụ gồm mấy bước :

b Thuyết kế thông điệp

c Xác định mục tiêu truyền thông

d Xây dựng ngân sách truyền thông

6 Các nhân tố tác động đến mục tiêu chiêu thị:

a Tình hình cạnh tranh

b Giai đoạn vòng đời của dịch vụ

c Các mục tiêu Maketing và mục tiêu tổ chức

d Tất cả điều đúng

7 Phân tích cận biên là cách tiếp cận được đánh giá tốt do dựa vào các yếu tố:

a Chi phí

b Lượng cầu

c Cả a và b điều đúng

d Cả a và b điều sai

8 Nguyên tắc tối đa hóa lợi nhuận thể hiện ở:

a Lợi nhuận cao nhất có được ở mức giá MC=MR

b Công ty đạt lợi nhuận biên

c Lợi nhuận cao nhất ở đơn vị sản phẩm cuối cùng bán được

d Cả 3 câu đều đúng

9.các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến độ nhạy cảm của giá:

a Cảm nhận về hiệu ứng thay thế

b Chi phí chuyển đổi và hiệu ứng chi tiêu

c Hiệu ứng lợi ích cuối cùng,hiệu ứng giá trị ,giá cả

d Cả a,b,c

10.Định giá dựa vào cạnh tranh có các cách tiếp cận chính là:

a Định giá theo cạnh tranh hiện hành

b Định giá đấu thầu chính

c a,b đều đúng

d a,b đều sai

11.Tìm câu đúng:

a Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho toàn bộ dãy sản phẩm

b Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho một số sản phẩm trong dãy

c Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho nhiều dãy sản phẩm

d Không câu nào đúng

12.Nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến độ nhạy cảm của giá cả:

a Hiệu ứng giá trị chi phí

b Chi phí chuyển đổi

c Hiệu ứng tiêu dùng

d Hiệu ứng lợi ích đầu tiên.

13.Quy trình định giá gồm mấy bước:

a 4

b 5

c 6

d 7

14 Lý do phải điều chỉnh chênh lệch phân phối:

a Người tiêu dùng thay đổi về mua

b Đối thủ cạnh tranh

c Chu kỳ sống của sản phẩm

d Cả 3 câu trên

15 Các loại mâu thuẫn kênh phân phối:

a Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc

b Mâu thuẫn theo kênh phân phối tam giác

c Mâu thuẫn theo kênh phân phối từ trên xuống

d Mâu thuẫn theo kênh phân phối từ dưới lên

16 Vai trò của nhân viên trong Marketing dịch vụ(đáp án sai):

a Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ gián tiếp

b Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trung gian

c Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trao đổi nhưng không tham gia

d Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vu trực tiếp

18 Chúng ta có thể định giá trong dịch vụ chia làm mấy nhóm:

a 2

b 3

c 4

d 5

19 Theo tình hình cạnh tranh trên thị trường thì giá cả có những cách tiếp cận chính nào:

a Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định giá hướng vào thị trường

b Định giá hướng vào thị trường và định giá sản phẩm

c Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định hướng theo thị trường

d Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định giá đấu thầu kín

20.Tuyển mộ nhân viên có thể chia làm bao nhiêu giai đoạn chính:

B Xác định sản phẩm dich vụ: Sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là gì?

C Thời gian cần thiết để hướng mục tiêu đạt hiệu quả

D Mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp là gì?

Câu 2: Mục tiêu dịch vụ là sự lượng hoá cụ thể của phương hướng về các hoạt động kinh doanh hiện tại và trong tương lai, lượng hoá các hoạt động chiến lược khác nhau của

A Nắm được vai trò, tầm quan trọng và những nguyên tắc trong giao tiếp cá nhân dịch vụ.

B Biết cách xây dựng chất lượng dịch vụ

C Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân ( chuyển giao) dịch vụ

D Ai là người đưa công ty tới vị trí hàng đầu khi xây dựng phương hướng mục tiêu

Câu 5: Dịch vụ mới- Thị trường cũ:

Câu 8: Các căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu:

A Mục tiêu sứ mệnh và chiến lược

B Mục tiêu sứ mệnh , chiến lược và các giá trị

C Các giá trị và tiêu chuẩn hành vi

D Mục tiêu sứ mệnh, chiến lược, các giá trị và tiêu chuẩn hành vi

Câu 9: Có mấy nguyên tắc hướng dẫn xây dựng mục tiêu:

A 3

B 5

C 6

D 8

Câu 10: Các nguyên tắc hướng dẫn xây dựng mục tiêu, bao gồm:

A Tạo ra mục tiêu dài hạn từ 1 năm trở lên

B Tạo được sự nhất trí trong ban lãnh đạo

C Cần thiết phải có tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo

B Thời gian cần thiết để hướng mục tiêu đạt hiệu quả

C Doanh nghiệp có cam kết điều gì?

D Tất cả các nội dung trên