Tình huống chương 4: KỸ NĂNG GIAO DỊCH THƯ TÍN TRONG KINH DOANHNgày 1692019 chị Tâm có đến shop A để mua một chiếc áo khoác cho mùa đông sắp đếnChị Tâm “ Em cho chị hỏi mẫu này shop mình còn size M không?”Nhân viên “ dạ thưa chị, rất tiếc mẫu này shop em tạm thời hết size M ạ, tầm 3 ngày nữa trong lô hàng mới về sẽ có, nếu chị thích mẫu này chị có thể cho em số điện thoại, khi nào hàng về em sẽ gọi điện báo và ship tận nhà cho chị, chị không cần phải đến shop nữa ạ”
Trang 1Tình huống chương 4: KỸ NĂNG GIAO DỊCH THƯ TÍN
TRONG KINH DOANH
Ngày 16/9/2019 chị Tâm có đến shop A để mua một chiếc áo khoác cho mùa đông sắp đến
Chị Tâm “ Em cho chị hỏi mẫu này shop mình còn size M
không?”
Nhân viên “ dạ thưa chị, rất tiếc mẫu này shop em tạm thời hết size M ạ, tầm 3 ngày nữa trong lô hàng mới về sẽ có, nếu chị thích mẫu này chị có thể cho em số điện thoại, khi nào hàng về
em sẽ gọi điện báo và ship tận nhà cho chị, chị không cần phải đến shop nữa ạ”
Chị Tâm “ Ok em, vậy khi nào hàng về em gọi báo chị nhé, số điện thoại của chị là 0123456789”
Nhân viên “Dạ vâng, em cảm ơn chị đã ủng hộ shop ạ”
Sau đó, chị Tâm lên xe ra về 3 ngày sau, hàng mới về, khi đã kiểm tra xong và sắp xếp hàng lên kệ, nhân viên chợt nhớ đến đơn đặt hàng của chị Tâm Nhân viên liền gọi điện để báo với chị
Nhân viên “ Dạ em chào chị ạ, em là nhân viên shop A, hôm nay hàng mới về, em kiểm tra mẫu của chị đã có size M chị dặn rồi
ạ, chị cho em xin địa chỉ để em ship hàng với ạ”
Chị Tâm “Địa chỉ của chị là 3260 Quang Trung, Gò Vấp, HCM
em nhé À em ship bên Giao Hàng Tiết Kiệm cho chị nhé, chị đi
Trang 2công tác nên 2 ngày nữa mới về, hết bao nhiêu em cho chị số tài khoản để chuyển khoản tiền luôn nhé”
Nhân viên “ dạ vâng, em sẽ nhắn số tài khoản qua tin nhắn cho chị ạ, em cảm ơn chị đã ủng hộ shop”
Chị Tâm “ ok em, thôi chị bận rồi, chị cúp máy nhé”
Ba ngày sau, anh shipper của GHTK gọi điện cho chị Tâm để giao hàng
Shipper “ dạ chị ơi, em có một đơn hàng để giao chị ạ”
Chị Tâm “ Ok đợi chị chút nhé, chị ra ngay”
Sau khi nhận gói hàng, chị Tâm đem vào nhà và khui ra kiểm, bất ngờ vì mẫu hàng giao hoàn toàn khác với mẫu chị đã đặt hôm trước, chị gọi điện đến shop A trong tình trạng tức giận Chị Tâm “ Shop làm ăn lừa đảo à, tại sao tôi đặt một mẫu lại giao cho tôi một mẫu khác, trong khi tôi đã chuyển khoản tiền cho shop rồi, giờ mấy người tính làm sao đây”
Nhân viên “ Dạ em xin lỗi chị ạ, chị cho em xin số điện thoại đặt hàng với ạ, em sẽ kiểm tra lại đơn hàng của chị và sẽ gọi lại cho chị ngay ạ”
Chị Tâm “ Nhanh lên đấy”
Sau khi cúp máy, nhân viên kiểm tra lại đơn hàng, sau đó báo ngay với chủ shop sự việc trên Nghe vậy, chủ shop lập tức bảo nhân viên gói lại đơn hàng khác, kèm theo thư xin lỗi và một voucher giảm giá 15%, xin số điện thoại của khách hàng và gọi cho khách
Trang 3Chủ shop “ Dạ alo, cho em hỏi có phải là số của chị Tâm không ạ”
Chị Tâm “ Đúng rồi, tôi là Tâm, ai vậy?”
Chủ shop “ Dạ em chào chị, em là chủ shop A, em vừa nghe nhân viên báo lại sự việc của chị, em thành thật xin lỗi về sự cố này Hiện tại chị giữ lại đơn hàng giúp em nhé, em sẽ đặt grab giao qua cho chị đơn hàng đúng và thu hồi lại đơn hàng đã gói sai ạ, trong vòng một tiếng nữa chị sẽ nhận được ạ, toàn bộ mọi phí ship bên shop sẽ chịu, em thành thật xin lỗi chị”
Giọng chị Tâm nhẹ đi “ ok, bây giờ tôi cũng đang làm việc ở nhà nên tôi sẽ đợi thêm một tiếng nữa, hi vọng là cô sẽ làm được lời cô hứa”
Chủ shop “ dạ em cảm ơn chị rất nhiều ạ, hiện tại shipper đang trên đường giao rồi ạ”
Chị Tâm “ok”
Sau 45 phút, một đơn hàng mới được giao đến chị Tâm, chị khui
ra và thấy đúng đơn hàng chị đã đặt, kèm theo đó là một thư xin lỗi và một mã giảm giá 15%, với nội dung thư
Trang 4Hồ Chí Minh, ngày 21/9/2019
Người gửi:
Cửa hàng thời trang A
12 Pasteur Quận 1
Thành phố Hồ Chi Minh
Sđt: 0987654321
Người nhận:
Chị Tâm
3260 Quang Trung, Gò Vấp Thành phố Hồ Chí Minh Sđt: 0123456789
THƯ XIN LỖI
Thân gửi chị Tâm!
Vào ngày 19/9/2019 bên cửa hàng đã gửi cho chị một đơn hàng, tuy nhiên đơn hàng đã giao bị sai mẫu so với mẫu chị đã đặt trước đó, cửa hàng rất lấy làm tiếc
vì sự cố này
Sau khi kiểm tra lại đơn hàng thông qua số điện thoại, em biết được nguyên nhân giao sai đơn hàng là do trong quá trình gói hàng, vì quá nhiều đơn nên nhân viên
đã dán nhầm mã đơn hàng của chị, dẫn đến việc giao sai hàng, cửa hàng xin nhận lỗi và thành thật xin lỗi chị.
Để khắc phục sự cố, cũng như tạo niềm tin đối với khách hàng đã ủng hộ cửa hàng trong thời gian qua, bên chúng em đã gửi lại cho chị mẫu đúng và thu hồi đơn hàng cũ về, đồng thời gửi kèm một phiếu giảm giá 15% cho lần đặt hàng tiếp theo.
Một lần nữa chúng em thành thật xin lỗi chị, hi vọng chị sẽ thông cảm cho cửa hàng, rất hân hạnh được phục vụ chị trong đơn hàng tiếp theo, chúc chị một ngày tốt lành!
Chủ cửa hàng
Lê Thanh Ngân
Trang 5Sau khi đọc thư, mặt chị Tâm trở nên dễ chịu hơn, chị lấy áo ra thử và khá hài lòng
Mười phút sau, chị nhận được cuộc gọi của chủ shop
Chủ shop “ dạ chị , em thấy anh giao hàng cập nhật đã giao hàng thành công, không biết chị đã nhận được đơn hàng chưa ạ!”
Chị Tâm “ chị nhận được rồi”
Chủ shop “ Dạ chị có gì không hài lòng về sản phẩm không ạ, chị có thể cho em xin ý kiến để shop em có thể ngày một hoàn thiện hơn ạ”
Chị Tâm “ không có, sản phẩm chị khá hài lòng, cảm ơn em về phiếu giảm giá 15%, có dịp chị sẽ ủng hộ shop tiếp”
Chủ shop “ Dạ vậy thì tốt quá, em cảm ơn chị nhiều ạ, chúc chị một buổi chiều vui vẻ”
Chị Tâm “ chị cảm ơn em”