chien luoc marketing ks dakruco

Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theomùa.” Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “Khách sạn Hotel là công tr

CHIẾN LƯỢC

KINH DOANH

KHÁCH SẠN DAKRUCO NĂM

2011

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGUỒN

và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa racác quy định về khái niệm khách sạn khác nhau

Ở nước Bỉ đã định nghĩa:

"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng

vệ sinh, máy điện thoại…”

Còn ở Pháp lại định nghĩa:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với cáctrang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảngthời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trúthường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theomùa.”

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra

khái niệm:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”

( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)

Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn” định nghĩa về khách sạn như sau:

“Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm

và thường được xây dựng ở các điểm du lịch”

1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanhkhách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú quađêm của khách du lịch Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và

ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinhdoanh ăn uống

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất,nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uốngdẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khảnăng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiếnhành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụchăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.v.v

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn báncác sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến,dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phốisản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:

"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và

giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương).

2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

2.1 Kinh doanh lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà chúng chỉ

trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sảnphẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông quaviệc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụcủa các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dướihình thức khấu hao.

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinhdoanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp cácdịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gianlưư trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi”

(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương)

2.2 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến vàsản phẩm của các ngành khác cho khách

- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàngtiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp cácđiều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn của khách

- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn,nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống củakhách

Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằmmục đích có lãi"

2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưutrú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian kháchlưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng vềhình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường kháchhàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung của kháchsạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắtbuộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.Việc kinh doanh dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà quản lý thường lạimuốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốnnhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.

3 Khách của khách sạn

3.1 Khái niệm về khách của khách sạn

Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoàitiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn một số nhu cầu nào đó của

họ Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương giavới mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương Khách du lịch là thị trườngkhách chính của khách sạn

3.2 Phân loại khách của khách sạn

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loạidựa vào các căn cứ phổ biến sau:

3.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm 2 loại

- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyêngần khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó Họ rất ít sử dụngdịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung của khách sạn

- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khácnhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi

đặt khách sạn Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc giahoặc đến từ các quốc gia khác nhau Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm củakhách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.

3.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi

Khách của khách sạn bao gồm:

- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính

là để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm người thân, đi vì các mốiquan hệ của gia đình và xã hội

- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội thảo, hộinghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng

- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sựkiện thể thao, học tập, nghiên cứu…

3.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ củacác tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trực tiếp): những kháchhàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trướckhi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm

3.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách

Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến sự pháttriển của du lịch thế giới Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi du lịch ra nướcngoài

Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế chậm phát triển, tuy đã đạt được nhiềuthành tựu nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn nên người dân Việt Nam đi ra nướcngoài du lịch còn hạn chế Còn mảng du lịch quốc tế chủ động vẫn chiếm ưu thế hơn,

số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam nhiều hơn là số lượng khách Việt Nam đi du

lịch ra ngoài Đây cũng là một điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn củađất nước.

Đối với khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc tôn giáo, thông thường đoàn khách

sẽ có cùng ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán Việc phục vụkhách trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục vụ một đối tượng

Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau thường có sự khác nhau về sởthích, tâm lý, phong tục tập quán thậm chí khác nhau về ngôn ngữ, gây khó khăn chocông tác phục vụ khách Do vậy việc tìm hiểu về cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôngiáo là rất cần thiết Nó giúp cho các nhân viên khách hàng bảo đảm được tính bìnhđẳng trong giao tiếp

3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi

* Khách du lịch là thanh niên

Hành vi tiêu dùng của con người còn bị ảnh hưởng nhiều bởi độ tuổi và giới tính.Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sốngcũng như trong nghề nghiệp Nhưng ưu thế của họ là xông xáo, thích hiểu biết nhiều

Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí

Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất Bởi vì, họ có thu nhập khá

ổn định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều hơn

Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính

Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm, giá củakhách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệuquả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách

- Số lượng khách: là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách sạn trong thờigian nghiên cứu.

- Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số ngày nghỉ trungbình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công thức:

- Số ngày lưu trú bình quân bằng tổng số ngày khách/tổng số lượt khách

- Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân: là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình quân tạikhách sạn

- Tiêu dùng bình quân bằng tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách

4 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch có thể đem chàobán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của khách hàng

Còn đối với sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạnbao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức

ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp kháchsạn

- Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý

bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm có hai loại: dịch vụchính và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầuthiêt yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung: là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoảmãn nhu cầu thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn

II Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách

1 Uy tín và thương hiệu của khách sạn

Uy tín và thương hiệu của một khách sạn sẽ mang lại sự tin cậy của khách hàng và

sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm của khách sạn Từ những sự hiểu biết, tin cậycủa khách hàng đối với khách sạn sẽ thu hút khách đến với khách sạn Uy tín vàthương hiệu là cái mà khách sạn cần có trong tình hình hiện nay Khách du lịch lựachọn khách sạn vì thương hiệu và uy tín của khách sạn

2 Vị trí địa lí của khách sạn

Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm đặt khách sạn Vị trí địa lí của khách sạn sẽđem lại sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo thuận lợi cho việc thuhút khách du lịch

3 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu

Đây là công việc rất quan trọng đối với một khách sạn, nó tác động và chi phối cảđến các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn Việc nghiên cứu chính làviệc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển,khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra đượckhả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phùhợp với thị trường mục tiêu, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh

4 Chính sách giao tiếp, khuếch trương

Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với kháchhàng (khách hiện tại và cả khách tiềm năng) Trong quá trình thực hiện, công ty phảicho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm,dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được

Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạtthông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, vềkhách sạn Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ cóchất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin vềcác sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đếnthất bại trong kinh doanh

Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cốđịnh cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là

vô cùng quan trọng

Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suynghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn đểthoả mãn các nhu cầu đó

Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: báo, tạpchí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng

đã sử dụng sản phẩm của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất Bởi vì đốitượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp

5 Nâng cao chất lượng phục vụ

Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn

để khách có sự hài lòng nhất trong thời gian ở khách sạn còn khó hơn Chất lượng phục

vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn và phụthuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ

và quy trình phục vụ Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phảiquan tâm, nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động và cơ sở vật chất

Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có

ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với giađình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa

6 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng Khách đếnvới khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùngkhác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệthống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọncho khách hàng thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn Đặc biệttrong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút được khách thìviệc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính đặc biệt cao sẽ đem lại hiệu quảkinh doanh lớn cho khách sạn

7 Chính sách về giá:

Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh kháchsạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệuquả kinh doanh cao cho doanh nghiệp Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừađem lại lợi nhuận cho khách sạn, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác cáckhoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn, đồng thời nghiên cứu

và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đốithủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phùhợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty

 KHU A - Dakruco Hotel:

 KHU B - Dakruco Hotel:

- Giá phòng trên chưa bao gồm 10 thuế & 5% phí phục vụ

Giá trên bao gồm:

- Ăn sáng hàng ngày

- Miễn phí sử dụng hồ bơi

- Miễn phí phòng tập thể dục

- Miễn phí hai chai nước suối trong phòng

- Miễn phí sử dụng wifi và trung tâm business center

- FIT & GIT RATE: Giá đã bao gồm 10% thuế VAT và phí dịch vụ, không áp dụng

cho các booking đặt phòng qua mạng internet

- GROUP SERIES :do các công ty du lịch đặt cho những group với số lượng

phòng theo series qua nhiều giai đoạn, với giá cả thương lựơng

- GIT POLICY : Giá GIT được áp dụng cho các booking ít nhất phải 10 phòng,

nếu ít hơn 10 phòng thì áp dụng giá FIT

- MICE/AD HOC: ít nhất phải 15 phòng cho 1 booking.

CHECK IN & CHECK OUT POLICY:

- Giờ nhận phòng của Khách sạn là 2:00 chiều, giờ trả phòng là 12 giờ trưa

- Trả phòng trể trước 18:00 sẽ tính phụ thu 50% tiền phòng của 1 đêm

- Trả phòng trể sau 18:00 sẽ tính 100% tiền phòng của 1 đêm

- Trả phòng sớm phải báo trước với Lễ tân trước 24h, nếu không khách sạn sẽ tính100% tiền phòng

- Lưu ý đối với một số khách hàng truyền thống cũng như có mối quan hệ thânthiết với khách sạn tùy trường hợp khách trả phòng trễ điều phải c1o sự đồng ý củaGáim Đốc chi nhánh khách sạn phê duyệt ( có tính phụ thu hay không )

Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp

lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đápứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau, có sở thích khácnhau Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

8 Chính sách phân phối

Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì kháchsạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng và hợp lí nhất.Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và

dễ dàng với sản phẩm của công ty

Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổchức trung gian, các hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương

Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới kháchsạn

Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rấtquan trọng Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau vớiphương châm cùng có lợi là rất cần thiết.

Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đứng vữngtrên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lựchết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng tớidoanh nghiệp

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI

KHÁCH SẠN DAKRUCO

I Khái quát tình hình hoạt dộng kinh doanh của Khách sạn DAKRUCO

1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Dakruco

Khách sạn Dakruco là một trong ba chi nhánh du lịch của Công ty TNHH MTV

Cao Su Daklak theo giấy phép đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số

6000175829-020 do Sở kế hoạch đầu tư thành phố Buôn Ma Thuột cấp ngày 11 tháng 1 năm 2011.

Khách sạn Dakruco nằm ngay trung tâm thành phố theo địa chỉ 30 Nguyễn ChíThanh TP Buôn Ma Thuột Khách sạn cách sân bay Buôn Ma Thuột 07 km, gần trungtâm mua sắm Coopmart và Siêu thị Bittis thuận lợi cho việc mua sắm của du khách.Bên cạnh đó khách sạn còn nằm đối diện công viên Phù Đổng với tổng diện tích mặtbằng của khuôn viên Khách sạn là 3.6 hectar

Tháng 6 năm 2009 công ty TNHH MTV Cao Su Daklak khai trương Cụm kháchsạn Dakruco với quy mô 141 phòng tạo ra một ấn tượng mới cho du lịch tỉnh Daklakvới chất lượng phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế ( TCDL công nhận là khách sạn 4 saotheo Quyết định số 200/QĐ-TCDL được Tổng Cục Trưởng Nguyễn Văn Tuấn ký ngày

24 tháng 5 năm 2011)

Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội và để đáp ứng được với các nhucầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 2008 - 2010 công ty Cao Su daklak đã

quan tâm chú trọng đầu tư, nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều trangthiết bị tiện nghi, hiện đại cho Khách sạn để chính thức đi vào hoạt động.

2 Chức năng,nhiệm vụ của Khách sạn

2.1 Chức năng

Khách sạn Dakruco là một chi nhánh kinh doanh khách sạn với các chức năng sau:

- Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch và hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi của khách dulịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch như: đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch,dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi đời mới, dịch vụphiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet - mail

- Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch nhằm đápứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ thống các sảnphẩm cung ứng để đáp ứng một cách hoàn thiện và đầy đủ nhất cho nhu cầu của dukhách

2.2 Nhiệm vụ

Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức năngkinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nước hay người đứngđầu doanh nghiệp đưa ra

Để đảm bảo được sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm bảo được quyền lợicủa công nhân viên Khách sạn Dakruco thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp như Laođộng, vốn, công nghệ

- Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các hoạt độngcủa mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước

- Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ, chính sách tuân thủ theoluật lao động đã định Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâm đến đời sống tinh thầncông nhân viên

- Đảm bảo yêu cầu về an ninh trật tự,an toàn xã hội,bảo vệ cảnh quan và môi trường

3 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Dakruco 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Khách sạn Dakruco có cơ cấu quản lý theo chức năng Trong đó phân rõ thành các

bộ phận: Bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán,bộ phận buồng, phòng bảo vệ Tất cả dưóiquyền quản lý và chỉ đạo của Quản lý khách sạn

3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

1 Trách nhiệm của Giám Đốc chi nhánh:

Giám đốc chi nhánh du lịch được Tổng Giám đốc bổ nhiệm và phân công điều hànhmột hoặc số lĩnh vực hoạt động về du lịch; trực tiếp phụ trách một số phòng, Bộ phậntại khách sạn và khu du lịch

- Giám đốc Chi nhánh du lịch phụ trách công tác kinh doanh, khai thác, lập kếhoạch, bảo quản tài sản vật tư, trực tiếp phụ trách Phòng Kế toán - kế hoạch -vật tư, kinh doanh và đối ngoại tại đơn vị, có quyền ký duyệt các tờ trình củacác nhà cung cấp hàng hóa, thực phẩm và ngược lại khách sạn cung cấp dịch vụcho khách hàng, nghiệp vụ chi (phải có hạn mức được Tổng Giám Đốc Ủyquyền), đảm bảo đúng quy trình và nghiệp vụ đã quy định

GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

TBP BẢO VỆ

BỘ PHẬN THƯ KÝ

TBP.KỶ THUẬT

TBP.

KẾ TOÁN

TBP NHÂN SỰ

TBP KINH

DOANH &

TIẾP THỊ

TBP.TIỀN SẢNH

TBP.K

Ỷ THUẬ T

TBP SPA

- Giám Đốc chi nhánh trực tiếp đối ngoại với các cơ quan chức năng thuộc khuvực nới đó hoạt động – đảm bảo đúng chủ trương của công ty và pháp luật hiệnhành

Trách nhiệm và quyền hạn của Giám đốc chi nhánh du lịch:

Trách nhiệm :

a) Giải quyết những vấn đề trong lĩnh vực được Chủ Tịch công ty phân công, uỷquyền Những vấn đề vượt thẩm quyền phải báo cáo Phó Tổng Giám đốc thường trựctrước khi giải quyết;

b) Chấp hành các quy định của Công ty và pháp luật có liên quan đến lĩnh vực hoạtđộng do mình phụ trách;

c) Kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chương trình công tác và nhiệm vụ cụ thể theo kếhoặch kinh doanh đã được Chủ Tịch Công Ty phê duyệt và gíam sát các Phòng, Bộphận được phân công phụ trách;

d) Tham gia ý kiến về xây dựng chủ trương, cơ chế, chính sách, định hướng phát triểncủa chi nhánh

e) Chịu trách nhiệm trước Chủ Tịch công ty về những vấn đề đã quyết định

g) Phối hợp với trợ Lý Chủ Tịch khối du lịch -kiêm Giám đốc Chi Nhánh cụm kháchsạn Dakruco để chỉ đạo giải quyết những vấn đề liên quan đến lĩnh vực kinh doanh domình phụ trách;

h) Định kỳ báo cáo cho văn phòng Tổng Giám đốc về tình hình thực hiện chương trìnhcông tác được duyệt và kết quả công việc trong phạm vi được phân công;

i) Báo cáo văn phòng công ty về chương trình đi công tác và các trường hợp vắng mặtkhông điều hành công việc tại trụ sở

2 Quyền hạn :

a) Chủ động tổ chức, chỉ đạo thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Khi có nhu cầu, được

sử dụng bộ máy các Phòng, Bộ phận tại chi nhánh du lịch ngang cấp,(nếu được sự chấpthuận của Giám đốc Chi Nhánh đó)

b) Phối hợp với Trợ lý Chủ Tịch khối DL – Giám Đốc Chi Nhánh cụm khách sạn,Đóng góp ý kiến, đề xuất những vấn đề có liên quan đến cơ chế quản lý, đào tạonghiệp vụ, tiếp nhận, phân công, quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ;

c) Quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền, trong phạm vi được phân công và uỷquyền Có quyền giải quyết những vấn đề phát sinh đột xuất, cần xử lý gấp trongtrường hợp Chủ Tịch công ty ,Trợ lý chủ tịch công ty khối DL trực đi vắng và phải báocáo ngay khi Chủ tịch công ty về

d) Được quyền bảo lưu ý kiến khi có ý kiến trái với quyết định của Chủ tịch công tytrong quá trình thực thi nhiệm vụ nhưng vẫn phải chấp hành quyết định của Chủ Tịchcông ty;

e) Chủ động trong việc tuyển chọn nhân sự phù hợp khả năng của người lao động cũngnhư vị trí tuyển dụng , phù hợp ngân sách và định biên, kế hoặch tài chính đã đượcTổng Gíam Đốc phê duyệt

d) Có quyền sa thải CBCNV vi phạm kỷ luật, khen thưởng, nâng luơng cho CBCNVtheo ngân sách và chính sách đã được Tổng Giám Đốc phê duyệt và các khoản kháctheo quy định của pháp luật

Nhiệm vụ :

Giám Đốc chi nhánh là tổ chức sắp xếp nhân viên thành đội ngũ làm việc có hiệu quả

Từ đó các nguyên tắc sẽ hình thành trong thực tiễn để đảm bảo công việc được thựchiện tốt Trong khách sạn, nỗ lực của con người hướng tới mục đích cuối cùng làdoanh thu, muốn như vậy phải có một cơ cấu phù hợp cho hoạt động khách sạn ( 5 yếu

tố mà các nhà quản lý có thể dựa vào để tạo ra các cơ cấu tổ chức):

a) Chuyên môn hoá công việc

b) Bộ phận hoá

c) Tổ chức theo sự phân công quyền lực

d) Tầm kiểm soát (khu vực kiểm soát)

e) Các phương pháp điều phối

Bất cứ khi nào muốn thay đổi về cơ cấu tổ chức, Giám đốc chi nhánh khách sạn đềuphải cân nhắc đến 5 yếu tố này

Khi khách sạn phát triển về quy mô từ 141 phòng trở lên, tổ chức của khách sạn phải

có thay đổi Giám Đốc chi nhánh của một khách sạn cỡ trung có 10 trưởng bộ phận(có nghĩa là phạm vi kiểm soát của Giám Đốc chi nhánh (GM) là 10) Khikhách sạn phát triển, các đơn vị tổ chức cũng mở rộng theo Giám Đốc chi nhánh phảithực hiện cho được yêu cầu rất khó khăn được đặt ra trong nhiệm kỳ

Bộ phận tham mưu và giúp việc cho Giám Đốc Chi Nhánh như sau :

Mô tả vai trò trách nhiệm :

1- KẾ TOÁN TRƯỞNG

- Báo cáo cho Giám Đốc Chi Nhánh về toàn bộ tình hình tài chính của Cụm

- Thực hiện báo cáo tài chính và làm các báo cáo khác của Khách sạn

- Kế toán trưởng có trách nhiệm lên dự toán kế hoạch và kiểm soát ngân sách,cùng với Giám Đốc Chi Nhánh Cụm và các Trưởng Bộ Phận lên kế hoạch dự trìkinh phí cho tất cả hoạt động của Khách sạn và đảm bảo kiểm soát ngân sáchtheo đúng quy trình

- Thực hiện kiểm soát và bảo vệ tài sản khách sạn: bảo quản các hợp đồng vàchứng từ hơp pháp liên quan, kiểm kê tất cả tài sản vật dụng trang thiết bị củaKhách sạn, giám sát công việc bảo hiểm khách sạn, giám sát tất cả các quy trìnhchính sách khoản nợ dưới sự chỉ đạo và thống nhất của Giám Đốc Chi Nhánh

- Kiểm soát giá một cách có hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo chất lượng như mongmuốn và đạt tiêu chuẩn của Khách sạn

- Thực hiện về mặt hành chính các vấn đề liên quan về thuế của Khách sạn kếthợp với kế toán công ty

- Có quyền xét duyệt các khoản chi và trình lên Giám Đốc Chi Nhánh khi đảmbảo đã đủ mọi thủ tục chứng từ cần thiết, và được thực hiện theo đúng quy trìnhvới những chứng từ xác thực: hoá đơn, biên nhận hàng hoá, dịch vụ, chất lượnghàng, giá cả kiểm tra lại tất cà các khoản chi tiêu này

- Kiểm tra và xét duyệt các Báo cáo hàng ngày, báo cáo nhanh về các hàng ăn,hàng uống, spa, đội xe, phòng lưu trú và các báo cáo hoạt động tài chính định kỳkhác cho Giám Đốc Chi Nhánh

- Kiểm tra và ký duyệt bảng lương

- Phải đảm bảo rằng việc kiểm kê kho hàng tháng hoàn toàn chính xác và đượcquản lý

2 - TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÂN SỰ

- Hổ trợ Giám Đốc trong việc thực hiện các chính sách chế độ đối với người laođộng trong công ty theo quy định của Bộ luật dân sự theo quy định của Bộ luậtlao động nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

- Giúp Giám Đốc trong việc quản lý lao động nhằm nâng cao hiệu quả sản xuấtkinh doanh của Cụm DV-KS Dakruco

- Xây dựng chiến lược và đào tạo và kỷ năng làm việc cho toàn bộ cán bộ côngnhân viên.

- Lập kế hoạch tuyển dụng, tìm kiếm và tuyển dụng các ứng viên giỏi nhằm kiệntoàn bộ máy nhân sự

- Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong công tác lương, thưởng và chế độ đãi ngộnhân tài

- Đựơc quyền đề xuất khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên bộ phận quản lýtrực tiếp

3 TRƯỞNG BỘ PHẬN KINH DOANH

- Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành công việc của toàn bộ nhân viên trong bộphận

- Chịu trách nhiệm mang lại nguồn khách cho toàn Cụm DV-KS với mức côngsuất sử dụng phòng và các dịch vụ ở mức cao nhất, khai thác, quản lý chịu tráchnhịêm quản bá hình ảnh Khách sạn và các công việc liên quan khác

- Soạn thảo, lên các kế hoạch kinh doanh và tiếp thị cả năm trình Giám Đốc ChiNhánh

- Đề xuất Giám Đốc Chi Nhánh về chiến lựơc kinh doanh, thị trường

- Đảm bảo đựơc doanh thu theo kế hoạch kinh doanh của Giám Đốc Chi Nhánhgiao phó

- Lên kế hoạch Promotion cho màu thấp điểm và đề xuất, tham khảo Giám Đốcchi nhánh về khung giá phòng cho phù hợp với tình hình kinh doanh và thịtrường

- Phối hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn để hoàn thành tốt các nhiệm vụđược giao

- Báo cáo hàng tuần, tháng, quý, năm về Giám Đốc Chi Nhánh về hoạt động kinhdoanh của Phòng Kinh Doanh

- Trưởng Bộ phận có quyền đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật đối với nhân viên

mà trưởng bộ phận đang trực tiếp quản lý

4 TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

- Điều hành, quản lý nhân viên của bộ phận đảm bảo duy trì vệ sinh sạch sẽ, đảmbảo tiêu chuẩn, quy trình và chính sách của khách sạn dưới sự chỉ đạo trực tiếp

từ Giám Đốc Chi Nhánh Giám Đốc Chi Nhánh có quyền bổ nhiệm hoặc miễnnhiệm chức vụ của Trưởng Bộ phận Buồng phòng

- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới và không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ khách của nhân viên củ

- Trưởng Bộ phận có quyền đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật đối với nhân viên

mà trưởng bộ phận đang trực tiếp quản lý

5 TRƯỞNG BỘ PHẬN SPA & MASSAGE

- Điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận dưới sự chỉ đạo trực tiếp từ Giám ĐốcChi Nhánh, Giám Đốc chi nhánh có quyền bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm chức vụcủa Trưởng bộ phận Spa & Massage

- Kiểm soát nhân viên và nắm tổng tình hình hoạt động của Spa

- Đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng để níu chân khách hàng

- Đảm bảo hoạt động của bộ phận mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đakhi khách hàng sử dụng dịch vụ Spa & massage, giải quýêt nhanh, gọn và thoảđáng các thắc mắc của khách hàng

- Trưởng Bộ phận có quyền đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật đối với nhân viên

mà trưởng bộ phận đang trực tiếp quản lý

- Đảm bảo khẩu vị, an toàn vệ sinh thực phẩm và định lượng món ăn tại CụmDv_KS Dakruco

- Phát triển món mới và

- Phát triển kỷ năng của nhân viên qua quá trình đào tạo và hướng dẫn nghiệp vụ.

- Trưởng Bộ phận có quyền đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật đối với nhân viên

mà trưởng bộ phận đang trực tiếp quản lý

7 TRƯỞNG BỘ PHẬN ẨM THỰC

- Điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận Ẩm thực dưới sự chỉ đạo trực tiếp từGiám Đốc Chi Nhánh, Giám Đốc chi nhánh có quyền bổ nhiệm hoặc miễnnhiệm chức vụ của Trưởng Bộ phận Ẩm thực

- Duy trì hoạt động của bộ phận Ẩm thực bao gồm khu vực Nhà Hàng, Quầy Bar,tiệc …

- Phối hợp với Bếp trưởng để xây dựng các thực đơn theo yêu cầu của Giám ĐốcChi Nhánh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Kiểm tra, giám sát công việc tại Nhà hàng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ làmviệc

- Quản lý nhân viên của toàn bộ phận đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàngkhách sạn 4 sao tiêu chuẩn: về đồng phục, phong thái, trình độ hiểu biết và đặcbiệt là phong thái phục vụ khách hàng

- Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận nhà hàng và đào tạo nhân viênmới

- Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng yêu cầu tiêu chuẩn nghiệp vụnhà hàng

- Tổ chức thực hiện các quy định về quản lý nhân sự của Cụm Dv-KS

- Giải quýêt sự cố và các khiếu nại thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thẩmquyền

- Điều hành mọi công việc của nhà hàng

- Báo cáo các số liệu hàng tháng cho Giám Đốc Chi Nhánh, thực hiện các báo cáongày, tuần, tháng, quý về kế toán

8 TRƯỞNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

- Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo kiểm soát, điều phối và tham gia vào tất

cả các hoạt động của Văn phòng tiền sảnh để đảm bảo khai thác tối đa thu nhập