Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

1. Lý do chọn đề tài Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ XI của Đảng gần 20 lần nói đến vấn đề cải cách hành chính. Điều này cho thấy Đảng ta đặc biệt quan tâm đến vấn đề này. Quan điểm chỉ đạo của Đại hội XI là: “Hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm là tạo lập mới trường cạnh tranh lành mạnh và cải cách hành chính”, “bãi bỏ các thủ tục hành chính gây phiền hà cho tổ chức và công dân”, “tiếp tục hoàn thiện và đẩy mạnh cải cách hành chính phục vụ phòng, chống tham nhũng lãng phí, tập trung vào các lĩnh vực dễ xảy ra tham nhũng, lãng phí”, “đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong Đảng khắc phục tình trạng rườm rà, bất hợp lý về thủ tục”, “đẩy mạnh cải cách lập pháp, hành pháp và tư pháp”, “thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính và hiện đại hóa nền hành chính quốc gia”. Từ quan điểm trên của Đảng, Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là vấn đề chiến lược. Một trong những nội dung chiến lược của cải cách hành chính ở Việt Nam đó là Cải cách thủ tục hành chính mà trọng tâm là Áp dụng chính phủ điện tử ( Dịch vụ công trực tuyến, viết tắt là DVCTT - Electronic governnent (e -gov)): Bảo đảm cung cấp dịch vụ hành chính công là một chức năng quan trọng của nhà nước. Trong bối cảnh công nghệ thông tin (CNTT) đang phát triển hết sức mạnh mẽ, thâm nhập vào mọi mặt của đời sống xã hội, nhu cầu về cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến là rất cần thiết, để có thể giải quyết nhiệm vụ xây dựng dịch vụ công trực tuyến một cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử của Việt Nam và xu hướng phát triển cần phải có nghiên cứu và đánh giá một cách nghiêm túc và toàn diện các mặt kinh nghiệm, lý luận và thực tiễn triển khai liên quan tới hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến. Những năm gần đây các Bộ, ngành, địa phương trên cả nước đã và đang đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân. Việc cung cấp các DVCTT được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử. Sử dụng DVCTT giúp giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm công sức, tăng hiệu quả kinh tế. Người dân, doanh nghiệp, các tổ chức... có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối Internet. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (DVCTT mức độ 3). Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (DVCTT mức độ 4). Khi sử dụng DVCTT người dân được hưởng thụ dịch vụ thuận lợi, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, làm các thủ tục hành chính, đặc biệt là tránh được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà… từ những cán bộ công quyền. Ngoài ra, người dân còn biết được hồ sơ đăng ký của mình đang ở khâu nào trong quy trình xử lý. Ngày gửi hồ sơ, hồ sơ gửi đã đúng chưa, loại hồ sơ cần bổ sung (nếu thiếu), ngày nhận kết quả... được hiển thị minh bạch rõ ràng. Với cán bộ được phân công xử lý hồ sơ, ngoài trình độ về chuyên môn thì kiến thức về CNTT cũng phải được nâng cao để xử lý quy trình hồ sơ điện tử; Xây dựng và đẩy mạnh triển khai các dịch vụ công trực tuyến góp phần đưa chỉ số về Chính phủ điện tử ở Việt Nam lên cao, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực canh tranh quốc gia. Tuy nhiên, quá trình triển khai DVCTT gặp nhiều khó khăn và còn nhiều hạn chế. Tổng kết tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hai đơn vị hành chính đi đầu về triển khai DVCTT, cho thấy trình độ, kiến thức CNTT của người dân còn chưa đồng đều, nhiều người dân còn chưa được tiếp xúc với máy tính, internet. Bên cạnh đó, tại một số văn bản, quy định vẫn chưa sửa đổi kịp thời để thực hiện theo quy trình điện tử, người dân và doanh nghiệp vẫn phải nộp chứng từ giấy khi thực hiện các DVCTT. Quy trình có nhiều mẫu biểu phức tạp, hồ sơ phải scan nhiều. Tiếp theo là việc liên kết tích hợp dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước thuộc Chính phủ còn gặp nhiều khó khăn về mặt pháp lý và cơ sở hạ tầng. Cùng với đó, hệ thống mạng đôi khi còn gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu nên việc đăng ký hay cập nhật cũng còn gặp khó khăn. Không những vậy, nguồn vốn và quy trình thực hiện đầu tư ứng dụng CNTT thủ tục còn rườm rà, ảnh hưởng đến tiến độ xây dựng các ứng dụng CNTT liên quan đến lĩnh vực hành chính công. Cuối cùng, việc tuyên truyền, hỗ trợ sử dụng DVCTT chưa được thực hiện đầy đủ, thường xuyên dẫn đến việc triển khai DVCTT vẫn còn chưa đồng bộ. Công tác tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của DVCTT vẫn còn hạn chế dẫn đến người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận DVCTT. Trong lộ trình xây dựng chính phủ điện tử, từ ngày 1/9/2015 đến nay tỉnh Sơn La đã và đang triển khai cung cấp 11 dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 gồm: Đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện; cấp giấy phép xây dựng; chứng chỉ hành nghề hoạt động xây dựng; giấy phép đầu tư; giấy đăng ký hành nghề y, dược; lao động, việc làm; đổi giấy phép lái xe; giải quyết khiếu nại, tố cáo; đăng ký tạm trú, tạm vắng và dịch vụ đặc thù. Sau gần 2 năm triển khai, các báo cáo cho thấy mặc dù đã có những thành công bước đầu, nhưng để tiếp tục triển khai và đặt kỳ vọng thành công hơn nữa, phía cơ quan chức năng cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến và đưa ra các giải pháp cải thiện. Bên cạnh đó, trong số các dịch vụ công triển khai cung cấp trực tuyến tại tỉnh Sơn La kể trên thì dịch vụ đổi giấy phép lái xe đang được triển khai tốt nhất. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của mình như sau: “Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La”. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chủ đề chính phủ điện tử đã được nghiên cứu từ những năm 1960 trên thế giới. Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chủ đề này đã được thực hiện từ năm 1995, đến nay đã có một số công trình nghiên cứu tiêu biểu dưới đây: Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quỳnh Anh (2011), Ban Công nghệ thông tin, Viện chiến lược Thông tin và Truyền thông, Bộ Thông tin và Truyền thông với đề tài ”Nghiên cứu xây dựng các quy chuẩn kỹ thuật chung để triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Việt Nam” đã đánh giá quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam và đề xuất Danh mục quy chuẩn CNTT cho các dịch vụ hành chính công trực tuyến. Theo đó phải bảo đảm cho việc hợp tác, trao đổi thông tin để cung cấp dịch vụ và ứng dụng CNTT cho toàn xã hội theo một phương thức thống nhất. Nói một cách chính xác, các quy chuẩn này là một tập các đặc tả được ban hành bởi cơ quan quản lý nhà nước và được chấp nhận sử dụng rộng rãi. Tác giả Lê Quốc Hưng (2016) thuộc Cục Tin học hóa, Bộ Thông tin và Truyền thông đã có bài nghiên cứu ”Đánh giá sơ bộ tình hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam”. Tác giả đã có đánh giá tổng thể tình hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 và nêu một số hạn chế trong triển khai dịch vụ công trực tuyến. Các giải pháp để đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến bao gồm: (1) Nghiên cứu, xây dựng văn bản hướng dẫn cụ thể về việc xây dựng dịch vụ công trực tuyến đặc biệt là đối với các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4. (2) Tăng cường công tác kiển tra, đánh giá Website và dịch vụ công trực tuyến hàng năm (kiểm tra gián tiếp và kiểm tra trực tiếp); Áp dụng công cụ để thống kê việc truy cập và khai thác thông tin trên từng hạng mục thông tin, dịch vụ trực tuyến nhằm hỗ trợ việc kiểm tra, đánh giá: hiệu quả của Website, dịch vụ trực tuyến của từng cơ quan nhà nước; sự quan tâm, đánh giá của người dân đối với từng chuyên mục thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng được mô hình khung nghiên cứu về dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến. - Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La - Đề xuất phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La giai đoạn đến năm 2022 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng chuyển đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) - Về không gian: Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La - Về thời gian: Số liệu từ khi triển khai dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Sơn La, từ 9/2015 đến hết tháng 6/2017; điều tra được tiến hành tháng 6, tháng 7 năm2017; Giải pháp, đề xuất cho giai đoạn đến năm 2022; 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Đề tài sẽ được thực hiện dựa trên khung nghiên cứu được đề xuất như sau:

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS ĐÀM SƠN TOẠI

HÀ NỘI - 2017

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong họcthuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thựchiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương

Lời đầu tiên tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS ĐàmSơn Toại, trường Đại học Kinh tế quốc dân, người đã hướng dẫn tôi hết sứctận tâm, nhiệt tình, khoa học để tôi hoàn thành luận văn Thạc sỹ này.

Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy, côgiáo trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt là các thầy cô khoa Khoa họcquản lý, viện sau đại học đã giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, những người đãquan tâm sát cánh, luôn bên cạnh ủng hộ, động viên, khích lệ để tôi hoànthành luận văn này một cách thuận lợi

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN 8

1.1 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 8

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 10

1.1.3 Quy trình dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 11

1.2 Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 14

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 14

1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mô hình Gronroos 28

1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 31

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam 34

1.3.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến trên phạm vi quốc gia và khu vực Tây Bắc 34

1.3.2 Bài học vận dụng cho trường hợp đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sơn La .37 Tóm tắt Chương 1 38

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 39

2.1 Khái quát về Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 39

2.1.1 Lịch sử hình thành Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 42

2.2 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 43

2.2.1 Quy trình thực hiện dịch vụ đổi giấy phép lái xe tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La .43

2.2.2 Kết quả sử dụng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 45

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Gronroos

2.3.1 Phiếu khảo sát và mẫu điều tra 48

2.3.2 Đánh giá chất lượng kỹ thuật 50

2.3.3 Đánh giá chất lượng chức năng 50

2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng 51

2.4 Đánh giá chung về dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57

2.4.1 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57

2.4.2 Hạn chế t rong chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế ……….

Tóm tắt Chương 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 60

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 60

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Sơn La 60

3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 61

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 63

3.2.1 Giải pháp về hạ tầng 63

3.2.2 Giải pháp hành chính 63

3.2.3 Giải pháp về nhân sự 64

3.2.4 Giải pháp công nghệ 64

3.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức, thu hút người sử dụng 64

3.2.6 Giải pháp tổ chức, triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 65

3.3 Một số kiến nghị 66

3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Sơn La 66

3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan phối hợp khác 67

Tóm tắt Chương 3 69

KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Từ viết tắt Chữ viết đầy đủ

Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu hồ sơ hành chính xử lý thông qua dịch vụ công

trực tuyến 46

Bảng 2.2 Tổng hợp số liệu cấp đổi giấy phép lái xe trực tuyến trên địa bàn tỉnh Sơn La trong giai đoạn 2015 – 2016 47

Bảng 2.3 Phân bổ mẫu điều tra 49

Bảng 2.4 Kết quả đánh giá các tiêu chí phản ánh chất lượng kỹ thuật 50

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá các tiêu chí phản ánh chất lượng chức năng 51

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá tổng thể các tiêu chí chất lượng và mức độ hài lòng .51 Bảng 2.7 Ảnh hưởng của biến giới tính đối với mức độ hài lòng 52

Bảng 2.8 Ảnh hưởng của biến tuổi đối với mức độ hài lòng 53

Bảng 2.9 Ảnh hưởng của biến trình độ đào tạo đối với mức độ hài lòng 54

Bảng 2.10 Ảnh hưởng của biến nghề nghiệp đối với mức độ hài lòng 55

Bảng 2.11 Ảnh hưởng của biến địa bàn cư trú đối với mức độ hài lòng 56

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết quả đổi GPLX trực tuyến tại Sơn La giai đoạn 2015 - 2017 47

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến 12

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18

Sơ đồ 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24

Sơ đồ 1.4 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 27

Sơ đồ 1.5 Mô hình chất lượng/chức năng của Gronroos (1984) 30

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Sở Giao thông vận tải 43

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ XI của Đảng gần 20 lần nói đếnvấn đề cải cách hành chính Điều này cho thấy Đảng ta đặc biệt quan tâm đếnvấn đề này Quan điểm chỉ đạo của Đại hội XI là: “Hoàn thiện thể chế kinh tếthị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm là tạo lập mới trường cạnhtranh lành mạnh và cải cách hành chính”, “bãi bỏ các thủ tục hành chính gâyphiền hà cho tổ chức và công dân”, “tiếp tục hoàn thiện và đẩy mạnh cải cáchhành chính phục vụ phòng, chống tham nhũng lãng phí, tập trung vào các lĩnhvực dễ xảy ra tham nhũng, lãng phí”, “đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chínhtrong Đảng khắc phục tình trạng rườm rà, bất hợp lý về thủ tục”, “đẩy mạnhcải cách lập pháp, hành pháp và tư pháp”, “thực hiện chương trình tổng thểcải cách hành chính và hiện đại hóa nền hành chính quốc gia”

Từ quan điểm trên của Đảng, Chương trình cải cách hành chính giai

đoạn 2011-2020 là vấn đề chiến lược Một trong những nội dung chiến

lược của cải cách hành chính ở Việt Nam đó là Cải cách thủ tục hành chính

mà trọng tâm là Áp dụng chính phủ điện tử ( Dịch vụ công trực tuyến, viếttắt là DVCTT - Electronic governnent (e -gov)): Bảo đảm cung cấp dịch vụhành chính công là một chức năng quan trọng của nhà nước Trong bốicảnh công nghệ thông tin (CNTT) đang phát triển hết sức mạnh mẽ, thâmnhập vào mọi mặt của đời sống xã hội, nhu cầu về cung cấp dịch vụ hànhchính công trực tuyến là rất cần thiết, để có thể giải quyết nhiệm vụ xâydựng dịch vụ công trực tuyến một cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu xâydựng Chính phủ điện tử của Việt Nam và xu hướng phát triển cần phải cónghiên cứu và đánh giá một cách nghiêm túc và toàn diện các mặt kinhnghiệm, lý luận và thực tiễn triển khai liên quan tới hoạt động cung cấp dịch

vụ hành chính công trực tuyến

Những năm gần đây các Bộ, ngành, địa phương trên cả nước đã vàđang đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân Việccung cấp các DVCTT được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình

cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử Sử dụng DVCTT giúpgiảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm công sức, tăng hiệu quả kinh tế Ngườidân, doanh nghiệp, các tổ chức có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất

cứ đâu có kết nối Internet

Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ đượcthực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả đượcthực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (DVCTT mức độ 3).Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc quađường bưu điện đến người sử dụng (DVCTT mức độ 4)

Khi sử dụng DVCTT người dân được hưởng thụ dịch vụ thuận lợi, tiếtkiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, làm các thủ tục hành chính, đặc biệt

là tránh được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà… từ những cán bộ côngquyền Ngoài ra, người dân còn biết được hồ sơ đăng ký của mình đang ởkhâu nào trong quy trình xử lý Ngày gửi hồ sơ, hồ sơ gửi đã đúng chưa, loại

hồ sơ cần bổ sung (nếu thiếu), ngày nhận kết quả được hiển thị minh bạch

rõ ràng Với cán bộ được phân công xử lý hồ sơ, ngoài trình độ về chuyênmôn thì kiến thức về CNTT cũng phải được nâng cao để xử lý quy trình hồ sơđiện tử; Xây dựng và đẩy mạnh triển khai các dịch vụ công trực tuyến gópphần đưa chỉ số về Chính phủ điện tử ở Việt Nam lên cao, cải thiện môitrường kinh doanh và nâng cao năng lực canh tranh quốc gia

Tuy nhiên, quá trình triển khai DVCTT gặp nhiều khó khăn và cònnhiều hạn chế Tổng kết tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hai đơn vịhành chính đi đầu về triển khai DVCTT, cho thấy trình độ, kiến thức CNTTcủa người dân còn chưa đồng đều, nhiều người dân còn chưa được tiếp xúcvới máy tính, internet Bên cạnh đó, tại một số văn bản, quy định vẫn chưasửa đổi kịp thời để thực hiện theo quy trình điện tử, người dân và doanhnghiệp vẫn phải nộp chứng từ giấy khi thực hiện các DVCTT Quy trình cónhiều mẫu biểu phức tạp, hồ sơ phải scan nhiều Tiếp theo là việc liên kết tíchhợp dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước thuộc Chính phủ còn gặp nhiều khókhăn về mặt pháp lý và cơ sở hạ tầng Cùng với đó, hệ thống mạng đôi khi

còn gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu nên việc đăng ký hay cập nhậtcũng còn gặp khó khăn Không những vậy, nguồn vốn và quy trình thực hiệnđầu tư ứng dụng CNTT thủ tục còn rườm rà, ảnh hưởng đến tiến độ xây dựngcác ứng dụng CNTT liên quan đến lĩnh vực hành chính công Cuối cùng, việctuyên truyền, hỗ trợ sử dụng DVCTT chưa được thực hiện đầy đủ, thườngxuyên dẫn đến việc triển khai DVCTT vẫn còn chưa đồng bộ Công tác tuyêntruyền, phổ biến về lợi ích của DVCTT vẫn còn hạn chế dẫn đến người dângặp khó khăn trong việc tiếp cận DVCTT.

Trong lộ trình xây dựng chính phủ điện tử, từ ngày 1/9/2015 đến naytỉnh Sơn La đã và đang triển khai cung cấp 11 dịch vụ công trực tuyến tốithiểu mức độ 3 gồm: Đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép thành lập chi nhánh,văn phòng đại diện; cấp giấy phép xây dựng; chứng chỉ hành nghề hoạt độngxây dựng; giấy phép đầu tư; giấy đăng ký hành nghề y, dược; lao động, việclàm; đổi giấy phép lái xe; giải quyết khiếu nại, tố cáo; đăng ký tạm trú, tạmvắng và dịch vụ đặc thù Sau gần 2 năm triển khai, các báo cáo cho thấy mặc

dù đã có những thành công bước đầu, nhưng để tiếp tục triển khai và đặt kỳvọng thành công hơn nữa, phía cơ quan chức năng cần thiết phải đánh giáchất lượng dịch vụ công trực tuyến và đưa ra các giải pháp cải thiện Bêncạnh đó, trong số các dịch vụ công triển khai cung cấp trực tuyến tại tỉnh Sơn

La kể trên thì dịch vụ đổi giấy phép lái xe đang được triển khai tốt nhất Vì

vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của mình như sau: “Chất lượng dịch

vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La”

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chủ đề chính phủ điện tử đã được nghiên cứu từ những năm 1960 trênthế giới Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chủ đề này đã được thực hiện từnăm 1995, đến nay đã có một số công trình nghiên cứu tiêu biểu dưới đây:

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quỳnh Anh (2011), Ban Công nghệthông tin, Viện chiến lược Thông tin và Truyền thông, Bộ Thông tin vàTruyền thông với đề tài ”Nghiên cứu xây dựng các quy chuẩn kỹ thuật chung

để triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Việt Nam” đã đánh giá

quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam và đề xuất Danhmục quy chuẩn CNTT cho các dịch vụ hành chính công trực tuyến Theo đóphải bảo đảm cho việc hợp tác, trao đổi thông tin để cung cấp dịch vụ và ứngdụng CNTT cho toàn xã hội theo một phương thức thống nhất Nói một cáchchính xác, các quy chuẩn này là một tập các đặc tả được ban hành bởi cơ quanquản lý nhà nước và được chấp nhận sử dụng rộng rãi.

Tác giả Lê Quốc Hưng (2016) thuộc Cục Tin học hóa, Bộ Thông tin vàTruyền thông đã có bài nghiên cứu ”Đánh giá sơ bộ tình hình cung cấp dịch

vụ công trực tuyến tại Việt Nam” Tác giả đã có đánh giá tổng thể tình hìnhcung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 và nêu một số hạn chế trongtriển khai dịch vụ công trực tuyến Các giải pháp để đẩy mạnh cung cấp dịch

vụ công trực tuyến bao gồm: (1) Nghiên cứu, xây dựng văn bản hướng dẫn cụthể về việc xây dựng dịch vụ công trực tuyến đặc biệt là đối với các dịch vụcông trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 (2) Tăng cường công tác kiển tra, đánhgiá Website và dịch vụ công trực tuyến hàng năm (kiểm tra gián tiếp và kiểmtra trực tiếp); Áp dụng công cụ để thống kê việc truy cập và khai thác thôngtin trên từng hạng mục thông tin, dịch vụ trực tuyến nhằm hỗ trợ việc kiểmtra, đánh giá: hiệu quả của Website, dịch vụ trực tuyến của từng cơ quan nhànước; sự quan tâm, đánh giá của người dân đối với từng chuyên mục thông tin

và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng được mô hình khung nghiên cứu về dịch vụ đổi giấy phéplái xe trực tuyến

- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trựctuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

- Đề xuất phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổigiấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La giai đoạnđến năm 2022

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thôngvận tải tỉnh Sơn La

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng chuyển đổi giấy phép lái xe trựctuyến theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

- Về không gian: Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

- Về thời gian: Số liệu từ khi triển khai dịch vụ công trực tuyến trên địabàn tỉnh Sơn La, từ 9/2015 đến hết tháng 6/2017; điều tra được tiến hànhtháng 6, tháng 7 năm2017; Giải pháp, đề xuất cho giai đoạn đến năm 2022;

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Khung nghiên cứu

Đề tài sẽ được thực hiện dựa trên khung nghiên cứu được đề xuất như sau:

5.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu sở lý luận; thu thập và xử lý số liệu thứ cấp

Bước 2: Phân tích và viết báo cáo tổng hợp về quá trình triển khai dịch

vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sơn La

Bước 3: Thu thập và xử lý số liệu sơ cấp

- Yếu tố thuộc cơ

quan đổi giấy

phép lái xe

- Yếu tố thuộc

người dân

- Yếu tố khác

thuộc môi trường

của cơ quan đổi

giấy phép lái xe

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe tại Sở Giao thông vận tải

- Nâng cao mức

độ sử dụng dịch

vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

- Giảm chi phí cho người dân

- Nâng cao sự hài lòng của người dân

Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mô hình Gronroos:

- Chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng chức năng

Bước 4: Đánh giá kết quả khảo sát công dân đối với dịch vụ đổi giấyphép lái xe trực tuyến

Bước 5: Đề xuất giải pháp và kiến nghị đối với công tác triển khai dịch

vụ hành chính công trực tuyến trên địa bà tỉnh Sơn La

5.3 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

5.3.1 Nguồn dữ liệu

Trong nghiên cứu này, nguồn dữ liệu được thu thập thông qua 2 cách.Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua quá trình tìm hiểu và thu thập

số liệu thứ cấp tại Sở Giao thông Vận tải tỉnh Sơn La Nguồn dữ liệu sơ cấp

có được thông qua khảo sát đối tượng là công dân trên địa bàn tỉnh đã hoặcchưa từng thực hiện đổi giấy phép lái xe trực tuyến

5.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổnghợp để xác định những kết quả tích cực và hạn chế của việc triển khai cungcấp dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Việc sử dụng các bảng để sắp xếp số liệuđược sử dụng chủ yếu trong phần này

Đối với khảo sát dữ liệu sơ cấp: Kết quả điều tra khảo sát được phântích trên phần mềm SPSS (phần mềm về số liệu thống kê) để tổng hợp số liệu,tính điểm trung bình cho các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đổi GPLXtrực tuyến và phân tích mối tương quan giữa các nhóm tiêu chí với mức độthỏa mãn chất lượng dịch vụ

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụlục, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến.Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyếntại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xetrực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP

LÁI XE TRỰC TUYẾN

1.1 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

1.1.1 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công trực tuyến

Chính phủ điện tử hay cách gọi khác là dịch vụ công trực tuyến đãđược phát triển trong vài thập kỷ gần đây tại nhiều quốc gia trên thế giới(Welch, Hinnant, & Moon, 2004) Tại Việt Nam, từ năm 1995 đến nay đã cónhiều dự án chính phủ điện tử được triển khai như đăng ký kinh doanh trựctuyến, đề án tin học hóa quản lý hành chính nhà nước (đề án 112), hay các đề

án hiện đại hóa ngành hải quan, ngành thuế Hiện chính phủ đã triển khainhiều dịch vụ công trực tuyến đối với các dịch vụ khác, bước đầu đáp ứngnhu cầu của người dân

Dưới góc độ khoa học, các học giả Việt Nam đã định nghĩa dịch vụcông trực tuyến là việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông để các

cơ quan chính quyền các đổi mới cách làm việc và phương thức giao tiếp vớingười dân và tổ chức nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ trongviệc cung cấp các dịch vụ công; cải thiện mối quan hệ giữa các cơ quanchính quyền với người dân và doanh nghiệp; tạo điều kiện cho người dân vàdoanh nghiệp tiếp cận thông tin một cách đầy đủ và thụ hưởng các dịch vụcông một cách công bằng và hiệu quả, qua đó tăng cường tính minh bạchhiệu quả và hiệu suất quản lý nhà nước của cơ quan chính quyền các cấp(Liễu Thư, 2016)

Như vậy, dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và cácdịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân

trên môi trường mạng Nó giúp người dân nhiều tiện ích: tiết kiệm thời gian,chi phí và có thể thực hiện bất cứ lúc nào Thực hiện loại dịch vụ này là côngkhai hóa, minh bạch hóa thủ tục hành chính cho người dân, phòng ngừa đượctiêu cực nội bộ, vì tất cả hồ sơ từ mức phí, số thứ tự đều hiển thị trên mànhình máy tính nên không còn tình trạng chen lấn, và triệt tiêu các loại "cò" -

cò bán hồ sơ, cò khai hồ sơ Văn minh công sở cũng thay đổi về chất (ĐăngNgọc, 2017; Liễu Thư, 2016)

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ: Quy định về việccung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tửhoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, tại Việt Nam hiện nay,dịch vụ công trực tuyến được phát triển với 4 cấp độ (mức), trong đó:

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủcác thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định vềthủ tục hành chính đó

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1

và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện

hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc quađường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2

và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơquan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ vàcung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệphí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chứccung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3

và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trựctuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặcqua đường bưu điện đến người sử dụng

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến là một dịch vụ hành chính côngtrực tuyến tại Việt Nam hiện nay Vì vậy, khái niệm này cũng mang đầy đủcác nội dung về dịch vụ hành chính công trực tuyến Cụ thể:

Là việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông để các cơ quanquản lý giao thông sử dụng phương thức giao tiếp trực tuyến qua môi trườngInternet với người dân trong việc đổi giấy phép lái xe cho người dân

Hiện nay ở Việt Nam đang cung cấp dịch vụ đổi giấy phép lái xe trựctuyến ở cấp độ 3 áp dụng đối với người có Giấy phép lái xe do ngành GTVTquản lý (còn thời hạn hoặc quá hạn dưới 3 tháng) và cấp độ 4 áp dụng đối vớingười Việt Nam, người nước ngoài có thẻ thường trú tại Việt Nam, có GPLXquốc gia do Việt Nam cấp bằng vật liệu PET và còn giá trị sử dụng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay cónhững đặc điểm cơ bản sau đây:

Thứ nhất, đây là quá trình cung cấp dịch vụ công theo phương thứctương tác bán online

Quá trình này đã mang đến một khái niệm hoàn toàn mới, đó là thựchiện thủ tục hành chính công bằng hệ thống máy móc và phần mềm ứng dụng

Nó bắt đầu từ chỗ con người không thể hình dung cho đến chỗ có thể trực tiếptham gia vào quá trình thực hiện thủ tục hành chính công thông qua giao diệnmàn hình máy tính Mặc dù dịch vụ đổi GPLX trực tuyến mới thực hiện ởmức độ 3, nghĩa là công dân vẫn phải đến trụ sở công quyền để nộp hồ sơgốc, đóng lệ phí, chụp ảnh và nhận GPLX, nhưng với việc khai hồ sơ trựctuyến, đăng ký lịch hẹn, sửa hồ sơ theo yêu cầu thông qua môi trường Internet

đã là một bước tiến lớn về mặt ứng dụng công nghệ thông tin

Thứ hai, thực hiện thủ tục đổi GPLX trực tuyến cắt giảm được thờigian, chi phí hành chính, cũng như mang lại sự tiện lợi cho công dân Số liệu

báo cáo cho thấy công dân khi thực hiện thủ tục đổi GPLX trực tuyến đãkhông phải đến cơ quan công quyền tại bước nộp hồ sơ Trong quá trìnhchỉnh sửa hồ sơ theo yêu cầu họ cũng có thể thực hiện tại nhà hay văn phòngnơi họ đang làm việc Hơn nữa, quá trình chỉnh sửa này hoàn toàn do côngdân chủ động nên họ có thể tiết kiệm được thời gian, họ có thể thực hiện bất

cứ khi nào và ở đâu

Thứ ba, thủ tục đổi GPLX trực tuyến vẫn yêu cầu công dân nộp hồ sơ gốc(bằng giấy), đóng lệ phí và chụp ảnh tại trụ sở cơ quan công quyền Nếu xéttheo mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công thì đâyđược xem là hạn chế Bởi lẽ, công dân vẫn phải tốn phí cho việc in ấn, chi phí

về tiền bạc và thời gian cho việc đi lại Đó là chưa kể đến hiện tượng phải xếphàng, hay có thể là hiện tượng sách nhiễu tại trụ sở các cơ quan công quyền.Cuối cùng, mặc dù chính phủ, các cơ quan chức năng đã có những nỗ lựcmang lại dịch vụ công tốt hơn cho công dân, nhưng vì đang trong quá trìnhthúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin nên những sai sót về kỹ thuật vẫn cóthể xảy ra cả về máy móc cũng như phần mềm Vì vậy, công dân có thể trảinghiệm những khó khăn trong quá trình thực hiện đổi GPLX trực tuyến nhưđường truyền Internet chậm, dữ liệu không được chuyển, thậm chí là phảiđăng nhập nhiều lần mới có thể vào hệ thống để thực hiện các thủ tục khaitrực tuyến

Với những phân tích trên, có thể thấy dịch vụ đổi GPLX trực tuyến, cũngnhư các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 khác ở nước ta đã có những bướctiến tích cực, làm thay đổi nhận thức và phương thức làm việc Những hạnchế sẽ được khắc phục khi cơ sở hạ tầng thông tin của chính phủ được đầu tưtốt hơn, điều kiện áp dụng công nghệ thông tin trong dân được tốt hơn

1.1.3 Quy trình dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Theo Tổng cục đường bộ Việt Nam (2015), quy trình dịch vụ đổi GPLXtrực tuyến được mô tả một cách khái quát theo Sơ đồ 1.1 dưới đây:

Sơ đồ 1.1 Quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Nguồn: Tổng cục đường bộ Việt nam (2015)

Theo Sơ đồ 1.1, quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến được diễn giảitheo các bước sau:

Bước 1: Đăng ký trực tuyến

Tại bước này, hệ thống cho phép công dân có thể đăng ký thủ tục đổiGPLX trực tuyến bằng cách nhập theo đúng biểu mẫu và gửi đi Nếu đăng kýthành công, công dân sẽ nhận được một mã xác thực Mã xác thực này đượcdùng để xác thực khi sửa hoặc gửi hồ sơ

Trong bước 1, công dân có quyền lựa chọn cơ quan giải quyết và địađiểm tiếp nhận hồ sơ của mình Sau đó, công dân nhập Số GPLX muốn đổicủa mình Cần nhập chính xác Số giấy phép lái xe (Nhập cả chữ cả số, không

có dấu cách) Nếu Số GPLX hợp lệ và có trong cơ sở dữ liệu của hệ thống,thông tin chi tiết tương ứng với số GPLX của công dân sẽ được tự động hiểnthị, các thông tin này không được phép sửa lại

Khi số GPLX hợp lệ, công dân tiếp tục nhập các thông tin còn lại trênmàn hình Các thông tin cần nhập bao gồm nhóm thông tin yêu cầu thay đổi(nếu cần thay đổi) như: Số CMND, Nơi cư trú, Nơi thường trú Tiếp theo,

công dân lựa chọn upload file lên hệ thống và đăng ký ngày xử lý thủ tục đổigiấy phép lái xe Ngày xử lý phải cách ngày nộp tối thiểu là 2 ngày Khi nhấnvào trường Ngày đăng ký xử lý, những ngày hiển thị là ngày có khung giờcho phép đăng ký, còn những ngày bị ẩn là những ngày không được phépđăng ký Cuối cùng, công dân phải nhập thông tin liên hệ và đăng ký dịch vụthông báo tiến độ xử lý hồ sơ qua thư điện tử hoặc tin nhắn.

Sau khi đăng ký thành công, công dân sẽ nhận được một mã xác thực gửi

về Số điện thoại hoặc email của mình (tùy theo dịch vụ công dân đã đăng ký)

Mã xác thực này sẽ được sử dụng trong toàn bộ quá trình sửa đổi và tra cứu

hồ sơ để theo dõi tình hình xử lý hồ sơ trực tuyến Do đó công dân cần lưu lại,nếu mất, công dân có thể tra cứu hồ sơ theo số điện thoại đã đăng ký và sửdụng chức năng cấp lại mã xác thực

Bước 2: Gửi hồ sơ

Sau khi đã hoàn tấy khai báo thông tin theo yêu cầu, công dân nhận đượcmột mã xác thực, sau đó tiến hành gửi hồ sơ đã đăng ký lên cơ quan xử lý.Theo đó, công dân nhập mã xác thực tương ứng với mã hồ sơ mà công dânđược nhận để xác thực việc gửi hồ sơ Để hoàn tất bước này, công dân nhấn

“Gửi hồ sơ” để gửi hồ sơ, hoặc “Hủy” để hủy việc gửi hồ sơ

Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lịch hẹn

Tại bước này, hệ thống cho phép công dân kiểm tra tính hợp lệ, tínhđầy đủ của Hồ sơ Nếu hồ sơ là đầy đủ và hợp lệ thì công dân nhận đượcthông báo lịch hẹn đến làm thủ tục tại trụ sở của cơ quan quản lý giaothông tại địa phương

Nếu hồ sơ không hợp lệ hoặc công dân muốn thay đổi thông tin trong hồ

sơ thì tại bước này, hệ thống cho phép sửa lại thông tin hồ sơ Theo đó, côngdân sử dụng chức năng tra cứu tiến độ hồ sơ từ giao diện đăng ký trực tuyến.Sau đó thực hiện các thao tác tìm kiếm hồ sơ cần sửa, tiến hành nhập mã xácthực để thực hiện việc sửa hồ sơ Sau khi đã nhập và lưu lại các thông tin cần

sửa trong hồ sơ, công dân thực hiện thao tác “Gửi hồ sơ” để hoàn tất bước sửa

hồ sơ

Nếu đã hoàn tất việc khai báo hồ sơ, đồng thời hồ sơ đã đẩy đủ và đảm bảotính hợp lệ mà công dân chưa nhận được lịch hẹn làm việc thì có thể thực hiệnchức năng tra cứu tình trạng hồ sơ của mình Theo đó, theo đó, tại giao diện đăng

ký trực tuyến, công dân lựa chọn mục Tra cứu tiến độ hồ sơ và nhập thông tin Mã

hồ sơ và Số điện thoại lúc đăng ký để tìm kiếm Trong kết quả tìm kiếm, côngdân có thể thấy một cách chi tiết tình trạng hồ sơ của mình

Bước 4: Đến nơi tiếp nhận làm thủ tục

Theo lịch hẹn, người đăng ký đổi giấy phép lái xe mang hồ sơ gốc baogồm giấy phép lái xe, chứng minh thư nhân dân, giấy chứng nhận sức khỏetheo quy định đến Tổng cục Đường bộ Việt Nam tại địa chỉ cơ quan quản lýgiao thông địa phương để được xác thực hồ sơ, chụp ảnh, nộp lệ phí và nhậnGiấy phép lái xe

Trên đây là mô tả quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến cấp độ 3 Phụlục 1 cung cấp chi tiết hướng dẫn đổi giấy phép lái xe trực tuyến, bao gồm cáchình ảnh giao diện màn hình khi thực hiện các thao tác theo các bước nói trên

1.2 Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Chất lượng của dịch vụ hành chính cung cấp qua môi trường Internet nóichung và chất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến nói riêng đều có nhữngđiểm tương đồng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ có yếu tố kỹthuật Vì vậy, trong phần này, tác giả xin trình bày khái niệm về chất lượngdịch vụ đổi với đổi GPLX trực tuyến Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu một số

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, và giới thiệu chi tiết hơn đối với môhình được lựa chọn trong luận văn này

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Khái quát về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xâydựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp

Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp.Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khíacạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp TheoParusurman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá củakhách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hayhoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệquả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

mà khách hàng nhận được

Trong khi đó, Brady & Cronin Jr (2001)cho rằng chất lượng dịch vụ làmột sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứnghay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xâydựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng

đã được đáp ứng một cách đồng nhất Parusurman, Zeithaml và Berry (1985)thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mongđợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Như vậy, đểbiết được sự dự đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiếtphải thực hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ

Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trịmột dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) dodoanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanhnghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ baohàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếuchất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, kháchhàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sựmong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượngdịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thấtvọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà

công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể đượccung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnhtranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụcủa người tiêu dùng dịch vụ.

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụkhông chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó cònbao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hìnhthành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tạihai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị màkhách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chấtlượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ vớikhách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung củakhách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếpcận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch

vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chấtcủa dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điềuhành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ baogồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng tronghoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Khái niệm chất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến

Với đặc thù riêng là dịch vụ công được cung cấp trực tuyến nên từ kháiniệm chất lượng dịch vụ ta có khái niệm chung về chất lượng dịch vụ đổi GPLXtrực tuyến Đó là mức độ hài lòng của công dân trong quá trình cảm nhận vàthực hiện các thủ tục để đổi giấy phép lái xe theo phương thức trực tuyến

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chấtlượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ khôngchỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướngcho các cơ quan công quyền phát huy được thế mạnh của mình một cách tốtnhất Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theoParasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quảcủa dịch vụ Còn theo Grönroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chấtlượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹthuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đếnnhững gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục

vụ thế nào

1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1, trong đó:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của kháchhàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưngkhách hàng tạo ra sai biệt này

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Nguồn : Parasuraman et al (1985)

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sangcác tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Cáctiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) chorằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lạiphụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cáchtrước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cáchthứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắncác khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đượcbiểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho tabức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985) chorằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắtthông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

d Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

e Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng vàthân thiện với khách hàng

f Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạtcho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe nhữngvấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

g Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho kháchhàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện quatên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếpvới khách hàng

h An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mậtthông tin

i Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiệnqua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểunhững đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đượckhách hàng thường xuyên

k Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ,gồm 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm

1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5

nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểmtra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bảncủa thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sựphân loại về chất lượng về các công ty có ứng dụng công cụ này.

a Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa mộtcách chắc chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độđáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấyđiều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệpkhông thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệpkhông thành công

- Cung ứng dịch vụ như đã hứa

- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

- Duy trì mức độ không sai sót

b Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng củanhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi,đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp,

đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khikhách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu củakhách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng củakhách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạonên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng khi hoạt động dịch vụ

có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởngtích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyếnbay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cungcấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành

ấn tượng tốt đẹp

- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

- Mong muốn hỗ trợ khách hàng

- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

c Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khảnăng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin Tính bảo đảm chỉ năng lực củadoanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhânviên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho kháchhàng Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lựcchỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sựchỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của kháchhàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêucầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng

- Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

d Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công tycung ứng đến khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theohọ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cầnhiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiếtcho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàngkhông có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thấtbại của sự cảm thông, thấu hiểu

- Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

- Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

- Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Làm việc vào những giờ thuận tiện

e Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng

ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất,trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó baogồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi đểđưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòihỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối vớikhách hàng

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất và dịch vụ bắt mắt

- Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

- Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông rất đẹp

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phầnthứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ củadoanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụthể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối vớidịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối vớiviệc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch

vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xácđịnh như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng (= P– E) trong đó P là mức độ cảm nhận, E là giá trị kỳ vọng)

Sơ đồ 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman (1985) 1.2.2.2 Mô hình SERVPERF

(1) Chất lượng dịch vụ

Khi xây dựng mô hình SERVPERF, Cronin Jr & Taylor (1992) chorằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ củadoanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hìnhSERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

(2) Thang đo SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUALđược thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuynhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện mộtbiến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin vàTaylor (1992) Tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của PZB về chất lượngdịch vụ được hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin

và Taylor (1992) đã phát triển “hiệu năng” (performance-based) thang đo đolường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUCH.co m.vn

Sự

tin cậy

Sự đảm bảo

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8

X9

X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22

Sự đáp ứng

Sự thấu cảm

Sự hữu hình

Thang đo dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991a), họ cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên thái

độ nhận thức trước đó về dịch vụ Các học giả cho rằng thái độ hiện tại củakhách hàng dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng hay không hài lòng của họ với dịch vụ Như những khách hàngcảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do

đó gây ra một sự thay đổi trong tương lai những thái độ

Theo Cronin Jr & Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của

họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậycủa thang đo này nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từngngành, và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt

Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa vàđánh giá chất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasuraman, Zeithaml, andBerry (1985) (hay nói cách khác còn được gọi là PZB) Một cuộc tranh cãiđang xảy ra về sự đối lập SERVQUAL và SERVPERF Mới đây, cả hai nhómnhững nhà nghiên cứu đã đưa ra những lý lẽ hơn nữa để hỗ trợ những viễncảnh của họ (PZB 1994; Cronin and Taylor 1994) Những điểm chính trongcuộc tranh luận của PZB (1994) như sau:

a) PZB (1994) có những tranh luận đối lập với Cronin và Taylor(1992), đây là những nghiên cứu có tính lý thuyết và thực tiễn quan trọng để

hỗ trợ lỗ hổng lý thuyết của P – E Tức là, PZB (1985), ZBP (1990),Gronroos (1982, 1984), Saser, Olsen và Wyckoff (1978), ZBP (1991), vàBolton và Drew (1991a, 1991b)

b) PZB (1994) khẳng định rằng Cronin và Taylor (1992) trích dẫnnhững sự nghiên cứu mà chỉ tập trung sự hình thành mức độ và không phảithái độ (mà là những gì SERVQUAL cố gắng để đo lường)

c) PZB (1994) tranh luận rằng, phân tích của Cronin và Taylor (1992)

là không sâu, “có thể tương quan giữa 5 cấu trúc tiềm ẩn” Cronin và Taylor

(1992) cho rằng thang đo SERVQUAL là một thang đo đơn nhất, tùy thuộcvào câu hỏi

d) PZB (1994) khẳng định rằng nghiên cứu của họ cho thấy tính hữuhiệu quy tụ và phân biệt (convergent and discriminant validity) củaSERVQUAL là tốt và hơn cả SERVPERF

e) PZB (1994) nói rằng trong phân tích hồi quy của Cronin Và Taylor(1992), không có sự đổi mới trong cách giải thích về những sự mâu thuẫngiữa SERVQUAL và SERVPERF có thể được giải thích bởi sự chứng thựcbiến phụ thuộc là đo lường hiệu năng

f) Cuối cùng, PZB (1994) tranh luận rằng trong đo lường P - E của họcho thấy dự báo trước ít có tác động hơn cảm nhận trong một phép đo lườngduy nhất, phép đo lường P – E có thể chẩn đoán giá trị

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUALđược thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuynhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện mộtbiến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin Jr & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chấtlượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì

đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằngchất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khôngcần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quansát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lườngnày được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

1.2.2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic

Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng

như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọngtrong dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của kháchhàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quanđến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì ,” What”) Yếu tốthứ hai liên qua đến việc khách hàng được thoả mãn như thế nào (nhận nhưthế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổchức, doanh nghiệp).

Sơ đồ 1.4 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)

Nguồn: Gronroos (1984)

Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mô hình khoảngcách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình vềchất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảngcách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằngchất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất

Dịch vụ kỳ vọng

(Expected

Service)

Chất lượng chức năng(Functional Quality )

Hình ảnh

The Nordic Model (Gronroos, 1984)

lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến ngườitiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành:mức độ tin cậy, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảmnhận chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chấtlượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnhhưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hìnhgiả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng

Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm rađược các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹthuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của kháchhàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mô hình Gronroos

Theo mô hình này, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroosđưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Do những đặc điểm của dịch vụ đổi GPLX trực tuyến đang được thựchiện ở mức độ 3, trong đó chú trọng đến chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh

là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo học giả Phan Chí Anh

và cộng sự (2013), chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì vàchất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ Chất lượng kỹ thuật liênquan trực tiếp đến quá trình công dân tương tác với máy tính, điện thoại cókết nối Internet, những trải nghiệm trong khai thông tin trực tuyến, … Trongkhi chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thếnào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năngphản ánh bằng cách nào những mục tiêu và lợi ích công dân có thể đạt được

Ví dụ như dịch vụ đổi GPLX trực tuyến mang lại lợi ích cho công dân là tiếtkiệm thời gian Điều này chỉ có được khi công dân có trải nghiệm bằng việckhai hồ sơ trực tuyến tại nhà vào buổi tối, công dân không phải đến trụ sở cơquan công quyền để nộp và sửa hồ sơ Vì vậy, tác giả nhận thất sử dụng môhình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ đổi giấy phéplái xe trực tuyến trên địa bàn tỉnh Sơn La

Mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận về dịch vụ đổi GPLX trựctuyến được đánh giá thông qua hai nhóm tiêu chí:

* Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ đổi GPLX trực tuyến: thể hiện ở đầu

ra của dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được như: chất lượng đườngtruyền Internet, phần mềm ứng dụng, giao diện,…

* Chất lượng chức năng của dịch vụ đổi GPLX trực tuyến: là các quytrình, yếu tố tạo ra dịch vụ đổi GPLX trực tuyến của cơ quan nhà nước nhưthế nào thể hiện ở các yếu tố: sự thuận tiện trong giao dịch, cảm nhận củacông dân về cơ sở vật chất, cảm nhận thái độ của công chức hành chính trongviệc tiếp nhận và hồ sơ và cấp GPLX mới tại bước cuối cùng của quy trình

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến được thể hiện trong hình dưới đây:

Sơ đồ 1.5 Mô hình chất lượng/chức năng của Gronroos (1984)

Nguồn: Gronroos (1984)

Trong mô hình vận dụng, có hai nhóm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch

vụ, bao gồm:

1.2.3.1 Các tiêu chí phản ánh chất lượng kỹ thuật

Trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở cảm nhận của công dân khi trảinghiệm dịch vụ hành chính công trực tuyến

Sự thỏa mãn

Chất lượng chức năng

CN4

CN5

* KT1: Đường truyền Internet nhanh

* KT2: Phần mềm khai thông tin trực tuyến không có lỗi

* KT3: Giao diện khai trực tuyến thân thiện

* KT4: Thao tác khai trực tuyến đơn giản

* KT5: Thay đổi, điều chỉnh hồ sơ trực tuyến dễ dàng

1.2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng chức năng

Trả lời cho câu hỏi “How?” thể hiện ở cảm nhận của công dân về cáchdịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến được cung cấp:

* CN1: Tiết kiệm được thời gian vì cắt giảm bước nộp hồ sơ tại trụ sởcông quan công quyền

* CN2: Tiết kiệm chi phí vì không phải đi lại nhiều lần để nộp và sửa hồ sơ

* CN3: Tiện lợi vì khai trực tuyến bất cứ khi nào tại bất cứ nơi đâu, bất

cứ thời điểm nào

* CN4: Có thể tránh được phiền hà vì giảm bớt tiếp xúc trực tiếp vớicông chức hành chính

* CN5: Công chức có thái độ đúng mực khi tiếp nhận và xử lý hồ sơ gốctại bước cuối cùng

* CN6: Công dân chủ động trong toàn bộ thủ tục đổi GPLX trực tuyếnTrên đây là các tiêu chí phản ánh sự cảm nhận về chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng Các tiêu chí này sẽ được sử dụng trong bảng hỏi dành

để hỏi công dân, những người đã trải qua dịch vụ đổi GPLX trực tuyến trênđịa bàn tỉnh Sơn La

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

1.2.4.1.Yếu tố thuộc cơ quan đổi giấy phép lái xe

Thực tế hiện nay tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trựctuyến nói chung còn rất thấp, do: Cơ sở hạ tầng còn nhiều yếu kém, hệ thốngtrang thiết bị của mạng lưới trực tuyến chưa đồng bộ; Có địa phương lập trang

Thông tin điện tử chỉ để giới thiệu thông tin chung (địa giới hành chính, thôngtin thời sự, nhất là hoạt động của lãnh đạo) và mang tính phong trào, như cácđịa phương khác để không mang tiếng là lạc hậu, mà chưa lấy tiêu chí quantrọng là mang lại tiện ích về dịch vụ công cho người sử dụng Các dịch vụcông trực tuyến hiện nay vẫn chưa có nhiều dịch vụ mang tính "an sinh" hàngngày để thực sự phục vụ người dân.

Đối với dịch vụ đổi GPLX trực tuyến, Sở Giao thông Vận tải các địaphương là đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ Vì vậy, các yếu tố ảnh hưởngđến quá trình, cũng như chất lượng dịch vụ có thể kể đến như:

- Trang thông tin điện tử: việc cung cấp thông tin hướng dẫn, các mẫubiểu để hoàn tất hồ sơ, … là những nội dung ban đầu cần được cơ quan côngquyền cung cấp Trang thông tin điện tử, với giao diện được thiết kế, là môitrường tương tác giữa công dân và chính quyền Vì vậy, một giao diện được thiết

kế thân thiện, hiệu quả thì sẽ mang lại cảm nhận chất lượng dịch vụ cao hơn

- Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năngchuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cungcấp dịch vụ chất lượng

- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viêntiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch

vụ trực tiếp Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trựctiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là mộtyếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vựchoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng,công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố nàyhình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Cố gắng không làm mất sự tin tưởng công dân sẽ giúp tạo ramột nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải được cung

cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và thực sự và cụ thể của

họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượnggiữa các bên liên quan Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng.Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tốithiểu khi công dân yêu cầu thay đổi

1.2.4.2 Yếu tố thuộc người dân

Cũng không thể phủ nhận những nỗ lực của Chính phủ cùng nhiều cơquan nhà nước trong việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến, nhưng conngười vẫn là yếu tố tiên quyết Nhiều công dân là người cao tuổi, dân laođộng, nông dân trình độ sử dụng công nghệ thông tin còn kém, thậm chíkhông biết gì về internet nên e ngại đụng vào bàn phím, vẫn muốn trực tiếpđến các cơ quan hành chính làm thủ tục cho yên tâm Có người biết sử dụngthì tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện, mất an toàn thông tin khi sử dụngloại dịch vụ này Rõ ràng là dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự phát huyhết hiệu quả là do có rất ít "công dân điện tử" Đó được coi như một trongnhững thử thách phải vượt qua

Bên cạnh đó, ngay cả những công dân đã rất quen thuộc với công nghệthông tin trong công việc hằng ngày, nhưng vì những đặc điểm cá nhân khácnhau mà việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến cũng khác nhau Các đặc điểm

cá nhân có thể kể đến như tuổi, giới tính, trình độ đào tạo, nghề nghiệp, vùngmiền sinh sống hoặc làm việc

1.2.4.3 Yếu tố thuộc môi trường khác của cơ quan đổi giấy phép lái xe

Bên cạnh hai yếu tố thuộc cơ quan cung cấp dịch vụ và đối tượng thụhưởng dịch vụ, yếu tố thuộc môi trường đóng vai trò quan trọng:

Trước hết là quan điểm và ý chí của Đảng và Nhà nước về công cuộc cảicách hành chính công Nhờ có sự quyết tâm cải cách hành chính mà từ năm

1995 đến nay, nhiều quyết sách được ra đời nhằm hướng dẫn, chỉ đạo và tổchức thực hiện các chương trình để hiện đại hóa quản lý hành chính, trong đó

có cung cấp dịch vụ công trực tuyến