1.Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó thì có vô số sự lựa chọn từ các nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm, do có rất nhiều nhà cung cấp trên thị trường cùng kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ giống nhau. Để giữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới sẽ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ khách hàng. Vì chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm thỏa mãn nhưng nhu cầu khách hàng và làm giảm mức độ không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm của Công ty. Là yếu tố giữ chân khách hàng, để khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty. Đây chính là lực kéo khách hàng về với Công ty, và đồng thời là lực đẩy sản phẩm và dịch vụ của Công ty ra thị trường. Do vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty phải quan tâm và chú ý tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Công ty muốn mở rộng và phát triển trên thị trường, trở thành Công ty có lợi thế cạnh tranh trên thì trường và trở thành thương hiệu lớn in đậm trong tâm trí khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của Công ty cung cấp. Để thực hiện việc đó thì chất lượng dịch vụ khách hàng chính là yếu tố rất quan trong quyết định. Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Con đường vàng thành lập ngày 10/05/2012. Hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan hàng hóa đường bộ. Trong quá trình hội nhập kinh tế việc buôn bán không chỉ diễn ra ở trong nước mà diễn ra tất cả với các nước trên thế giới. Khách hàng mua hàng hóa ở các nước trên thế giới, sau đó hàng hóa được vận chuyển tới Việt Nam, điều kiện bắt buộc là hàng hóa muốn vào lãnh thổ của Việt Nam để tiêu dùng phải làm thủ tục hải quan nhập khẩu hoặc hàng hóa xuất đi ra khỏi lãnh thổ Việt Nam, điều kiện bắt buộc để xuất hàng hóa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam là phải làm thủ tục hải quan xuất khẩu. Do vậy, khách hàng phải am hiểu các thủ tục hải quan để xuất hàng hóa đi ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc nhập hàng hóa về Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam, nhưng để biết hiểu biết hết về lĩnh vực hải quan xuất nhập khẩu này không đơn giản. Chính vì vậy, khách hàng luôn cần có một dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, để tư vấn về các thủ tục hải quan. Từ khi thành lập Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Con đường vàng luôn luôn chú trọng tới phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cho khách hàng, để đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phát triển thương hiệu tư vấn thủ tục hải quan. Xác định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty. Đề tài “Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng” được lựa chọn để thực hiện luận văn Cao học. 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Qua nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty phát hiện những ưu điểm của Công ty làm được, những mặt yếu kém của Công ty chưa làm được để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty. Để thực hiện các mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụ: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan và chất lượng dịch vụ khách hàng về ngành logistics chú trọng vào việc tư vấn thủ tục hải quan như xuất nhập khẩu. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn sẽ đề cập đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng từ năm 2013 tới năm 2016 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cho các năm tiếp theo. 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: -Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp đã được nghiên cứu và Công bố và viết thành sách hoặc các tài liệu Công bố trên các mặt báo hoặc trên tạp chí và trên các trang web về chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan tới ngành logistics chú trọng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan trong lĩnh vực xuất nhập khẩu… để phân tích so sánh, khái quát và suy luận. -Luận văn sử dụng các phương pháp để thu thập thông tin sơ cấp như: khảo sát và phỏng vấn khách hàng của Công ty. Phương pháp chọn mẫu sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Tổng thể sẽ là toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng. Tác giả đánh số thứ tự danh sách khách hàng của Công ty rồi chọn ngẫu nhiên một trăm khách hàng để tiến hàng điều tra. -Phương pháp xử lý thông tin -Phương pháp thống kê -Phương pháp phân tích – tổng hợp -Phương pháp so sánh 5.Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm các phần như sau: Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,luận văn có cấu trúc gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng vận dụng cho lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng.
Trang 1- -NGUYỄN THỊ HÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG
HÀ NỘI - 2017
Trang 2- -NGUYỄN THỊ HÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS TRẦN MINH ĐẠO
Trang 4Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện vàkhông vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả
Nguyễn Thị Hà
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG CHO LĨNH VỰC TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN 4 1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàngtrong lĩnh vực hải quan .41.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tụchải quan 101.1.3 Khái niệm và đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng tronglĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan 141.1.4 Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấnthủ tục hải quan 14
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan 16
1.2.1 Nhân tố bên ngoài Công ty 161.2.2 Nhân tố bên trong Công ty 20
1.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng và áp dụng vào dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan 22
1.3.1 Các tiêu thức đánh giá dịch vụ khách hàng trong lĩnh tư vấn thủ tục hải quan 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG 26 2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng 26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại và dịch
vụ Con Đường Vàng 262.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng .272.1.3 Khái quát về các sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp 282.1.4 Những thành tựu đạt được của Công ty trong thời gian vừa qua 28
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường 30
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào nguồn thông tin bên
Trang 6quan dựa trên việc điều tra ý kiến khách hàng 33
2.2.3 Phân tích các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Con Đường Vàng 53
2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và dịch chăm sóc khách hàng tại Công ty 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG 67
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ con đường vàng 67
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Con đường vàng 68
3.2.1 Thực hiện phân loại khách hàng của Công ty 68
3.2.2 Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty 71
3.2.3 Xây dựng và lập kế hoạch cho các hoạt động trước khi tư vấn khách hàng .75
3.2.4 Xây dựng lập kế hoạch cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi tư vấn .76
3.2.5 Đẩy mạnh Công tác thăm dò, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch tư vấn thủ tục hải quan 77
3.2.6 Cải thiện cơ sở vật chất 78
3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan Hải quan và các hiệp hội chuyên môn về hải quan 79
3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước đặc biệt về lĩnh vực hải quan 79
3.3.2 Kiến nghị đối với các hiệp hội 81
KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 7Bảng 1.1: Tổng hợp các hoạt động tư vấn thủ tục hải quan 7
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tình hình hoạt động kinh doanh của 29
Bảng 2.2: Tổng hợp các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường 32
Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả điều tra thông tin khách hàng 34
Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy 37
Bảng 2.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đảm bảo 40
Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng về tinh thần trách nhiệm 43
Bảng 2.7: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự thấu hiểu khách hàng 46
Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến khách hàng về tính hữu hình 49
Bảng 2.9: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 54 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá chung các tiêu thức chất lượng dịch vụ khách hàng 51
Biểu đồ 2.2: Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng 51
Biểu đồ 3.3: Điểm trung bình các thành phần trong yếu tố độ tin cậy 55
Biểu đồ 3.4: Điểm trung bình các thành phần cấu tạo nên yếu tố sự đảm bảo 56
Biểu đồ 3.5: Điểm trung bình các thành phần trong yếu tố tinh thần 58
Biểu đồ 3.6: Điểm trung bình các thành phần cấu tạo nên yếu tố sự thấu hiểu 59
Biểu đồ 3.7: Điểm trung bình các thành phần cấu tạo nên yếu tố sự thấu hiểu 60
SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 9
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng 27
Trang 8- -NGUYỄN THỊ HÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
Trang 9TÓM TẮT LUẬN VĂN
1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài
Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng” là vì.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan củaCông ty được nâng cao sẽ là một trong các yếu tố cực kỳ quan trọng và quyết định
để giữ chân khách hàng trung thành và là nền tảng để thu hút khách hàng mới và để
Công ty phát triển trên thị trường, trở thành Công ty có lợi thế cạnh tranh trên thì
trường và trở thành thương hiệu lớn in đậm trong tâm trí khách hàng về sản phẩmhay dịch vụ mà Công ty cung cấp
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Qua nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ khách hàngtrong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty phát hiện những ưu điểm củaCông ty làm được, những mặt yếu kém của Công ty chưa làm được để đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty
Để thực hiện các mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụ:
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng, dịch vụ tư vấn thủ tụchải quan và chất lượng dịch vụ khách hàng về ngành logistics chú trọng vào việc tưvấn thủ tục hải quan như xuất nhập khẩu
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công tyTNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hảiquan của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tư vấn thủtục hải quan
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn sẽ đề cập đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục
hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng từ năm 2013
tới năm 2016 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hảiquan cho các năm tiếp theo
Trang 104 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin:
- Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp
- Luận văn sử dụng các phương pháp để thu thập thông tin sơ cấp
Phương pháp xử lý thông tin
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp phân tích – tổng hợp
- Phương pháp so sánh
5 Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm các phần như sau:
Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,luận văn có cấu trúc gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng vận dụng cho lĩnh
vực tư vấn thủ tục hải quan
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải
quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
Trang 11CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG CHO LĨNH VỰC TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực hải quan
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ tư vấn hải quan
Khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại sản phẩmhoặc dịch vụ hàng hóa nào đó mà sự quan tâm tới hàng hóa hoặc dịch vụ có thể dẫntới hành động mua Khách hàng bao gồm bên ngoài tổ chức và bên trong tổ chức
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếpxúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cungứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Khái niệm dịch vụ tư vấn hải quan
Dịch vụ tư vấn hải quan là kết quả tạo ra do các hoạt động, trước tiếp xúc củaCông ty tư vấn hải quan và khách hàng, hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng dịch
vụ tư vấn hải quan và khách hàng, các hoạt động sau tiếp xúc với khách hàng và cáchoạt động nội bộ của Công ty tư vấn hải quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Cũng cóthể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằnghiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi(A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượngmong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chấtlượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo
Trang 121.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan
Tính vô hình
Tính không chia cắt
Tính không lưu trữ được
Tính không ổn định của chất lượng dịch vụ tư vấn
Đối với hãng cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan
1.2.1 Nhân tố bên ngoài Công ty
Tình hình thị trường
Tình hình về đối thủ cạnh tranh
Tình hình về khách hàng
Phát triển khoa học Công nghệ
Chính sách quản lý kinh tế của nhà nước
1.2.2 Nhân tố bên trong Công ty
1.2.2.1 Các chiến lược phát triển của Công ty
Các chiến lược của Công ty về phát triển Công ty hiện tại và tương lai sẽ ảnhhưởng tới việc phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại và tương lai
Trang 131.2.2.2 Đội ngũ nhân viên của Công ty
Đội ngũ nhân viên là yếu tố rất quan trọng và quyết định tới chất lượng dịch
vụ của Công ty
1.2.2.3 Cơ sở vật chất và Công nghệ của Công ty phục vụ hoạt động dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan
Cơ sở vật chất là yếu tố giúp cho việc thực hiện dịch vụ và chuyển giao dịch
vụ tới khách hàng một cách nhanh, là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch
vụ của Công ty
1.2.2.4 Trình độ tổ chức quản lý của ban lãnh đạo Công ty
Trình độ tổ chức và quản lý ban lãnh đạo là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởngchất lượng dịch vụ Công ty, vì đây là người đứng đầu và định hướng hoạt động củaCông ty Nếu người đứng đầu có định hướng sai dẫn tới nhân viên làm sai Do vậy,nếu người định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thì nhân viên cấp dưới sẽ làm vàcoi đó như là tôn chỉ
1.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng và áp dụng vào dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan
1.3.1 Các tiêu thức đánh giá dịch vụ khách hàng trong lĩnh tư vấn thủ tục hải quan
“Độ tin cậy (Reliability) hay tin tưởng khách hàng: Là khả năng thực hiện
dịch vụ đã hứa hẹn của Công ty với khách hàng một cách chính xác và tin cậy
Sự đảm bảo (Assurance) hay đây chính năng lực phụ vụ: Kiến thức và tác
phong của nhân viên Công ty, cũng như khả năng tạo được lòng tin và sự tín nhiệmcủa của khách hàng
Sự thấu cảm hay sự thấu hiểu (Emphathy): Quan tâm, chắm sóc khách hàng
lưu ý từng khách hàng, thấu hiểu được từng khách hàng như tính cách, phong cáchlàm việc
Trách nhiệm (Responsiveness) hay tính đáp ứng: Sẵn lòng giúp đỡ, tư vấn
cho khách hàng khi khách hỏi và khi khách gặp phải vấn đề và cung cấp dịch vụnhanh chóng
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật của Công ty, và tác phong và
hình thức bên ngoài của nhân viên Công ty”
(Nguồn được lấy từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 1988)
Trang 141.3.2 Các biểu hiện về mặt định lượng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan.
Chỉ tiêu tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ của khách hàng
Chỉ tiêu tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ của khách hàng
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng được thành lập và
đi vào hoạt động ngày 10/05/2012 địa chỉ tại Số 11C/108 Lê Thánh Tông,Phường Máy Chai, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng theo giấy phép kinh doanh số
0201258640 hoạt động trong lĩnh vực Vận tải hàng hóa bằng đường bộ, và thủ
R =
RCC
I2 =
K0 K
* 100%
Trang 15tục hải quan.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại
Cụ thể, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan như sau:
Tư vấn các thủ tục hải quan về nhập khẩu và xuất khẩu để khách hànghiểu được một phần hoặc hiểu được toàn bộ các thủ tục Công ty cần phải làmtrước khi muốn nhập khẩu hàng hóa về Việt Nam hoặc xuất khẩu ra nước ngoài
Tư vấn về luật hải quan, những điều khoản Công ty khi tham gia hoạt động xuấtnhập khẩu cần lắm được, những điều khoản về phạt hành chính khi khách hàngsai phạm Tư vấn về các chính sách nhập khẩu từ mặt hàng như các giấy phép,
hải quan vàkhai báo hải quan
Trang 16các giấy kiểm định, kiểm tra chất lượng… cần phải xin trước khi nhập khẩu hoặcxuất khẩu một lô hàng.
Làm tờ khai hải quan xuất khẩu và nhập khẩu cho khách hàng gửi dữ liệu lên hảiquan, thay mặt khách hàng làm việc với các cơ quan hải quan để thông quan tờ khai hải quan
Làm các báo cho khách hàng khi cơ quan hải quan yêu cầu, dựa trên các thông tin hảiquan cung cấp và thực tế hàng hóa của khách hàng nhập khẩu và xuất khẩu
Tư vấn khách hàng về thuế nhập khẩu và thuế xuất khẩu cho khách hàng
Cụ thể dịch vụ vận chuyển như sau:
Nhận vận chuyển các hàng hóa bằng đường bộ trong nước cho khách hàng
2.1.4 Những thành tựu đạt được của Công ty trong thời gian vừa qua
Sau 05 hoạt động Công ty đã tăng thêm rất nhiều khách hàng trung thành đó làCông ty kinh doanh và sản xuất, xây dựng của Việt Nam, Nhập Bản, Hàn Quốc, ĐàiLoan Ban đầu thành lập khách hàng của Công ty chủ yếu là ở Hải Phòng hiện tạikhách hàng Công ty được ở rộng ở miền Bắc như Bắc Ninh, Hưng Yên, Hải Dương,
Hà Nội, Năm 2016 số lượng khách hàng tăng mạnh ở Hà Nội Công ty đã thành lậpthêm 01 chi nhanh ở Hà Nội
Dựa vào các chỉ tiêu tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty lợi nhuận
của Công ty tăng mỗi năm đều tăng cho thấy Công ty đang phát triển ổn đỉnh vàphát triển
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào nguồn thông tin bên trong Công ty
Bảng 2: Tổng hợp các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng
của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường
Số lần khai sai tờ khai hải quan dẫn tới sửa đổi
Trang 17hải lòng (số lần/ năm)
Nguồn: Tổng hợp báo cáo nội bộ từ năm 2013 đến năm 2016
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan d a trên vi c đi u tra ý ki n khách hàng ựa trên việc điều tra ý kiến khách hàng ệc điều tra ý kiến khách hàng ều tra ý kiến khách hàng ến khách hàng
Yếu tố Điểm trung bình
Độ tin cậy về dịch vụ về chất lượng dịch vụ của Công ty(TC)
Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của Công ty
Tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong Công ty với kháh hàng( TN)
TN5: Công ty sẵn sàng nhận trách nhiệm và sửa chữa các sai sót của các
Sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên trong Công ty
Tính hữu hình
Nguồn: Tổng hợp điều tra năm 2017
Theo như phỏng vấn khách hàng, nguyên nhân chủ yếu cho những tồn tại trênbao gồm: sự thiếu hụt về nhân sự, các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm của tư vấnviên chưa thực sự tốt, Công tác chuẩn bị thông tin trước khi tư vấn chưa được tốt dẫntới việc chưa hiểu rõ được hết các nhu cầu của khách hàng, Công tác chăm sóc khách
Trang 18hàng chưa có mục tiêu và kế hoạch hoạt động cụ mà chỉ là sự viếng thăm khách hàngchưa được tiến hành thường xuyên mà chủ yếu là kết hợp với Công việc.
2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và dịch chăm sóc khách hàng tại Công ty
2.2.4.1 Các điểm đạt được
Theo số lượng nội bộ đánh giá
Theo kết quả điều tra khách hàng
2.2.4.2 Các điểm còn tồn tại
Nguyên nhân:
- Công ty thiếu nguồn nhân lực
- Công tác đào tạo chưa được tốt dẫn tới kiến thức chuyên môn của nhânviên.tư vấn chưa có chiều rộng và chiều sâu, kỹ năng mền chưa được tốt
- Công tác tuyển dụng chưa có kế hoạch rõ ràng minh bạch
- Công ty chưa có hệ thống cập nhập các thông tư và nghi định của nhà nước
về hải quan
- Công ty chưa có kế hoạch rõ ràng về Công tác chuẩn bị trước tư vấn đối vớikhách hàng
- Công ty chưa có kế hoạch chăm sóc khách hàng sau tư vấn rõ ràng
2.2.4.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Việc lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng
Các Công việc lưu giữa các hồ sơ khách hàng như thuế nào
Công tác củng cố nguồn nhân lực nội bộ
Các Công việc cần làm để tuyển dụng nhân viên
Xây dựng quy trình nghiệp vụ và quản lý thời gian qua Công tác lập kế hoạchQuy trình nghiệp vụ được lập bởi các trường phòng quản lý Sau đó, gửi lêngiám đốc xem xét và điều chỉnh Bao gồm các bước, nhận thông tin từ kháchhàng, nhanh chóng triển khai lập kế hoạch để thực hiện là cần làm cái gì trước,làm cái gì sau, làm vào thời gian nào để kịp tiến độ khách hàng yêu cầu,
Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ
Trang 19Các Công việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bàn giao chất lượng dịch
vụ cho khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng
Các Công việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
Công tác hội nhập và phát triển
Công ty đã ra nhập hội tư vấn thủ tục hải quan cùng với các cán bộ đầu ngànhcủa hải quan để có thêm các kiến thức sâu và rộng hơn về luật hải quan và thủ tụchải quan Công ty tích cực tham gia các hội thảo do tổng cục hải quan tổ chức tàichợ cho số hoạt động cho hải quan Từ việc tham gia các hội thảo trên Công ty sẽ làngười đi đầu trong trong lĩnh vực hải quan và luôn cập nhập được các thông tin mớinhất để cung cấp cho khách hàng
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ con đường vàng.
Ban lãnh đạo Công ty đã xây dựng định hướng phát triển cho Công ty dựa trênkinh nghiệm tham khảo từ các Công ty logistic lớn trên thị trường việt nam nhưNIPPON và kết hợp với nguồn nhân lực, tài chính bên trong Công ty
Nâng cao năng lực tài chính chính của Công ty, chuẩn hóa hoạt động cungcấp dịch vụ của Công ty, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Xác định rõ các chiến lược dịch vụ khách hàng, chiến lược nào cần ưu tiêntrước và chiến lược nào thực hiện sau
Chú trọng xây dựng nguồn nhân lực trình độ chuyên môn cao, đảm bảo đápứng được nhu cầu của khách hàng
Mở rộng giao lưu, trao đổi chuyên môn với các hiệp hội trong lĩnh vực hải
Trang 20quan trong nước và ngoài nước, để nắm bắt được những thông tin mới nhất luật hảiquan trong nước và nước ngoài, để có thể tư vấn một cách tốt nhất cho khách hàng.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tư vấn thủ tục hải quan tại Công
ty TNHH thương mại và dịch vụ Con đường vàng
3.2.1 Thực hiện phân loại khách hàng của Công ty.
Những khách hàng trung thành
Những khách hàng mới
Những khách hàng tiềm năng
3.2.2 Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty
Công tác đào tạo nhân sự của Công ty
Công tác tuyển dụng
Công tác tạo động lực cho người cho nhân viên trong Công ty
3.2.3 Xây dựng và lập kế hoạch cho các hoạt động trước khi tư vấn khách hàng.
Đưa là các mục tiêu cần đạt được và có các kế hoạch rõ ràng cho nhân viên
tư vấn, lịch trình các Công việc cần phải làm trược khi tư vấn khách hàng
3.2.4 Xây dựng lập kế hoạch cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi tư vấn.
Là quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, giải quyết các phàn nàn củakhách hàng, thu thập thông tin từ phía khách hàng Sau đó phân tích đưa ra cácnguyên nhân vấn đề và giả quyết các vấn đề làm tăng mức độ hài lòng của kháchhàng về dịch vụ của Công ty
3.2.5 Đẩy mạnh Công tác thăm dò, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch tư vấn thủ tục hải quan.
Các Công việc cần làm thu thập các ý kiến và các phản hổi tốt và không tốthay những góp ý về dịch vụ Công ty Sau đó, phân tích tìm hiểu các nguyên nhân vàđưa ra cách giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
3.2.6 Cải thiện cơ sở vật chất.
Là các Công việc cải thiện lại trang thiết bị văn phòng, bố trí lại văn phònggòn gàng thẩm mỹ và có thể thay đổi vị trí văn phòng làm sao thuận tiện cho kháchhàng, cung cấp các trang thiết bị công nghệ cho nhân viên tư vấn để có thể thực
Trang 21hiện tốt nhất dịch vụ Công ty và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.
3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan Hải quan và các hiệp hội chuyên môn về hải quan.
3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước đặc biệt về lĩnh vực hải quan
Đưa ra một số kiến nghị với cơ quan chuyên ngành về những bất cập Công tygặp phải và các Công ty gặp phải khi các cơ quan chuyên ngành triển khai các chínhsách Để các cơ quan chuyên nghành sửa đổi và đưa ra cách chính sách thuận tiệnhơn đối với doanh nghiệp
3.3.2 Kiến nghị đối với các hiệp hội
Đưa ra số kiến nghị để hoàn thiện hơn về mặt chất và lượng của các hiệp hộigiúp để giúp các Công ty có thêm những nơi để tư vấn và giải đáp các thủ tục hảiquan chính xác và nhanh
Trang 22- -NGUYỄN THỊ HÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
Trang 23LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó thì có
vô số sự lựa chọn từ các nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm, do có rất nhiều nhàcung cấp trên thị trường cùng kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ giống nhau Đểgiữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới sẽ phụ thuộc rất lớn vào chấtlượng dịch vụ khách hàng Vì chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm thỏa mãnnhưng nhu cầu khách hàng và làm giảm mức độ không hài lòng về dịch vụ hay sảnphẩm của Công ty Là yếu tố giữ chân khách hàng, để khách hàng tiếp tục quay lại
sử dụng dịch vụ của Công ty Đây chính là lực kéo khách hàng về với Công ty, vàđồng thời là lực đẩy sản phẩm và dịch vụ của Công ty ra thị trường Do vậy, để làmthỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty phải quan tâm và chú ý tới nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng Công ty muốn mở rộng và phát triển trên thị trường, trởthành Công ty có lợi thế cạnh tranh trên thì trường và trở thành thương hiệu lớn inđậm trong tâm trí khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của Công ty cung cấp Đểthực hiện việc đó thì chất lượng dịch vụ khách hàng chính là yếu tố rất quan trongquyết định
Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Con đường vàng thành lập ngày10/05/2012 Hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan hànghóa đường bộ Trong quá trình hội nhập kinh tế việc buôn bán không chỉ diễn ra ởtrong nước mà diễn ra tất cả với các nước trên thế giới Khách hàng mua hàng hóa ởcác nước trên thế giới, sau đó hàng hóa được vận chuyển tới Việt Nam, điều kiện bắtbuộc là hàng hóa muốn vào lãnh thổ của Việt Nam để tiêu dùng phải làm thủ tục hảiquan nhập khẩu hoặc hàng hóa xuất đi ra khỏi lãnh thổ Việt Nam, điều kiện bắt buộc
để xuất hàng hóa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam là phải làm thủ tục hải quan xuất khẩu
Do vậy, khách hàng phải am hiểu các thủ tục hải quan để xuất hàng hóa đi ra khỏilãnh thổ Việt Nam hoặc nhập hàng hóa về Việt Nam theo đúng quy định của phápluật Việt Nam, nhưng để biết hiểu biết hết về lĩnh vực hải quan xuất nhập khẩu này
Trang 24không đơn giản Chính vì vậy, khách hàng luôn cần có một dịch vụ tư vấn thủ tục hảiquan, để tư vấn về các thủ tục hải quan Từ khi thành lập Công ty TNHH ThươngMại và Dịch Vụ Con đường vàng luôn luôn chú trọng tới phát triển chất lượng dịch
vụ tư vấn thủ tục hải quan cho khách hàng, để đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu,mong đợi của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phát triển thương hiệu tư vấn thủ tụchải quan
Xác định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của
Công ty Đề tài “Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng” được lựa chọn để thực hiện luận văn
Cao học
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Qua nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ khách hàngtrong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty phát hiện những ưu điểm củaCông ty làm được, những mặt yếu kém của Công ty chưa làm được để đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty
Để thực hiện các mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụ:
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng, dịch vụ tư vấn thủtục hải quan và chất lượng dịch vụ khách hàng về ngành logistics chú trọng vào việc
tư vấn thủ tục hải quan như xuất nhập khẩu
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công
ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hảiquan của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tư vấnthủ tục hải quan
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn sẽ đề cập đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ
tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng từ năm
2013 tới năm 2016 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tụchải quan cho các năm tiếp theo
Trang 254 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin:
- Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp đã được nghiên cứu và Công bố và viếtthành sách hoặc các tài liệu Công bố trên các mặt báo hoặc trên tạp chí và trên cáctrang web về chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan tới ngành logistics chú trọngchất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan trong lĩnh vực xuất nhập khẩu… để phântích so sánh, khái quát và suy luận
- Luận văn sử dụng các phương pháp để thu thập thông tin sơ cấp như: khảosát và phỏng vấn khách hàng của Công ty Phương pháp chọn mẫu sử dụng là
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Tổng thể sẽ là toàn bộ khách hàng
dịch vụ Con Đường Vàng Tác giả đánh số thứ tự danh sách khách hàng của Công
ty rồi chọn ngẫu nhiên một trăm khách hàng để tiến hàng điều tra
- Phương pháp xử lý thông tin
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp phân tích – tổng hợp
- Phương pháp so sánh
5 Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm các phần như sau:
Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,luận văn có cấu trúc gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng vận dụng cho
lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan
tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải
quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng
Trang 26CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG CHO LĨNH VỰC TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực hải quan
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ tư vấn hải quan
Khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại sản phẩmhoặc dịch vụ hàng hóa nào đó mà sự quan tâm tới hàng hóa hoặc dịch vụ có thể dẫntới hành động mua Khách hàng bao gồm bên ngoài tổ chức và bên trong tổ chức
Khách hàng bên ngoài Công ty là tất cả các cá nhân, tổ chức có ý định mua,hoặc mua sản phẩm và dịch vụ của Công ty có những yêu cầu về chất lượng sảnphẩm, dịch vụ mà Công ty phải đáp ứng những nhu cầu họ cần và muốn Họ lànhững khách hàng tiêu dùng dịch vụ hoặc sản phẩm của Công ty hoặc có thể mua đibán lại sản phẩm và dịch vụ của Công ty
Khách hàng bên trong Công ty là toàn bộ thành viên bên trong của Công ty
Họ là nhân viên làm việc bên trong Công ty vừa là người sản xuất, cung ứng đồngthời tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Họ là người am hiểu rất rõ về sảnphẩm dịch vụ và Công ty cung ứng Dù họ là người trong tổ chức không phải là kháchhàng truyền thống, nhưng khách hàng này Công ty phải có sự quan tâm và chăm sóc,đáp ứng toàn bộ những yêu cầu và đòi hỏi như những khách hàng bên ngoài
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Khái niệm về dịch vụ khách hàng là bao gồm rất nhiều nhân tố, bắt đầu từ khâucung ứng sản phẩm và dịch vụ đến các dịch vụ bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng.Như trải nhiệm của bản thân và những năm làm trong Công ty thì dịch vụ khách làchuỗi các hoạt động từ trước khi tiếp xúc khách hàng là thu thập các thông tin về kháchhàng, chuẩn bị tất cả các Công việc trước khi tiếp xúc khách hàng, tới khi bắt đầu tiếpxúc với khách hàng để bán sản phẩm và dịch vụ của Công ty, và các dịch vụ sau khibán để đáp ứng toàn bộ được nhu cầu của khách hàng Các hoạt động này từ việc tiếp
Trang 27nhận đơn đặt hàng sau đó giao hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng Đâychỉ là bước đầu tiên để đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng Bước tiếp theoCông ty phải đồng hành cùng khác hành của mình về sản phẩm dịch vụ tới khi hết bảohành sản phẩm và dịch vụ đó Các Công việc sau bán tư vấn khách hàng về nhữngvướng mắc trong quá trình sử dụng, bảo dưỡng thay thế linh kiện, hỗ trợ kỹ thuật chosản phẩm, hay trả lời những phản ánh của khách hàng, hay những khiếu nại của kháchhàng về sản phẩm dịch vụ không như họ mong muốn
Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếpxúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cungứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ khách hàng là các hoạt động của Công ty cung ứng dịch vụ tớikhách hàng Đó là quá trình tiếp xúc với khách hàng, thu thập các thông tin từkhách hàng phân tích và tìm hiểu các vấn đề của khách hàng để giải quyết các vấn
đề giữa nhà cung cấp và khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Công ty Từ đó cóthể hiểu khách hàng mục tiêu của mình hơn và đáp ứng tốt nhất những mong muốncủa khách hàng về sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp Dịch vụ khách tốt là yếu tốkéo khách tới tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của Công ty, đồng thời là lực đẩy hànghóa của Công ty ra thị trường Dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh trạnh của Công tytrên thị trường
Quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng được chia thành cácyếu tố sau:
Yếu tố trước giao dịch đó là quá trình sẽ hiểu biết toàn bộ về sản phẩm vàdịch vụ của mình sẽ hưởng khi mua hàng hóa hay đó là các chính sách của Công
ty về quá trình mua hàng và sau khi mua hàng khách hàng sẽ được hưởng nhữnglợi ích gì, như khi nào thì khách hàng nhận hàng sau khi đơn hàng ký, dịch vụbảo hành hàng hóa, dịch vụ vận chuyển, toàn bộ tài liệu kỹ thuật, tài liệu hướngdẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty…Yếu tố trước giaodịch giúp khách hàng sẽ hiểu hơn về dịch vụ sản phẩm của mình và tạo niềm tinkhách khi mua
Yếu tố trong giao dịch là quá trình tương tác giữa nhân viên bán hàng củaCông ty với khách hàng phân phối sản phẩm hay dịch vụ tới tay khách hàng, là việcvận chuyển hàng hóa tới khách như thế nào, các hoạt động cung cấp sản phẩm, sựthuận tiện trong giao dịch trả tiền…thái độ, cử chỉ, cách giao tiếp của nhân viên bánhàng với khách hàng, các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng, thời gian thực
Trang 28hiện dịch vụ… đối với hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Yếu tố sau giao dịch bao gồm loại dịch vụ cần thiết để hỗ trợ khách hàng khimua sản phẩm gặp phải một số vấn đề hay tư vấn khách hàng thêm về cách sử dụngsản phẩm, để bảo vệ quyền lợi khách hàng khi mua sản phẩm lỗi hoặc khách chưabiết cách sử dụng sản phẩm Để giải quyết những kiến nghị hay phàn nàn, nhữngvướng mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cũng như hàng hóa trả lại củakhách hàng Những Công việc này diễn ra sau quá trình bán, nhưng Công ty có kếhoạch trước khi bán để phục vụ khách hàng sau khi bán hàng một cách tốt nhất
Dịch vụ khách hàng của Công ty bao gồm các yếu tố nếu trên, trong các yếu tốtrên, yếu tố nào cũng quan trọng đối với dịch vụ khách hàng của Công ty, Khách hàng sẽphản ứng hỗn hợp tất các các yếu trên Do vậy, Công ty cần có kế hoạch rõ ràng từng quátrình một để giải đáp nhưng thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từngngành nghề mà những yếu tố trên, yếu tố nào sẽ là quan trọng nhất hay cần ưu tiên nhất
- Khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của Công ty sau đó lại bán lại dịch
vụ, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng khác Đây là các trung gian của quá trìnhcung ứng dịch vụ, không có khách hàng tức không có nhu cầu dịch vụ và như vậykhông có dịch vụ cung ứng
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ: gồm các yếu tố như văn phòng, địa điểm,khung cảnh nơi tiếp đón nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho địch vụ khác hàng,…
- Nhân viên chăm sóc khách hàng và bán hàng: là người thay thế Công tycung ứng dịch vụ của Công ty và là người trực tiếp phục vụ khách hàng đây là yếu
tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng Nếu nhân viên làm việcchuyên nghiệp hiểu khách hàng muốn gì và cần gì để cung ứng dịch vụ Công ty, thìdịch vụ khách làm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng đây chính là lợi thế cạnh tranhcủa Công ty, Nếu ngược lại thì Công ty gần như là thất bại
- Sản phẩm đi kèm là những sảm phẩm đi kèm sản phẩm chính đối vớingành tư vấn thủ tục hải quan và vẩn chuyển Công ty hỗ trợ tư vấn thêm các dịch
vụ về tư vấn thuế nhập khẩu và xuất khẩu
Khái niệm dịch vụ tư vấn hải quan:
Dịch vụ tư vấn hải quan là kết quả tạo ra do các hoạt động, trước tiếp xúc củaCông ty tư vấn hải quan và khách hàng, hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng dịch
vụ tư vấn hải quan và khách hàng, các hoạt động sau tiếp xúc với khách hàng và các
Trang 29hoạt động nội bộ của Công ty tư vấn hải quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cụ thể bao gồm các yếu tố sau đây:
Bảng 1.1: Tổng hợp các hoạt động tư vấn thủ tục hải quan
Công ty đưa ra các hỗ trợ cơ sở vật chất và con người đạt được mục tiêu về dịch vụ đưa ra
Công ty đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hiểu về thủ tục và luậthải quan phục vụ cho quá trình tư vấn thủ tục hải quan và chăm sóc khách hàng
Công ty chuẩn bị hệ thống thông tin về kỹ thuật, thông tin phản hồiNhân viên giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ
Các vấn đề liên quan tới dịch vụCác hỗ trợ tài chính đối với những khách hàng trung thành
Hỗ trợ các dịch vụ khi khách hàng yêu cầuTạo mọi điều kiện để sự thỏa mãn nhu cầu tại chỗ
Công ty thành lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành lấy cácthông tin phản hồi từ khách hàng phân tích các dữ liệu để cải tiến dịch vụ Công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng
…
Các hoạt động trên tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng của
Trang 30Công ty trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng cóthể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằnghiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi(A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượngmong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chấtlượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo
Sự quan tâm, mong muốn, mong đợi và kỳ vọng vào chất lượng dịch củakhách hàng thể hiện chính ở vấn đề sau:
- Nhu cầu tổ chức hay cá nhân cần đến dịch vụ tư vấn và thủ tục hải quan
- Những trải nghiệm và kinh nghiệm của khách hàng trong dịch vụ tư vấn vàthủ tục hải quan
- Công ty marketing cho sản phẩm như quảng cáo, khuyếch trương sảnphẩm và dịch vụ
- Khi dịch vụ sản phẩm tốt hay không tốt tạo thông tin truyền miệng đánhgiá như thế nào về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty
Trang 31Chất lượng dịch vụ được mô hình hóa như sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Nhìn trên biểu đó cho chúng ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảmbảo được chất lượng khách hàng mong muốn thực chất là giảm khoảng cách hoặcxóa bỏ khoảng cách giữa khách và Công ty Khoảng cách được thể hiện như sau
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 4KHÁCH HÀNG
Nhận thức của quản
lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảng cách
1
Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được thụ hưởng
Kinh nghiệm
và trải nghiệm truyền miệngThông tin
Nhu cầu và tổ chức cá nhân
Marketing
Dịch vụ mong muốn
đọiKhoảng cách 5
CUNG ỨNG
(A)
(B)
Trang 32- Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng, mong muốn và mong đợi với đánhgiá nhận thức của quản lý và ban lãnh đạo Công ty về các mong đợi, mong muốncủa khách hàng.
- Khoảng cách giữa nhận thức ban lãnh đạo và cấp quản lý của Công ty vềmong đợi và mong muốn của khách hàng Sau đó, biến nhận thức thành các thông
số chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụkhách hàng sau đó cung ứng dịch vụ khách hàng
- Khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ khách hàng và thông tin bên ngoài đếnkhách hàng
- Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi, mong muốn của khách hàng và dịch
vụ khách hàng được thụ hưởng
“Đến năm 1985 mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được đặt tên là mohình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và rútbớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ xuống còn 05 đặc tính chất lượng dịch vụ (tincậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và tính hữu hình)’’
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan.
Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hảiquan có những đặc điểm chung của dịch vụ như sau:
Tính vô hình
Dịch vụ khách hàng mang tính không chia cắt hình mà chúng ta không thểnhìn thấy, không thể cân đo đóng đếm, nếm được, nghe được, không cầm nắm,không thể định lượng được khi tiêu dùng chúng Dịch vụ khách hàng là đặc điểmkhác biệt so đối thủ cạnh tranh Sản phẩm là hữu hình còn dịch vụ thì vô hình khiđánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng rất khó khăn và rất phức tạp hơn là khichúng ta đánh giá chất lượng sản phẩm vì chất lượng sản phẩm chúng ta định lượngđược nó Do vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ người tiêu dùng sẽ căn cứ vàonhận xét về con người, tài liệu viết trên báo trên internet, thông tin truyền miệng từngười đã có trải nghiệm về sản phẩm, trang thiết bị phục vụ quá trình chăm sóc
Trang 33khách khi bán hàng và sau khi bán, địa điểm tiếp xúc khách hàng, kho bãi, nhàxưởng,… những thứ mà khách hàng có thể định lượng được, nhìn thấy và đánh giá
Trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan đánh giá chất lượng dịch vụ
tư vấn thủ tục hải quan thì chúng tà căn cứ chủ yếu vào các yếu tố sau:
Con người: chất lượng dịch vụ thì con người là yếu tố quan trọng nhất để đánhgiá chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Một Công ty vấn tốt thì đầu tiên phải cónhững tư vấn viên có khinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao, phong cách chuyênnghiệp, thái độ với khách niềm nở, biết lắng nghe và luôn luôn giúp đỡ khách hàng
Tài liệu thông tin cung cấp cho khách hàng: Khi đưa thông tin cho kháchhàng thì phải dễ hiểu và dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết về dịch vụ hay sảnphẩm của Công ty Chỉ rã rõ thủ tục hải quan cần những bước nào và thật chính xáccăn cứ vào thông tư nào điều nào…
Trang thiết bị phụ vụ khách hàng: Các máy móc thiết bị cần thiết cho dịch
vụ tư vấn thủ tục hải quan bao gồm hệ thống máy tính trang bị cho nhân viên, vàthiết bị điện thoại, máy móc thiết bị văn phòng khác Một Công ty vấn tốt sẽ trang
bị cho nhân viên các trang thiết bị cần thiết để đạt hiệu quả cao nhất trong Côngviệc
Tính không chia cắt
Dịch vụ tư vấn khác với việc sản xuất các sản phẩm vật chất, người ta không thểtách biệt các quá trình sản xuất với quá trình tiêu thụ dịch vụ Dịch vụ tư vấn không thểtách rời các khâu với nhau, quá trình sản xuất ra dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ diễn rađồng thời Dịch vụ tư vấn sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp của khách hàng sử dụng và ngườicung ứng ra dịch vụ Vậy các hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty tư vấn thủ tụchải quan có liên quan trực tiếp tới kết quả của sản phẩm mà khách tiêu dùng Đó làdòng thông tin từ Công ty tư vấn tới khách hàng phải chính xác, nếu sai dẫn tới sảnphẩm dịch vụ đó là sai Do vậy, khách hàng và Công ty tư vấn thủ tục hải quan phải cótrách nhiệm với nhau trong quá trình giao dịch Khách hàng và Công ty tư vấn phảicung cấp cho nhau tất cả các thông tin, đầy đủ cần thiết, chính xác để đưa ra sản phẩmdịch vụ có chất lượng và tạo các mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng
Trang 34 Tính không lưu trữ được
Không giống như sản phẩm đơn thuần có thể định lượng được lưu trong khohàng tới thời điềm nào đó đem bán ra thị trường Hay bán không hết có thể lưutrong kho… Sản phẩm dịch vụ chính là quá trình giao dịch giữa nhân viên tư vấncủa Công ty và khách hàng Do vậy Công ty muốn cung ứng sản phẩm dịch vụ củamình tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Thì phải có kế hoạch trước đó, thu thập cácthông tin cần thiết để có thể giải thích khách hàng và tư vấn giải quyết các vấn đềkhách hàng đang gặp phải chỉ ra cho khách hàng cần làm những gì là tốt nhất
Tính không ổn định của chất lượng dịch vụ tư vấn
Vì dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin từ việc tiếp xúc giữa nhân viên Công tycung cấp dịch vụ và khách hàng mua dịch vụ Các nhân viên cung cấp dịch vụ làyếu tố con người sẽ bị thay đổi tác động yếu tố bên ngoài, khi áp lực Công việc, khi
ốm, khi gặp chuyện buồn… nó ảnh hưởng tới tấm lý Là con người nên họ khôngthể hoạt động như máy móc, thiết bị để cân đo, đong đếm chính xác 100% và cungcấp các dịch vụ đồng nhất tại mọi thời điểm cho các đối tượng khách hàng khácnhau Mặt khác, chất lượng dịch vụ khách hàng là phụ thuộc vào sự cảm nhận, kývọng của khách hàng Cùng một nhu cầu, nhưng với mỗi khách hàng thì sự mongmuốn kỳ vọng của các khách hàng là khác nhau và sự thỏa mãn về dịch vụ kháchhàng khác nhau Chính vì vậy, mức độ thỏa mãn là do người tiêu dùng dịch vụ cảmnhận, đánh giá và quyết định sẽ khác nhau Để giảm bớt giao động của chất lượngdịch vụ khách hàng, Công ty tư vấn cần tuyển dụng, đào tạo nhân viên tư vấn, cóchuyên môn, kinh nghiêm, chuyên nghiệp, làm theo các tiêu chuẩn hóa của quytrình cung cấp dịch vụ mà Công ty đưa ra, sau khi cung cấp dịch vụ xong Công tytheo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thu thập các thông tin phản hồi kháchhàng để kịp thời khắc phục những những mặt làm tốt và cái làm chưa tốt, và khácphục mặt chưa tốt để đem lại cho khách hàng dịch vụ hoàn thiện
Ngoài các đặc tính chung của dịch vụ, dịch vụ khách hàng trong tư vấn thủtục hải quan còn một số các đặc điểm khác như sau:
Tính ràng buộc pháp lý cao
Lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan liên quan tới việc hướng dẫn khách hàngthực hiện các quy định của nhà nước, kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ bị
Trang 35kiểm tra bởi các cơ quan chức năng như cục thuế, cục hải quan,…Chính vì vậy, tínhràng buộc về mặt pháp lý của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực này cao.
Tính rủi ro
Về thủ tục hải quan các thông tư từ chình phủ và các bộ phát hành ra rấtnhiều, sự thay thế chồng chất lên nhau Nếu như Công ty tư vấn không lắm bắt rõhoặc chưa kịp cập nhập các thông tin Dẫn tới nhân viên tư vấn tư vấn cho kháchhàng sai hoặc thiếu các thông tin Do vậy làm sai tờ khai hoặc làm sai các quy địnhcủa hải quan thể bị phạt hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự
Tính dễ bị thay thế
Lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan những năm gần đây phát triển mạnh bởiviệc mở rộng kinh doanh trong nước ra bên ngoài thế giới và ngược lại Cạnh tranhtrong ngành ngày càng khốc liệt Khi có vô số các nhà cung cấp dịch tư vấn hảiquan, khách hàng có vô số sự lựa chọn Do vậy, nếu dịch vụ khách hàng không tốt,chất lượng dịch không tốt, khách sẽ tìm nhà cung cấp khác để thay thế
Phân tầng khách hàng
Khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan, Các Công ty lớnthường lựa chọn những Công ty lớn và có thương hiệu Các Công ty nhỏ sẽ lựachọn các Công ty tư vấn nhỏ hơn giá cả hợp lý, sẽ được chăm sóc kỹ hơn Mức
độ mong muốn Công ty đứng ra làm thay Công ty trong việc giao dịch với cơ hảiquan và thuế Các Công ty lớn họ thường có phòng xuất nhập khẩu riêng, họ làngười có nên tảng cơ bản hiểu biết về các thủ tục hải quan Nên khách hàng chỉcần từ vấn với những trường hợp phát sinh và tham khảo thêm ý kiến bên Công
ty tư vần Khách hàng ký ủy quyền thay mặt khách hàng tới các cơ quan hải quangiải quyết các vấn đề Chứng từ các giấy tờ khách hàng đã chuẩn sẵn Công ty tưvấn chỉ cần mang lên hải quan hoặc khách hàng có nhân viên tới cơ quan hảiquan làm việc và giải quyết các vấn đề Ngược lại, các Công ty nhỏ thườngkhông có người chuyên trách trong lĩnh vực thủ tục hải quan Do vậy, bên Công
ty tư vấn sẽ tư vấn và làm toàn bộ các chứng từ, thay mặt Công ty tới cơ quanhải quan làm việc
Trang 361.1.3 Khái niệm và đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan đượchiểu là khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của khách hàngtrong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan
Chất lượng dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá và cảm nhận bởihai phần: chất lượng kỹ thuật của Công ty và chất lượng chức năng của Công ty
Chất lượng kỹ thuật của Công ty gồm: về trang thiết bị kỹ thuật của dịch vụgồm hệ thống xe chở hàng, hệ thống thiết bị máy móc văn phòng, hệ thống máytính, hệ thống internet và kinh nghiệm nghề nghiệp
Chất lượng chức năng: dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ trongquá trình tiếp xúc giao tiếp của nhân viên tư vấn Chất lượng không chỉ phụ thuộcvào hình thức bên ngoài nhân viên tư vấn như trang phục nhân viên tư vấn, tácphong hay thái độ của nhân viên tư vấn kinh nghiệm, sự hiểu biết về các để giảiquyết và trả lời những vướng mắc của khách hàng nhanh nhất mà còn phụ thuộcquan hệ nội bộ bên trong bên trong Công ty Các bộ phận chức năng bên trongCông ty có sự trợ giúp trong Công việc, phối hợp Công việc cùng nhau sẽ giúp sảnphẩm và dịch vụ tốt hơn Khi sản phảm chuyển tới khách hàng một cách hoàn chỉnhnhất và đáp ứng các mong muốn và kỳ vòng của khách hàng
1.1.4 Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực
tư vấn thủ tục hải quan.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan là việc rất cần thiếtđối với xu thế phát triển của xã hội Xã hội ngày càng phát triển, thị trường mởrộng, sự cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt, có vô số nhà cùng cấp, khách hàng córất nhiều sự lựa chọn Do vậy, khách hàng đòi hỏi ở nhà cung cấp phải đáp ứng mọinhu cầu và mong muốn của mình Hiện này, khách hàng không còn đặt tiêu chí giásản phẩm và dịch vụ lên hàng đầu khi lựa chọn nhà cung cấp, mà khách hàng ngàycàng quan tâm vào chất lượng dịch vụ mình nhận được khi mua sản phẩm hoặc dịch
vụ của nhà cùng cấp Chính vì vậy, để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì các
Trang 37Công ty nói chung và Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan phải nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan.
Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tưvấn thủ tục hải quan sẽ mang lại lợi ích to lớn Thứ nhất, dịch vụ tư vấn thủ tục hảiquan sẽ giúp Công ty hiểu hơn về các chính sách của nhà nước đối với ngành xuấtnhập khẩu Việt Nam Giúp các Công ty hoàn thành nhanh các thủ tục xuất nhậpkhẩu hàng hóa hàng hóa qua các cửa khẩu và giảm chi phí lưu kho bãi, rút ngắn thờigian làm thủ tục xuất nhập khẩu Mặt khác, đối với nhà nước, dịch vụ tư vấn thủ tụchải quan là một cây cầu nối các chính sách về xuất nhập khẩu của nhà nước đến vớicác Công ty Giúp cho Công ty thực hiện chính sách một cách đúng đắn, hiệu quả
và giúp phát triển kính tế, giúp cho môi trường đầu tư trong nước hấp dẫn đối vớicác nhà đầu từ nước ngoài vì các thủ tục hải quan dễ dàng và thuận tiện Góp phầnkhông nhỏ phát triển ngành xuất nhập khẩu của Việt Nam
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, họ chính làngười được hưởng lợi ích trực tiếp từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ từ vấn thủtục hải quan, với một chi phí bỏ ra để mua sản phẩm và dịch vụ, nhưng khách hàng
sẽ thu lợi ích lớn nhất Lĩnh vực thủ tục hải quan là tất cả các thủ tục liên quan tớiviệc xuất nhập khẩu hàng hóa từ trong nước và ngoài nước, là bước quan trọng đểhàng hóa được lưu thông trên thị trường, và là một khâu rất quan trọng ở trongCông ty bắt buộc Công ty phải hiểu biết về nó, để lập kế hoạch và giao hàng chokhách hàng đúng như ký kết trong hợp đồng buôn bán hàng hóa và các kế hoạch sảnxuất Khi dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, thông qua dịch vụ tư vấn của mình để đàotạo khách hàng Để khách hiểu lắm bắt được các thủ tục hải quan, đồng thời Công
ty tư vấn liên tục cập nhật các thông tin mới cho khách hàng Từ đó, khách hàng sẽ
là người được hưởng lợi ích lớn nhất không chỉ được chăm sóc khi mua dịch vụ màcòn được đào tạo và nâng cao được kiến thức
Đối với hãng cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, việc nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng việc vô cùng cần thiết vì đó chính là một cách hiệu quả
để nâng cao năng lực cạnh tranh cho bản thân nhà cung cấp Như chúng ta đều biết,thế kỷ 21 là thế kỷ hội nhập toàn cầu hóa và khu vực hóa Thị trường được mở rộngtuy nhiên rào cản ra nhập thị trường thì ngày càng được hạ thấp không chỉ có các
Trang 38Công ty trong nước tham gia vào hoạt động tư vấn thủ tục hải quan mà còn cácCông ty nước ngoài tham gian vào lĩnh vực này Vì thế, ngày càng nhiều Công ty tưvấn về thủ tục hải quan được ra đời Việc tồn tại và phát triển của từng Công ty phụthuộc vào việc họ có kiếm được khách hàng Trong khi đó, đối với lĩnh vực có đặcthù kiến thức chuyên về hải quan là yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn, đó làthương hiệu của Công ty trên thị trường Để thiết lập và phát triển thương hiệu củamình thì cách tốt nhất đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đối với Công ty thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là việc rấtquan trọng trong lĩnh vực từ vấn thủ tục hải quan Nhu cầu của khách hàng càng cao
và có những đòi hỏi rất khắt khe từ Công ty dịch vụ Do vậy, Công ty tư vấn phảitìm hiểu kỹ tất cả các nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các nhu cầu khách hàng,
để đưa ra dịch vụ khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nâng cao dịch vụkhách tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng, tạo ra sự khác biệt của Công ty mà các Công
ty khác không thể bắt chiếc hoặc sao chép Góp phần phát triển một môi trườngkinh doanh văn mình hơn, xây dựng một xã hội tiến bộ hơn
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công
ty kinh doanh dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan.
Chất lượng dịch vụ khách hàng bị chi phối bởi rất nhiều nhân tố nhưng trong
đó, có thể chia ra thành hai nhân tố bên ngoài Công ty và nhân tố bên trong Công ty
1.2.1 Nhân tố bên ngoài Công ty
bị phạt, ảnh hưởng trực tiếp tới kế hoạch kinh doanh của Công ty Bởi vậy, nhu cầutrên thị trường rất phong phú, đa dạng và rất chú trọng về chất lượng của dịch vụ
Trang 39Gía cả dịch vụ là yếu tố của khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng bên cạnh đó yêu tốchất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.Một Công ty có có sản phẩm tốt và dịch vụ khách hàng tốt tạo thương hiệu trên thịtrường thì việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ rất đơn giản và giữ chân khách hàng đã
có sẽ rất thuận lợi Thị trường trong ngành xuất nhập khẩu ngày càng được mởrộng Do nền kinh tế ngày càng phát triển mở rộng đầu tư từ các nước trên thể giớivào Việt Nam và hội nhập kinh tế việc buôn bán không chỉ diễn ra ở trong nước vớinhau mà mở rộng ra ngoài thế giới Điều này giúp ngành xuất nhập khẩu phát triểnđặc biệt là lĩnh vực logistics và tư vấn thủ tục hải quan Thị trường mở rộng vàkhách hàng ngày càng tăng nên tạo cơ hội cho các Công ty làm trong lĩnh vực xuấtnhập khẩu Nhưng làm thế nào để mở rộng thị trường và tăng lượng khách kháchhàng của Công ty và tạo ra lợi nhuận trong dài hạn và ngắn hạ? Câu trả lời các Công
ty tư vấn thủ tục hải quan ngày cảng phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Tình hình về đối thủ cạnh tranh
Trên thị trường ngành xuất nhập khẩu hiện tại có vô số các Công ty tham giakinh doanh sự cạnh tranh điễn ra một cách khốc liệt Thị trường xuất nhập khẩu ngàycàng mở rộng khách ngày càng tăng bên cạnh đó có vô số các Công ty trong nước vàngoài nước tham gia kinh doanh trong ngành này Vậy Công ty cần phải làm gì đểgiữ khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng mới và mở rộng khách hàng? MộtCông ty kinh doanh trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan thì các nhà lãnh đạo phải
có những chiến lược về marketing đặc biết là các chíến lược của Công ty liên quan tớiđối thủ cạnh tranh, luôn là người đẫn đầu, luôn cải tiến các sản phẩm dịch vụ củamình để đối thủ cạnh tranh không thể bắt chiếc, ngoài các chiến lược về sản phẩm làcác chiến lượng về giá, chiến lược về phân phối, chiến lược về xúc tiến như quảngcáo để các thông tin về sản phẩm được truyền tới khách hàng mục tiêu của mình mộtcách nhanh nhất Đối với sản phẩm tư vấn điều khác biệt về sản phẩm và dịch vụ lànhân viên tư vấn nếu Công ty có đội ngũ nhân viên tư vấn giỏi chuyên nghiệp thì sảnphẩm dịch vụ tư vấn của Công ty đưa khách hàng có chất lượng cao và không mộtđối thủ cạnh tranh nào có thể bắt chiếc và làm theo giống hệt như Công ty
Trang 40 Tình hình về khách hàng
Thị trường mở rộng, khách hàng tăng Các Công ty tư vấn có thêm các cơhội mở rộng thị trường và tăng lượng khách hàng Nhưng làm điều đó là vô cùngkho khăn nếu Công ty không lắm bắt được những gì khàng mong muốn, kỳ vọng
và những đòi hỏi khắt khe từ khách hàng Khách hàng tìm tời hãng tư vấn thủ tụchải quan không phải đơn giản là hãng tư vấn đó có giá rẻ Khách hàng sẵn sàngtrả giá cao cho sản phẩm và dịch vụ của Công ty nhưng có yêu cầu rất khắt khévới hãng tư vấn và phải đáp ứng được những gì khách hàng đưa ra Vậy để đápứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng thì trường tăng lượng khách hàng thìcác hãng tư vấn cần phải làm gì? Công ty cung cấp cho khách hàng những sảnphẩm dịch vụ của mình tốt nhất Tìm hiểu khách hàng cần gì muốn gì để đưa racác sản phẩm phù hợp nhất Để làm điều đó phải có quá trình chuẩn bị trước khí
tư vấn, trong quá trình tư vấn, và sau quá trình tư vấn làm sao để làm hải lòngkhách một cách tốt nhất
Phát triển khoa học Công nghệ
Sự phát triển không ngừng của khoa học Công nghệ làm góp phần rất lớnđến sự phát triển đời sống xã hội, hoạt động kinh tế, hoạt động chính trị Khoahọc Công nghệ đem đến cho lĩnh vực logistics đặc biệt trong ngành tư vấn thủtục hải quan vận chuyển quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng hiệu quả caohơn Khi máy tính chưa phát triển, toàn bộ thủ tục hải quan đều tiến hàng làmthủ công rất chậm chễ, có những tờ khai hải quan làm mất tới hai ngày mới xong,
có lô hàng cả tuần mới kết thúc thủ tục hải quan Điều này ảnh hưởng rất lớn vớiCông ty, hàng hóa tồn kho, thời gian giao hàng cho khách chậm Tuy nhiên, khikhoa học Công nghệ phát triển đặc biệt Công nghệ máy tính ra đời, các phầnmền được viết phục vụ cho toàn bộ các ngành nghề trong đó có phần mềm về hảiquan, các Công việc được thực hiện trên phần mềm Toàn bộ các dữ liệu làm trênphần mền kết hợp với hệ thống internet sẽ được chuyển lên các cơ quan hảiquan Tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc thực hiện Công việc, đi lai làmviệc với các cơ quan, nâng cao tính chính xác của dịch vụ Mặt khác, hệ thốngcông nghệ thông tin phát triển như internet và phương tiên liên lạc, điện thoại đãlàm việc trao đổi thông tin giữa Công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng nhanh,