Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Nêu ra vấn đề cơ bản và xu hướng phát triển của Ngân hàng bán lẻ. Đánh giá thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thăng Long. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển Ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Thăng Long.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014

sỹ Quách Mạnh Hào đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thànhbản luận văn này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban,các anh chị cán bộ công nhân viên tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chinhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè

đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốtnghiệp này

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trungthực và không trùng lặp với các đề tài khác Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp

đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trongluận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các hình vẽ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 6

1.1.1 Trên thế giới và tại Việt Nam 6

1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ: 7

1.1.3 Các thành tố trong NHBL 7

1.1.4 Vai trò của Ngân hàng bán lẻ 8

1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10

1.2.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư 10

1.2.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 11

1.2.3 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác 15

1.2.4 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu 17

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến NHBL 18

1.4 Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ 21

1.5 Xu thế và vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ 24

1.5.1 Thị trường tài chính ngân hàngtoàn cầu năm 2012-2013 24

1.5.2 Vai trò và xu thế phát triển NHBL trên thế giới 25

1.5.3 Vai trò và xu thế phát triển dịch vụ NHBL của các Ngân hàng thương mại Việt Nam 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 30

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng 30

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Thăng Long 32

2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long 41

2.2.1 Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 41

2.2.2 Thuận lợi và khó khăn trong mảng phát triển ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Thăng Long 54

2.2.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức 59

2.2.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV –Thăng Long 62

2.2.5 Đánh giá kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

BIDV – Thăng Long 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 81

3.1 Xây dựng mục tiêu chiến lược trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2015, tầm nhìn đến năm 2020 81

3.1.1 Mục tiêu 81

3.1.2 Các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể 82

3.2 Giải pháp thực hiện 83

3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành 83

3.2.2 Giải pháp về mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ 83

3.2.3 Giải pháp phát triển nền khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh 93

3.2.4 Giải pháp về chất lượng, phong cách giao dịch 94

3.2.5 Giải pháp về sản phẩm 94

3.2.6 Giải pháp về kênh phân phối 98

3.2.7 Giải pháp về hoạt động PR, Marketing 99

3.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻ 100

3.2.9 Giải pháp Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100

KẾT LUẬN 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Automated teller machine (máy rút tiền tự động)

3 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam

4 BSMS Báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn

6 GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân

10 QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân

13 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần

14 POS Point of sale (điểm thanh toán)

17 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

19 VNTop up Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng

20 WU Western union (chuyển tiền quốc tế)

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá một Ngân hàng bán lẻ 24

2 Bảng 1.2 Cơ cấu thị trường tài chính Việt Nam 28

3 Bảng 2.1 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu của Ngân hàng

BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013 32

4 Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn của Ngân hàng BIDV Thăng

5 Bảng 2.3 Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011-2013 35

6 Bảng 2.4 Các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

8 Bảng 2.6 Huy động vốn dân cư của các Ngân hàng 50

10 Bảng 2.8 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với các NHTM 53

11 Bảng 2.9 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM 54

12 Bảng 2.10 Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV

13 Bảng 2.11 Số liệu chỉ tiêu cơ bản hoạt động bán lẻ Ngân hàng

14 Bảng 2.12 Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 1.1 Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động của 1

2 Hình 1.2 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm

3 Hình 1.3 Biểu đồ niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng năm

4 Hình 1.4 Biểu đồ quy mô tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010) 28

5 Hình 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng BIDV – Thăng Long 31

6 Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ và bình quân giai đoạn 2011

7 Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng BIDV Thăng

10 Hình 2.6 Biểu đồ quy mô, tăng trưởng huy động vốn dân cư 49

12 Hình 2.8 Biểu đồ thị phần thẻ của các ngân hàng 53

13 Hình 2.9 Biểu đồ thị phần thẻ ATM của các Ngân hàng 54

15 Hình 2.11

Mô hình tổ chức quản lý, nhân sự trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng BIDVThăng Long

63

16 Hình 2.12 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 67

17 Hình 2.13 Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn 67

18 Hình 2.14 Biểu đồ số lượng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn 68

19 Hình 2.15 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking 68

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phứctạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, sàn vàng, và đặc biệt là ảnh hưởng củacuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008 Trong giai đoạnkhủng hoảng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lược tập trung vào hoạtđộng bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản(như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô,các nhà quản trị đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàngdoanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, và định hướng hoạt động bán lẻ như mộtthị trường tiềm năng và chiến lược cho hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy pháttriển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới và tạiViệt Nam cũng không phải là ngoại lệ khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâurộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạngthì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dânchưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trênthực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng

Thị trường NHBL của Việt Nam được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơhội cho các ngân hàng Theo các chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, mỗinăm tăng 1 triệu dân là thị trường tiềm năng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán

lẻ Hiện bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 40% dân số có tài khoản trong ngânhàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường Theo tổchức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam cónhiều tiềm năng để khai thác, và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến cóthể đạt 30-40%/năm trong các năm tới

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầuhết các NHTM và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay đều hướng tớichiến lược này Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh vớicác cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực củamỗi ngân hàng Bối cảnh này đưa đến một viễn cảnh tích cực rằng, trong vòng 5 năm

tới đây, thị trường ngân hàng sẽ chứng kiến mức tăng đột biến về tỷ lệ người dân đượctiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay như là một xu thế tất yếu,cần thiết của các ngân hàng Với vai trò là một người đang làm trong lĩnh vực ngânhàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long tôi quyết định chọn đề tài:

“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ của mình

Khẳng định được tiềm năng của ngân hàng bán lẻ, cùng với định hướng mởrộng Ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã từng bước xây dựngđược chiến lược hoạt động bán lẻ riêng của mình bên cạnh các hoạt động bán buôntruyền thống Tuy nhiên hiện nay việc phát triển ngân hàng bán lẻ còn chưa đượctương xứng với tiềm năng, các dịch vụ bán lẻ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong pháttriển

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển Ngân hàng bán lẻ tại ViệtNam nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, cóthể kể đến như:

 Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam” (Luận án Tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh) với nội dungnghiên cứu về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chiến lượccủa BIDV

Đề tài đã nêu bật được các mặt hoạt động của BIDV, phân tích nghiên cứu sâubáo cáo tài chính Tuy nhiên luận án chưa nêu bật được vai trò ngày càng lớn của Ngânhàng bán lẻ cũng như định hướng Ngân hàng bán lẻ hiện nay của các ngân hàngThương mại Việt Nam trong đó có BIDV Mặt khác đề tài còn chưa đi sâu vào các giảipháp thực tế đối với điều kiện của Việt Nam hiện nay nhằm phát triển dịch vụ Ngânhàng bán lẻ

 Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại ViệtNam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa) Với nội dung

nghiên cứu về các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng thương mại và xu hướng pháttriển của ngân hàng bán lẻ.

Đề tài đã nêu bật được sự cần thiết phải phát triển ngân hàng bán lẻ đặc biệttrong giai đoạn Việt Nam gia nhập WTO Tuy nhiên đề tài chưa đưa ra được nhữnggiải pháp mang tính thực tiễn cao, các giải pháp còn mang tính chung chung chưa đivào chi tiết thực tế, chưa phân tích kỹ được đâu là sản phẩm bán lẻ thế mạnh của thịtrường Việt Nam

 Đề tài “Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triểnBắc Hà Nội” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với nội dung nghiên cứu

về công tác huy động vốn tại BIDV Bắc Hà Nội

Đề tài đã nêu bật đựợc các biện pháp và thực trạng thị trường huy động vốn tạiBIDV – Bắc Hà Nội tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về mảng huyđộng vốn chưa đánh giá nhiều đến mảng ngân hàng bán lẻ trong khi huy động vốn chỉ

là một sản phẩm của ngân hàng bán lẻ

 Báo cáo thường niên của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với nội dungphân tích và đánh giá các kế quả đạt được trong năm và đề ra nhiệm vụ và phươnghướng các năm tới báo cáo đã cho thấy một bức tranh tổng quát các mặt hoạt động củaBIDV và dịnh hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới

 “Thời phục hưng của các ngân hàng bán lẻ” của tạp chí The Economist Bảngbáo cáo đã nêu lên được vai trò và xu hướng của ngân hàng bán lẻ tuy nhiên chưa nêuđược giải pháp để phát triển Ngân hàng bán lẻ trong điều kiện của Việt Nam

 Tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2012, định hướng hoạt động ngânhàng bán lẻ 2013 tại BIDV

 Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Namtrong điều kiện hội nhập quốc tế” vào năm 2011 của tác giả Nguyễn Thanh Phong Nộidung của luận án tập trung nghiên cứu :(1) chỉ ra các vấn đề cần giải quyết trong quátrình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là đa dạng hóa sản phẩm kinhdoanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng đang mất dầntrong quá trình hội nhập (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cầnthiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàngđầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp

lý, Tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cáchthức quản trị rủi ro và quản trị điều hành (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình

đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTMCP Việt Nam trong điều kiện hội nhậpkinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý,tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đổi mới cách thứcquản trị rủi ro và quản trị điều hành các ngân hàng thương mại

 Mục đích:

Nghiên cứu xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng trên thếgiới, Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng BIDV – chi nhánh Thăng Long

 Nhiệm vụ:

Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của thực trạng và xu thế phát triển dịch vụngân hàng bán tại các ngân hàng hiện nay

Nghiên cứu mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ đang được cung cấp tại các ngân hàng Việt Nam, đánh giá từngloại sản phẩm từ đó đưa ra những sản phẩm thế mạnh trong tương quan với thực trạngnền kinh tế Việt Nam hiện nay

Đánh giá thực trạng kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long trongnhững năm vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tạiBIDV – Thăng Long

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề liên quan đến xu thế chuyển dịch sang hoạt động dịch vụ ngân hàngbán lẻ trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là các NHTMCP Việt Nam và ngân hàngBIDV – Thăng Long

 Phạm vi nghiên cứu:

Về thời gian nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu xu hướng chuyển dịchngân hàng bán lẻ trên thế giới trong những năm gần đây đặc biệt là sau cuộc khủnghoảng tài chính tiền tệ năm 2008 và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Thăng Long

từ khi ngân hàng BIDV chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh (từ 2009)

Về nội dung: Nghiên cứu sự phát triển của dòng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ và mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại đang được ápdụng hiện nay tại Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp đối với BIDV - Thăng Long.

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng để phân tích xu thế hoạtđộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự chuyển dịch cơ cấu và tỷ trọng thu nhập từ ngânhàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay và vận dụng vào Ngân hàng BIDV – Chi nhánhThăng Long

Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu qua các báo cáo tài chính, tàiliệu của ngân hàng, các số liệu từ các tổ chức thống kê quốc tế

Phương pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo,tài liệu So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm và so sánhvới các ngân hàng khác từ đó rút ra được những biện pháp nhằm phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại BIDV –Thăng Long

Nêu bật được xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hànghiện nay và đề ra nhưng giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại BIDV – Thăng Long

Tên đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”

Chương 1: Vấn đề cơ bản của Ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Trên thế giới và tại Việt Nam

 Quan điểm về Ngân hàng bán lẻ (NHBL):

Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phứctạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, thị trường vàng, và bất động sản, đặcbiệt là ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008.Trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều cóchiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớnlâm vào khó khăn hoặc phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Thị trườngViệt Nam với dân số gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trườngtiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độtăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp Trước thực trạng đócác NHTM đang có xu hướng chuyển sang NHBL Hoạt động phát triển dịch vụNHBL được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng ra các hoạt động kinhdoanh khác đem lại lợi nhuận và phát triển bền vững cho Ngân hàng

Vậy NHBL là gì? NHBL được hiểu như thế nào?

- Có nhiều cách hiểu về NHBL, một trong những định nghĩa phổ biến nhất đó là :

NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các kháchhàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Tiêu chí doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy thuộc vào phân loại của mỗi Ngân hàng

Có Ngân hàng dựa vào tiêu chí doanh thu hàng năm của doanh nghiệp: 1 – 20tr.$/Năm

- Tại Việt Nam tùy thuộc vào từng Ngân hàng có thể phân chia doanh nghiệp vừa

và nhỏ vào bộ phận NHBL hoặc không

 Các tiêu chí để đánh giá NHBL:

Một ngân hàng được đánh giá là NHBL tốt phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chí vềgiá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi vềchiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro Ngoài ra, Ngân hàng cònđáp ứng tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sảnphẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năngphát triển tương lai

 Kênh phân phối sản phẩm NHBL đa dạng, ngoài kênh phân phối truyền thốngnhư qua mạng lưới các chi nhánh Ngân hàng, thì còn phân phối qua kênh điện tử nhưinternet, mobile

 Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn số người tham gia càng nhiều thì chi phícàng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

1.1.3 Các thành tố trong NHBL

 Khách hàng: Khách hàng là thành tố cốt lõi trong hoạt động phát triển dịch vụ

NHBL, NHBL cung ứng các dịch vụ tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, cho vay cầm cố,cho vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cung ứng dịch vụ tài chínhtoàn diện cho khách hàng

 Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là thành tố chính trong hoạt động phát

triển dịch vụ NHBL Các Ngân hàng có định hướng bán lẻ tập trung xây dựng danhmục sản phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động, cho vay, thẻ thanh

toán, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, tư vấn thông qua các kênh phân phối ở cấp chinhánh – điểm giao dịch, ATM Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và tạo cho kháchhàng có nhiều sự lựa chọn.

 Kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩm NHBL đa dạng, đa kênh trong triển

khai dịch vụNHBL, các kênh chủ yếu bao gồm mạng lưới các chi nhánh – phòng giaodịch của Ngân hàng Hệ thống ATM, POS, trung tâm chăm sóc khách hàng (Callcenters), Internet banking, Mobile banking

 Cơ chế và quy trình: Chính sách quản lý và điều hành của cơ quan nhà nước

được coi là có tác động lớn đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng Đặcbiệt là trong giai đoạn hiện nay khi mà thị trường tài chính Việt Nam đang trong giaiđoạn phát triển Các quy định của Ngân hàng nhà nước về quản lý tài chính cá nhân,quy định về ngoại hối về ưu tiên thanh toán không dùng tiền mặt rõ ràng là đã ảnhhưởng lớn đến xu thế phát triển của Ngân hàng bán lẻ

1.1.4 Vai trò của Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng một vai trò rất quan trọng trong cơ cấu hoạtđộng của các Ngân hàng đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết cácngân hàng trên thế giới có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thìnhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (Merrill Lynch, LemonBrothers…) vì vậy phát triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngânhàng trên thế giới và tại Việt Nam

 Vai trò đối với nền kinh tế

- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người dân,

làm tăng quá trình trung chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng cácnguồn vốn hiệu quả hơn

- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch

vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, dulịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi cho việcthanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan

- Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước như huy

động vốn từ dân cư, tài trợ cho các dự án phát triển thông qua đó tạo tiền đề cho sự

phát triển kinh tế của đất nước mà còn cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạtđộng trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ

 Vai trò đối với khách hàng

Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được trôi chảy, nhịp nhàng,thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần tăng tốc độ sản xuất, luân chuyểnhàng hóa Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàngtrong quá trình thanh toán và sử dụng thu nhập của mình, hỗ trợ tích cực cho các đốitượng khách hàng thông qua tiếp cận nguồn vốn vay của Ngân hàng, sử dụng các dịch

vụ Ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình SXKD được trôi chảy, nhịp nhàng thúc đẩyvòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nângcao hiệu quả đầu tư của mình

 Vai trò đối với các Ngân hàng

- Tạo nguồn vốn và nguồn thu ổn định: Ngân hàng là một tổ chức trung gian về

vốn giữa nơi thiếu vốn và nơi cần vốn, vì vậy nguồn vốn đối với Ngân hàng là rất quantrọng Theo thống kê nguồn vốn bán lẻ/Tổng vốn huy động năm 2005 tại Mỹ là 62%(Từ 40% những năm 1980); Dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ đạt 47% (từ 30% những năm1980); Có 273 chi nhánh/1triệu dân, mang lại 50-70% nguồn thu cho các Ngân hàng.Điều tương tự cũng xảy ra đối với các Ngân hàng tại khu vực châu Á – Thái BìnhDương Tại các Ngân hàng Việt Nam các tỷ lệ này cũng ngày càng tăng lên từ huyđộng vốn từ NHBL/Tổng vốn huy động đạt trên 50%, thu nhập từ hoạt động Ngânhàng bán lẻ đạt 35%, từ đó tạo sự phát triển bền vững cho các Ngân hàng

- Giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngày nay khi các dịch vụ Ngân

hàng truyền thống như huy động, cho vay, đầu tư ngày càng bão hòa, các Ngân hàngkhông chỉ cạnh tranh nhau về lãi suất, phong cách, quy trình mà việc phát triển dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy

đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạonguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở đềNgân hàng phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Giúp Ngân hàng bán chéo được sản phẩm, dịch vụ giữa cá nhân, doanh nghiệp

và Ngân hàng tạo quy trình khép kín, từ đó gia tăng phát triển mạng lưới khách hànghiện tại và tiềm năng của Ngân hàng thương mại

- Giúp Ngân hàng tăng nhận diện thương hiệu: Bât cứ một Ngân hàng nào thành

công đều phải quảng bá thương hiệu đến công chúng, thương hiệu được biết đến càngnhiều Ngân hàng càng có khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ đến vớikhách hàng Phát triển Ngân hàng bán lẻ là một cách tuyệt vời để làm được điều đó,khách hàng bán lẻ có hiệu ứng lan tỏa rất lớn đến nhận diện thương hiệu, khi kháchhàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng đồng nghĩa Ngân hàng đó đã tạolập được chỗ đứng trong lòng khách hàng, tạo tiền đề cho các sản phẩm dịch vụ khác

- Trong thời buổi kinh doanh Ngân hàng bán buôn gặp nhiều khó khăn thì tập

trung sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ là một định hướng tốt đề các Ngân hàng giữvững được vị thế, tăng nguồn thu nhập ổn định và thực tế đã chứng minh đó là một sựlựa chọn đúng đắn của họ

1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư

 Đây là sản phẩm truyền thống của Ngân hàng thương mại, một nghiệp vụ thuộctài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM Thông qua các biện pháp vàcông cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng làdoanh nghiệp nhỏ và vừa theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

 Đặc điểm

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy

tờ có giá chủ yếu tập trung ở những nơi có chất lượng dân cư tập trung đông đúc và cóđiều kiện về phát triển kinh tế

- Lãi suất không giống nhau giữa các Ngân hàng, các vùng miền, tùy từng nhucầu vốn cụ thể mỗi Ngân hàng sẽ có những mức huy động lãi suất khác nhau căn cứvào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn củaNgân hàng trong từng thời kỳ nhất định

- Lãi suất tương đối cao đối với việc huy động từ các tổ chức kinh tế và từ các tổ

chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động, do mức độ cạnhtranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy

động vốn giữa các địa bàn mà các Ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn mà nơi cólãi suất thấp Các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phíhuy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vìnhững Ngân hàng có khả năng huy động vốn nhiều nhất với chi phí rẻ nhất sẽ có điềukiện cạnh tranh nhất trên thị trường.

- Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: Nguồn vốn huy động

chủ yếu thông qua tài khoản thanh toán, hoặc tiền gửi ký quỹ cho khoản vay, bảo lãnh

1.2.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ

 Tín dụng bán lẻ là hình thức tín dụng được NHTM sử dụng để cấp cho cáckhách hàng là cá nhân (cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài), hộ gia đình, doanhnghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, đầu tư, dịch

vụ và đời sống (tiêu dùng)

Tùy theo mục đích sử dụng vốn khác nhau có thể chia tín dụng bán lẻ thành cácsản phẩm tín dụng cụ thể, một số sản phẩm bán lẻ phổ biến như:

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ hỗ trợ nhu cầu nhà ở

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay mua ô tô

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay bảo đảm bằng lương, thấu chi tài khoản

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho SXKD

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng

Đặc điểm của tín dụng bán lẻ

- Chủ thể đi vay: Chủ thể đi vay trong hoạt động tín dụng bán lẻ là những cá thể

không xác định như một người hoặc một hộ gia đình, hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ.Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, khách hàng vay vốn có thể không phải là nhữngdoanh nghiệp có tư cách pháp nhân thông thường mà là sẽ là những người buôn bánnhỏ, nông dân, sinh viên, nhân viên văn phòng, đại diện hộ gia đình, doanh nghiệp vừa

và nhỏ… Những cá thể này có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng mua sắm, sửa chữa nhà,mua ô tô, kinh doanh sản xuất nhỏ…

Thị trường tín dụng bán lẻ tuy nhỏ về quy mô song lại có số lượng khách hànglớn Chủ thể đi vay có nhu cầu vốn đa dạng song nhu cầu là không thường xuyên vàchịu ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội

Xuất phát từ nhu cầu của các chủ thể đi vay là các cá nhân, hộ gia đình rất đadạng và phức tạp do các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, giới tính, địa vị xã hội,

độ tuổi, thói quen sẽ có những nhu cầu riêng và rất khác nhau Chính vì thế, sự phânđoạn khách hàng để phục vụ rất quan trọng đối với các NHTM và có thể phân chia cácchủ thể đi vay trong tín dụng bán lẻ thành các nhóm sau:

 Đối tượng có thu nhập thấp: Nhu cầu vay vốn của những cá nhân này sẽ bị hạnchế bởi việc cân đối giữa thu nhập và thu chi Nhu cầu vay vốn Ngân hàng của nhómđối tượng này thường là rất lớn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống hàngngày, tuy nhiên khả năng trả nợ của họ lại kém do mức thu nhập thấp và không ổnđịnh Những đối tượng này thường ít có cơ hội tiếp cận với nguồn vốn vay NHTM dovấp phải những khó khăn trong việc chứng minh nguồn trả nợ mà chủ yếu thông quacác quỹ, hội, hoặc qua các chương trình hỗ trợ tín dụng của Nhà nước

 Đối tượng có thu nhập trung bình: Với những đối tượng này, tiếp cận được vớinguồn tín dụng Ngân hàng sẽ giúp họ có điều kiện tiêu dùng trong hiện tại và trả gópdần trong tương lai Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong các khoản tíndụng bán lẻ của Ngân hàng Nếu có chính sách tiếp cận và sàng lọc khách hàng bài bảnthì hoạt động cho vay với nhóm đối tượng khách hàng này sẽ đem lại hiệu quả cao choNgân hàng

 Đối tượng có thu nhập cao: Đối với những đối tượng này, tiếp cận nguồn vốnNgân hàng không chỉ đơn thuần là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống hàngngày mà là tạo điều kiện cho họ có thêm những khoản phụ trợ hoạt động kinh doanh vàtăng khả năng thanh toán linh hoạt, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào nhữngkhoản đầu tư dài hạn Mặc dù những khoản vay của những khách hàng này thường làlớn nhưng khả năng trả nợ là khá bảo đảm và an toàn vì thu nhập của những đối tượngnày thường ổn định và thường xuyên, đồng thời tài sản đảm bảo thường có giá trị rấtlớn Vì vậy Ngân hàng thường rất quan tâm đến nhóm khách hàng này, coi đây lànhững khách hàng quan trọng và có những chính sách chăm sóc đặc biệt nhằm duy trìmối quan hệ lâu dài

- Mục đích vay vốn: Thường có hai mục đích chính

 Nhóm 1: Tín dụng đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu hưởng thụnhững hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện đời sống, nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu vay

vốn phục vụ mục đích tiêu dùng của khách hàng Đó là những nhu cầu tiêu dùng mangtính thiết yếu và ý nghĩa trong cuộc sống mỗi cá nhân, gia đình như: Mua sắm nhà cửa,nội thất, mua phương tiện như xe máy, ôtô

 Nhóm 2: Tín dụng bán lẻ để phục vụ nhu cầu sản xuất nhưng những khoản vaynày thường là những khoản vay nhỏ chủ yếu là để mở rộng sản xuất của hộ gia đình,

cơ sở sản xuất nhỏ, nhằm giúp khách hàng hoạt động hiệu quả trong suốt chu kỳ kinhdoanh của mình

- Quy mô khoản vay và chi phí thẩm định: Giá trị mỗi khoản tín dụng bán lẻ

riêng lẻ thường nhỏ, tuy nhiên số lượng các khoản vay lại lớn Bên cạnh đó việc thuthập thông tin về các khách hàng cá nhân là khá hạn chế và khó khăn, do đó công tácthẩm định trong tín dụng bán lẻ thường tốn nhiều chi phí hơn

- Nguồn trả nợ: Thông thường nguồn trả nợ của các khách hàng cá nhân là trích

từ quỹ thu nhập ổn định hàng tháng mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng nhữngkhoản vay đó Nguồn trả nợ này biến động tùy thuộc vào thu nhập hàng tháng củakhách hàng Chính vì vậy khi tiến hành cho vay Ngân hàng cần chú trọng xem xéthoàn cảnh, điều kiện kinh tế, nơi làm việc, lương bổng của khách hàng

- Thời hạn vay: Các khoản tín dụng bán lẻ có thể là các khoản cho vay ngắn hạn,

trung hạn hoặc có thể là dài hạn, nhưng chủ yếu là ngắn và trung hạn Các khoản tíndụng bán lẻ chủ yếu để phục vụ nhu cầu tức thời của cá nhân, hộ gia đình mà tại thờiđiểm hiện tại họ chưa có đủ khả năng chi trả nhưng sẽ có đủ khả năng sau khi tích lũytrong một thời gian tới

- Mức độ rủi ro của các khoản vay: Các khoản tín dụng bán lẻ thường chứa đựng

rủi ro tiềm ẩn về tính mất cân xứng về thông tin phía khách hàng cung cấp Đối với cáckhách hàng bán lẻ, nguồn trả nợ chủ yếu phụ thuộc vào nguồn thu nhập thường xuyên,

ổn định hàng tháng như lương, thưởng… do đó Ngân hàng có thể sẽ đối mặt với rủi rokhông thu hồi được nợ vì:

 Tình hình tài chính của các cá nhân, hộ gia đình có thể biến động bất thường tùythuộc vào công việc cũng như sức khỏe của họ Một trường hợp điển hình có thể xảy rakhi cho vay là, có thể tại thời điểm đi vay, khách hàng đó hoàn toàn có đủ khả năng tàichính, mức thu nhập hàng tháng ổn định để đảm bảo trả nợ trong tương lai cho Ngânhàng theo đánh giá của cán bộ tín dụng Tuy nhiên trong thời gian vay vốn, do biến

động của nền kinh tế, khách hàng này có thể bị mất việc làm, dẫn đến thu nhập giảmsút, không đủ đảm bảo trang trải cho sinh hoạt thường ngày cũng như khả năng trả nợcủa khách hàng Chính vì thế, Ngân hàng cũng sẽ gặp rủi ro không thu hồi được vốncủa khách hàng.

 Việc thẩm định và ra quyết định cho vay thường gặp khó khăn do vấn đề thuthập thông tin Các thông tin do khách hàng cá nhân cung cấp thường không rõ ràng,minh bạch và đảm bảo tính chính xác Nếu khách hàng đã có chủ đích sắp xếp lừa đảongay từ ban đầu thì sẽ rất khó khăn cho cán bộ Ngân hàng trong quá trình thẩm địnhtình trạng sức khỏe, thu nhập, công việc của khách hàng, do đó sẽ ảnh hưởng đến tínhchính xác khi đánh giá năng lực của khách hàng

Phân loại: Tùy theo từng mục đích

- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, tín dụng bán lẻ gồm hai hình thức:

 Vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cánhân, hộ gia đình như: mua đất, nhà, xây dựng nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua

xe, du học… Các sản phẩm vay phổ biến như cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô,phát hành thẻ tín dụng…

 Vay sản xuất kinh doanh: Là những khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốnkinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Căn cứ vào phương thức cho vay:

 Cho vay từng lần (theo món): Là hình thức vay vốn theo đó khách hàng sẽ làm

hồ sơ vay cho từng lần vay với số tiền rút vốn tối đa bằng số tiền cho vay theo thỏathuận giữa ngân hàng và khách hàng

 Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là hình thức vay vốn theo đó ngân hàng vàkhách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảngthời gian nhất định nhằm bổ sung nhu cầu vốn lưu động Khách hàng có thể rút vốnnhiều lần theo nhu cầu thực tế nhưng tổng dư nợ tại mọi thời điểm không được vượtquá hạn mức tín dụng được cấp

 Cho vay theo hạn mức thấu chi: là hình thức ngân hàng cho khách hàng đượcchi số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tài ngânhàng

- Căn cứ vào biện pháp bảo đảm khoản vay:

 Cho vay có tài sản bảo đảm: Là khoản vay được đảm bảo bằng tài sản củakhách hàng hoặc một bên thứ ba, tài sản đó có thể là sổ tiết kiệm, nhà đất, ô tô….

 Cho vay tín chấp: Là khoản vay mà ngân hàng cho vay dựa trên uy tín củakhách hàng, ví dụ: cho vay thấu chi, vay lương, cho vay thông qua thẻ tín dụng…

1.2.3 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác

Dịch vụ thông báo tài khoản qua tin nhắn: Là dịch vụ gửi nhận tin nhắn Ngânhàng qua mạng điện thoại di động (SMS banking)

- Dịch vụ vấn tin: Ngân hàng gửi tin nhắn đến khách hàng sau khi khách hàng gửi

lệnh yêu cầu cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại di động

- Dịch vụ nhắn tin tự động: Là dịch vụ Ngân hàng tự động gửi đến cho khách

hàng các thông tin theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ đã ký với khách hàng baogồm như các thông tin về lãi suất, thông tin về tài khoản, thông tin về khoản vay, cácchương trình khuyến mãi Ngân hàng…

Dịch vụ WU: Western Union là một trong những mạng lưới chuyển tiền toàn cầu

uy tín nhất, cho phép mọi người nhận và gửi tiền trên toàn thế giới Phần lớn các Ngânhàng tại Việt Nam đều làm đại lý chuyển tiền cho Western Union

Dịch vụ bảo hiểm: Là dịch vụ các Ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm,bảo hiểm cho các khách hàng của mình, bao gồm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phinhân thọ, bảo hiểm tiền gửi và tiền vay

Đặc điểm: Các Ngân hàng với mạng lưới và khách hàng lớn của mình tận dụng

ưu thế đó liên kết với các công ty bảo hiểm bán sản phẩm đến những đối tượng có nhucầu từ đó gia tăng phí dịch vụ cho Ngân hàng

Dịch vụ thanh toán: Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanhtoán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống Ngân hàng, chuyển tiền qua hệ thốngNgân hàng khác, chuyển tiền qua Ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Cáchình thức thanh toán bao gồm: Sec, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanhtoán

Việc thanh toán qua tài khoản qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bướctiến quan trọng nhất trong công nghệ Ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quảcủa quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanhchóng và an toàn Với việc thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang đến cho các

nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượngkhách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở đểphát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản thanh toán củakhách hàng, các Ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân.

Sản phẩm Internet banking (Ngân hàng điện tử): Ngân hàng điện tử là loại dịch

vụ được Ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trênquá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới dịch vụ E-Banking đượccác Ngân hàngvà tổ chức tín dụng cung cấp cho phép khách hàng được thực hiện cácgiao dịch Ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính,điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân Căn cứ vào các hình thức thựchiện giao dịch, dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng thông qua Internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, kháchhàng có thể kết nối vào Ngân hàng bất kỳ thời điểm nào để được cung cấp thông tin vàthực hiện giao dịch

- Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà hoặc công ty nhưng

vẫn có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại Ngânhàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà Ngân hàng đã cài đặt chokhách hàng

- Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử

dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và thông tintài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa

do Ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng.Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tincủa Ngân hàng

- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng chỉ

cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do Ngân hàng quy định gửi đến số dịch

vụ của Ngân hàng sẽ được Ngân hàng đáp ứng những nhu cầu như: Thông tin tàikhoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt lệnh giao dịch chứng khoán,giao dịch vàng

- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể liện hệ với

Ngân hàng bất kỳ lúc nào để được nhân viên Ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứngcác dịch vụ Ngân hàng

Ưu điểm của dịch vụ này cho phép khách hàng chủ động nhiều hơn trong giaodịch với Ngân hàng, không phải đến Ngân hàng giao dịch và có thể nắm bắt được kịpthời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác Tuy nhiên để dịch vụNgân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi Ngân hànghay tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển một cách hợp lý, phù hợp với đặcđiểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quantrọng là sự phù hợp và cân đối của cả hệ thống Ngân hàng

Sản phẩm thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiềnhàng hóa dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với các NHTM việc phát hành vàthanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toántrong nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ quốc tế và thẻ nội địa

- Thẻ ghi nợ là loại thẻ làm bằng nhựa cho phép chủ thẻ thông qua các phương

tiện thanh toán điện tử để sử dụng tiền trong tài khoản của mình Thẻ ghi nợ được dùngchủ yếu để thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền từ máy ATM Khi khách hàng sửdụng thẻ ghi nợ để thanh toán hoặc rút tiền, tiền sẽ bị trừ ngay trong tài khoản củamình

- Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên

toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ tiêu biểu là: Thẻ Visa, thẻ Mastercard, thẻ JCB, thẻAmerican Express

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM huy động vốn, mở rộng nền kháchhàng, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh Ngân hàng bán lẻ đối với công chúng Sảnphẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữacác NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.2.4 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu

Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ truyền thống, các Ngânhàng ngày càng có xu hướng đáp ứng các sản phẩm dịch dịch vụ tài chính chuyên sâunhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cạnh tranh trên thị trường

Quản lý tài sản và ủy thác đầu tư:

Thường được Ngân hàng cung cấp cho các khách hàng muốn đầu tư vào thịtrường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mụcđầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh

Dịch vụ tư vấn tài chính:

Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họkhông có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư cònkhông đáp ứng được, Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khốilượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng

có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: Tư vấn thuế, tư vấn thànhlập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động đầu tư chứng khoán

Bảo hiểm:

Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông quacác công ty con, hoặc qua các nhà mô giới của mình Đối với cá nhân có rất nhiều loạibảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, ôtô

Cho thuê két sắt:

Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng phổ biến,nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, cácchứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc Nhữngthứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiếtnhững gì được lưu trữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những hộpkhóa

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến NHBL

Nhân tố bên trong

- Hạ tầng công nghệ thông tin: Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố yếu tố nền

trong hoạt động phát triển NHBL Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới chophép Ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng Công nghệ hiện đại cho phép NHTM tạo ra phát triển sảnphẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thươnghiệu, uy tín của sản phẩm rất cao

- Năng lực tài chính: Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một Ngân

hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì Ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị cáctài sản cần thiết cho việc kinh doanh của mình bên cạnh đó vốn còn được dùng vào cáchoạt động thiết thực như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiệncác chiến dịch quảng cáo Một Ngân hàng có năng lực vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sựtin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước

- Kênh phân phối: Trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, tiện lợi và nhanh là

rất quan trọng đối với khách hàng và là một trong những yếu tố quyết định sự thànhcông trong lĩnh vực này, muốn làm được điều này thì mạng lưới kênh phân phối là rấtquan trọng

- Con người: Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ không chỉ bởi dịch vụ mà phần

lớn là do con người Con người là cốt lõi cho mọi sự thay đổi Yếu tố con người luônđược đánh giá là quan trọng nhất cho mọi thành công Để tiếp cận được với nhữngcông nghệ mới đòi hỏi các Ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp

vụ đáp ứng được yêu cầu công việc

- Sản phẩm dịch vụ: Chất lượng của sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự

sống còn của nó trên thị trường Trong ngành tài chính Ngân hàng với đặc điểm dịch

vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích, và nâng cao chấtlượng dịch vụ

- Chính sách Marketing: Mức độ khác biệt về sản phẩm giữa các Ngân hàng là rất

thấp, và dễsao chép Do đó về mặt tính năng của sản phẩm Ngân hàng là rất giốngnhau Tiếp thị và hình ảnh thương hiệu sản phẩm chính là yếu tố có thể tạo ra sự khácbiệt bởi nó được xem như là phần giá trị gia tăng từ sản phẩm cơ bản cung cấp chokhách hàng – đó chính là những giá trị cộng thêm, lợi ích cảm xúc do tiếp thị vàthương hiệu tạo ra, ngoài tính năng của sản phẩm đã tạo ra cho khách hàng

- Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là chính sách mà các Ngân

hàng áp dụng để thực hiện chiến lược Marketing ở cấp độ khách hàng và phân khúckhách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có

của Ngân hàng Mục đích cuối cùng là cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhucầu của khách hàng từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng.Chính sách khách hàng giúp Ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mìnhphục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnhtranh của Ngân hàng trên thị trường.

Nhân tố bên ngoài:

- Cơ sở pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động Ngân hàng nói chung và

hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng để thực hiện hoạt động một cách an toàn và bềnvững Hiện nay khi công nghệ Ngân hàng ngày càng hiện đại, nhu cầu của khách hàngngày càng gia tăng thì đi kèm với nó là những hệ lụy có thể xảy ra rủi ro với Ngânhàng và khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát được hết những hệ lụy có thể xảy

ra Vì vậy luật pháp phải bám chặt thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sảnphẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đáp ứng đượctính an toàn cho Ngân hàng và khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Thông tin về đối thủ cạnh tranh là một yếu tố được các

Ngân hàng sử dụng hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩmdịch vụ Hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho Ngân hàng biết về xu thế thị trường,giúp các Ngân hàng biết được sản phẩm dịch vụ của họ đang nằm ở đâu trên thị trường

so với các đối thủ của mình

- Chính sách của cơ quan nhà nước: Có tác động lớn tới hoạt động của hệ thống

Ngân hàng Điều kiện thể chế kinh tế xã hội của Việt Nam là nền kinh tế thị trườngđịnh hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của đảng thì mọi hoạt động kinh tế nóichung và thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn của chính sách kinh tế vĩ

mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước

- Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng là trung tâm của hoạt động Ngân hàng.

Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển được Ngân hàng bán

lẻ là mục tiêu chiến lược của các Ngân hàng Các quyết định liên quan đến sản phẩmdịch vụ đều phải dự trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Các yếu tố như tâm lý,lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của kháchhàng

- Môi trường xã hội và mức độ hội nhập kinh tế quốc tế: Môi trường xã hội mà

đặc trưng bởi tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắcdân tộc, hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến thói quenngười dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độthu nhập cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ càng nhiều Mặt khác sự hội nhậpkinh tế quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng tạo ra một sân chơi mới cho Ngân hàng, mộtsân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự đối xử Ngân hàng trong nước

và Ngân hàng nước ngoài điều đó đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sựcan thiệp của nhà nước trong lĩnh vực Ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về kháchhàng truyền thống, mạng lưới của các Ngân hàng trong nước không còn nữa Hội nhậpquốc tế ngày càng sâu rộng thì các Ngân hàng thương mại ngày càng phải nỗ lực nhiềuhơn cho việc phát triển dịch vụ nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững chomôi trường cạnh tranh mới

1.4 Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ

Thị phần bán lẻ của Ngân hàng

Thị phần bán lẻ Ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻcủa Ngân hàng này so với tổng doanh thu từ hoạt động bán lẻ của tất cả các Ngân hàngkhác trên thị trường tài chính Đó chính là thị phần Ngân hàng đó nắm giữ được trênthị trường Đối với thị trường Ngân hàng bán lẻ, thị phần của một Ngân hàng thể hiểnthông qua số lượng khách hàng mà Ngân hàng đó đang quan hệ, hay tổng quy mô củamỗi sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đó cung cấp Thị phần này một mặt thể hiện sứccạnh tranh của Ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ và vị trí thống lĩnhcủa Ngân hàng trên thị trường cao Mặt khác nó đánh giá chất lượng bán lẻ vì chấtlượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với Ngân hàng khác

Việc tham gia thị trường bán lẻ đòi hỏi các Ngân hàng phải có tiềm lực tàichính, công nghệ và nguồn nhân lực lớn Trong khi đó, những nguồn lực này của mỗiNgân hàng là có hạn cho nên một Ngân hàng không thể cùng một lúc theo đuổi tất cảcác dịch vụ bán lẻ với tất cả các khách hàng tiềm năng của mình Chính vì vậy, các nhàquản trị NHTMCP đã phải dựa trên các nghiên cứu thị trường, cân nhắc điểm mạnh,điểm yếu của Ngân hàng mình và tình hình cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng bán

lẻ, từ đó xác định khả năng của Ngân hàng mình mà đưa ra thứ tự ưu tiên trong danh

sách các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đồng thời xác định đoạn thị trường mục tiêu phùhợp với năng lực của Ngân hàng để khai thác và tập trung mọi nguồn lực vào đó đểkhẳng định vị thế của Ngân hàng trên thị trường cũng như tập trung nâng cao chấtlượng dịch vụ của Ngân hàng mình Vì vậy, thực tế cho thấy một Ngân hàng có thểchiếm lĩnh thị trường trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần

về dịch vụ bán lẻ khác thấp hơn các Ngân hàng cạnh tranh khác

Hiện nay, các ngân hàng trong nước chiếm khoảng 90% thị phần trên thị trườngbán lẻ tại Việt Nam Trong đó chủ yếu tập trung vào 12 NHTMCP Việt Nam lớn Tuynhiên, các Ngân hàng nước ngoài đang nhanhchóng trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh

mẽ trên thị trường Ngân hàng bán lẻ bằng cách cung cấp các dịch vụ với công nghệcao, mà trong nước các Ngân hàng không có

Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là một yêu cầu tăng trưởng liên tục và tạo

ra lợi nhuận cho mọi doanh nghiệp kể cả các Ngân hàng thương mại Trước những yêucầu và sự thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng, nhất làtrong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đã làm cho hoạt động phát triển những sảnphẩm hay dịch vụ mới trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì vànâng cao sức cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Nguyên nhân và cơ hội đểphát triển sản phẩm hay dịch vụ Ngân hàng mới có thể xuất phát từ việc Nhà nước tíchcực thúc đẩy sự phát triển ngành Ngân hàng thông qua việc nới lỏng các luật lệ, xuấtphát từ việc tháo bỏ các rào cản nhập ngành, đổi mới công nghệ cũng như có thể do sựphát triển của thị trường cũng như những nhu cầu mới phát sinh ngày càng nhiều vàngày càng đòi hỏi cao từ phía khách hàng

- Một sản phẩm, dịch vụ mới cơ bản đáp ứng các nhu cầu khách hàng hiện chưa

được các Ngân hàng thỏa mãn nhưng chúng ta cần lưu ý rằng một phần quan trọng nếukhông muốn nói là tất cả các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới được phát triển gần đâychủ yếu là nhằm vào việc tạo ra các cơ hội cho khách hàng trên thị trường dịch vụNgân hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn, mức độ tham gia của khách hàng vào quá trìnhcung ứng dịch vụ Ngân hàng ít và đơn giản, trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lýnhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả, thái độ phục vụ tốt, đem lại cho khách hàngmột tập hợp những giá trị và lợi ích lớn

- Hệ thống kênh phân phối:

Một Ngân hàng được đánh giá là có thể đáp ứng được đầy đủ các dịch vụ bán lẻcủa mình đến tận tay người tiêu dùng hay không thông qua hệ thống phân phối dịch vụcủa Ngân hàng đó Bởi sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng khách hàng không biếtđến hoặc không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lạicho mình thì cũng sẽ không lựa chọn.

Hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc tiếp xúcvới các khách hàng của Ngân hàng Trong đó, hệ thống các chi nhánh rộng khắp vàhiệu quả sẽ giúp đem về lợi nhuận đáng kể cho các Ngân hàng Nhờ vào vị trí và hệthống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các Ngân hàng thu hút được nguồn vốnnhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ ngồn vốn lưu thông, đồngthời cũng dễ dàng cung cấp các dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụtrợ khác Do khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL là dân cư có địa bàn cư trú rảirác nên để mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các Ngân hàng vẫn khôngngừng tăng lên

Bên cạnh việc phát triển hệ thống các Chi nhánh cấp 1, cấp 2, phòng giaodịch , các Ngân hàng còn tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại bao gồmnhững Ngân hàng ảo như Internet banking, phone banking, hệ thống máy ATM,POS Những hệ thống phân phối này có vai trò tích cực trong việc giúp các nhà quảntrị Ngân hàng nắm bắt được những nhu cầu khách hàng để Ngân hàng có thể chủ độngcải tiến, hoàn thiện dịch vụ của mình Tuy nhiên việc bố trí, phối hợp các hệ thốngphân phối này sao cho nó hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các Ngânhàng phải quan tâm cân nhắc Nó phải phù hợp với chính sách bán lẻ của Ngân hàng,tức là thùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng, đặc điểm của địa bàn

Ngoài những tiêu chí trên thì còn rất nhiều tiêu chí để đánh giá một Ngân hàngbán lẻ như giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, nănglực bán hàng Theo tổ chức Asia Banking, một Ngân hàng được gọi là Ngân hàng bán

lẻ thành công khi đáp ứng được các tiêu chí như sau:

Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá một Ngân hàng bán lẻ

Quy trình vận hành công nghệ và hiệu quả 10%

Khả năng thâm nhập thị trường của kênh phân phối 10%

(Nguồn: thesasianbanker.com)

1.5 Xu thế và vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ

1.5.1 Thị trường tài chính ngân hàng toàn cầu năm 2012-2013

Cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 tại Mỹ và cuộc khủng hoảng nợ côngcủa Châu Âu năm 2010 đã đẩy nhiều nền kinh tế rơi vào suy thoái và một loạt các địnhchế tài chính trở nên mong manh hơn bao giờ hết đặc biệt là các Ngân hàng Đầu tư Sựyếu kém và dễ đổ vỡ của ngành Ngân hàng sau cuộc khủng hoảng đã dấy lên yêu cầucấp bách chấm dứt những thập niên gỡ bỏ các quy định theo thông lệ của Ngân hàng

và thiết lập những chuẩn mực nghiêm ngặt hơn cho một hệ thống toàn cầu an toàn hơn.Ngân hàng Trung Ương các nước đã sử dụng hoàng loạt các biện pháp nhằm cơ cầu lại

hệ thống tài chính toàn cầu, tăng khả năng chống chịu rủi ro của các Ngân hàng

Quản lý chặt chẽ hơn về các sản phẩm phái sinh, hoạt động của các cơ quan xếphạng tín nhiệm ví dụ như Mỹ đã ban hành đạo luật Dodd-Frank tháng 7/2010 đạo luậtbảo vệ người tiêu dùng và cải cách phố Wall Đạo luật Dodd-Frank đã xây dựng cácchuẩn mực cẩn trọng và toàn diện hơn để giám sát các tổ chức tài chính để tránh nhữngtrường hợp quá lớn để sụp đổ trong tương lai

Tập trung hơn vào quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro Hiệp ước Basel III rađời đã đặt ra khung tiêu chuẩn toàn cầu để giải quyết yêu cầu cấp bách cho một thịtrường tài chính an toàn hơn Việc áp dụng đúng hiệp ước Basel III sẽ tăng cường tínhminh bạch, khả năng có thể so sánh và nền tảng tài chính bền vững cho Ngân hàng vàcác tổ chức tín dụng trên khắp thế giới

Tiếp tục xu hướng sáp nhập và mua lại tại các thị trường tài chính để cơ cấu lạicác tổ chức tài chính yếu kém có thể ảnh hưởng đến hệ thống tài chính Ngân hàng

Các nước mới nổi tập trung nhiều hơn vào nội địa và chính sách tỷ giá linh hoạthơn; nới lỏng chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa nhằm đạt được mục tiêu tăngtrưởng và việc làm

Các Ngân hàng ứng dụng công nghệ tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí

và tăng kiểm soát rủi ro đi kèm với nó là tập trung nhiều hơn vào Ngân hàng bán lẻ

1.5.2 Vai trò và xu thế phát triển NHBL trên thế giới

Giai đoạn tạo lập: Hoạt động Ngân hàng bán lẻ đã suất hiện từ lâu tuy nhiên nóthật sự tạo nên một xu thế bắt đầu từ những năm 1980 khi Ngân hàng Citibank giớithiệu ATM đầu tiên phục vụ giao dịch rút tiền của cá nhân Đây là bước đầu đánh dấugiai đoạn phát ứng dụng khoa học công nghệ vào dịch vụ Ngân hàng Tiếp nối giaiđoạn trên là Citibank Asia Pacific thiết lập kênh SET cho sử dụng thẻ Visa tạiSingapore, hay HSBC thử nhiệm máy nhận tiền gửi trực tiếp đầu tiên tại Hồng Kông

Giai đoạn sáng tạo (2001-nay): Trong giai đoạn này Ngân hàng bán lẻ đã cóbước phát triển mạnh mẽ kể cả số lượng và chất lượng, Ngân hàng bán lẻ đồng nghĩavới Ngân hàng di động phục vụ mọi lúc, mọi nơi đáp ứng nhu cầu toàn diện của kháchhàng Ngân hàng Singapore giới thiệu dịch vụ Mobile Banking tại Đông Nam Á vàonăm 2004 và cho phép thanh toán thẻ tín dụng qua mobile

- Theo thống kê năm 2005 huy động vốn bán lẻ/Vốn huy động = 62% (Từ 40%

những năm 1980), tỷ lệ dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ =47% (từ 30% những năm 1980),trung bình có 273 Chi nhánh/1 triệu dân (Từ 243 năm 1980), thu nhập từ hoạt độngbán lẻ mang lại 50-70% tổng thu nhập hoạt động của Ngân hàng

Well Fargo Citigroup Boa JP Morgan San trust Wachovia 0

- Tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, thu nhập từ hoạt động bán lẻ mang lại

35% tổng thu nhập hoạt động của Ngân hàng năm 2010, thu nhập từ tín dụng tiêu dùngtăng gấp 3 lần so với 2003, ROE bán lẻ đạt 24%

Taiwan Korea hongkong japan Úc Malaysia china thai lan india

(Nguồn: Asian Banker research 2011)

- Xu hướng khách hàng hiện nay đòi hỏi Ngân hàng phải đáp ứng tốt hơn để tiết

kiệm và đầu tư, đi kèm với nó là chất lượng dịch vụ tốt hơn với chí phí tốt hơn Tuynhiên trong bối cảnh bất ổn của hệ thống hiện nay sau khủng hoảng tài chính toàn cầudường như niềm tin và độ tin cậy của khách hàng đã giảm đi đáng kể Theo khảo sátcủa tổ chức Capgemini tiến hành năm 2012 cho thấy niềm tin vào hệ thống Ngân hàngtoàn cầu suy giảm, sự gắn bó của khách hàng đối với Ngân hàng đang thay đổi, kháchhàng trải nghiệm có ấn tượng tích cực về Ngân hàng sẽ gắn bó với Ngân hàng lâu hơn

Tây âu Bắc Mỹ Trung Âu Mỹ La Tinh Trung đông và Châu phi Châu á TBD Toàn Cầu

 Trong gần 20 năm đổi mới thị trường tài chính và các thị trường cấu thành đã

có sự phát triển nhất định: Thị trường tài chính được thành lập với cấu trúc đầy đủ,ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động và trở nên linh hoạt, đa dạng hơn, thu hút nhiềuđối tượng tham gia hơn; Hệ thống các định chế tài chính tham gia thị trường tăngnhanh về số lượng, đa dạng về loại hình, hình thức kinh doanh; Năng lực tài chính, chấtlượng kinh doanh và khả năng cạnh tranh được cải thiện; Từng bước hoàn thiện cơ cấu

tổ chức, tăng cường lực quản trị, kinh doanh và thích ứng dần với môi trường kinhdoanh mới; Quy tắc vận hành của các loại thị trường được xác lập và cơ bản đáp ứngyêu cầu vận hành, phát triển; cơ sở vật chất, công nghệ các thị trường được tạo dựngtheo hướng đi thẳng vào hiện đại; Thể chế giám sát đối với các thị trường bộ phậnđược xác lập; Sự quản lý của Nhà nước đối với thị trường tài chính đã được thể chế hóa

và có sự phối hợp chặt chẽ hơn tuy nhiên quy mô của thị trường tài chính Việt Namvẫn nhỏ so với các nước và tiềm năng còn rất lớn

 Cơ cấu của thị trường tài chính đang dần có sự chuyển dịch tuy nhiên các tổchức tài chính nhà nước vẫn chiếm chủ đạo và chi phối Hiện tại Việt Nam có 54 Ngânhàng và 31 công ty tài chính và cho thuê tài chính, 53 công ty bảo hiểm, 102 công tychứng khoán và 22 quỹ đầu tư

Bảng 1.2: Cơ cấu thị trường tài chính Việt Nam

tài sản trên thị trường

Cơ quan quản lý

Ngân hàng và công ty tài chính

- 5 NHTM Nhà nước

- 1 NH chính sách và 1 NH phát triển

- 36 NH thương mại

- 5 NH liên doanh, 5 NH nước ngoài

- 46 chi nhánh NHNN và 48 văn phòng đại diện

- 915 quỹ tín dụng

- 17 công ty tài chính,13 công ty tài chính

Trái phiếu (Chính phủ, công ty, Ngân hàng) 8,4%

102 công ty chứng khoán, 22 công ty quản lý quỹ

770 công ty niêm yết và 557 trái phiếu, 2 sàn giao

dịch

20% Uỷ ban chứng

khoán quốc gia

1 công ty bảo hiểm quốc gia

1 công ty bảo hiểm tiền gửi

Hệ thống thông tin tài chính

 Tiềm năng Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam: Việt Nam có tiềm năng rất lớn chophát triển Ngân hàng bán lẻ thể hiện tại tỷ lệ người lớn (trên 15 tuổi) có tài khoảnNgân hàng 2012 đạt 21,4% trong khi đó tỷ lệ này tại các nước phát triển là trên 90%,trong khu vực Đông Nam Á là trên 40%, số chi nhánh NHTM/100.000 dân người lớn

là 3,3 trong khi tại các nước phát triển là trên 30, Ấn Độ trên 11, Indonesia là 8,3.(Nguồn: Ngân hàng thế giới)

 Với quy mô thị trường trên 90 triệu dân thì phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

sẽ mở ra một cơ hội rất lớn cho các Ngân hàng thương mại và sẽ được các Ngân hàngthương mại tập trung phát triển trong thời gian tới đặc biệt khi hiện nay tín dụng đanggặp nhiều khó khăn Các Ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ôtô,tiêu dùng nhỏ lẻ) và kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh) Dịch vụ thanh toán quathẻ sẽ được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểmthanh toán như: Công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn, hệ thống siêuthị kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ NHBL sẽ là xu hướng tất yếu của Việt Nam.Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống Ngânhàng sơ khai, nhu cầu tài chính và thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thịtrường NHBL ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới

 Kết luận:

Phát triển ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yến của các NHTM trên thế giới và ViệtNam trong những năm gần đây Xu hướng này không chỉ nảy sinh từ áp lực cạch tranhkhốc liệt giữa các Ngân hàng (trong nước và nước ngoài) mà còn được hậu thuẫn bởi

sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối thế kỷ 21 Theo đó, với sự

hỗ trợ của công nghệ mới, các Ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa dịch vụ, tiện íchđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Thêm vào đó, xu thế cá thể hóa, tư nhân hóa,

cổ phần hóa mạnh mẽ nền kinh tế kết hợp với sự giàu lên của một bộ phận lớn dân cư

ở các đô thị đã mở ra nhiều cơ hội cho các Ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vàocác đối tượng khách hàng này hơn Vì vậy phát triển Ngân hàng bán lẻ là một xu thếtất yếu của hệ thống Ngân hàng hiện nay

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng

NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long là một trong

số 130 chi nhánh thuộc hệ thống NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).Tiền thân của Ngân hàng BIDV Thăng Long là một Phòng chuyên quản trực thuộcNgân hàng kiến thiết Trung ương theo quyết định số 103/TC-QĐ/TCCB ngày03/04/1974, với nhiệm vụ chính là cấp phát, thanh toán và kiểm soát vốn đầu tư xâydựng cơ bản cho công trình cầu Thăng Long

Để phù hợp với cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng BIDV, năm 1991 theo quyếtđịnh số 38 NH/QĐ ngày 02 tháng 04 năm 1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam, Chi nhánh được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam -Chi nhánh Thăng Long trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam và chuyểntrụ sở làm việc ra địa điểm tại đường cao tốc Thăng Long - Nội Bài, thuộc xã Cổ nhuế

- Từ Liêm - Hà Nội Đến năm 1994, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam raquyết định số 38 NH/QĐ-NH9 ngày 10 tháng 11 năm 1994, điều chỉnh chức năng,nhiệm vụ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thăng Long, cho phép chinhánh được chuyển sang hoạt động như một Ngân hàng thương mại trực thuộc Ngânhàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Đến đầu năm 2009, Trụ sở BIDV Thăng Long đã được di chuyển ra địa điểmmới, khang trang và thuận tiện hơn tại: Số 08, đường Phạm Hùng - Cầu Giấy - Hà Nội.Việc chuyển trụ sở tạo đà cho BIDV Thăng Long mở rộng nền khách hàng, cả dân cư

Theo mô hình TA2, các phòng quan hệ khách hàng là đầu mối giới thiệu, cungcấp, quản lý, phát triển tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, từhuy động vốn, cho vay, bảo lãnh, dịch vụ thẻ đến các dịch vụ giá trị gia tăng như:Internet Banking, Mobile Banking, sản phẩm bảo hiểm, thanh toán hóa đơn, thanh toánthuế, quản lý dòng tiền và chịu trách nhiệm chính về kết quả kinh doanh của Chinhánh Bộ phận giao dịch khách hàng có chức năng tác nghiệp, trực tiếp tiếp nhận nhucầu giao dịch của khách hàng và hạch toán các đề nghị của khách hàng sao cho chínhxác và nhanh chóng Bộ phận quản trị tín dụng có trách nhiệm kiểm soát và hạch toáncác giao dịch tín dụng, phát hành bảo lãnh, thông tin khách hàng và quản lý lưu trữ hồ

sơ của toàn Chi nhánh Bộ phận quản lý rủi ro chịu trách nhiệm giám sát và xử lý mọirủi ro đảm bảo an toàn tối đa cho hoạt động của Ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV - Thăng Long được chia thành 05 khốihoạt động: khối Quan hệ khách hàng, khối Quản lý rủi ro, khối Tác nghiệp, khối Hỗtrợ, khối Phòng giao dịch trực thuộc và mỗi khối có 01 đồng chí trong Ban Giám đốcphụ trách

Phòng TTQT

Phòng tài

chính-kế toán Phòng TC-HC

Phòng KH-NV

Các Phòng Giao dịch

Tổ Điện Toán Khối QHKH