Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu khu vực thành phố hồ chí minh

Để thực hiện luận văn “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” tôi đã tự m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.340.201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Để thực hiện luận văn “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, và các kiến thức trong công việc, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp và bạn bè,…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn

Nguyễn Đặng Ngọc Thảo

Để hoàn thành chương trình Cao học Tài Chính- Ngân hàng và luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn tới :

Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học của tôi tại trường, đặc biệt là PGS.TS Trương Thị Hồng đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành luận văn

Chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài, cảm ơn những khách hàng đã giúp đỡ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các phòng giao dịch/ chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không thể không tránh khỏi những sai sót Rất mong các thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô

Xin chân thành cảm ơn

Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Đặng Ngọc Thảo

1 ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

2 ANOVA : Phân tích phương sai (Anova Variance)

4 EFA : Phân tích nhân tố khám phá

( Exploratory Factor Analysis)

( One Time Password)

9 Ruiro : Rủi ro giao dịch

10 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance Level)

(Statistical Package for the Social Sciences) 12.TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ

13 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

(Variance inflation factor)

Bảng 2.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Bảng 2.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.3 Dịch vụ Mobile Service

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking

Bảng 2.5 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo

Bảng 2.6 Kết quả phân tích khám phá của các thành phần độc lập

Bảng 2.7 Tổng hợp các thang đo

Bảng 2.8 Tương quan giữa các thành phần trong mô hình hồi qui

Bảng 2.9.Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui

Bảng 2.10 Tóm tắt mô hình

Bảng 2.11 ANOVA

Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ACB e-banking

Biểu đồ 2.1 Tổng tài ACB giai đoạn 2008 -2012

Biểu đồ 2.2 Vốn huy động ACB giai đoạn 2008-2012

Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay ACB từ 2008- 2012

Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế ACB tư 2008 - 2012

Biểu đồ 2.5 Doanh số giao dịch của dịch vụ Internet Banking

Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet BankingBiểu đồ 2.7 Số lượng giao dịch Internet Banking

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu e-banking tại Thái Lan

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu e-banking tại Hong Kong

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu e-banking tại Singapore

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu e-banking tại Đài Loan

Hình 2.1 Mô hình dự kiến nghiên cứu e-banking tại Ngân hàng TMCP Á

Châu KV Tp.HCM

Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 2.3 Mã hóa các thang đo

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh

1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử cũng như tiến trình hòa nhập, hoạt động ngân hàng điện tử cũng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ E-banking được xem như là một kênh hoạt động mà các khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua website mà không cần phải tốn quá nhiều thời gian đến ngân hàng để thực hiện giao dịch Về ngân hàng, sử dụng internet hiệu quả hơn việc sử dụng các kênh phân phối thông thường, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng

và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử Việc phát triển ngân hàng điện tử là một trong những là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng công nghệ kĩ thuật mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng Hiện nay, trong bối cảnh cạnh tranh, việc phát triển ngân hàng điện tử khẳng định quy mô

và uy tín của ngân hàng Việc tìm ra các giải pháp nhằm duy trì và phát triển, giữ gìn niềm tin khách hàng trong quá trình sử dụng chính là vấn đề lớn mà các ngân hàng phải đối mặt Chính vì vậy mà đề tài “Phân tích các nhân tố tác động quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.HCM” ra đời

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Tìm ra được các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Châu khu vực Tp Hồ Chí Minh tìm ra biện pháp nhằm phát triển dịch vụ

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Đề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau:

 Những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ACB khu vực Tp.HCM

 Thứ tự của các yếu tố này như thế nào? Yếu tố nào là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực Tp.HCM

4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Kết quả đạt được từ nghiên cứu sẽ là câu trả lời cụ thể nhất trong việc nghiên cứu tìm ra những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch

vụ của khách hàng, từ đó giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào những biện pháp khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

 Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp survey, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập

Nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận nhóm để khám phá, bổ sung mô hình nghiên cứu, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và thực hiện khảo sát trên google docs Bảng câu hỏi điều tra được hình thành trên nguyên tắc: Bảng câu hỏi gốc -> Thảo luận nhóm -> Điều chỉnh-> Bảng câu hỏi điều tra sử dụng Sau đó tiến hành xử lý

số liệu bằng phần mềm SPSS để phân tích về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Thu thập số liệu qua các thông tin tại ngân hàng, Internet và khảo sát thực tế Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng

hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS

6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết quả kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2012, kết quả hoạt động kinh doanh phòng ngân hàng điện tử từ 2004 đến 2012 và thực hiện khảo sát trên các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu thuộc địa bàn TP.HCM

từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 để tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ và tâm lý của người sử dụng, từ đó, tìm ra các giải pháp để tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

 Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử - Cơ sở lý thuyết

 Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - khu vực Tp.HCM

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1

1.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử: 1

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 3

1.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử 4

1.1.4 Đặc điểm của ngân hàng điện tử 6

1.1.5 Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.5.1 Truy vấn thông tin 7

1.1.5.2 Nghiệp vụ thanh toán 7

1.1.5.3 Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính 8

1.1.6 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 8

1.1.6.1 Ưu điểm của ngân hàng điện tử 8

1.1.6.2 Nhược điểm của ngân hàng điện tử 9

1.2.CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10

1.2.1.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) 10

1.2.2.Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử 12

1.2.3.Tóm tắt một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử 15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2 20

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG 20 ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 20

2.1.1.Quyết định thành lập 20

2.1.2 Sản phẩm chính của ngân hàng Á Châu cung cấp 20

2.1.3 Chiến lược kinh doanh của ACB 20

2.1.4 Nguyên tắc hành động của ACB 21

2.1.5 Công nghệ 21

2.1.6 Ngành nghề kinh doanh 22

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu 23

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB KHU VỰC TP.HCM 25

2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai (ACB Online) 25

2.2.1.1 Internet Service 25

2.2.1.2 Dịch vụ Mobile Service 27

2.2.1.3 Dịch vụ SMS Service 28

2.2.1.4 Dịch vụ Phone Service 28

2.2.1.5 Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2004 đến 2012 29

2.2.2 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp.HCM 31

2.2.2.1 Đánh giá chung 31

2.2.2.2.Thuận lợi: 33

2.2.2.3.Khó khăn 34

2.2.2.4 Thành công 36

2.2.2.5 Hạn chế 37

2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 38

2.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ

2.3.1.2.Các giả thiết được đưa ra 40

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 41

2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 41

2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức 42

2.3.2.3 Xây dựng thang đo 45

2.3.3 Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 46

2.3.3.1.Thông tin mẫu khảo sát 46

2.3.3.2.Phân tích thang đo 46

2.3.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 48

2.3.3.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49

2.3.3.5 Phân tích hồi qui 50

2.3.4 Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 52

2.4 NHẬN XÉT 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54

CHƯƠNG 3 56

GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN 56

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 56

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 56

3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KV TP.HCM 56

3.2.1 Thời cơ 57

3.2.2 Thách thức 57

3.3 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 58

3.3.1 Đối với Rủi ro giao dịch (Ruiro) 60

3.3.2 Đối với Hiệu quả mong đợi (Hieuqua) 62

3.3.3 Đối với Dễ sử dụng (Desudung) 63

3.3.5.1 Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu 65

3.3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 66

3.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 67 KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử

Khái niệm về thương mại điện tử là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền

dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị Tại đây, một mối

quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thông qua internet Thương mại điện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử

và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh Thương mại điện tử

là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng nhằm thông qua những giao dịch điện tử Sự phát triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn đối với hệ thống ngân hàng

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ bó hẹp thương mại điện tử trong mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và các mạng liên thông khác

Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó, đối tác giao dịch sử dụng kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ

Theo ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua đường truyền số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”

Ủy ban Liên hợp Quốc về Luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa:

“Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề

phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại gồm các giao dịch sau đây: “bất cứ giao dịch nào về cung cấp và trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác; hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khách hàng đường biển, đường hàng không ; đường sắt hoặc đường bộ.”

Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, rất bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ

Tóm lại, thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh của các nhân và tổ chức thông quan các kênh điện tử mà phổ biến nhất là thông quan mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh

Cũng như từng tác động trên các lĩnh vực kinh tế khác, có thể nói Internet đang làm một cuộc cách mạng trong các hoạt động của ngân hàng Khái niệm ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử

Ngân hàng điện tử được hiểu theo nhiều cách khác nhau, được xem như là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin

Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì ngân hàng điện tử được định

nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung

cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người sử dụng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông và các kênh truyền thông tương tác

Như vậy, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương

tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác Qua

đó, khách hàng có thể truy vấn thông tin vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng

Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập kênh trao đổi thông tin tài chính giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

 Internet banking (hay Online Banking)

Internet banking (hay Online Banking): được sử dụng tương đối rộng rãi nhất Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác nhau như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán Mỗi lần nhấp chuột và một cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và trừ các loại phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng

 Telephone Banking

Telephone Banking: là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy ước trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết Sử dụng hệ thống này, khách hàng hoàn toàn chủ động khi có nhu cầu Khách hàng có thể kiểm tra thông tin tài khoản như số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoản thời gian nhất định, chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng một ngân hàng, thanh toán hóa đơn…

Với hệ thống Telephone Banking khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên

tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi

 Mobile Banking

Mobile Banking: Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng nhanh chóng ứng dụng được những công nghệ mới này Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống mạng điện thoại di động

 PC Banking (hay Offline Banking)

PC Banking (hay Offline Banking): là hình thức mà theo đó, ngân hàng có thể cung cấp các phần mềm được cài đặt tại các văn phòng của người sử dụng Sau đó, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình thông qua modem và đường nối điện thoại với ngân hàng Đồng thời họ có thể sử dụng tài khoản vãng lai sang tài khoản tiết kiệm

Dịch vu ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một phần quan trong trong việc kinh doanh của các ngân hàng cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin, kỹ thuật, cách sống của con người, sự ưa thích sử dụng Điều đó đã khiến ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn hợp lý của người sử dụng

1.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo

ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao dịch truyền thống Ngân hàng điện tử có vai trò to lớn đến nhiều thành phần trong nền kinh tế, cụ thể như sau:

 Về phía khách hàng

Trước khi xuất hiện ngân hàng điện tử, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian

để đến ngân hàng, làm thủ tục, xếp hàng chờ đến số thứ tự, chưa tính đến những rủi

ro, khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt Nhưng giờ đây, với việc xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử, với cách sử dụng tương đối đơn giản, phù hợp với phần lớn khách hàng, ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng thoát khỏi những phiền toái

đó Ngân hàng điện tử trở thành công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động

để kiểm soát tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng

 Về phía ngân hàng

Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa được nguồn nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao tới một số lượng lớn của khách hàng của mình, làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng

Thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của thị trường Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và cả khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống

Sự kết hợp hài hòa trong sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp đa dạng hóa về sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập và từng bước phát triển

Ngân hàng có thể cung cấp, bán chéo các sản phẩm Có thể liên kết với các công

ty bảo hiểm, chứng khoán để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử thì tương đối cao Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ chân khách hàng

Các ngân hàng sẽ nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn Đây là hiệu quả, lợi ích mà các giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

 Về mặt xã hội –kinh tế

Ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí Theo đó, các chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dày kinh nghiệm, thì để tồn tại, và phát triển, các ngân hàng phải đa dạng dịch vụ, sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ

1.1.4 Đặc điểm của ngân hàng điện tử

 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối tồn tại song song với kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống Tùy theo từng giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở các mức độ khác nhau, từ đơn giản như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch đến mức độ cao, đòi hỏi phải có những kĩ thuật hiện đại như giao dịch thanh toán trực tuyến, mở L/C Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã cung cấp cho khách hàng các tiện ích giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, hỗ trợ trực tuyến trong trường hợp khách hàng có vướng mắc Ở giai đoạn phát triển cao nhất, ngân hàng điện tử có thể phân phối các sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một kênh phân phối mang lại hiệu quả cao cho cả ngân hàng và khách hàng

 Là một hình thức khách hàng tự phục vụ:

Đối là kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh, trụ sở ngân hàng Còn đối với ngân hàng điện tử, thông qua việc sử dụng các phím điện thoại, máy vi tính khách hàng sẽ lựa chọn được dịch vụ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình mà không phải tốn quá nhiều thời gian và chi phí khi phải tới ngân hàng thực hiện giao dịch Nhờ đó, ngân hàng không phải tuyển dụng đội ngũ nhân viên đông đảo giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, khách hàng cũng không cảm thấy lo lắng,

phiền lòng về thái độ phục vụ của nhân viên đồng thời có thể tự mình thực hiện giao dịch với sự hỗ trợ của ngân hàng phục vụ

 Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch

chính xác và tức thì:

Đối với hoạt động ngân hàng điện tử, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ được xử lý, sau khi hệ thống kiểm tra thông tin, xác nhận đúng bản chất giao dịch, đúng khách hàng thực hiện giao dịch, hệ thống sẽ thực hiện lệnh của khách hàng theo đúng quy trình đã được thiết lập sẵn Công đoạn trên được thực hiện và xử lý rất nhanh chóng mang lại hiệu quả cao, tiết kiệm thời gian cho khách hàng sử dụng dịch vụ

1.1.5 Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Truy vấn thông tin

Đây là nhóm tiện ích giúp cho khách hàng của ngân hàng có thể theo dõi và kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch của ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính, chẳng hạn như mở tài khoản mới, xem các thông tin về lãi suất, tỷ giá…, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch tài khoản, xem chi tiết các giao dịch ngân hàng, in giấy báo nợ, báo có để làm chứng từ kế toán

1.1.5.2 Nghiệp vụ thanh toán

Đây là nhóm tiện ích cơ bản và quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp tạo nên sự khác biệt với ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện lệnh thanh toán mà không cần tốn thời gian đến trụ sở ngân hàng để thực hiện giao dịch Phần lớn các giao dịch này được thực hiện và xác nhận lệnh ngay lập tức Các giao dịch thanh toán được thực hiện như: thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền thẻ, chuyển tiền, gửi và xác nhận séc điện tử, gửi tiết kiệm,

…Về cơ bản, các nghiệp vụ thanh toán được thực hiện các nghiệp vụ tương tự của một hệ thống ngân hàng truyền thống, nó chỉ khác nhau mức độ và tốc độ tiện lợi cho khách hàng mà thôi

1.1.5.3 Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính

Các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính được thực hiện qua hệ thống banking thường là gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng, tạo, sửa, và hủy

e-bỏ tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán khác liên quan liên quan đến hoạt động thương mại và tài trợ thương mại, quản lý các khoản phải thu, phải trả, quản lý thống nhất các danh mục đầu tư trên tài khoản

1.1.6 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

1.1.6.1 Ưu điểm của ngân hàng điện tử

 Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp khách hàng có thể liên lạc với khách hàng có thể giao dịch với khách hàng, thuận tiện thực hiện một số giao dịch với ngân hàng bất kì thời điểm nào, bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian Đây là một lợi ích mà các giao dịch theo kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác như ngân hàng điện tử

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch trên ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với các giao dịch ngân hàng truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động của ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Điều quan trọng hơn, là ngân hàng điện tử còn giúp các ngân hàng thực hiện mục tiêu “toàn cầu hóa”

mà không cần tốn chi phí mở thêm chi nhánh Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả nhằm đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng hơn

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh ngân hàng, ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả của khách hàng sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, quan

hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với

mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao

1.1.6.2 Nhược điểm của ngân hàng điện tử

 Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu

tư ban đầu khá lớn để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì máy móc, phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời, cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chi phí lớn mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn lòng bỏ ra để đầu tư Chưa kể việc đầu tư đó có hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông của quốc gia, hay nói cách khác phụ thuộc chung vào nổ lực chung của một quốc gia chứ không riêng bất cứ một ngân hàng nào

 Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là chỗ tính an toàn, và bảo mật của hệ thống ngân hàng điện tử Rủi ro của hoạt động này là không nhỏ, khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản của mình Có thể gây ra việc mất tiền trong tài khoản mà không biết do bản thân mình hay do ngân hàng Công nghệ của Việt Nam chủ yếu

được mua từ nước ngoài, việc phát hiện và bịt các lỗ hổng có thể chưa hoàn toàn triệt để Virus, phần mềm gián điệp là những nguy cơ tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu… Ngoài ra, còn phải kể đến chính sách bảo mật của ngân hàng đối với hoạt động ngân hàng điện tử còn đang đi những bước đầu tiên, thiếu những công cụ quản trị rủi ro cần thiết đưa vào thực tiễn nhằm phòng ngừa rủi ro cho khách hàng

Qua ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin, nắm bắt tình hình mới, kịp thời so với việc giao dịch tại ngân hàng

1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Technology Acceptance Model) (Davis, 1989)

Xu thế phát triển chung của hệ thống ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng dần và thay thế dần các kênh phân phối truyền thống Tùy mỗi quốc gia, tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối cũng khác nhau Mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng, có khả năng giải thích thái độ hành vi của người sử dụng rất tốt

Hình 1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Hữu ích cảm nhận

Biến bên ngoài

TAM chuyên dùng để giải thích và dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ

Mô hình TAM đã và đang được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu, đặc biệt là các lĩnh vực công nghệ có liên quan đến công nghệ máy tính, với nhiều nghiên cứu

hỗ trợ, được công nhận là công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng Mục tiêu của mô hình TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hành

vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ Mục đích chính của mô hình TAM

là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động các yếu tố bên ngoài đến các yếu

tố bên trong

Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công

bố, “thái độ” đã được bỏ ra khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho tác động của sự hữu ích cảm nhận lên hành vi dự định Hơn nữa, một vài nghiên cứu đã không xem xét tác động của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng lên thái độ Thay vào đó, họ tập trung vào tác động trực tiếp của hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng lên việc sử dụng hệ thống thực sự Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng:

“Sự hữu ích cảm nhận là mức độ một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù

sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” (Davis, 1989)

“Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù không cần phải nổ lực” (Davis, 1989) Việc một người sử dụng máy tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc rất nhiều vào thiết kế giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện cách sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính

Những nghiên cứu sau này đã chứng minh tính hữu ích của mô hình TAM - đó như một công cụ trong việc điều tra, nghiên cứu và dự đoán việc chấp nhận sử dụng công nghệ của người tiêu dùng, khả năng mô hình TAM giải thích được các nhân tố tác động đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của người sử dụng là tốt hơn cả Do đó, nghiên cứu này chọn mô hình TAM là cơ sở lý thuyết để xây dựng

và phát triển mô hình kiểm định và điều tra các nhân tố tác động đến quyết định lựa

chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp.Hồ Chí Minh

1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một kênh phân phối hiện tại mà các ngân hàng đều hướng tới để tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Các mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới được nghiên cứu các yếu tố trong việc chấp nhận ngân hàng điện tử, đo lường các yếu tố ảnh hưởng để tìm ra giải pháp tác động để phát triển dịch vụ, đó cũng là một kinh nghiệm để Việt Nam

có thể nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đây là một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử tại một số nước ở Châu Á đã được triển khai:

Ích lợi

Sự tin cậy cảm nhận

Rủi ro cảm nhận

Lòng tin

Các tiền đề

đó có tồn tại hay không Đôi khi khách hàng rất tin tưởng vào ngân hàng của mình,

họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ Mô hình này nghiên cứu tác động của việc cảm nhận rủi ro tác động đến thái độ, dự định và việc sử dụng dịch vụ e-banking

của khách hàng

 Hong Kong

Mô hình này nghiên cứu các tác động của ấn tượng của khách hàng về dịch vụ,

về hiệu quả mà dịch vụ mang lại, sự cảm nhận rủi ro của khách hàng và sự tự chủ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ Các yếu tố trên tác động đến ích lợi cảm nhận và là nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng công nghệ của khách hàng

Đặc điểm cá nhận có quan hệ với ích lợi cảm nhận Trong điều kiện sự không đồng đều trong trình độ giáo dục thì vai trò của các biến số đặc điểm cá nhân như thu nhập, trình độ học vấn, độ tuổi là rất cần thiết

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử tại Hong Kong

(Nguồn: Huy và Anh, 2008)

 Singapore:

Dự định

Sự tự chủ

Đặc điểm

Sự dễ sử dụng cảm nhận có tác động trực tiếp tới ích lợi cảm nhận Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy Người sử dụng cảm thấy hệ thống

là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả Mặt khác, khách hàng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại nếu họ không cảm thấy hệ thống dễ sử dụng Cũng với sự an toàn cảm nhận, sự đáp ứng, sự thuận tiện, toàn bộ các yếu tố này sẽ tương tác với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử tại Singapore

(Nguồn: Huy và Anh, 2008)

 Đài Loan

Sự tự chủ là khả năng sử dụng máy vi tính của cá nhân có mối quan hẹ với sự dễ

sử dụng cảm nhận, khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về công nghệ thì họ sẽ

có niềm tin và khả năng sử dụng hệ thống đồng thời yếu tố này cũng tác động đến ích lợi cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận đối với hệ thống ngân hàng điện tử Các yếu tố trên lại có mối quan hệ tác động đến dự định của khách hàng về việc chấp nhận dịch vụ

Tương tác với ngân hàng

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu e-banking tại Đài Loan

(Nguồn: Huy và Anh, 2008) Việc tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng có thể giúp ngân hàng hiểu và triển khai dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhất đồng thời giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3 Tóm tắt một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử

Thị trường ngân hàng đã trở nên cạnh tranh hơn trong giai đoạn hiện nay với sự ứng dụng của kỹ thuật mới làm tăng hiệu quả cạnh tranh, tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Do đó, các công cụ hỗ trợ trong dịch ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng thấy gần gũi hơn trong việc sử dụng, định hướng khách hàng trong quá trình ứng dụng khoa học kĩ thuật Nếu như một ngân hàng thành công trong việc này, thì đó sẽ là cơ hội, là điều kiện cho các tác động tích cực đến hành vi của người sử dụng dịch vụ Hiểu được tác động và hiểu được hành vi tiêu dùng của người sử dụng là một cách mang lại hiệu quả tốt, tạo ra sự cạnh tranh và thuận lợi cho ngân hàng trong tương lai Có sự tác động qua lại giữa quyết định lựa chọn và các kênh ngân hàng điện tử thông qua mối quan hệ giữa ngân hàng và

Dự định

Sự tin cậy cảm nhận

Dễ sử dụng cảm nhận

Ích lợi cảm nhận

Sự tự chủ

khách hàng Trước đây, đã có một số bài nghiên cứu về quá trình chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Dưới đây, là một số tóm tắt sơ lược một số nghiên cứu quốc tế

về ngân hàng điện tử như sau:

 Nghiên cứu của Hussein và Zolait, 2010: Việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng ngân hàng Yemeni

Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình TPB (Lý thuyết hành vi cókế hoạch) và TPA (Thuyết hành động hợp lý) Mô hình nghiên cứu các yếu tố: thái độ; tiêu chuẩn chủ quan; nhận thức kiểm soát hành vi; dễ sử dụng; nhận thứ; lợi thế và truyền thông Nghiên cứu dựa trên một cuộc khảo sát tự thực hiện gồm 369 khách hàng ngân hàng Yemeni, điều tra nhân tố nổi bật tiềm năng liên quan đến sự ra đời và sử dụng dịch vụ tài chính Internet banking ở Yemen Tác giả của nghiên cứu này cho thấy dự đoán nổi bật tổng thể bao gồm lợi thế/ tương thích tương đối, sự sẵn sàng cung cấp thông tin của người sử dụng, thái độ, khả năng quan sát, điều kiện công nghệ thuận lợi, nhận thức kiểm soát hành vi và tự tin vào năng lực bản thân Mô hình này chiếm 75% sự thay đổi ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của cá nhân

 Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009 - Khám phá sự cải tiến dịch vụ

Nghiên cứu những người đón nhận và không đón nhận dịch vụ Internet banking, bài viết này sử dụng mô hình TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), thuyết đổi mới

và lý thuyết nhận thức rủi ro Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động: các nhân tố

xã hội; các nhân tố về tính huống; các nhân tố nhận thức liên quan đến việc sử dụng Internet; kinh nghiệm Người viết chỉ ra rằng việc chấp nhận và từ chối sử dụng Internet Banking là do sự khác nhau trong cách cảm nhận, kinh nghiệm, về tác động kinh tế xã hội, và các đặc điểm tình huống Thêm nữa, các nhân tố về nhận thức có mối quan hệ rất lớn với việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking tại Thổ Nhĩ

Kỳ

 Nghiên cứu của Eriksson, Kerem và Nilsson, 2005 - Sự chấp nhận Internet

Banking của khách hàng tại Estonia

Bài viết này sử dụng mô hình TAM, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: niềm tin; cảm nhận hữu ích; dễ sử dụng và việc sử dụng Tác giả chỉ ra rằng việc

sử dụng ngân hàng điện tử có khả năng tăng lên nếu khách hàng nhận thức ngân hàng trực tuyến là hữu ích Cụ thể, nhận thức sự hữu ích là quan trọng vì nó xác định rằng nếu nhận thức sự dễ sử dụng của ngân hàng điện tử dẫn đến sự gia tăng ngân hàng điện tử Mặt khác, dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế tốt và dễ

sử dụng có thể không được nhận ra nếu chúng không được cảm nhận là hữu ích Vì vậy, tác giả kết luận rằng nhận thức sự hữu ích của ngân hàng trực tuyến đóng 1 vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng Ngoài ra, tác giả cho rằng

mô hình chấp nhận công nghệ cần được thiết kế lại với việc nhấn mạnh hơn vào tầm quan trọng của nhận thức sự hữu ích dịch vụ được cung cấp bởi công nghệ này

 Nghiên cứu của Wang, Lin, và Tang, 2003 - Các yếu tố quyết định đến sự chấp

nhận Internet Banking

Bài viết này cũng nghiên cứu dưạ trên mô hình TAM, nghiên cứu xây dựng các nhân tố tác động: niềm tin/cảm nhận sự đáng tin cậy; cảm nhận sự hữu ích; dễ sử dụng; hiệu quả máy tính và dự định Dựa vào kết quả của nghiên cứu, tác giả kết luận rằng các nhân tố cá nhân khác nhau chẳng hạn như hiệu quả máy tính có ảnh hưởng đáng kế để ý định hành vi thông qua nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích và, uy tín nhận thức Ngoài ra, tác giả cho thấy rằng người dùng với hiệu quả máy tính cao hơn có khả năng có niềm tin tích cực vào sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng, nhưng có niềm tin không tốt về uy tín đối với Internet Banking Những kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đó, trong đó có một mối quan hệ trực tiếp đáng kế liên quan đến ngân hàng trực tuyến giữa hiệu quả máy tính và nhận thức dễ sử dụng ngân hàng trực tuyến

 Nghiên cứu của Suh và Han, 2002 - Ảnh hưởng của sự tin tưởng đối với sự

chấp nhận Internet Banking của khách hàng

Sử dụng mô hình TAM đo lường các nhân tố tác động: niềm tin; cảm nhận sự hữu ích; dễ sử dụng; thái độ; ý định sử dụng Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng đối với thái độ khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến Phù hợp với mô hình TAM, trong nghiên cứu này, nhận thức sự hữu ích và

dễ sử dụng tác động đáng kể đến thái độ Ngoài ra, ý định hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến có liên quan đáng kể đến thái độ, nhận thức sự dễ sử dụng và sự tin tưởng Các phát hiện này gợi ra rằng sự tin tưởng được nhấn mạnh nhiều bởi khách hàng trong môi trường điện tử với rất nhiều thông tin nhạy cảm

 Nghiên cứu của Karjaluoto, Mattila và Pento, 2002 - Các yếu tố cơ bản hành

thành thái độ hướng về ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan

Sử dụng mô hình TAM, đo lường các nhân tố: kinh nghiệm sử dụng máy vi tính; kinh nghiệm kỹ thuật; kinh nghiệm về ngân hàng; anh hưởng của các nhóm liên quan Nghiên cứu chỉ ra rằng có kinh nghiệm về máy tính, có kinh nghiệm về công nghệ, kinh nghiệm cá nhân về ngân hàng, nhóm tham khảo và thái độ về máy tính có tác động đáng kể đến thái độ và hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, có một mối quan hệ tích cực đáng kể giữa kinh nghiệm cá nhân về ngân hàng và thái độ

 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mô hình

chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Từ điều kiện thực tiễn ở Việt Nam cũng như các mô hình lý thuyết, nghiên cứu

đo lường các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, bài viết đo lường các nhân tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích,

dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, các yếu tố pháp luật Theo kết quả nghiên cứu, thì nhận thức kiểm soát hành

vi có hệ số hồi qui lớn nhất nên tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật

và chuẩn chủ quan có hệ số hồi qui nhỏ nhất nên có ảnh hưởng nhỏ nhất, rủi ro giao dịch có hệ số hồi qui âm nên có sự tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng ít Trong quá trình thu thập dữ liệu thì đa số đều cho rằng rủi ro giao dịch là nguyên nhân khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử hay không Khi mà tội phạm công nghệ thông tin vẫn luôn tồn tại ở khắp mọi nơi trên thế giới, nếu thông tin bị đánh cắp thì bất kì ai cũng có thể lạm dụng thông tin này cho mục đích xấu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này trình bày những cơ sở lý thuyết, tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình trong nghiên cứu ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới cũng như mô hình của một số nước trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch

vụ ngân hàng điện tử trong một số nghiên cứu nước ngoài để từ đó hoàn thiện hơn

mô hình nghiên cứu

Trong chương 2, nghiên cứu sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, mô hình nghiên cứu lý thuyết, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình lý thuyết với kết quả thu thập được, phân tích kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1.2 Sản phẩm chính của ngân hàng Á Châu cung cấp

 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

2.1.3 Chiến lược kinh doanh của ACB

Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân

hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Chuyển đổi từ quy tắc kinh doanh đơn giản sang chiến lược kinh doanh bằng sự khác biệt hóa Định hướng ngân hàng bán lẻ ( định hướng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ) với chiến lược:

 Tăng trưởng cao tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng

 Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững

 Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn

cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thử thách trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn thiện của ngành Ngân hàng Việt Nam

 Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt

và hiệu quả Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa

2.1.4 Nguyên tắc hành động của ACB

Chỉ có một ACB, liên tục cách tân, và hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan ACB tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngoài và quốc tế

Các quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.1.5 Công nghệ

Năm 1997, Ngân hàng TMCP Á Châu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại

bằng chương trình đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và các thông lệ quốc tế trong quản lý rủi ro, đặc biệt

là lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và các nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện của Việt Nam

Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân

hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch của ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực)

Năm 2004, ACB đã tiến hành nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao

dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB, đồng thời lắp đặt hệ thống ATM

ACB là thành viên của SWIFT, tức là Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng Toàn thế giới, đảm bảo phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuters bao gồm Reuters Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuters Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ

2.1.6 Ngành nghề kinh doanh

Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, cho vay ngắn, trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo luật định, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép, hoạt động bao thanh toán, đại lý bảo hiểm, cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành, các dịch

vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng

khác

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2008 -2012

(ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012)

Biểu đồ 2.1.Vốn huy động của ACB từ 2008 đến 2012

(ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012)

Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay của ACB từ 2008 đến 2012

(ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 – 2012)

Biểu đồ 2.4.Lợi nhuận trước thuế của ACB từ 2008 đến 2012

(ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012) Nhìn chung các chỉ tiêu của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2012 đều giảm so với năm 2011, và chưa đạt kế hoạch đầu năm đề ra Tổng tài sản giảm 37% so với đầu năm, vốn huy động giảm 24%, dư nợ cho vay gần như không thay đổi Năm

2012 là một năm khủng hoảng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng

TMCP Á Châu nói riêng Tổng tài sản giảm là do nguồn vốn huy động giảm theo chủ trương của Ngân hàng nhà nước Việc mở rộng tín dụng trên thị trường cho vay dân cư và tổ chức kinh tế và trên thị trường liên ngân hàng gặp nhiều khó khăn Với chủ trương của Ngân hàng nhà nước hạn chế các tổ chức tín dụng mở rộng mạng lưới hoạt động vô hình chung đã làm cho chi phí đầu tư về nhân lực, tài sản, xây dựng cơ bản cho công tác phát triển mạng lưới của ACB chưa được sử dụng hiệu quả, tỷ lệ chi phí điều hành/ tổng thu nhập thuần tăng Lỗ do phải tất toán trạng thái vàng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước trong điều kiện thị trường khó khăn cũng như lợi nhuận của các công ty trực thuộc đóng góp vào kết quả lợi nhuận chung của ACB là chưa tương xứng đã ảnh hưởng đến lợi nhuận

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB KHU VỰC TP.HCM

2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai (ACB Online)

2.2.1.1 Internet Service

Bảng 2.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Hạn mức chuyển khoản Tên gói

dịch vụ

Phương thức xác

cậy (Đăng ký tại quầy)

Tài khoản thụ hưởng thông thường (Đăng ký Online) Gói

chuẩn

mình (Không giới hạn hạn mức )