Thực trạng thái độ ứng xử của cán bộ y tế khu khám bệnh,bệnh viện đa khoa tỉnh vĩnh phúc,năm 2018 qua đánh giá của người bệnh

Nhằm mục đích bước đầu đánh giá thái độ ứng xửcủa cán bộ y tế khu khám bệnh đối với người bệnh/người nhà người bệnh đếnkhám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc để có thông tin khác

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con ngườitrước những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhấtđịnh Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạtkết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau Các hành viứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau, được hình thành qua quá trìnhhọc tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội Hành vi ứng

xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cánhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói của cá nhân đó

Đối với ngành y tế nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục

vụ người bệnh, rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử, nâng cao tinh thần, thái

độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, đồng thời thôngqua kỹ năng giao tiếp, ứng xử giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế, xâydựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam Bộ Y tế đã ban hành một

số Thông tư, Quyết định về giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế với người bệnh,với đồng nghiệp (TT số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 và Quyết định số2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế)[1],[2]

Trong công tác chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng, cán bộ y

tế thường xuyên giao tiếp với các đối tượng phục vụ khác nhau, nhưng giaotiếpứng xử không phải là kỹ năng sẵn có của hầu hết cán bộ y tế, vì thế yêucầu mỗi cán bộ y tế phải có thời gian để thực hành, tự rút kinh nghiệm và nhìnnhận chính khả năng của mình để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử vớikhách hàng Đạt được kỹ năng giao tiếp tốt trong nghề nghiệp chuyên mônđòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải biết quan sát, học hỏi và tự rèn luyện ngay từ khimới vào trường y

Ở môi trường Bệnh viện giao tiếp, ứng xử là một hoạt động hết sứcquan trọng trong công tác khám bệnh, chữa bệnh và là một chỉ số đánh giáchất lượng bệnh viện Vì vậy vai trò giao tiếp, ứng xử của cán bộ bệnh việncần được quan tâm hơn nữa để hướng tới chăm sóc sức khỏe nhân dân ngàymột tốt hơn

Thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếnhư đánh giá kỹ năng giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng hoặc cán bộ y tế nóichung nhưng chủ yếu bằng phương quan sát, phỏng vấn trực tiếp cán bộ y tế

mà ít đề cập vấn đề giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế thông qua đánh giá củangười sử dụng dịch vụ y tế Nhằm mục đích bước đầu đánh giá thái độ ứng xửcủa cán bộ y tế khu khám bệnh đối với người bệnh/người nhà người bệnh đếnkhám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc để có thông tin khách quancho việc cải thiện, nâng cao chất lượng toàn diện của bệnh viện, tôi tiến hành

nghiên cứu đề tài “Thực trạng thái độ ứng xử của cán bộ y tế khu khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc, năm 2018 qua đánh giá của người bệnh” Với hai mục tiêu sau:

1 Mô tả thực trạng thái độ ứng xử của cán bộ làm việc tại khu khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúcnăm 2018 qua ý kiến đánh giá của người bệnh/người nhà người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc.

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá của người bệnh/người nhà người bệnh về thái độ ứng xử của cán bộ y tế.

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm ứng xử

Con người muốn tồn tại, trước hết phải dựa vào bản chất tự nhiên nhờ

sự tiến hóa của thế giới vật chât, vì thế nó chịu sự chi phối của tự nhiên vàcũng đồng thời tác động lại tự nhiên nhờ những phản ứng của cơ thể K.Marxnói “Giới tự nhiên là thân thể vô cơ của con người, con người sống dựa vào tựnhiên Như thế nghĩa là, tự nhiên là thân thể của con người, để khỏi chết conngười phải ở trong quá trình giao dịch thường xuyên với thân thể đó” Nhữngphản ứng đáp lại đói với tự nhiên theo cách này hay cách khác có thể coi làứng xử

Ứng xử trong xã hội được hiểu là cách hành động của các vai trò xã hộinào đó trước một chủ thể xã hội khác cũng có một vị trí xã hội Như vậy ứngxủa xã hội trước tiên là cách hành động của các vai trò xã hội với nhau và saunữa là cách hành động của chủ thể đối với chính bản thân mình, đối với đồvật, đối với môi trường tự nhiên Quan hệ xã hội như ta thấy phản ánh sự ràngbuộc giữa các cá nhân với nhau, giữa các nhân với các nhóm người và giữacác cộng đồng trong xã hội

Ứng xử ở người tồn tại một số yếu tố gắn bó với nhau khó có thể táchrời và được thể hiện: Thứ nhất, chủ thể ứng xử luôn có ý thức về việc mìnhlàm trên cơ sở của những kinh nghiệm sẵn có Nói cách khác chủ thể có thểcảm thấy, nhận thấy và hiểu được mình đang đứng trước tình huống nào để tổchức hoạt động áp lại tình huống đó Thứ hai là tính xuất ngoại của chủ thể,nghĩa là trong ứng xử những suy nghĩ của chủ thể luôn được biểu lộ ra bênngoài làm cho đối tác và những người xung quanh có thể quan sát, nhận biết

được Thứ ba là ứng xử được diễn ra trong những không gian và thời gian xácđịnh, môi trường ứng xử rất đa rạng và phong phú, trong đó tồn tại những conngười, những vật thể, cảnh quang gần gũi vơi chủ thể Trong đời sống cánhân, một hoạt động ứng xử nào đó được con người thực hiện thường xuyênđối với những tình huống giống nhau thì được gọi là thói quen cá nhân.

1.2 Khái niệm về giao tiếp

Theo Tâm lý h c đ i c ng c a Tr n Th Minh Đ c: Giao ti p là quá trình ti pọc đại cương của Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp ại cương của Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp ương của Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp ủa Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp ần Thị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp ị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp ức: Giao tiếp là quá trình tiếp ếp là quá trình tiếp ếp là quá trình tiếpxúc gi a con ng i v i con ng i nh m m c đích nh n th c, thông qua s trao đ iữ ười với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi ới con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi ười với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi ằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi ục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi ận thức, thông qua sự trao đổi ức: Giao tiếp là quá trình tiếp ự trao đổi ổi

v i nhau v thông tin, v c m xúc, s nh h ng tác đ ng qua l i l n nhau.ới con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi ề ề ảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau ự trao đổi ảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau ưởng tác động qua lại lẫn nhau ộng qua lại lẫn nhau ại cương của Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp ẫn nhau

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người.Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúcvới nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp [5]

Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” Kỹ năng giao tiếp là

quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng,điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định Kỹnăng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụthể và hiệu quả thực tiễn Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biếtđúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện Một người có thể bắt chướcngười khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên thành thục, hoặc thànhthói quen [5]

Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển nhâncách của con người Nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn,đồng thời thông qua giao tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ và nhu cầucủa người khác

Có hai hình thức giao tiếp:

Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết.Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi,giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú,tính đơn giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, khônggian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp Lắng nghe tích cực

là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp[9]

Người Việt Nam thường nói: Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mànói cho vừa lòng nhau Ngôn ngữ là công cụ quan trọng nhất của giao tiếp.Mọi khổ đau bất hạnh trên đời này đều từ lời nói mà ra, lời nói khởi đầu chotất cả sự việc, lời nói xấu thường mang tai hoạ cho bản thân và cho ngườikhác, ngược lại, lời nói đẹp mang đến cho cuộc sống sự bình yên hạnh phúc.Người xưa có câu “Bệnh tòng khẩu nhập, họa tòng khẩu xuất”, nghĩa là: bệnh

từ miệng mà vào, họa từ miệng mà ra Tai họa do trời gây ra có thể tránh, còntai hoạ do lời nói của mình gây ra thì khó tránh khỏi, bởi vậy con người mớiphải học cách nói năng giao tiếp, sửa được ngôn ngữ giao tiếp nghĩa là đã sửađược tâm tính, giảm bớt được khẩu nghiệp, không thể cầu mong nghe đượcnhững lời nói dịu dàng trong khi chính bản thân chưa làm được như vậy, lờinói dễ nghe, êm ái, ngọt ngào bao giờ cũng xuất phát từ một tâm hồn cao đẹp,một tấm lòng nhân ái bao la, nó có tác dụng động viên, an ủi người nghe, làmcho người nghe có cảm tình, tạo dựng niềm tin và làm theo lời nói ấy Dângian ngày xưa dùng tiếng chim hót để miêu tả ngôn ngữ giao tiếp “Chim khônhót tiếng thanh nhàn, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe” Cùng một nộidung của lời nói, nhưng tùy theo giọng nói, tùy theo cách nói mà hai người cóthể cảm thông cho nhau, nhưng cũng có thể gây trách cứ, hiểu lầm nhau

Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành

vi, cử chỉ Loại thông tin này bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụcười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện[9] Từ nét mặt của

mỗi người, hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị,hoặc mỉm cười, hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn,thái độ lịch sự

Chỉ cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của conngười đó Những người tầm thường hay có những hành động manh múnkhuất tất, cử chỉ dung tục, ánh mắt soi mói, gây khó chịu cho những ngườixung quanh Những người lịch sự thường có những hành động đàng hoàng,

cử chỉ thanh cao, rất dễ được lòng người khác

Ngày nay có 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị, chăm sóc ngườibệnh: sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết

bị hiện đại) trong chẩn đoán, điều trị và lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệthuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ, điều dưỡngviên nói riêng Bằng con đường giao tiếp người thầy thuốc, điều dưỡng viên

có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của người bệnh[9]

1.3 Vai trò của giao tiếp trong môi trường bệnh viện

Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việcchăm sóc và điều trị Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp dụng cácmáy móc và trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì tính nhạy cảm,lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung, Bác sĩ

và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của ngườibệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta

1.3.1 Đối với môi trường bệnh viện

Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên hàng ngày, hàng giờ trongcuộc sống Trong môi trường Bệnh viện hoạt động giao tiếp diễn ra rất đarạng và phức tạp Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp haychưa phù hợp, đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt độngkhám chữa bệnh

Nếu mỗi cán bộ bệnh viện có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phầnphát triển thương hiệu của Bệnh viện đồng thời tạo ấn tượng tốt với người bệnh

Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp không phù hợp sẽ đưa đến những tácđộng tiêu cực như: mất đoàn kết, các cán bộ không gắn bó và hết lòng vì tậpthể, hiệu quả hoạt động của Bệnh viện bị giảm sút, mất dần hình ảnh đối vớingười bệnh

1.3.2 Đối với từng cán bộ bệnh viện

Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi cán bộ cảm thấy tự tin trongtrao đổi thông tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hănghái, sáng tạo Kỹ năng giao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêunghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp cho sự phát triển của Bệnh viện.Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp không tốt thường có tâm lý thiếu tự tin,luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác, làm giảmhiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung

1.3.3 Đối với người đến khám bệnh

Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị,nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những ngườiđến giao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độchuyên môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho

cơ sở y tế sự tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọndịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất.Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng,chia sẻ với bệnh nhân

1.4 Một số phương tiện giao tiếp chủ yếu

1.4.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngôn ngữ được coi là phương tiện giao tiếp và chủ yếu, trong mỗi ngônngữ, một từ hay một tập hợp từ đều có một hay hai, ba ý nghĩa nhất định Khi

một người giao tiếp với người khác, thì người giao tiếp và người được giaotiếp đều phải sử dụng ngôn ngữ (Nói hoặc viết) nhằm truyền đạt, trao đổi ýkiến, tư tưởng, tình cảm cho nhau.

Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ chủ yếu thể hiện qua lời nói Vì vậy, lờinói là biểu hiện quan trọng của việc ứng xử Lời nói có thể làm cho ngườikhác vui, phấn khích, bớt lo lắng, cũng có thể làm cho người khác bị tổnthương, sợ hãi Lời nói không chỉ thể hiện qua nội dung, mà còn thể hiện quagiọng nói (âm lượng, tốc độ) và cách nói Trong quan hệ xã giao, hoặc vớingười mới gặp, chúng ta nên sử dụng câu có chủ ngữ để thể hiện sự tôn trọng

Giao tiếp ngôn ngữ thể hiện không chỉ ý nghĩ và tình cảm của conngười mà còn biểu hiện trình độ học vấn, trình độ văn hóa và nhân cách củacon người [3]

1.4.2 Giao tiếp thông qua thái độ, cử chỉ

Khi gặp nhau, con người thường quan tâm đến thái độ của người đốidiện Thái độ thể hiện ở 3 điểm cơ bản: nét mặt, ánh mắt, nụ cười Khi giaotiếp, người có văn hóa ứng xử tốt thường có nét mặt thoải mái, có ánh mắtthân thiện và nụ cười nhẹ nhàng Đó là những biểu hiện ban đầu thể hiện sựtôn trọng đối với người khác Ngược lại, nét mặt căng thẳng, ánh mắt lạnhlùng, thờ ơ sẽ làm người giao tiếp với mình cảm thấy nặng nề, lo ngại Nhưvậy, cuộc giao tiếp sẽ không hiệu quả [5]

Thông thường muốn nhấn mạnh hay tăng cường sự chú ý, người ta sửdụng rộng rãi các điệu bộ, ý nghĩa của điệu bộ thường rõ rệt ít có thể giảithích nước đôi Hewer đưa ra giả thuyết rằng điệu bộ đã đi trước ngôn ngữ đểdùng làm phương tiện thông tin giữa những người nguyên thủy và ngày naychúng ta còn giữ lại một phần của ngôn ngữ điệu bộ để đệm thêm cho lời nóicủa mình Giữa thái độ cử chỉ và văn hóa có mối liên hệ mạnh mẽ [6]

Trong quá trình giao tiếp, trao đổi thông tin thái độ cử chỉ của mỗingười được thể hiện qua dáng điệu, nét mặt mag người khác rất dễ nhìn nhậnđược bằng mắt thường Vì vậy khi thể dáng điệu chững chạc, đàng hoàng, thểhiện thái độ thân tình, tôn trọng người khác luôn gây được sự kính trọng,ngược lại sẽ gây ác cảm.

1.4.3 Trang phục

Thông qua trang phục, chúng ta biết được địa vị xã hội, khả năng kinh

tế, và chuẩn mực đạo đức cũng như thẩm mỹ cá nhân của từng người Nếutrang phục không phù hợp thì sẽ tạo sự khó chịu và mất tự tin cho chính ngườinói Khi đi làm, các cán bộ y tế cần chọn trang phục phù hợp với quy đinh củangành y tế hoặc Bệnh viện Nếu là cán bộ làm công tác hành chính, vănphòng nên chọn trang phục lịch sự nhưng phải phù hợp với công việc đặc thùcủa Bệnh viện còn đối với các Y, Bác sĩ làm công tác khám chữa bệnh mặcđồng phục đối với các y, bác sĩ Bộ trang phục màu trắng của ngành y thểhiện nhiều ý nghĩa: sự sạch sẽ, sự minh bạch, sự vô trùng[5]

1.5 Các yếu tố liên quan đến giao tiếp

Cùng với sự phất triển của xã hội hiện đại, ngày nay giap tiếp càng trở nênquan trọng Kỹ năng giao tiếp tốt giúp con người giải quyết công việc đượcthuận lợi hơn đồng thời giúp con người tự tin hơn trong giải quyết công việc

Đối với ngành y tế, đây là một kỹ năng nghề nghiệp đồng thời cũng làmột nghệ thuật để trao đổi thông tin, tìm hiểu bệnh bệnh giúp cho công tácđiều trị, chăm sóc đạt hiệu quả cao

Kỹ năng giao tiếp của một người ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố cánhân bao gồm: Tuổi, giới, trình độ chuyên môn, nhiệm vụ được giao, quátrình hình thành nhân cách ở môi trường xã hội

Trong môi trường Bệnh viện cán bộ y tế giao tiếp chủ yếu với bệnhnhân, người nhà bệnh nhân, với lưu lượng người bệnh đông dẫn tới công tácgiao tiếp cũng như chăm sóc không trách khỏi sơ suất, đặc biệt trong công tácgiải thích hướng dẫn người bệnh dẫn tới người bệnh không hiểu được ý củacán bộ y tế muấn truyền tải hoặc hiểu sai mục đích của vấn đề[3].

1.6 Một số quy định liên quan đến lĩnh vực giao tiếp những năm gần đây

Trong những năm gần đây Bộ Y tế đã ban hành một số Thông tư,Quyết định nhằm cải thiện công tác khám chữa bệnh, trong đó vấn đề giaotiếp ứng xử cũng được quan tâm, cụ thể:

Thông tư 07/2011/TT-BYT ngày 26/1/2011 của Bộ trưởng Bộ Y tế quyđịnh hướng dân công tác Điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong Bệnh viện

có nêu vấn đề người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc toàn diện, liên tục,đảm bảo hài lòng, chất lượng an toàn Các hoạt động chăm sóc Điều dưỡng vàtheo dõi người bệnh do Điều dưỡng, Nữ hộ sinh thực hiện và chịu trách nhiệm.chính vì vậy, ngoài việc chăm sóc y tế, chăm sóc về thể chất thì chăm sóc tinhthần, tư vẫn giáo dục sức khỏe cho người bệnh thông qua giao tiếp với thái độ âncần và thông cảm cũng được đề cập cụ thể tại Điều 4 Thông tư này quy định tưvấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe cho người bệnh (Khoản 1 Điều 4: Bệnh viện

có quy định và tổ chức các hình thức tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe phùhợp Khoản 2 Điều 4: Người bệnh nằm viện được điều dưỡng viện, hộ sinh viên

tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trongthời gian nằm viện và sau khi ra viện) [1]

Năm 2013, Quyết định số 4858/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế ngày03/12/2013 về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đãthay thế các bảng điểm kiểm tra bệnh viện hàng năm, nhằm mục đích khuyếnkhích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến

và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, mang lại sự hài lòng cao nhất có thể

có cho người bệnh, người dân, nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh

tế-xã hội đất nước Cụ thể nhất ở tiêu chí số 19 là bệnh viện thực hiện khảo sát,đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp; tiêu chí

số 24 là nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức đã đưanội dung y đức và văn hóa nghề ghiệp vào các bảng điểm kiểm tra bệnh viện.Nhiều bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh để làm cơ sởchấn chỉnh công tác phục vụ người bệnh [7]

1.7 Một số nghiên cứu về giao tiếp ứng xử

1.7.1 Nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Chapman, Kimberly B chỉ ra rằng: vì nhân viên y tế cốgắng thực hiện nhiều việc hơn trong thời gian có hạn từ đó sự căng thẳng và

áp lực thời gian thường gây ra sự hiểu lầm về phía người bệnh, sự hài lòngcủa nhân viên và của bệnh nhân đã giảm sút, và sự phối hợp chăm sóc giữanhân viên y tế với người bệnh kém hoặc không tồn tại Những báo cáo từViện Y học nhấn mạnh rằng giao tiếp tốt là rất quan trọng để đảm bảo chămsóc an toàn và đáng tin cậy Thách thức hiện nay trong chăm sóc sức khỏe làtạo ra một môi trường mà trong đó giao tiếp cởi mở và minh bạch là tiêuchuẩn chứ không phải là ngoại lệ[9]

Một nghiên cứu tại bốn bệnh viện ở Sydney - Australia, các tác giả đãphỏng vấn hai mươi điều dưỡng - những người đã có kinh nghiệm giao tiếpvới bệnh nhân trong tình trạng bệnh nặng, khó khăn về giao tiếp Nghiên cứunày đã xác định những thành công và những trở ngại gặp phải trong quá trìnhgiao tiếp giữa điều dưỡng - bệnh nhân hầu để hiểu rõ hơn làm thế nào đào tạođiều dưỡng để có tương tác hiệu quả với những bệnh nhân không nói được.Trong một nửa số các câu trả lời phỏng vấn, điều dưỡng xác định thiếu sự tiếpcận về những chiến lược giao tiếp thích hợp với những bệnh nhân này và đây

là một vấn đề lớn trong tương tác với người bệnh Thiếu hụt hệ thống thông

tin trong bệnh viện đã làm cho điều 16 dưỡng phải bỏ ra nhiều thời gian vàcông sức để giao tiếp người bệnh, ảnh hưởng đáng kể đến các tương tác giữađiều dưỡng và bệnh nhân [10].

Trong một công bố của Viện Briggs Joanna nghiên cứu về giao tiếphiệu quả giữa điều dưỡng và bệnh nhân người lớn ung thư trong các cơ sởbệnh nhân nội trú cho thấy: trong cơ sở bệnh nhân nội trú ung thư, giao tiếpphức tạp hơn bởi vì bệnh đe dọa tính mạng của bệnh nhân Được chẩn đoánmắc bệnh ung thư chắc chắn sẽ tạo ra căng thẳng tâm lý và nhu cầu đáng kể

để hỗ trợ thông tin và tinh thần cho người bệnh Trong nhiều trường hợp,những cảm xúc cản trở giao tiếp hiệu quả Giao tiếp hiệu quả là nền tảng củamối quan hệ điều dưỡng - người bệnh Nó liên quan đến không chỉ chia sẻthông tin mà còn cung cấp các dịch vụ chăm sóc tinh thần, thực hành hiện tạinhấn mạnh chăm sóc điều dưỡng chất lượng đòi hỏi điều dưỡng nhận địnhnhu cầu và sở thích của bệnh nhân thông qua giao tiếp hiệu quả và cung cấpchăm sóc tương ứng để đáp ứng những nhu cầu này Giao tiếp hiệu quảkhuyến khích bệnh nhân bày tỏ sự lo lắng của họ và ngược lại, bệnh nhânđược khuây khỏa tinh thần Giao tiếp hỗ trợ tăng cường điều chỉnh tâm lý củabệnh nhân và do đó cải thiện kết quả cho bệnh nhân Nhìn chung, giao tiếphiệu quả đóng một vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu nhận thức

và tình cảm của bệnh nhân ung thư và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụchăm sóc [11]

1.7.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Trần Thị Phương Lan và các cộng sự (2011) qua quan sát 362 cuộc

thoại của 200 điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh trongnghiên cứu về thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và ngườinhà người bệnh tại Bệnh viện 354 cho thấy những câu nói của điều dưỡng cóđầy đủ chủ ngữ vị ngữ còn thấp (chiếm tỷ lệ 44,75%), có đến 59,67% câu

thiếu các cụm từ: xin chào, xin lỗi, cảm ơn đồng thời cho thấy tuổi, trình độcủa điều dưỡng, thời gian điều dưỡng tiếp xúc với người bệnh có liên quanđến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh Ngoài ra, giữa giao tiếp củađiều dưỡng và sự hài lòng người bệnh còn được Phạm Tuấn Vũ và Đinh NgọcThành đánh giá là có mối liên quan chặt chẽ và tích cực[12].

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh như nghiên cứu sựhài lòng người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnhviện tỉnh Hòa Bình năm 2006 của Nguyễn Đức Thành, nghiên cứu đánh giá

sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoaKhám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009 củaBùi Thị Thu Hương, khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh

- Cấp cứu của Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng tỉnh Đồng Thápnăm 2009 và nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng (2012) về sự hài lòng củangười bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh 18 Trà Vinh cho thấy việcgiao tiếp của điều dưỡng với người bệnh còn một số hạn chế và người bệnhchưa thực sự hài lòng [13],[14],[15],[16]

1.8 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc hiện là Bệnh viện hạng I với 750giường kế hoạch được tổ chức làm 43 khoa, phòng (9 phòng chức năng, 26khoa lâm sàng, 08 khoa cận lâm sàng) Bệnh viện đang thực hiện nhữngchuyên môn kỹ thuật cao nhất trong tỉnh và là cơ sở thực hành cho trường Đạihọc Y Hà Nội, là trung tâm đào tạo cho Học viện Quân y 103 Bên cạnh đóBệnh viện còn là cơ sở đào tạo chuyên môn kỹ thuật theo các gói cho cácTrung tâm Y tế tuyến huyện Việc cải cách thủ tục hành chính, ứng dụngcông nghệ thông tin trong quản lý khám bệnh, chữa bệnh luôn được coi làmột nhiệm vụ của Bệnh viện trong giai đoạn phát triển mới Hướng đến sựhài lòng của người bệnh với phương châm “lấy người bệnh làm trung tâm”,cùng với nguồn nhân lực là những cán bộ, thầy thuốc giỏi về chuyên môn,

giàu y đức và trang thiết bị y tế hiện đại Hàng năm, Bệnh viện đã thực hiệnkhám cho hàng trăm nghìn lượt bệnh nhân, công xuất sử dụng giường bệnhđược duy trì từ 100% - 105% để đảm bảo quyền lợi cho người bệnh khi đến

sử dụng các dịch vụ Ngày điều trị trung bình của Bệnh viện là 6,52 ngày đãgiúp người bệnh không phải nằm ghép, nhanh chóng được sử dụng dịch vụ đểchẩn đoán và điều trị một cách tốt nhất

Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc luôn chú trọng pháttriển nguồn nhân lực chất lượng cao Bên cạnh đó thệ thống trang thiết bịmáy móc hiện đại cũng luôn được quan tâm sát sao để phục vụ cho việcchẩn đoán và điều trị Năm 2017, Bệnh viện được đầu tư một số trang thiết

bị y tế mới hiện đại như: Hệ thống chụp MRI 1.5 Tesla; hệ thốngSPECT/CT128 dãy; hệ thống thăm dò điện sinh lý tim; hệ thống DSA trongcan thiệp tim mạch, X-quang kỹ thuật số, siêu âm màu 4D, hệ thống xétnghiệm sinh hóa đồng bộ, xét nghiệm huyết học đồng bộ… cơ bản đã đápứng được bước đầu nhu cầu triển khai các kỹ thuật trong việc chẩn đoán vàđiều trị bệnh

Bên cạnh các kỹ thuật khó, kỹ thuật mới của tuyến Trung ương đãđược thực hiện triển khai tại Bệnh viện như: phẫu thuật sọ não, phẫu thuậtcắt khối tá tụy, cắt túi mật nội soi, phẫu thuật u trung thất, phẫu thuật thaykhớp, lọc máu liên tục, chạy thận nhân tạo, can thiệp tim mạch, điều trị độtquỵ nhồi máu não đến sớm bằng thuốc tiêu sợi huyết đường tĩnh mạch…Bệnh viện còn chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đầu tư muasắm trang thiết bị kỹ thuật; phối hợp với các bệnh viện tuyến Trung ương,bệnh viện vệ tinh để triển khai các kỹ thuật thuộc một số lĩnh vực như: thầnkinh sọ não, xạ trị trong ung bướu, răng hàm mặt (phẫu thuật chấn thươnghàm mặt; bóc các khối u nang vùng hàm mặt; điều trị nội nha kỹ thuật caobằng protapre; phục hình răng hàm mặt bán cầu răng implant…); tim mạch(can thiệp mạch não, can thiệp mạch vành, mạch ngoại vi, nút mạch trong ung

thư, nút mạch trong chấn thương, thăm dò điện sinh lý, can thiệp trong bệnhtim bẩm sinh, điều trị suy tĩnh mạch bằng laser), chấn thương chỉnh hình(thay khớp gối, nội soi khớp vai), ngoại bụng (phẫu thuật nội soi cắt tuyếngiáp, phẫu thuật cắt thùy phổi, phẫu thuật cắt gan)…

Với sứ mệnh là trung tâm kỹ thuật chuyên sâu, tuyến điều trị kỹ thuậtcao nhất của tỉnh, và là trung tâm đào tạo nguồn nhân lực y tế cho ngành Y tếVĩnh Phúc và các tỉnh lân cận Bệnh viện đã đẩy mạnh liên kết các tổ chứcquốc tế: JICA, DoD PEPFAR Đẩy mạnh thực hiện bệnh viện vệ tinh, thựchiện chuyển giao kỹ thuật mới, kỹ thuật khó tuyến trung ương Hàng tuần, cácbác sĩ và nhân viên y tế được đào tạo, hội chẩn, trao đổi kinh nghiệm với cácchuyên gia đầu ngành thông qua hệ thống Telemedicine với Bệnh viện BạchMai, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Tim Hà Nội, Bệnh viện Trung ươngquân đội 108…

67 năm - hơn nửa thế kỷ phát triển, đối với một con người là gần cảcuộc đời, nhưng đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh là cả một giai đoạn lịch sử,bao thế hệ cán bộ, thầy thuốc đã chung tay góp sức xây dựng và phát triển.Với những thành tích đã đạt được, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc vinh dựđược Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba năm 2006,hạng Nhì năm 2010; hạng Nhất năm 2015 cùng nhiều Cờ thi đua và Bằngkhen, của Chính phủ, Bộ Y tế, UBND tỉnh Vĩnh Phúc Nhiều cá nhân xuất sắcđược tặng Bằng khen, Giấy khen của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Y tế, UBNDTỉnh Đặc biệt, nhiều thầy thuốc đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặngdanh hiệu Thầy thuốc nhân dân, Thầy thuốc ưu tú Viết tiếp trang sử vàngtruyền thống của Bệnh viện Đa khoa tỉnh, cán bộ, thầy thuốc Bệnh viện tiếptục xác định “Lấy người bệnh làm trung tâm cho mọi hoạt động của Bệnhviện”, “Quyết tâm làm việc vì sự hài lòng của người bệnh” Đổi mới phongcách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.Phát triển chuyên môn kỹ thuật và nguồn nhân lực; tăng cường công tác kiểm

tra chuyên môn; liên doanh, liên kết, các nguồn lực để đầu tư các trang thiết

bị y tế hiện đại; xây và dựng cải tạo cơ sở hạ tầng Phấn đấu hoàn thành vượtmức chỉ tiêu kế hoạch được giao với chất lượng phục vụ, điều trị tốt nhất, tiếptục hạ thấp dần ngày điều trị trung bình; xây dựng Bệnh viện thực sự là địachỉ tin cậy của nhân dân, của các cấp, các ngành Tạo nền tảng vững chắc đểvươn tầm trở thành một trung tâm khám chữa bệnh đa khoa hàng đầu của khuvực trong tương lai không xa

Năm 2018, Bệnh viện Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc là bệnh việntuyến tỉnh hạng I trực thuộc Sở Y tế Vĩnh Phúc với quy mô 750 giường kếhoạch, tổng số cán bộ 765 (199 Bác sĩ, 25 Dược sĩ, 439 Điều dưỡng, Kỹ thuậtviên, Hộ sinh), Trong đó Khu khám bệnh có tổng số 39 cán bộ (khoa khámbệnh 26 người, Tài chính kế toán 5 người, Văn thư 02 người, Dược 04 người,Tiếp đón 2 người) làm nhiệm vụ phục vụ công tác khám chữa bệnh và lĩnhvực hành chính của Bệnh viện Trong quý I/2018 Bệnh viện Đa khoa tỉnhVĩnh Phúc đã thực hiện khám bệnh 33.632 lượt (Trung bình 509,6 lượt/ngày)tại khu khám bệnh Điều trị nội trú 11.441 lượt[4]

Với số lượng cán bộ làm nhiệm vụ phục vụ công tác khám bệnh tại khukhám bệnh so với nhu cầu khám bệnh ngày càng cáo của nhân dân trung bình509,6 lượt/ngày thì giao tiếp, ứng xử tại khu khám bệnh quả là một vấn đềphức tạp và cần được quan tâm nhiều hơn

Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc, Ban Giám đốc nhận thấy đượctầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong bệnh viện, đồng thời kỹnăng giao tiếp ứng xử cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượngBệnh viện vì vậy trong những năm gần đây Bệnh viện phối hợp với nhiều Tổchức, Bệnh viện và một số trung tâm mở các đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xửcho gần 1000 cán bộ tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc

1.9 Chu trình khám bệnh tại khu khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc.

Người bệnh lấy số thứ tự đăng ký khám bệnh tại máy lấy số thứ

tự tự động dưới sự hướng dẫn của nhân viên tiếp đón

Người bệnh ngồi chờ đến lượt đăng ký khám bệnh tại nơi tiếp đón và thanh toán ngoại trú

Người bệnh lên đăng kí khám bệnh theo thứ tự của máy gọi số tự động, nộp tiền khám bệnh hoặc thẻ bảo hiểm y tế

Người bệnh vào phòng khám

để khám bệnh, chỉ định dịch vụ cận lâm sàng theo số thứ tự

Người bệnh đi làm dịch vụ cận lâm sàng (nếu không làm dịch vụ

cận lâm sàng thì bỏ qua bước này)

Sau khi có đầy đủ các kết quả cận lâm sàng, người bệnh quay lại phòng khám ban đầu để bác sĩ đọc kết quả và kết luận bệnh

Người bệnh quay lại nơi đăng ký khám bệnh ban đầu để kết luận làm thủ tục thanh toán hoặc nhận lại thẻ Bảo hiểm y tế

Người bệnh lĩnh thuốc, mua thuốc tại

quầy phát thuốc của Bệnh viện

và ra về

Người bệnh nhập viện nội trú

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.1.1 Thời gian nghiên cứu

- Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 5/2018 đến tháng 5/2019

- Thời gian thu thập số liệu: Từ tháng 8/2018 đến hết tháng 12/2018

2.1.2 Địa điểm nghiên cứu

Địa điểm nghiên cứu: Khu khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh VĩnhPhúc, phường Đồng Tâm, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh/người nhà người bệnh đến khám bệnh tại khu khám bệnhcủa Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc từ ngày 01 tháng 8/2018 đến hếttháng 12/2018

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang

2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

2.4.1 Cỡ mẫu

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho mô tả tỷ lệ trong quần thể:

Z2 (1-α/2) x p(1 - p)

n =

d2Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu

Z 2

(1-α/2): Hệ số tin cậy ở mức xác suất 95% (1,96)

P: Ước tính = 50% là tỷ lệ người bệnh/người nhà có đánh giá tốt thái

Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu:

Đồng ý tham gia nghiên cứu

Người bệnh/người nhà thực hiện xong quy trình khám bệnh, có đủ khảnăng hiểu và trả lời phỏng vấn

Tiêu chuẩn loại trừ:

Người bệnh/người nhà có bệnh lý về thần kinh

Người bệnh/người nhà có chỉ định nhập viện nội trú hoặc chưa hoànthành chu trình khám bệnh

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Lựa chọn ngẫu nhiên người bệnh/người nhà người bệnh đã hoàn thànhchu trình khám bệnh nằm trong tiêu chuẩn lựa chọn và đồng ý tham gianghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu thu thập là 400 người bệnh/người nhàngười bệnh

2.5 Các chỉ số, biến số sử dụng trong nghiên cứu

2.5.1 Các biến số về thông tin cá nhân của người bệnh/người nhà

thu thập

1 Tuổi Số năm kể từ sinh ra tính đến năm

2018 theo Dương lịch

Phỏng vấnTrực tiếp

4 Nghề nghiệp Nghề mà đối tượng nghiên cứu

đang làm việc

Phỏng vấnTrực tiếp

6 Thứ Thứ 2, thứ 3, thứ 4, thứ 5, thứ 6,

thứ 7, chủ nhật

Phỏng vấnTrực tiếp

7 Số lần khám

bệnh

Số lần đối tượng thực khám bệnh thành công

Phỏng vấnTrực tiếp

2.5.2 Thực trạng thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại khu khám bệnh bệnh viện Đa khoa tình Vĩnh Phúc

Căn cứ vào 08 tiêu chí đánh giá về thái độ của nhân viên y tế của Kếhoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 của Bộ Y tế về “Đo lường, đánhgiá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng Bệnh viện năm 2017”[8]

Ngoài ra trong quá trình xây dựng công cụ phỏng vấn chúng tôi thamkhảo thêm một số bộ câu hỏi phỏng vấn người bệnh/người nhà của các tác giảnhư: Tác giả Nguyễn Thùy Châu (2014), thực trạng công tác chăm sóc điềudưỡng qua đánh giá của người bệnh nội trú tại Bênh viện Đa khoa tỉnh KhánhHòa Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu (2014), Thực trạng giao tiếp của Điều

dưỡng với người bệnh và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng Bệnhviện Đa khoa tỉnh Vĩnh Long [17],[18].

Từ đó tôi xây dựng 8 nội dung về thái độ ứng xử của cán bộ y tế đối với

sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc và có bổ sungthêm hai nội dung là (Nhân viên Văn thư (đóng dấu) có cử chỉ, lời nói phùhợp, rõ ràng đúng mực Nhân viên phát thuốc có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõràng; thái độ đúng mực)

Phỏng vấntrực tiếp

2

Nhân viên kế toán (Thu

tiền) có cử chỉ, lời nói

phù hợp, rõ ràng đúng

mực

Là việc nhân viên kế toán (Thutiền) có thái độ xưng hô rõràng, phù hợp và đúng mực

Phỏng vấntrực tiếp

3

Nhân viên Văn thư (đóng

dấu) có cử chỉ, lời nói

Phỏng vấntrực tiếp

5

Được nhân viên của

Bệnh viện tôn trọng, đối

xử công bằng và quan

tâm giúp đỡ khi sử dụng

dịch vụ

Là thể hiện sự đúng mực, coitrọng danh dự , phẩm giá củađối tượng

Phỏng vấntrực tiếp

6 Nhân viên y tế xử lý

công việc thành thạo, đáp

Là việc nhân viên y tế thực hiệnthành thạo, suôn sẻ công việc,

Phỏng vấntrực tiếp

TT Tên biến Định nghĩa Phương pháp

thu thập

ứng kịp thời nhu cầu của

người bệnh nhiệm vụ được giao.

Phỏng vấntrực tiếp

9

Nhân viên y tế không gợi

ý, vòi vĩnh quà biếu, gây

khó khăn cho người

bệnh/người nhà

Là việc nhân viên y tế khôngđưa ra ý kiến hoặc gợi ý khéoléo để được đưa quà biếu

Phỏng vấntrực tiếp

10

Trang phục của nhân

viên y tế gọn gàng, sạch

đẹp, không nhàu nát, đeo

biển tên đầy đủ

Là việc thực hiện mặc quần áotheo quy định của ngành y tế

Phỏng vấntrực tiếp

Quy ước cho điểm đối với từng biến số: Mỗi một nội dung đánh giángười bệnh/người nhà người bệnh chỉ được chọn 1 trong 5 đáp án, với mỗiđáp áp được quy ước cho điểm như sau: Quy ước này có tham khảo mục 4phần B tiêu chí hài lòng người bệnh, trong tiêu chí chấm điểm ban hành kèm

Kế hoạch số: 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 của Bộ Y tế[8]

 Với mỗi câu trả lời Rất đồng ý: 2 điểm

 Với mỗi câu trả lời Bình thường: 1 điểm

 Với mỗi câu trả lời Không đồng ý: 0.5 điểm

 Với mỗi câu trả lờiRất không đồng ý: 0 điểm

Quy ước phân loại giao tiếp ứng xử như sau:

 Đạt < 5 điểm: Xếp loại yếu kém

 Đạt 5 - 10 điểm: Xếp loại trung bình.

 Đạt 11 - 15 điểm: Xếp loại khá

 Đạt 16 - 20 điểm: Xếp loại tốt

2.5.3 Yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thái độ ứng xử của nhân viên

y tế tại khu khám bệnh bệnh viện Đa khoa tình Vĩnh Phúc

 Người bệnh hay người nhà người bệnh

- Biến phụ thuộc: mức độ đồng ý với các tiêu chí

2.6 Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu

Phương pháp thu thập số liệu: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh/ngườinhà người nhân theo bộ câu hỏi được thiết kế sẵn

Công cụ thu thập số liệu: Phiếu phỏng vấn được thiết kế sẵn dựa trênmục tiêu nghiên cứu để khảo sát ý kiến của người bệnh/người nhà đối với cán

bộ đang làm nhiệm vụ tại khu khám bệnh

Phiếu phỏng vấn gồm 2 phần: (Phụ lục 1)

 Phần I: Thông tin chung của người bệnh/người nhà

 Phần II: Các nội dung phỏng vấn:

TT Nội dung đánh giá

Nội dung nhận xét của người

bệnh/người nhà Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường Đồng ý

Rất đồng ý

3 Nhân viên Văn thư (đóng

dấu) có cử chỉ, lời nói phù

hợp, rõ ràng đúng mực

4 Nhân viên phát thuốc có cử

chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng;

thái độ đúng mực

5 Được nhân viên của Bệnh

viện tôn trọng, đối xử công

bằng và quan tâm giúp đỡ

khi sử dụng dịch vụ

6 Nhân viên y tế xử lý công

việc thành thạo, đáp ứng kịp

thời nhu cầu của người bệnh

7 Được Bác sĩ, điều dưỡng

thăm khám, động viên khi sử

dụng dịch vụ

8 Được tư vấn sử dụng thuốc,

chế độ ăn, chế độ vận động

và dự phòng bệnh tật

9 Nhân viên y tế không gợi ý,

vòi vĩnh quà biếu, gây khó

khăn cho NB/người nhà NB

10 Trang phục của nhân viên y

tế gọn gàng, sạch đẹp, không

nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ

Điều tra viên: 04 Điều dưỡng công tác tại phòng Điều dưỡng, phòngĐào tạo & Chỉ đạo tuyến nhưng không làm nhiệm vụ tại khoa khám bệnhđược lựa chọn để tham gia điều tra thu thập thông tin Trước khi thu thập số

liệu, các điều tra viên sẽ được tập huấn 01 buổi về ý nghĩa của nghiên cứu,nội dung bộ câu hỏi, kỹ năng thu thập số liệu để thống nhất phương pháp.

2.7 Quy trình thu thập số liệu

Chọn người bệnh/người nhà tại thời điểm sau khi đã khám bệnh xong(chuẩn bị ra về)

Giới thiệu nội dung nghiên cứu và mời đối tượng tham gia nghiên cứu

Cán bộ tham gia phỏng vấn tiến hành phỏng vấn từng ngườibệnh/người nhà theo các nội dung trong phiếu khảo sát

Sau khi phỏng vấn xong, cán bộ phỏng vấn kiểm tra lại để đảm bảo cácnội dung phỏng vấn đã đầy đủ theo yêu cầu nội dung nghiên cứu, tiếp tụcphỏng vấn người tiếp theo

Cán bộ tham gia phỏng vấn là điều tra viên đã được tập huấn về nộidung nghiên cứu và cách điều tra, giám sát viên là học viên cao học trực tiếpthực hiện nghiên cứu này

2.8 Sai số có thể gặp và biện pháp khắc phục

2.8.1 Sai số có thể gặp

Sai số do đối tượng nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu làphương pháp phỏng vấn, người bệnh/người nhà đôi khi không hiểu hết ýnghĩa những câu hỏi đôi khi trả lời sai Người bệnh/người nhà còn e ngại,không dám trả lời khi phỏng vấn dẫn tới trả lời cho qua chuyện không có tínhchất xây dựng

Sai số do kỹ năng của điều tra viên không đồng đều

Sai số khi nhập liệu

2.8.2 Biện pháp khắc phục

Xây dựng bộ câu hỏi dễ hiểu để người bệnh/người nhà có thể hiểu rõmục đích của nghiên cứu

Tiếp cận đối tượng nghiên cứu ở thời điểm thích hợp (sau khi kết thúckhám) để các đối tượng yên tâm không lo lắng ảnh hưởng đến quá trình khámbệnh Đồng thời giải thích rõ mục đích của nghiên cứu, tính bảo mật củanghiên cứu, tạo không khí thoải mái, cởi mở trong quá trình thực hiện.

Tập huấn cho điều tra viên về nội dung và cách phỏng vấn

Tạp file check để hạn chế sai số trong quá trình nhập liệu

Điều tra viên cần kiểm tra rà soát lại phiếu phỏng vấn để đảm bảo đãthu thập đủ thông tin

2.9 Quản lý và phân tích số liệu

Số liệu được làm sạch trước khi đưa vào phân tích

Nhập số liệu bằng phần mềm Epi Data 3.1, số liệu được nhập ít nhất 2lần nhằm tránh được sai số trong quá trình nhập số liệu

Phân tích số liệu: Các số liệu thu thập được tiến hành xử lý bằng phầnmềm SPSS 13.0

Phần thống kế mô tả: Thể hiện tần số, tỷ lệ % của các biến số nghiên cứu.Phần phân tích: Tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% OR, được

sử dụng để tìm mối liên quan giữa các yếu tố về xã hội, nhân khẩu và nghềnghiệp, nơi cư trú, trong bộ câu hỏi có thời gian khám bệnh, thời gian chờkhám… của người bệnh/người nhà với ý kiến đánh giá của họ

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu

Đề cương nghiên cứu được Hộị đồng bảo vệ đề cương Trường Đại học

Y Hà nội thông qua trước khi tiến hành triển khai tại Bệnh viện Đa khoa tỉnhVĩnh Phúc

Nội dung nghiên cứu phù hợp với nhu cầu cải tiến, nâng cao chất lượngkhám chữa bệnh tại Bệnh viện và được lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh VĩnhPhúc đồng ý