NGHIEN CUU CAC NHANH TO ANH HUONG DEN PHAT TRIEN DICH VU BAN LE CUA EXIMBANK LONG BIEN

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện trong thời điểm năm 2016.1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ củamột ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu chi nhánh Long Biên,” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành theo sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Minh Hạnh Các đoạn

trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được trích nguồn tài liệu Nếu có gì sai, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Thành phố Hà Nội, ngày….tháng 11 năm 2015

Tác giả

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Việt

PTDV : Phát triển dịch vụ

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg 21

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 26

Hình 2.3: Mô hình Servqual 29

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 30

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1: Lợi nhuận trước thuế của Eximbank giai đoạn 2010-2014 45

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 62

Hình 4.3: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư 63

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống các NHTM đang thể hiện và phát huyđược vai trò, vị thế của minh trên khía cạnh là các doanh nghiệp có sự chi phốilớn tới sự phát triển của các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế ở các lĩnhvực kinh tế khách nhau của nền kinh tế quốc dân Việc trở thành thành viên thứ

150 của WTO là dấu ấn quan trọng trong tiến trình đổi mới nền kinh tế của ViệtNam, mở ra cho chúng ta nhiều cơ hội tiếp cận những thị trường tài chính hàngđầu, tuy nhiên cũng đặt ra không ít thách thức khi các Ngân hàng nước ngoàiđược phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước Thị trường kinhdoanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặtcác NHTM Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơhội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàngTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng không thể nằm ngoài xuthế đó Eximbank vốn là một trong những NHTM đi đầu trong thanh toán xuấtnhập khẩu, cho vay bán buôn, kinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng, nhómkhách hàng truyền thống của Eximbank chủ yếu là các doanh nghiệp Tuy nhiên,khi các NHTM khác đã từng bước lớn mạnh về quy mô, tiềm lực tài chính vàphương thức quản lý, phục vụ, đã cạnh tranh nhóm khách hàng truyền thống củaEximbank Chính những điều kiện khách quan trên đã đặt Eximbank vào thếphải tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh và nhóm kháchhàng mục tiêu Để có thể cạnh tranh được với các NHTM năng động trong nướccũng như các Ngân hàng nước ngoài vốn có ưu thế mạnh về mảng dịch vụ ngânhàng bán lẻ, Eximbank đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn điđôi với bán lẻ Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngTMCP xuất nhập khẩu Việt Nam – CN Long Biên gặp phải không ít khó khăn,thách thức và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan cũng như chủ quan

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu.

-1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có gì khác với chất lượng dịch vụ ở các lĩnhvực khác? Để trả lời câu hỏi này đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ, cho vay tín chấp và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnđược đề cập đến

- Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượngdịch vụ trực tuyến đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và sự phát triển của mốiquan hệ khách hàng Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiệncủa 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến Phân tích nhân tố

và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình Kết quảnghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sựthỏa mãn của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ vớikhách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu

tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy vàcũng gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy.Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trựctuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác độngmạnh nhất Sự thỏa mãn của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượngdịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mốiquan hệ hoặc lòng trung thành

- Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định củachất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thểngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL vàBSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyếtđịnh chất lượng

2

dịch vụ trong ngành công nghiệp Nghiên cứu này được thực hiện thông qua mộtquá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàngbán lẻ Hy Lạp Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tíchnhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy vàgiá trị của nó Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo , đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang

đo SERVQUAL và BSQ

- Phạm Thùy Giang (2011) "Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”- Luận án tiến sĩ Để so sánh được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ

phần của Việt Nam, nhà nghiên cứu cần phải có được bộ công cụ đánh giá chuẩn,thống nhất Tuy nhiên bộ công cụ chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Việt Nam là chưa có tại trước thời điểm tác giả nghiên cứu Vìvậy tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùngchung giữa các ngân hàng Kết quả nghiên cứu sau hai lần hiệu chỉnh, tác giả đãkiểm chứng được các biến quan sát trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụbán lẻ của ngân hàng Ba biến quan sát không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm

“Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý

vị” thuộc yếu tố đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc yếu tố năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất

lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc

yếu tố đồng cảm Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung được các biến quan sát khác

so với các bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là

“Ngân hàng chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong

yếu tố tin c y và “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” trong yếu tố năng lực Vì thế bộ công cụ sau khi đã được kiểm chứng có tính Việt hóa

cao và có khả năng giải thích được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như

vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đã được kiểmchứng ban đầu này.

- Lê Thị Thanh Trúc (2013) “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn

Tp.HCM”-luận văn Thạc sỹ Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chấtlượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng kỹ

thương trên đại bàn Tp.HCM Công trình nghiên cứu cho rằng yếu tố “đồng cảm” là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu , bài nghiên cứu tập trung giải đáp các câu hỏi

sau:

- Các mô hình lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ là các mô hình nào?

- Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả là gì?

- Hạn chế của nghiên cứu này là gì và kiến nghị tác giả đối với nghiêncứu tương lai như thế nào

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của ngân hàngTMCP Eximbank chi nhánh Long Biên

- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank

- Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngânhàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngânhàng TMCP Eximbank Chi nhánh Long Biên

- Đề tài chỉ nghiên cứu số liệu về các hoạt động dịch vụ của ngân hàngTMCP Eximbank Long Bi ên, số liệu cung cấp từ báo cáo t ài ch ính của ngân

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện trong thời điểm năm 2016.

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ củamột ngân hàng là một trong những cơ sở quan trọng để biết dịch vụ bán lẻ đượcphát triển như thế nào về quy mô và chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó, từ đóngân hàng đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giữ chân khách hànghiện tại, mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả năng cạnh tranh vớicác ngân hàng đối thủ

Là tài liệu cho sinh viên nghiên cứu các đề tài liên quan, góp phần trong cơ

sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này

1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU

Kết cấu luận văn bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương III: Thiết kế nghiên cứu

Chương IV: Trình bày và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương V: Kết luận

Phụ lục: Bao gồm bảng biểu, mô hình định lượng và các thông tin cần thiết phục vụ cho phân tích, luận giải các nội dung trong luận văn.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ

Theo từ điển Bách khoa toàn thư Wikipedia thì “dịch vụ trong kinh tế học,được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất…”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạtđộng có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranhcao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật

2.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:

- Tính vô hình ( intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách

hàng không thể thấy, sờ, nếm, ngửi,…trước khi mua Đặc điểm này gây nhiềukhó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

- Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt

động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều

yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ

không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khácnhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

- Tính dễ hỏng ( perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trướckhi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làmđúng mọi lúc

Theo Nguyễn Đình Thọ (2007) thì sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thểhoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tínhđáng kể nhất của nó là thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tạithời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa,

do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trướcnhững khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánhgiá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụthể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanhnghiệp cung cấp dịch vụ đó

2.2DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.2.1Khái niệm dịch vụ NHBL của NHTM

Có nhiều cách khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen trong việccung cấp hàng hoá dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp chongười tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là bán cho nhàtrung gian, nhà phân phối của hàng hoá đó Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vựchoạt động tiền tệ thì thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đichút ít với một số khái niệm sau:

Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tương

tự như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác đó là cung cấpdịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính ( các ngân hàng thương

cuối cùng Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụtrực tiếp đến người tiêu dùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ.

Theo cách hiểu thứ hai hiện đang áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ ngânhàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doanhnghiệp lớn ( kể cả

7

ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch

vụ ngân hàng cho các khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa vànhỏ

Theo học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “ dịch vụ ngân hàng bán lẻ làviệc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanhnghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếpcận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin,điện tử viễn thông”

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học- Nhà xuất bản Chính trị Quốc

gia-1996 thì Retail banking- hoạt động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bánlẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ- là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quầnchúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vaythế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì thuật ngữ “ ngân hàng bán lẻ” được đềcập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình

đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các

cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Như vậy, từ cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát

về dịch vụ NHBL là : dịch vụ nhân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngânhàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lướichi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các dịch vụ ngân hàngthông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại

2.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn

Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó là chủyếu các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự là những đốitượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số ngày càng tăng, thu nhập người

được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế- xã hội Với số lượng kháchhàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, để xác định đúng đối tượng kháchàng của mình, các NHBL phải thực hiện các bước marketing một khách khoahọc, nghiên cứu thị trường, nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, thựchiện phương pháp định

8

vị, xem xét các yếu tố nội tại, từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến lược tiếp cận,

định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể Điềunày chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng

2.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ

Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấygiá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏkhông thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp quy

mô lớn Ví dụ như các cá nhân vay để mua nhà, mua xe, du học hay vay chỉ đểphục vụ tiêu dung cá nhân hàng ngày Số lượng khách hàng lớn, đa dạng, trongkhi giá trị mỗi giao dịch nhỏ, nên số lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát,quản lý đối với từng khách hàng là tương đối lớn Do vậy ngân hàng phải dựavào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốtcác hoạt động giao dịch

2.2.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm kháchnhau về thu nhập, chi tiêu, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng…Do vậy nhucầu về giao dịch tài chính cũng rất đa dạng và liên tục phát triển trong điều kiệnhiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạtđộng ngân hàng mới cho pháp các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhucầu của khách hàng và nền kinh tế điều này thể rõ trên các phương diện sau:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại nhưchuyển tiền tự động, nghiệp vụ ngân hàng điện tử…

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu

quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể giao dịch.

- CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác

9

2.2.2.4 Nhạy cảm với chính sách marketing

Trong những năm gần đây, các ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiếnkhốc liệt tranh giành khách hàng lẫn nhau Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sựcạnh tranh càng trở nên gay gắt do thị phần của thị trường này không có tính ổnđịnh cao, dễ thay đổi theo tâm lý khách hàng

Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với yếu tố marketingnhư: giá cả, sản phẩm, phân phối, con người…Giá dịch vụ ngân hàng thể hiệnqua các khoản phí sử dụng dịch vụ như: lãi suất cho vay, lãi suất huy động…Cáckhách hàng các nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng này để chuyển sang ngân hàngkhác để hưởng dịch vụ tốt hơn

Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp các sản phẩm mang lại tiệních cao nhất cho người tiêu dung Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao vềtrình độ, sở thích, nhu cấu và thu nhập nên ngân hàng phải phân các dịch vụkhách nhau theo từng nhóm đối tượng khác nhau

Về yếu tố con người trong marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạtđộng NHBL đã chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữvai trò rất quan trọng trong các giao dịch với khách hàng Trình độ chuyên môn,phong cách giao dịch, thái độ của nhân viên là nhân tố quyết định trong việc giữgìn và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Với đặc điểm này, các ngân hàng cấn chú trọng đến phân khúc thị trường, xác

định khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp từ đóđưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượngkhách hàng

2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.2.3.1 Huy động vốn

Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia hành các loại

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán làhình thức huy động vốn của NHBL bằng cách mở cho khách hàng tài khoảngọi là tài khoản tiền gửi thanh toán Với tài khoản này khách hàng chuyển tiềnhoặc rút tiền bất kỳ thời điển nào mà không cần phải thông báo trước cho ngânhàng Do vậy việc

10

lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp rấtnhiều khó khăn Vì vậy ngân hàng thường trả mức lãi suất rất thấp thậm chíkhông trả lãi suất cho hình thức huy động này Hơn nữa khách hàng thườngduy trì số dư trên tài khoản này thường không lớn Tuy nhiên nếu ngân hàngduy trì được nhiều tài khoản này thì tổng số dư không phải là nhỏ, hơn nữacòn tăng thu từ các dịch vụ kèm theo.

- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:

Thứ nhất, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: đây là sản phẩm được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhà rỗi tạm thời nhưng

chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai Đối với khách hàng khi lựachọn hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn làmục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng , vì khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào,không có tính chủ cao trong việc lên kế hoạch sử dụng nguồn vốn này, nên ngânhàng thường đưa ra mức lãi suất thấp

Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng thường hợp nhất hai loại hình tiềngửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn làm một, để thuận tiện trong việc quảnlý

Thứ hai, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: sản phẩm này cung cấp cho

những khách hàng có nhu cầu vừa an toàn vừa sinh lợi Đây là nhóm khách hàng

có nguồn tiền nhàn rỗi chưa có nhu cầu sử dụng ở hiện tại nhưng có kế hoạch sửdụng trong tương lai, nên khách hàng sẽ chọn thời gian gửi tiết kiệm sao chophù hợp với kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Với loại hình tiết kiệm này,khách hàng được khuyến cáo là không nên rút trước hạn, nếu rút trước hạn thìkhách chỉ được một mức lãi suất không kỳ hạn rất thấp so với tiết kiệm có kỳhạn Vì thế ngân hàng có thể chủ

động trong việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khách củamình Trong sản phẩm này thì ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý,thích hợp nhiều

đối tượng khách hàng đồng thời cũng đáp ứng được chiến lược kinh doanh của

- Huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá: bên cạnh việc huyđộng vốn thông qua tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, NHTM còn huyđộng vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá làchứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhậnnghĩa vụ trả nợ một khoản tiền ở một thời điểm nhất định trong tương lai.Trong hoạt động huy động vốn

của NHBL từ khu vực dân cư,ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá

là công cụ ghi nợ như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi

2.2.3.2 Cho vay

Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiệnnay rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Có thể kểđến các loại tín dụng cơ bản sau:

- Cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay hỗ trợ du học

- Cho vay thấu chi

- Cho vay trên thẻ tín dụng…

2.2.3.3.Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ

 Dịch vụ thanh toán

Để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch

vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồmtiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm dười nhiều hình thức Khách hàng có thểthực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩmdịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

Dựa trên các tiến bộ công nghệ thông tin, hình thức thanh toán không dùngtiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và an toàn hơn Từ đó việc thanhtoán không dung tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nềnkinh tế Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được cáckhoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán

lẻ ngày càng tăng

 Dịch vụ thẻ

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá

Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độphát triển rất nhanh và

đền nay hầu như tất cả các ngân hàng đầu phát hành loại thẻ này Không những thế các

12

ngân hàng đua nhau đưa ra nhiều loại thẻ với nhiều tính năng và tiện ích khácnhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện nay ở Việt Nam cóhai loại thẻ:

Loại 1: credit card ( thẻ tín dụng) là phương thức thanh toán không dùngtiền mặt, chủ thẻ sẽ được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trongmột chu kỳ tín dụng Đặc điểm của thẻ tín dụng là “chi tiêu trước, trả tiền sau”

Loại 2: debit card ( thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM Đây cũng là phươngthức thanh toán không dung tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền cótrong tài khoản trong tài khoản của mình Loại thẻ này được giao dịch tại cácmáy rút tiền tự

động ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản làmột nguồn mang lại doanh thu mà còn thể hiện ngân hàng đang trong quá trìnhhiện đại hoá

để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội Hiện tại thịtrường thẻ ở Việt Nam còn rất lớn điều này mang lại cơ hội cho tất cả các ngânhàng có chiến lược kinh doanh hợp lý

Bên cạnh đó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trênthị trường, việc triển khai thành công một sản phẩm thẻ thể hiện sự áp dụngthành công công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng Việc đưa vào khai tháccác sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khảnăng cạnh tranh cao không chỉ đối với các đối thủ trong nước mà cả đối vớinhững đối thủ nước ngoài Do

đó sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như là một lợi thếcạnh tranh quan trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

2.2.3.4 Các dịch vụ khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của côngnghệ thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu

thiện hơn các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệnđại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính như:

- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách

hàng của họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểmcủa

13

mình Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một

lĩnh

vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cánhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cungcấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ đượcđào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàngnhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tưvấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: E-Banking, internet Banking, Home Banking,

MobiBanking…Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản ,kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiệnmột số giao dịch với ngân hàng chỉ với một đường dây điện thoại hoặc mộtmáy tính nối mạng mà không cần đến quầy ngân hàng

- Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về

quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránhđược rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họtiết kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu họkhông rút hết tiền trong tài khoản Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích

để giám sát việc thu thuế

- Chi trả hoá đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn,

hoặc do

thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công

điện, nước, gas…để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hoá đơn đó được.Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hoá đơn để giúp khách hàngcủa mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước… nếu chưa nộp.

- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gởi, cho thuê kết sắt là một dịch

vụ

ngày càng phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồquý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứngthư tài sản, di chúc…Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức

“mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương

thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khoá

2.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều nhận thức rõ việc hướng tới sự pháttriển dịch vụ ngân bán lẻ là xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của cácNHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tàichính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, các tổ chức phi tài chính trong

và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này ngày càng nhiều, đòi hỏi sự đa dạngtrong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ Mặt kháctheo thống kê gần đây, trong hơn 300.000 doanh nghiệp đang hoạt động thì cóđến 97% là doanh nghiệp vừa và nhỏ với 80% số vốn hoạt động của doanhnghiệp là vốn vay ngân hàng Dân số nước ta hiện nay là hơn 86 triệu người ,trong đó chỉ có khoảng chưa tới 20% dân số nói trên tiếp cận được với các dịch

vụ của ngân hàng Cùng với dân số đông là tiêu dung của dân cư tăng trưởngngày càng cao và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đadạng Đây chính là một thị trường còn bỏ ngõ, đầy tiềm năng phát triển cao tronglĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đadạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăngsức cạnh tranh của ngân hàng

Tạp chí Stephen Timewell ( London) cũng nhận định: “ Xu hướng ngàynay thể hiện rõ ràng rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp

dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang đói các nhu cầu tài chính tạicác nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.

Chính vì vậy, các nhà lãnh đạo khối NHTMCP Việt Nam đều xác địnhmục tiêu hoạt động đến năm 2015 là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới kháchhàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc chuyển sang ngân hàng đa năng ( ACB,Eximbank,

Techcombank…) Cũng nhận thức được điều đó, các ngân hàng quốc doanh cũngxác định con đường xâm nhập thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngânhàng, cổ phần hoá ngân hàng sau năm 2010 Sau 2015 thị trường ngân hàng bán

mà ngân hàng đó đang cung cấp trên thị trường

Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phầncàng lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ và vị trí thống lĩnh của ngân hàng trên thịtrường càng cao Mặt khác nó cũng chứng tỏ chất lượng bán lẻ vì chất lượngcàng cao thì càng thu hút được nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so vớingân hàng khác

Tuy nhiên việc tham gia thị trường bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có tiềmlực tài chính, công nghệ và nhân lực lớn Trong khi đó, nguồn lực các ngân hàng

thị trường Do đó các ngân hàng tùy theo năng lực và tiềm năng của mình sẽ đưa

ra những sản phẩm thích hợp và có tính cạnh tranh cao trên thị trường

2.2.5.2 Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ bán lẻ

Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là yêu cầu để tăng trưởng, đóng vai tròquan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thương mại Dựa vào tính

mới của sản phẩm, người ta chia thành 2 loại sản phẩm: sản phẩm dịch vụ cải tiến dựa trên nền tảng sản phẩm cũ và sản phẩm dịch vụ mới.

 Sản phẩm dịch vụ cải tiến: dựa trên những sản phẩm có sẵn, ngân hàng muốn

hoàn thiện hơn sản phẩm này nên bổ sung thêm một số tính năng cho sản phẩmnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng đồng thời làm giatăng tính ưu việt của sản phẩm của mình so với sản phẩm cùng loại của ngânhàng đối thủ

 Sản phẩm dịch vụ mới:

Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn: là sản phẩm dịch vụ chưa xuất hiện ở bất

kỳ thị trường nào trong lẫn ngoài nước Đối với sản phẩm này thì ngân hàng

không phải

đối mặt với vấn đề cạnh tranh trong giai đoạn đầu, có điều kiện xây dựng hìnhảnh, vị thế của mình trong tâm trí của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Tuynhiên ngân hàng phải bỏ ra chi phí đầu tư ban đầu rất lớn cho nghiên cứu pháttriển sản phẩm và

đương nhiên cũng sẽ gặp rủi ro nếu như sản phẩm đó không được thị trường đón nhận

Sản phẩm mới đối với ngân hàng nhưng không mới đối với thị trường: đây

là sản phẩm được sao chép từ ngân hàng khác hoặc du nhập từ nước ngoài.

2.2.5.3 Hệ thống kênh phân phối

Một ngân hàng được đánh giá là có đáp ứng đầy đủ các dịch vụ bán lẻ đếntay người tiêu dùng hay không thông qua hệ thống phân phối dịch vụ của ngânhàng đó Hệ thống chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc tiếp

xúc với khách hàng của ngân hàng Do đó hệ thống rộng khắp và hiệu quả sẽgiúp mang về nhiều lợi nhuận

đáng kể cho ngân hàng nên số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàngkhông ngừng tăng lên

Bên cạnh việc phát triển chi nhánh cấp 1, cấp 2, phòng giao dịch… thìngân hàng còn tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại như: internet banking,phone banking, hệ thống ATM, POS…những hệ thống này có vai trò tích cựctrong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng chủ động cải tiến, hoànthiện chất lượng dịch vụ của mình

2.2.5.4 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ

Tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trước hết phải xuất phát từ lợiích của khách hàng nhưng cuối cùng mục đích chính vẫn là mang lại lợi nhuậncho ngân hàng Tỷ trọng đóng góp của doanh thu từ dịch vụ bán lẻ vào trong tổngdoanh thu của ngân hàng cũng như số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệpvừa và nhỏ…thể hiện sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú

và đa dạng

2.4.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cáchgiữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của kháchhàng sau khi đã sử dụng dịch vụ NHBL Khoảng cách này càng lớn chứng tỏ khảnăng cung cấp dịch vụ NHBL

đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng càng thấp và ngược lại Các khíacạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có thể là bản thâncác dịch vụ

được cung cấp hay cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ

2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.4.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thông qua nghiên cứu sự

lòng của khách hàng

CHẤT LƯỢN G DỊCH VỤ

Mức độ hài lòng về chất

lượng dịch vụ

Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ khi

được hỏiCam kết tiếp tục sử dụng dịch

vụ ( lòng trung thành)

Nguồn: Lassar& ctg (2000)[38]

Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằmmang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng làthang đo chất lượng dịch vụ Do đó chúng ta có thể kế thừa kết quả nghiên cứucủa Lassar & ctg

(2000) đối với chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độhài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBLcho người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL( lòng trung thành), để phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói riêng và của nhàcung cấp dịch vụ chung

2.4.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bằng mô hình

Parasuraman

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đâychúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lườngchất lượng dịch vụ NHBL, với năm thành phần của chất lượng dịch vụ NHBLnhư sau:

- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên

trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân

viên,trang phục, ngoại hình… trong không gian bán lẻ của ngân hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.

- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao

2.4.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bằng một số tiêu chí khác

Ngoài việc đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thông qua đo lường sự hàilòng của khách hàng, mô hình Parasuraman, chúng ta còn có thể đánh giá chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua một số chỉ tiêu khác như:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ, được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giaodịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL Chất lượng dịchnày càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Đây

là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụNHBL và

đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo,không được

nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.

- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên

2.4.3Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ NHBL

2.4.3.1Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể nhìn thấy qua cácgiác quan của mình Việc đánh giá ph dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cảm nhậncủa khách hàng Vì vậy đây là một yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận củakhách hàng

Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm: trụ sở làm việc, máy móc thiết bị,

hệ thống máy tính, chương trình sử dụng, máy rút tiền ATM… Đây là những yếu

tố đầu tiên tác động vào cảm nhận của khách hàng về ngân hàng Trong điều kiệncạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay, rất nhiều chi nhánh, phòng giaodịch của các ngân hàng được mở mới để quảng bá hình ảnh, chiếm lĩnh thịtrường thì yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng Một khách hàng muốn giaodịch với ngân hàng nào đó, vị trí địa lý giao dịch thuận tiện là một yếu tố quantrọng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch, ngân hàng có cơ sở vật chấtkhang trang, tiện nghi sẽ tạo cảm giác an tâm cho khách hàng

2.4.3.2 Nguồn nhân lực

Bên cạnh yếu tố hữu hình về cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ ngânhàng phụ thuộc rất lớn vào thái độ, trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ của ngân hàng thông qua tiếp xúc với nhânviên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những nhân viên này Vì vậy nhân viênphải tạo được sự thoải mái, tin cậy cho khách hàng Những yêu cầu của kháchhàng phải được xử lý chính xác nhanh chóng Đây là thước đo quan trọng chấtlượng dịch vụ ngân hàng và cũng là cách để quảng bá thương hiệu, hình ảnh củangân hàng với khách hàng

Chính vì vậy, khi tuyển dụng các ngân hàng đòi hỏi các ứng viên phải làngười có trình độ, năng lực và am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cóthể tư vấn

một cách tốt nhất cho khách hàng nhằm giúp khách hàng chọn lựa một sản phẩmtốt nhất và phù họp nhất với nhu cầu của họ.

Bên cạnh yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp và thái

độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc tưvấn cho khách hàng cá nhân

Tóm lại, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, làmviệc với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ cởi mở thân thiện, lịch sự và tôn trọngkhách hàng là nhân tố quan trọng bậc nhất để nâng cao hình ảnh, uy tín và chấtlượng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng

2.4.3.3 Môi trường công nghệ

Trong những năm gần đây, với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng côngnghệ hiện đại, các ngân hàng ngày càng đầu tư nhiều cho công nghệ Công nghệphát triển cho phép các NHBL giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp

và phát triển đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng

và đồng thời tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Trong lĩnh vực công nghệ, việc đầu tư vào công nghệ thông tin đóng vaitrò quyết định, giúp cho ngân hàng có thể tiến hành quản trị dữ liệu, khai thác và

sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng Nhờ ứng dụng tốtcông nghệ thông tin hiện đại trong việc quản lý dữ liệu nên các sẽ đơn giản hóacác thủ tục, giảm thiểu rủi ro, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ mọi lúc mọinơi ngay khi có nhu cầu Vì thế có thể nói ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiệnđại là góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.4.3.4 Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Với sự thuận lợi từ sức mạnh tài chính, các ngân hàng lớn có tiềm lực tàichính mạnh có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ NHBL có quy mô lớn,chất lượng công nghệ cao, nhiều tiện ích hơn so với những ngân hàng có quy mônhỏ hơn

Một yếu tố nữa cũng được xem như là tiềm lực tài chính của ngân hàng, đó

là uy tín hay sức mạnh thương hiệu ngân hàng Ngân hàng có uy tín và thươnghiệu mạnh cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc mở rộng hoạt động NHBL, vì họ cósẵn một lượng

khách hàng lớn cũng như khả năng thu hút khách hàng mới cao, tạo thuận lợi choviệc triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới Mặt khác, khách hàng cũngthường đưa ra những quyết định lựa chọn dịch vụ dựa trên quan điểm chủ quanhay sự cảm nhận bên ngoài về ngân hàng cung cấp dịch vụ đó Chính vì vậy, uytín hay thương hiệu mạnh bên cạnh tiềm lực tài chính hùng mạnh sẽ giúp ngânhàng dễ dàng tiếp cận cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, thỏa mãnnhu cầu của khách hàng, nâng cao lòng trung thành và dễ dàng chiếm lĩnh đượcthị phần lớn trong thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng.

2.5 LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch

vụ phải

được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quảthực hiện dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó

là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khinói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta nên đề cập đến đóng góp rất lớn củaParasuraman & ctg (1988, 1991)

định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngườitiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Sau đây đề tàigiới thiệu ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khá phổ biến:

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mườithành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Trên thực tế, nhữngnghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này vànhững mô hình điều chỉnh từ mô hình này Nghiên cứu của Parasuraman chorằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được