Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển lâm đồng

TÓM TẮT LUẬN VĂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNLÂM ĐỒNG Nghiên cứu này được thực hiện tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâ

NGUYỄN THỊ TRÀ MY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019

NGUYỄN THỊ TRÀ MY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS PHẠM THỊ ANH THƯ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan mọi

sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Trà My

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ix

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 4

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 5

1.7 Kết cấu của Luận văn 5

Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN 6

2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng 6

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 6

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 6

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh 7

2.2 Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng 11

2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo 11

2.2.2 Biểu hiện của vấn đề 15

2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 19

Tóm tắt chương 2 19

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại 20

3.1.1 Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại 20

3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại 23

3.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 27

3.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28

3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng 28

3.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm 28

3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 33

3.3 Phương pháp nghiên cứu 34

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

3.3.2 Nghiên cứu chính thức 36

3.3.3 Phương pháp phân tích 37

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 40

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 40

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40

4.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 45

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 46

4.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV

Lâm Đồng 48

4.2.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tai BIDV chi nhánh Lâm Đồng 58

4.2.1 Phân tích ma trận tương quan 58

4.2.2 Phân tích hồi quy 59

4.2.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 62

4.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 64

4.5.1 Những kết quả đạt được 64

4.5.2 Hạn chế 64

4.5.3 Nguyên nhân 66

Tóm tắt chương 4 66

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 68

5.1 Định hướng phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 68

5.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh 68

5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 69

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng 69

5.2.1 Giải pháp về nâng cao độ tin cậy 69

5.2.2 Giải pháp về sự đáp ứng 70

5.2.3 Giải pháp về nâng cao năng lực phục vụ 71

5.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm 72

5.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình 73

5.3 Kiến nghị 74

5.3.1 Kiến nghị Chính phủ và ngân hàng nhà nước 74

5.3.2 Kiến nghị Khách hàng 75

Tóm tắt chương 5 75

KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng 8

Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 12

Bảng 2.3 Các lỗi thường gặp đối với hoạt động cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng 17

Bảng 3.1 Thang đo các nhóm nhân tố 35

Bảng 4.1 Đặc điểm khoản vay của KHCN tại BIDV Lâm Đồng 44

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 45

Bảng 4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đối với biến phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ thang đo PTHH4 46

Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 47

Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay 47

Bảng 4.6 Đánh giá của khách hàng đối với “Độ tin cậy” của dịch vụ cho vay KHCN 50

Bảng 4.7 Các dịch vụ cho vay đối với KHCN của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng 51

Bảng 4.8 Thời gian phê duyệt hồ sơ vay kể từ thời điểm nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng 52

Bảng 4.9 Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” 53

Bảng 4.10 Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ” 54

Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” 56

Bảng 4.12 Đánh giá của KHCN về phương tiện hữu hình 57

Bảng 4.13 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 57

Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan 58

Bảng 4.15 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 59

Bảng 4.16 Kiểm tra đa cộng tuyến 60

Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy 61

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng 7

Hình 2.2 Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 11

Hình 2.3 Tỷ lệ nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 13

Hình 2.4 Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng 14

Hình 2.5 Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trong hệ thống BIDV 15

Hình 2.6 Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót 16

Hình 2.7 Tình hình khiếu nại của Khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 18

Hình 3.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 24

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012) 30

Hình 3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng 33

Hình 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 40

Hình 4.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 41

Hình 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 42

Hình 4.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 42

Hình 4.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng 43

Hình 4.6 Mục đích vay vốn của KHCN tại BIDV Lâm Đồng 44

Hình 4.7 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng 48

TÓM TẮT LUẬN VĂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNLÂM ĐỒNG

Nghiên cứu này được thực hiện tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN

và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng vẫn còn nhiều hạn chế như số lượng hồ sơ sai sót còn cao, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ cho vay còn nhiều Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của dịch vụ là rất thấp Kết quả phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng, cả 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình đề tác động đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải pháp để nâng cao CLDV cho vay đối với KHCN bao gồm: (1) Nâng cao độ tin cậy; (2) Giải pháp về sự đáp ứng; (3) Nâng cao năng lực phục vụ; (4) Giải pháp về sự đồng cảm; (5) Giải pháp về phương tiện hữu hình

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ cho vay, khách hàng cá nhân

ABSTRACT

IMPROVE THE QUALITY OF LOAN SERVICE FOR PERSONAL CUSTOMERS IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF

VIETNAM – LAM DONG BRANCH

This study was carried out at BIDV branch in Lam Dong province in the period of 2016-2018 in order to assess the status of loan service quality for individual customers and propose solutions to improve the quality of services lending to individual customers The author conducted interviews with 200 individual customers having outstanding loans at BIDV Lam Dong The number of valid votes collected is 178 votes The analytical results show that the quality of lending services at BIDV Lam Dong is still limited such as the high number of records of errors and complaints from customers about lending services.Evaluation

of customers on criteria such as ability to meet, service capacity of the service is very low The results of regression analysis showed that, all 5 factors: (1) Reliability; (2) Ability to respond; (3) Service capacity; (4) Empathy; (5) Tangible means to influence SHL of customers for science and technology loan service On that basis, the author has proposed 5 groups of solutions to improve the quality of lending services for individual customers including: (1) Improve reliability; (2) Solution for response; (3) Improve service capacity; (4) Solution for empathy; (5) Solutions for tangible means

Keywords:Quality of service, loan service, individual customers

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên góc độ kinh

tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hồi nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Việc cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu

tố quyết định đến khả năng sinh lợi, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng Trong bối cảnh NHTM hiện nay, hoạt động cho vay đối với khách hàng vẫn đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc cho vay KHCN đang là thị trường mà nhiều NHTM tập trung khai thác Điều này tạo ra sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM Xét về tính đa dạng của sản phẩm và mức lãi suất cho vay giữa các NHTM không có sự khác biệt đáng

kể giữa các NHTM Ngoài việc cạnh tranh nhau về sản phẩm cung cấp, lãi suất cho vay các NHTM còn cạnh tranh nhau thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là hoạt động quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong cuộc đua tranh thị phần cho vay khách hàng cá nhân

Với tính năng hoạt động nhạy bén trong cạnh tranh, Ngân hàng BIDV đã chiếm lĩnh được thị phần của riêng mình, vượt qua những khó khăn trước mắt và trở thành một trong những Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng hàng đầu Việt Nam Ngân hàng BIDV đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ cho vay trên toàn hệ thống

Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng (2018), tính đến cuối năm 2018, Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 3.397 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch năm 2015 (KH 3.400 tỷ), tăng 42% (~1.000 tỷ đồng) so với năm trước và tăng đều qua từng tháng Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao hơn năm trước (năm 2017 tăng 25%) và trên địa bàn (31%); chiếm 9,3% thị phần các NHTM trên địa bàn (tăng 0,5% so với năm trước).Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ: tỷ lệ nợ xấu là 0,04%, tăng 0,02% so với đầu năm Tỷ lệ nợ nhóm II là 0,31%, tăng 0,07% so với đầu năm

Bên cạnh những thuận lợi kể trên thì BIDV Lâm Đồng gặp một số vấn đề như: Kinh tế tỉnh Lâm Đồng tuy có bước tăng trưởng nhưng chưa thật sự vững chắc, trong đó tỷ lệ tăng trưởng GDP ngành công nghiệp, dịch vụ còn thấp ; Môi trường hoạt động kinh doanh tại địa phương còn gặp nhiều khó khăn, quy mô thị trường nhỏ, số lượng các TCTD liên tục gia tăng dẫn đến sức ép cạnh tranh ngày càng quyết liệt và thị phần ngày càng bị xé nhỏ

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tại các NHTM khác nhau và tại các chi nhánh của BIDV khác nhau Chất lượng dịch vụ cho vay thể hiện sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận dịch vụ cho vay KHCN mà các NHTM Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện qua các khía cạnh: (i) Độ tin cậy; (ii) Khả năng đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv)

Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, chưa có một công trình nghiên cứu khoa học nào về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng BIDV Lâm Đồng có những điểm khác biệt so với các chi nhánh khác vì khách hàng vay vốn chủ yếu với mục đích sản xuất và kinh doanh nông nghiệp Mặt khác, bộ phận tín dụng chưa được phân tách và chuyên môn hóa Cán bộ tín dụng vừa đảm nhận vai trò tìm kiếm khách hàng (Quan hệ khách hàng), thẩm định hồ sơ

cho vay, quyết định cho vay Do đó, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Lâm Đồng” có ý nghĩa cả về mặt khoa học và thực tiễn

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu

Để giữ vững và mở rộng thị phần về dịch vụ tín dụng đòi hỏi BIDV Lâm Đồng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, nhất là tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng đối với khách hàng cá nhân vì hiện tại lĩnh vực cho vay đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng dư nợ tín dụng chủ yếu và là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho BIDV Lâm Đồng Do đó, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN để có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay đối với BIDV Lâm Đồng

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tập trung vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng hiện nay như thế nào?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng? Mức độ ảnh hưởng ra sao?

- Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng cần thực hiện những giải pháp nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng

Đối tượng khảo sát: 200 khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại BIDV Lâm Đồng

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Lâm Đồng

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018 Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 3/2019 đến hết tháng 4/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Các nguồn dữ liệu cần thu thập bao gồm: Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân, dư nợ cho vay, chất lượng cho vay, đội ngũ nhân viên làm bộ phận tín dụng, tình hình kết quả cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng,…

Các nguồn dữ liệu này được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng, báo cáo của phòng tín dụng, các báo cáo nội bộ từ phòng hành chính, tổng hợp của chi nhánh

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp tổng hợp tài liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn các KHCN đang có dư nợ tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu

Phân tích và xử lý dữ liệu:

Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu được sử dụng trong Luận văn bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy

1.6 Ý nghĩa của đề tài

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Luận văn hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM Đồng thời, luận văn xây dựng được các chỉ tiêu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn đưa ra được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản trị ngân hàng có định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, thu hút thêm lượng khách hàng đến vay vốn tại chi nhánh

1.7 Kết cấu của Luận văn

Luận văn có kết cấu bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cũng được xác định cụ thể trong Luận văn Phương pháp nghiên cứ được trình bày chi tiết cụ thể từ thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích Đây chính là cơ sở quan trọng để định hình luận văn trong các nội dung tiếp theo

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN

2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

BIDV Lâm Đồng được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định

số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển đặt Chi nhánh tại Lâm Đồng

Trải qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV Lâm Đồng đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh

Là một chi nhánh đi đầu trong việc thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và là Ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV Lâm Đồng luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại quốc doanh

Hiện nay, BIDV Lâm Đồng đang tiếp tục phấn đấu trong những năm tiếp theo vẫn luôn giữ vững là chi nhánh xếp hạng đặc biệt của BIDV

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Theo quy chế tổ chức và hoạt động của BIDV Lâm Đồng, Giám đốc là người điều hành trực tiếp mọi hoạt động từ quản lý tín dụng đến hành chính nhân sự.Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV Lâm Đồng tuân thủ theo mô hình quản lý chung của BIDV Đa số các cán bộ có trình độ đại học, một số đã có trình độ thạc

sỹ và một số khác đang tham gia học cao học Cán bộ có năng lực tập trung ở các

bộ phận chủ chốt, cần thiết tạo điều kiện cho Ngân hàng hoạt động hiệu quả cũng như phát huy được năng lực công tác của mình.Cơ cấu tổ chức bộ máy được thể hiện như sau:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng

Nguồn: Bộ phận hành chính – tổng hợp tại BIDV Lâm Đồng

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh

Chi nhánh đã luôn thực hiện nghiêm túc sự chỉ đạo, điều hành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, NHNN về trần lãi suất huy động, cho vay, về điều hành tín dụng và tăng cường cung ứng tín dụng các lĩnh vực trọng điểm ưu tiên, hỗ trợ các doanh nghiệp khó khăn, tiết kiệm chi phí để có điều kiện giảm lãi suất cho vay góp phần tạo lập sự ổn định trên thị trường tiền tệ, bảo đảm an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng trên địa bàn

Trong điều kiện môi trường kinh doanh nhiều khó khăn, Chi nhánh đã nỗ lực thực hiện tốt các chỉ tiêu KHKD được giao Đến 31/12/2018, các chỉ tiêu kinh doanh về quy mô, hiệu quả đạt mức khá

Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh được thể hiện qua Bảng 2.1

P.QUẢ

N TRỊ TD

P

GIAO DICH KH

BP KHO QUỸ

BP TỔNG HỢP

BP HÀNH CHÍNH

BP ĐIỆN TOÁN

KHỐI TRỰC THUỘC

PGD ĐỨC TRỌN G

PGD HÒA BÌNH

PGD CHI LĂNG

PGD ĐƯƠN DƯƠN G

PGD LẠC DƯƠN G

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Lâm Đồng (2016 – 2018)

Cụ thể các hoạt động của Chi nhánh như sau:

Hoạt động tín dụng:

Dư nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV Lâm Đồng có xu hướng gia tăng mạnh qua các năm Năm 2016, dư nợ tín dụng đạt 4.431 tỷ đồng Đến năm 2017, dư nợ tín dụng cuối kỳ gia tăng mạnh và đạt 5.337 tỷ đồng Con số này tiếp tục gia tăng và đạt 6.326 tỷ đồng vào năm 2018

Năm 2016, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 4.431 tỷ đồng, hoàn thành 103% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 4.400 tỷ đồng), tăng 30% (—1.034 tỷ đồng) so với đầu năm Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 3.078 tỷ đồng, hoàn thành 211% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 2.419 tỷ đồng), tăng 69% (-1.255 tỷ đồng) so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 69% trong tổng dư nợ

Năm 2017, Dư nợ tín dụng cuôi kỳ đạt 5.337 tỷ đông, hoàn thành 100% kê hoạch tăng trưởng năm 2017, tăng 20% so với cuôi năm 2016 Mức tăng trưởng dư

nợ tín dụng của chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thông (17%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (18%) Trong năm 2017, dư nợ tín dụng cuối kỳ của các phòng kinh doanh đều tăng trưởng mạnh Hầu hết các phòng đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao đâu năm và đạt kê hoạch phân đâu cuôi năm Các phòng có mức tăng trưởng cao hơn mức tăng của chi nhánh gồm: GD Đơn Dương (tăng 478,3 tỷ, tăng 33%), Phòng GD Đức Trọng (tăng 226,2 tỷ đồng, tăng29%), Phòng GD Lạc Dương (tăng 137 tỷ đồng, Tăng 149%), Phòng GD Chi Lăng (tăng 118 tỷ đông, tăng 40%), Phòng GD Hòa Bình (tăng 115,3 tỷ đồng, tăng 33%)

Năm 2018, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 6.326 tỷ đồng, hoàn thành 122% kế hoạch tăng trưởng năm 2018, tăng 19% so với cuối năm 2017 Mức tăng trưởng dư

nợ tín dụng của chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống (13,3%), nhưng thấp hơn mức tăng trưởng ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (23,2%)

Huy động vốn

Quy mô nguồn vốn huy động của chi nhánh có xu hương gia tăng qua các năm Trong đó, năm 2016 số dư huy động vốn cuối kỳ đạt 2.754 tỷ đồng Đến năm

2018, số dư huy động vốn cuối kỳ tăng lên 3.334 tỷ đồng

Năm 2016, Huy động vốn cuối kỳ đạt 2.754 tỷ đồng, hoàn thành 70% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 2.850 tỷ đồng), tăng 9% so với đầu năm Trong đó: Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ đạt 2.255 tỷ đồng, hoàn thành 59% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH : 2.500 tỷ đồng) Huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 82% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh

Huy động vốn cuối kỳ đạt 3.380,3 tỷ đông, hoàn thành 106% kê hoạch tăng trưởng năm 2017, tăng 17% so với đâu năm Tôc độ tăng trưởng huy động vốn thấp hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng và thấp hơn tốc độ tăng trưởng HDV của toàn hệ thống (17,4%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (18%) Huy động vốn khách hàng doanh nghiệp và huy động vốn dân cư đạt 3.053 tỷ đồng, tăng 15,8% so với năm 2016 Trong đó: mức tăng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp (28%), huy động vốn dân cư có mức tăng 14%, tuy nhiên huy động vốn dân cư có tính ổn định

chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng nguồn vốn (75,7%), tiền gửi khách hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng cao nhưng thiếu tính ổn định và tập trung vào các ngày cuối tháng, cuối quý Huy động vốn định chế tài chính đạt 326 tỷ đồng, tăng 32% (~80 tỷ đồng) chủ yếu là tiền gửi ghi nhận từ hoạt động bảo hiểm Metlife

Huy động vốn cuối kỳ đạt 3.334 tỷ đồng, hoàn thành 101% kế hoạch tăng trưởng năm 2018, giảm 1% so với đầu năm Hoạt động huy động vốn của chi nhánh trong năm 2018 hầu như không có sự tăng trưởng trong khi tốc độ tăng trưởng HDV của toàn hệ thống (11%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (10,1%) Huy động vốn khách hàng doanh nghiệp và huy động vốn dân cư đạt 2.996 tỷ đồng, giảm 1,9% so với năm 2017 Trong đó: mức giảm chủ yếu là khách hàng cá nhân (2,46%), huy động vốn doanh nghiệp có mức tăng 1%, tuy nhiên huy động vốn dân

cư có tính ổn định chiếm tỷ trọng lớn trong tống nguồn vốn (74,8%), tiền gửi khách hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng nhưng thiếu tính ổn định và tập trung vào các ngày cuối tháng, cuối quý Huy động vốn định chế tài chính đạt 295 tỷ đồng, tăng 12,6% Trong năm 2018, công tác huy động vốn (không tính ghi nhận Metliíe, trái phiếu) chỉ tăng trưởng ở các phòng kinh doanh như Phòng GD Hoà Bình (tăng 58,5 tỷ đồng, tăng10%), phòng GD Lạc Dương (tăng 21,4 tỷ đồng, tăng 28%), Phòng GD Đơn Dương (tăng 13,6 tỷ đồng, tăng 5%), Phòng KHDN (tăng 16 tỷ đồng, tăng 2%) Các phòng kinh doanh còn lại có sự sụt giảm so với năm 2017 gồm

có Phòng KHCN (giảm 119,7 tỷ đồng, giảm 12%), GD Đức Trọng (giảm 8,9 tỷ đồng, ị2%), Phòng GD Chi Lăng (giảm 5,7 tỷ đồng, tăng 2%)

Các chỉ tiêu về hiệu quả

Hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng tương đối hiệu quả với các chỉ tiêu hiệu quả của chi nhánh rất khả quan và có xu hướng tăng mạnh qua các năm

Cụ thể chỉ tiêu chênh lệch thu chi gia tăng từ 105 tỷ đồng vào năm 2016 tăng lên 218,3 tỷ đồng vào năm 2018 Cùng với sự gia tăng về chênh lệch thu chi là sự gia tăng mạnh mẽ về lợi nhuận trước thuế Năm 2016, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh chỉ đạt 94,2 triệu đồng Đến năm 2018, lợi nhuận trước thuế đã tăng lên và đạt 170,2 tỷ đồng

Các chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng

Dư nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh đều được kiểm soát một cách chặt chẽ và năm ở mức thấp Cụ thể, trong giai đoạn 2016 – 2018 tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp và dưới 3%

Năm 2016, Chất lượng tín dụng tiếp tục được kiểm soát: nợ xấu đến 30/11/2016 là 2.753 triệu đồng, chiếm 0,06%/TDN, tỷ lệ nợ nhóm II là 0,42%

Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu đang được kiểm soát ở mức 0,21% luôn ở mức thấp

so với toàn hệ thống (1,27%) và trên địa bàn (1,09%), đảm bảo chất lượng và an toàn trong hoạt động Tỷ lệ nợ nhóm II là 0,14% thấp hơn so với hệ thống (3,4%)

Năm 2018, tỷ lệ nợ xấu chỉ đạt ở mức 0,17% Để đạt được những kết quả như trên là sự nỗ lực cố gắng của toàn bộ chi nhánh Đây là những kết quả đáng ghi nhận tại chi nhánh

2.2 Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng

2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo

2.2.1.1 Dư nợ cho vay, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018

Dư nợ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng có xu hướng gia tăng cả

về giá trị cũng như tỷ lệ cho vay trong tổng dư nợ tại BIDV Lâm Đồng Số liệu Hình 2.2 cho thấy, dư nợ cho vay đối với KHCN năm 2016 là 3.078 tỷ đồng, chiếm

tỷ lệ 69,47% Đến năm 2017 dư nợ cho vay đối với KHCN đạt 4.235 tỷ đồng, chiếm

tỷ lệ 79,35% Năm 2018, dư nợ cho vay đối với KHCN tăng lên 5.192 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 82,07% Sự gia tăng mạnh mẽ về giá trị dư nợ cho vay và tỷ lệ cho vay đối với KHCN của BIDV Lâm Đồng là do chiến lược, định hướng kinh doanh của chi nhánh cũng như của toàn hệ thống BIDV đó là dịch chuyển từ phát triển dịch vụ bán buôn sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo đó, trong những năm qua, BIDV đã đẩy mạnh hoạt động bán lẻ bằng nhiều giải pháp khác nhau đặc biệt là các giải pháp

về marketing, xúc tiến hỗn hợp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn hệ thống BIDV

Mặc dù dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng gia tăng rất nhanh trong giai đoạn 2016 – 2018 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN lại có xu hướng giảm dần Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay trong năm 2016 đạt mức 39,2% Tuy nhiên, đến năm 2017, 2018 tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN lại có xu hướng giảm xuống 37,59% và 22,60% Số liệu thể được thể hiện qua Bảng 2.2

Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

xấu ở mức thấp nhưng tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay KHCN lại có xu hướng gia tăng qua các năm và cao hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung của chi nhánh Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.3

Đơn vị: %

Hình 2.3 Tỷ lệ nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018

Số liệu Hình 2.3 cho thấy, tỷ lệ nợ xấu đối của các khoản vay KHCN gia tăng từ 0,25% (năm 2016) lên tới 0,38% (năm 2018) Điều này cho thấy công tác quản lý nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN đang gặp nhiều vấn đề hạn chế

2.2.1.3 Thị phần về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ngày càng xuất hiện nhiều chi nhánh của các ngân hàng TMCP Điều này đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khá gay gắt về dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay đối với KHCN Theo đó, các ngân hàng đều tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của mình Cuộc đua tranh về thị phần cho vay đối với KHCN đặc biệt là cho vay nông hộ trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng rất khốc liệt Trong những năm qua, BIDV Lâm Đồng đã giữ một vai trò chủ đạo trong

việc cho vay đối với KHCN trên địa bàn bên cạnh các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank, Vietinbank Với lịch sử thành lập và hoạt động lâu đời trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đã giúp cho BIDV Lâm Đồng giữ một thị phần về hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh là khá lớn

Đơn vị: %

Hình 2.4 Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trên địa bàn tỉnh

Lâm Đồng

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018

Thị phần cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm từ 16,1% năm 2016 xuống còn 15,8% Nguyên nhân chính là do công tác quản lý cho vay đối với KHCN còn gặp nhiều hạn chế, nhiều chi nhánh của các ngân hàng khác nhau thành lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đã mang đi một lượng khách hàng khá lớn đối với các ngân hàng trước đó

Không những vậy, thị phần cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng cũng có xu hướng sụt giảm so với toàn hệ thống BIDV Mặc dù có sự tăng trưởng đáng kể về

dư nợ cho vay đối với KHCN tại chi nhánh nhưng thị phần cho vay KHCN lại sụt

giảm từ 4,21% (năm 2016) giảm xuống còn 3,92% vào năm 2018 Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.5

Đơn vị: %

Hình 2.5 Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trong hệ thống BIDV

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018

2.2.2 Biểu hiện của vấn đề

Các hồ sơ cho vay còn sai sót

Các hồ sơ cho vay đối với KHCN còn nhiều sai sót Một phần nguyên nhân

là do số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh có ngày càng có xu hướng gia tăng trong khi đó số lượng CBTD của chi nhánh gần như giữ nguyên trong giai đoạn 2016 – 2018 Tính đến cuối năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân đang có

dư nợ tại chi nhánh đạt 50.764 khách hàng là con số rất cao Nên việc xảy ra sai sót

là điều không thể tránh khỏi Các lỗi thường gặp về hồ sơ cho vay như thiếu các giấy tờ pháp lý, một số giấy tờ bị giả mạo, xác định sai lãi suất cho vay, phân kỳ hạn trả nợ chưa chính xác…Mặc dù những sai sót này là điều không thể tránh khỏi nhưng cũng làm giảm đi chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN từ đó ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Theo số liệu thống kê của bộ phận quản lý khách hàng, trong giai đoạn 2016 – 2018, số lượng hồ sơ bị phát hiện ra những sai sót 430 hồ sơ, trong đó số lượng các hồ sơ sai sót càng có xu hướng gia tăng qua các năm Cụ thể, năm 2016 có 118

hồ sơ có sai sót Đến năm 2018, số lượng hồ sơ có sai sót đã tăng lên 178 hồ sơ Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.6

Đơn vị: Hồ sơ

Hình 2.6 Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót

Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng

Các sai sót trong hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Với khối lượng KHCN rất lớn, điều này khiến cho hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng khó tránh khỏi những sai sót Những lỗi thường gặp trong hoạt động cho vay đối với KHCN như: Tư vấn thiếu hồ sơ cho vay đối với KHCN, việc thẩm định tài sản bảo đảm, mục đích vay vốn chưa thực sự chính xác Việc tư vấn các phương thức vay KHCN và kỳ hạn trả nợ cũng như xác định dòng tiền của khách hàng khi thực hiện khoản vay vẫn còn nhiều hạn chế Mặc dù về số lượng những sai sót trong hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng gia tăng qua các năm đặc biệt là trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng

Bảng 2.3 Các lỗi thường gặp đối với hoạt động cho vay KHCN của BIDV Lâm

Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng

Như vậy các lỗi xảy ra trong hoạt động cho vay đối với KHCN còn khá nhiều Mặc dù có sự cải thiện và giảm dần qua các năm nhưng không đáng kể Những lỗi sai này đã làm giảm đi đáng kể về độ tin cậy của dịch vụ cho vay đối với KHCN Cần phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN thông qua việc xây dựng một quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể Tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng cho các cán bộ nhân viên ngân hàng để giảm thiểu tối đa các lỗi Các lỗi này thường được phát hiện ở khâu kiểm soát, phê duyệt trước khi cho vay đối với khách hàng và các khiếu nại của khách hàng

KH khiếu nại về dịch vụ cho vay

Cùng với những vấn đề về sai sót đối với hồ sơ cho vay, KHCN khiếu nại về dịch vụ cho vay ngày càng có xu hướng gia tăng Các nội dung khiếu nại như sự sai sót về hồ sơ cho vay, thái độ làm việc của nhân viên tín dụng, quy trình, giấy tờ cho vay…Đây cũng là vấn đề tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN Số liệu cho thấy, trong giai đoạn 2016 – 2018, BIDV Lâm Đồng nhận được 234 khiếu nại của khách hàng cá nhân về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân Một vấn đề đặt ra đó số lượng khiếu nại ngày càng có xu hướng gia tăng Năm 2016 chỉ có 54 khiếu nại Đến năm 2018, con số này đã tăng lên gấp đôi và đạt 108 khiếu nại Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.7

Đơn vị: Khiếu nại

Hình 2.7 Tình hình khiếu nại của Khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN

tại BIDV Lâm Đồng

Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng

Giải quyết khiếu nại

Các khiếu nại của khách hàng đều được ngân hàng lắng nghe và giải quyết những thắc mắc, những khiếu nại về sản phẩm cho vay cá nhân đang áp dụng tại chi nhánh Hầu hết các khiếu nại đều được ngân hàng khắc phục và rút kinh nghiệm ngay sau đó Do đó, việc giảm bớt các khiếu nại và tăng cường tương tác giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng là rất cần thiết để gia tăng sự

gắn bó giữa ngân hàng và KHCN Đồng thời, giúp cho ngân hàng hiểu hơn những nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để thiết kế những sản phẩm phù hợp

- Tỷ lệ nợ xấu của cho vay đối với KHCN có xu hướng gia tăng qua các năm

và cao hơn với tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh

- Thị phần về dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm trên cả địa bàn tỉnh Lâm Đồng cũng như trong hệ thống của BIDV

- Số lượng hồ sơ có sai sót, số lượng khiếu nại của khách hàng đối với dịch

vụ cho vay KHCN có xu hướng gia tăng mạnh qua các năm

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên trong hoạt động cho vay đối với KHCN Một trong những nguyên nhân đó là do chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN đang còn nhiều bất cập Do đó, việc nghiên cứu cứ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là vấn đề có tính cấp thiết hiện nay đối với BIDV Lâm Đồng để giữ chân khách hàng cá nhân, gia tăng thị phần, giảm thiểu những sai sót trong quá trình làm hồ sơ cho vay là vấn đề cấp thiết hiện nay

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã lãm rõ vấn đề nghiên cứu tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng Trước hết, những thông tin về ngân hàng BIDV Việt Nam và BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng được tác giả trình bày, sau đó, tác giả đã làm rõ những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thông qua hai tiêu chí cơ bản: (i) Những dấu hiệu cảnh báo; (ii) Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu Đây là những cơ sở quan trọng

để tác giả tiếp tục thực hiện các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN

CỨU

3.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại

3.1.1 Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, trong đó phải kể đến các khái niệm của các tác giả như sau:

Theo Kolter và Armtrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của khách hàng

Một số đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm khác như sau:

Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ Đặc điểm này cho

thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nhất định Tuy nhiên, sản phẩm dịch

vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho các nhà quản lý cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và nhận biết dịch vụ

Không đồng nhất: SPDV không tiêu chuẩn hóa được Nguyên nhân do trong

hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được các dịch

vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Mặt khác, khách hàng tiêu dùng là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của khách hàng trong những thời gian khác nhau sẽ có khác nhau về cảm nhận, những khách hàng khác nhau thì cảm nhận về CLDV cũng khác nhau Sản phẩm dịch vụ

có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp

dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

Không thể tách rời: SPDV gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các

SPDV có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

3.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” (khoản

16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010)

Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại có những đặc điểm cơ bản như sau:

- Đối tượng cho vay: cá nhân, hộ gia đình

- Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao: So với tín dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không lớn Đó là

do giá trị hàng hóa dịch vụ hay vốn cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ (hộ kinh doanh) không cao Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao

- Chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của mỗi khoản tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với những khoản tín dụng tín chấp thì lại

nhỏ không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại lớn Hơn nữa, việc cập nhật

về các thông tin cá nhân lại khó có thể được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan của Ngân hàng về khách hàng, giải ngân khoản tín dụng cho đến lúc trả dứt khoản tín dụng này

- Chất lượng thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhận bằng tiền mặt trong các giao dịch cá nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê khai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực tế hay việc giả mạo, kê khai khống các nguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các ngân hàng thương mại

Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh

tế, nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hung thịnh và giảm khi chu kỳ kinh

Căn cứ vào mục đích vay:

Cho vay cư trú: là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình

Cho vay phi cư trú: là các khoản vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch…của cá nhân,

hộ gia đình

Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Căn cứ vào phương thức này, cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: Cho vay

trả góp, cho vay thông thường và cho vay tuần hoàn

Căn cứ vào thời hạn khoản vay

Căn cứ vào phương thức này, cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: Cho vay ngắn hạn (thời hạn từ 12 tháng trở xuống), cho vay trung hạn (thời hạn cho vay từ 1 – 5 năm), cho vay dài hạn (thời hạn cho vay trên 5 năm)

Căn cứ theo hình thức bảo đảm

Căn cứ theo hình thức bảo đảm, cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: cho vay có tài sản bảo đảm và cho vay không tài sản bảo đảm

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

Căn cứ theo phương thức này, cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp

3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ là

sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi

và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng

Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại

chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Trên cơ sở đó, tác giả định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ cho vay KHCN mà các NHTM mang lại

3.1.2.2 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo Gronroos (1984),CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó:

Hình 3.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Nguồn: Gronroos, 1984

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào) Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Cũng theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Mô hình SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự bảo đảm (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy):thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức

độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Mô hình SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến cho khách hàng nhầm lẫn Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang

đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ

nhận được Do đó, theo mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ chính là những

việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm

3.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Bitner và Hubbert (1994), định nghĩa sự hài lòng của người tiêu dùng

là cảm xúc đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khi họ giao dịch, tiếp xúc với doanh nghiệp đó Khách hàng sau khi trải nghiệm qua việc sử dụng dịch vụ sẽ có ý niệm thoải mái thỏa mãn khi được đáp ứng nhu cầu Từ đó, tác động vào dự định hành vi mua và tạo lập chỉ số niềm tin đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp

đó mang lại cho khách hàng.Theo Oliver (1980), định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tâm lý tóm lược khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm xúc trước của người tiêu dùng về kinh nghiệm tiêu dùng.Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của khách hàng sau khi trải qua một trải nghiệm nào đó hoặc đạt được kết quả như mong đợi, liên quan đến các mức độ khác nhau giữa cái mong muốn và cái cảm nhận được

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tâm lý liên quan đến cảm xúc hạnh phúc và niềm vui đó là kết quả của việc có được những gì khách hàng hy vọng

và mong đợi từ một sản phẩm hấp dẫn và hoặc dịch vụ (Chi et al 2008) Sự hài

lòng của khách hàng thường được định nghĩa là những đánh giá sau tiêu dùng liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể (Gundersen, Heide & Olson, 1996) Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).Tóm lại sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

3.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách hàng thì

họ sẽ hài lòng, sự đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng nhiều.Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố cấu thành và là tác nhân chính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Trong nhiều năm qua, đã có nhiều các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

để thấy hiệu quả của nó trong các lĩnh vực khác nhau Thật bất ngờ, hầu hết các nghiên cứu tiết lộ tầm quan trọng giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ như ngành ngân hàng, bán lẻ, chuỗi cung ứng và hậu cần, viễn thông và khách sạn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao (Yeo et al 2015, Ahmad và cộng sự 2014; Kranias & Bourlessa, 2013; Segoro, 2013; Raza, Siddiquei Awan et al 2012) Hầu hết các công trình nghiên cứu đều sử dụng 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Sự hữu hình trong quá trình xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng

3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng

3.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm