Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử trường hợp ủy ban nhân dân quận bình thạnh

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử: Trường hợp Ủy Ban Nhân dân quận Bình Thạnh”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI THỊ THANH

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử: Trường hợp Ủy Ban Nhân dân quận Bình Thạnh” là công trình nghiên cứu của chính tác giả Các số

liệu, thông tin, dữ liệu khảo sát, tài liệu tham khảo và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Mỹ Hạnh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT LUẬN VĂN

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng nghiên cứu 6

1.5 Phạm vi nghiên cứu 6

1.6 Phương pháp nghiên cứu 6

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

1.8 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Các khái niệm 8

2.1.1 Văn bản và hồ sơ 8

2.1.2 Văn bản điện tử 8

2.1.3 Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử 8

2.2 Các lý thuyết về hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử 9

2.2.1 Tác động của công nghệ thông tin đến các tổ chức 9

2.2.2 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử 10 2.2.3 Một số chức năng chính của hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử 12

2.2.4 Mối quan hệ giữa quản lý quy trình công việc và quản lý văn bản, hồ sơ

điện tử 14

2.3 Sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại các cơ quan, tổ chức công 15

2.3.1 Chính phủ điện tử đòi hỏi các chức năng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử có sự cải tiến tương ứng 15

2.3.2 Lợi ích của hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại các cơ quan, tổ chức công 17

2.4 Một số các nghiên cứu trước có liên quan 18

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyên và Swatman (2009) 18

2.4.2 Nghiên cứu của McLeod và cộng sự (2010) 20

2.4.3 Nghiên cứu của Abdulkadhim và cộng sự (2015) 22

2.4.4 Nghiên cứu của Haslinda và cộng sự (2014) 24

2.4.5 Nghiên cứu của Hans (2003) 25

2.4.6 Tóm tắt một số các nghiên cứu khác 27

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

2.5.1 Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo 29

2.5.2 Quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 30

2.5.3 Sự hợp tác, tham gia của các phòng ban 31

2.5.4 Nhận thức, thực hành của cán bộ công chức 32

2.5.5 Công nghệ 34

2.5.6 Sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 35 Tóm tắt chương 2 36

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 Quy trình nghiên cứu 37

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 37

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 38

3.2 Thang đo 39

3.2.1 Thang đo sự ủng hộ của cấp lãnh đạo 40

3.2.2 Thang đo quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 41

3.2.3 Thang đo sự hợp tác, tham gia của các phòng ban 42

3.2.4 Thang đo nhận thức, thực hành của cán bộ công chức 43

3.2.5 Thang đo công nghệ 44

3.2.6 Thang đo sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 45

3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 46

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 47

3.3.2 Thu thập số liệu 47

3.3.3 Phương pháp lấy mẫu và xác định cỡ mẫu 47

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 48

Tóm tắt chương 3 50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Tổng quan về UBND quận Bình Thạnh 51

4.1.1 Đặc điểm địa lý, kinh tế, xã hội 51

4.1.2 Cơ cấu tổ chức 52

4.1.3 Thực trạng đội ngũ cán bộ công chức tại UBND quận Bình Thạnh 52

4.1.4 Định hướng phát triển và mục tiêu của UBND quận Bình Thạnh trong giai đoạn 2016 -2020 52

4.2 Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử trong dịch vụ hành chính công tại TP Hồ Chí Minh 53

4.3 Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh 54

4.3.1 Tổng quan kiến trúc hệ thống 54

4.3.2 Định hướng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin tại UBND quận Bình Thạnh trong giai đoạn 5 năm từ 2016 – 2020 55

4.4 Thống kê mô tả 57

4.4.1 Phân bổ theo giới tính và theo phòng 57

4.4.2 Phân bổ theo độ tuổi và thâm niên công tác 58

4.4.3 Phân bổ theo trình độ học vấn và chức danh 58

4.5 Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu nghiên cứu 59

4.5.1 Kiểm định độ tin cậy đối với các thang đo biến “Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo” 59 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy đối với các thang đo biến “Quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử” 60

4.5.3 Kiểm định độ tin cậy đối với các thang đo biến “Sự hợp tác, tham gia của các phòng ban” 60

4.5.4 Kiểm định độ tin cậy đối với các thang đo biến “Nhận thức, thực hành của cán bộ công chức” 60

4.5.5 Kiểm định độ tin cậy đối với các thang đo biến “Công nghệ” 60

4.5.6 Kiểm định độ tin cậy đối với các thang đo biến “Sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử” 60

4.6 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62

4.6.1 Phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lập 62

4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 63

4.7 Phân tích hồi quy 64

4.7.1 Kiểm định hệ số tương quan 64

4.7.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 65

4.7.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 65

4.7.4 Phân tích hồi quy bội 66

4.7.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 68

4.7.6 Kiểm định giá trị phần dư chuẩn hóa 68

4.7.7 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 69

4.8 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 70

4.8.1 Kiểm định sự khác biệt về sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử theo giới tính 70

4.8.2 Kiểm định sự khác biệt về sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử giữa các nhóm tuổi khác nhau 71

4.8.3 Kiểm định sự khác biệt về sự thành công của việc áp dụng hệ thống văn

bản và hồ sơ điện tử theo trình độ học vấn 72

4.8.4 Kiểm định sự khác biệt về sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử theo chức danh 72

4.8.5 Kiểm định sự khác biệt về sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử giữa các phòng ban 73

4.8.6 Kiểm định sự khác biệt về sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử với thâm niên công tác 74

4.9 Thảo luận kết quả nghiên cứu 74

4.9.1 Về yếu tố quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 75

4.9.2 Về yếu tố nhận thức, thực hành của cán bộ công chức 77

4.9.3 Về yếu tố sự hợp tác, tham gia của các phòng ban 79

4.9.4 Về yếu tố sự ủng hộ của cấp lãnh đạo 82

4.9.5 Về yếu tố công nghệ 84

Tóm tắt chương 4 86

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 87

5.1 Kết luận 87

5.2 Một số hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh 88

5.2.1 Về yếu tố quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 88

5.2.2 Về yếu tố nhận thức, thực hành của cán bộ công chức 89

5.2.3 Về yếu tố sự hợp tác, tham gia của các phòng ban 90

5.2.4 Về yếu tố sự ủng hộ của cấp lãnh đạo 91

5.2.5 Về yếu tố công nghệ 92

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 93

Tóm tắt chương 5 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Tiếng Việt

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc triển khai hệ thống quản

lý văn bản và hồ sơ điện tử 19

Bảng 2.2: Các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS tại chính phủ các nước 21

Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS trong chính phủ 22

Bảng 2.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS trong các tổ chức 28

Bảng 3.1: Thang đo sự ủng hộ của cấp lãnh đạo 41

Bảng 3.2: Thang đo quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 42

Bảng 3.3: Thang đo sự hợp tác, tham gia của các phòng ban 43

Bảng 3.4: Thang đo nhận thức, thực hành của cán bộ công chức 44

Bảng 3.5: Thang đo công nghệ 45

Bảng 3.6: Thang đo sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 46

Bảng 4.1: Đặc điểm đối tượng khảo sát 59

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 61

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của 26 biến yếu tố 62

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 63

Bảng 4.5: Kết quả phân tích tương quan Pearson 64

Bảng 4.6: Độ phù hợp của mô hình 65

Bảng 4.7: Phân tích phương sai ANOVA 65

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội 66

Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả nghiên cứu 67

Bảng 4.10: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 71

Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt theo nhóm tuổi 71

Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 72

Bảng 4.13: Kiểm định sự khác biệt theo chức danh 73

Bảng 4.14: Kiểm định sự khác biệt giữa các phòng ban 73

Bảng 4.15: Kiểm định sự khác biệt theo thâm niên công tác ANOVA 74

Bảng 4.16: Thống kê mô tả giá trị các thang đo 75

Bảng 4.17: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử 75

Bảng 4.18: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố nhận thức, thực hành của cán bộ công chức 78

Bảng 4.19: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự hợp tác, tham gia của các phòng ban 80

Bảng 4.20: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự ủng hộ của cấp lãnh đạo 82

Bảng 4.21: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố công nghệ 84

Bảng 5.1: Mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh 88

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình thiết kế hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử 11

Hình 2.2: Các nguyên nhân gốc rễ của việc thất bại hệ thống CNTT tại các cơ quan chính phủ Malaysia 25

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử 36

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 37

Hình 4.1: Đồ thị Scatterplot 69

Hình 4.2: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa Histogram 70

Hình 4.3: Biểu đồ phân vị phần dư chuẩn hóa P – P plot 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EDRMS Electronic Document and Records

Management System

Hệ thống quản lý văn bản

và hồ sơ điện tử IRMT International Records Management

Trust

Ủy thác quản lý hồ sơ quốc

tế ISO International Organization for

Chính phủ QĐ-

UBND

Quyết định của Ủy ban Nhân dân

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử, một trong những nội dung cải cách hành chính, để tiến tới chính phủ điện tử đang được Chính phủ đẩy mạnh, gần đây nhất là Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc chủ trì hội nghị Ban chỉ đạo cải cách hành chính ngày 21/2/2019 (Văn phòng chính phủ, 2/2019) Đề tài nghiên cứu về các yếu

tố ảnh hưởng đến sự thành công của áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện

tử trong các tổ chức thuộc khu vực công đã được thực hiện ở nhiều nước như Malaysia, Hàn Quốc, Úc, Đức, Estonia, v.v Tuy nhiên, tại Việt Nam, đề tài này còn mới và chưa có nhiều nghiên cứu

Tác giả thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử: Trường hợp UBND quận Bình Thạnh” trên cơ sở kế thừa các kết quả nghiên cứu trước, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại UBND quận Bình Thạnh Nghiên cứu định lượng được thực hiện bởi 193 phiếu khảo sát hợp lệ Tác giả kiểm định độ tin cậy của dữ liệu nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, kiểm

định sự khác biệt của các biến định tính bằng phần mềm SPSS 20.0

Kết quả kiểm định và phân tích hồi quy bội cho thấy 05 yếu tố có ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử, đó là: (1) sự ủng hộ của cấp lãnh đạo, (2) quy trình quản lý văn bản, hồ sơ điện tử, (3) sự hợp tác, tham gia của các phòng ban, (4) nhận thức, thực hành của cán bộ công chức,

và (5) công nghệ

Từ kết quả phân tích, tác giả đề ra một số hàm ý quản trị nâng cao việc ứng dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử trong công tác cải cách hành chính, nâng cao năng lực cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ công thuận tiện, nhanh chóng và chất lượng cao, từng bước xây dựng chính phủ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh

Từ khóa: yếu tố, sự thành công, hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

ABSTRACT

Electronic Document and Records Management System (EDRMS), one of the activities of the administrative reform to move forward to E-government has been boosted by the Government, recently on the meeting of the Government’s Steering Committee for Administrative Reform led by Prime Minister Nguyen Xuan Phuc on

21th Feb,2019 (Chinhphu.vn, 2/2019) The studies of factors affecting the success of applying the EDRMS in the public organisations have been researched in many countries such as Malaysia, Korea, Australia, Germany, etc However, this subject is new, and the study is limited in Vietnam

The aim of this research is to investigate “The factors affecting the success

of adopting the EDRMS: at the People’s Committee of Binh Thanh district”

Based on the literature review, the research framework is proposed The study employs quantitative research technique to refine the research framework and questionnaire accordingly to the context of the People’s Committee of Binh Thanh district The data is collected through 193 survey forms SPSS 20.0 application is used to review the reliability, validity and regression of data, and statistical test of samples

The findings show 05 factors that affect to the success of adopting the EDRMS are (1) the management support; (2) the electronic document and record management process; (3) the involving and collaboration of departments; (4) the staff record-keeping awareness and practice; and (5) technology

Based on the analysis result, the research findings propose some management initiatives to enhance the utilization of EDRMS in the administrative reform, capacity building of the public organization in providing the convenient, fast and high quality public services, build gradually the E-Government at the People's Committee of Binh Thanh District

Key words: factors, success, EDRMS

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

“Hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử” (EDRMS) đã được xác định trên

toàn cầu là một trong những chiến lược phát triển chính trong Chính phủ điện tử Tại

Đức, chính phủ đã triển khai thành công một hệ thống với tên gọi “Quản lý tài liệu

và lưu trữ điện tử” (Document Management and Electronic Archiving) để áp dụng

văn phòng không giấy tờ ở cả ba cấp hành chính trong nước (Tuyển tập hội nghị Châu

Âu lần thứ 7 về chính phủ điện tử Tập 229, trang 191-204) Năm 2009, Estonia chuyển sang quản lý hồ sơ không giấy tờ đã giành giải thưởng dự án thực hành tốt nhất về quản trị điện tử châu Âu (Tuyển tập hội nghị Châu Âu lần thứ 17 về chính phủ điện tử, 2017) Chính phủ Hàn Quốc đã triển khai EDRMS thông qua các trang web cổng thông tin tích hợp cho phép công dân Hàn Quốc truy cập các dịch vụ của chính phủ ở mọi cấp độ từ các tiện nghi trong nhà và văn phòng của họ (Khảo sát chính phủ điện tử của Bộ kinh tế và xã hội, Liên Hiệp Quốc, 2012) Đã có khá nhiều nghiên cứu của thế giới về đề tài này như An và cộng sự (2011) về việc quản lý EDRMS trong chính phủ điện tử: xu hướng hiện tại và định hướng tương lai quốc tế, Asma'Mokhtar (2009) về quản lý hồ sơ điện tử trong khu vực công của Malaysia, Asogwa (2012) về các thách thức của việc quản lý hồ sơ điện tử ở các nước đang phát triển tại Châu Phi, Nguyen và Swatman (2009) về phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS trong khu vực công ở tất cả các cấp (chính phủ, bang và địa phương) của nước Úc

Tại Việt Nam, chủ đề cải cách thủ tục hành chính đã được Quốc hội đưa vào

kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm giai đoạn 2016 – 2020 (Nghị quyết số 142/2016/QH13) Chủ đề này luôn là nội dung được đề cập, đánh giá, phân tích, mổ

xẻ trong các cuộc trao đổi, bàn luận làm thế nào việc cải cách được tiến hành, triển khai đạt được mục tiêu kỳ vọng Thực tế thì việc triển khai cải cách hành chính chưa quan tâm đến hiệu quả, mang nặng tính hình thức Thấu hiểu được thực trạng, những bất cập hiện tại, ngày 14/5/2018, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc và Phó Thủ tướng

Vũ Đức Đam đã chủ trì cuộc làm việc với lãnh đạo các bộ, ngành liên quan, thành viên Ủy ban quốc gia ứng dụng CNTT về việc xây dựng chính phủ điện tử Tại cuộc làm việc, Thủ tướng nhấn mạnh việc thiết lập hệ thống thông tin Chính phủ giảm giấy

tờ, giảm thời gian họp, triển khai các ứng dụng di động giúp lãnh đạo có thông tin kịp thời, đưa ra các quyết định nhanh chóng, thực hiện gửi nhận văn bản điện tử giữa các

cơ quan trong hệ thống hành chính Nhà nước tiết kiệm nguồn lực

Về hành lang pháp lý liên quan đến việc triển khai hệ thống thông tin Chính phủ phi giấy tờ thì về cơ bản đã đầy đủ Thông tư 41/2017-BTTT có hiệu lực từ ngày 5/2/2018 về quy định sử dụng chữ ký số cho văn bản điện tử trong cơ quan nhà nước

Quyết định số 28/2018/QĐ-TTg “Về việc gửi, nhận văn bản điện tử giữa các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước” trong đó có quy định các bộ, ngành, địa phương

đáp ứng yêu cầu về gửi, nhận văn bản điện tử tổ chức kết nối, liên thông hệ thống văn bản điện tử với trục liên thông văn bản quốc gia hoàn thành trước ngày 31/12/2018

và chính thức áp dụng kể từ ngày 1/1/2019

Tuy nhiên không phải đến thời kỳ hiện tại, vấn đề chính phủ điện tử mới được Chính phủ quan tâm Hơn 15 năm trước, ngày 25/7/2001, Thủ tướng Chính phủ Phan

Văn Khải đã ký quyết định số 112/2001/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án tin học hóa quản

lý hành chính Nhà nước giai đoạn 2001 – 2015”, còn được gọi với tên gọi “Đề án

112”, với tham vọng của mục tiêu đề án là cải cách các thủ tục hành chính, tin học hóa hành chính nhà nước, từng bước xây dựng chính phủ điện tử ở Việt Nam, nâng cao năng lực cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ công thuận tiện, nhanh chóng và chất lượng cao Mục tiêu tốt nhưng thực tế thì sao? Năm

2007, thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng đã phải chỉ đạo ngừng đề án sau hơn 5 năm triển khai Tổng chi phí đề án 112 tiêu tốn tiền ngân sách ước tính đến hơn 3 ngàn tỷ đồng,

theo kết luận báo cáo kiểm toán Nhà nước đề án “Tin học hóa quản lý hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2005” (Đề án 112, Báo Thanh niên, 28/10/2007)

Thất bại của đề án theo các chuyên gia đánh giá là do nhiều nguyên nhân (Những sai phạm trong Đề án 112, Báo Thanh niên, 2007) Một trong những nguyên nhân là do việc hiểu tin học hóa nông cạn Thay đổi đổi công nghệ, thiết bị, ứng dụng

phần mềm là cần thiết nhưng nếu các thủ tục hành chính phức tạp, rắc rối không được cải cách thì những ì ạch vẫn còn đó CNTT chỉ là công cụ, hỗ trợ việc cải cách thủ tục hành chính được thực thi Điều cốt lõi của cải cách thủ tục hành chính nằm ở việc thay đổi các quy trình, thủ tục hành chính (Đề án 112 Đôi điều suy nghĩ, Vũ Văn Nhiêm, 2007) Cải cách thủ tục là để phục vụ nhân dân tốt hơn, cập nhật, báo cáo tình hình đến các cơ quan chủ quản nhanh chóng, xử lý, giải quyết công việc kịp thời, giảm chi phí hoạt động mới là đích đến cuối cùng Các cơ quan nhà nước phải nhận thức rõ là công tác tiến hành cải cách thủ tục hành chính luôn cần phải tiến hành kể

cả khi không có CNTT hỗ trợ Có CNTT hỗ trợ thì việc cải cách thủ tục hành chính

sẽ được tiến hành tốt hơn (Hàng trăm tỷ đồng đầu tư của 112 đang bị bào mòn, Báo

VN Express, 14/5/2007) Tin học hóa không đơn giản là tin học các công việc đang làm mà để tin học được thì cần phải có sự thay đổi, chấp nhận các thay đổi trong công tác quản lý hành chính, cải cách các thủ tục hành chính theo định hướng ứng dụng CNTT Việc kết hợp hài hòa thành một tổng thể thống nhất giữa cải cách hành chính theo định hướng CNTT với tin học hóa là một trong các yếu tố quyết định sự hiệu quả của dự án Chính phủ phi giấy tờ Tính không sẵn sàng của quy trình đã được chuẩn hóa theo hướng áp dụng văn bản điện tử là một trong những thất bại chính của

đề án 112 (Đề án 112 Đôi điều suy nghĩ, Vũ Văn Nhiêm, 2007)

Câu hỏi đặt ra là các yếu tố tác động đến việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử đã được phân tích, đánh giá tại các đơn vị, tổ chức công đã được

mổ xẻ nghiên cứu khoa học? Liệu rằng những thất bại, bài học của đề án 112 đã được các cơ quan nhà nước học hỏi, quan tâm, có biện pháp vượt qua những thách thức trên?

UBND quận Bình Thạnh từng bước ứng dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ

sơ điện tử trong công tác quản lý, điều hành tại Ủy ban Ủy ban đang áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử cho các loại văn bản hành chính như công văn, thông báo, giấy mời, kế hoạch, chương trình, đề án, công điện, các bản sao y văn bản, báo cáo, văn bản dự thảo xin ý kiến, lịch công tác, các dịch vụ công trực tuyến Một số các quan sát thực tế cho thấy việc hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

giải quyết các thủ tục hành chính vẫn còn một số các bất cập như cán bộ công chức theo thói quen cũ, các quy trình thủ tục theo văn bản giấy trong việc trình ký, một số quy trình xử lý trên hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử còn mô phỏng theo quy trình xử lý văn bản giấy, chưa có sự thay đổi phù hợp Quy trình giải quyết thủ tục hành chính từ giấy đến điện tử, từ điện tử đến giấy gây thêm phiền hà cho người dân, doanh nghiệp và cả cán bộ khi thực hiện Điều này dẫn đến quy trình xử lý thủ tục hành chính phức tạp ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai văn bản điện tử

Khi một tổ chức ứng dụng một hệ thống CNTT mới thì người dùng cuối là những người bị tác động lớn nhất về việc không chỉ thay đổi hành vi, thói quen làm việc mà còn cả quy trình ghi nhận nghiệp vụ, kiểm tra, soát xét, xử lý, làm việc với các phòng ban khác Người dùng thường có tâm lý không muốn thay đổi thói quen trong công việc vì thay đổi tức là họ phải học lại, phải từ bỏ những thói quen cũ Việc chấp nhận hệ thống mới, quy trình mới là một trong rào cản khá lớn với bất kỳ dự án CNTT nào Việc tác động lên người dùng là không thể tránh khỏi, tuy nhiên làm thế nào để việc thay đổi có thể được diễn ra một cách nhẹ nhàng, người dùng nhận thức, nhìn ra giá trị của việc thay đổi và khi cần thiết cần có sự chỉ đạo quyết liệt từ trên xuống là cả một nghệ thuật quản lý sự thay đổi Vì vậy, yếu tố sự thay đổi hành vi, thói quen của nhân viên có ảnh hưởng đến việc thành công hay thất bại của các dự án CNTT

Tại Việt Nam, một số các tác giả nghiên cứu về vấn đề này như đề tài nghiên cứu khung đánh giá mức độ sẵn sàng của Chính quyền Điện tử cấp địa phương của Đinh Hoàng Long (2011), nghiên cứu cấp Bộ về công tác văn thư trong quá trình xây dựng chính phủ điện tử Việt Nam (Nguyễn Thùy Trang, 2015), nghiên cứu công nghệ

để tích hợp ứng dụng Quản lý văn bản và Hồ sơ công việc của Bộ với Hệ thống Quản

lý văn bản và cơ sở dữ liệu theo dõi của Văn phòng Chính phủ của Nguyễn Thị Thuận (2018) Có rất ít các nghiên cứu ở Việt Nam về vấn đề này và chưa có nghiên cứu nào tại UBND quận Bình Thạnh phân tích việc ứng dụng CNTT vào trong công tác quản lý, điều hành thì các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng

hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử Xuất phát từ những những vấn đề trên, tôi

chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản

lý văn bản và hồ sơ điện tử: Trường hợp UBND quận Bình Thạnh” mong muốn

đóng góp một vài khuyến nghị thực tiễn Ủy ban có thêm các ý kiến góp ý tích cực nhằm góp phần gia tăng giá trị hiệu quả ứng dụng CNTT vào công tác quản lý, điều hành, thay đổi nhận thức, đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của UBND quận Bình Thạnh phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là nhằm tập trung nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng, triển khai hiệu quả ứng dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

mà UBND quận Bình Thạnh có khả năng điều chỉnh

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

- Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự thành công của việc áp dụng

hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh

- Đề xuất một số hàm ý nhằm giúp cho UBND quận Bình Thạnh có thể cải thiện việc ứng dụng hệ thống văn bản điện tử, đáp ứng mục tiêu cải cách hành chính, hướng đến xây dựng chính phủ điện tử

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản

lý văn bản và hồ sơ điện tử?

- Mức độ tác động của các yếu tố này đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử?

- Những đề xuất nào được đưa ra nhằm cải thiện việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh?

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh

Đối tượng khảo sát: Đội ngũ cán bộ công chức đang làm việc tại UBND quận Bình Thạnh đang sử dụng hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử

1.5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng

hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử trong công tác quản lý và điều hành tại UBND quận Bình Thạnh

Hạ tầng thiết bị CNTT cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng, nhưng việc đánh giá trong nghiên cứu này sẽ không đi sâu vào các yếu tố kỹ thuật như các phương pháp mã hóa chữ ký số, các cấu hình phần cứng của cơ sở hạ tầng như phần mềm trung gian, phần cứng mã hóa, v.v

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, lấy ý kiến với 2 nhóm (gồm: nhóm cấp lãnh đạo, quản lý (5 người) và nhóm cán bộ công chức (5 người)) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng

hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại UBND quận Bình Thạnh Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần và thang đo cho phù hợp với nội dung nghiên cứu và phù hợp với từ ngữ sử dụng tại UBND quận Bình Thạnh

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi

Dữ liệu được kiểm định bằng phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này giúp cho cấp lãnh đạo UBND quận Bình Thạnh nắm bắt tình hình thực tế và nhận biết các yếu tố tác động đến việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

Nghiên cứu này cũng gợi ý cho UBND quận Bình Thạnh những giải pháp có thể cải thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử trong công tác cải cách hành chính, một trong những mục tiêu hướng đến là xây dựng chính phủ điện tử, Chính phủ số, nền kinh tế số và xã hội số, bắt kịp xu thế đổi mới nhanh chóng của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0

1.8 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu được thiết kế theo kết cấu 5 chương, trong đó:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Trình bày khái quát về bối cảnh và lý do

chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và bố cục của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày khái niệm đối tượng

nghiên cứu, các lý thuyết về hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử, lợi ích của hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử, một số chức năng chính của hệ thống quản

lý văn bản và hồ sơ điện tử và tóm tắt các nghiên cứu liên quan về việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu bao gồm

phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, cách thức xây dựng thang đo, thiết kế mẫu, bảng câu hỏi, thu thập số liệu, phương pháp lấy mẫu và xác định mẫu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày tổng quan về UBND quận Bình Thạnh,

thực trạng về hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử, kết quả thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy bội

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - Trình bày các kết quả chính được tìm thấy

thông qua quy trình nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao việc ứng dụng

hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử trong công tác cải cách hành chính, một trong những mục tiêu hướng đến xây dựng chính phủ điện tử, hạn chế của nghiên cứu

và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Văn bản và hồ sơ

Tài liệu/văn bản là “vật mang tin được hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, tổ chức, cá nhân” (Luật lưu trữ, 2011) Tài liệu là “dạng vật chất nhìn thấy được, hiện hữu cụ thể Thông tin trong tài liệu rất đa dạng như văn bản, đồ họa,

dữ liệu, bảng tính, bản vẽ CAD (thiết kế hỗ trợ máy tính), hình ảnh, video và âm thanh” (Enlightened, 2000, tr.4)

“Hồ sơ là một tập gồm toàn bộ (hoặc một) văn bản, tài liệu có liên quan với nhau về một vấn đề, một sự việc, một đối tượng cụ thể hoặc có cùng một (hoặc một số) đặc điểm chung về thể loại hoặc tác giả hình thành tài liệu trong quá trình giải quyết công việc thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân” (Luật lưu trữ, 2011)

Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organisation for

Standardisation, 2002a, tr.3), hồ sơ được định nghĩa là “một văn bản thông tin được tạo ra, được nhận và duy trì làm bằng chứng và thông tin của một tổ chức hoặc cá nhân theo đuổi nghĩa vụ pháp lý hoặc trong nghiệp vụ giao dịch”

2.1.2 Văn bản điện tử

Theo Quyết định số 28/2018/QĐ-TTg ban hành ngày 12/7/2018, văn bản điện

tử là văn bản dưới dạng thông điệp dữ liệu, theo thể thức định dạng do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định, được tạo lập hoặc được số hóa từ văn bản giấy

Theo dự thảo Thông tư Quy định quản lý văn bản và hồ sơ điện tử của Bộ Nội

Vụ, văn bản điện tử của cơ quan, tổ chức là thông điệp dữ liệu được xác thực bằng chữ ký số của người có thẩm quyền ký ban hành văn bản và chữ ký số của cơ quan,

tổ chức ban hành văn bản

2.1.3 Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

Theo dự thảo Thông tư Quy định quản lý văn bản và hồ sơ điện tử của Bộ Nội

Vụ, hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử là một phần mềm ứng dụng có chức

năng quản lý, xử lý văn bản điện tử, theo dõi tình hình giải quyết văn bản của cơ quan, tổ chức trên môi trường mạng; quản lý hồ sơ điện tử, dữ liệu đặc tả của văn bản, hồ sơ điện tử và văn bản, hồ sơ khác Không có định nghĩa chính thức cho hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử trong các tài liệu nghiên cứu quốc tế (Nguyen, 2009) Một số tên thông thường bằng tiếng Anh về hệ thống quản lý văn bản và hồ

sơ điện tử có các tên gọi khác nhau như ERMS (Electronic Records Management Systems) hay EDMS (Eletronic Document Management Systems) hay EDRMS (Electronic Document and Records Management Systems)

Báo cáo kỹ thuật AIIM/ARMA TR48-2004 mô tả EDRMS là một bộ ứng dụng phần mềm/phần cứng quản lý điện tử các tài liệu điện tử có trong hệ thống CNTT, sử dụng thiết bị máy tính và phần mềm để quản lý, kiểm soát, định vị và truy xuất thông tin trong hệ thống điện tử Tiêu chuẩn thiết kế cho các ứng dụng phần mềm quản lý

hồ sơ điện tử (Design Criteria Standard for Electronic Records Management Software

Applications) của Bộ Quốc phòng Mỹ bộ DoD 5015.2 xem EDRMS “một hệ thống được sử dụng để quản lý tài liệu cho phép người dùng lưu trữ, truy xuất và chia sẻ chúng với bảo mật và kiểm soát phiên bản” Các nhà nghiên cứu và giới chuyên ngành

công nghệ thường diễn giải EDRMS là hệ thống tự động kết hợp cả hai chức năng của hệ thống lưu trữ hồ sơ và hệ thống quản lý văn bản (Joseph, 2008; Hồ sơ Chính phủ Úc khu vực phía Nam)

2.2 Các lý thuyết về hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

2.2.1 Tác động của công nghệ thông tin đến các tổ chức

Le Grand (1997), Fisher và Wesolkowski (1998), Beaumaster (2002), Sanchez (2003), Chircu và Hae-Dong Lee (2003), Gunes (2003), Anderson và cộng sự (2003)

và Byrd và Davidson (2003) đã tập trung nghiên cứu vào các tác động của CNTT đến hiệu suất tổ chức, đầu tư, cơ cấu, thay đổi, văn hóa, đạt được lợi thế cạnh tranh, năng suất của nhân viên và môi trường làm việc của họ, cải thiện chất lượng, tăng lợi nhuận, v.v Các tài liệu quy định tiêu chuẩn được xây dựng, ban hành từ các cuộc nghiên cứu

Việc cần đổi mới trong một tổ chức để thích ứng với việc có CNTT áp dụng vào trong tổ chức là một yếu tố phổ biến, có tác động tích cực cũng như tác động tiêu cực Fisher và Wesolkowski (1998) đề xuất để giải quyết các tác động tiêu cực trong việc áp dụng CNTT vào tổ chức thì cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công Theo Fisher và Wesolkowski (1998), các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng CNTT vào tổ chức thường bao gồm quản lý thay đổi, quản lý hệ thống, tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ, thiết kế lại quy trình, hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo người dùng trực tiếp Tuy nhiên, một bước quan trọng mà bất kỳ tổ chức nào cũng cần thực hiện là xác định đúng các đối tượng trong tổ chức, ai sẽ bị tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi sự áp dụng CNTT Khi làm như vậy, người chịu trách nhiệm việc

áp dụng CNTT và tổ chức sẽ nhận ra cách thức làm thế nào để có thể chuyển đổi tổ chức, thay đổi nhận thức của tổ chức, nhận ra sự cần thiết, ý nghĩa, tầm quan trọng, giá trị của việc áp dụng CNTT vào trong tổ chức để đảm bảo khả năng thành công, khai thác hiệu quả ứng dụng CNTT

2.2.2 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

TCVN 7420 Thông tin và tư liệu – Quản lý hồ sơ (Information and documentation – Records management) được biên dịch hoàn toàn từ nguyên bản Tiêu chuẩn ISO 15489:2001 ISO 15489:2001 hướng dẫn cách quản lý hồ sơ của các tổ chức hoặc tư nhân đối với các đối tượng hữu quan nội bộ và bên ngoài ISO 15489 là một tiêu chuẩn quốc tế cung cấp các hướng dẫn thực hành theo thông lệ tốt nhất để quản lý tài sản thông tin và bộ nhớ của tổ chức cho dù được lưu trữ trên giấy và / hoặc trong các ứng dụng điện tử ISO 15489 gồm có hai phần

Phần 1 – Chung: cung cấp khung tổng quan cho quản lý hồ sơ, nhấn mạnh vào các yêu cầu thiết kế hệ thống quản lý hồ sơ, lợi ích của quản lý hồ sơ đối với tổ chức, yêu cầu tuân thủ pháp luật và sự cần thiết phải phân công vai trò, trách nhiệm về các chính sách và thủ tục đầy đủ của quản lý hồ sơ Phần 1 đồng thời xác định các yêu cầu cho các hệ thống đào tạo và hỗ trợ của quản lý hồ sơ

Phần 2 - Hướng dẫn: cung cấp hướng dẫn thực tế về cách triển khai hệ thống quản lý hồ sơ hiệu quả như được mô tả trong Phần 1 Phần này hướng dẫn các bước

thưc hiện cho việc thiết kế, phát triển một quy trình quản lý hồ sơ, quá trình xử lý hồ

sơ và biện pháp kiểm soát, các công cụ chính sử dụng trong quản lý hồ sơ, thời gian lưu giữ hồ sơ, khung phân loại việc tiếp cận và bảo mật

Hình 2.1: Quy trình thiết kế hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

Nguồn: TCVN 7420 Thông tin và tư liệu – Quản lý hồ sơ

VERS là viết tắt của Chiến lược hồ sơ điện tử Victoria (Victoria Electronic Records Strategy), còn được gọi là tiêu chuẩn PROV 'Management of Electronic Records (PROS 99/007) Tiêu chuẩn được phát triển bởi Văn phòng hồ sơ công Victoria để lưu giữ hồ sơ điện tử trong dài hạn - xuất bản lần đầu năm 2000 và được sửa đổi lần gần đây nhất là tháng 4/2019 bao gồm tiêu chuẩn, giới thiệu về nền tảng tiêu chuẩn và các thông số kỹ thuật

MoReq, Yêu cầu mẫu cho việc quản lý hồ sơ điện tử, được ban hành lần đầu tiên năm 2001 MoReq tạo ra một bộ yêu cầu chức năng chung của châu Âu cho hồ

sơ Nó được ban hành dưới sự bảo trợ chung của Ủy ban Châu Âu và Diễn đàn DLM MoReq 2010 cập nhật MoReq 2 thành một đặc tả hợp lý hơn bao gồm một thành phần cốt lõi bắt buộc và một bộ các thành phần mô-đun có thể mở rộng MoReq đặc biệt quan trọng tại thị trường châu Âu

Tiêu chuẩn thiết kế cho các ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ điện tử (Design Criteria Standard for Electronic Records Management Software Applications) của Bộ Quốc phòng Mỹ bộ DoD 5015.2 - Ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ điện tử - Tiêu chuẩn thiết kế Mô-đun ICA 3 phần Nguyên tắc và Yêu cầu Chức năng đối với hồ sơ trong Phương pháp Môi trường Văn phòng Điện tử 2.0 cho Môi trường Kiến thức Tích hợp Phương pháp mã nguồn mở cho Quản lý thông tin doanh nghiệp Ủy ban châu Âu và Diễn đàn DLM Yêu cầu về quản lý hồ sơ điện tử

2.2.3 Một số chức năng chính của hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

Theo Ávila và cộng sự (2015), Nguyen và Swatman (2009), một số các chức năng chính của hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử, bao gồm:

- Hỗ trợ tạo văn bản thông qua tích hợp với ứng dụng phần mềm tạo văn bản (như

MS Office);

- Cung cấp quản lý lưu trữ phối hợp các ứng dụng phần cứng và phần mềm (thường là thông qua giao diện người dùng duy nhất, hệ thống sử dụng các chương trình xử lý, kết nối việc lưu trữ trên nhiều cơ sở dữ liệu trên các máy chủ quản lý hồ sơ với các kiểm soát việc đăng nhập/đăng xuất vào kho hồ sơ lưu trữ điện tử);

- Cung cấp truy xuất hồ sơ và chia sẻ thông tin thông qua tích hợp với các ứng dụng phần mềm tìm kiếm;

- Cung cấp xem và chỉnh sửa hồ sơ, kiểm soát truy cập và phiên bản và lịch sử / kiểm toán thông qua thiết kế trên ứng dụng quản lý văn bản, hồ sơ điện tử; và

- Quản lý nhiều loại văn bản, hồ sơ bao gồm hồ sơ được tạo ra từ các thiết bị kỹ thuật số và văn bản, hồ sơ được số hóa là những tài liệu có nguồn gốc từ định

dạng giấy và sau đó được chuyển đổi thành định dạng kỹ thuật số (thường thông qua quét)

Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử bao gồm các tính năng, các quy trình quản lý luồng công việc, mẫu biểu, báo cáo định dạng kỹ thuật số, cung cấp nhiều tiện ích như không mất nhiều thời gian tìm thông tin yêu cầu, các tính năng kiểm tra, xác thực thông tin khi nhập liệu, xử lý, các tính năng phê duyệt, v.v Thông tin điện tử bao gồm các văn bản, hồ sơ được sinh ra từ các thiết bị kỹ thuật số như máy ảnh, máy tính bảng, điện thoại thông minh, các ứng dụng công nghệ kỹ thuật số như Microsoft Office, Autocad, v.v và các hồ sơ, văn bản được số hóa Các văn bản,

hồ sơ được số hóa là những tài liệu có nguồn gốc từ định dạng giấy và sau đó được chuyển đổi thành định dạng kỹ thuật số thông qua quy trình quét (State Records of Western Australia, 2009)

Một số tác giả còn liệt kê một số tính năng liên quan đến hệ thống quản lý văn bản, hồ sơ điện tử, nhấn mạnh đến tính ưu việt của kho lưu trữ cơ sở dữ liệu tập trung cho tất cả các tài liệu điện tử, khả năng tìm kiếm qua kho lưu trữ, kiểm soát nhiều phiên bản của tài liệu cũng như sử dụng hiệu quả hơn trong việc áp dụng các từ ngữ tên gọi chuyên môn công việc (một thuật ngữ nhất quán để mô tả thông tin thường được gọi là master data) Các tính năng khác như sự tồn tại của giao thức kiểm soát bảo mật tốt đáp ứng chính sách truy cập người dùng, quyền chỉnh sửa tài liệu, chính sách lưu giữ và xóa tự động, cấu trúc phân loại được tiêu chuẩn hóa và truy vết kiểm toán (quản lý thông tin trước và sau hiệu chỉnh, người hiệu chỉnh, ngày hiệu chỉnh, ngày phê duyệt hiệu chỉnh).Việc sử dụng các tài liệu kỹ thuật số không chỉ có những ảnh hưởng như trên, nó đòi hỏi một số các thay đổi khác như việc thay thế cho chữ

ký truyền thống với sự đảm bảo tính toàn vẹn, tính xác thực, không thoái thác và được thừa nhận Trong bối cảnh này, điều cốt yếu chính là vai trò của chữ ký điện tử hay còn được gọi là chữ ký số (Thông tư 41/2017)

2.2.4 Mối quan hệ giữa quản lý quy trình công việc và quản lý văn bản, hồ sơ điện

đó sẽ được thực hiện, tiến hành xử lý, đồng bộ hóa dữ liệu và luồng thông tin của quy trình công việc với các thông tin khác có liên đới

Từ khái niệm trên, phát sinh công nghệ quy trình công việc cho phép một tổ chức tự động hóa các quy trình công việc một cách hiệu quả hơn Công nghệ quy trình công việc phân phối các mục công việc bởi người dùng theo vai trò, nhiệm vụ, chức năng của họ, cho biết cách thực hiện nhiệm vụ, theo dõi tiến trình của mục công việc trong suốt quy trình, số liệu thống kê về tình hình đang thực hiện ở bước nào, tiến độ ra sao, số lượng nghiệp vụ, hồ sơ đã được xử lý, số lượng nghiệp vụ đang chờ

xử lý ở các bước tác vụ

Theo Aalst và Hee (2009), hệ thống quản lý luồng công việc là phần mềm chung hỗ trợ quản lý các quy trình công việc bao gồm cả các luồng thông tin, dữ liệu

mà nó đang quản lý Hệ thống email thường được sử dụng như một công cụ để chia

sẻ thông tin giữa những người khác nhau liên quan đến việc thực hiện một nhiệm vụ Mỗi ngày mỗi người nhận được rất nhiều thông tin trong hộp thư điện tử và đôi khi không đáp ứng kịp thời các yêu cầu Một hệ thống quy trình công việc hoạt động tương tự như hộp thư điện tử nhưng cho phép mọi người dễ dàng xác định được tiến

độ công việc, công việc nào là cần thiết và chuyển tiếp thông tin cho người chịu trách nhiệm cho tác vụ tiếp theo của quy trình Theo thứ tự, hệ thống quy trình công việc đảm bảo rằng các thông tin hợp lý được cung cấp cho đúng người có trách nhiệm vào đúng thời điểm

Theo Ávila và cộng sự (2015), quá trình số hóa không giới hạn ở việc quét và quản lý tài liệu, nó cũng cho phép một tổ chức quản lý các quy trình công việc theo

hình thức mới Khái niệm này đề cập đến việc tối ưu hóa các lưu đồ, điểm kết nối thông tin thông qua các ứng dụng công nghệ, trong đó thông tin được truyền đạt và lưu trữ ở định dạng kỹ thuật số để xúc tiến và tạo điều kiện cho các quy trình luôn được giám sát, đảm bảo giá trị pháp lý của tài liệu điện tử Vì vậy, có thể nói rằng quá trình số hóa là kết quả từ sự hợp nhất giữa các khái niệm quản lý tài liệu điện tử

và quản lý quy trình công việc

2.3 Sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại các cơ quan, tổ chức công

2.3.1 Chính phủ điện tử đòi hỏi các chức năng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ

điện tử có sự cải tiến tương ứng

"Chính phủ điện tử" là một từ được ra đời những năm 50, được ghép từ hai từ

“chính phủ” và “điện tử” và dần được sử dụng phổ biến từ những năm 90 Liên Hiệp

Quốc định nghĩa:“Chính phủ điện tử là khái niệm về các cơ quan chính phủ sử dụng công nghệ thông tin như mạng diện rộng, internet, các phương tiện di động để quan

hệ với người dân, với doanh nghiệp và bản thân các cơ quan chính phủ” Ngân hàng thế giới xác định:“Chính phủ điện tử là việc các cơ quan của chính phủ sử dụng một cách có hệ thống công nghệ thông tin – truyền thông để thực hiện quan hệ với người dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, nhờ đó giao dịch của các cơ quan chính phủ với người dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công khai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi phí”

Hai khái niệm trên đang được thừa nhận rộng rãi, là chiến lược cấp quốc gia của nhiều nước trong đó có Việt Nam chuyển đổi thành một chính phủ điện tử, chuyển đổi hình thức quản trị từ cai trị sang mô hình phục vụ, cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp, áp dụng các khái niệm về thương mại điện tử (ví dụ: thông tin và tiếp thị thông qua các trang web, bán cho khách hàng trực tuyến) cho các hoạt động của chính phủ Trong bối cảnh này, Chính phủ điện tử đề cập đến việc Chính phủ sử dụng các CNTT (như Mạng diện rộng, Internet và điện toán di động)

để trao đổi thông tin và dịch vụ với người dân, doanh nhân và các tổ chức chính phủ

khác Nói cách khác, Chính phủ điện tử bao gồm các hoạt động của chính phủ diễn

ra bởi các quy trình kỹ thuật số qua mạng máy tính, thường là internet, giữa chính phủ với các đối tượng hữu quan trong cộng đồng, người dân hay với các tổ chức, doanh nghiệp trong khu vực tư nhân Các hoạt động này thường liên quan đến việc trao đổi thông tin điện tử (ví dụ: biểu mẫu của chính phủ, giấy phép lái xe, v.v.) để

có được hoặc cung cấp hoặc lấy thông tin hoặc hoàn thành các giao dịch tài chính Mặt khác, quản lý Chính phủ điện tử không chỉ là một trang web của chính phủ trên Internet Mục tiêu chiến lược của quản lý Chính phủ điện tử là hỗ trợ và đơn giản hóa quản trị cho tất cả các bên: Chính phủ, công dân và doanh nghiệp Việc sử dụng CNTT có thể kết nối cả ba bên, hỗ trợ các quy trình và hoạt động

Chính phủ điện tử là phương tiện điện tử để hỗ trợ và kích thích quản lý hành chính tốt Quản lý hành chính tốt có thể được coi là một sự thực thi của cơ quan kinh

tế, chính trị và hành chính để quản lý tốt hơn các vấn đề của một quốc gia ở tất cả các cấp Người dân ở các nước phát triển không khó để tưởng tượng ra một tình huống trong đó mọi tương tác với chính phủ có thể được thực hiện thông qua một quầy 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần mà không phải xếp hàng trong một hàng chờ đợi dài Tuy nhiên, để đạt được mức độ hiệu quả và linh hoạt tương tự ở các nước phát triển cho thấy điều này là có thể đáp ứng nếu các chính phủ sẵn sàng phân cấp trách nhiệm

và nếu họ bắt đầu sử dụng các phương tiện điện tử Một dấu hiệu tiềm năng là các nhà lãnh đạo từ một số quốc gia cam kết giới thiệu chính phủ điện tử và đang chứng minh rằng bằng cách kết hợp công nghệ với các cách thức vận hành mới, chính phủ

có thể hiệu quả, minh bạch và đáp ứng nhanh hơn (Kovačič, 2006)

Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử theo cách thức truyền thống chỉ có chức năng quản lý văn bản, hồ sơ điện tử rõ ràng không đủ khả năng đáp ứng với những yêu cầu của chính phủ điện tử Có rất nhiều loại thông tin, văn bản, hồ sơ điện

tử được tạo ra bằng các định dạng khác nhau, lưu trữ trên nhiều thiết bị khác nhau như thông tin trên email, thông tin động trên Web, công bố, báo cáo của cơ quan nhà nước trên các trang Web Các mô hình giao dịch trên chính phủ điện tử như với mô hình giao dịch G2C (Government to Citizens) - giao dịch và cung cấp dịch vụ của

chính phủ trực tiếp cho người dân, các hóa đơn, các tư vấn, giải quyết khiếu nại trực tuyến, dịch vụ thông tin trực tiếp 24/7, các thông tin giám sát, sự cố, v.v sẽ tạo ra nhiều văn bản, hồ sơ điện tử khác nhau Điều này rõ ràng đòi hỏi hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử cần có những cải tiến đột phá để phục vụ cho chiến lược triển khai Chính phủ điện tử

2.3.2 Lợi ích của hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại các cơ quan, tổ chức

công

Tiêu chuẩn ISO 15489 đề cập đến lợi ích của quản lý văn bản và hồ sơ là một cách tiếp cận có hệ thống trong quản lý hồ sơ, điều cần thiết cho các tổ chức và xã hội để bảo vệ và lưu giữ hồ sơ như là bằng chứng của các giao dịch

Quản lý hồ sơ là điều cần thiết cho trách nhiệm công, chống tham nhũng, tăng cường các quyền dân sự và nhân quyền, thúc đẩy luật pháp, phát triển thể chế và xã hội, quản lý tài nguyên và tăng cường ổn định kinh tế toàn cầu (World Bank 2013)

Quản lý hồ sơ hiệu quả củng cố quản trị mở vì thông tin chính phủ được quản

lý tốt và có sẵn để người dân truy cập (IRMT, 2015)

Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử giúp tổ chức cải thiện chất lượng

và hiệu quả thông tin tổng thể Johnston và Bowen (2005) chỉ ra rằng những lợi ích

cơ bản là một quy trình (công việc) được thực hiện dễ dàng hơn (cần ít nỗ lực hơn), được thực hiện nhanh hơn, chất lượng tốt hơn và việc tìm hiểu về công việc sẽ dễ dàng hơn Bằng cách áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử giúp tăng hiệu quả quản lý hồ sơ tổ chức tổng thể và tăng năng suất cho các chuyên viên làm việc trong tổ chức

Việc áp dụng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tạo thuận lợi cho văn hóa chia sẻ thông tin trong tổ chức, điều này dẫn đến việc cải thiện năng lực của từng

nhân viên Julibert (2008) chỉ ra rằng “DARWIN có thể cho phép cân bằng đúng giữa các yêu cầu bảo mật của một số thông tin tổ chức và lợi ích của việc chia sẻ kiến thức

và thông tin không nhạy cảm để tăng hiệu quả và tính minh bạch của tổ chức, cũng như thúc đẩy phát triển năng lực cá nhân của mình” (tr.195)

Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử cung cấp một kho lưu trữ tập trung của tổ chức, nơi dữ liệu có thể được lấy truy cứu dễ dàng thông qua việc kiểm soát truy cập Gunnlaugsdottir (2012) lập luận rằng hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử luôn có những tính năng được coi là tính năng bắt buộc phải có đối với bất kỳ

hệ thống quản lý chất lượng nào, bao gồm: phiên bản và kiểm soát truy cập, lưu trữ

an toàn trong cơ sở dữ liệu trung tâm với khả năng truy cập và truy xuất dễ dàng, và theo dõi và truy xuất nguồn gốc Điều này ngày càng là một tính chất trọng yếu khi yếu tố số hóa cần truy xuất nguồn gốc, xuất xứ của dữ liệu nguồn Ngoài ra, các tính năng khác của hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử có thể giúp ích rất nhiều cho các nhà quản lý hồ sơ trong việc kết hợp các sơ đồ phân loại thông tin với các cấu trúc thư mục dựa trên yêu cầu của người dùng như bằng cách cung cấp các tùy chọn chế độ xem khác nhau thông qua việc phân tích sử dụng dữ liệu lớn

Maguire (2005) chỉ ra rằng một trong các lý do chính của hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử là giúp giảm trùng lặp dữ liệu trong tổ chức Điều này không chỉ cải thiện độ chính xác thông tin trong tổ chức mà còn cải thiện trong việc khai thác,

sử dụng nguồn lực của tổ chức một cách có hiệu quả

Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử còn có thể tăng cường khả năng duy trì kho tri thức trong tổ chức Điều này có nghĩa là khi một cán bộ nghỉ việc, cán

bộ thay thế có thể dễ dàng tiếp nhận công việc dựa trên các thông tin đã được lưu trữ trong hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

2.4 Một số các nghiên cứu trước có liên quan

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyen và Swatman (2009)

Nguyen và Swatman đã nghiên cứu về việc triển khai hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử tại các cơ quan, tổ chức thuộc khu vực công ở tất cả các cấp (Chính phủ, Bang và địa phương) của nước Úc Chính phủ Úc theo Chiến lược quản

lý hồ sơ toàn chính phủ yêu cầu tất cả các cơ quan chính phủ thực hiện EDRMS vào năm 2009 (Hồ sơ nhà nước Nam Úc, 2007) Thông qua cuộc nghiên cứu, tác giả chỉ

ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc triển khai hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ điện tử như sau:

Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc triển khai hệ thống

quản lý văn bản và hồ sơ điện tử Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc triển khai hệ thống

quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo

Đào tạo đầy đủ và hỗ trợ liên tục

Nhận thức và thực hành của văn thư, chuyên viên tạo và quản lý văn bản, hồ sơ Các chiến lược tuyệt vời của việc quản lý sự thay đổi

Quản lý dự án tốt

Đội ngũ triển khai tuyệt vời

Tầm nhìn và kế hoạch hoạt động rõ ràng

Quản lý và giám sát hiệu suất hệ thống

Kế hoạch quản lý hồ sơ tốt

Khác

Nguồn: Nguyen và Swatman (2009)

Tác giả nhấn mạnh “Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo”, “Đào tạo đầy đủ và hỗ trợ liên tục” là các yếu tố quan trọng nhất cho việc áp dụng thành công hệ thống văn bản

và hồ sơ điện tử “Nhận thức và thực hành”, “Chiến lược quản lý thay đổi hiệu quả”

là các yếu tố quan trọng thứ hai sau “Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo”, “Đào tạo đầy đủ

và hỗ trợ liên tục” trong các tổ chức nơi mà nhân viên xem sự chấp nhận hệ thống là một trở ngại lớn

Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo là rất quan trọng để áp dụng thành công hệ thống EDRMS (Ellis, 2005; Fuzeau, 2005) Sự ủng hộ, tham gia của quản lý cấp cao sẽ giúp phá vỡ các rào cản, chống đối, nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống EDRMS vào công tác quản lý, điều hành Đào tạo đầy đủ

và hỗ trợ liên tục để nhân viên được trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức về hệ thống EDRMS, được hỗ trợ khi có nhu cầu bảm đảm sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS (Maguire, 2005)

Tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống EDRMS cần được nhấn mạnh cho nhân viên và quan điểm cho rằng quản lý văn bản, hồ sơ là một việc vặt hành chính nên được thay đổi Nếu không có kỷ luật trong công tác quản lý hồ sơ, các thói quen xấu có xu hướng nhanh chóng được nhân rộng trong môi trường mới (Di Biagio và Ibiricu, 2008) Khi nhận thức và thực hành của người dùng được cải thiện, sự chống

đối của người dùng sẽ không còn là vấn đề (Davis, 1993) EDRMS được liên kết với

“thay đổi” (Jeffrey-Cook, 2005), thay đổi nhận thức về văn bản, hồ sơ điện tử, thói quen và trách nhiệm làm việc của cán bộ Việc ứng dụng bất kỳ hệ thống mới nào vào thực tiễn đều gặp phải sự chống đối của nhân viên đối với việc chấp nhận, thay đổi (Miller, 2005) Chiến lược quản lý thay đổi bao gồm công tác truyền thông là một trong những yếu tố cốt lõi của việc áp dụng EDRMS thành công (Wilkins, 2007)

2.4.2 Nghiên cứu của McLeod và cộng sự (2010)

McLeod và cộng sự (2010) đã tập trung nghiên cứu, điều tra các vấn đề, các khó khăn của việc triển khai và áp dụng hệ thống EDRMS Tác giả đã tập hợp, phân tích các nghiên cứu trước về EDRMS từ năm 1996 đến năm 2009 Hơn 1.700 nghiên cứu trước được xem xét trong đó hơn 500 nghiên cứu được phân tích chi tiết Tác giả

tổ chức các đợt khảo sát, điều tra các tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống EDRMS, một loạt các hội thảo, tọa đàm với các tổ chức đã áp dụng thực tế Từ cuộc điều tra, nghiên cứu, tác giả đúc kết các các yếu tố mang lại thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS

Tác giả chỉ ra ba nhóm yếu tố chính yếu ảnh hưởng đến sự thành công của việc

áp dụng hệ thống EDRMS, bao gồm nhóm yếu tố con người, nhóm yếu tố quy trình

và nhóm yếu tố công nghệ McLeod và cộng sự nhấn mạnh cả ba nhóm yếu tố này (con người – quy trình – công nghệ) được liên kết chặt chẽ với nhau, trong đó nhóm yếu tố con người có tầm ảnh hưởng chủ chốt nhất đến sự thành công của việc áp dụng

hệ thống EDRMS vì liên quan đến con người luôn mang nhiều thách thức về vấn đề văn hóa tổ chức, nhận thức, kiến thức, kỹ năng và khả năng chấp nhận sự thay đổi

Theo Nolan và Fung Brown (2002), người dùng sẽ không muốn sử dụng hệ thống thông tin một cách hữu hiệu nhất trừ khi họ cảm thấy các hệ thống được thiết

kế vì lợi ích của họ, có sự tham gia của họ Nghiên cứu của Anderson và cộng sự (2011) cũng đưa ra kết quả nghiên cứu tương tự đồng tình với kết quả nghiên cứu trên Sự tương tác giữa con người – quy trình – công nghệ bao gồm các quy trình công nghệ hỗ trợ các quy trình nghiệp vụ, hoạt động, quản lý, điều hành, ảnh hưởng đến các quy trình hiện có, đòi hỏi con người cần có sự thay đổi nhận thức, thói quen,

làm quen và thao tác thực hành trên quy trình điện tử mới Nhu cầu tích hợp hệ thống EDRMS vào các quy trình và hệ thống nghiệp vụ, quản lý, điều hành sẽ cần tiến hành phân tích lại nghiệp vụ, thực hiện tái cấu trúc, cải tổ quy trình Điều này dẫn đến việc

tổ chức cần ban hành các chính sách, quy chế, quy định mới phù hợp với môi trường công nghệ điện tử

Bảng 2.2: Các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng

hệ thống EDRMS tại chính phủ các nước

1 Con người Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo

2 Sự hợp tác, cộng tác của các đối tượng hữu quan có liên quan,

sự tham gia của người dùng

3 Các cán bộ cần có kiến thức, kỹ năng phù hợp với môi trường

làm việc trên nền tảng công nghệ điện tử

5 Nguồn lực cần thiết cho việc triển khai và vận hành hệ thống

EDRMS

6 Quy trình Các chính sách, quy định, hướng dẫn, thủ tục phù hợp với

phương thức quản lý văn bản và hồ sơ điện tử

7 Phân công vai trò, trách nhiệm rõ ràng

8 Kiểm soát nhân viên: Ngăn chặn cách làm việc đối phó; yêu

cầu / thực thi tuân thủ các quy trình / hệ thống mới

9 Các yêu cầu quản lý sự chuyển đổi về quy trình, cách thức,

sự phản đối người dùng với việc áp dụng hệ thống EDRMS, từ đó sẽ tăng khả năng thành công với việc áp dụng hệ thống EDRMS

2.4.3 Nghiên cứu của Abdulkadhim và cộng sự (2015)

Từ việc tổng hợp, phân tích hơn 600 nghiên cứu của các tác giả trước về đề tài

áp dụng hệ thống EDRMS trong chính phủ từ lý thuyết đến thực tiễn, tác giả Abdulkadhim và cộng sự (2015) đã chỉ ra 14 yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS trong chính phủ, như sau:

Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống

EDRMS trong chính phủ

1 Tổ chức Sự ủng hộ của cấp lãnh đạo

2 Kế hoạch ngân sách dành cho việc áp dụng hệ thống EDRMS

3 Kế hoạch chiến lược bảo đảm của việc áp dụng thành công hệ

thống EDRMS

4 Các quy định EDRMS về việc lưu hành văn bản, quy tắc lưu trữ,

chính sách an toàn và vai trò trách nhiệm trách nhiệm của các bên

5 Sự hợp tác, tham gia của các đối tượng hữu quan có liên quan

6 Công

nghệ

Hạ tầng CNTT (ví dụ phần cứng, phần mềm, hệ thống mạng) bảo đảm việc việc hành hệ thống EDRMS một cách hiệu quả

8 Các chức năng của văn bản, hồ sơ trong hệ thống EDRMS phải

bảo đảm không bị thay đổi hay sử dụng trái phép

9 Các yêu cầu của người dùng

14 Sự chống đối của nhân viên từ việc thay đổi hệ thống từ định

dạng giấy sang hệ thống văn bản, hồ sơ điện tử EDRMS

Nguồn: Abdulkadhim và cộng sự (2015)

Tác giả Abdulkadhim và cộng sự (2015) đã chứng minh rằng sự ủng hộ của cấp lãnh đạo là rất cần thiết do sự phức tạp và quy mô của việc chuyển đổi không chỉ quy trình làm việc, thói quen mà cả cách thức hợp tác giữa các bên liên quan, chuyển đổi hệ thống, v.v Tác giả đã chỉ ra cấp lãnh đạo thể hiện sự ủng hộ thông qua việc ủng hộ cách thức tiếp cận, đưa ra các chỉ đạo gắn kết ứng dụng CNTT vào công tác

quản lý điều hành, yêu cầu toàn thể cán bộ, nhân viên cùng hợp tác, tham gia, yêu cầu nâng cao ý thức chấp hành, chia sẻ kiến thức EDRMS trong toàn tổ chức Nghiên cứu của tác giả tương tự như kết quả nghiên cứu của Nguyen và Swatman (2009), McLeod và cộng sự (2010), Yaacob và Mapong (2011) Tác giả Abdulkadhim và cộng sự (2015) chỉ ra rằng ngân sách dành cho hệ thống EDRMS, hạ tầng CNTT và nguồn lực nhân sự CNTT thường được công nhận là các yếu tố quan trọng đề cập trong các đề tài nghiên cứu của các tác giả khác về việc áp dụng thành công hệ thống EDRMS vào công tác quản lý, điều hành Tác giả nêu rõ cần có kinh phí được phân

bổ, dành riêng cho việc áp dụng hệ thống EDRMS và đào tạo nhân viên Một số nghiên cứu khác cũng đồng quan điểm với nghiên cứu của tác giả như nghiên cứu của Studer (2004), Krabina và Stoeckler (2010), Asogwa và Brendan (2012)

Theo Tough và Mohammad (2009), hạ tầng và nhân sự CNTT được coi là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng thành công hệ thống EDRMS vì đó là các yếu tố nền, cơ bản, cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc thiết lập và bảo đảm việc vận hành hệ thống CNTT, có lộ trình và sáng kiến hoàn thiện cách chức năng, dịch vụ của hệ thống EDRMS

Bên cạnh đó, tác giả Abdulkadhim và cộng sự (2015) cũng xác định các yếu

tố quan trọng khác như kế hoạch chiến lược bảo đảm việc áp dụng thành công hệ thống EDRMS bao gồm kế hoạch hỗ trợ người dùng, kế hoạch nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với hệ thống mới, kế hoạch tuyên truyền, giải thích về hệ thống EDRMS, những sự thay đổi trong vai trò, trách nhiệm của các phòng, của cán bộ, chức năng hệ thống EDRMS, yêu cầu người dùng, chất lượng dữ liệu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS Tác giả cũng chứng minh, các quy định EDRMS như các quy định về việc lưu hành văn bản, hồ sơ điện

tử, quy tắc lưu trữ, chính sách an toàn và vai trò trách nhiệm trách nhiệm của các bên, các chương trình đào tạo và các kế hoạch hành động nhằm nâng cao khả năng nhận thức, giảm sự chống đối của của người dùng, việc hợp tác của các bên có liên quan cũng có tác động đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống EDRMS

2.4.4 Nghiên cứu của Haslinda và cộng sự (2014)

Bên cạnh các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc

áp dụng hệ thống quản lý văn bản, và hồ sơ điện tử thì một số các tác giả khác đã nghiên cứu, phân tích các yếu tố dẫn đến thất bại của việc áp dụng từ đó đúc kết các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của hệ thống CNTT Tác giả Haslinda và cộng

sự (2014) đã phân tích, nghiên cứu “Chương trình chuyển đổi kinh tế” do chính phủ Malaysia phát động năm 2010, xem xét nguyên nhân vì sao dẫn đến thất bại của việc

áp dụng hệ thống EDRMS tại các cơ quan chính phủ Malaysia Haslinda và cộng sự (2014) chỉ ra các nguyên nhân gốc rễ của việc thất bại dự án EDRMS bao gồm các nguyên nhân sau:

- Các yếu tố quản lý:

+ Thiếu sự tham gia của người dùng

+ Không có khả năng quản lý các rủi ro như phạm vi, mục tiêu

+ Không ước tính đủ khối lượng công việc

+ Phá vỡ hợp đồng

+ Thiếu kế hoạch, kỹ năng và kiến thức quản lý

+ Quản lý không có kiến thức CNTT phù hợp

- Các yếu tố của lãnh đạo cấp cao:

+ Không có năng lực quyết định dự án CNTT

+ Không có sự ủng hộ của cấp lãnh đạo

+ Quá quan liêu trong việc ra quyết định

- Các yếu tố quy mô/phức tạp

+ Lãnh đạo cấp cao quá kỳ vọng vào hệ thống CNTT

+ Hệ thống CNTT quá lớn và quá phức tạp

- Các yếu tố quy trình

+ Các yêu cầu người dùng không đáp ứng

+ Người dùng không có tham gia vào quy trình kiểm tra chấp nhận hệ thống CNTT

+ Không tiến hành tái cấu trúc quy trình, thiết lập, ban hành quy trình trước khi triển khai hệ thống CNTT

+ Không có quy trình thẩm định, đánh giá hệ thống CNTT

+ Quy trình trao đổi giữa người dùng và đơn vị triển khai về yêu cầu người dùng không hiệu quả

Hình 2.2: Các nguyên nhân gốc rễ của việc thất bại hệ thống CNTT tại các cơ

quan chính phủ Malaysia

Nguồn: Abdulkadhim và cộng sự (2014) 2.4.5 Nghiên cứu của Hans (2003)

Hans (2003) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự cần thiết thay đổi quy trình quản lý, điều hành nhằm đáp ứng chiến lược phát triển theo định hướng chính phủ điện tử Mục đích nghiên cứu nhằm chỉ ra các yếu tố của việc chuyển đổi bảo đảm sự thành công chuyển đổi lên chính phủ điện tử trong đó hệ thống quản lý văn bản, hồ

sơ điện tử là một trong các cấu phần cốt lõi của chính phủ điện tử

Theo Hans (2003), Gunasekaran và Nath (1997), Pardo và Scholl (2002) chính phủ điện tử đòi hỏi cái nhìn toàn diện về tổ chức chính phủ, văn hóa, hệ thống, quy trình và các bên liên quan, tầm nhìn năng động và dài hạn của quá trình chuyển đổi Gunasekaran và Nath (1997) nhận xét hệ thống CNTT với vai trò là nhân tố thúc đẩy, đòi hỏi tổ chức phải tái cấu trúc quy trình theo hướng hiệu quả