Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận 12

Chi cục thuế Quận 12 là một trong những đơn vị đơn vị đầu tiên thực hiện công cuộc cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, thực hiện tổ chức Bộ phận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN 12

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP Hồ Chí Minh, Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN 12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh, Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Bố cục của đề tài 4

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1 Các khái niệm 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Dịch vụ công 6

1.1.3 Dịch vụ thuế 9

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 12

1.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế 13

1.2.1 Yêu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội 13

1.2.2 Xuất phát từ nhiệm vụ công tác quản lý thuế trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước 13

1.2.3 Xuất phát từ yêu cầu hội nhập quốc tế 14

1.2.4 Xuất phát từ lợi ích của cải cách hành chính thuế 14

1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ công 15

1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công 15

1.4.1 Các nghiên cứu trước đây 15

1.4.1.1 Nghiên cứu trong nước 15

1.4.1.2 Nghiên cứu ngoài nước 16

1.4.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công 16

1.4.2.1 Sự tin cậy 20

1.4.2.2 Cơ sở vật chất 20

1.4.2.3 Năng lực phục vụ 20

1.4.2.4 Sự đáp ứng 21

1.4.2.5 Sự đồng cảm 21

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số địa phương 24

1.5.1 Cục thuế Hà Nội 24

1.5.2 Cục thuế tỉnh Lào Cai 26

1.5.3 Chi cục thuế TP Hải Dương 28

Tóm tắt chương 1 28

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 29

2.1 Giới thiệu chung về Chi cục thuế quận 12 29

2.1.1 Giới thiệu chung 29

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận 12 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế Quận 12 31

2.1.4 Các dịch vụ Chi cục thuế Quận 12 cung cấp 32

2.1.5 Kết quả thu NSNN 35

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12 36

2.2.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 36

2.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu 38

2.2.3 Đánh giá sự tin cậy 38

2.2.4 Đánh giá cơ sở vật chất 42

2.2.5 Đánh giá năng lực phục vụ 44

2.2.6 Đánh giá sự đáp ứng 49

2.2.7 Đánh giá sự đồng cảm 52

2.3 Tóm tắt kết quả phân tích 54

2.3.1 Các mặt tồn tại 54

2.3.2 Nguyên nhân của những tồn tại 55

Tóm tắt chương 2 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 57

3.1 Định hướng phát triển của Chi cục thuế quận 12 về phục vụ người nộp thuế 57

3.2 Đề xuất giải pháp đối với Chi cục thuế quận 12 58

3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy 58

3.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất 61

3.2.3 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 62

3.2.4 Nhóm giải pháp về sự đáp ứng 64

3.2.5 Nhóm giải pháp về sự đồng cảm 65

3.3 Kiến nghị 67

3.3.1 Kiến nghị cục thuế TP.Hồ Chí Minh 67

3.3.2 Kiến nghị Tổng cục thuế 69

Tóm tắt chương 3 70

KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 18

Bảng 1.2: Năm yếu tố cấu thành 23

Bảng 2.1: Kết quả thu NSNN từ năm 2011-2015 35

Bảng 2.2: Mã hóa biến 37

Bảng 2.3: Thống kê việc giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính 38

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về sự tin cậy 40

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đối với cơ sở vật chất 43

Bảng 2.6: Chất lượng cán bộ công chức Chi cục thuế Quận 12 45

Bảng 2.7: Bảng thống kê giải quyết khiếu nại tố cáo 46

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ 46

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về sự đáp ứng 50

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục thuế Quận 12 32

Sơ đồ 2.2: Dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 33

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ tại Chi cục thuế Quận 12 34

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Thuế là một trong những nguồn thu quan trọng nhất của quốc gia Chức năng của thuế là không thể phủ nhận vì nó có tác động lớn đến toàn bộ quá trình phát triển kinh tế - xã hội của một đất nước Câu hỏi làm thế nào để tăng thu thuế luôn là câu hỏi lớn đối với các cơ quan quản lý nhà nước, đã qua rồi thời người nộp thuế mất rất nhiều thời gian để làm các thủ tục hành chính thuế mà kết quả thì vẫn chưa thấy đâu Hiện nay, luật thuế đã có nhiều đổi mới, nhiều cải cách về hành chính đã được thực hiện và thu được các kết quả rất khả quan Người nộp thuế có nhiều tiếng nói hơn trong việc nhận xét, góp ý về công tác quản lý thuế và cung cấp các dịch vụ của cơ quan thuế Vị thế của người nộp thuế ngày càng được nâng cao vì chính họ

là những người mang lại số thu cho ngân sách để cho nhà nước có thể duy trì hoạt động của mình một cách liên tục và hiệu quả

Công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế: đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời thời gian giao dịch của người dân đối với cơ quan nhà nước… được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và đây cũng là một vấn đề nóng được nhiều tầng lớp nhân dân quan tâm và chia sẻ Bên cạnh đó, trong tiến trình toàn cầu hóa, Việt Nam cũng đang nỗ lực thu hút các nguồn vốn đầu tư từ bên ngoài vào để phát triển đất nước, chính phủ Việt Nam cũng phải đối mặt với áp lực cải cách thủ tục hành chính thuế vì đây được xem là một tiêu chí quan trọng khi các nhà đầu tư ngoại cân nhắc khi quyết định đầu tư vào các thị trường tiềm năng

Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà Tổng cục thuế đã đạt được

đó là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ, giấy tờ, thời gian

kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế

Tuy nhiên, cải cách hành chính thuế nói chung vẫn còn có những hạn chế, yếu kém sau:

Các thủ tục hành chính không những không giảm mà có chiều hướng tăng lên, làm cản trở sự phát triển kinh tế xã hội; gây nhiều phiền hà, tốn kém thời gian, tiền của người dân, doanh nghiệp và xã hội

Các thủ tục hành chính ban hành chưa coi trọng ý kiến các tổ chức và cá nhân; chủ yếu ban hành là tạo thuận lợi cho các cơ quan nhà nước, nên chưa chú trọng đến bảo vệ lợi ích của người dân, doanh nghiệp và xã hội Có những quy định thủ tục hành chính còn tạo thuận lợi cho cấp trên và khó khăn cho cấp dưới

Thủ tục hành chính còn nặng về hình thức và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, giữa các cơ quan nhà nước các cấp, dẫn đến tiêu cực gây thiệt hại cho người dân, doanh nghiệp và xã hội

Chi cục thuế Quận 12 là một trong những đơn vị đơn vị đầu tiên thực hiện công cuộc cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và giao trả kết quả giải quyết

hồ sơ cho người nộp thuế Việc triển khai áp dụng mô hình một cửa đã tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý thuế Thời gian giải quyết các yêu cầu của người nộp thuế nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ thuế

Tuy nhiên người nộp thuế vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hành chính thuế như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc ra đời nhiều nghị định thông tư mới khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho người nộp thuế

Qua thực hiện công cuộc cải cách hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12 Tác giả nhận thấy công tác này mặc dù đã được quan tâm nhưng vẫn còn nhiều vấn

đề, vướng mắc chưa có giải pháp hữu hiệu

Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12” cho luận văn cao học của mình Nội

dung đề tài sẽ đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 Đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đối với các cơ quan thuế nhằm cải thiện chất lượng hành chính thuế theo hướng chuyên nghiệp-minh bạch- hiệu quả

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với những mục tiêu sau:

• Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12

• Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

• Về không gian: bao gồm những người nộp thuế tại địa bàn quận 12 và được Chi cục thuế quận 12 quản lý

• Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 2011-2015 trong đó bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của cơ quan và dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát người nộp thuế

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12

4 Phương pháp nghiên cứu:

Tác giả tìm hiểu các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính thuế để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế Sau đó, tác giả sẽ trao đổi với lãnh đạo Chi cục thuế, đội trưởng các đội thuế kiểm tra, đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, đội kê khai kế toán thuế và tin học, đội hành chính-nhân sự-tài vụ-ấn chỉ để chọn ra các yếu tố khảo sát phù hợp với tình hình thực tế tại Chi cục thuế quận 12 làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức

Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Chi cục thuế quận 12 Đồng thời, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát người nộp thuế Mẫu được thu thập thông qua gặp mặt trực tiếp Sau khi thu thập các bảng câu hỏi đã gửi, tác giả sẽ xử

lý số liệu bằng Excel, sử dụng công cụ thống kê mô tả, tính giá trị bình quân và độ lệch chuẩn

Từ dữ liệu thứ cấp, qua quan sát, phỏng vấn và khảo sát người nộp thuế, tác giả tìm ra những tồn tại và phỏng vấn các chuyên gia để tìm ra nguyên nhân các tồn tại này Sau đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12

5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận 12 nói riêng và các cơ quan cấp trên nói chung có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn về chất lượng dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế đang cung cấp

Các giải pháp cụ thể được đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế quận 12 trong thời gian tới, xây dựng hình ảnh cơ quan thuế theo hướng chuyên nghiệp-minh bạch- hiệu quả, góp phần tăng thu ngân sách cho nhà nước

6 Bố cục của đề tài

Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế quận 12

Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động trong tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 9001:2008)

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch

vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không

ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không ổn định: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo

đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hoá khác

1.1.2 Dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các

quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho

các tổ chức và công dân trong xã hội

Chức năng quản lý Nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát

Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân

bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội Còn việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay

cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng

Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân

▪ Phân loại dịch vụ công:

Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:

Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng đồng nên loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật

Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin… Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp

Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch

vụ công ích

Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức

và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính công) Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân

Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu

đường,…); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …)

▪ Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau :

Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân

Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện

Do Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân

Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí

▪ Tính chất của dịch vụ công:

Dịch vụ công là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ và không cạnh tranh trong việc sử dụng Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý và dịch vụ công không thuần tuý

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng…Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác Nói theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ

công thuần tuý, nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách Nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của dân Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng

Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước…

1.1.3 Dịch vụ thuế

a) Tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế

Một trong những chức năng cơ bản của cơ quan thuế là cung ứng dịch vụ tuyên truyền pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế Mục đích giúp cho người nộp thuế hiểu đúng chính sách và thực hiện đúng quy định về tính thuế, nộp thuế cũng như các quyền lợi về thuế, qua đó NNT có cơ sở để yên tâm, chủ động thực hiện nghĩa

vụ của mình

Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT: Tổ chức hướng dẫn chính sách thuế, các thủ tục về thuế cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh mới thành lập; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhận nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, bằng văn bản hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế, tổ chức đối thoại doanh nghiệp, hộ kinh doanh để giải quyết các vướng mắc của NNT

Các hình thức tuyên truyền: Phương tiện thông tin đại chúng, pano, áp phích, biểu ngữ, tờ rơi, giáo dục chính sách thuế trong trường học…

b) Kiểm tra, giám sát:

Chức năng quan trọng nhất của cơ quan quản lý thuế là kiểm tra, giám sát sự tuân thủ pháp luật thuế của các đối tượng nộp thuế Nếu phát hiện người nộp thuế

có sai sót trong kê khai hoặc quá thời hạn thực hiện các thủ tục về thuế, cơ quan thuế sẽ có thông báo nhắc nhở để người nộp thuế tự giác điều chỉnh các lỗi sai hoặc chủ động làm các thủ tục còn thiếu Cơ quan thuế chỉ can thiệp khi người nộp thuế

có hành vi khai thuế không trung thực, chây ỳ không chịu nộp thuế…, nhằm đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho tất cả những người nộp thuế

c) Đăng ký và cấp mã số thuế:

Đăng ký thuế là việc cơ sở kinh doanh kê khai những thông tin của cơ sở mình theo mẫu quy định và nộp tờ khai cho cơ quan quản lý thuế để bắt đầu thực hiện nghĩa vụ về thuế với Nhà nước theo các quy định của pháp luật Cơ sở đăng ký kinh doanh thuộc diện đăng ký thuế, khi thực hiện thủ tục đăng ký thuế với cơ quan thuế đều được cấp một MST duy nhất để sử dụng trong suốt quá trình hoạt động từ khi đăng ký thuế cho đến khi không còn tồn tại

Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho người nộp thuế, quản lý việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý

d) Kê khai thuế:

Đối với loại dịch vụ này, thực hiện cơ chế tự khai tự nộp, cơ sở sản xuất kinh doanh tự xác định số thuế phải nộp căn cứ vào các quy định của pháp luật thuế và gửi các tờ khai thuế đúng hạn đến cơ quan thuế bằng hình thức trực tiếp tại cơ quan thuế, thông qua đường bưu điện hoặc kê khai qua mạng

Cơ quan quản lý thuế tiếp nhận và xử lý hồ sơ khai thuế, yêu cầu người nộp thuế điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện kê khai không đúng quy định, thực hiện việc điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai

điều chỉnh, các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của người nộp thuế theo quy định

e) Miễn, giảm thuế:

NNT có thể tự xác định số thuế được miễn, giảm hoặc cơ quan thuế quyết định

số được miễn giảm theo quy định pháp luật về thuế Trên cơ sở văn bản đề nghị kèm hồ sơ liên quan của NNT, cơ quan thuế xem xét và giải quyết trong vòng 30 ngày nếu hồ sơ đầy đủ hoặc thông báo cho NNT biết bổ sung hồ sơ trong vòng ba ngày làm việc, trường hợp cần kiểm tra thực tế thì thời gian giải quyết là 60 ngày kể

từ ngày nhận đủ hồ sơ

f) Hoàn thuế:

Cá nhân, tổ chức thuộc diện chịu thuế GTGT, thuế TNCN, thuế TTĐB và các loại thuế khác có số tiền thuế nộp vào ngân sách lớn hơn số tiền thuế đã nộp có văn bản yêu cầu và hồ sơ liên quan thì được giải quyết hoàn thuế Đối với hồ sơ thuộc diện hoàn thuế trước, kiểm tra sau thì chậm nhất là mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo

về việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra trước hoàn thuế sau hoặc thông báo lý do không hoàn thuế Đối với hồ sơ thuộc diện kiểm tra trước, hoàn thuế sau thì chậm nhất là sáu mươi ngày, kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế cho NNT biết

g) Giải quyết khiếu nại, tố cáo của NNT:

Khi nhận được khiếu nại, tố cáo của NNT, tổ chức và cá nhân về việc quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế, các hành vi vi phạm pháp luật về thuế của NNT, công chức quản lý thuế hoặc tổ chức,

cá nhân khác, cơ quan quản lý thuế tổ chức thực hiện kiểm tra, xác minh, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế, hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định của pháp luật khiếu nại, tố cáo

Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ” Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch

vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Lehtinen, (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos, (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

1.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng:

1.2.1 Yêu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội:

Trong cơ cấu tổ chức nhà nước của nhiều quốc gia hiện nay, Chính phủ là cơ quan hành pháp, có chức năng thực hiện vai trò quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực của đời sống xã hội, bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ công Để thực hiện được chức năng đó, nền hành chính Nhà nước được tổ chức phù hợp với thể chế chính trị

- pháp lý, có tính chất liên tục, tương đối ổn định, chuyên môn hoá, có thứ bậc chặt chẽ và không vụ lợi Không riêng ở nước ta mà ngay từ những năm giữa thế kỷ XX, cải cách nền hành chính Nhà nước đã trở thành xu hướng chung của nhiều quốc gia trên thế giới Đặc trưng cơ bản của xu hướng này là chuyển từ mô hình nhà nước truyền thống sang nhà nước phúc lợi chung; từ nền hành chính cai trị là chủ yếu sang nền hành chính phục vụ; từ phương thức quản lý tập trung sang phương thức quản lý phi tập trung Theo xu hướng trên, Nhà nước không chỉ là bộ máy được tổ chức ra để cai trị, mà còn là người cung cấp dịch vụ công cho công dân và các tổ chức

1.2.2 Xuất phát từ nhiệm vụ công tác quản lý thuế trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Trong thời gian tới khi nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển thì nhiệm vụ công tác thuế càng nặng nề, phải huy động đầy đủ các nguồn thu vào ngân sách nhà nước (NSNN) chẳng những đảm bảo nhu cầu chi thường xuyên của Nhà nước và giành một phần lớn nguồn lực tài chính cho tích luỹ phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước Số lượng NNT sẽ tăng lên nhanh chóng Hàng năm sẽ

có thêm hàng ngàn doanh nghiệp và hộ kinh doanh ra đời, quy mô kinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng lớn, hoạt động không chỉ bó hẹp ở một địa phương mà

mở rộng ra toàn quốc gia và toàn cầu; hoạt động kinh doanh ngày càng đa dạng và phong phú Hơn nữa cùng với việc ban hành một số sắc thuế mới, số lượng NNT sẽ tăng nhanh, làm cho công tác quả n lý thuế ngày càng phức tạp Các doanh nghiệp cũng có xu hướng áp dụng các phương thức quản lý hiện đại, đòi hỏi cần phải cải

cách hơn nữa công tác quản lý thuế để theo kịp và đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng và xu hướng hiện đại hoá công tác quản lý của nền kinh tế

1.2.3 Xuất phát từ yêu cầu hội nhập quốc tế

Xu thế hội nhập, liên kết kinh tế quốc tế trong khu vực tiến tới toàn cầu hoá kinh tế là tất yếu khách quan Trong xu thế đó, Việt Nam muốn tồn tại, phát triển và nâng cao vị thế của mình ngoài việc xây dựng hệ thống chính sách thuế tương thích, công tác quản lý thuế phải được cải cách và hiện đại hoá theo các chuẩn mực quản

lý thuế quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi, đồng nhất về thuế để phát triển kinh tế xã hội đất nước Trước tình hình đó, đòi hỏi cần phải cải cách hệ thống thuế cho phù hợp để vừa bảo hộ hợp lý có chọn lọc sản xuất trong nước, đặc biệt là các ngành kinh tế quan trọng đang còn non trẻ khuyến khích đầu tư công nghệ mới, nâng cao hiệu quả

và sức cạnh tranh của sản phẩm, ngành hàng và nền kinh tế lại vừa chủ động hội nhập, thực hiện chính sách mở cửa để thu hút đầu tư, mở rộng thị trường xuất khẩu, đảm bảo ổn định và tăng trưởng nguồn thu NSNN Trong quá trình hội nhập, ngoài lĩnh vực thuế đầu tư trực tiếp (FDI), các hình thức đầu tư gián tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam sẽ ngày càng phong phú, đa dạng hơn Đòi hỏi các chính sách thuế cũng phải sửa đổi để bao quát đầy đủ và phù hợp với các hình thức đầu tư nói trên Trình độ quản lý thuế ở nước ta hiện nay còn thấp, có khoảng cách khá xa so với các nước tiên tiến trên thế giới về cả cơ chế quản lý, công nghệ quản lý, tổ chức bộ máy và trình độ quản lý Nếu như không tiến hành cải cách thì sẽ tụt hậu xa hơn so với trình độ quản lý trong khu vực và các nước phát triển

1.2.4 Xuất phát từ lợi ích của cải cách hành chính thuế

Về phía Nhà nước: CCHC thuế sẽ tạo ra một hệ thống thuế phù hợp hoàn thiện, để chính sách thuế thực sự là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, hạn chế tới mức thấp nhất thất thu về thuế, vừa đảm bảo công bằng, bình đẳng, vừa phát triển nguồn lực tài chính để phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất

nước; đảm bảo phù hợp với thông lệ quốc tế, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển khả năng thu hút các nguồn lực trong và ngoài nước

Về phía NNT: CCHC thuế dần tới xoá bỏ mọi TTHC thuế không cần thiết gây phiền hà, tốn kém cho đối tượng nộp thuế, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT kê khai nộp thuế kịp thời và giảm chi phí tuân thủ thuế Nâng cao chất lượng dịch vụ

hỗ trợ để NNT nâng cao tính tự giác trong việc tuân thủ pháp luật thuế

Về phía cơ quan thuế: CCHC thuế, ngành thuế được hiện đại hoá cả về cơ chế quản lý, công nghệ quản lý, bộ máy quản lý và nâng cao tính chuyên nghiệp, chuyên sâu của đội ngũ cán bộ để thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý thuế trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ công:

Theo cách tiếp cận của kinh tế học công cộng, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện Những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công

1.4.1 Các nghiên cứu trước đây:

1.4.1.1 Nghiên cứu trong nước:

Có nhiều công trình nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng sử dụng các loại dịch vụ hành chính công, có thể kể đến như :“Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương” của Đỗ Hữu Nghiêm Trong nghiên cứu này, tác giả đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Cơ sở vật chất Đây cũng là 5 thành phần

trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) trong đó, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm cũng đã điều chỉnh lại các biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu của mình Kết quả thu được từ nghiên cứu này về đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, và cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế

Đề tài cấp cơ sở của Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại Thành phố Đà Lạt.(2011) Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm bốn thành phần: “ Chất lượng nhân viên”, “ Cơ sở vật chất”, “Tiếp cận dễ dàng” và “ Quy trình dịch vụ” Trong đó, thành phần “Chất lượng nhân viên” ( gồm hai thành phần phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ) có tác động then chốt đối với sự hài lòng của người dân cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ

sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân

Đề tài cấp cơ sở của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương

“Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Huyện Na Hang, Tỉnh Tuyên Quang (2015)” Kết quả cho thấy bảy nhân tố ảnh hưởng trong việc đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Cơ sở vật chất; (4)Tính dân chủ và sự công bằng; (5) Năng lực phục vụ; (6) Sự đáp ứng và (7) Sự công khai, minh bạch Trong đó nhân

tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế

1.4.1.2.Nghiên cứu ngoài nước:

Nghiên cứu của Kenneth (2005) cho thấy 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và chu đáo Bên cạnh đó, chất lượng

là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến

sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009)

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất

kỳ loại dịch vụ nào, chất lượng của chúng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào cty

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích của họ

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích vì mỗi loại hình dịch vụ khác nhau lại có những nét đặc trưng khác nhau Sau nhiều lần chỉnh sửa, vào năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm yếu tố

Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Phương tiện hữu

(Nguồn: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988))

- Mô hình FSQ và TSQ: Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality)

và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

- Chất lựợng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua

việc tiếp xúc với doanh nghiệp và cảm nhận của khách hàng Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

• Khả năng giải quyết vấn đề

• Kỹ năng chuyên môn

• Trình độ tác nghiệp

• Trang thiết bị hiện đại

• Hệ thống lưu trữ thông tin

- Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua tiêu chí sau:

• Sự thuận tiện trong giao dịch

- Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn

tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp

là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp

có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Forell và cộng sự, 1996)

1.4.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công

Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước kể trên kết hợp với lấy ý kiến phỏng vấn của các chuyên gia Tác giả lựa chọn thang đo SERVQUAL làm cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12 Mặc dù có nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng 5 thành phần của Parasuraman vẫn được xem là đơn giản, đầy đủ và thích hợp với nhiều loại hình dịch vụ

Các yếu tố được sử dụng để khảo sát và đánh giá bao gồm:

1.4.2.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công Thành phần này được lấy từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp phỏng vấn chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế quận 12, tác giả xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

• Chi cục thuế luôn thực hiện đúng quy trình đã được công khai

• Chi cục thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định

• Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ không bị trễ hẹn, sai sót, mất mát

• Chi cục thuế giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng

• Chi cục thuế kịp thời triển khai, thông báo những chính sách thuế mới ban

hành cho khách hàng biết

1.4.2.2 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bao gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công

cụ và các phương tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây đặc biệt là nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) tác giả xây dựng thành phần Cơ sở vật chất bao gồm các tiêu chí sau:

• Chi cục thuế cung cấp các điều kiện tiện nghi cho người nộp thuế như: tivi, máy lạnh, bàn, ghế…tạo sự thoải mái cho người nộp thuế

• Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hợp lý

• Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ đảm bảo yêu cầu

• Có chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho người nộp thuế

1.4.2.3 Năng lực phục vụ

Đây cũng là một thành phần trong thang đo của Parasuraman et al (1988) và được nhiều tác giả ủng hộ để đưa vào nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người

dân trong lĩnh vực công tại Việt Nam Năng lực cán bộ công chức gồm năng lực về:

kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là một tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công mà theo Villoria (1996) thì: “Khả năng chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng” Chính vì tầm quan trọng của nhân tố này, tác giả sử dụng thành phần Năng lực cán bộ công chức trong thang đo nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi giao dịch với Chi cục thuế quận Cụ thể thành phần Năng lực nhân viên gồm các tiêu chí sau:

• Công chức thuế bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

• Công chức thuế có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

• Công chức thuế giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân

• Công chức thuế giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

• Công chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc

1.4.2.4 Sự đáp ứng

Thể hiện sự sẵn lòng của công chức thuế nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng thành phần Đáp ứng gồm các tiêu chí sau:

• Thời gian thực hiện cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng

• Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế đúng hẹn

• Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải quyết hồ sơ chấp nhận được

• Cơ quan thuế luôn sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của NNT

1.4.2.5 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm của cán bộ công chức nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân khi đến giao dịch tại cơ quan thuế, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân Dựa trên cơ

sở các nghiên cứu về thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), và qua

tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xây dựng nhân tố Sự đồng cảm bao gồm các tiêu chí:

• Chi cục thuế quận 12 thể hiện sự quan tâm giải quyết đối với những trường hợp khó khăn của NNT

• Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

• Công chức thuế làm việc có trách nhiệm

Nghiên cứu được tiến hành như sau:

Tác giả thảo luận với các chuyên gia bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để xem họ phát hiện các yếu tố nào và theo những khía cạnh nào ảnh hưởng đến mức độ chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Quận 12 Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế để các thành viên thảo luận và nêu chính kiến Cuối cùng, tác giả tổng hợp các ý kiến được 2/3 số thành viên tán thành

Tác giả phỏng vấn trực tiếp nhóm người gồm 20 doanh nghiệp có giao dịch lâu dài, mà họ đã gắn bó lâu năm với Chi cục thuế Quận 12 nhằm khám phá các yếu

tố mới để thêm vào nghiên cứu, loại bỏ những biến quan sát chưa phù hợp trong thang đo, kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc hình thành bảng câu hỏi

Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã giữ nguyên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Quận 12 Bao gồm 5 yếu tố sau:

• Sự tin cậy (STC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ STC1 đến STC5

• Cơ sở vật chất (CSVC): được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ CSVC1

• Sự đồng cảm (SDC): được đo bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ SDC1 đến

SDC3

Bảng 1.2: Năm yếu tố cấu thành

khách hàng

hành cho khách hàng biết

CƠ SỞ VẬT CHẤT

máy lạnh, bàn, ghế…tạo sự thoải mái cho khách hàng

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ ĐÁP ỨNG

của khách hàng

SỰ ĐỒNG CẢM

trường hợp khó khăn của khách hàng

(Nguồn: Các yếu tố khảo sát của tác giả)

1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số địa phương

1.5.1 Cục thuế Hà Nội:

Đối với Cục thuế Hà Nội, bên cạnh nhiệm vụ thu NS, công tác cải cách hiện

đại hoá (CC-HĐH) luôn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt quá trình xây dựng và phát triển Tuy nhiên, trong từng giai đoạn nội dung CC-HĐH cũng khác nhau Riêng giai đoạn 2010-2015 Cục thuế Hà Nội thực hiện cải cách toàn diện, trong đó

áp dụng triệt để công nghệ thông tin hiện đại vào quản lý nhằm hướng tới lợi ích doanh nghiệp, giảm chi phí tuân thủ pháp luật cho NNT và tăng cường hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý Chỉ có cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là triển khai thực hiện kê khai thuế điện tử mới đảm bảo được yêu cầu quản lý thuế trong tình hình mới khi số lượng người nộp thuế phát triển nhanh, trong khi nguồn nhân lực ngành Thuế phát triển không tương xứng, dẫn đến tình trạng quá tải trong công tác quản lý

Từ tháng 10/2009 Cục thuế bắt đầu triển khai thí điểm nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

và chính thức mở rộng từ năm 2010 Việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng đem lại lợi ích cho cả DN và cơ quan thuế: thủ tục nộp hồ sơ khai thuế đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho NNT; Cơ quan thuế xử lý tờ khai nhanh, chính xác, giảm thiểu lao động, thuận lợi cho việc lưu trữ hồ sơ và tra cứu dữ liệu, đặc biệt sẽ đáp ứng được nhu cầu tiếp nhận, xử lý hồ sơ của DN ngày càng tăng trong khi nguồn nhân lực chưa được bổ sung tương ứng Với những tiện ích đó, số lượng DN tham gia khai thuế qua mạng đã tăng nhanh (Nếu như năm 2010 mới có 3.700 đơn vị chiếm tỷ lệ 3% số DN trên địa bàn, năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 12.000, 60.000, 89.000 tương ứng với tỷ lệ 11%, 55%, 83% số DN đang quản lý) Đến tháng 11/2014, Cục thuế Hà Nội đã hoàn thành chỉ tiêu Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính giao Có thể nói,

về cơ bản trên địa bàn Hà Nội hiện nay, các DN chỉ có 1 hình thức kê khai đó là kê khai và nộp hồ sơ khai thuế điện tử Để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thu ngân sách, đồng thời giảm thiểu thủ tục hành chính, thời gian, chi phí cho NNT, Cục thuế còn triển khai Dự án hiện đại hóa quy trình quản lý thu, nộp thuế giữa Cơ quan Thuế - Kho bạc Nhà nước - Hải quan - Tài chính Đây được coi là dự án cải cách toàn diện quy trình nghiệp vụ thu, nộp tiền thuế vào NSNN, tạo điều kiện thuận lợi

cho người nộp thuế và nâng cao hiệu quả công tác quản lý thu thuế trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Đến nay, trên địa bàn Thành phố, hệ thống thu NSNN đã vận hành tốt, đường truyền dữ liệu thông suốt với trên 250.000 DN, tổ chức kinh tế và hộ kinh doanh cá thể được thực hiện kết nối dữ liệu giữa cơ quan Thuế - Kho bạc Nhà nước và thực hiện thu qua Ngân hàng; tạo môi trường thuận lợi

để số liệu về thu NSNN hàng ngày được đối chiếu khớp, đúng và cập nhật nhanh chóng, kịp thời, khắc phục tình trạng rủi ro thất lạc chứng từ của NNT trong quá trình luân chuyển Đồng thời hỗ trợ cơ quan thuế trong việc theo dõi sát đúng tình trạng thu nộp tiền thuế Đặc biệt, việc thực hiện dự án sẽ giúp NNT có thêm nhiều lựa chọn về địa điểm (tại 30 quận, huyện, thị xã đã có hàng trăm điểm thu của Ngân hàng) Tiếp tục với công tác cải cách thu nộp, Cục Thuế đã xây dựng và đưa vào sử dụng ứng dụng “Công khai thông tin và hỗ trợ xác định nghĩa vụ nộp lê phí trước bạ ôtô, xe máy và nhà đất” trên internet tại địa chỉ: http://truocbahanoi.gdt.gov.vn Ứng dụng này đã hỗ trợ tích cực cho NNT và cơ quan Thuế Với tiện ích ở bất kỳ đâu có mạng internet sẽ giúp NNT dễ dàng tra cứu, nắm rõ quy trình kê khai, quy định về mẫu biểu, hồ sơ, thủ tục; nắm rõ căn cứ xác định nghĩa vụ tài chính; NNT có thể tự xác định chính xác số lệ phí trước bạ phát sinh khi nhập thông tin vào ứng dụng, làm cơ sở NNT chủ động tự kê khai hồ sơ, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cũng như số tiền nộp ngân sách trước khi đến cơ quan Thuế; tạo điều kiện và cơ sở cho NNT giám sát tiến độ cũng như quá trình xác định nghĩa vụ tài chính của cơ quan thuế Đồng thời, trên cơ sở ứng dụng này cơ quan Thuế có thể từng bước triển khai việc kê khai

lệ phí trước bạ ôtô, xe máy và nhà đất qua mạng internet Ngoài ra, Cục thuế thường xuyên kiểm tra, rà soát các thủ tục hành chính (TTHC) theo quy định của Chính phủ Thực hiện tốt công tác niêm yết công khai danh mục TTHC thuế tại bộ phận

“một cửa” của cơ quan thuế, đảm bảo công khai, minh bạch và rút ngắn thời gian giải quyết TTHC thuế cho NNT Năm 2014, sau khi thực hiện các giải pháp cải cách thủ tục hành chính, số giờ tuân thủ về thuế của NNT giảm được 370 giờ/năm (giảm từ 537 giờ xuống còn 167 giờ) Phấn đấu năm 2015 Cục thuế sẽ tiếp tục rà soát đề nghị cắt giảm 10%, đơn giản hóa 20% thủ tục hành chính thuế theo chỉ đạo

của Chính phủ; Tiếp tục đẩy mạnh khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu trên 95% doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng, trên 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử Cục thuế phấn đấu tháng 9/2015 đạt tỷ lệ 90% số doanh nghiệp nộp thuế điện tử trên cả 3 tiêu chí: 90% Doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử; 90% tổng số tiền nộp thuế trong tháng bằng phương thức điện tử; 90% của số lượng chứng từ nộp thuế trong tháng được nộp bằng phương thức điện tử Với việc đẩy mạnh công cuộc cải cách thủ tục hành chính như trên, Cục thuế Hà Nội đã giúp các doanh nghiệp giảm thời gian thực hiện các TTHC và tạo điều kiện thuận lợi để NNT thực hiện nghĩa vụ về thuế

1.5.2 Cục thuế tỉnh Lào Cai:

Từ năm 2010 đến nay, Cục đã áp dụng sáng kiến về ứng dụng công nghệ thông tin (dưới hình thức nhắn tin SMS, Email) trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ chính sách thuế cho NNT

Việc tuyên truyền chính sách thuế mới qua tin nhắn SMS và thư điện tử giúp

DN nắm bắt được kịp thời các văn bản, chính sách thuế mới, sửa đổi, bổ sung từ đó giúp cho NNT kê khai thuế được chính xác, đúng biểu mẫu theo quy định Cụ thể, Cục đã tuyên truyền qua tin nhắn SMS về Thông tư 119/2014/TT-BTC với 5.842 tin; công bố số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận và trả lời những vướng mắc liên quan đến việc thực hiện Thông tư 119/2014/TT-BTC trên truyền hình, trên Website của Cục và trên Cổng thông tin điện tử của Tỉnh…Bên cạnh đó, Cục Thuế Lào Cai đã thành lập Tổ triển khai thực hiện luật tại Văn phòng cục và tại các chi cục để triển khai tập huấn cho các cán bộ, công chức của Văn phòng cục và các Chi cục, để từ đó các Chi cục có thể phổ biến đến các DN, hộ kinh doanh trên 9 huyện thị của Lào Cai

Cùng với đó, Cục Thuế cũng phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông Lào Cai, các cơ quan thông tấn báo chí trên địa bàn tổ chức tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, các nội dung cơ bản của Luật thuế sửa đổi để người dân hiểu, thực hiện và giám sát thực hiện

Phối hợp với UBND huyện, thành phố, hội đồng tư vấn thuế xã, phường, thị trấn, các tổ chức đoàn thể tại địa phương để tổ chức tuyên truyền tới từng cá nhân kinh doanh về những nội dung mới có liên quan đến chính sách thuế, quản lý thuế đối với các cá nhân kinh doanh có hiệu lực thi hành từ 1/1/2015

Thông qua kênh tuyên truyền này đã nhận được sự đồng tình hưởng ứng và đánh giá cao của NNT vì thông qua tin nhắn SMS hay Email của cơ quan thuế gửi trực tiếp cho lãnh đạo Công ty giúp họ nắm bắt kịp thời các văn bản, chính sách thuế mới để kê khai thuế được chính xác, đúng biểu mẫu quy định Định hướng của cục thuế Lào Cai trong thời gian tới:

Thứ nhất, tiếp tục tạo điều kiện, đơn giản hóa TTHC thuế; các thủ tục hành

chính, quy trình nghiệp vụ quản lý của cơ quan thuế được công khai tạo thuận lợi cho NNT biết và tham gia vào quá trình giám sát công chức thuế thực thi pháp luật thuế

Việc quản lý thuế phải nâng cao hiệu quả, đảm bảo quản lý chặt đối tượng nộp thuế, đối tượng chịu thuế; nâng cao chất lượng giám sát sự tuân thủ của NNT và xử

lý nghiêm các trường hợp vi phạm pháp luật thuế

Thứ hai, Cục Thuế tiếp tục hoàn thiện hệ thống “một cửa” từ Chi cục thuế đến

văn phòng Cục

Thứ ba, tiếp tục triển khai kê khai thuế qua mạng cho các DN thuộc Chi cục

thuế Thành phố và Chi cục thuế các huyện, triển khai kê khai và nộp thuế điện tử Thứ tư, duy trì tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào công tác quản lý thuế từ đó sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc, giảm tối đa các thủ tục rườm rà, chồng chéo và góp phần tối ưu hóa hoạt động của các phòng chức năng trong cơ quan

Lũy kế thu NSNN 11 tháng đầu năm 2014 của Cục Thuế tỉnh Lào Cai ước đạt 2.494 tỷ đồng, đạt 116% dự toán Trung ương giao và bằng 111% so với cùng kỳ năm trước Riêng tháng 11 ước thu NSNN trên địa bàn tỉnh Lào Cai đạt 234,8 tỷ đồng; trừ tiền thu cấp quyền sử sụng đất, san tạo mặt bằng, bán trụ sở tháng 11 thu được 168,9 tỷ đồng

1.5.3 Chi cục thuế TP Hải Dương:

Quá trình triển khai thực hiện cải cách TTHC, Chi cục thuế thành phố đã chú trọng đẩy mạnh công tác tuyên truyền trong cán bộ, nhân dân về chính sách thuế của nhà nước và về nghĩa vụ của Người nộp thuế; tập trung tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc; phân công bố trí cán bộ có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực trình độ chuyên môn, có ý thức trách nhiệm trong công việc và khả năng giao tiếp, ứng xử để thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận "một cửa"; Tiến hành niêm yết công khai các qui trình thủ tục, thời gian giải quyết các công việc về thuế, để Người nộp thuế biết, thực hiện và giám sát đội ngũ cán bộ công chức thuế; thường xuyên

rà soát, bổ sung các văn bản, qui định mới ban hành và loại bỏ các thủ tục hành chính không cần thiết làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; Lập 2 hòm thư góp ý và 3 máy điện thoại đường dây nóng để lắng nghe, tiếp thu các ý kiến phản ánh các vướng mắc và về đội ngũ cán bộ, công chức Ngành thuế trong quá trình thực thi chức trách, nhiệm vụ được giao; đồng thời, chú trọng tăng cường công tác kiểm tra, nhằm phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi tiêu cực,

vi phạm chính sách pháp luật của nhà nước; Nhờ vậy, đã làm chuyển biến nhận thức, cũng như nâng cao ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ công chức Ngành thuế, hạn chế được những tiêu cực, phiền hà, tạo mọi điều kiện và đảm bảo quyền lợi chính đáng, hợp pháp cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế được hưởng đầy đủ các chính sách ưu đãi theo qui định của pháp luât

Tóm tắt chương 1

Chương này tác giả đã đề cập đến các khái niệm, lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu trong

và ngoài nước về chất lượng dịch vụ Đồng thời, tìm hiểu kinh nghiệm của các đơn

vị bạn trong việc phục vụ NNT Chương tiếp theo, tác giả sẽ đề cập đến kết quả khảo sát, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 12

2.1 Giới thiệu chung về Chi cục thuế quận 12

2.1.1 Giới thiệu chung:

Chi cục thuế Quận 12 được thành lập từ ngày 01 tháng 4 năm 1997 trên cơ sở được tách ra từ Chi cục thuế Huyện Hóc Môn Đối tượng quản lý thuế là các tổ chức, cá nhân, người nộp thuế có đăng ký kê khai nộp thuế tại CCT Q12

Chi cục thuế Quận 12 là tổ chức trực thuộc Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn Quận 12 theo quy định của pháp luật

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận 12

Chi cục thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định của Luật Quản lý thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:

Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật về thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn;

Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao; tổng hợp, phân tích, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu với cấp uỷ, chính quyền địa phương về công tác lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ được giao;

Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sách thuế của Nhà nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật

Kiến nghị với Cục trưởng Cục Thuế những vấn đề vướng mắc cần sửa đổi,

bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy trình chuyên môn nghiệp

vụ, các quy định quản lý nội bộ và những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của Chi cục thuế

Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm

vi quản lý của Chi cục thuế : đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo qui định của pháp luật thuế và các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của ngành; đôn đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nước

Quản lý thông tin về người nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về người nộp thuế trên địa bàn;

Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách, pháp luật thuế đối với người nộp thuế và các tổ chức, cá nhân được uỷ nhiệm thu thuế theo phân cấp và thẩm quyền quản lý của Chi cục trưởng Chi cục thuế;

Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn thuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật;

Được quyền yêu cầu người nộp thuế, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác quản lý thu thuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện trách nhiệm trong việc phối hợp với cơ quan thuế để thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nước;

Được quyền ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng về hành vi vi phạm pháp luật thuế của người nộp thuế;

- Bồi thường thiệt hại cho người nộp thuế do lỗi của cơ quan thuế, theo quy định của pháp luật; giữ bí mật thông tin của người nộp thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế theo quy định của pháp luật;

Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế, quản lý biên lai, ấn chỉ thuế; lập báo cáo về tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khác phục vụ cho việc chỉ đạo, điều hành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan; tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công tác của Chi cục thuế

Tổ chức thực hiện kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại,

tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục trưởng Chi cục thuế theo quy định của pháp luật

Xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật thuế theo quy định của Luật quản lý thuế và pháp luật khác có liên quan

Giám định để xác định số thuế phải nộp của người nộp thuế theo yêu cầu của

cơ quan nhà nước có thẩm quyền

Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế và cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực hiện chính sách, pháp luật về thuế

Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ thông tin và phương pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của Chi cục thuế

Quản lý bộ máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức của Chi cục thuế theo quy định của Nhà nước và của ngành thuế Quản lý kinh phí, tài sản được giao, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế theo quy định của pháp luật và của ngành

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trưởng Cục Thuế giao

2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế Quận 12:

Chi cục thuế có cơ cấu bộ máy gồm các Đội:

a) Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế;

b) Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học;

c) Một số Đội Kiểm tra thuế;

d) Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế;