Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng cho công ty trách nhiệm hữu hạn Ví FPT trong năm 2019

Các kháchhàng này có thói quen mua sắm vào giờ hành chính, thường sử dụng máy tính để bàn và máytính xách tay, thích nạp tiền vào Ví điện tử để thanh toán hóa đơn và sử dụng các hình thứ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BACH KHOA - ĐHQG -HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC sĩ

Họ tên học viên: BÙI NGỌC DUY

Ngày, tháng, năm sinh: 21/02/1988 Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

I TÊN ĐỀ TÀI:

Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng cho công ty trách nhiệm hữu hạn ví FPT trong năm 2019

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Phân tích bộ dữ liệu để xác định tập khách hàng chính ( Core Customer ) và tìm ra điểm chung của tập khách hàng này

- Đo lường giá trị vòng đời khách hàng cho tập khách hàng chính của Công ty

TNHHV1FPT

- Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp nâng cao giá trị vòng đời khách hàng

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/11/2018

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/03/2019

V CÁN Bộ HƯỚNG DẪN: TS vũ THẾ DŨNG

Tp HCM, ngày 13 tháng 03 năm 2019

TRƯỞNG KHOA

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

MSHV: 1570484Nơi sinh: Kiên Giang

Mã số: 60 34 01 02

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho Tôi nhiều kiến thức hữuích không chỉ trong quá trình học tập, mà còn có thể ứng dụng vào quá trình làm việc tại cơquan

-Với lòng kính trọng, Tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn là Thầy VũThế Dũng Thầy đã chỉ dẫn tận tình cho Tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.Thầy không chỉ cung cấp cho tôi những kiến thức, phương pháp làm việc hiệu quả mà cònđộng viên, khuyến khích Tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này

Cuối cùng, Tôi xin cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, người thân, bạn bè đã độngviên và giúp đỡ Tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận

Trân trọng cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019

BÙI NGỌC DUY

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Giá trị vòng đời khách hàng là khái niệm ngày càng được quan tâm trong lĩnh vực tiếp thị, giátrị này quan trọng và cần thiết khi doanh nghiệp cần đề ra chiến lược tiếp thị và định vịthương hiệu Nghiên cứu này tập trung vào phân tích dữ liệu mua sắm và thanh toán củakhách hàng trong khoảng thời gian sáu tháng đầu năm 2018 của Công ty TNHH Ví FPT,nhằm xác định chính xác tập khách hàng chính ( Core Customer ) Việc xác định tập kháchhàng này giúp doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của kháchhàng để đưa ra các giải pháp tiếp cận phù hợp

Sau khi tiến hành phân tích, kết quả chỉ ra rằng hàng tháng mỗi khách hàng chính mang lạihơn 96,000 đồng lợi nhuận và hơn 1,500,000 đồng doanh thu cho doanh nghiệp Các kháchhàng này có thói quen mua sắm vào giờ hành chính, thường sử dụng máy tính để bàn và máytính xách tay, thích nạp tiền vào Ví điện tử để thanh toán hóa đơn và sử dụng các hình thứcthanh toán khác để mua sắm các dịch vụ, sản phẩm còn lại

Từ khóa: giá trị vòng đời khách hàng, chu kỳ sống của khách hàng, marketing hỗn hợp.

ABSTRACT

Customer lifetime value has been increasingly considered in the field of general marketing.This value is important and necessary when businesses set up marketing strategies and brandpositioning This research focuses to analyzing the purchase and payment data of customersduring the first six months of 2018 of FPT Wallet Co., Ltd with the goal of accuratelyidentifying the Core Customers It will help businesses easily grasp the psychology and needs

of customers to provide appropriate solutions and approaches

After analysis, the results show that the Core Customer brings more than 96,000 vnd of profitand more than 1,500,000 vnd of revenue for the business every month These customers oftenshop during office hours, often use desktops and laptops They prefer to recharge theh e-wallets to pay bills and use other forms of payment to purchase remaining services

Keywords: customer lifetime value, customer life cycle, marketing mix.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan công trình này xuất phát từ nghiên cứu của Tôi trong quá trình làm việc tạicông ty và do chính Tôi thực hiện Các số liệu được thu thập và xử lý một cách trung thực,Tôi không sao chép từ bất kỳ luận văn hay khóa luận nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm đối với cam đoan của mình

Người thực hiện Khóa luận

Bùi Ngọc Duy

DANH MỤC BẢNG BIÊU 3

DANH MỤC HÌNH ẢNH - ĐỒ THỊ 4

DANH TỪ VIẾT TẮT - THUẬT NGỮ 6

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 7

1.1 GIỚI THIỆU 7

1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 8

1.2.1 Áp Lực Cạnh Tranh Ngày Càng Gay Gắt 8

1.2.2 Doanh Thu Sụt Giảm Nghiêm Trọng 9

1.3 MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .10

1.4 ĐỔI TƯỢNG VÀ PHẬM VI THựC HIỆN 10

1.5 QUY TRÌNH THựC HIỆN

10

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 11

CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ THUYẾT 12

2.1 GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG 12

2.2 CHU KỲ SỐNG CỦA KHÁCH HÀNG 13

2.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 14

2.3.1 Nâng cao giá trị khách hàng kết hợp với 4P 14

2.3.2 Nâng cao giá trị khách hàng kết hợp với tài sản khách hàng 16

2.4 QUÁ TRINH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DUNG 17

2.4.1 Quy trình 5 bước trong quyết định mua của khách hàng 17

2.4.2 Quy trình trong quyết định mua lặp lại của khách hàng 19

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG 20

3.1 QUY TRÌNH THựC HIỆN 20

3.2MÔTẢDỮLIỆU 21

3.2.1 Gom nhóm dữ liệu 23

3.2.2 Loại bỏ dữ liệu 23

3.2.2.1 Loại bỏ giao dịch 23

3.2.2.2 Loại bỏ các trường thông tin 23

3.3 PHÂN TÍCH Dữ LIỆU 25

3.3.1 Phân tích tổng quan 25

3.3.2 Phân tích dựa trên doanh thu 27

3.3.2.1 Sản phẩm Thẻ cào 30

3.3.2.2 Dịch vụ

nạp tiền điện thoại 30

3.3.2.3 Sản phẩm thẻ game 31

3.3.2.4 Sản phẩm thẻ dung lượng 3G 31

3.3.2.5 Dịch vụ hóa đơn điện 32

3.3.2.6 Dịch vụ hóa đơn nước 32

3.3.2.7 Dịch vụ hóa đơn Internet 33

3.3.2.8 Sản phẩm vé máy bay 33

3.3.3 Phân tích chi tiết tập khách hàng 190 34

3.3.3.1 Gán chu kỳ sống của khách hàng trên tập khách hàng 190 34

3.3.3.2 Lượng hóa giá trị vòng đời khách hàng cho nhóm Core Customer 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ ĐỀ XUẤT 40

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 40

4.1.1 Mô tả tập khách hàng mục tiêu (Core Customer) 40

4.1.2 Các điểm đặc trưng của tập khách mục tiêu (Core Customer) 40

4.1.2.1 Tỷ lệ chiếc khấu trung bình hàng năm 40

4.1.2.2 Thời gian mua sắm dịch vụ/sản phẩm 40

4.1.2.3 Nền tảng sử dụng để mua sắm 41

4.1.2.4 Phương thức thanh toán khi mua sắm 42

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCHHÀNG 45

4.2.1 Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng bằng tiếp thị hỗn hợp và tài sản khách hàng 45

4.2.1.1 Quảng cáo (Promotions) 45

4.2.1.2 Giữ giá cao (Price) 45

4.2.1.3 Sản phẩm (Product) 46

4.2.2 Chuyển đổi khách hàng sang nhóm có giá trị vòng đời cao hơn 46

4.2.2.1 Chuyển đổi từ Khách hàng mua lần đầu (Fữst Time Buyers) sang Khách hàng quay lại sớm (Early Repeat Buyers) 46

4.2.2.2 Chuyển đổi từ Khách hàng quay lại sớm (Early Repeat Buyers) sang Khách hàng chính (Core Customers) 46

4.2.2.3 Chuyển đổi từ Khách hàng bỏ đi (Defectors) sang Khách hàng quay lại sớm (Early Repeat Buyers) 47

4.2.3 Tác động vào quá trình ra quyết định mua của khách hàng 47

4.2.4 Lựa chọn giải pháp triển khai 48

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 51

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 51

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 52

5.4 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Chiến lược 4P ứng với từng chu kỳ khách hàng (Vũ Thế Dũng, 2018)Bảng 3.1: Bảng mô tả chi tiết dữ liệu

Bảng 3.2: Bảng mô tả gom nhóm dữ liệu

Bảng 3.3: Bảng mô tả dữ liệu bị loại bỏ

Bảng 3.4: Bảng phân tích tổng quan doanh thu - khách hàng - sản phẩm

Bảng 3.5: Bảng phân tích tổng quan doanh thu theo từng sản phẩm/dịch vụBảng 3.6: Bảng doanh thu trung bình từng sản phẩm/dịch vụ

Bảng 3.7: Bảng mô tả doanh thu - tỷ lệ giảm giá

Bảng 3.8: Bảng mô tả doanh thu - tỷ lệ giảm giá từng sản phẩm/dịch vụ

Bảng 3.9: Bảng phân nhóm khách hàng

Bảng 3.10: Bảng mô tả doanh thu 9 khách hàng lớn nhất

Bảng 3.11: Bảng phân tích tổng quan nhóm 190

Bảng 3.12: Bảng định nghĩa chu kỳ sống của khách hàng

Bảng 3.13: Bảng phân loại nhãn dán cho khách hàng

Bảng 3.14: Bảng mô tả số lượng khách hàng được gán nhãn

Bảng 3.15: Bảng mô tả thông tin tổng quan của tập khách hàng Core CustomerBảng 3.16: Bảng mô tả thông tin hoa hồng sản phẩm/dịch vụ

Bảng 3.17: Bảng mô tả thông tin hoa hồng sản phẩm/dịch vụ

Bảng 3.18: Bảng biểu diễn thông tin tính CLV

Bảng 4.1: Bảng mô tả giá trị CLV

Bảng 4.2: Bảng mô tả các giải pháp nâng cao giá trị vòng đời khách hàng

DANH MỤC HÌNH ẢNH - ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Sản phẩm mình họa (từ Sunshine Pay, 2018)

Hình 1.2: Danh sách Ví điện tử ( cafef.vn, 2017)

Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu công ty Ví FPT từ 08/2017 đền 07/2018

Hình 3.1: Quy trình thực hiện khóa luận

Hình 3.2: Dữ liệu trích xuất từ công cụ InsideSenpay/ReportTransactions

Hình 3.3: Biểu đồ doanh thu thẻ cào

Hình 3.4: Biểu đồ doanh thu nạp tiền điện thoại

Hình 3.5: Biểu đồ doanh thu thẻ game

Hình 3.6: Biểu đồ doanh thu thẻ dung lượng 3G

Hình 3.7: Biểu đồ doanh thu hóa đơn điện

Hình 3.8: Biểu đồ doanh thu hóa đơn nước

Hình 3.9: Biểu đồ doanh thu hóa đơn Internet

Hình 3.10: Biểu đồ doanh thu Vé máy bay

Hình 4.1: Biểu đồ doanh thu theo khung giờ trong ngày

Hình 4.2: Biểu đồ doanh thu theo nền tảng sử dụng

Hình 4.3: Biểu đồ doanh thu theo phương thức thanh toán

Hình 4.4: Biểu đồ doanh thu hóa đơn theo phương thức thanh toán

Hình 4.5: Biểu đồ doanh thu tiện ích điện thoại theo phương thức thanh toán

Hình 4.6: Biểu đồ doanh thu Vé máy bay theo phuơng thức thanh toán

Hình 4.7: Biểu đồ doanh thu Vé máy bay

DANH TỪ VIẾT TẮT - THUẬT NGỮ

Thẻ gameThẻ cào điện thoạiNạp tiền điện thoạiHóa đơn điệnHóa đơn nướcHóa đơn Internet

Vé máy bayCustomer Lifetime value - giá trị vòng đời khách hàng Customer Life Cycle - Chu kỳ sống của khách hàng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TÔNG QUAN

1.1 GIỚI THIỆU

Trong những năm gần đây, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao,mỗi hộ gia đỉnh không chỉ sử dụng dịch vụ truyền thống như điện, nước mà còn sử dụngnhiều dịch vụ khác như: internet, truyền hình cáp, điện thoại di động, vé điện tử, khóa họctrực tuyến .V.V để đáp ứng các nhu càu về giải trí, thông tin liên lạc, du lịch, học tập.Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, các hình thức thanh toánmái liên tục xuất hiện để đáp úng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Khi sử dụng cácdịch vụ trực tuyến này, ngoài hình thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt, thì cấchình thủc thanh toán trực tuyến qua internet ngày càng được người dân ở các thành phốlớn ưa chuộng và đánh giá cao hơn so với phương thức thanh toán truyền thống vì việc kếtnối thanh toán được thực hiện ngày càng dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và an toan, màkhông phải mang nhiều tiền mặt hay thẻ vật lý đi theo bên mình

1.2 LÝ DO BÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.2.1 Áp Lực Cạnh Tranh Ngày Càng Gay Gắt

Hiện nay thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến đang khá sôi động, thu hứtngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia Tính đến cuối nam 2018 đã cố 27 tổ chức khôngphải là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụtrung gian thanh toán và cổng thanh toán điện tử Mỗi tổ chức điều cố thế mạnh riêng vàchiếm giữ một thị phần nhất định trong thị trường thanh toán Một vài dịch vụ Ví điện tửnổi bật hiện nay như: Momo, ZaloPay, Payoo, SenPay, epay, moca

Hình 1.2: Danh sách Ví đỉện tử ( cafef.vn, 2017)

Các tổ chức là các ngân hàng thương mại cũng nhận thấy tiềm năng từ các dịch vụ thanhtoán điện tử nên cũng đã phát triền và tích hợp các dịch vụ mua sắm/thanh toan ngànhhàng số vào hệ thống của ngân hàng Và hiện có hơn 30 ngân hàng thương mại nội địađang cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ ngân hàng số để cạnhtranh trực tiếp với các công ty cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán Chính vì cố quánhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã làm cho việc cạnh tranh trên thị trường ngànhhàng số trở nên căng thẳng và cạnh tranh quyết liệt hơn

1.2.2 Doanh Thu Sụt Giảm Nghiêm Trọng

Doanh thu công ty Ví FPT sau thời gian tăng trưởng nóng từ 866 triệu đồng vào tháng08/2017 tăng lên đến 85,5 tỷ đồng vào tháng 01/2018 Nhưng doanh thu bắt đầu có chiềuhướng giảm từ đầu tháng 02 năm 2018, chỉ còn 33,9 tỷ đồng, giảm khoảng 60% so vớidoanh thu của tháng trước đó

Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu công ty Ví FPT từ 08/2017 đền 07/2018

Doanh thu biến động mạnh đặt ra một thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp là làm saongoài việc tiếp tục thu hút khách hàng mới thì vẫn duy trì được mối quan hệ lâu dài với kháchhàng cũ Jain, D., & Singh, s s (2002) đã tìm ra rằng “việc tạo ra và duy trì mối quan hệ lâudài với khách hàng sẽ giúp cho lợi nhuận của doanh nghiệp ngày càng tăng” Trong khi đócác chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp chủ yếu tập trung nguồn lực và ngân sách vàothu hút khách hàng mới Tuy nhiên, chi phí để có được những khách hàng mới ngày càngtăng cao, vì môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khắc nghiệt hơn, khách hàng đòi hỏinhiều hơn về quyền lợi hơn khi sử dụng một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán mới

Chính vì vậy doanh nghiệp phải có giải pháp duy trì khách hàng hiện tại trở nên vô cùng quan

trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết Đó cũng là lý do đề tài “Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng cho Công ty Ví FPT trong năm 2019” được hình thành Thứ nhất nhằm xác định được

chính xác được tập khách hàng chính ( Core Customer ), giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận,nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết, cách tiếp cậnphù hợp nhất Thứ hai là tính toán ra giá trị khách hàng trung thành đóng góp vào doanh thucủa doanh nghiệp, làm cơ sở định lượng được chi phí giữ chân khách hàng cho các chươngtrình khuyến mãi cũng như các giải pháp Thứ ba là đề xuất nâng cao giá trị khách hàng, gópphần vào mục tiêu tăng trưởng doanh thu của công ty

1.3 MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

Đề tài này có ba mục tiêu:

- Phân tích bộ dữ liệu để xác định tập khách hàng chính và tìm ra điểm chung của tậpkhách hàng này

- Đo lường giá trị vòng đời khách hàng cho tập khách hàng chính của Công tyTNHHV1FPT

- Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp nâng cao giá trị vòng đời khách hàng

1.4 ĐỐI TUỢNG VÀ PHẠM VI THựC HIỆN

Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử củaCông ty TNHH Ví FPT

Phạm vi nghiên cứu: Trên trang thương mại điện tử Sendo.vn và ứng dụng Senpay, ứng dụngSendo trên hệ điều hành Android và ĨOS

Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan - Trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu,phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu và bố cục của đề tài.Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan tới đề tàinghiên cứu

Chương 3: Phân tích thực trạng - Trình bày quy trình nghiên cứu, phân loại và xác định cáctập khách hàng, lượng hóa giá trị của tập khách hàng trung thành

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất - Đưa ra các giải pháp nâng cao giá trị khách hàngcủa Ví FPT và kế hoạch triển khai, hành động

Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Trình bày tóm tắt các kết quả, đánh giá sự hiệu quả, tiến

bộ cũng như những hạn chế của đề tài này nhằm định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ THUYẾT

Berger, p D., and Nasr, N I (1998) đưa ra công thức để tính CLV như sau:

i: chu kỳ đơn vị

Để tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng, các công ty phải có khả năng ước tính giátrị lâu dài của khách hàng ờ mỗi cấp độ, nhóm khách hàng hoặc phân khúc thị trường.Việc tính toán để ước tính giá trị lâu dài của khách hàng yêu cầu các công ty cố thể dựbáo hành vi mua của khách hàng, chỉ phí sản phẩm, dịch vụ và giá cả, chi phí vốn và

n

CLV = (1 + dỹ-°’(Rị-Q) 5

chi phí thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2 CHU KỲ SÓNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chu kỳ sống của khách hàng (Customer Life Cycle, viết tắt là CLC) là thuật ngữmarketing được dùng để miêu tả sụ tiến triển qua các giai đoạn mà một khách hàngtrải qua từ khi cân nhắc, mua, sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, đến duy trì lòng trungthành của họ đối với sản phầm/dịch vụ đó Khách hàng càng trung thành thì giá trịvòng đời càng cao

Hình 2.1: Chu kỳ sổng của khách hàng ( Vu Thế Dũng, 2018 )

Khách hàng tiềm năng (Prospects): Trong gỉaỉ đoạn thu hút khách hàng mục tiêu

đang có nhu cầu biết về sản phẩm của doanh nghiệp, những khách hàng này phảiđược doanh nghiệp quan tâm và chuyển họ thành khách hàng tiềm năng Tuy chưamua hàng, nhưng họ thể hiện giá trị tiềm năng mua rất cao

Khách hàng mua lần đầu (First Time Buyers): Sau khi được tạo ấn tượng, khách

hàng tiềm năng sẽ chuyển sang giai đoạn mua hàng lần đầu từ một doanh nghiệp họcảm thấy tin tưởng nhất Ở giai đoạn này, bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chấtlượng dịch vụ để tối ưu hóa trải nghiêm khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọngkhiến họ quyết định mua hàng Ngoài ra, một quy trình thanh toán, giao hàng nhanhgọn, chính sách bảo hành tốt cũng sẽ là tiền đề để dẫn dắt khách hàng sang nhữngbước tiếp theo

Khách hàng quay lại sớm (Early Repeat Buyers): Khách hàng tiến lên giai đoạn này

sau khi mua lần đầu là những khách hàng có nhiều khả năng trở thành “Core

Customer” nhất Tuy nhiên, mặc dù mua lặp lại hơn 2 lần chỉ cho thấy sự hài lòng tạmthời với sản phẩm, Early Repeat Buyers vẫn chỉ đang đánh giá mối quan hệ Nếu công

ty cung cấp dịch vụ kém hoặc sản phẩm không đáp ứng được mong đợi, khách hàngvẫn có thể bỏ đi

Khách hàng chính (Core Customers): Một khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng

mỗi khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ tự nguyện trở thành một người ủng hộnhiệt tình cho thương hiệu của doanh nghiệp Họ sẽ là những đại sứ thương hiệukhông lương và ảnh hưởng tới những người quen biết họ qua mạng xã hội cũng nhưgiao tiếp hàng ngày

Khách hàng bỏ đi (Defectors): Thông thường ở cuối vòng đời sản phẩm, những sản

phẩm quá lạc hậu, lỗi thường thì một phần lớn các khách hàng thân thiết sẽ chuyểnsang sử dụng một sản phẩm/dịch vụ mới tiên tiến hơn Các doanh nghiệp phải luôncải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình để tạo một vòng đời mới cho Core customer củamình

2.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG.

2.3.1 Nâng cao giá trị khách hàng kết hợp vói 4P

Theo bách khoa toàn thư Wikipedia (2018) thì 4P (marketing hỗn hợp) bao gồm:

Sản phẩm (Product): sản phẩm có thể là một đối tượng hữu hình có thể đo đếm được

hoặc là một dịch vụ vô hình không đo đếm được bằng khối lượng, tất cả đều được coi

là sản phẩm của một doanh nghiệp cung cấp cho thị trường người tiêu dùng Ví dụ vềsản phẩm là : xe máy, điện thoại, máy tính còn về dịch vụ là hóa đơn điện tử, tưvấn, hoặc giải pháp phần mềm

Giá cả (Price): Giá cả là chi phí mà khách hàng phải chi ra để đổi lấy sản phẩm hay

dịch vụ của người cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó Quyết định về giá bán sẽ được xácđịnh bời một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhậndạng sản phẩm, mức chiết khấu, độ rủi ro, thời gian quay vòng vốn của sản phẩm vàrất nhiều yếu tố khác nữa và giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm

Kênh phân phối (Place): Kênh phân phối được hiểu là đại diện cho các địa điểm mà

một sản phẩm có thể được mua bởi khách hàng Kênh phân phối có thể bao gồm bất

kỳ cửa hàng vật lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet miễn sao nó có thể giúpngười tiêu dùng tiếp cận được với việc mua sản phẩm Việc cung cấp sản phẩm đếnnơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những yếu tố quan trọngnhất của bất kỳ kế hoạch Marketing nào

Xúc tiến thương mại và hỗ trợ bán hàng (Promotions): Hỗ trợ bán hàng là các hoạt

động đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng mua , nhận hàng và có ấn tượng tốt về sản

phẩm sau khi mua sản phẩm Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan

hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí,các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyềnhình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho cácchương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng quathư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gửi catalog cho khách hàng, quan hệ côngchúng

Prospects First time

buyers

Early repeat buyers

Core customers

thoại

trực tiếp tiếp trực tiếp trực tiếp

Giá (Price) Thấp Trung

Dịch vụ cánhân

Giải quyếtvấn đề

Bảng 2.1: Chiến lược 4P ứng với từng chu kỳ khắch hàng (Vũ Thế Dũng, 2018)

2.3.2.2 Các thành phần của tài sản khách hàng

Tài sản khách hàng gồm ba thành phần chính là: thu hut khách hàng (Acquisition), giữ chânkhách hàng (Retention) và Bán cộng thêm (Add-on Selling)

Thu hút khách hàng (Acquisition): Là một thuật ngữ trong Marketing cho một chiến lược

được thiết kế để thu hút khán giả và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanhnghiệp, thường đạt được qua chiến dịch quảng cáo trong nhiều chiến thuật khác

5 Kinh nghiệm và sự thỏa mãn của khách hàng

6 Định giá sau khi thu hút và tạo giá trị dài hạn cho sản phẩm và dịch vụ

Giữ khách hàng (Retention): là các hoạt động nhằm tăng tỷ lệ tương tác với khách hàng

hiện có với mục đích cuối cùng là tăng doanh thu/ giá trị tạo ra cho doanh nghiệp Giữkhách hàng cũng bao gồm các hoạt động kích thích và tương tác để những người dùng trướcđây từng sử dụng dịch vụ / sản phẩm nhưng sau đó rời bỏ, quay trở lại để sử dụng tiếp dịchvụ/sản phẩm Chỉ số quan trọng cho việc đánh giá hiệu quả các hoạt Retention là CLTV -Customer Life-time Value - giá trị mà khách hàng tạo ra trong toàn bộ quá trình từ lúc họbắt đầu là Fữst time buyer cho đến nay

Bán cộng thêm (Add-on Selling): Bán thêm (up selling) và bán chéo (crossselling) là

những phương thức phổ biến để doanh nghiệp tăng doanh thu bình quân từ một lần muahàng của khách hàng, từ đó cải thiện tổng doanh thu Các chiến thuật bán thêm và bán chéo

Thu hút khách hàng (Acquisition)

Giữ khách hài (Retention)

Bán cộng thêm (Add-on Selling)

cũng được khách hàng dễ dàng chấp nhận vì chúng giúp cho họ phát hiện ra những sảnphẩm mà mình đang cần hoặc sẽ cần đến trong tương lai

2.4 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.4.1 Quy trình 5 bước trong quyết định mua của khách hàng

Theo Philip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5giai đoạn như sau:

Hĩnh 2.3 Quy trình 5 bước trong quyết định mua hàng của Philip Kotler (Vũ Thế

Dũng, 2018)

Nhận diện nhu cầu: Đây là buớc đầu tiên, nhu cầu của con nguời phát sinh do các yếu tố

kích thích từ bên trong (nhu cầu sinh lý, ăn, uống, ), lẫn bên ngoài ( bị tác động bởi quảngcáo, trung bày ) Đối với các các nhu cầu tiềm ẩn thì thuờng bị kích thích bởi các yếu tốbên ngoài

Tìm kiếm thông tin: Khi có nhu cầu thì con nguời bắt đầu tìm kiếm thông tin để đáp ứng

nhu cầu Sản phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì càng thôi thúc nguời đó tìm kiếm thôngtin nhiều hơn Ví dụ: một nguời mua một căn hộ sẽ tìm kiếm thông tin vất vả hơn so vớimua một chiếc áo sơ mi Sau đây là các nguồn thông tin cơ bản mà nguời tiêu dùng có thểtìm kiếm, tham khảo:

• Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp

• Nguồn thông tin thuơng mại: qua quảng cáo, hội chợ, triển lãm, nguôi bán hàng

• Nguồn thông tin đại chúng: du luận, báo chí, truyền hình (tuyên truyền)

• Nguồn thông tin kinh nghiệm thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm

Đánh giá các phương án: Từ các sản phẩm đã tích lũy qua giai đoạn tìm kiếm, khách hàng

bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu của mình Sau đây là các tiêuchí khách hàng có thể đánh giá:

• Các thuộc tính sản phẩm/dịch vụ như: đặc tính về kỹ thuật (kích thước, họng lượng,thành phần hoá học, tốc độ, thời hạn sử dụng, độ bền ), các đặc tính

1 Nhận

diện nhu

cầu

2 Tìmkiêm thôngtin

3 Đánh giácác phuơngán

4 Quyết

• về tâm lý (vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại ), về giá

cả hoặc về các dịch vụ khách hàng

• Niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu

Quyết định mua: Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua.

Tuy nhiên, từ ý định mua đến quyết định mua còn có các cản trở như:

• Thái độ của các nhóm ảnh hưởng (bạn bè, gia đình, thông tin )

• Các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, dịch vụ hậumãi)

Hành vi sau mua: Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu

dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khíacạnh như chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậumãi, bảo hành, giao hàng Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến cácquyết định mua lặp lại, nói tốt sản phẩm và giới thiệu cho người khác mua

2.4.2 Quy trình trong quyết định mua lặp lại của khách hàng

Trong trường hợp khách hàng mua lặp lại sản phẩm/dịch vụ, thì quy trình được rút ngắn lại,chỉ diễn ra trong 3 bước là:

Hình 2.4 Quy trình 3 bước trong quyết định mua lặp lại của khách hàng (Vũ Thế

1 Nhận diện nhu

5 Hành vi saumua

Hình 3.1 Quy trình thực hiện khóa luận

Giai đoạn 1: Xác định mục tiêu và nội dung cần phân tích bao gồm việc xác định ý

tuởng, mục đích và các nguồn dữ liệu cần thiết

Giai đoạn 2: Thu thập dữ liệu phân tích là công việc tuơng đối khó khăn trong giai đoạn

đầu, do phải đuợc cấp phép truy cập vào hệ thống đối soát thì mới có thể truy cập và truyxuất dữ liệu từ hệ thống Dữ liệu đuợc xuất ra từ công cụ InsideSenpay/ReportTransactionscủa bộ phận đối soát, gồm 26 tập tin có định dạng CSV, gồm các tập tin từ tuần 1(31/12/2017 -> 06/01/2018) đến tuần thứ 26 (25/06/2018 -> 30/06/2018) với hơn 1,6 triệudòng giao dịch Mỗi tuần có trung bình khoảng 60,000 giao dịch

Giai đoạn 3: Xử lý dữ liệu phân tích bao gồm việc gom nhóm dữ liệu giao dịch theo từng

tháng từ tháng 01 ( chứa các giao dịch từ 01/01/2018 -> 31/01/2018), tháng 02 ( chứa cácgiao dịch từ 01/02/2018 -> 28/02/2018), tháng 03 ( chứa các giao dịch từ 01/03/2018 ->31/03/2018), tháng 04 ( chứa các giao dịch từ 01/04/2018 -> 30/04/2018), tháng 05 ( chứacac giao dịch từ 01/05/2018 -> 31/05/2018) đến tháng 06 (01/06/2018 -> 30/06/2018) Sau

đó loại bỏ các giao dịch không hợp lệ và cuối cùng là loại bỏ các trường thông tin không có

ý nghĩa trong việc phân tích, rút trích thông tin

Đe xuất phuơng án

Giai đoạn 4: Phân tích và đánh giá kết quả là công việc mất rất nhiều thời gian và công

sức, đây là giai đoạn khai phá dữ liệu để tìm ra tập khách hàng chính từ bộ dữ liệu thô Cáccông cụ sử dụng trong giai đoạn này chủ yếu là các công cụ Advanced Filter, PivotTabletrên phần mem Microsoft Excel để tập hợp doanh thu theo từng khách hàng, từng tập kháchhàng cũng như theo từng loại dịch vụ Từ đó phân loại và đánh giá từ tập khách hàng dựatrên doanh thu, tần suất mua

Giai đoạn 5: Tính toán giá trị CLV để tính toán giá trị CLV cho từng khách hàng thì phải

tính toán được doanh thu và chi phí của từng khách hàng dựa trên tất cả các dịch vụ và sảnphẩm mà họ đã thanh toán ở từng giao dịch Sau đó tiếp tục dùng các công cụ AdvancedFilter, PivotTable trên phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp lại theo từng khách hàng vềtổng doanh thu và tổng chi phí của từng tháng, từ đó có thể tính ra được giá trị vòng đờikhách hàng của từng khách hàng

Giai đoạn 6: Đề xuất phương án nâng cao CLV từ những nền tảng lý thuyết về Tiếp thị

hỗn hợp và Tài sản khách hàng, đề tài đưa ra các phương án nâng cao giá trị vòng đời kháchhàng

3.2 MÔ TẢ DỮ LIỆU

Dữ liệu được xuất ra từ công cụ InsideSenpay/ReportTransactions của bộ phận đối soát.Công cụ này là chương trình tổng hợp các giao dịch mua sản phẩm/dịch vụ phát sinh và chophép người sử dụng truy xuất báo cáo danh sách giao dịch của khách hàng theo ngày, theotuần và theo tháng Với nghiệp vụ trích xuất thông tin ra CSV thì công cụ chỉ cho phép tríchxuất theo ngày và theo tuần

Dữ liệu xuất ra gồm 26 tập tin có đuôi CSV, gồm các tập tin từ tuần 1 (31/12/2017 - >06/01/2018) đến tuần thứ 26 (25/06/2018 -> 30/06/2018) với hơn 1,6 triệu dòng giao dịch.Mỗi tuần có trung bình khoảng 60,000 giao dịch Tuần có số lượng giao dịch thấp nhất làtuần 07 ( khoảng 16,200 giao dịch ) và tuần có số lượng giao dịch cao nhất là tuần 04(khoảng 99,500 giao dịch )

Dữ liệu xuất ra dưới có định dạng CSV, gồm các nội dung như sau:

1 Mã GiaoDOrderlD Loại Thê Hình Th

13261305 5ab683cl4mobifonetopup Mệnh G SỐĐT/ 50000 936818149 2500 47500 ft############### 5ab683cll 1 sendo-buyer-Đã đăni Credit/De 2.04E+09 lOMediaSerrĩ Tĩẽn CbTiền sacThời ĐiểrrThời Gian Service Id số Source sta Login Payment ISenPay Id Supplier Ar

A

nSer Buyer BÙI TIẾN TÙNGName

3 13261304 5ab683bft mobifone topup 500000 1203463951 50000 450000 ######## ######## 5ab683bÍỄ 1 sendo-buyer-Đẩ đăn| Credit/De 2.04E409 IQMedia Tran Lanh

4 13261301 5ab6838b; mobifone topup 100000 939301707 10000 90000 SWSWff# 5ab6838b; 1 senpay-ios-aíĐã đăni Wallet 2.04E-HJ9 lOMedia hoàng thị mỹ châu

5 13261296 5ab683691 mobifone topup 100000 898589196 10000 90000 ft############### 5ab683693 1 sendo-buyer-Đã đăni Credit/De 2.04E+09 lOMedia Nguyền Ngọc Hữu

1

6 13261295 5ab68357ĩ mobifone topup 500000 1203463951 50000 450000 ######## ######## 5ab68357; 1 sendo-buyer-Đẩ đăn| Credit/De 2.04E409 IQMedia Tran Lanh

7 13261293 5ab68328í mobifone topup 100000 1289804876 10000 90000 SWSWff# 5ab68328; 1 senpay-ios-aíĐã đăni Credit/De 2.04E+09 lOMedia Mai Hoàng Kim

Liễu

8 13261292 5ab6832&! mobifone topup 500000 1203463951 50000 450000 ft############### 5ab683261 1 sendo-buyer-Đã đăni Credit/De 2.04E+09 lOMedia Tran Lanh

9 13261291 5ab6830a1 mobifone topup 500000 1203463951 50000 450000 ######## ######## 5ab6830aE 1 sendo-buyer-Đẩ đăn| Credit/De 2.04E409 IQMedia Tran Lanh

1

1

13261290 5ab682ff2 mobifone topup

13261289 5ah682palmnhifnnptnnun 100000 1289807976 500000 1203463951 10000 90000 ######## ######## 5ab682ff50000 450000 ######## ,5ah682pai 2 sendo-buyer-Đã đăn| Credit/De 2.04E409 IQMedia1 spnrin-huvpr-fìã tĩăni Crpdlt/Đp 2.04F-HI9 IQMpriia MaĩThùy Trang Tran lanh

Hình 3.2: Dữ liệu trích xuẩt từ công cụ InsideSenpay/ReportTransactions

Mã giao dịch SenPay Mã giao dịch, phát sinh khi khách hàng thanh toán Mỗi

một đơn hàng phát sinh một mã giao dịch duy nhất

OrderlD Mã đơn hàng, phát sinh khi khách hàng mua dịch vụ Mỗi

một lần mua hàng phát sinh một mã đơn hàng duy nhất.Loại thẻ Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ

(vd: thẻ cào: mobifone, viettel, ; intemetfpt, viettel,vnpt, )

Tiền CK Số tiền chiết khấu trực tiếp cho khách hàng

Tiền sau CK Số tiền khách hàng phải thanh toán sau chiết khấu

Thời điểm giao hàng Thời điểm giao dịch vụ thành công Thông tin này dùng để

kiểm tra độ trễ từ lúc mua đến lúc nhận được dịch vụ/sảnphẩm

Thời gian khởi tạo Thời điểm khởi tạo mã giao dịch Senpay

Service id Mã dịch vụ của đối tác đây là mã do đối tác phát sinh được

lưu vào hệ thống với mục đích để tra soát khi có vấn đềphát sinh

Số lượng thẻ Số lượng dịch vụ/sản phẩm khách hàng mua Tùy sản

phẩm/ dịch vụ mà khách được mua/thanh toán tối đa 1,2,5hoặc 10 sản phẩm cùng lúc

Source Nền tảng khách hàng sử dụng khi mua ( vd: website, ứng

dụng điện thoại, )Status Refund Trạng thái hoàn tiền Hiển thị thông tin khi hoàn lại tiền

cho khách hàng

Login Trạng thái đăng nhập Hiển thị thông tin đăng nhập vào hệ

thống khi mua hàng

Payment Method Phương thức thanh toán

(vd: thẻ ATM nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, ví điện tử)Senpay ID Mã khách hàng Mỗi khách hàng được định danh duy nhất

1 mã

Supplier Nhà phân phối dịch vụ/sản phẩm Là các đối tác trung gian

(bên thứ ba ) cung cấp dịch vụ

Amount Cash In Số tiền hoàn lại mỗi giao dịch

Amount Cash Out

Số tiền hoàn được khách hàng sử dụng trong giao dịch này.Senpay Campaign ID Mã chiến dịch hoàn tiền cho khách hàng

3ảng 3.1: Bảng mô tả chi tiết dữ liệu

3.2.1 Gom nhóm dữ liệu

Để tiện phân tích, dữ liệu giao dịch được gom theo từng tháng Dữ liệu từ 26 tập tin được gom thành 06 tập tin như sau:

ThangOl.csv Chứa các giao dịch phát sinh từ 01/01/2018 đến 31/01/2018

Thang02.csv Chứa các giao dịch phát sinh từ 01/02/2018 đến 28/02/2018

Thang03.csv Chứa các giao dịch phát sinh từ 01/03/2018 đến 31/03/2018

Thang04.csv Chứa các giao dịch phát sinh từ 01/04/2018 đến 30/04/2018

Thang05.csv Chứa các giao dịch phát sinh từ 01/05/2018 đến 31/05/2018

Thang06.csv Chứa các giao dịch phát sinh từ 01/06/2018 đến 30/06/2018

Bảng 3.2: Bảng mô tả gom nhóm dữ liệu

3.2.2 Loại bỏ dữ liệu

3.2.2.1 Loại bỏ giao dịch

Có 4674 giao dịch của ngày 31/12/2017 bị loại bỏ Do thời gian của tháng 12 năm 2017 chỉ

có một ngày là ngày 31/12, không đủ dữ liệu của một tháng để phân tích

Có 195 giao dịch liên quan đến quyên góp từ thiện nằm trong giai đoạn từ 01/01/2018 đến30/06/2018 cũng bị loại bỏ, do các giao dịch này chỉ mang tính từ thiện cộng đồng khôngnằm trong kế hoạch kinh doanh, kích thước cũng rất nhỏ

3.2.2.2 Loại bỏ các trường thông tin

Dữ liệu sau khi được thu gọn bao gồm các trường sau đây

Tên cũ Tên mói Mô tả/Lý do loại bỏ

Mã giao dịch

SenPay

[Loại bỏ] Mỗi một đơn hàng phát sinh một mã giao dịch

duy nhất Không có ý nghĩa khi gom nhóm, rúttrích hay tính toán trên số liệu này

OrderlD [Loại bỏ] Mỗi một lần mua hàng phát sinh một mã đơn

hàng duy nhất Không có ý nghĩa khi gom nhóm,rút trích hay tính toán trên số liệu này

Loại thẻ Nhà cung cấp Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ

(vd: thẻ cào: mobifone, viettel, ; intemet:fpt,viettel, vnpt, )

Số ĐT [Loại bỏ] Mỗi khách hàng tại một thời điểm gắn với duy

nhất một số điện thoại khi mua sản phẩm/dịch

vụ Để bảo mật thông tin cá nhân cho kháchhàng, nghiên cứu chỉ dùng mã khách hàng đểphân biệt từng khách hàng chứ không dùng sốđiện thoại Mặt khác, khách hàng có thể yêu cầuđổi số điện thoại nên dùng dữ liệu này sẽ khôngchính xác bằng mã khách hàng.

Tiền CK Giảm giá Tiền giảm khấu trực tiếp cho khách hàng trên

mỗi sản phẩm/dịch vụTiền sau CK Thành Tiền Số tiền khách hàng thanh toán sau chiết khấuThời điểm

giao hàng

[Loại bỏ] Thời gian giao dịch vụ cho khách hàng Thông

tin này dùng để kiểm tra độ trễ từ lúc mua đếnlúc nhận được dịch vụ/sản phẩm Không có ýnghĩa khi gom nhóm, rút trích hay tính toán trên

số liệu này

Thời gian

khởi tạo

Ngày giờ mua Thời điểm khởi tạo đơn hàng

Service id [Loại bỏ] Mã dịch vụ, đây là mã do đối tác phát sinh được

lưu vào hệ thống với mục đích để tra soát khi cóvấn đề phát sinh Không có ý nghĩa khi gomnhóm, rút trích hay tính toán trên số liệu này

Số lượng thẻ Số lượng Số lượng dịch vụ/sản phẩm khách hàng muaSource Nền tảng Nền tảng khách hàng sử dụng khi mua ( vd:

website, ứng dụng điện thoại, )Status Refund [Loại bỏ] Hiển thị thông tin khi hoàn lại tiền cho khách

hàng Không có ý nghĩa khi gom nhóm, rút tríchhay tính toán trên số liệu này

Login [Loại bỏ] Hiển thị thông tin đăng nhập vào hệ thống khi

mua hàng Không có ý nghĩa khi gom nhóm, rúttrích hay tính toán trên số liệu này

duy nhất 1 mã

Supplier Nhóm dịch vụ Các đối tác trung gian ( bên thứ ba ) cung cấp

dịch vụ Mỗi đối tác cung cấp một nhóm dịch vụđặc thù, nên có thể tận dụng dữ liệu này để phântích

Nhóm dịch vụ Bao gồm các tiện ích

Tiện ích, dolomedia cungcấp

Thẻ cào, thẻ game, thẻ dữ liệu 3G và nạp tiền điện thoại

Hóa đơn, do Hóa đơn điện, hóa đơn

Payoo cung cap nuớc và hóa đơn internet

Vé máy bay, doGotadi cung cấp

Vé máy bay

Amount Cash

In

[Loại bo] Số tiền hoàn lại mỗi giao dịch nếu khách hàng

có tham gia chiến dịch hoàn tiền Do tính nănghoàn tiền đuợc hoàn thành vào tháng 10/2018nên không có số liệu trong 06 tháng đầu năm.Amount Cash

Out

[Loại bo] Số tiền hoàn đuợc khách hàng sử dụng trong

giao dịch này Do tính năng hoàn tiền đuợc hoànthành vào tháng 10/2018 nên không có số liệutrong 06 tháng đầu năm

Senpay

Campaign ID [Loại bo] Mã chiến dịch hoàn tiền Do tính năng hoàn tiềnđuợc hoàn thành vào tháng 10/2018 nên không

có số liệu trong 06 tháng đầu năm

Buyer Name [Loại bo]

Tên khách hàng Do nhiều khách hàng khôngnhập tên hoặc để tên riêng, biệt danh hoặc têntrùng nhau nên ko sử dụng truờng thông tin này

Bảng 3.3: Bảng mô tả dữ liệu bị loại bỏ

3.3 PHÂN TÍCH DỮ LỆU

3.3.1 Phân tích tổng quan

Tổng doanh thu sáu tháng đầu năm thu đuợc hơn 327,8 tỷ đồng, đạt hơn 2,18 triệu sảnphẩm trên tong số hơn 39,000 khách hàng Mỗi đơn hàng có giá trị trung bình khoảng150,000 vnđ, số sản phẩm trung bình hàng tháng của một khách hàng khoảng 9 sản phẩmnằm trong 8 dịch vụ sản phẩm là: Thẻ cào, nạp tiền điện thoại, thẻ game, thẻ dữ liệu 3G,hóa đơn điện, hóa đơn nuớc, hóa đơn internet và vé máy bay

Số khách hàng 39,351 là số khách hàng đã mua hàng và thanh toán thành công ít nhất một lần

Bảng 3.4: Bảng phân tích tống quan doanh thu - khách hàng - sản phấm

Thống kê trên từng dịch vụ thì thấy nạp tiền điện thoại (topup) là dịch vụ được sử dụngnhiều nhất với 1,127,384 lần được nạp tiền Theo sau là sản phẩm thẻ cào điện thoại với906,566 thẻ đã được bán ra cho khách hàng trong Sáu tháng đầu năm 2019 Số lượng và

doanh thu của hai sản phẩm còn lại trong nhóm tiện ích điện thoại khá thấp khi so với nạptiền điện thoại và thẻ cào Thẻ game chỉ có 129,743 thẻ được bán, chỉ bằng 1/10 so với nạptiền trực tiếp, doanh thu thẻ game chỉ bằng 18% so với nạp tiền điện thoại.

Với các dịch vụ hóa đơn thì số lần thanh toán dịch vụ thấp hơn nhiều so với sản phẩm tiệních điện thoại nhưng giá trị thì cao hơn nhiều Như hóa đơn điện, số tiền trung bình cũnghơn 900,000 một lần thanh toán, hóa đơn nước và internet cũng trên 300,000 số tiền trungbình một hóa đơn

Riêng dịch vụ Vé máy bay do mới triển khai dịch vụ mới vào cuối tháng Sáu nên số lượng

vé bán ra khá hạn chế, chỉ đạt 55 vé nhưng giá trị trung bình rất cao, lên đến

278 908

20 702

220

2 18

862

33 615

906 566

Bảng 3.5: Bảng phân tích tống quan doanh thu theo từng sản phấm/dịch vụ

Có được doanh thu trung bình trên từng loại dịch vụ như sau

Tiện ích điện

thoại

Doanh thu TB/Thẻ dữ liệu 3G (Data-card) 46,264

4

8Doanh thu TB/Nạp tiền điện thoại (Topup) 140,12

2

8