Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển manh mẽ của ngành ngân hàng. Điều này là tất yếu vì thị trường bán lẻ có quy mô rộng lớn. Hiện nay dân số Việt Nam đã chạm mốc 90 triệu dân, do vậy nhu cầu tiêu dùng cá nhân tăng mạnh. Thêm vào đó, các doanh nghiệp tại Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ, do vậy, thị trường bán lẻ cũng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện nay diễn ra gay gắt. Hiện nay, thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân hàng. Không chỉ có các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ cũng được các ngân hàng chú trọng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội là chi nhánh của một trong những NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hàng đầu Việt Nam hiện nay. Nằm trên địa bàn của Thủ đô, Chi nhánh có nhiều lợi thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng xu hướng hiện nay. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt của số lượng lớn các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hiện nay đem lại cho Chi nhánh những thách thức không hề nhỏ. Chính vì vậy Chi nhánh đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu và coi đó là sức mạnh cạnh tranh của chi nhánh mình. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh trong những năm qua còn tồn tại nhiều điểm hạn chế như thời gian cung ứng dịch vụ còn lâu, thái độ của nhân viên chưa tốt, dịch vụ bán lẻ cung ứng còn bị lỗi kỹ thuật…. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. 1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu đề tài trước đó *Nghiên cứu nước ngoài + Ahmad Jamal và Kamal Naser (2012): “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking” Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng - là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này đã xác định được chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hưởng và vốn chủ sở hữu là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng. Kết quả cho thấy cả hai lõi và kích thước quan hệ của chất lượng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. + Matthew P. Lawlor, Timothy E. Carmody (2014): “Method and system for remote delivery of retail banking services”. Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, gia tăng các máy ATM, máy POS,…. + Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (2014): “Determinants of customer satisfaction in retail banking”. Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tương lai trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố quyết định trong đó bao gồm chất lượng dịch vụ (ví dụ như nhận được nó ngay lần đầu tiên), các tính năng dịch vụ (ví dụ như lãi suất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi dịch vụ và các sản phẩm sử dụng. Phát hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi. Trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng thì các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. *Nghiên cứu trong nước + Đỗ Thị Hải Trang (2014), “Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh . Luận văn đề cập tới thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2008- 2014, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương trong thời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. + Đỗ Tất Ngọc(2013), “Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập Quốc tế ”. Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2013, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung. + Đào Lê Kiều Oanh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam", ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, cũng như nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2014. Luận án cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn tới tại BIDV Việt Nam. + Nguyễn Công Khương (2012), “Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ” Nội dung: đề cập tới việc kiện toàn bộ máy theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu *Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nhằm Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội *Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội + Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2014– 2016, định hướng tới nam 2020. - Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.5.Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện luận văn tác giả tham khảo nội dung của phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp các phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập thông tin, phương pháp so sánh, đánh giá, phân tích, phương pháp thống kê mô tả…. 1.6. Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội

Trang 1

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

HÀ NỘI - 2017

Trang 2

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THỊ LAN

HÀ NỘI - 2017LỜI CAM ĐOAN

Trang 3

hợp các tài liệu để hoàn thành Luận văn:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội”

dưới sự hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Thị Lan cùng các thầy cô tại Viện Sauđại học của trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội

Tôi đã đọc và hiểu cề các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật./

Tác giả

Nguyễn Đức Cảnh

Trang 4

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS Nguyễn Thị Lan đã dành nhiềuthời gian, công sức và kinh nghiệm quý báu của mình để hướng dẫn tôi một cáchnhiệt tình, chu đáo.

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đối với các giảng viên của Viện Đàotạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là các thầy, cô giáo đãtham gia giảng dạy đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi, giúp cho tôi có được những kiếnthức và trải nghiệm trong quá trình học tập

Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ Ngân hàng TMCP CôngThương chi nhánh Đông Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoànthành tốt việc học tập và nghiên cứu thời gian qua

Tác giả

Nguyễn Đức Cảnh

Trang 5

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.Tổng quan về dịch vụ bán lẻ ngân hàng 5

1.1.1.Định nghĩa về dịch vụ bán lẻ ngân hàng 5

1.1.2.Các dịch vụ của bán lẻ ngân hàng 6

1.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ 13

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.3.1 Khái niệm 15

1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 18

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 19

1.4.1 Nhân tố chủ quan 19

1.4.2 Nhân tố khách quan 22

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam 24

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Techcombank 24

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 27

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 27

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 27

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Chi nhánh 29

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua 31

2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 37

2.2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37

Trang 6

2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội 57

2.3.1 Những kết quả đạt được 57

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 64

3.1.Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội trong thời gian tới 64

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 64

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 65

3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 66

3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng 66

3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ 67

3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm 72

3.2.4 Giải pháp hỗ trợ khác 73

3.3.Kiến nghị 74

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 74

3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75

3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 75

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

Trang 8

Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn

2014-2016 33

Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 2014-2016 34

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 2014-2016 36

Bảng 2.4 Số khách hàng tăng thêm trong năm sử dụng dịch vụ NHĐT 45

Bảng 2.5 Nội dung câu hỏi theo thang đo SERVQUAL 47

Bảng 2.6 Ý nghĩa thang đo khoảng 48

Bảng 2.7 Tổng kết số phiếu điều tra 48

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát về độ tin cậy 50

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng 51

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ 52

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về sự đồng cảm 54

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình 56

HÌNH Hình 1.1 Thang đo Technical-Functional Quality 14

Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL áp dụng để đo lường dịch vụ NHBL 18

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội 30

Hình 2.2 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh 37

Hình 2.3 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh 38

Hình 2.4 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh 39

Hình 2.5 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh 40

Hình 2.6 Số lượng thẻ được phát hành tại Chi nhánh qua các năm 42

Hình 2.7 Phí thu dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh qua các năm 45

Hình 2.8: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 48

Hình 2.9 Mô tả mẫu về nghề nghiệp 49

Hình 2.10 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 49

Trang 9

Trang 11

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI

Trên cơ sở khái niệm chất lượng dịch vụ và khái niệm ngân hàng bán lẻ, thì

trên quan điểm của tác giả: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng mà một ngân hàng làm hài lòng được các khách hàng của mình trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ".

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin, đó chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, đại

lý, trang thiết bị công nghệ, Mạng lưới giao dịch rộng khắp;…

Phương tiện hữu hình được đầu tư tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại,…thì chất lượng đường truyền, sự thuận tiện trong giao dịch,… của khách hàng cũngđược nâng cao, điều này khiến cho cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàngcũng sẽ gia tăng

- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã

cam kết, hứa hẹn Được biểu hiện thông qua khả năng tính tiền đúng, ghi chép chínhxác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch, an toàn, bảo mật thông tin,…

Độ tin cậy được đảm bảo sẽ đảm bảo an toàn, bảo mật, cũng như thực hiện đúngnhững cam kết mà ngân hàng đưa ra, hóa đơn, chứng từ rõ ràng, không sai sót sẽ giúp chokhách hàng giao dịch được an tâm và duy trì việc sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng,…

- Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân

viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Trang 12

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàngcảm nhận thoải mái, thuận tiện hơn khi giao dịch, nâng cao sự thỏa mãn của kháchhàng Các nhân viên ngân hàng làm việc rất áp lực và bận rộn, trong khi đối tượngkhách hàng bán lẻ lại đa dạng, phong phú về độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp, sởthích, nhu cầu nên không phải lúc nào nhân viên cũng thể hiện được hết sự nhiệttình của mình với khách hàng Tuy nhiên, các nhân viên ngân hàng lại là bộ mặt của

NH khi cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đó phong cách làm việc của nhânviên ngân hàng với khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên uy tín, sự chuyên nghiệpcủa ngân hàng và tạo nên chất lượng của dịch vụ NHBL

- Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, quan

tâm tới đặc điểm, tâm lý của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân của từng khách hàng,

…

Các sản phẩm NHBL của ngân hàng phải hướng tới sự phù hợp với nhu cầucủa khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng Bên cạnh đó, KH cần nhận được

sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của DN, để giúp họ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

mà mình sử dụng Do khách hàng của khối NHBL là các cá nhân, các doanh nghiệpvừa và nhỏ, các hộ kinh doanh gia đình nên so với dịch vụ khác của ngân hàng thìđối tượng khách hàng đa dạng hơn, phức tạp hơn nên việc cảm thông với khách hàng

là điều quan trọng để có thể giữ chân khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam_CN Đông Hà Nội có trụ sở chínhtại số 284 Hà Huy Tập, Thị trấn Yên Viên, Gia Lâm, Hà Nội

- Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Vốn huy động khối dịch vụ NHBL tại chi nhánh bao gồm vốn huy động từdân cư (khách hàng cá nhân), các hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ Thời gian qua,tại chi nhánh đã phát triển và mở rộng các dịch vụ huy động vốn khối bán lẻ

- Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Trong thời gian qua, VietinBank CN Đông Hà Nội luôn nỗ lực mở rộng tíndụng bán lẻ hướng tới phục vụ nhu cầu cần thiết của khách hàng và đảm bảo kiểmsoát rủi ro do đó doanh số cho vay bán lẻ không ngừng tăng qua các năm với tốc độ

Trang 13

tăng trưởng rất tốt.

Trong giai đoạn 2014-2016 có thể thấy dư nợ khối khách hàng bán lẻ có xuhướng tăng lên Năm 2014 dư nợ tín dụng khối khách hàng bán lẻ là 650 tỷ đồng;chiếm 10,32% dư nợ toàn Chi nhánh Năm 2015, con số này tăng mạnh lên 1020 tỷđồng với tốc độ tăng 156,92%, dư nợ bán lẻ chiếm 13,16% Sang năm 2016, dư nợbán lẻ đạt1380 tỷ đồng (tăng thêm 35,29% so với cùng kỳ năm trước), tỷ trọng dư nợbán lẻ chiếm 17,02% tổng dư nợ

- Dịch vụ thẻ

Hiện nay, Vietinbank Đông Hà Nội đã triển khai nhiều sản phẩm thẻ thanhtoán, phù hợp với nhu cầu của các khách hàng khác nhau với hạn mức rút tiền, thanhtoán khác nhau

Với nhiều sản phẩm thẻ đa dạng và phong phú, nên trong những năm qua sốlượng thẻ phát hành tại Vietinbank Đông Hà Nội không ngừng tăng lên

Năm 2014, số lượng thẻ ATM phát hành là 11500 thẻ và thẻ tín dụng là 1350thẻ, thì sang năm 2015 đã tăng thêm 6,09% thẻ ATM, đạt mức 12200 thẻ Thẻ tíndụng năm này đạt mức 1365 thẻ (tăng 1,11% so với năm trước) Năm 2016, tốc độtăng trưởng ở mức mạnh mẽ, số thẻ ATM được phát hành tăng trưởng với tốc độ125,41% so với cùng kỳ năm trước và thẻ tín dụng tăng trưởng với mức độ 227,11%

- đạt mức 3100 thẻ được phát hành năm 2016

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nhận thấy, qua các năm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã dầnquen với các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụngcác dịch vụ ngân hàng hiện đại này chưa nhiều, quy mô còn quá nhỏ bé so với tiềmnăng của thị trường Trong đó, chủ yếu là khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking

để nhận thông báo số dư tài khoản khi có sự thay đổi là chủ yếu Năm 2014 có 143khách hàng tăng thêm sử dụng dịch vụ SMS; năm 2015 là 636 khách hàng và năm

2016 tăng mạnh mẽ lên 3800 khác hàng

Nguồn phí đóng góp từ dịch vụ NHĐT năm 2014 là 800 triệu, năm 2015 là

1010 triệu đồng (tăng 26,25% so với cùng kỳ năm trước) Năm 2016, phí thu được từdịch vụ NHĐT là 1370 triệu đồng gấp 1,35 lần so với năm trước

Như vậy, dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh cũng có những đóng góp không nhỏtrong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Đông Hà Nội

*Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua

Trang 14

-Sự tin cậy

Qua bảng 2.8, đánh giá về độ tin cậy của khách hàng về ngân hàng Vietinbankchi nhánh Đông Hà nội cho thấy khách hàng hài lòng về uy tín của ngân hàng, ngânhàng luôn đảm bảo chữ tín, cung cấp đúng, đầy đủ chính xác những gì ngân hànggiới thiệu, cam kết Mức điểm rơi vào khung điểm hài lòng, ngân hàng cần ngàycàng phát huy yếu tố này

-Đánh giá về sự đáp ứng

Qua kết quả bảng 2.9 về sự đáp ứng tại Chi nhánh, nhìn chung khách hàngđánh giá không cao, khách hàng chưa hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng Cácmức điểm đều ở khung 2,61-3,20 là khung điểm trung lập, chưa chạm được vào sựhài lòng của khách hàng

Một vấn đề nữa là máy ATM tại Chi nhánh thường hết tiền và hay báo lỗingừng phục vụ khách hàng nên những nhu cầu khách hàng cần thì không đáp ứngđược ngay, do đó, mức điểm về máy ATM chỉ đạt 3,13 điểm, thể hiện khách hàngchưa hài lòng về điều này

- Đánh giá về năng lực phục vụ

Qua đánh giá cho thấy khách hàng hài lòng về: “Sản phẩm NHBL rất đa dạngphong phú và phù hợp với nhu cầu” và “Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hànghoàn thiện hồ sơ thủ tục” Mức điểm trung bình nằm trong khung phản ánh sự hài lòng

Tuy nhiên, các yếu tố còn lại thì khách hàng không đánh giá cao, có thể thấyChi nhánh còn nhiều hạn chế trong năng lực phục vụ khách hàng, thực tế, không phảilúc nào ngân hàng cũng sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết khó khăn, do vậy khiđánh giá về nội dung“NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng” mứcđiểm ở mức trung lập, chưa cho thấy sự đồng tình, hài lòng của khách hàng, nhiềukhi các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh như mở thẻ, gửi tiền hay rúttiền…nhưng chưa thông thạo và nắm bắt được quy trình, các nhân viên tỏ ra khóchịu, phục vụ với thái độ không nhã nhặn, lịch sự, Đặc biệt với những người già đến

sử dụng dịch vụ, nhưng nhân viên tỏ ra phiền hà, khi có nhiều khách hàng có tuổichậm nắm bắt thông tin, quy trình, lại tâm lý tuổi già “đồng tiền liền khúc ruột” nênhay cẩn thận, lo lắng nên hay hỏi rõ ràng, nhưng thường hỏi đi hỏi lại cho chắc nêncác nhân viên tỏ ra không niềm nở, đặc biệt là các nhân viên trẻ

Khi được hỏi về quy trình cung ứng dịch vụ và thời gian dịch vụ, khách hàngkhông hài lòng do thời gian chờ đợi phục vụ khá lâu so với BIDV hayVietcombank…do đó, Chi nhánh cần xem xét lại quy trình để đẩy nhanh thời gianphục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Trang 15

*Đánh giá về sự đồng cảm

Qua bảng 2.11, kết quả khảo sát cho thấy về sự đồng cảm của ngân hàng đốivới khách hàng đều chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, các mức điểmluôn ở mức điểm trung lập hoặc không hài lòng chính vì vậy ngân hàng cần quan tâmđến khách hàng nhiều hơn Đây là hạn chế lớn của ngân hàng trong hoạt động ngânhàng bán lẻ của Chi nhánh

-Sự đồng cảm

Chi nhánh có lợi thế là chi nhánh của hệ thống Vietinbank - là một trong nhữngngân hàng dẫn đầu thị trường trong nước, có uy tin, quy mô lớn, nên về nhiều phươngdiện, với uy tín sẵn có, đa số khách hàng sẽ tìm đến dịch vụ của Chi nhánh, nền tảngkhách hàng của Vietinbank khá nhiều nên có thể các Chi nhánh quan niệm rằng kháchhàng cần mình nhiều hơn , so với các ngân hàng, các nhân viên Vietinbank nói chung vàtại chi nhánh nói riêng không quá khó khăn tìm kiếm khách hàng để hoàn thành chỉ tiêu,nên sự quan tâm đồng cảm dành cho khách hàng không nhiều

- Đánh giá về phương tiện hữu hình

Nhìn chung, về phương tiện hữu hình, các khách hàng đánh giá cao, các yếu

tố đều đạt được điểm trung bình trong khung điểm hài lòng Khách hàng rất hài lòng

về phong cách phục vụ, trang phục, sự gọn gàng lịch sự của nhân viên ngân hàng, cơ

sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại Địa điểm giao dịch của Chi nhánh ở trung tâmthành phố, lại ở tòa nhà cao tầng nơi hội tụ nhiều văn phòng của các công ty thuêcùng toàn nhà nên cũng tiện giao dịch

Các quy định, thông báo tại Chi nhánh được xếp ngăn nắp ngay tại quầy giaodịch, khách hàng có thể tham khảo thông tin về dịch vụ, lãi suất hay các chương trìnhđặc biệt một cách dễ dàng

Ngoài ra, website của Chi nhánh chưa có nhưng khách hàng có thể sử dụngwebsite chính của ngân hàng Vietinbank, do Chi nhánh hoạt động theo sự chỉ đạocủa hội sở, các sản phẩm chi nhánh cung cấp đều có đầy đủ thông tin trên website

*Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội

- Những kết quả đạt được

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh

Giai đoạn 2014 - 2016, huy động vốn dân cư liên tục tăng chiếm tỷ trọng ngàycàng cao trong tổng huy động vốn Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục đượcphát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nềnvốn cho Chi nhánh Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá, cơ cấu

Trang 16

dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện

Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấuluôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống

Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quantâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóadanh mục sản phẩm NHBL của Chi nhánh và cải thiện cơ cấu thu nhập cho Chinhánh Kết quả của hoạt động phát triển DVNH bán lẻ hôm nay là minh chứng chothành công của Chi nhánh trong việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ mộtngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huylợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triểnmạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động NHBL từ mô hình tổ chức, quản lý hoạtđộng đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới

Thứ hai, số lượng khách hàng bán lẻ

Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiệntại Vietinbank không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2014–

2016 Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, chi nhánh Đông Hà Nội

đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch

vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng kháchhàng Ngân hàng đã chú trọng cung ứng dịch vụ đến nhiều thành phần kinh tế, đặcbiệt tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, điều nàyphù hợp với xu hướng hiện nay

Thứ ba, khẳng định được vị thể trong lòng khách hàng

Qua khảo sát cho thấy khách hàng có sự tin cậy rất lớn vào chất lượng dịch vụtại Chi nhánh, các mức điểm đều thuộc khung hài lòng, điều này cho thấy uy tíncủaVietinbank nói chung và chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng khá tốt, độ tin cậy cao,đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

Thứ tư, đầu tư cơ sở vật chất

Theo kết quả đánh giá, các khách hàng đều hài lòng về yếu tố phương tiệnhữu hình của Chi nhánh, cơ sở vật chất tốt,sạch đẹp, đồng phục nhã nhặn, gọn gàng,điều này tạo phần nào hình ảnh chuyên nghiệp của Chi nhánh trong quá trình cungcấp dịch vụ NHBL

- Những hạn chế

Bên cạnh những thành tựu đạt được thì còn những hạn chế trong chất lượngdịch vụ NHBL tại Vietin bank chi nhánh Đông Hà Nội, điều này làm cho chất lượngdịch vụ NHBL chưa cao cụ thể:

Một là, sự đáp ứng kịp thời

Trang 17

Đối với khách hàng bán lẻ, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụngdịch vụ là rất cao tuy nhiên Vietinbank chưa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịpthời, chuyên nghiệp như Contact Center mà các ngân hàng nước ngoài đã triểnkhai Hiện tại Vietin bank mới chỉ có hệ thống Call Center với số điện thoại 24/24nhưng với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.Khi khách hàng gọi điện nhưng ít khi bắt máy để giải đáp Bên cạnh đó, khả năngđáp ứng của ngân hàng không cao khi phải chờ khá lâu mới đến lượt, và không phảilúc nào nhân viên ngân hàng cũng đến tận nơi để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.Bên cạnh đó, hệ thống ATM của Chi nhánh hay lỗi, không giao dịch được Nhìnchung, khả năng đáp ứng của ngân hàng còn thấp, chưa đáp ứng được ngay nhữngnhu cầu của khách hàng.

Hai là, năng lực phục vụ còn kém

Năng lực phục vụ tại Chi nhánh còn kém Điều này thể hiện ở năng lực phục

vụ của nhân viên và quy trình

Ngoài ra, nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chưa tốt, thái độ phục

vụ thiếu chuyên nghiệp và sự nhiệt tình, kinh nghiệm xử lý tình huống còn non,phải nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp Trong quá trình cung ứng dịch vụ NHBL cònlàm việc cá nhân như nói chuyện, sử dụng điện thoại, chưa chuyên tâm phục vụkhách hàng

Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là củakhách hàng Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫncòn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mấtnhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền

Cụ thể, Vietin bank nói chung và tại chi nhánh Đông Hà Nội không có các sảnphẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rấtnhanh chóng như ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trongvòng 48h…

Thứ ba, chưa có nhiều sự đồng cảm

Vietin bank chi nhánh Đông Hà Nội thiếu sự đồng cảm với khách hàng, chưathể hiện sự quan tâm với khách hàng, khi có vấn đề khó khăn hay khiếu nại, nhânviên không quan tâm nhiều để giải quyết giúp khách hàng

Chưa có sự liên lạc thường xuyên với khách hàng cũng như thể hiện sự chămsóc khách hàng như các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI khác Chi nhán cần lưu ýđiều này để tạo nền tảng khách hàng bền vững lâu dài

Trang 18

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT

NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

Qua phân tích thực trạng chương 2 cho thấy, trong 5 yếu tố cấu thành nên chấtlượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông HàNội thì có 3 yếu tố là sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm còn nhiều hạnchế Còn lại về độ tin cậy và phương tiện hữu hình thì Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội đã thực hiện được khá tốt Do vậy, cácgiải pháp tác giả đề xuất là các giải pháp nhằm mục đích hoàn thiện 3 yếu tố là sựđáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm

3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng

Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà thông quamạng Internet.Trong đó đưa ra các dịch vụ mới để khách hàng đăng nhập vào tàikhoản, có thể tự đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và các lệnh khác

3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ

Để nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng , thì Chi nhánh cần thực hiệncác giải pháp sau:

- Đa dạng hóa dịch vụ.

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội, do đó cần hình thành bộ phậnnghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm phù hợp với địa bàn của chi nhánh Tậptrung phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trênthị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới

để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tiêu dùng

- Nâng cao độ tiện ích của dịch vụ

Thực hiện thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành cho khách hàngqua tin nhắn điện thoại vào cuối mỗi tháng nếu khách hàng cảm thấy thuận tiện

3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm

Trong thời kỳ “ khách hàng là thượng đế”, việc đặt mình vào vị trí kháchhàng và hiểu được nguyện vọng của khách hàng là yêu cầu đối với nhân viên tạiChi nhánh

- Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên 6 tháng/ lần, đây là cơ hội không chỉ

để ngân hàng giới thiệu, quảng bá những sản phẩm, dịch vụ chung mà còn là hoạt

Trang 19

động mà ngân hàng có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi mà khách hàngthắc mắc, trở ngại khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ tiền gửi Thông qua hội nghịkhách hàng, ngân hàng tiếp thu được nhiều ý kiến, gửi lời cảm ơn tới quý kháchhàng, tặng quà khách hàng, điều này tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.

- Nên duy trì thường xuyên mối quan hệ với khách hàng sau khi bán hàng bởi vìngân hàng không mong muốn khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của mình một lần Việctiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không chỉ giúp khách hàng cảm nhận được tính khácbiệt, họ thực sự cảm thấy dịch vụ này thực sự dành riêng cho mình và lần sau khi có nhucầu dịch vụ họ sẽ đến với ngân hàng một cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ở bất kỳngân hàng nào khác Hoạt động này thường được duy trì thông qua điện thoại và email

3.2.4 Giải pháp hỗ trợ khác

Ngoài ra, tác giả đề xuất một số giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh là:

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tại Chi nhánh

Tại chi nhánh, thành lập bộ phận giám sát nội bộ, kiểm tra giám sát quy trình,nghiệp vụ tại chính chi nhánh Đông Hà Nội, có báo cáo hằng ngày, hàng tuần, hàngquý về hoạt động giám sát để nhanh chóng có những quyết định phù hợp với hoạtđộng tại chi nhánh như khen thưởng Thời gian qua, nhiều vụ việc liên quan tớiVietinbank đã nêu ra việc kiểm soát của chính ngân hàng còn nhiều lỏng lẻo, đểnhiều điều đáng tiếc xảy ra làm ảnh hưởng tới hình ảnh, tài chính của chính ngânhàng Đó cũng là bài học để ngân hàng thẳng thắn nhìn lại những yếu kém của mình

để xây dựng lại một cách chặt chẽ hơn

- Tăng cường lợi ích cho khách hàng

Xây dựng hình ảnh của Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội thông qua các hoạtđộng của cộng đồng như tham gia tài trợ cho các ngày hội của các làng nghề, tổ chứcxúc tiến thương mại cho các làng nghề trên địa bàn, quyên góp, xây dựng các côngtrình công cộng mang ý nghĩa phục vụ dân sinh…đồng thời xây dựng hình ảnh mộtVietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội trẻ trung, hiện đại, chuyên nghiệp trên các kênhtruyền thông mới như facebook, youtube…để quảng bá hình ảnh một cách rộng rãi,gần gũi hơn.Xây dựng chương trình PR định dạng thương hiệu chứ không phảiquảng cáo một cách thông thường

Trang 20

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THỊ LAN

Trang 22

LỜI MỞ ĐẦU1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướngphát triển manh mẽ của ngành ngân hàng Điều này là tất yếu vì thị trường bán lẻ cóquy mô rộng lớn Hiện nay dân số Việt Nam đã chạm mốc 90 triệu dân, do vậy nhucầu tiêu dùng cá nhân tăng mạnh Thêm vào đó, các doanh nghiệp tại Việt Nam chủyếu là các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ, do vậy, thị trường bán

lẻ cũng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ

Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện nay diễn ra gaygắt Hiện nay, thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngânhàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng manglại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân hàng Không chỉ có các ngânhàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ranhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ Cùng với việc đưa ra các sản phẩmcho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻcũng được các ngân hàng chú trọng

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội là chinhánh của một trong những NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hàng đầu Việt Namhiện nay Nằm trên địa bàn của Thủ đô, Chi nhánh có nhiều lợi thể để phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng xu hướng hiện nay Tuy nhiên, sự cạnh tranhgay gắt của số lượng lớn các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hiện nay đem lạicho Chi nhánh những thách thức không hề nhỏ Chính vì vậy Chi nhánh đặt chấtlượng dịch vụ lên hàng đầu và coi đó là sức mạnh cạnh tranh của chi nhánhmình Hơn nữa, chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh trong những năm quacòn tồn tại nhiều điểm hạn chế như thời gian cung ứng dịch vụ còn lâu, thái độcủa nhân viên chưa tốt, dịch vụ bán lẻ cung ứng còn bị lỗi kỹ thuật… Chính vì

vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.

Trang 23

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu đề tài trước đó

*Nghiên cứu nước ngoài

+ Ahmad Jamal và Kamal Naser (2012): “Customer satisfaction and retailbanking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction inretail banking”

Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng

-là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng Nghiên cứu này đã xác định đượcchất lượng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hưởng và vốn chủ sở hữu làtiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Các tác giả đã tiến hành một cuộckhảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng Kết quả cho thấy cảhai lõi và kích thước quan hệ của chất lượng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sựhài lòng của khách hàng

+ Matthew P Lawlor, Timothy E Carmody (2014): “Method and system forremote delivery of retail banking services”

Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phương pháp phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, giatăng các máy ATM, máy POS,…

+ Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (2014): “Determinants ofcustomer satisfaction in retail banking”

Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài lòng củakhách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu tố quyết địnhchính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tương lai trong lĩnh vựcngân hàng bán lẻ Xác định các yếu tố quyết định trong đó bao gồm chất lượng dịch

vụ (ví dụ như nhận được nó ngay lần đầu tiên), các tính năng dịch vụ (ví dụ như lãisuất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi dịch vụ và các sản phẩm sử dụng Pháthiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng cótác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi Trên cơ sởnâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng thì các NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trang 24

*Nghiên cứu trong nước

+ Đỗ Thị Hải Trang (2014), “Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tronggiao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn đề cập tới thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngânhàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2008- 2014, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh

và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương trongthời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

+ Đỗ Tất Ngọc(2013), “Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ trong tiến trình hội nhập Quốc tế ”

Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vàNgân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2013, đề xuất một số giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho các ngânhàng thương mại Việt Nam nói chung

+ Đào Lê Kiều Oanh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bánbuôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam", ĐH Kinh tế thành phố

Hồ Chí Minh

Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàngbán buôn và bán lẻ, cũng như nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân hàngĐầu tư và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2014 Luận án cũng đề xuất một số giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ trong giaiđoạn tới tại BIDV Việt Nam

+ Nguyễn Công Khương (2012), “Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngânhàng bán lẻ”

Nội dung: đề cập tới việc kiện toàn bộ máy theo hướng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ trong thời gian tới

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

*Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nhằm Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánhĐông Hà Nội

Trang 25

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN

1.5.Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện luận văn tác giả tham khảo nội dung của phương pháp chủ nghĩaduy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp các phương pháp nghiên cứu nhưphương pháp thu thập thông tin, phương pháp so sánh, đánh giá, phân tích, phươngpháp thống kê mô tả…

1.6 Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội

Trang 26

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

cá nhân (Nguyễn Văn Tiến, 2012)

“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ làhoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổibật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường,các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ (Jean Paul Votron, 2013)

Theo WTO dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi kháchhàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện cácdịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh tóan, kiểm tra tài khỏan, dịch vụ thẻ

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS: “Dịch vụ tài chính làbất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính củamột thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch

vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác” Trong đó dịch vụngân hàng gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán kháccủa công chúng, cho vay dưới hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thếchấp…, thuê mua tài chính, mọi dịch vụ thanh toán chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết

Hiện nay Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ Ngân hàng rõ ràng.Trong luật các TCTD lĩnh vực DVNH được quy định nhưng không có định nghĩa vàgiải thích rõ rang Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các TCTD có ghi “Hoạt độngkinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiên gửi,

Trang 27

cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.(Luật các tổ chức tín dụng, 2010)

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia-1996thì Retail Banking - hoạt động Ngân hàng Bán lẻ/Nghiệp vụ NHBL /dịch vụ NHBL

là dịch vụ NH dành cho quảng đại quần chúng thường là 1 nhóm các dịch vụ tàichính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi vàcác tài khoản cá nhân

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài khái niệm về DVNHBL được hiểu là:dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa vànhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp vớisản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử

vi tính, hoạt động viễn thông…

1.1.2.Các dịch vụ của bán lẻ ngân hàng

1.1.2.1.Dịch vụ huy động vốn

Nhận tiền gửi tiết kiệm:

Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổnđịnh nhất Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm của dân cư cho người có khả năng sửdụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi vàngười cần vốn

Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt độngngân hàng Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, để dành chonhững mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai Đặc điểm của tiền gửitiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận của khách hàng thông qua hưởng lãi suất Đó là

ưu thế của tiền gửi tiết kiệm trong so sánh với tiền gửi cá nhân làm phương tiện

thanh toán (lãi suất thấp hoặc không có lãi suất và phải trả phí thanh toán) Tuy

nhiên, tiền gửi tiết kiệm cũng có nhược điểm là không được sử dụng để thanhtoán cá nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán và không có hoặc rất ít khả năngchuyển nhượng

Tiết kiệm không kỳ hạn: Giống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm

không kỳ hạn có thể rút ra gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mụcđích thanh toán Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hơn lãi

Trang 28

suất tiết kiệm có kỳ hạn nhưng không phải chịu phí như tiền gửi thanh toán

Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối thiểu

theo thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi Thông thường với loại tiết kiệm có kỳhạn, khách hàng không được rút trước hạn hoặc được rút nhưng phải báo trước hoặc

phải chịu một khoản lãi phạt (ở Việt Nam rút trước hạn phải chịu lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn) Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm càng dài thì lãi suất càng cao và thông thường

cao hơn nhiều so với tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thích hợp vớimọi đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xác định

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thườngdài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm

Phát hành giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiềnnhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào các mục đích cụ thểtrong từng thời kỳ và có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặcthông qua thị trường chứng khoán Vì vậy, một trong những điểm khác biệt của giấy

tờ có giá so với tiền tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứngkhoán, không được rút ra trước thời hạn và cũng không được gia hạn Có một số loạichứng từ có giá chủ yếu sau:

Chứng chỉ tiền gửi (certificates of deposit): Chứng chỉ tiền gửi là một giấy

biên nhận về số tiền gửi có ghi lãi suất hoặc phương thức xác định lãi suất Chứngchỉ tiền gửi có thể được trả lãi suất theo thị trường hoặc lãi suất cố định tùy theophương thức trả lãi của ngân hàng Chứng chỉ tiền gửi có thể dưới dạng chứng chỉdài hạn hay ngắn hạn Chứng chỉ tiền gửi thích hợp với khách hàng có thu nhập caobởi không giống tiền gửi tiết kiệm, khi phát hành chứng chỉ tiền gửi thường ghimệnh giá vì vậy khách hàng phải có một số tiền tối thiểu mới mua được

Kỳ phiếu: Kỳ phiếu là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn, được phát hành từng đợt

theo nhu cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng, có thời hạn, có mệnh giá và có lãi

Mệnh giá của kỳ phiếu được ghi trên kỳ phiếu lúc phát hành và có mức tốithiểu, không quy định mức tối đa Mệnh giá kỳ phiếu khác với giá bán kỳ phiếu Giábán kỳ phiếu khi phát hành có thể thấp hơn hoặc bằng mệnh giá trái phiếu tùy theo

Trang 29

phương thức trả lãi kỳ phiếu

Kỳ phiếu có thể là kỳ phiếu đích danh ghi tên người sở hữu hoặc vô danh,không ghi tên người sở hữu trên kỳ phiếu Kỳ phiếu vô danh thuộc quyền sở hữu củangười nắm giữ trái phiếu, vì vậy có tính “lỏng” rất cao

Kỳ phiếu được thanh toán gốc một lần khi đến hạn Lãi của kỳ phiếu có thểđược trả trước hoặc trả sau một lần hoặc trả định kỳ

Trái phiếu ngân hàng: Trái phiếu ngân hàng là chứng chỉ vay nợ trung, dài

hạn được phát hành từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung, dài hạn cho các dự ánđầu tư trên đó có quy định rõ thời hạn, mệnh giá và lãi suất

Mệnh giá của trái phiếu được in sẵn trên trái phiếu lúc phát hành Giống như

kỳ phiếu, trái phiếu cũng có thể là trái phiếu vô danh hay đích danh Lãi trái phiếu cóthể được trả trước, trả sau một lần hoặc trả trước, trả sau theo định kỳ hàng năm tùytheo quy định của ngân hàng

Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanhtoán, chi trả của khách hàng Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất kỳ lúc nào và dùng

để chi trả thường xuyên hoặc định kỳ, vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu cầu(Demand deposits) Khi gửi tiền thanh toán, lãi suất không phải là mục tiêu chính củangười gửi mà điều quan trọng với người gửi là được sử dụng các công cụ thanh toánsao cho thuận tiện, linh hoạt nhất

Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có thể sử dụng mộtphần để cho vay vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút nguồn tiền gửinày rất quan trọng

Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh toán có thể được sử dụng chung chonhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thu nhập, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ,thanh toán sao kê thẻ, trả lãi vay Chủ tài khoản cũng có thể được phát hành séc, thẻ

để rút tiền mặt, để thanh toán chi trả tiền hàng hóa dịch vụ

1.1.2.2.Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay hộ gia đình; cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ôtô, cho vay thông qua thẻ tín dụng ) và cho vay các DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay

Trang 30

theo hạn mức).

Nhìn chung, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ của các ngân hàng ngàycàng lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho các ngân hàng Tuy nhiên, cáckhoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay rấtnhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục nên các ngân hàng dễ bị tác động bởi yếu

tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

1.1.2.3.Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ

Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ kếtnối trực tiếp tới tài khoản thanh toán của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ

bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Mảng dịch vụ phát hànhthẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả với chi phí vốn thấp

Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản thanh toán của khách hàng Ngânhàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chitiêu Hàng tháng ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ

đã thực hiện chi tiêu Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủthẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ Thẻ tín dụng được phát hànhtrên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định củangân hàng đối với từng khách hàng

Đối với hoạt động ngân hàng hiện đại dịch vụ thanh toán thẻ đem lại mộtnguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu gồm có: phíthường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phígiao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.2.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử

Phone banking: Đây là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn

toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin

về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dưtài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệthống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông

Trang 31

qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia,khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truyvấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàngđến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào cácwebsite khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch cógiá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Để tham gia, kháchhàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cungcấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản thanh toán Sau

đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã sốđịnh danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mãvạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khithanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểmbán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đượccấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhàcung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất

kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đượccung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp cácloại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể cung cấp thông tin hoặc trả lời cácthắc mắc của khách hàng

1.1.2.5.Dịch vụ thanh toán

Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng của NHNN và NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI là tổ chức thanh toán thương mại và phi thương mại cho nềnkinh tế và cho dân cư Đây là một nhóm dịch vụ điển hình và có vai trò chìa khóa chohoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng Ngày nay dịch vụ thanhtoán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp vàgián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại Với sự tiến bộnày, khách hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính

Trang 32

xác và tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu

Séc: Séc là phương tiện thanh toán KDTM do người ký phát lập, ra lệnh cho

ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: người ký phát, người thanhtoán là ngân hàng mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng là người màséc trả tiền đồng thời là người được hưởng quyền lợi Ngân hàng trả tiền cũng đồngthời là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp séc vào đượcgọi là ngân hàng nhờ thu

Uỷ nhiệm thu (ghi nợ): Ủy nhiệm thu là hình thức thanh toán chuyển nợ trực

tiếp trong đó người bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ ngườimua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ

Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch

vụ, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa ngườicung cấp và người sử dụng Ví dụ như tiền điện, tiền nước, tiền thuê bao điện thoại,tiền thuê truyền hình cáp, tiền thuê nhà, các khoản vay tư nhân, tiền mua nhà trả góp

Vì vậy, ngân hàng người bán có thể cùng là ngân hàng của người mua nhưng có thể

là ngân hàng khác do người mua có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau

Uỷ nhiệm chi, chuyển tiền: Trong hình thức ủy nhiệm chi, chuyển tiền, người

mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực hiện chi trả tiền cho người bán hàng Giốngnhư ủy nhiệm thu, đây là dạng thanh toán gián tiếp, thường thực hiện đối với cáckhoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa dịch vụ trướckhi trả tiền Như vậy, ngược lại với trường hợp ủy nhiệm thu, ngân hàng thực hiện ủynhiệm của người mua để trả tiền cho người cung cấp dịch vụ

1.1.2.6.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Bảo quản vật có giá và cho thuê két:

Ngày nay, việc các ngân hàng cho thuê két sắt (safe deposit hay deposit box)không còn chỉ là quá trình nhận gửi thông thường mà đã thành một kỹ nghệ có quytrình nghiệp vụ nghiêm ngặt, với hệ thống kho chứa, tủ, két kiên cố Ngoài những vậtquý giá, những đồ vật gửi trong két bao gồm nhiều loại giấy tờ có giá, cổ phiếu,chứng chỉ đầu tư, các dữ liệu quan trọng, dữ liệu dự phòng, các đồ lưu niệm riêng tư,

Trang 33

di chúc Những đồ vật này có thể được bảo quản theo phương thức “Mở” trong đóhợp đồng nhận gửi sẽ ghi chi tiết những thứ được gửi Ngược lại, ngân hàng có thểcung cấp dịch vụ bảo quản theo phương thức “Kín”, khi đó ngân hàng không biếtkhách hàng gửi gì bên trong Ngày nay, các ngân hàng thường chọn phương thức

“Kín” trong đó ngân hàng cho khách hàng thuê két và không cần biết bên trongkhách hàng gửi đồ vật gì

Tư vấn và cung cấp thông tin:

Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do có quan hệ rộng với các thành phầnkinh tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời, ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhấtnghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho kháchhàng Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ

tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cánhân Ngoài tư vấn các dịch vụ ngân hàng, ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực nhưpháp luật, đầu tư, thuế

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng cóthu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinhdoanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi và giảiquyết tốt các mối quan hệ cá nhân

Dịch vụ bảo hiểm:

Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch

vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau: Trực tiếp thiết kế vàbán các sản phẩm bảo hiểm; Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm; Cho phép cáccông ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng

Kết hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm (Bank-Assurance) đang là xuthế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay Sự kết hợp này mang đến tiện lợi chokhách hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ (tiềnhoa hồng) bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản chocác công ty bảo hiểm Ngược lại, các hãng bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm thôngqua mạng lưới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ và độ tín

Trang 34

nhiệm cao

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những nhận thức của khách hàng về tính ưu việt của

một dịch vụ (Zeithaml et al, 1990) Czepiel (1990), Gronroos (2000) and Hernon

(2002) cũng giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi củakhách hàng về dịch vụ và những nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó Kháchhàng sẽ hài lòng về dịch vụ nếu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cao hơn nhữngmong đợi của khách hàng về dịch vụ đó

Ngày nay, chất lượng dịch vụ là một vũ khí chiến lược quan trọng của cácdoanh nghiệp bán lẻ trong môi trường kinh doanh bán lẻ Chất lượng dịch vụ củacác doanh nghiệp bán lẻ thì khác với chất lượng dịch vụ của các công ty dịch vụ

và các công ty sản xuất sản phẩm bởi vì các doanh nghiệp bán lẻ vừa cung cấp sảnphẩm và cung cấp dịch vụ đến khách hàng Chất lượng dịch vụ thì có nhiều ảnhhưởng vào sự thành công của các doanh nghiệp bán lẻ hơn chất lượng sản phẩm

và các doanh nghiệp bán lẻ xem chất lượng dịch vụ như là một chiến lược quantrong tạo ra nhận thức của khách hàng về hình ảnh thương hiệu của các doanhnghiệp bán lẻ

1.2.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Thang đo Technical-Functional Quality

Thang đo này được phát triển bởi Gronroos [1984] để đo lường chấtlượng dịch vụ Thang đo này sẽ phù hợp trong ngành dịch vụ và thang đo nàychỉ ra hai yếu tố mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc thực hiệndịch vụ và chất lượng chức năng liên quan đến tiến trình giao dịch vụ để tạo ranhững nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật baogồm kiến thức của nhân viên, những khả năng kỹ thuật của nhân viên, chấtlượng máy móc và hệ thống máy tính Chất lượng chức năng bao gồm hành vicủa nhân viên, mối quan hệ của nhân viên và khách hàng, thái độ của nhân viên,

Trang 35

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Hìnhảnh

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

giao tiếp của nhân viên

Hình 1.1 Thang đo Technical-Functional Quality

Nguồn: Gronroos, 1984 1.1.2.2.Thang đo GAP

Parasuraman et al (1985) thực hiện một nghiên cứu khám phá Gap 5 của thang

đo GAP Thang đo này chỉ ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm

độ tin cậy, sự thấu cảm, sự đảm bảo, sự sẵn sàng đáp lại, và phương tiện hữu hình

Trong năm nhân tố này có 22 cặp khoản mục Mỗi thành phần của mỗi cặp thìđánh giá những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thành phần còn lại thìđánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự chênh lệch giữa mong

Trang 36

đợi của khách hàng về chất lượng dịch vùa và nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ là chất lượng dịch vụ Nếu nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụcao hơn những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì công ty dịch vucung cấp chất lượng dịch vụ cao, ngược lại thì chất lượng dịch vụ thấp.

Dyke et al [1997] and Ladhari [2008] có nhiều phê bình về thang đo này vì đolường chất lượng dịch vụ thông qua sự chệnh lệch về nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì

không đáng tin cậy và giá trị.

1.2.2.3.Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụchủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằngSERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trongcác loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, cáchãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụdựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 5 thànhphần, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp, dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Thang đo SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏiđầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cungcấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo

Trang 37

sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức củangười tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi,khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thứctrong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chấtlượng chung theo thang đo SERVQUAL

Trong mô hình SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm

Trên cơ sở khái niệm chất lượng dịch vụ và khái niệm ngân hàng bán lẻ, thì

trên quan điểm của tác giả: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng mà một ngân hàng làm hài lòng được các khách hàng của mình trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ".

Theo đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng

về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và cảm nhậncủa họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL

Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có thểđược thể hiện bởi:

Một là, bản thân các dịch vụ được cung cấp tốt hay không tốt so với mong đợi của họ.Hai là, cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL có chuyênnghiệp, tận tình và đảm bảo cam kết, uy tín với khách hàng so với những gì kháchhàng mong đợi

1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một trong những khó khăn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu

để mọi người thống nhất làm theo

Để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần hiểu đượccác yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó tác động vào các yếu

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở đó nâng cao chấtlượng dịch vụ

Trang 38

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, những mô hình chất lượng dịch vụ đã đềcập ở trên và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung,chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, tác giả tổng hợp lại các yếu tố cấuthành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: