Phân tích các giai đoạn, giải pháp quản trị khủng hoảng và quản trị truyền thông trong khủng hoảng với các khủng hoảng có tính phổ biến nhằm bảo vệ nền tảng hệ tư tưởng của Đảng, đấu tranh chống các luận điệu sai lệch, xuyên tạc hiện nay.
Trang 1TIỂU LUẬN MÔN HỌC:
QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRONG TRUYỀN THÔNG
Đề Tài :
Nêu và phân tích các giai đoạn, giải pháp quản trị khủng hoảng và quản trị truyền thông trong khủng hoảng với các khủng hoảng có tính phổ biến nhằm bảo vệ nền tảng hệ tư tưởng của Đảng, đấu tranh chống các
luận điệu sai lệch, xuyên tạc hiện nay.
Trang 2MỞ BÀI
Theo dòng chảy của thời gian, xã hội từng bước ,từng bước đi lên và phát triển Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống của nhân dân cũng được cải thiện Trong đó nhu cầu về văn hóa- giải trí luôn nhận được sự quan tâm của đông đảo quần chúng nhân dân Cùng với xu hướng đó chính là sự phát triển đi lên của báo chí, truyền thông
Thực tế cho thấy, sự phát triển mạnh mẽ của truyền thông xã hội hiện đại đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các cơ quan báo chí, thậm chí làm đảo lộn và thay đổi môi trường truyền thông hiện nay Trước kia, trong môi trường truyền thông cổ điển, những tiêu chuẩn mang tính chiến lược nhất về giá trị nội dung của thông tin
là giá trị của tin tức Có nghĩa, một tin được coi là có giá trị, được các cơ quan báo chí truyền thống quan tâm nhiều hơn, nếu nó là những tin mang tính thời sự, có tác động lớn đối với kinh tế - xã hội
Đối với những tin giải trí, giật gân, bạo lực, hoặc những tin nhỏ lẻ bị “phê bình”
là “phi tin tức”, hay tin ít có giá trị Chính điều đó đã khiến báo chí truyền thống được phép sử dụng tiêu chuẩn xác định giá trị thông tin này để tạo ra sự khác biệt trong tin tức nhằm lôi kéo công chúng Tuy nhiên, đó chỉ là trong bối cảnh mà báo chí truyền thống giữ vai trò độc tôn trong hoạt động cung cấp tin tức, và họ có quyền làm chủ “cuộc chơi” truyền thông
Sự xuất hiện của truyền thông xã hội hiện đại đã làm thay đổi “luật chơi”, công chúng hiện nay với sự hậu thuẫn của trào lưu truyền thông xã hội đã có thêm những sự lựa chọn mới Trong môi trường truyền thông mới, cái được gọi là “phi tin tức” đang trở thành làn sóng mới, chi phối sự lựa chọn biên tập và xuất bản của
cơ quan báo chí truyền thống, bởi nó đáp ứng nhu cầu của công chúng hiện đại Và đương nhiên, một khái niệm trong nghiên cứu báo chí và truyền thông xuất hiện đó
là tin tức xã hội
Đây là lượng thông tin khổng lồ được chia sẻ, trong đó phần lớn là kiểu “phi tin tức” được đăng tải khắp trên mạng xã hội Thực chất, nếu phân tích kỹ từ giác độ
lý luận báo chí, tin tức xã hội có lợi thế hơn báo chí truyền thống ở chỗ nó được đăng tức thời Một điều đáng nói là, khi truyền thông xã hội phát triển, sẽ tạo ra một nguồn thông tin đa dạng và phong phú cho báo chí truyền thống Thông
thường, truyền thông xã hội có ưu thế trong việc phát hiện ra các thông tin xã hội
Trang 3rất nhanh, nhưng lại bị hạn chế bởi khả năng theo đuổi sự kiện đến cùng, do đó, khó có thể tạo thành chùm hoặc chuỗi tin, bài vừa có sức nặng vừa có giá trị cao Tuy nhiên, đồng nghĩa với sự phát triển ấy là sự bùng nổ thông tin mất kiểm soát dẫn đến khủng hoảng trong truyền thông Nếu không được xử lý kịp thời sẽ để lại những hậu quả đáng tiếc.Nhất là trong công cuộc hiện nay, truyền thông là một phương tiện để xây dựng tiếng nói của Đảng và Nhà nước, nhưng một ngày “tiếng nói” ấy bị biến tướng đi sẽ gây nên sự mất lòng tin của quần chúng nhân dân đối với Đảng, Nhà nước và để để lại những hệ quả khó lường
Trang 4THÂN BÀI I.CÁC HỆ THỐNG KHÁI NIỆM:
1.Khái niệm khủng hoảng:
Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là nguyên nhân của một quá trình, dẫn đến một vấn đề cấp bách cần phải giải quyết ngay lập tức
Theo tạp chí kinh doanh Havarrd (Havarrd business review) : khủng hoảng
là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn
2.Quản trị khủng hoảng
Khái niệm : Quản trị khủng hoảng là một phần của hệ thống quản lý rủi ro của tổ chức Đó là toàn bộ chương trình và giải pháp được lên kế hoạch và chỉ đạo sát sao, quyết liệt nhằm kiểm sóat khủng hoảng trong các tổ chức và công ty Mục tiêu của quản trị khủng hoảng là ngăn ngừa và giảm tới mức tối thiểu hậu quả mà
khủng hoảng gây ra, bảo vệ danh tiếng và uy tín cho tổ chức
2.1: Các giai đoạn quản trị khủng hoảng truyền thông:
Các giai đoạn quản trị khủng hoảng: Tuy có rất nhiều loại khủng hoảng nhưng
dù là loại khủng hoảng nào thì công tác quản trị khủng hoảng cũng cần trải qua 5 giai đoạn:
- Giai đoạn nhận biết
- Giai đoạn chuẩn bị
- Giai đoạn ngăn chặn tổn thất
- Giai đoạn phục hồi
- Giai đoạn rút kinh nghiệm
2.2:Các giai đoạn quản trị khủng hoảng trong truyền thông:
Trong phạm vi của tham luận, chúng ta cần thực hiện các bước sau
- Giai đoạn chuẩn bị:
+ Lập ban quản trị khủng hoảng
+ Lên kế hoạch quản trị khủng hoảng
+ Lập các phương án ngăn chặn đối phó với khủng hoảng
+ Chuẩn bị trang thiết bị
Trang 5+ Tổ chức đào tạo, huấn luyện cho các thành viên ban quản trị khủng hoảng và những người có liên quan,…
- Giai đoạn nhận biết:
+ Giai đoạn đầu, bất cứ cuộc khủng hoảng tiềm ẩn nào cũng phát ra những tín hiệu, dấu hiệu mà con người có thể cảm nhận được là khủng hoảng hoặc có khả năng xuất hiện hoặc sẽ xuất hiện
+ Giai đoạn nhận biết nếu được quan tâm thích đáng sẽ ngăn chặn được khủng hoảng hoặc giảm thiểu những thiệt hại do khủng hoảng mang lại
- Giai đoạn ngăn chặn:
+ Cô lập khủng hoảng
+ Cắt bỏ khủng hoảng
+ Phân tán khủng hoảng
+ Giảm thiểu khủng hoảng
+ Vô hiệu hóa khủng hoảng
2.3: Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông:
Xử lý khủng hoảng truyền thông, theo một nghĩa nào đó cũng giống như dập một đám cháy và phép màu nào sẽ giúp giảm thiểu thiệt hại? Bí quyết nằm ở chỗ người
ta phải có phương án phòng cháy và chữa cháy trước ngay cả khi chẳng có vụ cháy nào và những người tham gia chữa cháy phải diễn tập rất nhiều lần để có được sự thuần thục Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng cần phải như vậy
Chuẩn bị sẵn sàng
Cách tốt nhất để dập tắt đám cháy là có các thiết bị cứu hoả sẵn sàng hoạt động Hãy đảm bảo rằng các thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất đã sẵn sàng hoạt động Dự báo trước một sự kiện khủng hoảng (chiến tranh, tấn công khủng bố, thiên tai, lộ thông tin, phá sản, tội ác v.v ) không bao giờ dễ dàng, nhưng khi điều tồi tệ đó xảy ra, bạn cần có ngay một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông "săn tin" Lập một danh mục và ghi ra các công việc cần chuẩn bị để ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực
Thu thập các dữ kiện
Đảm bảo thu thập đầy đủ các dữ kiện Xem xét các dữ kiện cùng các chuyên gia
tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí, những điểm phải tuyệt đối giữ kín Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt nhưng không gây tác động xấu đến hình ảnh của khách hàng Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng và vận hành, trao đổi tình hình và lắng nghe mọi ý kiến Liên tục truyền thông với các thành viên của
Trang 6nhóm quản trị khủng hoảng Luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự phòng, từ điện thoại di động, bộ đàm, đến máy phát điện
Hành động trước
Luôn chủ động Nếu bạn phản ứng lại một sự kiện khủng hoảng, bạn sẽ thấy bản thân bị nghiền nát, bị áp đảo, cuốn đi quá nhanh và mất khả năng kiểm soát Báo giới cần liên tục được tiếp thêm sức mạnh với tài liệu và hình ảnh - trên giấy và bằng file điện tử, cung cấp phương tiện hiệu quả công bố các thông tin, dữ kiện liên quan tới câu chuyện từ bạn Nếu bạn không kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn Chuẩn
bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim Sẵn sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn
Trung tâm họp báo
Trung tâm họp báo phục vụ truyền thông khủng hoảng không có gì khác biệt so với trung tâm họp báo hay trung tâm thông tin của một triển lãm công nghệ cao Thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy ra sự kiện nhưng tránh quá gần khiến các ống kính truyền hình có thể ảnh hưởng tới công việc của khách hàng
Liên lạc với giới truyền thông
Tập hợp các số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa chỉ email của các phóng viên đang tác nghiệp để nhanh chóng và hiệu quả liên lạc với báo chí, thông báo các tin mới nhất Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng của họ để dự phòng Ở cấp chính phủ, có thể thực hiện bằng cách cấp thẻ báo chí và lưu giữ các thông tin này trong cơ sở dữ liệu và yêu cầu các đại diện báo chí luôn phải mang thẻ này khi tác nghiệp
Sử dụng Internet
Internet là cách nhanh nhất và đơn giản nhất để đưa thông tin tới các phóng viên
và biên tập viên trước khi công bố Xây dựng một địa chỉ Internet được duy trì 24/7 với các tài liệu và hình ảnh mới nhất có liên quan tới sự kiện khủng hoảng Chắc chắn rằng bạn có các hệ thống bảo mật tốt nhất Sử dụng email để trực tiếp thông tin cũng là cách thường được sử dụng
Trong mọi cuộc khủng hoảng, thông tin luôn là yêu tố quyết định Việc quản lý thông tin và cách thức công bố thông tin tới công chúng và báo giới trong nhiều trường hợp có khả năng quyết định sinh-tử
Thiết lập một vành đai bảo vệ
Trang 7Nếu sự kiện khủng hoảng liên quan tới xung đột, hay thiên tai, hãy cùng với cảnh sát, lực lượng cứu hỏa hoặc quân đội thiết lập một vành đai bảo vệ với các tín hiệu
rõ ràng: khu vực tội phạm, khu quân sự, hay đơn giản là miễn vào
Khi thảm kịch xảy ra tại Trung tâm thương mại quốc tế, ít nhất trong vòng ba ngày, đã không có bất kỳ vành đai nào được lập nên Không tín hiệu, không rào cản Điều này dẫn tới sự hỗn độn giữa phóng viên, nhiếp ảnh, cảnh sát, và phòng
vệ quốc gia Vành đai bảo vệ ngăn cản công chúng và báo giới làm xáo trộn các bằng chứng và/hoặc gây nguy hiểm cho chính họ
Kiểm soát tin tức
Thành lập một nhóm với chức năng duy nhất là theo dõi và phân tích các bản tin (giấy và điện tử) 24/7 Khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội dung không chính xác hoặc bất lợi, bạn sẽ có ngay những công cụ hiệu quả để phản ứng nhanh chóng và sẵn sàng hóa giải các nội dung tiêu cực Trong một vài trường hợp, hãy cố gắng có được các bản thảo trước khi chúng được chuyển đi, nhiều sai lầm
sẽ được ngăn chặn qua việc hỗ trợ và cộng tác chặt chẽ với báo giới nhằm giúp họ đảm bảo thông tin chính xác và trung thực
Tóm tắt thông tin hàng ngày
Nếu báo chí không tìm đến bạn tức là bạn đang có vấn đề Nếu bạn không kiểm soát được dòng thông tin, báo chí sẽ tìm chúng ở các nguồn khác, các tin đồn Điều này có thể làm giảm niềm tin của công chúng với bạn và tạo cho bạn hình ảnh tiêu cực Các diễn đàn được tổ chức hàng ngày cùng với các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan sẽ cung cấp cho báo chí đầy đủ các thông tin cần thiết Cần chú ý tới thời điểm thực hiện đàm thoại và công bố thông tin với thời hạn lên khuôn của các báo
Đưa ra các thông điệp ngắn hàng ngày
Trong thời đại quá tải thông tin này, công chúng không có đủ thời gian để đọc toàn bộ câu chuyện Thông điệp ngắn có thể được đưa ra vào các chương trình tin tức buổi tối trên truyền hình Gửi tới công chúng các thông điệp ngắn và đơn giản
Có ít nhất một người phụ trách việc phân tích các sự kiện trong ngày và các sự kiện đang được chờ đợi sẽ xảy ra
Sự thật và chỉ duy nhất sự thật
Đảm bảo chắc chắn các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác Chỉ cần một thông tin sai lệch, bức màn thiêng về tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị xé toạc Nếu bạn có các tài liệu bất lợi - và không ai cầu xin bạn phát tán chúng, thì hãy áp chặt các tài liệu đó vào ngực Đừng đánh thức một con chó đang ngủ say Nếu các tài liệu đó được công bố, bạn phải phản ứng lại ngay lập tức
Trang 8với thái độ thành khẩn nhất Bạn cũng có thể phân tán sự chú ý của đám đông nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ nhạy cảm cao
Người phát ngôn
Bạn cần điều phối một "tổ chức phát ngôn" với các chuyên gia được huấn luyện chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm với các tình huống tương tự cũng như có khả năng ăn nói trôi chảy trước ống kính máy quay Các phát ngôn viên giỏi nhất
có thể bảo đảm rằng họ sử dụng đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin và lưu loát cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy nhất
Nói chậm
Có lẽ, đây chính là điểm quan trọng nhất đối với một phát ngôn viên chuyên nghiệp Khi nói chậm, bạn có thể tổ chức các ý trong đầu và kiểm soát từng câu chữ phát ra Nói liến thoắng là biểu hiện của sự hồi hộp Khi nói chậm, bạn gửi ra tín hiệu của sự tự tin và bình tĩnh (Ngoài ra, nói chậm cũng giảm thiểu các vấn đề
về ngôn ngữ.)
Ghi nhận sai lầm
Nếu khách hàng của bạn nói hay thực hiện một điều không chính xác, cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi Hãy luôn tỏ ra trung thực và chân thành Cả giới truyền thông và công chúng sẽ tôn trọng và ghi nhận hành động của bạn
Luôn bật máy ghi âm
Bảo vệ chính bản thân bạn và khách hàng của bạn Bạn sẽ không bao giờ muốn tham dự một buổi phỏng vấn hay công bố thông tin mà không mang theo máy ghi
âm hay ghi hình của mình Khi giới truyền thông nhận biết các cơ chế kiểm soát này, họ sẽ không còn xu hướng trích dẫn sai lệch thông tin Và nếu phát biểu của bạn có bị trích dẫn sai, thì bây giờ bạn đã sẵn sàng cho các tình huống "ông ấy nói " hay "bà ta phát biểu " Ngoài ra, nếu các bình luận không chính xác không được rút lại hoặc tạo thêm tổn thất cho khách hàng của bạn, thì bạn đã sẵn sàng để
đệ đơn kiện cho hành vi bôi nhọ hay vu khống
Không có gì không chính thức
Khi phóng viên nói, "OK, hãy trao đổi không chính thức", đừng tin họ Đúng, đa
số các nhà báo đều trung thực và tôn trọng phát biểu của bạn, nhưng bạn sẽ luôn
Trang 9gặp một hay hai kẻ vẫn thu âm dù đã tắt máy quay! Trong tình trạng khủng hoảng, bạn không thể chấp nhận chi phí "lộ thông tin"
Kiểm soát đám đông
Cộng đồng truyền thông là những người năng động và đầy sáng tạo Bạn không thể kiểm soát được 1.000 phóng viên cho dù đã có cả một đội quân các phát ngôn viên chuyên nghiệp Trong một số tình huống, khi có sự tham gia của cảnh sát, quân đội, hay lực lượng bảo vệ, bạn sẽ không bao giờ muốn xuất hiện các bức ảnh trong đó nhân viên cảnh sát, sĩ quan quân đội, hay phụ trách bảo vệ đang bắn cảnh cáo đám đông phóng viên Cố gắng bố trí các địa điểm thuận lợi cho các phóng viên tác nghiệp và không làm ảnh hưởng tới hoạt động của bạn hay khách hàng của bạn Bố trí thành viên của nhóm truyền thông quản trị khủng hoảng tại các địa điểm đó
Không bao giờ nói "Miễn bình luận"
Với câu hỏi bạn không muốn trả lời hoặc không có câu trả lời, hãy nói "Đó là một câu hỏi hay, tuy nhiên, hiện tại, phía tôi chưa được phép bình luận cho vấn đề này, tôi sẽ trả lời anh sau" Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời anh ta sớm nhất có thể Nếu bạn có thời gian, hãy trả lời anh ta sau đó Bạn không bao giờ muốn xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang che giấu một điều gì đó Bạn sẽ không bao giờ muốn tin đồn thay thế cho sự thật
Tạo sự đồng cảm
Nếu tình huống khủng hoảng đang tiếp diễn (ví dụ bắt cóc con tin) và giới truyền thông đang cắm trại bên ngoài, chờ đợi cả ngày dưới ánh nắng thiêu đốt và giá lạnh ban đêm để có được các tin tức mới nhất, hãy đồng cảm với họ Bạn có thể hỏi liệu
họ có cần các trợ giúp cá nhân không? Chuyển cho họ một vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh ngọt với tinh thần hợp tác Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết vẫn chảy trong mỗi phóng viên - những người đang chịu áp lực rất lớn từ toà soạn của mình Hãy cố làm cho tình thế trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho họ ở mức tối đa có thể Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình đến thế giới
Cuối cùng, luôn bày tỏ tinh thần lạc quan và chia sẻ với mọi bên liên quan
Diễn đạt sự thật trung thực và với tinh thần lãnh đạo trong suốt thời gian khủng hoảng là trách nhiệm đầu tiên và cuối cùng của bạn
Trang 10II: Thực tế về khủng hoảng truyền thông và hướng giải quyết trong việc bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng và đấu tranh chống các luận điệu sai lệch hiện nay Thực tế cho thấy đã không ít lần chúng ta gặp khủng hoảng truyền thông về vấn
đề này
Ví dụ như việc biểu tình, phản đối “Luật đặc khu và Luật an ninh mạng vào năm 2018” đó thực sự là một cuộc khủng hoảng truyền thông
Vào tháng 6/2018, Quốc hội Việt Nam thảo luận về Dự thảo Luật Đặc khu Kinh
tế, trong đó quy định cho nhà đầu tư nước ngoài thuê đất trong 99 năm (không phân biệt quốc tịch nhà đầu tư), tuy nhiên một số thông tin trên mạng xã
hội Facebook cho rằng dự luật sẽ tạo điều kiện "cho Trung Quốc thuê đất trong
99 năm" Về vấn đề này, Bộ trưởng Bộ Kế hoạch - Đầu tư Nguyễn Chí Dũng
khẳng định trong dự thảo Luật về các đặc khu kinh tế "không có một chữ nào nói về
Trung Quốc, chẳng qua một số người cố tình hiểu theo hướng đó, đẩy vấn đề lên
để chia rẽ quan hệ giữa Việt Nam với Trung Quốc."[1]
Cùng thời điểm, Quốc hội dự kiến thông qua Luật An ninh mạng, dẫn đến những
ý kiến quan ngại về quyền của người dân vì Bộ Công an có thẩm quyền quá lớn trong việc điều tra thông tin trên mạng, đồng thời nội dung Luật An ninh mạng lại chồng chéo với Luật Hành chính, Luật Hình sự và Luật An toàn thông tin mạng.Và đây là khởi nguồn cho những kẻ muốn làm loạn
3h sáng ngày 9 tháng 6, Văn phòng Chính phủ loan tin hoãn Dự thảo Luật Đặc khu đến kỳ họp kế tiếp Trả lời RFA, ông Phạm Chí Dũng cho đây là kế hoãn binh nhằm cố gắng dập tắt cuộc biểu tình
Ngày 10 tháng 6 năm 2018, hàng ngàn người dân tại một số địa phương là Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Thuận, Nha Trang, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng
Tàu và Thành phố Hồ Chí Minh xuống đường biểu tình phản đối Dự thảo Luật Đặc
khu Kinh tế và Dự thảo Luật An ninh mạng Trang Asia Times cho rằng cuộc biểu
tình này ngoài việc phản đối Trung Quốc còn thể hiện những vấn đề về dân chủ và nhân quyền, rõ ràng đang ngày càng có nhiều người Việt Nam đặt nghi vấn về tính chính danh của Đảng Cộng sản cầm quyền Tuyến đường Quốc lộ 1 tại Phan Rí bị
tê liệt, đường ra sân bay Tân Sơn Nhất bị tắc nghẽn
Tại Hà Nội, có 40 đến 50 người tập trung tại Hồ Hoàn Kiếm với các biểu ngữ chống Trung Quốc, trong đó có một tấm ghi là "Không cho Trung Quốc thuê đất
dù chỉ trong một ngày" Phóng viên AFP thấy cảnh sát mặc thường phục đã kéo 20 người biểu tình lên xe buýt gần đó