Mục đích Tiêu chuẩn hóa công việc: khi các tài liệu được xây dựng và ban hành, với điều kiện sự tuân thủ được đảm bảo, các nhân viênliên quan sẽ thực hiện công việc và kiểm soát công v
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
TIỂU LUẬN
THỰC HIỆN XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG CHÍNH SÁCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO VÀO CÔNG TY CP MÁY
TÍNH VISCOM
GVHD: PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG NHÓM: 3
LỚP: QTKD ĐÊM 4 - K22
TP.HCM, tháng 03 năm 2014
Trang 3MỤC LỤC
Phần A: Tổng quan về Công ty Cổ Phần máy tính VISCOM 4
1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty: 4
2 Nhân sự: 5
3 Sơ đồ tổ chức: 5
Phần B Phân tích đề cương dự án xây dựng chính sách HTQLCL ISO của Công ty CP VISCOM 7
1 Mục đích: 7
2 Mục tiêu: 7
3 Vị trí hiện tại: 8
4 Xây dựng HTQLCL mới: 8
5 Thời gian: 8
6 Các bước tiếp theo: 8
Phần C: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty VISCOM 10
1 Hệ thống tài liệu: 10
1.1 Quản lý tài liệu: 10
1.2 Kiểm soát hồ sơ: 10
2 Trách nhiệm lãnh đạo 11
3 Quản lý nguồn nhân lực: 13
3.1 Cung cấp nguồn lực: 13
3.2 Nguồn nhân lực: 13
3.3 Cơ sở hạ tầng: 14
3.4 Môi trường làm việc: 14
4 Thực hiện sản phẩm: 14
4.1 Hoạch định các dịch vụ: 14
4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng: 15
Phần D: Kết quả chuẩn đoán theo mô hình 6 box tại Công ty VISCOM 16
Trang 42 Báo cáo kết quả: 17
Phần E: Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự sự thay đổi khi áp dụng ISO tại Công ty VISCOM 18
1 Từ cá nhân 18
2 Từ phía tổ chức 18
3 Từ môi trường bên ngoài 19
Phần F: Giải pháp và thực hiện thay đổi 20
1 Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng ban: 20
2 Xây dựng hệ thống tài liệu cho công ty: 20
3 Chuẩn hóa quy trình làm việc: 20
4 Kiểm tra, giám sát, đáng giá thường xuyên: 21
Trang 5Phần A: Tổng quan về Công ty Cổ Phần máy tính VISCOM
1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty:
TÊN CÔNG TY: CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH VISCOM
Được thành lập vào ngày 27/05/2013
Với mục tiêu đem lại cho người tiêu dùng những sản phẩm Công nghệ mới,chất lượng ổn định và giá thành cạnh tranh Mỗi năm Viscom đang cung cấp (phânphối) cho thị trường Việt Nam hơn 500 nghìn sản phẩm về máy tính và thiết bịviễn thông
Hiện nay Viscom đã có hơn 1.000 Đại lý bán lẻ, các siêu thị điện máy, máytính, các Cty máy tính thương hiệu, các Cty dự án, các Cty Viễn thông Hệ thốngĐại lý có mặt ở 58/63 tỉnh thành tại Việt Nam
Sản phẩm mà Viscom đang phân phối đều là các hãng nổi tiếng và đã khẳngđịnh được vị thế trên thị trường thế giới - một yêu cầu đầu tiên trong việc chọn sảnphẩm phù hợp để cung cấp cho thị trường Việt Nam
- 05/2003: Chính thức thành lập vào ngày 27/05/2003 Khởi đầu vớithương hiệu ổ đĩa cứng Seagate
Trang 6- 04/2005: Nhận giải Top10 các Cty phân phối sản phẩm SeagateSATA nhiều nhất trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương Quý II2005.
- 2005: Trở thành Nhà phân phối chính thức của D-Link tại VN
- 01/2006: Thành lập Chi nhánh tại Hà Nội
- 11/2006: Phân phối sản phẩm ổ cứng WD gắn trong
- 07/2007: Thành lập chi nhánh Đà Nẵng
- 01/2008: Mở rộng phân phối sản phẩm LCD BenQ
- 04/2008: Phân phối ổ cứng WD gắn ngoài (ổ cứng di động)
- 2010: Trở thành Nhà phân phối chính thức sản phẩm Thiết bị ngoại viA4Tech
- 11/2012: Phân phối sản phẩm LCD HP
- 04/2013: Phân phối sản phẩm ổ đĩa quang LiteOn
- 05/2013: Phân phối Bộ lưu điện APC
2 Nhân sự:
Chi nhánh TP HCM: 102 nhân viênChi nhánh Đà Nẵng: 34 nhân viênChi nhánh Hà Nội: 78 nhân viên
3 Sơ đồ tổ chức:
Trang 7GĐĐH Sài Gòn
P Kỹ thuật P Bảo hành P Nhân sự
Kỹ thuật DA
Test SP/
Sửa chữa
Kho BH
Kế toán BH
Kế toán Thủ quỹ
QL Bán hàng Thủ kho
Bảo vệ/ Tạp vụ Lái xe / CTV
Designer
PM WD External
TP
Marketing Kỹ thuật TP Bảo hành TP Nhân sự TP DV KH TP
KT Trưởng
GĐ ĐH
Hà Nội
P Kỹ thuật P Kế toán P DV KH
Bảo trì hệ thống
SP &
Giải pháp
Kỹ thuật DA
Kế toán
Hóa đơn
Thủ quỹ
QL BH Thủ kho KDDA
GĐ ĐH CẦN THƠ
KT &Bảo hành P.KT– DV KH
Thủ kho &
Thủ quỹ
QL BH KTBH
Tr Giao nhận
HDQT
GĐ Tài chính Kỹ Thuật GĐ Nhân sự GĐ Dự Án GĐ
Trang 8Phần B Phân tích đề cương dự án xây dựng chính sách HTQLCL ISO của
Công ty CP VISCOM
1 Mục đích:
Mục đích “Thể chế hóa” nhu cầu quản lý: giúp cụ thể và văn bản
hóa các yêu cầu về quản lý được cho là cần thiết nhằm đảm bảo theođuổi được chính sách và đạt được các mục tiêu chất lượng liên quan
Mục đích Tiêu chuẩn hóa công việc: khi các tài liệu được xây dựng
và ban hành, với điều kiện sự tuân thủ được đảm bảo, các nhân viênliên quan sẽ thực hiện công việc và kiểm soát công việc một cách nhưnhau – theo quy định trong tài liệu – và vì thế tạo ra sự ổn định của kếtquả
Mục đích Quản lý tri thức: các tài liệu của HTQLCL giúp đảm bảo
tính liên tục của các quá trình sản xuất kinh doanh và bảo vệ tổ chức
từ những ảnh hưởng lớn gây ra bởi sự ra đi của các nhân sự chínhhoặc thời kỳ có tỷ lệ thay đổi nhân sự lớn Khi đó, các tài liệu thíchhợp có hiệu lực giúp những người mới có thể nhanh chóng tiếp cận vàduy trì điều kiện bình thường của các quá trình tác nghiệp
Xác định các chuẩn mực và các phương pháp cần thiết để đảm bảo việctác nghiệp và kiểm soát hiệu quả của các quá trình
Theo dõi, đánh giá và phân tích các quá trình
Trang 9Thực hiện hành động cần thiết để đạt các kết quả hoạt động đã hoạchđịnh và sự cải tiến thường xuyên các quá trình.
3 Vị trí hiện tại:
Công ty chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nào, mọi hoạt độngtrong hệ thống đều làm theo cách làm từ trước tới nay
Mặc dù tạo sự thoải mái cho nhân viên vì không phải làm việc một cách
áp đặt, nhưng sẽ gây ra nhiều rủi ro vì không có quy trình cụ thể, không có tráchnhiệm cụ thể…
Chủ tịch hội đồng quản trị hiện tại là giám đốc của một công ty kháccùng ngành đã áp dụng ISO thành công cho công ty đó nhận thấy Viscom nênxây dựng 1 HTQLCL để tiêu chuẩn hóa công việc, giảm thiểu rủi ro…
4 Xây dựng HTQLCL mới:
Xây dựng sổ tay chất lượng:
Quy định trách nhiệm và quyền hạn của lãnh đạo
Quản lý ngồn lực
Thiết Lập quy trình mua bán
Đo lường, phân tích cải tiến
6 Các bước tiếp theo:
Chủ Tịch HĐQT viết sổ tay chất lượng
Tổng Giám Đốc quy định trách nhiệm và quyền hạn, chính sách chotừng bộ phận
Tham khảo thêm với các chuyên gia tư vấn
Trang 10Trưởng các bộ phận tiến hành phân chia cho bộ phận của mình nhữngviệc cần thiết khi phải thay đổi
Bộ phận kế toán sẽ giám sát việc thực hiện theo ISO
Trang 11Phần C: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty VISCOM
1 Hệ thống tài liệu:
1.1 Quản lý tài liệu:
Công ty thiết lập, ban hành và duy trì tài liệu dạng văn bản để kiểm soáttrong hệ thống quản lý chất lượng: sổ tay chất lượng, các thủ tục quy trình, quyđịnh, biểu mẫu, danh mục,hướng dẫn, danh sách các tài liệu tham khảo từ bênngoài, các phần mềm sử dụng trong hệ thống
- Tài liệu trong hệ thống chất lượng được người có thẩm quyền xem xét
và phê duyệt trước khi ban hành
- Việc phát hành và quản lý tài liệu chất lượng theo nguyên tắc:
liệu được kiểm soát đến tất cả phòng ban có liên quan để thực hiệntrong quy trình đảm bảo HT QLCL hoạt động có hiệu quả
thời tránh việc sử dụng sai
danh mục
- Mọi thay đổi trong tài liệu phải được xem xét và phê duyệt bởi cùng một
bộ phận chức năng hoặc tổ chức đã xem xét và phê duyệt tài liệu trước đó Khi
có yêu cầu sửa đổi tài liệu, các đơn vị trình văn bản sửa đổi phải kèm các tài liệugốc để có cơ sở xem xét và phê duyệt
1.2 Kiểm soát hồ sơ:
- Công ty có nhiệm vụ thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục dạng văn bản
để kiểm soát các hồ sơ nhằm cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêucầu và hoạt động tác nghiệp của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
- Hồ sơ chất lượng phải được ghi đầy đủ nội dung, được nhận biết, bảoquản, sử dụng lưu giữ và hủy bỏ theo đúng quy định và phải được phê duyệttrước khi hủy bỏ
Trang 122 Trách nhiệm lãnh đạo
a Cam kết lãnh đạo: Lãnh đạo công ty cam kết thiết lập, ban hành, duy trì
và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động hiệu quả
b Hướng vào khách hang: Lãnh đạo công ty đảm bảo các yêu cầu củakhách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
c Chính sách chất lượng:
- Xây dựng, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chấtlượng
- Đảm bảo thực hiện tốt công tác đào tạo đội ngũ nhân sự đủ năng lực
& trình độ cần thiết để thực hiện tốt công việc
- Ưu tiên dành mọi nguồn lực, phương tiện cần thiết để duy trì và cảitiến hệ thống quản lý chất lượng
- Đảm bảo mỗi thành viên trong công ty thấu hiểu chính sách chấtlượng
d Hoạch định:
Lãnh đạo công ty xây dựng mục tiêu chất lượng chung cho toàn công
ty và cho từng phòng ban cụ thể dựa trên cơ sở là chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng được phân tích, đánh giá định kỳ
- Lãnh đạo công ty hoạch định HT QLCL để đáp ứng các yêu cầuchung và đảm bảo hệ thống hoạt dộng hiệu quả và thực hiện được các mục tiêuchất lượng đã đề ra
- Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng và duy trì một cáchnhất quán, khi có các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng đã đượchoạch định và thực hiện thì phải kịp thời chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu
e Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin:
Trang 13Lãnh đạo công ty thiết lập cơ cấu tổ chức, trong đó nêu rõ tráchnhiệm và quyền hạn của từng vị trí trong công ty Nội dung này được phổ biến
cụ thể trong công ty
Lãnh đạo cao nhất chỉ định 1 thành viên trong Ban lãnh đạo, ngoàicác trách nhiệm khác, có trách nhiệm và quyền hạn bao gồm:
- Tổ chức thúc đẩy quá trình thiết lập, triển khai, duy trì và cải tiếnmột hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động của công ty
- Báo cáo với lãnh đạo cao nhất tình hình thực hiện HT QLCL và đềxuất cải tiến hoạt động chất lượng
- Tổ chức thúc đẩy và nâng cao nhận thức cho toàn thể nhân viên vềnhững yêu cầu của khách hàng
- Đại diện cho tổ chức để liên hệ với các tổ chức khác có liên quanđến hệ thống quản lý chất lượng
Các hình thức trao đổi thông tin nội bộ gồm:
- Trao đổi trực tiếp qua các buổi họp định kỳ, đột xuất
- Hình thức văn bản hay các thư trao đổi nội bộ
- Các hình thức khác như: email, chat, mạng nội bộ, điên thoại, fax,
…
- Qua các cuộc họp xem xét của lãnh đạo
f Xem xét của lãnh đạo:
Lãnh đạo cấp cao định kỳ xem xét HT QLCL 1 lần/năm để đảm bảo
là hệ thống quản lý chất lượng đạt được hiệu quả và hiệu lực quản lý.Việc xemxét này phải bao gồm việc đánh giá các cơ hội để cải tiến và nhu cầu thay đổi
HT QLCL, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:
Trang 14- Phản hồi của khách hàng
- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của dịch vụ
- Theo dõi tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa
- Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước
- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến HT QLCL
- Các đề xuất cải tiến
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định
- Nhu cầu về nguồn lực
3 Quản lý nguồn nhân lực:
3.1 Cung cấp nguồn lực:
- Lãnh đạo công ty đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để thựchiện, duy trì và cải tiến thường xuyên HT QLCL ngày càng có hiệu quả nhằmkhông ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
- Căn cứ trên mục tiêu chất lượng, phương hướng hoạt động của bộ phậnmình, Trưởng các bộ phận xác định nhu cầu nguồn lực, trình Ban Giám đốccung cấp các nguồn lực khi cần thiết
3.2 Nguồn nhân lực:
a Khái quát:
Lãnh đạo công ty xác định những người thực hiện các công việc ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ là những người có năng lực thực hiện trên cơ sởđược đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp
b Năng lực, nhận thức và đào tạo:
- Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc
Trang 15- Tổ chức đào tạo định kỳ hay khi có nhu cầu
- Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện
- Đảm bảo toàn thể nhân viên nhận thức được mối liên quan và tầmquan trọng về các lĩnh vực hoạt động của công ty và sự đóng góp để đạt mụctiêu chất lượng đã đề ra
- Hồ sơ đào tạo được lưu trữ theo quy định cú quy trình kiểm soát hồ
sơ
3.3 Cơ sở hạ tầng:
Công ty xác định cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được
sự phù hợp đối với các yêu cầu về dịch vụ, cơ sở hạ tầng bao gồm:
- Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo
- Trang thiết bị (phần cứng & phần mềm)
- Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển hoặc trao đổi thông tin)
3.4 Môi trường làm việc:
Công ty đảm bảo xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt
sự phù hợp với các yêu cầu của dịch vụ
a Xây dựng các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với dịch vụ
b Xác định nhu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp cácnguồn lực cụ thể đối với dịch vụ
c Đảm bảo sự phù hợp giữa hệ thống văn bản và các giá trị sử dụng
d Thiết lập các hồ sơ chất lượng để làm bằng chứng việc thực hiện dịch
Trang 164.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng:
- Các quá trình liên quan đến khách hàng được mô tả và diễn giải chi tiết
- Tất cả các yêu cầu liên quan đến sản phẩm của công ty được xác định rõ
và lập thành văn bản, bao gồm:
+ Các yêu cầu của khách hàng
+ Các yêu cầu của luật pháp
+ Các yêu cầu của công ty
- Khi khách hàng có yêu cầu, người có trách nhiệm sẽ tiến hành xem xét
kỹ lưỡng, đối chiếu với năng lực của công ty Trong trường hợp công ty có đủkhả năng đáp ứng, hợp đồng sẽ được ký kết với khách hàng Ngược lại nếu công
ty không có đủ năng lực đáp ứng, sẽ thông báo cho khách hàng biết
- Mọi sự khác biệt so với hợp đồng hoặc đơn hàng đã ký kết đều phảiđược giải quyết thoả đáng trước khi thực hiện
- Tất cả những yêu cầu thay đổi có liên quan đến sản phẩm của công tyđều được xem xét như một yêu cầu mới trước khi chấp nhận
- Việc thông tin, theo dõi sự hài lòng của khách hàng được thiết lập vàthực hiện một cách nhanh chóng, chính xác theo các quy trình
- Các hồ sơ liên quan đến quá trình xem xét hợp đồng theo quy định kiểmsoát hồ sơ
Trang 17Phần D: Kết quả chuẩn đoán theo mô hình 6 box tại Công ty VISCOM
1 Phân tích:
quan tâm sứ mạng, tầm nhìn của công ty
không nhất thiết phải tham gia, cấp trên giao sao thì làm vậy
dùng, không hoạch định nhu cầu về nguồn nhân lực, không tham khảo nhu cầucủa nhà cung ứngà thường xảy ra tình trạng hàng tồn kho một số mặt hàngkhông được ưa chuộng nhiều làm cho chất lượng hàng hóa giảm, nhiều hàng lạcmốt hơn nữa những mặt hàng đáp ứng thị hiếu người tiêu dung thì thườngxuyên không đáp ứng đủà khách hàng đổi sang dùng sản phẩm của đối thủcạnh tranh
Cơ cấu tổ chức: khi đổi mới chiến lược nhưng lại không đổi mới
về cơ cấu, giữa phòng kinh doanh và phòng quản lý bán hàng không cónhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể
Cơ chế: các quá trình, chính sách thủ tục từ khâu nhập hàng đến
xuất hàng không có một quy trình cụ thể, công việc lúc thì tồn đọng, lúcthì không có việc làm Công nghệ chưa đáp ứng được sự thay đổi cơ cấu
Quan hệ, giao tiếp:Mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban
thường có xung đột khi quy trách nhiệm cho nhau thông tin phản hồi củakhách hàng thường qua nhân viên kinh doanh Phương tiện truyền thông:tập trung vào các đại lý chứ ko phải người tiêu dùng cuối, Quá trình phản
của Khách Hàng
Khen thưởng: chính sách thưởng phạt không công bằng, người
làm ít hưởng nhiều, còn những người chịu trách nhiệm lớn thì thưởng ít,không tạo ra được sự khuyến khích cho nhân viên Quy trình đưa ra chính
Trang 18 Lãnh đạo: làm việc theo cảm tính, không tạo được sự liên kết, phối
hợp và không khuyến khích được cấp dưới Lãnh đạo chỉ đánh giá kết quả
mà không giám sát quá trình, không kịp thời hướng dẫn cấp dưới nhữngphương pháp thủ tục phù hợp, những sai hỏng không được giải quyết kịpthời
2 Báo cáo kết quả:
thực hiện các công việc, nhân viên chưa nhận thức được mối liên quan và tầmquan trọng về các lĩnh vực hoạt động của công ty
thể, công việc còn chồng chéo
nhiệm & quyền hạn của từng vị trí trong công ty
tiết