Kỹ năng giao tiếp cho người đi làm p1

Giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến thành công vì vậy cần phải giao tiếp hiệu quả và khéo léo. Dù bạn sử dụng công cụ giao tiếp nào như gặp mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực tuyến, qua tương tác trong các trò chơi game,… mỗi phương thức giao tiếp đều có 2 mặt, tùy vào điều kiện của bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp và hiệu quả. Ví dụ bạn không có thời gian, bạn là sếp thì cách giao tiếp qua mail, rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả trên điện thoại là lựa chọn thích hợp, nếu bạn là người thích chơi game thì giao tiếp qua cuộc trò chuyện tương tác các nhân vật, nếu bạn thích gặp mặt sẽ giải quyết được vấn đề nhanh hơn thì gặp mặt trực tiếp. Công nghệ kỹ thuật làm cho cuộc sống trở nên thú vị, đầy đủ hơn.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP &

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Giảng viên: Trương Văn Tuất

QUY ĐỊNH LỚP HỌC

I Tổng quan về giao tiếp

II Kỹ năng giao tiếp trực diện

III Kỹ năng giao tiếp nội bộ,

Điện thoại, Email

IV.Kỹ năng CSKH

MỤC TIÊUKHÓA HỌC

1 Rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả

2 Tránh được các sai sót xảy ra trong giao tiếp,cskh

3 Xử lý các tình huống thường gặp một cách tự tin,

chuyên nghiệp

4 Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho bản thân

Phần I

TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

NỘI DUNG Phần I

1 Quan điểm về giao tiếp

2 Tầm quan trọng của giao tiếp

3 Quy trình trao đổi thông tin

GIAO TIẾP LÀ GÌ?

QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP

 Thông điệp của bạn đã được hiểu

QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

Mỗi hành động, biểu hiện của bạn trong giao tiếp với

Khách hàng, dù rất nhỏ, hoặc sẽ làm tăng uy tín cho

FCC, hoặc sẽ khẳng định sự yếu kém của FCC Khi

bạn

LỢI ÍCH CỦA GIAO TIẾP

………

………

………

………

………

nhận

Thông điệp

Mã hoá Phương tiện Giải mã

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

………

………

………

NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP ………

………

………

………

………

CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

Know wat you want – Biết bạn muốn gì

Tôn trọng bản thân

Phát triển bản thân Đạo đức

TRÁCH NHIỆM VỚI CÔNG VIỆC

Đam mê công việc

Luôn chú ý đến chất lượng công việc

Đặt lợi ích & sự hài lòng cho KH lên hàng đầu

23

Phần II

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRỰC DIỆN

NỘI DUNG Phần 2

25

1 Nguyên tắc 3V trong giao tiếp

2 Giao tiếp với khách hàng bằng 5 giác quan

3 Các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh

NGUYÊN TẮC 3V

V erbal (Từ ngữ)

V ocal (Giọng nói)

HIỆU QUẢ CỦA NGUYÊN TẮC 3V

GIAO TẾP BẰNG 5 GIÁC QUAN

Vị giác

GIAO TIẾP BẰNG 5 GIÁC QUAN

29

ÁNH MẮT

BIỂU HIỆN CỦA ÁNH MẮT

31

………

……… ………

………. ……….

………

………

ẤN TƯỢNG TRONG MẮT

KHÁCH HÀNG

Dáng điệu, cử chỉ Trang phục

• Mặc vừa mắt mình, ưa mắt người

• Mặc sang hơn thính giả một bậc

cao

Chất lượng

Tốc độ

Điểm dừng

Nhấn mạnh

Phân nhịp

MÙI HƯƠNG

Mùi cơ thể Nước hoa

• Không khoanh tay

• Không cho tay vào túi quần

Vùng thân mật (15 – 46 cm)

Vùng cá nhân ( 45 – 1.2 m)

Vùng xã hội ( 1.2m – 3.6m)

Vũng cộng đồng ( trên 3.6 m)

 Giới thiệu người nhỏ cho người lớn hơn

 Giới thiệu người chức vụ thấp cho người chức vụ cao hơn

 Giới thiệu đồng nghiệp cho khách hàng

 Giới thiệu nhân viên cho sếp

 Giới thiệu nam cho nữ

Lưu ý: Bàn tay khi giới thiệu

43

Nghệ thuật bắt tay

Nghệ thuật trao danh thiếp

Cách thể hiện của bạn ra sao?

Dưới Trên Cấp

Một biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp

HIỆU QUẢ CỦA VIỆC GIAO TIẾP

TRONG NỘI BỘ

Tạo sự đồng thuận, hứng khởi trong công việc

Tăng cường hợp tác, sức mạnh của doanh nghiệp sẽ

tăng lên nhiều lần

Làm đẹp thêm hình tượng của doanh nghiệp

Cấp Trên

Ứng xử giữa

CẤP TRÊN – CẤP DƯỚI

Cấp Dưới

Cấp trên

Ứng xử giữa CẤP DƯỚI - CẤP TRÊN

Ứng xử giữa

CẤP DƯỚI – CẤP TRÊN

Ứng xử với ĐỒNG NGHIỆP

Ứng xử với ĐỒNG NGHIỆP

“……… trong giải quyết

các bất đồng với đồng nghiệp ”

Qui tắc S.I.R.E

63

Smile: Mỉm cười.

Introduce: Giới thiệu và hỏi.

Receive and Resolve : Tiếp nhận và Giải quyết.

End: Kết thúc.

Qui tắc S.I.R.E

SMILE

(Mĩm cười)

3 Alo/Dạ, (Tên)…………xin nghe!

Qui tắc chung: Điện thoại thuộc Phòng/bộ phận/cá nhân nào thì

1 Giải quyết ngay.

2 Ghi tin nhắn.

3 Chuyển máy

TÊN KH

TÊN KH

1 Hãy giữ nụ cười đến khi gác máy!

2 Sử dụng câu hỏi: “Anh/chị… còn cần

gì nữa không?” để thể hiện sự thành ý, nhiệt tình và có khi bạn tiếp tục bán được thêm sản phẩm.

3 Đừng quên cảm ơn KH cùng với 1 câu chúc, ngay cả khi KH than phiền!

Khi cần trao đổi với đồng nghiệp trong lúc

đang phục vụ KH trên điên thoại:

 Xin lỗi người đang chờ trên điện thoại.

 Dùng nút hold/ ống nghe lại.

 Không để chờ quá 30 giây.

 Cảm ơn KH đã đợi máy.

 Nếu vẫn chưa thể trả lời được thì nêu lý

do, xin số điện thoại, thời gian sẽ trả lời.

GIỮ CUỘC GỌI

Khi được yêu cầu chuyển hoặc KH

gọi không đúng địa chỉ

 Giải thích với người gọi lý do

phải chuyển máy (có thể thêm

thông tin về tên người nhận, số máy

được chuyển)

CHUYỂN CUỘC GỌI

GHI TIN NHẮN

71

• Tên họ KH ( thật tuyệt vời

nếu nhận được giọng nói của KH và gọi họ bằng tên).

• Tên công ty.

• Số điện thoại: nên lặp lại

sau khi nghe.

• Nội dung lời nhắn Nên hỏi

thêm có gấp không?

• Ngày giờ nhận tin nhắn.

HOÀN THIỆN CUỘC GỌI

• Hãy biến cuộc gọi của bạn thành cơ hội thể hiện sự

chuyên nghiệp của bản thân và của Tổ chức

NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH

73

• Cau mày khi nói chuyện?

• Vừa nói chuyện, vừa nhai kẹo cao su?

• Nói chuyện trong tư thế gục đầu trên bàn?

• Vừa nói chuyện vừa làm việc khác?

• Đột ngột chuyển máy/gác máy…….

GIAO TIẾP QUA EMAIL

- Không gửi mail với tiêu đề trống

- Không gửi mail với một nội dung trống hoặc sơ xài

- Không viết tắt, sai lỗi chính tả, viết hoa đầu dòng

- Tạo chữ ký đầy đủ

5 Khách hàng mong muốn được phục vụ như thế nào?

6 Góc nhìn về Khiếu nại trong CSKH

7 Các khách hàng khó tính và cách ứng xử

8 Công thức xử lý khiếu nại hiệu quả

QUAN ĐIỂM CSKH

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VIỆC CSKH

• ……….

• ……….

• ……….

LỢI ÍCH CỦA CSKH

Theo nghiên cứu:

……trên 10 khách hàng than phiền sẽ hợp tác trở lại

nếu chúng ta giải quyết được những than phiền của họ.

 Trung bình, 1 Khách hàng than phiền hài lòng (satisfied

LỢI ÍCH CỦA CSKH

Nếu than phiền ……….: chỉ có 37%

khách tiếp tục sử dụng SPDV

Nếu than phiền ……….: 70% tiếp

tục sử dụng SPDV

Than phiền ………: 95%

tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm Tăng ………

Cải thiện ………

Giảm thiểu ………

Nâng cao ………

Bán ………

Đem lại sự phát triển bền vững cho Cty

Cung cấp dịch vụ tốt hơn các đối thủ

LỢI ÍCH CỦA CSKH

Hàng

Muốn

được

phục vụ

như thế

nào?

Hãy liệt kê nhanh những mong muốn của khách

hàng muốn người bán hàng phục vụ?

KHÁCH HÀNG MONG MUỐN GÌ

……….

………

………

……….

THẤU HIỂU MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG

4.Hài lòng

VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI TRONG CSKH

TẠI SAO KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

A/C Hãy liệt kê tất cả các nguyên nhân khiến

khách hàng khiếu nại, than phiền.

LÝ DO THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI

“Chúng tôi xem một khách hàng đang than phiền là một

ân huệ thật sự đang đựơc che giấu dưới bề ngoài phẫn

nộ Đó chính là người mà chúng ta có thể tiếp tục giao

dịch trong tương lai”

… Louis Carbone

KHIẾU NẠI LÀ CƠ HỘI SỐNG CUỐI

CÙNG KHÁCH HÀNG DÀNH CHO

CHÚNG TA

VÌ SAO KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

LÀ CƠ HỘI?

Khách hàng khiếu nại là cơ hội giúp:

 ………

………

………

CÁC HÌNH THỨC CSKH • ………

• ………

• ………

• ………

KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG

KHÓ TÍNH

Mr Tiger

Mrs Rabbit

Mr Warthog

HOẠT ĐỘNG

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

A/C ứng xử với các dạng khách hàng trên

như thế nào để thuyết phục khách hàng?

Biểu hiện:

• Nét mặt nghiêm trọng, có thể hay nhăn nhó

Nhóm khách hàng

Mr Tiger

Phong cách ứng xử:

• ………

• ………

• ………

• ………

• ……… 101

Nhóm khách hàng

Mr Tiger

Biểu hiện:

Nhóm khách hàng

Mr Wardhog

103 103

Nhóm khách hàng

Mr Wardhog

Phong cách ứng xử:

• ………

• ………

• ………

• ………

• ………

Biểu hiện:

• Nói nhiều

Nhóm khách hàng

Mrs Rabbit

105 105

Nhóm khách hàng

Mrs Rabbit

Phong cách ứng xử:

• ………

• ………

• ………

• ………

• ………

Nhóm khách hàng

Mr Camel

107 107

Nhóm khách hàng

Mr Camel

Phong cách ứng xử:

• ………

• ………

• ………

• ………

• ………

Nhóm khách hàng

Mr Clam

Biểu hiện:

Ít nói

109 109

Nhóm khách hàng

Mr Clam

Phong cách ứng xử:

• ………

• ………

• ………

• ………

• ………

KỸ NĂNG

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI

 Allow customer to vent

•Cool and Calm –

 Be empathetic

Discuss

Explore and explain solution

KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI

QUI TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI

113

Nhớ sử dụng TÊN khách hàng

L : Listen (lắng nghe)

E : Empathy (đồng cảm)

A : Apology (xin lỗi)

R : Re – action (đưa giải pháp)

ĐỜI THAY ĐỔI KHI TA THAY ĐỔI