Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa phúc khang đà nẵng

Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả thấy rằng nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng giúp cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, l

Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU

Có th ể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu

Môi trường hoạt động của ngành y tế trong các năm gần đây

có rất nhiều thay đổi, thể hiện qua nhiều khía cạnh như thực thi chính sách xã hội hoá, hệ thống các bệnh viện/ trung tâm y tế tư nhân đã ra đời và ngày càng phát triển Trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân bắt buộc các cơ sở khám

bệnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014 đơn vị hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh Phúc Khang hiện nay có 44 bác sỹ

và 70 y tá cơ bản đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân Tuy nhiên, do nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của người dân ngày càng tăng đồng thời cùng sự xuất hiện nhiều cơ sở y tế tư nhân nên do đó

mà ảnh hưởng đến số lượng bệnh nhân khám tại Phúc Khang

Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả thấy rằng nghiên

cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng giúp cải tiến phương thức

phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, là cơ sở khoa học

để Ban Giám đốc Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng có kế

hoạch nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng khám chữa bệnh

Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân

tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh

t ại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng” để thực hiện

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo

lường mức độ tác động của từng nhân tố từ đó làm căn cứ đề xuất

các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu

cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại khoa khám bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng

4 Các phương pháp nghiên cứu

- Đề tài dự kiến sử dụng phương pháp định lượng với sự hỗ trợ

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sử dụng mô hình SEM

để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, đề tài được kết cấu gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan của đề tài

Chương 2: Tổng quan về Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ

H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

H ÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh

thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ

những mong đơị của họ

Mỗi một định nghĩa cho ta thấy một góc nhìn nhận khác nhau về sự

hài lòng của khách hàng Nhưng tóm lại, ta có thể định nghĩa sự hài

lòng chính là trạng thái cảm giác của một khách hàng khi so sánh

giữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụng một dịch vụ với những gì

khách hàng mong đợi trước đó

1.1.2 Sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm chăm sóc sức khoẻ Sự hài lòng bao gồm cả hai khía

cạnh nhận thức và tình cảm Qua khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm của bệnh nhân/khách hàng về chăm sóc sức khoẻ đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ

1.1.3 Phân lo ại về sự hài lòng của khách hàng

1.1.4 C ác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều

nhất hiện nay Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì

mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu

cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác

giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu

cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòng bệnh, …do các cơ sở y

tế cung cấp

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ y tế

1.3 T ỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

1.3.1 Mô hình chất lượng của Gi – Du Kang & Jeffrey Jame (2004)

1.3.2 Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế ở ngoài nước

1.3.3 Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam

1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.4.1 Các biến trong mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến

s ự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài

lòng c ủa bệnh nhân

Giả thuyết H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến

s ự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài

lòng c ủa bệnh nhân

Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động

cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng sự hài

lòng của bệnh nhân càng tăng

1.4.2 Mô hình đề xuất

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 T ỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG

ĐÀ NẴNG

2.1.1 Qu á trình hình thành và phát triển

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bệnh viện Đa Khoa Phúc Khang

Đà Nẵng được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014 Đơn vị

hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh, là cơ sở khám chữa bệnh ngoài công lập tọa lạc ở số 1081 Ngô Quyền - Phường An Hải Đông -

Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Trung tâm Y khoa Phúc Khang

có diện tích xây dựng rộng 2300 m2 trên khu vực Quận Sơn Trà Qua 5 năm hình thành và phát triển, Phúc Khang đã khám gần

90.000 lượt bệnh nhân Phúc Khang luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn, chú trọng vào vấn đề y đức, tham gia các công tác nhiều công tác từ thiện như khám từ thiện và miễn giảm viện phí cho đối tượng khó khăn, ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt…

2.1.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng

Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng gồm 20 chuyên khoa như Cấp cứu - Hồi sức cấp cứu – Điều trị 24h, Tim mạch - Nội tiết, Cơ – Xương – Khớp, Thần kinh, Nhi, Ngoại tổng quát, nội tổng quát,

Hô hấp…đáp ứng nhu cầu khám và điều trị từ đa khoa đến chuyên khoa với kỹ thuật tiên tiến như Can thiệp tim mạch, Phẫu thuật nội soi, xâm lấn tối thiểu…Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho

bệnh nhân, hướng dẫn người bệnh khám nhanh chóng, kịp thời đã và đang mang lại niềm tin cho bệnh nhân

Đội ngũ nhân viên y tế đầy đủ chuyên khoa, giàu kinh nghiệm, năng động, phong cách chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ bệnh

nhân Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại đã khám và điều trị nhiều trường hợp ngoại, chấn thương, cấp cứu các bệnh lý về sản phụ - nhi khoa, tim mạch, ngoại chấn thương…Với phương châm “Bác sĩ của

gia đình bạn” Phúc Khang luôn cố gắng và ngày càng hoàn thiện

mình để phục vụ tốt hơn công tác khám chữa bệnh phục vụ cho bệnh nhân, cố gắng mang lại cho bệnh nhân một dich vụ y tế hiệu quả

2.2 THI ẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1 Quy tr ình nghiên cứu

Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp để hoàn chỉnh phiếu khảo sát, nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định lượng để phát hiện, điều chỉnh các thang đo để đo lường các khái

niệm nghiên cứu thông qua hình thức phỏng vấn tay đôi

Sau đó, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn bệnh nhân bằng cách gửi bảng câu hỏi Mô hình lý thuyết cuối cùng sẽ được kiểm định và đưa ra kết quả nghiên cứu

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: tác giả)

Nghiên c ứu định lượng (n = 350)

Thang đo nháp

Phân tích hồi quy Phân tích nhân tố EFA

Thảo luận chuyên gia

và điều chỉnh thang đo

Cronbach’s Alpha

Phân tích ANOVA

Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Nghiên cứu định tính

Ki ểm định nhân tố khám phá

các thang đo Loại các biến không phù hợp

Cơ sở lý thuyết

2.2.2 Xây dựng thang đo

Nghiên cứu đưa ra 41 biến cho sáu biến độc lập và một biến

phụ thuộc của mô hình đề xuất như đã trình bày ở trên Cụ thể:

- Thang đo của nhân tố khả năng đáp ứng được ký hiệu ĐU

gồm bốn biến quan sát từ ĐU1 đến ĐU4

- Thang đo của nhân tố sự tin cậy được ký hiệu TC gồm sáu

biến quan sát từ TC1 đến TC6

- Thang đo của nhân tố mức độ đồng cảm được ký hiệu ĐC

gồm năm biến quan sát từ ĐC1 đến ĐC5

- Thang đo của nhân tố sự đảm bảo được ký hiệu ĐB gồm

bảy biến quan sát từ ĐB1 đến ĐB7

- Thang đo của nhân tố phương tiện vật chất hữu hình được

ký hiệu PTHH gồm chín biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH9

- Thang đo của nhân tố hình ảnh được ký hiệu H gồm bốn

biến quan sát từ H1 đến H4

- Thang đo sự hài lòng bao gồm sáu biến quan sát

Thang đo này được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng

của bệnh nhân, kê thừa và trích xuất từ các nghiên cứu đi trước mà tác giả đã trình bày như: Parasuraman(1985); Lim & Tang (2000) Nguyễn Thế Học (2015); Gi - Du kang và Jeffrey Jame (2004); Youssef và cộng sự (1995); Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng

Thắm (2011); Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang…để làm căn

cứ đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu của tác giả

2.2.3 C ác phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi (500 bệnh nhân) đã từng khám chữa bệnh tại Phúc Khang Trên cơ sở những dữ liệu thu thập

được, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy… để phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

2.2.4 Kế hoạch thu thập dữ liệu

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN T ÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

3.1.1 Mô tả mẫu điều tra

Có 500 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 400 bảng Sau khi

tiến hành làm sạch, còn lại 350 bảng đạt yêu cầu Kích thước mẫu chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích

3.1.2 Phân tích thống kê mô tả

Bảng 3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát

(Người)

Tỷ lệ (%)

3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

3.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha

Độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố độc lập (Bảng 3.4) cho thấy rằng thang đo các thành phần có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 là đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng

của các biến quan sát đều > 0,3; trị số Cronbach’s Alpha nếu loại

từng biến quan sát của các nhân tố trên đều nhỏ hơn trị số Cronbach’s Alpha của thang đo Do đó, thang đo của các yếu tố trên đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 3.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập

n ếu loại biến

Tương quan biến

t ổng

Cronbach’s Alpha nếu biến này b ị loại Thang đo phương tiện hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0,962

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha n ếu biến này bị loại

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha n ếu biến này bị loại

Bảng 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu

bi ến này bị loại Thang đo Sự hài lòng; Cronbach’s Alpha = 0,937

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng đều đạt yêu cầu Do đó, thang đo của các yếu tố trên đều đạt yêu cầu

để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập

Kết quả kiểm định EFA của các biến độc lập cho kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy giá trị KMO = 0,795 > 0,05 và hệ số Sig.=0,000< 0,05, từ đó kết luận rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau khi đưa vào phân tích và phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này

Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai được

giải thích là 77.976% > 50%, điểm dừng khi trích tại nhân tố thứ 6 là 1,357>1 đều thỏa điều kiện Có 6 yếu tố được rút ra từ phân tích

B ảng 3.6 Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA

cho biến độc lập

kiện Nhận xét

2 Sig, của Bartlett’s Test 0,000 ≤0,05 Đạt yêu cầu

4 Tổng phương sai trích 77,976% ≥50% Đạt yêu cầu

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc

Tương tự kết quả phân tích ( Bảng 3.6) nhân tố khám phá của các biến phụ thuộc đạt yêu cầu từ đó kết luận rằng các biến quan sát đưa vào phân tích có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này, không có

yếu tố bị rút ra từ phân tích và vẫn được đặt tên là Sự hài lòng (HL)

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy không có sự thay đổi các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Do đó mô hình nghiên

cứu được giữ nguyên

Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA

cho biến phụ thuộc

2 Sig, của Bartlett’s Test 0,000 ≤0,05 Đạt yêu cầu

4 Tổng phương sai trích 76,298% ≥50% Đạt yêu cầu

(Ngu ồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

3.2.3 Mô hình điều chỉnh và các giả thuyết

Hình 3.1 Mô hình nghiên c ứu điều chỉnh

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự

hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng

của bệnh nhân

Giả thuyết H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự

hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng của

bệnh nhân

Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động

cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng sự hài lòng

của bệnh nhân càng tăng

H5 H6 H2 H3 H1

Phương tiện hữu

Sự đảm bảo H4