Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11 thành phố hồ chí minh

Do đó, tác giả mong muốn thông qua nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình, cung cấp dữ liệu khoa học cho chính quyền địa phương trên địa bàn nơi tác giả công tác để giúp cải thiện và nâng

-

NGÔ ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN

QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

NGÔ ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN

QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)

Mã số : 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ VĨNH TRIỂN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

Tôi xin cam đoan bài luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là công trình nghiên cứu của tác giả Các phần

trích dẫn, số liệu sử dụng đều được tác giả trích dẫn nguồn và mang tính chính xác cao nhất trong phạm vi nghiên cứu luận văn của tác giả Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của trường Đại học

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Ngô Anh Thư

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT- ABSTRACT

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm cơ bản 6

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng 6

2.1.2 Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng 6

2.1.3 Khái niệm về trải nghiệm 7

2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.2 Các mô hình nghiên cứu trước 8

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính (ACSI) của Mỹ 8

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng (ECSI) của các nước Châu Âu 9

2.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng SIPAS cho dịch vụ hành chính công ở Việt Nam 10

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 11

2.4 Mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Xi với Y 12

2.4.1 Mối quan hệ giữa Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng của người dân (X1 với Y) 12

2.4.3 Mối quan hệ Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng của người

dân (X3 với Y) 15

2.4.4 Mối quan hệ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính với Sự hài lòng (X4 với Y) 16

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19

3.1 Quy trình nghiên cứu 19

3.2 Thiết kế bảng hỏi (Phiếu khảo sát) 20

3.3 Các thang đo 21

3.4 Thu thập dữ liệu 25

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 25

3.5.1 Phần mềm thống kê 25

3.5.2 Tính toán các chỉ số 25

3.5.3 Kiểm tra và xử lý dữ liệu 26

3.5.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 26

3.5.5 Phân tích các nhân tố và kiểm định mô hình 26

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

4.1 Thông tin mẫu khảo sát 28

4.1.1 Phạm vi, đối tượng khảo sát 28

4.1.2 Chọn mẫu khảo sát 28

4.1.3 Phương pháp điều tra 29

4.1.4 Thời gian khảo sát 29

4.2 Tổng hợp kết quả điều tra 29

4.3 Thành phần, đối tượng khảo sát 31

4.3.1 Thành phần, đối tượng tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi 31

4.3.2 Phân loại đối tượng khảo sát theo giới tính 32

4.3.3 Thống kê theo trình độ học vấn 33

4.3.4 Thống kê theo nghề nghiệp 34

4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 35

4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36

4.5.3 Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân

khi thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa tại phường trên địa bàn Quận 11: 41

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ 56

5.1 Đánh giá chung 56

5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 56

5.3 Khuyến nghị, gợi ý chính sách 57

5.3.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 58

5.3.2 Năng cao năng lực, phẩm chất của cán bộ công chức 59

5.3.3 Cải cách thủ tục hình chính 60

5.4 Những đóng góp và điểm mới của đề tài 61

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài 61

PHIẾU KHẢO SÁT 9

Mã số phiếu: …… 9 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Ký hiệu Ý nghĩa

ACSI American Customer Satisfaction Index

ECSI European Performance Satisfaction Index

EFA Exploratory Factor Analysis

SIPAS Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ

số hài lòng về sự phục vụ hành chính) SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương

trình máy tính phục vụ công tác thống kê UBND Ủy ban nhân dân

CMND Chứng minh nhân dân

Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 21

Bảng 3.2 Thang đo Thủ tục hành chính 22

Bảng 3.3 Thang đo Công chức giải quyết công việc cho người dân 23

Bảng 3.4 Thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính 24

Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát tại các phường trên địa bàn Quận 11 28

Bảng 4.2 Kết quả thu phiếu khảo sát tại các phường trên địa bàn Quận 11 29

Bảng 4.3 Phiếu khảo sát thu được theo địa bàn phường trên địa bàn Quận 11 30

Bảng 4.4 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi 31

Bảng 4.5 Đối tượng khảo sát phân theo giới tính 32

Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ học vấn 33

Bảng 4.7 Thống kê theo nghề nghiệp 34

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo 35

Bảng 4.9 Kiểm định KMO 36

Bảng 4.10 Bảng phương sai trích 37

Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập 38

Bảng 4.12 Tương quan tuyến tính giữa các biến 39

Bảng 4.13 Phân tích hồi quy 40

Bảng 4.14 Kênh thông tin người dân sử dụng để tiếp cận dịch vụ 44

Bảng 4.15 Thống kê tỷ lệ hài lòng của người dân đối với việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ 45

Bảng 4.16 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ 45

Bảng 4.17 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính 46

Bảng 4.18 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự thuận tiện trong sử dụng trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính 47

Bảng 4.19 Thống kê tỷ lệ người dân đánh giá về sự tiện nghi thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính 47

Bảng 4.20 Thống kê sự hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ 48

Bảng 4.21 Thống kê tỷ lệ đánh giá của người dân về sự công khai các quy định về thủ tục hành chính 48

Bảng 4.22 Thống kê đánh giá của người dân về sự đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính 49

Bảng 4.24 Thống kê sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính 50 Bảng 4.25 Thống kê đánh giá của người dân về thái độ giao tiếp của công chức 50 Bảng 4.26 Thống kê đánh giá của người dân về sự phục vụ của công chức 51 Bảng 4.27 Thống kê đánh giá của người dân về sự đầy đủ chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà người dân nhận được 51 Bảng 4.28 Thống kê đánh giá của người dân về sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính 52 Bảng 4.29 Thống kê đánh giá của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính 52 Bảng 4.30 Thống kê đánh giá của người dân đối với toàn bộ quá trình giải quyết 53 Bảng 4.31 Thống kê các gợi ý chính sách cần cải tiến 53 Bảng 4.32 Thống kê các kiến nghị chính sách được người dân lựa chọn 54

Biểu đồ 4.1 Thống kê số lượng phiếu câu hỏi hợp lệ 30

Biểu đồ 4.2 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi 31

Biểu đồ 4.3 Thống kê theo giới tính 32

Biểu đồ 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn 33

Biểu đồ 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp 34

Biểu đồ 4.6 Tỉ lệ các kiến nghị được người dân lựa chọn 55

Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu 3

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ACSI 8

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ECSI 9

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu SIPAS 10

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 11

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 19

Hình 4.1 Bản đồ hành chính quận 11 41

phường, phụ trách mảng quản lý đô thị, trực tiếp giải quyết nhu cầu sửa chữa nhà cho người dân trên địa bàn phường Do đó, tác giả mong muốn thông qua nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình, cung cấp dữ liệu khoa học cho chính quyền địa phương trên địa bàn nơi tác giả công tác để giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà

Mục tiêu nghiên cứu: thông qua nghiên cứu, tác giả giải quyết các mục tiêu cụ

thể như xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; thông qua khảo sát phỏng vấn người dân thực hiện dịch vụ sửa chữa nhà giúp tác giả đo lường sự hài lòng của người dân; dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà

Phương pháp nghiên cứu: tác giả khảo sát 280 mẫu, đối tượng là người dân

thực hiện dịch vụ sửa chữa nhà tại các phường trên địa bàn Quận 11 Kết quả khảo sát được tác giả nghiên cứu định lượng bằng phần mềm SPSS

Kết quả nghiên cứu: tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu định lượng bằng SPSS

để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra Đồng thời đánh giá được hiện trạng của chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu là cơ sở để tác giả đề xuất các chính sách để nâng cao sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà

Kết luận và hàm ý chính sách: từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 9 kiến

nghị giải pháp để người dân được khảo sát lựa chọn ưu tiên các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà là (1) Rút ngắn thời gian thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (2) Cải cách, đơn giản, tinh gọn các thủ tục hành chính về đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (3) Tăng sự minh bạch, công khai trong thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; (4) Cải tiến, mở rộng các kênh thông tin, hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận với cơ quan giải quyết đăng ký sửa chữa nhà ở; (5) Cải tiến hệ thống cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị tại nơi người dân thực hiện đăng ký sửa chữa nhà để phục vụ người dân tốt hơn; (6) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính; (7) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân; (8) Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức; (9) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân

Từ khóa: dịch vụ thủ tục sửa chữa nhà, sự hài lòng.

11 of HCM city, in charge of urban management, directly solve the need of home repair service of the people in the area Therefore, throughout this thesis, the author desires to provide scientific data for local authorities to help improve people's satisfaction for home

repair service quality

Research objectives: Through research, the author resolves specific objectives

such as determining the quality of home repair services affecting people's satisfaction; via surveys Based on quantitative research results, the author proposes solutions to improve people's satisfaction with home repair services

Research Methodology: 280 questionaires were answered by the people who

repaired their houses in District 11 Survey results are processed by SPSS software

Research results: The author uses quantitative research results by SPSS to answer

the research questions At the same time, evaluating current quality of home repair services affects the satisfaction of the people Based on the research results, solutions are

proposed to local authority to improve people's satisfaction with home repair services Conclusions and policy implications: From the research results, the author

proposes 9 solutions: (1) Shorten the time to register for house repair service; (2) Simplify the registration procedures for house repair service; (3) Increase transparency and publicity in implementing registration procedures for house repair service; (4) Improving and expanding information channels to make it easier for people to register procedures of house repair service; (5) Improving and modernizing the facilities and equipment where the registration takes place; (6) Enhancing the application of information technology in handling administrative procedures; (7) Improving the attitude

of communication and service spirit of civil servants to the people; (8) Improving the attitude of civil servants who solve the registration procedures; (9) Receiving and solving people's feedback and suggestions

Keywords: house repair procedure service, sastifaction

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do nhà nước cung cấp nhằm thực hiện chức năng quản lý của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân về thủ tục hành chính công Hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên cần thiết

Chính phủ xác định mục tiêu quan trọng trong “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020” là “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60% vào năm 2015… và trên 80% vào năm 2020”

Với vị trí công tác phụ trách mảng quản lý đô thị trên địa bàn phường 16 quận

11, hàng ngày tiếp xúc giải quyết nhu cầu về thủ tục nhà đất cho người dân trên địa bàn phường, tôi cảm nhận được rõ nét những khó khăn, bất cập của người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường Chính vì thế, tôi

quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh” để viết luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ ngành Quản lý công

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về xây dựng, sửa chữa nhà ở ngày càng nhiều Cụ thể trên địa bàn phường 16, quận 11, số liệu thống kê từ năm 2012-2017 cho thấy nhu cầu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường không ngừng tăng cao qua các năm (năm 2012: 38 hồ sơ; năm 2013: 40 hồ sơ; năm 2014: 44 hồ sơ; năm 2015: 45 hồ sơ; năm 2016: 49 hồ sơ; năm 2017: 62 hồ sơ)

Khi cá nhân có yêu cầu sửa nhà đến trực tiếp Ủy ban nhân dân (UBND) phường, công chức địa chính sẽ hướng dẫn cho người dân biết về thời gian (ngày giờ) hẹn xác minh tại nhà cũng như những hồ sơ để xác minh Khi cán bộ địa chính thực địa, xác minh công trình có nhu cầu cải tạo và xem xét hồ sơ nếu đảm bảo pháp lý thì công chức địa chính có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, cá nhân kê khai giấy đăng ký

sửa chữa, cải tạo; lập biên bản xác minh hiện trạng; chụp hình hiện trạng, thu thập giấy tờ pháp lý mà người dân đã chuẩn bị sẵn để UBND phường lập hồ sơ lưu trữ; giao trả hồ sơ tại nhà Đến bước này, người dân có thể thực hiện việc sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

Thực tế người dân gặp nhiều khó khăn trong quá trình xin giấy phép cải tạo nhà Ví dụ như phải lên UBND phường nhiều lần vì không nắm thủ tục cấp phép, không mang theo đầy đủ giấy tờ cần thiết, không gặp được cán bộ địa chính, thái độ phục vụ của công chức không tốt, kết quả xử lý chưa thỏa mãn yêu cầu người dân … Những bất cập này đã có tác động đến chất lượng và thời gian xử lý đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ của UBND phường

Hiện nay, mặc dù đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở, giấy chứng minh nhân dân (CMND), giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy đăng ký kết hôn

và giấy khai sinh Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu về cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường Đề tài này hoàn toàn phù hợp với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực tôi đang công tác Đồng thời, thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho chính quyền phường trên địa bàn quận 11 để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, cải thiện sự hài lòng của người dân

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với 3 mục tiêu sau:

 Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh

 Đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố

Hồ Chí Minh

 Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

 Những nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

 Người dân mong muốn nhà nước cần cải thiện gì để gia tăng sự hài lòng của

người dân?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường;

 Phạm vi nghiên cứu: tại 16 phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh;

 Đối tượng khảo sát là người dân thực hiện đăng ký sửa chữa theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:

Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, tái bản lần 2, Nhà xuất bản tài chính)

 Phương pháp nghiên cứu định tính: mục đích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời qua đó xem xét hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả thực hiện phát bảng câu hỏi để thu thập thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu Đồng thời, tác giả có những trao đổi, giải thích cần thiết cho người được khảo sát Sau đó tác giả sẽ

sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo;

mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis)

 Phương pháp thống kê mô tả: mục đích để đo lường mức độ, làm rõ thêm hiện trạng của các yếu tố tác động đến biến nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định bằng T-Test và Anova để phân tích ảnh hưởng khác nhau của các biến định tính đến biến phụ thuộc cần nghiên cứu

1.6 Kết cấu đề tài

Chương 1 Giới thiệu – Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

Tác giả giới thiệu đề tài nghiên cứu, bối cảnh nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu

Chương 2 Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ, trình bày các khái niệm: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, các yếu tố chất lượng dịch vụ, các nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền

phường, mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, một

số nghiên cứu trước, đề xuất mô hình nghiên cứu, phát biểu các giả thuyết

Chương 3 Thiết kế nghiên cứu

Tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, xây dựng thang đo

và cuối cùng là phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của thang đo; mô hình nghiên cứu thông qua các hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính bội multiple regression analysis

Chương 5 Kết luận và các khuyến nghị

Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp của nghiên cứu;

đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ nói riêng, gợi ý cải thiện việc cung cấp dịch vụ công ngày càng hoàn thiện hơn, cải thiện sự hài lòng của người dân Sau cùng là việc nêu các hạn chế của đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Zairi (2000), sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành, giữ chân khách hàng Theo Kotler (2000), khách hàng hài lòng có nhiều khả năng lặp lại việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ Họ cũng sẽ có xu hướng nói tốt mọi thứ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác Hansemark và Albinson (2004) định nghĩa sự hài lòng là tổng hợp về cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ

Đa số tác giả đều cho rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lợi nhuận của tổ chức, dẫn đến việc mua lặp lại, lòng trung thành của thương hiệu và tiếp thị truyền miệng tích cực

2.1.2 Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng

Kotler (2000) cho rằng khách hàng hình thành sự mong đợi của họ từ kinh nghiệm quá khứ của họ, lời khuyên của bạn bè, thông tin và lời hứa của các nhà tiếp thị và đối thủ cạnh tranh Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem là sự khác biệt giữa nhận thức và sự mong đợi của người tiêu dùng cho dịch vụ được cung cấp Các tổ chức để giữ cho sự mong đợi cao, họ phải thực hiện dịch vụ tốt nhất từ lần đầu tiên Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ có khả năng tăng lên khi dịch vụ không được thực hiện như đã hứa Sự mong đợi đóng vai trò là tham chiếu điểm trong đánh giá của khách hàng và hiệu suất

Sự mong đợi có vai trò quan trọng, nó giúp xây dựng sự hài lòng của khách hàng Người tiêu dùng mong muốn được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng; Do đó, các công ty cố gắng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt được sự mong đợi của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ không như khách hàng mong đợi thì sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng

2.1.3 Khái niệm về trải nghiệm

Theo Reichheld (1996), trải nghiệm là một ý kiến về kinh nghiệm đã trải qua, trải nghiệm của các khách hàng khác nhau sẽ khác nhau vì mọi khách hàng đều có niềm tin khác nhau đối với một số dịch vụ và sản phẩm nhất định vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng được xác định bởi trải nghiệm và mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ

Trong nhiều trường hợp, trải nghiệm của khách hàng là chủ quan, nhưng nó cung cấp một số hiểu biết hữu ích cho các tổ chức để phát triển chiến lược tiếp thị Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao có tính quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bởi vì nếu dịch vụ trải nghiệm là gần với sự mong đợi của khách hàng

nó dẫn đến sự hài lòng Khách hàng hài lòng cung cấp các khuyến nghị; duy trì lòng trung thành đối với công ty

2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan trọng cho các nhà nghiên cứu, học viện vì tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của các công ty… Theo Gronroos (1982), nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ do người bán cung cấp với hiệu suất dịch vụ thực tế họ cảm nhận được Crosby (1984) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ

là sự phù hợp với yêu cầu Eaglier và Landgeard (1987) đã định nghĩa chất lượng là một thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, Parasuraman (1994) đã cố gắng xác định chất lượng dịch vụ như là một phán quyết toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ Vì thế chất lượng dịch vụ là chìa khóa có tính sống còn đối với tất

cả các công ty dịch vụ Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xem như là một dạng thái độ đại diện cho một đánh giá tổng thể dài hạn Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức nhất định và cải thiện chất lượng dịch vụ phải là nỗ lực trong cuộc sống đối với những dịch vụ đó Gronroos (1992) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là

sự khác biệt giữa khách hàng kỳ vọng về điều họ muốn và nhận thức của họ về điều

họ nhận được.Theo Berry (1988), chất lượng dịch vụ đã trở thành một điểm khác biệt

quan trọng và vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ mà các tổ chức muốn sở hữu Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một thước đo mức độ dịch vụ được phân phối phù hợp với kỳ vọng của khách hàng như thế nào

2.2 Các mô hình nghiên cứu trước

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính (ACSI) của Mỹ

Mô hình ACSI – American Customer Satisfaction Index (1996) Mô hình đã giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng gồm: sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả cho thấy sự hài lòng là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp

Ngoài ra, chất lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Theo mô hình ACSI, mong đợi của khách hàng càng cao thì chất lượng cảm nhận càng cao hoặc ngược lại

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ACSI

(Nguồn: Biljana Angelova & Jusuf Zekiri (2011), Measuring Customer Satisfaction

with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) -

International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences,

October 2011, Vol 1, No 3,ISSN: 2222-6990)

Sự phàn nàn

Giá trị cảm nhận

Mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng (ECSI) của các nước Châu Âu

Mô hình ECSI – European Performance Satisfaction Index (1999) Mô hình

đã giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng gồm: hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

So với mô hình ACSI, thì yếu tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu của sản phẩm trong mô hình ECSI có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Bốn nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình tác động tổng hòa với nhau, hình thành sự hài lòng của khách hàng

Mô hình ACSI được ứng dụng trong lĩnh vực công, còn ECSI được dùng để

đo lường các sản phẩm và ngành Yếu tố hình ảnh không được sử dụng trong mô hình ACSI Mô hình ECSI có thêm yếu tố hình ảnh; không bao gồm than phiền của khách hàng như một hệ quả của sự hài lòng Đồng thời, mô hình ECSI có sự phân biệt chất lượng dịch vụ với chất lượng sản phẩm

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ECSI

2.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng SIPAS cho dịch vụ hành chính công ở Việt Nam

Mô hình SIPAS kế thừa 2 mô hình nghiên cứu ACSI và ECSI Mô hình SIPAS được Bộ Nội Vụ nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của của người dân và tổ chức khi thực hiện thủ tục ở cơ quan nhà nước Mô hình SIPAS sử dụng hai yếu tố chính là sự mong đợi và sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Kèm theo là bộ chỉ

số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính do nhà nước cung cấp

Theo mô hình SIPAS, sự mong đợi của người dân có tác động tích cực đến

sự trải nghiệm sau khi thực hiện thủ tục hành chính của người dân Trước khi thực hiện thủ tục hành chính, người dân sẽ kì vọng kết quả của việc thực hiện thủ tục hành chính Sự mong đợi của người dân càng cao thì càng có tác động tích cực đến sự tìm hiểu và sử dụng thủ tục hành chính

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu SIPAS

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Sự trải nghiệm của người dân sau khi thực hiện thủ tục hành chính công được được hình thành từ sự tác động tổng hợp của 3 nhân tố Thứ nhất, chất lượng thủ tục hành chính bao gồm sự tường minh, dễ hiểu khi thực hiện hồ sơ liên quan, sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính Thứ hai là sự phục vụ của công chức bao gồm thái độ giao tiếp của công chức như lịch sự, sự tận tình, sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, chuyên

Mong đợi của

Sự tin tưởng

Trải nghiệm sử dụng dịch vụ

môn tốt và tuân thủ đúng quy định tiếp dân Và cuối cùng, thứ ba là kết quả giải quyết thủ tục hành chính bao gồm sự đầy đủ, chính xác của thông tin kết quả thủ tục hành chính, số lần người dân liên hệ cơ quan nhà nước để giải quyết thủ tục, thời gian trả kết quả, tính hợp lý của kết quả, người dân có chi phí lót tay hay không, các mức phí/

lệ phí phải nộp nhiều hay ít, và cuối cùng là các phản ánh, kiến nghị nếu có về giải quyết thủ tục hành chính công

Hiện ở Việt Nam, mô hình này đã được Bộ Nội Vụ sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ công của sáu thủ tục hành chính gồm cấp giấy giấy phép xây dựng nhà

ở, CMND, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy đăng ký kết hôn và giấy khai sinh trong giai đoạn 2015-2016 Từ đó góp phần cải thiện chất lượng cung cấp dịch

vụ công của bộ máy nhà nước

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề tài này tác giả sẽ kế thừa mô hình SIPAS đã được dùng ở Việt Nam để đo lường sự hài lòng của công dân với đăng ký cải tạo, sửa chữa nhà theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu và thiết kế)

Chất lượng thủ tục hành chính

Sự hài lòng Chất lượng phục

vụ của công chức

Kết quả giải quyết

Tiếp cận dịch vụ

Trải nghiệm sử dụng dịch vụ

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu dự kiến, có thể nêu ra bốn giả thuyết nghiên cứu cần kiểm định sau đây:

- Nhân tố tiếp cận dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân

- Nhân tố chất lượng thủ tục hành chính tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân dân

- Nhân tố chất lượng phục vụ của công chức tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân dân

- Nhân tố kết quả giải quyết tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân

2.4 Mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Xi với Y

Mô hình SIPAS sử dụng hai yếu tố chính là sự mong đợi của khách hàng và

sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Cùng với đó là bộ chỉ số hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính do nhà nước cung cấp

2.4.1 Mối quan hệ giữa Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng của người dân (X1 với Y)

 Khái niệm Sự hài lòng (Y)

Tác giả nghiên cứu sự hài lòng của công dân khi đăng ký sửa chữa nhà ở riêng

lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh Theo đó, mức độ hài lòng của người dân được đo lường theo 5 mức từ mức thấp nhất là rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và cao nhất là rất hài lòng

Đồng thời, người dân được đề nghị đánh giá mức độ hài lòng về việc tiếp cận thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; mức độ hài lòng về đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; mức độ hài lòng về sự phục vụ của công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường; mức độ hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng

lẻ theo thẩm quyền phường; và cuối cùng người dân sẽ đánh giá sự hài lòng với toàn

bộ kết quả giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

 Khái niệm Tiếp cận dịch vụ (X1)

Tác giả nghiên cứu mức độ tiếp cận dịch vụ của người dân đối với thủ tục đăng

ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 Người dân được đề nghị đánh giá mức độ tiếp cận dịch vụ theo 5 mức độ từ 1 đến 5, với 1 là rất thấp, 2 là thấp, 3 là bình thường, 4 là cao và 5 là rất cao

Người dân sẽ trả lời các câu hỏi để đánh giá về mức độ tiếp cận dịch vụ như các kênh, phương tiện truyền thông mà người dân sử dụng để tiếp cận dịch vụ đăng

ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường từ qua hỏi người thân, bạn bè, qua chính quyền phường, xã, qua phương tiện truyền thông đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo…), qua mạng internet…

Người dân được yêu cầu đánh giá mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường như

cơ quan nào thực hiện thủ tục, địa điểm và thời gian làm việc của cơ quan đó; mức

độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục; trang thiết bị nơi làm thủ tục

có đầy đủ, hiện đại, có tiện nghi cho người dân ngồi chờ thực hiện thủ tục hay không

 Mối quan hệ giữa Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng của người dân (X2 với Y)

Đánh giá, cảm nhận của người dân về việc tiếp cận thông tin về dịch vụ công;

về trang bị nơi tiếp nhận giải quyết dịch vụ công có đầy đủ, hiện đại và tiện nghi thoải mái cho người dân; về địa điểm, ngày giờ làm việc của cơ quan giải quyết dịch vụ công có mối quan hệ tích cực tới sự hài lòng của người dân khi thực hiện dịch vụ công Việc tiếp cận dịch vụ càng dễ dàng thì người dân càng tăng sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ công tại cơ quan nhà nước và ngược lại Tương tự như vậy với các yếu

tố liên quan tiếp cận dịch vụ như sự trang bị tại nơi giải quyết dịch vụ công và ngày giờ địa điểm làm việc của cơ quan giải quyết dịch vụ công Trang thiết bị làm việc tại cơ quan tiếp nhận giải quyết dịch vụ công càng đầy đủ, hiện đại và thoải mái thì người dân càng hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công và ngược lại

Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu của Bộ Nội Vụ khi thực hiện khảo sát ở các tỉnh thành trên cả nước thì có sự khác biệt về sự hài lòng trong tiếp cận dịch vụ của người dân khi thực hiện dịch vụ công ở cấp quận, huyện và thủ tục giải quyết ở cấp phường, xã Kết quả khảo sát người dân cho thấy tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch vụ khi người dân thực hiện dịch vụ công ở cấp quận, huyện ở mức trên 70% so với mức trên 80% khi người dân thực hiện dịch vụ công ở cấp phường, xã

 Phát biểu giả thiết H1

Tiếp cận dịch vụ sẽ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của người dân 2.4.2 Mối quan hệ Chất lượng thủ tục hành chính với Sự hài lòng của người dân (X2 với Y)

 Khái niệm Chất lượng thủ tục hành chính (X2)

Tác giả nghiên cứu chất lượng thủ tục hành chính đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11 Người dân được

đề nghị đánh giá mức độ chất lượng thủ tục hành chính theo 5 mức độ từ 1 đến 5, với

1 là rất thấp, 2 là thấp, 3 là bình thường, 4 là cao và 5 là rất cao

Người dân được đề nghị đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính thông qua các câu hỏi về sự công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính; sự đơn giản,

dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục hành chính; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

 Mối quan hệ X2 với Y

Chất lượng thủ tục hành chính bao gồm công khai đầy đủ các quy định về thủ tục dịch vụ công, sự đơn giản, dễ hiểu của hồ sơ, sự thực hiện dễ dàng quy trình giải quyết thủ tục hành chính Chất lượng thủ tục hành chính tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công Các quy định về thủ tục hành chính càng được cơ quan nhà nước công khai đầy đủ, minh bạch, rõ ràng thì người dân càng hài lòng về kết quả giải quyết Tương tự, sự đơn giản, thực hiện dễ dàng của hồ sơ giúp làm tăng sự hài lòng của người dân hơn

 Phát biểu giả thiết H2

Chất lượng thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân

2.4.3 Mối quan hệ Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng của người dân (X3 với Y)

 Khái niệm Chất lượng phục vụ của công chức (X3)

Người dân đánh giá sự hài lòng đối với Chất lượng phục vụ của công chức qua

sự giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức; sự tận tình, chu đáo của công chức; sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu của công chức; sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc của công chức

Tác giả nghiên cứu chất lượng phục vụ của công chức đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11 Khi được đề nghị đánh giá về sự hài lòng đối với Chất lượng phục vụ của công chức, người dân

sẽ đánh giá các yếu tố liên quan Chất lượng phục vụ của công chức theo 5 mức độ từ

1 đến 5, với 1 là rất thấp, 2 là thấp, 3 là bình thường, 4 là cao và 5 là rất cao

 Mối quan hệ giữa Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng (X3 với Y)

Theo kết quả nghiên cứu của Bộ Nội Vụ được thực hiện khảo sát tại các tỉnh thành trên cả nước về mối quan hệ giữa Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng cho thấy, hiện nay trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức cấp quận, huyện được cho là có tốt hơn so với cấp phường, xã Tuy nhiên, thái độ giao tiếp với người dân lại kém hơn (trung bình 54,7%) so với công chức cấp phường, xã (trung bình 70%) và gần một nửa số cán bộ công chức cấp quận, huyện cần phải cải thiện để trở thành công chức lịch sự, đúng mực Tỷ lệ khảo sát cũng cho kết quả tương đương như vậy khi người dân đánh giá sự tận tình chu đáo; sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu của công chức cấp quận, huyện so với công chức cấp phường, xã

Kết quả nghiên cứu của Bộ Nội Vụ cho thấy, người dân hài lòng về sự phục vụ của cán bộ đối với 6 bộ thủ tục hành chính, điều đó không đồng nghĩa với việc người dân đánh giá cao thái độ giao tiếp và năng lực chuyên môn của cán bộ công chức

 Phát biểu giả thiết H3

Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

2.4.4 Mối quan hệ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính với Sự hài lòng (X4 với Y)

 Khái niệm Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (X4)

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được người dân đánh giá dựa trên các yếu tố như đánh giá về chất lượng kết quả giải quyết dịch vụ công bao gồm sự đầy

đủ, chính xác của thông tin trên giấy tờ là kết quả giải quyết dịch vụ công mà người dân nhận được, số lần người dân đi lại để giải quyết dịch vụ công, sự đúng hẹn trả kết quả giải quyết dịch vụ công, sự hợp lý của thời gian giải quyết dịch vụ công, trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí, sự hợp lý của mức phí, lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị về việc giải quyết dịch vụ công, sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các phương tiện phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí, sự trách nhiệm của

cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân; sự hài lòng về kết quả giải quyết dịch vụ công của người dân khi thực hiện dịch

vụ công

Nghiên cứu của tác giả, Người dân được khảo sát sẽ đánh giá các yếu tố về sự hài lòng đối với kết quả giải quyết khi thực hiện đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường Người dân được khảo sát đánh giá mức độ hài lòng theo 5 mức

độ từ 1 đến 5, với 1 là rất thấp, 2 là thấp, 3 là bình thường, 4 là cao và 5 là rất cao; và một số câu liên quan phí lệ phí người dân sẽ lựa chọn trả lời có hoặc không; riêng đối với câu hỏi liên quan số lần đi lại làm thủ tục được chừa trống để người dân tự điền con số thích hợp, và câu hỏi liên quan việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước có đúng hẹn hay không sẽ được người dân trả lời theo 3 đánh giá là sớm hơn giấy hẹn, đúng như giấy hẹn và muộn hơn giấy hẹn

 Mối quan hệ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính với Sự hài lòng (X4 với Y)

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tác động tích cực đến Sự hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu của Bộ Nội Vụ cho thấy người dân khá hài lòng đối với Kết quả giải quyết thủ tục hành chính Kết quả nhận được như thông tin thể hiện trên kết quả dịch vụ công càng đầy đủ, chính xác thì người dân càng hài lòng; số lần

người dân đi lại để thực hiện thủ tục càng ít thì người dân càng hài lòng; mức độ hợp

lý của thời gian giải quyết dịch vụ công; chi phí phải trả khi thực hiện dịch vụ công; mức độ dễ dàng thuận tiện cho người dân thực hiện phản ánh, kiến nghị càng tốt càng hợp lý thì người dân càng tăng sự hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính

 Phát biểu giả thiết H4

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả sử dụng mô hình SIPAS cho nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh, với các lý do sau:

 Mô hình này được Bộ Nội vụ nghiên cứu trong 2 năm để tìm ra các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công Các yếu tố này đã được đánh giá là phù hợp với điều kiện của Việt Nam, áp dụng cho hành chính công Việt Nam;

 Mô hình SIPAS kế thừa 2 nghiên cứu của Châu Âu và Châu Mỹ, để chắc lọc

ra các yếu tố phù hợp với hành chính công của Việt Nam;

 Mô hình SIPAS được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của người dân với

6 dịch vụ công ở Việt Nam gồm CMND, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, cấp chủ quyền sử dụng đất, chứng thực, cấp giấy khai sinh, cấp giấy đăng ký kết hôn Thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường chưa được nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân

Mô hình nghiên cứu của tác giả sẽ kế thừa mô hình SIPAS tuy nhiên đơn giản hơn, chỉ tập trung nghiên cứu biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân như Hình 2.4

nghiên cứu trước như ACSI, ECSI, SIPAS của Bộ Nội Vụ Từ cơ sở lý thuyết đó, tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài nghiên cứu của tác giả

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, sử dụng thang đo là bảng hỏi cho các khái niệm nghiên cứu và mô hình đã đề xuất ở Chương 2

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu của tác giả được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, tái bản lần 2, Nhà xuất bản tài chính)

3.2 Thiết kế bảng hỏi (Phiếu khảo sát)

Phiếu khảo sát để thực hiện cho đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11, Thành phố

Hồ Chí Minh” được tác giả kế thừa theo nguyên gốc bộ Phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cấp giấy phép xây dựng nhà ở của Bộ Nội

vụ (theo Phụ lục 1) Tác giả sử dụng toàn bộ 22 câu hỏi của Phiếu khảo sát nguyên gốc của Bộ Nội Vụ để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận

11, tác giả thay đổi tên thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở thành thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẽ theo thẩm quyền phường, đồng thời tác giả thiết kế lại phiếu khảo sát, trình bày cho phù hợp hơn, gói gọn trong 4 mặt giấy A4 để thuận tiện cho người dân trả lời câu hỏi (theo Phụ lục 2)

Nội dung Phiếu khảo sát gồm có 02 phần lớn là phần thông tin chung và phần chính là các câu hỏi khảo sát liên quan chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

- Phần A: Phần thông tin chung Bao gồm 03 mục: mục I, trình bày về mục đích khảo sát; mục II, hướng dẫn trả lời câu hỏi khảo sát; mục III, thu thập thông tin

cá nhân về người được khảo sát

- Phần B: Phần câu hỏi Bao gồm 05 mục: mục I, khảo sát sự hài lòng của người dân về Tiếp cận dịch vụ; mục II, khảo sát sự hài lòng của người dân về Thủ tục hành chính; mục III, khảo sát sự hài lòng của người dân về Công chức giải quyết công việc cho người dân; mục IV, khảo sát sự hài lòng của người dân về Kết quả giải quyết thủ tục hành chính; mục V, khảo sát sự hài lòng của người dân đối với toàn bộ quá trình giải quyết đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường

Theo Bộ Nội Vụ, các câu hỏi trong phiếu khảo sát căn cứ trên các tiêu chí, tiêu chí thành phần đã được quy định cụ thể trong công văn 1383/QĐ-BNV về việc Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Trong phiếu khảo sát, người được khảo sát trả lời các câu hỏi để đo lường về chất lượng cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn của người dân đối với từng yếu tố cụ thể là có 6 câu hỏi để đánh giá về Tiếp cận dịch vụ; 04 câu hỏi để đánh giá về Thủ tục hành chính; 05 câu hỏi để đánh giá về công chức giải quyết công việc cho người dân; 10 câu hỏi đánh giá Kết quả giải quyết thủ tục hành

chính Cuối cùng là câu hỏi khảo sát để người dân đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ

Ngoài ra, còn các câu hỏi để người dân gợi ý lựa chọn những vấn đề giúp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường Các câu hỏi trong phiếu khảo sát phần lớn được xây dựng sử dụng thang đo

5 mức của Likert

3.3 Các thang đo

Đầu tiên là thang đo Tiếp cận dịch vụ, tác giả sử dụng các ký hiệu để mã hóa cho các biến quan sát liên quan thang đo tiếp cận dịch vụ là TCDV1, TCDV2, TCDV3, TCDV4, TCDV4a, TCDV4b, và TCDV5

Thông tin cụ thể các câu hỏi của thang đo tiếp cận dịch vụ được tác giả trình bày ở Bảng 3.1 thang đo tiếp cận dịch vụ ở trang sau

Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ

Ký hiệu

TCDV1 Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan, hình thức làm thủ tục đăng ký”

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường bằng cách nào? TCDV2

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về việc làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng

lẻ theo thẩm quyền phường (cơ quan giải quyết, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?

TCDV3

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về việc làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường (cơ quan giải quyết, địa điểm và ngày/giờ làm việc của

cơ quan đó)?

TCDV4 Về trang thiết bị tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ

theo thẩm quyền phường:

TCDV4a

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hiện đại của các trang thiết

bị tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

TCDV4b

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

TCDV5 Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi

chờ làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Thứ hai, là thang đo Thủ tục hành chính, tác giả sử dụng các ký hiệu để mã hóa cho các biến quan sát liên quan thang đo tiếp cận dịch vụ là TTHC7, TTHC 8, TTHC9 và TTHC10

Các câu hỏi của thang đo thủ tục hành chính được tác giả trình bày cụ thể trong bảng sau

TTHC8 Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ

sơ làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

TTHC9 Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thuận tiện trong thực hiện

quy trình làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

TTHC10 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục đăng ký

sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Thứ ba, là thang đo công chức giải quyết công việc cho người dân, tác giả sử dụng các ký hiệu để mã hóa cho các biến quan sát liên quan thang đo công chức giải quyết công việc cho người dân là CBCC11, CBCC12, CBCC13 và CBCC14

Các câu hỏi của thang đo công chức giải quyết công việc cho người dân được tác giả trình bày cụ thể trong bảng sau:

Bảng 3.3 Thang đo Công chức giải quyết công việc cho người dân

CBCC11

Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

CBCC14

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam

(2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ

quan hành chính nhà nước SIPAS 2015)

Thứ tư, là thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính, tác giả sử dụng các

ký hiệu để mã hóa cho các biến quan sát liên quan thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính là KQGQ16, KQGQ17a, KQGQ17b, KQGQ18a, KQGQ18b, KQGQ18c, và KQGQ19a, KQGQ19b, KQGQ19c

Các câu hỏi của thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được tác giả trình bày cụ thể trong bảng sau

Bảng 3.4 Thang đo Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

KQGQ16 Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thông tin

ghi trên Phiếu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ mà Ông/Bà đã nhận?

KQGQ17a

Về thời gian giải quyết thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ:

- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ:

KQGQ18a Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở

riêng lẻ theo thẩm quyền phường:

KQGQ18b

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp theo quy định khi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?

KQGQ18c Khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ông/Bà có phải trả thêm

khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định không?

KQGQ19a

Về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước:

- Trong quá trình làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, Ông/Bà có phản ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không?

KQGQ19b

Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí (hòm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng tiếp dân, lịch tiếp dân và người tiếp dân…)?

KQGQ19c Ông/Bà đánh giá như thế nào về trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà

nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân?

(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước SIPAS 2015)

3.4 Thu thập dữ liệu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới hình thức người dân trả lời trực tiếp vào phiếu khảo sát Tác giả sử dụng mối quan hệ từ lãnh đạo phường, lực lượng cán bộ địa chính và Ban điều hành Khu phố, Tổ dân phố của 16 phường trên địa bàn quận

11 để phát phiếu điều tra cho người dân Tùy thuộc vào đặc thù của từng phường mà các cán bộ địa chính có thể thực hiện khảo sát bằng một trong các cách thức sau:

- Điều tra, phỏng vấn trực tiếp: cán bộ khảo sát đến gặp và phỏng vấn trực tiếp từng người dân tại địa điểm thuận tiện cho người dân Cán bộ khảo sát tiến hành phát phiếu, phỏng vấn để người dân trả lời trực tiếp vào phiếu khảo sát

- Thông qua các cuộc họp khu phố, tổ dân phố: cán bộ điều tra chọn một địa điểm thuận tiện cho người dân tại địa phương để người dân tập trung đến đó (có thể là thông qua cuộc họp Khu phố, Tổ dân phố) để phỏng vấn người dân

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Phần mềm thống kê

Tác giả sử dụng SPSS để phân tích định lượng dữ liệu khảo sát đối với dịch

vụ đăng ký sửa chữa nhà ở theo thẩm quyền phường

3.5.2 Tính toán các chỉ số

Trên cơ sở số liệu có được qua khảo sát người dân đã thực hiện thủ tục đăng

ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, tác giả thực hiện phân tích Chỉ

số hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường Cụ thể là tỷ lệ người dân lựa chọn mức rất hài lòng và mức hài lòng trên tổng số người dân được khảo sát đối với từng yếu tố cũng như toàn bộ dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà

Kết quả khảo sát câu hỏi cuối cùng (câu hỏi số 22), sẽ được tác giả sử dụng để thống kê những gợi ý chính sách nào người dân quan tâm nhiều nhất để đề xuất các giải pháp cải tiến chính sách và thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ

3.5.3 Kiểm tra và xử lý dữ liệu

Tác giả phát phiếu khảo sát và thu nhận về 280 phiếu khảo sát, sau đó kiểm tra những phiếu không hợp lệ do đánh thiếu những thông tin cần điều tra hoặc đánh giá mâu thuẫn nhau Sau đó, tác giả làm sạch thông tin, thực hiện mã hóa dữ liệu trong phiếu khảo sát, rồi tiến hành nhập dữ liệu vào SPSS

3.5.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS tính toán hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố để kiểm định độ tin cậy các thang đo của từng nhân tố Hệ số Cronbach’s alpha giúp kiểm tra độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố, cho phép kiểm định sự tương quan của các nhân tố với nhau Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s alpha phải có giá trị thuộc [0,6; 1] thì các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang

đo Do vậy, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo sẽ càng cao Công cụ Cronbach’s alpha cũng giúp loại đi những biến hoặc những thang đo không đạt yêu cầu Khi đó, nếu các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được xem là biến rác và bị loại khỏi thang

đo Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tương quan biến tổng nên trên 0,5 và cronbach’s alpha nên từ 0,7 trở lên Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008),

hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận với các khái niệm có tính mới, tuy nhiên nếu quá lớn, lớn hơn 0,95 thì nghĩa là có nhiều biến trong thang đo không khác gì nhau, có nghĩa các biến cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu

3.5.5 Phân tích các nhân tố và kiểm định mô hình

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, tác giả phân tích các nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của

tập biến ban đầu (Hair và cộng sự (1998)) Sau đó tiếp tục đưa các biến vào phân tích tương quan Pearson, qua đó, xác định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Trong phân tích tương quan, ta xem xét giá trị sig Nếu sig nhỏ hơn 0.05 thì hệ số tương quan r có ý nghĩa thống kê, nghĩa là có sự tương quan giữa hai biến, còn ngược lại là không có tương quan Sau đó, tác giả tiến hành chạy hồi quy

Chạy hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa là 5%,

và xác định mức độ quan trọng từng nhân tố Từ đó, tác giả kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Tóm tắt Chương 3:

Chương 3 tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, các thang đo, phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu Nghiên cứu của tác giả được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể thông

qua bảng khảo sát người dân, sau đó phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS