GRE408 QTKS HƯỚNG dẫn ôn tập THI TN DANH CHO SV SP 2017

Nghiệp vụ lễ tân lưu ý các bước quy trình xử lý nghiệp vụ trong khách sạn 1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn: Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác địn

HƯỚNG DẪN ÔN TẬP THI TỐT NGHIỆP CHI TIẾT NGÀNH QUẢN TRỊ

KHÁCH SẠN

Giảng viên ôn tập cho sinh viên theo đề cương TN đã ban hành trên LMS và chú trọng các phần sau cho phần LT và TH bắt buộc trong đề Tổng cục và phần LT và TH tự chọn mà PTCT nêu ra bên dưới đây để ôn thi cho sinh viên.

Môn ôn tập:

Nghiệp vụ lễ tân, thực hành nghiệp vụ lễ tân

Nghiệp vụ lưu trú, thực hành nghiệp vụ lưu trú

Nghiệp vụ nhà hang, thực hành nghiệp vụ nhà hàng

Nghiệp vụ tổ chức sự kiện

Quản trị khách sạn

LÝ THUYẾT BẮT BUỘC

1 Nghiệp vụ lễ tân (lưu ý các bước quy trình xử lý nghiệp vụ trong khách sạn)

1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn:

Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách

Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách

Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán

Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn Bước 5: Hướng dẫn khách về buồng

Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

1.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại):

Bước 1 Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng

Bước 2 Kiểm tra đặt buồng gốc

Bước 3 Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng

Bước 4 Thực hiện hủy đặt buồng

Bước 5 Xác nhận hủy đặt buồng với khách

Bước 6 Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng

1.3 Phân biệt đặt buồng bảo đảm và không bảo đảm:

Đặt buồng bảo đảm

Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách tới giờ trả buồng của ngày hôm sau ngày khách tới (thường là 12 giờ)

Sau thời gian này, nếu khách không đến, không báo huỷ cũng như huỷ không đúng với quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo sự thoả thuận của hai bên Thông thường số tiền bồi thường bằng tổng số tiền thuê buồng đêm đầu tiên

Các hình thức đặt buồng bảo đảm

Đặt cọc trước

Đảm bảo bằng thẻ tín dụng

Các đại lý du lịch

Cơ quan, công ty có hợp đồng

Đặt buồng không bảo đảm

Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định, thường là 18 giờ của ngày khách đến

Sau thời gian này, nếu khách không đến cũng không báo huỷ hay huỷ không đúng với quy định của khách sạn thì khách sạn sẽ bán buồng cho khách khác

2 Quản trị khách sạn

2.1 Bản mô tả công việc, nội dung của bản mô tả công việc:

Bản mô tả công việc

Là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể

Nội dung của bản mô tả công việc

Phần xác định công việc

Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc

Các điều kiện làm việc

2.2 Quy trình tuyển dụng:

Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng:

- Chuẩn bị tuyển dụng

- Thông báo tuyển dụng

- Thu nhận và sàng lọc hồ sơ

- Sơ tuyển

- Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm

- Phỏng vấn sâu

Xác minh kết quả phỏng vấn

- Khám sức khỏe

- Ra quyết định tuyển dụng

- Tiếp nhận nhân viên mới

- Ký hợp động lao động

2.3 Tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm:

Giới thiệu về doanh nghiệp:

Lịch sử về doanh nghiệp, văn hóa của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các chính sách, nội quy, điều kiện làm việc, các chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động …

Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập

Giới thiệu nhân viên mới với mọi người theo trình tự từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất và phân công người giúp đỡ nhân viên mới

Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới

Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn và theo dõi thực hiện

2.4 Ưu, nhược điểm của nguồn tuyển dụng là bạn bè:

Bạn bè của nhân viên

- Ưu điểm:

+ Nhân viên tuyển vào thường có năng lực phù hợp với vị trí đang cần tuyển dụng;

+ Tiết kiệm được chi phí tuyển dụng;

+ Là nguồn đáng tin cậy

- Nhược điểm:

+ Nguồn tuyển chọn kém phong phú;

+ Có nguy cơ không chọn được người tốt nhất;

+ Có thể thiên vị và tạo ra bè phái trong doanh nghiệp

Nhân viên cũ

- Ưu điểm:

+ Là những người đã hiểu rõ doanh nghiệp nên dễ dàng thích nghi với công việc; + Những người được mời trở lại là những người thực tài nên thường mang lại kết quả tốt;

+ Những người muốn trở lại làm việc vì có thể thấy rằng không ở đâu tốt hơn

- Nhược điểm: Các nhân viên khác trong công ty có thể xem thường họ và nếu tiếp nhận lại họ một cách dễ dàng sẽ dễ tạo tâm lý cho mọi người rằng họ có thể rời đi khi nào họ muốn

3 Nghiệp vụ nhà hàng:

3.1 Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại phòng khách?

Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số phòng thời gian khách yêu cầu

Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được phục vụ đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội

Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng

Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ gây ồn

Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ vào phòng khi khách đã đồng ý

Bước 5: Tươi cười chào khách và nói

Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu

Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách

Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có

Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa

3.2 Quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt trước?

Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn

Bước 2: Phục vụ khách ăn uống

Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến

Bước 4: Tiễn khách

Bước 5: Thu dọn

3.3 Quy trình sản xuất rượu vang đỏ, trắng, hồng:

Quy trình sản xuất rượu vang đỏ :

- Bỏ cuống , nghiền nát nho

- Lên men rượu (đây là quá trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu)

- Ngâm nước để chiết xuất màu, hương thơm và vị chát (chất Tannin)

- Ép nho

- Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua của Axít

- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình oxy hóa )

- Tinh lọc

- Đóng chai

Quy trình sản xuất rượu vang trắng:

- Ép nho

- Để yên cho nước nho ép lắng cặn

- Lên men rượu trong bể chứa (đây là quá trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu), thùng gỗ sồi ở nhiệt độ thấp

- Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua của Axít (đối với một số vang trắng)

- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình oxy hóa)

- Tinh lọc

- Đóng chai

Quy trình sản xuất rượu vang hồng:

- Bỏ cuống, nghiền nát nho

- Ngâm nho trong một thời gian ngắn

- Ép nho

- Để yên cho nước nho ép lắng cặn

- Lên men rượu trong bể chứa (đây là quá trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu), thùng gỗ sồi ở nhiệt độ thấp

- Không lên men Malolactic

- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình oxy hóa )

- Tinh lọc

- Đóng chai

LÝ THUYẾT TỰ CHỌN Nghiệp vụ tổ chức sự kiện

1 Hình dung sự kiện:

- Là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự kiện thành công

- Là một quy trình

- Xác định chính xác số lượng cán bộ, nhân viên đảm nhận công việc

- Cân nhắc tất cả các phương án

2 Tạo hình ảnh ấn tượng cho sự kiện:

- Xác định những nội dung, yếu tố cần ưu tiên

- Tạo được ấn tượng cho các thành viên tham dự, hình ảnh của sự kiện và của tổ chức sở hữu sự kiện trong công chúng

- Xác định tâm lý môi trường sự kiện và tạo bầu không khí trong thực hiện sự kiện luôn mới lạ

- Chuỗi giá trị sự kiện mang lại phù hợp với nhu cầu thành viên tham dự

3 Thời gian cho chuẩn bị tổ chức sự kiện

Lập thời gian biểu cho công tác chuẩn bị:

- Xâu chuỗi các hạng mục công việc

- Tiến hành xác định những hạng mục chủ yếu, quan trọng

Xác định thời gian cho tổ chức sự kiện:

- Cần lần lượt phân tích để xác định thời gian cần thiết cho chuẩn bị tổ chức sự kiện

Cần xác định thời gian cho từng hạng mục công việc

4 Phương pháp chuẩn bị tổ chức sự kiện

Phương pháp cuốn chiếu

Phương pháp các dòng chảy song song

Phương pháp kết hợp

5 Tầm quan trọng của ngân sách tổ chức sự kiện

Vị trí ngân sách

Yêu cầu của tiên lượng ngân sách:

Nhà tổ chức sự kiện cần tiên lượng được là có ngân sách hay không có

Nhà tổ chức sự kiện cần thu xếp đủ ngân sách dù là tổ chức sự kiện lớn hay nhỏ Nhà tổ chức sự kiện cũng cần xác định rõ quy mô, vị trí, địa điểm tổ chức sự kiện chi phối ngân sách

Nhà tổ chức sự kiện cần xác định trước ngân sách cho tổ chức sự kiện và lập kế hoạch trong phạm vi cho phép

THỰC HÀNH BẮT BUỘC

1 Thực hành nghiệp vụ lế tân

1.1 Thực hành quy trình nhận đặt buồng cho 01 đoàn khách gồm 10 khách (05 khách nam và 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 10/9/2017 và đi ngày 12/9/2017.

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đoàn khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Khách sạn có khả năng đáp ứng:

Thoả thuận, thuyết phục và lưu lại các thông tin đặt buồng

Xác nhận lại các thông tin đặt buồng

Kết thúc nhận đặt buồng

Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụ khách

Duy trì các văn bản về đặt buồng

Soạn các báo cáo về đặt buồng

1.2 Thực hành quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: nhân viên lễ tân kiểm tra không thấy có tên của khách trong danh sách dự kiến khách đến.

Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách

- Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ.

- Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú

(Lễ tân kiểm tra không thấy)

- Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng

- Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại

(Nếu do lỗi của khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách)

- Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách)

Trong trường hợp không liên lạc được hoặc liên lạc được nhưng không có đặt buồng của khách, thuyết phục khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân sẽ kiểm tra sau Làm thủ tục đăng ký

Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán

Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn

Hướng dẫn khách về buồng

Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

1.3 Thực hành quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong:

Tiếp nhận yêu cầu của khách:

- Hỏi khách gửi tài sản gì

- Đưa phong bì cho khách;

- Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận;

- Đề nghị khách tự cho tài sản muốn gửi vào phong bì;

- Đề nghị khách ký nhận niêm phong;

- Viết tên và số buồng khách lên phong bì

Lập phiếu gửi tài sản

Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn

Vào sổ

2 Thực hành nghiệp vụ lưu trú

Thực hành qui trình vệ sinh phòng khách vừa trả hoặc phòng khách đang lưu trú:

Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn

Đồ vải

Đồ văn phòng phẩm

Đồ hóa mỹ phẩm

Thiết bị, dụng cụ vệ sinh

Sắp xếp xe đẩy

Vào phòng khách

Gõ cửa phòng khách và xưng danh

Đặt xe đẩy đúng cách

Vệ sinh phòng ngủ

Tắt các thiết bị điện không cần thiết

Kéo rèm và mở cửa sổ

Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách

Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các thủ tục nếu có

Thu gom đồ vải bẩn

Lấy đồ vải sạch

Trải ghép ga

Trải chăn, lồng gối và trình bày

Lau bụi các bề mặt

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách

Vệ sinh sàn phòng ngủ

Vệ sinh phòng tắm

Thu gom các đồ dùng loại bỏ

Thu gom đồ vải bẩn

Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh

Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh

Vệ sinh bồn cầu

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách

Kiểm tra các thiết bị điện

Dọn sàn phòng tắm

Yêu cầu

Vệ sinh cá nhân

Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp

Thời gian

An toàn

Câu 5: Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu

Menu:

- 1 món khai vị: Súp

- 1 món chính: Thịt

- 1 món tráng miệng: Trái

cây

Đồ uống:

- Rượu vang đỏ

- Nước khoáng

Menu:

- 1 món khai vị: Món nguội

- 1 món chính: Hải sản

- 1 tráng miệng: Trái cây

Đồ uống:

- Rượu vang hồng

- Nước khoáng

Menu:

- 1 món khai vị: Món hải sản chiên

- 1 món chính: Món xào

- 1 tráng miệng: Trái cây

Đồ uống:

- Rượu vang trắng

- Nước khoáng

Phục vụ theo Set menu

cho 2 khách

Menu:

- 1 món khai vị: Súp

(Kiểu Plate)

- 1 món chính: Thịt (Kiểu

Silver)

- 1 món tráng miệng: Trái

cây (Kiểu Plate)

Đồ uống:

- Rượu vang đỏ

- Nước khoáng

Phục vụ theo set menu cho 2 khách

Menu:

- 1 món khai vị: Món nguội (kiểu plate)

- 1 món chính: Hải sản (kiểu silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)

Đồ uống:

- Rượu vang hồng

- Nước khoáng

Phục vụ theo Set menu cho 2 khách

Menu:

- 1 món khai vị: Món hải sản chiên (Kiểu Plate)

- 1 món chính: Món xào (Kiểu Silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)

Đồ uống:

- Rượu vang trắng

- Nước khoáng

Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn

Trải khăn bàn đúng cách

Dụng cụ đặt cân đối,vị trí

Cầm dụng cụ đúng cách

Gọn gàng và tươm tất

Phục vụ theo thực đơn

Mở và phục vụ Vang đỏ

Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ

Kỹ thuật mở rượu

Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu

Tự tin, nhanh gọn

Vệ sinh, an toàn

Phục vụ món khai vị

Chuẩn bị đủ, đúng và gọn

Kỹ thuật phục vụ

Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn

Vệ sinh, an toàn

Phục vụ món chính

Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ

Trình và giới thiệu món ăn

Kỹ thuật gắp và trình bày món

Kỹ thuật múc xốt

Trình bày cuối cùng

Phục vụ món ăn tráng miệng

Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ

Phục vụ đúng nhu cầu của khách

Kỹ thuật phục vụ

Tự tin, nhanh gọn

Vệ sinh & an toàn

Ngoại dáng

Giày bóng sạch, phù hợp

Tóc gọn gàng

Móng tay cắt sát và sạch

Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm

Đi, đứng chững chạc, linh hoạt

Giao tiếp và bán hàng

Quan sát khách, phục vụ kịp thời

Giao tiếp lịch sự, thân thiện

Biết cách giới thiệu, chào mời

Tác phong linh hoạt, nhanh gọn

THỰC HÀNH TỰ CHỌN Nghiệp vụ tổ chức sự kiện

Thực hành làm “Người Dẫn Chương Trình” (MC) cho một buổi tiệc cưới, tiệc sinh nhật, ra mắt sản phẩm mới sự kiện có chủ đề diễn ra trong khách sạn

Viết kịch bản cụ thể, rõ ràng từng bước,

Có phân chia thời gian cụ thể từng giai đoạn

Trang phục nghiêm túc

Tư thế phù hợp khi đứng nói chuyện trước đám đông

Thần thái, ngôn ngữ cơ thể

Chào, giới thiệu tính chất của buổi tiệc, sự kiện

Lời dẫn nhập vào sự kiện, thông báo lí do sự kiện

Điều hành thực hiện phần nghi thức mở màn trong các buổi sự kiện:

o Tiệc cưới: giới thiệu cô dâu chú rể, cha mẹ 2 bên, cắt bánh, dâng rượu…

o Sinh nhật: cắt bánh kem

o Hội họp: giới thiệu đại biểu, phổ biến chương trình làm việc…

Thông báo kết thúc phần nghi thức, cám ơn

Thực hiện một trò chơi trên sân khấu

Nói lời kết thúc, cám ơn người nghe