Khi khách đến: - Nhận diện và đón chính xác đoàn khách của mình - Chào khách lịch sự, thân thiện, vui vẻ - Giới thiệu tên hướng dẫn viên, doanh nghiệp - Làm quen với trưởng đoàn - Làm qu
Trang 1HƯỚNG DẪN ÔN TẬP THI TỐT NGHIỆP CHI TIẾT NGÀNH HƯỚNG
DẪN DU LỊCH Giảng viên ôn tập cho sinh viên theo đề cương TN đã ban hành trên LMS và chú trọng các phần sau cho phần LT và TH bắt buộc trong đề Tổng cục và phần LT và TH tự chọn mà PTCT nêu ra bên dưới đây để ôn thi cho sinh viên.
LÝ THUYẾT BẮT BUỘC Câu 1: Anh (chị) hãy trình bày những nội dung HDV phải nghiên cứu về chương trình du lịch trước chuyến công tác.
1 Tìm hiểu về địa điểm, thời gian đón, tiễn đoàn
- Xác định, ghi nhớ chính xác thời gian, địa điểm đón, tiễn đoàn
- Xác định các thông tin có liên quan đến địa điểm đón, tiễn đoàn (đường
đi, các thông tin về giao thông, địa hình…)
2 Nghiên cứu tìm hiểu về tuyến đường và lịch trình chi tiết
- Tìm hiểu chi tiết về tuyến đường, nắm được vị trí địa lý
- Các địa danh mà đoàn sẽ đi qua
- Các điểm dừng có trong chương trình, các tuyến đường dự phòng
3 Nghiên cứu, tìm hiểu lịch trình chi tiết
- Tính được thời gian mỗi cung đường đoàn sẽ đi qua, có thể trả lời khikhách hỏi
- Nhớ được thời gian lịch trình chi tiết các hoạt động có trong chương trình
để có thể điều chỉnh cho phù hợp khi tiến hành trong thực tế
4 Nghiên cứu tìm hiểu về các điểm tham quan
- Nắm vững các thông tin về các điểm tham quan chính có trong chuơngtrình du lịch
- Nắm được thông tin cơ bản về các điểm tham quan (các TNDL) khác dọctheo lộ trình
Trang 2Câu 2: Anh (chị) hãy trình bày các công việc Hướng dẫn viên phải làm khi chuẩn bị nội dung thuyết minh trước chuyến công tác.
Các công việc Hướng dẫn viên cần phải làm khi chuẩn bị nội dung thuyết minhtrước chuyến công tác
1 Tổng hợp, xử lý và kiểm tra thông tin
- Tổng hợp, xử lý thông tin
- Thông tin đảm bảo chính thống, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng, cập nhật…
2 Xây dựng đề cương cho bài thuyết minh
- Xây dựng dàn ý cho bài thuyết minh
- Nêu được những thông tin cần thiết, nổi bật cần có trong bài thuyết minh
3 Viết bài thuyết minh trên cơ sở đề cương của bài thuyết minh và các thông tin đãđược thu thập, được xử lý
- Bài thuyết minh phải đầy đủ thông tin, hấp dẫn, gây được sự chú ý đối với ngườinghe
- Đảm bảo tính khoa học, tính lôgic phù hợp với đối tượng tham quan
4 Kiểm tra đánh giá và hoàn thiện nội dung bài thuyết minh:
- Kiểm tra đánh giá cẩn thận nội dung bài thuyết minh
- Hoàn thiện bài thuyết minh
Câu 3: Anh (chị) hãy trình bày trình tự các công việc Hướng dẫn viên phải thực hiện sau chuyến công tác.
1 Lập báo cáo đoàn sau chuyến công tác
a Miêu tả thực tế mặt kỹ thuật của chuyến tham quan như:
- Thời gian đi lại,
- Phương tiện,
- Mức độ cung cấp dịch vụ
Trang 3- Tài chính của chuyến đi
b Cung cấp các thông tin cơ bản về đoàn khách sau chuyến đi:
- Mức độ hài lòng của khách
- Các ý kiến đóng góp của khách
- Các nhu cầu, mong muốn của khách
- Đề cập sự khác biệt giữa chuyến đi thực tế và chương trình du lịch theo kếhoạch
- Đề xuất các ý kiến cải tiến dịch vụ và lịch trình cho khách và doanh nghiệptrong tương lai
c Báo cáo đầy đủ các nội dung liên quan đến sự vụ:
- Nêu nội dung sự vụ
- Nêu rõ nguyên nhân, thời gian, địa điểm, các thiệt hại,
- Xác định trách nhiệm, hướng giải quyết, rút kinh nghiệm…
2 Quyết toán sau chuyến công tác:
- Tập hợp mọi chứng từ cần thiết theo qui định
- Nộp báo cáo, chứng từ t.toán, phiếu nhận xét và tiến hành thanh toán đoàn
Câu 4: Anh (chị) hãy trình bày trình tự các công việc Hướng dẫn viên phải thực hiện khi đón khách tại sân bay.
1 Trước khi khách đến:
- Có mặt tại sân bay trước ít nhất 15 phút giờ máy bay hạ cánh
- Tìm hiểu và kiểm tra các thông tin, dịch vụ tại sân bay (nhà vệ sinh, điểmđổi tiền, an ninh…)
- Kiểm tra chính xác giờ hạ cánh, theo dõi sự thay đổi của giờ hạ cánh (nếucó), nếu có sự thay đổi lớn cần báo cáo với điều hành
Trang 4- Lựa chọn vị trí đón khách thích hợp, đủ rộng, an toàn, thuận lợi cho việctập trung đoàn khách, không ảnh hưởng đến lối đi chung.
- Lựa chọn vị trí đứng phù hợp, thuận tiện cho việc đón khách
- Cầm và giơ cao bảng đón khách
2 Khi khách đến:
- Nhận diện và đón chính xác đoàn khách của mình
- Chào khách lịch sự, thân thiện, vui vẻ
- Giới thiệu tên hướng dẫn viên, doanh nghiệp
- Làm quen với trưởng đoàn
- Làm quen với các thành viên khác trong đoàn
- Kiểm tra chính xác thông tin thực tế so với danh sách đoàn
- Phối hợp với khách trong việc kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân
- Thống nhất vị trí đón khách với lái xe
3 Đưa khách lên xe
- Mời, hướng dẫn khách vị trí để xe chính xác, lịch sự
- Cùng phụ xe vận chuyển hành lý lên xe nhanh, gọn, cẩn thận
- Tặng hoa, quà cho trưởng đoàn, hoặc từng thành viên trong đoàn (theo kếhoạch của công ty)
- Mời và sắp xếp khách lên xe phù hợp
- Kiểm tra chính xác số lượng khách lại lần cuối
- Thông báo khởi hành với lái xe và đoàn khách
4 Chào mừng đoàn khách
- Giới thiệu đầy đủ thông tin về HDV, doanh nghiệp, lái xe
- Hỏi thăm, quan tâm khách
- Cung cấp những thông tin ban đầu cho khách
- Giới thiệu khái quát về chương trình du lịch
- Thuyết minh trên đường (từ sân bay về nơi lưu trú
- Giới thiệu về cơ sở lưu trú
- Thống nhất quy trình nhận buồng tại cơ sở lưu trú với đoàn khách
Trang 5Câu 5: Anh (chị) hãy trình bày các công việc của Hướng dẫn viên trong công tác tổ chức hướng dẫn tham quan cho đoàn khách.
Các công việc của HDV trong công tác tổ chức hướng dẫn tham quan chođoàn khách
1 Thông báo chính xác cho đoàn khách những thông tin về buổi tham quan đảmbảo các nội dung, tiêu chuẩn sau:
- Thời gian, địa điểm tham quan
- Những quy định tại mỗi điểm tham quan
- Trang phục, tư trang cần thiết cho buổi tham quan
- Không nên mang theo những giấy tờ quan trọng, nhiều tiền bạc trong quá trìnhtham quan để tránh trường hợp bị rơi hoặc mất cắp
- Chuẩn bị cá nhân:
+ Kiểm tra lại tài liệu tuyến điểm tham quan sắp tới
+ Chuẩn bị chu đáo các dụng cụ, tư trang cho buổi tham quan
+ Chuẩn bị trang phục cá nhân phù hợp với buổi tham quan
2 Hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên và giúp khách xuống xe
- Tập trung đoàn đứng vào vị trí thuận lợi, an toàn trước khu vực điểm tham quan
- Làm thủ tục vào cổng
- Hướng dẫn khách tham quan
- Thuyết minh cụ thể về đối tượng tham quan
- Phiên dịch (nếu cần)
- Dành khoảng 1/3 thời gian cho khách tự tham quan và chụp ảnh
- Trả lời các câu hỏi của khách tham quan
- Quản lý đoàn khách
- Xử lý tình huống (nếu có)
3 Cảm ơn hướng dẫn viên điểm (nếu có)
- Hướng dẫn đoàn khách lên xe
- Điểm danh đoàn khách cẩn thận
Trang 6- Thông báo rời khỏi điểm tham quan
Câu 6: Anh (chị) hãy trình bày các công việc Hướng dẫn viên phải thực hiện khi tổ chức một trò chơi cho đoàn khách.
1 Lập kế hoạch tổ chức vui chơi chi tiết
- Chuẩn bị địa điểm và thời gian tổ chức thuận lợi, an toàn
- Liệt kê chi tiết các trò chơi trong chương trình và cách thức tổ chức
- Chuẩn bị chu đáo các trang thiết bị, vật dụng tổ chức trò chơi
- Chuẩn bị nội dung và cách thức tổ chức thưởng, phạt…
- Thống nhất trước với trưởng đoàn về nội dung và cách thức tổ chức trò chơi
2 Giới thiệu trò chơi chi tiết
- Cách thức tổ chức chặt chẽ
- Hướng dẫn cách chơi, luật chơi chi tiết, rõ ràng
- Phân chia đội chơi đồng đều nam, nữ
- Tổ chức chơi thử để hướng dẫn người chơi
- Khai thác sự dí dỏm của người chơi, hay biến tấu trò chơi sao cho vui vẻ, thoảimái
- Đề cao tinh thần tự giác, thẳng thắn trung thực, dành cho người phát huy sángkiến trong phạm vi luật lệ trò chơi
- Trò chơi phải được thay đổi sao cho ai cũng có dịp thắng cuộc
- Khi bắt lỗi phải khách quan, chính xác, dứt khoát, công bằng
- Phải biết dừng trò chơi đúng lúc, khi mọi người có dấu hiệu mệt mỏi, chán nảnhay khi trò chơi đã có kết quả thắng thua rõ ràng
- Đảm bảo mọi thành viên trong đoàn phải được tham gia trò chơi
3 Tặng quà cho người, đội thắng cuộc
- Phạt những người thua cuộc bằng những hình phạt nhẹ nhàng, thoải mái, dễthực hiện, tránh những hình phạt thô bạo hay kéo dài thời gian phạt
- Đánh giá ưu khuyết điểm của trò chơi cần thêm bớt gì không? Về luật lệ, cáchchơi và tính hấp dẫn, sự giáo dục của trò chơi đến đâu?
Trang 74 Một số lưu ý khi tổ chức trò chơi:
- Chọn trò chơi phù hợp với đối tượng khách
- Có tính đến các điều kiện khách quan khi tổ chức trò chơi như điều kiện thời tiết,không gian…
- Có tính đến các phương án dự phòng khi tổ chức trò chơi
Câu 7: Anh (chị) hãy viết bài thuyết minh bằng tiếng Anh tối thiểu 200 từ giới thiệu tổng quan về Nhà thờ Đức Bà tại thành phố Hồ Chí Minh.
Presentation of Immaculate Conception Cathedral Basilica in Ho Chi Minh City
a Content (minimum 200 words)
Opening
- Affirm that Immaculate Conception Cathedral Basilica is the special religiousarchitecture
Body
- Building process and up and down changes
- General introduction of Immaculate Conception Cathedral Basilica
- Concrete introduction:
+ Flower garden, Peace Immaculate Conception Statue
+ Inside of the church
+ Bells of the church
+ Organ in the garret
+ Clock machinery
- Value
Trang 8+ Value of architecture, culture
+ Value of tourism
Closing
- Conclusion of presentation
- Introduce the next tourist attraction (if necessary)
b.Construction: enough 3 parts: opening, body and closing
c Language: Grammar, dictation
Câu 8: Anh (chị) hãy viết bài thuyết minh bằng tiếng Anh tối thiểu 200 từ giới thiệu tổng quan về Quê hương Chủ tịch Hồ Chí Minh (Xã Kim Liên, Huyện Nam Đàn, tỉnh Nghệ An).
Introduce about Ho Chi Minh’s hometown (Kim Lien village, Nam Dan district,Nghe An province)
a Contents: Talking Ho Chi Minh’s hometown (Kim Lien village, Nam Dan district, Nghe An province)
- Uncle Ho’s mother’s village
+ Hoang Tru village
Trang 9+ The house where teacher Hoang Duong taught their loved pupil Nguyen SinhSac Then, they married their daughter Hoang Thi Loan to Nguyen Sinh Sac, UncleHo’s father.
+ The house where President Ho Chi Minh’s autograph is being kept Uncle Hosent a letter to the Hoang family in early years of the August Revolution (1945) + And The third one is the three-room thatched cottage that Mr Hoang Duongbuilt for couple Nguyen Sinh Sac and Hoang Thi Loan after the wedding
- Uncle Ho’s father’s village
+ Ho Chi Minh Memorial House is located on a large piece of land near the gate
of the Sen village Various precious documents related to President Ho Chi Minhare being kept there
+ The five-room wooden house was built in 1901 when Nguyen Sinh Sacbecame the second best examinee of a court examination His whole family livedthere
+ Four letters “an tu ninh gia”, meaning “merit given to good family”, by KingThanh Thai, are being reserved in the house
Closing:
- Ending the talk about about Ho Chi Minh’s hometown (Kim Lien village, NamDan district, Nghe An province)
- Remind the guests for the next activitives (if necessary)
b.Construction: enough 3 parts: opening, body and closing
c Language: Grammar, dictation
Câu 9: Anh (chị) hãy viết bài thuyết minh bằng tiếng Anh tối thiểu 200 từ giới thiệu tổng quan về Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh.
Introduce about Ho Chi Minh Mausoleum
2.1 Content: Talking about Ho Chi Minh Mausoleum
+ Opening:
Trang 10Located in the centre of Ba Dinh Square, which is the place where Vietminhleader Ho Chi Minh read the Declaration of Independence on September 2, 1945,establishing the Democratic Republic of Vietnam.
+ Body:
- Building time and the process of building
- Some general information about HCM Mausoleum
- The structures (Ho Chi Minh’s body has been put in the centre of mausoleum)
- Introduce the next tourist attraction (if necessary)
2.2 Structure: Openning, body, ending
2.3 Langguage: Grammar, spelling
LÝ THUYẾT TỰ CHỌN
Trang 11Anh (chị) hãy xây dựng bài thuyết minh ngắn về một chủ đề tự chọn tại các điểm du lịch trong và ngoài nước.
Xây dựng bài thuyết minh ngắn về một chủ đề tự chọn tại các điểm du lịch trong
và ngoài nước
1 Bài thuyết minh phải hướng vào mục đích, chủ đề đã chọ
- Lựa chọn tư liệu và sắp xếp nội dung của bài thuyết minh
- Cách thức sắp xếp thông tin theo thứ tự (thời gian, logic )
2 Bài thuyết minh phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như:
- Ngày, tháng, năm xây dựng, thành lập, hình thành
- Lịch sử của điểm tham quan
- Giá trị phục vụ du lịch hiện nay của điểm tham quan
- Ý nghĩa kinh tế, xã hội của điểm tham quan
- Những lễ hội, các sự kiện liên quan đến điểm tham quan
3 Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện những thông tin cơ bản và cần thiết, phùhợp với chủ đề
Kết cấu đủ 3 phần: Mở đầu, Nội dung và Kết luận
- Mở đầu: Giới thiệu khái quát chủ đề đã chọn và các đối tượng tham quanđặc sắc tại điểm du lịch
- Nội dung: Nội dung của bài thuyết minh phải có thông tin đầy đủ về từngđối tượng tham quan nhưng phải theo một chủ đề đã chọn.Các vấn đềtrong nội dung cần được trình bày trong giới hạn thời gian và không gianmột cách logic, được phân chia tỷ lệ chính - phụ hợp lý
- Kết luận: Phải đánh giá khái quát được chủ đề đã chọn
Trang 12THỰC HÀNH BẮT BUỘC
Câu 1: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: Trước khi xuất phát đến điểm tham quan 1 khách trong đoàn từ chối tham gia để đến 1 điểm khác (ngoài chương trình).
Trước khi xuất phát rời KS để đến điểm tham quan, một khách trong đoàn từ chốitham gia để đến 1 điểm khác (ngoài chương trình)
- Tìm hiểu lý do vì sao khách từ chối tham gia
- Thuyết phục khách tham gia đồng thời nêu lên lợi ích của việc tham gia cùngđoàn và tính hấp dẫn của điểm tham quan
- Nếu khách một mực từ chối vì họ đã từng đến đó, HDV tư vấn cho khách về giá
cả, phương tiện, khoảng cách,… tại điểm mà khách muốn đến
- Thông báo cho khách thời gian, địa điểm đón khách
- Thông báo cho trưởng đoàn (nếu là khách đoàn) hoặc ghi biên bản (nếu là kháchlẻ)
- Chúc khách có chuyến đi vui vẻ, trong quá trình tham quan HDV cũng nên liên
hệ qua điện thoại với khách 01 hoặc 2 lần để hỏi thăm khách
Câu 2: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: Trên đường ra sân bay một du khách phát hiện bị quên tài sản tại khách sạn?
- HDV tiếp nhận thông tin sau đó trấn an khách
- HDV hỏi khách về đặc điểm hành lý bị thất lạc và thời điểm lần cuối du khách đónhìn thấy hành lý đó
- HDV hỏi các thành viên trong đoàn xem có ai cầm nhầm không? Nếu không có
có ai cầm nhầm thì HDV gọi điện về khách sạn kiểm tra xem khách có để quên ở
Trang 13- Nếu tài sản của du khách bị quên ở khách sạn thì HDV sẽ nhờ nhân viên kháchsạn chuyển ra sân bay trong trường hợp chuyến bay chưa đến giờ cất cánh.
- Nếu tài sản chuyển ra sân bay không kịp giờ bay thì HDV sẽ lấy địa chỉ của dukhách đó gửi lại cho nhân viên khách sạn để nhân viên khách sạn gửi lại cho dukhách sau HDV không quên thông báo cho du khách đó biết là du khách đó phảithanh toán toàn bộ chi phí lý theo quy định như chi phí ký gửi hành lý, phí sân bay,phí vận chuyển
Câu 3: Thực hành xử lý tình huống khi thực hiện chương trình du lịch: Khi tiễn khách ra sân bay về nước, Hướng dẫn viên nhận được thông báo chuyến bay bị hủy và dời đến ngày hôm sau.
Khi tiễn khách ra sân bay về nước, HDV nhận được thông tin chuyến bay bị hủychuyến bay đến ngày hôm sau
- Kiểm tra lại chính xác lý do chuyến bay bị hủy, nắm mọi thông tin về vấn đề ănnghỉ của đoàn và chuyến bay ngày mai
- Thông báo đến đoàn khách về lý do chuyến bay bị hủy cũng như mọi thông tinliên quan đến việc ăn nghỉ của đoàn và chuyến bay ngày mai
- Chia sẻ và động viên khách
- Thông báo về phòng điều hành về trường hợp này
- Phối hợp với hãng hàng không, phòng điều hành sắp xếp vấn đề ăn nghỉ cho đoànkhách (mọi phí tổn hãng hàng không chịu trách nhiệm)
Câu 4: Viết dàn bài và thực hành thuyết minh giới thiệu khái quát về Dinh Bảo Đại (Dinh III - Đà Lạt) trên phương tiện vận chuyển.
a Dàn ý bài thuyết minh
* Mở đầu:
- Chào mừng khách