Nếu đoàn khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về buồng nghỉ của đoàn khách số lượng buồng, loại, hạng buồng, thời gian lưu trú… và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách
Trang 1HƯỚNG DẪN ÔN TẬP THI TỐT NGHIỆP CHI TIẾT NGÀNH QUẢN TRỊ
KHÁCH SẠN Giảng viên ôn tập cho sinh viên theo đề cương TN đã ban hành trên LMS và chú trọng các phần sau cho phần LT và TH bắt buộc trong đề Tổng cục và phần LT và TH tự chọn mà PTCT nêu ra bên dưới đây để ôn thi cho sinh viên.
LÝ THUYẾT BẮT BUỘC Câu 1: Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn?
Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách
- Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ
- Xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách
Nếu đoàn khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về buồng nghỉ của đoàn khách (số lượng buồng, loại, hạng buồng, thời gian lưu trú…)
và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách
Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt buồng trước của đoàn khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo
Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách
- Yêu cầu từng khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn
- Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với những thông tin trong danh sách đoàn khách đã gửi khách sạn để đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, số chứng minh thư/ hộ chiếu
Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết
Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán
Nhân viên lễ tân xác nhận lại với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về phương thức và trách nhiệm thanh toán
Trang 2Nếu đoàn khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của người
có trách nhiệm thanh toán
Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn
- Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kết hợp cùng trưởng đoàn/ hướng dẫn viên trao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho từng khách; điền
số buồng theo tên khách trong danh sách đoàn khách, nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân
- Giới thiệu cho đoàn khách biết về các dịch vụ của khách sạn
- Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể của khách sạn) hay không
Bước 5: Hướng dẫn khách về buồng
Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý cùng khách và hành lý của khách về buồng
- Chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo tạm trú, chuyển hồ sơ đăng
ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn bị thanh toán
Câu 2: Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)?
Bước 1 Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng
Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:
- Tên khách báo hủy;
- Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng;
- Thời gian đến/đi;
- Số lượng buồng, loại buồng
- Mã số đặt buồng (nếu có)…
Bước 2 Kiểm tra đặt buồng gốc
Trang 3- Tìm đặt buồng gốc của khách.
- Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần hủy Kiểm tra các thông tin có chính xác không
- Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người)
- Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách
Bước 3 Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng
- Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng một cách tế nhị và lịch sự
Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh doanh và bộ phận đặt buồng biết Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống và đối chiếu khi cần
- Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra
- Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt buồng
Bước 4 Thực hiện hủy đặt buồng
- Thông báo hủy đặt buồng cho khách;
- Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn không để thông báo phí hủy đặt buồng
* Lưu ý:
- Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí, khách phải được thông báo về mức phí này
- Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũng được yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn
Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tin cần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng Các thông tin này sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau:
- Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay
- Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính
Trang 4Bước 5 Xác nhận hủy đặt buồng với khách
- Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn
Bước 6 Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng
- Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy
lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp;
- Thông báo cho các bộ phận liên quan;
- Viết mã số hủy bỏ (nếu có);
- Ký tên người hủy
Câu 3: Anh/ chị hãy phân biệt đặt buồng bảo đảm và không bảo đảm? Qua sự phân biệt đó anh/chị rút ra được điều gì? Trình bày các hình thức đặt buồng bảo đảm?
Phân biệt đặt buồng bảo đảm và không bảo đảm
Đặt buồng bảo đảm
Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách tới giờ trả buồng của ngày hôm sau ngày khách tới (thường là 12 giờ)
Sau thời gian này, nếu khách không đến, không báo huỷ cũng như huỷ không đúng với quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo sự thoả thuận của hai bên Thông thường số tiền bồi thường bằng tổng số tiền thuê buồng đêm đầu tiên
Đặt buồng không bảo đảm
Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định, thường là 18 giờ của ngày khách đến
Sau thời gian này, nếu khách không đến cũng không báo huỷ hay huỷ không đúng với quy định của khách sạn thì khách sạn sẽ bán buồng cho khách khác
Qua sự phân biệt cho biết:
Đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng khách sạn không nên nhận các đặt buồng không đảm bảo
Trang 5Các hình thức đặt buồng bảo đảm
Đặt cọc trước
Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sẽ đặt một phần hoặc toàn bộ
số tiền cần thanh toán do khách sạn yêu cầu và phải được chuyển tới trước ngày khách đến
Đảm bảo bằng thẻ tín dụng
Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay ở nhiều quốc gia, trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình
Các công ty phát hành thẻ sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ hoặc huỷ không đúng quy định của khách sạn Đây là hình thức đặt buồng cá nhân có đảm bảo phổ biến nhất
Khi nhận đảm bảo bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần ghi lại tên khách, loại thẻ, số thẻ, hạn sử dụng thẻ và yêu cầu khách gửi các thông tin trên bằng văn bản có chữ ký của chủ thẻ
Các đại lý du lịch
Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường ký kết các hợp đồng với khách sạn để đảm bảo việc đặt buồng của họ Những buồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng, các đại lý du lịch, hãng lữ hành sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn
Cơ quan, công ty có hợp đồng
Các cơ quan, công ty thường đồng ý chấp nhận tài chính khi khách của
họ không đến lưu trú ở khách sạn Bản thoả thuận này thường dựa trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa khách sạn và công ty
Câu 4: Bản mô tả công việc là gì? Anh/ chị hãy trình bày nội dung của bản mô
tả công việc?
Bản mô tả công việc
Là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể
Trang 6Nội dung của bản mô tả công việc
Phần xác định công việc
Gồm có tên công việc (chức danh công việc), mã số của công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp,… Phần này cũng cũng thường bao gồm một hoặc vài câu tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc
Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc
Là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc Phần này bao gồm các câu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiện những nhiệm vụ đó
Các điều kiện làm việc
Bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất (các máy móc, công cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện về vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ công việc và các điều kiện khác có liên quan
Bản mô tả công việc nên ngắn gọn, súc tích và nên sử dụng các động từ hành động có tính quan sát để mô tả từng hoạt động cụ thể của từng công việc chính Nói chung, không có một hình thức cụ thể nào được coi là tốt nhất mà các công ty khác nhau sẽ sử dụng các hình thức khác nhau để mô tả về các công việc
Câu 5: Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm gì?
Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng:
- Chuẩn bị tuyển dụng
Trang 7- Thông báo tuyển dụng
- Thu nhận và sàng lọc hồ sơ
- Sơ tuyển
- Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm
- Phỏng vấn sâu
Xác minh kết quả phỏng vấn
- Khám sức khỏe
- Ra quyết định tuyển dụng
- Tiếp nhận nhân viên mới
- Ký hợp động lao động
Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm
Giới thiệu về doanh nghiệp:
Lịch sử về doanh nghiệp, văn hóa của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các chính sách, nội quy, điều kiện làm việc, các chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động … nhằm kích thích nhân viên mới lòng tự hào về doanh nghiệp, giúp họ mau chóng thích nghi và cảm thấy tin tưởng, thoải mái với môi trường làm việc mới
Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập
Giới thiệu nhân viên mới với mọi người theo trình tự từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất và phân công người giúp đỡ nhân viên mới
Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn và theo dõi thực hiện
Câu 6: Nêu ưu, nhược điểm của nguồn tuyển dụng là bạn bè của nhân viên trong khách sạn và nhân viên cũ đã từng làm trong khách sạn
Bạn bè của nhân viên
- Ưu điểm:
+ Nhân viên tuyển vào thường có năng lực phù hợp với vị trí đang cần tuyển dụng;
+ Tiết kiệm được chi phí tuyển dụng;
+ Là nguồn đáng tin cậy
Trang 8- Nhược điểm:
+ Nguồn tuyển chọn kém phong phú;
+ Có nguy cơ không chọn được người tốt nhất;
+ Có thể thiên vị và tạo ra bè phái trong doanh nghiệp
Nhân viên cũ
- Ưu điểm:
+ Là những người đã hiểu rõ doanh nghiệp nên dễ dàng thích nghi với công việc;
+ Những người được mời trở lại là những người thực tài nên thường mang lại kết quả tốt;
+ Những người muốn trở lại làm việc vì có thể thấy rằng không ở đâu tốt hơn Vì vậy, họ thường nhiệt tình, năng động và trung thực hơn, cố gắng để lấy lại niềm tin
- Nhược điểm: Các nhân viên khác trong công ty có thể xem thường họ và nếu tiếp nhận lại họ một cách dễ dàng sẽ dễ tạo tâm lý cho mọi người rằng họ có thể rời đi khi nào họ muốn
Câu 7: Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại phòng khách?
* Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại buồng khách:
Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số phòng thời gian khách yêu cầu
Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được phục vụ đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội
Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng
Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ gây ồn
Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ vào phòng khi khách đã đồng ý
Bước 5: Tươi cười chào khách và nói
Chào anh, chị
Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu
Trang 9Xin hỏi em có thể đặt khay ở đâu?
Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách
-Anh chị có cần gì thêm nữa không ?
Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có
-Mời anh(chị) ký vào hoá đơn
Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa
Chú ý: Khay sẽ thu lại sau, có thể nói chuyên với khách, kéo rèm giúp khách
* Một số điểm lưu ý khi phục vụ tại phòng:
- Đảm bảo vấn đề vệ sinh và tuyệt đối an toàn trước mặt khách
-
- Làm đúng ngay lần đầu tiên
Câu 8: Trình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt trước?
* Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn
- Đón dẫn khách và chào theo ngôn ngữ thích hợp: dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên
- Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có đặt trước không, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộc đoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt
- Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp
- Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chị ngồi”
- Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách, lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách
* Bước 2: Phục vụ khách ăn uống
- Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên là phục vụ đồ uống sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thực đơn món khai vị, món chính, món tráng miệng
- Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại một vị trí nào đó
Trang 10để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của mình, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần
- Sau khi khách ăn xong mỗi món người phục vụ tiến hành thu dụng cụ theo đúng
kỹ thuật Chú ý phục vụ các món ăn đồ uống phải đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách chờ quá lâu
* Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến
Thanh toán
- Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn căn cứ vào các điều
đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử dụng dịch vụ trong bữa ăn
- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ từ nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá cả
- Sau khi khách thanh toán người phục vụ mang hoá đơn và tiền đến quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt trên khay và mang trả lại cho khách Không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi khách không cho tiền hoặc cho quá ít
Xin ý kiến
- Khi kết thúc bữa ăn, người phục vụ chủ động bước đến gần bàn khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống có hợp khẩu vị không Nếu khách
tỏ ý hài lòng thì cám ơn khách, nếu không thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách
* Bước 4: Tiễn khách
- Kiểm tra xem khách có quên gì không thì hoàn trả lại cho khách
- Tiễn khách ra cửa và cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần sau Nếu phòng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ có thể bấm thang máy giúp khách, chào tạm biệt và chúc họ những lời chúc tốt đẹp
* Bước 5: Thu dọn
- Tiến hành thu dọn theo đúng quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn và an toàn
Câu 9: Trình bày quy trình sản xuất rượu vang đỏ, trắng, hồng Các món ăn thích hợp với các loại vang đó ?