Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV hà thanh sơn

Logistics là một hoạt động đem lại lợi nhuận, nguồn lực có vai trò to lớn trong sự phát triển kinh tế và thành công của doanh nghiệp, là công cụ hổ trợ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN THẾ HOÀNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

Họ tên học viên: TRẦN NGỌC ĐIỆP

Là tác giả của đề tài luận văn: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)

Tôi xin cam đoan là tác giả của đề tài luận văn trên, không sao chép và chỉnh sửa

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Người cam đoan

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Chất lượng 6

2.1.1 Khái niệm về chất lượng 6

2.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 7

2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng 7

2.2 Dịch vụ 8

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 8

2.3 Chất lượng dịch vụ 9

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

2.4 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics 12

2.4.1 Khái niệm về logistics 12

2.4.2 Phân loại logistics 13

2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ và sơ lược các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ 15

2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.5.2 Sơ lược các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ 16

2.5.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 16

2.6 Mối quan hệ chất lượng và dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

2.6.1 Sự hài lòng của khách hàng 24

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

2.6.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

2.7 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hoá 26

2.7.1 khái niệm về giao nhận vận tải hàng hoá 26

2.7.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá 27

2.7.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá 28

2.8 Đề xuất mô hình tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn 29

2.8.1 Thang đo các nhân tố theo mô hình đề xuất 29

2.8.2 Qui trình nghiên cứu 30

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN 3.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn 33

3.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn 33

3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh giá trị cốt lõi 33

3.1.3 Mục tiêu phát triển 34

3.1.4 Sơ đồ tổ chức 35

3.2 Tổng quan về logistics tại TP HCM hiện nay 37

3.2.1 Cơ sở hạ tầng logistics tại TPHCM 37

3.2.2 Cơ sở luật pháp liên quan đến giao nhận vận tải và logistics 40

3.2.3 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải và logistics 42

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn 44

3.2.1Thực trạng về yếu tố sự tin cậy 47

3.2.2 Thực trạng về yếu tố sự đảm bảo 52

3.2.3 Thực trạng về phương tiện hữu hình 56

3.2.4 Thực trạng về sự đáp ứng 57

3.2.5 Thực trạng về sự đồng cảm 59

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN 4.1 Mục tiêu quan điểm và căn cứ đưa ra giải pháp 62

4.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 62

4.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 62

4.1.3 căn cứ đề ra giải pháp 62

4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 68 4.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 70 4.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm 71

CHƯƠNG 5: CÁC THỨC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN

5.1 Nâng cao cơ sở thiết bị tại công ty TNHH TN Và DV Hà Thanh Sơn 75 5.2 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn 75 5.2.1 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự tin cậy 75

5.2.2 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự đảm bảo 78

5.2.3 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 80 5.2.4 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự đáp ứng 81 5.2.5 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố đồng cảm 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics)

3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics)

4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics )

5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics)

BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao

BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh

BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao

GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just in Time)

M&A Mua bán và sáp nhập

QTKD Quản trị kinh doanh

TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

THPT Trung học phổ thông

UBND Ủy ban nhân dân

USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)

VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organisation)

Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 17

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) 19

Hình 2.3: Thang đo các nhân tố theo mô hình biến thể Servperf (Cronin and Taylor, 1992) 29

Hình 2.4: Qui trình nghiên cứu 30

Hình 3.1: Môi trường luật pháp về dịch vụ logistics ở Việt Nam 41

Hình 3.2: Các tiêu chí xếp hạn lựa chọn nhà cung cấp 46

Hình 3.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics 46

• Danh mục các bảng biểu Bảng 2.1: Phân loại Logistics theo quá trình 14

Bảng 2.2: Các yếu tố trong mô hình Servqual 21

Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 21

Bảng 3.1: Số lượng hành khách và hàng hoá thông quan sân bay Tân Sơn Nhất 37

Bảng 3.2: Sản lượng thông qua các bến cảng container TP HCM 40

Bảng 3.3: Các hình thức đào tạo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam 42

Bảng 3.4: Kết quả đạt được khi thuê dịch vụ logistics ngoài 45

Bảng 3.5: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty hiện nay 47

Bảng 3.6: Đánh giá của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn về những nguyên nhân dẫn đến sự chậm trể 48

Bảng 3.7 :Các sai sót thường mắc phải trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn 50

Bảng 3.8 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn 53

Bảng 3.9: Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn 56

Hà Thanh Sơn 59

Logistics là một hoạt động đem lại lợi nhuận, nguồn lực có vai trò to lớn trong sự phát triển kinh tế và thành công của doanh nghiệp, là công cụ hổ trợ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường, dịch vụ logistics đang trở nên phổ biến và rất phát triển do đó vấn đề chất lượng và dịch vụ tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn hiện nay cần được quan tâm chú trong đến, nó là yếu tố nhằm nâng cao khả năng cạnh trạnh của công ty, đồng thời giúp công ty khẳng định trên con đường phát triển, do đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cần có giải pháp thích hợp để từng bước cải tiến

dịch vụ logistics tại công ty hiện nay, do đó tác giả lựa chọn đề tài :nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn

Việc thu thập thông tin qua bảng câu hỏi từ khách hàng của công ty, từ các báo cáo của các bộ phận trong công ty để có sơ làm dữ liệu thống kê phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản lý trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn biết được chất lượng dịch vụ tại công ty đối với khách hàng, cũng như những điểm mạnh, điểm yếu nhằm có giải pháp hoàn thiện tốt hơn cho công ty

Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các công ty dịch vụ logistics khác

Logistics is a profitable activity, resources have a huge role in the economic development and business success, is a tool to support efficient production and business enterprises, improve edge capacity In the marketplace, logistics services are becoming popular and very developed so the problem is making it difficult for HA THANH SON co., ltd to improve the results of logistics services at the company There is an appropriate solution to gradually improve logistics services at the company today, so the author chooses the topic: improving the quality of logistics services at HA THANH SON co., ltd

The collection of information through questionnaires from the company's

customers, from the reports of the departments in the company to have a preliminary data analysis to analyze the status of the quality of logistics services of the limited HA

THANH SON co., ltd

This research has practical implications for managers in HA THANH SON co., ltd knows the quality of services at the company for customers, as well as strengths and weaknesses to have solutions Better finishing for the company

Research results are also references for other logistics service companies

Sự chi phối quá lớn từ các hãng nước ngoài về nguồn vốn và thời gian dẫn đến hạn chế của công ty, mặc dù công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn được thành lập và đi vào hoạt động chính thức 2002, Hiện nay công ty đã gặp một số khó khăn về chất lượng dịch vụ khách hàng, phần lớn khách hàng lâu năm vẫn hay phàn nàn về việc chậm trể tiến độ giao hàng và không thể kiểm soát được hàng hóa, mặc khác các công ty logistics tại Việt Nam cạnh tranh theo kiểu tự sát với các doanh nghiệp trong nước, hạ giá thành mà không cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ và đầu tư phát triển nguồn lực, đó cũng là một lý do ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ chất lượng tại công ty làm giảm khả năng cạnh tranh tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn hiện nay, đó là một rào cản rất lớn cho sự phát triển của công ty

Nguồn nhân lực trong công ty còn yếu kém vì chưa thu hút được người có năng lực và sự phát triển của công nghệ kỹ thuật quá nhanh dẫn đến sự thua kém về chất lượng và dịch vụ logistics của công ty so với dịch vụ chất lượng logistics tại các công ty logistics tại nước ngoài, ngoài ra việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào công ty cũng đang gặp một số khó khăn, chi phí đầu tư cao, nhân viên thì phải đào tạo lại, công ty phải mất một khoản thời gian để nhân viên và các bộ phận có liên quan thích nghi và ứng phó với sự thay đổi mới này, vì ứng dụng công

nghệ tại công ty vẫn còn thua kém xa với các doanh nghiệp logistics nước ngoài do

đó công ty vẫn còn đảm nhiệm các hoạt động đơn lẽ cho các công ty nước ngoài và còn phụ thuộc quá nhiều vào họ Bên cạnh đó công ty vẫn không thu hút được các nguồn nhân lực giỏi

Từ những g lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ

DV HÀ THANH SƠN

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Nghiên cứu mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ logistics

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM

và DV Hà Thanh Sơn

- Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV hà Thanh Sơn

- Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn

- Mục tiêu tổng quát là đề xuất giải pháp và kế hoạch triển khai thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV

Hà Thanh Sơn

Để thực hiện được mục tiêu trên đề tài cần làm rõ hai mục tiêu sau:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM

và DV Hà Thanh Sơn

- Đề xuất giải pháp và cách thức triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thạnh Sơn

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : chất lượng, dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Phương pháp nguyên cứu định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích thống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kết quả với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động logistics tịa công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 140 doanh nghiệp xuất nhập khẩu là khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH TM và DV HÀ Thanh Sơn, đây là

các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên các dịch vụ logistics của công ty TNHH

TM và DV Hà Thanh Sơn , nhờ vào lợi thế trong ngành và hệ thống khách hàng sẳn

có, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của khách hàng, thông tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, để cho ra được kết quả phân tích một cách chính xác và khoa học

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Biết rõ thực trạng, nhận dạng những tồn tại, bất cập và hạn chế chất lượng dịch vụ tại công ty, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản lý trong công ty TNHH TM và DV hà Thanh Sơn biết được chất lượng dịch vụ tại công ty đối với khách hàng, cũng như những điểm mạnh, điểm yếu nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng và dịch vụ đẩy mạnh sự thỏa mãn ngày càng cao cho khách hàng hướng đến sự phát triền toàn diện của công ty

Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các công ty dịch vụ logistics khác

1.7 Kết cấu đề tài

Ngoài phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc bài nghiên cứu gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics

Khái niệm về chất lượng, quá trình hình thành chất lượng, tầm quan trọng của chất lượng

Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Sơ lược các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, từ đó kết hợp thực trạng hiện tại của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo phù hợp với đề tài

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV

Hà Thanh Sơn

Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn

Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM

và DV Hà Thanh Sơn

Dựa trên mục tiêu, định hướng phát triển và thực trạng chất lượng của công ty

sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH

TM và DV Hà Thanh Sơn

Kết luận nêu lên kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạn chế và định hướng cho nghiên cứu tiếp theo

Chương 5: Cách thức triển khai thực hiện giải pháp

Khảo sát ý kiến chuyên gia trong ngành và Ban lãnh đạo công ty TNHH TM

và DV Hà Thanh Sơn để có những giải pháp mang tính khả thi và thực tế mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

2.1 Chất lượng

2.1.1 Khái niệm chất lượng

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO , trong dự thảo DIS 9000:2000, thì chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm ,hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”

Chất lượng là sự đáp ứng và hỏa mãn của khách hàng, sản phẩm đạt tiêu chuẩn là sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian Do đó các nhu cầu của khách hàng cũng phải được đưa ra dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá

Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics mang đặc điểm chung của chất lượng đó là:

Chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kì lí do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng tại đó còn yếu kém

Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên Nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được

Khi xem xét chất lượng ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đối tượng

có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật

Các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”

Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

2.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, do vậy để thỏa mãn nhu cầu chúng ta cần phải đảm bảo chất lượng trong qui trình sản xuất và phân phối sản phẩm của mình, khi khách hàng không hài lòng với sự phục vụ của chúng ta như thái độ và hình vi ứng xử của chúng ta thì xem như chất lượng dịch vụ đó không đạt yêu cầu

Do đó khi bàn về chất lượng người tao sẽ xem xét tất cả các qui trình hình thành nên chất lượng và dịch vụ đó, ta có thể thấy quá trình hình thành chất lượng là một tổng thể chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau để tạo ra tất cả các giai đoạn trong quá trình hình thành sản phẩm

2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh chất lượng đóng vai trò quan trọng của doanh nghiệp, nó chính là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, vì chất luợng sẽ tạo nên sự khách biệt so với các doanh nghiệp khác, nó tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và mang đến lòng tin đối với khách hàng, vì chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chưa thỏa mãn chính là doanh nghiệp vẫn chưa tạo sự khách biệt và thành công cho sản phẩm của mình

Đối với danh nghiệp chất lượng là điều kiện tiên quyết để đảm bảo cho sự thành công cũng như đảm bảo lòng trung thành từ khách hàng, là con đường để sánh tầm với các đối thủ nước ngoài và nó nhằm duy trì sự thành công, phát triển vững chắc của công ty

2.2 Dịch vụ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết

quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Theo TCVN ISO 8402:1999 dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu

của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách

hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín

có liên quan

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến

quyền sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường:

Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ

mang tính vô hình chỉ có thể cảm nhận chúng ta không thể cầm, nhìn, thấy và nghe được trước khi mua, chỉ có thể cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ cảm nhận được khi nó được cung cấp, đo đó trước khi bắt đầu sử dụng một sản phẩm

hay dịch vụ nào đó , khách hàng thường hay cân nhắc, tham khảo ý kiến, tìm hiểu các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mình đang sử dụng do đó nó rất khó khăn cho khách hàng khi quyết định lựa chọn sử dụng các dịch vụ hiện nay

Tính không tách rời được: Sản phẩm dịch vụ khi sản xuất ra và bán cho

khách hàng nó vẫn tồn tại về việc đảm bảo về chất lượng của công ty, đo đó nó hiện diện sự đảm bảo của công ty về sản phẩm mình sản xuất ra, trong suốt quá trình sản phẩm đến tay khách hàng và trong quá trình sử dụng nó, đo đó nó không thể tách rời giữa chủ doanh nghiệp và khách hàng

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất

nhiều vào con người, thời gian và địa điểm, do đó việc kiểm tra là yếu tố đánh giá chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sản phẩm để đưa ra sự đánh giá về chất lượng và dịch vụ của mình cung cấp Nó là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu tâm và khắc phục Một trong những điều quan trọng đó là yếu tố con người,

đo đó việc tuyển dụng và đào tạo một lực lượng nhân viên là yếu tố quan trong liên quan đến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Tính mong manh, không lưu giữ: Dịch vụ chỉ cảm nhận và không nhìn thấy

nên đôi khi những sai sót không đáng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, rất dễ phá và làm mất lòng khách hàng

2.3 Chất lượng dịch vụ

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập

hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng

như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông

thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông

đợi của họ

Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức

trông đợi của họ

Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của

họ đối với dịch vụ

Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững

2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau:

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một

dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:

- Cấp 1 điều mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là yếu tố hiển nhiên mà bất của sản phẩm nào cũng phải có không cần sự mong đợi của khách hàng Do vậy không đáp ứng đuwocj thuộc tính này, thì sản phẩm xem như bị loại khỏi thị trường

- Cấp 2 là yêu cầu cụ thể của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong đợi Sản phẩm này phải có chức năng mà khách hàng mong muốn Sự đáp ứng các chức nâng cang cao, mức độ hài lòng và thỏa mãn cang lớn

- Cấp 3 là sự hấp dẫn của sản phẩm hay dịch vụ Đó là yếu tố duy nhất tạo sự khác biệt nổi trội hơn đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên theo thời gian

nó sẽ không còn hấp dẫn, đo đó nó có tính thay đổi liên tục

Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ của mình và nhu cầu khách hàng để đầu tư hiệu quả hơn, tập trung các nguồn lực chính yếu để đem đến sự hài lòng cao nhất của khách hàng

từ sản phẩm và dịch vụ của mình Đồng thời cần hiểu rõ ba cấp độ trên để có thể đạt được các mong muốn của khách hàng

- Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất

cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan

- Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm

Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

2.4 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics

2.4.1 Khái niệm về logistics

Lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra trong Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (hiệu lực từ 01/01/2006), tại Điều 233 của Luật Thương

mại qui định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ

chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao

Có hai nhóm khái niệm về dịch vụ logistics theo phạm vi hẹp và phạm vi rộng

Nhóm nhận định theo phạm vi hẹp: dựa vào định nghĩa của Luật thương mại

2005 coi dịch vụ logistics giống như các hoạt độgn của giao nhận vận tải hàng hóa

Đồng thời trong luật thương mại 2005 cũng có câu“hoặc các dịch vụ khác có liên

quan đến hàng hoá” Theo đó, bản chất của dịch vụ logistics là là các yếu tố hổ trợ

từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Người cung cấp dịch vụ logistics nó giống như là cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức không có gì khác biệt

Nhóm nhận định theo phạm vi rộng: theo nhóm định nghĩa này cho rằng dịch vụ logistics gắn liền với các quá trình như từ nhập nguyên phụ liệu, đầu vào của sản phẩm làm đầu ra cho sản xuất để đưa ra các kênh phân phối bên ngoài, và đến người tiêu dùng cuối cùng, nhóm dịch vụ này phân định rõ giữa các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như giao nhận, vận tải, khai thuê hải quan,

Tại Việt Nam, dịch vụ logistics theo quy định tại Điều 233 Luật Thương mại được phân loại như sau:

Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm:

- Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;

- Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;

- Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;

- Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container

2.4.2 Phân loại logistics

Phân loại theo hình thức khai thác logistics

Logistics phát triển tren năm hình thức đuới đây

Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics) là những người chủ sở hữu hàng hóa và tự tổ chức hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân họ Theo hình thức này, họ tự đầu tư về phương tiện, kho chứa hàng, thông tin, nhân viên để thực hiện hoạt động logistics,vì không không tập trung vào ưu tiên sản xuất nên vóiư loại hình này thường làm giảm hiệu quả sản xuất, và kinh doanh của doanh nghiệp vì doanh nghiệp sẽ không đủ qui mô và trình độ để thực hiện các hoạt động về logistics

Logistics bên thứ hai (2PL- Second Party Logistics) là người cung cấp dịch

vụ cho hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán,…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, trung gian thanh toán, các công ty hải quan đường không, các công ty hải quan, các công ty kho bãi, khai thuê hải quan, ,…

Logistics bên thứ ba ( 3PL - Third Party Logistics) là người thay mặt cho chủ hàng thực hiện quả lý và thực hiện toàn bộ các chức năng liên quan đến logistics,… do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau , là sự kết hợp của vận chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin,… và tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng

Logistics bên thứ tư (4PL - Fourth Party Logistics ) là người tích hợp ,người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế , xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng hoạch định tư vấn logistics, quản trị vận tải,… 4PL hướng đến quản trị cả quá trình logistics như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng

Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics) phát triển nhằm mục đích phục vụ cho thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các nhà 3 PL, 4PL đứng ra quản lý chuỗi cung ứng phân phối trên nền tảng thương mại điện tử

Phân loại theo quá trình khai thác logistics

Căn cứ vào quá trình hoạt động, Các nhóm logistics như bảng bên dưới: Bảng 2.1: Phân loại logistics theo quá trình

Nguồn Đoàn Thị Hồng Vân, 2010

Ngoài các tiêu thức phân loại nói trên, người ta còn có thể phân chia dịch vụ logistics dựa vào lĩnh vực hoạt động, tính chuyên môn hóa của các doanh nghiệp

Phân loại logistics Đặc điểm

Logistics đầu vào

logistics, theo khả năng tài chính của bên cung cấp dịch vụ logistics, phụ thuộc vào phạm vi không gian hay căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh tế

2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ và sơ lược các mô hình nghiên cứu trước

về chất lượng và dịch vụ

2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào

có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)) Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện

(Svensson 2002)

2.5.2 Sơ lược các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ

2.5.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

- Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng nhận được từ những yếu tố

định lượng của dịch vụ như (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực

hiện dịch vụ…),

- Chất lượng chức năng là những yếu tố không định lượng được (thái độ

nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…) mà cách thức chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng

- Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá trình khách hàng cảm nhận

về chất lượng và dịch vụ khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết về hình ảnh của doanh nghiệp đó

Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)

Hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, kênh bán

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Nguồn: Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005)

2.5.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch trong mô hình là:

- Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những

yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

- Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

- Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự sai lệch giữa thực tế và hiện thực

trong cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin, những hứa hẹn sai lệch sẽ làm giảm kỳ vọng và mọng đợi của khách hàng

- Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa sự tiếp dịch vụ của

khách hàng từ thực tế với sự mong đợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng

Như vậy, đối với mô hình chất lượng dịch vụ sẽ dựa vào khoảng cách thứ năm Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó

Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Dịch vụ mong đợi

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ tiếp nhận

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)

Mô hình năm mang tính tổng quát và có tính chất lý thuyết về chất lượng và dịch vụ, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ, do đó theo ông chất lượng được khách hàng cảm nhận trên 10 yếu tố sau:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp

đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

- Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

- Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

- Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng

có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

- Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

- Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin cậy vào công ty

- An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

- Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như quan tâm đến họ

- Phương tiện hữu hình (tangibles) là các loại tài sản vô hình chỉ cảm nhận từ giác quan không đánh giá trên vật chất hiện hữu

Mô hình này thể hiện toàn bộ cái khía cạnh và đặc điểm của dịch vụ, nhưng rất khó trong việc đánh giá và phân tích vì thế ông Parasuraman et al đã điều chỉnh lại năm 1988 và hình thành một mô hình mới Gọi là mô hình SERVQUAL

2.5.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Mô hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ mô hình chất lượng dịch vụ ông xây dựng vào năm 1985 Mô hình SERVQUAL bao gồm các yếu tố sau:

Bảng 2.2: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL Các chỉ tiêu Định nghĩa

4 Đồng cảm

(empathy)

Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

5 Phương tiện hữu

Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực phục vụ”, “lịch sự”, “tín

nhiệm” và “an toàn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng thời điều chỉnh ba yếu

tố “tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu tố “cảm thông” Mối quan hệ giữa hai mô hình được thể hiện như:

Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách chất

lượng của Parasuraman et al (1985)

số nghiên cứu điển hình áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình

SERVQUAL như sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):

Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997) Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman

Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et al., 1997)

Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic, 1991)

Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns và Tyas, 1996)

Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula et al., 1999)

Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được xuất bản (Buttle, 1996) cũng như một số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như các

ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) 2.5.2.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;

1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì:

Cho tới nay, không có một thống nhất về định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết ở trên, tôi thấy rằng mỗi tác

giả có các góc nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ Đo đó tôi chọn mô hình

SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) làm cơ sở để ứng vào công ty của mình Mô

hình SERVPERF và đồng thời mô hình này dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) Tác giả chọn thang đo SERVPERF mà không phải là

SERVQUAL vì những lý do sau đây:

► Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007)

► Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn

► Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

► Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

► Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh,…

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.6.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là

phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997),

là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip

Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm

(hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta

Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách

hàng không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên

(Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong

đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.6.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

► Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

► Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

2.7 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hoá

2.7.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa

Giao nhận vận tải là hoạt động nằm trong khâu lưu thông phân phối, một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ Giao nhận vận tải thực hiện chức năng đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm về giao nhận vận tải, cụ thể như:

► Theo quan điểm chuyên ngành, Liên đoàn quốc tế các hiệp

hội giao nhận (FIATA) cho rằng giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ

nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn

ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa ( Dương Thị Quý, 2009)

► Theo Hiệp hội giao nhận vận tải quốc tế Canada (CIFFA)

thì giao nhận vận tải là tất cả những việc làm cho dòng chảy của mua

bán quốc tế diễn ra tốt đẹp (Dương Thị Quý, 2009)

► Theo điều 163 Luật Thương Mại Việt Nam 1997 ghi nhận

giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan

để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác

Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục

có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ ba khác

2.7.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa

Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là hàng hóa vô hình nên không

có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho,

sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ

Nhưng do đây là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ này cũng mang những đặc điểm riêng:

► Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó Nhưng giao nhận vận tải lại có tác động tích cực đến sự phát triển của sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân

► Mang tính thụ động bởi vì dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui dịnh của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba)…

► Mang tính thời vụ do dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Mà hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ

► Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận

2.7.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng

hóa

Dịch vụ logistics và lĩnh vực vận tải là hai lĩnh vực gắn bó chặt chẽ với nhau Trong quá trình đó, bản thân vận tải tuy không là dịch vụ logistics, nhưng có một

vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ logistics Nó đảm bảo mục tiêu cung

ứng cao nhất của dịch vụ logistics “cần là có ngay” Và vận tải đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đáp ứng mục tiêu “cần là có ngay” này, vì bản thân nguyên

vật liệu hay sản phẩm không có ở cùng một nơi sản xuất ra chúng mà nằm rải rác khắp đất nước và hơn thế nữa là khắp thế giới Do vậy, trong logistics người ta phải thiết kế lựa chọn tuyến vận tải, lựa chọn phương thức vận tải, chọn đơn vị vận tải

sao cho đáp ứng được các yêu cầu với giá cả hợp lý Chính vì vậy có thể nói dịch

vụ giao nhận vận tải là đối tác của dịch vụ logistics

2.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và Dịch Vụ Hà Thanh Sơn

Mô hình được đề xuất tại công ty TNHH TM và Dịch Vụ Hà Thanh Sơn

là Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Theo mô hình

SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng để tính thang đo về chất lượng và dịch vụ tại công ty

2.8.1 Thang đo các nhân tố theo mô hình đề xuất

Cơ sở lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: sự tin cậy, sự thỏa mãn, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm

Hình 2.3 thang đo các nhân tố theo mô hình biến thể Servperf (Cronin and

Sự đáp ứng

Sự đồng cảm