Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại sở tài chính tp hồ chí minh

Nội dung nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ thực hiện của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm đị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Nguyễn Trọng Hoài

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2019

Tôi là Võ Minh Kha, thực hiện nghiên cứu luận văn với đề tài “ đánh giá sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính” Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung của bài luận văn là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS TS Nguyễn Trọng Hoài

Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của

đề tài nghiên cứu này

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn

Võ Minh Kha

Nội dung nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ thực hiện của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh; Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính; So sánh sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố

Hồ Chí Minh; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính

Mô hình nghiên cứu của bài bao gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất Kết quả

nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên,

quy trình thủ tục hành chính vẫn còn hạn chế Đặc biệt, yếu tố sự đồng cảm của nhân viên

có giá trị cao nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố

Hồ Chí Minh Điều này cho thấy vấn đề quan tâm của cán bộ đối với doanh nghiệp cần được chú ý trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Kế đến yếu tố cơ sở vật chất cũng được đánh giá khá cao Quy trình thủ tục hành chính có giá trị cao thứ ba trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh

đó, các thuộc tính của yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụ của nhân viên đều là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra một số đóng góp về mặt học thuật cũng như đề xuất một số hàm ý quản trị với lãnh đạo Sở Tài chính trong việc hoàn chỉnh quy trình thủ tục, nâng cao độ tin cậy với tính công khai minh bạch của công tác, cải thiện sự cảm thông

và thái độ phục vụ của cán bộ công chức trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố

The thesis evaluated the following issues: Evaluate the performance level of each factor affecting the satisfaction of businesses for public administrative services in the field of land valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance; Determine the importance of factors affecting the satisfaction of businesses for public administrative services in the field

of land valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance;− Comparison of the difference between the performance level and the importance of enterprise satisfaction for public administrative services in the field of land valuation inthe Ho Chi Minh City Department of Finance; Proposing solutions to improve business satisfaction for public administrative services in the field of land valuation in Ho Chi Minh City Department of Finance

The research model of the lesson includes 5 elements: Confidence, Staff service attitude, Staff sympathy, Administrative procedure and Physical facilities Research results show that Reliability, Service attitude of employees, Staff sympathy, Administrative procedure is still limited In particular, the factor of Empathy of the highest value among employees affects the satisfaction of businesses for public administrative services in the field of land valuation

at the Ho Chi Minh City Department of Finance.This suggests that the issue of concern for officials should be paid attention in the process of providing public administrative services

in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance Next, Infrastructure factor is also highly appreciated The third most valuable administrative procedure in the factors affecting the satisfaction of enterprises for public administrative services in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance In addition, the attributes of the factor of trust, service capacity of employees, the service attitude of employees are all important factors affecting the satisfaction of businesses for administrative services public in the field of land valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance

Then, From the research results, the thesis offers some academic contributions as well as some implications for management with the leaders of Ho Chi Minh City Department of Finance in Completing the procedures and improving the credibility relying on the transparent openness of the work, improving the sympathy and service attitude of officials

in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN - ABSTRACT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

Chương 1 GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Nghiên cứu định tính 5

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 6

1.6 Cấu trúc của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 8

2.1 Khái quát về dịch vụ công 8

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 8

2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công 10

2.1.3 Các loại dịch vụ công 11

2.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ công 12

2.2 Dịch vụ hành chính công 13

2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 13

2.2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 14

2.2.3 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 16

2.2.4 Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng 18

2.3 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước 19

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 19

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 24

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.2 Mô tả dữ liệu 32

3.3 Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng 33

3.4 Nghiên cứu định lượng 40

3.4.1 Mẫu nghiên cứu: 40

3.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 41

3.5 Khung phân tích IPA (Importance Performance Analysis) 42

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

4.1 Thống kê mô tả mẫu 45

4.2 Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo 48

4.2.1 Kiểm định Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.2.2.1 Kết quả phân tích EFA tầm quan trọng 50

4.2.2.2 Kết quả phân tích EFA mức độ thực hiện 52

4.3 Phân tích trung bình các thang đo 53

4.3.1 Đo lường sự hài lòng 53

4.3.2 Đo lường đánh giá về tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 54

4.3.3 Đo lường đánh giá về mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 56

4.3.4 Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 58

4.4 Mô hình IPA 62

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Hàm ý quản trị 67

5.2.1 Hoàn chỉnh quy trình thủ tục 67

5.2.2 Nâng cao độ tin cậy với tính công khai minh bạch của công tác 68

5.2.3 Cải thiện Sự cảm thông và thái độ phục vụ 69

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Khách Hàng ở một số quốc gia EU

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Đánh giá thang đo: 35

Bảng 3.2: Thang đo các thành phần 38

Bảng 4 1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính” 45

Bảng 4 2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 46

Bảng 4 3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 47

Bảng 4 4 Kết quả phân tích thang đo trước khi phân tích EFA 49

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với yếu tố tầm quan trọng 51

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 52

Bảng 4.7 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng 53

Bảng 4.8 Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 54

Bảng 4.9 Mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 56

Bảng 4.10 Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh” 59

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 “Mô hình SERVQUAL 20

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 22

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 23

Hình 2.4 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010) 25

Hình 2.4 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010) 25

Hình 2.5 Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) 26

Hình 2.6 Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 26

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 3.2 Khung IPA (Martilla and James, 1977) 43

Hình 4 1 Phân bố mẫu theo giới tính 46

Hình 4 2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 47

Hình 4 3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 48

Hình 4.4 Mô hình IPA – mô hình chiến lược 63

Chương 1 GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công tác cải cách hành chính Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người dân

Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân Thành phố đã ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018

“về việc ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố năm 2019” Theo đó, Thành phố Hồ Chí Minh chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải cách hành chính và thực hiện nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo, cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp

Sở Tài chính là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tham mưu cho Ủy ban nhân dân Thành phố trong công tác quản lý nhà nước về tài chính; ngân sách nhà nước; thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách nhà nước; tài sản nhà nước; các quỹ tài chính Nhà nước; đầu tư tài chính; tài chính doanh nghiệp; quản lý giá trong đó có công tác thẩm định giá đất cụ thể mà Sở Tài chính được giao nhiệm vụ là cơ quan thường trực của Hội đồng Thẩm định giá đất Thành phố theo quy định tại Quyết định số 20/2018/QĐ-UBND ngày 30 tháng 5 năm

2018 của Ủy ban nhân dân Thành phố

Sở Tài chính trong những năm qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng của Sở Tài chính Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại Sở Tài chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước

Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức có ý kiến cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân, cụ thể là tại diễn đàn về bất động sản tổ chức tại Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh do Bí Thư Thành ủy Thành phố Hồ Chí Minh chủ trì cùng với các Sở ngành, Hiệp hội bất động sản Thành phố và các doanh nghiệp bất động sản trên địa bàn Thành phố, thì đại diện các doanh nghiệp và Hiệp hội bất động sản Thành phố có phản ánh về quy trình xử

lý hồ sơ dự án bất động sản hiện nay còn trì trệ, rườm rà, mất nhiều thời gian và cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp; Cán bộ công chức một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm không mạnh dạn tham mưu, đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp

Sở Tài chính được giao nhiệm vụ là cơ quan Thường trực của Hội đồng Thẩm định giá đất Thành phố, tham mưu cho Hội đồng Thẩm định giá đất Thành phố trong việc thẩm định phương án giá đất làm cơ sở để trình Ủy ban nhân dân Thành phố phê duyệt giá đất cụ thể để chủ đầu tư thực hiện nghĩa vụ tài chính về tiền sử dụng đất Trong quá trình thực hiện, Sở Tài chính đã chủ động phối hợp với các Sở ngành của

Thành phố, cùng nhau nổ lực nhằm đẩy nhanh tiến độ thực hiện và nâm cáo hiệu quả trong công tác thẩm định giá đất Tuy nhiên, do các quy định liên quan đến công tác xác định, thẩm định, phê duyệt giá đất được điều chỉnh, bổ sung thường xuyên nên việc cập nhật các quy định mới, xây dựng quy trình phối hợp giữa các Sở ngành, đơn vị trong công tác xác định giá đất còn nhiều bất cập, cán bộ công chức cập nhật các quy định liên quan đến công tác xác định, thẩm định, phê duyệt giá đất còn chậm nên không thể tránh khỏi những phản ánh, sự chưa hài lòng từ các nhà lãnh đạo, quản lý của các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ hành chính liên quan đến công tác thẩm định giá đất tại Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh

Do đó, để có cơ sở xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính như thế nào, Sở Tài chính có phải là

cơ quan có ảnh hưởng đến sự ách tắc hồ sơ của các dự án bất động sản theo như phản

ánh hay không, tác giả chọn đề tài về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT TẠI SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng chất lượng

dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính, để kịp thời tham mưu cho Ban Giám đốc chấn chỉnh, hoàn thiện hơn trong công tác quản lý hành chính nhà nước tại Sở Tài chính, đặc biệt là trong công tác thẩm định giá đất cụ thể hiện nay

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

“Mục tiêu cụ thể:

− Đánh giá mức độ thực hiện của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

− Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại

Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

− So sánh sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

− Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

− Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh?

− Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

− Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

− Sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

− Cần có những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại

Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại

Nghiên cứu định tính trước và sau khi hoàn tất định lượng:

(1) Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ quan trọng của các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

(2) Nghiên cứu định tính sau nghiên cứu định lượng nhằm:

− Hiểu, diễn dịch kết quả

− Tìm kiếm thêm ý tưởng cho giải pháp và đánh giá tính khả thi các giải pháp Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính:

− Sử dụng phỏng vấn (đối tượng chuyên gia) để xác định tầm quan trọng của các yếu tố Tiếp cận theo phương pháp phỏng vấn sâu: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn

Nội dung thảo luận:

(1) Sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

(2) Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại

Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những cán bộ quản lý tại Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh Họ là những người thường xuyên quản lý, thực hiện công tác thẩm định giá đất nên những ý kiến từ họ sẽ là thông tin thực tế hết sức quan trọng

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá việc thực hiện của các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh

− Công tụ thu thập thông tin trong nghiên cứu này là bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo đánh giá: cao thấp; tốt kém

− Trước tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 10 đáp viên để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính Sau tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức

− Tiến hành khảo sát chính thức Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống

kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát.”

1.6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau: Chương 1: Mở đầu

Để bắt đầu bài nghiên cứu, “Chương 1 tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài

Cụ thể, tác giả nêu tính cấp thiết của đề tài qua đó nêu mục tiêu mà đề tài hướng đến, phạm vi nghiên cứu đồng thời cũng nêu lên phương pháp và giới thiệu bố cục đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên cứu.”

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, “đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả dữ liệu, phương pháp nghiên cứu định tính (mục tiêu, phương pháp, kết quả nghiên cứu

định tính), nghiên cứu định lượng (mẫu nghiên cứu, phương pháp phân tích số liệu)

được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời, xây dựng thang đo của bài nghiên cứu từ khung nghiên cứu đã được đề xuất ở chương 2

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả phân tích đánh giá mức độ quan trọng cũng như mức độ thực hiện của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh dựa trên đánh giá của các doanh nghiệp.”

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

“Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu của chính sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố

Hồ Chí Minh, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.”

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH

2.1 Khái quát về dịch vụ công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

“Dịch vụ công (từ tiếng Anh là public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù

hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính

cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2 Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3 Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở các nước châu Âu dịch vụ công là các hoạt động vì lợi ích chung của xã hội, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm Trong nền kinh tế thị trường, các lợi ích chung mà dịch vụ công đem lại thể hiện dưới hình thứchàng hóa công cộng Đó là loại hàng hóa mà mọi người đều có thể sử dụng, là loại hàng hóa mà việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác và nó vẫn tồn tại khi không tiêu dùng Hay nói cách khác, theo Deneulin & Townsend, (2006)

khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ không loại trừ nhau và không cạnh tranh nhau trong tiêu dùng

Tại Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch

vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính

về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước,

mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch

vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: Bộ,

cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,… Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền

cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch

vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và

lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.”

2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công

Theo Trần Ngọc Hiên (2012) “những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công gồm:

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp thực hiện

mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.”

- “Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng

ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi

là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn”… (Trần Ngọc Hiên, 2012)

2.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ công

Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại hàng hóa không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu cảu người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch

vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nước phải xác định

rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào nhà nước về vấn đề này như thế nào Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy rằng trong cung ứng dịch vụ công, nhà nước chỉ trực tiếp tực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi nhà nước không thể làm được và không muốn làm Nếu nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công (Trần Ngọc Hiên, 2012)”

2.2 Dịch vụ hành chính công

2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này

công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Nói cách khác,” “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

2.2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung

“Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch

vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi

đó; Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.”

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, Ngoài ra, cán

bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ

trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp; Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch Bên cạnh

đó, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ; Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật.”

2.2.3 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

2.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

“Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988) Sự hài lòng

là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài

lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Thứ nhất, hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục

Thứ ba, để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

Thứ tư, Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

Thứ năm, để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền đề khách hàng hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Thứ sáu, Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Thứ bảy, Qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan quản

lý biết được xu hướng khách hàng đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi khách hàng và công tác quản lý nhà nước

Thứ tám, để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Thứ chín, Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.”

2.2.4 Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành chính công

là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml

& Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.”

2.3 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch

vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ “Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

có thể mô hình thành 10 thành phần Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng

và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự

(1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố

Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.”

Hình 2.1 “Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bộ thang đo

Tin cậy Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàngnói chung Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàngcụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàngkhảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàngđược khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất

lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993) Hài lòng

khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu,

mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau:

Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

2.3.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.”

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)

“Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.”

2.3.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

ECSI (European Customer Satísfaction Index - Mô Hình Đo Lường Chi số Hài Lòng Của Khách Hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về mô hình ACSI (Eklori, 2000) Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được mô hình hóa giống như trong ACSI

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

(Nguồn: Eklori, 2000)

“Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình hay vô hình

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành

Như vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của

khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.”

Qua các mô hình lý thuyết đánh giá thì có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng đặc biệt thì sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công gắn với những kỳ vọng của khách hàng, những cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh cơ quan Trong đó đặc biệt là cảm nhận về chất lượng dịch vụ, điều này được chứng minh bởi mô hình 5 thành phần SERVQUAL chỉ ra 5 yếu tố cụ thể Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Và các nghiên cứu trước cũng khẳng định mô hình SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công Đây cũng là mô hình được tác giả lựa chọn để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

2.3.2.1 “Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Nguyễn Toàn Thắng (2010), đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch

và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

− Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

− Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

− Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất

lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.”

Hình 2.4 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010)

(Nguồn: Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, 2010) 2.3.2.2 Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006)

“Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ X5(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên X4(0,339); thứ ba là môi trường làm việc X2 (0,134); thứ

tư là Sự tin cậy X1 (0,032) thứ năm là cơ sở vật chất X3 (0.088)

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.”

Sự hài lòng của khách hàng

Năng lực, sự quan tâm và tinh

thần trách nhiệm của cán bộ

Cảm giác thoải mái

Năng lực phục vụ

Hình 2.6 Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

(Nguồn: Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, 2010)

Sự tin cậy

Môi trường làm việc

Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Tin cậy

Đáp ứng Năng lực phục vụ

Đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã chứng minh mô hình SERVQUAL là mô hình thích hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên mỗi nghiên cứu chỉ ra những khía cạnh khác nhau và cũng chỉ ra những yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Do đó việc kế thừa mô hình SERVQUAL trong đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính TP HCM cần có sự

kế thừa có điều chỉnh nhằm tạo sự phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

2.3.2.4 Nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018)

Nghiên cứu đã tập trung đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Thông qua xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình, tác giả đã tiến hành đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Trên cở sở đó, tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình nhằm đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện

Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau

Bằng phương pháp định tính, nghiên cứu dựa trên các mô hình nghiên cứu trước như Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đỗ Hữu Nghiêm (2010),

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, (1988), kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính, sau

đó tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

(1) Sự tin cậy kế thừa yếu tố “Sự tin cậy” của Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Sự tin cậy (Parasuraman et al.,1985;1988; Quyết định số 1383/QĐ-BNV): Thể hiện tính chính xác, khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên như giải quyết hợp đồng đúng thời hạn như đã cam kết; đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát; hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng hoàn thành hồ sơ ngay lần đầu mà không phải đi lại nhiều lần từ đó tạo được lòng tin của khách hàng Sự tin cậy là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng - nhà cung cấp của ngành

in Anh Quốc Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ càng hài lòng Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn như những gì đã hứa

(2) Cơ sở vật chất kế thừa yếu tố “Cơ sở vật chất” của Nguyễn Thị Nhàn (2006),

“Phương tiện hữu hình” của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Cơ sở vật chất/Phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1985; 1988; Quyết định số 1383/QĐ-BNV): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của công chức, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ/sản phẩm

(3) Năng lực nhân viên kế thừa yếu tố “Năng lực phục vụ” của Nguyễn Toàn Thắng (2010); “Năng lực nhân viên” của Nguyễn Thị Nhàn (2006), “Năng lực phục vụ” của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Năng lực nhân viên (Parasuraman et al.,1985; 1988; Quyết định số 1383/QĐ- BNV): Năng lực giải quyết công việc của công chức Năng lực nhân viên gồm năng lực

kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công

(4) Thái độ phục vụ kế thừa yếu tố “Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ” của Nguyễn Toàn Thắng (2010); “Thái độ phục vụ” của Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Thái độ phục vụ (Parasuraman et al.,1985;1988; Quyết định số 1383/QĐ-BNV): Đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

(5) Sự đồng cảm của nhân viên kế thừa yếu tố “Đồng cảm” của của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Theo Parasuraman (1985, 1988), sự đồng cảm là sự quan tâm của cán bộ đến khó khăn và sự nhiệt tình trong mọi tình huống nhằm giúp đỡ người khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

Quy trình thủ tục hành chính đặc biệt đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh là yếu

tố quan trong không thể thiếu để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Và đây là yếu tố được thống nhất từ ý kiến các đối tượng trong nghiên cứu định tính