Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH giải pháp phần mềm tường minh

Để làm được điều đó, hệ thống tri thức phải được sử dụng xuyên suốt, thường xuyên trong hoạt động phát triển phần mềm ở tất cả dự án để lưu lại các tri thức đã được tạo ra và cung cấp tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THÁI HOÀNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Trần Xuân Ngọc Dung, thực hiện nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh” Tôi xin cam đoan nội dung của luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn của TS Đinh Thái Hoàng Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 2 năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Xuân Ngọc Dung

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Giới thiệu về tổ chức và hệ thống quản trị tri thức tại tổ chức 1

1.1.1 Giới thiệu sơ lược về tổ chức 1

1.1.2 Bối cảnh ra đời hệ thống quản trị tri thức 3

1.1.3 Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh 8

1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 12

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 14

1.4 Phương pháp nghiên cứu 14

1.5 Ý nghĩa của đề tài 15

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 16

2.1 Những vấn đề có khả năng giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức 18

2.1.1 Chính sách động viên chưa hợp lý 18

2.1.2 Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng 21

2.1.3 Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng 21

2.1.4 Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp 24

2.2 Kiểm định lại vấn đề 25

2.2.1 Loại bỏ vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng là nguyên nhân chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại

doanh nghiệp 26

2.2.2 Biện luận các vấn đề chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp 27

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 30

3.1 Chính sách động viên quản trị tri thức chưa hợp lý 30

3.2 Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng 31

3.3 Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp 33

3.4 Kiểm định lại nguyên nhân 34

3.5 Phân tích nguyên nhân – kết quả 34

CHƯƠNG 4: CÁC LỰA CHỌN GIẢI PHÁP 37

4.1 Cập nhật chính sách động viên quản trị tri thức 37

4.1.1 Ưu điểm 38

4.1.2 Nhược điểm 40

4.1.3 Ước tính chi phí 40

4.2 Cải thiện tính năng của hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng 41

4.2.1 Ưu điểm 44

4.2.2 Nhược điểm 44

4.2.3 Ước tính chi phí 45

4.3 Thiết lập đo lường hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức 45

4.3.1 Ưu điểm 47

4.3.2 Nhược điểm 48

4.3.3 Ước tính chi phí 48

4.4 Lựa chọn giải pháp 48

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG 52

5.1 Mục tiêu thực hiện giải pháp 52

5.2 Kết quả mong đợi 52

5.3 Kế hoạch hành động 52

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 57

CHƯƠNG 7: DỮ LIỆU HỖ TRỢ 59

7.1 Phương pháp 59

7.2 Cách thức phỏng vấn 59

7.3 Nghiên cứu định tính 61

7.3.1 Phỏng vấn chuyên sâu 1 62

7.3.2 Thảo luận nhóm 1 65

7.3.3 Thảo luận nhóm 2 68

7.4 Kết quả nghiên cứu định tính 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ETL: Extract; Transform; Load

ISO: International Organization for Standardization

Standardization/International Electrotechnical Commission

KPI: Key performance indicator (chỉ số đánh giá kết quả thực hiện) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

Hình 1.8: Quy trình quản trị tri thức của hệ thống

Hình 1.9: Kết quả bình chọn công cụ nội bộ thường xuyên được sử dụng theo đánh giá của nhân viên

Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng về sử dụng trên hệ thống quản trị tri thức tháng 11 năm 2018

Hình 2.1: Nguyên nhân hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả năm

2018

Hình 2.2: Mô hình khái niệm của hệ thống quản trị tri thức

Hình 3.1: Phân tích nguyên nhân – kết quả

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng truy cập trên số lượng tri thức đóng góp năm 2018

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hệ thống

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát chất lượng hệ thống

Bảng 4.1: Chi phí ước tính cho giải pháp Cập nhật chính sách động viên quản trị tri thức

Bảng 4.2: Chi phí ước tính cho giải pháp Cải thiện tính năng của hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng

Bảng 4.3: Các chỉ số đo hiệu quả quản trị tri thức đề nghị

Bảng 4.4: Chi phí ước tính cho giải pháp Thiết lập đo lường hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức

Bảng 4.5: Tổng chi phí ước tính thực hiện giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức

Bảng 5.1: Kế hoạch hành động

Bảng 7.1: Các thảo luận chính của nghiên cứu định tính

Bảng 7.2: Nội dung câu hỏi phỏng vấn

Bảng 7.3: Dữ liệu thu thập của phương pháp nghiên cứu định tính

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH

giải pháp phần mềm Tường Minh đã tạo ra nền tảng tri thức được quản lý tại công ty nhưng hiệu suất sử dụng chưa cao, chưa mang lại hiệu quả và lợi ích như mong đợi của ban giám đốc, cho thấy hệ thống đang tồn tại các vấn đề chưa được tìm ra Chưa

có nhiều nghiên cứu về ứng dụng hệ thống quản trị tri thức đặc biệt trong thực tiễn của công ty phần mềm

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng trên các khía cạnh của hệ thống quản

trị tri thức và đưa ra giải pháp hoàn thiện hệ thống phù hợp với điều kiện và chủ trương của công ty

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài dùng phương pháp nghiên cứu định tính kết

hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã phân tích hệ thống quản trị tri thức trên cách

khía cạnh của nó để tìm ra vấn đề đang tồn tại và đề xuất giải pháp phù hợp với hoàn cảnh và nhu cầu của công ty

Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu giúp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công

ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh và có thể vận dụng cho các công ty phần mềm muốn hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức của mình Hướng nghiên cứu tương lai có thể kết hợp với các giải pháp công nghệ mới để tăng tính thuận tiện hơn

Từ khóa: Hệ thống quản trị tri thức, Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri

thức, Quản trị tri thức phát triển phần mềm

ABSTRACT Reason for writing: The knowledge management system at Tuong Minh Software

Solutions Company Limited has created a managed knowledge base at the company, but the use efficiency is not high, and not yet brought the effectiveness and benefit as expected by high level management, indicating that the system has existed unsolved problems There are also not many studies on application of knowledge management system specific to software companies

Problem: To analyze the current situation and expectation for the system and offer

the solutions for the knowledge management system at the company

Methods: Research uses qualitative methods and combined quantitative

description methods

Results: The research analyzed the knowledge management system in its

components and analyse each of them to find their problems and offered the solutions

in the company context

Conclusion: The research helps improve the knowledge management system at

Tuong Minh Software Solutions Company Limited and can be applied to software companies that want to complete their knowledge management system Future research directions can be combined with new technology solutions and management solutions to build a larger and more convenient system

Keywords: Knowledge management system, Complete Knowledge management

system solutions, Software development knowledge management

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu về tổ chức và hệ thống quản trị tri thức tại tổ chức

1.1.1 Giới thiệu sơ lược về tổ chức

Công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh (công ty Tường Minh), tên thương mại là TMA Solutions, là một trong những công ty gia công phần mềm hàng đầu ở Việt Nam với hơn 2400 kỹ sư phần mềm Từ năm 2009 đến 2018, công ty liên tục đạt Top 5 Đơn Vị Gia Công Xuất khẩu Phần Mềm Hàng Đầu (HCA, 2017), đạt Huy Chương Vàng Xuất khẩu Phần Mềm trong suốt 15 năm liền từ 2004 đến 2018 Công ty có văn phòng đại diện ở Mỹ, Úc, Nhật và được nhiều đài truyền hình và báo chí quốc tế giới thiệu CNN (Mỹ), NHK (Nhật), Global (Brazil), National (Thái Lan), Nikkei Computer (Nhật)

Tầm nhìn của công ty là trở thành công ty phần mềm dẫn đầu về nghiên cứu và trở thành công ty phát triển sản phẩm công nghệ cao ở Việt Nam trong giai đoạn 2025 –

2030, với sứ mệnh mang lại chất lượng phần mềm đến khách hàng quốc tế từ đội ngũ

kỹ sư phần mềm 100% Việt Nam và tôn chỉ kinh doanh là cung cấp sản phẩm, dịch

vụ phần mềm chất lượng cao vì sự hài lòng của khách hàng và nhân viên công ty Công ty có 6 trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh và 1 trụ sở là TMA Innovation Park đang được xây dựng tại Thung lũng sáng tạo Quy Nhơn Tại khu vực miền Nam, công ty đang đứng sau FPT Software về quy mô hơn 4000 kỹ sư

Được thành lập từ năm 1997 với 6 kỹ sư công nghệ thông tin ban đầu, qua 22 năm phát triển, công ty đã đạt đến 2400 kỹ sư vào năm 2018 Sự phát triển bền vững, liên tục và tốc độ tăng trưởng nhân viên nhanh chóng, có giai đoạn trên 100% công ty đã đạt được là do chất lượng dịch vụ phần mềm cung cấp bởi công ty đã làm khách hàng tin cậy, vì thế làm gia tăng số lượng đơn đặt hàng dự án gia công phần mềm trong các năm qua

Hình 1.1: Sự phát triển nhân lực bền vững từ 6 người đến hơn 2400 người (1997-2018)

Nguồn: Website công ty (www.tmasolutions.com)

Hiện tại, công ty đang có bốn trung tâm phát triển phần mềm (Delivery Group) thực hiện dự án gia công phần mềm cho các công ty nước ngoài được chia theo thị trường Đứng đầu các trung tâm phần mềm là các giám đốc cao cấp (Senior Director) Quản lý trực tiếp các giám đốc cấp cao, tư vấn định hướng và quyết định chiến lược cho các trung tâm phần mềm là Phó chủ tịch phát triển phần mềm (Delivery Vice President)

Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Development Unit) thực hiện chức năng tìm kiếm khách hàng, quản lý hợp đồng của các dự án phần mềm trong giai đoạn đấu thầu và quản lý quan hệ hợp tác, phát triển của trung tâm nghiên cứu phát triển Đứng đầu bộ phận phát triển kinh doanh là Phó chủ tịch kinh doanh (Business Vice President)

Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh

Nguồn: Bộ phận Nhân sự

Trung tâm đào tạo quản lý đào tạo kỹ năng lập trình, kỹ năng quản lý và kỹ năng mềm theo yêu cầu lộ trình phát triển sự nghiệp cho nhân viên và các cấp quản lý Trung tâm đào tạo còn phụ trách quan hệ hợp tác với trung tâm, trường, viện đào tạo

để tiếp nhận và quản lý sinh viên chuyên ngành công nghệ thực tập tại công ty Công

ty có các phòng ban chuyên môn phục vụ cho vận hành của công ty Đứng đầu trung tâm đào tạo và các phòng ban chức năng là các Giám đốc được Ban Giám đốc phân công Đứng đầu Ban Giám đốc là Chủ tịch (President) và Giám đốc điều hành (CEO) của công ty Ban Giám đốc là các quản lý cấp cao của công ty bao gồm toàn bộ các Phó chủ tịch, các Giám đốc cấp cao, Giám đốc trung tâm phần mềm, Giám đốc phòng ban chức năng

1.1.2 Bối cảnh ra đời hệ thống quản trị tri thức

Trước khi hệ thống quản trị tri thức ra đời tại công ty, hoạt động quản trị tri thức

đã được thực hiện phần nào ở các dự án Động lực quản trị tri thức ở cấp dự án là do nhu cầu công việc đã phát sinh nhu cầu chuyển giao tri thức về phần mềm cần bảo trì

và sự thay đổi nguồn nhân lực thực hiện dự án

Các dự án phần mềm sau giai đoạn phát triển sản phẩm hoàn thiện, chuyển giao cho khách hàng, sẽ bước qua giai đoạn bảo trì phần mềm Đây là một giai đoạn tất

yếu của chu kỳ phát triển sản phẩm phần mềm Khách hàng có thể chọn bảo trì phần mềm tại cùng công ty phát triển phần mềm hoặc đơn vị khác

Tại công ty Tường Minh, nếu khách hàng không ký hợp đồng giữ lại nhân sự thì nhân sự đã thực hiện phần mềm sẽ được thay đổi và công việc bảo trì phần mềm được chuyển giao cho nhóm khác Khi đó, kế hoạch chuyển giao được tạo ra để đảm bảo việc cập nhật các tài liệu đặc tả yêu cầu, thiết kế phần mềm, các tài liệu kiểm thử, các hướng dẫn liên quan đến phát triển phần mềm và đào tạo cho nhân sự mới được thực hiện đầy đủ nhằm đảm bảo nhân sự mới có thể nắm bắt phần mềm đầy đủ và nhanh nhất để thực hiện công việc bảo trì tiếp theo

Những công việc này được gọi là hoạt động quản trị tri thức ở cấp dự án Các dự

án thực hiện việc quản trị tri thức ở các cấp độ chuẩn mực khác nhau, tùy ý và không chia sẻ lẫn nhau giữa các dự án và các hoạt động quản trị tri thức được điều khiển bởi người quản lý dự án đó

Tại công ty Tường Minh, số lượng dự án bảo trì chiếm tương đối lớn, hơn 30% tổng số lượng dự án thực hiện Gần 60% dự án phát triển mới trong đó có một số lượng không nhỏ dự án sẽ kết thúc sau khi chuyển giao phần mềm cho khách hàng Khi đó, không còn ai khác trong công ty ngoài nhân sự tham gia dự án nắm được tri thức về thiết kế, kiến trúc của sản phẩm phần mềm và kinh nghiệm phát triển sản phẩm phần mềm tương tự một cách đầy đủ

Hình 1.3: Số dự án bảo trì tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018

Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

Ở công ty Tường Minh, số lượng dự án tăng nhanh dẫn đến nhu cầu tuyển dụng

kỹ sư phần mềm tăng nhanh Nhưng nguồn cung kỹ sư phần mềm hiện đang không đáp ứng được nhu cầu và mức lương ngành phần mềm đang liên tục tăng Điều này

đã làm cho tỷ lệ nghỉ việc của kỹ sư có kinh nghiệm tại công ty cũng tăng lên Vì thế, công ty đã bù đắp sự thiếu hụt nhân sự bằng cách tuyển kỹ sư ít kinh nghiệm và tăng cường hoạt động đào tạo

Hình 1.4: Số dự án thực hiện tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018

Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

Theo (TopDev, 2018), tính đến quý II/2018, lượng việc làm IT đã tăng đến 74%

so với năm 2012 và tăng 24% so với cùng kỳ năm ngoái Việt Nam sẽ cần đến 350.000

- 500.000 nhân lực IT đến trước cuối năm 2021 Tuy nhiên, hiện chỉ có khoảng 200.000 nhân lực đủ sức đáp ứng yêu cầu công việc Lương lập trình viên trung bình tại Việt Nam là 10 – 25 triệu đồng mỗi tháng, các vị trí quản lý có mức lương cao dao động 30 - 66 triệu đồng và xu hướng vẫn sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới

Báo cáo năm 2018 của Tổ chức Nghiên cứu Khoa học và Công nghiệp của Khối thịnh vượng chung về Nền Kinh tế Kỹ thuật số tương lai của Việt Nam cho biết: Việt Nam có nhu cầu tuyển dụng hơn một triệu nhân lực CNTT vào năm 2020, với nhu cầu về kỹ năng CNTT tăng 47% mỗi năm Báo cáo này cũng cho biết nhu cầu nhân

sự công nghệ cao không chỉ thiếu hụt trầm trọng ở Việt Nam mà còn trên toàn cầu (L.Mỹ, 2018)

Hình 1.5: Tỉ lệ nghỉ việc tại các trung tâm phần mềm năm 2018

Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

Hình 1.6: Số liệu tuyển dụng kỹ sư CNTT năm 2018

Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

Trong bối cảnh đó, công ty Tường Minh có nhu cầu sống còn phải đảm bảo được nhân sự ít kinh nghiệm hơn có thể thay thế được nhân sự nhiều kinh nghiệm về những

phần mềm mà công ty đã thực hiện một cách nhanh chóng nhất Vì thế, từ giữa năm

2017, công ty Tường Minh đã xây dựng hệ thống quản trị tri thức phần mềm cấp công

ty để tái sử dụng lại tri thức, đào tạo và hỗ trợ tri thức cho kỹ sư phần mềm ở toàn công ty, đồng thời tạo ra văn hóa chia sẻ tri thức cấp công ty Chiến lược của công ty

về quản trị tri thức không chỉ để đáp ứng nhu cầu bảo trì phần mềm, đào tạo kỹ sư mới, lấp lỗ hổng tri thức, kinh nghiệm mà còn để tạo tiền đề phát triển các sản phẩm mới sáng tạo trong lâu dài

Để làm được điều đó, hệ thống tri thức phải được sử dụng xuyên suốt, thường xuyên trong hoạt động phát triển phần mềm ở tất cả dự án để lưu lại các tri thức đã được tạo ra và cung cấp tri thức này cho các người sử dụng khác nhau của hệ thống quản trị tri thức trong phạm vi toàn công ty

1.1.3 Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh

Hệ thống quản trị tri thức đi vào hoạt động từ quý 2 năm 2018 và là hệ thống quản trị tri thức đầu tiên thử nghiệm tại một công ty phần mềm tại Việt Nam theo đánh giá của Ban giám đốc Đối tượng tri thức chính của hệ thống là tri thức phát triển phần mềm đã thực hiện tại công ty được lưu trữ chọn lọc trên hệ thống để làm cơ sở tham khảo, phát triển phần mềm và đào tạo nhân sự chưa có kinh nghiệm về phần mềm liên quan

Tri thức phát triển phần mềm được tạo ra trong quá trình phát triển phần mềm Yêu cầu phát triển phần mềm sẽ bắt đầu một quy trình phát triển phần mềm Kết thúc một quy trình phát triển phần mềm, là phần mềm thực hiện được những tính năng đúng như yêu cầu phát triển phần mềm Dự án phát triển phần mềm thực hiện quy trình phát triển phần mềm và chuyển giao phần mềm đến khách hàng

Hình 1.7: Quy trình phát triển phần mềm

Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng

Hệ thống quản trị tri thức tại công ty gồm các chức năng chính sau:

▪ Cho người dùng đóng góp tri thức vào hệ thống

▪ Tìm kiếm tri thức trên hệ thống

▪ Cho phép tải về tri thức

▪ Tính điểm đóng góp cho người dùng, báo cáo và quản trị hệ thống

Quy trình quản trị tri thức của hệ thống gồm 2 quy trình chính là đóng góp tri thức và

sử dụng tri thức

Hình 1.8: Quy trình quản trị tri thức của hệ thống

Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng

Quy trình đóng góp tri thức được thực hiện như sau:

▪ Người dùng đưa tri thức phát triển phần mềm vào hệ thống dưới dạng tài liệu Sau khi thông tin về tài liệu được nhập, hệ thống sẽ hiển thị lại cho người dùng kiểm tra lại thông tin có chính xác trước khi lưu vào hệ thống

▪ Tài liệu tri thức được phân loại và ở trong danh sách chờ hội đồng đánh giá Hội đồng đánh giá là những người có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn cao ở công

ty, hiểu rõ giá trị tri thức công ty và các khía cạnh kỹ thuật để ra quyết định trên việc chấp nhận tài liệu là tri thức phát triển phần mềm quản trị trên hệ thống hay không

o Nếu tri thức phù hợp, không cần chỉnh sửa thì hội đồng đánh giá sẽ gửi quyết định chấp nhận tri thức và điểm số đánh giá cho tri thức đến quản trị viên hệ thống tri thức để cập nhật vào hệ thống quản trị tri thức Điểm này sẽ được tích lũy và tính vào đóng góp của người dùng với công ty trong đánh giá nhân viên hàng năm

o Nếu tri thức phù hợp nhưng cần phải chỉnh sửa do thiếu thông tin thì hội đồng đánh dấu chỉnh sửa Hệ thống sẽ gửi yêu cầu chỉnh sửa đến người dùng

▪ Tri thức cần chỉnh sửa hay không phù hợp thì không được lưu vào hệ thống quản trị tri thức, chỉ những tài liệu phù hợp và được quyết định đưa vào hệ thống mới được lưu để tiết kiệm không gian lưu trữ Hệ thống lưu lịch sử hoạt động của người dùng và tình trạng tri thức đóng góp được chấp nhận trên hệ thống để phục vụ việc báo cáo

Quy trình sử dụng tri thức gồm:

▪ Người dùng tìm kiếm tri thức trong kho tri thức Nếu có tri thức phù hợp nhu cầu, người dùng gửi yêu cầu tải về tri thức

▪ Hệ thống quản trị tri thức kiểm tra nhận thực nhân viên gửi yêu cầu

o Nếu yêu cầu phù hợp với quyền hạn của người dùng, hệ thống quản trị tri thức sẽ cấp quyền để người dùng tải về tri thức

o Nếu yêu cầu không phù hợp, hệ thống gửi yêu cầu cần cấp trên của người dùng duyệt trước khi cấp quyền tải về tri thức

Nguồn lực được cung cấp và nhiệm vụ được Ban giám đốc quyết định để phát triển

và vận hành hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh:

▪ Phòng quản lý chất lượng:

o Phát triển yêu cầu cho hệ thống quản trị tri thức

o Định nghĩa quy trình quản trị tri thức và hướng dẫn sử dụng hệ thống

o Quản trị và đo lường sự thực hiện của hệ thống phần mềm

▪ Phòng công nghệ thông tin và trung tâm nghiên cứu phát triển:

o Phát triển hệ thống về mặt công nghệ

o Nghiên cứu công nghệ mới, giải pháp ứng dụng vào hệ thống quản trị tri thức

▪ Các trung tâm phần mềm và trung tâm nghiên cứu phát triển:

o Sử dụng tri thức cho hệ thống quản trị tri thức

o Tạo ra tri thức cho hệ thống quản trị tri thức

1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu

Theo kết quả tổng hợp của phòng Tổng hợp báo cáo cho đợt báo cáo tổng kết quý

4, có kết quả về mức độ nhận thức và sử dụng của nhân viên đối với công cụ làm việc nội bộ được đầu tư bởi công ty để tăng hiệu quả làm việc, hệ thống quản trị tri thức đang ở trong nhóm những công cụ không được nhân viên biết đến và sử dụng nhiều tại công ty Trong 12 công cụ nội bộ được đưa vào khảo sát, hệ thống quản trị tri thức đứng thứ 10 theo kết quả lựa chọn những công cụ quen thuộc, cần thiết và sử dụng thường xuyên bởi nhân viên

Hình 1.9: Kết quả bình chọn công cụ nội bộ thường xuyên được sử dụng theo đánh giá của nhân viên

Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

Theo báo cáo tháng 11 năm 2018 của hệ thống quản trị tri thức được cung cấp bởi phòng Quản lý chất lượng là đơn vị đang vận hành, quản trị hệ thống quản trị tri thức tại công ty cho thấy số lượt truy cập còn quá thấp so với số lượng nhân viên của các trung tâm phần mềm Trung tâm 4 đang có số lượng nhân viên cao nhất trong các trung tâm nhưng số lượng truy cập và tỷ lệ đóng góp tri thức còn thấp Trung tâm 2

có số lượt truy cập cao nhất và tỷ lệ đóng góp tri thức cao nhất trên hệ thống nhưng điểm đánh giá trung bình cho tri thức được đóng góp từ hội đồng đánh giá chỉ đạt 3.8 trên 5 điểm là chưa cao

Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng về sử dụng trên hệ thống quản trị tri thức tháng 11 năm 2018

Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng

Hệ thống quản trị tri thức mới được đưa vào sử dụng từ giữa năm 2018, tính đến thời điểm khảo sát, hệ thống vận hành chưa được nửa năm nhưng kết quả khảo sát này đã không đạt được kỳ vọng của Ban giám đốc đối với hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh

Hệ thống quản trị tri thức được Ban giám đốc đầu tư và định hướng trở thành công

cụ chính, quan và quyết định trong chiến lược phát triển các giải pháp phần mềm sáng tạo, tạo ra ưu thế cạnh tranh để đưa công ty Tường Minh dẫn đầu các đối thủ trong mảng nghiên cứu phát triển phần mềm sử dụng công nghệ mới và giảm bớt sự lệ thuộc vào nguồn kỹ sư có kinh nghiệm cũng như giảm chi phí lãng phí do tạo lại tri

thức đã có nên việc tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi và khắc phục nguyên nhân cốt lõi của vấn đề hoạt động chưa hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức là điều cần thiết, cấp bách phải thực hiện tại công ty Tường Minh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Ông Nguyễn Hữu Lệ, Chủ tịch công ty Tường Minh đã nhấn mạnh:

Hệ thống quản trị tri thức hoạt động chưa hiệu quả có thể chấp nhận ở giai đoạn ban đầu nhưng để đạt được mục tiêu trở thành công ty hàng đầu về công nghệ mới và giải pháp sáng tạo, hệ thống thông tin phải hỗ trợ được hoạt động nghiên cứu và phát triển, tận dụng những ưu thế công ty chúng ta có được khi gia công phần mềm cho khách hàng nước ngoài Khi khách hàng ghé thăm công ty, hỏi từng làm ứng dụng này chưa, nói từng làm mà người làm không thấy đâu thì làm sao để chứng tỏ là có kinh nghiệm Hiện tại, hệ thống quản trị tri thức không cần lưu tri thức chúng ta chưa làm đến, việc đó đã có Trung tâm đào tạo và Trung tâm nghiên cứu phát triển đảm nhiệm Hệ thống quản trị tri thức cần lưu trữ và hỗ trợ tái sử dụng tri thức đã làm của các dự án một cách tốt nhất Đó là nhiệm vụ được giao cho các Trung tâm phần mềm, phòng Quản lý chất lượng

và phòng Công nghệ thông tin, cần phải tập trung để hoàn thành nhiệm vụ thúc đẩy hoạt động hệ thống quản trị tri thức trong năm 2019

Vì thời gian và nguồn lực đầu tư của công ty có hạn, nghiên cứu sẽ tìm nguyên nhân chính của hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức để phát hiện ra những điểm hạn chế cốt yếu của hệ thống, đề xuất giải pháp khắc phục các hạn chế này và chứng minh hiệu quả của các giải pháp được áp dụng để hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống tại công ty Tường Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính dữ liệu thứ cấp từ công ty Tường minh bao gồm các báo cáo tình hình hoạt động của công ty và hệ thống quản trị tri thức của phòng Tổng hợp báo cáo và phòng Quản lý chất lượng, kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu từ các nhóm khác nhau gồm quản lý cấp cao về định hướng chiến lược của hệ thống quản trị tri thức, mong muốn của Ban giám đốc đối với hệ thống quản trị tri

thức và đầu tư nguồn lực thực hiện; trưởng phòng Quản lý chất lượng đang vận hành

hệ thống về hoạt động của hệ thống; trưởng phòng Công nghệ thông tin phát triển hệ thống quản trị tri thức; các quản lý dự án, kỹ sư phần mềm ở các trung tâm phòng mềm là người dùng hệ thống Tác giả vận dụng cơ sở lý luận liên quan và xem xét điều kiện thực tế của công ty để thiết kế các giải pháp khả thi và xác lập tiêu chí lựa chọn giải pháp phù hợp cho vấn đề cần giải quyết từ đó đánh giá tính khả thi và hiệu quả của giải pháp đề xuất

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu sẽ giúp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh và có thể vận dụng cho các công ty phần mềm khác đang muốn xây dựng và phát triển hệ thống quản trị tri thức

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

Để lắng nghe ý kiến từ nhân viên về nguyên nhân hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức, Ban giám đốc đã chỉ đạo phòng Tổng hợp báo cáo thực hiện khảo sát lấy ý kiến nhân viên từ các trung tâm phần mềm về nguyên nhân tại sao hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả để tổng hợp vào báo cáo cuối năm

2018 về tình hình hoạt động của công ty

Phòng Tổng hợp báo cáo đã gửi email đến tất cả kỹ sư dự án phát triển phần mềm của 4 trung tâm phần mềm tại công ty Tường Minh mời thực hiện khảo sát trên hệ thống tổng hợp báo cáo trong thời gian từ ngày 19/11/2018 đến ngày 30/11/2018 về các nguyên nhân tại sao hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả từ quan điểm sử dụng, đóng góp tri thức lên hệ thống của nhân viên Kết quả khảo sát đã chỉ

ra những lý do tại sao hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả tại công ty

Hình 2.1: Nguyên nhân hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả năm 2018

Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

Bảng tổng hợp khảo sát cho thấy có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả

hệ thống quản trị tri thức như: mất thời gian tìm kiếm tri thức, mất thời gian tải về tri thức, không biết tác giả của tri thức, mất thời gian đưa tri thức vào hệ thống, mất thời gian tìm hiểu chức năng, không tìm thấy tri thức cần, nội dung tri thức không đúng như mô tả, không biết bắt buộc phải sử dụng hệ thống, không biết có hệ thống quản trị tri thức tại công ty, không biết trên hệ thống có tri thức gì, điểm thưởng đóng góp

tri thức không hợp lý Thực tế, còn có những nguyên nhân khác ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức nhưng ảnh hưởng thấp đến vấn đề với tỷ

lệ thấp hơn 10% (nghĩa là ý kiến có ít hơn 20 người nêu lên trong khảo sát) vì vậy những nguyên nhân khác này không được đề cập trong nghiên cứu và các nguyên nhân được liệt kê trên đây sẽ là cơ sở phân tích trong nghiên cứu để tìm ra vấn đề chính và nguyên nhân chính gây ra hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức

Để nghiên cứu rõ ràng và có tính thuyết phục, với sự hỗ trợ từ các lý thuyết liên quan và kết quả phân tích trên các khảo sát, 3 phỏng vấn chuyên sâu và thảo luận nhóm được tiến hành với các nhóm sau:

▪ Nhóm thứ nhất là Chủ tịch công ty

▪ Nhóm thứ hai gồm Trưởng phòng Công nghệ thông tin và Trưởng phòng Quản

lý chất lượng 2 đơn vị vận hành và phát triển hệ thống quản trị tri thức

▪ Nhóm thứ ba gồm 5 người dùng hệ thống quản trị tri thức ở các vị trí khác nhau

từ các Trung tâm phần mềm

Từ phía vận hành hệ thống quản trị tri thức, phòng Quản lý chất lượng cho biết khó khăn của phòng trong việc báo cáo hàng tháng về tình trạng hoạt động của hệ thống quản trị tri thức còn hạn chế ở các báo cáo có sẵn của hệ thống, không cung cấp được nhiều thông tin để phục vụ phân tích báo cáo về hệ thống quản trị tri thức cho Ban giám đốc

Ông Nguyễn Hữu Trần Quân, trưởng phòng Quản lý chất lượng chia sẻ:

Hàng tháng phòng phải báo cáo với Ban giám đốc về hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức và kiến nghị giải pháp và hành động nhưng hiện tại phòng không

có số liệu để phân tích hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức Ngoài những báo cáo do hệ thống thu thập từ tương tác của người dùng, phòng không có số liệu

về sự sử dụng tri thức của hệ thống thực tế, không đo lường được hiệu quả của việc tái sử dụng tri thức ở các trung tâm phần mềm, điểm đánh giá tri thức do hội đồng đánh giá tri thức cung cấp nên còn mang tính chủ quan Phòng dự định

sẽ đề xuất phát triển tính năng để hệ thống có thể tự động lấy phản hồi của người dùng khi sử dụng để chủ động trong việc báo cáo và thiết lập KPI để đo hiệu quả việc tái sử dụng tri thức trong dự án

Theo nghiên cứu của (Ruggles & Holtshouse, 1999), hệ thống quản trị tri thức có các nhiệm vụ:

▪ Tạo ra tri thức mới

▪ Truy cập những tri thức có giá trị

▪ Sử dụng những tri thức truy cập được để ra quyết định

▪ Đưa tri thức vào trong quy trình, sản phẩm hay dịch vụ

▪ Thông qua văn hóa công ty và sự khuyến khích để phát triển tri thức

▪ Truyền tải những tri thức đang tồn tại vào bộ phận khác của tổ chức

▪ Đo lường giá trị của tài sản tri thức hay ảnh hưởng của việc quản trị tri thức Trong 11 nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức từ ý kiến nhân viên các trung tâm phần mềm và 1 nguyên nhân thiếu

đo lường đánh giá được nêu lên bởi đơn vị vận hành hệ thống quản trị tri thức, có 4 vấn đề có khả năng làm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức thấp tại công ty Tường Minh gồm: (1) Chính sách động viên chưa hợp lý, (2) Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp, (3) Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng, (4) Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng

2.1 Những vấn đề có khả năng giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức

2.1.1 Chính sách động viên chưa hợp lý

Việc định nghĩa và thực hiện chiến lược quản trị tri thức, động viên nhân viên và thiết lập văn hóa tổ chức cho việc chia sẻ tri thức là thách thức không thể tránh khỏi trong việc xây dựng hệ thống quản trị tri thức (Mouna & Salem, 2018)

Công ty Tường Minh đã thiết lập chính sách động viên đóng góp, chia sẻ tri thức trên hệ thống quản trị tri thức ngay từ khi hệ thống được đưa vào hoạt động để hệ thống nguồn tri thức được cập nhật và có sự sử dụng cao:

▪ Quy đổi điểm đóng góp tri thức trên hệ thống quản trị tri thức sang điểm cống hiến cho công ty trong đánh giá hàng năm

▪ Tích điểm đóng góp, cống hiến cho các chuyên gia là các nhân viên chuyên môn cao, các quản lý tham gia hội đồng đánh giá tri thức

Chính sách này khuyến khích nhân viên đóng góp tri thức mới từ mỗi cá nhân nhân viên trải nghiệm trong quá trình làm việc tại công ty của họ Mặc khác, việc tạo ra tri thức không chỉ mang lại lợi ích cho công ty mà bản thân nhân viên cũng được lợi ích

về việc phát triển bản thân và thăng tiến

Nhìn vào số liệu của hệ thống quản trị tri thức năm 2018, trung bình khoảng 6 lượt truy cập thì có 1 lần đóng góp tri thức, số tri thức đóng góp trên số lượt truy cập như vậy là khá cao Số dự án phát triển phần mềm xong giai đoạn phát triển hàng tháng theo số liệu của phòng Tổng hợp báo cáo hàng tháng trung bình là 15 dự án toàn công

ty Số lượng đóng góp tri thức cao có thể là tri thức của những dự án đã đóng trước đây của các trung tâm được tổng hợp để đưa vào hệ thống quản trị tri thức Có thể thấy chính sách động viên đóng góp tri thức đã phát huy tác dụng

Bảng 2.1: Số lượng truy cập trên số lượng tri thức đóng góp năm 2018

Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng

Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát ý kiến thu thập từ phòng Tổng hợp báo cáo, có một tỉ lệ khá cao ý kiến cho rằng điểm thưởng đóng góp tri thức là không hợp lý Trong kết quả phỏng vấn chuyên sâu với các quản lý dự án và kỹ sư phần mềm là người dùng đóng góp tri thức trên hệ thống

Ông Nguyễn Quang Nghĩa, Quản lý dự án phần mềm của Trung tâm 2 nhận định: Cách tính điểm đóng góp tri thức còn bất cập Những tri thức tạo bởi cá nhân thì tính điểm cho cá nhân thì đồng ý nhưng những tri thức tạo bởi nhóm, ví dụ như mã nguồn do cả nhóm lập trình làm ra, nếu tính điểm cho người đưa mã nguồn lên hệ thống quản trị tri thức là không thỏa đáng Tương tự cho bộ tài liệu kiểm thử Chính sách thưởng điểm đóng góp nên cho nhiều người đối với tài liệu phát triển phát triển phần mềm

Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư thiết kế phần mềm cho biết:

Chưa rõ ràng bao nhiêu điểm đóng góp cho hệ thống quản trị tri thức thì tương đương với bao nhiêu điểm cho tiêu chí cống hiến cho công ty trong thang điểm đánh giá hàng năm

Ngoài ý kiến về điểm đóng góp tri thức được tính chưa hợp lý, nhân viên còn có ý kiến rằng họ không biết bắt buộc phải sử dụng hệ thống quản trị tri thức cũng như không biết hệ thống quản trị tri thức đang có những tri thức gì, thậm chí không biết

có hệ thống quản trị tri thức tại công ty Điều này cũng lý giải cho việc số lượt truy cập vào hệ thống quản trị tri thức còn rất thấp so với mong đợi Người dùng không truy cập vào hệ thống quản trị tri thức dẫn đến tri thức không được cập nhật và sử dụng, tất yếu làm giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống

Khi hệ thống quản trị tri thức được đưa vào hoạt động, Bộ phận truyền thông nội

bộ của công ty đã gửi email thông báo đến toàn nhân viên và cập nhật Intranet đăng tải thông tin quảng bá cho hệ thống quản trị tri thức Tuy nhiên, việc này chỉ làm một lần vào thời điểm hệ thống quản trị tri thức được đưa vào sử dụng Công ty liên tục tuyển nhân viên mới hàng tháng, nên dẫn đến nhiều nhân viên không biết về hệ thống quản trị tri thức Điều này cho thấy vấn đề thiếu chính sách tuyên truyền thường xuyên cho hệ thống quản trị tri thức

Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư phần mềm chia sẻ:

Kinh nghiệm phát triển phần mềm là bí kíp của mỗi người, là cơm gạo nên khó chia sẻ hết Điểm cống hiến hàng năm đợi đến hết năm mới có đánh giá, như vậy anh em đợi gần đợt đánh giá mới chia sẻ tri thức Nếu có động viên như khen thưởng ngay khi đóng góp tri thức thì sẽ thúc đẩy đóng góp tri thức sớm hơn để nơi khác sử dụng

Ông Trần Văn Quí, Quản lý dự án, cho biết:

Việc bắt buộc chia sẻ và sử dụng tri thức trên hệ thống được thông báo từ Ban giám đốc nhưng dự án không biết chia sẻ tri thức bao nhiêu, sử dụng tri thức bao nhiêu là đạt yêu cầu của Ban giám đốc

2.1.2 Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng

Chất lượng tri thức được phản ánh qua ý kiến nhân viên về việc không tìm thấy tri thức cần và nội dung tri thức không chính xác với mô tả Qua kiểm tra của đơn vị vận hành hệ thống phát hiện có sai sót trong quá trình lưu tri thức cho một số tri thức Nếu được kiểm tra và phản hồi sớm hơn thì những sai sót như vậy sẽ được phát hiện và khắc phục sớm hơn Qua số liệu về đóng góp tri thức cho thấy lượng tri thức đóng góp và lượng truy cập còn thấp nên tri thức chưa nhiều và đa dạng, vì vậy sẽ có những tri thức người dùng tìm kiếm nhưng không có trên hệ thống

Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, Kỹ sư lập trình nhận định:

Một lần tải về tri thức như mô tả nhưng khi xem thấy mã nguồn đang viết theo cách nguyên khối Hiện nay xuất hiện viết mã nguồn theo vi dịch vụ thì cách thiết kế và viết mã nguồn đã thay đổi

2.1.3 Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng

Chất lượng hệ thống được thể hiện bởi tính năng dễ sử dụng, rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dùng giảm công sức bỏ thêm để tìm hay đóng góp tri thức, cho phép người dùng hoàn thành công việc của họ nhanh hơn (Wang & Yang, 2016)

Tác giả đã kế thừa thang đo chất lượng hệ thống trong nghiên cứu (Wang & Yang, 2016) để thu thập đánh giá của người dùng hệ thống quản trị tri thức như sau:

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hệ thống

quản trị tri thức, kết quả trả về hiển thị nhanh chóng một cách bình thường

dàng sử dụng

treo hệ thống

quản trị tri thức, anh/chị không cần phải truy cập nhiều hơn 1

hệ thống để định vị tri thức cần tìm

Nguồn: (Wang & Yang, 2016)

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” để đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý của đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát được thu thập từ danh sách người dùng truy cập vào hệ thống quản trị tri thức Tác giả sử dụng hệ thống khảo sát của phòng Tổng hợp báo cáo để lấy kết quả khảo sát

Phòng Tổng hợp báo cáo đã gửi email đến danh sách đối tượng khảo sát Khảo sát

đã thu về được 135 trả lời trong 2 tuần

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát chất lượng hệ thống

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Người dùng đánh giá chất lượng hệ thống qua các tính năng trên mức trung bình Ngoài hệ thống không bị treo được nhiều người đồng ý nhất, các yếu tố khác được đánh giá là bình thường bởi đa số, chức năng tìm kiếm tri thức có điểm trung bình thấp nhất Về mặt hiển thị và định vị tri thức tìm kiếm, có lựa chọn không hài lòng trong các câu trả lời

Theo nghiên cứu (Wang & Yang, 2016), chất lượng hệ thống dẫn đến tăng sự sử dụng hệ thống và sự thỏa mãn của người dùng Sự thoải mãn của người dùng có xu hướng tăng sự sử dụng hệ thống

Kết quả phỏng vấn sâu đã cho chi tiết những vấn đề, thiếu sót của các tính năng của hệ thống quản trị tri thức mà người dùng đang không hài lòng

Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, Kỹ sư phần mềm cho biết:

Khi cần trao đổi giải pháp giữa các nhóm kỹ sư trong công ty, có thể sử dụng tri thức trên hệ thống quản trị tri thức để tham khảo, như vậy sẽ rất tiện khi tổ chức video conference hay call conference về giải pháp phần mềm và những

buổi chia sẻ kinh nghiệm Nhưng hiện tại, không có danh bạ của các nhóm hay

kỹ sư chuyên gia trên hệ thống để liên hệ trực tiếp

Ông Bùi Thế Trân, Kỹ sư phần mềm cho biết cảm nhận khi tải tri thức trên hệ thống về để xem:

Hệ thống quản trị tri thức không cho xem trước tri thức mà bắt tải về làm ảnh hưởng băng thông và tốn thời gian Nếu tri thức không phù hợp, lại tốn thêm thời gian xóa trên máy tính Nhiều khi chỉ cần xem cách viết mã nguồn cho một tính năng mà phải tải source code cả phần mềm hoặc nhiều tính năng về rồi tìm kiếm trong mã nguồn Tài liệu thiết kế là tập tin văn bản không có liên kết với

mã nguồn, nên phải đọc cả hai cùng lúc và tự tìm kiếm trong nội dung tri thức tải phần mình quan tâm

Ông Trần Văn Quí, Quản lý dự án cho biết về tính năng tìm kiếm tri thức:

Một yêu cầu thiết kế phần mềm có thể có nhiều cách để thiết kế, viết mã nguồn khi tìm kiếm ra kết quả không biết nên ưu tiên xem cái nào trước Không có đánh giá của người đã xem rồi để người sau tham khảo trước khi tải về xem chi tiết

Ông Bùi Thế Trân, Kỹ sư phần mềm cho biết:

Cách tổ chức tri thức phát triển phần mềm còn đóng gói nguyên khối tri thức đưa vào hệ thống quản trị tri thức làm người dùng phải đọc toàn bộ thiết kế, mã nguồn và các trường hợp kiểm thử để hiểu toàn bộ phần mềm và tìm ra phần tính năng cần dùng gây mất thời gian

2.1.4 Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp

Xuất phát từ đơn vị vận hành hệ thống quản trị tri thức, phòng Quản lý chất lượng đang chia sẻ không có số liệu sử dụng tri thức, phía quản lý dự án cũng cho biết là họ không biết cần phải sử dụng tri thức bao nhiêu, đóng góp bao nhiêu là đạt yêu cầu của Ban giám đốc Vì không có số liệu sử dụng tri thức, phòng Quản lý chất lượng không thể đánh giá được hiệu quả quản trị tri thức chính xác để báo cáo cho Ban giám đốc Nếu dựa vào số liệu tải về tri thức để đánh giá tri thức được sử dụng là không chính xác

Ông Nguyễn Hữu Trần Quân, Trưởng phòng Quản lý chất lượng cho biết khó khăn của phòng khi tổng hợp báo cáo về tình hình quản trị tri thức tại công ty cho Ban giám đốc:

Phòng không có số liệu về sự sử dụng tri thức của hệ thống thực tế, không đo lường được hiệu quả của việc tái sử dụng tri thức ở các trung tâm phần mềm, điểm đánh giá tri thức do hội đồng đánh giá tri thức cung cấp nên còn mang tính chủ quan Trong khi đó, người dùng là đối tượng trung tâm và chủ yếu của hệ thống quản trị tri thức

Đơn vị vận hành cũng cho rằng nếu chỉ dựa vào hội đồng đánh giá là chuyên gia

kỹ thuật để đánh giá tính hữu ích của tri thức thì không có sự phản hồi của người dùng, hơn nữa hội đồng đánh giá là theo quan điểm chuyên môn kỹ thuật hơn là quan điểm người sử dụng Vì chỉ có thông tin một chiều nên đơn vị vận hành không phân tích đánh giá được tri thức có phù hợp với người sử dụng hay cần cải tiến điểm gì

Hệ thống quản trị tri thức hiện tại cũng không có kênh thông tin phản hồi trực tiếp từ người dùng

2.2 Kiểm định lại vấn đề

Hệ thống quản trị tri thức hướng đến đạt được các mục tiêu như tri thức được chia

sẻ, giảm áp lực tuyển dụng, tăng ưu thế cạnh tranh và tạo ra sự đổi mới cấp công ty (Iskandar, et al., 2017)

Hệ thống quản trị tri thức giúp doanh nghiệp tránh việc tạo lại tri thức đã có, tạo

ra đổi mới cấp công ty trong quy trình cũng như sản phẩm, quản trị rủi ro và thích ứng với tốc độ ngày càng tăng của việc tạo ra những tri thức mới, nâng tầm tri thức thành ưu thế của tổ chức (Dalkir, 2005)

Ông Nguyễn Quang Nghĩa, Quản lý dự án cho biết:

Chi phí tuyển dụng kỹ sư phần mềm cao mà vẫn không tìm được người có kinh nghiệm thời điểm có dự án Chi phí lương kỹ sư có kinh nghiệm cao quá lại làm giảm lợi nhuận Hiện nay, tuyển dụng phần lớn là các bạn kỹ sư ít kinh nghiệm hoặc mới ra trường Thời gian đào tạo cho kỹ sư mới hiện đang là 2 tháng – 3 tháng nên hệ thống quản trị tri thức phải làm thời gian này rút ngắn lại từ 2 tuần

– 1 tháng khi các bạn có thể truy cập được kiến thức cần thiết một cách nhanh chóng

Hệ thống quản trị tri thức chưa đạt được hiệu quả cao là vấn đề làm đau đầu Ban giám đốc vì ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch thực hiện các chiến lược về nghiên cứu phát triển, tiết kiệm chi phí và duy trì thế mạnh kinh nghiệm gia công phần mềm với chất lượng cao trong điều kiện thị trường lao động ngành phần mềm đang không đáp ứng đủ nhu cầu Vì vậy, kiểm định lại bốn vấn đề trên của hệ thống quản trị tri thức

là nền tảng quan trọng để nghiên cứu tìm ra giải pháp hoàn thiện để tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức

2.2.1 Loại bỏ vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng là

nguyên nhân chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp

Vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng không phải là nguyên nhân chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp Theo nghiên cứu (Wang & Yang, 2016), chất lượng hệ thống cao sẽ dẫn đến sự sử dụng tăng cao, khi sự sử dụng tăng sẽ làm tăng đóng góp tri thức trên hệ thống Sự

sử dụng hệ thống quản trị tri thức sẽ tối đa hóa giá trị nếu có nhiều người đóng góp tri thức làm tăng số lượng nội dung tri thức và những người tham gia quyết định chất lượng của nội dung tri thức

Tri thức dễ mất đi và đang ngày càng bị lỗi thời nhanh chóng hơn Nếu không được

sử dụng và chia sẻ thì nó sẽ bị mất giá trị Ngay cả khi việc chia sẻ tri thức còn thấp như hiện tại, nếu nhân viên có tri thức có năng suất thấp thì khi được chia sẻ tri thức, nhân viên khác sẽ giúp tăng năng suất tổng thể Chia sẻ tri thức khiến nhân viên được nhiều hơn mất Đây là quá trình 2 chiều, nhân viên lấy được nhiều hơn họ đưa vào hệ thống quản trị tri thức Nếu một nhân viên chia sẻ ý tưởng hoặc cách làm việc với người khác thì sẽ có ý tưởng của người khác giúp họ gọt giũa và cải thiện ý tưởng đó

và củng cố tri thức của cá nhân Như vậy, nhân viên chia sẻ tri thức sẽ được hưởng lợi từ tri thức của họ, từ sự hiểu biết duy nhất của họ và nâng cao tri thức của họ về sau (Torabia & El-Denb, 2017)

Bên cạnh đó, hệ thống quản trị tri thức mới được đưa vào vận hành tại công ty Tường Minh, lượng truy cập và đóng góp tri thức còn thấp nên số lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng là chấp nhận được Đây không phải vấn đề làm Ban giám đốc lo lắng ở thời điểm này

Ông Nguyễn Hữu Lệ, Chủ tịch công ty cho biết:

Đối với hệ thống quản trị tri thức, tri thức được tạo ra bởi người dùng, không

có đội ngũ riêng để nhập tri thức vào hệ thống, vì vậy người dùng cần phải thấy lợi ích chia sẻ tri thức để chia sẻ tri thức có giá trị và chất lượng Quản lý dự án cũng phải kiểm tra lại tri thức có chính xác là tri thức mới nhất, hợp lệ do dự án làm ra không Hội đồng đánh giá cũng có trách nhiệm để kiểm tra về mặt chuyên môn của tri thức Vì vậy, chất lượng tri thức không phải là vấn đề cấp thiết theo quan điểm của Ban giám đốc mà sự tham gia của nhân viên để duy trì và phát triển tri thức trên hệ thống quản trị tri thức là điều được mong đợi thực hiện xuyên suốt tại công ty Qua đó, xây dựng được văn hóa chia sẻ tri thức, hiểu biết ở cấp công ty, chứ không chỉ là cấp dự án như trước đây

2.2.2 Biện luận các vấn đề chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của (Torabia & El-Denb, 2017) khẳng định quản trị tri thức có tác động tích cực đến sự cạnh tranh và đổi mới của tổ chức, làm tăng hiệu suất của tổ chức, trong đó nếu thiếu mong muốn chia sẻ tri thức của nhân viên trong văn hóa tổ chức thì thực tiễn doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc sử dụng các công cụ quản trị tri thức Vì vậy, nếu chính sách động viên đóng góp tri thức không hợp lý sẽ tác động tiêu cực đến động lực chia sẻ tri thức của nhân viên

Theo mô hình khái niệm về hệ thống quản trị tri thức trong nghiên cứu (Mouna & Salem, 2018), hệ thống quản trị tri thức hiệu quả phải có 4 khía cạnh hỗ trợ lẫn nhau bao gồm khía cạnh công nghệ, khía cạnh con người, khía cạnh quy trình và khía cạnh môi trường Không có hệ thống quản trị tri thức tồn tại riêng rẽ, độc lập với khía cạnh con người

Hình 2.2: Mô hình khái niệm của hệ thống quản trị tri thức

Nguồn: (Mouna & Salem, 2018)

Tính năng của hệ thống quản trị tri thức chính là khía cạnh công nghệ của hệ thống quản trị tri thức, làm cho hệ thống quản trị tri thức hiệu quả thông qua sử dụng công nghệ để thực hiện các quy trình quản trị tri thức theo định hướng của chiến lược quản trị tri thức tại công ty Nếu tính năng của hệ thống quản trị tri thức còn kém, gây phiền phức cho người dùng sẽ dẫn đến hạn chế sự sử dụng, làm hệ thống quản trị tri thức không phát huy được hiệu quả như mong đợi

Chính sách động viên và tính năng hệ thống quản trị tri thức là 2 vấn đề tác động chủ yếu đến khía cạnh con người của hệ thống quản trị tri thức Nghiên cứu (Matschke, et al., 2014) cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc tạo động lực chia sẻ tri thức để hệ thống quản trị tri thức hoạt động hiệu quả, cần phải có các biện pháp tạo động lực người dùng chia sẻ tri thức, tạo ra văn hóa chia sẻ tri thức Khi các chính

sách được áp dụng, các tính năng của hệ thống quản trị tri thức được cải tiến, cần có phương tiện đo lường hiệu quả của các chính sách, các cải tiến tính năng để theo dõi

và có hoạt động chỉnh sửa kịp thời Hiện tại, còn thiếu những đo lường phù hợp cho

hệ thống quản trị tri thức tại công ty dẫn đến giám sát và khắc phục không được thực hiện đầy đủ, ảnh hưởng lớn đến hệ thống quản trị tri thức tại công ty

Sau khi phân tích các vấn đề, mối liên hệ giữa chúng và tham khảo các lý thuyết

về hệ thống quản trị tri thức và quan tâm của Ban giám đốc, cho thấy các vấn đề Chính sách động viên chưa hợp lý, Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng, Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp cần được khắc phục càng sớm càng tốt để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp