Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần kho vận SRT đến năm 2025

Mô hình nghiên cứu được vận dụng từ mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự 2014, trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵn

BÙI TRUNG KIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY

BÙI TRUNG KIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT đến năm 2025” là kết quả của tôi

sau quá trình tìm hiểu, xác định vấn đề, thu thập dữ liệu và thực hiện Trong bài nghiên cứu này, tôi có trích dẫn và tham khảo một số nội dung của các nghiên cứu trước, tất cả đều được tôi ghi chú nguồn gốc rõ ràng trong phần phụ lục của bài Luận văn này

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2019

Học viên

Bùi Trung Kiên

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

0.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài 1

0.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

0.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

0.4 Phương pháp nghiên cứu 5

0.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

0.6 Bố cục của Luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 7

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Logistics 7

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 9

1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 10

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics 11

1.3 Mức độ cảm nhận và trị kỳ vọng 13

1.3.1 Mức độ cảm nhận 13

1.4.1 Mô hình KANO 15

1.4.2 Mô hình REPERIMP 16

1.4.3 Mô hình SERVQUAL 17

1.4.4 Mô hình đề xuất 18

1.5 Tổng quan nghiên cứu 20

1.5.1 Quy trình thực hiện 20

1.5.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT 20

1.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 23

1.5.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 23

1.5.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 23

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT 25

2.1 Tổng quan về công ty 25

2.1.1 Thông tin về công ty 25

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.3 Môi trường và phạm vi hoạt động 28

2.1.4 Các loại hình dịch vụ SRT đang cung cấp 29

2.1.5 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 31

2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32

2.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy 32

2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng 33

2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo 33

2.2.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo tính hữu hình 34

2.2.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông 35

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT.35 2.3.1 Phân tích về sự tin cậy 37

2.3.5 Phân tích về sự cảm thông 48

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025 52

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển và mục tiêu chất lượng 52

3.1.1 Định hướng phát triển doanh nghiệp 52

3.1.2 Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp 53

3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 54

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics 55

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 55

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng 61

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự cảm thông 64

3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 67

3.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 69

3.3 Kiến nghị 71

3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước 71

3.3.1.1 Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng 71

3.3.1.2 Đào tạo nguồn nhân lực ngành Logistics 72

3.3.1.3 Thủ tục hải quan 72

3.3.2 Kiến nghị đối với doanh nghiệp 73

PHẦN KẾT LUẬN 75

Kết luận: 75

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

PHỤ LỤC

LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số năng lực quốc gia về Logistics

P (Perception): Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics SRT (Sunrise Transportation JSC): Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT

VLA (Việt Nam Logistics Association): Hiệp hội các doanh nghiệp Logistics Việt Nam

WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh của khách hàng 3

Bảng 1 1: Thang đo nghiên cứu chính thức 22

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2018 31

Bảng 2 2: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo sự tin cậy 32

Bảng 2 3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự đáp ứng 33

Bảng 2 4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự đảm bảo 34

Bảng 2 5: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo hữu hình 34

Bảng 2 6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của thang đo sự cảm thông 35

Bảng 2 7: Bảng thống kê 36

Bảng 2 8: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự tin cậy 37

Bảng 2 9: Tình hình biến động nhân sự tại SRT 38

Bảng 2 10: Liệt kê các kiểu sai sót của SRT 40

Bảng 2 11: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự đáp ứng 41

Bảng 2 12: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự đảm bảo 44

Bảng 2 13: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo tính hữu hình 46

Bảng 2 14: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự cảm thông 49

Bảng 3 1: Bảng mẫu yêu cầu công việc 56

Bảng 3 2: Bảng mẫu mô tả công việc 64

Bảng 3 3: Các hoạt động Logistics đang được thuê ngoài 66

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 0 1: Tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics 3

Hình 1 1: Mô hình Kano 15

Hình 1 2: Mô hình REPERIMP 16

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 1 4: Qui trình các bước thực hiện nghiên cứu 19

Hình 1 5: Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) 21

Hình 2 1: Logo công ty 25

Hình 2 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SRT 27

Hình 2 3: Hình biểu đồ cơ cấu lao động 42

việc đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại, kết hợp với các mục tiêu trong hoạt động kinh doanh của công ty, để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT

Mô hình nghiên cứu được vận dụng từ mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng, đối tượng nghiên cứu là "Chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT", đối tượng được khảo sát gồm 141 đáp viên là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics của SRT Nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty

Cổ Phần Kho Vận SRT như giải pháp về công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự, nâng cao chất lượng quản lý, bám sát xu hướng thị trường và khung pháp lý ngành Nghiên cứu tiếp theo nên vận dụng các mô hình khác, lý thuyết nền khác, để xác dịnh đầy đủ hơn các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics, điển hình như yếu tố về "giá" chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này

Từ khoá: Chất lượng dịch vụ Logistics, Servqual

assessment result about Logistics service quality of SRT and combining with bussiness goals of SRT I will point out some solutions to improve the quality of Logistics service at Sunrise Transportation Joint Stock Company

Research model of Limbourg, S., Giang, H T., & Cools, M will be applied to research matters in this Thesis This research model also applied to assess Logistics service quality for enterprises at Da Nang province in 2014

Qualitative study and quantitative study will be used in this research, object of study is "Logistics service quality at SRT", the survey is implemented with 141 customer of SRT

Base on the research result, I will point out some solutions to improve Logistics service quality at SRT as Technical solutions, Manpower quality improving, Management quality improving, follow up the market trend and ligal policy

For the research in the future should be used other model, other theories, with purpose to determine full factors which affect to Logistics services quality, especially

"Price" factor which is not mentioned in this study

Key words: Logistics services quality, servqual

PHẦN MỞ ĐẦU 0.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài

Trong những năm vừa qua, Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành quả tích cực trên nhiều lĩnh vực trong tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu, trong đó không thể không nhắc đến đó là lĩnh vực Logistics Như trình bày trong Báo cáo Logistics Việt Nam 2017 của Bộ Công Thương thì: "Theo Hiêp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành Logistics tại Việt Nam trong những năm gần đây đạt khoảng 14-16%, có quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/ năm" Theo đánh giá xếp hạng của tổ chức Ngân Hàng Thế Giới trong năm 2018 về mức độ phát triển Logistics thông qua chỉ số LPI (Logistics performance index) thì Việt Nam hiện xếp thứ 39 trên tổng số 160 quốc gia

Chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, đã góp phần cho sự hiện diện của hầu hết các tên tuổi lớn trên Thế Giới trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam Cùng với đó

là sự bùng nổ về số lượng các công ty Việt Nam tham gia kinh doanh trong lĩnh vực Logistics Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2017 của Bộ Công Thương, có khoảng 3000 đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics trong

đó số đơn vị trực thuộc Nhà nước chiếm 20%, các đơn vị loại hình trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và 10% thuộc các đơn vị tư nhân

Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Logistics Việt Nam như: tạo ra ”sân chơi” mở rộng cho các doanh nghiệp, mở ra cơ hội hợp tác, liên doanh, liên kết Bên cạnh những cơ hội mang lại, thì hội nhập kinh tế toàn cầu còn mang đến những thách thức, hiểm hoạ, rủi ro không nhỏ cho các doanh nghiệp Logistics Việt Nam như: đối thủ cạnh tranh nhiều hơn, thách thức về thị trường gay gắt hơn, thách thức về công nghệ, thách thức về khả năng tài chính và nguồn vốn Do đó, các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Logistics phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và khốc liệt Hơn nữa các doanh nghiệp Logistics Việt Nam đa số đều là các doanh nghiệp

vừa và nhỏ, họ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp Logistics có vốn đầu tư mạnh từ nước ngoài mà họ còn phải cạnh tranh với chính các đối thủ là các doanh nghiệp trong nước cùng nghành Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thì việc người sử dụng biết được thông tin và tiếp cận các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics trở nên cực kỳ dễ dàng, điều đó đã giúp cho người

sử dụng dịch vụ có quyền chọn lựa những bên cung ứng dịch vụ mang lại giá trị tối

ưu nhất cho họ Vì vậy, yếu tố tìm kiếm và quan trọng hơn nữa là giữ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trở lên hết sức quan trọng, có thể nói là yếu tố quyết định sự tồn tại đối với mỗi doanh nghiệp Logistics Việt Nam

Đối với SRT là một doanh nghiệp mới thành lập, có quy mô nhỏ, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics SRT được thành lập vào năm

2015 trong bối cảnh một phần thị trường Logistics Việt Nam sẽ phải mở cửa sâu, rộng hơn (Theo cam kết hội nhập WTO và ASIAN thì "các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài hoạt động trong một số ngành thuộc lĩnh vực Logistics sẽ được phép hoạt động kinh doanh tại Việt Nam", theo Nghị định Chính phủ số 140/2007/NĐ-CP ngày

5 tháng 9 năm 2007, bản đã được sửa đổi trong năm 2017) Việc thành lập SRT trong bối cảnh trường Logistics đang có nhiều thay đổi về chính sách, sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp đã gây không ít những khó khăn cho SRT Tuy nhiên, với đội ngũ nhân viên có thâm niên cao trong lĩnh vực Logistics, cùng với sự quyết tâm và nhiệt tình của tập thể SRT đã giúp cho SRT dần đi vào ổn định trong kinh doanh và có được những thành quả nhất định Hiện tại SRT đang cung ứng dịch

vụ Logistics cho một số các doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực Logistics như Gemadept, OOCL Logistics, SCG

Bên cạnh những kết quả nhất định mà SRT đã đạt được, thì vẫn còn khá nhiều vấn đề còn tồn tại cần giải quyết Một trong những vấn đề nổi bật mà SRT đang gặp phải là sự phản ảnh, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ Logistics Theo nguồn tin

từ SRT thì hiện tượng khách hàng gọi điện, gửi email phản ảnh trong quá trình sử dụng dịch vụ Logistics của SRT xảy ra rất nhiều, các phản ảnh như về sự nhầm lẫn sai sót của nhân viên giao nhận, tài xế xe container không hợp tác với chủ hàng, nhân

viên điều độ không cập nhật thông tin kịp thời cho khách hàng, nhân viên khai báo hải quan yếu nghiệp vụ hay nhân viên chứng từ làm thất lạc hồ sơ

Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh của khách hàng

Hình thức khách hàng phản ảnh Năm 2016 Năm 2017

Nguồn: (Phòng vận tải, phòng dịch vụ khách hàng của SRT)

Trên thực tế đã có không ít khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của SRT giữa chừng hoặc sử dụng dịch vụ của bên cung cấp khác thay thế cho dịch vụ Logistics của SRT (trong năm 2017 đã xảy ra 2 trường hợp đối tác lớn, chấm dứt hợp đồng dịch vụ Logistics với SRT giữa chừng) Việc để mất khách hàng, với những hợp đồng có giá trị lớn đã ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh của SRT Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường Logistics cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc duy trì, tìm kiếm và phát triển thêm những khách hàng mới là rất khó khăn

Hình 0.1: Tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics

Nguồn: (Bộ Công Thương, 2018)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Chất lượng dịch vụ

Giá cả

Sự linh hoạt Thời gian Chính sách hỗ trợ khách hàng

Mối quan hệ lâu dài Thương hiệu uy tín

Hệ thống IT Nhân lực

Theo như kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu Trường Đại học Giao Thông Vận Tải TP Hồ Chí Minh và VLA thể hiện trong Báo cáo Logistics Việt Nam 2018 của Bộ Công Thương thì yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics là yếu tố quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh trong việc đưa ra quyết định thuê ngoài dịch vụ Logistics, hình 0.1 Chính vì thế, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch

vụ Logistics SRT đang cung cấp là rất cấp bách và cần thiết Một mặt để biết thực sự mức độ chất lượng dịch Logistics thực tại, mặt khác thông qua đó để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics hơn nữa

Chính vì lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty cổ phần kho vận SRT đến năm 2025” làm đề tài

nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ với hy vọng nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của SRT nhằm mang lại sự hài lòng tối ưu nhất có thể cho khách hàng, qua đó giúp công

ty có những lợi thế cạnh tranh nhất định nhằm thu hút khách hàng và giúp công ty thực hiện những mục tiêu kinh doanh theo kế hoạch đã đề ra

0.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty

Cổ Phần Kho Vận SRT, qua đó tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics nhằm thu hút khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tăng doanh số và tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp Bước đầu, nhằm ổn định tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại của SRT và làm cơ sở để mở rộng, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của SRT trong các giai đoạn kế tiếp

0.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

v Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Logistics

v Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân hoặc các cá nhân đại diện cho khách hàng là một tổ chức, họ được giao trách nhiệm trong việc sử dụng dịch

vụ Logistics của SRT

v Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá chất

lượng dịch vụ Logistics của SRT

• Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hiện phân tích vấn đề chất lượng dịch vụ Logistics của SRT ở giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 Việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng được thực hiện trong tháng hai và tháng ba của năm

2019

0.4 Phương pháp nghiên cứu

v Mô hình nghiên cứu:

Trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT, tác giả sẽ vận dụng mô hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng

sự Mô hình này được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và các cộng sự xây dựng dựa trên

mô hình gốc của tác giả Parasuraman và cộng sự (năm 1985), đồng thời được tác giả

Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự kiểm chứng qua nghiên cứu trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, sử dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng năm

2014 Bài nghiên cứu trên đã được đăng trên tạp chí Procedia Engineering, số 142

• Phương pháp phân tích số liệu:

Trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng cả phương pháp định tính và định

lượng, cụ thể như sau:

Phương pháp định tính sẽ được vận dụng để điều chỉnh và xây dựng thang đo,

bảng câu hỏi khảo sát, được thực hiện qua phỏng vấn, tham vấn một số chuyên gia

trong lĩnh vực Logistics, là các cấp quản lý tại công ty SRT (Chủ tịch HĐQT, Giám

đốc, trưởng phòng ban)

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo

sát trực tiếp qua bảng câu hỏi Mẫu được chọn bằng cách phi xác suất theo hình thức thuận tiện, với cỡ mẫu là 141 đáp viên Sau đó, dữ liệu được tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) và thực hiện phương pháp thống kê mô tả, dữ liệu được sử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 nhằm phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

0.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Việc đo lường chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT đang cung cấp giúp cho các cấp lãnh đạo của công ty thấy được thực tế sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của công ty đang cung cấp, trên

cơ sở đó giúp cấp quản lý công ty có những cân nhắc trong việc thực hiện một số các giải pháp được đề xuất bởi tác giả, được trình bày trong chương 3 của Luận văn này Qua đó, hy vọng sẽ có những chuyển biến tích cực hơn nữa trong chất lượng dịch vụ Logistics của SRT, cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty được tốt hơn

0.6 Bố cục của Luận văn

Bố cục Luận văn bao gồm phần mở đầu và kết luận, cùng 3 chương chính với các nội dung như sau:

v CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

v CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT

v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ

LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch

vụ Logistics, mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng Đồng thời cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, qua đó xác định mô hình phù hợp nhất để ứng dụng giải quyết vấn đề được

đề cập trong đề tài của bài Luận văn này

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Logistics

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ trên thế giới đã hỗ trợ tích cực cho sự phát triển về năng lực sản xuất cho các doanh nghiệp, hàng hoá ngày càng được sản xuất ra nhiều hơn, dễ dàng hơn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất cũng diễn ra mạnh mẽ hơn, khốc liệt hơn Do đó các hình thức cạnh tranh cũng phát triển và đa dạng hơn, sâu rộng hơn, sự cạnh tranh diễn ra ngay từ các quá trình như nguyên vật liệu đầu vào, lưu trữ, vận chuyển, phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng Các quá trình đó được gọi là Logistics, theo đà phát triển của xã hội Logistics dần được chuyên nghiệp hoá và được coi như một phương thức kinh doanh Cho đến ngày nay, Logistics đã phát triển thành một ngành dịch vụ, trong quá trình hình thành và phát triển đó đã có rất nhiều các khái niệm quan điểm về Logistics được các nhà nghiên cứu nêu ra như

"Hội đồng các chuyên gia quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) (2003) định nghĩa, Logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng, đó là lên kế hoạch, kiểm soát, thực hiện hiệu quả quá trình chu chuyển, cũng như lưu trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng cho khách hàng (www.cscmp.org)" (Nguyễn Thị Thanh Vân, 2018, trang 16)

Theo bộ Luật thương mại Việt Nam (2005) tại điều 233, mục 4, chương 6, thì dịch vụ Logistics được định nghĩa: "là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ

chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”

Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2006) thì: “Dịch vụ Logistics chính là sự phát triển

ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hoá từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá” Theo Vitasek (2013) thì “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các thủ tục để vận chuyển và lưu trữ hàng hóa hiệu quả, bao gồm cả dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Định nghĩa này bao gồm cả các hoạt động xuất, nhập của hàng hoá trong

và ngoài nước.” Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cho cả hệ thống hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, giao hàng nhanh chóng, tin cậy đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả

Trong quá trình hình thành và phát triển ngành dịch vụ Logistics, có rất nhiều định nghĩa của các nhà nghiên cứu đưa ra với nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên các định nghĩa về dịch vụ Logistics có thể được phân theo hai nhóm như sau:

Nhóm thứ nhất:

Nêu ra các định nghĩa về dịch vụ Logistics, đó là các hoạt động giao nhận hàng hoá, vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng Do đó, thực chất thì dịch vụ Logistics chỉ là những nghiệp vụ hỗ trợ cho quá trình vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng

Nhóm thứ hai:

Nhóm này đưa ra định nghĩa về dịch vụ Logistics với phạm vi bao quát hơn, bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản phẩm đầu ra và quá trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng Theo quan điểm của nhóm này thì dịch vụ Logistics bao gồm các quá trình, từ công đoạn nhập nguyên vật liệu

đầu vào tới công đoạn sản xuất ra sản phẩm hàng hoá và công đoạn đưa sản phẩm hàng hoá đó vào các kênh phân phối sản phẩm, để hàng hoá được phân phối đến nơi tiêu thụ cuối cùng Theo như quan điểm của nhóm này nêu ra thì một nhà cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp sẽ phải đảm nhận tất cả các công đoạn từ quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào tới quá trình sản phẩm hàng hoá được vận chuyển đến tận nơi tiêu thụ cuối cùng Định nghĩa này thể hiện sự khác biệt khá rõ ràng giữa một đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp với các đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics riêng lẻ như dịch vụ giao nhận, vận tải, khai báo hải quan, phân phối, dịch

vụ tư vấn quản lý

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics

Đặc điểm của dịch vụ Logistics cũng bao gồm các đặc trưng chung của dịch vụ,

nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hoá hữu hình Sự khác biệt giữa dịch vụ

và hàng hoá hữu hình thể hiện ở các đặc điểm như sau:

Tính vô hình:

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật hữu hình, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, không thể cân đong, không thể đo đếm, không thể kiểm định hay thử nghiệm trước khi mua

Không có sự đồng nhất:

Đặc tính này, được thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được xếp loại từ rất kém cho đến rất tốt Yếu tố cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Hơn nữa dịch vụ có mức độ tương tác với con người rất cao do đó mức độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra bất định, khó kiểm soát hơn so với các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc chuẩn hoá chất lượng của một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn

so với việc chuẩn hoá một sản phẩm hữu hình

Tính không thể tách rời:

Dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một

thời điểm, đặc tính này làm cho việc phân biệt hay tách biệt giữa quá trình tạo thành một sản phẩm dịch vụ và quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đó trở nên khó khăn

Không thể dự trữ: `

Quá trình hình thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và kết thúc cùng thời điểm, do vậy dịch vụ không có khả năng để dự trữ, thu hồi hay sử dụng lại Doanh nghiệp có thể thay đổi quy trình thứ tự các bước thực hiện dịch vụ theo thứ tự họ mong muốn, nhưng họ không thể thực hiện lưu trữ dịch vụ theo thời gian Do đó, cần phải có những tính toán, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng để có những giải pháp đáp ứng kịp thời với sự biến động về nhu cầu sử dụng dịch vụ, đặc biệt ở các thời điểm cao điểm

1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics

Theo Mentzer và cộng sự (1999), có rất nhiều khái niệm “ Chất lượng dịch vụ Logistics” đã được nêu ra, đầu tiên phải nhắc đến, đó là nghiên cứu của Perresault và Russ (1974) – một trong những nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Logistics Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang

đo về chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm: thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1995), Stock và Lambert (1987) đã khẳng định lại thang

đo này và mô tả qua bảy yếu tố dịch vụ Logistics tạo ra sự tiện ích và giá trị sản

phẩm – “7 rights”: “giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng

điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý”

Chất lượng dịch vụ Logistics còn được nghiên cứu theo hai cách tiếp cận khác nhau, đó là khách quan và chủ quan Cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ mang tính khách quan cho rằng chất lượng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật

mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra (Crosby, 1991), khái niệm này xem dịch vụ như một đối tượng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá được Xu hướng tiếp cận này bị ảnh hưởng theo quan niệm truyền thống nên chất lượng dịch vụ bao gồm

các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ Điều đó có nghĩa: quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung ứng dịch vụ chứ không tập trung vào đối tượng khách hàng Còn chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan lại chuyển sự đánh giá chất lượng sang cho đối tượng khách hàng, điều này được nhiều nhà nghiên cứu như Bienstock

và cộng sự (1997), Sohal và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (1999) xác định các biến mục tiêu thông qua nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức và sự kỳ vọng của khách hàng, đồng thời đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ Logistics tạo ra giá trị gia tăng cho một công ty, được xác định dựa trên các nghiệp vụ chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp như sau:

• Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hoá đạt hiệu quả và nhanh chóng

• Quá trình giao nhận hàng hoá được thực hiện như đúng cam kết và đảm bảo hàng hoá được giao theo đúng kế hoạch

• Tổ chức kho bãi, phân phối đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho cũng như trong quá trình vận chuyển, giao nhận

• Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được tư vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết

• Đơn giản hoá các quy trình, thủ tục trong quá trình thực hiện của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics

Ø Đối với nền kinh tế:

Theo Peter Drucker (1962) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt (2010) đã nêu "Logistics là nguồn động lực cho đổi mới và cơ hội mới mà chúng ta chưa hề chạm đến Đó chính là "thềm lục địa tiềm ẩn" của cả nền kinh tế"

Theo như kết quả nghiên cứu của một số học giả như của Wang (2010), Milan và cộng sự (2013) hay của Ricardo J Sanchez (2014), tất cả đều đã chỉ ra những tác động tích cực, sự ảnh hưởng từ kết quả thực hiện Logistics đến sự tăng trưởng của một nền kinh tế

Coto-Theo Hiệp hội các doanh nghiệp Logistics Việt Nam thì "dịch vụ Logistics ở Việt Nam hiện có quy mô khoảng 20-22 tỷ USD/năm, chiếm 20,9% GDP của cả nước, tốc độ tăng trưởng quân bình của ngành dịch vụ Logistics trong những năm gần đây đạt từ 16-20%/năm" có thể nói đây là một trong những ngành có mức độ tăng trưởng và đóng góp rất lớn cho sự phát triển kinh tế của Việt Nam Với những đóng góp và sự ảnh hưởng khá mạnh của Logistics tới nền kinh tế theo như báo cáo nêu trên thì hiển nhiên vai trò của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Logistics có một vai trò cực kỳ quan trọng

Đối với doanh nghiệp:

Chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với sự thành công của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics, bởi khi khách hàng có sự cảm nhận tốt về chất lượng của một sản phẩm dịch vụ, sẽ dẫn tới sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, do đó khả năng họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ đó tăng lên Điều này là cơ sở để các doanh nghiệp Logistics thực hiện nhằm tăng doanh

số, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp

Tăng sự hài lòng của khách hàng:

Có khá nhiều nghiên cứu của các học giả trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ Logistics có ảnh hưởng tích cực, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng, tác giả xin nêu một số nghiên cứu điển hình sau:

Theo Bowersox và cộng sự (1995) nhận xét, một công cụ hiệu quả giúp tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực Logistics của công ty

Flint và Mentzer (2001) lập luận, các nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng bằng cách cung cấp dịch vụ

Logistics chất lượng cao, qua đó có thể gây ảnh hưởng tích cực tác động đến lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu của Çerri, S (2012) đã cho thấy, chất lượng dịch vụ Logistics đóng vai trò là nhân tố kích thích quan trọng đến lòng trung thành, sự cam kết của khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc thực hiện theo yêu cầu của khách hàng nhằm duy trì sự trung thành của họ

Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh:

Chất lượng dịch vụ Logistics có ảnh hưởng tới thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Daugherty và cộng sự, 1998) Chất lượng dịch vụ Logistics tốt hơn sẽ dẫn đến việc gia tăng sự gắn kết của khách hàng, thị phần sẽ được mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001), hay nghiên cứu của tác giả Nguyễn Xuân Hảo (2018) đã cho thấy sự tác động của chất lượng dịch vụ Logistics đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

Tăng lợi thế cạnh tranh:

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để giữ được khách hàng và thu hút đươc khách hàng mới, đồng thời nó còn giúp các doanh nghiệp Logistics tạo lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ

Theo tác giả Nguyễn Quốc Luật và Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013) thì, có thể coi Logistics như một công cụ sắc bén trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp, đồng thời cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Theo Mentzer và cộng sự (2001), dịch vụ Logistics tốt sẽ trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp

1.3 Mức độ cảm nhận và trị kỳ vọng

1.3.1 Mức độ cảm nhận

Theo Zeithaml (1988), đó là sự nhận xét của khách hàng về tính hữu dụng của sản phẩm, dịch vụ dựa trên sự nhận thức của họ về giá trị những thứ họ nhận được và giá trị những thứ họ đã đồng thời bỏ ra

Theo Petrick (2002) thì, hầu hết các nhà nghiên cứu như: Bojanic (1996), Grewal và cộng sự (1998), Jayanti và Ghosh (1996), Oh (1999), Parasuraman và Grewal (2000), Woodruff và Gardial (1997), Zeithaml (1988), đều cho rằng mức độ cảm nhận là một sự so sánh giữa những gì khách hàng “nhận được” so với những gì khách hàng phải “bỏ ra” để giành được sản phẩm, dịch vụ đó Áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ, liên quan đến những gì khách hàng “nhận được”, bao gồm: phản ứng cảm xúc, chất lượng và danh tiếng của dịch vụ; liên quan đến những gì phải bỏ ra là giá cả tiền tệ và giá cả hành vi thể hiện thời gian và nỗ lực được sử dụng để tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ Như vậy, khái niệm về mức độ cảm nhận bao gồm nhiều thành phần, mặc dù quan điểm về các thành phần này chưa có sự đồng nhất song thực chất mức

độ cảm nhận cũng chính là giá trị dành cho người mua hay giá trị dành cho khách hàng, đó là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì

họ bỏ ra

Theo Agyemang và cộng sự (2014), mức độ cảm nhận là một thuật ngữ chung được sử dụng để mô tả toàn bộ quá trình diễn ra khi chúng ta cảm nhận và quan sát các yếu tố trong môi trường xung quanh của chúng ta Mức độ cảm nhận bao gồm một hệ thống tương tác đa chiều, từ các phần riêng lẻ kết hợp với nhau tạo thành mức

độ cảm nhận

1.3.2 Giá trị kỳ vọng

Theo Parasuraman (1988), thuật ngữ "kỳ vọng" được sử dụng trong tài liệu chất lượng dịch vụ khác với cách nó được sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của người tiêu dùng Đặc biệt, trong tài liệu về sự hài lòng, kỳ vọng được xem là sự dự đoán của người tiêu dùng về những thứ có thể xảy ra trong một giao dịch hoặc trao đổi sắp xảy ra Chẳng hạn, theo Oliver (1981), "Người ta thường đồng ý rằng kỳ vọng là xác suất do người tiêu dùng xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực nếu người tiêu dùng tham gia vào một số hành vi" Ngược lại, trong tài liệu chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem là sự kỳ vọng hoặc sự mong đợi của người tiêu

dùng hay những gì họ cho rằng một nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp thay vì cung cấp

Theo Choudhuri và cộng sự (2014) thì giá trị kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng (Customers's expectation) được phản ảnh qua sự mong đợi về hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, trong đó sự kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm của họ trong quá khứ về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể

1.4 Khái quát một số mô hình nghiên cứu trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

1.4.1 Mô hình KANO

Mô hình Kano là một học thuyết về phát triển sản phẩm và được phát triển trong những năm thập kỷ 80 bởi Giáo sư Noriaki Kano Trong mô hình này, Giáo sư Noriaki Kano đã phân biệt 3 loại đặc tính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

• Nhóm những đặc tính cơ bản: là những đặc tính mong đợi phải có, tuy không tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ sử dụng

• Nhóm đặc tính một chiều: Tạo ra sự hài lòng, và nếu thiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng, ví dụ như khả năng của doanh nghiệp trong việc thực hiện và sự đa dạng các loại hình dịch vụ

• Nhóm đặc tính kích thích: Tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu sẽ không ảnh hưởng đến sự ảnh hưởng của khách hàng

Mô hình này đã được Sohn và cộng sự (2017), vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 3 bên, nghiên cứu làm sáng tỏ một số thuộc tính trong chất lượng dịch vụ Logistics có mối quan hệ phi tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng

Mô hình thể hiện trong hình 1.2 được đề suất bởi tác giả Hồ Thị Thu Hoà (2014), được thiết lập dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVPERF và ROPMIS có điều chỉnh

Cụ thể điều chỉnh mô hình ROPMIS, đưa "Trách nhiệm xã hội" vào cùng một mục với "Hình ảnh công ty", Kết quả (Outcome) chuyển thành Hiệu quả thực hiện (Performance) Từ đó hình thành mô hình REPERIMP cho thích hợp với thực trạng tại Việt Nam, khi mà sự nhận diện của các doanh nghiệp về trách nhiệm xã hội còn chưa phổ biến, thay vào đó các doanh nghiệp lại rất chú ý và nỗ lực xây dựng hình ảnh tốt đẹp, sự phát triển bền vững của họ trước khách hàng và đối tác Như vậy, cụ thể mô hình đề xuất REPERIMP của tác giả Hồ Thị Thu Hoà (2014) bao gồm các yếu tố như sau: Nguồn lực (Resources), Hình ảnh trước công chúng (Public Image), Quản lý (Management), Quy trình (Process) và Kết quả thực hiện (Performance)

Sau đó sử dụng mô hình SERVPERF khi đánh giá chất lượng dịch vụ thông

qua đo lường mức độ cảm nhận:

"Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận"

1.4.3 Mô hình SERVQUAL

Servqual được thiết kế bởi tác giả Parasuraman và các cộng sự năm 1985 và được ứng dụng rộng rãi ở nhiều ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ Các biến đo lường trong mô hình gồm 5 thành phần như sau:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thành phần này bao gồm các yếu tố được nhận diện qua bề ngoài như cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

• Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua năng lực thực hiện một dịch vụ theo đúng thời hạn và phù hợp

• Sự đáp ứng (Responsiveness): Biểu hiện qua cách nhân viên giúp đỡ khách hàng và khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

• Sự đảm bảo (Assurance): Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự

chuyên nghiệp, thái độ tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

• Sự chia sẻ, cảm thông (Empathy): Thể hiện qua cách phục vụ, sự quan tâm, chú

ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn của nhân viên dành cho khách hàng

Theo đó chất lượng dịch vụ được đo lường qua khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng:

Mô hình này cũng được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) vận dụng để xây dựng mô hình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Việt Nam,

sử dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng năm 2014 Bài nghiên cứu

được đăng tải trên tạp chí Procedia Engineering, số 142 (2016) tr.124-130

1.4.4 Mô hình đề xuất

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự, 2014)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Phương tiện hữu hình

Qua việc trình bày một số mô hình đã được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics ở các mục (1.4.1, 1.4.2, 1.4.3) Tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) là khá phù hợp và tương đồng với đề tài nghiên cứu mà tác giả đang thực hiện bởi:

• Mô hình này được phát triển dựa trên mô hình gốc của của Parasuraman và cộng sự (1985), một mô hình rất nổi tiếng được áp dụng để xác định chất lượng dịch vụ

• Mô hình này xây dựng và đã được kiểm chứng bởi tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang

và cộng sự qua đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp cho các doanh nghiệp tại Đà nẵng

Qua hai luận điểm ở trên, tác giả xin được vận dụng mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (hình 1.3) để ứng dụng giải quyết vấn đề trong

đề tài nghiên cứu của Luận văn này

Hình 1 4: Qui trình các bước thực hiện nghiên cứu

(Dựa theo: Nguyễn Phong Nguyên & Đoàn Ngọc Quế, 2018)

Xác định vấn đề

Chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT

Cơ sở lý thuyết

Xác định mô hình phù hợp để ứng dụng giải quyết vấn đề

Kiểm định nguyên nhân của vấn đề

Thu thập và phân tích dữ liệu của SRT

Giải pháp giải quyết vấn đề

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ Logistics và định hướng phát triển, mục tiêu chất lượng dịch vụ => đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT

1.5 Tổng quan nghiên cứu

1.5.1 Quy trình thực hiện

Các bước thực hiện nghiên cứu được diễn tả trong hình 1.4

1.5.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT

Như đã trình bày ở (mục 1.4.4) tác giả sẽ áp dụng mô hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), về bản chất mô hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự được vận dụng từ mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1985)

Sự thành công trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), đã tạo bước ngoặt lớn, giúp các nhà kinh doanh có một công cụ sắc bén giúp họ đánh giá được sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, thông qua đó để biết được thực chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ

Sau đó mô hình tiếp tục được hoàn thiện thông qua tập trung vào khái niệm về

“Sự cảm nhận chất lượng” của khách hàng, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với sự cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ, Parasuraman và cộng sự đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá chất lượng Năm khoảng cách trong mô hình của Parasuraman và cộng sự được mô tả như sau:

• Khoảng cách thứ nhất: giữa sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong muốn của khách hàng với sự mong muốn của khách hàng

• Khoảng cách thứ hai: giữa nhận thức mong muốn khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách thứ ba: giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với thực tế cung cấp dịch vụ

• Khoảng cách thứ tư: giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng

Hình 1 5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự

(Nguồn: Trích từ Parasuraman và cộng sự, 1985)

• Khoảng cách thứ năm: giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng

Như vậy, khoảng cách thứ năm chịu sự ảnh hưởng của bốn khoảng cách còn lại

và chính là yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thì cần giảm khoảng cách này

Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Logistics của SRT, tác giả đã ứng dụng thang đo của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), chi tiết thang đo được thể hiện ở phần phụ lục 1 Sau đó tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo và một số chuyên viên của SRT, để xác định thang

đo chính thức, sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT, chi tiết thang đo nghiên cứu chính thức được thể hiện qua bảng 1.1

Bảng 1 1: Thang đo nghiên cứu

Cảm nhận Kỳ vọng

SỰ TIN CẬY

Sử dụng thang đo Likert 5 điểm

Sử dụng thang đo Likert 5 điểm

1 Có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá

2 Có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch

3 Có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ

4 Ít để xảy ra sự cố khi thực hiện dịch vụ

5 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

6 Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu

7 Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng

8 Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian

18 Có sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng

19 Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng

HỮU HÌNH

20 Cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hoá phù hợp

21 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp

22 Có phương tiện và trang thiết bị hiện đại

23 Có ứng dụng công nghệ thông tin

24 Nhân viên có trang phục lịch sự

(Nguồn: Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự, 2014)

Nội dung buổi thảo luận thể hiện trong phần phụ lục 2 của Luận văn Sau khi thống nhất thang đo chính thức, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến khách hàng Nội dung bảng câu hỏi được trình bày trong phần phụ lục 4 của Luận văn

1.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

1.5.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Ø Giá trị trung bình: bằng tổng các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

Ø Số trung vị: là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ

tự tăng hoặc giảm dần

Ø Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

Ø Phương sai: đo lường mức độ phân tán của một tập số đo xung quanh trung bình của nó

Ø Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai

1.5.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Phương pháp này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của biến tổng hợp được tổng hợp từ các biến đơn lẻ, việc tính toán hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại trừ các biến đơn không thích hợp trong một tập hợp biến, giúp cho kết quả nghiên cứu chính xác hơn

"Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường, được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 19)

"Dù vậy cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 24)

"Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của biến đo lường xem xét với tổng biến còn lại của thang đo Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng

>=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994)" (Nguyễn Đình Thọ,

2011, trang 365)

Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng >=0.3 là chấp nhận được

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết, những hiểu biết về dịch vụ Logistics

và chất lượng dịch vụ Logistics, đồng thời tác giả cũng trình bày các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra một số các mô hình nghiên cứu đã được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

Dựa trên cơ sở đó, tác giả đã lựa chọn được mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần kho vận SRT Sau đó tác giả xây dựng thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, dựa trên thang đo gốc và qua buổi tham vấn với nhóm chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics tại công ty SRT

Ở chương sau tác giả sẽ trình bày về tổng quan về SRT cũng như tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty và quan trọng hơn trong chương này tác giả sẽ trình bày, phân tích đánh giá thực chất, chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại SRT đang cung cấp, dựa trên các số liệu khảo sát chất lượng dịch vụ Logistics thực tế thu thập được và qua sử lý bằng phần mềm SPSS

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO

VẬN SRT

Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày tóm lược quá trình hình thành phát triển, các hoạt động dịch vụ, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần kho vận SRT, kiểm định thang đo và phần trọng tâm của chương này đó là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistíc tại Công ty cổ phần kho vận SRT

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Thông tin về công ty

Hình 2 1: Logo công ty

(Nguồn: Website công ty)

- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT

- Tên viết tắt: SUNRISETRANS CORP

- Trụ sở chính: 127 Nguyễn Du, Phường Bến Thành, Quận 1, Tp HCM

- Tiết kiệm tối đa thời gian và tiền bạc của Quý khách hàng

- Phương thức thanh toán thuận lợi

- Phục vụ tận tình, tru đáo

Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần Kho Vận SRT được mô tả như hình 2.2, cấp quản lý cao nhất của công ty là Ban hội đồng quản trị, gồm các thành viên sáng lập ra SRT Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm thực thi những quyết định do ban Hội đồng quản trị đưa ra Chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp từ giám đốc gồm có 6 phòng ban: Phòng kinh doanh, Phòng kế toán và Phòng nhân sự, Phòng vận tải, Phòng giao nhận, Phòng chứng từ và dịch vụ khách hàng

Vai trò, trách nhiệm của các phòng ban:

Phòng Kinh Doanh: Có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, quản lý khách hàng,

theo dõi xu hướng thị trường về dịch vụ giá cả, đối thủ cạnh tranh

Phòng Vận Tải: Theo dõi tình hình thực hiện dịch vụ, quản lý, kiểm soát, điều

phối, sắp sếp phương tiện, trang thiết bị phù hợp cho quá trình làm dịch vụ

Phòng Nhân Sự: Tuyển dụng, bố trí, sắp xếp, quy hoạch nhân sự phù hợp, xây

dựng các nội quy, quy định, quy chế, kiêm các công việc hành chính như: thiết bị, máy móc, văn phòng phẩm, hội họp, tổ chức các sự kiện cho công ty

Phòng Giao Nhận: Thực hiện các nghiệp vụ trực tiếp tại hiện trường như giao

nhận, kiểm đếm hàng hoá, chứng từ, thông tin kịp thời cho các bộ phận liên quan nếu

có sự cố để đảm bảo hàng hoá, tài liệu, hồ sơ chứng từ được giao đầy đủ, đúng hạn, đúng địa điểm

Phòng chứng từ và dịch vụ khách hàng: Có trách nhiệm theo dõi, tổng hợp, lưu

trữ hồ sơ chứng từ hàng hoá Đồng thời phòng này còn có nhiệm vụ thực hiện các

dịch vụ hải quan, thủ tục kiểm định hàng hoá

Phòng Kế Toán: Thực hiện các nghiệp vụ sổ sách kế toán, thuế, báo cáo tình

hình tài chính cho Giám đốc, lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động quản lý thu chi hàng tháng, quý, năm để đảm bảo các vấn đề về tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Hình 2 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SRT

(Nguồn: Phòng nhân sự SRT)

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần kho vận SRT, được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0313362142, ngày 22 tháng 07 năm 2015 SRT được thành lập bởi một nhóm các thành viên có tâm huyết với nghề và đặc biệt họ là những người giàu kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, có thành viên đã có trên 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này Bên cạnh đó, ở giai đoạn mới thành lập này công ty cũng đã gặp không ít khó khăn trong quản lý, nhân sự, tài chính, trang thiết bị và đặc biệt trong thời điểm Việt Nam phải thực hiện cam kết hội nhập sâu rộng trong lĩnh vực Logistics nên việc cạnh tranh trở nên hết sức gay gắt

Tuy nhiên, SRT đã xác định rõ trong giai đoạn đầu khó khăn này mục tiêu chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu, phải đáp ứng mọi nhu cầu từ phía khách hàng kể cả việc thiệt hại về lợi ích kinh tế (trong trường hợp chấp nhận được) Với quyết tâm đó, SRT dần dần nhận được sự tin cậy từ phía các đối tác Hiện tại SRT đang cung cấp dịch vụ Logistics cho một số các công ty lớn như Gemadept, OOCL Logistics, SCG

Với phương châm: “Đoàn kết – Phát triển bền vững, lâu dài – an toàn – uy tín – hiệu quả”, cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, có trình

độ, năng lực, chuyên nghiệp trong công việc, SRT đang và sẽ quyết tâm xây dựng để trở thành một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics

2.1.3 Môi trường và phạm vi hoạt động

Phạm vi hoạt động:

SRT hiện đang hoạt động cung ứng các dịch vụ Logistics chủ yếu trên phạm vi địa bàn các tỉnh phía Nam Bên cạnh đó SRT còn cung cấp một số tuyến dịch vụ vận

chuyển liên vận Việt Nam - Campuchia - Lào

Môi trường hoạt động Logistics tại TP Hồ Chí Minh:

Theo Báo cáo Bộ tài chính (2017), cả nước hiện nay có khoảng 3000 công ty tham gia cung cấp các loại hình dịch vụ logistics, trong số đó công ty Nhà nước chiếm chiếm 20%, công ty Trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và doanh nghiệp tư

nhân là 10%, trong đó có tới 54% số lượng doanh nghiệp Logistics thuộc về thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, hầu hết các tập đoàn Logistics đa quốc gia hàng đầu trên Thế giới cũng đã có mặt tại thành phố Hồ Chí Minh như Maersk, Fedex, DB Schenker, DHL, NYK Logistics và tham gia hoạt động trong nhiều mảng dịch vụ, đặc biệt trong cung ứng dịch vụ 3PL (Third Party Logistics) với trình độ và công nghệ hiện đại Về nguồn hàng, thành phố Hồ Chí Minh là nơi thu hút tới trên 60%

tổng lượng hàng hoá xuất nhập khẩu trên cả nước (theo số liệu thống kê của cục Hải

quan Tp Hồ Chí Minh) nên khối lượng cũng như nhu cầu dịch vụ Logistics là rất lớn

Bên cạnh những lợi thế về nguồn hàng, tiềm năng phát triển dịch vụ còn lớn, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh ngoài việc phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước, còn phải đối mặt với sự yếu kém về cơ sở hạ tầng giao thông, chưa đồng bộ, chưa tạo được hành lang vận tải đa phương thức, trong khi thực tế nhu cầu trung chuyển chất lượng cao cho hàng hoá đa phương thức ngày càng mạnh Hệ thống thông tin thiếu, ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả dẫn dến giá thành sản phẩm dịch vụ tăng cao Nguồn cung cấp nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực Logistics còn thiếu

và yếu, chưa đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi về trình độ, năng lực trong lĩnh

vực Logistics áp dụng công nghệ cao

2.1.4 Các loại hình dịch vụ SRT đang cung cấp

Vận tải Container bằng đường bộ, nội địa

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, cùng với những chính sách cởi mở của Chính phủ đã thu hút được nhiều doanh nghiệp đến và đầu tư tại Việt nam, số lượng nhà máy ngày càng tăng, nhiều khu công nghiệp mới được xây dựng, nhu cầu về vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ ngày càng tăng cao Với số lượng xe đầu kéo chuyên dụng hiện đại được nhập khẩu, cùng với đội nhân viên lái xe có kinh nghiêm, SRT luôn luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, SRT luôn cam kết sẽ cung cấp dịch vụ tối ưu nhất với mức giá cạnh tranh, ổn định để đồng hành cùng khách hàng