Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa trị liệu tại công ty đông phương cổ truyền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ

LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƯƠNG CỔ TRUYỀN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƯƠNG CỔ TRUYỀN

Chuyên ngành: Kinh Tế Phát triển (KT&QTLVSK)

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phương Cổ Truyền” là đề tài được do tôi thực hiện và được hoàn

thành dưới sự hướng dẫn của Cô Trần Thị Thanh Phương Nội dung và số liệu nêu trong đề tài là hoàn toàn tự sưu tầm nghiên cứu và thực hiện Những kiến nghị khoa học của đề tài chưa được phổ biến trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Thị Ngọc Yến

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Tóm tắt

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa khoa học 4

Tóm tắt chương 1 CHƯƠNG 2 HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU 7

2.1 Tổng quan thị trường Spa và Spa Trị Liệu 7

2.1.1 Khái niệm Spa Trị Liệu 7

2.1.2 Phân loại các loại hình Spa 7

2.1.3 Tổng quan thị trường Spa Trị Liệu ở trên thế giới và tại Việt Nam… 11

2.1.4 Tổng quan thị trường Spa Trị Liệu TP.HCM 12

2.1.5 Những vấn đề thường gặp phải của kinh doanh spa trị liệu 14

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu 15

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 16

2.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng 16

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 14

2.3 Tổng kết các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng

dịch vụ 18

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) 223

2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988) 23

2.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) 24

2.3.4 Mô hình đa thành phần và thứ bậc của Brady và Cronin (2001)………25

2.4 Tổng kết các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực spa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe 25

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 25

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 28

2.5 Tổng kết các nghiên cứu trước đây rút ra được giả thuyết của bài luận và đề xuất mô hình nghiên cứu 30

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

2.5.2 Các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Spa trị liệu….32 Tóm tắt chương 2 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Phương pháp nghiên cứu 37

3.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 40

3.1.2 Cơ sở lý thuyết 39

3.1.3 Mẫu nghiên cứu 45

3.1.4 Xử lý và phân tích dữ liệu 46

Tóm tắt chương 3 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHÊN CỨU 50

4.1 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Đông Phương Cổ Truyền 50

4.2 Mô tả mẫu 53

4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟ Alpha) 58

4.4 Kết quả đánh giá độ giá trị của thang đo EFA 60

4.4.1 Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ spa trị liệu tại công ty 60

4.4.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ spa trị liệu tại công ty 64

4.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 64

4.5.1 Phân tích tương quan 64

4.5.2 Phân tích hồi quy 65

4.6 Bàn luận kết quả khảo sát 69

Tóm tắt chương 4 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU CỦA CÔNG TY ĐÔNG PHƯƠNG CỔ TRUYỀN 72

5.1 Định hướng phát triển của Công Ty Đông Phương Cổ Truyền đến năm 2024 72

5.2 Kết luận 73

5.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phương Cổ Truyền 74

5.3.1 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Sự tin cậy” 74

5.3.2 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng” 75

5.3.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Năng lực phục vụ” 76

5.3.4 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình” 77

5.3.5 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm” 78

5.4 Đóng góp của đề tài nghiên cứu 79

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 80 Tóm tắt chương 5

PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ĐƯỢC PHONG VẤN

PHỤ LỤC 02: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 03A: PHIẾU ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

PHỤ LỤC 03B: DANH SÁCH 20 NHÂN VIÊN ĐƯỢC PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis

KMO Hệ số kiểm định sự phù hợp của

Sig (p-value) Mức ý nghĩa của phép kiểm định Significance of Testing

VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor

Fitness Tình trạng cơ thể cân đối, nhờ

tập luyện thể dục thể thao

Fitness

Yoga Phương pháp tập luyện bắt

nguồn từ Ấn Độ nhằm hướng đến sức khỏe về tinh thần và thể

chất

Yoga

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công Ty Đông Phương Cổ Truyền…

51

Bảng 4.2 Thống kê mẫu mô tả các đặc điểm của người khảo sát 54

Bảng 4.3 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ Spa Trị Liệu 57

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 58

Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần 3 có điều chỉnh 63

Bảng 4.6 Kết quả phân tích thang đo hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ spa trị liệu của công ty 64

Bảng 4.7 Ma trận tương quan giữa các biến 65

Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 66

Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích hồi quy 67

Bảng 4.10 Phân tích phương sai (hồi quy) 67

Bảng 4.11 Kết quả trọng số hồi quy 68

Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, đo lường mức độ các nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu; Thứ hai, xác định nhân tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; Thứ ba, dựa trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý về quản trị nhằm nâng cao sự hàng lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phương Cổ Truyền

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành thông qua việc khảo sát 177 những khách sử dụng dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe của công

ty Đông Phương Cổ Truyền Dữ liệu thu thập được nhập và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS, mức ý nghĩa thống kê 5%

Nghiên cứu đã cho thấy cả 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình; và từ đó, cũng chỉ ra được phương pháp khắc phục đối với từng nhân tố của chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cả 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhân tố sự tin cậy có tác

động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng Nhu cầu cấp thiết của công ty cần nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên; Và ứng dụng công nghệ thông tin vào trong việc quản lý khách hàng

Problem: Firstly, measure the level of factors of service quality affecting customer satisfaction with Spa Therapy services; Secondly, identify the main factor

of service quality affecting customer satisfaction and the impact of each factor; Third, based on that, propose solutions to improve the customer satisfaction for Spa Therapy Services of Traditional Dong Phuong Company

Methods: The author used quantitative research methods, conducted through surveying 177 guests using the Traditional Therapeutic Spa treatment service of Traditional Dong Phuong Company Data collected were entered and analyzed using SPSS software, 5% statistically significant

Results: Research has shown that all five factors of service quality affect customer satisfaction: reliability, service capacity, empathy, responsiveness, tangible means; and from there, also pointed out the remedy for each element of service quality

Conclusion: Research results show that the factors of all 5 factors of service quality affect customer satisfaction However, the trust factor has the strongest impact on satisfaction The urgent need of the company needs to improve the professional qualifications of employees; And apply information technology into customer management

3 Keywords

Quality service, satisfaction, health care spa

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề

Ngày nay, spa không còn là một loại hình giải trí, hay dịch vụ chăm sóc sức khoẻ đơn thuần, mà đã trở thành cả một ngành công nghệ Spa là một trong những ngành “công nghiệp không khói” mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nước trên thế giới Theo thống kê năm 2006, spa đứng thứ 4 trong số những ngành kinh doanh hái ra tiền nhất tại Mỹ với 9.4 tỉ đô la lợi nhuận mỗi năm, chỉ sau golf, du thuyền và câu lạc bộ quần vợt - sức khoẻ (Chrish McBeath, 2007) Theo ước tính của Boston Consulting (2014) tính đến năm 2020, 1/3 dân số của Việt Nam sẽ thuộc tầng lớp trung lưu hoặc cao hơn, điều đó có nghĩa là mức thu nhập bình quân của một người trong nhóm này tối thiểu là 714 USD/tháng Khi thu nhập của mọi người được gia tăng thì những tiêu dùng tại các thành phố lớn chính luôn muốn được trải nghiệm những loại hình sản phẩm/dịch vụ mới, thương hiệu mới và xu hướng hiện nay đối với các dịch vụ spa là làm đẹp nhưng hiện nay mọi người chú ý nhiều hơn về vấn đề sức khỏe và trị liệu (Chuyên gia Lý Quý Vĩnh, 2019) Theo nghiên cứu của Nielsen (06/2018), ông nghiên cứu được rằng 2/3 người tiêu dùng Việt khoảng 65% họ đều cho rằng nghề nghiệp sẽ tốt trong năm tới, trong 12 tháng tới thì 77% tình trạng tài chính của họ sẽ tốt và 64% cho rằng là thời điểm tuyệt vời để tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn và được cho là rất cần thiết Sau khi đã chi trả các chi phí sinh hoạt cần thiết, người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng chi cho các khoản mục khác nhằm mục đích cải thiện chất lượng về mặt cuộc sống Khoảng hai trong

số năm người tiêu dùng (43%) sử dụng tiền nhàn rỗi để chi tiêu cho giải trí Trong báo cáo này, cho thấy top 5 mối đứng thứ hai và thứ ba lần lượt là sức khỏe chiếm đến (41%) và sự cân bằng giữa quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng được tiết lộ, kết quả cho thấy đứng thứ hai và thứ ba lần lượt là sức khỏe chiếm đến (41%) và sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống chiếm (23%) Từ những thực tế cho thấy được các loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần ngày càng nhận được nhiều đầu tư và chú trọng vì xu hướng hiện nay là đẹp nhưng phải khỏe

(Chuyên gia Lý Quý Vĩnh, 2019) nên việc chú trọng đến loại hình sức khỏe hiện nay là hết sức cần thiết

Việt Nam hiện nay có tốc độ tăng trưởng về mặt Spa cao thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dương (vnba.vn, 2016) dự báo về tốc độ phát triển dự kiến từ năm 2014 đến 2018 là 16% mỗi năm (Global Wellness Institute, 2018) Sự tăng nhanh về mặt số lượng của các spa và salon làm đẹp, khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khốc liệt hơn về cả quy mô lẫn dịch vụ cụ thể là khu vực miền nam như TP.HCM, miền bắc như Hà Nội và một số địa điểm biển của miền Miền Trung (vnba.vn, 2016)…

Theo PGS-TS Tăng Chí Thượng Phó Giám đốc Sở Y tế TPHCM (hochiminhcity.gov.vn, 2019) trên cơ sở đánh giá những thế mạnh của y tế TP, thời gian tới ngành y tế sẽ phối hợp với ngành du lịch triển khai 5 loại hình du lịch y tế, gồm: nha khoa, y học cổ truyền, thẩm mỹ, khám sức khỏe và tầm soát bệnh, các dịch vụ chuyên sâu Lĩnh vực Spa trị liệu ở Thành Phố đang phát triển, bối cảnh nhu cầu sức khỏe của người dân tăng cao, bối cảnh du lịch trở thành ngành mũi nhọn, Spa trị liệu là mô hình spa phục vụ chăm sóc sức khỏe cho du khách bằng kỹ thuật y học Thêm vào đó, do môi trường văn hoá khác nhau, khách hàng tại mỗi quốc gia khác nhau có thể cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ, và cảm nhận về mỗi loại hình dịch vụ khác nhau cũng khác biệt (Malhotra & ctg, 2005 - trích từ Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Ở một số quốc gia, kỹ thuật y học được chọn lọc và chuẩn hóa thành những thao tác riêng, đặc trưng phục vụ cho chăm sóc trị liệu của sức khỏe ngắn hạn gọi là trường phái kỹ thuật…

Hiện nay, ở TP.HCM có nhiều spa cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tức

là spa trị liệu Tuy nhiên, hầu hết các spa trị liệu hiện nay đều sử dụng kỹ thuật nước ngoài như Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Châu Âu, …

Có thể nói dù ngành du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây đã phát triển khá ấn tượng, thu hút không ít du khách quốc tế đến Việt Nam Năm 2017, du lịch Việt Nam tiếp tục đà tăng trưởng ấn tượng từ năm 2016, riêng tháng 11/2017, khách

quốc tế đến nước ta đạt 1,2 triệu lượt người, tăng 14,4% so với tháng 10 (phancaobinh, 2017) Đây cũng là tháng thứ tám trong năm, khách quốc tế đạt hơn một triệu lượst Nhưng cho đến hiện nay việc thiếu vắng trường phái Việt Nam trong dịch vụ chăm sóc trị liệu của sức khỏe ngắn hạn, đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của ngành du lịch

Trước bối cảnh hiện tại của lĩnh vực Y học cổ truyền, Công ty Đông Phương

Cổ Truyền đã tham gia trong lĩnh vực này 30 năm, đã xây dựng Mô hình Spa trị liệu với mục tiêu đưa ra liệu pháp trị liệu toàn diện hơn trong ngành Y học cổ truyền

Mô hình Spa trị liệu kết hợp vừa trị liệu vừa nâng cao sức khỏe cho khách hàng đẩy nhanh tiến trình hồi phục và hiệu quả trị liệu, đồng thời có thể tìm lại được trạng thái sức khỏe tốt Sức khỏe mới chính là mục tiêu cốt lõi của Y học cổ truyền, và cũng là điều mà bệnh nhân thực sự trông đợi (phancaobinh, 2017)

Và theo khuynh hướng, hướng về khách hàng nên chất lượng dịch vụ của spa trị liệu cũng rất được mọi người chú trọng, cũng giống như việc đáp ứng sự trông chờ của khách hàng, cung cấp các nhu cầu của khách hàng, mới tạo ra được sự thỏa mãn của khách hàng Do vậy, những dịch vụ spa trị liệu của công ty Đông Phương

cổ truyền luôn được tạo bởi do khách hàng, theo ý muốn khách hàng và những khách hàng sẽ hài lòng Hiện nay, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng phong phú hơn, nhiều đối tượng khách hàng hơn và theo hiện nay thì xu hướng chú trọng về mặt yếu tố sức khỏe đang là nhu cầu rất thiết yếu cho mọi người Cho nên chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty đông phương cổ truyền cung cấp các gói khác nhau theo từng người khách hàng vì sự quyết định của chất lượng về các gói dịch vụ là ở khách hàng Do đó, với sự gia tăng mạnh mẽ như vậy của nhu cầu thị trường, sự ra đời ngày càng nhiều cơ sở Spa trị liệu Công Ty Đông Phương Cổ Truyền cần nỗ lực như thế nào để cung cấp làm sao được các nhu cầu khách hàng

và chất lượng lượng dịch vụ ra sao, mới có thể hài lòng được khách hàng Vì thế, để

đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, tác giả nghiên cứu đề tài: “Phân tích các

nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phương Cổ Truyền” với mong

muốn tìm kiếm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện nó và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu và thỏa mãn khách hàng mới thấy

sự hài lòng của nhiều khách hàng hiện nay

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích mang đến cho cơ sở kinh doanh spa về mảng chăm sóc sức khỏe có được những cơ sở lý thuyết và thực tiễn để phát huy mạnh

mẽ những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong vấn đề nâng cao nhu cầu

hài lòng của khách hàng Tóm lại, đề tài này có ba mục tiêu cụ thể như sau:

Thứ nhất, đo lường mức độ các nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của công ty Đông Phương Cổ Truyền

Thứ hai, xác định nhân tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của công ty Đông Phương Cổ Truyền và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

Thứ ba, đề xuất một số hàm ý về mặt quản trị nhằm nâng cao sự hàng lòng

của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phương Cổ Truyền

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: những khách sử dụng dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc

sức khỏe của công ty Đông Phương Cổ Truyền và tự nguyện tham gia nghiên cứu

tiện Với công cụ hệ số Cronbach Alpha, hệ thống thang đo của nghiên cứu được đánh giá và chấp nhận về độ tin cậy Ngoài ra, tác giả cũng lựa chọn sử dụng công cụ phân tích khám phá nhân tố EFA nhằm mục đích đánh giá giá trị của thang đo về độ tin cậy Và nhờ sự hỗ trợ của phầm mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS, dữ liệu này được thu thập trong toàn bộ quá trình thực hiện

nghiên cứu đã được xử lý và cho ra được kết quả đáng tin cậy

1.4 Ý nghĩa khoa học

Ý nghĩa nghiên cứu:

Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Nhưng hầu hết chưa thấy được nhiều về nghiên cứu dịch vụ Spa Trị Liệu sức khỏe, và phần lớn đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu ở tại Công Ty Đông Phương

Cổ Truyền chưa nhân rộng ra các công ty tư nhân ở khu vực TP.HCM Với bài đề tài này tác giả muốn cho thấy sơ lược về thực trạng dịch vụ mà Công Ty Đông Phương Cổ Truyền đang cung cấp và những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Từ đó, để có những giải pháp phù hợp nhằm mục đích mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất các dịch vụ

Ý nghĩa xã hội, công ty:

Và những giải pháp đó nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu cho sức khỏe để có thể xây dựng một quy trình chuẩn để

áp dụng cho công ty, để tạo thương hiệu, hình ảnh Đồng thời đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng những khách hàng tiềm năng lâu dài

Kết quả nghiên cứu còn có thể tài liệu tham khảo cho các cơ quan chức năng trong việc đưa ra những tiêu chí, chính sách trong việc cấp phép, kiểm tra hoạt động của các cơ sở kinh doanh về lĩnh vực spa trị liệu chăm sóc sức khỏe nhằm bảo vệ mọi mặt cho khách hàng

Ngoài ra, tác giả còn hi vọng đề tài này sẽ có thể sử dụng cho các nghiên cứu sau này, trong nhiều lĩnh vực khác như yoga, bệnh viện, thẫm mĩ viện…Mặt khác, cùng với kết quả của đề tài này cũng có những nghiên cứu đã, đang và sẽ thực hiện, tác giả cũng hi vọng rằng ngành spa chăm sóc sức khỏe hiện nay sẽ có những phát triển bền vững trong tương lai vì xu hướng hiện nay mọi người sẽ nghiêng về mặt sức khỏe qua đó nó có sự hỗ trợ cho sự phát triển của ngành du lịch về mặt chăm sóc sức khỏe và làm đẹp

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 tác giả trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu, cách đặt vấn đề cho đề tài lựa chọn, xác định rõ được mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về những đối tượng và phạm vi được nghiên cứu trong đề tài Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra ý nghĩa cho nghiên cứu và ý nghĩa cho xã hội và công ty

CHƯƠNG 2 HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ

LIỆU

2.1 Tổng quan thị trường Spa và Spa Trị Liệu

2.1.1 Khái niệm Spa Trị Liệu

Thuộc bài đề tài này thì từ ngữ được nhắc đến nhiều nhất là “Spa”, “Spa Trị Liệu”, chúng ta sẽ được hiểu như sau:

Nguyên gốc khái niệm Spa bắt nguồn từ La Mã, trong thành ngữ Latin Sanum Per Aqua, mang một ý nghĩa rất văn chương là: Sức khoẻ qua làn nước Trong kinh nghiệm của người Việt, nước luôn là tâm điểm trong cách thức giữ gìn sức khoẻ, tuổi trẻ, sắc đẹp Nước là yếu tố cơ bản ban đầu được sử dụng trong những cách thức làm cho con người khoẻ lại (Hà Bích Liên, 2007) Theo (Puczko & Bachvarov, Spafinder, 2006) “spa” có nguồn gốc từ cụm từ tiếng Latin, có nghĩa là

“khỏe mạnh thông qua nước” Thuật ngữ “Spa” còn được cho rằng băt nguồn từ suối nước khoáng được tìm thấy ở một thị trấn gần Bỉ vào thế kỉ 14 (Croutier,1992) Hiệp hội Spa Quốc Tế (ISPA) vào những năm 1990 có đưa ra một định nghĩa về

“Spa” và được mọi người sử dụng đến ngày nay là: “Spa là nơi co việc tăng cường hạnh phúc tổng thể thông qua một loạt các dịch vụ chuyên nghiệp khuyến khích sự đổi mới của tâm trí, cơ thể và tinh thần mọi người” (ISPA, 2007) Cho thấy rằng dựa vào kinh nghiệm của người Việt Nam, nước là một thành phần chính trong cách thức bảo vệ sức khỏe, tuổi trẻ và sắc đẹp, nước là một yếu tố cơ bản sử dụng đầu tiên trong cách thức làm cho con người chúng ta khỏe lại (Hà Bích Liên & cộng

sự, 2007) Và Spa là “doanh nghiệp cung cấp phương pháp điều trị dựa trên nước được thực hiện bởi nhân viên có trình độ trong môi trường chuyên nghiệp, thư giãn

và chữa bệnh” (ISPA, 2007), nó được dành để cải thiện hạnh phúc tổng thể của các

cá nhân thông qua một loạt các dịch vụ cá nhân khuyến khích đổi mới tâm trí, cơ thể và tinh thần (ISPA, 2007) Điều quan trọng là một spa có thể đáp ứng được lai Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ spa rất là quan trọng, làm tăng cường sự đạt

những vấn đề của khách hàng để đạt được những cảm xúc tích cực, vì điều này sẽ khuyến khích khách hàng tìm kiếm những trải nghiệm tích cực tương tự trong tương lai Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ spa rất là quan trọng, làm tăng cường sự đạt được những cảm xúc tích cực của khách hàng sử dụng dịch vụ spa Quy trình dịch vụ được thiết kế tốt, được chuẩn hóa và đào tạo giúp nâng cao các dịch vụ spa, tạo cảm xúc tích cực và cuối cùng tạo trải nghiệm spa tốt hơn cho khách hàng

“Spa trị liệu” là dạng “Spa” hội tụ tương đối đầy đủ những liệu pháp trị liệu của nền y học cổ truyền để mang đến cho khách hàng khả năng hồi phục tốt nhất bao gồm những liệu pháp sau: liệu pháp dùng thuốc, châm cứu, vật lý trị liệu, massage, day ấn huyệt, tập khí công và thực dưỡng (phan, 2018) Điểm đặc biệt của spa trị liệu là đẩy mạnh những liệu pháp không dùng thuốc để khách hàng bớt đi tâm lý tiêu cực khi cơ thể mệt mỏi, đồng thời nâng cao khả năng tự hồi phục tích cực của khách hàng lên, sự thỏa mãn của khách hàng (phan, 2018) Sự kết hợp yếu

tố spa vào trị liệu vừa nhấn mạnh mục tiêu sức khỏe, vừa đề cao các liệu pháp không dùng thuốc Đồng thời yếu tố spa sẽ giúp mô hình trị liệu theo trường phái của nền YHCT nhưng mang tính quốc tế cao, sẵn sàng để tiếp nhận đối tượng trị liệu là người nước ngoài

2.1.2 Phân loại các loại hình Spa

Ngày xưa, spa được coi là nhu cầu giải trí của các đối tượng vương gia, quý tộc Nhưng ngày nay nó đã trở thành xu hướng, thành nhu cầu thiết yếu và có thể nói nó dần trở thành thói quen của mọi người Spa không còn xa lạ, được nhiều người tìm, rỉ tai nhau đến đơn thuần để thư giãn, cân bằng sức khỏe, chăm sóc sức khỏe và đương nhiên có cả việc tu bổ lại nhan sắc với nhiều dịch vụ, giá cả hợp theo túi tiền của mỗi người

Theo (ISPA) tổ chức hiệp hội Spa quốc tế: trên thế giới hiện nay Spa được chia làm 6 loại, gồm: “day/club/salon spas (spa trong ngày), destination spa and health resorts (spa điểm đến), hotel/resort spa (spa ở khách sạn), medical spa (spa y tế), mineral spring spa (spa suối khoáng) và một số loại spa khác

Hiện nay, công ty Đông Phương Cổ Truyền là một công ty kinh doanh về lĩnh vực y học cổ truyền cùng với nền tảng YHCT và phục hồi sức khỏe bằng các

kỹ thuật trị liệu, thì công ty đã sử dụng những kỹ thuật truyền thống của nền y học

để cho ra đời những dịch vụ chăm sóc sức khỏe ứng dụng vào spa để có thể phục vụ cho những khách hàng những lúc mệt mỏi về vấn đề chăm sóc sức khỏe Theo (ISPA) tổ chức hiệp hội Spa quốc tế thì spa hiện nay chia ra rất nhiều loại, tuy nhiên công ty Đông Phương Cổ Truyền thuộc loại hình medical spa (spa y tế) hay còn gọi là spa trị liệu chăm sóc sức khỏe Dưới đây là bảng phân loại các loại hình

spa:

Bảng 2.1: Phân loại các loại hình Spa

- Loại hình này có thêm club spa và salon spa là một hình thức khác để phục vụ thêm nhu cầu cho mọi người

về làm đẹp…

- Loại hình này phổ biến nhất

- Giá cả tương đối rẻ hơn

- Khách hàng cũng đa dạng

- Làm dịch vụ trong 1 ngày

- Giới hạn về đổ tuổi,

đa số thiết kế phục vụ cho khách hàng cá nhân

- Thời gian kéo dài dịch vụ thường thì 2-3 đêm

- Thường thì chi phí của các loại này thường khá cao Kèm theo các dịch vụ cộng thêm như:

hồ bơi, golf, phòng tập…

đề chăm sóc sức khỏe

- Đây là một loại hình spa mà được công ty Đông Phương cổ truyền kết hợp giữa YHCT truyền thống với spa

để cho ra những kỹ thuật đặc sắc để chăm sóc sức khỏe phục vụ cho khách hàng

- Loại hình này đang được chú trọng đầu tư

và chi phí tương đối cao

- Thời gian của loại này

là toàn thời gian và được giám sát bởi y tế

- Thường thấy ở những nơi có suối nước khoáng hoặc nước nóng

2.1.3 Tổng quan thị trường Spa Trị Liệu ở trên thế giới và tại Việt Nam

Việt Nam có đang là nước có tiềm năng về du lịch và trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương nên có một lợi thế rất mạnh về ngành Spa Hiện nay, được đánh giá có tốc độ phát triển Spa về chăm sóc sức khỏe, làm đẹp khá mạnh trên thế giới với con số 38,819 cơ sở spa vào thời điểm năm 2015 (Global Wellness Institute, 2018) Số lượng các cơ sở Spa về chăm sóc về trị liệu sức khỏe được mở rộng và nâng lên khá nhiều kèm theo về mặt chất lượng và số lượng Hầu hết các cơ sở kinh doanh về mô hình dịch vụ Spa chăm sóc sức khỏe đều thuộc chủ yếu ở các khu vực thành phố lớn có nhiều dân cư và một số tỉnh lớn Nhưng theo báo cáo trong (Global Wellness Institute, 2018) nếu chúng ta so sánh với một số nước có thế mạnh phát triển và đón đầu thì Việt Nam vẫn chưa được trong top 10 vì còn nhiều vấn đề về mạnh đầu tư, còn mang tính tự phát hộ gia đình, chất lượng dịch vụ không được cao, việc thu hút cho nước ngoài đầu tư vào tại Việt Nam còn kém…

Bảng 2.2: Top 10 thị trường Spa khu vực Châu Á năm 2015

Quốc gia Số lượng Spa Lợi nhuận

(triệu USD)

Số lượng nhân viên

(Nguồn: Global Wellness Institute, 2018)

Tuy ở Việt Nam thu hút đầu tư về ngành spa chăm sóc sức khỏe còn kém hơn so với thị trường của nước bạn Nhưng hầu như, hiện nay mọi người đều chú trọng đến vấn đề sức khỏe và đi đôi với sắc đẹp nên đây sẽ là một ngành dịch vụ hứa hẹn mang lại doanh thu cao trong thế kỷ 21 và sẽ phát triển rất nở rộ và sôi động

Theo một thống kê tại Mỹ, số lượng spa tại nước này lên đến 9.600 đơn vị với 862.700 nhân viên (số liệu của ISPA 2002 Spa Industry Study, Pricewaterhouse Coopers) và tổng doanh thu đạt 10,7 tỉ USD trong năm 2001 Còn tại Canada, số lượng 1.300 spa mang về 610 triệu USD doanh thu Tại các khách sạn có cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, người ta nhận thấy tỷ lệ lao động gắn trực tiếp với lĩnh vực này có thể chiếm đến 20% nhân sự của khách sạn (Quang Thái, 2005) Một tin rất đáng mừng là ngành dịch vụ này dường như không chịu tác động bởi cuộc khủng hoảng kinh tế của thế giới Theo kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Spa Quốc

tế, có hơn 160 triệu lượt người ghé thăm các spa tại Mỹ trong năm 2008, tăng gần 16% so với năm trước đó; doanh thu của ngành này vì thế cũng tăng 18% , đạt tới 12,8 tỉ USD, và số spa mới tăng 19% lên 21.300 cơ sở Báo cáo về tình hình của cải thế giới từ Merrill Lynch/Capgemini được công bố tháng trước cho thấy trong lúc 40% số người có tài sản trên 1 triệu USD cắt giảm tiền mua đồ dùng xa hoa và du lịch cao cấp, hơn 50% lại đang chi nhiều hơn cho việc chăm sóc sức khoẻ như các chuyến thăm spa (Hải Ninh, 2009)

2.1.4 Tổng quan thị trường Spa Trị Liệu TP.HCM

Tại khu vực TP.HCM hiện có không dưới 400 điểm spa về làm đẹp và chăm sóc trị liệu vấn đề về sức khỏe từ bình dân đến cao cấp, thuộc chủ yếu ở các khách sạn cao cấp 4-5 sao với đủ trường phái như Thái, Zen (Nhật), Bali (Indonesia), Hàn Quốc, Ấn Độ, v.v Đối tượng đến spa chủ yếu là nữ du khách, doanh nhân, văn nghệ sĩ và những người có thu nhập cao Trong khi các nước trên Thế giới đều có Hiệp hội spa, và tham gia vào Hiệp hội Spa Thế giới để xem xét lại tình hình về ngành spa, chất lượng dịch vụ và định hướng kinh doanh trong những năm tới, thì

tại Việt Nam vấn đề này vẫn còn bỏ ngõ Hiện nay, không có bất cứ hiệp hội hoặc

cơ quan nào đứng ra kiểm định chất lượng của các spa tại Việt Nam Việc cấp giấy phép cho kinh doanh về dịch vụ spa về mảng làm đẹp hiện nay được thực hiện rất

dễ dàng, thậm chí có những tiệm uốn, cắt tóc cũng trưng biển spa để cho sang trọng, phù hợp với trào lưu (Nguyễn Sa, 2006) Theo một cuộc khảo sát mới được thực hiện, số lượng spa có chất lượng tạm gọi là tốt và dịch vụ hoàn hảo hiện không nhiều Trong khi đó, số lượng về spa có chất lượng và các gói dịch vụ nhàng nhàng

và một số sản phẩm không rõ nguồn gốc lại nhan nhản (Quỳnh Châu, 2009) Sắp tới TP.HCM đang phát triển và mở rộng những cơ sở về Spa Trị Liệu, đây là mô hình đáp ứng tốt yêu cầu chăm sóc trị liệu sức khỏe, phục hồi chức năng cho mọi người Nhưng việc cung cấp giấy phép chức năng về trị liệu sức khỏe còn gặp nhiều khó khăn Nên các cơ sở kinh doanh về mảng spa trị liệu chăm sóc sức khỏe cũng gặp không ít khó khăn Bên cạnh đó,mảng spa trị liệu chăm sóc sức khỏe còn mang đặc tính quốc tế một yếu tố quan trọng trong thời đại hội nhập nhất là đối với ngành du lịch Thông thường mô hình spa ngoài việc chăm sóc sức khỏe còn cung cấp các dịch vụ thẩm mĩ Có một số cơ sở chỉ làm về dịch vụ thẩm mĩ không cung cấp dịch

vụ sức khỏe do đó để tập trung vào việc chăm sóc sức khỏe ngắn hạn cho mọi đối tượng, mô hình này sẽ đem lại các lợi ích lớn trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngắn hạn như sau: Chăm sóc tốt cho du khách về sức khỏe trong thời gian du lịch và lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh, thể hiện được bản sắc Việt để quảng bá du lịch Việt

và các kỹ thuật về YHCT Việt Nam trong spa trị liệu cụ thể là kỹ thuật chăm sóc sức khỏe ngắn hạn bằng phương pháp YHCT, hình thành được chuẩn kỹ thuật chung theo tiêu chuẩn của Việt Nam trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dễ dàng đào tạo và cung ứng nhân lực cho các cơ sở về dịch vụ này ngắn hạn theo chuẩn kỹ thuật YHCT Việt Nam, trên mô hình Spa trị liệu, việc mở rộng và phát triển loại hình chăm sóc cho vấn đề về sức khỏe ngắn hạn trở nên dễ dàng

Những Spa Trị Liệu Chăm Sóc Sức Khỏe hiện nay:

Bảng 2.3: Danh sách những Spa Trị Liệu Chăm Sóc Sức Khỏe tại TP.HCM

2 Spa Đông Phương (Thuộc Công

ty Đông Phương Cổ Truyền)

2.1.5 Những vấn đề thường gặp phải của kinh doanh spa trị liệu

Theo khảo sát sơ bộ của Ban Giám Đốc công ty Đông Phương Cổ Truyền đối với tình hình thực tế tại công ty

2.1.5.1 Đối tượng khách hàng

Những đối tượng và nhóm khách hàng mà đa số những cơ sở kinh doanh spa chăm sóc sức khỏe thường hướng tới là những có mức thu nhập bình quân hàng tháng trung bình, trung bình khá, hoặc khá trở lên và bao gồm cả những đối tượng khách du lịch tại TP.HCM hay Việt Nam nói chung Những năm trở lại đây thì khách du lịch thường có xu hướng đi lịch tại Việt Nam đây cũng chính là bước phát triển vượt bậc cho ngành du lịch Việt Nam hiện nay, nên lượng khách đổ về tăng mạnh nên vì vậy lượng khách du lịch sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng tăng mạnh Song song với việc có nguồn khách du lịch thì chúng ta cũng có số lượng

khách hàng nội địa tăng mạnh vì do nhận thức về mặt sức khỏe và thu nhập được

cải thiện ổn định

2.1.5.2 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ còn lỗi thời, phát triển còn chậm

Những tên thương hiệu có tiếng tăm dẫn đầu về mô hình Spa chăm sóc sức khỏe hiện nay như Ngọc Anh, Đông Phương, Quỳnh Như đều có chuyên môn kỹ thuật tốt, tuy nhiên hầu hết các cơ sở kinh doanh về mô hình Spa trị liệu này ở Việt Nam nói chung tại TP.HCM nói riêng chỉ dừng ở mức độ vừa và nhỏ Hầu hết họ đều kinh doanh theo hướng tự phát, thiếu việc giám sát một cách chặt chẽ từ các cơ quan phòng chức năng do điều kiện cơ sở vật chất còn nghèo nàn, gói dịch vụ chưa

đa dạng và đạt tiêu chuẩn chất lượng Ngoài ra, về mặt thiếu hụt số lượng nhân viên

có chất lượng về mặt trị liệu đang là điều mà các cơ sở kinh doanh mô hình Spa chăm sóc sức khỏe đang gặp phải Cũng có một số cách là thuê những chuyên viên

về kỹ thuật ở nước ngoài về đào tạo chất lượng cho nhân viên nhưng lại vướng mắt chi phí khá cao, về mặt ngôn ngữ và am hiểu về thị trường Việt Nam còn thấp, trong khí đó nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng về mặt giao tiếp, chất lượng về kỹ thuật, nên những cơ sở kinh doanh mô hình Spa trị liệu phải có một hướng đi mới cho gia tăng chất lượng kỹ thuật về mặt nhân viên

Và các dịch vụ giá trị gia tăng khác bổ trợ cho hoạt động chính như nước uống, xem ti vi, phòng chờ, … cần phải được cấu trúc hợp lý trong thời gian khách đợi dịch vụ, trong thời gian dịch vụ diễn ra, và khi dịch vụ chính diễn ra xong

2.1.5.3 Phân chia thị trường

Vào thời điểm hiện nay thì loại hình về Spa trị liệu và chăm sóc về mmaa85t sức khỏe (phan, 2017) và làm đẹp ngày càng phát triển và bứt phá rất mạnh mẽ, chứng minh cho chúng ta thấy rằng hiện nay nhiều người chăm sóc sức khỏe căn bản, họ không hề đến bệnh viện hay những trung tâm y tế mà họ đến với các loại hình spa trị liệu chăm sóc về mặt sức khỏe hiện nay như Spa của Công ty Đông Phương Cổ Truyền và nó đang rất là phát triển và bức phá rất mạnh mẽ Điều này hoàn toàn hợp lý khi Việt Nam cũng có một nền YHCT vững mạnh và hiện nay YHCT truyền thống phát triển rất tốt Căn cứ vào nhu cầu mạnh mẽ đó và tình hình

cạnh tranh trên thị trường, chúng ta có thể phác họa ra các yêu cầu của thị trường,

và dựa vào đó mà chúng ta đưa ra những kế hoạch phát triển cho thật sự phù hợp

Và điều lợi thế là Việt Nam là một quốc gia có lợi thế rất lớn về mặt du lịch, các Spa chăm sóc sức khỏe trị liệu và làm đẹp thường ưa xuất hiện trong các khu resort

và chủ yếu là các khách sạn, nó chiếm tỉ lệ đến 86% của toàn ngành và các loại kinh doanh khác như làm đẹp, salon chiếm 14% làm cho thị phần của ngành rất phát triển(vnba.vn, 2016)

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

“Thể hiện sự biểu hiện những cung bậc của cảm xúc nó xuất phát từ vấn đề thấy được khoảng cách giữa việc nhận thức về sản phẩm cùng sự chờ đợi của người

sử dụng khi dùng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về điểm khác của việc góp ý hoặc những kinh nghiệm khi đã sử dụng để biết sự mong chờ của những người sử dụng khác về sản phẩm Sự hài lòng là điểm đến mà các doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh bất kì ngành nghề nào kể cả các cơ sở kinh doanh về chăm sóc sức khỏe đều thấy được 2 điểm tích cực của tổ chức và việc hài lòng của người sử dụng dịch vụ” (Lê Nguyễn Đoan Khôi, 2014) Một cách tổng quát, mức độ thỏa mãn làm hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người sử dụng về hàng hoá hoặc dịch vụ và biểu hiện của nó trong thực tế theo đánh giá của khách hàng (Kurtz and Clow, 1998)

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái của cảm giác của một khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Từ các nhu cầu cá nhân trong cuộc sống, các kinh nghiệm đút kết và các kênh truyền miệng của gia đình, bạn bè, quảng cáo bên ngoài đem đến những hiểu biết nhất định về các sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà người sử dụng mong muốn sử dụng Trên cơ sở người sử dụng có rất nhiều mức độ hài lòng khác nhau tùy thuộc mức độ hiệu quả hoặc lợi ích khi sử dụng mang lại so với mong

hơn thì chắc chắn người sử dụng sẽ thất vọng, nếu kết quả mong muốn của sản phẩm được sử dụng bằng với kết quả sự mong muốn thì người sử dụng sẽ hết sức hài lòng, nếu kết quả mang lại cao hơn cả sự mong muốn mặc nhiên ai được sử dụng cũng sẽ cảm thấy vui mừng hơn cả sự mong chờ

Chính vì vậy, hiểu biết và nắm rõ những mức độ kỳ vọng của khách hàng rất

là quan trọng Và hình thành quá trình mong muống của người sử dụng ra sao? Sự mong muốn đều dựa trên kinh nghiệm đút kết từ các quá trình khác nhau trong cuộc sống của khách hàng, ý kiến đánh giá từ người thân, bạn bè, những người xung quanh và các thông tin trực tiếp từ nhà cung cấp sản phẩm Cho nên công ty cần phải cẩn thận để quyết định độ mong muốn một cách phù hợp Nên quyết định đưa ra mức hài lòng thấp hơn, khách hàng vẫn sẽ hài lòng nhưng không đủ sức thu hút khách hàng vì chẳng có gì đặc biệt Trái lại nếu như kỳ vọng cao hơn có thể dẫn đến sự thất vọng nếu như dịch vụ của công ty tạo ra được điều gì đặc biệt

Hiện nay, nhiều công ty về Spa Trị Liệu đang dần hướng theo xu hướng của người sử dụng, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là yếu tố chính đi đầu để tạo

ra sự thàng công cho một công ty Để thực hiện nhiệm vụ mục tiêu trên, công ty thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng và tìm hiểu hiệu quả làm vừa lòng khách hàng của mình Cần phải có sự cân bằng giữa lợi ích khách hàng và công ty Luôn muốn tăng thêm sự hài lòng khách hàng bằng cách luôn nâng cao cơ

sở vật chất về mặt chất lượng, tăng cường tay nghề cao của đội ngũ kỹ thuật viên, tạo ra được nét riêng độc đáo về kỹ thuật của mình, giá cả luôn cạnh tranh

2.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng tích cực: Người sử dụng luôn cảm thấy rất hài lòng đối với dịch vụ

kỹ thuật mà công ty cung cấp và sự hài lòng này phải mang tính cực đối với dịch vụ

kỹ thuật đó Yếu tố tích cực thể hiện thông qua những yêu cầu càng ngày càng tăng lên của khách hàng, làm động lực cho công ty không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng nhằm để phục vụ cho người sử dụng ngày càng tốt hơn lưu ý đối với những

người sử dụng trung thành, thì khách hàng phải thường xuyên nhìn thấy sự cải thiện

về mặt chất lượng dịch vụ từ công ty Đông Phương Cổ Truyền cung cấp

Hài lòng ổn định: Đặc biệt với những dạng người sử dụng có xu hướng hài

lòng một cách rất ổn định, thì bất cứ điều gì thì học vẫn luôn cảm thấy thoải mái khi

có, và có xu hướng chẳng bao giờ thay đổi chất lượng dịch vụ hiện tại và cũng không muốn thay đổi dịch vụ khác mang lại Vì những người sử dụng luôn cảm thấy dễ chịu, nhiều thoải mái, tin tưởng và luôn luôn muốn sử dụng dịch vụ tại cơ

sở

Hài lòng thụ động: Các người sử dụng khi có sự hài lòng thụ động thì ít có

sự tin tưởng tuyệt đối vào bất kỳ cơ sở nào Khách hàng cho rằng tại bất kỳ cơ sở nào cũng khó thay đổi đáp ứng mong đợi mà khách hàng kỳ vọng mà không có sự cải tiến dịch vụ chất lượng thường xuyên Do đó, người sử dụng thường không đóng góp ý kiến và không quan tâm đến nỗ lực cải tiến về mặt chất lượng của dịch

vụ kỹ thuật tại cơ sở Nên đa số những người sử dụng mà thuộc về sự hài lòng thụ động thì những người đó cũng có lúc sẽ rời cơ sở bất cứ lúc nào có thể Mặt khác,

đó những khách hàng hài lòng tích cực sẽ giúp khách hàng rất trung thành nhất đối với cơ sở Những vấn đề này sẽ hỗ trợ cho cơ sở có những cách thức phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ với các phân khúc tới những người sử dụng dịch vụ sẽ linh hoạt hơn cho từng đối tượng khách hàng

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Theo khảo sát sơ bộ của Ban Giám Đốc công ty Đông Phương Cổ Truyền đối với tình hình thực tế tại công ty

2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, sản phẩm, và

hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng” (trích từ Yong , 2004) Hiểu theo một cách khác “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn khách hàng” (Ramaswamy, 1996)

“Chất lượng dịch vụ", lý thuyết tiếp thị đã chấp nhận thuật ngữ này gần đây

là cá nhân và chủ quan, nơi mà cho người sử dụng thấy được những giá trị hiểu biết

là một yếu tố thiết yếu Theo đó, định nghĩa chung nhất về chất lượng dịch vụ xác định đánh giá toàn cầu của khách hàng liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) như xem xét dịch vụ mà khách hàng mong đợi và nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ này (Gronroos, 1994; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)

Các tiêu chuẩn để đánh giá rất khác nhau: (1) chất lượng là sự xuất sắc, (2) chất lượng là giá trị, (3) chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn, (4) chất lượng là luôn nhằm đến ước muốn của khách hàng (Chelladurai & Chang, 2000; Reeves & Bednar, 1994 - trích từ Yong & ctg, 2004) Thêm vào đó, chất lượng cũng khác nhau tùy thuộc vào người đánh giá chất lượng (Chelladurai & Chang, 2000 - trích từ Yong & ctg, 2004) Nên vì vậy, cũng có thể cho rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối và có thể khác nhau khi tuỳ thuộc vào những hoàn cảnh khác nhau Theo cách này, chất lượng mà được cảm nhận được đo lường bằng nhiều cách sử dụng kỳ vọng của khách hàng trong một mô hình sai lệch, cũng được biết đến là mô hình Chất lượng dịch vụ còn có các đặc điểm bao gồm:

Tính vượt trội: Một người sử dụng gói dịch vụ mà có chất lượng, dịch vụ đó

đã thể hiện được tính năng vượt trội có ưu thế của nó so với một số dịch vụ khác Nhờ có đặc tính này nên chất lượng dịch vụ của dịch vụ này sẽ là thế mạnh cạnh tranh cho các cơ sở khác Đánh giá được tính vượt trội về chất lượng dịch vụ tùy theo tính chất cảm nhận rất lớn từ người sử dụng Mối quan hệ này có ảnh hưởng lớn về việc đánh giá về mặt chất lượng của những người đang sử dụng về vấn đề quảng cáo, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Để tạo nên độc đáo của sản phẩm dịch vụ

thì chất lượng dịch vụ là một cái tổng thể tinh túy nhất và cốt lõi nhất Nên khi gói dịch vụ có một chất lượng cao thì mặc định sẽ có ý nghĩa là “đặc trưng tính vượt trội” so với các dịch vụ không bằng và cũng do các dịch vụ này nó có nhiều vượt trội vô hình và hữu hình không thấy được Vì vậy, nhờ các điều này mà những đang

sử dụng luôn luôn nhận biết nhận biết được những gói dịch vụ của mình Do đó tính đặc trưng của sản phẩm chỉ mang tính tương đối, không mang tính tuyệt đối

Tính cung ứng: Khi một khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng thì nó liên

quan đến quá trình thực hiện, chuyển tiếp đến những người đang sử dụng Vì vậy, việc triển khai, tư vấn những dịch vụ nó phụ thuộc vào thái độ các cung cấp để thấy được dịch vụ đó tốt hay không Đây là một yếu tố phụ thuộc ở bên trong nội bộ, nên muốn nâng cao chất lượng cho dịch vụ thì bản thân cơ sở kinh doanh về ngành nghề dịch vụ như spa chăm sóc phải được đào tạo ở bên trong để thành một thế mạnh cho

cơ sở

Tính thỏa mãn nhu cầu: Khi ta đã đưa ra một dịch vụ thì dịch vụ đó phải

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi mà sử dụng dịch vụ Phải luôn lấy những ý kiến góp ý của những người đang sử dụng để cải tiến về mặt chất lượng Nếu như, mình không hiểu được nhu cầu của khách hàng thì sẽ không thấy được sự hài lòng

về dịch vụ mà mình đưa ra Trong thời điểm cạnh tranh hiện nay thì nhu cầu của người sử dụng là một yếu tố luôn quan trọng hơn bao giờ hết Và sẽ vô ích khi người sử dụng đánh giá là không có giá trị về chất lượng đó, vì vậy do chất lượng dịch vụ được bắt đầu khi cơ sở nắm bắt được nhu cầu của những người đang sử dụng nhưng khi thực hiên cung ứng đến những người sử dụng đó sẽ thấy được sự cảm nhận về chất lượng tốt hay xấu

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng của dịch vụ rõ ràng luôn gắn với giá trị mà

khách hàng được trao Một khi dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì được coi là không có chất lượng Chất lượng dịch vụ được gọi là cao thì giá trị của dịch vụ đó không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ mà nó còn vượt

hẳn mọi kì vọng của người sử dụng nó và sẽ làm có mức độ tin tưởng và sự nổi bật của chúng ta hơn hẳn những đối thủ cạnh tranh Vì vậy tính chất này là một yếu tố

cơ bản việc xây dựng và nó là nền tảng cho phát triển chất lượng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng của dịch vụ là nhân tố tác động có tầm ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người sử dụng Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của người sử dụng thì cơ sở kinh doanh phải nâng cao về mặt chất lượng Nói cách khác, các nhân tố của chất lượng và sự hài lòng của người sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó các nhân tốchất lượng sẽ là cái được tạo ra trước và nó có ý nghĩa quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng Hai yếu này, có ảnh hưởng nhân quả then chốt trong đa số các nghiên cứu về sự hài lòng

2.2.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá trị của hàng hoá luôn được thể hiện bằng giá cả, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó Những người sử dụng dịch vụ không nhất thiết

là phải chọn những gói dịch vụ hay sản phẩm có giá cao, mà người sử dụng chỉ chọn những gói dịch vụ hoặc sản phẩm đem lại cho họ sự hài lòng Vì thế, cần phải đưa yếu tố giá cả vào quá trình đánh giá sự hài lòng của người đang sử dụng

Vào những thời điểm khác nhau thì yếu tố giá cả sẽ được chú ý Tuy nhiên, trong thời điểm hiện nay thì yếu tố về mặt giá cả rất được chú ý đến do hiện nay thị trường rất cạnh tranh mạnh mẽ nhau, cái ý thức và nhận định của người sử dụng về những sản phẩm, và các đề tài cho thấy được giá cả và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có mối quan hệ với nhau Nên khi đánh giá về sự hài lòng của người

sử dụng phải xét đến nhân tố này nếu không thì sẽ không có tính chính xác cao Tùy theo mức độ cảm nhận của người sử dụng như thế nào thì hai nhân tố này có tính tác động qua lại lẫn nhau cũng giống như tác động giữa người sử dụng và người

cung cấp sản phẩm

Mô hình spa là một mô hình kinh doanh dịch vụ siêu lợi nhuận, lợi nhuận từ việc chi trả sử dụng dịch vụ của khách hàng Nên chúng ta phải ưu tiên làm hài lòng

khách hàng để giúp giữ khách hàng, nâng cao sự trung thành của khách hàng đang

có đó là một phương pháp marketing tốt nhất Khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ Spa mà hài lòng thì họ sẽ giới thiệu dịch vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp… Khi có thêm khách hàng cũng là tăng thêm lợi nhuận tạo được sự uy tín cho thương hiệu của mình, nâng cao được khả năng cạnh tranh

2.2.3.3 Việc duy trì khách hàng

Cơ sở kinh doanh spa chăm sóc sức khỏe, làm đẹp là một ngành kinh doanh dịch vụ nên phải luôn làm tăng sự hài lòng khách hàng Ngoài việc làm tăng sự hài lòng thì Spa trị liệu phải luôn chăm sóc duy trì những khách hàng cũ, lẫn phải chăm sóc liên tục khách hàng mới

Khi có nhiều cơ sở kinh doanh cũng làm dịch vụ giống mình, thì việc cạnh tranh đó làm cơ sở kinh doanh sẽ đẩy chi phí cao hơn, số lượng khách hàng sẽ ít hơn và việc giữ khách hiện tại cũng gặp khó khăn Nên việc duy trì chăm sóc và gói dịch vụ đa dạng tốt thêm việc quảng cáo, tiếp thị sẽ lấy được những khách hàng từ

cơ sở khác qua cơ sở mình

Vì vậy ngoài những việc quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc những khách hàng hiện tại đang có, cách tốt nhất để giữ những khách hàng lâu bền nhất là mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ sự hài lòng về giá trị, chính vì điều đó ta sẽ duy trì được khách hàng và tăng độ trung thành lên rất cao

2.3 Tổng kết các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ

Dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ được phát triển dựa vào hai trường phái: Bắc Âu và Bắc Mỹ Trường phái Bắc Âu là họ dựa trên mô hình hai thành phần do Gronross (1984) để đề xuất Trường phái Bắc Mỹ dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988) Để xác định được các thành phần chất lượng dịch

vụ spa và spa trị liệu chăm sóc sức khỏe, cần phải tổng kết những lý thuyết và

nghiên cứu thực nghiệm có ý nghĩa liên quan đến chất lượng dịch vụ Các mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ theo thứ tự thời gian được tổng kết cụ thể như sau:

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)

Theo Gronroos, 1984 cho rằng: “Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó:

Chất lượng kỹ thuật: Trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận cái gì? Đó là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ những dịch vụ hay sản phẩm của nhà cung cấp

Chất lượng chức năng: Trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào? Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp

Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng”

Thêm nữa, (Gronroos, 1984) còn cho rằng: “kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng đến các nhân tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, tiếp thị, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức truyền miệng) trong đó yếu tố truyền miệng có tác động mạnh đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh là việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng”

2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988)

Parasuraman đã dựa trên cơ sở mô hình chất lượng của (Gronroos, 1984) nhằm để xây dựng được mô hình chất lượng khoảng cách của người tiêu dùng và nhà các cung cấp ở các mức độ khác nhau

Để đo lường chất lượng dịch vụ, ban đầu Parasuraman, 1985 đưa ra 10 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình gồm có 97 biến Tuy

mô hình có thể bao quát toàn bộ khía cạnh của chất lượng dịch vụ, nhưng gây khó khăn trong việc đo lường và nó chỉ mang tính lý thuyết có nhiều thành phần không

có tính giá trị, và vào năm 1985 và lần đầu được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến

Năm 1988, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) lại hiệu chỉnh một lần nữa và trở thành thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến Trong mô hình, Parasuraman đã dùng 5 nhân tố là: (1) độ tin cậy,(2) sự phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) sự hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng Mô hình như sau:

Hình 2.1: Mô hình Servqual của Parasuraman 1988

(Nguồn: Mô hình Servqual của Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988)

2.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)

SERVPERF được phát triển từ mô hình SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào nhận thức về sự thực hiện dịch vụ của khách hàng Mô hình gồm 21 biến, đặc trưng cho năm thành phần giống như SERVQUAL

2.3.4 Mô hình đa thành phần và thứ bậc của Brady và Cronin (2001)

Brady và Cronin (2001) đã cho rằng công cụ SERVQUAL không đủ thành phần

để đo lường quá trình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và đề xuất một mô hình mới gồm ba thành phần chính và chín thành phần con như sau:

(1) Chất lượng tương tác (Interaction quality) liên quan đến sự tương tác giữa nhân viên phục vụ với khách hàng, đặc trưng bởi ba thành phần con: thái độ, hành vi, kinh nghiệm của nhân viên

(2) Chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ (Physical environment) liên quan đến phương tiện hữu hình và những khía cạnh khác của môi trường tại nơi diễn ra dịch vụ, đặc trưng bởi ba thành phần con: không gian, thiết kế, yếu tố xã hội

(3) Chất lượng kết quả của dịch vụ (Outcome quality) là sự đánh giá của khách hàng về kết quả thực hiện dịch vụ, bao gồm cả tính đúng giờ của nhà cung cấp dịch vụ, đặc trưng bởi ba thành phần con: thời gian chờ, yếu tố hữu hình, valence

Thang đo các thành phần con được xây dựng bằng cách hiệu chỉnh 03 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông

2.4 Tổng kết các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực spa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

2.4.1.1 Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel (2002)

Bài viết về: Đo lường sự khác biệt nhận thức trong chất lượng dịch vụ - Trường hợp spa sức khỏe ở Slovenia tập trung vào tầm quan trọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe Trong phần giới thiệu, các tác giả đã mô

tả đặc điểm chung của ngành y tế ở Slovenia Tác giả cũng chỉ ra sự mở rộng các ngành dịch vụ này, tiếp theo là cảm nhận của họ và ảnh hưởng của họ về hoạt động

quản lý của một tổ chức về spa chăm sóc sức khỏe Đặc điểm chính của bài viết là

bàn về chất lượng dịch vụ, đó cũng là nền tảng của dự án nghiên cứu này

Nghiên cứu năm 1999 này là một phần của dự án nghiên cứu về ngành spa chăm sóc sức khỏe ở Slovenia đã thực hiện năm 1991 bằng cách sử dụng công cụ dịch vụ chất lượng Nghiên cứu này đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ của 2 nghiên cứu về spa chăm sóc sức khỏe, xác định các hồ sơ quan trọng về chất lượng dịch vụ của spa chăm sóc sức khỏe và xác định những khác biệt có thể có giữa 2 spa này từ các hồ sơ quan trọng của nghiên cứu năm 1991 và tất cả đã được thấy vào

năm 1999

Hầu hết các khác biệt quan trong trong cấu trúc chất lượng dịch vụ đã xuất hiện trong khoảng thời gian giữa 2 dự án nghiên cứu

Hình 2.2: Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel (2002)

(Nguồn: Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel, 2002)

2.4.1.2 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2004)

Nhóm Choi và cộng sự nghiêu cứu đề xuất một mô hình tích hợp sự hài lòng người tiêu dùng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Được tác giả thiết lập giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hướng hành vi được thực hiện tại Hàn Quốc đối với thị trường chăm sóc sức khỏe được thu thập từ 537 người sử

dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Hàn Quốc Kết quả cho thấy quan hệ nhân quả của trình tự các biến trọng điểm nhận thức, cảm xúc và ý định hành vi

Hình 2.3: Nghiên cứu của Choi và cộng sự, 2004

(Nguồn: Nghiên cứu của Choi và cộng sự, 2004)

2.4.1.3 Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz Brea (2005)

Một cuộc điều tra về mối quan hệ giữa các chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi trong Spa Y tế Tây Ban Nha, được công bố từ Tạp chí Khách sạn & Giải trí Tiếp thị Một bảng câu hỏi có cấu trúc đã được sử dụng để thu thập thông tin cần thiết, dựa trên các mục tiêu nghiên cứu Những câu hỏi này bao gồm cung cấp thông tin chính xác về: Dữ liệu tập trung vào du lịch Spa, tiến hành khảo sát 12 khu nghỉ dưỡng spa và những khách này thường từ 65 tuổi trở lên và kỳ nghỉ của họ được nhà nước trợ giá, chủ yếu là người Tây Ban Nha

Kết quả: tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ cao trong lĩnh vực resort spa Chất lượng dịch vụ hàng đầu cung cấp sự hài lòng của khách hàng lớn hơn cũng như tăng ý định hành vi Nó đã được chỉ ra rằng truyền miệng và ý định mua đã tăng lên, nơi mà độ nhạy giá đã giảm Hơn nữa, điều này cho phép các khu nghỉ dưỡng tăng danh sách khách hàng của họ, bởi vì một số lượng lớn khách hàng dựa vào các khuyến nghị của gia đình và bạn bè khi lựa chọn một cơ sở Đây là lý do tại

Sự hài lòng

Xu hướng hành vi tiêu dùng

sao ý nghĩa lớn hơn được áp dụng cho sự hài lòng của khách hàng, như một phương tiện truyền đạt thông tin tích cực

Hình 2.4: Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz Brea, 2005)

(Nguồn: Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz Brea,

2005)

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

2.4.2.1 Nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh (2009)

Tiếp theo là một nghiên cứu “Tác giả Lê Thị Thúy Trinh thực hiện nghiên cứu

về đề tài tác động sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc phỏng vấn 196 khách hàng sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM kết hợp với phân tích EFA hồi quy đa biến Các yếu tố được tác giả xem xét là có tác động đến sự thỏa mãn bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên, kiến thức và kỹ năng của nhân viên, phương tiện hữu hình, không gian, sự thuận tiện, uy tín thương hiệu, giá cả và tác giả đã cho ra kết luận giá

cả là yếu tố tác động mạnh nhất, đến sự thỏa mãn, tiếp theo là nhân viên phục vụ, sự thuận tiện và môi trường dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy thương hiệu không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Kết luận tác giả đã đưa ra giảm chi phí dịch vụ, đầu tư tay nghề chuyên môn cao”

Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ

Ý định hành

vi