Giải pháp thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

Phương pháp và kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Đồng Nai ..... TÓM TẮT Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN CẨM TÚ

GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH

GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN CẨM TÚ

GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH

GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN THANH HẢI

Tp Hồ Chí Minh – Tháng 06, năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu “Giải pháp thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi

Các số liệu trong bài là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu và Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đặc biệt tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy Đoàn Quang Hải đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành bài nghiên cứu này

Dù đã có nhiều cố gắng, song bài nghiên cứu không thể tránh khỏi các thiếu sót Tôi rất mong sự đóng góp của Quý thầy cô, bạn bè

TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 06 năm 2019 Tác giả bài nghiên cứu

Nguyễn Đoàn Cẩm Tú

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 8

1.1 Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm 8

1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 8

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 9

1.1.3 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm 10

1.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 10

1.2 Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính 11

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 14

1.3.1 Người ảnh hưởng 14

1.3.2 Xúc tiến tiếp thị 15

1.3.3 Uy tín của ngân hàng 15

1.3.4 Lợi ích tài chính 15

1.3.5 Chất lượng nhân viên 15

1.3.6 Cơ sở vật chất 16

1.3.7 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 16

1.4 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng 16

1.4.1 Lược khảo các nghiên cứu nước ngoài 16

1.4.2 Lược khảo các nghiên cứu trong nước 17

1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 17

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 21

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Đồng Nai 21 2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 21

2.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Đồng Nai 22

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 22

2.1.2.2 Hạ tầng cơ sở và mạng lưới giao dịch 23

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 23

2.1.2.4 Sản phẩm, dịch vụ 24

2.1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 24

2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai 26

2.2.1 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai 26

2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai 28

2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 29

2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ 30

2.3 Phương pháp và kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Đồng Nai 32

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 32

2.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 32

2.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 36

2.3.2.1.Mô tả thống kê mẫu khảo sát 36

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 40

2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

2.3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 47

2.3.2.5 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại BIDV chi nhánh Đồng Nai 48

2 3.2.6 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại BIDV chi nhánh Đồng Nai 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHCN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63

3.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020 63

3.2 Định hướng về công tác huy động tiền gửi của KHCN tại BIDV chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới 64

3.3 Đề xuất các nhóm giải pháp để thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại BIDV chi nhánh Đồng Nai 65

3.3.1 Người ảnh hưởng 65

3.3.2 Xúc tiến tiếp thị 66

3.3.3 Uy tín của ngân hàng 66

3.3.4 Lợi ích tài chính 66

3.3.6 Cơ sở vật chất 70

3.3.7 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 73

KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KÝ HIỆU

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam EFA Exploratory Factor Analysis( Phân tích nhân tố khám phá) NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

KHCN Khách hàng cá nhân

TMCP Thương mại cổ phần

VNĐ Việt nam đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 1 Căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu 18

Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2018 25

Bảng 2 2 Huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng từ 2016-2018 29

Bảng 2 3 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 30

Bảng 2 4 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ năm 2016-2018 30

Bảng 2 5 Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát 36

Bảng 2 6 Thu nhập của khách hàng được khảo sát 37

Bảng 2 7 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 37

Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 41

Bảng 2 9 KMO and Bartlett's Test của các nhân tố ban đầu 43

Bảng 2 10 Ma trận xoay của nhân tố khám phá 44

Bảng 2 11 Tổng phương sai trích của các nhân tố khám phá 45

Bảng 2 12 Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo biến phụ thuộc 46

Bảng 2 13 Bảng phương sai trích cho thang đo biến phụ thuộc 47

Bảng 2 14 Bảng trọng số hồi quy 47

Bảng 2 15 Yếu tố Người ảnh hưởng 48

Bảng 2 16 Yếu tố Xúc tiến tiếp thị 49

Bảng 2 17 Chi phí chăm sóc khách hàng nhân dịp Tết nguyên đán 2019 50

Bảng 2 18 Yếu tố Uy tín của ngân hàng 51

Bảng 2 19 Lãi suất so sánh thời điểm 31/03/2019 của 04 ngân hàng lớn trên 53

Bảng 2 20 Lãi suất phụ trội với khách hàng cá nhân 53

Bảng 2 21 Yếu tố Lợi ích tài chính 54

Bảng 2 22 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ của BIDV chi nhánh Đồng Nai 55

Bảng 2 23 Yếu tố Chất lượng nhân viên 56

Bảng 2 24 Số lượng cán bộ nhân viên tại bộ phận giao dịch khách hàng 56 Bảng 2 25 Yếu tố Cơ sở vật chất 57 Bảng 2 26 Yếu tố Sản phẩm dịch vụ 59

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình i Cơ cấu huy động vốn của BIDV quý 3 năm 2018 1

Hình ii Tiền gửi tiết kiệm KHCN chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2014-2018 2

Hình iii Dư nợ tín dụng BIDV chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2014 - 2018 3

Hình 1 1 Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng 12

Hình 1 2: Mô hình nghiên cứu 19

Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đồng Nai 23

Hình 2 2 Số dư và tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân/ 28

TÓM TẮT

Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay, đã có 10 NHTM mở chi nhánh và các phòng giao dịch, các ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ với nhau trong hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của cá nhân BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm của

cá nhân là một kênh huy động vốn quan trọng để đạt được định hướng này Tuy nhiên, thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai có xu hướng giảm và không đạt kế họach đã đề ra Mục tiêu của bài nghiên cứu là xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Qua đó, đề xuất các khuyến nghị nhằm thu hút thêm khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm, tăng trưởng nguồn vốn huy động tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát khoảng

300 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Kết quả phân tích cho thấy 2 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là uy tín và lợi ích tài chính với giải pháp được để xuất để thúc đẩy quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

❖ Từ khoá: quyết định, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân

ABSTRACT

In Dong Nai province today, there are 10 commercial banks opening branches and transaction offices, banks competing strongly with each other in mobilizing personal savings deposits of individuals BIDV in general and BIDV Dong Nai in particular, with the orientation to become one of the leading retail banks in Vietnam, consider personal savings deposit as an important capital mobilization channel to achieve this orientation However, the actual turnover of mobilization of personal savings deposits of individual customers at in BIDV Dong Nai branch tends to decrease from 2016 and did not meet the plan The objective of the research is to define the factors affecting the decision to deposit savings of individual customers to transactions at BIDV Dong Nai branch A combination of quantitative research methods and qualitative research methods was used to conduct this research about 300 customers making transactions at the bank were asked to answer the questionnaire The study shows that two influencing factors are prestige and financial benefits After that, solutions are given to promote individual customer decisions

❖ Keywords: decisions, savings deposits, personal customers

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng của các ngân hàng thương mại, là yếu tố quyết định đến quy mô hoạt động, quy mô tín dụng của các ngân hàng Nguồn vốn của ngân hàng hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó chiếm

tỷ lệ lớn nhất là nguồn vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng Do đó đối với các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng, việc tìm hiểu về thực trạng huy động vốn của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng là cần thiết Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay,

đã có 10 NHTM mở chi nhánh và các phòng giao dịch, điều này đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng với nhau trong huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của

cá nhân thông qua các hình thức như chương trình lãi suất, quà tặng, ưu đãi cho khách hàng,… Thêm vào đó, BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là một kênh huy động vốn quan trọng để đạt được định hướng này Theo BCTC đã kiểm toán quý 3/2018 của BIDV, kênh huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng chiếm

tỷ lệ cao nhất trong tổng vốn huy động, điều này đươc mô tả cụ thể ở hình bên dưới về

cơ cấu huy động vốn của ngân hàng

Hình i Cơ cấu huy động vốn của BIDV quý 3 năm 2018

(Nguồn BCTC đã kiểm toán quý 3/2018 của BIDV)

Tiền gửi của khác hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong cơ cấu vốn của BIDV, tuy nhiên thời gian gần đây, huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai còn nhiều hạn chế, từ đó làm giảm nguồn vốn huy động và không đạt kế hoạch đã đề ra, điều này được chứng minh thông qua hình dưới đây:

(ĐVT: tỷ đồng)

Hình ii Tiền gửi tiết kiệm KHCN chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2014-2018

(Nguồn Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Đồng Nai 2014-2018)

Kế hoạch huy động tiền gửi tiết kiệm KHCN tăng qua các năm từ 4,200 tỷ đồng năm 2014 đến 6,200 tỷ đồng năm 2018 Tuy nhiên, huy động tiền gửi tiết kiệm của KHCN tăng mạnh vào năm 2016, đạt 6,131 tỷ đồng, vượt 7.6%, nhưng đến giai đoạn 2017-2018 có xu hướng giảm, năm 2018 đạt 4,930 tỷ đồng, thấp hơn rất nhiều so với

kế hoạch đề ra, chỉ đạt 79.5% Việc huy động tiền gửi tiết kiệm KHCN giảm xuất phát

từ nhiều nguyên nhân khác nhau như tính hấp dẫn của các chương trình lãi suất, các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng chưa cao, các chương trình xúc tiến tiếp thị

chưa phổ biến, đặc sắc, vị trí các điểm, phòng giao dịch chưa thuận lợi,… do đó không thu hút được khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng

Trong khi đó, nhu cầu sử dụng nguồn vốn ngày càng tăng, cấp tín dụng cho các khách hàng cá nhân và tổ chức nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh

Hình iii Dư nợ tín dụng BIDV chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2014 - 2018

Xuất phát từ tầm quan trọng từ vốn huy động của khách hàng cá nhân và những hạn chế hiện tại của BIDV – CN Đồng Nai trong huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, cho thấy vấn đề cấp thiết hiện nay là gia tăng khả năng huy động và tăng

sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Vì thế, tôi chọn đề tài “Giải

pháp thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài

nghiên cứu của mình Qua nghiên cứu, đề tài góp phần phân tích thực trạng gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng hiện nay, xác định và đo lường sự tác động của các yếu tố đến quyết định tới việc lựa chọn gửi tiền của KHCN tại BIDV chi nhánh Đồng Nai, từ

đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm KHCN trong xu thế hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đề xuất các giải pháp thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu

tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai

- Thứ hai, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của các KHCN đến giao dịch tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

- Thứ ba, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN đến giao dịch tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

- Thứ tư, đề xuất các giải pháp nhằm thu hút tiền gửi KHCN, góp phần gia tăng huy động vốn tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai

- Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được giới hạn trong

khoảng thời gian 3 năm từ năm 2016 đến 2018 Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01/01/2019 đến 31/03/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu

- Với mục tiêu nghiên cứu về mô tả và phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai, nêu được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với các kỹ thuật như phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp… qua đó nêu được thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Dữ liệu dùng cho nghiên cứu là các tài liệu, báo cáo của BIDV nói chung và BIDV – CN Đồng Nai nói riêng liên quan đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

- Với mục tiêu về xác định các nhân tố và đo lường mức độ tác động của các nhân

tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của các KHCN đến giao dịch tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể như sau:

+ Nghiên cứu định tính: Phương pháp thảo luận, phỏng vấn thử, lấy ý kiến từ 16

chuyên gia theo các yếu tố trong các mô hình của các nghiên cứu trước để từ đó làm căn cứ xây dựng mô hình và xác định các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với hoạt động của chi nhánh BIDV tại Đồng Nai để phục vụ cho nghiên cứu định lượng

+ Nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi

khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Đối tượng khảo sát là các khách hàng thực thiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Mục đích là lấy ý kiến của khách hàng để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng

của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng KHCN tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

4.2 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

4.2.1 Mẫu nghiên cứu

- Mẫu trong nghiên cứu này được chọn là các khách hàng đến ngân hàng giao dịch trong giai đoạn 01/01/2019 đến 31/03/2019

- Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu: phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện để chọn những khách hàng có thể tiếp cận được các phòng giao dịch của ngân hàng Các đối tượng khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại các phòng giao dịch của ngân hàng sẽ được chọn vào mẫu nghiên cứu

4.2.2 Thu thập dữ liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ BIDV chi nhánh Đồng Nai

về các nội dung: Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận; Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2014 – 2018 liên quan đến tình hình gởi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng

- Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành các khảo sát khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thông qua bảng câu hỏi

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Từ những dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, tác giả đã tiến hành xử lý thông tin, thông qua Microsoft Excel và phần mềm SPSS để tiến hành các bước phân tích tiếp theo:

- Phương pháp thống kê mô tả để thể hiện các kết quả đã khảo sát

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá để kiểm định thang đo, rút gọn các biến quan sát

- Phương pháp hồi quy để xác định mối liên quan của các yếu tố đến quyết định gởi tiền tiết kiệm cá nhân

5 Bố cục của luận văn

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nghiên cứu được kết cấu thành

5 phần:

Phần mở đầu

Trình bày sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Trình bày các lý thuyết về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của KHCN, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài và đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố nào quyết định đến việc quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

Chương 2: Thực trạng gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

Giới thiệu chung về BIDV và BIDV chi nhánh Đồng Nai nói riêng Trình bày thực trạng gửi tiền tiết kiệm của KHCN trong giai đoạn 2016-2018 của BIDV chi nhánh Đồng Nai

Trình bày nghiên cứu, cách thực hiện nghiên cứu (bao gồm định tính và định lượng) Sau đó, tác giả thực hiện phân tích, kiểm định, để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gởi tiền tiết kiệm Tác giả kết hợp với các dữ liệu thứ cấp

để xác định thực trạng vấn đề gởi tiền tiết kiệm

Chương 3: Các giải pháp để thúc đẩy quyết định gởi tiền tiết kiệm

Trình bày các cơ sở cho việc đề ra các giải pháp cùng việc trình bày cụ thể các mục tiêu, cách thức thực hiện và thời gian thực hiện

Kết luận

Trình bày tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

1.1 Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm

1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Khách hàng mang một số tiền đến ngân hàng gửi để hưởng một mức lãi suất nhất định trong một khoảng thời gian nhất định được gọi là tiền gửi tiết kiệm (Benton E.Giup & Jame W.Kolari , 2005)

Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân gửi vào ngân hàng, ngân hàng tạm thời quản lý, sử dụng và có trách nhiệm hoàn trả lại cho người gửi Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của NHTM Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau (Nguyễn Đăng Dờn, 2013)

Theo Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2012), các khái niệm về hoạt động gửi tiền tiết kiệm gồm:

Người gửi tiền: là người đến ngân hàng thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm, đồng thời cũng là người chủ sở hữu, đồng sở hữu hoặc là người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu, của đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là người được phép thực hiện các giao dịch liên quan đến số tiền gửi tiết kiệm và đồng thời cũng là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: trên thẻ tiết kiệm có kỳ hạn có nhiều hơn hai

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm do từng ngân hàng quy định, phù hợp với lãi suất của thị trường và quy định của ngân hàng nhà nước Lãi suất sẽ được cố định trong kỳ hạn người gửi tiền đã chọn Lãi suất được tính theo ngày, hiện nay theo quy định của ngân hàng nhà nước là tính 1 năm có 365 ngày thay vì 360 ngày như trước đây

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Theo Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2012), theo thời gian gửi, tiền gửi tiết kiệm được phân loại thành tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn ngắn, trung, dài hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền được rút tiền ra bất cứ lúc nào, rút một phần hay toàn phần bằng tiền mặt hay thanh toán chuyển khoản Đối tượng huy động chủ yếu là cá nhân có các khoản tiền tạm thời chưa sử dụng Khi gửi tiền vào, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Mỗi lần giao dịch khách hàng phải mang sổ tiết kiệm Sổ tiết kiệm này sẽ phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, tiền lãi được hưởng và số dư hiện

có

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền tiết kiệm mà người gửi chỉ được rút ra sau một kỳ hạn nhất định Ngân hàng có thể huy động dưới hình thức sổ tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi, nhằm huy động những khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân gửi vào với mục đích nhận lãi và đảm bảo an toàn tài sản Khi gửi tiền vào khách hàng sẽ được ngân hàng cấp cho một sổ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Mỗi một món tiền gửi tiết kiệm

có kỳ hạn được ngân hàng theo dõi thẻ lưu chi tiết vì mỗi món tiền này có ngày đáo hạn khác nhau, lãi suất khác nhau Tiền gửi tiết kiệm thường là tiền tạm thời nhàn rỗi trong một thời gian nhất định, do đó loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTM và mang tính ổn định hơn tiền gửi thanh toán Vì vậy, với hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn để cho vay ngắn, trung, dài hạn

1.1.3 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Theo Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2012), tiền gửi tiết kiệm có các đặc điểm sau:

Tiền gửi tiết kiệm có thời gian cụ thể: khi đến gửi tiền, khách hàng sẽ chọn kỳ hạn muốn gửi Ngày đến hạn là ngày khách hàng sẽ nhận lại được khoản tiền gốc và lãi Bên cạnh đó, khách hàng có thể chọn hình thức gửi tiền không kỳ hạn để linh hoạt với nhu cầu sử dụng

Người gửi tiền tiết kiệm sẽ nhận được lãi suất Lãi suất là khoản tiền lời của người gửi tiết kiệm khi gửi tiền Hiện nay ngân hàng có hai mức lãi suất là lãi suất có

kỳ hạn và không kỳ hạn Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn lãi suất tiền gửi không

kỳ hạn

Các ngân hàng thương mại sẽ theo dõi và quản lý số tiền, lãi suất, kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của người gửi tiền thông qua chứng nhận quyền sở hữu bao gồm sổ/thẻ tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm có tính chất ổn định, an toàn Người gửi tiền biết trước khoản tiền lãi mình sẽ nhận sau khi gửi tiết kiêm, tiền gửi tiết kiêm được giữ an toàn trong ngân hàng và khi có nhu cầu gấp, có thể rút các khoản tiền gửi ra sử dụng và chỉ mất lãi suất được hưởng của kỳ hạn đó

Tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại là khoản tiền phải dự trữ bắt buộc và mua bảo hiểm tiền gửi theo quy định của ngân hàng nhà nước

1.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Theo Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2012), tiền gửi tiết kiệm có vai trò: Đối với các ngân hàng thương mại: tiền gửi tiết kiệm góp một phần lớn vào nguồn vốn của các ngân hàng, cung cấp vốn cho các hoạt động kinh doanh như thanh toán quốc tế, tín dụng…để tạo ra lợi nhuận ổn định

Đối với khách hàng: người gửi tiền sẽ nhận được lãi từ khoản tiền gửi, đảm bảo

an toàn và thanh khoản cao cho tài sản của chính mình Ngân hàng dễ dàng tiếp cận với khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng

Đối với nền kinh tế: Ngân hàng tạo thành nguồn vốn lớn từ các khoản tiền gửi tiết kiệm, nhàn rỗi, nhỏ lẻ trong nền kinh tế, giúp đáp ứng các nhu cầu sử dụng nguồn vốn khác nhau và thúc đẩy phát triển kinh tế Ngoài ra, thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc của nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng nhà nước có thể điều hành hiệu quả các chính sách

1.2 Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính

Theo Trần Hoàng Mai và các cộng sự (2008), dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác, chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài

Sự tương tác giữa người tiêu dùng và định chế tài chính sẽ ảnh hưởng quan trọng đến hành vi ứng xử

Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra quyết định mua, sau khi mua và trong khi tiêu thụ để đánh giá đầu ra của quyết định Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các nguồn thông tin

cá nhân có thể do truyền miệng/ tin đồn sẽ có tầm quan trọng ngày càng tăng

Giai đoạn sau khi quyết định mua được xem là giai đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình Như kết quả của luận điểm trên, các biện pháp giảm bớt sự không tương thích sẽ rất quan trọng nhằm tăng cường sự khẳng định giữa người tiêu dùng và các định chế tài chính cũng kéo dài thời gian của mối quan hệ giữa hai bên Việc đánh giá dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng quan trọng

và mãnh liệt hơn trong quá trình mua sắm Vai trò của việc đánh giá sau khi có quyết định mua sắm là đặc biệt quan trọng trong việc cho phép người tiêu dùng có tiếp tục hay chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng

Khi khách hàng quyết định mua một dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp Quá trình này thường bao gồm

3 giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua

Hình 1 1 Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

(Nguồn:Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008)

❖ Giai đoạn trước khi mua

Quyết định mua và sử dụng dịch vụ được thực hiện trong giai đoạn trước khi mua Tại thời điểm này, nhu cầu và kỳ vọng của các cá nhân và tổ chức rất quan trọng

vì chúng ảnh hưởng đến những gì mà các khách hàng tiềm năng sẽ xem xét khi lựa chọn dịch vụ cũng như nhà cung cấp

Nếu việc mua sắm có tính thường xuyên và rủi ro khá thấp thì khách hàng có thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp cụ thể nào đó Nhưng trong trường hợp khách hàng đang xem xét sử dụng một dịch vụ nào đó lần đầu tiên hoặc có tác động đến cuộc sống của mình thì khách hàng có thể tiến hành tìm kiếm

thông tin chuyên sâu Bước tiếp theo là xác định những nhà cung cấp tiềm năng và so sánh giữa lợi ích và rủi ro của từng phương án trước khi đưa ra quyết định cuối cùng Khi khách hàng cảm thấy không thoải mái vì các rủi ro thì họ có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để giảm thiểu những rủi ro này trong giai đoạn trước khi mua Dưới đây là một số chiến lược có thể sử dụng để giảm rủi ro trước khi quyết định mua một dịch vụ:

• Tìm thông tin từ những nguồn thông tin đáng tin cậy (gia đình, bạn bè,…)

• Viếng thăm cơ sở cung cấp dịch vụ hoặc dùng thử dịch vụ trước khi mua

• Hỏi thăm những nhân viên có trình độ về những dịch vụ cạnh tranh

• Kiểm tra các dấu hiệu hữu hình hoặc những bằng chứng vật chất khác

• Sử dụng website để so sánh các bảng chào dịch vụ

❖ Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Sau khi quyết định mua một dịch vụ cụ thể nào đó, khách hàng sẽ liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ đã chọn Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu cầu, đề nghị hoặc phiếu đặt hàng Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên của nhà cung cấp hoặc thông qua các công cụ phi cá nhân khác như máy tính Trong những dịch vụ có mức độ giao tiếp cao giữa khách hàng và nhà cung cấp như nhà hàng, khách sạn, cơ sở chăm sóc sức khỏe thì khách hàng có thể tham gia tích cực hơn trong quá trình thực hiện dịch vụ và thường thì họ sẽ phải trải nghiệm qua nhiều yếu tố trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Môi trường phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng có thể thấy như bề ngoài của tòa nhà, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, tiếng ồn… Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi của khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ

Nhân viên phục vụ: Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ có mức độ giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào

đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ sẽ làm cho khách hàng không hài lòng Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người có đúng kiểu tính cách Các dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các vật liệu và thiết bị hỗ trợ cùng với quá trình ở

“hậu trường” cho phép những nhân viên ở tuyến đầu thực hiện tốt công việc của mình Điều này cũng rất quan trọng vì nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng không thể thực hiện công việc của mình nếu không nhận được các dịch vụ hỗ trợ từ các nhân viên khác

Khách hàng khác: Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng thì họ thường có cảm giác gần gũi với các khách hàng khác

❖ Giai đoạn sau khi mua

Trong giai đoạn sau khi mua khách hàng tiếp tục một quá trình họ đã bắt đầu trong giai đoạn thực hiện dịch vụ- đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng/thất vọng với sự trải nghiệm dịch vụ của họ Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ hoặc chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác; họ sẽ có những bình luận tích cực/tiêu cực cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp về nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng so sánh những gì họ kỳ vọng với những gì họ trải nghiệm Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc đáp ứng cao hơn thì họ sẽ tin rằng đã nhận được một dịch vụ

rằng mọi người sẽ ủng hộ họ khi quyết định một việc gì đó (mua sản phẩm, sử dụng

dịch vụ, chọn ngân hàng,…) Chất xúc tác cho hành động của họ chính là niềm tin này 1.3.2 Xúc tiến tiếp thị

Theo Trịnh Quốc Trung (2009), thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể truyền tải tới khách hàng cần có các hoạt động chiêu thị Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng có rất nhiều hoạt động như quảng cáo, khuyến mãi, PR…Hoạt động chiêu thị không chỉ có mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch

vụ mà còn có chức năng thuyết phục, tạo dấu ấn với khách hàng, từ đó giúp khách hàng có thái độ tích cực khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh trong cùng điều kiện Một chương trình chiêu thị hiệu quả khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng sẽ nhận biết đến sự hiện diện của thương hiệu đó, phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh khác,

khả năng chọn lựa thương hiệu đó sẽ rất cao

1.3.3 Uy tín của ngân hàng

Trong nghiên cứu của U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006), Safiek Mokhlis (2009), Mohamad Sayuti Md Saleh và các cộng sự (2013), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

là yếu tố uy tín của ngân hàng Ngân hàng có uy tín và thương hiệu tốt sẽ tạo cảm giác

an toàn và thu hút được nhiều khách hàng

1.3.4 Lợi ích tài chính

Kết quả nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2009) cho thấy lợi ích tài chính với đặc điểm như ngân hàng có phí dịch vụ thấp, có lãi suất tiền gửi cạnh tranh, có ưu đãi dành riêng cho khách hàng quan trọng và có các chính sách linh hoạt cho các khoản tiền có nhu cầu sử dụng trước hạn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

1.3.5 Chất lượng nhân viên

Nghiên cứu của U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006) cho thấy nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng, có tác phong chuyên nghiệp, nắm vững các

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và khách hàng cảm thấy hài lòng khi tiếp xúc với nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

1.3.6 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, khang trang, hiện đại ảnh hưởng đến quyết định giao dịch với ngân hàng của khách hàng, cụ thể cơ sở vật chất của ngân hàng với những đặc điểm như hệ thống các điểm giao dịch nằm trên trục giao thông chính, bãi đậu xe rộng rãi, thoáng mát, ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng, ngân hàng có trang thiết bị hiện đại và hoạt động tốt, vị trí ngân hàng gần nhà hay nơi làm việc của khách hàng là những yếu tố mà khách hàng dựa vào khi lựa chọn ngân hàng

1.3.7 Sản phẩm dịch vụ đa dạng

Theo U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006) khi khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các dịch vụ ngân hàng đơn giản, dễ sử dụng sẽ nâng cao quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

1.4 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

1.4.1 Lược khảo các nghiên cứu nước ngoài

U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006) đã tiến hành một nghiên cứu ở bang Tennessee, Hoa Kỳ, có 400 người được khảo sát và có 262 khảo sát hợp lệ Nghiên cứu

đã đưa ra 34 tiêu chí lựa chọn một ngân hàng để sử dụng, bao gồm 07 nhóm yếu tố: chất lượng nhân viên, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, cơ sở vật chất dịch vụ đa dạng, giờ hoạt động, phí/ lãi suất, vị trí có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2009) cho thấy có 09 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng đó là: uy tín của ngân hàng, dịch vụ ATM, lợi ích tài chính, cung cấp dịch vụ, chi nhánh địa phương, độ gần nhau, xúc tiến tiếp thị, tính hấp dẫn, người ảnh hưởng

Trong nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md Saleh và các cộng sự (2013) tại Kelantan, Malaysia phát hiện yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng là khả năng tiếp cận Yếu tố này bao gồm một số hạng mục ngân hàng có thiết bị ATM, địa điểm ATM tiện lợi, dịch vụ ATM 24 giờ, ngân hàng có dịch vụ nhanh chóng và ngân hàng có cơ sở dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các yếu tố như độ tin cậy, thuận tiện, đảm bảo, dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng tiếp cận và đáp ứng có ảnh hưởng đến tiêu chí lựa chọn của khách hàng

1.4.2 Lược khảo các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) về yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân đã tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt Kết quả cho thấy, yếu tố Nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, kế đến là Thuận tiện về vị trí, Xử lý sự cố, Ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là Thái độ đối với chiêu thị

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) về đánh giá các yếu

tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh của người cao tuổi cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp: chất lượng nhân viên, giá, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi, sự tham khảo Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu

tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, tình trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập

1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Qua việc trình bày các nghiên cứu trước có liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, cũng như cơ sở lý thuyết, các lý thuyết nền liên quan đến đề tài nghiên cứu, có thể nhận thấy có nhiều nhân tố khác nhau tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của ngân hàng Từ kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai gồm các nhân tố như: Người ảnh hưởng; Xúc tiến tiếp thị; Uy tín của ngân hàng; Lợi ích tài chính; Chất lượng nhân viên; Cơ sở vật chất; Sản phẩm dịch vụ đa dạng Cụ thể căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 1 1 Căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu

1 Người ảnh hưởng Safiek Mokhlis (2009)

2 Xúc tiến tiếp thị Safiek Mokhlis (2009)

3 Uy tín của ngân hàng U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006)

4 Lợi ích tài chính Safiek Mokhlis (2009)

5 Chất lượng nhân viên U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006)

6 Cơ sở vật chất U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006)

7 Sản phẩm dịch vụ đa dạng U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006)

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở hình dưới đây:

Hình 1 2: Mô hình nghiên cứu

cá nhân tại BIDV Đồng Nai

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này tác giả trình bày các nội dung lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu như khái niệm, phân loại, vai trò,… của tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước được thực hiện liên quan đến đề tài về huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, mô hình hành vi sử dụng dịch

vụ tài chính, đây là những căn cứ quan trọng để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Đồng

Nai

2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- BIDV là một trong những NHTM nhà nước được thành lập lâu đời nhất ở Việt Nam (ngày thành lập 26/4/1957) Trải qua 55 năm hoạt động, đến ngày 27/04/2012, BIDV chính thức chuyển đổi thành công để trở thành ngân hàng TMCP Sứ mệnh của BIDV từ giai đoạn đầu thành lập là cấp phát vốn tín dụng cho các công trình đầu tư của nhà nước, đến nay BIDV đã trở thành một NHTM hoạt động đa năng trong lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng- Bảo hiểm Ngoài lĩnh vực ngân hàng, BIDV còn tham gia góp vốn thành lập công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán Trụ sở chính đặt tại tháp BIDV- 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm,

Hà Nội Ngày 25/05/2015, BIDV sau khi sát nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) đã chính thức hoạt động với sự tăng trưởng cả

về qui mô tài sản, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối, khách hàng Đợt phát hành trái phiếu vào cuối năm 2018, hiện nay tổng tài sản của BIDV đạt gần 1,2 triệu tỷ dồng Mạng lưới kênh phân phối mở rộng lên 980 điểm mạng lưới rộng khắp cả nước (182 chi nhánh, 798 phòng giao dịch) với tổng số lao động gần 25,000 cán bộ, nhân viên Qua đó, BIDV tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, sẵn sàng cạnh tranh và hội nhập với các ngân hàng trong khu vực Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính tầm cỡ trong khu vực châu Á, BIDV đã thực hiện liên doanh với một số đối tác nước ngoài để thành lập ngân hàng, công ty đầu tư tài chính, hiện diện thương mại tại các nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Cộng hòa Séc

Với những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và

phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh…

2.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Đồng Nai

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

BIDV Đồng Nai được thành lập ngày 26/04/1977 Trải qua 35 năm hình thành và phát triển, đến nay BIDV Đồng Nai đã trở thành chi nhánh ngân hàng quy mô tương đối lớn, hoạt động có hiệu quả trong hệ thống BIDV và trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Trong giai đoạn đầu thành lập đến năm 1990, BIDV Đồng Nai với nhiệm vụ ban đầu là thực hiện các hoạt động cấp phát vồn ngân sách nhà nước cho các công trình trọng điểm của tỉnh như : công trình thủy điện Trị An, thủy lợi Sông Mây, nhà máy đường

La Ngà, Côngty Giấy Tân Mai…

Từ tháng 11/1990, BIDV Đồng Nai chính thức đi vào hoạt động với chức năng đầy đủ của một NHTM là huy động vốn, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Trong giai đoạn này, nhiều công trình lớn đã được BIDV Đồng Nai cho vay vốn như:

hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 1,2,3,5; thủy điện BIT Bảo Lộc, cầu Hóa An,… Nền khách hàng của BIDV từ đó bao gồm đầy đủ các thành phần kinh tế từ doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, hộ gia đình và tư nhân cá thể…

Qua quá trình xây dựng và trưởng thành, với sự cố gắng nỗ lực của Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên, BIDV Đồng Nai đã có những thành quả đánh ghi nhận với 2 lần được nhận Huân chương lao động hạng 3; 7 năm liền (2007-2011) hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh trong hệ thống BIDV Đặc biệt, năm 2008, 1 năm sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, BIDV Đồng Nai đã đạt cúp vàng về hội nhập kinh tế quốc tế do Ủy ban quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế trao tặng Ghi nhận những đóng góp của BIDV Đồng Nai trên địa bàn tỉnh trong suốt thời gian qua, đến tháng 9/2012 BIDV Đồng Nai vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam tặng Huân chương lao động hạng Nhì

2.1.2.2 Hạ tầng cơ sở và mạng lưới giao dịch

Nằm nhỏ gọn trong diện tích 1,500 m2 tại địa chỉ số 244, đường Đồng Khởi, Tân Hiệp, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Trụ sở BIDV mới được xây mới và đưa vào hoạt động vào cuối năm 2018, tọa lạc trên con đường chính, mật độ xe cộ qua lại cao, khả năng thu hút người đi đường tốt, tăng lợi thế cạnh tranh so với trụ sở cũ

Tính đến nay, BIDV Đồng Nai có 06 phòng giao dịch trong đó có 05 phòng giao dịch trong nội ô thành phố Biên Hòa ( Phòng giao dịch Thanh Bình, Biên Hùng, Đồng Khởi, Tam Hiệp, Tân Hòa), 01 phòng giao dịch ở thị xã Long Khánh (cách thành phố Biên Hòa 60 km)

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức

BIDV Đồng Nai được tổ chức theo mô hình cơ cấu trực tuyến-chức năng Sơ đồ

tổ chức của BIDV Đồng Nai như sau:

Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đồng Nai

( Nguồn BIDV Đồng Nai)

Nhóm sản phẩm tín dụng: sản phẩm tín dụng của BIDV Đồng Nai rất đa dạng và phong phú được thiết kế nhằm đáp ứng tốt nhu cầu nguồn vốn của khách hàng như cho vay vốn đầu tư tài sản cố định (trụ sở, nhà xưởng, dây chuyền công nghệ,…), cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá Đối tượng nhóm khách hàng mà BIDV Đồng Nai hướng tới là các tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, hoạt động cho vay bán lẻ,… Một công cụ quan trọng giúp cho hoạt động tín dụng của BIDV Đồng Nai trong việc lựa chọn đúng khách hàng vay đó là chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV (xếp hạng về độ tín nhiệm và năng lực tài chính của khách hàng là doanh nghiệp thông qua chấm điểm các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính)

Nhóm sản phẩm dịch vụ, thanh toán: BIDV Đồng Nai cung cấp đầy đủ các dịch

vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại như dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, bảo lãnh, thanh toán hóa đơn, trả lương cho nhân viên của các tổ chức, thẻ ATM, POS, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử…

2.1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tính đến năm 2018, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã có tổng số 54 tổ chức tín dụng cùng với 204 điểm giao dịch Với sự chia sẻ thị phần bởi nhiều ngân hàng trong lĩnh vực huy động vốn nói riêng, và các dịch vụ ngân hàng nói chung dẫn đến làm tăng áp lực cạnh tranh, các ngân hàng phải không ngừng cố gắng trong việc giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng Trong 5 năm gần đây, kinh tế tỉnh Đồng Nai tăng trưởng 13%, huy động vốn 25%, dư nợ tín dụng 25% Cùng xu thế

đó, BIDV Đồng Nai cũng góp phần trong đà tăng của toàn ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2018

Tổng doanh thu tăng qua các năm, năm 2018 đạt 961.61 tỷ (cao hơn so với năm trước 6.5%) Tuy nhiên, chi phí cũng tăng do trích lập dự phòng rủi ro tín dụng tăng cao Tổng tài sản và tổng dư nợ cho vay đều tăng qua các năm, riêng nguồn vốn huy động lại có xu hướng giảm, chỉ đạt 7,488 tỷ đồng vào năm 2018 Do hiện nay trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, có rất nhiều ngân hàng với các chính sách hấp dẫn, cạnh tranh ngày càng gay gắt, BIDV Đồng Nai cần có các biện pháp để gia tăng huy động vốn, đặc biệt

là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi

Tiết kiệm không kỳ hạn: đây là loại sản phẩm tiền gửi linh hoạt với khách hàng

có nhu cầu mở tài khoản với mục đích gửi, giữ và rút tiền theo yêu cầu vào bất cứ ngày làm việc nào của BIDV Khách hàng chỉ được chuyển khoản sang tài khoản của chính mình hay tài khoản của đồng sở hữu mở tại ngân hàng BIDV, không được thực hiện các giao dịch thanh toán

Tiết kiệm có kỳ hạn: Khách hàng có thể chọn kỳ hạn gửi tiền từ 1 tuần đến 60 tháng, được hưởng mức lãi suất cao hơn với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Khi sổ đến hạn thanh toán, khách hàng không có nhu cầu sử dụng số tiền nhàn rỗi này, tiền gửi sẽ tự động quay vòng với kỳ hạn cũ và lãi suất tương ứng của kỳ hạn gửi tại thời điểm đó Cũng giống như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng chỉ được chuyển khoản cho chính mình hay đồng sở hữu, không được thực hiện các giao dịch thanh toán

Tiền gửi tích luỹ: là khi khách hàng có nhu cầu hàng tháng tích luỹ một số tiền nhỏ để thực hiện cho các dự định trong tương lai Tiền gửi theo hình thức này có đa dạng phương thức nộp hay chuyển tiền vào tài khoản như chuyển tiền định kỳ, nộp tiền mặt, hay chuyển tiền qua các kênh Hiện nay BIDV có 3 loại tiền gửi tích luỹ:

- Tiết kiệm Tích luỹ bảo an- Tích luỹ hôm nay, vững tâm ngày mai: khách hàng gửi tiền trong khoảng thời gian 1 năm để thực hiện cho các dự định như mua nhà, mua

kế hoạch tài chính để an tâm tận hưởng cuộc sống tương lai

Ngoài ra, khách hàng gửi tiền có thể sử dụng các dịch vụ khác tại BIDV như cầm

cố sổ tiết kiệm để vay vốn hay bảo lãnh; chứng minh tài chính cho các mục đích đi du lịch, học tập tại nước ngoài; đăng ký dịch vụ báo tin nhắn biến động số dư và thông báo sổ tiết kiệm đến hạn

Qua các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho đối tượng khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai, chúng ta có thể thấy kỳ hạn từ 12 tháng trở lên các sản phẩm đa dạng về hình thức, lãi suất hấp dẫn Ngân hàng nên thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn sử dụng các sản phẩm tiền gửi này để nguồn vốn của ngân hàng ổn định, cung cấp vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Khách hàng có thể tự lựa chọn cho mình những sản phẩm tiền gửi thích hợp với mục đích và nhu cầu sử dụng của bản thân Tuỳ theo mục đích và nhu cầu sử dụng của bản thân, khách hàng có thể lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp