Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Namchi nhánh Bắc Ninh

luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh đây là một bài luận về đề tài tương đối mới và rất cần thiết cho các độc giả cần tài liệu để tham khảo bài viết rất chi tiết và chính sách mong ad duyệt sớm cho em với ạ em xin chân thành cảm ơn

NGUYỄN THỊ LAN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, NĂM 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN ANH TUẤN

HÀ NỘI, NĂM 2019

Tôi xin cam đoan luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh” là

công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện Số liệu sử dụng trong luận văn làtrung thực Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứcông trình nào

Tác giả luận văn

Nguyển Thị Lan Anh

Trong quá trình học tập và làm luận văn thạc sỹ tại trường Đại họcCông đoàn, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã được sự giảng dạy vàhướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô giáo Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành

tới Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn người đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi trong

suốt quá trình tôi học tập, nghiên cứu để tôi hoàn thành đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả những thầy cô giáo đã giảng dạy

và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học

Kết quả nghiên cứu là sự nỗ lực hết mình của tôi trong học tập vànghiên cứu tuy nhiên, tôi rất mong nhận được những góp ý từ những nhà khoahọc để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện đề tài hơn nữa

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

7 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ

thương Việt Nam

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn của Techcombank Bắc Ninh

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động cho vay của Techcombank Bắc Ninh

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Bắc Ninh

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của Techcombanknăm 2015-2018 như sau

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ POS của Techcombank Bắc Ninh năm2015-2018 như sau:

Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ SMS-banking năm 2015-2018

Bảng 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký E-Banking

Bảng 3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ASEAN

Biểu đồ 2.1 Đánh giá lý do vì sao khách hàng sử dụng dịch vụE-Banking

Biểu đồ 2.2 Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử45

Biểu đồ 2.3 Thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Biểu đồ 2.4 Dịch vụ E-Banking mà khách hàng đang sử dụng47

Biểu đồ 2.5 Đánh giá về sản phẩm E-Banking……… 47Biểu đồ 2.6 Tiện ích mà dịch vụ E-Banking đem lại cho khách hàng48

Biểu đồ 2.7 Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng49

Biểu đồ 2.8 Đánh giá mục đích cuả khách hàng sử dụng dịch vụE-Banking49

Biểu đồ 2.9 Đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ banking 50

E-Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank Bắc Ninh ……… 51

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác độngđến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức

và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó

có lĩnh vực ngân hàng

Có thể nói, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã giúp cácdoanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh trong môi trườnghiện đại Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạchcủa nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển cácdịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đemlại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhận thức được vai trò to lớn của côngnghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụngcông nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằmthoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó pháttriển mạnh mẽ nhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) Ở ViệtNam, việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng đã kéo theo sự xuất hiện các chi nhánhcủa hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệhiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dầy kinh nghiệm làm cho các ngân hàngtrong nước phải đứng trước những thách thức to lớn Chính vì vậy, ngày càng

có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan tâm đến dịch vụ ngân hàngđiện tử với mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữgìn và thu hút khách, tăng thị phần, qua đó tăng doanh lợi cho ngân hàng vànâng cao hình ảnh và tăng doanh lợi cho ngân hàng. Những khái niệm về ngânhàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trởthành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở ViệtNam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng

dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếumang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngânhàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới Ngân hàng điện tử đem lạinhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sựnhanh chóng, chính xác của các giao dịch Ngân hàng điện tử chính là giảipháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm,nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụchưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốcliệt hơn Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng

và ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơncủa khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡkhoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng là vũ khícạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết

mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này Xuất phát từ thực tiễn

đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xácđịnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cầntheo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xâydựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng Tronglúc internet đang trở nên phổ biến trong đời sống và môi trường kinh doanh,các ngân hàng đã có những đổi mới thích ứng với xu thế hiện tại, trong đóngân hàng Techcombank đã trở thành ngân hàng dẫn đầu và tiên phong trênthị trường với việc ứng dụng công nghệ, điển hình với các ứng dụng rất tiệnlợi trên internet banking và mobile banking Để tồn tại và phát triển, Ngânhàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đã phấn đấu, nổ lực hết mình

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện nhữngnghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng

hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nângcao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử làmột trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàngthương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Với khả năng xử lý thông tin trựctuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấnonline cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệthanh toán và tài khoản với Techcombank.Trên thực tế, quá trình phát triểndịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank cũng cho thấy còn những khókhăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành côngdịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹthương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã vàđang được đặt ra hàng đầu Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank pháttriển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã

chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

cổ phần Kỹ Thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn của mình.

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đãđược nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu TạiViệt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biếtđến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý Hiện tại, cũng đã cómột số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nóichung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng

và khách hàng nhiều lợi ích khác nhau Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí

do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng, và các cơ sở vậtchất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức

cao Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việccung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợinhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vậy, đểkhai thác lợi thế của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đã đầu tư rấtnhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng của họ thông quanhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại Tuy nhiên, mặc dù nhiều ngân hàng đãđầu tư mạnh vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ vẫnchưa theo kịp nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách hàng, và đangphải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong chiến lược kinh doanh Để thànhcông trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như ngân hàngđiện tử, các ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ vớichất lượng cao muốn làm được điều đó, các ngân hàng phải nắm được cáctiêu chí nào được các khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có thể có các giải pháp thích hợp vàhiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sựthỏa mãn và sự trung thành của khách hàng Cho đến nay, trên thế giới đã

có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏamãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình này tập trung vào việcxây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng, xây dựng tiêuchí đánh giá và thang đo, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để kiểmđịnh các mối quan hệ giữa các biến

Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu cơ sở lýthuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại

Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “Nghiệp vụngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều - Nhà xuất bản thống kê;

“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox - Nhà xuất bản chính trị Quốc

gia Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng,đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầucủa khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh.

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiệnđại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tếQuốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy - Trường đại học Ngoạithương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệnđại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong

xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Mô hình nghiên cứu chấp nhận E–banking tại Việt Nam đượcthực hiện bởi Ths Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh vào năm 2008 tại Đạihọc Đà Nẵng Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là tìm ra mối quan hệ giữacác thành phần trong mô hình nghiên cứu đến thái độ và ý định thực hiện sửdụng dịch vụ e – banking Và thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếpvới kích thước mẫu là 1.100 đối tượng Kết quả cho thấy vai trò của các nhân

tố như sự thực hiện, lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận hình thành nênthái độ và dự định sử dụng e – banking của các cá nhân Đồng thời, rủi ro cảmnhận là một trong những yếu tố cản trở quá trình sử dụng công nghệ và cũng

là vấn đề đặt ra cho các nhà hoạch định chính sách của quốc gia và cácngân hàng

Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyếtđịnh sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được thực hiện bởi PGS.TS Lê Thế Giới

và Ths Lê Văn Huy vào năm 2015 tại Đại học Đà Nẵng Đề tài nghiên cứunhững nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM và đưa ra mô hìnhnghiên cứu phù hợp gồm 9 nhân tố Nghiên cứu định 7 lượng được thực hiệntrên 500 đối tượng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, được thu thập bằngphương pháp phỏng vấn trực tiếp Kết quả nghiên cứu định lượng xâydựng được mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, 2 nhân tố không tồn tại trong môhình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt Dựa trên kết quả nghiên

cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ATM tạiViệt Nam, từ đó tạo động lực phát triển kinh tế đất nước, hội nhập nền kinh

tế thế giới Việc xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng các sản phẩm công nghệ mới nói chung và dịch vụ internetbanking nói riêng tùy thuộc vào thời điểm, bối cảnh và thực trạnghoạt động nghiên cứu

Hội thảo triển lãm E-banking 2013 được tổ chức với chủ đề “Đẩy mạnhđổi mới công nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị, điều hành, pháttriển mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại” Hội thảo- triển lãm Banking ViệtNam lần thứ 16 đã giúp các ngân hàng và các tổ chức tài chính nắm bắt tìnhhình thị trường hiện tại và cập nhật xu hướng phát triển trong tương lai củangành ngân hàng,tiếp cận các giải pháp công nghệ mang tính đột phá nhằmtăng hiệu quả quản trị nghiệp vụ và quản trị rủi ro ngân hàng, cung cấp cácthông tin đầu vào cho việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại,đánh giá giải pháp, và đi đến các quyết định đầu tư công nghệ một cáchhiệu quả

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử tại ngân hàng Techcombank, từ đó đề ra một số giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhiệm vụ

- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạingân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, chỉ ra những ưu điểm,

hạn chế về Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh.

-Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngânhàng điện tử

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2025.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại cácngân hàng thương mại

Phạm vi

- Giới hạn về mặt không gian: nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh.

- Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạtđộng của mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2016 - 2018 và đề xuấtnhững giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, phân tích

Được sử dụng trong việc thu thập số liệu về các chỉ tiêu đánh giá chấtlượng lao động như: cơ cấu tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn

- Phương pháp điều tra xã hội học: sử dụng điều tra bằng phương pháp

phỏng vấn và phát phiếu điều tra

+ Phỏng vấn trực tiếp một số lao động và cán bộ quản lý đồng thời kếthợp phát phiếu điều tra để xử lý, phân tích, tổng hợp kết quả

+ Tổng số phiếu dự kiến 89 phiếu trong đó 21 phiếu dành cho cán bộ

quản lý 68 phiếu dành cho nhân viên.

6 Đóng góp khoa học của đề tài

- Đề tài góp phần hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử

- Đề tài sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoànthiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngânhàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử được nhiều người tin dùng

- Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho các đơn vị vànhững cá nhân quan tâm đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mụcbảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại cổ phần

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan

1.1.1 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùngkiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng màkhông cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặckết nối mạng viễn thông Hay một cách ngắn gọn: "Ngân hàng điện tử là hìnhthức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiệnđiện tử”

Ngân hàng điện tử: Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực

tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinhdoanh và phong cách quản lý Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực

sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khánhhàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp sản phẩm

và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sửdụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từngđối tượng khách hàng chuyên biệt

Ưu điểm của ngân hàng điện tử

Nhanh chóng, thuận tiện

Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi

và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng

E-Banking giúp bạn có thể liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giaodịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu Việc thực hiện các giaodịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản rất đơngiản và nhanh chóng.

Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đếncác điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượnggiao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn

Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt đượcvới tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian vàgiảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Phí giao dịch của E-Banking được đánhgiá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch quaInternet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng vàhiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ởtrong nước cũng như ngoài nước E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệucủa ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thucủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệđược chu chuyển nhanh Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

E-Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽcung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất Giúp kháchhàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn

Cung cấp các dịch vụ trọn gói

Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứngkhoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đápứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng,bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

Nhược điểm của ngân hàng điện tử

Khả năng rủi ro cao

Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử chính là tính antoàn và bảo mật của hệ thống E-Banking Khách hàng có thể mất mật khẩutruy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệcao Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mìnhnhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng

Các vấn đề gặp phải khác của ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn kháchhàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng

ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng

Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầucuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao Hệthống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ vàbền vững Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ

biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường Ngoàinhững điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính…khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ.

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là phương thức cung cấp cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyềnthống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử

Trong đó kênh phân phối điện tử được hiểu là: Hệ thống các phươngtiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Ngân hàng sử dụng đểgiao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chokhách hàng

Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm:

- Internet Banking

- Mobile Banking

- Ví điện tử/ Cổng thanh toán điện tử

- ATM/ POS/ KIOSK Banking Channel

- Telephone Banking

- Tivi, Web Banking

- Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng

Phục vụ người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi: Tính tiện ích của dịch vụngân hàng điện tử là bạn không cần ra trực tiếp giao dịch với ngân hàng đểđáp ứng nhu cầu của mình Với Internet banking chỉ cần nhà bạn có kết nốimạng internet là có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để thực hiệnnhu cầu giao dịch của mình kể cả những ngày nghỉ, hoặc khi bạn đang ở nơikhông có trụ sở của ngân hàng hay cây giao dịch ATM

Chuyên nghiệp hóa cao, ứng dụng công nghệ hiện đại: Với công cụ hỗtrợ chuyên dụng kết hợp với mạng internet bạn dễ dàng truy cập vào tài khoảncủa mình tại nhà để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơnhàng hóa dịch vụ, đặc biệt với những mạng di động tích hợp internet, 3G… dễ

dàng cài đặt các phần mềm chuyên dụng tích hợp với tài khoản ngân hàng đểthanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ trên máy tính, điện thoại di động.

An toàn, bảo mật, thân thiện, tiện ích, dễ sử dụng: Với mỗi dịch vụngân hàng điện tử cụ thể đều có tính bảo mật rất cao, cụ thể với Internetbanking bạn được cấp một token là mật khẩu động, thay đổi một phút một lần,mỗi lần đăng nhập vào bạn phải đăng nhập bằng user đã đăng ký với ngânhàng, mật khẩu động bao gồm mật khẩu riêng của bạn kết hợp với dãy số hiểnthị trên token Điều này khiến internet banking trở nên vô cùng an toàn Cách

sử dụng đơn giản, bạn truy cập vào tài khoản của mình và thực hiện các thaotác như hướng dẫn để thực hiện nhu cầu của mình như thanh toán hóa đơnhàng hóa, dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện thoại, thanh toán dư nợ thẻ tíndụng, gửi tiết kiệm online…

Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí : Với dịch vụ ngân hàng điện tử bạntiết kiệm được rất nhiều thời gian bạn không phải mất thời gian di chuyển rangân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình, chỉ cần ngồi máy tính cókết nối mạng bạn có thể thực hiện bất kỳ nhu cầu giao dịch gì của mình, đặcbiệt là đối với những người công sở thời gian chủ yếu trong giờ hành chính,việc ra giao dịch với ngân hàng không được tiện lợi về thời gian vì vậy dịch

vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là internet banking trở nên vô cùng hấp dẫn vớidân công sở Đối với khách hàng và ngân hàng điều tiết kiệm chi phí: chi phí

Tất cả các phương pháp truyềnthống được sử dụng trong môitrường Internet, email, công nghệkhông dây và PDA.

Hệ thống

giao diện

Sử dụng các hệ thống phầnmềm tự động hóa các tácnghiệp của đội ngũ nhân viênngân hàng (ERP) Chú trọng tớiviệc quản trị dữ liệu (back-end)

Chú trọng nhiều hơn tới hệthống tương tác với khách hàng

là giao diện người dùng Cácyêu cầu của khách hàng sẽ tựđộng sử dụng hệ thống ERP, lưuthông tin vào các kho dữ liệu vàsiêu thị dữ liệu

Không có các yêu cầu này bởi

vì khách hàng sử dụng trìnhduyệt điện tử

Phục vụ các yêu cầu của kháchhàng tại mọi lúc mọi nơi Cánhân có khả năng tùy chỉnh yêucầu của mình

Các ứng

dụng

mạng

Hệ thống (tạo ra để sử dụng nộibộ) thiết kế dựa trên chức năngcủa công việc và các sản phẩm

Các ứng dụng mạng được thiết kếcho một bộ phận của Ngânhàng

Hệ thống được tạo ra để sửdụng bên ngoài thiết kế dựa trênnhu cầu của khách hàng Ứngdụng web được thiết kế để sửdụng trên toàn Ngân hàng

Giảm thời gian và chi phí.Thực hiện và bảo trì có thểdiễn ra tại một vị trí và trên mộtmáy chủ

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:

- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực

hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Các ưu thế của ngân hàng thương mại là

mạng lưới chi nhánh rộng khắp có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổchức kinh doanh…có trang bị hệ thống thông tin hiện đại

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng nó

cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng,đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gianthanh toán.

- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết

quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy,đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiệnthông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhânviên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch…

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt

trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, ngườitiêu dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ Để thỏa mãn tốt nhất chokhách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóadựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt

- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn

ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữakhách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Do đó, đảm bảocung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàngtrong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnhhưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất cácnhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khảnăng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trongcách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõtính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hànghoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản

xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác Do đó, mộtdịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụhỏng Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp

nhịp độ mua như: rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết

bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viêncung ứng, kéo dài thời gian cung ứng…Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tửđòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương ứng Các ngân hàng thươngmại sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nếu cơ sở vậtchất nghèo nàn, lạc hậu Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của côngnghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểmchung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặcđiểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vậtchật khác trong nền kinh tế Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn rađồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau

đó tiêu thụ Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:

- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương

mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề rấtcần các ngân hàng thương mại quan tâm và triển khai nhanh chóng

- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ

được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… Có những dịch vụngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lạithúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngânhàng trong việc thu hút khách hàng

- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch

vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Do vậy,dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự pháttriển của công nghệ thông tin một cách tương ứng Cần phải có máy móc thiết

bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thử công

- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong

hoạt động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổsung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.

- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán

được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chếđược những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bấtcân xứng của thị trường tài chính đem lại

- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung

hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản Để sử dụng được nhiềudịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng Việcnày giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, cóthể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch

- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát

triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụkhác Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn góicho khách hàng

1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gầnđây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiệnnay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển kháphổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung, các dịch vụngân hàng điện tử bao gồm các loại sau:

- Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản

tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâmnày để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác vớiPhone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thểlinh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhượcđiểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua

điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn địnhtrước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thôngtin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuốicùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi faxkhi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phonebanking, thông tin luôn được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ cóthông tin của cuối ngày hôm trước

- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện

thoại di động song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đờikhi mạng lưới Internet phát triển đủ mạng vào khoảng thập niên 90 Phươngthức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giátrị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viênchính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: sốđiện thoại di động, tài khoản cá nhân dung trong thanh toán Sau đó, kháchhàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã

số định danh (ID) Mã số này không số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tinkhách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại cácthiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã sốđịnh danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàngxác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chínhthức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

- Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng

giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngânhàng xây dựng riêng Các giao dịch được cải tiến tại nhà thông qua hệ thốngmáy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ Home

banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kêgiao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệthống máy tính của Ngân hàng mạng thông qua modem – đường điện thoạiquay số, đồng thời khách hàng phải qua đăng ký số điện thoại và chỉ những sốđiện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.

- Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển

tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của cáctài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng vàthực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phongphú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác vềngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào Website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngânhàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàncầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mất rất tốn kém

- Thẻ thanh toán: là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ

có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự độngthông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động Thẻ có hai loại chính làthẻ Credit (thẻ tín dụng) và thẻ Debit (thẻ ghi nợ)

Thẻ Credit (thẻ tín dụng) là một hình thức thay thế cho việc thanh

toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín Chủthẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, Ngânhàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau chongân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” sốtiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dưtrên bảng sao kê giao dịch hằng tháng Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoảnthanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Thẻ tíndụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửicủa chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt

Thẻ Debit (thẻ ghi nợ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép kháchhàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng Thẻ ghi nợ đượcdùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM.Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ

- Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền

mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bánhàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tựđộng trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sửdụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiềnmặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

- Máy ATM: là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách

hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tàikhoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết

bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đãmang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện

tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việccung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mởrộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không

bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử vàmạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giớithiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó,ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí vănphòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thốngkho quỹ…Mặt khác, thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có

thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bấthợp pháp và tham nhũng

Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sửdụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Cácbước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do

đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽđược thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vớicác phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thựchiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểmgiao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thànhcác liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liênngân hàng của mình

Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ramột phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tếthương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh

tế thương mại với khu vực và thế giới Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện

tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầuthanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngânhàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưuthông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

1.1.2.4 Các rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử và biện pháp hạn chế rủi ro của ngân hàng thương mại

Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát

tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng

có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và cácsản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việcnhầm lẫn của khách hàng

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến việc truy cập vào hệ

thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin màngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thốngngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa

lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể các mạngthông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soátkhông tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trênmạng thực hiện thành công những hành vi bất hợp pháp Bên cạnh những vụtấn công từ bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịunhững rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên củamình Các lỗi không cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thốngcủa ngân hàng

Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro

khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoànhảo, chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống điện tử bị gián đoạnhay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu người sử dụng Tuynhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi

ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyênnghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhậtđược kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian Hoạt động của các nhàcung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khókhăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sảnphẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng Tốc độ thay đổi nhanh chóng vàliên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt vớirủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viênngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàngđang sử dụng Và chính yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thốngmới hoặc hệ thống đã được cập nhật Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sảnphẩm và dịch vụ điện tử của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý thì những

nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro có thể ngày càng caokhi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng củamình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật

Rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống

hoặc sản phẩm hoạt động không đúng mong muốn hoặc tạo ra những phảnứng tiêu cực của chúng Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do

sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử củangân hàng đều có thể làm xói mòn lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những vụ tấn công một cách cố ýđối với ngân hàng Khi có hacker thâm nhập trái phép vào trang Web củangân hàng, thay đổi làm sai lệch các thông tin về ngân hàng và các dịch vụ,sản phẩm của ngân hàng cũng dẫn đến sự mất lòng tin của khách hàng vớingân hàng

Rủi ro pháp luật: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không

tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi cácquyền lợi hoặc nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã đượcthiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng vàbảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kếtnối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếukiện của khách hàng này

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Được hiểu là sự tăng trưởng về

quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự gia tăng mức độ đa dạng củacác sản phẩm ngân hàng điện tử, mức độ đa dạng hệ thống các kênh phânphối, cũng như chất lượng của các dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơnnhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Như

vậy khái niệm này có thể được diễn giải bao gồm cả hai khía cạnh phát triểntheo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu

Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Lợi ích cho Ngân hàng: giảm chi phí, tăng hiệu quá kinh doanh, giatăng số lượng dịch vụ, tăng thu nhập ngoại lãi

Lợi ích cho khách hàng: tiết kiệm thời gian, tính năng bảo mật cao, hạnchế nhiều rủi ro trong giao dịch

Lợi ích đối với nền kinh tế: cải thiện khá năng thanh toán trên thịtrường tài chính, cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác, tăng cườngkhả năng hội nhập kinh tế quốc tế

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

1.2.1 Phát triển theo chiều rộng

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch

vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tinthị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch

vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ…

Như vậy, phát triển dịch vụ về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch

vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng

1.2.2 Phát triển theo chiều sâu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện

và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi giữacác ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết địnhtrong việc cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược đểngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên

cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phíhợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

1.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự pháttriển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức

độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Việc cho rađời một loại thẻ mới, một dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng là một sảnphẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như:nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm

ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi…

Bên cạnh đó, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự pháttriển của dịch vụ ngân hàng điện tử không thể không kể tới đó là những tiệních mà dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mang lại Từ những chiếc thẻđơn thuần để rút tiền, giao dịch đơn giản qua internet như kiểm tra tài khoản;hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thanh toán, chuyển khoản, muahàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước…và rát nhiều tiện íchkhác Như vậy, nếu dịch vụ ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràngcàng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triểnchung của dịch vụ này

1.3.2 Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độthỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngânhàng điện tử phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơngiản, dễ hiểu, dễ thực hiện…Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những

kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch vụ có chất lượng cao Khi ngân hàng cóchất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năngcạnh tranh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường

Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đếndoanh thu của hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua cáctiêu chí sau:

- Thái độ phục vụ của nhân viên

- Tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

- Độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với ngân hàng khác

- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm

- Số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng

- Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khác hàng

- Mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòngcủa khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đápứng nhu cầu của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoản hảo, có

chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng củakhách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở sự hoàn hảo Đó

là tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanhdịch vụ Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo, càng làm khách hàng yên tâm vàtin tưởng

Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở khả năng cạnhtranh của nó, điều này giúp ngân hàng có điền kiện ở mở rộng, phát triển vàchiếm lĩnh thị phần làm cho tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàngđược nâng cao, nhờ vậy không ngừng phát triển cả quy mô lẫn tốc độ

1.3.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượngtiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ,chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng Số lượng tiện ích ngày càng nhiềuthì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tănglên Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực nàycàng cao

Giá của dịch vụ cũng là một trong những tiêu thức cần được xem xét kỹlương khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Khi dịch vụ và chất lượng củadịch vụ có sự thương đồng thì khách hàng sẽ lựa chọn những ngân hàng cómức thu phí hợp lý Thực hiện đã đặt ra cho các NHTM là duy trì hai mụctiêu có tính đối ngược nhau: lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn Đểđạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì khả năng cạnh tranh của ngânhàng lại bị ảnh hưởng xấu đi Các nhà quản lý ngân hàng thường có xu hướng

định giá các dịch vụ ngân hàng điện tử dựa vào các yếu tố như chi phí đầuvào, chi phí quản lý và các chi phí khác Giá thông thường phải bù đắp được

hi phí phải bỏ ra, tuy nhiên trong quá trình thực hiện vẫn có những dịch vụ màgiá cúa nó có thể thấp hơn chi phí nhằm để thu hút khách hàng sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng, qua đó đem lại lợi ích tổng thể cho ngân hàng Giá củacác sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cần được xem xét và cân đối với cácđối thủ cạnh tranh nhằm tạo lợi thế cạnh tranh về giá Bên cạnh đó, giá củacác dịch vụ ngân hàng điện tử còn chịu sự tác động, sự chi phối của các chínhsách kinh tế vĩ mô của Chính phủ

Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàngcung cấp có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ Mộtdịch vụ tiện ích thoải mãn được những kỳ vọng mà khách hàng mongmuốn sẽ được khách hàng sẵn sàng trả giá cao, đồi thời chính họ sẽ làtruyền tải những thông điệp có tính thuyết phục mạnh mẽ nhất với kháchhàng tiềm năng

Uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu,

vì khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín để sử dụng các sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng đó Vì vậy, xây dựng và quảng bá thương hiệucủa mỗi ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng cần xúc tiến mạnh mẽ hơn nữa

1.3.4 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phải đạt mức 10% tổngthu nhập ròng của ngân hàng Muốn được như vậy, hệ thống sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử phải đa dạng và phong phú về thể loại và chất lượngdịch vụ phải tốt Nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nângcao thì sự đa dạng của các dịch vụ và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

sẽ không có ý nghĩa vì sẽ không được khách hàng chấp nhận

Chỉ tiêu này được xác định theo công thức:

1.3 5 Số lượng và đối tượng khách hàng phục vụ

Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đạithể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ ngày càng tăng chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn củakhách hàng, thích ứng với thị trường và dịch vụ có khả năng phát triển tốt

Bên cạnh số lượng khách hàng sử dụng thì đối tượng khách hàng sửdụng cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàngđiện tử Trước đây, khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệpnhà nước, thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế: từ cácdoanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến từ các cá nhân,

hộ gia đình; từ cán bộ công chức, doanh nhân đến học sinh, sinh viên đều làđối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để có thể mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần thì dịch vụ ngânhàng điện tử phải có tính cạnh tranh, thể hiện sự khác biệt so với các đối thủ

Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải

có mục tiêu rõ ràng, và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải cómột chiến lược cụ thể Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch

ra nhằm đạt được các mục tiêu Chiến lược sẽ định hướng cho tổ chức kiểmsoát và sử dụng nguồn lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính…nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình.Chiến lược thường được xây dựng dựa trên những điểm mạnh và điểm yếucủa tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả những thách thức Vì vậy,chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trong để phát triển và kết hợplợi thế cạnh tranh của tổ chức Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử,chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển càng chi tiết,

cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu Chiếnlược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải bao quát tất cả các lĩnhvực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lượcsản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự Một chiến lược tốt sẽ đemlại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Đồng thời giúpngân hàng xác định rõ mục tiêu của mình, qua đó tập trung nguồn lực vàoviệc thực hiện kế hoạch để đạt mục tiêu đó Chiến lược sẽ giúp các nhà quản

lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng đượchành động, góp phần vào sự thành công của ngân hàng

1.4.1.2 Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sựthành công của tổ chức Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng nhữngsản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao thì phải có một độingũ cán bộ, nhân viên có năng lực Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: vềmặt chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cần phải nắm vững, có kiến thứcchuyên sâu, am hiểm công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng điện tử Đồng

thời, các cán bộ ngân hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo, cótác phong của con người của thời đại mới Vì là sản phẩm dịch vụ nên việcchăm sóc, phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng Với bộ phận giaodịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngânhàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và tận tình trong phục vụkhách hàng Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụngân hàng điện tử của ngân hàng Các ngân hàng muốn đưa ra được nhữngdịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được kháchhàng cần phải có đội ngũ những cán bộ vừa có tâm vừa phải có kiến thức.Khả năng làm chủ được công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng

xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt độngdịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử nói riêng Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đàotạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khi triển khaidịch vụ mới

1.4.1.3 Nguồn lực về tài chính

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuậtcao, máy móc và phương tiện hiện đại Các máy móc này hiện nay do cácnước công nghiệp hiện đại sản xuất, do đó để phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí khôngnhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động Ngoài ra, việc đàotạo cán bộ nhân viên sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít, do đó đối vớinhững ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việcphát triển dịch vụ này

1.4.1.4 Trình độ công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việc mở rộng các loại hìnhdịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tốt côngnghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những

dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của kháchhàng Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng sâu rộng vào hoạt độngkinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môi trường làm việc, tăngnhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngày nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩmdịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với những ứng dụng khoa học công nghệ,những sản phẩm dịch vụ đó có thể cung cấp được khi áp dụng những côngnghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chươngtrình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Đây cũng là một trong nhữngđiều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện

tử của mình Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơhội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình

1.4.1.5 Hoạt động Marketing

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới, rất nhiều người khôngquan tâm, thậm trí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này Bên cạnh đó,thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi Để tạo sự biết đến và chongười dân thấy đượic tính ưu việt của dịch vụ này, cần có những hoạt độngquảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụngcủa khách hàng Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phươngthức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụnày và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịptriển khai

1.4.1.6 Năng lực quản trị điều hành

Ngân hàng muốn cạnh tranh thành công thì phải hoạt động hữu hiệu vàhiệu quả, điều này tùy thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị điều hành củangân hàng Quản trị ngân hàng cần được thực hiện có tổ chức, có hướng đíchcủa các nhà quản trị điều hành, nó sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ