Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía nam bộ xây dựng (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HUỲNH HIẾU TÂM CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

HUỲNH HIẾU TÂM

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

VŨNG TÀU, NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

HUỲNH HIẾU TÂM

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU

HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH LONG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Huỳnh Hiếu Tâm, học viên cao học khóa 3, ngành Quản trị kinh

doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thành Long

Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019

Học viên

Huỳnh Hiếu Tâm

LỜI CẢM ƠN



Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Viện Đào tạo Quốc tế & Sau Đại học, các giảng viên tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thành Long đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài

Và cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người vợ thân yêu của tôi đã luôn bên tôi, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019

Học viên

Huỳnh Hiếu Tâm

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 9

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10

1.4 Phạm vi nghiên cứu 10

1.5 Phương pháp và mô hình nghiên cứu 10

1.5.1 Phương pháp định tính 10

1.5.2 Phương pháp định lượng 10

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 11

1.7 Kết cấu luận văn 11

Tiểu kết chương 1 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13

2.1 Các định nghĩa nghiên cứu 13

2.1.1 Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng 13

2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 13

2.1.3 Định nghĩa về sự hài lòng 16

2.2 Các nhân tố ảnh hưỡng đến sự hài lòng 18

2.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng 20

2.4 Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm 22

2.5 Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng 25

2.6 Mô hình nghiên cứu 26

2.7 Tiểu kết chương 2 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.2 Thiết kế nghiên cứu 29

3.3 Xây dựng thang đo 31

3.4 Giới thiệu về Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40

4.2 Kết quả nghiên cứu 41

4.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 53

4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng 59

4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65

Tiểu kết chương 4 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 68

5.3 Hàm ý quản trị 70

5.4 Hạn chế của nghiên cứu 70

5.5 Kết luận 70

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do nghiên cứu

Du lịch là ngành công nghiệp lớn nhất thế giới và được đánh giá là rất quan trọng đối với kinh tế toàn cầu Đóng góp của nó đã tăng lên đáng kể trong những thập kỷ gần đây Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, đạt 10,8 nghìn tỷ USD, tăng 3,9% so với năm 2015 Ở Việt Nam, theo tổng cục thống kê 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 10.012.735 triệu người, tăng 26% so với năm 2015 Trong đó, mặc dù doanh thu từ loại hình du lịch điều dưỡng gần 1 tỷ USD nhưng số lượng người Việt Nam đi du lịch điều dưỡng nước ngoài lại là khảng 50.000 người, ước tính họ chi khoảng 2 tỷ USD Như vậy, nhìn chung, loại hình du lịch điều dưỡng ở Việt Nam vẫn còn phát triển rất chậm chạp và chưa đáp ứng được nhu cầu cả trong và ngoài nước

Khẳng định rằng với sự ra đời của toàn cầu hoá và văn hoá tiêu dùng ngày càng gia tăng, con người đang bắt đầu đi du lịch toàn cầu để sử dụng nhiều loại lựa chọn thay thế mà mang lại cho họ sự hài lòng và cải thiện sức khoẻ cuộc sống Họ có ý thức cao trong việc duy trì một cơ thể và tâm hồn khỏe mạnh Hiện tại có hàng triệu người đang đi đến các điểm du lịch điều dưỡng để chăm sóc sức khỏe Họ được gọi là khách du lịch điều dưỡng Mục đích chính của họ là vừa du lịch vừa dành thời gian cho chăm sóc sức khoẻ của mình Du lịch điều dưỡng xuất hiện và cung cấp nhiều lựa chọn khác nhau từ đi tham quan, mua sắm, khám phá chế độ ăn uống lành mạnh cho đến chăm sóc sức khỏe y

tế

Quả thật, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ tốt hơn đã và đang phát triển đáng kể trong những năm gần đây, dẫn đến ngày càng có nhiều quốc gia đã và đang coi loại hình du lịch điều dưỡng như là một lựa chọn tất yếu để thúc đẩy phát triển thêm tính đa dạng các loại hình du lịch, và sự phổ biến của du lịch điều dưỡng cũng được xem là một xu thế mới Nhìn chung, có một sự kết hợp của một số yếu tố cơ bản đã dẫn đến tăng tính phổ biến của loại hình du lịch này Những người từ các quốc gia phát triển muốn tìm kiếm nhu cầu sức khoẻ nhưng chi phí rất cao khi điều trị trong nước hoặc ngược lại những người giàu ở các quốc gia đang phát triển có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe nhưng các

dịch vụ trong nước chưa đáp ứng đủ Thêm vào đó, các điểm du lịch điều dưỡng cung cấp dịch vụ điều trị chất lượng cao với chi phí thấp Hơn nữa họ có cơ hội đến thăm một quốc gia mới và tận hưởng sản phẩm du lịch trong thời đoạn nghỉ ngơi

Khẳng định lại rằng du lịch điều dưỡng là một hình thức mới của một thị trường

du lịch phát triển nhanh chóng những năm gần đây Thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” được xem là hành động đi du lịch đến các quốc gia khác hoặc vùng miền khác để có được chăm sóc y tế và nghỉ dưỡng Du lịch điều dưỡng có sự nỗ lực chung của các quốc gia để thu hút khách du khách bằng nhiều cách từ quảng bá các dịch vụ du lịch và dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho đến các tiện nghi du lịch thông thường nhất Du lịch điều dưỡng đang trở thành một hình thức ưa thích có tính phổ quát cao vì nó kết hợp được các dịch vụ từ nghỉ mát, giải trí, thư giãn đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế Theo thống kê, Châu

Á đã trở thành điểm đến nổi bật cho khách du lịch điều dưỡng mang tính toàn cầu vì hiệu quả chi phí thấp do giá trị đồng tiền mang lại Số lượng khách du điều dưỡng đến các nước châu Á tăng nhanh mỗi năm Bốn quốc gia phát triển mạnh nhất là Ấn Độ, Singapore, Thái Lan và Malaysia Ấn Độ bây giờ được coi là một trong những nước phát triển nhanh nhất các điểm du lịch điều dưỡng Vì lẽ, sự hỗ trợ của chính phủ, chi phí lại thấp, cải thiện được cơ sở vật chất chăm sóc sức khoẻ, và cộng thêm các di sản văn hóa phong phú đã tạo cho du lịch điều dưỡng Ấn Độ phát triển bật nhất

Theo ước tính của Công ty nghiên cứu thị trường TMR (Mỹ), năm 2019, thị trường du lịch điều dưỡng thế giới sẽ tăng đến 32,5 tỷ USD (gấp hơn ba lần năm 2016)

Sở dĩ có sự dịch chuyển này bởi vì các lợi ích thiết thực mà khách du lịch có được, như đến một nơi khác sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sức khỏe y tế không chỉ thỏa mãn nhu cầu tham quan, du lịch, trải nghiệm văn hóa tại một vùng đất mới mà còn kết hợp khám, chữa bệnh, nghỉ dưỡng với thời gian nhanh, thuận tiện, chi phí rẻ hơn tại nơi

họ sống Tại nhiều quốc gia, nhất là các nước phát triển như phương Tây, nếu không có bảo hiểm y tế, người dân sẽ rất khó khăn khi phải điều trị y tế, ngay cả khi có bảo hiểm, các chi phí vẫn cao hơn rất nhiều so với một dịch vụ tương tự tại một số quốc gia châu Á

Vì thế, lựa chọn tối ưu với những người không có bảo hiểm ở các quốc gia này là ra nước ngoài du lịch kết hợp thực hiện một điều trị nào đó

Qua tìm hiểu thì những lý do chính khiến người Việt Nam lựa chọn một dịch vụ

du lịch điều dưỡng ở nước ngoài là vì họ tin tưởng vào tay nghề, y đức của bác sĩ, y tá, trang thiết bị y tế hiện đại, trình độ y học tiên tiến, nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, người bệnh được phục vụ tốt với thái độ chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, được hưởng những dịch vụ y tế hàng đầu…

Một điều quan trọng hơn nữa, ở Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng, hình thức du lịch điều dưỡng vẫn còn rất mới so với thế giới Vũng Tàu có Medicoast, một công ty tư nhân đầu tư 80 tỷ, khai trương ngày 11 tháng 12 năm 2017 Đây được xem là

mô hình du lịch kết hợp chữa bệnh lớn nhất và đầu tiên ở Việt Nam Và Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam (trực thuộc Bộ xây dựng) với nhiệm vụ điều dưỡng cho cán bộ công nhân viên trong ngành xây dựng, tổ chức sự kiện Hội nghị, Hội thảo, tập huấn, dịch vụ du lịch, khách nghỉ mát, du lịch trong và ngoài ngành Xây dựng Nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng như vì lợi ích phát triển du lịch điều dưỡng tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía nam Chúng tôi tiến hành nghiên cứu thông qua đề tài:

“Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

- Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng

đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền

- Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, chúng tôi đưa ra và trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tại

Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam?

Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tác động đến sự hài lòng của

khách hàng như thế nào?

Câu hỏi 3: Có khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng khác nhau về

đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền) hay không?

Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điều

dưỡng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

- Không gian nghiên cứu: Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2018 cho đến hết ngày 6/2018

- Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra khách

hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng

Ngành Xây Dựng Phía Nam trong thời gian qua Sau đó, dữ liệu được xử lý làm sạch

bằng công cụ phần mềm SPSS 22

1.5 Phương pháp và mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn:

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo cho nghiên cứu Được thực hiện qua hai giai đoạn:

(1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình

(2) Thảo luận với 5 chuyên gia nhằm kiểm chứng, hoàn thiện mô hình nghiên cứu

đề xuất cho phù hợp với thực tế địa điểm và bối cảnh nghiên cứu tại tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

(3) Ngoài ra, nghiên cứu còn thảo luận với 5 chuyên gia nhằm hoàn thiện bộ thang

đo cho mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được sử dụng với mẫu khảo sát 400 mẫu với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng, kiểm định mô hình nghiên cứu

Đề tài sử dụng nhiều phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo, T-Test, ANOVA Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng và mức độ hài lòng của khách hàng

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu đề tài là một minh chứng để cho thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía

Nam Qua đó, cho thấy được những mặt mạnh và mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi

Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam và mong muốn được sử dụng sản phẩm dịch vụ

điều dưỡng lâu dài tại nơi đây

Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để nhà quản trị Trung tâm có những giải pháp khắc phục những mặt còn yếu kém nhằm gia tăng danh tiếng cũng như thêm lượng khách đến

sử dụng dịch vụ du lịch điều dưỡng Đồng thời góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng hiệu quả hơn

1.7 Kết cấu luận văn nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu

Trình bày tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm

Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu này Qua đó, chúng tôi còn trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó chúng tôi đề xuất các mô hình nghiên cứu cụ thể tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong chương này chúng tôi trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hành Trên cơ sở đó, chúng tôi trình bày các hàm ý chính sách, cơ sở vật chất, kỹ năng nghề nghiệp… nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

Tiểu kết

Trong chương này chúng tôi đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu

như: Mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đồng thời trình bày bố cục của luận văn trong

đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các định nghĩa nghiên cứu

2.1.1 Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng

Theo từ điển Bách khoa toàn thư mở, “du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh”

Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 “du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Với thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” thì cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa cụ thể cho thuật ngữ này Tuy nhiên, theo một số học giả như Lee & Spisto (2007) định nghĩa

“du lịch điều dưỡng là hoạt động đi lại có liên quan đến các hoạt động, quá trình chăm sóc sức khỏe để cải thiện sức khỏe của du khách.” Jagyasi (2009) định nghĩa “du lịch điều dưỡng là một chuỗi các hoạt động trong đó một người thường là đi đến một nơi xa hoặc qua một nước khác để sử dụng các dịch vụ y tế cùng với việc tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào các hoạt động giải trí, kinh doanh hoặc các mục đích khác " Tuy nhiên, Bookman và Bookman (2007) lại định nghĩa thiên về nhà quản trị hơn “du lịch điều dưỡng là một nền kinh tế hoạt động đòi hỏi phải có thương mại dịch vụ và đại diện cho loại hình này gồm ít nhất ba lĩnh vực: điều trị, nghỉ dưỡng và du lịch"

2.1.2 Định nghĩa Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng của Bitner (1990), chất lượng dịch vụ đồng

nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do

vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu

và kỳ vọng của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính phổ quát và chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có nhiều cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhà quản trị, nhân viên phục vụ…

Khi bàn đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến trung thành để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là độ tin cậy (reliabitility), tính đáp ứng (reconsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) và sự đồng cảm (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thước đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch

vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

- Sự hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị

nói chung để phục vụ và đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết của khách hàng

- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, phù

hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần hợp tác đầu tiên

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của

nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính

chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ

- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Săn

Sự tin cậy (Reliability)

• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự mong muốn được giải quyết trở ngại đó

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu hợp tác

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng (Responsiness)

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện tốt dịch vụ cho bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (Empathy/Sympathy)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (Tangibility)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất, làm việc chuyên nghiệp

• Các hình ảnh, tài liệu giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến các dịch vụ trông rất đẹp

Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triến rộng rãi trong việc

sử dụng SERVQUAL Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng được sử dụng khoảng cách được

đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rồi sau

đó tính khoảng cách Điều này vừa giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ vừa phát triển

độ tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi

2.1.3 Định nghĩa sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó Nói một cách giản đơn, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái tri giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự sử dụng dịch vụ lặp lại, niềm tin và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng: (Oliver, 1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự hài lòng (Caruana, 2000) Mức độ hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phấm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng

dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng

là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức

độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; spereng, 1996; dẫn theo Bexley, 2005) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al, 2000)

Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng; (1) Sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó

là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000) Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng

để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược

lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Cụ thể hơn, theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố

cá nhân

Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill)

Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị,

do đó dựa vào các nghiên cứu ở trên, chúng tôi rút ra mô hình chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để làm nền tảng cho nghiên cứu của mình Hai yếu tố này sẽ được bàn luận cụ thể hơn ở hai phần tiếp theo

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài

lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước

và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service quality)

Parasuraman & cộng sự (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (Gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụ

và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

10 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles),

Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (Reliability), tính đáp ứng (Responsiveness),

sự đảm bảo (Assurance), sự hữu hình (Tangibles) và sự đồng cảm (Empathy) Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ được nhận thức – Giá trị kỳ vong

Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm,

và phương tiện hữu hình Vì vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

2.3.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ được nhận thức

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch

vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này cũng được đồng tình bởi nhiều tác giả khác Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka (RSQS)

Theo RSQS, năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình – mặt bằng và trưng bày của cửa hàng; (2) Độ tin cậy – cửa hàng giữ và làm đúng lời hứa; (3) Nhân viên phục vụ - Nhân viên phục vụ lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng; (4) Giải quyết khiếu nại – Nhân viên cửa hàng có đủ khả năng giải quyết việc đổi trả hàng, các vấn đề và khiếu nại của khách hàng; và (5) Chính sách của cửa hàng - Các chính sách về chất lượng hàng hóa, bãi đậu xe, giờ mở cửa, thẻ thanh toán

RSQS đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng các loại hình dịch vụ bán lẻ khác nhau như cửa hàng tạp hóa, siêu thị tại các nước Tây và Đông

Âu Kim (2001) đã tiến hành một nghiên cứu với các khách hàng Mỹ và Hàn Quốc đối với cửa hàng bán hàng giảm giá Kết quả cho thấy nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ khác nhau ở hai nước này Một nghiên cứu khác của Mehta (2000) về chất lượng dịch vụ của siêu thị và cửa hàng bán lẻ hàng điện tử Nghiên cứu chỉ ra RSQS phù hợp hơn trong môi trường bán lẻ mà hàng hóa được chú trọng hơn như siêu thị, còn thang đo SERVPERF sẽ phù hợp hơn trong môi trường bán lẻ khi yếu tố dịch vụ trở nên quan trọng hơn, như các cửa hàng bán lẻ hàng điện tử Ngoài ra, Kaul (2003) đã phát hiện ra rằng RSQS không thích hợp tại Ấn Độ

2.4 Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước

Ali (2015) đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và kết quả là ý định hành vi đã được chứng minh trong bối cảnh khách sạn nghỉ mát Malaysia Mô hình phương trình cấu trúc cân bằng (SEM) được sử dụng để phân tích các dữ liệu thu thập và kết quả chỉ ra rằng du khách đều hài lòng với chất lượng của các dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn nghỉ mát Malaysia Kết quả cho rằng du khách nhận thức tốt hơn về môi trường khách sạn và đội ngũ nhân viên lịch sự, sản phẩm thực phẩm và nước giải khát, lượng nhân viên và kiến thức, dịch vụ đặt phòng và giá trị tài chính có nhiều khả năng để phát triển sự hài lòng của khách hàng, nhiều khả năng dẫn

đến ý định hành vi tích cực như dự định thăm lại hoặc ý định giới thiệu nó cho người khác

Qin và Prybutok (2009) nghiên cứu khám phá những khía cạnh tiềm năng về chất lượng dịch vụ, và kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm, giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh Độ tin cậy và xây dựng giá trị được đánh giá bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Mô hình phương trình cấu trúc cân bằng (SEM) đã được sử dụng để ước lượng các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng năm yếu tố có ý nghĩa: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, phục hồi, bảo đảm, và sự đồng cảm Chất lượng dịch vụ và chất lượng thực phẩm là hai yếu tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng

Su, Swanson và Chen (2015) kiểm tra một mô hình tích hợp xem xét hai cấu trúc chất lượng mối quan hệ (sự hài lòng của khách hàng tổng thể, xác định khách hàng công ty) cũng như là trung gian giữa niềm tin nhận thức chất lượng dịch vụ của khách du lịch Trung Quốc và hai kết quả (ý định mua lại, chủ quan phúc lợi) Các kết quả của một nghiên cứu với khách sạn nội địa Trung Quốc (n = 451) cung cấp hỗ trợ cho các mô hình

đề xuất Cụ thể, kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tổng thể trung gian đầy

đủ các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhận thức và ý định mua lại và chủ quan phúc lợi Xác định khách hàng công ty cổ phần là trung gian mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và ý định mua lại và chủ quan phúc lợi

Olorunniwo (2006) nghiên cứu này tìm cách điều tra, thông qua sự phát triển của một cấu trúc chất lượng dịch vụ vận hành trong bối cảnh của dịch vụ công nghiệp, giải thích bản chất của chất lượng dịch vụ (SQ), mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng (SAT), một yếu tố phân tích thăm dò sử dụng một mẫu từ các đối tượng sinh viên đại học Sau đó, một mẫu đại diện nhiều hơn của khách sạn đã được sử dụng, để phân tích nhân tố khẳng định Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đã được tìm thấy là: hữu hình, phục hồi, phản hồi, và kiến thức Kết quả hơn nữa chỉ ra rằng, mặc dù ảnh hưởng trực tiếp của chất lượng dịch vụ (SQ) lên niềm tin là quan trọng, tác động gián tiếp

(với hài lòng khách hàng (SAT) đóng vai trò trung gian kiểm soát mạnh mẽ hơn giữa chất lượng dịch vụ với niềm tin

Shi, Prentice và He (2014) so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ casino, khách hàng hài lòng và niềm tin giữa các thành viên casino và không phải là thành viên để điều tra các mối quan hệ giữa các thành viên này Đặc biệt, nghiên cứu xem xét mối quan hệ bằng cách đề xuất rằng sự hài lòng của khách hàng can thiệp giữa chất lượng dịch vụ casino và niềm tin của khách hàng Cuộc điều tra được thực hiện tại sáu sòng bạc Macau cung cấp cho khách hàng thành viên Kết quả cho thấy rằng khách hàng có những đánh giá cao về chất lượng dịch vụ casino Tuy nhiên, các thành viên casino có xu hướng chọn các casino

mà họ nắm giữ các thành viên đầu tiên của họ Cuối cùng, chất lượng dịch vụ casino có hiệu quả khác nhau về sự hài lòng của con bạc và niềm tin của họ Nghiên cứu này mang lại cái nhìn sâu vào nghiên cứu niềm tin của khách hàng Ý nghĩa chiến lược được cung cấp các tài liệu cũng như cho các học viên casino

González và cộng sự (2007) nghiên cứu xung quanh niềm tin của người tiêu dùng Các tác giả phát triển một mô hình để mô tả làm thế nào nhận thức chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến niềm tin Đề xuất mô hình này xác định một

số biện pháp thích hợp cho một bảng câu hỏi phân phối đến người tiêu dùng tham quan khu nghỉ dưỡng Các kết quả cho thấy rõ sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về niềm tin trong các ngành dịch vụ du lịch

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Các mối quan

hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi

và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị Cuối cùng chúng tôi trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hồ Minh Sanh (2009) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

và niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thuê bao (ADSL) Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn

TP Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến niềm tin dịch vụ Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,

sự thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ trung thành khách hàng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và niềm tin của các khu du lịch TP Đà Lạt Luận văn đã sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và kế thừa từ thang đo chất lượng dịch

vụ khu vui chơi giải trí của Nguyễn Đình Thọ (2003) Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng và dùng để khám phá, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cùng với sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi tại các khu du lịch ở Đà Lạt Kết quả phân tích SEM cho thấy chỉ có 3 nhân tố ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn (1) hữu hình (2) đáp ứng - tin cậy (3) giá cả

2.5 Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng

Dựa vào kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, chúng tôi đề xuất các thang đo trong các khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng như sau:

Hữu hình (Tangibles)

Parasuraman & cộng sự (1991)

Tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Đáp ứng (Responsiveness)

Đồng cảm (Empathy)

Chất lượng điều dưỡng Ali (2015)

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991), Olorunniwo (2006), Ali (2015)

Dựa trên kết quả nghiên cứu và căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng Chúng tôi

đã điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế Để đánh giá thang

đo chất lượng dịch vụ, chúng tôi sử dụng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1991), 1 của Olorunniwo (2006), và 1 của Ali (2015)

2.6 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên phần quan điểm Parasuraman & cộng sự (1991), chúng tôi đề xuất mô hình nghiên sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7 Phát triển các giả thuyết từ mô hình nghiên cứu

Trước tiên, chúng tôi xin làm rõ lại từng yếu tố của mô hình như sau:

Sự hữu hình (Tangibility)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất, làm việc chuyên nghiệp

• Các hình ảnh, tài liệu giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến các dịch vụ trông rất đẹp

Sự tin cậy (Reliability)

• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự mong muốn được giải quyết trở ngại đó

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu hợp tác

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự đáp ứng (Responsiness)

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện tốt dịch vụ cho bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đồng cảm (Empathy/Sympathy)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự bồi thường

Thể hiện sự bồi thường của khách hàng đối với khách hàng khi có sự cố xảy ra như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nhân viên nhanh chóng xin lỗi vì những sai lầm…

Chất lượng điều dưỡng

Thể hiện từ chuyên môn đến ăn uống phục vụ khách hàng

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, chúng tôi sẽ phát triển các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Kế tiếp, chúng tôi thống nhất với các quan điểm của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2007) là không thể đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, và các nghiên cứu thực nghiệm khác, chúng tôi đã bổ sung các thành phần trong mô hình chất lượng sản phẩm/dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng Từ cơ sở đó, chúng tôi phát triển các giả thuyết của mô hình như sau:

Sự hữu hình: thể hiện ở những cơ sở vật chất được bố trí để phục vụ cho khách

hàng

Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch

vụ khi khách hàng thực hiện việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ này, nhưng nghiên cứu này chỉ đứng trên phương diện đánh giá lý tính của khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn luôn có mối quan hệ với phương tiện vật chất để phục vụ khách hàng Đối với khách hàng thì cơ sở vật chất càng tốt càng gia tăng sự hài lòng Giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố hữu hình và sự hài lòng của

khách hàng

Mức độ tin cậy: thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Sản phẩm/dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm Như vậy, sự tin cậy của khách hàng cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 2 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của

khách hàng

Sự đảm bảo : thể hiện độ an toàn khi thực hiện giao dịch của nhân viên phục vụ đối

với khách hàng như giao dịch thanh toán hóa đơn, nhân viên cảm thấy rất tin tưởng, hiểu

rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách

hàng

Mức độ đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Trung tâm cung cấp sản phẩm

dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần sản phẩm dịch vụ là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết thứ H4 được phát biểu như sau :

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của

khách hàng

Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân

khách hàng của Trung tâm cung cấp sản phẩm dịch vụ

Sự đồng cảm của Trung Tâm Điều Dưỡng cung cấp sản phẩm/dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động, làm họ nhìn nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ cao hơn Điều này làm cho Trung Tâm Điều Dưỡng có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy, có thế phát biểu giả thuyết thứ 5 này

như sau:

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa đồng cảm và sự hài lòng của khách

hàng

Sự bồi thường: thể hiện sự bồi thường của khách hàng đối với khách hàng khi có

sự cố xảy ra như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nhân viên nhanh chóng xin lỗi vì những sai lầm…

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa sự bồi thường và sự hài lòng của khách

Trong chương 2, chúng tôi đã giới thiệu một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở lý thuyết đó, nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam Bộ Xây Dựng Nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm: hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy, sự bồi thường và chất lượng điều dưỡng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trước khi đến với qui trình nghiên cứu, chúng tôi xin đề cập lại những mục tiêu nghiên cứu của luận văn cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng

đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền

- Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng

3.1 Qui trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua một giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn; (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình

Cơ sở lý thuyết và nghiên

cứu thực nghiệm

Cronbach Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và kiểm tra hệ số

Cronbach Alpha

EFA: Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích

Phân tích hồi quy: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình, kiểm định

các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo

Thang đo chính thức

Phân tích ANOVA: Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng qua đặc điểm

cá nhân: giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp

Bước 1: Điều chỉnh thang đo

Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập trong chương 2, nghiên cứu đưa ra các thang

đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu Tuy nhiên, thang đo cần được điều chỉnh để cho phù hợp tại không gian nghiên cứu Phương pháp này chủ yếu tham khảo ý kiến của chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp với tình hình thực tế

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

Thang đo được nghiên cứu định lượng để đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo là có độ tin cậy alpha

từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994) Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng với các biến quan sát có trọng số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ Phương pháp trích hệ số được sử dụng là principle components với phép quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1 Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

Bước 3: Phân tích hồi quy và ANOVA

Phân tích mức độ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng

và sự hài lòng Kiểm định mức độ hài lòng khác nhau qua đặc điểm cá nhân của khách hàng Kiểm định các vi phạm giả thiết của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình xây dựng thang đo

- Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình

Mục đích của nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình là dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất lý thuyết ở chương 2, luận văn tiến hành phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm xem mô hình lý thuyết đó có phù hợp với thực tế tại địa điểm và thời gian nghiên cứu hay không ? Và kết luận lại mô hình này có gì thay đổi với ban đầu hay không?

- Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1991) Ngoài ra, tác giả có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu của các tác giả khác để hoàn thiện các thang đo sao cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngành du lịch nhà hàng khách sạn Dựa trên quan điểm của chuyên gia, ý kiến cảm nhận của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:

- Thang đo hữu hình bao gồm 4 quan sát:

Trung tâm có bố trí sẵn chỗ ngồi cho khách

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo tin cậy bao gồm 5 quan sát:

Khi có sự cố, Trung tâm khắc phục ngay lập tức

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo sự đảm bảo bao gồm 4 quan sát:

(1)

Nhân viên làm việc rất được tin tưởng

(2)

Cảm thấy an toàn cho các dịch vụ điều dưỡng

(3) Nhân viên được cảm thấy rất thân thiện

(4)

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo đáp ứng bao gồm 3 quan sát:

(1) Xác định thời gian chính xác để cung cấp dịch vụ

(2)

Dịch vụ nhanh chóng

(3)

Việc điều dưỡng cho khách hàng được thực hiện đầy đủ, hiệu quả

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo đồng cảm gồm 5 quan sát:

Nhân viên hiểu được nhu cần cần thiết của khách hàng

(5) Nhân viên chăm sóc chu đáo đến khách hàng

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

- Thang đo sự bồi thường gồm 4 quan sát:

(4) Nhân viên được trao quyền để thực hiện việc bồi thường

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1991)

3.3 Thiết kế nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ dựa trên các thông tin thứ cấp từ các nghiên cứu có liên quan và dùng phương pháp chuyên gia, đóng vai để xác định các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp 450 du khách sau đó dùng các phần mềm thống kê để phân tích kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu

3.3.1 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Đối tượng nghiên cứu

là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng

Mẫu nghiên cứu:

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết có thể là 450 quan sát trở lên

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích từ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005 trang 263) Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức (Phạm Anh Tuấn, 2008):

n > 8k + 50

Trong đó: k là số biến độc lập trong mô hình

n là cỡ mẫu

Để đạt được kích thước mẫu như trên, 450 bảng câu hỏi được phát ra Bảng câu hỏi

do đối tượng nghiên cứu tự trả lời là thông tin chính để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm 35 ý kiến, trong đó có 30 ý kiến về chất lượng dịch vụ, 5 ý kiến về sự hài lòng

về sản phẩm dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Sau đó tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời thích hợp để nhập vào phần mềm SPSS 20 và phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ

Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết