KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI TÂY NINH

một đề tài hay về sự hài lòng của bệnh nhân tại Tây Ninh. Đề tài có trích dẫn full Endnote nên rất tiện cho việc tham khảo. Đề tài cho kết quả 1. Mức độ hài lòng của các loại dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng với từng dịch vụ khá cao trong đó tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh là 97,1%, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%, dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét nghiệm là 97,4%, dịch vụ phục hồi chức năng là 80,3%. 2. Mối liên quan giữa sự hài lòng và các yếu tố khảo sát: Yếu tố bảo hiểm y tế có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc (p =0,02) và dịch vụ khám và điều trị (p =0,02) trong đó bệnh nhân có bảo hiểm y tế có sự hài lòng cao hơn bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. Khoa điều trị nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân (p = 0,003) và dịch vụ khám và điều trị (p = 0,02) trong đó bệnh nhân nằm nội trú tại khoa Ngoại có sự hài lòng cao hơn so với bệnh nhân nằm tại khoa Nội. Các yếu tố khác đều không có mối liên quan với sự hài lòng đối với các dịch vụ y tế. 3. Mối liên quan giữa sự hài lòng đối với các yếu tố thành phần và sự hài lòng chung của các dịch vụ: Sự hài lòng với 5 thành phần của dịch vụ (khả năng tiếp cận, cung cấp thông tin, chi phí, kỹ năng giao tiếp, sự quan tâm, cơ sở vật chất) đều có mối tương quan thuận với sự hài lòng chung của 6 loại dịch vụ y tế.

Phụ lục 3: Bảng đồng thuận tham gia nghiên cứu

Phụ lục 4: Quyết định V/v thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học của Ban giám đốc Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh

Phụ lục 5: Quyết định V/v công nhận người hướng dẫn học viên chuyên khoa cấp II của Hiệu trưởng Trường Đại học Y dược Tp HCM

Trang

Trang

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, sự tham gia của bệnh nhân trong chăm sóc và điều trị đóng vai trò quantrọng trong việc cải tiến chất lượng tại các cơ sở y tế Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằngcác phản hồi của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình cải tiến chất lượng tạimột cơ sở y tế và là một cơ hội để cơ sở y tế đó rút ra các bài học bổ ích nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ [21, 53] Ngoài ra các phản hồi cũng như sự tham gia vào quá trình ra quyếtđịnh y tế của bệnh nhân giúp cải thiện được tình trạng bệnh tật cũng như giúp cho việc phốihợp điều trị giữa bệnh nhân và thầy thuốc được tốt hơn [31, 32]

Chính vì lý do trên, sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong nhiều tiêu chí

để đánh giá chất lượng chăm sóc tại cơ sở y tế Đó chính là một tiêu chí đánh giá chất lượng

y tế một cách không xâm lấn mà lại mang tính chi phí với hiệu quả cao Việc đánh giá mức

độ hài lòng của bệnh nhân là một biểu hiện cho thấy cơ sở y tế quan tâm đến bệnh nhân.Ngoài ra đó còn là cơ hội để bệnh nhân nêu lên ý kiến của cá nhân về chất lượng dịch vụchăm sóc sức khỏe tại cơ sở y tế đó

Tại Việt Nam, mặc dù trạm y tế là cơ sở y tế tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân, nhưngbệnh viện lại là cơ sở được bệnh nhân đến khám và điều trị nhiều nhất Tuy nhiên, chấtlượng dịch vụ y tế tại nhiều bệnh viện có thể chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân.Điều này có thể do nhiều yếu tố như tình trạng quá tải bệnh viện, trang thiết bị lạc hậu,chuyên môn nghiệp vụ yếu v.v Muốn cải thiện chất lượng dịch vụ cần đánh giá được nhữngđiểm yếu về chất lượng từ đó tìm biện pháp phù hợp để cải thiện các điểm yếu này Mộttrong nhiều cách đánh giá được các bệnh viện trong cả nước thực hiện chính là tiến hành cácnghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt bệnh nhân nội trú là đối tượngtiếp xúc lâu dài với nhân viên y tế cũng như các điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện

Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh được thành lập từ năm 1981 và là đơn vị đạtđược nhiều thành tích tốt trong công tác chăm sóc sức khỏe người dân Theo báo cáo hoạtđộng năm 2011, bệnh viện có tổng số giường là 100 và công suất sử dụng luôn trên 100%[1] Trong quá trình phát triển, bệnh viện không ngừng tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ

y tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Năm 2005, bệnh viện đã tiến hành

một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hàilòng chung của bệnh nhân trên 90% [18] Đây là một khích lệ to lớn đối với toàn thể cán bộcông nhân viên chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.

Tuy nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thayđổi Lý do có thể là do nhận thức, thái độ, nhu cầu của người dân về các dịch vụ y tế thayđổi, đồng thời người dân đòi hỏi chất lượng phục vụ của bệnh viện phải ngày càng một tốthơn Ngoài ra nhiều yếu tố khác như trang thiết bị kỹ thuật tại bệnh viện lạc hậu, cơ sở vậtchất xuống cấp v.v cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Nhận thấy điềunày, chúng tôi tiến hành nghiên cứu với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nộitrú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh Kết quả của nghiên cứu sẽ được sử dụng làm

cơ sở dữ liệu để ban lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chấtlượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

Câu hỏi nghiên cứu

Tỷ lệ bệnh nhân nội trú hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổtruyền Tây Ninh là bao nhiêu? Những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân?

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU CHÍNH

Xác định tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6 nhóm dịch vụ y tế tại bệnhviện Y học Cổ truyền Tây Ninh

MỤC TIÊU PHỤ

Khảo sát các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm:

1. Các yếu tố dân số-xã hội học: tuổi, giới, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tìnhtrạng kinh tế gia đình, tình trạng bảo hiểm y tế, khoa nội trú và thời gian nằm viện

2. Các yếu tố thành phần của dịch vụ y tế: khả năng tiếp cận dịch vụ, cung cấp thông tin, kỹnăng giao tiếp của nhân viên y tế, sự quan tâm của nhân viên y tế, điều kiện cơ sở vậtchất, và chi phí dịch vụ

Hình 1.1 Dàn ý nghiên cứu

Hài lòng với kỹ năng giao

Hài lòng với sự quan

tâm của nhân viên y tế

Hài lòng với sự cung cấp thông tin của nhân viên y tế

Hài lòng dịch vụ phục hồi chức năng

Hài lòng với dịch

vụ phòng bệnh

Hài lòng dịch vụ xét nghiệm

Hài lòng với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú

Hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ

Yếu tố dân số-xã hội học

Hài lòng với chi phí dịch vụ

Hài lòng với điều

kiện cơ sở vật

chất của dịch vụ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của bệnh nhân

Định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân có một lịch sử hình thành, phát triển và thayđổi liên tục Hiện nay, vẫn chưa có sự thống nhất chung trên thế giới về định nghĩa sự hàilòng Tuy nhiên, theo thời gian, định nghĩa sự hài lòng bệnh nhân ngày càng phức tạp, phảnánh được nhiều khía cạnh về quan điểm của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế

Hầu hết các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân được hình thành trong suốt thậpniên 1980 Năm 1980, Donabedian lần đầu đề xuất khái niệm sự hài lòng xuất phát từ cácmối quan hệ giữa người và người trong hệ thống chăm sóc y tế và các hệ quả trong chăm sóc

y tế [29] Năm 1981, Fox và Storms đưa ra lý thuyết mới về sự hài lòng còn gọi là sự hàilòng có định hướng theo đó bệnh nhân có quan điểm riêng của mình về dịch vụ y tế Nếuquan điểm của bệnh nhân và điều kiện do dịch vụ y tế mang lại “có cùng hướng” với nhauthì bệnh nhân sẽ có sự hài lòng còn ngược lại thì bệnh nhân sẽ không hài lòng [35] Năm

1982, Linder-Pelz cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào niềm tin, giá trị và các

kỳ vọng trước đó của bệnh nhân đối với chăm sóc y tế [51] Năm 1983, Ware và cộng sự đề

ra lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân trong đó sự hài lòng của bệnh nhân chính là tậphợp các đáp ứng của bệnh nhân đối với các chăm sóc y tế và các phản ứng này xuất phát từcác trải nghiệm và mong đợi của bệnh nhân đối với sự chăm sóc y tế đó [71] Cũng trongnăm 1983, Fitzpatrick và Hopkins bổ sung định nghĩa của Ware khi cho rằng các mong đợicủa bệnh nhân chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội, trong đó mức độ bệnh tật, loại hìnhchăm sóc y tế là hai yếu tố quan trọng có thể làm tăng hoặc giảm sự mong đợi của bệnh nhânđối với chăm sóc y tế [34] Đến năm 1988, Donabedian đề xuất một khái niệm sự hài lòngbệnh nhân mới theo đó sự hài lòng của bệnh nhân chính là kết quả mong muốn của bệnhnhân đối với một hoạt động chăm sóc y tế Sự hài lòng của bệnh nhân thể hiện quan điểm, sựnhìn nhận của bệnh nhân về tất cả các khía cạnh của một hoạt động chăm sóc y tế, đặc biệt

là khía cạnh quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế [30] Bệnh nhân sẽ không hài lòngnếu một số khía cạnh của hoạt động chăm sóc y tế có chất lượng xấu hoặc cơ sở y tế khôngthể cung cấp đầy đủ các khía cạnh đó cho bệnh nhân

Trong những năm thập niên 1990, nhiều công trình nghiên cứu của các nhà khoa họckhác dựa trên định nghĩa của Donabedian tiếp tục làm sáng tỏ định nghĩa sự hài lòng củabệnh nhân, các thành phần cơ bản của sự hài lòng cũng như các yếu tố có thể ảnh hưởng đến

sự hài lòng bệnh nhân Năm 1992, McIvor đã đề xuất khái niệm sự hài lòng của bệnh nhânchính là “một dạng thụ động đặc biệt của quan điểm cố hữu từ người tiêu dùng hay kháchhàng” [54] Đến năm 1995, Meredith và Wood lại mô tả sự hài lòng bệnh nhân là một kháiniệm mang tính “bức thiết và luôn thay đổi” [56] Riêng Keegan và cộng sự qua một cuộckhảo sát vào năm 2002 đã mô tả sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm cả khía cạnh nhận thứccũng như tình cảm và liên quan đến các trải nghiệm trước đây, các mong đợi của bệnh nhânđối với dịch vụ y tế [47] Cũng trong năm 2002, Ann Bowling mô tả sự hài lòng bao gồmcác yếu tố thành phần như: sự đầy đủ của dịch vụ y tế, sự phù hợp của dịch vụ y tế đối vớibệnh nhân, khả năng chấp nhận của bệnh nhân, và mục đích sức khoẻ của bệnh nhân [26]

Đến năm 2006, Hawthorne [43] căn cứ vào các lý thuyết và kết quả của các nghiêncứu trước đó, đã đề xuất 6 yếu tố thành phần trong định nghĩa sự hài lòng bệnh nhân baogồm:

1.Khả năng tiếp cận phù hợp với dịch vụ y tế bao gồm môi trường nơi diễn ra hoạt độngđiều trị của bệnh nhân và mức độ chăm sóc đi kèm với việc điều trị

2.Sự cung cấp thông tin y tế liên quan đến dịch vụ

3.Mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, đặc biệt là sự quan tâm, cảm thông củanhân viên đối với bệnh nhân

4.Sự tham gia của bệnh nhân trong việc ra quyết định điều trị trong đó có cảm giác sợ hãi,cảm giác mất kiểm soát cũng như việc sử dụng các liệu pháp điều trị thích hợp

5.Sự hài lòng do việc điều trị mang lại, cụ thể chính là chất lượng kỹ thuật của dịch vụchăm sóc

6.Hiệu quả của việc điều trị trong đó bao gồm cả mức độ điều trị đã giúp bệnh nhân khôiphục cuộc sống thường ngày

Hawthorne cho rằng nếu muốn đánh giá được sự hài lòng của bệnh nhân đối với mộtdịch vụ y tế phải đánh giá được tất cả 6 yếu tố thành phần này vì chúng đều tác động đến sựhài lòng của bệnh nhân

Tuy nhiên định nghĩa của Hawthorne vẫn gây tranh cãi vì chưa thể đánh giá đầy đủcác khía cạnh của sự hài lòng bệnh nhân Các nhà khoa học khác cho rằng các thành phần cơbản nhất đối với sự hài lòng bệnh nhân phải bao gồm: cung cấp đủ thông tin về tình hìnhbệnh tật và liệu pháp điều trị cho bệnh nhân, sự công bằng trong tiếp cận với chẩn đoán,điều trị và dự phòng bệnh, chi phí dịch vụ hợp lý, thời gian chờ đợi hợp lý, bệnh nhân đượctham gia vào quá trình điều trị của bản thân, mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân[58].

Như vậy có thể thấy, định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sócsức khỏe hiện nay vẫn chưa được chuẩn hóa một cách rõ ràng, vì vậy mỗi nhà nghiên cứu cóthể vận dụng các học thuyết khác nhau về sự hài lòng trong nghiên cứu của mình Tuynhiên, các nhà khoa học thông qua các nghiên cứu đã thống nhất rằng sự hài lòng của bệnhnhân là một trong những thước đo quan trọng dùng để đánh giá chất lượng đầu ra của dịch

vụ y tế [44]

Trong nghiên cứu này, dựa trên các học thuyết và các nghiên cứu trước đó chúng tôiđịnh nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế bao gồm 6 yếu tố thành phần sau:

− Khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế của bệnh nhân

− Cung cấp thông tin về dịch vụ y tế

− Chi phí dịch vụ y tế

− Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế

− Sự quan tâm của nhân viên y tế đối với bệnh nhân

− Điều kiện cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ y tế

1.2 Phương pháp đo lường sự hài lòng của bệnh nhân

1.2.1 Các phương pháp đo lường sự hài lòng của bệnh nhân

Có nhiều phương pháp khác nhau để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân TheoGonzalez và cộng sự, bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt được xem là công cụ đánhgiá sự hài lòng được sử dụng phổ biến trong vòng 30 năm qua Tuy nhiên, trong vòng vàinăm gần đây các nghiên cứu chỉ ra rằng, bộ câu hỏi phỏng vấn cũng chưa hẳn là một công

cụ có giá trị [38] Vì vậy nhiều phương pháp khác đã được xây dựng để đánh giá chính xáchơn sự hài lòng của bệnh nhân Theo Hướng dẫn đo lường sự hài lòng của bệnh nhân tại Ai-

len, thống kê cho thấy có tổng cộng 15 phương pháp để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân[28] Các phương pháp này bao gồm: phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn dùng bảng câuhỏi, gửi bảng câu hỏi qua thư, gửi bảng câu hỏi qua mạng, khảo sát những nhân vật chính,phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn qua điện thoại, quan sát kín, gặp mặt khách hàng, hội thảo,họp ủy ban cố vấn, hội thảo công cộng, biện hộ trước công chúng, thu thập phàn nàn củabệnh nhân, ghi nhận các sai sót

Theo Hawthorne [43] mặc dù có hàng ngàn bộ công cụ, nhưng việc so sánh tính giátrị và độ tin cậy giữa các bộ công cụ là điều không thể thực hiện vì ba lý do sau đây:

− Các bằng chứng từ nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân có tính đặctrưng về văn hoá Điều đó có nghĩa một công cụ đánh giá có tính giá trị, độ tin cậy caokhi áp dụng trong một nền văn hóa nào đó chưa chắc có tính giá trị và độ tin cậy khi ápdụng trong một nền văn hóa khác

− Hiện nay vẫn chưa có mô hình lý thuyết thống nhất về sự hài lòng của bệnh nhân và cácthành phần của sự hài lòng Hậu quả là người thiết kế công cụ đánh giá phải dựa trên các

cơ sở không chính thức để xây dựng bộ câu hỏi riêng

− Các bộ câu hỏi thường được sử dụng để đánh giá sự hài lòng bệnh nhân đối với nhiềuloại dịch vụ y tế khác nhau do đó một bộ câu hỏi không thể áp dụng chung cho tất cả cáctrường hợp nghiên cứu

1.2.2 Thiết kế bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

Có hai cách để thiết kế bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trong mộtnghiên cứu: (1) căn cứ vào một phần trong bộ câu có sẵn và bổ sung thêm các các câu hỏimới phù hợp với tình hình thực tế của nghiên cứu và (2) thiết kế một bộ câu hỏi hoàn toànmới dựa vào tình hình thực tế tại địa phương nghiên cứu Trong một nghiên cứu hồi cứu yvăn, Sitzia rút ra kết luận có đến 81% các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi mới trong khi 19%

sử dụng bộ câu hỏi có sẵn nhưng thêm một số ý [66]

Một số bộ câu hỏi xây dựng sẵn thường được sử dụng để tham khảo trong nhiềunghiên cứu có thể liệt kê ở đây là:

− Bộ câu hỏi CSQ-18 (The Client Satisfaction Questionnaire): được thiết kế để đo lường

sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ [50] Bộ câu hỏi gồm 18 câu

đo lường các yếu tố như sự nhanh chóng của dịch vụ, sự thoải mái và thu hút của cơ sởvật chất, số lần bệnh nhân nhận được sự giúp đỡ của nhân viên y tế v.v Mỗi câu sẽ đượcđánh giá bằng thang đo Guttman 4 điểm, từ 0 là dịch vụ kém cho đến 3 là dịch vụ tuyệtvời Sự hài lòng sẽ được đo lường bằng cách tính tổng điểm của các câu hỏi này Nhưvậy chỉ số hài lòng theo CSQ-18 sẽ có khoảng giá trị từ 18-72

− Bộ câu hỏi Consult SQ (Consultation Satisfaction Questionnaire) [23]: Bộ câu hỏi gồm

18 câu chia thành 4 nhóm: sự hài lòng chung (3 câu), sự chăm sóc chuyên nghiệp (7câu), chiều sâu của mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân (5 câu) và thời gian tưvấn của nhân viên y tế dành cho bệnh nhân (3 câu) Các câu hỏi được đánh giá dựa trênthang Likert 5 bậc (từ 0-4 điểm) Điểm giá trị hài lòng có khoảng từ 0-72 với điểm càngcao chứng tỏ bệnh nhân càng hài lòng với điều trị

− Bộ chỉ số hài lòng bệnh nhân PSI (The Patient Satisfaction Index) được thiết kế để đánhgiá sự hài lòng của bệnh nhân có tình trạng bệnh lý nguy hiểm tính mạng [39] Bộ PSIgồm 23 câu đo lường các yếu tố như bác sĩ quyết định mà không có sự tham gia củabệnh nhân, cảm thấy bất lực trong việc ra quyết định bản thân, cảm thấy mất kiểm soáttình huống v.v Các câu hỏi được đánh giá bằng thang Guttmen 7 điểm trong đó điểm 1

là hài lòng ít nhất và 7 là hài lòng cao nhất

− Bộ câu hỏi SHCQ (The Satisfaction with Hospital Care Questionnaire): Bộ câu hỏi gồm

57 câu được Hà Lan phát triển Một nghiên cứu của Hendriks đã chứng minh là bộ câuhỏi này có độ tin cậy cao trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượngcủa dịch vụ y tế [45] Thông qua nghiên cứu này các câu hỏi liên quan đến sự hài lòngcủa bệnh nhân đều được bệnh nhân đánh giá cao, do đó bộ câu hỏi này phù hợp với mụcđích theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Tuy nhiên, bộ câu hỏi vẫncòn khuyết điểm khi một số câu vẫn gây nhầm lẫn cho bệnh nhân và vì vậy cần tiếp tụcđược cải thiện trong thời gian sắp tới

− Bộ câu hỏi HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers andSystems): Đây là bộ công cụ chuẩn hóa đầu tiên được sử dụng tại Mỹ Bộ công cụ nàyđược sử dụng để đo lường quan điểm của bệnh nhân về các trải nghiệm tại bệnh viện Cótất cả 27 câu hỏi trong bộ công cụ này, tuy nhiên chỉ có 18 câu hỏi chính đánh giá quan

điểm của bệnh nhân về các trải nghiệm của họ trong thời gian nằm viện nội trú Mườitám câu hỏi này liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân về giao tiếp với điều dưỡng vàbác sĩ, khả năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của bệnh nhân, kiểm soát cơnđau, sự sạch sẽ và yên tĩnh của bệnh viện, cung cấp thông tin khi xuất viện, đánh giáchung về bệnh viện, và giới thiệu bệnh viện với người khác Dựa trên 18 câu hỏi này, tùyvào tình tình thực tế tại cơ sở y tế, có thể bổ sung thêm các câu hỏi khác Năm 2010, bộcâu hỏi HCAHPS được chính phủ Mỹ đưa vào đạo luật chăm sóc và bảo vệ người dân đểđánh giá chi phí mà bệnh nhân phải trả trong chương trình y tế quốc gia và đến năm

2012, đạo luật này đã được thực thi trên toàn nước Mỹ [46]

1.3Các yếu tố tác động đến sự hài lòng bệnh nhân

Các nghiên cứu trên thế giới cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củabệnh nhân Các yếu tố này có thể được phân thành 3 nhóm: các đặc điểm bệnh nhân, các đặcđiểm liên quan đến chức năng cơ bản của cơ sở y tế, các đặc điểm liên quan đến mối quan

hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế

1.3.1 Các đặc điểm của bệnh nhân

Nhóm yếu tố này bao gồm các đặc điểm dân số-xã hội học của bệnh nhân (tuổi, giới,nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, và tình trạng kinh tế xã hội) và các kỳvọng của bệnh nhân vào dịch vụ chăm sóc y tế được cung cấp Theo Strasser và Davis, cácđặc điểm dân số học của bệnh nhân như giới, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn ảnhhưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân của điều dưỡng.Các đặc điểm này cũng có mối tương quan mạnh với việc lựa chọn bác sĩ điều trị và dịch vụchăm sóc y tế của bệnh nhân [69] Vì vậy, nếu sự lựa chọn dịch vụ chăm sóc y tế của bệnhnhân liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân thì các đặc điểm dân số học của bệnh nhâncũng sẽ liên quan đến chất lượng của các dịch vụ này [63]

Fitzpatrick, Fox và Storms kết luận rằng tuổi đóng vai trò quan trọng đối với sự hàilòng của bệnh nhân, trong đó bệnh nhân tuổi cao sẽ có mức độ hài lòng cao và thường khenngợi khi được hỏi đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ y tế vì họ không muốn đánh giáchuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng [33, 63] Điều này có lẽ xuất phát từ kỳ vọng thấp củangười cao tuổi hoặc những thái độ khác nhau của họ đối với cuộc sống và các giá trị sống

[61, 70] Chẳng hạn những người lớn lên trong cuộc sống khó khăn sẽ có khả năng chịuđựng tốt và vì vậy dễ hài lòng hơn so với những người lớn lên trong cuộc sống tốt hơn [49]

Hiện nay các nghiên cứu vẫn chưa khẳng định chính xác yếu tố giới có ảnh hưởngđến sự hài lòng của bệnh nhân hay không Một số nghiên cứu không chứng minh được mốiliên quan giữa giới và sự hài lòng [63], nhưng những nghiên cứu khác cho thấy nam giới hàilòng hơn so với nữ giới hoặc nữ giới hài lòng hơn so với nam giới [25, 62]

Đối với trình độ học vấn của bệnh nhân, Anderson và Zimmerman chứng minh đượcrằng trình độ học vấn ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong khi các nghiên cứukhác lại không chỉ ra mối quan hệ này [22] Hai nghiên cứu khác cũng cho thấy mối quan hệnày khi bệnh nhân có trình độ học vấn thấp sẽ có mức độ hài lòng cao hơn so với người cótrình độ học vấn cao Nguyên nhân là do những bệnh nhân có trình độ học vấn thấp sẽ ít kỳvọng hơn đối với dịch vụ chăm sóc y tế [24, 37]

Tình trạng kinh tế xã hội cũng cho thấy có mối liên quan chặt chẽ đến mức độ hàilòng của bệnh nhân Hall và Dornan cho rằng vị thế xã hội của bệnh nhân là yếu tố ảnhhưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân [41] Cụ thể, những người có vịthế cao thường nhận được sự chăm sóc tốt hơn và vì vậy dễ hài lòng hơn [25] Những người

có điều kiện kinh tế thấp hơn sẽ nhận ít sự chăm sóc hơn và vì vậy không có nhiều lựa chọndịch vụ chăm sóc cho bản thân [48, 63]

Tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân có lẽ cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của bệnh nhân Một số nghiên cứu cho thấy bệnh nhân với tình trạng bệnh lý nặngthường ít hài lòng hơn những bệnh nhân khỏe mạnh [25, 40] Crow và cộng sự còn chỉ rarằng sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan đến các trải nghiệm hài lòng trước đó với dịch

vụ chăm sóc sức khỏe [27]

Ngoài các đặc điểm dân số-xã hội học có mối liên quan đến sự hài lòng của bệnhnhân, mức độ hoàn thành kỳ vọng của bệnh nhân cũng có mối liên quan trực tiếp đến sự hàilòng Sự hài lòng khi đó được định nghĩa chính là sự khác biệt giữa những gì bệnh nhântrông đợi đối với dịch vụ y tế và những gì họ nhận được [64, 73] Hay nói cách khác khi kếtcục của dịch vụ chăm sóc đáp ứng được kỳ vọng của bệnh nhân, họ sẽ cảm thấy hài lòngcòn nếu không họ sẽ không hài lòng Tuy nhiên cũng có nghiên cứu cho rằng mức độ kỳ

vọng không phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bởi vì trong nhiều trường hợp bệnhnhân có sự kỳ vọng vào dịch vụ thấp nhưng mức độ hài lòng lại rất cao [72]

1.3.2 Các đặc điểm liên quan đến chức năng cơ bản của cơ sở y tế

Nhóm yếu tố này bao gồm các yếu tố liên quan đến thủ tục hành chính, khả năng tiếpcận của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế và các yếu tố liên quan đến chi phí giá cả của dịch vụ

y tế

Các yếu tố thuộc về hành chính có thể kể là thời gian chờ đợi khám bệnh, thủ tụckhám bệnh và phẫu thuật cho bệnh nhân, cung cấp thuốc men cho bệnh nhân, theo dõi bệnhtrạng thường xuyên và trao đổi thông tin giữa nhân viên y tế và người nhà bệnh nhân Một

số nghiên cứu cho thấy nếu thời gian chờ đợi khi đăng ký và thời gian nằm viện tăng lên thìmức độ hài lòng đối với dịch vụ y tế sẽ giảm xuống Ngoài ra nếu chi phí nằm viện quá caocũng làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân [55, 60]

Một số yếu tố liên quan đến chức năng cơ bản của cơ sở y tế cũng có thể ảnh hưởngđến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng đối với dịch vụ y tế, khảnăng cung cấp thông tin cho bệnh nhân, các điều kiện cơ sở vật chất như phòng bệnh, trangthiết bị y tế Nghiên cứu của Niaks ước lượng rằng tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch

vụ phòng bệnh tại các bệnh viện hiện đại thường cao hơn tại các bệnh viện cũ [75] Nghiêncứu của Crow cho thấy các dịch vụ chăm sóc có thu phí sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn so vớinhững dịch trả tiền trước Thêm vào đó bệnh nhân thường có sự hài lòng kém đối với các cơ

sở y tế được xem như là nơi bệnh nhân bắt buộc phải đến khám và điều trị [27] Các yếu tốnày đóng vai trò quan trọng đối với bệnh nhân vì thông qua việc đánh giá các yếu tố này,bệnh nhân đưa ra lựa chọn khám và điều trị tại cơ sở y tế hay không

1.3.3 Các đặc điểm liên quan đến mối quan hệ bệnh nhân và nhân viên y tế

Mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân được xem như yếu tố quan trọng rấtphức tạp và đa khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Mối quan hệ giữa bác sĩ

và bệnh nhân có thể đạt được kết quả tốt đẹp nếu bác sĩ được tập huấn về các kỹ năng giaotiếp, nhờ đó có thể chia sẻ thông tin về điều trị với bệnh nhân tốt hơn [27] Ngoài ra thái độthân thiện, sự quan tâm, tin tưởng và tôn trọng bệnh nhân của bác sĩ cũng ảnh hưởng khôngnhỏ đến sự hài lòng của bệnh nhân

1.4Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân

1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Nguyễn Thị PL và cộng sự được thực hiện vào năm 2002 khảo sátcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc tim mạch,

hô hấp, tiết niệu tại các bệnh viện thuộc thành phố Hồ Chí Minh Có tổng cộng 533 bệnhnhân được phỏng vấn bằng bộ câu hỏi PJHQ Kết quả cho thấy hai yếu tố tiên đoán cho sựhài lòng của bệnh nhân mạnh nhất chính là tuổi và tình trạng sức khoẻ tốt khi nhập viện.Bên cạnh đó, nam giới sẽ có xu hướng hài lòng hơn nữ giới Các yếu tố quyết định sự hàilòng khác cũng được xác định bao gồm tình trạng hôn nhân, chỉ số Karnofsky > 70, tìnhtrạng bệnh nặng khi nhập viện, nhập viện trong tình trạng khẩn cấp, sự lựa chọn bệnh việncủa bệnh nhân, nơi nằm điều trị, nằm điều trị tại phòng riêng, thời gian nằm viện < 1 tuần[59] Đây là một nghiên cứu có sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài do đó phươngpháp nghiên cứu khoa học chặt chẽ vì vậy phản ánh khá chính xác các yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh tại Việt Nam vì vậy có thể dùng để so sánh trongviệc xác định các mối liên quan trong nghiên cứu này

Nghiên cứu của Stephen được tiến hành vào năm 2003 tại Ả Rập Saudi Nghiên cứunày được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đồng thời kiểm tra độ tin cậycủa một bộ câu hỏi đánh giá 6 khía cạnh của sự hài lòng: khả năng tiếp cận với dịch vụ, khảnăng chăm sóc liên tục, mức độ thân thiết của nhân viên, sự chăm sóc toàn diện, cung cấpgiáo dục sức khỏe, và hiệu quả của dịch vụ Kết quả cho thấy bộ câu hỏi này phù hợp vớibối cảnh của xã hội Ả Rập và có tính giá trị cao [67] Nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏiđược tổng hợp nhiều bộ câu hỏi chuẩn để tạo ra bộ câu hỏi riêng áp dụng cho bối cảnh xãhội Ả Rập, tuy nhiên kết quả cũng chứng minh được mối liên quan giữa sự hài lòng củabệnh nhân đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ y tế

Nghiên cứu của Bashaier Fathi Tawfeq Al Sharif được tiến hành vào năm 2008 tạiPalestine Đây là một nghiên cứu cắt ngang nhằm tìm hiểu sự hài lòng của bệnh nhân cũngnhư các yếu tố tác động đến sự hài lòng bao gồm năm khía cạnh gồm: dịch vụ phòng, chấtlượng kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, khả năng tiếp cận và mức độ sẵn cócủa dịch vụ Nghiên cứu tiến hành trên 365 bệnh nhân trưởng thành nội trú tại Palestine và

sử dụng bảng câu hỏi gồm 23 câu Kết quả cho thấy bệnh nhân ở bệnh viện tư thì hài lònghơn so với bệnh viện công 70,2% bệnh nhân tại bệnh viện công đánh giá là hài lòng vớidịch vụ tại bệnh viện, trong khi có trên 90% đánh giá hài lòng ở bệnh viện tư Ngoài ranghiên cứu còn cho thấy mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng của bệnh nhân baogồm: tuổi, giới, tình trạng sức khỏe, điều kiện kinh tế, thời gian chờ đợi [25] Nghiên cứunày tương tự với nghiên cứu của chúng tôi vì cùng trên đối tượng là bệnh nhân nội trú vàkhảo sát 5 khía cạnh dịch vụ tại bệnh viện khảo sát Nghiên cứu còn phát hiện bệnh nhân tạibệnh viện công hài lòng hơn bệnh viên tư, tuy nhiên trong nghiên cứu của chúng tôi chỉkhảo sát một bệnh viện duy nhất nên không thể so sánh yếu tố này.

Nghiên cứu của Steve Iiiffe vào năm 2008 tại Anh 4.170 người trên 50 tuổi nhậpviện tại 7 khu vực ở Anh sẽ được gửi thư chứa bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của họ đốivới dịch vụ của bệnh viện Có tổng cộng 584 thư gửi trả lại Kết quả cho thấy người bệnhđược quyền quyết định tham gia vào quá trình điều trị, và nhân viên y tế khuyến khíchngười bệnh giữ tính độc lập và lòng tự trọng của bản thân bệnh nhân Tuy nhiên người bệnhkhông hài lòng về khâu xuất viện khi có 1/3 bệnh nhân phàn nàn về cách quản lý yếu kémkhi xuất viện [68] Nghiên cứu này được khảo sát qua hệ thống thư tín vì vậy độ tin cậytương đối kém, tuy nhiên cũng cho thấy rằng tại các nước phát triển như Anh, bệnh nhânđược tham gia vào quyết định chăm sóc y tế của bản thân nhiều hơn so với bệnh nhân tạiViệt Nam cũng như một số nước đang phát triển khác

Nghiên cứu của Mikael R và Ana-Claudia B được tiến hành vào năm 2010 khảo sát

sự liên quan giữa đặc điểm bệnh nhân và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của bệnh nhân Nghiên cứu được triển khai tại tất cả các cơ sở y tế tại Hạt Ostergotlandcủa Thuỵ Điển Có tổng cộng 7.245 bệnh nhân có độ tuổi ≥ 20 tham gia nghiên cứu Kết quảkhảo sát cho thấy bệnh nhân trẻ tuổi nằm điều trị cấp cứu là nhóm bệnh nhân ít hài lòng(54%) và bệnh nhân người cao tuổi có tình trạng sức khoẻ tốt là nhóm có sự hài lòng caonhất (90%) Bệnh nhân nhận thức tốt về tình hình sức khoẻ của bản thân và những bệnhnhân có trình độ học vấn thấp thường hài lòng hơn so với những bệnh nhân có trình độ họcvấn cao hoặc có tình trạng sức khoẻ kém hơn Hai yếu tố liên quan thuận mạnh với sự hàilòng chung của bệnh nhân chính là nhận được sự giúp đỡ của bác sĩ cũng như được bác sĩđiều trị tốt Thời gian chờ đợi lâu khi đăng ký khám bệnh mà không được cung cấp thông tin

có mối tương với sự hài lòng của bệnh nhân Ngoài ra sự tham gia của bệnh nhân vào việc

ra quyết định cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của bệnh nhân [57] Nghiên cứunày cũng phát hiện ra mối liên quan giữa sự hài lòng bệnh nhân với các khía cạnh của dịch

vụ như khoa điều trị, thời gian chờ đợi, tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và khả năng thamgia quyết định sức khỏe bản thân Tại Việt Nam khả năng tham gia quyết định sức khỏe bảnthân không được xét đến trong nghiên cứu này vì điều này không phù hợp với thực tế tạiViệt Nam

Một nghiên cứu của Hatamizadeh N và cộng sự vào năm 2012 nhằm khảo sát các yếu

tố tác động đến sự hài lòng cũng như không hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các trungtâm phục hồi chức năng công và tư tại tỉnh Kurdistan của Iran Nghiên cứu gồm hai phần:phần một đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân; phần hai xác định các yếu tố được bệnhnhân hài lòng nhất và phật lòng nhiều nhất Các yếu tố được phân thành 7 nhóm bao gồm:môi trường điều trị, khả năng tiếp cận của bệnh nhân với môi trường điều trị, khả năng tiếpcận của bệnh nhân về thời gian đối với các dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế

về tài chính, mối quan hệ giữa nhân viên và bệnh nhân, chất lượng chăm sóc và trang thiết

bị, sự công bằng trong hưởng dịch vụ chăm sóc Kết quả cho thấy các yếu tố được bệnhnhân không hài lòng chính là: môi trường điều trị không vui vẻ, không có bảo hiểm y tế,đóng cửa làm việc vào buổi chiều, hành lang chật hẹp không thể đi đối với bệnh nhân bị tật.Một số yếu tố khác khiến bệnh nhân hài lòng bao gồm: thái độ tích cực của y bác sĩ , việnphí rẻ và hợp lý, y bác sĩ chịu khó trả lời bệnh nhân [42] Nghiên cứu này tìm hiểu được cácmối liên quan giữa sự hài lòng với dịch vụ y tế đặc biệt nhấn mạnh đến tầm quan trọng củayếu tố thái độ, kỹ năng giao tiếp của các y bác sĩ tại các bệnh viện khảo sát

Nghiên cứu của Saleh MA và cộng sự vào năm 2012 khảo sát các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa ngoại của một bệnh viện đại học tại Saudi Arab Có tổngtộng 95 bệnh nhân tham gia nghiên cứu Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnhnhân là 89,6% Bệnh nhân có tỷ lệ hài lòng cao đối với việc giải thích về quy trình phẩuthuật tại khoa cấp cứu (75,5%), thái độ tiếp đón niềm nở của bác sĩ (81,25%), đội ngũ nhânviên tiếp nhận bệnh nhân (79,75%), phản hồi của nhân viên y tế đối với yêu cầu của bệnhnhân (71,75%) và mức độ an toàn của bệnh viện (74,75%) Mức độ hài lòng thấp nhất là ởthời gian chờ đợi lâu tại khoa cấp cứu (40%), thời gian chờ đợi tại phòng khám (62%), phản

hồi của bác sĩ khám bệnh tại các khoa khác (60,75%), việc giải thích của kíp trực phẫu thuật

về cách sống sau phẫu thuật (53%) và chất lượng thực phẩm tại bệnh viện (56,75%) Có mốiliên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự không hài lòng của bệnh nhân và độ tuổi, giới tính vàthời gian nằm viện Những bệnh nhân có độ tuổi > 50 có sự hài lòng cao hơn bệnh nhân ≤

50 tuổi và bệnh nhân nam có sự hài lòng cao hơn nữ [65] Nghiên cứu này cũng chứng minhđược các mối liên quan giữa tuổi, giới tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu của Afsahn K vào năm 2012 khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại cácbệnh viện công và tư tại tỉnh Peshawar của Pakistan Đây là một nghiên cứu cắt ngang với

200 bệnh nhân đang điều trị tại ba bệnh viện tư và hai bệnh viện công lập Chỉ số hài lòngtrung bình của nhóm bệnh nhân tại bệnh viện tư là 121,94 ± 20,84 cao hơn so với nhómbệnh nhân tại bệnh viện công lập là 104,97 ± 18,51 (p < 0,001) Chỉ số hài lòng của bệnhnhân tại bệnh viện tư đối với tất cả các khía cạnh của dịch vụ y tế đều cao hơn so với bệnhnhân tại bệnh viện công, trừ thời gian bác sĩ thăm khám cho bệnh nhân (p = 0,954) [20].Nghiên cứu này chứng minh rằng bệnh nhân tư luôn có sự hài lòng chung tốt hơn so vớibệnh nhân tại bệnh viện công

Nghiên cứu của Ghona AE vào năm 2013 tại Ai Cập khảo sát sự hài lòng của bệnhnhân với dịch vụ chăm sóc tiền phẫu và mối liên quan của sự hài lòng với các đặc điểm củabệnh nhân Đây là một nghiên cứu cắt ngang mô tả trên 199 bệnh nhân được phẫu thuật tạibệnh viện đại học Sohag của Cairo Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi LPPSq để đo lường sựhài lòng của bệnh nhân Kết quả khảo sát cho thấy có mối liên quan giữa tuổi, nghề nghiệp

và khoa phẫu thuật với sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan

có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng và các đặc điểm dân số xã hội khác của bệnh nhân.Bệnh nhân nam, sống tại khu vực nông thôn và có thời gian nằm viện từ 7-15 ngày có sự hàilòng cao hơn so với thông tin được cung cấp Những bệnh nhân có độ tuổi ≥ 50, đã nghỉ hưu

và phẫu thuật tiết niệu có sự hài lòng cao hơn so với bệnh nhân < 50 tuổi về khía cạnh mốiquan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế [36] Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi LPPSq đãđược chuẩn hóa vì vậy mang tính giá trị cao và cũng chứng minh được mối liên quan giữathời gian nằm viện, khu vực sinh sống (nông thôn, thành thị), nghề nghiệp cũng có mối liênquan đến sự hài lòng của bệnh nhân

1.4.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phi Linh vào năm 1997 khảo sát mức độ hài lòng củabệnh nhân tại các bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hàilòng chung của bệnh nhân lên đến 99,6% Nhân viên y tế nhận được sự hài lòng cao nhất làbác sĩ, sau đó đến điều dưỡng và cuối cùng là hộ lý Tuy tỷ lệ hài lòng rất cao nhưng bệnhnhân cũng có những phàn nàn liên quan đến nhân viên y tế như không giải thích rõ haykhông giải thích cho bệnh nhân về các vấn đề sức khoẻ của họ, không dặn dò theo dõi saukhi ra viện Ngoài ra bệnh nhân cũng phàn nàn về thời gian chờ đợi khám bệnh, sự thiếu tiệnnghi của các phòng khám và thiếu nhà vệ sinh tại hầu hết các bệnh viện được khảo sát Mộtđặc điểm lưu ý được phát hiện trong nghiên cứu này là tỷ lệ nhân viên đọc các bảng hướngdẫn không cao do các bảng thông tin chưa được đầu tư đúng mức, nội dung trình bày đơnđiệu (chủ yếu là các quy định, nội quy bệnh viện), tại một số nơi bảng thông tin mờ, cũ kỹbệnh nhân không thể đọc được Nghiên cứu cũng cho thấy nhóm bệnh viện chuyên khoa lẻ(tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt) và bệnh viện y học dân tộc có tỷ lệ bệnh nhân hài lòngcao nhất, sau đó đến nhóm bệnh viện sản nhi, nhóm bệnh viện chuyên khoa và cuối cùng lànhóm bệnh viện đa khoa Về mối liên quan giữa sự hài lòng chung và đặc điểm bệnh nhân,nghiên cứu cho thấy những bệnh nhân tuổi cao thường hài lòng hơn bệnh nhân nhỏ tuổi hơn(p < 0,05) Không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính và sự hài lòng chung.

Về nơi cư trú những bệnh nhân tỉnh khác có sự hài lòng cao nhất, kế tiếp là bệnh nhân ngoạithành và cuối cùng là bệnh nhân nội thành Bệnh nhân có trình độ văn hóa thấp sẽ có sự hàilòng cao hơn bệnh nhân có trình độ văn hoá cao và bệnh nhân có thu nhập thấp cũng dễ hàilòng hơn so với bệnh nhân có thu nhập cao [8]

Nghiên cứu của Lê Tấn Cương vào năm 2001 tìm hiểu sự hài lòng của bệnh nhân cóbảo hiểm y tế đến khám và điều trị tại bệnh viện Bà Rịa-Vũng Tàu Tỷ lệ hài lòng về môitrường khám bệnh là 96,7%, trong đó vấn đề cây xanh và sự sạch sẽ được đánh giá cao nhất.Thời gian chờ đợi trong quy trình khám bệnh của bệnh nhân là không quá 60 phút, trong đónhanh nhất là khâu chờ đăng ký (3 phút) và lâu nhất là chờ khám (16 phút) Những bệnhnhân có học vấn trên cấp 3 và lao động trí óc hài lòng cao hơn về thời gian chờ so với nhữngnhóm bệnh nhân khác Tỷ lệ hài lòng về thái độ nhân viên khá cao lên đến 95% trong đóbệnh nhân hài lòng nhất với nhân viên đăng ký khám và nhân viên phát thuốc [3] Nghiêncứu cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chung của bệnh nhưng không thành từng

khâu như trong nghiên cứu của chúng tôi Nghiên cứu chỉ mang tính chất cắt ngang mô tả vìvậy không phân tích mối liên quan giữa cac yếu tố và sự hài lòng của bệnh nhân.

Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng với đề tài: “Mức độ hài lòng của bệnh nhân vềdịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức- huyện Bến Lức- Tỉnh Long An, tháng 5 năm 2005” Kếtquả nghiên cứu cho thấy 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% vớikhâu khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% với khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% với khâuthông tin hướng dẫn, 70,0% hài lòng với khâu thủ tục hành chánh, 65,0% với khâu phục vụ

ăn uống, 61,8% với khâu vệ sinh, 60,9% với khâu phòng lưu bệnh [19] Nghiên cứu chothấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân rất cao, tuy nhiên do chỉ nghiên cứu tại một bệnh việnhuyện nên khả năng khái quát hóa cho toàn tỉnh không cao

Trần Ngọc Hữu, Lê Công Minh năm 2006 tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hàilòng của người bệnh tại 3 bệnh viện tỉnh Long An - năm 2006” Kết quả nghiên cứu chothấy: tỉ lệ hài lòng chung đa số các khâu trên 90%, hướng dẫn uống thuốc 97,9 %, khi vàocấp cứu 93,1 %, thủ tục nhập viện 93%, hướng dẫn nội quy 79,6%, điều kiện phục vụ vệsinh 70,2 %, điều kiện phục vụ ăn uống 67,2 %, phục vụ nghỉ ngơi Trung bình có khoảng10% bệnh nhân, thân nhân không hài lòng về điều kiện phục vụ ăn uống, hướng dẫn chế độ

ăn, vệ sinh, nghỉ ngơi và thủ tục góp ý của bệnh nhân/thân nhân Tỉ lệ bệnh nhân hài lòngthật sự đối với điều dưỡng, bác sĩ, bảo vệ và tài xế khá cao và tương đương nhau (thay đổi từ65,7%-88,9% đến 90,4 %), trong khi đó hộ lý có tỉ lệ hài lòng thấp nhất [6] Nghiên cứu cóđiểm mạnh là khảo sát 3 bệnh viện trong toàn tỉnh Long An vì vậy có thể khái quát hóa chotoàn bộ tỉnh Nghiên cứu cũng cho thấy rằng tỷ lệ hài lòng đối với nhân viên y tế khá cao trừ

hộ lý Tuy nhiên nghiên cứu cũng không phân rõ sự hài lòng đối với từng khâu dịch vụ củatoàn bệnh viện

Vũ Hồng Thái và cộng sự với đề tài: “Sự hài lòng của người đến khám bệnh, mộtkhảo sát cắt ngang tại bệnh viện Da Liễu Tp Hồ Chí Minh” thực hiện năm 2006 Kết quảnghiên cứu cho thấy khoảng 6-14% bệnh nhân chưa bằng lòng về sự hướng dẫn và qui trình,thời gian chờ đợi tổng cộng khá lâu, 14% cho rằng qui trình khám chữa bệnh chưa thuậntiện cho khách hàng, khoảng 5-14% người bệnh cho rằng mình chưa được hướng dẫn, giảithích thỏa đáng và 5-6% thấy bị phiền hà, sách nhiễu Về thái độ giao tiếp, phục vụ, 0,32%bệnh nhân cho biết thái độ của nhân viên y tế chưa tốt và 25,08% cho rằng thái độ chỉ ở mức

trung bình Về chất lượng chăm sóc điều trị, 2,61% bệnh nhân cho biết chất lượng chăm sócchưa tốt và 53,09% cho biết chỉ ở mức trung bình [17] Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hàilòng đối với nhân viên y tế về thái độ, cung cấp thông tin, kỹ năng giao tiếp đều rất kém và

lý giải do bệnh viện quá tải không thể phục vụ chu đáo cho bệnh nhân

Nghiên cứu của Lê Thành Tài và cộng sự vào năm 2008 nhằm đánh giá mức độ hàilòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008 Nghiên cứuđược tiến hành trên 205 bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Nghiên cứu khảo sátcác khía cạnh sau đây của dịch vụ y tế: thái độ nhân viên y tế, giá cả dịch vụ, thời gian chờkhám, quá trình làm thủ tục nhập viện, hiệu quả điều trị, công tác khám bệnh của bác sĩ, sựhướng dẫn giải thích của bác sĩ, công tác chăm sóc của điều dưỡng, vệ sinh bệnh viện,không gian bệnh viện, bảng biểu hướng dẫn, tiện nghi sinh hoạt Kết quả chung cho thấy,mức độ hài lòng chung của bệnh nhân khá cao (81,5%) Thái độ phục vụ của bác sĩ và hộ lýđược đánh giá cao nhất Mức độ hài lòng về chất lượng khám và điều trị cũng như cơ sở vậtchất của bệnh viện đều trên 74% [16] Nghiên cứu cũng khảo sát sự hài lòng của bệnh nhânvới toàn bộ các dịch vụ của bệnh viện mà không phân thành từng loại dịch vụ Trong nghiêncứu khảo sát 12 khía cạnh của sự hài lòng theo định nghĩa riêng được sử dụng cho nghiêncứu này

Lê Thành Ni tiến hành đề tài: “Mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ y tếtại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2009” với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân phân

bố theo từng lứa tuổi, giới, học vấn, nghề nghiệp; đồng thời xác định mối liên quan giữa sựhài lòng với các nhóm bệnh và với nơi cư trú của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy:98,4% bệnh nhân có sự hài lòng chung; 92,95 % hài lòng về cách điều trị; 87,5 % hài lòng

về khâu tiếp nhận; 82,5% hài lòng về khâu chăm sóc; 82,05 % hài lòng về viện phí; 76,14%hài lòng về hướng dẫn; 72,73% hài lòng về vệ sinh và 65,45% hài lòng về ăn uống; 96,9%hài lòng về chẩn đoán; 92,4% hài lòng về chăm sóc tiền phẫu; 91,9% hài lòng về giải thíchtrước mổ; 95,6% hài lòng về hướng dẫn trước mổ Khi phân tích mối liên quan giữa sự hàilòng và nhóm bệnh lý, tác giả nhận thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê Trong nghiêncứu này, bảo hiểm y tế không phải là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bệnh nhân khi tỷ lệhài lòng ở hai nhóm có và không có bảo hiểm y tế là như nhau Nghiên cứu cũng chỉ ra rằnggiữa các khoa ngoại tại bệnh viện có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân [13] Nghiên

cứu này cho thấy bệnh nhân có sự hài lòng chung tương đối cao với cơ sở vật chất cũng nhưyếu tố con người của bệnh viện Nghiên cứu cũng phát hiện giữa tình trạng bảo hiểm y tế vàkhoa điều trị có liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu của Lê Hoàng Sơn với đề tài: “Mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú vềcác dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Dân tộc, TP HCM năm 2010” chỉ ra rằng sự hài lòngcủa bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ của bệnh viện Y học Dântộc là 92,2% Mức độ hài lòng của bệnh nhân (theo điểm trung bình) từ cao đến thấp: bác sĩ,điều dưỡng, kết quả điều trị, thủ tục nhập viện, cơ sở vật chất thuốc trang thiết bị và cuốicùng là viện phí Khi xét mối liên quan giữa sự hài lòng đối với dịch vụ y tế, nghiên cứu chothấy bệnh nhân có thời gian nằm viện càng dài thì tỷ lệ hài lòng càng thấp Các yếu tố nhưgiới tính, tuổi và tình trạng bảo hiểm y tế không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sựhài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữakhoa điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân trong đó khoa Ngoại Phụ và khoa Nội Thần Kinh

có tỷ lệ rất hài lòng cao hơn so với các khoa điều trị khác [15] Đây là nghiên cứu có nhiềuđiểm tương đồng với nghiên cứu của chúng tôi vì cùng thực hiện trên đối tượng là bệnhnhân nội trú điều trị tại một cơ sở y học dân tộc Nghiên cứu bên cạnh việc mô tả sự hài lòngcủa bệnh nhân còn tìm được mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới tính và tình trạng bảohiểm y tế với sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu của Phạm Thị Ngọc Mai vào năm 2011 khảo sát sự hài lòng của thânnhân bệnh nhi tại khoa Nội tổng hợp bệnh viện Nhi Đồng 2 năm 2010 Nghiên cứu sử dụngthiết kế cắt ngang mô tả trên 195 trường hợp thân nhân bệnh nhi Kết quả cho thấy tỷ lệ thânnhân hài lòng với sự niềm nở của bác sĩ là 60,5%, khám bệnh kỹ lưỡng là 66,7%, điềudưỡng giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc bệnh nhân chu đáo là 61,5% 100% đối tượngtham gia nghiên cứu nhận xét nhân viên y tế không gợi ý nhận tiền quà biếu Tuy nhiên chỉ

có 48,2% đối tượng tham gia nghiên cứu hài lòng về thái độ của nhân viên vệ sinh và hộ lý

Về cơ sở vật chất 76,9% đối tượng hài lòng và 85,6% hài lòng về sự sạch sẽ thoáng mát củakhoa điều trị Tuy nhiên có 5,12% bệnh nhân không hài lòng về sự thiếu thốn trang thiết bịtrong khoa điều trị [9] Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên

y tế không cao trong đó tỷ lệ phật lòng với điều dưỡng và hộ lý khá cao Nghiên cứu cònphản ánh được vấn đề nhận quà biếu của nhân viên, vì vậy đây là điểm mạnh của đề tài này

Tuy nhiên vì chỉ là nghiên cứu cắt ngang mô tả nên không phân tích các mối liên quan giữa

sự hài lòng và các yếu tố liên quan

Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã vào năm 2011 khảo sát sự hài lòng về quytrình khám chữa bệnh của khoa khám bệnh tại bệnh viện Nhiệt Đới, thành phố Hồ ChíMinh Đây là một nghiên cứu cắt ngang mô tả khảo sát trên 355 bệnh nhân đến khám tạikhoa khám bệnh, bệnh viện Nhiệt Đới trong tháng 05/2010 Kết quả cho thấy tỷ lệ bệnhnhân hài lòng với hoạt động của khoa khám chữa bệnh đạt 98%, trong đó khâu khám bệnh

có tỷ lệ hài lòng cao nhất 94,9%; ngược lại khâu tiếp nhận có tỷ lệ hài lòng thấp nhất 72,4%

Từ kết quả này, tác giả rút ra kết luận rằng tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với quy trình khám chữabệnh của khoa khám bệnh bệnh viện Nhiệt Đới là khá cao, chủ yếu là về thái độ của nhânviên y tế tại đây Tuy nhiên, cách tổ chức các khâu công việc cũng như bố trí các phòngchức năng vẫn chưa thực sự hợp lý và thuận lợi cho khách hàng lẫn nhân viên y tế [12].Nghiên cứu có điểm giống với nghiên cứu của chúng tôi khi phân các dịch vụ của bệnh việnkhảo sát, tuy nhiên lại chỉ khu trú tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhiệt Đới, không khảosát bệnh nhân nội trú tại các khoa khác do đó mẫu không đại diện cho toàn bộ bệnh viện

Nghiên cứu của Hứa Thanh Liêm thực hiện năm 2011 khảo sát sự hài lòng của bệnhnhân ngoại trú có bảo hiểm y tế tại bệnh viện Nguyễn Trãi, thành phố Hồ Chí Minh Nghiêncứu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đối với 6 khâu trong quá trình khám chữa bệnh củabệnh nhân Đối với khâu tiếp nhận bệnh, tỷ lệ hài lòng chung là 73% trong đó hài lòng vềthái độ phục vụ là 91,6%, hài lòng về vệ sinh là 89,7% Đối với khâu khám bệnh, tỷ lệ hàilòng chung là 78,7% trong đó hài lòng với thời gian chờ đợi là 95,4% Đối với hài lòng về

sự chăm sóc của bác sĩ, tỷ lệ hài lòng chung là 83,2% trong đó hài lòng với thái độ phục vụ

là 91,6%, hài lòng về hướng dẫn kê toa là 90,6%, hài lòng về lời khuyên phòng chống bệnh

là 88,8%, hài lòng đối với giải thích về chỉ định là 88,6%, hài lòng về giải đáp thắc mắc cácvấn đề sức khoẻ là 89,1% Đối với hài lòng về sự chăm sóc của điều dưỡng, tỷ lệ hài lòng là78,8% trong đó hài lòng với thái độ phục vụ là 87,7%, hài lòng về hướng dẫn thông tin là86,4% Đối với hài lòng về khâu xét nghiệm, tỷ lệ hài lòng chung là 73,6% trong đó hài lòngvới thái độ phục vụ là 87,9%, hài lòng về sự dễ dàng trong làm xét nghiệm là 78,8%, hàilòng về sự nhanh chóng trong làm kết quả xét nghiệm là 75,1% Đối với khâu cấp phátthuốc, tỷ lệ hài lòng là thấp nhất chỉ đạt 64,9% trong đó hài lòng với thái độ phục vụ là

83,3%, hài lòng về khả năng dễ lấy thuốc là 65,7% Nghiên cứu còn khảo sát mối liên quangiữa sự hài lòng và các đặc điểm bệnh nhân cho thấy nam có sự hài lòng cao hơn nữ vàngười cao tuổi có sự hài lòng cao hơn so với người trẻ tuổi hơn [7] Nghiên cứu khảo sáttheo 6 khâu dịch vụ của bệnh viện và cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với từng khâukhá cao Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng giới tính và độ tuổi có sự liên quan có ý nghĩa thống

kê với sự hài lòng của bệnh nhân

Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân

và người nhà bệnh nhân nằm viện nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa năm 2011 Tỷ

lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là 89,74%

Tỷ lệ hài lòng về phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết là 81,2% Tỷ lệ hài lòng về

sự giải thích của bác sĩ về tình trạng bệnh, chẩn đoán và phương pháp điều trị đạt 86,75%

Tỷ lệ hài lòng về sự giúp đỡ chăm sóc, ăn uống vệ sinh hằng ngày cho bệnh nhân là 90,7%.Tuy nhiên bệnh nhân có nhiều than phiền về buồng vệ sinh hôi nhất là những buồng vệ sinh

sử dụng chung cho nhiều buồng bệnh, nền nhà chưa chùi rửa thường xuyên Tỷ lệ hài lòng

về lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện của nhân viên y tế là 72,65% Tỷ lệ hài lòng về sự tậntình, giúp đỡ của nhân viên y tế là 97,86% Tỷ lệ hài lòng về thời gian hành chính cũng đạtđến 88% [11] Nghiên cứu có điểm mới là không chỉ khảo sát bệnh nhân mà còn cả ngườinhà của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện, tuy nhiên lại chỉ khảo sát sự hài lòng chung củabệnh nhân đối với bệnh viện mà không khảo sát riêng từng khâu dịch vụ

Nghiên cứu của Trương Ngọc Hải và cộng sự tiến hành vào năm 2011 khảo sát sự hàilòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Nội tổng quát bệnh viện Chợ Rẫy Trong khoảng thờigian từ 01/12/2010 đến 31/01/2011, trước khi hoàn tất thủ tục ra viện, mỗi bệnh nhân điềutrị tại khoa L9B1 sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân đốivới chất lượng chăm sóc sức khỏe Mỗi câu hỏi, bệnh nhân sẽ đánh giá ở 5 mức (kém -trung bình - tốt - rất tốt - xuất sắc) Để đánh giá chung về chất lượng điều trị, phục vụ củakhoa, người được phỏng vấn sẽ cho điểm theo thang điểm 10 Kết quả khảo sát cho thấy có

121 bệnh nhân tham gia nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượngdịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm) Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị > 7 ngày,

(2) Bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn hoặc tương tự vớingười cùng tuổi, (3) bệnh nhân > 60 tuổi, (4) Kết quả điều trị: khỏi bệnh hoặc có cải thiệnđáng kể và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện là rất tốt-xuất sắc[5] Nghiên cứu có điểm hạn chế là chỉ kháo sát sự hài lòng của riêng bệnh nhân tại khoaNội bệnh viện Chợ Rẫy vì vậy chưa đánh giá được chính xác sự hài lòng của bệnh nhân đốivới các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ của y bác sĩ

Nghiên cứu của Chu Hùng Cường và Phạm Trí Dũng tiến hành vào năm 2012 khảosát sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện NinhGiang, tỉnh Hải Dương Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khámchữa bệnh tại bệnh viện khá thấp chỉ đạt 23,6% Các yếu tố được bệnh nhân đánh giá hàilòng thấp là thời gian tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh (thời gian chờ đợi mua phiếu khám,chờ phát thuốc, chờ gọi tên) (đạt 15,5%) và thái độ của các nhân viên khác ngoài bác sĩ(34,5%) Tỷ lệ hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện cũng rất thấp chỉ đạt49,1% Về mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố liên quan, nghiên cứu chỉ ra rằngbệnh nhân có thu nhập bình quân > 1 triệu đồng/người/tháng có sự hài lòng cao gấp 2,5 lần

so với bệnh nhân có thu nhập bình quân < 1 triệu đồng/người/tháng Ngoài ra sự hài lòngchung chịu ảnh hưởng của các yếu tố thành phần bao gồm thời gian tiếp cận, điều kiện cơ sởvật chất và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh nhân [2] Nghiên cứu cũng khảo sát sự hàilòng chung của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tuy nhiên cóđiểm mạnh là phát hiện được nhiều mối liên quan giữa các yếu tố như thu nhập, thời giantiếp cận, điều kiện cơ sở vật chất đối với sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự được tiến hành tại bệnh viện ViệtNam-Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình năm 2012 nhằm khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đốivới các dịch vụ y tế Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số bệnh nhân có sự hài lòng với cơ sởvật chất tại bệnh viện Tỷ lệ hài lòng với thiết bị, máy móc tại bệnh viện khá thấp chỉ 3,8điểm Tỷ lệ hài lòng về giường bệnh rất thấp chỉ đạt 1,61 điểm vì bệnh nhân phải nằm ghép2-3 bệnh nhân một giường Bệnh nhân cũng không hài lòng với các thủ tục chuyển viện (2,8điểm) và sự hợp lý của các chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng (2,71 điểm) Tỷ lệ bệnhnhân hài lòng với sự tận tình khám của bác sĩ và sự cung cấp thông tin của bác sĩ cũng chỉđạt lần lượt là 2,71 và 2,86 điểm Hầu hết bệnh nhân không hài lòng về chi phí bệnh viện

(chi phí mua thuốc, làm xét nghiệm cận lâm sàng và chi phí ăn uống) Bệnh nhân cho rằngbản thân được chỉ định nhiều loại xét nghiệm không cần thiết hoặc bác sĩ chỉ định cho thựchiện các xét nghiệm lập lại đã được thực hiện tại tuyến dưới Chính điều này ảnh hưởng đến

sự hài lòng về chi phí của bệnh nhân [4] Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đốivới từng khâu dịch vụ của bệnh viện vì vậy phản ánh tương đối chính xác sự hài lòng củabệnh nhân Nghiên cứu còn chỉ ra thực trạng chi phí khám chữa bệnh của bệnh nhân tăngcao do phải chi trả chi phí làm xét nghiệm nhiều lần không đáng có

Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng được thực hiện tại các bệnh viện đa khoa của tỉnhTrà Vinh vào năm 2012 nhằm khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế tạibệnh viện Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung tại tất cả các bệnh viện rất caolên đến 98,5% Tuy nhiên đối với các thủ tục hành chánh, tỷ lệ không hài lòng của bệnhnhân lên đến 13,7% Tương tự tỷ lệ không hài lòng về lời nói, thái độ của nhân viên lên đến37% Có 4,8% nhân viên y tế còn cáu gắt với bệnh nhân, 1,7% nhân viên y tế gợi ý tiền, quàbiếu và 1,4% bệnh nhân cho biết có bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế Đối với sự hài lòngchung về dịch vụ y tế của bệnh nhân nội trú, các yếu tố thành phần bao gồm sự tiếp đónniềm nở của nhân viên, sự giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị, giải thích vềthuốc và cách sử dụng, công khai thuốc và vật tư tiêu hao, hướng dẫn nội dung khoa phòng,lời nói và hành động không tốt đều có mối liên quan có ý nghĩa thống kê [14] Nghiên cứukhảo sát bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Trà Vinh co thấy sự hài lòng chung của bệnh nhânkhá cáo, đồng thời phản ánh tình trạng bồi dưỡng cho nhân viên y tế Sự liên quan giữa cácyếu tố và sự hài lòng cũng được khảo sát trong nghiên cứu này

Nghiên cứu của Trần Minh Mẫn tiến hành năm 2012 khảo sát sự hài lòng của bệnhnhân chấn thương điều trị tại bệnh viện Trưng Vương Đây là một nghiên cứu cắt ngang mô

tả khảo sát 402 bệnh nhân với bộ câu hỏi soạn sẵn gồm 25 câu Các yếu tố được khảo sát làquy trình tổ chức khám chữa bệnh cho bệnh nhân, thái độ phục vụ trước và sau khi chấnthương của nhân viên y tế Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về quy trình tiếp nhận là 70,9 %

về thái độ phục vụ của bác sĩ (88,1%) điều dưỡng (98,2 %) và hộ lý (68,5 %), và 5,4 %người bệnh chưa hài lòng về thời gian chờ đợi bác sĩ đến khám, đặc biệt là những bệnh nhân

bị chấn thương vùng đầu mặt cổ [10] Nghiên cứu có điểm mới khi so sánh sự hài lòng của

bệnh nhân trước và sau khi điều trị, cỡ mẫu đủ lớn vì vậy đại diện cho toàn bộ bệnh nhânđiều trị tại bệnh viện.

1.5 Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng bệnh nhân đối với cơ sở y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là một tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ mà còn mang lại nhiều lợi ích khác cho các cơ sở y tế Một số lợi ích do việc đánh giá sựhài lòng mang lại là:

− Lợi ích về mặt y tế: thông qua việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, có thể phát hiện sớmcác tình trạng bệnh lý, giảm sự đau đớn và phòng ngừa biến chứng cho bệnh nhân Ngoài rađánh giá sự hài lòng còn có thể giúp cơ sở y tế ngừng các thủ thuật y tế làm kéo dài thời giannằm viện và chi phí của bệnh nhân [74]

− Lợi ích về mặt tâm lý: ở bệnh nhân có sự hài lòng, các nghiên cứu cho thấy thời gian nằmviện của họ ngắn hơn và thời gian phục hồi sức khoẻ cũng nhanh hơn Hiện tượng này đượcgọi là tự chữa lành của bệnh nhân xuất phát từ việc bệnh nhân tin tưởng vào sự lành bệnhcủa mình Bệnh nhân có sự hài lòng sẽ cảm thấy có thể kiểm soát được bệnh tật và đượcquyền tham gia vào quá trình điều trị của bản thân và chính điều này đã trở thành một liệupháp điều trị tâm lý của chính bản thân bệnh nhân [74]

− Cải thiện chất lượng dịch vụ: Các thông tin thu được từ việc đánh giá sự hài lòng của bệnhnhân rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh sau: (1) Nhữngphản hồi của bệnh nhân về những yếu kém của dịch vụ y tế giúp cơ sở y tế điều chỉnh nhữngyếu kém này và từ đó nâng cao được sự hài lòng của bệnh nhân (2) Trong quá trình đánh giá

sự hài lòng bệnh nhân, cơ sở y tế còn có thể đánh giá được quá trình công tác của nhân viên

y tế Các ý kiến của bệnh nhân có thể giúp lãnh đạo cơ sở y tế thấy được thái độ và hành vikhông tốt của nhân viên y tế dành cho bệnh nhân từ đó đề ra được các can thiệp nhằm hạnchế các thái độ và hành vi không tốt này

− Đánh giá nhu cầu bệnh nhân: thông qua việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, cơ sở y tế

có thể nhận biết được các nhu cầu của bệnh nhân đồng thời phát hiện được những khoảng

cách giữa nhu cầu bệnh nhân và đáp ứng của nhân viên y tế đối với các nhu cầu đó Từnhững khoảng cách này, lãnh đạo cơ sở y tế có thể đề ra các mục tiêu nâng cao chất lượngdịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân [74].

Tuy nhiên, để sự hài lòng của bệnh nhân trở thành một công cụ tốt đánh giá chấtlượng dịch vụ y tế, các cuộc khảo sát hài lòng cần phải được tiến hành một cách khoa học vàphù hợp Matthew P [52] cho rằng chỉ số hài lòng của bệnh nhân sẽ chỉ có mối liên quan vớichất lượng chăm sóc y tế khi các chỉ số này được đo lường chính xác Các cuộc khảo sát về

sự hài lòng của bệnh nhân thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố làm sai lệch chỉ số hài lòngcủa bệnh nhân Các yếu tố này bao gồm bệnh nhân không có trình độ y học đối với chăm sóc

y tế và vì vậy có thể phản hồi lại các chăm sóc theo cách không có trình độ, bệnh nhânthường xét đến tình trạng sức khoẻ của họ khi phản hồi lại các chăm sóc y tế và thường liênkết các mong muốn của bản thân với chất lượng chăm sóc Điều quan trọng là các cuộc khảosát phải hướng bệnh nhân báo cáo các trải nghiệm của bản thân chứ không phải báo cáo lạicác cảm xúc chung chung Để các cuộc khảo sát mang tính tập trung hơn, tác giả đề nghịrằng các cuộc khảo sát phải được tiến hành đúng thời điểm, chỉ khảo sát vào một lần cụ thể

và quan tâm đến sự tương tác của bệnh nhân với tất cả nhân viên y tế chứ không chỉ bác sĩ.Ngoài ra tác giả đề nghị rằng cần thiết lập một định nghĩa cơ bản về chất lượng chăm sóc đểcăn cứ vào đó mà đánh giá

1.6Sơ lược về bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh

Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh được thành lập theo quyết định số259/QĐ/UBND ngày 29/5/1981 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Tây Ninh, tiếp quản từ Y việnHành chánh của tôn giáo Cao Đài Hiện nay bệnh viện có trụ sở tại nội ô tòa thánh Tây Ninhthuộc xã Long Thành Bắc, huyện Hòa Thành, tỉnh Tây Ninh

Năm 2012 tổng cộng có 1.976 lượt bệnh nhân đến khám và điều trị nội trú tại bệnhviện Mô hình bệnh tật chủ yếu tại bệnh viện là thoái hóa cột sống (28,9%), di chứng tai biếnmạch máu não (27,1%), tăng huyết áp (6,9%), hội chứng thần kinh hông (4,4%), viêm đakhớp (4,4%) Tỷ lệ tử vong là 0%, tỷ lệ chuyển viện tuyến cao hơn là 3,34% Trong năm

2012, bệnh viện chưa nhận thư than phiền của bệnh nhân gửi, tuy nhiên trong những cuộc

họp hội đồng người bệnh toàn bệnh viện cũng đã có một số ý kiến than phiền về thái độphục vụ và cơ sở vật chất của bệnh viện từ phía bệnh nhân, cũng như đã có một số bệnhnhân trực tiếp phản ánh với ban giám đốc bệnh viện về các vấn đề này.

Bệnh viện hiện có tổng số cán bộ là 93 nhân viên Về cơ cấu tổ chức bộ máy, bệnhviện có 3 phòng chức năng và 5 khoa chuyên môn bao gồm:

Quy trình khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện có thể tóm tắt theo sơ đồ dưới đây:

Hình 1.2 Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh

Bệnh nhân mua sổ khám bệnh và phiếu khám bệnh tại phòng viện phí.

Nộp sổ khám bệnh và phiếu tại khoa khám bệnh

Điều dưỡng khoa khám bệnh tiếp nhận bệnh Bác sĩ khám bệnh, ghi nhận bệnh nhân nằm nội trú

Điều dưỡng hướng dẫn bệnh nhân đóng tạm ứng viện phí tại phòng viện phí

Điều dưỡng dẫn bệnh nhân đến khoa điều trị nội trú

(khoa Nội hoặc khoa Ngoại)

Bệnh nhân được chăm sóc, khám và điều trị mỗi ngày tại khoa điều trị nội trú

Như vậy việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với các loại dịch vụ sẽ dựa trênquy trình khám chữa bệnh nội trú trình bày ở trên, trong đó:

− Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú: dựa trên trải nghiệm củabệnh nhân từ khi mua sổ khám bệnh cho đến khi bệnh nhân nhập viện tại khoa điều trịnội trú

− Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ phòng bệnh: dựa trên sự trải nghiệm của bệnh nhânkhi nằm tại phòng bệnh của khoa điều trị nội trú

− Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân: dựa trên sự trải nghiệm củabệnh nhân khi được chăm sóc bởi điều dưỡng/y tá tại khoa điều trị nội trú

− Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị bệnh nhân: dựa trên sự trải nghiệmcủa bệnh nhân khi được thăm khám và điều trị bởi bác sĩ tại khoa điều trị nội trú

− Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ xét nghiệm: dựa trên sự trải nghiệm của bệnh nhânkhi đến làm xét nghiệm tại phòng xét nghiệm/phòng X quang/phòng điện tim/phòng siêuâm

− Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ phục hồi chức năng: dựa trên trảinghiệm của bệnh nhân khi đến khoa phục hồi chức năng thực hiện các chỉ định vật lý trịliệu của bác sĩ

Điểm khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khác ởchỗ chúng tôi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng loại dịch vụ tương ứng vớitừng khâu trong quy trình khám chữa bệnh nội trú Với cách phân tích này, chúng tôi có thểđánh giá được chi tiết sự hài lòng của bệnh nhân ở từng dịch vụ đồng thời phân tích đượcmối liên quan giữa sự hài lòng của từng loại dịch vụ với các yếu tố ảnh hưởng, qua đó đề rađược giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ở từng khâu bằng cách hạn chế sự không hàilòng của bệnh nhân ở các yếu tố ảnh hưởng được chứng minh là có mối liên quan đến sự hàilòng đối với từng loại dịch vụ

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang trong bệnh viện

2.2. Dân số nghiên cứu

2.2.1 Dân số đích

Bệnh nhân điều trị tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh

2.2.2 Dân số nghiên cứu

Bệnh nhân nội trú nằm điều trị tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh

− Bệnh nhân có dấu hiệu rối loạn tâm thần không thể trả lời câu hỏi

− Bệnh nhân không thể giao tiếp do bị bệnh nặng, hoặc đang cần cấp cứu chuyển viện.2.3. Cỡ mẫu

Áp dụng công thức xác định tỷ lệ với độ chính xác tuyệt đối

n = Z2

(1- α /2) d

p p

2)1

Lấy mẫu toàn bộ trong thời gian nghiên cứu Những bệnh nhân đăng ký nhập viện nộitrú nếu đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đưa vào sẽ được đưa vào nghiên cứu.

2.5. Phương pháp thu thập số liệu

Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt với bệnh nhân

2.6. Công cụ thu thập số liệu

Công cụ thu thập số liệu là bộ câu hỏi đóng Bộ câu hỏi gồm 140 câu hỏi trong đó:

− 07 câu hỏi về các đặc điểm chung của bệnh nhân bao gồm: tuổi, giới, dân tộc, trình độhọc vấn, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế gia đình, tình trạng bảo hiểm y tế, khoa nội trú

và thời gian nằm viện

− 24 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú

− 21 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ phòng bệnh

− 19 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân

− 19 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám và điều trị

− 21 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ xét nghiệm

− 29 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ phục hồi chức năng

Trong nghiên cứu này chúng tôi tham khảo một phần của hai bộ câu hỏi là bộ câu hỏiHCAHPS của Hoa Kỳ (7 câu hỏi) và Bộ câu hỏi SHCQ của Hà Lan (10 câu hỏi) đồng thời

bổ sung thêm các câu hỏi phù hợp với tình hình thực tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền TâyNinh để tạo nên bộ câu hỏi trong nghiên cứu này

Bảng 2.1 Các bộ câu hỏi tham khảo dùng để xây dựng bộ câu hỏi trong nghiên cứu

Bộ câu

hỏi

HCAHP

S

Câu 3: Điều dưỡng có thường xuyên

giải đáp thắc mắc của anh/chị hay

không?

Câu D16: Điều dưỡng/y tá có nhiệt tình khi trảlời các câu hỏi của anh/chị hay không

Câu 7: Bác sĩ có thường xuyên giải

đáp thắc mắc của anh/chị hay không?

Câu E16: Bác sĩ có nhiệt tình trả lời các câu hỏiliên quan đến sức khoẻ của anh/chị hay không?Câu 4: Bao lâu thì anh/chị nhận được

sự giúp đỡ của nhân viên y tế khi

anh/chị nhấn chuông báo?

Câu D1: Khi có nhu cầu cần sự chăm sóc, giúp

đỡ, mất bao lâu thì điều dưỡng/y tá mới có mặt

để giúp đỡ anh/chị?

Câu E1: Khi có nhu cầu cần được khám vàđiều trị , mất bao lâu thì bác sĩ mới có mặt đểgiúp đỡ anh/chị?

Câu 16: Nhân viên y tế có thường giải

thích với anh chị về tác dụng của

thuốc?

Câu 17: Nhân viên y tế có thường giải

thích với anh chị về tác dụng phụ có

thể xảy ra của thuốc hay không?

Câu D6: Điều dưỡng/y tá hướng dẫn, cung cấpcác thông tin nào sau đây cho anh/chị

Cách uống thuốcMục đích tiến hành các thủ thuật trên cơ thể bệnh nhân (tiêm thuốc, truyền dịch, đặt ống thông…)

Mục đích làm xét nghiệm cho bệnh nhân Không cung cấp thông tin nào

Câu 8: Phòng bệnh và nhà vệ sinh có

thường xuyên được vệ sinh sạch sẽ hay

không?

Câu B17/C11/F14/G22Theo anh/chị sàn nhà, tường nhà của nhà vệsinh và khu vực đăng ký/phòng bệnh/khoa xétnghiệm/khoa phục hồi chức năng có sạch sẽhay không?

Câu 9: Khu vực xung quanh phòng

bệnh của anh/chị có thường xuyên yên

Câu 5: Anh/chị nghĩ gì về các trang Câu B15: Tại khu vực đăng ký nhập viện nội

thiết bị tại khu vực đăng ký khám chữa

bệnh (báo, nước uống)?

trú, có đủ ghế ngồi, bút viết và các vật dụngkhác để anh chị thuận tiện trong việc đăng kýthủ tục nhập viện nội trú hay không?

Câu 10: Anh/chị nghĩ gì về thông tin

mà điều dưỡng tại khu vực đăng ký

cung cấp cho anh chị?

Câu B4: Nhân viên tại khu vực đăng ký nhậpviện nội trú có hướng dẫn cho anh/chị về thủtục và quy trình nhập viện nội trú hay không?Câu 13: Anh/chị nghĩ gì về sự giúp đỡ

của điều dưỡng đối với bệnh nhân?

Câu D14: Điều dưỡng/y tá khi chăm sócanh/chị có kỹ càng, tận tình hay không?

Câu 14: Anh/chị nghĩ gì về thời gian

điều dưỡng dành cho bệnh nhân?

Câu D15: Thời gian mỗi lần điều dưỡng/y táchăm sóc cho anh/chị là bao lâu?

Câu 17: Anh/chị nghĩ gì về cách điều

Câu 21: Anh/chị nghĩ gì khi tiếp xúc

với nhân viên khoa xét nghiệm?

Câu F9: Kỹ thuật viên tại khoa xét nghiệm códùng lời lẽ quát tháo hoặc bất lịch sự vớianh/chị hay không?

Câu F10: Kỹ thuật viên tại khoa xét nghiệm códùng thái độ nóng nảy hoặc khuôn mặt vô cảmkhi tiếp xúc với anh/chị hay không?

Câu 22: Anh/chị nghĩ gì khi tiếp xúc

với nhân viên tại các khoa chẩn đoán,

điều trị?

Câu G11: Kỹ thuật viên tại khoa phục hồi chứcnăng có dùng lời lẽ quát tháo hoặc bất lịch sựvới anh/chị hay không?

Câu G12: Kỹ thuật viên tại khoa phục hồi chứcnăng dùng thái độ nóng nảy hoặc khuôn mặt vôcảm khi tiếp xúc với anh/chị hay không?

Câu 27: Anh/chị nghĩ gì về thời gian

chờ đợi tại các dịch vụ xét nghiệm và

Bộ câu hỏi này đã được áp dụng trên thực địa trong cuộc khảo sát đánh giá sự hàilòng của bệnh nhân tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh năm 2005 và cho kết quả tốt.2.7. Cách tiến hành

Nghiên cứu được triển khai qua các bước sau đây:

2.7.1 Bước 1: Thẩm định tính giá trị và độ tin cậy của bộ câu hỏi

Chúng tôi chọn ngẫu nhiên liên tiếp 30 đối tượng từ 15 tuổi trở lên nằm viện nội trú

từ tháng 7/2013 – 10/2013 Sau khi thu thập các đặc điểm dân số (tuổi, giới, trình độ họcvấn, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế gia đình, có thẻ bảo hiểm y tế…), các đối tượng hoàn tất

bộ câu hỏi bằng cách tự điền trong lần thứ nhất và thực hiện lại lần thứ hai (cách lần đầu

k là số câu hỏi trong dịch vụ y tế (k ≥ 2)

là phương sai trong câu hỏi thứ i trong dịch vụ

là phương sai của điểm tổng cộng (tính bằng tổng điểm tất cả các câu trong cùng dịch vụ)

Hệ số tin cậy test-retest trong mỗi dịch vụ y tế: chính là hệ số tương quan Pearsongiữa điểm số trong dịch vụ y tế đó ở lần phỏng vấn thứ hai và điểm số trong dịch vụ y tế đó

ở lần phỏng vấn thứ nhất

Kết quả thẩm định tính giá trị và độ tin cậy của bộ câu hỏi như sau:

− Độ tuổi của nhóm tham gia nghiên cứu chủ yếu ≥ 60, trung bình 67 ± 4,1 tuổi Nữ chiếm

tỷ lệ nhiều hơn nam Trình độ học vấn chủ yếu là cấp I chiếm 52,3% Nghề nghiệp chủyếu là ở nhà không làm gì vì già yếu 89% thuộc hộ không nghèo và 87% có bảo hiểm ytế

− Trong lần phỏng vấn thứ hai sau lần phỏng vấn thứ nhất 7-14 ngày, tỷ lệ tham gia chiếm53,3% (16/30 người)

Bảng 2.2 Tính tin cậy của bộ câu hỏi

(n = 30)

Test-retest (n = 16)

Các số liệu và kết quả nghiên cứu thử không được sử dụng trong nghiên cứu chínhthức.

2.7.2 Bước 2: Sàng lọc và thu nhận đối tượng

Các bệnh nhân đăng ký nhập viện nội trú và thỏa các tiêu chí nhận vào và tiêu chíloại trừ được mời tham gia nghiên cứu

2.7.3 Bước 3: Mời đối tượng tham gia nghiên cứu

Sau khi thỏa tiêu chuẩn chọn mẫu, các đối tượng được giải thích rõ về mục tiêunghiên cứu và đọc bản đồng thuận nghiên cứu

Chỉ những đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu mới bắt đầu tiến hành phỏng vấn

2.7.4 Bước 4: Phỏng vấn và thu thập thông tin

Bệnh nhân hay thân nhân bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục xuất viện (thanh toánviện phí, ký giấy tờ thủ tục hành chính) sẽ được điều dưỡng mời sang phòng riêng để phỏngvấn

Phỏng vấn mặt đối mặt, trong phòng chỉ có một điều tra viên và bệnh nhân Sau mỗicâu hỏi, điều tra viên điền câu trả lời vào bộ công cụ thu thập số liệu

Hình 2.1 Địa điểm phỏng vấn bệnh nhân

Điều tra viên là những người nhân viên công tác xã hội, không phải là nhân viên củabệnh viện, được thuê phỏng vấn bệnh nhân Các điều tra viên đều là nữ, có độ tuổi từ 25-35.Trước khi tham gia phỏng vấn bệnh nhân, điều tra viên được tác giả nghiên cứu tập huấnmột buổi về cách thức phỏng vấn bộ câu hỏi

Vai trò tác giả trong nghiên cứu

− Xây dựng bảng câu hỏi thu thập số liệu

− Tập huấn cho điều tra viên cách phỏng vấn bệnh nhân

− Giám sát quá trình thu thập số liệu của điều tra viên

− Kiểm tra lại các thông tin có được từ bảng số liệu

− Nhập và phân tích số liệu

− Diễn giải số liệu và viết luận văn

2.8. Biến số nghiên cứu

Bảng 2.3 Bảng các biến số thu thập

Tên biến số biến số Loại Giá trị biến số Cách thu thập

1.Hộ nghèo: dưới 500.000 đồng/người/tháng

2.Hộ cận nghèo: từ 500.000 đến dưới 700.000 đồng/người/tháng

3.Hộ thoát nghèo: từ 700.000 đồng/người/tháng trở lên

Được đánh giá dựa trên quyết định số

09/2011/QĐ-TTg ngày 30/1/2011 của Thủ Tướngchính phủ về việc ban hành chuẩn hộ nghèo, hộ cận nghèo

Thời gian nằm viện Thứ tự

1. 1-14 ngày

2. 15-30 ngày

Khoa nằm viện Nhị giá 1.2. Khoa ngoạiKhoa nội Bảng câu hỏi

Biến số độc lập Nhóm 1: Dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú

Thời gian đăng kí

Cung cấp thông tin

Có

Tên biến số biến số Loại Giá trị biến số Cách thu thập

Nhân viên dùng lời

lẽ quát tháo Nhị giá 1.

Nhiệt độ tại khu

Bảng câu hỏi

Đủ không gian tại

khu vực đăng ký Nhị giá

KhácKhông được cung cấp thông tin