Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuậtDịch vụ đã trở thành một tính năng của chiến lược của Dell trong năm 1986 khi các công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ tại chỗ miễn phí một năm với hầu h
Trang 1Dell ở châu Âu trong năm tài chính 1999, $ 6600000000 của Dell 18200000000 $ doanh thu đến từ khách hàng nước ngoài Châu Âu, nơi mà các đại lý đã cố thủ mạnh mẽ và cách tiếp cận bán hàng trực tiếp của Dell là cuốn tiểu thuyết, là thị trường nước ngoài lớn nhất của Dell, chiếm doanh số 4,7 tỷ USD, tăng so với mức 3,0 tỷ năm trước Doanh thu của Dell châu Âu đã phát triển hơn 50 phần trăm mỗi năm,
và khối lượng đơn vị đã tăng lên gần mức 35 phần trăm hàng năm Kinh doanh máy tính ở châu Âu là 19,7 triệu đơn vị trong năm 1997, 25,4 triệu đơn vị trong năm 1998, và 29,9 triệu chiếc trong năm 1999
Kỳ vọng là tiếp tục tăng trưởng từ 18 đến 22 phần trăm trong vài năm tới Dân số và nền kinh tế của châu Âu đã gần giống như của Hoa Kỳ, nhưng sử dụng máy tính chỉ là một nửa của Hoa Kỳ vào năm
1999 Đức dẫn đầu châu Âu trong doanh số bán máy tính cá nhân, với 6,6 triệu đơn vị trong năm 1999 (tăng 21,6 phần trăm so với năm 1998); Anh đứng thứ hai, với doanh số bán là 5,5 triệu USD (tăng 25,2 phần trăm so với năm 1998) và Pháp đứng thứ ba với 1.999 đơn vị bán hàng 4,4 triệu USD (tăng 26,7 phần trăm so với năm 1998) Theo Dataquest, năm nhà lãnh đạo thị trường hàng đầu trong máy tính ở châu Âu như sau:
Fujitsu và Siemens đã sáp nhập các hoạt động máy tính của họ vào năm 1999 để di chuyển về phía trước của Dell trong xếp hạng ở châu Âu trong năm 1999 (dựa trên thị phần kết hợp của hai thương hiệu), dựa trên thương hiệu cá nhân, tuy nhiên, Dell đứng thứ hai ở châu Âu, trước cả hai thương hiệu Fujitsu và Siemens
Dell tại Trung Quốc Dell Computer vào Trung Quốc trong năm 1998 và năm 2000 đã đạt được một thị phần gần 2 phần trăm Trung Quốc là thị trường lớn thứ năm cho máy tính trên thế giới, sau Hoa Kỳ, Nhật Bản, Đức và Anh Nhưng với khối lượng đơn vị mở rộng 30 phần trăm mỗi năm, dân số 1,2 tỷ người, thị trường Trung Quốc cho các máy tính đã được dự kiến sẽ trở thành lớn thứ hai trên thế giới vào năm 2005 (với doanh thu hàng năm 25 tỷ USD) và trở thành thị trường PC lớn nhất thế giới đôi khi
Trang 2sau đó Dẫn đầu thị trường Trung Quốc là Legend, một công ty địa phương, các nhà sản xuất máy tính lớn của địa phương khác đã sáng lập (xếp thứ tư) và Great Wall (xếp hạng thứ sáu) IBM, Hewlett-Packard và Compaq nằm trong số năm nhà lãnh đạo thị phần hàng đầu tại Trung Quốc, tất cả ba dựa vào các đại lý để xử lý bán hàng và dịch vụ Các công ty khác trong top 10 thị phần ở Trung Quốc bao gồm Toshiba, NEC Nhật Bản, và Acer (một công ty Đài Loan dựa trên) Dell, xếp thứ tám trong thị phần vào năm 1999, là ứng cử viên thị trường duy nhất có sử dụng một mô hình kinh doanh bán hàng trực tiếp Bán hàng của Dell tại Trung Quốc trong năm 1999 đã tăng 87 phần trăm so với năm 1998 các cấp
Quản lý Dell tin rằng ở Trung Quốc, như ở các nước khác trên thế giới, các công ty có thể sẽ rất có giá cạnh tranh bằng cách cắt ra trung gian và bán hàng trực tiếp thông qua Internet, điện thoại, và một lực lượng bán hàng là kêu gọi các khách hàng lớn Thị trường mục tiêu chính của Dell tại Trung Quốc là tài khoản của công ty lớn Quản lý tin rằng nhiều công ty Trung Quốc sẽ tìm thấy các khoản tiết kiệm từ bán hàng trực tiếp hấp dẫn, họ sẽ thích ý tưởng của Dell đã xây dựng máy tính đến các yêu cầu và thông số
kỹ thuật của họ, và rằng, một khi họ đã trở thành Dell khách hàng-họ muốn sự tiện lợi của Internet và mua hàng đơn đặt hàng qua điện thoại Dell nhận ra rằng phương pháp tiếp cận trực tiếp doanh số bán hàng tạm thời sẽ đặt nó vào thế bất lợi trong hấp dẫn cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và người tiêu dùng cá nhân Theo một giám đốc điều hành từ đối thủ Legend, "Phải mất hai năm tiết kiệm của một người để mua một máy tính ở Trung Quốc Và khi hai năm tiết kiệm đang bị đe dọa, cả gia đình muốn đi
ra đến một cửa hàng để liên lạc và thử máy "16 Nhưng Dell tin rằng theo thời gian, khi người tiêu dùng Trung Quốc đã trở nên quen thuộc hơn với máy tính và thoải mái hơn với việc mua hàng trực tuyến, nó
sẽ có thể thu hút số lượng ngày càng tăng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và người tiêu dùng thông qua Internet và điện thoại bán hàng
IBM dẫn đầu thị trường vào năm 1999 trong toàn bộ khu vực châu Á-Thái Bình Dương, với ước tính khoảng 8,4 phần trăm cổ phần, tăng từ 8,1 phần trăm trong 1998,17 Compaq đã có một vị trí thứ hai 7.3 phần trăm thị phần nhưng là nhà lãnh đạo thị trường trong một số quốc gia cá nhân trong khu vực Trung Quốc dựa trên Truyền thuyết đã có một phần trăm cổ phần 7.1, hầu hết tất cả đều đến từ bán hàng tại Trung Quốc Samsung có thị phần lớn thứ tư, tiếp theo là Hewlett-Packard
Dell ở Mỹ Latinh Năm 2000, doanh số PC tại Mỹ Latinh đang tiến gần 5 triệu đơn vị mỗi năm Châu Mỹ La tinh này có dân số 450 triệu người Quản lý Dell tin rằng trong vài năm tới sử dụng máy tính cá nhân ở
Mỹ Latinh sẽ đạt 1 cho mỗi 30 người (một phần mười sự xâm nhập ở Hoa Kỳ), đẩy doanh thu hàng năm lên đến 15 triệu đơn vị Nhà máy mới của công ty tại Brazil, thị trường lớn nhất ở châu Mỹ Latinh, được
mở cửa cho sản xuất, bán và cung cấp dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng ở Brazil, Argentina, Chile, Uruguay và Paraguay
Trang 3Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật
Dịch vụ đã trở thành một tính năng của chiến lược của Dell trong năm 1986 khi các công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ tại chỗ miễn phí một năm với hầu hết các máy tính này sau khi người dùng phàn nàn về việc phải vận chuyển máy tính của họ trở lại Austin để sửa chữa Dell ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch
vụ địa phương để xử lý các yêu cầu của khách hàng để sửa chữa, dịch vụ tại chỗ đã được cung cấp trên
cơ sở ngày hôm sau Dell cũng cung cấp cho khách hàng của mình với sự hỗ trợ kỹ thuật thông qua một
số điện thoại miễn phí điện thoại, fax hoặc e-mail Dell đã nhận được gần 40.000 e-mail hàng tháng yêu cầu dịch vụ và hỗ trợ và có 25 cán bộ kỹ thuật để xử lý các yêu cầu Chính sách dịch vụ đi kèm là một điểm bán hàng chính cho chiến thắng các tài khoản của công ty Nếu một khách hàng thích làm việc với nhà cung cấp dịch vụ riêng của mình, Dell cung cấp nhà cung cấp mà với việc đào tạo và các bộ phận phụ tùng cần thiết để phục vụ cho thiết bị của khách hàng
Dịch vụ giá trị gia tăng bán hàng trực tiếp cho phép Dell để theo dõi chặt chẽ việc mua bán của khách hàng toàn cầu lớn của cả các quốc gia và các bộ phận của bộ phận-thông tin mà khách hàng tìm thấy có giá trị Và các mối quan hệ khách hàng thân thiết của mình dẫn đến Dell là khá am hiểu về những gì mỗi khách hàng cần thiết và cách mạng máy tính của mình có chức năng Ngoài việc sử dụng thông tin này để giúp khách hàng có kế hoạch nhu cầu máy tính của họ và cấu hình các mạng máy tính của họ, Dell sử dụng nó để thêm vào giá trị nó được gửi đến khách hàng của mình Ví dụ, Dell có thể tải phần mềm của khách hàng tại nhà máy, do đó loại bỏ sự cần thiết cho nhân viên máy tính của khách hàng để giải nén máy tính, cung cấp nó cho bàn của nhân viên, móc nó lên, đặt thẻ tài sản trên máy tính, sau đó tải các phần mềm cần thiết từ một loại đĩa CD-ROM và đĩa mềm, một quá trình có thể mất vài giờ và chi phí $
200 đến $ 300,18 giải pháp của Dell là để tải phần mềm của khách hàng trên các máy chủ Dell lớn tại nhà máy và khi một phiên bản đặc biệt của máy tính của khách hàng ra sân dây chuyền lắp ráp, sử dụng mạng máy chủ tốc độ cao của nó để tải bất cứ phần mềm khách hàng đã được chỉ định vào ổ cứng của máy tính trong một vài giây Nếu khách hàng mong muốn như vậy, Dell sẽ đặt thẻ tài sản của khách hàng trên máy tính tại nhà máy Dell tính phí khách hàng chỉ có $ 15 hoặc $ 20 cho các phần mềm tải và tài sản gắn thẻ các dịch vụ tiết kiệm cho khách hàng là như vậy đáng kể Một khách hàng lớn báo cáo tiết kiệm 500.000 USD hàng năm từ việc Dell tải phần mềm và thẻ tài sản diễn ra trên máy tính của mình tại factory.19 Trong năm 1997, khoảng 2 triệu trong số 7 triệu máy tính cá nhân Dell bán được xuất xưởng với phần mềm khách hàng cụ thể đã được nạp trên máy tính
Cuối năm 1997, trong một nỗ lực để tăng thêm giá trị cho khách hàng của mình, Dell, theo dẫn của Compaq, tạo ra một tập đoàn dịch vụ tài chính để hỗ trợ khách hàng với tài chính mạng máy tính của họ
Trang 4Premier Trang Dell đã phát triển tùy chỉnh, trang web bảo vệ mật khẩu (được gọi là Premier Trang) cho 40.000 doanh nghiệp, chính phủ và tổ chức khách hàng trên toàn thế giới Các trang web trang hàng đầu cho nhân viên khách hàng truy cập thông tin về tất cả các sản phẩm Dell và cấu hình các công ty đã mua hoặc đang được cho phép để mua hàng Nhân viên của các khách hàng lớn của Dell có thể sử dụng trang Premier để (1) có được giá cả khách hàng cụ thể cho bất cứ điều gì máy và tùy chọn mà họ muốn xem xét, (2) đặt hàng trực tuyến sẽ được chuyển điện tử để quản lý cấp trên phê duyệt và trên Dell để lắp ráp và phân phối, và (3) tìm kiếm hỗ trợ bàn trợ giúp nâng cao Khách hàng cũng có thể tìm kiếm và sắp xếp tất cả các hoá đơn và được lịch sử mua hàng Những tính năng loại bỏ hóa đơn giấy, cắt giảm thời gian đặt hàng, và giảm các khách hàng lao động nội bộ cần thiết để nhân viên mua hàng của công ty và chức năng kế toán Trang Premier Một của khách hàng cũng chứa đựng tất cả các yếu tố của mối quan
hệ của nó với Dell, bao gồm cả người bán hàng Dell và địa chỉ liên lạc hỗ trợ là trong tất cả các nước mà khách hàng có hoạt động, phần mềm Dell nạp trên mỗi loại khác nhau của máy tính khách hàng mua, và dịch vụ và hồ sơ bảo hành cho từng máy Cho đến nay, khách hàng sử dụng các trang Premier đã thúc đẩy năng suất của nhân viên bán hàng Dell gán cho các tài khoản này bằng 50 phần trăm Dell đã cung cấp dịch vụ trang Premier cho hàng ngàn khách hàng bổ sung hàng năm và thêm nhiều tính năng nâng cao hơn nữa chức năng
www.dell.com Tại trang web của công ty, mà đã trải qua một thiết kế lại toàn cầu vào cuối năm 1999 và
đã có 50 trang web quốc gia cụ thể trong ngôn ngữ địa phương và tiền tệ, người mua tiềm năng có thể xem xét lại toàn bộ dòng sản phẩm của Dell trong chi tiết, cấu hình và máy tính tùy biến giá cả, địa đơn đặt hàng, và theo dõi những đơn đặt hàng từ sản xuất thông qua vận chuyển Giá đóng cửa trên doanh thu tới thông qua www.dell.com cao hơn 20 phần trăm so với yêu cầu doanh thu nhận được qua điện thoại hoặc fax Công ty được bổ sung thêm dịch vụ khách hàng trên nền web và các công cụ hỗ trợ để làm cho kinh nghiệm trực tuyến của khách hàng vừa ý và thỏa mãn Đã được các công ty đã thực hiện một loạt các công cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến:
• Support.Dell.com-Tính năng này dựa trên Web cho phép khách hàng để tạo ra một sự hỗ trợ trang chủ tùy chỉnh, xem xét thông số kỹ thuật cho các hệ thống Dell, thu thập thông tin và câu trả lời từ một cơ sở
dữ liệu rộng lớn thu thập bởi các kỹ thuật Dell, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhấp chuột vào liên kết trực tuyến với các nhà cung cấp chính của Dell, và có ba khóa học trực tuyến về cách sử dụng máy tính miễn phí Các trang web cho phép khách hàng lựa chọn như thế nào mà họ nhận được trợ giúp trực tuyến, dựa vào sự thoải mái và kinh nghiệm với công nghệ máy tính của họ Thông tin có sẵn tại phần này của trang web của Dell là đặc biệt hữu ích cho các nhóm giúp-bàn nội bộ tại các công ty lớn Vào cuối năm 1999, thăm khách hàng để support.Dell.com đang chạy với tốc độ 19 triệu mỗi năm
• E-Hỗ trợ-Dell đã phát triển công nghệ tiên tiến được gọi là "E-Hỗ trợ-trực tiếp từ Dell" đã giúp hệ thống Dell phát hiện, chẩn đoán và giải quyết hầu hết các vấn đề của riêng mình mà không cần người dùng tương tác với nhân viên hỗ trợ của Dell Mục tiêu của công nghệ E-Hỗ trợ của Dell là tạo ra môi
Trang 5trường điện toán mới có một máy tính sẽ có thể duy trì chính nó, do đó di chuyển hỗ trợ từ một quá trình phản ứng với một phòng ngừa một Michael Dell đã nhìn thấy E-Hỗ trợ như "sự khởi đầu của những gì chúng ta gọi là hệ thống tự phục hồi mà chúng tôi nghĩ sẽ là tương lai của hỗ trợ trực tuyến."
20 Dell Dự kiến đến cuối năm 2000 hơn 50 phần trăm của khách hàng cần trợ giúp kỹ thuật sẽ sử dụng E-Hỗ trợ-trực tiếp từ Dell Quản lý tin rằng dịch vụ này sẽ rút ngắn thời gian cần thiết để sửa chữa trục trặc và vấn đề, làm giảm nhu cầu cho các cuộc gọi dịch vụ, cắt giảm thời gian chết của khách hàng, và chi phí hỗ trợ công nghệ thấp của Dell
• Dell Talk-Một nhóm thảo luận trực tuyến với 100.000 người đăng ký, Dell Talk đưa người sử dụng và công nghệ thông tin (CNTT) các chuyên gia với nhau để thảo luận về các vấn đề chung và các vấn đề CNTT
• Yêu cầu Dudley-Các công cụ Hỏi Dudley đã cho khách hàng câu trả lời ngay lập tức dịch vụ và hỗ trợ các câu hỏi kỹ thuật Khách hàng gõ vào các câu hỏi trong ngôn ngữ mẹ đẻ của họ và nhấp vào "yêu cầu."
Vào tháng Hai năm 2000, 40-45 phần trăm các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật của Dell đã được thực hiện thông qua Internet Dell đã tích cực theo đuổi các sáng kiến để tăng cường các công cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến của mình Ưu tiên hàng đầu của nó là sự phát triển của các công cụ (như mô tả trong danh sách ở trên) có thể gõ vào máy tính của người dùng, chẩn đoán, và nếu vấn đề là phần mềm liên quan, thực hiện một sửa chữa trực tuyến Dell dự kiến rằng các công cụ như vậy sẽ không chỉ làm cho nó dễ dàng hơn và nhanh hơn cho khách hàng để giải quyết vấn đề kỹ thuật mà còn giúp nó giảm chi phí của các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật (hiện đang chạy tại 8 triệu cuộc gọi mỗi năm) Công ty ước tính rằng các công cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến của mình đã dẫn đến 25 phần trăm ít hơn các cuộc gọi hỗ trợ từ người sử dụng, tạo ra tiết kiệm được từ $ 5 và $ 10 cho mỗi cuộc gọi
Quản lý tin rằng những cải tiến đó đã làm cho www.dell.com làm cho nó dễ dàng hơn và nhanh hơn cho khách hàng để làm kinh doanh với Dell bằng cách thu hẹp giao dịch và trật tự thời gian thực hiện, tăng
độ chính xác, và cung cấp các nội dung cá nhân hơn Theo quản lý, kinh nghiệm tích cực trang web là một trình điều khiển lớn hơn của "điện tử trung thành" hơn các thuộc tính truyền thống như giá cả và lựa chọn sản phẩm
Dịch vụ trên trang web khách hàng doanh nghiệp đã nộp lệ phí Dell để cung cấp hỗ trợ và dịch vụ tại chỗ Dell thường ký hợp đồng với các nhà cung cấp bên thứ ba để làm cho cần thiết trên trang web cuộc gọi dịch vụ Khách hàng thông báo Dell khi họ có vấn đề máy tính, thông báo này gây ra hai công văn,
Trang 6một điện tử để vận chuyển bộ phận thay thế từ nhà máy của Dell vào các trang web của khách hàng và một thông báo cho các nhà cung cấp dịch vụ hợp đồng để chuẩn bị để thực hiện việc sửa chữa cần thiết ngay sau khi các phần đến 21 phần xấu được trả lại cho Dell để chẩn đoán những gì đã đi sai và những
gì có thể được thực hiện để thấy rằng vấn đề này sẽ không xảy ra lần nữa Các vấn đề liên quan đến các thành phần bị lỗi hoặc thiếu sót các thành phần thiết kế đã kịp thời thông qua cùng với các nhà cung cấp
có liên quan, người được kỳ vọng sẽ cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng hoặc thiết kế lại các thành phần Chiến lược của Dell là quản lý dòng chảy của thông tin thu được từ các hoạt động dịch vụ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và độ tin cậy
Trên trang web của Dell hỗ trợ một số lượng tài khoản của công ty của Dell đã đủ lớn để biện minh dành riêng trên trang web của nhóm nhân viên của Dell Khách hàng thường chào đón các đội như vậy, thích tập trung thời gian và năng lượng của mình vào kinh doanh cốt lõi hơn là bị phân tâm bằng cách mua máy tính và các vấn đề phục vụ Ví dụ, Boeing, trong đó có 100.000 máy tính Dell, được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên 30 nhân viên của Dell những người cư ngụ tại chỗ tại các cơ sở của Boeing và được mật thiết liên quan đến việc lập kế hoạch nhu cầu máy tính của Boeing và cấu hình mạng của Boeing Trong khi Boeing đã có người dân của họ làm việc trên những câu trả lời tốt nhất của công ty cho việc sử dụng máy tính là, có sự hợp tác chặt chẽ giữa Dell và nhân viên Boeing để hiểu nhu cầu của Boeing trong chiều sâu và tìm ra giải pháp tốt nhất
Chuyển đổi sang công nghệ mới Dell đã mở cơ sở ở cả Châu Âu và Bắc Mỹ để hỗ trợ khách hàng và các nhà cung cấp phần mềm độc lập trong việc chuyển đổi hệ thống và các ứng dụng Windows 2000, 64-bit Itanium công nghệ chip máy tính mới của Intel, và máy tính thế hệ khác và Internet công nghệ Dell đã hợp tác với Intel, Microsoft, Computer Associates, và các nhà cung cấp công nghệ máy tính nổi tiếng khác để giúp khách hàng sử dụng hiệu quả hơn của Internet và các công nghệ máy tính mới nhất Dell,
sử dụng bộ vi xử lý Intel độc quyền trong máy tính của mình, đã được một người ủng hộ nhất quán của các nền tảng Intel dựa trên tiêu chuẩn hóa bởi vì họ tin rằng những nền tảng cung cấp cho khách hàng với tổng giá trị tốt nhất và hiệu suất Quản lý dell coi cả Intel và Microsoft là đối tác chiến lược lâu dài trong việc lập bản đồ ra trong tương lai
Ðã khách hàng Ngoài việc sử dụng doanh thu và cơ chế hỗ trợ ở gần khách hàng, Dell đã tổ chức diễn đàn khu vực để kích thích dòng chảy của thông tin qua lại với khách hàng Công ty đã thành lập "Hội đồng Platinum," bao gồm khách hàng lớn nhất của mình tại Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, các cuộc họp khu vực được tổ chức mỗi sáu đến chín months.22 Trong các khu vực lớn hơn, đã có hai cuộc họp- một cho cán bộ lãnh đạo thông tin và một cho nhân viên kỹ thuật Có khoảng 100 khách hàng và 100 giám đốc điều hành Dell và đại diện, trong đó có Michael Dell, đã tham
dự cuộc họp ba ngày Tại các cuộc họp, kỹ thuật viên cao cấp của Dell chia sẻ quan điểm của họ về sự chỉ đạo của sự phát triển công nghệ mới nhất, những gì dòng chảy của công nghệ thực sự có nghĩa là cho khách hàng, và kế hoạch của Dell giới thiệu sản phẩm mới và nâng cấp trong vòng hai năm tới Cũng đã
Trang 7có những phiên đột phá về các chủ đề như làm thế nào để quản lý việc chuyển đổi sang Windows NT, làm thế nào để quản lý việc sử dụng máy tính xách tay của người dân trong lĩnh vực này, và dù cho thuê
là tốt hơn so với mua Khách hàng được cung cấp cơ hội để chia sẻ thông tin và học hỏi lẫn nhau (có nhiều vấn đề tương tự) cũng như trao đổi ý kiến với các nhân viên của Dell Dell phát hiện ra rằng các thông tin thu thập được từ khách hàng trong các cuộc họp hỗ trợ trong dự báo nhu cầu cho các sản phẩm của công ty
Lãnh đạo tiên phong trong sử dụng của Internet và thương mại điện tử Công nghệ
Michael Dell tin rằng Internet có tiềm năng kinh doanh mang tính cách mạng, và ông đã có công trong việc đưa ra máy tính Dell là một tiên phong đi đầu trong việc sử dụng Internet và các công nghệ thương mại điện tử Trong một bài phát biểu năm 1999 đến 1.200 khách hàng của Dell, ông nói:
Thế giới sẽ được thay đổi mãi mãi bởi Internet Internet sẽ được doanh nghiệp của bạn Nếu doanh nghiệp của bạn không được kích hoạt bằng cách cung cấp cho khách hàng và nhà cung cấp với nhiều thông tin, có lẽ bạn đã gặp rắc rối Internet cung cấp giảm đáng kể chi phí giao dịch và chi phí của sự tương tác giữa con người và các doanh nghiệp, và nó tạo ra những cơ hội mới ấn tượng và phá hủy lợi thế cạnh tranh cũ Internet giống như một vũ khí ngồi trên một bảng đã sẵn sàng để được chọn của bạn hoặc competitors.23 của bạn
Michael Dell tin rằng đối với một công ty khai thác sức mạnh của Internet và thành công trong cuộc cách mạng hóa cách thức kinh doanh đã được thực hiện, nó đã phải thực hiện ba nguyên tắc:
1 Cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn trực tuyến hơn là họ có thể nhận được offline
2 Thực hiện có hiệu quả
3 Nhận ra rằng nén thời gian và khoảng cách trong mối quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp và khách hàng để nâng cao tốc độ của các giao dịch kinh doanh là nguồn cuối cùng của lợi thế cạnh tranh (Dell tin rằng giao dịch kinh doanh với các nhà cung cấp và khách hàng trong thời gian thực lái xe cải tiến lớn trong kinh doanh hiệu quả, đòi hỏi phải có ít người hơn, hàng tồn kho ít hơn, và ít tài sản vật chất và tăng tốc các sản phẩm mới ra thị trường.)
Trang 8Dell máy tính đã nhanh chóng đạt được kinh nghiệm có giá trị và bí quyết trong việc áp dụng các quy tắc
để kinh doanh Ví dụ, công ty đã tạo ra valuechain.dell.com, trong đó cung cấp các nhà cung cấp với các
cá nhân truy cập an toàn cho các hoạt động của Dell thông qua một cổng duy nhất Công cụ này tạo điều kiện cho sự hợp tác thời gian thực về chất lượng của các mặt hàng đang được cung cấp, giúp đảm bảo tính liên tục của nguồn cung cấp và các thành phần tối thiểu hàng tồn kho, và làm cho nó có thể cho các
kỹ sư của Dell và các nhà cung cấp của mình để cùng nhau phát triển thiết kế trực tuyến của các thành phần thế hệ tiếp theo và các sản phẩm Dell cũng đã tạo ra một "bảng điểm" trực tuyến cho các nhà cung cấp cho thấy hiệu suất của họ chống lại các tiêu chuẩn chất lượng đã được thống nhất và làm thế nào họ đã làm đối với các nhà cung cấp khác trong cùng một lớp Cả hai công cụ giúp công ty đạt được mục tiêu chiến lược chất lượng sản phẩm và độ tin cậy, doanh thu hàng tồn kho nhanh chóng, và chi phí thấp
Dell đã sử dụng Internet để nâng cao hiệu quả thực hiện của nó theo nhiều cách Bởi rất nhiều cải thiện khả năng của công ty để cung cấp thông tin tình trạng đặt hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện qua Internet, các công ty đã có thể loại bỏ hàng chục ngàn yêu cầu tình trạng đặt hàng đến trong điện thoại Yêu cầu xử lý tình trạng đặt hàng qua điện thoại thường có giá công ty là từ $ 3 và $ 10, tuy nhiên, chi phí có thể là đáng kể hơn nếu một khách hàng đã có 100 đơn đặt hàng và tình trạng của mỗi người ta phải kiểm tra Gần 80 phần trăm yêu cầu tình trạng đơn hàng của Dell trong năm 2000 đã được xử lý qua mạng Internet tại một chi phí gần bằng không, tiết kiệm Dell ước tính khoảng $ 21.000.000 hàng năm và giải phóng nhân viên để làm các hoạt động cao hơn giá trị gia tăng
Mặc dù Dell đã làm một công việc rất tốt trong việc giải quyết 80 phần trăm các vấn đề của khách hàng qua điện thoại (so với trung bình ngành công nghiệp của 27 phần trăm) và tiết kiệm tiền bằng cách không phải gửi một nhà cung cấp dịch vụ tại chỗ, các công ty đang làm việc để cải thiện trực tuyến chẩn đoán kỹ thuật hỗ trợ các công cụ-Support.Dell.com, Dell Talk, và hỏi Dudley Quản lý tin rằng hỗ trợ kỹ thuật Web cho phép sẽ làm cho nó dễ dàng hơn và nhanh hơn cho người sử dụng để có được sự hỗ trợ
kỹ thuật mà họ cần, cũng như giảm chi phí xử lý tổng số hiện nay là 8 triệu hỗ trợ kỹ thuật gọi là một năm
Năm 1998, công ty đã sử dụng công nghệ để giải quyết những thách thức của việc giảm chi phí cơ sở hạ tầng xử lý tin nhắn từ khách hàng Michael Dell, giải thích:
Nhu cầu về cấu trúc e-mail của chúng tôi đã phát triển vượt ra ngoài hỗ trợ chúng tôi trong nội bộ Chúng tôi phải đối mặt với một thách thức rất nghiêm trọng Chúng tôi đã nhận được 2,7 triệu tin nhắn mỗi tuần trong hệ thống của Dell, 4,3 triệu mỗi tháng trên Internet, và cơ sở người dùng của chúng tôi
Trang 9đã được phát triển với tỷ lệ 50 phần trăm mỗi năm Để giải quyết điều này, chúng tôi hợp nhất 200 máy chủ vào khoảng 25 máy chủ PowerEdge chạy Microsoft Exchange Sẽ giảm được 10 lần trong số lượng máy chủ và các chi phí quản lý liên quan Chúng tôi chuyển sang Exchange và giảm chi phí sử dụng của chúng tôi 29 percent.24
Các yếu tố khác của chiến lược kinh doanh của Dell
Yếu tố khác của chiến lược của Dell, ngoài những đề cập ở trên, sẽ được thảo luận dưới đây
Quản lý dự báo nhu cầu tin rằng dự báo bán hàng chính xác là chìa khóa để giữ giảm chi phí và giảm thiểu hàng tồn kho, do sự phức tạp và đa dạng của các dòng sản phẩm của công ty Bởi vì Dell đã làm việc siêng năng duy trì một mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng lớn của công ty và tổ chức của nó
và vì nó được bán trực tiếp cho khách hàng nhỏ thông qua điện thoại và Internet, nó đã có thể giữ một ngón tay trên nhịp đập của cầu những gì đã được bán và những gì là không Hơn nữa, chiến lược phân khúc thị trường của công ty đã mở đường cho sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu hiện tại của khách hàng, yêu cầu phát triển, và mong đợi Có đáng tin cậy thông tin thời gian thực về những gì khách hàng đã thực sự mua và có kiến thức trực tiếp ý định mua khách hàng lớn 'cho Dell khả năng mạnh mẽ để dự báo nhu cầu Hơn nữa, Dell đã thông qua các thông tin về các nhà cung cấp để họ có thể lập kế hoạch sản xuất cho phù hợp Công ty làm việc chăm chỉ quản lý dòng chảy của thông tin mà nó nhận được từ các thị trường và nhanh chóng gửi thông tin đó để cả hai nhóm nội bộ và các nhà cung cấp
Dự báo được xem như là một kỹ năng bán hàng quan trọng Quản lý bán hàng-tài khoản đã được huấn luyện về cách dẫn khách hàng lớn thông qua một cuộc thảo luận về nhu cầu tương lai của họ cho máy tính cá nhân, máy trạm, máy chủ và thiết bị ngoại vi Phân biệt được thực hiện giữa mua mà hầu như nhất định và những người là phụ thuộc vào một số sự kiện Nhân viên bán hàng đã lưu ý trong những sự kiện ngẫu nhiên để họ có thể theo dõi tại các thời điểm thích hợp Với khách hàng nhỏ hơn, đã có thông tin thời gian thực về bán hàng, và điện thoại trực tiếp nhân viên bán hàng thường đã có thể để chỉ đạo các khách hàng đối với cấu hình đã ngay lập tức có sẵn để giúp điều chỉnh sự cân bằng giữa cung và cầu
Nghiên cứu và quản lý Công ty Phát triển tin rằng đó là công việc của Dell để sắp xếp tất cả các công nghệ mới đi vào thị trường và giúp lái khách hàng để lựa chọn và giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của họ Công ty đã nói chuyện với khách hàng của mình thường xuyên về "công nghệ có liên quan," lắng nghe cẩn thận với nhu cầu và các vấn đề của khách hàng và cố gắng để xác định các giải pháp hiệu quả nhất Dell có khoảng 1.600 kỹ sư làm việc trên phát triển sản phẩm và dành khoảng 250 triệu USD mỗi năm để cải thiện kinh nghiệm của người sử dụng với các sản phẩm, bao gồm cả của nó kết hợp với các
Trang 10công nghệ mới nhất và tốt nhất, làm cho sản phẩm của mình dễ sử dụng, và nghĩ ra cách để giảm chi phí Đơn vị R & D của công ty cũng đã nghiên cứu và thực hiện cách để kiểm soát chất lượng và hợp lý hóa quá trình lắp ráp Nhiều thời gian đi vào theo dõi tất cả những phát triển mới trong các thành phần và phần mềm để xác định làm thế nào họ có thể chứng minh hữu ích cho người dùng máy tính Ví dụ, nó là quan trọng để theo dõi tiến độ nhà cung cấp trong làm cho pin lâu hơn bởi vì tuổi thọ pin là rất quan trọng đối với khách hàng mua máy tính xách tay Dell là công ty đầu tiên đưa pin lithium ion với một cuộc sống 5,5 đến 6 giờ trong tất cả các mô hình máy tính xách tay của mình
Quảng cáo Michael Dell là một niềm tin mạnh mẽ vào sức mạnh của quảng cáo và thường xuyên tán thành quan trọng của nó trong chiến lược của công ty Nhiệt tình tham gia thi đấu dẫn đến việc công ty của là người đầu tiên sử dụng quảng cáo so sánh, ném ngạnh với giá cao hơn của Compaq Mặc dù Compaq thắng một vụ kiện chống lại Dell để làm so sánh sai, Michael Dell đã không biện hộ, cho rằng các quảng cáo "rất hiệu quả" và rằng họ cho phép các công ty "để nâng cao nhận thức của khách hàng về giá trị." 25 Dell khẳng định rằng quảng cáo của công ty được giao tiếp và mạnh mẽ, không mềm và mờ
Công ty thường xuyên có quảng cáo nổi bật mô tả sản phẩm và giá của nó theo các ấn phẩm máy tính hàng đầu như PC Magazine, PC World, cũng như trên tờ USA Today, The Wall Street Journal, và các ấn phẩm kinh doanh khác Vào mùa xuân năm 1998, công ty đã cho ra mắt chiến dịch truyền hình trên toàn thế giới trong nhiều năm chính để tăng cường hình ảnh của mình, thương hiệu chủ đề cho chiến dịch là
"Hãy trực tiếp." Một số quảng cáo đặc trưng Michael Dell nói về tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng trực tiếp, dịch vụ của công ty chu đáo và đáp ứng khách hàng, và các giá trị duy nhất được tạo ra bởi các công ty bán hàng trực tiếp và xây dựng theo đơn đặt hàng phương pháp tiếp cận Một trong những dòng tag của Dell được "Trao quyền cho doanh nghiệp của bạn thông qua Internet với Dell."
Tăng Nhấn mạnh của Dell trên máy chủ và thiết bị lưu trữ Dell gia nhập thị trường cho các máy chủ máy tính cấp thấp (dưới 25.000 USD) trong nửa cuối năm 1996 Chiến lược thâm nhập của nó bao gồm thêm 23.000 feet vuông năng lực sản xuất phù hợp với kỹ thuật sản xuất di động và các nhóm làm việc khép kín, đào tạo 1.300 công ty quảng cáo để bán các máy chủ, chuyển nhượng 160 đại diện bán hàng với các
hệ thống biết làm thế nào để tài khoản khách hàng lớn, và tuyển dụng một nhân viên của hệ thống các chuyên gia để giúp các đại diện bán hàng Nó cũng ký hợp đồng với các công ty như hệ thống dữ liệu điện tử, trong đó có hệ thống chuyên sâu và chuyên môn mạng, để giúp cung cấp dịch vụ cho các khách hàng lớn với các mạng lưới máy chủ rộng rãi
Có một số trình điều khiển đằng sau của Dell nhập vào máy chủ Việc sử dụng các máy chủ của khách hàng doanh nghiệp đã được phát triển nhanh chóng Lợi nhuận trên các máy chủ đã lớn Hơn nữa, giá mua không phải là một yếu tố quan trọng như trong việc lựa chọn mà thương hiệu của máy chủ để mua