Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc đăk lăk

Vì tất cả lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk là

CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: GS.TS Lê Thế Giới

Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Phản biện 2: PGS.TS LÊ CHÍ CÔNG

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao và các sản phẩm, dịch vụ thiết yếu phục vụ đời sống của người dân ngày càng phong phú, chất lượng Hiện nay, dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu người nên nhu cầu chi tiêu cá nhân vào mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua

xe, mua nhà trả góp, rất lớn Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải người tiêu dùng nào cũng có thể có đủ tiền bạc để chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm của mình Nhận thấy tiềm năng to lớn này, các ngân hàng đang ngày càng tập trung nhiều hơn vào phân khúc cho vay tiêu dùng, một mặt đáp ứng nhu cầu chi tiêu của người dân, nâng cao khả năng tiếp cận tài chính của đại đa số nhân dân, mặt khác đóng góp to lớn vào việc kích cầu nền kinh tế, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế Thực tế cho thấy, chỉ trong một thời gian ngắn, sau khi các sản phẩm tín dụng này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên, không ngừng tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng

Hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam phát triển khá mạnh, không chỉ các ngân hàng trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài, nhiều định chế tài chính không ngừng đa dạng hóa, đổi mới các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Điều này khiến cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi nổi và cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết

Là một trong những chi nhánh đi đầu trong công tác bán lẻ của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bắc Đắk Lăk nằm trên địa bàn phát triển mạnh của tỉnh Đắk Lăk, có tốc độ tăng trưởng cao Hiện nay, trên địa bàn, nhiều cơ quan, doanh nghiệp liên tiếp được thành lập, dân cư tập trung ngày một đông, các nhu cầu về đời sống không ngừng gia tăng nên hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn chưa được chú trọng; cán bộ, nhân viên chưa có nhận thức đúng đắn

về tầm quan trọng của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường cũng như với ngân hàng Hơn nữa, với khách hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum, cho vay tiêu dùng là một dịch vụ khá mới mẻ, chưa tiếp cận được nhiều khách hàng và chưa được nhiều khách hàng biết đến,

sử dụng Nhiều khách hàng vẫn e ngại, với tâm lý sợ vay ngân hàng

vì lãi suất cao, thủ tục khó khăn Do đó, tại chi nhánh, hoạt động cho vay tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chỉ chiếm một tỷ trọng “khiêm tốn” cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ, chưa thực sự phát huy vai trò vốn có của mình khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng mạnh Công tác marketing cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh cũng chưa được chú trọng; nguồn lực cho công tác này còn hạn chế; kênh phân phối chưa đa dạng, rộng khắp; việc kiểm tra, giám sát chưa được tiến hành thường xuyên, sát sao

Vì tất cả lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài Giải pháp

marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk làm

đề tài luận văn với hi vọng giúp BIDV Bắc Đăk Lăk ngày càng có thêm nhiều khách hàng và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hơn nữa

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing trong lĩnh vực ngân hàng và marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM

- Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

- Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn

2016-2018 và đề xuất giải pháp đến năm 2025

- Phạm vi nội dung: Marketing cho vay tiêu dùng khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp; sử dụng các số liệu trong các báo cáo, văn bản công văn, quyết định đã ban hành, sửa đổi, các giáo trình, tạp chí chuyên ngành, công trình khoa học đã công bố có nội dung liên quan,… Trên cơ sở đó, luận văn phân tích, suy luận để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đó là giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing trong lĩnh vực ngân hàng và marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM

Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp cho Ban Giám đốc của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk các thực trạng marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân; từ đó giúp Ban Giám đốc định hướng, hoàn thiện và tăng cường marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới tốt hơn Luận văn khi hoàn thành sẽ là tài liệu tham khảo cho các luận văn nghiên cứu về giải pháp marketing sau này

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện

Cụ thể như sau:

Cuốn Strategic Market Management (Quản trị thị trường

chiến lược) của Aeker (1998)

Cuốn Nguyên lý tiếp thị của Kotler & Armstrong (2012), Nhà

xuất bản Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh

Cuốn sách Nguyên lý tiếp thị của Lê Thế Giới và Nguyễn

Xuân Lãn (2010), Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam, Hà Nội Ngoài các nghiên cứu trên, còn có rất nhiều các luận văn, luận

án, sách báo nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng của NHTM Tuy nhiên, nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng khách hàng

cá nhân chưa được nghiên cứu nhiều và tính đến thời điểm hiện tại,

chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về Marketing cho vay tiêu

dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk Do đó, đề tài mà tác giả lựa chọn

là một đề tài độc lập và cần thiết

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

Chương 3: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1 MARKETING DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm marketing

Marketing ngân hàng gồm một số nội dung như nghiên cứu môi trường marketing; phân đoạn thị trường; lựa chọn thị trường mục tiêu; định vị sản phẩm và các chính sách marketing (gồm các yếu tố như sản phẩm; giá; kênh phân phối; xúc tiến – truyền thông; con người; quy trình dịch vụ và bằng chứng vật chất); tổ chức thực hiện và kiểm tra, giám sát các hoạt động marketing

1.1.2 Nhiệm vụ của marketing

- Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng + Đo lường cầu hiện tại

+ Dự đoán cầu tương lai

+ Đổi mới các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

+ Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của marketing ngân hàng

- Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội

- Marketing ngân hàng là loại hình marketing quan hệ

1.1.4 Vai trò của marketing

- Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng

- Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường

- Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

1.1.5 Chức năng của marketing

- Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường

- Chức năng phân phối

- Chức năng tiêu thụ

- Chức năng yểm trợ

1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1 Nghiên cứu môi trường marketing

Trước khi tiến hành cho vay tiêu dùng, bộ phận marketing cần tập trung nghiên cứu hai loại môi trường, đó là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô để có thể thu thập đầy đủ thông tin cần thiết cho môi trường kinh doanh Môi trường vĩ mô gồm môi trường dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, pháp lý, công nghệ, Môi trường vi mô là các yếu tố thuộc về nội lực của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng

+ Theo thái độ ứng xử

1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Ba tiêu chuẩn cơ bản để xác định thị trường mục tiêu gồm: + Quy mô và mức tăng trưởng của phân đoạn thị trường + Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của thị trường

+ Mục tiêu và nguồn tài nguyên của công ty

1.2.4 Định vị sản phẩm

Quy trình định vị thị trường được thực hiện qua bốn bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định tập thương hiệu cạnh tranh

Bước 2: Xác định các thuộc tính của thương hiệu / sản phẩm Bước 3: Xây dựng và phân tích vị trí các thương hiệu

b Chính sách giá

Chiến lược giá của ngân hàng sẽ quyết định giá trong khoảng nào, phía trên giá sàn hay phía dưới giá trần Trước khi đặt giá, doanh nghiệp cần xem xét mục tiêu marketing của mình bởi việc xác định mục tiêu càng rõ ràng, việc xác định giá càng dễ thành công

c Chính sách phân phối

Để đạt tới thị trường mục tiêu, các nhà quản trị marketing cần

sử dụng kết hợp cả kênh truyền thông và kênh phân phối

d Chính sách xúc tiến – truyền thông

Hoạt động xúc tiến là hoạt động cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về các mối quan hệ nội bộ cũng như quan

hệ thị trường Các công cụ của xúc tiến thương mại gồm:

f Chính sách quy trình tương tác dịch vụ

Có hai loại quy trình cung ứng dịch vụ trong ngân hàng, đó là quy trình dịch vụ theo chuẩn hóa và quy trình dịch vụ hướng đến cá nhân hóa Ngân hàng nào có quy trình cung ứng nhanh, thuận tiện sẽ giành được lợi thế cạnh tranh và được nhiều khách hàng lựa chọn

g Chính sách bằng chứng vật chứng

Môi trường vật chất là toàn bộ các yếu tố vật chất mà ngân hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh như trụ sở, thiết kế các phòng làm việc, trang thiết bị, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên, bảo vệ, trang phục, Đây là những yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến khách hàng nên

có tác động rất lớn

1.2.6 Tổ chức thực hiện marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Tổ chức thực hiện marketing là việc chuyển các chiến lược và chương trình marketing thành những hành động marketing cụ thể trên thực tế để đạt được các mục tiêu marketing đã đề ra một cách có hiệu quả

1.2.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Marketing được kiểm tra theo bốn loại: kiểm tra kế hoạch năm; kiểm tra khả năng sinh lời; kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến lược

1.3 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Khái niệm cho vay của ngân hàng thương mại

a Khái niệm

Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân

b Điều kiện vay vốn

c Thời hạn cho vay

Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến khi khách hàng trả hết cả nợ gốc

và lãi đã nêu rõ trong hợp đồng cho vay được ký bởi ngân hàng và khách hàng [6]

d Lãi suất cho vay

+ Lãi suất trong hạn; lãi suất quá hạn

1.3.2 Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

a Khái niệm

Khái niệm về cho vay tiêu dùng được mọi người hiểu nghĩa rộng hơn: là các khoản vay mà ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình có những nguồn thu nhập khác nhau: từ lương, kinh doanh,… hợp pháp

b Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

- Quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn

- Lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao và ổn định trong một thời gian khá dài

- Cho vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao nhưng là khoản mục tín dụng có khả năng sinh lời lớn

- Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn

c Lợi ích của cho vay tiêu dùng

- Đối với ngân hàng thương mại

- Đối với người tiêu dùng

- Đối với nhà sản xuất

- Đối với nền kinh tế

d Các loại cho vay tiêu dùng

+ Căn cứ vào mục đích vay: cho vay tiêu dùng cư trú; cho vay tiêu dùng phi cư trú

+ Căn cứ vào phương thức hoàn trả: cho vay tiêu dùng trả góp; cho vay tiêu dùng phi trả góp; cho vay tiêu dùng tuần hoàn; cho vay theo thẻ tín dụng

+ Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: cho vay tiêu dùng gián tiếp; cho vay tiêu dùng trực tiếp

+ Căn cứ vào thời hạn vay: cho vay ngắn hạn; cho vay trung hạn; cho vay dài hạn

e Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM

+ Nhân tố ngân hàng: quy mô hoạt động của ngân hàng; công nghệ ngân hàng; nhân tố con người; các chính sách, quy định của ngân hàng;

+ Nhân tố khách hàng: năng lực tài chính của khách hàng; nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng

+ Nhân tố ngoài ngân hàng; môi trường kinh tế; môi trường văn hóa; môi trường xã hội; môi trường pháp lý và các chính sách của nhà nước

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Đăk Lăk là chi nhánh cấp 2 khu vực Krông Buk trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đăk Lăk

Ngày 01/02/2008, Chi nhánh KrôngBuk chính thức được đổi tên thành Chi nhánh Bắc ĐăkLăk theo quyết định số 063/QĐ-HĐQT ngày 31/01/2008

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk

Bộ máy quản lý của NH được tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến chức năng Các bộ phận trực tuyến hoạt động theo cơ chế mệnh lệnh từ cấp trên đưa xuống cho cấp dưới thực hiện, còn các bộ phận cấp trên làm tham mưu cho bộ phận cấp trên trực tiếp

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk

a Hoạt động tín dụng của BIDV Bắc Đăk Lăk

BIDV Bắc Đăk Lăk có tổng dư nợ tăng đều qua các năm chứng tỏ rằng chi nhánh đã mở rộng quy mô vốn vay, công tác thẩm định được đảm bảo thực hiện tốt, năng lực quản trị tín dụng ngày càng có nhiều dấu hiệu tích cực và nghiệp vụ tín dụng đổi mới cho phù hợp với đặc điểm hiện tại của nền kinh tế

b Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng

Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN TD có xu hướng giảm qua các năm (nguyên nhân một phần là do tốc độ tăng trưởng cho vay SXKD

của chi nhánh các năm qua quá ấn tượng, trên 30%)

c Kiểm soát rủi ro cho vay KHCN tiêu dùng

Tỷ lệ nợ xấu các khoản cho vay khách hàng cá nhân tiêu dùng rất thấp chỉ ở mức 0,13% - 0,19% trong giai đoạn 2016-2018

2.2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK

2.2.1 Môi trường hoạt động marketing

a Môi trường vĩ mô