Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương việt nam thành phố hồ chí minh

HCM --- PHẠM THỊ THU HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC S

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

PHẠM THỊ THU HẠNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

PHẠM THỊ THU HẠNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018

Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm:

Xác nhận c a Ch t ch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch H á á Luậ ă

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TP.HCM, ngày 15 tháng 04.năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Phạm Th Thu Hạnh Giới tính : Nữ

Ngày tháng năm inh: 26/06/1993 Nơi inh : Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh MSHV : 1641820026

I- T

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- N u

Thứ nhất, xá nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Thứ hai, xây dựng và kiểm nh mô hình các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài

lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Thứ ba, ề xuất các hàm ý quản tr cho Vietinbank giúp Ngân hàng có những

chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ

thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan luận văn thạ inh tế: “Cá ếu ố ả ở ế sự

lò ủ k á k sử ị ẻ ATM ạ N â TMCP Công Th ơ V N (Vietinbank) ạ TP.H C í M ” là công trình

nghi n ứu a tôi Cá ố liệu ết quả nghi n ứu n u trong luận văn là trung thự và hưa từng ượ ai ông ố trong ất ỳ ông trình nào há

Tôi xin am oan rằng mọi ự giúp ỡ ho việ thự hiện Luận văn này ã

ượ ảm ơn và á thông tin trí h dẫn trong Luận văn ã ượ hỉ rõ nguồn gố

H ự Luậ ă

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Ng D ơ , giảng viên

Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã luôn theo át iều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn ể tôi có thể hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô c a Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã tham gia giảng dạy, truyền ạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập

Tôi xin cảm ơn á anh/ h Ngân hàng ang ông tá tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN 1 tại TP.Hồ Chí Minh ã hỗ trợ và giúp ỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu và các anh, ch ã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát

là ơ ở ể tôi thực hiện luận văn này

Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng ến an giám hiệu

Phòng quản lý khoa họ và ào tạo au ại học, khoa Quản tr kinh doanh, TS Nguyễn Ng D ơ và quý thầy cô giảng vi n trường Đại họ Công nghệ

Thành phố Hồ Chí Minh ã tận tình chỉ dạy hướng dẫn giúp ỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này

TÓM TẮT Luận văn: “Các yếu tố ả ở ến sự hài lòng của khách hàng khi sử

d ng dịch v thẻ ATM tạ N â TMCP Cô T ơ V t Nam-Thành phố H Chí Minh” ược thực hiện nhằm xá nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự

hài lòng c a há h hàng và o lường mứ ộ ảnh hưởng c a các nhân tố này với 220 mẫu khảo át là há h hàng ang ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank tại Tp Hồ Chí Minh

Luận văn ao gồm ba vấn ề chính:

- Thứ nhất: ề tài nghi n ứu a tá giả dựa tr n mô hình thang o

SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển ổi trong ngành d ch vụ c a eaveney 1 5 xây dựng làm nền tảng Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu c a các tác giả trong nướ và nước ngoài

- Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tá ộng mạnh

nhất ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank tại Tp.Hồ Chí Minh Kế ến là các nhân tố: cảm thông, hữu hình áp ứng, chi phí

- Thứ ba: bên cạnh ó nghi n ứu ũng ã ưa ra một số ề xuất hàm ý quản tr

cho Ngân hàng – Chi nhánh 1 nhằm góp phần tăng ộ hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ tại Ngân hàng Vietinbank

Tuy nhiên, nghiên cứu ũng ó hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại

Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 1 tại Thành phố Hồ Chí Minh Việ lấy mẫu

mang tính thuận tiện Có phân tầng n n hông tránh h i trường hợp mẫu iều tra hông phản ánh hết ộ hính xá ặ iểm nghi n ứu a tổng thể o vậy

ần ó những nghi n ứu tiếp theo ở nhiều hi nhánh há nhau ể tìm ra một thang o ụ thể ho nội dung này Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền ề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo

ABSTRACT

Research theme: "Factors Affecting Customer Satisfaction Using ATM Card Services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho Chi Minh City" was conducted to determine the factors affecting Customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 220 samples of customers are using ATM card services at Vietinbank in Ho Chi Minh City

The thesis consists of three main issues:

- First of all, the author's research based on the SERVQUAL scale model studied by Parasuraman (1985), Keaveney (1995) made a study of model relating

to the reason why customer change in the service industry In addition to, this thesis also consults some research activities of home and abroad authors

- Secondly, the analysis shows that service capacity is the most positive factor

in customer satisfaction when using ATM card service at Vietinbank in Ho Chi Minh City Next are the factors: trust, sympathy, tangible, responsive, cost

- Third: In addition, the study also issued a number of management implications for the management of Bank - Branch 1 in order to increase the satisfaction of customers when using services at Vietinbank

However, the research was limited to the scope of the study, focusing only at Vietinbank - Branch 1 in Ho Chi Minh City Sampling is convenient (with stratification), so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study Therefore, further research is needed at various branches to find a specific scale for this content All of these restrictions will be the basis for further research

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 L do hình thành ề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu c a ề tài 2

1.2.2 Mục tiêu thực tiễn 2

1.3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghi n ứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.3 hương pháp nghi n ứu 3

1.4 Ý ngh a thực tiễn c a nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam 5

2.2 Khái niệm về thẻ ATM 5

2.2.1 Khái niệm thẻ ATM 5

2.2.2 Đặ iểm thẻ ATM 6

2.2.3 Phân loại thẻ ATM: 6

2.2.4 Lợi ích c a việc sử dụng thẻ ATM 8

2.3 Khái niệm về chất lượng d ch vụ: 8

2.3.1 Quan iểm chung 8

2.3.2 Đặ iểm c a d ch vụ 9

2.3.3 Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL 10

2.4 Cá quan iểm về ự hài lòng a há h hàng: 15

2.5 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng: 17

2.5.1 Mô hình nghiên cứu mứ ộ hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ thẻ atm nội a tại á ngân hàng TMC tr n a bàn Tp.HCM 17

2.5.2 Các yếu tổ ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng ối với chất lượng d ch vụ thẻ c a ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại Tp Hồ Chí Minh 18

2.6 Mô hình nghiên cứu tác giả ề xuất và các giả thuyết 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 20

CHƯƠNG 3: HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU 21

3.1 Thiết kế nghiên cứu 21

3.1.1 Giới thiệu 21

3.1.2 hương pháp nghi n ứu 21

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 24

3.1.4 hương pháp họn mẫu 25

3.1.5 Thiết kế bảng câu h i 25

3.2 Xây dựng thang o 25

3.2.1 Thang o lường nhân tố tin cậy 26

3.2.2 Thang o lường nhân tố cảm thông 26

3.2.3 Thang o lường nhân tố hữu hình 26

3.2.4 Thang o lường nhân tố áp ứng 26

3.2.5 Thang o lường nhân tố chi phí 27

3.2.6 Thang o lường nhân tố hài lòng 27

3.3 Thực hiện nghiên cứu nh tính 27

3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu nh lượng 27

3.3.2 Đặ iểm c a mẫu nghiên cứu 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 31

CHƯƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Đánh giá thang o 32

4.1.1 Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố tin cậy (TC) 33

4.1.2 Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố cảm thông (CT) 33

4.1.3 Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố hữu hình (HH) 34

4.1.4 Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố áp ứng 35

4.1.5 Cron a h’ Alpha a thang o hi phí 35

4.1.6 Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 36

4.2 Phân tích nhân tố hám phá EFA tá ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 37

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất 37

4.2.2 Kết luận nhân tố hám phá mô hình o lường 40

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính a iến 41

4.3.1 Phân tích mô hình 41

4.3.1.1 Mô hình 41

4.3.1.2 Kiểm nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến 41

4.3.2 Kiểm tra các giả nh mô hình hồi quy 42

4.3.2.1 Kiểm nh giả nh phương ai a sai số (Phần dư hông ổi 43

4.3.2.2 Kiểm tra giả nh các phần dư ó phân phối chuẩn 44

4.3.2.3 Ma trận tương quan 46

4.3.3 Kiểm nh mô hình hồi quy tuyến tính a iến 47

4.3.3.1 Đánh giá mứ ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến 47

4.3.3.2 Kiểm nh ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến 48

4.3.4 Đánh giá mứ ộ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng a há h hàng hi ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 49

4.3.4.1 Đánh giá mứ ộ quan trọng c a từng nhân tố 49

4.3.4.2 Kết quả ánh giá mứ ộ cảm nhận c a khách hàng trong từng nhân tố 51

4.3.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mứ ộ cảm nhận c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank giữa hai nhóm nam và nữ 55

4.3.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mứ ộ cảm nhận về sự hài lòng giữa các l nh vực nghề nghiệp 57

4.3.4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mứ ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa

khách hàng có mức thu nhập khác nhau 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 61

CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1 Kết quả nghiên cứu 62

5.1.1 Nhân tố tin cậy 62

5.1.2 Nhân tố cảm thông 63

5.1.3 Nhân tố hữu hình 63

5.1.4 Nhân tố áp ứng 63

5.1.5 Nhân tố chi phí 64

5.2 Đề xuất các hàm ý quản tr 64

5.2.1 Sự tin cậy 64

5.2.2 Cảm thông 65

5.2.3 Hữu hình 66

5.2.4 Đáp ứng 67

5.2.5 Chi phí 67

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC

EFA : Exploratory Factor Analysis

SPSS : Statistical Product and Services Solutions

ISO : International Organization for Standardization SWIFT : Society for Worldwide Interbank and Financial

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1.:Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu nh lượng 28

Bảng 3.2: Thống kê mẫu dựa về nghề nghiệp người trả lời) 29

Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa vào mức thu nhập 29

Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa vào giới tính 30

Bảng 4.1: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố tin cậy (TC) 33

Bảng 4.2: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố cảm thông (CT) 33

Bảng 4.3: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố hữu hình (HH) 34

Bảng 4.4: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố áp ứng (DU) 35

Bảng 4.5: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố chi phí (CP) 35

Bảng 4.6: Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 36

Bảng 4.7: Kết quả Cron a h’ Alpha ánh giá thang o năm nhân tố ộc lập và một nhân tố phụ thuộc 36

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm nh arlett’ á thành phần 38

Bảng 4.9: Bảng phương ai trí h lần thứ nhất 38

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA 39

Bảng 4.11: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 42 Bảng 4.12 : Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến ộc lập 46

Bảng 4.13: Đánh giá mứ ộ phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến 48

Bảng 4.14: Kiểm nh tính phù hợp c a mô hình hồi quy tuyến tính a iến 49

Bảng 4.15: Mứ ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố tin cậy 51

Bảng 4.16: Mứ ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố cảm thông 52

Bảng 4.17: Mứ ộ hài lòng c a doanh nghiệp về nhân tố hữu hình 53

Bảng 4.18: Mứ ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố áp ứng 53

Bảng 4.19: Mứ ộ hài lòng c a khách hàng về nhân tố chi phí 54

Bảng 4.20: Kiểm nh sự khác nhau về mứ ộ cảm nhận giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ 56

Bảng 4.21: Bảng so sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ 57

Bảng 4.22: Kiểm nh sự khác nhau về mức ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa những loại hình nghề nghiệp há nhau 57 Bảng 4.23: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình nghề

nghiệp 58 Bảng 4.24: Kiểm nh sự khác nhau về mứ ộ cảm nhận về ự hài lòng giữa khách hàng có mức thu nhập khác nhau 59 Bảng 4.25: So sánh giá tr trung bình về sự hài lòng giữa thu nhập 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL 11

Hình 2.2.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Lê Thanh 17

Hình 2.3.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Phạm Trung ũng 18

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu c a tác giả 19

Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 22

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 24

Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 40

Hình 4.2: Đồ th phân tán giữa giá tr dự oán và phần dư từ hồi quy 43

Hình 4.3: Đồ th P-P Plot c a phần dư – ã huẩn hóa 44

Hình 4.4: Đồ th Histogram c a phần dư – ã huẩn hóa 45

Hình 4.5:Mô hình lý thuyết chính thứ iều chỉnh về sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 50

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý ì tài

Ngày nay, d ch vụ thanh toán hiện ại c a á Ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm áp ứng k p thời nhu cầu hội nhập kinh

tế với d ch vụ tài chính hiện ại c a hệ thống Ngân hàng trên thế giới Th trường Ngân hàng ở Việt Nam ngày càng phát triển và ưu việt hơn do á Ngân hàng luôn áp dụng các kỹ thuật công nghệ và d ch vụ mới vào sản phẩm, nhằm áp ứng nhu cầu cho khách hàng Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành ông ã hỉ ra rằng yếu tố hài lòng là một vũ hí quan trọng, nó quyết nh sự thành bại c a doanh nghiệp Doanh nghiệp càng ngày xem vấn ề xá nh yếu tố ảnh hưởng

ến sự hài lòng c a há h hàng và o lường sự hài lòng ó là một iều then chốt

Vì vậy, việc cần giải quyết hiện nay là xá nh ược các yếu tố nào làm cho khách hàng hài lòng về d ch vụ mà mình cung cấp Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra bằng cách nào d ch vụ c a họ có làm hài lòng khách hàng, từ ó

có những quyết nh úng ể giữ chân và thu hút thêm khách hàng

Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt ược phổ biến hơn Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao d ch thực hiện nhanh chóng và tiện lợi Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM ặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ Việ người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều phản ánh ược th trường thẻ ngày càng phát triển

Đối với d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam , bên cạnh việ gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng d ch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ hân há h hàng ũ trong tình hình ạnh tranh khóc liệt hiện nay Qua ó Ngân hàng ũng ần thăm dò iến khách hàng nhằm áp ứng k p thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin ến với khách hàng

Thực tế hiện nay, mặc dù có một số nghiên cứu tìm hiểu l nh vực d ch vụ thẻ nhằm xá nh các nhân tố ăn ản ảnh hưởng ến quyết nh sử dụng nhưng kết quả ạt ược trong thời gian qua hưa mang tính ổn nh, vẫn còn hạn chế nhất nh

Với tính cấp thiết ó ề tài: “Các yếu tố ả ở ến sự hài lòng của khách hàng khi sử d ng dịch v thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công

T ơ V t Nam- CN Thành phố H Chí Minh” là ự cần thiết ể ưa ra

những hàm ý quản tr góp phần nâng ao hơn nữa sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.2 M c tiêu nghiên c u

1.2.1 M c tiêu củ tài

Luận văn này ược xây dựng dựa trên các mụ ti u hính như au:

 Xá nh các nhân tố tác ộng ến sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM

 Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tá ộng ến sự hài lòng

c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh Khảo át ánh giá và kiểm nh thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

 Đo lường sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh

 Đề xuất các hàm ý quản tr nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi

sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam - Thành phố Hồ Chí Minh

1.2.2 M c tiêu thực tiễn

 Cảm nhận c a khách hàng khi sử dụng thẻ ATM c a Vietinbank

 Những nhân tố ảnh hưởng ến mứ ộ hài lòng c a khách hàng khi

1.3.2 Phạm vi nghiên c u

V không gian: Phạm vi nghiên cứu ề tài này giới hạn tại Ngân hàng

TMC Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 1 tại Tp.Hồ Chí Minh

V thời gian: từ tháng 8 tháng năm 2017

1.3.3 P ơ p áp u

 hương pháp luận

Luận văn ử dụng phương pháp thống phân tí h iều tra, mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn

 hương pháp nghi n ứu

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp nh tính và nh lượng

 Nghiên cứu nh tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và ph ng vấn thử ể iều chỉnh và bổ ung thang o ự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng

d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam

 Nghiên cứu nh lượng: Dùng kỹ thuật thu nhập thông tin trực tiếp bằng cách ph ng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng d ch vụ thẻ ATM Từ ó àng lọc các biến quan át xá nh các thành phần ũng như giá tr ộ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố hám phá EFA phân tí h tương quan hồi

quy… ử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS

1.4 Ý ĩ ực tiễn của nghiên c u

Sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ c a doanh nghiệp chính

là thướ o quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển c a doanh nghiệp ó Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ang trong quá trình hội nhập với nền kinh

tế thế giới càng tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong mọi ngành nghề, nhất là trong l nh vự tài hính Ngân hàng trong ó ó ản phẩm d ch vụ thẻ ATM Từ

ó y u ầu ặt ra ối với từng tổ chức phát hành thẻ là tìm ra các giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng, tạo ược niềm tin và lòng trung thành ở khách hàng, giúp tổ chứ ó duy trì ược khách hàng hiện hữu

và ó iều kiện khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng ết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin chính xác, thực tế về sự hài lòng c a há h hàng ối với sản phẩm thẻ ATM và sự tá ộng c a từng nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng

c a khách hàng, giúp các tổ chức phát hành thẻ có một ánh giá toàn diện, khoa

họ hơn về d ch vụ ang ung ấp Ngoài ra một số ề xuất nh hướng ối với sản phẩm d ch vụ thẻ ATM ũng làm ơ ở cho các tổ chức, Ngân hàng phát hành thẻ nghiên cứu tham khảo áp dụng cụ thể vào iều kiện doanh nghiệp ể nâng cao chất lượng d ch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh ạt ược hiệu quả về kinh tế

Kết cấu củ tài

Ngoài phần mở bài và kết luận ề tài ược chia thành 5 phần cụ thể như au:

C ơ 1: Tổng quan về ề tài

C ơ 2: Cơ ở lý thuyết

C ơ 3: hương pháp nghi n ứu

C ơ 4: Kết quả nghiên cứu

C ơ 5: Kết luận và ề xuất hàm ý quản tr

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 ã giới thiệu tổng quát về ề tài nghiên cứu Chương 2 ẽ giới thiệu các lý thuyết ó li n quan làm ơ ở lý cho thiết kế nghiên cứu Chương này gồm 2 phần: Thứ nhất là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính c a nghiên cứu: thẻ ATM, d ch vụ, sự hài lòng c a khách hàng, lợi ích việc sử dụng thẻ Thứ hai,

mô hình nghiên cứu trong và ngoài nướ trướ ây là ơ ở ể tác giả ề xuất mô hình nghiên cứu trong hương tiếp theo

2.1 Tổng quan v N â TMCP Cô T ơ Vi t Nam

- Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FOR

INDUSTRY AND TRADE Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK

- Tr sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội

- Số vố u l của Vietinbank (2016) là: 37.234.045.560.000 ồng

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Vietin an ược thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột c a ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan

hệ ại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng ầu tiên c a Việt Nam ược cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và ứng dụng công nghệ hiện ại và thương mại iện tử tại Việt Nam VietinBank là thành viên c a Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT),

Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

2.2 Khái ni m v thẻ ATM

2.2.1 Khái ni m thẻ ATM

Thẻ ATM là hình thức phát triển ầu tiên c a thẻ ghi nợ, cho phép ch thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự ộng Ch thẻ có thể thực hiện nhiều giao d ch khác nhau tại máy rút tiền tự ộng ATM, bao gồm: xem số dư tài hoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng áo… Hệ thống còn cho phép ch thẻ gửi tiền vào tài khoản c a mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các d ch vụ Ngân hàng khác

- Theo thời gian, các tổ chứ ã tự ộng kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng lưới ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao d ch tại nhiều máy ATM hơn Hiện nay hai hệ thống máy ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS c a Mastercard và PLUS c a Visa, sẵn sàng cho phép thẻ c a các Ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp

2.2.3 Phân loại thẻ ATM:

hi ử dụng thẻ thay ằng tiền mặt h thẻ xuất trình thẻ tín dụng a mình tại á iểm ung ứng hàng hóa d h vụ ó hấp nhận thẻ gọi là ơn v hấp nhận thẻ ể thanh toán

 T ẻ á (C r e C r )

Đề áp ứng tối a nhu ầu a há h hàng á tổ hứ thẻ ưa ra một loại

ản phẩm thẻ tín dụng ặ iệt phụ vụ những há h hàng ó thu nhập ao ó hả năng tài hính vững vàng và ó mứ hi ti u lớn Đó là thẻ thanh toán harge ard Nếu như thẻ tín dụng thông thường ho phép há h hàng ó thể trả một phần ố dư nợ uối ỳ vào ngày ến hạn với iều iện ảm ảo mứ thanh toán tối thiểu thì ối với thẻ thanh toán h thẻ ẽ phải thanh toán toàn ố tiền phát inh

ho Ngân hàng hi vào ngày ến hạn Tuy nhi n ể ổi lại hi ử dụng thẻ thanh toán há h hàng ượ hưởng một hạn mứ tín dụng ặ iệt ao và hông hi phối ởi hạn mứ tín dụng

 T ẻ ATM

Thẻ ATM là hình thứ phát triển ầu ti n a thẻ ghi nợ ho phép h thẻ tiếp ận trự tiếp tới tài hoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự ộng Ch thẻ ó thể thự hiện nhiều giao d h há nhau tại máy rút tiền tự ộng ATM ao gồm: xem ố dư tài hoản huyển hoản rút tiền in ao xem á thông tin quảng áo Hệ thống máy ATM hiện ại òn ho phép h thẻ gửi tiền vào tài hoản

a mình ngay tại á máy ATM và tự mình thự hiện á d h vụ Ngân hàng khác

 T ẻ ợ (De r )

Giống như thẻ tín dụng thẻ ghi nợ ũng là một phương tiện thanh toán hông dùng tiền mặt Tuy nhi n nói về mứ ộ ó thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ hiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng Điều này ó ượ ởi tính hất a thẻ ghi

nợ ất ứ há h hàng nào ó tài hoản mở tại Ngân hàng ều ó thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặ trong trường hợp hưa ó tài hoản há h hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì ản thân thẻ ghi nợ này ẽ gắn liền với một tài hoản a hách hàng Thẻ ghi nợ ho phép há h hàng tiếp ận với ố dư trong tài hoản a mình qua

hệ thống ết nối trự tuyến ể thanh toán hàng hóa d h vụ tài á ơn v hấp nhận thẻ hoặ thự hiện á giao d h li n quan tới tài hoản tại máy rút tiền tự

ộng ATM Như vậy mứ hi ti u a h thẻ hỉ phụ thuộ vào ố dư trong tài hoản Ngân hàng giữ vai trò ung ấp d h vụ ho h thẻ và thu phí d h vụ ối với thẻ ghi nợ giữa Ngân hàng và há h hàng hông diễn ra quá trình ho vay hông ó việ phân loại há h hàng ể ượ hưởng hạn mứ tín dụng n n há h hàng hỉ ần ó tài hoản tại Ngân hàng ề ó thể tiếp ận tới ản phẩm thẻ ghi nợ

a Ngân hàng

2.2.4 Lợi ích của vi c sử d ng thẻ ATM

- Giúp á ơ quan và doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm thiểu tối a về r i ro tiền mặt khi trả lương qua tài hoản Ngân hàng

- oanh nghiệp òn ượ hưởng lợi từ á hoản tiền gửi tại Ngân hàng dùng ể trả lương ho án ộ ông nhân và người ượ trả lương ũng ượ hưởng lãi uất từ tài hoản tiền gửi

- Thẻ ATM là một ông ụ rút tiền và thanh toán hàng hoá d h vụ an toàn inh lời và thuận tiện giúp h thẻ ử dụng ố tiền a mình một á h hoa họ

- Trả lương qua tài hoản giúp minh ạ h hoá thu nhập á nhân và hoạt ộng a doanh nghiệp là một ông ụ hữu í h ể hạn hế tình trạng tham nhũng; hạn hế lưu thông tiền mặt giúp Nhà nướ iểm oát ượ lượng tiền trong lưu thông ể thự thi hiệu quả á hính á h tài hính tiền tệ…

- Thanh toán trực tuyến: Khách hàng có thể mua hàng trực tuyến, trả tiền vé máy bay, thanh toán tiền iện nướ internet… sau khi thực hiện lệnh Các d ch

vụ Ngân hàng tiện lợi sẽ giúp người sử dụng linh hoạt hơn trong giao d ch và tiết kiệm nhiều thời gian cho cuộc sống

2.3 Khái ni m v chấ l ợng dịch v :

2.3.1 Qu ểm chung

Chất lượng d ch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển

c a Ngân hàng thương mại là thang o iểm nh trong ngành Ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Theo quan iểm hướng về khách hàng, chất lượng

d h vụ ồng ngh a với việc áp ứng mong ợi và thoả mãn những nhu cầu a dạng c a khách hàng ở các cấp ộ khác nhau

Chất lượng d h vụ là do khách hàng quyết nh Cùng một mức chất lượng d ch vụ nhưng á há h hàng há nhau ẽ có cảm nhận khác nhau, và

ngay cả cùng một há h hàng ũng ó ảm nhận khác nhau ở á giai oạn khác nhau

Đối với ngành d h vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp

d ch vụ, do vậy khó ảm bảo tính ổn nh Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường phương tiện thiết b , phục vụ thái ộ c a nhân viên phục vụ

2.3.2 Đặ ểm của dịch v

Đặ iểm d h vụ há với á ản phẩm hữu hình L thuyết về mar eting

d h vụ ho rằng d h vụ ao gồm a ặ iểm ơ ản là vô hình hông ồng nhất và hông thể tá h ly

Thứ nhất phần lớn d h vụ ượ xem là ản phẩm vô hình h vụ hông thể ân ong o ếm thử nghiệm hoặ iểm nh hất lượng trướ hi mua Với

l do vô hình n n việ tìm hiểu há h hàng trở n n hó hăn

Thứ hai d h vụ hông ồng nhất Hoạt ộng a d h vụ thường thay ổi

từ á nhà ung ấp d h vụ từ há h hàng và hất lượng d h vụ ung ấp ũng hông như nhau theo từng ngày tháng và năm inh doanh Việ hất lượng ồng nhất từ ội ngũ nhân vi n ũng ẽ rất hó ảm ảo o những gì mà ông ty dự

nh phụ vụ thì ó thể há với những gì mà há h hàng nhận ượ

Thứ a ản xuất và ti u thụ ối với nhiều loại hình d h vụ thì hông thể

tá h rời Chất lượng a d h vụ hông thể ản xuất trong nhà máy rồi huyển nguy n hiện trạng d h vụ ến há h hàng.Qua ó vấn ề ánh giá hất lượng

d h vụ hông phải là vấn ề ơn giản và dễ thự hiện

Trong một thời gian dài á nhà nghi n ứu ã ố gắng nh ngh a và o lường hất lượng d h vụ Lehtinen & Lehtinen ho là hất lượng d h vụ phải

ượ ánh giá tr n hai hía ạnh 1 quá trình ung ấp d h vụ và 2 ết quả

a d h vụ Gronroo ũng ề ngh hai l nh vự a hất lượng d h vụ ó là 1 hất lượng ỹ thuật và 2 hất lượng hứ năng Chất lượng ỹ thuật li n quan

ến những gì ượ phụ vụ và hất lượng hứ năng nói l n húng ượ phụ vụ như thế nào

2.3.3 Mô ì ấ l ợng dịch v SERVQUAL

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng d ch vụ là khoảng cách giữa sự mong ợi c a khách hàng và nhận thức c a họ hi ã ử dụng qua d ch vụ Ông ược xem là những người ầu tiên nghiên cứu chất lượng d ch vụ một cách cụ thể

và chi tiết trong l nh vực tiếp th với việ ưa ra mô hình 5 hoảng cách trong chất lượng d ch vụ

Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khoảng cách th nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng c a

khách hàng về chất lượng d ch vụ và nhà quản tr d ch vụ cảm nhận về kỳ vọng này c a há h hàng Điểm ơ ản c a sự khác biệt này là do công ty d ch vụ

Khoảng cách 2

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

không hiểu biết ược hết những ặ iểm nào tạo nên chất lượng c a d ch vụ mình ũng như á h thức chuyển giao húng ho há h hàng ể th a mãn nhu cầu

c a họ

Khoảng cách th hai: xuất hiện khi công ty d ch vụ gặp á hó hăn

trong việc chuyển ổi nhận thức c a mình về kỳ vọng c a khách hàng thành những ặc tính chất lượng d ch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thứ ược kỳ vọng c a há h hàng nhưng hông phải công ty luôn có thể chuyển

ổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo úng ỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính c a vấn ề này là khả năng chuyên môn c a ội ngũ nhân vi n d ch vụ ũng như dao ộng quá nhiều c a cầu

d ch vụ Có những lúc cầu về d ch vụ quá cao làm cho công ty không thể áp ứng

k p

Khoảng cách th ba: xuất hiện khi nhân viên d ch vụ không chuyển giao

d ch vụ cho khách hàng theo những ti u hí ã ượ xá nh Vai trò nhân viên giao d ch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng d ch vụ Trong d ch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với há h hàng óng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên

ều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo ti u hí ã ề ra

Khoảng cách th : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa d ch vụ chuyển

giao và thông tin mà khách hàng nhận ược hương tiện quảng cáo và thông tin ũng tá ộng vào kỳ vọng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ Những hứa hẹn trong á hương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng ỳ vọng c a

há h hàng nhưng ũng ẽ làm giảm chất lượng d ch vụ mà khách hàng cảm nhận

ượ hi húng hông ược thực hiện theo những gì ã am ết

Khoảng cách th ă : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ược Chất lượng d ch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này hoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng á h trước Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ược khi tiêu dùng một d ch vụ thì chất lượng c a d ch vụ ược xem là hoàn hảo

Parasuraman (1991) khẳng nh rằng SERVQUAL là thang o hoàn hỉnh

về chất lượng d ch vụ ạt giá tr ộ tin cậy và có thể ược ứng dụng cho mọi loại hình d ch vụ khác nhau Sự óng góp a Parasuraman và các cộng sự ã ược phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghi n ứu chất lượng d ch vụ phổ biến và ược áp dụng nhiều nhất

Theo Parasuraman, chất lượng d ch vụ không thể xá nh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận c a há h hàng ối với d ch vụ ó và ự cảm nhận này ược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL ược xây dựng dựa trên quan iểm chất lượng d ch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá tr kỳ vọng, mong ợi và các giá tr khách hàng cảm nhận ược

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh ch yếu c a chất lượng d ch vụ là kết quả d ch vụ và cung cấp d ch vụ ược nghiên cứu thông qua 22 thang o a 5 yếu tố sau:

- Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài c a á ơ ở vật chất, thiết b , máy móc, phong thái c a ội ngũ nhân vi n tài liệu á h hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc c a doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp ược bằng mắt và các giác quan thì

ều có thể tá ộng ến yếu tố này

- Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng ung ứng d ch vụ hính xá úng giờ và uy tín Điều này òi h i sự nhất quán trong việc thực hiện d ch vụ và tôn trọng các cam kết ũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Độ áp ứng: Đây là ti u hí o lường khả năng giải quyết vấn ề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn àng giúp ỡ khách hàng và áp ứng các yêu cầu c a khách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp d ch

vụ ối với những gì mà khách hàng mong muốn

- Sự ảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm tin tưởng cho khách hàng ược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn gi i, phong thái l ch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ ó há h hàng ảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng d ch vụ c a doanh nghiệp

- Độ thấu cảm: là sự quan tâm hăm ó há h hàng ân ần, dành cho khách hàng sự ối xử hu áo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng há h” a doanh nghiệp và luôn ượ ón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố on người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm

c a doanh nghiệp ối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ àng tăng

SERVQUAL thể hiện chất lượng d ch vụ như là ự khác nhau giữa mong

ợi c a khách hàng về một d ch vụ và nhận thức c a khách hàng về d ch vụ thực

sự ược chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức c a khách hàng nh hơn ự mong

ợi c a khách hàng thì chất lượng cảm nhận nh hơn 0 và ần phải cải tiến

Parasuraman & cộng sự 1 88 ã xây dựng và kiểm nh thang o hất lượng d ch vụ, gọi là thang o SERVQUAL ao gồm 22 biến Thang o này ã ược các tác giả này kiểm nghiệm và iều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang o phù hợp cho mọi loại hình d ch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991) Thang o SERVQUAL uối cùng bao gồm 22 biến quan át như au:

 Sự ởng :

- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một iều gì ó vào hoảng thời gian cụ

thể, công ty sẽ thực hiện

- Khi khách hàng có vấn ề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành

trong giải quyết vấn ề

- Công ty XYZ thực hiện d ch vụ úng ngay từ lần ầu

- Công ty XYZ cung cấp d ch vụ úng vào thời iểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện

- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch vụ sẽ ược thực hiện

và lưu hông ể xảy ra một sai sót nào

 Sự phản h i:

- Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh hóng úng hạn

- Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn àng giúp ỡ khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ t ra quá bận ến nỗi hông áp ứng yêu cầu c a khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào thực hiện d ch vụ

 Sự ảm bảo:

- Hành vi c a nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ối với khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao d ch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ bao giờ ũng t ra l ch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc c a khách hàng

 Sự cảm thông:

- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm ến cá nhân khách hàng

- Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ến cá nhân khách hàng

- Công ty XYZ thể hiện sự hú ặc biệt ến những quan tâm nhiều nhất

c a khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ hiểu ược những nhu cầu ặc biệt c a khách hàng

 Sự hữu hình:

- Công ty XYZ có trang thiết b rất hiện ại

- Cơ ở vật chất c a công ty XYZ trông rất hấp dẫn và bắt mắt

- Nhân viên c a công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận và chuyên nghiệp

- Cá phương tiện vật chất trong hoạt ộng d ch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

- Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

2.4 Cá qu ể sự lò ủ k á

Sự hài lòng a há h hàng ó nhiều nh ngh a ũng như ó nhiều tranh luận về nh ngh a này Sự hài lòng theo nhiều nhà nghi n ứu là ự há iệt giữa ì vọng a há h hàng và ảm nhận thự tế nhận ượ

Theo Fornell 1 5 ự hài lòng hoặ ự thất vọng au hi ti u dùng ượ

nh ngh a như là phản ứng a há h hàng về việ ánh giá ằng ảm nhận ự

há nhau giữa ỳ vọng trướ hi ti u dùng với ảm nhận thự tế về ản phẩm au khi tiêu dùng nó

Hoyer & Ma Inni 2001 ho rằng ự hài lòng ó thể gắn liền với ảm giá hấp nhận hạnh phú giúp ỡ phấn hí h vui ướng

Theo Han emar & Al in on 2004 ự hài lòng a há h hàng là một thái ộ tổng thể a há h hàng ối với một nhà ung ấp d h vụ hoặ một ảm

xú phản ứng với ự há iệt giữa những gì há h hàng dự oán trướ và những

gì họ tiếp nhận ối với ự áp ứng một ố nhu ầu mụ ti u hay mong muốn”

Theo Zeithaml & itner 2000 ự hài lòng a há h hàng là ự ánh giá

a há h hàng về một ản phẩm hay một d h vụ ã áp ứng ượ nhu ầu và mong ợi a họ

otler 2000 ự hài lòng như là một ảm giá hài lòng hoặ thất vọng a một người ằng ết quả a việ o ánh thự tế nhận ượ a ản phẩm Hay

ết quả trong mối li n hệ với những mong ợi a họ

Theo quan iểm về mar eting thì ự hài lòng a há h hàng là một trạng thái tí h ự hi há h hàng nhận ượ ự ảm nhận á giá tr thông qua á trải nghiệm về ti u dùng a họ Oliver 1 80

há h hàng hài lòng ối với d h vụ hi những nhu ầu a họ ượ áp ứng ởi á giá tr tạo ra trong quá trình thự hiện d h vụ Oliver 1 80

Tóm lại ự hài lòng a há h hàng mà ở ây là doanh nghiệp ử dụng nguồn lao ộng từ ơn v ào tạo là việ ăn ứ vào những óng góp a người lao ộng ối với doanh nghiệp hình thành n n những ánh giá hoặ nhận xét

há h quan và h quan Vì vậy ự hài lòng a há h hàng ượ hình thành tr n

ơ ở những thự tiễn ượ tí h lũy hi doanh nghiệp tuyển dụng và ử dụng nguồn lao ộng tại ơn v Sau hi tuyển dụng thì doanh nghiệp ẽ ó ự o ánh giữa hiện thự và ì vọng từ ó ánh giá ượ hài lòng hay hông hài lòng

Như vậy ó thể thấy ượ là ảm giá hài lòng hay thất vọng phát inh từ việ người lao ộng ó áp ứng ượ nhu ầu a doanh nghiệp theo như ì vọng

a họ Việ doanh nghiệp hài lòng hay hông hài lòng au hi tuyển dụng phụ thuộ vào việ họ o ánh giữa những nguồn lao ộng tại ơn v ào tạo há nhau

2.5 M t số mô hình nghiên c u v sự hài lòng của khách hàng: 2.5.1 Mô hình nghiên c u m hài lòng của khách hàng v chất

l ợng dịch v thẻ atm n ịa tại các ngân hàng TMCP trên

ịa bàn Tp.HCM

Hình 2.2.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Lê Thanh

L Thanh 2014 trong ề tài nghi n ứu : “Các yếu tố ả ở ến

m hài lòng của khách hàng v chấ l ợng dịch v thẻ ATM n ịa tại các ngân hàng TMCP r ịa bàn Tp.HCM” Luận văn tá giả ử dụng thang

o SERV ERF với ốn yếu tố 1 tin ậy 2 áp ứng 3 ảm bảo, (4) cảm thông, (5) hữu hình

2.5.2 Các yếu tổ ả ở ến sự hài lòng củ k á ối

v i chấ l ợng dịch v thẻ củ â ơ ại cổ phần Bản Vi t tại Tp H Chí Minh

Hình 2.3.: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng c a Phạm

Trung ũng

Phạm Trung ũng 2016 trong ề tài nghi n ứu : “Các yếu tổ ảnh

ở ến sự hài lòng củ k á ối v i chấ l ợng dịch v thẻ của

â ơ ại cổ phần Bản Vi t tại Tp H Chí Minh ” Luận văn tá

giả ử dụng thang o SERV ERF với ốn yếu tố 1 Hữu hình, (2) Tin cậy, (3)

Đáp ứng 4 Năng lực phục vụ, (5) Cảm thông

2.6 Mô hình nghiên c u tác giả xuất và các giả thuyết

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu c a tác giả

Qua tổng hợp các nhóm nhân tố ảnh hưởng ến quyết nh lựa chọn sử dụng thẻ ATM c a khách hàng ở các mô hình trên sẽ là ơ ở hình thành mô hình nghiên cứu ể ánh giá ự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Vietinbank Từ ó tá giả nghiên cứu ề xuất mô hình “Cá yếu tố ảnh hưởng

ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam-Thành phố Hồ Chí Minh ” ao gồm các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp như: Tin ậy, Cảm thông, Hữu hình Đáp ứng, Chi phí

Nhóm giả thuyết về các nhân tố tá ộng ến sự hài lòng c a khách hàng

sử dụng d ch vụ thẻ ATM như: Tin ậy, cảm thông, hữu hình áp ứng, chi phí

- Giả thuyết H1: thành phần tin cậy càng cao thì sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ ATM càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H2: thành phần cảm thông càng cao thì sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ ATM àng ao và ngược lại

- Giả thuyết H3: thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng

c a khách hàng về chất lượng d ch vụ ATM àng ao và ngược lại

- Giả thuyết H4: thành phần áp ứng càng cao thì sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ ATM àng ao và ngược lại

- Giả thuyết H5: thành phần chi phí ó tá ộng cùng chiều ến sự hài loàng

c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 ã trình ày ơ ở lý thuyết li n quan ến ề tài nghiên cứu, các khái niệm, phân tích khái niệm Dựa trên các nghiên cứu và mô hình nghiên cứu trướ ây về sự hài lòng c a khách hàng trong ngành d ch vụ Qua ó

ề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Chương 3 ẽ trình bày về phương pháp nghi n cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên c u

3.1.1 G u

Tr n ơ ở lý thuyết ã trình ày ùng với các kết quả nghiên cứu trước

ây tá giả ã ề xuất sử dụng mô hình lý thuyết ánh giá mứ ộ hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ thẻ SERVPERF c a Cronin và Taylor, phù hợp với iều kiện, hoàn cảnh thực tế c a Ngân Hàng TMC Công Thương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả sẽ ược trình bày tiếp ở hương au

3.1.2 P ơ p áp u

Tác giả sử dụng phương pháp nghi n ứu gồm: nghiên cứu nh tính và nghiên cứu nh lượng Đối tượng nghiên cứu là khách hàng c a Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 1 tại TP Hồ Chí Minh trong giai oạn từ tháng 08/2017 ến tháng 9/2017

 Nghiên cứu nh tính

Nghiên cứu nh tính nhằm mụ í h tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank, kiểm tra mứ ộ rõ ràng c a từ ngữ, sự trùng lắp nội dung và hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan át trong thang o ơ ộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

Nghiên cứu nh tính ược thực hiện bằng cách tìm hiểu và tham khảo mô hình nghiên cứu trong nướ và nướ ngoài như mô hình a Edvardsson & Roos (2001) về nhận dạng và mô tả quá trình chuyển ổi nhận thức c a khách hàng trong ngành d ch vụ tại Thụy Điển mô hình o lường các yếu tổ ảnh hưởng ến

sự hài lòng c a há h hàng ối với chất lượng d ch vụ thẻ c a Ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp Hồ Chí Minh c a tác giả Phạm Trung ũng

Để tăng th m tính hặt chẽ và có giá tr úng với thực tế, tác giả nghiên cứu ã tham gia vào uổi thảo luận với các thành phần tham gia như au:

- 12 chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank – CN1

- Tác giả nghiên cứu : 01 tác giả

- 22 khá h hàng ại diện nhóm nghiên cứu ối tượng nghiên cứu c a ề tài hương pháp thực hiện thảo luận:

Thảo luận nhóm với khách hàng trong buổi gặp mặt tri ân khách hàng cuối năm Trong cuộc thảo luận, tác giả ã ặt ra những câu h i ược chuẩn b sẵn nhằm lấy ý kiến c a các thành viên tham gia Sau khi kết thúc cuộc thảo luận tác giả ã tổng hợp các ý kiến óng góp Qua ó i ến xây dựng lại mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch

vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 1

Kết luận mô hình nghiên cứu:

Hình 3.1: Mô hình l thuyết Sau hi thảo luận nhóm về ự hài lòng a khách

hàng hi ử dụng d h vụ thẻ ATM tại Vietin an

 Nghiên cứu nh lượng

Nghiên cứu nh lượng ược thực hiện thông qua việc thiết kế mẫu, mẫu ược thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp (và qua GoogleDrive) bằng bảng câu

h i ối với khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Vietinbank

Mụ í h a việc sử dụng phương pháp nh lượng:

Các thông tin thu thập ượ dùng ể ánh giá ộ tin cậy c a thang o trong nghiên cứu chính thức

Đánh giá mứ ộ quan trọng c a các nhân tố ảnh hưởng ến nghiên cứu

- Hồi quy a iến

- Kiểm nh các giả thuyết

3.1.3 Qu rì u

Hình 3.2: Quy trình nghi n ứu á nhân tố ảnh hưởng ến ự hài lòng a khách

hàng hi ử dụng d h vụ thẻ ATM tại Vietin an

Cơ ở lý thuyết o nháp Thang Thảo luận nhóm

(n =28)

Thang o chính thức

Nghiên cứu nh lượng (n = 220)

Đo lường ộ tin cậy Cronbach's Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích mô hình hồi quy a iến

Independent T-Test (Kiểm nh Levene)

- Kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha biến - tổng

- Loại các biến có hệ số tương quan iến - tổng nh

- Kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

- Kiểm tra phương ai trí h

- Kiểm tra các nhân tố rút trích

- Loại các biến có mức tải

nh hơn 0.5

- Kiểm tra a ộng biến

- Kiểm tra sự tương quan

- Kiểm tra sự phù hợp

- Đánh giá mứ ộ quan trọng

Kiểm tra sự khác biệt hay không về hài lòng giữa doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh