Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con ngưòi Việt Nam hình ảnh của một đất nước hòa bình, an toàn và thân thiện. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay, số lượng khách sạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh vói các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ đứng trên thị trường. Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở Nhà khách Nghệ An một trong những khách sạn khách sạn có uy tín, được yêu mến và chọn là điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước và quốc tế. Trong thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Báo cáo tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô cùng các bạn.Em xin chân thành cảm ơn
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởisắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻđẹp của đất nước, con ngưòi Việt Nam- hình ảnh của một đất nước hòa bình, antoàn và thân thiện Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến
sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay, số lượng kháchsạn được đầu tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách Để tạo dựng được danh tiếng vàchỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranhmột cách lành mạnh vói các khách sạn khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi córất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ đứng trên thị trường
Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở Nhà khách Nghệ
An một trong những khách sạn khách sạn có uy tín, được yêu mến và chọn làđiểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước và quốc tế Trongthời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báucho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai Báo cáo tổnghợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, vì vậy em rấtmong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô cùng các bạn
Em xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Trần Thị Thùy Dung 1 Lớp TCDLK10
Trang 2CHƯƠNG I: TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN I.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển.
An và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm
Trải qua quá trình hoạt động Nhà khách Nghệ An vẫn giữ vững và duy trìdanh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, và đã xây dựng được hình ảnh nhấtđịnh trong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trườngkhách sạn, nhà hàng tại Tỉnh Nghệ An
Trang 3I.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Sơ đồ : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Nhà khách Nghệ An
SVTH: Trần Thị Thùy Dung 3 Lớp TCDLK10
Giám đốc điều hành
Tổng giám đốc
dưỡng
Trợ lý điều hành
B.P ăn uống B.P vui
Phòng
kế toán
Phòng MKT
Phòng KH
Bộ phận BV Buồng
Trang 4Cơ cấu tổ chức của nhà khách Nghệ An được xây dựng theo mô hình cơcấu trực tuyến-chức năng Do đặc điểm tình hình thực tế của nhà khách nên kiểu
cơ cấu này có một số điểm khác biệt Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc nhà kháchchính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạtđộng kinh doanh của nhà khách, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác,giám đốc nhà khách thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chứcnăng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyếtđịnh Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quyđịnh Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc nhà khách thường xuyênphải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trựctuyến
Hiện nay nhà khách cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyểndịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế
* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Nhà khách Nghệ An
Giám đốc có Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của nhà khách mà hìnhthành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng, bao gồm các bộ phậnnhư sau:
- Giám đốc: là người đứng đầu nhà khách, có chức năng cao nhất về quản
lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của nhàkhách, thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong nhàkhách nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra các mụctiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lýnhà khách, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biếnđộng của thị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường Giám đốc chịu trách nhiệmchung với mọi hoạt động kinh doanh của nhà khách trước toàn thể cán bộ côngnhân viên trong nhà khách và trước pháp luật Giám đốc là người hiểu biết rộng
về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống
- Phó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hànhchính Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra cácquy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra Ngoài ra các phó
Trang 5giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộphận thực hiện tốt công việc được giao chịu trách nhiệm về kết quả thực hiệncông việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc.
- Bộ phận marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thịtrường khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệusản phẩm của nhà khách nhằm thu hút khách hàng nhiệm vụ của bộ phậnmarketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing, ngoài ratrợ giúp giám đốc nhà khách trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đây là
bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của nhà khách
- Bộ phận kế toán: đứng đầu là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiệncác công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chitrong nhà khách, thuế phải nộp chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấpcho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của nhà khách, cung cấpthông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần
- Bộ phận kế hoạch: chức năng của bộ phận này là lập kế hoạch kinhdoanh cho nhà khách, xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế Cấpphát đầy đủ thực phẩm, vật tư, hàng hoá cho nhà khách
- Bộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt độngkinh doanh của nhà khách mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyểndụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân
sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự Ngoài ra bộ phận nhân sựcòn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động củanhà khách
- Bộ phận bảo dưỡng: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bịtrong nhà khách và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống đểphòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong nhà khách vàđảm bảo để chúng không bị hư hỏng
- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho nhà khách và nhânviên trong nhà khách, đảm bảo không thất thoát tài sản của nhà khách, phối hợp
xử lý các hiện tượng vi phạm trong nhà khách, trông xe cho nhân viên và khách
SVTH: Trần Thị Thùy Dung 5 Lớp TCDLK10
Trang 6hàng Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn có trách nhiệm khác là chấm công cho nhânviên.
- Đại sảnh: bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý Đây là trung tâmvận hành nghiệp vụ của toàn bộ nhà khách, là nơi theo dõi phục vụ khách trongsuốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại nhà khách cho tới khi khách thanh toán vàrời khỏi nhà khách
- Bộ phận buồng: đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanhnhà khách và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho nhà khách Chức năng của
bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưutrú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là, điệnthoại, báo thức nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh,trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hư hỏng thì bổ xung và sửa chữa, làm vệ sinhphòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện hấp dẫn, sạch sẽ đảm bảophục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú Bảo quản và giữ gìn trang thiết bịtrong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách chịu trách nhiệm trướcban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ của khách Phản ánh ý kiếncủa khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng
- Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng,khách đặt trước và khách từ bên ngoài vào Hiện nay, hoạt động chủ yếu của bộphận này là phục vụ cho khách thuê phòng và phục vụ ăn uống cho tất cả các đốitượng khách khi có nhu cầu
- Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụnhu cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên nhà khách hoặc tổ chứccác bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng
- Bộ phận câu lạc bộ: gồm các bộ phận bar, thể dục thẩm mỹ, Có chứcnăng cung cấp một số dịch vụ bổ sung nhu cầu giải trí của khách hàng Nhiệm
vụ của nhân viên câu lạc bộ là hướng dẫn khách tập thể dục, thể thao, phục vụ
đồ uống, ăn nhẹ khi khách có nhu cầu, bán, thu vé và thu ngân phòng tập,massage sauna
Trang 7I.3 Cơ sở vật chất bộ phận.
I.3.1 Bếp
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp
-Khu vực nhà bếp nhà khách :với diện tích khoảng 50 m2 được trang bịcác vật dụng
+Nhà kho để đựng đồ khô và gia vị
+Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi
+Lò nướng bánh
+Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấm nước
và dễ lau chùi
I.3.2 Đặc điểm đội ngũ lao động
Bảng : Bảng số lượng nhân viên các phòng ban
Trang 8Bảng : Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi
trung học
21
16.28Tổng cộng 129 100.00
Về cơ cấu theo độ tuổi thì theo chiến lược của nhà khách Nghệ An đangngày càng trẻ hoá nguồn nhân lực Theo xu hướng chung của thời đại mới, cácbạn trẻ hiện nay năng động hơn, sáng tạo hơn và đôi khi có những suy nghĩ táobạo có thể giúp ích và cống hiến rất nhiều cho công việc kinh doanh của khôngchỉ riêng nhà khách Nghệ An mà của tất cả các doanh nghiệp
Trình độ nhân viên đã có sự biến chuyển rõ rệt trong các năm qua, điểnhình là nhân viên trình độ lao động phổ thông đã giảm Số lượng nhân viên cótrình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá lớn 30.23%, đây cũng là một ưu thế để
Trang 9nhà khách Nghệ An được vận hành một cách tốt hơn trong tay những ngườiquản lý tài ba và có trình độ chuyên môn phù hợp.
Nhà khách không ngừng nâng cấp trình độ nhân viên bằng việc tạo điềukiện cho nhân viên tham gia các lớp học ngắn hạn, khoá huấn luyện nội bộ vàluôn có chính sách khen thưởng, thăng tiến đúng lúc, đúng người Tuy nhiên bêncạnh đó cũng có một số trường hợp nhân viên sau khi được đào tạo một thờigian thì xin nghỉ việc, làm mất thời gian và chi phí của Nhà khách
CHƯƠNG II: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN : LỄ TÂN,
BUỒNG, BẾP II.1 Thực trạng hoạt động của các bộ phận
II.1.1 Bộ phận lễ tân
* Vị trí và đặc điểm của bộ phận lễ tân tại nhà khách Nghệ An
- Bộ phận lễ tân được đặt ở tiền sảnh của nhà khách,vì đây là bộ phận đầutiên tiếp xúc với khách,là bộ mặt của nhà khách và là trung tâm thần kinh củanhà khách
- Bộ phận lễ tân được bố trí và thiết kế rất đặc biệt Từ cổng đi vào sẽthấy quầy lễ tân được đặt một cách gọn gàng
- Lễ tân nhà khách là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếpxúc với khách du lịch khi họ đến với nhà khách Vì thế,lễ tân đóng vai trò quantrọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu
về ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ
sở vật chất kỹ thuật của nhà khách mình
- Mọi nhu cầu đều được thông qua lễ tân để làm thủ tục như đặt ăn, lưutrú tạm thời…….Bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho các công nghệ đóntiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch nhà khách
- Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian kháchlưu trú tại nhà khách Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt yêu cầu lễtân giúp đỡ cũng như kêu ca phàn nàn với lễ tân
* Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong nhà khách.
Trang 10* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong nhà khách :
- Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức đón tiếp khách
- Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần
- Thông báo cho các bộ phận liên quan phối hợp để phục vụ khách đạthiệu quả cao nhất
- Khi khách rời nhà khách làm thủ tục cho khách rời nhà khách một cáchnhanh chóng
- Khi khách rời nhà khách lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ
- Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của nhà khách cho khách du lịch
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảoquản tài sản cho khách
- Lễ tân phục vụ khách văn minh,lịch sự,tế nhị
- Luôn phục vụ tận tình chu đáo khi khách đến với nhà khách
* Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn Nhiệm vụ được phân công : Nhân viên tổng đài điện thoại
- Quy trình thực hiện :
nhân viên bell chia ca sáng và chiều
Trang 11+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến nhà khách và chuyển điện thoại lênphòng cho khách.
+ Nhận và chuyển nhắn tin cho khách
+ Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài nhà khách chokhách
+ Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài nhà khách + Cài đặt và kiểm tra báo thức khách
+ Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế củakhách,chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày
+ Xử lý khi có tình huống khẩn cấp
II.1.2 Bộ phận buồng
Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng
- Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoảmãn nhu cầu của khách,tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu
- Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khinhận khách
- Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lưu trú để rút
nhân viên trực đêm
Trang 12
* Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong nhà khách :
- Bộ phận phục vụ buồng có nhiệm vụ vệ sinh sạch sẽ phòng trước khinhận khách
- Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lưu trú để rút
- Đánh dấu đồ giặt là của khách
- Xem lại những vật dụng của nhà khách như ga,gối,vỏ chăn,khăn tắm
- Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng
- Khi khách đến phòng nhân viên buồng phảI giới thiệu sơ qua các trangthiết bị đồ dùng đồ dùng cho khách nào được miễn phí và đồ dùng gì cho kháchphải trả tiền Đồng thời hướng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị trongphòng
- Trong thời gian khách lưu trú,nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thìnhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ ký củakhách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời nhà khách
* Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn.
Nhiệm vụ được phân công : dọn phòng
- Nhiệm vụ chính hàng ngày :
Trang 13+ Trước ca làm việc tập trung tại phòng để đồ vải để nhận bảng phânphòng ,chìa khoá cùng với các hướng dẫn cụ thể từ người quản lý.
+ Chuẩn bị xe đẩy gồm có: đồ vải (khăn, ga, gối, lót đệm), đồ dùng chokhách trong phòng tắm(xà phòng, nước tắm, dầu gội đầu, bộ kim chỉ, kem bôi
da, dép tắm,bàn chải, kem đánh răng, giấy vệ sinh, khăn giấy…),đồ dùng trongphòng ngủ(trà, cafe, đồ ăn nhẹ ), các đồ dùng cho việc lau dọn (chất tẩy rửa,khăn lau, máy hút bụi, chổi lông, găng tay và kính bảo hộ), các loại văn phòngphẩm(bút, giấy viết thư )
+ Sau khi chuẩn bị đồ xong thì lên phòng được phân tiến hành dọnphòng
+ Trước khi vào buồng phải gõ cửa và thông báo mình là nhân viênbuồng để khách biết được ai đang gõ cửa
+ Bật các thiết bị để kiểm tra tình trạng, kéo rèm, mở cửa sổ để có ánhsáng và làm thoáng phòng
+ Dọn dẹp trong phòng như đổ rác, dọn khay đồ ăn, đổ gạt tàn
+ Sau khi đã dọn dẹp phòng sạch sẽ tiến hành trải giường
+ Lau bụi
+ Làm vệ sinh phòng tắm
+ Hút bụi
+ Kiểm tra lần cuối
+ Kiểm tra lần cuối
+ Đóng cửa và ghi lại tình trạng phòng vào tờ phân công dọn phòng vàtiếp tục dọn phòng kế tiếp
II.1.3 Bộ phận bàn
* Vị trí và đặc điểm của bộ phận Bàn
- Bộ phận bàn là một bộ phận cấu thành trong nhà khách hiện đại, đảmbảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại nhà khách, bộphận bàn tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho nhà khách, đồng thờitạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của nhà khách để thu hút khách
SVTH: Trần Thị Thùy Dung 13 Lớp TCDLK10