NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG, ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ, TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG,TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ, HUẤN LUYỆN VIETJET AIR
Trang 1HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
NGHIỆP VỤ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN
VIETJET AIR (VTC)
Th.S NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NGUYỄN THỊ NHƯ NGỌC
MSSV: 1351010233
Mã số SV: 1351010233
Lớp: QTVT3_K7.
Trang 2TP Hồ Chí Minh – 2017
LỜI CẢM ƠN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
Trang 3
LỜI CAM ĐOAN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thuthập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực các dữ liệu lấy từ nguồn khác đềuđược trích dẫn nguồn đầy đủ
Ngày … tháng … năm …
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)
Trang 4NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
Ngày Tháng Năm
Thủ trưởng đởn vị
(Ký tên và đóng dấu)
Trang 5NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
Ngày Tháng Năm
Giáo viên hướng dẫn
(Ký tên và đóng dấu)
Trang 6Và trong bối cảnh cạnh tranh đó, nguồn lực tự nhiên không chỉ là chìa khoá duy nhấtđem lại sự phồn vinh mà chính đội ngũ nhân viên, thương hiệu, chất lượng dịch vụ,…mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh và giá trị bền vững cho sự phát triển củadoanh nghiệp Đối với ngành Hàng không, ngành cung cấp dịch vụ, thì nhân sự lại càng
là nhân tố quan trọng Đối với sự hài lòng của hành khách trên mỗi chuyến bay thì thái độphục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên, tiếp viên hàng không là một trong nhữngyếu tố ảnh hưởng quan trọng hơn cả Đội ngũ nhân lực tiếp viên hàng không chẩt lượngkhông chỉ khiến hành khách thoải mái trên mỗi chặng bay mà còn là gương mặt đại diệncho hãng hàng không đó Vậy làm sao để nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp viên hàngkhông hiện tại ngày càng chuyên nghiệp hơn? Làm sao để chương trình đào tạo tiếp viênhàng không của các trung tâm đào tạo trở nên hiệu quả hơn?
Là một sinh viên ngành quản trị vận tải hàng không của Học viện hàng không ViệtNam, nhận thấy được tầm quan trọng và cấp thiết trong việc đào tạo nguồn lực tiếp viênhàng không chất lượng kết hợp với quá trình thực tập ngắn tại trung tâm đào tạo và huấn
luyện Vietjet Air, em quyết định chọn đề tài báo cáo thực tập của mình là “ Nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ tiếp viên hàng không tại trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Air” để nhằm đưa ra những thực trạng cơ bản, những đề xuất hợp lí, kịp
thời nhằm đáp ứng được những vấn đề mà trung tâm đào tạo đang gặp phải
Trang 7 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
+ Nhìn nhận được thực trạng của công tác đào tạo nguồn lực tiếp viên hàng không tạitrung tâm đào tạo Vietjet công tác đào tạo nguồn lực tiếp viên hàng không của trung tâmđào tạo và huấn luyện Vietjet Air
+ Đề xuất những giải pháp thích hợp và kịp thời nhằm nâng cao chất lượng của công tácđào tạo nguồn lực tiếp viên hàng không của trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Air
Phương pháp nghiên cứu
+ Tìm hiểu và tham khảo tài liệu nội bộ của trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Air
Cụ thể là sổ tay đào tạo nghiệp vụ cho tiếp viên hàng không Vietjet Air
+ Quan sát thực tế tại trung tâm đào tạo Vietjet
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá thực tiễn công tác đào tạo tiếp viên Hàng không của
Vietjet Air tại trung tâm đào tạo Vietjet, thông qua đánh giá của học viên và đề ra nhữnggiải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo
+ Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện trong phạm vi công tác đào tạo tiếp viên Hàng không
Vietjet Air tại trung tâm đào tạo Vietjet trong giai đoạn từ tháng 12 năm 2016 đến tháng
3 năm 2017 và tất cả những đối tượng là học viên đã và đang theo học hoặc học các khóahọc đào tạo tại trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Tầng 9, CT Plaza, 60A TrườngSơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh
Kết cấu đề tài báo cáo thực tập
Nội dung của báo cáo thực tập được chia làm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet Air (VTC)
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nghiệp vụ tiếp viên Hàng không của Vietjet Airtại trung tâm đào tạo và huấn luyện Vietjet (VTC)
Chương 3: Nhận xét và kết luận
Trang 8CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN VIETJET AIR 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Trung tâm đào tạo Vietjet thành lập và hoạt động trên giấy chứng nhận đăng ký doanhnghiệp Công ty Cổ phần ngày 23/07/2007 với mã ngành kinh doanh số 8559 “Huấn luyệnthực hành cho người lái, nhân viên kỹ thuật và nhân viên chuyên ngành khác”
- Trung tâm hoạt động theo quy chế số 082/14/QC-VJC-VTC ngày 05/05/2014 của TổngGiám đốc Công ty Hàng không Vietjet
- Tên giao dịch quốc tế là Vietjet Air Training Center
- Trụ sở chính: Tầng 9, CT Plaza, 60A Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, ThànhPhố Hồ Chí Minh
- Ngày 22/08/2014 Trung tâm đào tạo đã vinh dự đón nhận bằng khen của Bộ giao thôngvận tải vì “đã có nhiều thành tích trong việc tổ chức đào tạo và huấn luyện chuyên môn,nghiệp vụ trong lĩnh vực Hàng không.”
1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ
1.2.1 Địa vị pháp lý
- Là cơ quan tham mưu cho Tổng giám đốc và tổ chức thực hiện về công tác đào tạo
huấn luyện nguồn lực cho Công ty Cổ phần hàng không Vietjet Air
- Triển khai tổ chức thực hiện đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho phi công, tiếp viên,
nhân viên khai thác mặt đất, nhân viên điều phái bay, nhân viên kỹ thuật, nhân viênthương mại và các đối tượng khác theo quy chế của Cục hàng không Việt Nam và theoyêu cầu của Công ty Cổ phần hàng không Vietjet Air
Trang 91.2.2 Nhiệm vụ
- Xây dựng chương trình kế hoạch huấn luyện của công ty và cấp chứng chỉ huấn luyện
theo thẩm quyền Khi đủ điều kiện về cơ sở vật chất và nhân lực sẽ cung cấp dịch vụhuấn luyện đào tạo cho các đối tác bên ngoài
- Hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước để thực hiện hoạt động huấn luyện
- Thực hiện kế hoạch đào tạo, huấn luyện dài hạn; kế hoạch năm, quý, tháng của công
ty
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển trung tâm, thực hiện công tác kiểm tra,
đánh giá, nâng cao chất lượng đào tạo, huấn luyện
1.3 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức được xây dựng phù hợp với quy mô, tính chất ngành nghề và phù hợpvới quyết định, tuân thủ đúng pháp luật, như sau:
Trang 10Hình: Sơ đồ tổ chức trung tâm đào tạo Vietjet
Trang 11Hình: Sơ đồ bộ máy điều hành trung tâm đào tạo Vietjet
Tham gia điều hành quản lý trung tâm đào tạo có:
- Giám đốc trung tâm đào tạo: Ông Trần Hữu Quốc
- Phó giám đốc trung tâm đào tạo: Bà Nguyễn Bích Thu và Bà Lý Thị Mỹ Hạnh
- Trưởng ban tiêu chuẩn và quản lý chất lượng: Bà Trần Thị Hồng Thanh
- Văn phòng giáo vụ: Bà Ngô Thị Ngọc Anh
- Trưởng ban Giáo viên: Ông Nguyễn Hữu Phúc
- Các tổ bộ môn: Kiến thức chung, khai thác bay, khai thác mặt đất, kỹ thuật và bảo
dưỡng sửa chữa tàu bay, kỹ năng mềm và thương mại
Cụ thể nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban Giám đốc: Là đại diện hợp pháp của trung tâm đào tạo, thực hiện các chức năng
và nhiệm vụ theo sự chỉ đạo của ban Tổng giám đốc và lãnh đạo về đào tạo, chịu tráchnhiệm trước Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị về việc điều hành hoạt động của trungtâm
Trang 12- Quản lý, tổ chức và điều hành các hoạt động hàng ngày của trung tâm, đào tạo nghiệp
vụ nhân viên hàng không của Vietjet Air nhằm mang đến cho học viên sự truyền đạt vàhuấn luyện có chất lượng cao theo các tiêu chuẩn đề ra và nhu cầu của học viên
- Đảm bảo chất lượng của các khóa học, trình độ đạt được của học viên sau khóa học
được duy trì và học viên được cấp chứng chỉ hoàn thành khóa học
- Lập chương trình đào tạo và không ngừng nâng cao chất lượng của đội ngũ giáo viên
sao cho giáo viên đạt được trình độ cao, đáp ứng yêu cầu huấn luyện
- Định hướng và xây dựng kế hoạch phát triển trung tâm đào tạo thành một trung tâm
có quy mô, chuyên nghiệp và đạt chuẩn trong khu vực
Ban tiêu chuẩn và quản lý chất lượng: Có chức năng chủ trì xây dựng hệ thống tiêu
chuẩn, chất lượng, duy trì và phát triển hệ thống chất lượng
- Triển khai việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chuẩn hóa
theo quy định của Công ty và Cục Hàng Không
- Tham mưu cho giám đốc trung tâm đào tạo trong việc lập mục tiêu chất lượng và kế
hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng của trung tâm đào tạo
- Kiểm soát việc thực hiện mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu chất
lượng của trung tâm đào tạo
- Chủ trì tổ chức kiểm tra, đánh giá và phòng ngừa các việc không phù hợp có thể phát
sinh mới trong huấn luyện
- Biên soạn, sửa đổi các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng huấn luyện khi có yêu
cầu của Giám đốc trung tâm đào tạo
- Xây dựng và quản lý nội dung chương trình huấn luyện, tài liệu huấn luyện của toàn
bộ trung tâm đào tạo
- Xây dựng và kiểm soát thực hiện tiêu chuẩn hóa chương trình huấn luyện của toàn
trung tâm đào tạo
- Xây dựng và quản lý quy trình cấp, đổi mới và bổ sung cập nhật chứng chỉ huấn luyện
cho các học viên khi tham gia và hoàn tất huấn luyện trung tâm đào tạo
Trang 13- Đề xuất về các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng trong trung tâm đào tạo
- Tổ chức các hoạt động đánh giá nội bộ chương trình đào tạo.
- Thường xuyên kiểm tra và đánh giá hệ thống quản lý việc lưu trữ hồ sơ huấn luyện
theo đúng quy định của Công ty và Cục Hàng Không
- Thực hiện công tác đào tạo khác do Giám đốc trung tâm đào tạo giao.
Văn phòng giáo vụ: Có chức năng giúp cho Ban giám đốc trung tâm đào tạo trong
công tác tổ chức và quản lý quá trình huấn luyện đào tạo cũng như việc sử dụng và bảoquản các cơ sở vật chất của trung tâm
- Xây dựng kế hoạch đào tạo và lịch huấn luyện cho toàn trung tâm đào tạo.
- Triển khai thực hiện kế hoạch huấn luyện theo tuần, tháng và quý bao gồm thông báo
các lớp huấn luyện cơ bản, định kỳ, khác biệt và các huấn luyện khác theo yêu cầu củaCông ty
- Phối hợp với các phòng ban khác để xây dựng kế hoạch và phân lịch đạt hiệu quả cao
nhất
- Xây dựng và phân bổ lịch huấn luyện cho giáo viên của toàn Trung tâm đào tạo.
- Chủ trì trong việc xây dựng Kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị và công tác
vận hành phương tiện, trang thiết bị cho toàn bộ trung tâm đào tạo
- Phân bổ và lên lịch hỗ trợ về kĩ thuật vận hành Sim, Mockup và các trang thiết bị
khác theo kế hoạch huấn luyện của trung tâm đào tạo
- Đảm bảo an toàn lao động cũng như an toàn huấn luyện cho giáo viên và học viên khi
vận hành và khai thác các trang thiết bị huấn luyện
- Có trách nhiệm quản lý tài sản và trang thiết bị tại trung tâm đào tạo.
- Thực hiện kiểm kê định kỳ và báo cáo kịp thời, đầy đủ theo quy định của trung tâm
đào tạo
- In ấn, quản lý và phân phát các giáo trình, tài liệu trong các phòng học hoặc theo yêu
cầu của giáo viên và môn học nhằm phục vụ cho khóa học
- Thực hiện các công việc khác do Giám đốc trung tâm đào tạo giao.
Trang 14Ban giáo viên và các tổ bộ môn: Có chức năng tham mưu, hỗ trợ ban Giám đốc
trung tâm đào tạo về việc quản lý và phát triển đội ngũ giáo viên của trung tâm
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn các vấn đề chuyên môn của chương trình đào tạo, nội
dung của chương trình đào tạo và tài liệu bộ môn
- Xây dựng kế hoạch hàng năm của bộ môn.
- Thường xuyên đánh giá, cập nhật, bổ sung chương trình, giáo trình đào tạo của bộ
môn cho phù hợp với kỹ thuật và dịch vụ của Công ty và quy định của Cục Hàng Không
- Xây dựng, cập nhật và quản lý về nội dung tài liệu, giáo trình và đề thi các môn học
do Bộ môn quản lý
- Quản lý cơ sở vật chất mà Bộ môn được ủy quyền quản lý.
- Thực hiện các công việc khác do Giám đốc trung tâm đào tạo giao.
Trung tâm luôn duy trì nề nếp, kỉ luật trong công việc Nhân viên được hưởng nhiềuchính sách ưu đãi, lương thưởng của công ty và thường xuyên được bồi dưỡng nâng caokiến thức cũng như nghiệp vụ nhằm đảm bảo hoàn thành hiệu quả công việc
Ngoài ra môi trường làm việc tại trung tâm rất thân thiện năng động, sáng tạo, chuyênnghiệp và có nhiều cơ hội cho nhân viên phát triển năng lực cho bản thân Cơ sở vật chấtlàm việc thuận lợi thoải mái, đời sống nhân viên được quan tâm chu đáo, khiến nhân viênphấn khởi yên tâm công tác, phát huy hết khả năng cho sự nghiệp phát triển công ty
1.4 Các nguồn lực phục vụ công tác đào tạo
- Phòng học lý thuyết: được trang bị bàn ghế giáo viên học viên, bảng viết, đầu máy,
âm ly, micro và tất cả các phòng còn được trang bị thêm hệ thống máy chiếu
- Phòng học chuyên dụng: được thiết kế và lắp đặt theo các tiêu chuẩn được xem là tiêntiến của các nước trong khu vực, chủ yếu được trang bị các thiết bị, dụng cụ như phònglab, phòng học sơ cứu…
- Trang bị thiết bị học tập và thực hành, khu giải trí
Trang 151.5 Kết quả hoạt động trong giai đoạn năm quý 4 năm 2015 đến quý 1 năm 2017
- Tổ chức 252 lớp huấn luyện tổng cộng 6826 giờ cho 3073 học viên và cấp 1625 giấychứng nhận bởi trung tâm đào tạo: Tiếp viên: 1100, Phi công: 305, khác: 220
- Huấn luyện cho các bộ phận khác:
- Tổ chức 52 lớp huấn luyện với tổng số 919 giờ cho 550 lượt nhân viên công ty và tổng
số chứng chỉ do trung tâm đào tạo cấp 162
- Tổ chức 59 lớp huấn luyện với tổng số 4568 giờ cho 748 học viên và tổng số chứng chỉ
do Trung tâm đào tạo cấp 365 và 143 do các đơn vị bên ngoài
- Đào tạo 35 kỹ sư hàng không đạt chứng chỉ nghề
Trang 16CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NGUỒN LỰC TIẾP VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO
VÀ HUẤN LUYỆN VIETJET AIR 2.1 Tổng quan về công tác đào tạo tiếp viên tại trung tâm đào tạo
2.1.2 Yêu cầu đào tạo
Học viên sau khi đã qua lần lượt các vòng tuyển của Đoàn tiếp viên, đáp ứng đầy đủnhững yêu cầu cơ bản về trình độ, sức khỏe và ngoại hình cần có của một tiếp viên Hàngkhông
Học viên phải tham gia đầy đủ thời gian quy định đào tạo và trải qua đủ các bài kiểm tratrong quá trình tham gia khóa học tại trung tâm đào tạo và được cấp chứng chỉ hoànthành khóa học cuối khóa
2.1.3 Hình thức đào tạo
Đào tạo ngắn hạn trong khoảng 3 tháng (đối với tiếp viên Hàng không cơ bản, sau khitrúng tuyển)
2.1.4 Các bên có liên quan
Trung tâm đào tạo có các mối quan hệ với các đơn vị khác trong ngành Hàng không(cụ thể là với Đoàn tiếp viên và công ty) trong công tác đào tạo tiếp viên cho Vietjet Air
cụ thể là:
Trang 17Đoàn tiếp viên: Đơn vị chịu trách nhiệm chính về khai thác bay và huấn luyện tổ bay,trực thuộc Công ty cổ phần Hàng không Vietjet, thực hiện quy trình tuyển dụng đội ngũtiếp viên Hàng không theo tiêu chuẩn quy định của Vietjet Air
Trung tâm đào tạo: Đơn vị chịu trách nhiệm chính về khai thác bay và huấn luyện tổbay, trực thuộc công ty cổ phần hàng không Vietjet, có nhiệm vụ thực hiện công tác đàotạo đội ngũ tiếp viên hàng không cho Vietjet sau khi đã tuyển chọn từ đoàn tiếp viên.Khi có nhu cầu về tiếp viên Hàng không, công ty cổ phần Hàng không Vietjet sẽ đưa
ra chỉ tiêu, đối tượng là những công dân Việt Nam có mong muốn trở thành tiếp viênhàng không cho hãng Vietjet sẽ đến nộp hồ sơ đăng ký và trải qua các vòng tuyển chọn,phỏng vấn theo quy định và tiêu chuẩn do đoàn tiếp viên Vietjet chịu trách nhiệm
Sau khi qua các vòng tuyển, ứng cử viên đạt tiêu chuẩn sẽ được chọn và ký hợp đồngvới công ty cổ phần hàng không Vietjet, trở thành tiếp viên chính thức cho hãng (sau khi
đã qua xác minh lý lịch từ Bộ công an) Và được gửi cho trung tâm đào tạo nghiệp vụ tạitrung tâm đào tạo Vietjet 3 tháng theo chương trình đào tạo tiếp viên cơ bản
Kết thúc khóa học, học viên tiếp viên Hàng không sẽ trở về nhận nhiệm vụ, bắt đầubay thực tế trên những chặng bay của Vietjet phục vụ Sau thời gian bay nhất định (tínhtheo số giờ bay) và kinh nghiệm, các tiếp viên Hàng không đã được đào tạo theo chươngtrình cơ bản tiếp tục các khóa đào tạo định kỳ, nâng cao (trở thành tiếp viên trưởng) vànếu có thời gian làm việc gián
đoạn thì phải qua một lớp đào tạo phục hồi Như vậy, để đánh giá chất lượng của một tiếpviên Hàng không Vietjet không chỉ phụ thuộc vào công tác đào tạo mà là sự phối hợp vàchịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, nhiều đơn vị phối hợp, nhưng ở đây ta sẽ tìm hiểu vềcông tác đào tạo – giai đoạn có ảnh hưởng quan trọng nhất