Bao cao kho sat HLNB 6 thang du nam

BỘ Y TẾBỆNH VIỆN TW HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Huế, ngày 16 tháng 8 năm 2017 BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 6 THÁNG

BỘ Y TẾ

BỆNH VIỆN TW HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Huế, ngày 16 tháng 8 năm 2017

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

6 THÁNG ĐẦU NĂM 2017

Kính gửi: Các khoa/phòng và trung tâm toàn viện

Trong 6 tháng đầu năm 2017, phòng Quản lý chất lượng đã phối hợp cùng phòng Điều dưỡng tiến hành khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú Qua đánh giá chúng tôi thu được một số kết quả như sau:

Tổng số khoa/phòng và trung tâm được khảo sát: 31 khoa phòng

Tổng số người được khảo sát: 446 người, trong đó:

- Có sử dụng thẻ BHYT: 408 người

- Không sử dụng thẻ BHYT: 38 người

Đặc điểm nhân khẩu của người trả lời:

- Ngày nằm viện trung bình: 19.4 ngày

1 Mức độ hài lòng (%)

Đa số người bệnh đều cảm thấy hài lòng và rất hài lòng Tỷ lệ hài lòng chung

của Bệnh viện là 90.83%

Trong đó: - Người bệnh có sử dụng thẻ BHYT: tỷ lệ hài lòng chiếm 90.78%

- Người bệnh không sử dụng thẻ BHYT: tỷ lệ hài lòng chiếm 91.32%

2 Tỷ lệ % đáp ứng so với mong đợi của người bệnh

Kết quả khảo sát đạt được tương đối cao điển hình một số khoa như Phẫu thuật khớp, GMHS A, Thận nhân tạo, Ngoại Thần kinh, Bỏng, Truyền nhiễm, GMHS B, Nội Tiêu hóa, Ngoại Tổng hợp, Ngoại Nhi CCB, PTTH-TMB, đạt tỷ lệ hài lòng đạt trên 90%

PT Khớp

GMHS A

Thận nhân tạo

Ngoại TK

Bỏng

Truyền nhiễm

GMHS B

Nội T.hóa

Ngoại T.hợp

PTTM-THBT

Ngoại Nhi

RHM

TT Ung bướu

Ngoại CTCHTQ

Huyết học LS

Ngoại Tiêu hóa

Nội TK-HH

Mắt

TT Nhi khoa

CCTMCT

VLTL-PHCN

Sản

Nội Tim mạch

TMH

Ngoại Thận

Nội THLK

Da liễu

HSCC

Ngoại LNTM

YHCT

98.75 97.67 95 93.91 93.25 92.06 92 92 91.83 91 90.65 90 89.81 89.5 89.33 88.43 88.32 87.5

87 86.7

85.83 85.71 85.58

85

84.41 84 82.6 82.24 82.22

81.43

Tỷ lệ % đáp ứng so với mong đợi của người bệnh

3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Người bệnh nội trú cảm thấy hài lòng về thái độ của nhân viên y tế

D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

1 2 3 4

5

4.40 4.32

4.39

4.45 4.41 4.32 4.50

4 Kết quả cung cấp dịch vụ

Phần lớn người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ, tỷ lệ đạt từ mức 4.31 – 4.48

5 Khảo sát nhu cầu khám bệnh cho những lần sau

E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.

E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

1 2 3 4

5

4.48

4.39

4.36 4.41

4.31

Hầu hết người bệnh đều khẳng định sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người nhà sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện chiếm 355/446 phiếu (đạt 79.6%)

6 Tổng hợp các ý kiến đóng góp của người bệnh nội trú

* Khả năng tiếp cận

Có một số ý kiến không hài lòng về:

- Sơ dồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa/phòng khó tìm

- Các lối đi trong bệnh viện, hành lang không bằng phẳng

- Người bệnh hỏi và gọi nhân viên khi cần thiết khó khăn

* Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Có một số ý kiến đóng góp tập trung chủ yếu về vấn đề không được giải thích

về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng; chưa được công khai, cập nhật thông tin về sử dụng thuốc và chi phí điều trị

* Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Nhiều ý kiến góp ý về vấn đề chống nắng, chống nóng: nhiều phòng còn thiếu quạt, quạt hư hỏng và rèm che nên ánh nắng chiếu trực tiếp vào rất nóng

- Nhà vệ sinh bẩn và dễ trơn trượt, các cống thoát nước thì hay bốc mùi rất khó chịu

- Chưa được đảm bảo quyền riêng tư như giường bệnh không có rèm che, vách che di động nên rất bất tiện cho người bệnh khi phải làm vệ sinh cá nhân tại giường

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0.45 0.22

17.26

79.6

2.47

- Rất nhiều ý kiến phản ánh bệnh nhân chưa được cung cấp nước uống nóng, lạnh tại chỗ Bệnh nhân vẫn phải đi xuống căn tin nên rất bất tiện

* Thái độ ứng xử của nhân viên y tế

- Vẫn còn một số ý kiến góp ý về thái độ ứng xử chưa đúng mực của nhân viên

y tế

- Nhiều ý kiến góp ý về việc chưa được tư vấn về chế độ dinh dưỡng khi nằm viện

- Một số khoa bác sỹ đi buồng bệnh thăm khám buổi sáng quá nhanh

- Giám đốc (để báo cáo);

- Các Phó GĐ;

- Như trên;

- Lưu QLCL.

TS.BS Phan Hải Thanh

Biểu đồ: Số phiếu không hài lòng về cơ sở vật chất

và phương tiện phục vụ người bệnh

0

10

20

30

40

50

60

70

34

25

34

19

12

61

35

24

10