Thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

Thực trạng thái độ,giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân, tại Ủy ban nhân dân, quận Cẩm Lệ

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục đích nghiên cứu: 2

3 Đối tượng nghiên cứu: 2

4 Khách thể nghiên cứu: 2

5. Phạm vi nghiên cứu: 2

5.2 Phạm vi nghiên cứu về khách thể: 2

5.3 Phạm vi nghiên cứu về địa bàn: 3

6 Nhiệm vụ nghiên cứu: 3

7 Giả thuyết khoa học: 3

8 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu: 3

8.1 Phương pháp luận: 3

8.2 Phương pháp nghiên cứu: 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 4

1.1 Tổng quan các nghiên cứu về thái độ giao tiếp: 4

1.1.1 Ở nước ngoài: 4

1.1.2 Ở Việt Nam: 10

1.2 Cơ sở lý luận: 14

1.2.1 Thái độ: 14

1.2.1.1 Khái niệm: 14

1.2.1.2 Đặc điểm thái độ: 18

1.2.1.3 Cơ chế hình thành thái độ: 19

1.2.1.4 Cấu trúc thái độ: 19

1.2.1.5 Chức năng thái độ: 21

1.2.1.6 Phân loại thái độ: 22

1.2.2 Giao tiếp hành chính công vụ: 23

1.2.3 Cán bộ, công chức: 27

1.2.4 Giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân: 28

1.2.5 Thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức: 28

1.2.6 Thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 28

1.2.6.1 Thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 28

1.2.6.2 Biểu hiện thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 28

1.2.6.3 Các mức độ thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 29

Kết luận chương 1 30

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Vài nét về địa bàn và khách thể nghiên cứu: 31

2.1.1 Về địa bàn nghiên cứu: 31

2.1.2 Khách thể nghiên cứu: 35

2.2 Tổ chức nghiên cứu: 36

2.3 Phương pháp nghiên cứu: 36

2.3.1.Phương pháp luận: 36

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu lí luận: 37

2.3.3 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: 37

2.3.3.1 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 37

2.3.3.2 Phương pháp thống kê toán học 48

2.3.3.4 Phương pháp phỏng vấn 48

2.3.3.5 Phương pháp quan sát 49

Kết luận chương 2 50

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 51

3.1 Thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại

Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 51

3.1.1 Đánh giá chung của thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 51

3.1.2 Biểu hiện cụ thể của các khía cạnh thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 54

3.1.2.1 Nhận thức của cán bộ, công chức về thái độ giao tiếp với người dân: 54

3.1.2.2 Cảm xúc của cán bộ, công chức khi giao tiếp với người dân: .57

3.1.2.3 Hành vi của cán bộ, công chức khi giao tiếp với người dân:.61 3.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 64

3.2.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan: 64

3.2.2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan: 67

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 72

1 Kết luận: 72

2 Khuyến nghị: 72

2.1 Đối với lãnh đạo cơ quan hành chính Nhà nước: 72

2.2 Đối với Bộ Nội vụ: 73

2.3 Đối với CBCC: 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 76

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC : Cán bộ, công chức

ND : Người dân

HCNN : Hành chính Nhà nước

CMND : Chứng minh nhân dân

TĐGT : Thái độ giao tiếp

UBND : Ủy ban nhân dân

1 Đánh giá chung về thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức

với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

2 Biểu hiện mặt nhận thức của cán bộ, công chức về thái độ

giao tiếp với người dân

3 Biểu hiện cảm xúc của cán bộ, công chức khi giao tiếp với

người dân

4 Hành vi của cán bộ, công chức khi giao tiếp với người dân

5 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến thái độ

giao tiếp của CBCC với người dân tại UBND quận Cẩm Lệ

6 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến thái độ

giao tiếp của CBCC với người dân tại UBND quận Cẩm Lệ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 Đánh giá chung về thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

2 Biểu hiện mặt nhận thức của cán bộ, công chức về thái độ giao tiếp với người dân

3 Biểu hiện cảm xúc của cán bộ, công chức khi giao tiếp với người dân

4 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến TĐGT của CBCC với người dân tại UBND quận Cẩm Lệ

5 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến TĐGT của CBCC với người dân tại UBND quận Cẩm Lệ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

- Giao tiếp là đặc trưng quan trọng nhất trong hành vi của con người, nó khôngnhững là điều kiện quan trọng bậc nhất của sự hình thành và phát triển tâm lý, ýthức, nhân cách mà còn giúp cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệuquả trong mọi lĩnh vực hoạt động

- Đối với hoạt động công vụ của cán bộ công chức, giao tiếp là một điều kiện khôngthể thiếu trong các hoạt động nghiệp vụ tại văn phòng công sở, chính vì lẽ đó thái

độ giao tiếp được xem như là một trong những tiêu chuẩn cơ bản nhất của cán bộ,công chức Thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức phản ánh bản chất của nềnhành chính Nhà nước, gây dựng niềm tin đối với người dân cũng như các đối táctrong và ngoài nước, đóng góp vào sự ổn định bền vững của Nhà nước pháp quyềnvới một mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, kỷ cương và dân chủ

- Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ là cơ quan hành chính Nhà nước tại địa phương,thực hiện quản lý toàn diện trên tất cả các lĩnh vực theo Hiến pháp, Pháp luật, cácvăn bản của cơ quan Nhà nước cấp trên, Nghị quyết của Hội đồng nhân dân quận

Để thực thi hoạt động quản lý hành chính Nhà nước, cán bộ công chức trong quậnkhông phải chỉ có kiến thức kỹ năng về hành chính Nhà nước và các kiến thứcchuyên môn trong quá trình tiến hành công việc mà quan trọng hơn hết là cán bộ,công chức phải có thái độ giao tiếp đúng mực thì mới đem lại hiệu quả trong côngviệc Bởi thái độ giao tiếp có tầm quan trọng, ảnh hưởng nhất định đến năng suấtlàm việc của cả cơ quan Nhiều cán bộ, công chức có trình độ chuyên môn caonhưng thái độ giao tiếp khi làm việc lại không tốt nên vẫn không hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao Nhưng nếu cán bộ, công chức có trình độ chuyên môn cònhạn chế nhưng thái độ giao tiếp tích cực, đúng mực trong quá trình thực thi côngviệc thì vẫn có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

- Nghiên cứu về giao tiếp nói chung không phải là một lĩnh vực mới mẻ, và giao tiếptrong lĩnh vực nghề nghiệp cụ thể cũng được nhiều tác giả trong và ngoài nước đề

như cho đến nay vẫn chưa có một công trình nào, mặc dù tính cấp thiết của nó thìkhông thể phủ nhận Chính vì vậy việc triển khai đề tài: “ Thực trạng thái độ giaotiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ” là rấtcần thiết Việc nghiên cứu chỉ ra được thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, côngchức với người dân trong bộ máy hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm

Lệ hiện nay cùng với những khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả thái độ giao tiếpcủa cán bộ, công chức với người dân sẽ góp phần tạo ra một diện mạo mới của nềnhành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

2 Mục đích nghiên cứu:

- Tìm hiểu thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy

ban nhân dân

quận Cẩm Lệ hiện nay

- Trên cơ sở đó, đề xuất một số biện pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ,

công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

3 Đối tượng nghiên cứu:

- Thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận

Cẩm Lệ

4 Khách thể nghiên cứu:

- Cán bộ, công chức đang làm việc tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.

- Người dân trên địa bàn quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.

5 Phạm vi nghiên cứu:

5.1 Phạm vi nghiên cứu về nội dung:

- Nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại

Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ thể hiện ở ba mặt:

quận Cẩm Lệ

5.3 Phạm vi nghiên cứu về địa bàn:

- Đề tài tập trung nghiên cứu trên khách thể là cán bộ, công chức công tác tại Ủy

ban nhân dân quận Cẩm Lệ và người dân thường xuyên đến giải quyết các côngviệc tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

6 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với

người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

- Nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại

Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức

với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

7 Giả thuyết khoa học:

- Thái độ giao tiếp cần thiết nhất đảm bảo hiệu quả cho hoạt động giao tiếp hành

chính của cán bộ, công chức trong việc giao tiếp ứng xử hàng ngày với người dân.Thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức bao gồm các khía cạnh: nhận thức, xúccảm- tình cảm, hành vi cảm xúc trong giao tiếp Hiện nay, thái độ giao tiếp của cán

bộ, công chức với người dân phần lớn vẫn còn hạn chế

8 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:

8.1 Phương pháp luận:

- Nguyên tắc phương pháp luận.

- Nguyên tắc tiếp cận thực tiễn.

- Nguyên tắc tiếp cận hệ thống.

8.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu lý luận.

- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

+ Phương pháp phỏng vấn

+ Phương pháp quan sát

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ,

THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.

1.1 Tổng quan các nghiên cứu về thái độ giao tiếp:

1.1.1 Ở nước ngoài:

- Trong lĩnh vực tâm lý học xã hội ở phương Tây, vấn đề thái độ luôn là vấn đề

được nhiều các nhà khoa học chú ý và nghiên cứu Đặc biệt là các công trìnhnghiên cứu về thái độ của các nhà tâm lý học ở Nga ( Liên Xô) và Đức Nhiềucông trình nghiên cứu đã có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của ngành tâm lýhọc nói riêng và khoa học nói chung trên thế giới Trọng tâm của các công trìnhnghiên cứu này, các tác giả muốn đi sâu vào nghiên cứu định nghĩa thái độ, cấutrúc của thái độ, mối quan hệ của thái độ đối với hành vi của con người

- Trong một nghiên cứu tổng quan khi nghiên cứu lịch sử thái độ trong tâm lý họcphương Tây, nhà tâm lý học người Nga Shikhirev P M đã chia quá trình nàythành ba thời kỳ:

+ Thời kỳ thứ nhất : (Từ khi khái niệm về thái độ được sử dụng đầu tiên vào năm

1918 cho đến trước chiến tranh thế giới thứ hai)

 Vào năm 1918 hai nhà tâm lý học người Mỹ là W.I.Thomas và F.Znaniecki lànhững người người đầu tiên đưa ra và sử dụng khái niệm về thái độ qua nhữngnghiên cứu của mình về nông dân Ba Lan Cho đến năm 1934, La Piere đã đưa

ra một thí nghiệm gây kinh ngạc, khi ông đã chứng minh một điều là những gìchúng ta nói và những gì chúng ta làm (tức là thái độ và hành vi của cá nhântrong cùng một trường hợp) đôi khi lại rất khác nhau ( Nghịch lý La Piere) Kếtluận của La Piere đã làm cho các nhà tâm lý học phương Tây hoài nghi, từ đólàm giảm bớt sự quan tâm của họ đối với các vấn đề về thái độ Đây là thời kỳphát triển mạnh mẽ, với nhiều công trình nghiên cứu tập trung chủ yếu vào

 Tiêu biểu là các công trình nghiên cứu Thomas W.I và F Znaniecki ( Mỹ) Nộidung chủ yếu các nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu định nghĩa cấu trúc,chức năng của thái độ và mối quan hệ giữa thái độ và hành vi Đặc biệt trongthời gian này đã có hai tác giả phát hiện ra sự không nhất quán giữa thái độ vàhành vi của con người ( Nghịch lý tatite).

+ Thời kỳ thứ hai : ( Từ chiến tranh thế giới lần thứ hai cho đến cuối những năm

50) Vì lý do chiến tranh diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sự bế tắc trong quátrình lý giải các nghịch lý nảy sinh khi nghiên cứu thái độ, nên ở thời kỳ này,các công trình nghiên cứu về thái độ giảm sút cả về số lượng lẫn chất lượng sovới các thời kỳ trước đó

 Nội dung chủ yếu của thời kỳ này là sự hoài nghi vai trò của thái độ trong việcchi phối hành vi của con người Kết luận của Pieu về sự không nhất quán giữathái độ và hành vi làm các nhà tâm lý học phương Tây hoài nghi Điều đó phầnnào làm giảm đi sự quan tâm nghiên cứu của họ về vấn đề thái độ

+ Thời kỳ thứ ba: ( Từ cuối những năm 50 trở lại đây):

 Các nước phương Tây phục hồi và phát triển trở lại sau chiến tranh Cùng với

sự phát triển đó, các công trình nghiên cứu thái độ cũng được tiếp tục với nhiều

ý tưởng, quan điểm mới Ngoài việc kế thừa những nghiên cứu trước đó, cácnhà tâm lý học thời kỳ này còn tập trung xem xét nhiều khía cạnh khác của thái

độ nữa, nhất là các vấn đề về vai trò, chức năng, cấu trúc, như các nghiên cứucủa M Rokeach (1968), T.M Ostrom (1969), U.J Mc Guire (1969), J.R.Rempell (1988) Tuy nhiên chính lúc này tâm lý học về thái độ cũng lâm vàotình trạng khủng hoảng

 Đặc biệt trong thời kỳ này xuất hiện các công trình nghiên cứu về mối quan hệgiữa thái độ và hành vi của con người Đó là thuyết “ Tự nhận thức” của DarylBem và LeonFertinger (1972) Học thuyết của Daryl Bem và LeonFertinger đã

có ảnh hưởng khá lớn tới các nghiên cứu sau này Không những thế các nhà

như phương pháp “ đường ống giả vờ” cho phép đo các thái độ của con người

do Edward Jones và Harold Sigall (1971) đề ra cùng “ kỹ thuật lấn từng bướcmột” của Janathan Freedman và Scott Fraer (1966)

 Như vậy có thể thấy rằng trong suốt thời kỳ đầu tiên của thế kỷ XX đến nay, ởphương Tây có rất nhiều công trình nghiên cứu về thái độ và cùng với cácnghiên cứu đó là các phương pháp để tiếp cận và làm sáng tỏ về hiện tượngtâm lý đặc biệt này Bên cạnh những điều đạt được nó cũng tồn tại những hạnchế nhất định Theo Shikiew P.M hạn chế đó là sự bế tắc trong phương phápluận trong việc lý giải các số liệu thực nghiệm, không lý giải được các mâuthuẫn giữa thái độ và hành vi, tách rời hai thái độ với hoàn cảnh xã hội và vớihoạt động

+ Như vậy, qua nghiên cứu của tác giả Shikhirev P M, chúng ta có thể nhận thấy:Lịch sử nghiên cứu thái độ nói riêng và khoa học tâm lý nói chung, cũng trải quanhững thăng trầm cùng với lịch sử phát triển của con người Nghiên cứu củaShikhirev P M có thể được xem là nghiên cứu vạch đường cho chúng ta khimuốn đi sâu vào nghiên cứu thái độ ở một thời kỳ cụ thể nào đó

+ Trong quá trình nghiên cứu thái độ ở Liên Xô trước đây, có hai học thuyết đượccoi là có ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý học Liên Xô hơn cả Đó là: Thuyết tâm thếcủa D.N.Uznatze và thuyết định vị của V.Iadov [Trần Hiệp (1996), “Tâm lý học

xã hội Một số vấn đề lý luận”, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội, trang 321- 322]

tình huống thoả mãn nhu cầu, giúp cá nhân thích ứng với các điều kiện của môitrường.

+ Uznatze đã dùng khái niệm tâm thế với tư cách là khái niệm trung tâm, nhằmkhắc phục tính đơn giản và cơ học, quan điểm trực tiếp của hành vi đã từngđóng góp một vai trò quan trọng trong tâm lý học truyền thống và tâm lý họchành vi Đồng thời, Uznatze cũng đưa ra phương pháp củng cố và thay đổi tâmthế, một phương pháp nghiên cứu tâm thế độc đáo Tuy nhiên, khái niệm tâm thế

mà Uznatze sử dụng lại là cái vô thức để giải thích hành vi của con người Ôngmới chỉ đề cập đến quá trình hiện thực hoá các nhu cầu sinh lý mà không tínhđến một cách đầy đủ các hình thức hoạt động phức tạp, cao cấp khác của conngười Ông cũng không tính đến sự tác động của các yếu tố xã hội cũng như vaitrò của quá trình lĩnh hội kinh nghiệm xã hội tới việc quy định các hành vi củacon người Như vậy, ông mới chỉ nghiên cứu thái độ ở mặt nổi bật của nó, tức làmặt hành vi và nghiên cứu của ông chưa đi sâu vào nghiên cứu bản chất của thái

độ và kết quả sau những lần hành vi đó để lại Nhưng có thể nhận thấy rằng vớinhững phát hiện mới, “thuyết tâm thế” đã đóng vai trò là phương pháp luận khoahọc cho nhiều lĩnh vực cụ thể của tâm lý học hiện đại

- Thuyết định vị:

+ Dựa trên “thuyết tâm thế ” của Uznatze, V.A.Iadov đã phát triển khái niệm tâmthế, nhằm ñiều chỉnh các hành vi, hoạt động xã hội của cá nhân Iadov cho rằngcon người có một hệ thống các định vị khác nhau, rất phức tạp, và hành vi củacon người bị điều khiển bởi các tổ chức “định vị ” này Theo Iadov, tâm thế củaUznatze chỉ là các định vị ở bậc thấp nhất Nó chỉ được hình thành khi có sự tiếpxúc giữa nhu cầu sinh lý và đối tượng cần thoả mãn nhu cầu đó, đâu chỉ là “cácđịnh vị điều chỉnh hành vi, phản ứng của cá nhân trong các tình huống đơn giảnnhất”, mà phải ở bậc cao hơn các “định vị”, phức tạp hơn, được hình thành trên

cơ sở các hoạt động giao tiếp của con người trong các nhóm nhỏ Trên cấp bậcnày là các “định vị” được hình thành trên cơ sở cũng như những định hướng, sở

“định vị”, theo tác giả, tạo nên sự định hướng giá trị của nhân cách, có tác dụngđiều chỉnh hành vi và hoạt động trong những tình huống mà tính tích cực xã hội

có giá trị nhất đối với nhân cách Như vậy có thể thấy, hệ thống “định vị” có thứbậc từ thấp đến cao, điều chỉnh hành vi của cá nhân trong các điều kiện xã hộingày nay càng được mở rộng và ổn định hơn Từ hệ thống “định vị” chúng ta cóthể lý giải một cách hợp lý hành vi xã hội của cá nhân, cũng như những mâuthuẫn giữa hành vi với

thái độ của cá nhân Đó là vì các "định vị” ở bậc thấp, bị điều khiển, bị chi phốibởi các "định

vị" ở bậc cao hơn “Thuyết định vị” đã nghiên cứu thái độ ở một góc nhìn hoàntoàn mới

+ Nó đã thiết lập được mối liên hệ giữa những cách tiếp cận hành vi của nhân cách

từ các góc độ khác nhau như tâm lý học đại cương, tâm lý học xã hội

+ Tuy nhiên thiếu sót chủ yếu của Iadov là đã không làm rõ khái niệm “Định vị làgì?” Đồng thời cũng không chỉ ra được cơ chế điều chỉnh hành vi bằng các

“định vị“ trong những tình huống xã hội

+ Ông cho rằng con người có một hệ thống các tổ chức định vị khác nhau phức tạp

và điều khiển hành vi con người

+ Các định vị này được tổ chức theo bốn bậc với mức độ khác nhau:

 Bậc 1: Các tâm thế bậc thấp hình thành trên cơ sở các nhu cầu và tình huốngđơn giản nhất

 Bậc 2: Các định vị phức tạp hơn được hình thành trên cơ sở các tình huốnggiao tiếp của con người trong các nhóm nhỏ

 Bậc 3: Các định vị mà trong đó định hướng chung của các cơ sở thích đượchình thành trong các lĩnh vực hoạt động xã hội cụ thể

 Bậc 4: Bậc cao nhất hình thành nên hệ thống định hướng giá trị của nhân cách,

nó điều chỉnh hành vi và hoạt động của nhân cách trong những tình huống màtính tích cực xã hội có giá trị nhất đối với nhân cách

- Ngoài hai thuyết chủ yếu trên, nghiên cứu vấn đề thái độ ở Liên Xô trước đây cònphải kể đến thuyết thái độ nhân cách Thuyết “thái độ nhân cách” của nhà tâm lýhọc V.N.Miaxisev cho rằng nhân cách là một hệ thống thái độ [5, tr.490] Theotác giả, phản xạ có điều kiện chính là cơ sở sinh lí học của thái độ có ý thức củacon người với hiện thực Miaxisev chia thái độ ra làm hai loại: tích cực và tiêucực Cùng với các quá trình, các trạng thái, các thuộc tính tâm lý, thái độ là mộttrong những hình thức thể hiện tâm lý người Tuy nhiên, Miaxisev lại cho rằngcác quá trình tâm lý nhu cầu, thị hiếu, hứng thú, tình cảm, ý chí,… đều là thái độ

Có thể thấy việc xếp ngang hàng quan hệ xã hội với thái độ là chưa thoả đáng,cũng như coi thuộc tính tâm lý của nhân cách là thái độ cũng chưa có cơ sở Tuyvậy, Miaxisev vẫn là một trong những người đặt nền móng cho tâm lý học theoquan điểm Macxit Miaxisev cũng đã dùng thuyết thái độ nhân cách để sử dụngtrong Y học

- Gần đây, khi nghiên cứu nhân cách như một phạm trù cơ bản của tâm lý học,V.F.Lomop - nhà tâm lý học Xô viết đã đề cập đến thái độ chủ quan của nhâncách, sự chế định của quan hệ xã hội đối với thái độ chủ quan, sự hình thành thái

độ chủ quan thông qua hoạt động và giao tiếp

- Nói tóm lại, khi nghiên cứu các vấn đề của thái độ, các nhà tâm lý học Xô Viết đã

vận dụng cách tiếp cận hoạt động và nhân cách, gắn thái độ với nhu cầu, với điềukiện hoạt động, với nhân cách, coi thái độ như là một hệ thống, từ đó đưa ra cách

lý giải hợp lý và khoa học về sự hình thành thái độ, chức năng của thái độ trongquá trình điều chỉnh hành vi và hoạt động của cá nhân

- Cộng hòa dân chủ Đức trước đây cũng đã có một số công trình nghiên cứu tiêu

biểu về thái độ do một số nhà tâm lý học xã hội như V.Nayze, 12 M.Phovec…tiến hành Ngoài những vấn đề được nghiên cứu một cách truyền thống, thì các

nhà tâm lý học Đức còn đề cập đến nhiều vấn đề khác như các cơ chế hình thànhthái độ, sự định hình thái độ (cơ chế bắt chước, luyện tập, hướng dẫn) doH.Hiebsch và M.Worwerg thực hiện Trong lĩnh vực kinh tế, một số công trìnhnghiên cứu đã xem thái độ như là một thành tố của năng suất tập thể.

- Từ trước đến nay, vấn đề giao tiếp nói chung và giao tiếp của cán bộ công chức

nói riêng đã được nhiều học giả nước ngoài quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, dođiều kiện ngôn ngữ, nên tôi mới tiếp cận được một số công trình đã được biêndịch và giới thiệu ở Việt Nam như:

- Các lý thuyết về giao tiếp của con người ( Tác giả J Hoben, 1954).

- Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả ( Tác giả Saundra Hybels và Richard L.

Weaver, 1992)

- Sổ tay về kỹ năng giao tiếp ( Tác giả Owen, D.W Hargie, 1997).

- Gần đây, một số công trình nghiên cứu về lĩnh vực này đã được dịch hoặc biên

dịch ra tiếng Việt để phục vụ nhu cầu nghiên cứu trong nước Trong đó, đáng chú

ý là các cuốn sách: Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở của BrandonToropov ( Hương Lan biên dịch, 2001); Phạm trù giao tiếp và hoạt động tâm lýhọc ( Bản dịch của Viện Khoa học Giáo dục, 2002)

- Những công trình nghiên cứu trên đây đã tiếp cận vấn đề giao tiếp từ góc độ lý

thuyết, trong đó tập trung làm rõ khái niệm và cách hiểu về giao tiếp, phân tíchbản chất của hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng; chỉ

rõ vai trò của giao tiếp trong quan hệ giữa con người với con người và những yêucầu, kỹ năng cụ thể trong giao tiếp, trong đó có hoạt động giao tiếp nơi công sở

- Kết quả nghiên cứu của những công trình trên đã cung cấp cho đề tài của tôi hệ

thống lý thuyết cơ bản, đồng thời giúp tôi có thể so sánh, đối chiếu để tìm ranhững điểm tương đồng và khác biệt trong quan điểm và nhận thức về giao tiếpnói chung và giao tiếp hành chính nói riêng giữa Việt Nam và các nước

- Có rất ít các công trình, đề tài nghiên cứu sâu về thái độ Nghiên cứu thái độ ở

Việt Nam thường gắn với các hoạt động cụ thể như thái độ trong học tập, thái độtrong nghề nghiệp

- Những nghiên cứu không còn mang tính chung chung, trừu tượng nữa mà nghiên

cứu thái độ nó được cụ thể hóa, thể hiện trên các mặt cụ thể, các khía cạnh khácnhau của thái độ như xúc cảm, tình cảm, hứng thú và vai trò của nó đối với hoạtđộng thực tiễn “ Tình cảm là nguồn động lực mạnh mẽ giúp con người đạt đượckết quả của nhận thức” ( Nguyễn Quang Uẩn)

- Khi nghiên cứu thành tựu của tâm lý học thế giới và thực tiễn tâm lý học nướcnhà, các nhà tâm

lý học Việt Nam đã xác định một số quan niệm cơ bản về vị trí, vai trò của thái độtrong quá trình thực hiện hoạt động giảng dạy và hoạt động học tập Mục tiêu củagiáo dục là hình thành ở người học có đầy đủ tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, có vănhoá, có thái độ ứng xử hài hoà với môi trường sống, trong quá trình học tập vàvới bản thân mình và là một trong những biểu hiện của động cơ học tập

- Thái độ hoạt động là một bộ phận cấu thành, đồng thời là một thuộc tính trọn vẹn

của ý thức tham gia hoạt động của chủ thể, là yếu tố quy định tính tự giác, tíchcực hoạt động của chủ thể và thể hiện bằng những cảm xúc, hành động tươngứng Trong mối tương quan: Nhận thức, thái độ, hành động thì lĩnh hội tri thức,đóng vai trò cơ sở, có ý nghĩa định hướng, điều chỉnh soi sáng cho thái độ, hànhvi

- Trong những năm trước đây, vì nhiều lý do khác nhau, vấn đề giao tiếp và giao

tiếp hành chính chưa có nhiều công trình nghiên cứu Vào những năm 50, 60 củathế kỷ XX, dịch giả Nguyễn Hiến Lê đã bắt đầu biên dịch một số cuốn sách vềviệc đối nhân, xử thế của con người ( Đắc nhân tâm, bản dịch năm 1951; Cách xửthế của người nay, bản dịch năm 1965) Vào thời gian này, Chủ tịch Hồ Chí Minh

đã có nhiều bài viết về phong cách làm việc, thái độ của cán bộ công chức trong

khá đầy đủ trong tác phẩm Sửa đổi lề lối làm việc ( Xuất bản năm 1947, tái bảnnhiều lần) Ngoài ra vấn đề giao tiếp hành chính đã được đề cập đến trong một sốcuốn sách hoặc giáo trình về tâm lý quản lý, tâm lý lãnh đạo, nhưng chưa cónhững công trình nghiên cứu chuyên sâu.

- Tuy nhiên, cùng với công cuộc đổi mới đất nước, yêu cầu phát triển kinh tế, hội

nhập và phát triển đã đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu về lĩnh vực này Chính

vì vậy, trong khoảng 20 năm trở lại đây, vấn đề giao tiếp hành chính và ứng xửtrong công sở đã trở thành đề tài nghiên cứu được nhiều người quan tâm Có thểkhái quát kết quả nghiên cứu trên những vấn đề cơ bản sau đây:

- Trước hết là các công trình nghiên cứu về văn hóa, văn hóa Việt Nam:

- Đây là lĩnh vực đã được đề cập đến trong rất nhiều công trình nghiên cứu Những

vấn đề lý luận chung về văn hóa đã được hệ thống và phân tích trong một số giáotrình của các trường đại học, viện nghiên cứu, đặc biệt là trong chuyên khảo củacác tác giả: Trần Quốc Vượng, Trần Ngọc Thêm, Nguyễn Hồng Phong, HoàngVinh Kết quả nghiên cứu nói trên là cơ sở lý luận giúp tôi nghiên cứu, đề xuất

và xây dựng chuẩn mực văn hóa trong giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức

- Thứ hai là các công trình nghiên cứu về văn hóa công sở, trong đó đáng chú ý là

đề tài “ Nghiên cứu xây dựng quy chế văn hóa công sở trong các cơ quan Nhànước của văn phòng Chính phủ ( Nghiệm thu 2006) Trong công trình này, lầnđầu tiên những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa công sở đã được hệ thống

và lý giải Kết quả của đề tài là cơ sở, tài liệu tham khảo để trình Thủ tướng banhành Quy chế văn hóa công sở ( Năm 2007) Gần đây, Tiến sĩ Đào Thị Ái Thi đã

có môt chuyên khảo về Văn hóa công sở (2012), trong đó chủ yếu đi sâu phântích các vấn đề lý luận như: bản chất và vai trò của văn hóa công sở, các yếu tốcấu thành và ảnh hưởng đến văn hóa công sở Trong cuốn sách này, tác giả đã đềcập đến các giá trị cơ bản của văn hóa công sở, đồng thời cũng là những giá trị cơbản mà hoạt động giao tiếp, ứng xử trong công sở cần hướng tới Ngoài ra, vấn đề

của các công sở” (2003, tái bản nhiều lần) của GS TS Nguyễn Văn Thâm Trongchuyên luận này, vấn đề xây dựng, duy trì văn hóa công sở ( trong đó có hoạtđộng giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức) đã được đề cập đến với cách tiếpcận từ góc độ quản lý, được xác định là trách nhiệm của những người đứng đầucác cơ quan, tổ chức Ngoài ra, vấn đề này còn được phân tích từ các góc độ khácnhau trong bài viết của nhiều tác giả như Ngô Thành Can, Lê Hữu Đức, TrầnHoàng, Vũ Thị Phụng Kết quả nghiên cứu về văn hóa công sở trong các côngtrình nói trên là tài liệu tham khảo quan trọng của đề tài, vì văn hóa giao tiếp, ứng

xử của cán bộ công chức là một thành tố tạo thành văn hóa công sở của một cơquan, tổ chức

- Thứ ba là các công trình nghiên cứu trực tiếp về giao tiếp công sở và văn hóa giao

tiếp ứng xử của cán bộ cơ quan Nhà nước ( gọi chung là công chức) Về nội dungnày, trong những năm qua đã có khá nhiều công trình nghiên cứu Trong đó, tôi

đã tham khảo một số tác phẩm chủ yếu như: Nhập môn khoa học giao tiếp củaTrần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy (1996); Giao tiếp ứng xử trong hành chínhcủa Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (Đồng chủ biên), Đào Thị Ái Thi, TrầnAnh Tuấn (2002); Kỹ năng giao tiếp của Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng(2004); Kỹ năng giao tiếp trong hành chính của Mai Hữu Khuê (Chủ biên, 1997);Văn hóa ứng xử ở công sở của Trần Hoàng (2002); Kỹ năng thực hành văn hóacông sở, lễ tân và nghi thức Nhà nước của hai tác giả Trần Hoàng và Trần ViệtHoa (2010); Kỹ năng giao tiếp của công chức trong tiến trình cải cách hành chínhNhà nước của Đào Thị Ái Thi (2010) Những công trình nghiên cứu trên đã đềcập tới các khía cạnh khác nhau của vấn đề giao tiếp, đồng thời đưa ra cách ứng

xử cụ thể được cho là chuẩn mực trong một số tình huống giao tiếp ở công sở

- Gần đây, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề giao tiếp, ứng xử nói chung

và giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức nói riêng, thành phố Hà Nội đã giaocho Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch chủ trì, phối hợp với khoa Quốc tế (Đại họcQuốc gia Hà Nội) triển khai nghiên cứu đề án “ Xây dựng hệ thống quy tắc ứng

xử trong cơ quan, đơn vị, cộng đồng dân cư” Mục tiêu của Đề án này là dự thảo

bộ quy tắc ứng xử của Hà Nội gồm các chuẩn mực ứng xử chung và các chuẩnmực ứng xử cụ thể được áp dụng cho 6 nhóm đối tượng khác nhau trên địa bànthành

phố Hà Nội như: cơ quan hành chính sự nghiệp, trường học, bệnh viện, doanhnghiệp, khu dân

cư, nơi công cộng

- Qua tìm hiểu, tôi được biết, đến cuối năm 2015, đề án mới hoàn thành giai đoạn 1

với sản phẩm là xác định tiêu chí khung các quy tắc ứng xử chung Đối với cán

bộ công chức, đề án mới xác định một số tiêu chí khung về quy tắc ứng xử, baogồm:

+ Thực hiện đúng chức trách nhiệm vụ được giao

+ Làm việc với tinh thần trách nhiệm

+ Thẳng thắn, trung thực

+ Thái độ đúng mực, văn minh

+ Chủ động, sáng tạo trong công việc

- Từ năm 2016, đề án chuẩn bị triển khai giai đoạn tiếp theo, với mục tiêu ưu tiên

xây dựng quy tắc ứng xử cụ thể ở những nơi công cộng, nhằm xây dựng hình ảnhthủ đô và người Hà Nội văn minh, thanh lịch

- Tóm lại, ở trên thế giới và Việt Nam, các công trình nghiên cứu về thái độ có

nhiều Các nghiên cứu mới chỉ đạt được một số kết quả bước đầu Các nhà nghiêncứu bước đầu mới chỉ khái quát các vấn đề thái độ, định nghĩa thái độ, thái độ họctập, thái độ làm việc Hiện nay, ở nước ta đã có một số đề tài nghiên cứu thái độgắn liền với hoạt động nghề nghiệp, thái độ đối với các hoạt động xã hội chưa

có công trình nào nghiên cứu về thái độ cụ thể “ Thực trạng thái độ giao tiếp củacán bộ, công chức với người dân tại Uỷ ban nhân dân quận Cẩm Lệ” Do đó vấn

- Ở nước ngoài:

- Khi nói tới định nghĩa thái độ từ trước đến nay, chúng ta không quên nhắc lại

khái niệm thái độ đã được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1918 của hai nhà tâm

lý học người Mỹ là W.I Thomas và F.Znaiecky Hai nhà tâm lý học này chorằng : “ Thái độ là định hướng chủ quan của cá nhân có hành ñđộng haykhông hành động khác mà được xã hội chấp nhận” Hai ông cũng cho rằng: “Thái độ là trạng thái tinh thần của cá nhân đối với một giá trị” Như vậy, W.I.Thomas và F.Znaiecky đã đồng nhất thái độ với định hướng giá trị của cánhân

- Một nhà tâm lý học người Mỹ khác, G.W.Allport, vào năm 1935 đã đưa ra

định nghĩa về thái độ như sau: “ Thái độ là trạng thái sẵn sàng về mặt tinhthần và thần kinh, được hình thành thông qua kinh nghiệm, có khả năng điềuchỉnh hay ảnh hưởng năng động đối với phản ứng của cá nhân đến các tìnhhuống và khách thể mà nó có thể thiết lập mối quan hệ” Allport định nghĩa

“thái độ trên khía cạnh điều chỉnh hành vi” Ông coi thái độ như một trạngthái tâm lý, thần kinh cho hoạt động Ở một cá nhân, khi sắp sửa có nhữnghành động diễn ra thì sẽ xuất hiện thái độ nhằm chuẩn bị và điều chỉnh nhữnghoạt động ñó Có thể thấy Allport đã trả lời được câu hỏi thái độ là gì, và đã

đề cập đến nguồn gốc, vai trò, chức năng của thái độ Từ đó, ông đã rút rađược một số đặc điểm của thái độ Đây là định nghĩa về thái độ được rất nhiều

các nhà tâm lý học khác thừa nhận Tuy nhiên Allport chưa lưu ý tới ảnhhưởng của môi trường, nhu cầu, động cơ của cá nhân đối với quá trình hìnhthành thái độ Chính vì vậy, khi định nghĩa về thái độ, Allport đã dự đoánrằng: “ Khái niệm thái độ có lẽ là khái niệm phân biệt nhất định và quan trọngnhất trong tâm lý học xã hội hiện đại Mỹ”.

- Sau này, nhà tâm lý học T.M.Newcom cũng đưa ra định nghĩa tương tự như

định nghĩa của Allport Ông cho rằng: “Thái độ chính là một thiên hướng 12hành động, tư duy nhận thức, cảm nhận của cá nhân tới một đối tượng hay sựviệc có liên quan”

- Năm 1935, H.Fillmore đã đưa ra định nghĩa mới về thái độ: “Là sự sẵn sàng

phản ứng tích cực hay tiêu cực đối với một đối tượng hay một biểu tượngtrong môi trường” Fillmore còn khẳng định “Thái độ là sự định hướng của cánhân tới các khía cạnh khác nhau của môi trường, và thái độ là một cấu trúcmang tính động cơ”

- Vào năm 1964, nhà tâm lý học nhân cách người Mỹ là J.P.Guilford đã đưa ra

định nghĩa về thái độ, dựa trên quan niệm cho rằng nhân cách bao gồm bảykhía cạnh tạo nên một cấu trúc độc đáo Bảy khía cạnh đó là: năng lực, khíchất, giải phẫu, hình thái, nhu cầu, hứng thú và thái độ Và ông đã định nghĩa:

“Thái độ là những cử chỉ, phong thái, ý nghĩa liên quan đến những hoàn cảnh

xã hội” Không chỉ mình Guilford, mà hầu như tất cả các tác giả viết về tâm

lý học nhân cách đều coi thái độ như là một thuộc tính của nhân cách

- Năm 1971, một nhà tâm lý học người Mỹ là H.C.Triandis đã đưa ra định

nghĩa khác về thái độ Ông cho rằng: “ Thái độ là những tư tưởng được tạonên bởi các xúc cảm, tình cảm Nó tác động ñến hành vi nhất định, ở một giaicấp nhất định, trong những tình huống xã hội nhất định Thái độ của conngười bao gồm những điều mà họ cảm thấy và suy nghĩ về đối tượng, cũngnhư cách xử sự của họ đối với đối tượng đó”

- Khi xem xét định nghĩa của Triandis, ta thấy có một điểm tương đồng với

định nghĩa của Allport, vì Allport cho rằng thái độ có “ Tính gây tác động” tớimột tình huống nào đó Chính R.Marten khi phân tích định nghĩa của Allport

và định nghĩa của Triandis đã nhận thấy điểm chung này Ông cho rằng thái

độ được hình thành nhờ kinh nghiệm sống của cá nhân Nó có tính ổn định vàtuỳ theo từng tình huống, thái độ sẽ thay đổi tuỳ theo tình huống đó Marten

đã đưa ra định nghĩa:“ Thái độ là xu hướng thường xuyên 13 đối với các tìnhhuống xã hội, nó biểu thị sự thống nhất của ý nghĩa (nhận thức), xúc cảm vàhành vi Thái độ của con người có mối quan hệ chặt chẽ với hành vi vì thái độñược xác định bởi tính thống nhất bên trong của nó”

- Gần đây, James.W.Kalat đưa ra định nghĩa: “Thái độ là sự thích hay không

thích một sự vật hoặc một người nào đó của cá nhân, từ đó, ảnh hưởng tớihành vi của anh ta khi ứng xử với sự vật hay con người đó” Nhà tâm lý họcJohn Traven cũng định nghĩa: “ Thái độ là cách cảm xúc, tư duy và hành độngtương đối lâu dài với sự việc hay với con người đó”

- Trong khi đó, nghiên cứu về thái độ, nhà tâm lý học Xô viết không sử dụng

khái niệm “Thái độ” mà dùng thuật ngữ tương ñương là “tâm thế” khi giảithích hành vi của con người, mà điển hình là Uznatze với thuyết “Tâm thế”.Uznatze cho rằng, “Thái độ không phải là một nội dung cục bộ của ý thức,không phải là nội dung tâm lý bị tách rời, đối lập với các trạng thái tâm lýkhác của ý thức và trong mối quan hệ qua lại với nó, mà nó là một trạng tháitrọn vẹn, xác định của chủ thể…Tính khuynh hướng năng động mà tâm thế làmột yếu tố toàn vẹn một khuynh hướng nhất định nhằm một tính năng độngnhất định Đó là sự phản ánh cơ bản, đầu tiên với tác động của tình huống, màtrong đó, chủ thể phải đặt ra và giải quyết nhiệm vụ” Còn các nhà tâm lý học

xã hội Lêningrat (Liên Xô cũ) lại quan niệm “Thái độ là những cơ cấu tâm lýsẵn có, định hướng cho sự ứng phó của cá nhân”

- Qua trên ta thấy, hầu hết các định nghĩa đều giải thích “Thái độ” dưới góc độ

thúc đẩy, tăng cường tinh thần sẵn sàng của những hành vi, phản ứng của conngười tới đối tượng liên quan

- Chính Nâyzơ khi nghiên cứu khái niệm thái độ đã đưa ra các đặc điểm chung

này của các định nghĩa về thái độ Ý kiến của Nâyzơ đã được hai tác giả cuốn

“Nhập môn tâm lý học Macxít” là H.Hiebsch và M.Worwerg công nhận.H.Hiebsch và M.Worwerg đã chỉ ra“ Điểm chung” khi nghiên cứu khái 14niệm thái độ trong lý luận Tâm lý học nói chung và tâm lý học Macxít nóiriêng một cách cụ thể và chính xác, “Cần phải chọn tiêu chuẩn chức năng làmđiểm tựa” Trong tâm lý học Macxít, đó là chức năng của thái độ trong hoạtđộng hợp tác Trong tâm lý học xã hội Mỹ hiện đại, khi định nghĩa về thái độ,một số tác giả thường đề cập nhiều đến khía cạnh nhận thức hơn là về mặtchức năng của thái độ, như Davis Myers đã coi “Thái độ” là “Phản ứng cóthiện chí hay không thiện chí về một điều gì đó, hay một người nào đó, đượcthể hiện trong niềm tin, cảm xúc hay hành vi có chủ định”

- Trong từ điển Anh- Việt, “thái độ’ được viết là “Attitude” và được định nghĩa

là “Cách ứng xử, quan điểm một cá nhân”

- Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý học và Phân tâm học xuất bản tại

New York năm 1996 thì lại cho rằng “Thái độ là một trạng thái ổn định, bềnvững, do tiếp thu được bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất quánđối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân chúng ra sao

mà chúng ñược nhận thức ra sao Một thái độ ñược nhận biết ở sự nhất quáncủa những phản ứng đối với một nhóm đối tượng Trạng thái sẵn sàng có ảnhhưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có liên quan đến đối tượng”

- Ở Việt Nam:

- Những quan điểm khác nhau cũng được phản ánh trong quan điểm của các nhà

tâm lý học Việt Nam Đó là quan niệm cho rằng “Thái độ là một bộ phận cấuthành, đồng thời là một thuộc tính cơ bản của “ý thức” hay “thái độ”, về mặt

- Trong từ điển Việt Nam, thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận, hành

động, của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cầngiải quyết Đó là tổng thể những biểu hiện bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của

cá nhân đối với một con người hay một sự việc nào đó” Trong từ điển tiếngViệt- Hoàng Phê (chủ biên) cho rằng: “Thái độ là tổng thể nói chung củanhững biểu hiện ra bên ngoài (nét mặt, cử chỉ, lời nói, 15 hành ñộng) của ýnghĩ, tình cảm ñối với ai hoặc sự việc nào ñó trước một vấn đề” Trong từ điểntâm lý học xã hội do Vũ Dũng chủ biên cho rằng: “Thái độ là những phản ứngtức thì, tiếp nhận dễ dàng hay khó khăn, ñồng tình hay chống đối như đã có sẵnnhững cơ cấu tâm lý tạo ra định hướng cho việc ứng phó”

Từ điển xã hội học do Nguyễn Khắc Viện chủ biên cũng nhấn mạnh “tâm thế

-thái độ - xã hội - đã được củng cố, có cấu trúc phức tạp, bao gồm các thànhphần nhận thức, cảm xúc, hành vi”

- Như vậy, tuy diễn đạt dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng đều có quan điểm

chung là: Thái độ là cách ứng xử của cá nhân ñối với các tình huống, các vấn

đề xã hội nhất định Vì vậy, có thể hiểu một cách nhất định về thái độ là: “Thái

độ là trạng thái tâm lý sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượngtheo một hướng nhất định Thái độ của con người bao gồm những điều mà họcảm thấy và suy nghĩ về đối tượng, cũng như cách sử sự của họ đối với đốitượng đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể, được bộc lộ ra ngoài thôngqua hành vi, cử chỉ, nét mặt…”

1.2.1.2 Đặc điểm thái độ:

- Năm 1935, trong một bài viết tổng kết các nghiên cứu về thái độ, Allport liệt

kê ra 17 định nghĩa thái độ Từ 17 định nghĩa đó có thể đưa ra 5 đặc điểmchung của thái độ

- Thái độ là trạng thái tinh thần của hệ thần kinh

- Thái độ thể hiện sự sẵn sàng phản ứng

- Thái độ là trạng thái có tổ chức

- Được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm quá khứ

- Thái độ điều khiển và ảnh hưởng tới hành vi.

+ Đồng nhất hoá

 Đồng nhất hoá là sự bắt chước một cách tự giác, có ý thức Tức là quá trìnhchủ thể thống nhất bản thân mình với cá nhân khác của nhóm này hay nhómkhác dựa trên mối liên hệ xúc cảm và đồng thời chuyển những chuẩn mực,giá trị vào thế giới nội tâm của mình Hay nói cách khác, ñó chính là quátrình cá nhân tự đặt mình vào người khác, vào phạm vi không gian và hoàncảnh của người khác để có những ý nghĩ và hành động như người đó

+ Giảng dạy

 Giảng dạy là một cách đặc biệt của truyền đạt thông tin nghĩa là cá nhânnhận thức được người khác trực tiếp, chủ động tác động tới nhằm thông báotruyền thụ thông tin

+ Chỉ dẫn

 Là hình thức hình thành thái độ đòi hỏi chủ thể phải hành động một cách tíchcực theo hướng dẫn nào đó trong quá trình lĩnh hội tri thức

- Các cơ chế trên tuy khác nhau song đều ảnh hưởng tới sự hình thành, củng cốhay thay đổi thái độ.

1.2.1.4 Cấu trúc thái độ:

- Như chúng ta đã biết có rất nhiều quan điểm, định nghĩa khác nhau về thái độ

Vì thế về mặt cấu trúc thái độ cũng có nhiều quan điểm khác nhau Có ngườicho rằng: Cấu trúc trong thái độ bao gồm những thuộc tính tạo nên mặt nộidung của thái độ: như nhu cầu, hứng thú, niềm tin, tình cảm, kinh 17 nghiệm.Cấu trúc ngoài bao gồm những yếu tố tạo nên phương thức biểu hiện của thái

độ như: khí chất, thói quen, trạng thái tâm sinh lý… Cả nội dung và phươngpháp thể hiện của thái độ chỉ được biểu hiện ra bên ngoài bằng hành vi, cử chỉ,lời nói, nét mặt

- Như vậy, khi muốn đánh giá thái độ của chủ thể, ta cần xem xét thái độ của chủthể trong mối quan hệ biểu hiện ra bên ngoài và những thuộc tính bên trong,giữa nội dung và phương thức biểu hiện thái độ Vì thế, chúng tôi cho rằng cấutrúc của thái độ là sự thống nhất của ba yếu tố: nhận thức, xúc cảm- tình cảm,hành vi

+ Yếu tố xúc cảm ( tình cảm):

 Là những cảm nhận hay tình cảm cá nhân đối với một đối tượng nào đó củathái độ thể hiện ở chỗ có cảm tình hay không có cảm tình với đối tượng, ở sựrung động, quan tâm, chú ý đến đối tượng

 Xúc cảm, tình cảm là sự biểu thị thái độ của cá nhân đối với các hiện tượngxảy ra trong cơ thể có liên quan mật thiết đến việc thoả mãn hay không thoảmãn các nhu cầu của mỗi cá nhân

 Xúc cảm, tình cảm thúc đẩy con người trong hoạt động, giúp họ vượt quakhó khăn trở ngại trong cuộc sống, thúc đẩy và tạo điều kiện cho cá nhân 18nhận thức về đối tượng Chính xúc cảm tình cảm đã làm cho tư duy về đốitượng tốt hơn và ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của họ Vì thế yếu tố xúccảm, tình cảm được xem như một chỉ báo quan trọng khi nghiên cứu thái độ.+ Yếu tố hành vi:

 Là những biểu hiện ra bên ngoài hay xu hướng hành động của cá nhân vớiđối tượng của thái độ và được chia làm hai loại: hành vi tích cực và hành vitiêu cực

 Hành vi có thể được biểu hiện ra bên ngoài và được người khác đánh giá cònthái độ bên trong đối với hành vi đó của bản thân được thể hiện ở sự tự đánhgiá theo chuẩn mực mà chủ thể đã cảm nhận Ba yếu tố trên có liên quan mậtthiết với nhau

- Vì vậy, để đánh giá thái độ của chủ thể sẽ dựa vào sự phân tích 3 yếu tố: nhậnthức, hành vi, xúc cảm Tuy nhiên, tuỳ vào những tình huống cụ thể mà mộttrong ba yếu tố trên giữ vai trò chủ đạo chi phối thái độ của cá nhân với mộthiện tượng xã hội nào đó

1.2.1.5 Chức năng thái độ:

- Tổng kết ý kiến của các nhà nghiên cứu có thể thấy thái độ xã hội có một sốchức năng cụ thể chủ yếu sau đây:

+ Chức năng thích nghi Tuỳ thuộc vào những trường hợp cụ thể mà con ngườithay đổi thái độ do tác động của môi trường xung quanh nhằm đạt được mụcđích đề ra

+ Chức năng biểu hiện giá trị Thông qua sự đánh giá một cách chọn lọc về đốitượng qua biểu lộ cảm xúc, hành động cũng như sẵn sàng hành động cá nhân

có thể biểu hiện giá trị nhân cách của mình

+ Chức năng tiết kiệm trí lực Cá nhân tiết kiệm sức lực, năng lực thần kinh, cơbắp trong hành động nhờ các khuôn mẫu hành vi quen thuộc

+ Chức năng tự vệ Thái độ giúp chúng ta hiểu biết về thế giới mà ta đang sống.Đồng thời thái độ cung cấp sự nhất quán và làm rõ những giải 19 thích củachúng ta về các sự kiện Nhờ những tri thức có được về đối tượng mà chủ thể

có xúc cảm, đánh giá về đối tượng đó

+ Chức năng thoả mãn nhu cầu Thái độ được hình thành như là kết quả củanhững thành công hay thất bại trong quá khứ mỗi con người sau khi đượchình thành, thái độ vẫn tiếp tục có ích trong việc giúp con người thoả mãn cácnhu cầu hoặc đạt được mục đích

+ Chức năng điều chỉnh hành vi và hành động Đây là chức năng mà các nhàtâm lý học chú ý, quan tâm hơn cả Họ tập trung làm rõ cơ chế thực hiện cácchức năng của thái độ, tìm ra các điều kiện để các chức năng đó được thựchiện

- Như vậy trong quá trình nghiên cứu thái độ cần nghiên cứu nó trong mối quan

hệ đa dạng với các thuộc tính tâm lý khác, trong hành động, trong giao tiếp của

cá nhân

1.2.1.6 Phân loại thái độ:

- Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về thái độ, đồng thời cũng có những phânloại khác nhau của các nhà Tâm lý học về thái độ:

+ PGS TS Ngô Công Hoàn: Phân thái độ thành hai loại: Thái độ tích cực vàthái độ tiêu cực

 Ông cho rằng thái độ tích cực đối với hành động, hoạt động của mình thì kếtquả hành động thường đạt hiệu quả tốt hơn so với thái độ tiêu cực Thái độtích cực thường có chí tiến thủ, luôn nghĩ về trách nhiệm cá nhân mình đốivới hành động và ngược lại

+ Nguyễn Thị Phương Hoa ( Viện tâm lý học) chia thái độ làm 3 loại:

 Tích cực: có nhận thức đúng đắn về vấn đề, có trách nhiệm và biểu hiệnhành vi đúng mực

 Trung tính: không tỏ rõ thái độ

 Tiêu cực: Chống đối, không hài lòng

+ Trần Hiệp ( Tâm lý học xã hội): Thái độ có thể là tích cực có thể là tiêu cực,ủng hộ hoặc phản đối, tức là chiều (+) hay (-)

+ Miaxiser phân thái độ làm 2 loại: tích cực và tiêu cực

+ H Fillmore: Thái độ là sự sẵn sàng phản ứng tích cực hay tiêu cực đối vớimột đối tượng hay một biểu tượng trong môi trường

+ V F Lomop: Khi nghiên cứu nhân cách như một pham trù cơ bản của tâm lýhọc đã đề cập đến thái độ chủ quan của nhân cách Ông phân chia thái độthành 3 loại: Thái độ tích cực, tiêu cực và trung tính

 Thái độ tích cực: Thái độ tích cực có chức năng định hướng, điều chỉnh hoạtđộng cá nhân, thích nghi của cá nhân với điều kiện của môi trường và họatđộng Thái độ tích cực sẽ giúp cá nhân, nhóm lạc quan, phấn khởi, tự tin,

làm việc có tinh thần trách nhiệm cao Con người trở nên thông minh, tháovát, ứng phó linh hoạt trong mọi tình huống.

 Thái độ tiêu cực: Chỉ thái độ không muốn hoạt động Là biểu hiện xấu, đingược lại với chuẩn mực xã hội: coi thường, thờ ơ, uể oải, đối phó…với sựvật hiện tượng xung quanh Khi thái độ tiêu cực xuất hiện sẽ dẫn tới sự biquan, chán nản, lo sợ, tính tích cực giảm sút

 Thái độ trung tính: Chỉ thái độ bàng quan, không đồng tình cũng không ủng

hộ, không có chính kiến riêng của mình

1.2.2 Giao tiếp hành chính công vụ:

 Giao tiếp là hoạt động thường xuyên của con người Do sống và làm việc trongcác hình thức tổ chức xã hội khác nhau, đảm nhận những vai trò khác nhau, nênhoạt động giao tiếp của con người được phân định thành: giao tiếp trong giađình, giao tiếp ngoài xã hội, và giao tiếp trong công sở

 Công sở là thuật ngữ được sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, cách hiểu và giải thích

về thuật ngữ này cũng không phải đã hoàn toàn thống nhất Với cách hiểu đơngiản người ta cho rằng công sở là nơi làm việc chung của mọi người Dưới góc

độ quản lý Nhà nước, công sở được hiểu là nơi làm việc của cơ quan côngquyền; nơi giải quyết công việc bằng quyền lực Nhà nước, thông qua các biệnpháp hành chính; nơi thực thi các nhiệm vụ công, hay còn gọi là công vụ

 Vì vậy, giao tiếp trong công sở ( hay còn gọi là giao tiếp công vụ) là toàn bộ cáchoạt động giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bêntham gia công vụ thực hiện ( gồm cán bộ công chức Nhà nước và những đốitượng liên quan)

 Các hình thức giao tiếp công vụ:Về mặt lý thuyết, hoạt động giao tiếp nói chung

có thể diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau Tùy theo tiêu chí phân loại, hoạtđộng giao tiếp công vụ có các hình thức sau đây:

+ Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp (gặp nhau trực diện) vàgiao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ vàtruyền tin khác).

+ Theo tiêu chí về vị thế trong giao tiếp: Có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thếcân bằng (tùy theo vị thế, trình độ hiểu biết và mục đích của các bên tham giagiao tiếp)

+ Theo tiêu chí sử dụng ngôn ngữ: Có giao tiếp bằng ngôn từ (lời nói) và giaotiếp phi ngôn từ (thể hiện qua thái độ, cử chỉ, hành vi, tác phong )

+ Theo tiêu chí mục đích giao tiếp: Có giao tiếp để biết (lấy thông tin hoặc thỏamãn nhu cầu biết, hoặc biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đểtruyền tin); giao tiếp để hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quanniệm, cách nhìn nhận về con người, sự vật, hiện tượng ); giao tiếp hướng tớihành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác

+ Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp: Có giao tiếp nội bộ và giao tiếp với bênngoài Trong các cơ quan Nhà nước, giao tiếp nội bộ diễn ra giữa các cán bộcông chức đồng cấp với nhau và giữa lãnh đạo, cấp trên với nhân viên Giaotiếp bên ngoài là giao tiếp giữa cán bộ công chức với công dân, tổ chức, doanhnghiệp, các cơ quan hữu quan, các đối tác từ khu vực tư nhân, các tổ chức phichính phủ và các tổ chức quốc tế

- Đối tượng và mục đích của giao tiếp công vụ: Trong quá trình thực thi công vụ,cán bộ công chức thường xuyên giao tiếp với các đối tượng sau đây:

+ Cấp trên: gồm cấp trên trực tiếp, cấp trên ở bậc cao hơn trong hệ thống tổ chứccủa ngành và địa phương Ngoài quan hệ xã giao thông thường, cán bộ côngchức thường giao tiếp với cấp trên nhằm mục đích sau:

 Nhận nhiệm vụ do cấp trên giao

 Đề xuất ý kiến (tham mưu)

 Thăm hỏi, chia sẻ thông tin

+ Cấp dưới: gồm cấp dưới trực tiếp và cấp dưới ở bậc thấp hơn trong hệ thống tổchức, quản lý của ngành và địa phương Khi giao tiếp với cấp dưới, cán bộ côngchức thường có mục đích sau:

 Giao nhiệm vụ

 Hướng dẫn chuyên môn

 Kiểm tra kết quả giải quyết công việc

 Khen ngợi/ phê bình, nhắc nhở

 Thăm hỏi, chia sẻ, động viên

+ Đồng nghiệp: gồm những cùng đơn vị, cùng cơ quan, cùng ngành cùng nghềnghiệp Mục đích của cán bộ công chức khi giao tiếp với đồng nghiệp là:

 Trao đổi những vấn đề chuyên môn hoặc những công việc cần phối hợp giảiquyết

 Đề nghị đồng nghiệp giúp đỡ hoặc hợp tác

 Chia sẻ tâm tư, tình cảm, hoàn cảnh gia đình

- Công dân và người đại diện của cơ quan, tổ chức: Đây là những người có nhu cầugiải quyết

các công việc của cá nhân, gia đình và cơ quan, liên quan đến Nhà nước và đếnlĩnh vực mà cán

bộ công chức được giao phụ trách

- Khi giao tiếp với công dân, cán bộ công chức thường có mục đích: giải quyết cácthủ tục hành chính, lắng nghe phản ánh, tiếp nhận hồ sơ, giải thích và hướng dẫn

- Khi giao tiếp với các đối tác, khách hàng, mục đích của cán bộ công chức là thaymặt lãnh đạo, cơ quan (hoặc được ủy quyền) tiếp nhận các yêu cầu, đề nghị;hướng dẫn và kiểm tra các thủ tục hành chính; trao đổi, giải quyết công việcchuyên môn; thực hiện và cung cấp các dịch vụ công

- Đặc điểm của giao tiếp công vụ:

+ Do tính chất của hoạt động công vụ, nên so với giao tiếp xã hội nói chung, giaotiếp công vụ có một số đặc điểm căn bản sau:

 Do vậy, các hoạt động giao tiếp được thực hiện trong quá trình thực thi công

vụ đều được thiết kế, điều chỉnh hướng về thực thi công vụ hoặc quản lý việcthực thi công vụ

 Tính công khai:

 Đặc điểm này bao gồm 2 khía cạnh Một là, hoạt động giao tiếp công vụ đượcdiễn ra tại các địa điểm công cộng (công sở) Hai là, giao tiếp công vụ từ phíacán bộ, công chức hướng tới công khai hóa mục tiêu và cách thức hành động

chính Nhà nước Tất nhiên, phạm vi công khai phải mang tính hợp pháp nhưkhông vi phạm các quy định về bảo vệ bí mật Nhà nước

 Phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức

 Đặc điểm này phản ánh tính thứ bậc của nền công vụ Các hành vi giao tiếp

cụ thể như tranh luận trực tiếp hay gián tiếp thông qua văn bản đều trực tiếphoặc ngầm định các thông tin về vị thế của các bên tham gia giao tiếp thôngqua thẩm quyền, cách thức xưng hô, hay cách lựa chọn các công cụ giao tiếpkhác nữa Đây là khía cạnh rất đặc thù của giao tiếp công vụ mà không rõ nét

ở các loại hình giao tiếp khác Một phần của lý do là tính chặt chẽ trong cácquy định về công cụ, cách thức giao tiếp giữa các bên trong giao tiếp công vụđược quy định cụ thể, rõ ràng trong hệ thống quy định pháp luật như trong cácquy định về thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật

 Tương tác

 Giao tiếp công vụ là hoạt động tương tác, phối hợp với nhiều đối tượng khácnhau nhằm thực hiện chức năng phục vụ đối với công dân và tổ chức Do vậy,

có thể nói, giao tiếp vừa là sản phẩm của quá trình tương tác, lại vừa là công

cụ hỗ trợ cho quá trình tương tác đó Bên cạnh đó, để đảm bảo sự tương tácvới bên ngoài, điều kiện ngầm định của giao tiếp công vụ là tương tác trongnội bộ Giữa các cơ quan, các đơn vị và các cá nhân cần có sự tương tác nhằmhướng tới sự hiểu biết qua lại và phối hợp tốt trong thực hiện chức năng,nhiệm vụ chuyên biệt và các nhiệm vụ chung

 Đa dạng về hình thức thể hiện

 Rất nhiều hình thức giao tiếp được quy định và sử dụng trong quá trình thựcthi công vụ: trực tiếp, gián tiếp; bằng văn bản, bằng khẩu ngữ; trong nội bộ tổchức, với bên ngoài Mỗi hình thức này lại có phạm vi ảnh hưởng khác nhau

1.2.3 Cán bộ, công chức:

+ Cán bộ: là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ,chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhànước, tổ chức chính trị- xã hội ở Trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộcTrung ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế vàhưởng lương từ ngân sách nhà nước.

+ Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức

vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chứcchính trị- xã hội ở Trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vịthuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp,công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân màkhông phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo,quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhànước, tổ chức chính trị- xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sáchNhà nước

1.2.4 Giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân:

- Giao tiếp hành chính là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người trongphạm vi hành chính Nhà nước thông qua đó con người trao đổi với nhau vềthông tin, cảm xúc, tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau bằng các phươngtiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục tiêu của nền hànhchính Nhà nước

1.2.5 Thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức:

- Thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân là trạng thái tâm lý sẵnsàng của cán bộ công chức trong việc tìm kiếm, hỗ trợ, thông báo, tiếp nhân, xử

lý thông tin với người dân

1.2.6 Thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ:

1.2.6.1 Thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân tại Ủy ban nhân dânquận Cẩm Lệ:

- Dựa trên cơ sở lý luận về thái độ, các vấn đề lý luận chung về thái độ và lý luận chung giao tiếp chúng tôi đưa ra khái niệm: Thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân là trạng thái tâm lý sẵn sàng của cán bộ, công chức trong việc tìm kiếm, hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý thông tin với người dân.

1.2.6.2 Biểu hiện thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ:

- Thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân thể hiện ở nhận thức,tình cảm, hành vi Vì vậy, để đánh giá đúng thực trạng thái độ giao tiếp củacán bộ công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ, đề tài dựavào các biểu hiện sau:

+ Thứ nhất: Nhận thức của người dân về chức năng của người cán bộ, côngchức thể hiện qua: Các chức năng và nhiệm vụ của người cán bộ, công chức,trách nhiệm của họ, tầm quan trọng, ý nghĩa của thái độ giao tiếp ứng xử củacán bộ đối với dân

+ Thứ hai: Xúc cảm (tình cảm) của người dân đối với thái độ giao tiếp của cán

bộ, công chức thể hiện qua: nhận biết được cảm xúc, tình cảm và hành vicảm xúc của người cán bộ khi giao tiếp công việc với dân, ứng xử với ngườidân khi họ đến cơ quan, tham gia vào các nội dung và hình thức của công việcvới dân

1.2.6.3. Các mức độ thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy

ban nhân dân quận Cẩm Lệ:

- Các mức độ sử dụng trong đề tài này là:

+ Về mức độ đồng ý: Rất không đồng ý, không đồng ý, đồng ý, rất đồng ý

+ Về mức độ hài lòng: Rất không hài lòng, không hài lòng, hài lòng, rất hàilòng.

+ Về mức độ ảnh hưởng: Không ảnh hưởng, ít ảnh hưởng, ảnh hưởng nhiều.1.2.6.4 Các tiêu chí đánh giá thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với ngườidân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ:

- Đánh giá thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân thể hiện qua

mặt nhận thức

+ Để đánh giá thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân chúng tôiquy ước như sau: Đối với những câu hỏi đóng (Cán bộ, công chức lựa chọnmột hay nhiều phương án trong các phương án cho sẵn): Trên cơ sở địnhlượng thu được kết quả trả lời của cán bộ, công chức trong phiếu điều tra,chúng tôi đánh giá định tính và xếp loại kết quả trả lời của cán bộ, công chức

- Đánh giá thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân thể hiện quamặt cảm xúc, hành vi cảm xúc

+ Xúc cảm (tình cảm) của cán bộ, công chức đối với người dân thể hiện qua:nhận biết được cảm xúc, tình cảm và hành vi cảm xúc của chính cán bộ,công chức khi giao tiếp công việc với dân, ứng xử với người dân khi họ đến

cơ quan, tham gia vào các nội dung và hình thức công việc của cán bộ, côngchức khi làm việc với người dân Tương tự như trên chúng tôi quy ước: (Vềcách làm cụ thể tôi trình bày kỹ tại chương 2)

 Loại A: Rất tích cực

 Loại B: Tích cực

 Loại C: Ít tích cực

 Loại D: Tiêu cực

- Sau khi xếp loại từng chỉ số nhận thức, tình cảm, hành vi cảm xúc, tôi tích hợp

cả ba mặt thể hiện của thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dânthành thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân tại Ủy ban nhândân quận Cẩm Lệ

Kết luận chương 1

- Qua nghiên cứu lý luận của vấn đề thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức vớingười dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ chúng tôi rút ra một số kết luận sau:+ Thái độ được các nhà tâm lý học trên thế giới quan tâm nhiều, vì vậy có nhiềuđịnh nghĩa khác nhau Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã từng bước làm sáng tỏcấu trúc, chức năng, cơ chế hình thành, sự thay đổi thái độ Mặc dù có nhiều cáchhiểu khác nhau về thái độ nhưng các nhà nghiên cứu đều thống nhất với cấu trúc

ba phần: nhận thức, tình cảm, hành vi do M.Smith đưa ra năm 1942

+ Thái độ giao tiếp của cán bộ công chức với người dân là những đánh giá bềnvững của cán bộ, công chức về thái độ giao tiếp của mình với người dân và cũng

là sự đánh giá bền vững của người dân với thái độ giao tiếp của cán bộ, côngchức tại quận Cẩm Lệ thể hiện qua các mặt nhận thức, xúc cảm (tình cảm), hành

vi cảm xúc của người cán bộ công chức

+ Nghiên cứu thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân từ đó đề xuấtmột số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức vớingười dân là vấn đề mới mẻ có ý nghĩa lý luận và thực tiễn to lớn

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Vài nét về địa bàn và khách thể nghiên cứu:

2.1.1 Về địa bàn nghiên cứu:

- Ủy ban nhân dân quận là cơ quan hành chính Nhà nước tại địa phương, thực hiệnquản lý toàn diện trên tất cả các lĩnh vực theo Hiến pháp, Pháp luật, các văn bảncủa cơ quan Nhà nước cấp trên, Nghị quyết của Hội đồng nhân dân quận Trong

giữa các cơ quan Nhà nước trên địa bàn quận, chỉ đạo, đôn đốc, đảm bảo để các

cơ quan thực hiện đầy đủ và có kết quả, thực hiện đúng theo tinh thần Pháp luật.Mục đích của hoạt động quản lý là nhằm huy động mọi nguồn lực của địa phươngphục vụ cho sự phát triển, làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà nước

- Lãnh đạo UBND quận:

+ 1 Chủ tịch và 3 Phó Chủ tịch

+ 5 Ủy viên gồm:

 1 Ủy viên phụ trách về Quân sự

 1 Ủy viên phụ trách về Công an

 1 Ủy viên phụ trách về văn phòng UBND quận

 1 Ủy viên phụ trách về Thanh tra

 1 Ủy viên phụ trách về Tài nguyên- Môi trường

- Các cơ quan chuyên môn ở quận Cẩm Lệ được tổ chức 1 cách thống nhất và chặtchẽ, UBND quận Cẩm Lệ gồm có 12 phòng, ban chuyên môn

+ Phòng Nội vụ

+ Phòng Tư pháp

+ Phòng Tài chính- Kế hoạch

+ Phòng Tài nguyên- Môi trường

+ Phòng Lao động, Thương binh- Xã hội

+ Phòng Văn hóa- Thông tin

+ Phòng Y tế

+ Thanh tra Nhà nước quận