BÁO CÁO thực tập tại Khách sạnTorino Hotels

BÁO CÁO thực tập, tại Khách sạnTorino Hotels

em trong những học kì qua Trong thời gian thực tập tại khách sạn Torino Hotels, vàđảm nhiệm chức vụ nhân viên Lễ tân chính thức tại bộ phận FO của khách sạn TorinoHotels, cùng với sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Quốc Lộc, em có cơ hội học hỏi đượcnhiều kinh nghiệm thực tế, có cái nhìn bao quát về hoạt động kinh doanh khách sạnnói chung và công việc của một lễ tân nói riêng trong một doanh nghiệp cụ thể, đặttrong điều kiện thực tế tại Việt Nam hiện nay Từ đây em tự rèn luyện bản thân, cảithiện được những kĩ năng cũng như chao dồi thêm kinh nghiệm trong công việc Lễ tânkhách sạn.

Kế đến, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Torino Hotels đã tiếp nhận

và tạo điều kiện để em được thực tập trong một môi trường tốt nhất trong thời gian emtập sự tại khách sạn Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi

trường làm việc cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp thu các bài học thực tiểncủa một nhân viên Lễ tân tại khách sạn, giúp em có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành báo cáo này

Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Đình An, là giám đốc điều hành và chị Trương Bích Châu- trưởng bộ phận FO tại khách sạn Torino Hotles đã luôn thẳng thắn chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn Torino Hotels

Em xin chân thành cám ơn Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Hạnh

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch được nhà nước ta xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn

Thủ tướng chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,tầm nhìn đến năm 2030 với quan điểm:

- Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội

Cùng với mục tiêu tổng quát :”Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng

bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển

(trích Quyết định số 2473/QĐ - TTG của Thủ tướng Chính phủ : Phê duyệt "Chiến

lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030")

Muốn đáp ứng được nhu cầu cần thiết của du khách Du lịch thì phải có nhiều kháchsạn được mở ra với nhiều loại hình phục vụ đa dạng và không ngừng phát triển để cóthể cạnh tranh tốt với các đối thủ trên thị trường Đây là một bài toán khó cho nhữngnhà quản lý khách sạn,cần phải có nhiều vốn hiểu biết sâu rộng nhằm nâng cao cácsản phẩm phục vụ và quá trình phục vụ của người phục vụ Trong đó lễ tân chính là bộmặt của khách sạn, luôn tạo cho khách có những ấn tượng về khách sạn và chất lượngphục vụ không chỉ lần ban đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tạikhách sạn Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đóntiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa

Tại nơi đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, tiếp nhận yêucầu cũng như những phàn nàn, thanh toán, trả phòng… Vì thế,thời gian khách ở lễ tânluôn luôn phải giải quyết các vấn đề nảy sinh một cách bất ngờ cùng với mọi thắcmắc,phàn nàn của các khách hang khó tính trong suốt quá trình làm việc Chính vì vậyđòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên

môn cao Do đó, không phải tự nhiên mà bộ phận lễ tân còn được gọi là trung tâm thần kinh của 1 khách sạn

Sau một thời gian làm việc tại khách sạn Torino Hotels, em nhận thấy thủ tục check out là công việc được chú trọng quan tâm nhất do tính quan trọng của nó Vậy nên trong phạm vi giới hạn về thời gian và thông tin em xin được trình bày đề tài như sau :” Phân tích quy trình check out của bộ phận Lễ tân tại khách tại khách sạn Torino Hotels.”

Kết cấu của đề tài:

Đề tài này bao gồm 3 chương:

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

Chương III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO QUY TRÌNH CHECK OUT TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

MỤC LỤC

1 Lời cám ơn………

2 Nhận xét của cơ quan thực tập………

3 Nhận xét của giáo viên hướng dẫn………

4 Nhận xét của giáo viên phản biện………

5 Mục lục ………

6 Danh mục các từ viết tắt………

7 Danh mục các bản biểu………

8 Danh mục các hình vẽ

9 Lời mở đầu

10 Nội dung khóa luận

11 Phụ lục

12 Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN

TORINO HOTELS

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Torino Hotel

2 Vị trí

3 Tiềm lực phát triển

4 Tình hình kinh doanh khách sạn 5 năm (2011-2016)

II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

1 Sơ đồ tổ chức

2 Các bộ phận và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

3 Cơ sở hạ tầng, vật chất của khách sạn Torino Hotels

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

I TỔNG QUAN CHUNG VỀ BỘ PHẬN

1 Khái niệm

2 Vai trò của bộ phận Lễ tân

3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân

4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân

5 Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân

II Phân tích quy trình check out tại khách sạn Torino Hotels

1 Các bước chuẩn bị cho quy trình check- out

2 Quy trình check out cho khách tại khách sạn Torino Hotels

III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1 Ưu nhược điểm của bộ phận Lễ tân khách sạn Torino Hotels

2 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận Lễ tân

C HƯƠNG 1: T ỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN T ORINO H OTELS VÀ BỘ PHẬN

L Ễ TÂN TẠI KHÁCH SẠN T ORINO H OTELS

I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Torino Hotels

1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Torino Hotels được xây dựng vào năm 2009 do 1 doanh nhân Việt Nam - ông Trần Đình Hòa, khách sạn được ông xây lên với mục đích cho các nhà đầu tư vào mảng kinh doanh Nhà hang –Khách sạn thuê lại để kinh doanh, và người đâu tiên thuêkhách sạn này là ông… ,người Ý ông đặt tên khách sạn là Torino hotels và cái tên nàyđược sử dụng đến này hôm nay.cái tên Torino cò ý nghĩa là “con bò nhỏ” Con bò nhỏ cũng là huy hiệu và biểu tượng của thành phố Torino- thủ phủ của Piemonte và nằm cạnh sông Po nước Ý- quê hương của ông… Sau khi kinh doanh khách sạn được1 năm ông chuyển giao khách sạn cho 1 doanh nhân người Hàn Quốc- Park YuJoong, ông cho tu bổ lại khách sạn và kinh doanh khách sạn trong suốt 4 năm Ông tạo ra được nguồn khách ổn định và lâu dài nhờ vào phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo của mình Luôn đặt những nhu cầu của khách lên trên hết, ông dựng lên 1 văn hóariêng của khách sạn Torino Hotels mà mỗi vị khách đều bị ấn tượng khi đến ở tại đây

điểm khu vực lân cận như mong muốn Và Tori no Hotels đã đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng Được bao bọc bởi khu đô thị cao cấp Phú Mỹ Hưng xầm uất, và đang ngày càng phát triển 1 cách chóng mặt Sẽ là thiếu sót nếu không kể đến những dịch vụ đa dạng, các thương hiệu nổi tiếng như McDonald’s, Adidas, An Phuoc & Pierre Cardin, các trung tâm thương mại lớn như Vivo City, Cresent Mall, Parkson Paragon,… đang tọa lạc xung quanh khu vực lân cận của khách sạn ,Torino Hotels nằm ở vị trí “vàng” mà bất kì 1 khách sạn nào cũng đều ao ước Hơn thế nữa, Torino Hotels còn nằm ngay trong khu vực đường xá vô cùng yên tĩnh và an ninh Đây là 1

ưu điểm vô cùng có lợi cho việc kinh doanh khách sạn

Địa chỉ: Số 25 đường số 2, Hưng Gia 1, Tân Phong, Quận 7, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

đã giúp cho khách sạn có thêm uy tín cũng như chất lượng phục vụ

Tạo cho khách sạn có một nguồn khách ổn định và tăng thêm doanh thu Bộ phận phòng luôn đạt được các chỉ tiêu của khách sạn đề ra

Hiện nay bộ phận phòng đang mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên

và đề nghị cấp trên cho nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài để nâng cao tay nghề và nắm bắt kỹ thuật nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp và hiện đại ngày nay

Bên cạnh đó, khách sạn có vị trí rất thuận lợi, ngay trung tâm thành phố và gần cáctrung tâm thương mại…Hiện nay lượng khách đi du lịch ngày càng tăng, chất lượng phục vụ luôn được đặt lên hàng đầu, đặt biệt là hiện nay có nhiều khách hàng đặc biệt khó tính, họ yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ cũng như những tiêu chuẩn nhất định về khách sạn.Và khách sạn Torino Hotels lại đáp ứng được

vấn đề này một cách tốt nhất nhờ vào sự phát triển ngày một hoàn thiện hơn về mọi mặt.

- Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, có rất nhiều nhà đầu tư, doanh nhân đến Việt Nam kinh doanh, đầu tư Nhất là khu dân cư Phú Mĩ Hưng quận 7, nơi tập trung rất nhiều người Hàn quốc đang làm việc và sinh sống ở đây

- Thị trường khách của khách của Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần đây có nhiều thay đổi Ngày càng có nhiều du khách nước ngoài đến thăm Thành phố Hồ Chí Minh như Pháp, Nga, Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc… và khách

du lịch ngày càng có khả năng chi trả cao

4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Torino Hotels

Bảng 1: Kết quả hoạt đông kinh doanh của khách sạn Torino Hotels giai đoạn cuối năm 2016-đầu năm 2017

Đơn vị : USD

Tổng doanh thu 1 tỷ 416 triệu 1 tỷ 765 triệu 2 tỷ 251 triệu

Doanh thu phòng 985 triệu 1 tỷ 145 triệu 1 tỷ 650 triệu

2013 2014 2015 0

Doanh thu phòng Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác

Bảng 2 Biểu đồ Doanh thu khách sạn 3 năm liên tiếp 2013-2015

Nhận xét chung:

Dựa vào biểu đồ trên ta có thể thấy rõ được tình hình kinh doanh của khách sạn TorinoHotels những năm gần đây phát triển khá ổn định Lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng đếu theo từng năm và không thấy có dấu hiệu sẽ giảm, điều này cho thấy khách sạn đang đi đúng hướng, chiến lược marketing hiệu quả và chiến lược kinh doanh hợp lý Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ ăn uống tại khách sạn có phần hạn chế

về doanh thu do chưa nghiêm túc đầu tư cho mảng dịch vụ này nhiều Thực đơn còn hạn chế, chưa đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng, cần đa dạng hóa các món

ăn trong menu cũng như đầu tư vào công đoạn lựa chọn những thực phẩm chất lượng đánh đúng vào sở thích của khách hàng

II Khái quát chung về khách sạn Torino Hotels và các bộ phận

trong khách sạn

1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Torino Hotels

Bảng 3 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Torino hotels

2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

 Ban giám đốc: Đứng đầu là Tổng Giám Đốc điều hành khách sạn, người điều hành

mọi công việc, hoạt động tại khách sạn Đảm bảo cung cấp phục vụ đến khách hàng

với chất lượng tốt nhất, nâng cao tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng

Nhiệm vụ cụ thể:

chủ đầu tư

Phòng Tài chính- kế toán

Bộ phận bếp

Bộ phận

kĩ thuật

Bộ phận

an ninh- bảo vệ

Giám đốc điều hành

+ Tham gia trong công tác tuyển dụng nhân viên trong khách sạn, quản lý về số lượng,chất lượng nhân sự của toàn khách sạn

+ Đào tạo nhân viên mới và bồi dưỡng nhân viên cũ sao cho nhân viên luôn làm việc hiệu quả nhất

+ Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong từng bộ phận

+ Giám sát công việc của từng nhân viên cấp dưới

+ Đánh giá kết quả làm việc của từng cá nhân và của từng bộ phận trong khách sạn

 Bộ phận lễ tân:

Là người đại diện của khách sạn,thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong và ngoài khách sạn.Bộ phận này đóng vai trò thay mặt cho khách sạn giải đáp các thông tin,mở mối quan hệ kinh doanh liên kết với khách có vai trò trong việc quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn nhanh chóng và kịp thời cho khách Đặc biệt là chiếc cầu nối trung gian giữa các bộ phận trong khách sạn,phối hợp với bộ phận khác để hoạch động khách sạn hiệu quả và linh hoạt hơn

 Bộ phận bếp:

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp đồng thời quản lý cơ sở vật chất hàng hóa của nhà bếp, bếp trưởng và nhân viên nhà bếp thực hiện và chế biếnmón ăn theo yêu cầu của khách Luôn giữ vệ sinh khu vực ăn uống của khách, lựa chọn thực phẩm cũng như nguồn cung ứng thực phẩm tốt nhất dưới sự chỉ đạo của giám đóc điều hành

 Bộ phận phòng:

Bộ phận này phát ra các thông tin cần thiết về trang thiết bị, nhu cầu của khách sạn, phòng an toàn hay đang sửa chữa, báo cho nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách và tối ưu sửa một số trang thiết bị, nhu cầu của khách sạn, phòng đón khách Bộ phận này

có nhiệm vụ chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị cần sửa chữa Thông báo cho lễ tân về trang thiết bị trong phòng hàng ngày, phục vụ khách trong thời gian khách ở: Thay ga, gối, trải giường, dọn vệ sinh, đặt đồ tiêu dùng…

Phụ trách về các phòng của khách luôn được sạch sẽ thoáng mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn Tổ trưởng bộ phận phòng chịu trách nhiệm chỉ đạo các nhânviên cấp dưới vệ sinh phòng của khách một cách trật tự và an toàn trách gây mất mát

hư hỏng tài sạn của khách, tổ trưởng bộ phận phòng còn có trách nhiệm kiểm kê các vật dụng cũng như hàng hóa cần dùng trong bộ phận phòng theo đúng tiêu chuẩn khách sạn dưới sự giám sát của Giám đốc điều hành

 Bộ phận kế toán – kiểm soát tài chính :

Bộ phận tài chính- kế toán thực hiện các nhiện vụ sau:

- Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn

- Theo dõi cập nhật hoạt động xuất – nhập hàng hóa của khách sạn

- Theo dõi thực hiện thu - chi của khách sạn

- Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu và báo cáo kinh doanh

- Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh tế, so sánh giữa các kỳ kinh doanh đưa ra phương án kinh doanh tốt nhất để tham mưu cho phù hợp với tình hình của khách sạn

- Ngoài ra, bộ phận còn mua bán tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh

 Bộ phận kĩ thuật có nhiệm vụ sau :

- Chịu trách nhiệm về vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa toàn bộ trang thiết

bị (hệ thống điện, nước, điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng …) trongtoàn bộ khách sạn

- Trực ban 24/24 giờ để giải quyết sự cố kịp thời

- Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác đổi mới trang thiết bị trong khách sạn

 Bộ phận an ninh – bảo vệ (Sercurity):

Nhiệm vụ chủ yếu của công tác an ninh trong khách sạn là: Bảo vệ an ninh, an toàn cho khách, khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định

và biện pháp an toàn phòng ngừa hoả hoạn và các sự cố bất ngờ có thể xảy ra Công tác an ninh khách sạn là bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng không những cho khách mà còn cho tất cả các nhân viên trong khách sạn

3 Cơ sở hạ tầng, vật chất của khách sạn Torino Hotels

Khách sạn Torino Hotels có đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 1 sao Cùng với việc cung cấp dịch vụ như ăn sang và giặt ủi miễn phí cho khách hàng, phòng ốc luôn sạch sẽ, riêng biệt, cách âm tốt, không gian yên tĩnh, thoáng mát, an ninh làm hài lòng cả những khách hang khó tính nhất đặt biệt là những doanh nhân đến đây công tác

Tỷ lệ các hạng phòng tại khách sạn Torino Hotels:

PHÒNG CAO CẤP SÂN THƯỢNG

VIP TERRACE (LARGE

20-25 m2 3 phòng

3 rooms

27.27%

18.18%

27.27%

tỉ lệ phòng tại khách sạn Torino hotels

VIP Suite VIP Terrace Sup Balcony Superior

Bảng 4 Biểu mẫu tỉ lệ các phòng tại Khách sạn Torino Hotels

4 Các trang thiết bị được trang bị cho tất cả các phòng:

- Phòng tắm riêng được trang bị vòi tắm hoa sen và bồng tắm

- Máy lạnh với hệ thộng điều chỉnh nhiệt độ riêng

- Minibar / Bàn làm việc / Bàn trang điểm

- Hoa tươi đặt phòng / Tivi vệ tinh

-Truy cập internet không dây

-Điện thoại quốc tế đặt ở phòng ngủ và phòng tắm

- Giặc ủi / Két sắt / Máy sấy tóc

-Quầy giải khát với máy pha trà và cà phê

-Hệ thống điều khiển từ xa đặt ngay tại giường

BẢNG GIÁ TORINO’S PRICE LIST

Ăn sáng mỗi ngày / Breakfast everyday

2 chai nước suối mỗi ngày / 2 bottles of mineral water everyday

Hệ thống truy cập internet không dây / Free of charge Internet Wireless /

ADSL

Miễn phí giặt ủi / Free laundry

CHƯƠNG TRÌNH GIẢM GIÁ CHO KHÁC Ở DÀI HẠN (BAO GỒM ĂN

SÁNG & GIẶT ỦI MỖI NGÀY)

BIG PROMOTION FOR LONGTERM STAY (BREAKFAST & LAUNDRY

INCLUDED)

VND 15.750.000 VND

VIP TERRACE ROOM

Thanh toán bằng các loại thẻ tính dụng: American Express, JCB, Master, Visa

- Dịch vụ đổi ngoại tệ phục vụ 24h mỗi ngày

- Thuê xe máy giúp cho khách

- Quý khách sẽ được đặt vé đăng kí chuyến bay hoặc thay đổi chuyến bay miễn phí

- Quý khách sẽ được liên hệ đặt chổ khi có nhu cầu tham quan những nơi du lịch,danh lam thắng cảnh, các tour du lịch trong thành phố và các dịch vụ khách hàng thông qua bộ phận lễ tân

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS

1 Khái niệm

Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp

để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách

sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Nó là bộphận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.

2 Vai trò của bộ phận Lễ tân

- Là “Trung tâm thần kinh của khách sạn”

- Đại diện cho khách sạn, bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ Là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc vơi khách, tạo ấn tượng về chất lượng phục vụ của khách sạn

- Tiếp nhận, giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

- Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc hoàn thiện sản phẩm và đề

ra các chiến lược kinh doanh

3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân:

- Thanh toán và tiễn khách.

4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân:

Bảng 6 Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân

Trưởng bộ phận Lễ tân

Khái niệm và nhiệm vụ cụ thể của mỗi chức vụ

 Trưởng bộ phận lễ tân:

Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng Nhiệm vụ cụ thể:

- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên

- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân

- Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng phòng, giới hạn nợ của khách…

- Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng

- Phối hợp với các bộ phnậ khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thới nắm bắt mọi thông tin của khách sạn

- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách

- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân

- Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn, xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca

Trợ lý trưởng bộ phận:

Trợ lý Trưởng bộ phận lệ tân là người hỗ trợ chỉ đạo và giám sát hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ của Trưởng bộ phận lễ tân giao cho và khitrưởng bộ phận vắng mặt

- Phối hợp với nhân viên lễ tân để giải quyết mọi tình huống trong ca

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng quy định của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, tiếp đón và tiễn khách quan trọng

- Thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết phòng

- Tổ chức giao ca và báo cáo cho Trưởng bộ phận các diễn biến từng ca làm việc

 Nhân viên lễ tân:

Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục

vụ khách trong suốt thời gain lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ cụ thể:

- Chào đón khách

- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách

- Xác định tình trạng đặt phòng, thời gian lưu trú của khách

- Làm thủ tục đang ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng

- Bố trí phòng cho khách

- Xác định gái phòng, phương thức thanh toán của khách

- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các dịch vụ khác

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan

- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ…)

- Phối hợp với bộ phận phòng để cập nhập tình trạng phòng

- Bảo quản chìa khóa phòng và két đựng tư trang quý giá

- Giải quyết các thắc mắc than phiền của khách

- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại

- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn

đề cảu ca trước để lại

- Tổng kết tình hình khách đi-đến hàng ngày

- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm

 Nhân viên thu ngân lễ tân:

Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những gaio dịch tài chính

diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hoạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch toán trả

Nhiệm vụ cụ thể:

- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn

- Hàng ngày, theo dõi và cập nhập các chi phí của khách

- Tên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách Viết giấy biên nhận khi khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ

- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phậndịch vụ chuyển tới Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao cho phòng tài

vụ khách sạn

- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca