Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi TPHCM: Một nghiên cứu tại B’ s mart

Một nghiên cứu tại Bs mart

BÁO CÁO ĐỀ CƯƠNG

LUẬN VĂN

Sinh viên: Lương Thị Thiên

Mssv: 1513177 GVHD: Ts Đường Võ Hùng

Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi TPHCM: Một nghiên cứu tại B’ s mart

Sinh viên: Lương Thị Thiên

Mssv: 1513177

TÊN ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA HÀNG TIỆN LỢI: MỘT

NGHIÊN CỨU TẠI B’S MART

• Lý do hình thành đề tai

• Mục tiêu nghiên cứu

• Phạm vi nghiên cứu

• Phương pháp thực hiện

• Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất.

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

• Bối cảnh đề tài

Sự tăng trưởng của thị trường bán lẻ năm 2018, một nhận định tiện lợi là thị trường tiềm năng tại Việt Nam

“ Tiện lợi là lối sống”

Trích từ nghiên cứu của Nielsen

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

• B’s mart: mục tiêu làm hàng đầu Việt Nam về thị trường này nhưng bây giờ tốc độ phát triển chậm so với đối thủ

• Đặt ra vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ

bằng khảo sát sự hài lòng

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

1 Giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cuả người tiêu dùng đối với hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi tại Thành Phố Hồ Chí Minh đối với hệ thống B’s mart

• Xác định các trọng số của các yêu tố tác động lên chất lượng dịch vụ

1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI

• Thị trường TPHCM

• Các cửa hàng trong chuỗI B’s mart

Không gian

• Khách hàng đủ nhận thức đang sử dụng B’s mart

Đối tượng

nghiên cứu

• 22/02/2019 đến 08/05/2019

Thời gian

1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

• : Nghiên cứu địnhtính và định lượng

• 1 Nghiên cứu định tính

• Phỏng vấn vấn sâu bằng câu hỏi mở đối 8

chuyên gia

• 2 Nghiên cứu định lượng

• Khảo sát bảng câu hỏi 30 mẫu và 200 mẫu chính thức

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

• 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

• Mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Nghiên cứu trước

Mô hình đề xuất

THANG ĐO DỰ KIẾN

Thang đo thái độ

• 6 biến độc lập với 34 biến quan sát

THANG ĐO DỰ KIẾN

Thang đo thái độ

THANG ĐO DỰ KIẾN

Thang đo thái độ