Luận văn thạc sỹ - Xây dựng Chiến lược Marketing Du lịch 2016 – 2020 tại Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết khách quan của đề tài Ngày nay, du lịch đóng vai trò quan trọng trong đời sống văn hóa, xã hội. Hoạt động du lịch đang phát triển một cách mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Du lịch đã góp phần thúc đẩy sự tiến bộ xã hội, sự hòa bình, hợp tác hữu nghị giữa các dân tộc, các quốc gia trên thế giới. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Mặt khác, nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, đời sống nhân dân được nâng cao, nhu cầu du lịch trong nước và quốc tế của người dân Việt Nam ngày càng tăng. Điều này đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ khá cao, tạo ra một thị trường kinh doanh sôi động. Trong bối cảnh đó, số lượng các công ty lữ hành tăng đáng kể, tạo tính cạnh tranh mạnh mẽ, thúc đẩy các công ty lữ hành phải có chiến lược marketing để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Marketing là tác nhân quan trọng, kết nối các nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp với thị trường. Với mong muốn tìm hiểu thực tiễn áp dụng marketing tại Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực, đưa ra các chiến lược marketing cho công ty từ năm 2016 – 2020 nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, tôi xin chọn đề tài “Xây dựng Chiến lược Marketing Du lịch 2016 – 2020 tại Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về marketing trong du lịch. - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực. - Xây dựng chiến lược Marketing du lịch (2016-2020) của Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực và giải pháp thực hiện chiến lược. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chiến lược marketing du lịch nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian, địa điểm:Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực. + Về mặt thời gian:Nghiên cứu hoạt động marketing của công ty từ năm 2013 -2016, xây dựng chiến lược marketing du lịch 2017-2020 cho công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp về lý thuyết phát triển thị trường du lịch, về tình hình thị trường du lịch cũng như thực trạng hoạt động marketing của công ty. - Nghiên cứu điều tra, khảo sát thực trạng chiến lược marketing của công ty. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn cá nhân chuyên gia nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing du lịch của công ty. Đồng thời, luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua điều tra bằng bảng hỏi nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chiến lược marketing của công ty. Phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh; thống kê dữ liệu du lịch; phân tích và tổng hợp kết quả nghiên cứu khảo sát. 5. Hạn chế của nghiên cứu Thời gian nghiên cứu không nhiều, nên nguồn số liệu và các đánh giá về các hoạt động thực tế của Công ty còn hạn chế. Kết quả nghiên cứu chỉ phù hợp với công ty 6. Kết cấu luận văn Không kể phần mở đầu và kết luận, cấu trúc luận văn bao gồm: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing du lịch. - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing của Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực - Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing du lịch (2016-2020) của Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực và giải pháp thực hiện chiến lược.

NGÔ THANH XUÂN

CHIẾN LƯỢC MARKETING

CỦA CÔNG TY TNHH MTV

KHÁCH SẠN – DU LỊCH VÀ DỊCH

VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN LỰC GIAI ĐOẠN 2017-2020

Hà Nội - 2016

NGÔ THANH XUÂN

CHIẾN LƯỢC MARKETING

CỦA CÔNG TY TNHH MTV

KHÁCH SẠN – DU LỊCH VÀ DỊCH

VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN LỰC GIAI ĐOẠN 2017-2020

Hà Nội - 2016

MỤC LỤC 1

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 4 1.1 Tổng quan về Marketing 4

1.1.1 Các quan điểm về Marketing 4

1.1.2 Vai trò của Marketing 5

1.2 Marketing du lịch 6

1.2.1 Khái niệm marketing du lịch 6

1.2.2 Đặc điểm của marketing du lịch 6

1.3 Các giai đoạn xây dựng chiến lược marketing du lịch 9

1.3.1 Phân tích tác động của các nhân tố môi trường vĩ mô 9

1.3.2 Phân đoạn và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu, định vị thị trường 12

1.3.3 Xác lập chiến lược marketing mix du lịch 14

1.3.4 Kiểm tra và đánh giá 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MTV KHÁCH SẠN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN LỰC 23

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch và dịch vụ thương mại Điện lực 23

2.1.1 Tổng quan về Tập đoàn Điện lực Việt Nam 23

2.1.2 Tổng quan về Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch và dịch vụ thương mại Điện lực 25

2.2 Phân tích môi trường marketing của công ty 32

2.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 32

2.2.2.Các nhân tố môi trường ngành ảnh hưởng tới hoạt động marketing của công ty 38 2.3 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chiến lược marketing của công ty 41

2.3.1 Mục đích nghiên cứu 41

2.3.3 Thu thập và xử lý thông tin sơ cấp 42

2.3.4 Nội dung bảng hỏi 42

2.3.5 Thống kê mô tả 44

2.3.6 Kết quả nghiên cứu định lượng 44

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH MTV KHÁCH SẠN – DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN LỰC 59

3.1 Mục tiêu chiến lược 59

3.1.1 Bối cảnh kinh doanh 59

3.1.2 Tầm nhìn, sư mện và và mục tiêu 59

3.2 Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho công ty NPC HTT 60

3.2.1 Khách hàng mục tiêu 60

3.2.2 Giải pháp marketing hỗn hợp 61

KẾT LUẬN 70

PHỤ LỤC 72

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh 32

Bảng 2.3: Số lượng khách du lịch giai đoạn 2013-2016 38

Bảng 2.4: Nội dung bảng hỏi định lượng 43

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 45

Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 45

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sản phẩm 46

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Giá 47

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Phân phối 47

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Truyền thông 48

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quy trình 49

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tốHữu hình 49

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về 7 nhóm nhân tố 50

Bảng 2.16: Tóm tắt kết quả cuối cùng kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 53

Bảng 2.17: Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan Bảng 2.18: Tổng phương sai trích các yếu tố Total Variance Explained 56

Bảng 2.19: Ma trận xoay 56

HÌNH Hình 1.1: Hệ thống kênh phân phối trong du lịch 18

Hình 1.2: Sơ đồ các kênh phân phối 19

Hình 2.1: CPI giai đoạn 2006-2015 36

PHẦN MỞ ĐẦU

1

Sự cần thiết khách quan của đề tài

Ngày nay, du lịch đóng vai trò quan trọng trong đời sống văn hóa, xã hội.Hoạt động du lịch đang phát triển một cách mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh

tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới Du lịch đã góp phần thúc đẩy sự tiến bộ xãhội, sự hòa bình, hợp tác hữu nghị giữa các dân tộc, các quốc gia trên thế giới

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượngkhách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch ViệtNam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nướcđược bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càngnhận được sự quan tâm của toàn xã hội

Mặt khác, nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, đời sống nhân dân đượcnâng cao, nhu cầu du lịch trong nước và quốc tế của người dân Việt Nam ngày càngtăng Điều này đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ khá cao,tạo ra một thị trường kinh doanh sôi động

Trong bối cảnh đó, số lượng các công ty lữ hành tăng đáng kể, tạo tính cạnhtranh mạnh mẽ, thúc đẩy các công ty lữ hành phải có chiến lược marketing để đẩymạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Marketing là tác nhân quan trọng,kết nối các nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp với thị trường

Với mong muốn tìm hiểu thực tiễn áp dụng marketing tại Công ty TNHH MTVKhách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực, đưa ra các chiến lược marketingcho công ty từ năm 2016 – 2020 nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành của

công ty, tôi xin chọn đề tài “Xây dựng Chiến lược Marketing Du lịch 2016 – 2020 tại

Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về marketing trong du lịch

- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Công ty TNHH MTV Kháchsạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực

- Xây dựng chiến lược Marketing du lịch (2016-2020) của Công ty TNHHMTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực và giải pháp thực hiệnchiến lược

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chiến lược marketing du lịch nhằm thuhút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian, địa điểm:Công ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và

Dịch vụ Thương mại Điện lực

+ Về mặt thời gian:Nghiên cứu hoạt động marketing của công ty từ năm

2013 -2016, xây dựng chiến lược marketing du lịch 2017-2020 cho công ty

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp về lý thuyếtphát triển thị trường du lịch, về tình hình thị trường du lịch cũng như thực trạnghoạt động marketing của công ty

- Nghiên cứu điều tra, khảo sát thực trạng chiến lược marketing của công ty.Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn cá nhânchuyên gia nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing du lịchcủa công ty Đồng thời, luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượngthông qua điều tra bằng bảng hỏi nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến chiến lược marketing của công ty

Phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh; thống kê dữ liệu du lịch; phân

tích và tổng hợp kết quả nghiên cứu khảo sát.

5 Hạn chế của nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu không nhiều, nên nguồn số liệu và các đánh giá về cáchoạt động thực tế của Công ty còn hạn chế

Kết quả nghiên cứu chỉ phù hợp với công ty

6 Kết cấu luận văn

Không kể phần mở đầu và kết luận, cấu trúc luận văn bao gồm:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing du lịch

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing của Công ty TNHH MTVKhách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực

- Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing du lịch (2016-2020) của Công

ty TNHH MTV Khách sạn – Du lịch và Dịch vụ Thương mại Điện lực và giải phápthực hiện chiến lược

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH

1.1 Tổng quan về Marketing

1.1.1 Các quan điểm về Marketing

Theo Kotler (2002), marketing là làm việc với thị trường để thực hiện cáccuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngườihoặc marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằmthoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi Trong quá trình hình thànhquan điểm Marketing từ trước đến nay, có tất cả 5 quan điểm cơ bản để các tổ chứctiến hành các hoạt động Marketing như sau:

Quan điểm sản xuất: Cho rằng khách hàng sẽ có cảm tình đối với nhữnghàng hóa được bán rộng rãi và giá cả phải chăng Do đó, hoạt động quản trị cần tậptrung nỗ lực vào việc hoàn thiện hoạt động sản xuất và phân phối có hiệu quả

Quan điểm sản phẩm: Cho rằng khách hàng thích dùng những sản phẩm cóchất lượng cao nhất, có tính năng sử dụng cao nhất Do đó, doanh nghiệp phảithường xuyên cải tiến sản phẩm

Quan điểm bán hàng: Cho rằng khách hàng sẽ không mua nhiều sản phẩm

của doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp không thường xuyên tiến hành các nỗ lực

về chiêu thị và tiêu thụ

Quan điểm Marketing: Cho rằng chìa khóa để đạt được các mục tiêu của

doanh nghiệp là phải xác định được nhu cầu của thị trường mục tiêu và thỏa mãnnhu cầu của khách hàng một cách tối đa, hiệu quả hơn đối với đối thủ cạnh tranh

Quan điểm Marketing xã hội: Cho rằng hoạt động của doanh nghiệp là nhằm

xác định nhu cầu, ước muốn cũng như sở thích của thị trường mục tiêu và tiến hànhđáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh theocách thức duy trì và phát triển lợi ích của người tiêu dùng và xã hội

Theo cá nhân tác giả luận văn, hiện nay, đa số các doanh nghiệp đã nhậnthức được sự thay đổi về quan niệm marketing này, kể cả những doanh nghiệp cóquy mô nhỏ Họ cũng đã có những tư tưởng, hoặc mạnh mẽ, hoặc mong muốn, ápdụng quan điểm Marketing hiện đại trong kinh doanh, cố gắng tìm hiểu, lắng nghenhu cầu của khách hàng để có sự điều chỉnh cho sản phẩm bán ra của mình

Tuy nhiên, để có thể tồn tại và phát triển một cách mạnh mẽ, lâu dài vàvững chắc, các doanh nghiệp cần phải ứng dụng quan điểm Marketing xã hộitrong quá trình sản xuất kinh doanh của mình, lưu ý đến những hoạt động hỗ trợ,giúp duy trì và phát triển lợi ích của người tiêu dùng và xã hội Chẳng hạn,doanh nghiệp có thể nghiên cứu những công nghệ tạo ra sản phẩm tốt cho sứckhỏe của người sử dụng, cam kết sử dụng những linh kiện, hóa chất và côngnghệ gây hại cho môi trường sống, có những hoạt động bảo vệ và xây dựng môitrường sạch và xanh…

1.1.2 Vai trò của Marketing

Marketing có một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh, nó hướng dẫn,phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Nhờ cáchoạt động Marketing các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sởkhoa học và vững chắc hơn, doanh nghiệp có đủ điều kiện và thông tin đầy đủhơn thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng Sản phẩm sở dĩ hấp dẫn người mua vì

nó có những đặc tính sử dụng luôn luôn được cải tiến, nâng cao hoặc đổi mớicho phù hợp với nhu cầu đa dạng và phong phú của người tiêu dùng

Marketing còn làm cho sản phẩm luôn thích ứng với nhu cầu thị trường,Marketing kích thích sự nghiên cứu và cải tiến, nó không làm các công việc củanhà kỹ thuật, các nhà công nghệ sản xuất nhưng nó chỉ cho họ biết cần phải sảnxuất cái gì, sản xuất như thế nào, sản xuất với khối lượng bao nhiêu và khi nàođưa nó ra thị trường

Marketing có vai trò quan trong như thế và đã mang lại thành công cho nhiềudoanh nghiệp Cho nên, người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ đẹp đẽ để ca ngợi nó.Người ta đã gọi marketing là:”Triết học mới về kinh doanh”, là học thuyết chiếm

lĩnh thị trường, là nghệ thuât ứng xử trong kinh doanh hiện đại, là “chiếc chìa khoávàng”, là bí quyết tạo thắng lợi trong kinh doanh.

1.2 Marketing du lịch

1.2.1 Khái niệm marketing du lịch

Có nhiều khái niệm về Marketing du lịch được đưa ra Marketing du lịch làmột triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của

du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đíchthu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó [Tổ chức du lịch thế giới -WorldTourism Organization, www.world-tourism.org].Marketing du lịch là một quá trìnhtrực tiếp cho các cơ quan, các doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng , ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấp độđịa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế vàtạo ra các sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mụctiêu đề ra [FUNDESCO, Cẩm nang Marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở ViệtNam] Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng mộttinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của kháchhàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việcgia đình, công tác và họp hành [Robert Lanquar và Robert Hollier, 2002, Marketing

Du lịch, NXB Thế Giới ]

Như vậy, có thể định nghĩa Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phântích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch vànhững phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm

thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức.

1.2.2 Đặc điểm của marketing du lịch

- Bản chất vô hình của dịch vụ: Kinh doanh du lịch là hướng vào dịch vụ

Do đó các sản phẩm dịch vụ là vô hình Nếu như là một sản phẩm hàng hoáthì có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng hàng hoá đó có tốt haykhông, nhưng đối với dịch vụ thì không thể làm như vậy, chỉ khi khách trực tiếp trảiqua mới đánh giá được

- Phương thức sản xuất: Kinh doanh du lịch cũng được coi là đơn vị sản xuấthàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa hữu hình được sảnxuất ở một nơi sau đó vận chuyển đến nơi tiêu thụ thông qua các kênh phân phối.Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, các sản phẩm du lịch được tiêu dùng

và sản xuất diễn ra đồng thời, khách hàng cần phải đến tận nơi thì mới tiêu dùngđược sản phẩm dịch vụ đó

- Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng cótính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng thì sảnphẩm dịch vụ mới được tạo ra Do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắngtiêu chuẩn hoá các dịch vụ nhưng điều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hoá.Chẳng hạn, hai khách hàng cũng tiêu dùng một sản phẩm du lịch như nhau, nhưng

họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó phụ thuộc vào kinhnghiệm của bản thân và tâm lý của du khách Bên cạnh đó có thể là do thái độ phục

vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan đã làm ảnh hưởng đến mục tiêumarketing của du lịch

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừatiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khichưa bán được mà nó sẽ bị mất đi ngay sau đó

- Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Thời gian tiếp cận của kháchhàng với các dịch vụ du lịch thường ngắn, có ít thời gian để tạo NPC HTT tốt vớikhách hàng Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách không thể đổi dịch vụđược vì bản chất vô hình của dịch vụ du lịch

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Do các sản phẩm dulịch được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữangười với người Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh trong quá trình giaotiếp có tác động đến hành vi mua sau này của khách Sự ràng buộc tình cảm này xảy

ra thường xuyên hơn đối với các dịch vụ của du lịch so với các dịch vụ khác

- Nhấn mạnh nhiều hơn về hình tượng và tầm cỡ (qui mô): Do khách hàngthương lựa chọn mua các sản phẩm, dịch vụ du lịch dựa trên yếu tố tình cảm nhiều

hơn nên ảnh hưởng từ việc xây dựng hình tượng và tầm cỡ của doanh nghiệp dulịch, của điểm đến du lịch là rất quan trọng.

- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất: Bằngchứng vật chất trong nghành du lịch bao gồm: giá, truyền thông, và những thông tintruyền miệng của khách hàng Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ du lịch nên cácbằng chứng hữu hình trên trở nên hết sức quan trọng

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh du lịch thay

vì một hệ thống kênh phân phối dày đặc như hàng hoá thì nghành du lịch có một

hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành gồm các đại lý và các công

ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gì khách sẽmua Hơn nữa các trung gian trong nghành tác động rất nhiều đến quyết định muacủa khách

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các nhà cung cấp: Bản chất của sản phẩm dulịch là một sản phẩm tổng hợp, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng sản phẩmqua các nhà cung cấp có liên quan Nếu có một khâu nào đó có chất lượng kém sẽảnh hưởng đến tất cả các khâu còn lại

- Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ du lịch đều dễ

bị sao chép, chặng hạn như một chương trình du lịch, một sản phẩm dịch vụ mới

do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm nên không thể cấmkhách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giốngnơi sản xuất hàng hoá của các đơn vị sản xuất Sản phẩm dễ bị sao chép là yếu tốkhó khăn nếu doanh nghiệp muốn làm khác biệt các dịch vụ để nâng cao tínhcạnh tranh

- Sản phẩm có tính thời vụ rõ nét: do vậy việc chú trọng khuyến mại ngoàithời kỳ cao điểm là rất quan trọng

- Những khác biệt do bối cảnh: Xu hướng trong ngành du lịch trên thế giớinói chung lâu nay thường do những người có nghiệp vụ kỹ thuật trong nghành dulịch thành lập và quản lý các doanh nghiệp Rất ít trong số họ được đào tạo bài bản

về marketing Họ thường phải học hỏi về marketing trong quá trình làm việc Khi

ngành du lịch mới bắt đầu áp dụng marketing thì các doanh nghiệp khác đã cóphòng marketing.

- Chưa thực sự coi trọng các kỹ năng của marketing: Trong nghành du lịchnói chung thường có xu hướng coi trọng các kỹ thuật, nghiệp vụ phục vụ hơn làcác kỹ năng về marketing Do vậy, thực sự là các kỹ năng về marketing chưa đượccoi trọng một cách đầy đủ và chưa được coi như một nghề cần có các chuyên giathực sự

- Việc tổ chức trong các doanh nghiệp: Cách tổ chức công tác marketing và

bộ phận marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng hết sức khácnhau tuỳ theo quy mô và cấp hạng của doanh nghiệp Thông thường trong cácdoanh nghiệp kinh doanh du lịch, giám đốc điều hành và giám đốc marketingđược trao cho một người trong khi ở các ngành khác thường có bộ phậnmarketing riêng biệt

- Do các tác động bởi quy định chung của nhà nước: Nhìn chung trong cáchoạt động du lịch nói chung chịu sự điều chỉnh cao của các cơ quan nhà nước Điều

đó có xu hướng làm giảm sự năng động, hạn chế sự linh hoạt trong công tácmarketing của các tổ chức này

1.3 Các giai đoạn xây dựng chiến lược marketing du lịch

1.3.1 Phân tích tác động của các nhân tố môi trường vĩ mô

1.3.1.1 Môi trường nhân khẩu học

Các nhà marketing thường quan tâm tới môi trường nhân khẩu học trước hết

là ở quy mô và tốc độ tăng dân số Sự thay đổi về cơ cấu tuổi tác trong dân cư sẽdẫn đến tình trạng thay đổi cơ cấu khách hàng tiềm năng theo độ tuổi Đến lượt nó,những sự thay đổi này sẽ tác động quan trọng tới cơ cấu tiêu dùng và nhu cầu về cácloại hàng hoá Tình hình đó buộc các quyết định marketing của doanh nghiệp phảithay đổi theo

Bên cạnh đó sự thay đổi về cơ cấu, quy mô hộ gia đình cũng làm cho cáchoạt động marketing thay đổi thường xuyên, liên tục Do vậy đối tượng mà các hoạtđộng marketing hướng đến cũng phải thay đổi, kèm theo các biện pháp, chính sách

marketing hỗn hợp phải phù hợp hơn: chủng loại sản phẩm, thiết kế hàng hoá, thôngđiệp quảng cáo (Trần Minh Đạo, 2012)

1.3.1.2 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung

về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn vềthị trường và sức mua khác nhau đối với các thị trường hàng hoá khác nhau

Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơcấu chi tiêu của người tiêu dùng Các nhà hoạt động thị trường đều quan tâm đếnsức mua và việc phân bổ thu nhập để mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khácnhau Phân hoá thu nhập sẽ chỉ cho các nhà hoạt động marketing những đoạn thịtrường khác nhau rất rõ rệt bởi mức độ chi tiêu và phân bổ chi tiêu Những người cóthu nhập cao sẽ đòi hỏi chất lượng hàng hoá và dịch vụ ở mức cao hơn Việc tiêudùng mang tính vật chất không còn đóng vai trò quan trọng Việc thoả mãn các giátrị văn hoá tinh thần sẽ đòi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu, tỷ trọng lớn hơn trongnhững ưu tiên về chi tiêu

1.3.1.3 Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống các yếu tố, tự nhiên ảnh hưởng nhiềumặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho các nhà sản xuất kinh doanh và chúng

có thể gây ảnh hưởng cho các hoạt động marketing trên thị trường

Ngay từ thập kỷ 1960 đã có những lời cảnh báo về tình trạng làm hư hại đếnmôi trường Quản trị marketing cần thực sự chú trọng đến những chỉ số này bởi vì

do sức ép phải bảo vệ môi trường tự nhiên sẽ càng trở nên mạnh mẽ hơn buộc cácchính phủ phải can thiệp ngày càng mạnh và kiên quyết hơn vào các khía cạnh trên

1.3.1.4 Môi trường công nghệ kỹ thuật

Môi trường công nghệ kỹ thuật bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởngđến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới Công cuộc cạnhtranh về kỹ thuật công nghệ mới không chỉ cho phép các công ty chiến thắng trênphạm vi có tính toàn cầu mà còn làm thay đổi bản chất của sự cạnh tranh

Các nhà hoạt động thị trường cần phải nắm bắt và hiểu rõ được bản chất củanhững thay đổi trong môi trường công nghệ kỹ thuật cùng nhiều phương thức khácnhau mà một công nghệ mới có thể phục vụ cho nhu cầu của con người; mặt khác

họ phải cảnh giác kịp thời phát hiện các khả năng xấu có thể xảy ra, gây ra thiệt hạitới người tiêu dùng hoặc các khía cạnh đối lập có thể phát sinh

1.3.1.5 Môi trường luật pháp - chính trị

Môi trường luật pháp-chính trị là một trong những yếu tố có ảnh hưởngmạnh tới các quyết định marketing của doanh nghiệp Môi trường chính trị bao gồm

hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổchức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị - xã hội Sựtác động của môi trường chính trị tới các quyết định marketing phản ánh sự tácđộng can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới kinh doanh của doanh nghiệp

1.3.1.6 Môi trường văn hoá

Văn hoá được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyềnthống và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó đượcchia xẻ một cách tập thể Môi trường văn hoá có ảnh hưởng tới hoạt động marketingcủa doanh nghiệp

Những giá trị văn hoá truyền thống căn bản:Đó là các giá trị chuẩn mực vàniềm tin trong xã hội có mức độ bền vững, khó thay đổi, tính kiên định rất cao,được truyền từ đời này qua đời khác và được duy trì qua môi trường gia đình,trường học, tôn giáo, luật pháp nơi công sở.v.v và chúng tác động mạnh mẽ, cụthể nên những thái độ, hành vi ứng xử hàng ngày, hành vi mua và tiêu dùng hànghoá của từng cá nhân, từng nhóm người

Những giá trị văn hoá thứ phát:Nhóm giá trị chuẩn mực và niềm tin mangtính "thứ phát" thì linh động hơn, có khả năng thay đổi dễ hơn so với nhóm căn bảncác giá trị chuẩn mực về đạo đức, văn hoá thứ phát khi thay đổi hay dịch chuyển sẽtạo ra các cơ hội thị trường hay các khuynh hướng tiêu dùng mới đòi hỏi các hoạtđộng marketing phải bắt kịp và khai thác tối đa

Các nhánh văn hoá của một nền văn hoá:Có những "tiểu nhóm" văn hoá hoáluôn luôn tồn tại trong xã hội và họ chính là những cơ sở quan trọng để hình thành

và nhân rộng một đoạn thị trường nào đó

1.3.2 Phân đoạn và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu, định vị thị trường

1.3.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường được xem là một trong những khái niệm cơ bản củaMarketing sản phẩm Thực chất, phân đoạn thị trường không thuộc về nghiên cứusản phẩm hay dịch vụ mà là nghiên cứu các nhóm khách hàng Chính xác hơn, phânđoạn thị trường là việc chia thị trường thành những bộ phận riêng biệt mà mỗi bộphận đó có thể được lựa chọn một cách cẩn thận như là mục tiêu cần đạt tới nhờmột chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt

Phân đoạn thị trường rất quan trọng đối với dịch vụ trong điều kiện cạnh tranhmạnh mẽ Ngày nay, cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ tăng lên cả về sốlượng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng như danh mục các dịch vụ cung ứng.Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung các nguồn lựcvào những khu vực thị trường có thể đem lại những thành công to lớn nhất

Thực tế, phân đoạn thị trường cho phép các doanh nghiệp dịch vụ xác định

rõ ràng thị trường của mình thông qua việc làm rõ nhu cầu khác nhau của người tiêuthụ trên các đoạn thị trường riêng biệt Quá trình phân đoạn thị trường bao gồm 4giai đoạn sau:

- Xác định thị trường xác đáng;

- Xác định các tiêu thức phân đoạn khác nhau;

- Đánh giá các tiêu thức và lựa chọn một tiêu thức hoặc một số tiêu thức tốtnhất để phân đoạn;

- Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sức hấp dẫn của từngđoạn và tuyển chọn các đoạn thị trường mục tiêu đặc biệt

1.3.2.2 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu

Sự nhận biết và lựa chọn đoạn thị trường cụ thể do mục tiêu Marketing đặt

ra Các dịch vụ đưa ra phụ thuộc vào nhiều nhân tố, nhưng sự tương đồng giữa sảnphẩm và đoạn; quy mô và sự tăng trưởng của đoạn đó là một tiêu thức quan trọng

Ngoài ra còn phải tính đến mức độ cạnh tranh cũng như là mục tiêu và khả năng củadoanh nghiệp.

Quá trình phân đoạn đưa đến 1 trong 4 quyết định cơ bản cần đạt được:1) Công ty dịch vụ có thể quyết định mục tiêu Marketing cho một đoạnthị trường

2) Công ty dịch vụ có thể quyết định mục tiêu Marketing cho một vài thịtrường và phát triển kế hoạch Marketing - Mix khác nhau cho từng đoạn thị trường

3) Sự quản lý có thể quyết định không phân đoạn thị trường mà chấp nhậncung ứng dịch vụ cho toàn bộ thị trường Điều này có thể thích hợp nếu thị trường

có qui mô nhỏ và trong trường hợp mà công ty dịch vụ độc quyền thị trường

4) Sự phân tích có thể chỉ ra rằng, không tồn tại thị trường cho dịch vụ đưa ra.Phân đoạn thị trường sẽ quyết định đoạn thị trường quan trọng được tiêuchuẩn hoá cùng với dịch vụ cụ thể Dịch vụ được chấp nhận phải có vị trí trong tâmtrí người tiêu dùng Để làm việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩm, dịch

vụ trên thị trường

1.3.2.3 Định vị thị trường

Định vị dịch vụ hay định vị doanh nghiệp được dựa trên khái niệm hình ảnh.Định vị là tập hợp các đặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó người tiêu dùng có thể

xác định dịch vụ của doanh nghiệp trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt dịch

vụ đó với các dịch vụ cạnh tranh Đó là sự thể hiện một cách đơn giản, hấp dẫn, cókhả năng so sánh và khác biệt của dịch vụ

Định vị hình thành nên một biến số ổn định và bền vững của dịch vụ Định vịrất cần thiết trong hoạt động Marketing Một mặt, định vị giữ vai trò quan trọngtrong quyết định mua của người tiêu dùng Mặt khác, định vị là yếu tố cơ bản quyếtđịnh sự đồng bộ, liên kết các biến số của Marketing hỗn hợp Vì vậy, doanh nghiệpphải chủ động định vị dịch vụ của mình và đảm bảo chất lượng của việc định vị.Chất lượng của định vị được biểu hiện bởi tính đơn giản, xác đáng, tin cậy và độcđáo, khác biệt (so với cạnh tranh)

1.3.3 Xác lập chiến lược marketing mix du lịch

1.3.3.1 Chính sách sản phẩm (Product):

Sản phẩm là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếusản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.Sản phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhucầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch [Điều 4 chương 1 Luật du lịch] Sảnphẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hìnhhoặc vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn hoặckhông cụ thể như chất lượng dịch vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát” [MichaelM.Coltman, Service Marketing]

Sản phẩm du lịch thường bao gồm những thành phần sau:

- Thành phần di sản bao gồm: tài nguyên thiên nhiên, văn hóa, nghệ thuật,

lịch sử hay công nghệ cổ truyền, có khả năng thu hút khách du lịch, thúc đảy họ đi

du lịch

- Những trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cung cấp điều kiện cho khách du lịch: nơi ăn chốn ở, những trang bị văn hóa, vui chơi giải trí kèm theo, các dịch vụ

bổ sung kèm theo trong quá trình du lịch

- Những điều kiện để cho du khách tiếp cận chỗ du lịch: phương tiện vận

chuyển, các thủ tục xuất nhập cảnh, giao tiếp…

- Phương pháp quá trình tổ chức, quản lý để tạo nên những sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm.

Từ những sản phẩm trên cho ta thấy ngay rằng: một hãng du lịch, một hội dulịch, một khách sạn…không thể tạo nên một sản phẩm du lịch trọn vẹn được

Sản phẩm du lịch có thể được phân nhóm như sau:

Nhóm 1 : Bao gồm các chương trình du lịch Đây là nhóm hàng quan trọng

nhất trong kinh doanh du lịch, được sản xuất từ “nguyên liệu” là các giá trị vănhóa, lịch sử, nhân văn, các cảnh quan thiên nhiên Đặc trưng của các nhóm hàngnày là: càng mang tính chất cá biệt độc đáo bao nhiêu thì giá trị sản phẩm càngcao bấy nhiêu

Nhóm 2: Nhóm hàng phục vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo Xu

hướng hiện nay là kết hợp giữa hiện đại và văn hóa truyền thống dân tộc

Nhóm 3: Nhóm hàng ăn uống được sản xuất như thức ăn đã được qua chế

biến, nghệ thuật trang trí món ăn hoặc các dịch vụ nghệ thuật khỏc kốm theo…

Nhóm 4: Nhóm hàng vận chuyển bao gồm các phương thức vận chuyển như

đường bộ , đường sắt, đường thủy, hàng không, thô sơ…

Nhóm 5: Hàng lưu niệm Yêu cầu của nhóm hàng này là phải mang đậm dấu

ấn của quốc gia, địa phương, dân tộc, một tuyến du lịch…

Nhóm 6 : Gồm các cơ sở hạ tầng: giao thông vận tải, thông tin liên lạc,

vụ trong việc định giá phân biệt và tạo nên hình ảnh về sản phẩm là cao hơn so với

ý nghĩa của nó với các sản phẩm hàng hoá do tính vô hình của nó

về sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp, các khách sạn, nhà hàng,thời gian đi du lịch ) Có được sản phẩm trên lý thuyết, người ta xác định đốitượng khách mà sản phẩm hướng tới rồi phân tích lỗ lãi có thể của sản phẩm Khithấy sản phẩm thực sự có hiệu quả, các công việc liên hệ, thoả thuận với các cơ sởđược thực hiện Những nhóm khách hàng chọn lọc được thử nghiệm nhằm xác địnhkhả năng của sản phẩm cũng như những thay đổi cần thiết trước khi thương mại hoásản phẩm.

1.3.3.2 Chính sáchgiá cả (Pricing):

Chính sách giá: Giá là yếu tố duy nhất trong hệ thống Marketing –mix đemlại lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp [P.Kotler, 2004] Trên cơ sở chất lượng sảnphẩm và nhu cầu mong muốn của khách hàng để doanh nghiệp đua ra các mức giáhợp lý Mức gia quyết định lượng tiêu thụ của hàng hoá, nó ảnh hưởng đến lợinhuận của doanh nghiệp có thể thu được Giá là yếu tố rất linh hoạt và nhạy cảm, đểkhai thác tốt thị trường du lịch doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược giá hợp lý

Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng

của khác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vìmọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”

- Chiến lược giá cho sản phẩm mới có 2 loại Chiến lược giá hớt váng:Doanh nghiệp di lịch sẽ đặt mức giá cao cho sản phẩm của mình và chủ yếu bán chokhách hàng có sức mua cao Mục tiêu của chính sách này là là thu lợi nhuận cao sau

đó giảm giá để lôi kéo khách hàng Chiến lược này thường đi kèm chính sáchkhuyến mại Chiến lược giá thâm nhập: Mục tiêu là nhanh chóng chiếm được thịtrường tối đa thông qua đưa ra mức giá thấp ngay từ đầu

- Chiến lược điều chỉnh giá: Doanh nghiệp thay đổi giá cho phù hợp với điềukiện thay đổi của nhu cầu thị trường để giành được lợi thế cạnh tranh

- Triết giá và bớt giá: Chính sách mà doanh nghiệp sử dụng công cụ giá

(có thể điều chỉnh mức giá cơ bản của mình) để khuyến khích người mua tăngviệc tiêu dùng các sản phẩm du lịch với mục tiêu gia tăng tiêu thụ Ví dụ: Chiếtgiá cho khách đi theo Tour lớn, giảm bớt giá cho các dịch vụ ăn, nghỉ trong kỳ

du lịch vào mùa Đông,…

1.3.3.3 Chính sáchphân phối (Place):

Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động nhờ đó khách hàng đến đượcvới sản phẩm thông qua môi giới trung gian Mục đích của phân phối trong du lịch

là thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, giữa các tổ chức du lịch và khách du lịch,đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng và ngược lại

Trực tiếp Gián tiếp

Các nhà cung ứng Vận chuyển Phòng ở Ăn uống Tham quan Dịch vụ khác

Hình 1.1: Hệ thống kênh phân phối trong du lịch theo S.Wahab, Crampon và Rothfield

Các tổ chức trung gian để đưa khách hàng đến với sản phẩm thường tổ chứctheo một hệ thống gồm nhiều kênh phân phối Ngành du lịch không có hệ thốngphân phối vật chất như các ngành sản xuất vật chất khác nên phải có rất nhiều trunggian, môi giới trong lữ hành và khách sạn tức là phải có các đại lý, các văn phòngđại diện, các tổ chức du lịch

Trong hệ thống phân phối du lịch nói chung có 3 kênh phân phối chính: công

ty du lịch trọn gói, các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch, các công ty chuyênbiệt.Giữa nhà cung ứng và khách du lịch còn có thể giao dịch với nhau qua các cấpnhư sơ đồ sau:

Kênh chuyên biệt

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng

Văn phòng du lịch

Văn phòng du lịch

Văn phòng

du lịch

Văn phòng

du lịch

Nhà bao gói du lịch

Nhà bao gói du lịch

Nhà bao gói

du lịch

Nhà bao gói

Hình 1.2: Sơ đồ các kênh phân phối

Trong khách sạn, hệ thống phân phối thường thông qua các bộ phận: thông qua sảnphẩm tour trọn gói, đội ngũ bán trực tiếp, hệ thống đặt phòng từ xa thanh toán qua mạng, cáctổng đại lý, các bộ phận chuyên trách về dịch vụ, đi lại trong các công ty, cơ quan

1.3.3.4 Chính sáchxúc tiến hỗn hợp (Promotion):

Truyền thông marketing: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầucủa khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảm bảo sự nhấtquán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cầnphải bám sát với định vị thương hiệu

Xúc tiến hỗn hợp được sử dụng cho mọi phương tiện truyền tin giữa ngườibán và những người mua hàng để thuyết phục họ mua hàng của mình Nhờ có xúctiễn hỗn hơp lượng hàng bán ra của nhiều sản phẩm đã tăng lên Đối với sản phẩm

du lịch, việc xúc tiến hỗn hợp lại càng cần thiết hơn do các đặc tính của du lịch(Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng;mang tính chất thời vụ ) Trong du lịch, xúc tiến hỗn hợp có 3 lĩnh vực cần nghiêncứu là marketing trực tiếp, quan hệ công chúng và quảng cáo

- Thông tin trực tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức như nói, viết, thôngtin qua các trung tâm thông tin du lịch hoặc qua phát hành tài liệu…Thông tin qua

các trung tâm thông tin du lịch hoặc các văn phòng du lịch nhà nước là nơi cổ độnghiệu quả và đỡ tốn kém nhất ngoài ra cũng nên chú ý những thông tin truyền miệngcủa khách hàng và theo thống kê của du lịch nhiều nước rất đông khách du lịch đếnnước họ là do những người khác đi về và giới thiệu

- Quan hệ công chúng (quan hệ đối nội và quan hệ đối ngoại) Quan hệ đốinội là mối quan hệ giữa các nhân viên ban ngành trong tổ chức và cả khách hàngcủa tổ chức Quan hệ đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức nhưkhách hàng , công chúng trong địa phương, báo chí, chính quyền và các tổ chứcbạn Trong đó quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức hìnhđưa lên báo, đài truyền hình có sức quảng bá rất lớn Du lịch là hoạt động có tínhchất quốc tế nên việc tăng cường giao tế đối ngoại thông qua gia nhập các hiệp hội

du lịch quốc tế là rất quan trọng Ngoài ra, trong quan hệ đối ngoại có một hình thức

cổ động rất đắc lực là quảng bá (Publicity), là những bài viết về nhà hàng, kháchsạn hay những lời đồn miệng của khách hàng, những hoạt động từ thiện, lên đàitruyền hình, truyền thanh

- Quảng cáo cũng là một phương tiện khá hữu hiệu và được nhiều nhàMarketing sử dụng, nhất là trong thời đại hiện nay Quảng cáo bao gồm tất cảhoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giớithiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Trong du lịch quảng cáo nhằm mục đích mởrộng vùng ảnh hưởng, thu hút du khách, thu hút khách hàng mới tại địa phương,giới thiệu sản phẩm mới, lôi cuốn khách hàng quen trở lại, tạo danh tiếng chonhà hàng khách sạn…

1.3.3.5 Nhân sự

Chính sách nhân sự là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếunhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạođược sự hài lòng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá caobởi khách hàng Như nhiều dịch vụ khác, bản thân cảnh quan thiên nhiên tươiđẹp chỉ là tiền đề, chưa thể làm nên dịch vụ du lịch hấp dẫn Dịch vụ du lịch gắnliền với con người tạo ra chúng vì vậy chất lượng dịch vụ du lịch gắn liền với

con người (hướng dẫn viên , nhân viên tiếp tân , nhân viên phục vụ phòng) Dovậy trong một công ty du lịch, một khách sạn du lịch mọi người mọi bộ phận đềuphải làm marketing

Theo hệ thống “7P”, nói theo ngôn ngữ brand marketing thì mỗi cá nhân vàgia đình Nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của doanh nghiệpcũng như các thương hiệu sản phẩm mà họ đang nỗ lực gầy dựng từng ngày ở mọinơi mọi lúc

1.3.3.6 Quy trình:

Quy trinh(quy trình hệ thống, hay tính chuyên nghiệp, tức process hayprofessionalism) là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Vì đặc tínhcủa dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kếtgiữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụcòn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điềunày tạo ra giá trị lớn

Doanh nghiệp phát triển luôn đặt những quy trình quản trị (điển hình làISO9001) làm hệ thống quản trị làm nến tảng để thể chế hóa bộ máy làm việc, giúpluật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói đúng hơn là “minh bạch hóa” vai trò và phạm

vi trách nhiệm của từng người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mìnhtrong một tập thể quản trị Tuy nhiên sự vận dụng hệ thống quản trị chuẩn mực(theo ISO) ở một số doanh nghiệp có hàm lượng chất xám va hạm lượng dịch vụ caohay mang nhiều tính sáng tạo xem ra không chứng minh được hiệu quả Marketing7P giải thích hiện tượng này bằng một luận điểm rất cơ bản đó là xem tổ chức doanhnghiệp cũng là một sản phẩm trong đó người lao động thụ hưởng hai nhóm lợi ích(hay giá trị) là lý tính và cảm tính (rational và emotional) Nếu một doanh nghiệp có

hệ thống quản trị (thể hiện qua sản phẩm đầu cuối mà doanh nghiệp tạo ra) thiên về lýtính hơn thì khả năng áp dụng các quy trình ISO (kinh điển) sẽ hiệu quả hơn; ngượclại nếu hệ thống quản trị doanh nghiệp thiên về sản xuất ra các sản phẩm cảm tính(dịch vụ, văn hóa nghệ thuật, truyền thông…) thì khả năng áp dụng quy trình quản trịkinh điển cần phải kết hợp với các biện pháp kích thích sáng tạo và mở rộng các tiêu

chí đánh giá hiệu quả công việc (tức sản phẩm làm ra) một cách linh hoạt hơn thìnhân viên (người lao động trí tuệ) sẽ không cảm thấy bị gò bó và cảm nhận được đẳpcấp của nhà quản trị, từ đó mới thu hút họ là việc.

1.3.3.7 Yếu tố hữu hình

Đây có gọi là môi trường dịch vụ, một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàngthường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá

Ví dụ, yếu tố phòng nghỉ sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh…hay những chứng nhận vềchất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ du khách Haycác phương tiện vận chuyển cũng phản ánh chất lượng dịch vụ cung cấp chokhách du lịch

1.3.4 Kiểm tra và đánh giá

Mục đích của việc đánh giá phân tích sản phẩm du lịch là để xác định đượcgiá trị sản phẩm của mình, để biết được sản phẩm của mình so với sản phẩm của cáchãng khác, công ty khác; để xác định được vị trí sản phẩm của mình trên thị trường;

để không bị lạc hậu với thế giới; với địa phương; với công ty khác; từ đó tìm cách

để cải tiến, thay đổi sản phẩm của mình, thoả mãn những nhu cầu đa dạng củakhách để thu hút khách

Để tiến hành đánh giá, phân tích giá trị sản phẩm của mình, các hãng dulịch , các công ty du lịch thường lập các phiếu đơn giản, trong đó có các nội dungchi tiết từng yếu tố của sản phẩm để đánh giá Người ta thường lập phiếu đánh giácho 5 loại sản phẩm chính mà các hãng, công ty du lịch có thể cung cấp cho khách

du lịch được như:

+ Vận chuyển tính riêng cho từng ngành;

+ Vấn đề ăn ở: nội dung, chất lượng, phục vụ ;

+ Các sản phẩm tham quan theo chủ đề: dưỡng bệnh, nghỉ ngơi, văn hoá lịch sử + Các hoạt động vui chơi; dịch vụ bổ sung

+ Hình thức bao khoán của các sản phẩm: ăn, ở vận chuyển, vui chơi

Ví dụ: như lập phiếu đánh giá giá trị sản phẩm của một khách sạn du lịch,

phiếu này có thể chia làm 3 phần: (1) Phần kiểm soát sản phẩm bao gồm: địa điểm,các trang thiết bị, giá cả, chất lượng phục vụ, doanh số qua các năm, những đườnglối hoạt động hiện hành (2) Phân tích về vị trí và khu vực nơi khách sạn (3) Phântích về kiến trúc và trang trí

Trong quá trình phân tích đánh giá sản phẩm cần nhớ rằng: việc đánh giá vềgiá trị sử dụng sản phẩm ở đây phải là gía trị sản phẩm đối với khách, có nghĩa làngoài gía trị sử dụng ra còn có ý nghĩa giá trị về tâm lý nữa tức là phải đánh giáđược một cách chính xác về gía trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho kháchhàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng có và tổng chi phí của kháchhàng (tổng giá trị mà khách hàng bao gồm giá trị định tính và giá trị định lượng).Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở mộtsản phẩm hay dịch vụ nhất định

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MTV KHÁCH SẠN DU LỊCH

VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN LỰC

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch và dịch vụ

thương mại Điện lực

2.1.1 Tổng quan về Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Tổng công ty Điện lực Việt Nam được thành lập theo Quyết định số562/QĐ-TTg ngày 10/10/1994 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở sắp xếp lại cácđơn vị thuộc Bộ Năng lượng; tổ chức và hoạt động theo Điều lệ ban hành kèm theoNghị định số 14/CP ngày 27/1/1995 của Chính phủ Ngày 22/6/2006, Thủ tướngChính phủ ra Quyết định số 147/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án thí điểm hìnhthành Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Quyết định 148/2006/QĐ-TTG về việc thànhlập Công ty mẹ - Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Đến ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số TTg về việc chuyển Công ty mẹ - Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành công ty tráchnhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước

975/QĐ-Ngày 06/12/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định số 205/2013/NĐ-CP về Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Nghịđịnh có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03/02/2014) với một số nội dung chính như:

Ngành, nghề kinh doanh chính:

- Sản xuất, truyền tải, phân phối và kinh doanh mua bán điện năng; chỉ huyđiều hành hệ thống sản xuất, truyền tải, phân phối và phân bổ điện năng trong hệthống điện quốc gia;

- Xuất nhập khẩu điện năng;

- Đầu tư và quản lý vốn đầu tư các dự án điện;

- Quản lý, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bịđiện, cơ khí, điều khiển, tự động hóa thuộc dây truyền sản xuất, truyền tải và phân

phối điện, công trình điện; thí nghiệm điện.

Ngành, nghề liên quan phục vụ trực tiếp ngành, nghề kinh doanh chính:

- Xuất nhập khẩu nhiên liệu, nguyên vật liệu, vật tư thiết bị ngành điện;

- Xây lắp, giám sát lắp đặt thiết bị nhà máy điện, thiết bị đường dây và trạmbiến áp, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin; sản xuất vật liệu xây dựng, vậtliệu cách điện, vật liệu cách nhiệt, trang bị bảo hộ lao động;

- Đầu tư, kinh doanh cơ khí điện lực;

- Tư vấn quản lý dự án; tư vấn lập dự án đầu tư, tư vấn đấu thầu, lập dự toán

và giám sát thi công công trình nhà máy điện, các công trình đường dây và trạmbiến áp, công trình viễn thông - công nghệ thông tin, các công trình công nghiệp vàdân dụng;

- Đầu tư tài chính và kinh doanh vốn mà Nhà nước giao cho EVN đối với cáccông trình điện;

- Đào tạo nguồn nhân lực và hợp tác đào tạo lao động với nước ngoài;

- Dịch vụ tự động hóa và điều khiển;

- Kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin (nghiên cứu, phát triển, triểnkhai, tư vấn và đào tạo) trong và ngoài nước, quản lý hệ thống thông tin nội bộ

Các ngành nghề kinh doanh do EVN đang đầu tư vốn kinh doanh không

thuộc Điểm a, b, EVN thực hiện việc nắm giữ và thoái vốn đã đầu tư theo nội dung

và lộ trình được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

Tùy từng thời điểm và tình hình sản xuất, kinh doanh, EVN có thể bổ

sung các ngành, nghề kinh doanh khác mà pháp luật không cấm sau khi được chủ sởhữu nhà nước chấp thuận

Tập đoàn Điện lực:

- Tổng số cán bộ công nhân viên: 106.300

- Tổng Công ty, công ty 9 tổng công ty, 29 công ty

Tổng Miền Bắc có 40 đơn vị đơn vị phụ thuộc Công ty TNHH MTV Khách sạn

Du lịch và dịch vụ thương mại Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực Miền Bắc

2.1.2 Tổng quan về Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch và dịch vụ

thương mại Điện lực

2.1.2.1 Thông tin chung

“ Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch & dịch vụ thương mại Điện lực – viết tắt là NPC HTT “ ban đầu được thành lập từ năm 1988 với tên gọi ban

đầu “Trung tâm Dịch vụ điều dưỡng Năng lượng” thuộc bộ Năng lượng

Tháng 3/1993, Đơn vị đổi tên thành “Khách sạn Điện lực” trực thuộc Công

ty Điện lực 1 (Tổng công ty Điện lực miền Bắc ngày nay) Với tâm huyết của BanLãnh Đạo kết hợp cùng với tinh thần lao động hăng say không ngừng nghỉ của độingũ CBCNV, Khách Sạn Điện Lực đã không ngừng phát triển và vươn lên tronglĩnh vực kinh doanh dịch vụ thương mại Đến năm 2012, đơn vị chính thức đượcchuyển đổi thành “Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch và dịch vụ thương mạiĐiện lực” như ngày nay

- Từ một Trung Tâm Dịch Vụ Điều Dưỡng Năng Lượng trực thuộc Bộ NăngLượng – ngày nay Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch & dịch vụ thương mạiĐiện lực đã thay đổi hoàn toàn diện mạo và ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn

Hơn 25 năm phát triển và hình thành, năm 2014 Công ty được Chủ tịch nướcTrương Tấn Sang tặng thưởng “Huân chương lao động Hạng 3” vì “Đã có thànhtích xuất sắc trong công tác từ năm 2008 đến năm 2012 góp phần vào sự nghiệp xâydựng Chủ nghĩa và bảo vệ Tổ quốc”

Khách sạn Điện Lực có một vị trí vô cùng thuận lợi trong một quần thể cácđiểm du lịch, trung tâm văn hóa, tài chính, thương mại…cách sân bay Nội Bài 45phút, ga Hà Nội 10 phút lái xe Từ khách sạn chỉ mất 5 phút đi dạo là du khách đã

có thể đến được địa điểm du lịch nổi tiếng mà bất cứ du khách nào ghé thăm Hà Nộiđều muốn tham quan đó là Hồ Hoàn Kiếm với Tháp Rùa và những công trình kiếntrúc đầy NPC HTT là di sản đáng quý của thành phố: tháp Bút, đài Nghiên, cầu ThêHúc dẫn vào lầu Đắc Nguyệt hay đình Trấn Ba…trên lối dẫn vào đền Ngọc Sơn.Tất

cả đó như một nét đặc trưng không thể nhầm lẫn của Thủ Đô; với khoảng cách200m từ khách sạn đến Hồ Hoàn Kiếm quý khách hoàn toàn có thể đi dạo chơitham quan ,thưởng thức văn hóa ẩm thực và cùng hòa mình trải nghiệm với cuộc

sống thường ngày của người dân Phố Cổ Hà Nội.

Công ty TNHH MTV Khách sạn Du lịch và dịch vụ thương mại Điện lựcđang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ nhằmphục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗi năm

2.1.2.2 Giá trị cốt lõi

Cũng giống như EVN, có bốn giá trị cốt lõi mà nguồn điện NPC HTT tậptrung vào Trước hết là "Chất lượng - Trust", mỗi sản phẩm của NPC HTT có chấtlượng cao, do niềm tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm NPC HTT của Thứhai, đội ngũ nhân viên NPC HTT cần phải có "Wholeheartedness - Intelligence" thái

độ làm việc để đưa công ty trở nên mạnh mẽ "Cộng tác - Chia sẻ" là một trongnhững giá trị quan trọng nhất Việc chia sẻ trong công việc giữa các đồng nghiệp và

sự hợp tác giữa các công ty là những yếu tố chính để xây dựng một doanh nghiệpmạnh rất lớn như hiện nay EVN Các giá trị cốt lõi cuối cùng "Đổi mới - Hiệu quả"

là một giá trị thiết yếu mà mỗi công ty cần phải chịu đựng phát triển không chỉtrong hiện tại mà còn trong tương lai

2.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh

Phạm vi kinh doanh của EVN bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh chính củaEVN đang sản xuất, vận chuyển, phân phối và kinh doanh điện Bên cạnh đó, EVNvẫn nhập khẩu và xuất khẩu điện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nước vàquốc tế Mặt khác, sản xuất điện, đầu tư các dự án điện là một doanh nghiệp quantrọng mà EVN đang làm Cuối cùng, quản lý, vận hành, sửa chữa, cải tạo nâng cấpcác thiết bị điện là các doanh nghiệp chính của EVN

Hơn nữa, EVN đã có nhiều hoạt động liên quan được hỗ trợ các doanhnghiệp chính Chẳng hạn như: Xuất nhập khẩu nhiên liệu, nguyên liệu, vật tư, thiết

bị ngành điện; xây dựng, giám sát và trang bị cho các cài đặt của các nhà máy điện,trạm biến áp, viễn thông và hệ thống CNTT; sản xuất vật liệu xây dựng; đầu tư vàkinh doanh trong lĩnh vực cơ điện; trong các dự án điện mà là sử dụng các quỹ củaNhà nước, vv Các hoạt động hợp tác đào tạo nguồn nhân lực quốc gia và quốc tế làrất quan trọng để hỗ trợ các doanh nghiệp chính quá dịch vụ tự động và kiểm soát

là các doanh nghiệp hỗ trợ cần thiết của EVN Hơn nữa, các hoạt động kinh doanhquốc gia và quốc tế liên quan đến các dịch vụ CNTT là một phần của các doanhnghiệp trợ lý ở EVN Chắc chắn, việc quản lý của các hệ thống thông tin nội bộ, tưvấn quản lý dự án, đấu thầu, chuẩn bị dự toán và giám sát việc xây dựng các nhàmáy điện và đường dây, viễn thông và các dự án CNTT, một số dự án công nghiệp

và dân dụng là các doanh nghiệp trợ cần thiết

Mặt khác, EVN đang phát triển trong các doanh nghiệp khác để lây lan rộngquyền lực và hình ảnh của mình cho nền kinh tế bao gồm khách sạn - ngành du lịch

Vì vậy, NPC HTT cung cấp rất nhiều dịch vụ trong khách sạn - lĩnh vực du lịch Đólà: cho thuê phòng khách sạn, bán chương trình du lịch, đặt vé máy bay, vv Ngoài

ra, NPC HTT cũng sử dụng lợi thế của khu vực để tổ chức các hội nghị, đám cưới,cho thuê văn phòng Một số dịch vụ liên quan đến ngành du lịch: Cho thuê xe,chuyển sân bay, vv được cung cấp bởi NPC HTT

Cho thuê phương tiện đi lại

Đưa đón tại sân bay

Văn phòng cho thuê

2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức

Công ty xác định yếu tố tổ chức nhân sự là vấn đề quan trọng Do đó, bộ máycán bộ luôn được xem xét để đáp ứng nhu cầu của công ty theo mô hình trực tuyếnchức năng Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty được xây dựng theo quy mô chứcnăng nhiệm vụ của từng bộ phận.Tuy cósự đơn giản gọn nhẹ nhưng các bộ phận liênkết phối hợp với nhau khá chặt chẽ sẽ dễ dàng thích nghi với sự biến đổi của thịtrường.Tuy nhiên,côngviệcchínhvẫntậptrungvàogiámđốccôngty

Cơ cấu tổ chức của công ty được chia thành nhiều bộ phận Mỗi bộ phận

chịu trách nhiệm cho các dòng khác của công việc Chẳng hạn như: Nhà hàng,khách sạn, du lịch, vv Hầu như các quyết định đã được thực hiện bởi giám đốc Nó

có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hoạt động điều hành của Giám đốcđến các phòng ban Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt quan trọng, quyếtđịnh đã đến từ Hội đồng quản trị của EVN

 Chức năng các phòng:

Giám đốc

Là người lãnh đạo và quản lí toàn bộ các hoạt động kinh doanh của công ty.Điều hành các bộ phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu quả kinh tế cao và chịu tráchnhiệm chính về kế hoạch sản xuất kinh doanh bao gồm chất lượng phục vụ, nghĩa

vụ do pháp luật quy định, là người đại diện của công ty trước pháp luật trong cácquan hệ kinh tế phát sinh giữa công ty với các tổ chức liên kết Đồng thời là ngườichịu trách nhiệm và bảo đảm cuộc sống của cán bộ, công nhân, viên chức trong đơnvị; trực tiếp phụ trách các bộ phận kế toán, điều hành và phòng chuyên viên

Bộ phận Marketing:

Chịu trách nhiệm quảng bá công ty, đưa ra những thông tin đến với từngkhách hàng để thu hút khách đến với công ty, nắm rõ thông tin về tình hình sản xuấtchung của công ty và có nhiệm vụ báo cáo trực tiếp cho giám đốc Ngoài ra cònphải nghiên cứu phân tích thị trường đưa ra các kế hoạch dài hạn cũng như ngắnhạn cho công ty Cụ thể gồm 2 mảng:

Mảng thị trường: Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tình hình

cạnh tranh thị trường:

- Lập kế hoạch tiếp thị và thực hiện các chương trình đã được duyệt cho cácdịch vụ của Công ty

- Ký kết hợp đồng với khách hàng là các tổ chức cá nhân, hoặc tập thể

- Tham gia vào quá trình lập và triển khai thực hiện các chiến lược và kếhoạch sản xuất kinh doanh của Công ty

- Chịu trách nhiệm trong công tác xác định thị trường, định hướng các đốitượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu của Công ty, khai thác hiệu quả vàphát triển mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ của Công ty

- Xây dựng các định mức quản lý chi phí và chịu trách nhiệm trước Giámđốc Công ty về hiệu quả hoạt động của các bộ phận trực tiếp kinh doanh, khai tháccác loại hình dịch vụ trực thuộc phòng

- Giữ vững và phát triển doanh thu của Công ty, xây dựng và phát triểnvững chắc mạng lưới khách hàng của Công ty

- Thiết lập và củng cố quan hệ lâu dài đối với mọi đối tượng khách hàng,phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ của Công ty

Mảng bán hàng:có nhiệm vụ môi giới các dịch vụ trung gian đến với khách

hàng Ngoài ra, bộ phận bán hàng còn chịu trách nhiệm tiếp thị, quảng cáo với mụcđích bán các sản phẩm doanh nghiệp hiện có.Hay nói cách khác bộ phận bán hàng

là nơi bán và xúc tiến bán sản phẩm du lịch nói riêng và các sản phẩm, dịch vụkhác.Bộ phận bán hàng còn có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng nhằm mục đíchgiúp cho khách hàng có thể hiểu rõ và có sự lựa chọn đúng đắn về sản phẩm màdoanh nghiệp có

 Phòng Kinh doanh – lữ hành

Bộ phận điều hành:Nếu như coi bộ phận thị trường là bộ phận khai thác và

cung cấp nguồn khách cho công ty thì bộ phận điều hành là bộ phận giải quyết tất

cả các công việc có liên quan đến hợp đồng du lịch và khách du lịch

Gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên, được chia thành từng

vùng để quản lý điều hành và thực hiện các công việc cụ thể.

Phòng điều hành có chức năng nhiệm vụ sau:

- Chuẩn bị các dịch vụ theo chương trình đã ký với khách

- Thường xuyên theo dõi các tour thực hiện

- Phối hợp với các phòng ban khác để xác định nhu cầu, địa điểm du lịch,dịch vụ

Các mảng công việc mà phòng điều hành thực hiện là:

- Theo dõi khách sạn và đặt phòng cho khách

- Chuẩn bị các phương tiện vận chuyển như máy bay (đặt vé), ô tô

- Chuẩn bị các dịch vụ ăn uống cho khách trong quá trình thực hiện chươngtrình du lịch

- Chuẩn bị các dịch vụ vui chơi giải trí

- Đối chiếu các chương trình cho hướng dẫn viên

Bộ phận hướng dẫn du lịch: Gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng, còn lại

nhân viên được phân theo thị trường tiếng như:

- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên chomỗi chương trình du lịch

- Xây dựng và duy trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viênchuyên nghiệp

- Tiến hành các chương trình học tập, bồi dưỡng cho đội ngũ hướng dẫnviên để họ nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cũng như phẩm chất nghềnghiệp tốt đáp ứng các tiêu chuẩn về hướng dẫn viên của công ty

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việcmột cách hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ, chức năng, nhiệm

vụ theo đúng các quy định của công ty

- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch

và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị cácchương trình du lịch mới thông qua hướng dẫn viên

 Phòng Kế toán – Hành chính

Quản lý mọi hoạt động của công ty về lĩnh vực tài chính, có nhiệm vụ thanhquyết toán hợp đồng trả lương cho cán bộ công nhân viên (Hạch toán, quyết toán vàđưa ra các tổng kết đánh giá về toàn bộ kết quả sản xuất kinh doanh của công tytrong từng giai đoạn thời kì), đồng thời đảm bảo theo dõi đầy đủ mọi quá trình sửdụng vốn và tài sản của công ty, tạo nguồn tài chính để tài trợ cho hoạt động sảnxuất kinh doanh và đầu tư phát triển (đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất kinhdoanh của từng phòng ban trong công ty), điều phối việc sử dụng các nguồn lực tàichính đạt hiệu quả cao nhất.

Hiện tại, số lượng nhân viên NPC HTT là 165 người trong 2 chi nhánh: 140nhân viên tại NPC HTT Hà Nội và 25 nhân viên tại NPC HTT Bãi Cháy trong đó cónhiều loại

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của Công ty

Số nhân viên (người) Tỷ lệ phần trăm (%)

Hoạt động kinh doanh của công ty qua nhiều năm có sự tăng trưởng Mặc

dù hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đoàn vẫn có những khó khăn, nhưngdoanh thu của công ty vẫn tăng Điều này chứng mình công ty ngày càng thànhcông trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ngày càng có thêm nhiều kháchhàng trung thành

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh

n v : Tri u ng Đơn vị: Triệu đồng ị: Triệu đồng ệu đồng đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NPC HTT năm 2014, 2015)

Các tour du lịch ra nước ngoài như: Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, HànQuốc, Malaysia, Singapore, Indonesia, Úc, Newzeland, Nga, Anh, Pháp, Đức, ThụyĐiển, Đan Mạch… Châu Âu và Châu Phi……

Tour Trong nước bao gồm hầu hết các tuyến điểm du lịch nổi tiếng củaViệt Nam

Phương hướng: Năm 2020 dự kiến xây thêm Khách sạn tại Vân Đồn Quảng Ninh vì đã được cấp đất…Đón được nhiều khách Inbound vào Việt Nam

-Vì hiện nay công ty mới chỉ có Outbound và du lịch nội địa, Inbound rất ít chỉchủ yếu là đón khách thăm quan và làm việc với EVN là Nga và Trung Quốc (sốlượng không nhiêu)

2.2 Phân tích môi trường marketing của công ty

2.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô

2.2.1.1 Môi trường thể chế-chính sách

Ngành du lịch nói chung và lữ hành nói riêng rất nhạy cảm với sự ổn địnhchính trị, thể chế chính trị, định hướng quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại của mộtquốc gia Với nền chính trị ổn định, Việt Nam được xác định là điểm đến an toàncho du khách quốc tế và trong nước

Luật Du lịch được Quốc hội khoá XI thông qua tại kỳ họp thứ bảy (từ ngày5/5 đến ngày 14/6/2005), và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2006 Dự thảo Nghịđịnh sửa đổi, bổ sung Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủquy định chi tiết thi hành một số Điều của Luật Du lịch Ngày 30/12/2011 Thủtướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2473/QĐ-TTg phê duyệt “Chiến lược phát

triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030”.

Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số: 201/QĐ-TTg ngày 22tháng 1 năm 2013 Phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đếnnăm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” Theo Quyết định ày, quan điểm phát triển của

du lịch Việt nam bao gồm: a) Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn;

du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy pháttriển kinh tế - xã hội b) Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, cótrọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng vàhiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh c) Phát triển đồng thời cả

du lịch nội địa và du lịch quốc tế; chú trọng du lịch quốc tế đến; tăng cường quản lý

du lịch ra nước ngoài d) Phát triển du lịch bền vững gắn chặt với việc bảo tồn vàphát huy các giá trị văn hóa dân tộc; giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi trường; bảo đảm

an ninh, quốc phòng, trật tự an toàn xã hội; đảm bảo hài hòa tương tác giữa khaithác phát triển du lịch với bảo vệ giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn đ) Đẩymạnh xã hội hóa, huy động mọi nguồn lực cả trong và ngoài nước cho đầu tưƣ pháttriển du lịch; phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế quốc gia về yếu tố tự nhiên và vănhóa dân tộc, thế mạnh đặc trƣng các vùng, miền trong cả nước; tăng cường liên kếtphát triển du lịch

Một trong những định hướng phát triển chủ yếu là phát triển thị trường khách

du lịch: (i) Đẩy mạnh phát triển đồng thời cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế; chútrọng phân đoạn thị trườngk hách có mục đích du lịch thuần túy, nghỉ dƣỡng, lưutrú dài ngày và chi tiêu cao Đối với khách du lịch nội địa: (i) Phát triển mạnh thịtrường du lịch nội địa, chú trọng khách với mục đích nghỉ dưỡng, giải trí, nghỉ cuốituần, lễ hội tâm linh, mua sắm; (ii) Khuyến hích phát triển, mở rộng thị trường dulịch chuyên biệt và du lịch kết hợp công vụ

Chính phủ cũng ban hành Nghị quyết số 56/NQ-CP ngày 30/06/2016 Về việcgia hạn việc miễn thị thực có thời hạn đối với công dân các nước: Vương quốc Anh,Cộng hòa Pháp, Cộng hòa Liên bang Đức, Vương quốc Tây Ban Nha, Cộng hòa I-

ta-li-a Nghị quyết này tạo điều kiện rất thuận lợi cho du khách đến từ các quốc gianày Bên cạnh đó, có nhiều quyết định của Chính phủ, Bộ đã tạo điều kiện cho sựphát triển của thị trường du lịch: (i) Quyết định số 2522/QĐ-BVHTTDL ngày13/07/2016, phê duyệt Chiến lược phát triển thương hiệu du lịch Việt Nam đến năm

2025, định hướng đến năm 2030; (ii) Thông tư 15/2015/TT-BVHTTDL của Bộ Vănhóa, Thể thao và Du lịch ban hành ngày 22/12/2015 Quy định về tổ chức lễ hội; (iii)Nghị quyết số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đẩymạnh phát triển du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới

Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 14/CT-TTg ngày 02/07/2015 vềviệc tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước, tập trung khắc phục yếu kém, thúc đẩyphát triển du lịch Chì thị này nhấn mạnh; (i) Tăng cường quản lý giá cả; (ii) Bảođảm trật tư, an ninh, an toàn, ứng xử văn minh với khách du lịch; (iii) Bảo đảm vệsinh, môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm Chỉ thị cũng khẳng định trách nhiệmcủa một số bộ ngành liên quan như Bộ VH TT DL, Bộ Công an, Bộ Giao thôngvận tải…

Trong năm 2016, công tác xây dựng thể chế, chính sách phát triển du lịchđược chú trọng Đáng chú ý, Quốc hội đã nhất trí cho điều chỉnh, bổ sung Dự thảoLuật Du lịch (sửa đổi) để trình Quốc hội thông qua vào Kỳ họp thứ 3 Quốc hộikhóa XIV

2.2.1.2 Các nhân tố môi trường kinh tế

Những năm qua Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn định,giao động từ 5,25 đến 6,24% hàng năm Đối với các công ty du lịch, môi trườngkinh tế ảnh hưởng trực tiếp thu nhập của du khách Hơn nữa, nhân tố kinh tế còn thểhiện ở phân phối thu nhập giữa các vùng miền, các tầng lớp dân cư Hiện nay, sựchênh lệch thu nhập giữa các vùng miền có xu hướng giảm sút nên nhu cầu về dịch

vụ du lịch của người dân ở các vùng đều có xu hướng tăng lên

Xét tổng thể, chỉ số CPI ở mức thấp và có xu hướng giảm xuống Đây lànhân tố quan trọng góp phần kích cầu du lịch của Việt Nam