Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

Qua 15 năm hoạt động và phát triển trên địa bàn, BIDV Đông Sài Gòn luôn có số lượng KHCN đứng đầu hệ thống, luôn dẫn đầu về doanh số phát hành thẻ, mở mới tài khoản, sử dụng dịch vụ BSMS

TRẦN KIM SƠN

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

TRẦN KIM SƠN

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Trần Kim Sơn

Tên đề tài : “Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn”

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng

Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những lời cam đoan của tôi

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2018

Tác giả

Trần Kim Sơn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu và các quý thầy,

cô – Trường đại học Ngân hàng đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng - giảng viên hướng dẫn - người đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đông Sài Gòn và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đưa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tôi

Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi và thời gian nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 3

7 Đóng góp của đề tài 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN CỦA NHTM 6

1.1 Lý thuyết về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM 6

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM 6

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM 7

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM 11

1.2 Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM 13

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM 13

1.2.2 Đặc điểm của phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM 16

1.2.3 Vai trò của phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM 16

1.2.4 Các hình thức phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN

của NHTM 18

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN 24

2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của BIDV Đông Sài Gòn 24

2.1.1 Mô hình tổ chức bộ máy 24

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2015 - 2017

25

2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn 27

2.2.1 Quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn

27

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn 31

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn trong thời gian qua 34

2.3.1 Kết quả đạt được 34

2.3.2 Hạn chế 36

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 37

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM KHCN TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN 42

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của BIDV Đông Sài Gòn 42

3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của BIDV Đông Sài Gòn 42

3.2.1 Tăng cường tuyển chọn nhân lực, đào tạo kĩ năng bán chéo và kiến thức

về sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên 42

3.2.2 Tăng cường xây dựng và phát triển các kênh bán hàng qua điện thoại và internet 49

3.2.3 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả bán hàng của đội ngũ nhân viên

50

3.3 Một số kiến nghị 56

3.3.1 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở 56

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV ĐSG BIDV Đông Sài Gòn

CBCNV Cán bộ - Công nhân viên

Chi nhánh BIDV Đông Sài Gòn

CNTT Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2015 - 2017 26Bảng 2.2: Sản phẩm mục tiêu đối với nhóm khách hàng trả lương 28

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu 2 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Sài Gòn 25Biểu 2.2 Tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu tại BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2013-2017 32Biểu 2.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2013-2017 33Biểu 3 1:Tiến trình đánh giá lực lượng bán hàng 53

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1: Quy trình thực hiện bán chéo SPDV 27Hình 2.2: Quy trình tiếp cận KHCN trả lương trực tiếp theo từng doanh nghiệp 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Trong những năm qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chuyển biến tích cực từ ngân hàng chủ yếu phục vụ bán buôn sang ngân hàng tập trung bán lẻ để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu từ tín dụng bán buôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, góp phần gia tăng thị phần BIDV đã không ngừng xây dựng chiến lược, tăng cường đầu tư nguồn lực, định hướng toàn hệ thống đẩy mạnh hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo dựng danh mục KHCN lớn góp phần tạo nền tảng vững chắc để củng cố thị phần cung ứng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

BIDV Đông Sài Gòn là một đơn vị trực thuộc BIDV, hoạt động trên địa bàn tương đối thuận lợi cho hoạt động cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

do tập trung nhiều khu chế xuất, khu công nghiệp với số lượng lớn công nhân và sinh viên các trường đại học hàng đầu tại Thành Phố Hồ Chí Minh (Đại học Ngân hàng, Đại học Nông Lâm, Đại học Sư phạm kỹ thuật, Đại học Quốc gia…), ngoài ra các Phòng giao dịch, Hội sở Chi nhánh còn tọa lạc tại khu vực dân cư đông đúc, kinh tế phát triển nhất của Quận 9 và Quận Thủ Đức Qua 15 năm hoạt động và phát triển trên địa bàn, BIDV Đông Sài Gòn luôn có số lượng KHCN đứng đầu hệ thống, luôn dẫn đầu về doanh số phát hành thẻ, mở mới tài khoản, sử dụng dịch vụ BSMS, IBMB…

Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tiềm năng lớn để phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN nên BIDV Đông Sài Gòn bị cạnh tranh gay gắt bằng các chính sách khuyến mãi, giảm phí, … cũng như việc tung ra các gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích từ các đối thủ như Vietinbank, Vietcombank, Tiên Phong Bank, VIB Bank, … Trước tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay trong ngành ngân hàng nói chung và trên địa bàn nói riêng, trong điều kiện mảng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN đã tương đối bão hòa, số lượng khách hàng tăng mới dần bị hạn

chế, việc phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đang đặt ra cho BIDV Đông Sài Gòn nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi cần có những nghiên cứu có cơ sở khoa học, nhìn nhận, phân tích và đánh giá đúng thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn” để nghiên cứu , đánh giá thực trạng nhằm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu tìm cách trả lời các câu hỏi sau:

- Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn hiện nay như thế nào? Các mặt đạt được, tồn tại và hạn chế cần giải quyết?

- Những giải pháp nào cần thực hiện để phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN

4.2 Phạm vi và thời gian nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu là tại BIDV Đông Sài Gòn trong giai đoạn 2015-2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp định tính thông qua:

- Thu thập tài liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm tại BIDV Đông Sài Gòn

- Thống kê mô tả: các dữ liệu thu thập được trình bày dưới dạng các biểu

đồ, bảng biểu

- Phân tích, đối chiếu, so sánh: Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích quy mô, phân tích xu hướng, phân tích cơ cấu, …) để đánh giá, phân tích kết quả phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn

6 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

Bài viết “Làm thế nào để tăng cường bán chéo trong hoạt động ngân hàng bán lẻ” của Tiến sỹ Galina Mladenova tại hội nghị Limen ngày 10/12/2015: bài viết

đã phân tích các cơ hội marketing để ngân hàng bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, trong đó cơ hội về bán chéo sản phẩm dựa trên nền tảng khách hàng hiện tại, tạo ra động lực tăng trưởng cho ngân hàng với chi phí và mức độ rủi ro thấp Bài viết cũng đề cập đến các chiến lược bán chéo sản phẩm , trong đó quan trọng nhất là phân tích phân khúc khách hàng

Bài viết “Bán chéo (với thông tin đặc biệt từ Ngân hàng quốc gia Ấn độ)” của tác giả Anurag Kumar đăng trên International Journal Of Social Sciences &

Interdisciplinary Research tháng 06/2012: tác giả đưa ra khái niệm bán chéo là bán sản phẩm mới đến khách hàng hiện tại dựa trên việc mua hàng trước đây của họ, đồng thời tác giả so sánh giữa bán chéo và bán gia tăng – bán cùng một sản phẩm nhưng tăng giá lên bằng cách bổ sung thêm các tính năng, lựa chọn; bài viết còn cho biết phân loại, lợi ích, hạn chế, phạm vi ứng dụng… của bán chéo trong lĩnh vực ngân hàng

Trong luận văn thạc sĩ “ Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm - dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)”, thực hiện năm 2013 Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ, đưa ra thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại VIB Bank, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân và đưa ra giải pháp phát triển bản chéo sản phẩm dịch vụ tại VIB Bank

Lê Thị Hương Giang với luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” thực hiện năm 2013 Tác giả

đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ Bancassurance, một trong số sản phẩm bán chéo giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, đưa ra thực trạng phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn

2010 – 2013, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance, bán chéo sản phẩm ngân hàng tại BIDV

Bài viết “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng” của PGS.TS Nguyễn Thị Nhung đăng trên tạp chí Ngân hàng số 2-3 năm 2011: Tác giả đã định nghĩa bán chéo sản phẩm, nên lên điểm khác biệt giữa bán chéo sản phẩm và bán thật nhiều sản phẩm, ứng dụng bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng và đưa ra các hình thức bán chéo sản phẩm như bán chéo những sản phẩm trọn gói, bán chéo sản phẩm thông qua hoạt động liên kết

Trên cơ sở kế thừa kết quả những nghiên cứu trước đây, luận văn sẽ đi sâu, làm rõ thêm thực trạng của việc phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn Luận văn sẽ tập trung làm rõ các điểm khác biệt, điểm mới giữa việc phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn đặt trong bối cảnh chuyển dịch cơ cấu kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ của BIDV so với việc phát triển chung hoạt động bán chéo sản phẩm

truyền thống

7 Đóng góp của đề tài

Đề tài góp phần làm rõ các vấn đề lý thuyết liên quan đến phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại NHTM, từ đó đưa ra một số giải pháp phù hợp với bối cảnh cụ thể tại BIDV Đông Sài Gòn nhằm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN CỦA NHTM

1.1 Lý thuyết về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM

Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Theo Hoàng Thị Thanh Hằng (2015), dịch vụ tài chính bao gồm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm bảo hiểm và các sản phẩm tài chính khác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán Đồng thời, thông qua các nghiệp vụ này, ngân hàng thu được lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Các sản phẩm chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng có thể

kể đến như: dịch vụ tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, tư vấn tài chính

Sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM là hoạt động ngân hàng mà ở

đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với đối tượng khách hàng là các

cá nhân thông qua các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm khác

Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch

vụ KHCN là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là

KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”

Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng khách hàng chính là KHCN và nhóm khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đều

hướng tới hai nhóm khách hàng chính này Trong khi các KHCN thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ biến thì nhóm các khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng khách hàng

Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là tất cả các dịch vụ tài chính được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình thông qua kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM

Thứ nhất, danh mục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN

của NHTM tương đối đa dạng và phong phú, có số lượng khách hàng lớn Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên Tuy nhiên, thị trường không đồng đều Với các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng

Để thành công trên trị trường này đòi hỏi các NHTM cũng như tất cả các nhà cung

cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận, đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng

Thứ hai, quy mô sử dụng của dịch vụ của từng khách hàng cá nhân riêng lẻ

thường thấp hơn rất nhiều so với quy mô sử dụng dịch vụ của khách hàng tổ chức

Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân và không lớn so với giá trị của mỗi giao dịch đối với khách hàng là các doanh nghiệp Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ thường phát sinh không ngừng, liên tục thay đổi, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp Tuy nhiên, xuất phát từ đặc điểm khách hàng của dịch vụ khách hàng

cá nhân là các cá nhân, hộ gia đình với số lượng khách hàng đông đảo nên số lượng của các giao dịch phát sinh rất nhiều Chính đặc điểm này đã mang lại lợi thế cho dịch vụ khách hàng cá nhân Sự thường xuyên và ổn định trong mỗi giao dịch khách hàng cá nhân góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị của các giao dịch khách hàng cá nhân không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một

hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá

nhân là công nghệ hiện đại Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân

hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch

vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được Khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các tổ chức tín dụng (TCTD) đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế Điều này thể hiện rõ ở các phương diện sau:

- Công nghệ thông tin (CNTT) là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ

sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tiên tiến như: chuyển tiền tự động, thanh toán các hóa đơn, nạp tiền điện thoại, v.v

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nhằm nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ,… tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong hệ thống ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác

Thứ tư, các dịch vụ khách hàng cá nhân mang tính đa dạng Với đặc trưng

về khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ khách hàng cá nhân phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến, phát triển Cùng là sản phẩm tiền gửi nhưng với kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn; sản phẩm tiền gửi rút

lãi trước; sản phẩm tiền gửi rút lãi hàng tháng, hàng quý; sản phẩm tiền gửi rút lãi cuối kỳ; sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng là phụ nữ, khách hàng có độ tuổi từ

50 trở lên;… Cùng là sản phẩm tín dụng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua

ô tô, cho vay mua sắm,… Đối với đối tượng là học sinh , sinh viên ngân hàng đưa

ra sản phẩm cho vay du học Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN ở các NHTM ngày cảng được chú ý hơn và được xây dựng dựa trên nhu cầu của từng khách hàng

vì 87% các khách hàng đều mong muốn họ trở nên đặc biệt khi vấn đề của bản thân được quan tâm thấu đáo và giải quyết nhanh chóng (Theo Base Business Solution, 2017)

Thứ năm, dịch vụ KHCN có chi phí marketing lớn Trong những năm gần

đây, mỗi ngân hàng đều đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân, sự cạnh tranh này ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng cá nhân không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng Các khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuếch trương, phân phối, con người… Giá của dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, v.v Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng còn phải cung cấp được các sản phẩm dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Các khách hàng cá nhân cũng phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng Với

đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

Thứ sáu, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Vì khách hàng

của dịch vụ KHCN là các cá nhân, hộ gia đình phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các máy ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như mạng Internet, điện thoại di động nhờ dịch vụ Internet Banking, Mobile banking

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

1.1.3.1 Huy động vốn

Đây là nghiệp vụ cơ bản, truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động cho NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân theo các hình thức sau: Tiền gửi thanh toán: là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi

có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phương tiện

thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua

hệ thống các máy ATM bất cứ lúc nào; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo

độ an toàn cao Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật

về bảo hiểm tiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò trong việc góp phần tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) Giấy tờ có giá: bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, v.v Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng

sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.1.3.2 Cho vay

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, cho vay tín chấp, cho vay thế chấp, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm… Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi

phí khi học tập ở nước ngoài Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong

và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền,

uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Các phương thức thanh toán hiện nay tại các NHTM bao gồm: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán bù trừ, chuyển tiền ra các ngân hàng nước ngoài, v.v Các hình thức thanh toán gồm: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, v.v Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với những tiện ích cho khách hàng cá nhân, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

1.2 Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM

Theo PGS., TS, Nguyễn Thị Nhung (2011), bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ

trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua Ý tưởng đằng sau việc bán chéo sản phẩm là làm sao có thể nắm bắt phần lớn hơn thị trường người tiêu dùng bằng cách đáp ứng nhiều hơn nhu cầu và mong muốn ban đầu của từng khách hàng Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã mua Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, sản phẩm của các ngân hàng thương mại không chỉ có sự thay đổi về chất mà còn không ngừng được tăng trưởng về quy mô, và đặc biệt là về thể loại Từ những sản phẩm đơn lẻ ban đầu: huy động tiết kiệm, cho vay theo thời gian, các sản phẩm này đã được trau chuốt, được chi tiết hóa để dễ dàng thâm nhập vào các ngóc ngách đời sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp của khách hàng

Bán chéo sản phẩm là một trong những cách hữu dụng hay được đội ngũ kinh doanh sử dụng nhằm tăng doanh số bán hàng trên mỗi khách hàng, bằng cách bán thêm các sản phẩm liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vừa mua Nói cách khác, bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua Mặc dù phương pháp này khá cũ và đã được xây dựng hoàn chỉnh, nhưng gần đây phương pháp bán hàng này ngày càng được thay đổi để đáp ứng với chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiện đại ngày nay (Kamakura, 2008)

Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một

sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời

của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn

(Giáo trình Triết học Mac - Lê nin, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, 2014)

Theo quan điểm của người nghiên cứu, phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM là hoạt động mà các NHTM trên cơ sở kế thừa, sử dụng danh mục sản phẩm hiện có của mình kết hợp với nguồn lực về con người, công nghệ và tài chính để tạo ra cũng như cải tiến các phương thức bán chéo sản phẩm dịch vụ hiện có dành cho KHCN góp phần gia tăng thúc đẩy, nâng cao về chất và về lượng của hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN, từ đó gia tăng thị phần, mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ của phân khúc KHCN cũng như thúc đẩy doanh thu, lợi nhuận của NHTM

Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân hết sức

đa dạng và phong phú Điều này chứng tỏ các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm chăm sóc đến khách hàng cá nhân nhiều hơn Chính điều này đã mở ra một thị trường đầy tiềm năng cho chính các ngân hàng

Thị trường của các ngân hàng càng rộng mở thì phương pháp tiếp cận của ngân hàng đối với khách hàng càng phải chuyên nghiệp - bán chéo sản phẩm chính

là một phương pháp bán hàng thể hiện tính chuyên nghiệp trong kinh doanh của mỗi ngân hàng Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm bằng cách đóng gói sản phẩm; hoặc cũng có thể bán chéo sản phẩm thông qua việc liên kết với các đối tác trong kinh doanh Chiến lược bán chéo sản phẩm sẽ có hiệu quả hơn khi bán chéo sản phẩm cho các khách hàng có sẵn của NHTM thay vì tìm kiếm khách hàng mới Bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN giúp NHTM giảm thiểu chi phí tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới Ngoài ra NHTM không cần tốn thêm chi phí cho các dịch vụ chăm

sóc khách hàng thêm

1.2.2 Đặc điểm của phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM

Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ nói chung và bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM không phải là thúc đẩy doanh số bán hàng bằng mọi cách mà phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng sản phẩm, đưa ra đề xuất sản phẩm một cách chính xác, phù hợp, và chọn thời điểm thích hợp để tung ra sản phẩm để từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM có một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, sản phẩm bán chéo là sản phẩm có liên quan đến sản phẩm mà

khách hàng muốn mua, hay nói cụ thể hơn, tuy là những sản phẩm khác biệt nhau, nhưng sản phẩm này hỗ trợ cho sản phẩm kia Điều này cho thấy không hẳn bán nhiều sản phẩm có nghĩa là bán chéo sản phẩm

Thứ hai, nếu như mục đích bán được nhiều sản phẩm là để tăng doanh thu

thì mục đích bán chéo sản phẩm không chỉ nhằm tối đa hóa nguồn thu từ khách hàng (hiện hữu) mà còn nhằm bảo vệ, giữ gìn mối quan hệ với khách hàng

Thứ ba, bán chéo sản phẩm không chỉ là hoạt động bán hàng được thực hiện

bởi sự hợp tác của hai chủ thể, trong đó một trong hai chủ thể này có vai trò thực hiện phân phối các sản phẩm cho chủ thể còn lại để hưởng hoa hồng phí vì việc bán chéo có thể được thực hiện chỉ trong phạm vi một chủ thể, không nhất thiết phải có

sự xuất hiện của chủ thể thứ hai

1.2.3 Vai trò của phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM

1.2.3.1 Tăng trưởng doanh thu

Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ

thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính – ngân hàng cá nhân và khả năng tài chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí

có tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng Bên cạnh đó, với đặc thù của các sản phẩm bán chéo cho KHCN trong NHTM là phục vụ số đông

KH thì các mảng dịch vụ chính của ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm KH lớn Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động này thường có tính ổn định và bền vững cao

1.2.3.2 Phân tán rủi ro

Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm cho KHCN giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho

số lượng lớn KHCN sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng KHCN Ngoài ra,

hệ thống bán chéo sản phẩm cho KHCN trong NTM sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ

sở cho phát triển, ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với KHCN, tăng cường khả năng bảo mật thông tin, v.v Tăng cường bán chéo sản phẩm cho KHCN giúp phát triển dịch vụ bán lẻ trong NHTM nhằm đẩy mạnh việc khai thác sâu ví tiền của các KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các KH tiềm năng khác của ngân hàng

1.2.3.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh

Thêm vào đó, phát triển đa dạng sản phẩm để bán chéo trong NHTM giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM Tham gia cung ứng các sản phẩm bán chéo cho KHCN đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới rồi

từ đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng

Khi phát triển các bán chéo sản phẩm dịch vụ nhằm mở rộng và tăng thị phần cho NHTM trong thị trường đầy cạnh tranh Bán chéo sản phẩm cho KHCN giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực hoạt động của ngân hàng

1.2.4 Các hình thức phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM

Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã mua Các NHTM có thể phát triển hình thức bán chéo sản phẩm bằng hai phương thức chính gồm (i) Bán chéo sản phẩm trong ngân hàng và (ii) Bán chéo dựa trên việc phối hợp, liên kết với các đối tác trong kinh doanh

1.2.4.1 Bán chéo sản phẩm trong ngân hàng

Bán chéosản phẩm trong ngân hàng là phương thức bán chéo bằng cáchkết hợp nhiều sản phẩm trong danh mục sản phẩm của mình để tạo ra gói sản phẩm thống nhất phục vụ cùng lúc nhiều nhu cầu của khách hàng Phương thức này dựa trên việc cung cấp cho khách hàng một sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào khách hàng đã sử dụng Nó có thể được đơn giản như việc thúc đẩy một thẻ tín dụng và ngân hàng trực tuyến cho một khách hàng mở tài khoản tiết kiệm Gói sản phẩm được xem là hình thức bán chéo sản phẩm hơn là hình thức để tăng doanh số (up-selling) Phát triển các gói bán chéo sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian

và các thủ tục cho khách hàng, từ đó khách hàng có thể nhận thấy và cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngoài các gói sản phẩm chung cho mọi loại khách hàng, nhóm khách hàng, ngân hàng cần lưu ý là mục đích của từng nhóm khách là khác nhau do đó các sản phẩm ngân hàng cần có

sự riêng biệt cho từng nhóm khách hàng

Gói sản phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp: nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề kinh doanh khác với nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề ổn định như nghề giáo, nghề làm báo, làm hành chính sự nghiệp ; cũng khác với nhu cầu của một sinh viên đại học Cũng có thể dựa vào mục đích mà mỗi cá nhân đang theo đuổi để đóng gói sản phẩm: gói sản phẩm phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói sản phẩm cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói sản phẩm dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói sản phẩm cho người đi du lịch Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói sản phẩm dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt như “Ngân hàng ưu tiên” của Standard Chartered (Việt Nam), của Techcombank, “VIP Banking” của Ngân hàng Đông Á Việc phân khúc khách hàng cao cấp này ngày càng được coi trọng, nó đặc biệt được phát triển ở khu vực châu Á Việc các ngân hàng Việt Nam cũng đang hướng tới gói sản phẩm này là một dấu hiệu hứa hẹn cuộc đua tranh mới của các ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng có chất lượng cao

Trên cơ sở các gói sản phẩm này, những nhà bán hàng chuyên nghiệp trong các NHTM sẽ tùy vào thực tế để giới thiệu trọn gói sản phẩm, hoặc giới thiệu và bán lần lượt các sản phẩm trong gói đến tay KHCN Khi làm công việc này, người bán đang thực hiện bán chéo sản phẩm trong một gói đã được chuẩn bị sẵn Tuy nhiên, cho dù các gói sản phẩm đã được hình thành nhưng chúng không phải là những gói sản phẩm luôn cố định, không thể thay đổi mà sẽ thường xuyên được xem xét thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp Hay nói cách khác, các gói sản phẩm này nên được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc thậm chí có thể được hình thành ngay khi bán những sản phẩm đầu tiên trong gói sản phẩm cố định ban đầu Từ đó sẽ hình thành các gói sản phẩm lớn, trong gói sản phẩm lớn sẽ có gói sản phẩm nhỏ,

và nhỏ hơn nữa nếu cần thiết Ngoài ra, các ngân hàng còn có thể bán chéo các gói sản phẩm dành cho KHDN cho KHCN và ngược lại

Để bán được các gói sản phẩm thì các gói sản phẩm bán chéo này phải được

đóng gói một cách tinh tế và đang dạng về chủng loại cũng như phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng Công việc này cũng đòi hỏi nhiều nỗ lực, cần mẫn và tỉ mỉ của ngân hàng

Hình 1.1: Các sản phẩm có thể bán chéo với nhau tại Ngân hàng

(Nguồn phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế) Chú thích: Bancasassurance: Sản phẩm hợp tác Ngân hàng bảo hiểm Mũi tên 2 chiều chỉ các sản phẩm có thể bán chéo được với nhau

1.2.4.2 Bán chéo dựa trên việc phối hợp, liên kết với các đối tác trong kinh

doanh

Loại hình bán chéo sản phẩm thứ hai mà các NHTM thường áp dụng để phát triển cho KHCN là bán chéo sản phẩm thông qua phối hợp, liên kết với các đối tác trong kinh doanh Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm

NHTM có thể liên kết với các tập đoàn bảo hiểm (Bancassuarance) để bán chéo sản phẩm Đây là một trong những mô hình bán chéo sản phẩm ở các NHTM phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay Đây là sự kết hợp giữa các nhóm sản phẩm cho

Tiết kiệm

Tiền gửi thanh toán Bancassurance

Tín dụng

KHÁCH HÀNG

Kiều hối

Thẻ

vay tiêu dùng của ngân hàng với nhóm sản phẩm bảo hiểm từ các tập đoàn bảo hiểm

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM

Bán chéo sản phẩm nói chung và bán chéo sản phẩm dịch vụ cho KHCN của NHTM muốn thành công phải có sự hội tự của cả 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm

và người bán Ngoài ra để đánh ra hiệu quả phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM theo chỉ tiêu cụ thể như sau:

Tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu: Tỷ trọng lợi

nhuận từ các sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu càng lớn thì công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ càng hiệu quả do NTHM tiết kiệm được các chi phí trong hoạt động bán chéo để gia tăng biên lợi nhuận Đây là cơ sở để NHTM gia tăng lợi nhuận khi quy mô doanh thu được mở rộng Để phân tích lợi nhuận, các NHTM chủ yếu sử dụng phương pháp đánh giá chênh lệch đầu vào đầu ra và so sánh biến động tỷ trọng lợi nhuận/doanh thu qua các năm

Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng: Đây là 1 tiêu

chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển hoạt động bán chéo của một NHTM Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng càng cao càng chứng tỏ khách hàng sử dụng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và là cơ sở tối đa hoá doanh thu trên 1 khách hàng Hơn nữa tiêu chí này còn chỉ ra hoạt động nghiên cứu và phát triển của ngân hàng khi tạo ra các sản phẩm dịch vụ có sự tương đồng tốt, phù hợp cho hoạt động bán chéo sản phẩm Nói cách khác, chất lượng sản phẩm cũng được phản ánh một phần qua tiêu chí này

Cụ thể là đánh giá hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại NHTM thông qua chất lượng nền khách hàng như tỷ lệ bán chéo sản phẩm dịch vụ và trạng thái của khách hàng Có hai tỷ lệ bán chéo sản phẩm dịch vụ được sử dụng tỷ lệ sản phẩm dịch vụ sử dụng trên một khách hàng và tỷ lệ sản phẩm dịch vụ sinh lời trên khách hàng Tỷ lệ sản phẩm dịch vụ sử dụng trên một khách hàng là số lượng sản

phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng bình quân theo chi nhánh (hoặc theo hệ thống) trên tổng số khách hàng, tính theo tài khoản khách hàng đang hoạt động (active) Tỷ lệ sản phẩm dịch vụ sinh lời trên khách hàng là số lượng sản phẩm dịch

vụ có phát sinh thu nhập trong kỳ trên tổng số khách hàng có phát sinh thu nhập

Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu

của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Các sản phẩm bán chéo của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày tổng quan về khái niệm của hoạt động bán chéo sản phẩm tại các tổ chức tín dụng, cụ thể là tại các ngân hàng thương mại, đồng thời trình bày các đặc điểm hoạt động bán chéo sản phẩm cũng như vai trò của bán chéo sản phẩm trong tổng hoà các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Cuối chương, các hình thức và tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm đã được trình bày nhằm có cái nhìn khái quát về hoạt động bán chéo sản phẩm tại các ngân hàng thương mại hiện nay

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO

SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN

2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của BIDV Đông Sài Gòn

2.1.1 Mô hình tổ chức bộ máy

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức được thành lập theo Quyết định số 333/QĐ – HĐQT ngày 21/12/2004 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên cơ sở nâng cấp phòng giao dịch Thủ Đức Trụ sở Chi nhánh đặt tại địa chỉ số 33, đường Nguyễn Văn Bá, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/01/2005 và lấy tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức

Ngày 27/12/2007, thông qua Quyết định 602/QĐ – HĐQT của HĐQT về việc đổi tên một số Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và sau khi hoàn tất các thủ tục pháp lý, đến ngày 5/1/2008 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn Tên tiếng Anh là: Bank for Investment and Development of Vietnam – East Saigon Branch

Định hướng hoạt động của Chi nhánh là từng bước lớn mạnh và trở thành một trong những NHTM chủ lực trên địa bàn quận Thủ Đức, góp phần phục vụ có hiệu quả mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa bàn và thành phố, chú trọng vào các khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn và các vùng lân cận, đặc biệt chú trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao thị phần của BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực lân cận và đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh của hệ thống

BIDV Đông Sài Gòn có cơ cấu tổ chức các phòng ban, đơn vị trực thuộc như sau:

Biểu 2 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Sài Gòn (Nguồn: Phòng Quản Lý Nội Bộ BIDV Đông Sài Gòn)

Chi nhánh hiện tại được chia thành 4 khối (bán buôn, bán lẻ, tác nghiệp, nội bộ) và 10 Phòng chức năng Mô hình tổ chức của Chi nhánh được quản lý theo ngành dọc, các phòng/khối được phân biệt rõ theo chức năng và tính chất công việc, việc này sẽ phân định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong quá trình tác nghiệp, bán hàng, đồng thời phân định đầu mối đảm bảo việc triển khai hoạt động, trao đổi thông tin được dễ dàng, nhanh chóng

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2015- 2017

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015- 2017 đã đạt được một số nét nổi bật: