Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh gia lai

Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ v

TÔ HÙNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TÔ HÙNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

TÓM TẮT

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng

là cá nhân, doanh nghiệp sử dụng nhờ tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục

vụ mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh và đóng góp tích cực cho nền kinh tế

Trong những năm qua, mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện đại được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai hết sức quan tâm, chú trọng phát triển nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn, còn còn bộc lộ những hạn chế vì nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan Do

đó, việc nghiên cứu phát triển về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai là vấn đề cần thiết để tối đa hoá lợi ích ngân hàng và khách hàng, đồng thời đưa ra những giải pháp có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược cho sự phát triển lâu dài của Agribank

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai giai đoạn 2013-2017 Từ đó tìm ra những mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân của nó

Trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu là thống kê, phân tích, so sánh và điều tra khảo sát kết hợp với những kiến thức thực tế trong quá trình làm việc tại Agribank, luận văn đề ra hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai Ngoài ra, luận văn còn đưa ra kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Agribank với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trong giai đoạn tiếp theo

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Tô Hùng Vinh

Sinh ngày: 07/02/1977

Là học viên lớp cao học: CH18C1 của trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI”

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường

đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc

các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi

Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2018

Học viên

Tô Hùng Vinh

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian công tác tại Agribank, bản thân em nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với một ngân hàng thương mại lớn như Agribank Trước đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, của môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một bước

đi tất yếu Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai”

Mong rằng luận văn sẽ góp một phần nào đó cho Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trong quá trình phát triển dịch vụ Đây còn là cơ hội để bản thân em học tập, nâng cao trình độ chuyên môn

Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau Đại học và Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, giảng dạy và truyền đạt những kiến quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường

Em đặc biệt cảm ơn TS Phan Ngọc Minh, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp

đỡ, chỉ bảo tận tình, cho em nhiều kiến thức quý giá trong suốt quá trình phân tích, đánh giá, nghiên cứu để thực hiện luận văn này

Trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô !

Pleiku, ngày 09 tháng 10 năm 2018

Học viên

Tô Hùng Vinh

MỤC LỤC

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1

1.1.3 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại 3 1.1.4 Phân biệt dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại 4

1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc trưng 7

1.1.6.2 Dịch vụ tư vấn tài chính 8

1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 9

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hiện đại của một số ngân hàng nước ngoài: 15 1.3.2 Xu hướng phát triển DVNH hiện đại của một số nước trên thế giới 18

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI

2.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai 22

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 22

2.2.5 Phát triển nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-BANKING) 35

2.3 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank và các NHTM khác trên

2.4 Khảo sát khách hàng sử dụng DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai 46

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Gia Lai

2.5.5 Thuận lợi và khó khăn để phát triển DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai 60

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI

3.1 Chiến lược và định hướng phát triển của Agribank 64 3.1.1 Chiến lược phát triển của Agribank giai đoạn 2016-2020 64 3.1.2 Định hướng của Agribank Gia Lai trong những năm tới 65

3.2 Giải pháp phát triển các DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai 66

3.2.3 Chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng 69 3.2.4 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, giá cả cạnh tranh 72 3.2.5 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẵn có 73

3.2.7 Xây dựng website hiện đại, tiện nghi giao dịch 76

3.2.8.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp): 77

3.2.8.2 Kênh phân phối hiện đại (Kênh gián tiếp): 78 3.2.9 Giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ ngân hàng hiện đại 79

3.2.9.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán 79

3.2.9.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 81

3.2.9.3 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối 83

3.2.9.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 84 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 86

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

DVNH : Dịch vụ ngân hàng

SPDV : Sản phẩm dịch vụ

ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

POS : Point Of Safe (Điểm bán hàng)

CNTT : Công nghệ thông tin

PIN : Personal Identification Number (Mã số nhận diện cá nhân)

DANH MỤC BẢNG

Thứ tự

Bảng 1.1 Những điểm khác nhau của dịch vụ ngân hàng truyền thống và

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Agribank Gia Lai 23 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay của Agribank Gia Lai 26 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm từ 2013 - 2017 27 Bảng 2.4 Doanh thu phí dịch vụ qua các năm từ 2013-2017 29 Bảng 2.5 Luỹ kế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại 30 Bảng 2.6 Tổng hợp dịch vụ thanh toán qua các loại điện 31 Bảng 2.7 Số liệu chuyển tiền qua dịch vụ Agri-Pay 31

Bảng 2.8 Phát triển số lượng giao dịch các dịch vụ qua các năm từ

Bảng 2.16 Khách hàng đánh giá mức độ an toàn, bảo mật khi sử dụng

Bảng 2.17 Các yêu cầu, mong muốn ảnh hưởng đến quyết định của khách

hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank 52

Hình 2.10 Số liệu phát triển dịch vụ bảo hiểm bảo an tín dụng 43

Hình 2.11 Số lượng khách hàng giao dịch thu tiền điện qua các năm

Hình 2.16 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank Gia

Hình 2.19 Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên giao dịch 50

Hình 2.20 Đánh giá của khách hàng về ưu điểm dịch vụ hiện đại của

LỜI MỞ ĐẦU

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Khoa học kỹ thuật và thông tin đã và đang không ngừng phát triển mạnh mẽ

Để tồn tại trong bối cảnh cạnh tranh đòi hỏi các NHTM không thể ngồi trông chờ vào nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống được nữa, mà cần phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, ngoài ra còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ hiện đại Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, nâng cao vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại Đặc biệt là trong một nền kinh tế năng động thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng lớn

Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng để tăng thu nhập cho ngân hàng, tăng thu dịch vụ, Agribank không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đang thực hiện tái cơ cấu ngân hàng

để có một mô hình tổ chức hoạt động hiện đại, khoa học, hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế

Cũng do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng đã không ngừng được cải tiến và nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại xuất hiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Cũng vì thế, các nghiên cứu trước đây chưa cập nhật được những sản phẩm dịch vụ hiện đại mới ra đời, từ đó dẫn đến hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai, là một đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), hoạt động trên địa bàn tỉnh Gia Lai, với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cạnh tranh càng trở nên khốc liệt Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu trên địa bàn tỉnh, Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai đã không ngừng nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại Song bên cạnh những thành công đạt được, việc triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn tồn tại nhiều hạn chế, tính tiện ích chưa cao, chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, tốc độ tăng trường hàng năm thấp Vì vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai cần

có sự nhìn nhận đúng đắn tầm quan trọng và có chiến lược phát triển đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và đáp ứng nhu cầu

ngày càng đa dạng của khách hàng, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai" là luận văn tốt nghiệp Hy vọng đề tài sẽ góp phần giúp

Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giai đoạn tới

1 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển có hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn với điều kiện thực tế của dịch vụ và nền tảng công nghệ hiện đại

Tìm ra những giải pháp để củng cố và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai

2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng phát triển dịch vụ hiện đại tại Agribank Gia Lai? Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại của khách hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai như thế nào? Những thành tựu đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ hiện đại tại Agribank Gia Lai, những hạn chế nào cần khắc phục và những hạn chế đó xuất phát

từ những nguyên nhân nào?

Agribank Gia Lai cần làm gì để phát triển dịch vụ hiện đại của mình ngày càng tốt hơn?

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai

Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại và các vấn

đề khác có liên quan đến dịch vụ này của Agribank Tuy nhiên để đạt được mục tiêu

đó và có cơ sở đánh giá chính xác thì đề tài cũng phải tìm hiểu sản phẩm dịch vụ

NH hiện đại của những NHTM khác, từ đó mới có cơ sở để so sánh và tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ này tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai

Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2017

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp tổng hợp: Kế thừa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số tác giả từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn

Phương pháp thống kê, so sánh: Số liệu trong luận văn được thu thập qua các nguồn dữ liệu: nguồn nội bộ được tạo ra bởi chính Agribank; nguồn dữ liệu được thu thập từ các bài báo khoa học, thông tin tài chính, tạp chí Tài chính…, sau đó được tổng hợp, tính toán nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, so sánh với các

NHTM khác, nhằm đánh giá, minh họa làm rõ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai

Phương pháp điều tra, khảo sát:

Khảo sát thực tế đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Agribank, sử dụng phiếu khảo sát khách hàng khoảng 20 câu hỏi theo mẫu, sử dụng thang đo cấp độ hài lòng của khách hàng Thông qua việc tiến hành khảo sát thăm

dò ý kiến khách hàng tại Agribank Gia Lai để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng

5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong

hệ thống ngân hàng thương mại nói chung

Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng trong nước và nước ngoài nhằm rút ra bài học kinh nghiệm

Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai, luận văn đã đánh giá được những mặt tích cực và những hạn chế cần hoàn thiện đối với Agribank chi nhánh Gia Lai

Từ quá trình thực tiễn, đánh giá thực trạng, luận văn đã đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai

6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài phân tích toàn diện về dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần giúp ngân hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa các dịch vụ, gia tăng tiện ích, đẩy nhanh tốc độ thanh toán không dùng tiền mặt; từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thời buổi hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi nhằm giúp Agribank Gia Lai hoàn thiện hơn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại sẵn có, đồng thời phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư giúp

Agribank có định hướng về mở rộng dịch vụ này theo tiến trình cải tổ và hiện đại hóa ngân hàng, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiên tiến góp phần làm cho Agribank luôn xứng đáng với giá trị cốt lõi “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” Với các giải pháp mà luận văn đã đề xuất, có thể có những giải pháp ứng dụng ngay mang lại hiệu quả song có những giải pháp định hướng triển khai trong thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Agribank trong tương lai

7 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây Đề tài cung cấp cho ngân hàng một bước tranh toàn cảnh về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu có nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sĩ, như:

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu”, năm 2015 của tác giả Trần Mỹ Lan Chi Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đắk Lắk” năm 2015 của tác giả Lê Thị Thanh Bình Luận văn bao gồm: Các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM; Phân tích thực trạng, đánh giá, tìm ra những nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank chi nhánh Đăk Lắk; Đưa ra giải pháp,bao gồm những kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank Đắk Lắk,

Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Vietcombank, có thể kể đến luận văn thạc

sỹ kinh tế “Dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”, năm 2017 của Nguyễn Thị Huyền Luận văn cũng đưa ra: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại, bài học kinh nghiệm cho Việt Nam; Phân tích, đánh giá thực trạng, đồng thời khảo sát chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai; Đưa ra các nhóm giải pháp, bao gồm giải pháp chung và giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai

Các nghiên cứu trên đã nêu ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng

Trong các công trình nghiên cứu đã công bố, chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trong giai đoạn 2013-2017 Do đó, đây là đề tài không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây

Đề tài nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên cứu Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank Gia Lai để làm cơ sở phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Gia Lai giai đoạn 2013-2017, từ đó đưa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:

Hiện nay, chưa có một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Quan điểm thứ nhất:

Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO: Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình của dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch

vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán

và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác

Quan điểm thứ hai: Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ

Quan điểm thứ ba: Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng

Ở nước ta, chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng Có một số quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gởi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới là dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng

phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo luật các

tổ chức tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể Theo đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gởi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng thì chưa rõ ràng

Qua các quan điểm nói trên, ta có thể thấy rằng: Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các qui định về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập Tuy nhiên, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu của WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong vài thập kỷ trở lại đây, DVNH

đã có những thay đổi lớn không chỉ về số lượng mà chất lượng dịch vụ cũng có những bước đột phá mạnh mẽ Nhiều dịch vụ trước đây tưởng chỉ có trong mơ thì trong thời kỳ số hóa hiện nay, mọi thứ đều có thể trở thành hiện thực Tuy nhiên, xác định thế nào là dịch vụ ngân hàng hiện đại là một công việc không hề đơn giản Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn

và môi giới tài chính, bảo hiểm…

Kết hợp với cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phần trên, có thể

hiểu “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng cấp phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới” Sự phát triển

của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó

là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking),…

Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những sản phẩm DVNH hiện đại mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao Ví dụ: Dịch vụ thanh toán điện tử, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home banking, Sms banking,…)

1.1.3 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng,

hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác

Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu

cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,…

Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phong phú, nó không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng

Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng

để phục vụ cho nó Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm làm được điều này Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những dịch vụ ngân hàng hiện đại được áp dụng công nghệ thông tin, vì vậy khách hàng giờ có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia

1.1.4 Phân biệt dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với một ngân hàng thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Các dịch

vụ đó có thể chia làm hai nhóm: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài gắn liền với sự ra đời của các ngân hàng như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của Chính Phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,…

DVNH truyền thống và DVNH hiện đại đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho các khách hàng của mình vì vậy chúng đều có những đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể bảo quản cất trữ Tuy nhiên bên cạnh những đặc điểm chung đó thì cũng có những khác biệt sau:

Bảng 1.1 Những điểm khác nhau của dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

Nhận tiền gửi, chuyển tiền,

Là những dịch vụ mới ra đời khi công nghệ thông tin phát triển VD: dịch vụ thẻ, internet banking

hiện đại và không ngừng nâng cấp Kênh giao

ro Mang lại nhiều rủi ro cao

Dịch vụ đa dạng, phân tán rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng hiện đại có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền

tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng

* Vai trò đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế

Ngân hàng đã sử dụng các dịch vụ hiện đại làm trung gian thanh toán cho nền kinh tế, do đó đã thúc đẩy nhanh quá trình thực hiện luân chuyển hàng hóa, luân chuyển vốn trong xã hội, tiết kiệm thời gian và chi phí thanh toán cho từng cá nhân trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất phát triển Đồng thời ngân hàng cũng giám sát các hoạt động kinh tế góp phần tạo

ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong kinh tế – xã hội Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển góp phần làm tăng nguồn dự trữ ngoại

tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán: Thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều hối… dịch

vụ ngân hàng hiện đại giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước

Lưu thông tiền tệ được tăng cường, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt: Thông qua việc cung ứng những tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa dịch

vụ bằng nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, E-Banking…

Từ đó, nhu cầu nắm giữ tiền mặt để chi tiêu và thanh toán giảm xuống

Góp phần làm giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, lưu thông, tiêu hủy… do tiết kiệm được thời gian, chi phí giao dịch, chi phí lưu trữ, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt… Các dịch vụ thanh toán như điện, nước, thuế, tiền bảo hiểm… cũng được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nên chi phí nguồn nhân lực để thực hiện những công việc này đã giảm đi đáng kể

Dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: các hoạt động mua sắm trực tuyến, các giao dịch chuyển tiền online Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ không chỉ ở trong nước mà còn ở khắp nơi trên thế giới Điều này tạo áp lực cho các ngành nghề trong nước phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng

* Vai trò đa dạng hóa nhu cầu của xã hội

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ góp phần hạn chế rủi ro, tạo an toàn cho các giao dịch tài chính cũng như cất trữ tài sản: Các khách hàng có thể giao dịch thanh toán qua hình thức chuyển khoản, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay thông qua thanh toán điện tử Thực hiện hình thức này, khách hàng sẽ không chịu rủi ro như đối với thanh toán trực tiếp Dịch vụ cất giữ tài sản cũng sẽ giúp khách hàng cất trữ tiền, tài sản, giấy tờ có giá, những giấy tờ hoặc đồ vật quan trọng, an toàn Tạo thêm kênh sinh lời: Các dịch vụ tiết kiệm trực tuyến tuy lãi suất có thể không cao như khoản đầu tư vốn khác, song phù hợp với những khoản tiết kiệm nhỏ

lẻ của khách hàng, rủi ro vô cùng thấp

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho xã hội những dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả: Các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với NHTM mọi lúc mọi nơi thông qua internet, mobile; chủ động kịp thời thực hiện các giao dịch như: tra vấn số dư, kiểm tra lịch sử giao dịch phát sinh, kiểm tra tỷ giá, thanh toán, chuyển tiền… một cách nhanh chóng, tiết kiệm, an toàn và chính xác Các sản phẩm thẻ của ngân hàng được liên kết với các đối tác ngày càng nhiều mang lại tiện ích mua sắm cho khách hàng với chi phí thấp hơn và kèm theo những

ưu đãi khi sử dụng thẻ

*Vai trò đối với bản thân hệ thống tài chính - ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán… tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo, bởi do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: các loại phí liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến quá trình thanh toán;

phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán… Không chỉ vậy, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn giúp các hoạt động kinh doanh khác của NHTM sinh lời một cách gián tiếp Đồng thời, ngân hàng phân tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp NHTM mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của các sản phẩm và phát triển cơ sở hạ tầng: Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các NHTM cần phải gia tăng các tiện ích sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trang bị công nghệ hiện đại, phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới giao dịch truyền thống cũng như mạng lưới ATM, POS rộng khắp hay internet banking Các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường

và nâng cao vị thế và thương hiệu: Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt và đặt ra yêu cầu khốc liệt Các NHTM, các tổ chức tín dụng, ngay cả các tổ chức phi tín dụng không ngừng đưa ra cũng sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao; không ngừng hiện đại hóa công nghệ, gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnh tranh mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng

1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc trưng

1.1.6.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi; ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ (POS), hay các máy rút tiền tự động (ATM) trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào cuộc sống Hiện nay, chúng ta có các sản phẩm thẻ phổ biến là: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) Thẻ tín dụng:

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp

cho khách hàng Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến khi thanh toán tuỳ thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ

dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ không phải trả lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê Nếu đến hạn, chủ thẻ không thanh toán thì sẽ phải trả phí và lãi chậm trả Khi chủ thẻ thanh toán hết toàn bộ số dư nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục như ban đầu Đó chính là tính tuần hoàn của thẻ tín dụng

Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay công ty tài chính dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng được xác định căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí công tác…Mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau và từ đó cũng có nhiều hạng thẻ khác nhau như: thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ kim cương…

Thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ Hay nói đúng hơn, thẻ ghi nợ sử dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao dịch, và bắt buộc trong tài khoản phải còn số dư mà ngân hàng đã quy định

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, không chỉ cho phép chủ thẻ trực tiếp rút tiền tại máy ATM mà hiện nay, các ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhiều tiện ích thẻ tại máy ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem thông tin quảng cáo Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác như gởi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông

1.1.6.2 Dịch vụ tư vấn tài chính

Ngân hàng là một tổ chức chuyên về tài chính, có trong tay rất nhiều các chuyên gia tài chính do vậy ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, quản lý tài chính, thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp và được khá nhiều khách hàng tin tưởng

Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các doanh nghiệp

này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý Ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh…

1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các dịch vụ được cung cấp cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng Các dịch vụ này được phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin Các dịch vụ này nhằm giúp khách hàng thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu kí tại ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử bảo gồm:

 Phone banking: là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Nhờ dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng fax các bảng sao kê,

tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng thông qua máy điện thoại bàn

 Internet banking: khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, truy nhập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản qua internet

 Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ thông qua điện thoại di động

 Home banking: khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải cài đặt chương trình của ngân hàng cung cấp để kết nối với ngân hàng

 SMS banking: khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân hàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trước, nhắn tin tới số tổng đài mà ngân hàng cung cấp

 Ví điện tử: khách hàng có thể thanh toán các giao dịch mua bán, trao đổi tại các trang web thương mại điện tử một cách tiện lợi và an toàn Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải đăng ký trước với ngân hàng

1.1.6.4 Dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi Nhiều ngân hàng (thường là ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…Một trong những dịch vụ đại lý nổi bật là các ngân hàng thương mại sẽ hợp tác với các ngân hàng và tổ chức kiều hối quốc tế quy mô lớn để thực hiện việc chuyển tiền ra nước ngoài và chi trả kiều hối

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trên thế giới bởi chính lợi ích kinh tế - xã hội cũng như khả năng và nhu cầu của thị trường về các sản phẩm dịch vụ hiện đại hiện nay

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao

vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật hiện đại, cung cấp những sản phẩm dịch

vụ mới đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống với một hàm lượng công nghệ cao

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.2.1 Nhân tố bên ngoài

Môi trường pháp lý: Đây là căn cứ pháp lý cơ bản để các đối tượng tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàng tiến hành cung ứng, trao đổi, mua bán các loại

dịch vụ Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải có sự thống nhất,

ổn định, rõ ràng và minh bạch, có sự kết hợp và vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi quốc tế Môi trường pháp lý thuận lợi góp phần không nhỏ vào việc phát triển của DVNH hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ này, làm cơ sở để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng

Môi trường kinh tế: Tác động đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Thị trường tài chính tạo

ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân thay đổi theo biến động kinh tế, thu nhập cá nhân, sức mua, khối lượng

và phương thức thanh toán của cá nhân Thu nhập bình quân đầu người càng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại càng lớn do người dân đòi hỏi nhiều hơn về những tiện ích của các dịch vụ ngân hàng và họ còn cần tiết kiệm thời gian

Môi trường văn hóa- xã hội: Các xu hướng xã hội, tập quán sinh hoạt, trình

độ dân trí sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển, và đặc biệt càng ảnh hưởng nhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ cao cũng bị hạn chế

Môi trường công nghệ: Tiến bộ về công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet,

là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhờ sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có sự hiện diện của các dịch vụ ngân hàng điện

tử như: Homebanking, Phonebanking, E-banking…và là cơ sở cho việc toàn cầu hoá một số dịch vụ ngân hàng

1.2.2.2 Nhân tố bên trong

Hệ thống mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch, tiết kiệm chi phí cung ứng dịch vụ, đồng thời là kênh tiếp nhận những phản hồi của khách hàng về thông tin sản phẩm dịch vụ đã cung ứng Ngân

hàng nào có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ gặp hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Tuỳ theo việc xác định tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng mà ngân hàng đó sẽ

có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Quy mô, uy tín của ngân hàng: Uy tín và quy mô của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất

Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng

Họ là những người quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng và sự thành bại đối với một sản phẩm mới nào đó Yêu cầu nguồn nhân lực phải chất lượng cao, nắm bắt tốt chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ về ngoại ngữ, tin học, có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt với khách hàng

Trình độ kỹ thuật - công nghệ của ngân hàng: Công nghệ hiện đại nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng bằng cách cho phép ngân hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ của mình, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

Một số rủi ro khi cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Song hành với sự phát triển là rủi ro có thể xảy ra trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số khiến ngân hàng gặp không ít những khó khăn, thách thức và khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ Những rủi ro phải đối mặt về sự cố

mạng, về an ninh, sự gian lận, trong chứng thực khách hàng, rủi ro do sơ suất trong

kỹ thuật của nhân viên hay rủi ro từ khía cạnh pháp lý…

 Rủi ro về bảo mật, an toàn và an ninh:

An ninh là một trong những vấn đề lớn nhất trong giao dịch ngân hàng hiện đại Khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus máy tính…Cho dù sử dụng hình thức bảo mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân bởi máy tính truy cập có thể bị cài những mã độc hại Thông qua hình thức lừa đảo, tội phạm sẽ cố gắng lừa khách hàng tiết lộ những thông tin mật hoặc cài những mã độc hại vào máy tính của mình để đánh cắp mật mã cá nhân

Những vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì bọn tội phạm luôn sử dụng nhiều chiến thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng Tại các máy ATM, những tên trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy, vì vậy mã nhận dạng cá nhân (thường được gọi là mã PIN) và mã thẻ của bạn sẽ bị lấy cắp sau khi bạn sử dụng máy

Giả mạo ngân hàng là chiêu trò không mới Đây là thủ đoạn lừa đảo được kẻ gian thực hiện bằng cách đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng: tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch vụ internet banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức

Việc lừa lấy thông tin thường được kẻ gian thực hiện bằng cách thông báo về việc khách hàng đã trúng thưởng, được ngân hàng hoàn tiền và họ cần xác nhận để được nhận lại tiền hoặc giả danh bạn bè trên mạng xã hội để nhờ khách hàng chuyển tiền, nạp tiền điện tử trên các kênh ngân hàng kỹ thuật số vào tài khoản hay

số điện thoại của kẻ gian để lấy cắp tiền

Những chiêu trò này đã được các ngân hàng cũng như phương tiện thông tin cảnh báo rộng rãi nhưng kẻ gian vẫn tiếp tục sử dụng để lừa đảo và nhiều khách hàng vẫn sơ hở và bị lợi dụng Điều đó tạo ra rào cản tâm lý cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi họ luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số Hơn nữa do thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế về các dịch vụ ngân

hàng kỹ thuật số khiến khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch này

 Rủi ro về sự gian lận:

Gian lận là một mối lo ngại chung khi sử dụng ngân hàng điện tử vì tính năng bảo mật, chẳng hạn như mật khẩu hoặc mã PIN có thể bị đánh cắp và sử dụng

mà không thể xác định Mọi người có thể ăn cắp mã PIN và sử dụng nó trực tuyến

mà không cần sự cho phép của chủ sở hữu Việc chuyển tiền cũng có thể xảy ra thông qua các trang web ngân hàng trực tuyến

Ngày nay cùng với sự bùng nổ của internet, mobile, mạng xã hội… các dịch vụ ngân hàng hiện đại internet banking, mobile banking, SMS banking… bên cạnh những ưu điểm của ngân hàng kỹ thuật số mang lại cho khách hàng vẫn còn không

ít khách hàng lo lắng và e ngại bởi do thiếu hiểu biết, sử dụng không đúng cách nên

đã bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận thẻ tín dụng chiếm đoạt tiền

 Rủi ro sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật:

Hệ thống mạng vẫn có những sự cố làm gián đoạn giao dịch hoặc “chập chờn” trong giao dịch; mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa có được sự thống nhất Một số vấn đề liên quan đến an toàn

kỹ thuật vẫn khiến khách hàng không hài lòng như hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn cắp thông tin sử dụng máy ATM Dịch vụ viễn thông ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử dụng chưa được bảo đảm Tình trạng mất sóng, nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ Dù các rủi ro, tổn thất này mới được ghi nhận ở quy mô

và phạm vi nhỏ lẻ nhưng đang phần nào khiến cho một số bộ phận khách hàng có tâm lý hoang mang, lo sợ khi sử dụng dịch vụ Do đó, việc sử dụng dịch vụ đúng cách, thực hiện đúng nguyên tắc về an toàn bảo mật, nắm rõ các chiêu trò lừa đảo của kẻ gian sẽ giúp phòng tránh hiệu quả các rủi ro để an tâm tận hưởng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số

 Rủi ro trong việc chứng thực khách hàng:

Đối với việc chứng thực khách hàng, ngân hàng cần sử dụng các phương pháp xác thực để kiểm tra xuất xứ tài khoản của khách hàng đăng ký trên mạng

Ngân hàng có thể sử dụng các thông tin chứng thực như mật khẩu, mã số nhận dạng

cá nhân, giấy chứng nhận điện tử… Đây là việc làm rất quan trọng nhằm giảm rủi

ro, lộ danh tính hay thực hiện các giao dịch bất hợp pháp… Rủi ro có thể xảy ra khi ngân hàng chấp nhận giao dịch với khách hàng mới chỉ bằng việc xác minh trên mạng internet bởi ngân hàng không đủ bằng chứng xác minh khách hàng như phương thức giao dịch tại quầy

1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hiện đại của một số ngân hàng nước ngoài:

Theo TS Nguyễn Thị Hồng Yến, ThS Nguyễn Chí Dũng, bài viết đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017:

- Kinh nghiệm tại Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu

và phát triển một lọai thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và Golf…

Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu

cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt

và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch

vụ độc đáo khác Ngoài ra, Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo

và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

- Kinh nghiệm tại Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở

76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài

chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua

là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú

mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm

Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng

2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích

ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, mặt khác thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình

ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động

“Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà các ngân hàng trong nước cần học tập Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán

Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình,

trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

1.3.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới

Trên thế giới ngày nay, các NHTM đã, đang và luôn tìm mọi cách để tự đổi mới mình và vận động cùng với xu thế chung của thời đại Hệ thống NHTM trên thế giới đã phát triển mạnh mẽ, ngày càng hiện đại hơn và mang tính chất đa năng với qui mô hoạt động xuyên quốc gia Song song với việc duy trì, phát triển và hiện đại hoá các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM trên thế giới đã mở ra hàng ngàn các loại hình dịch vụ ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các TCTD, khách hàng và xã hội

Ngân hàng điện tử là xu hướng đang nổi trong lĩnh vực ngân hàng Khách hàng mong muốn có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Các ngân hàng trong nước đã nhận biết được xu hướng này và có sự đầu tư nhất định vào nền tảng ngân hàng trực tuyến, xu hướng này sẽ còn tiếp tục trong thời gian tới

Lĩnh vực ngân hàng số sẽ tiến xa hơn nữa khi các đạo luật mới cho phép ứng dụng các tiến bộ công nghệ để mang lại lợi ích cho khách hàng Một ví dụ điển hình

là sự cải tiến quy trình nộp hồ sơ vay thấu chi hay vay thế chấp Quy trình này vốn tiêu tốn nhiều thời gian khi khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng và trải qua các cuộc trao đổi dài với nhân viên ngân hàng trước khi được “bật đèn xanh” cho khoản vay

Giờ đây, với các chương trình máy tính có khả năng thu thập và phân tích các thông tin phức tạp một cách nhanh chóng, ngân hàng có thể đưa ra quyết định gần như là ngay lập tức, thậm chí đôi khi không cần gặp khách hàng Các ngân hàng

sẽ ngày càng có xu hướng đưa ra những đề xuất nhằm giúp cho cuộc sống trở nên tiện lợi hơn – chẳng hạn như các “cú hích” về thời điểm thích hợp để tiết kiệm, hoặc các lựa chọn bảo hiểm nhà ở khi hợp đồng bảo hiểm hiện tại sắp hết hạn

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại và cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi Từng bước hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh

Hai là, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đây là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm

Ba là, phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói, ngân hàng liên kết: Đây cũng là

xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng thời hiện đại và cách thức cung ứng sản phẩm ra thị trường mà các ngân hàng bán lẻ đang hướng đến

Bốn là, tăng cường hoạt động tiếp thị và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó cũng cần xác định khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động, đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ, hành động, cần phải tạo niềm tin cho khách hàng

Trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, cần phân loại khách hàng, chú trọng đến các đối tượng khách hàng là thanh niên thế hệ trẻ vì đó chính là khách hàng tiềm năng quan trọng Vì đối tượng khách hàng này rất thích sử

dụng công nghệ cao, thích sử dụng internet cũng như các tiện ích mà công nghệ hiện đại mang lại

Đồng thời, để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, trước hết chúng ta cần phải nâng cấp hệ thống công nghệ hiện đại một cách đồng

bộ Các ngân hàng đều cần có công nghệ phần mềm ngân hàng lõi (corebanking) Công nghệ chính là đòn bẩy để phát triển dịch vụ hiện đại, nhất là trong giai đoạn cách mạng công nghệ 4.0 diễn ra

Các giao dịch điện tử rất tiện lợi cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, do vậy ngân hàng cần phải ngày càng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, cập nhật công nghệ tiến bộ để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Các ngân hàng thương mại cần chủ động tiếp xúc với khách hàng để có thể nắm bắt kịp thời, đầy

đủ nhu cầu của khách hàng để có thể thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hoá một cách tổng quan về một số vấn

đề mang tính lý luận và định hướng làm nền tảng lý thuyết cho việc nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn Cụ thể:

Thứ nhất, khái quát được lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng Ngoài việc đi đến thống nhất về khái niệm, tác giả còn phân tích về những đặc điểm, vai trò và đề cập đến các dịch

vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu

Thứ hai, trình bày và phân tích các nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Sau khi đề cập đến khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tác giả đã làm rõ thêm những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Thứ ba, chỉ ra một số rủi ro thường hay gặp khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Thứ tư, đưa ra xu hướng tất yếu của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bài học của một số ngân hàng của các nước trên thế giới, từ đó rút ra bài học cơ bản đối với các NHTM Việt Nam

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

2.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh tỉnh Gia Lai tiền thân là chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Gia Lai – Kon Tum được thành lập theo Quyết định số 69/NH-QĐ ngày 11/07/1988 của Tổng Giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngày 30/08/1991, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có Quyết định

số 131/NH-QĐ giải thể Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Gia Lai – Kon Tum

để thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Gia Lai và chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Kon Tum Ngày 15/11/1996, đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai (viết tắt là Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai)

Trải qua 30 năm hình thành, xây dựng và phát triển, hoạt động trên địa bàn một tỉnh miền núi, biên giới nên có không ít khó khăn, thử thách, nhất là thời kỳ đầu mới hình thành Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai đã không ngừng từng bước đổi mới và phát triển và ngày nay đã trở thành một NHTM thực sự hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường Từ những định hướng đúng đắn, cộng với sự tích cực thực hiện các giải pháp hiệu quả đến nay đã trở thành một trong những NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai có quy mô lớn, mạng lưới hoạt động rộng, kinh doanh hiệu quả, vị thế thương hiệu ngày càng được khẳng định và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, tại Hội sở Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai có 56 cán bộ viên chức Cơ cấu tổ chức bao gồm: Ban Giám đốc, các phòng nghiệp vụ và 02 phòng giao dịch, cụ thể như sau:

Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai

(Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai)

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017

PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NB

PHÒNG ĐIỆN TOÁN

PHÒNG GIAO DỊCH THỐNG NHẤT

PHÒNG TỔNG HỢP

PHÒNG GIAO DỊCH SỐ