Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này nên tôi đã quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển d

BÙI THỊ HOÀI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

Tóm tắt

Là NHTMCP quy mô lớn trong nước, BIDV xác định mục tiêu không chỉ giữ vững

vị thế của Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất và có thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam mà còn vươn tầm ảnh hưởng ra khu vực ASEAN và quốc tế Theo đó, BIDV đang và sẽ triển khai một chiến lược toàn diện từ mở rộng mạng lưới giao dịch, chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời tăng cường đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ nhằm không ngừng gia tăng trải nghiệm của khách hàng và củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV” Một trong những mảng quan trọng để đạt được mục tiêu trên đó là dịch vụ ngân hàng điện tử Để tạo nên sự thành công đó chính là việc BIDV đã không ngần ngại đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ BIDV vẫn còn gặp phải những hạn chế Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thúc đẩy sự phát triển

của dịch vụ này nên tôi đã quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Đề tài

nghiên cứu đưa ra được một số giải pháp mang tính thực tiễn tại BIDV nhằm góp phần thực hiện được các mục tiêu đề ra

Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của tôi, cùng sự hỗ

trợ từ giáo viên hướng dẫn là TS Đào Lê Kiều Oanh Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TPHCM, ngày tháng năm 2018

Tác giả

MỤC LỤC

BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH 2

1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 3

1.1 Đặt vấn đề 3

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 3

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 5

2.1 Mục tiêu tổng quát 5

2.2 Mục tiêu cụ thể 5

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 7

8 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) 9

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.1.5 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 22

1.3 Kinh nghiệm các nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước lớn 26

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 28

1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam 33

2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV 33

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV 34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 40

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô 40

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các tiêu chí định tính 47

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 51

2.3.1 Kết quả đạt được 51

2.3.2 Những tồn tại hiện nay 53

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 59

3.1 CƠ HỘI, THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA BIDV ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 59

3.1.1 Cơ hội 59

3.1.2 Thách thức đặt ra đối với BIDV trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đến năm 2020 62

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 62

3.2.1 Giải pháp về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 62

3.2.2 Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64

3.2.3 Một số kiến nghị 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 78

PHỤ LỤC 1:PHIẾU TÌM HIỂU THÔNG TIN 78

PHỤ LỤC 2: THỰC TRẠNG CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 81

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

E banking Electronic Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

ATM Automatic transfer machine Máy rút tiền tự động

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH

1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV theo BCTC hợp nhất 35

3 Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 43

4 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online, BIDV

Business, BSMS và BIDV Mobile giai đoạn 2014 - 2016 45

5 Bảng 2.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành BIDV giai đoạn 2014 - 2016 46

6 Bảng 2.5: Số lượng POS và doanh số giao dịch giai đoạn 2014 - 2016 46

7 Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu dịch vụ tại BIDV

1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề

Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở mọi ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển của công nghệ

thông tin Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng - một lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng Cùng với sự phổ biến của Internet và điện thoại di động đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam Cho tới bây giờ có thể nói rằng dịch vụ này hiện đang rất phát triển tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng của mình trong việc phát triển dịch vụ này Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì khó khăn mà các ngân hàng gặp phải cũng không phải là nhỏ như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất lượng chuyên môn cao Do đó tính an toàn bảo mật trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng để khách hàng có thể an tâm sử dụng Hiện nay có nhiều sự cố không hay trong hệ thống ngân hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra tâm lý e ngại cho khách hàng Vậy phải làm sao để khách hàng có thể yên tâm và yêu thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là câu hỏi đang được đặt ra

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng lâu đời tại Việt nam với bề dày khoảng 60 năm hoạt động Ngân hàng có các chi nhánh ở khắp các tỉnh thành trong cả nước Tuy nhiên xuất thân từ một ngân hàng nhà nước mở ra phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng ở Việt nam, trước đây Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Có thể nói Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác Do đó, phát triển ngân hàng điện tử là một trong những ưu tiên hàng đầu của BIDV nhằm tăng sức cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV vẫn còn gặp nhiều khó khăn và trở ngại Xuất phát từ thực tiễn trên, đòi hỏi có các nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại đây Đây cũng chính là lý do tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Đề tài nhằm cung cấp

các thông tin hỗ trợ cho Ban lãnh đạo ngân hàng có tầm nhìn và định hướng trong chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích được thực trạng, nguyên nhân, những thành công, những mặt hạn chế, những cơ hội cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ đó đưa ra được những giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

– Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn từ năm

2014 đến năm 2016 như thế nào?

– Những giải pháp và kiến nghị nào để khắc phục những mặt tồn tại và hạn chế góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

– Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

+ Thời gian: Giai đoạn 2014- 2016

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn hành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể như sau: Luận văn sử dụng hệ thống các phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích, định lượng để làm sáng tỏ các vấn đề nghiên cứu Trong đó:

Phương pháp tổng hợp được sử dụng trong việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài cũng như tổng kết thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV từ đó tổng kết, rút kinh nghiệm làm tiền đề, cơ sở để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

Phương pháp so sánh được sử dụng nhằm đánh giá những đóng góp, những thay đổi trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV qua các năm;

Phương pháp phân tích được sử dụng trong việc luận giải, chứng minh nhằm làm sáng

tỏ các vấn đề lý luận, trong việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV trong thời gian qua cũng như đánh giá và lựa chọn giải pháp nhằm tăng cường sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

Phương pháp khảo sát: thực hiện khảo sát chọn mẫu tại BIDV HCM, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT để đánh giá được chất lượng dịch vụ NHDT hiện tại tại BIDV

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Luận văn được nghiên cứu với kết cấu như sau:

Chương 1:

Nghiên cứu tổng quan về phát triển dịch vụ NHĐT để có cái nhìn tổng thể và hiểu

được một cách chung nhất về ngân hàng điện tử cũng như quá trình phát triển của nó Chương 2:

Giới thiệu chung về BIDV và quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

để thấy được thực trạng phát triển dịch vụ từ đó có thể đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm đẩy mạnh kênh ngân hàng điện tử

Chương 3:

Ở chương này thể hiện nội dung trong định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Bên canh đó đề xuất những giải pháp phù hợp cho BIDV để có thể phát triển dịch vụ

NHĐT và tạo ra một kênh dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả cho cả khách hàng và ngân hàng

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh phát triển kinh tế tại Việt nam hiện tại, xu thế phát triển của các dịch

vụ điện tử đã lan tỏa khắp mọi lĩnh vực từ sản xuất, bán lẻ cho tới nông nghiệp Cùng với

đó là sự bùng nổ của điện thoại thông minh về giá cả cũng như chất lượng, ngày càng nhiều người tiêu dùng được tiếp cận các dịch vụ điện tử thông qua mạng internet và di động Điều này càng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng ngày càng cao Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung cũng như ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV còn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển Vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng như của BIDV

Xuất phát từ thực tiễn đó, bài luận văn sau đây góp phần làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó thông qua khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV, bài luận văn đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT Do đó đề tài nghiên cứu đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn tại BIDV và nhằm cũng cấp các thông tin hỗ trợ cho Ban lãnh đạo ngân hàng có tầm nhìn và định hướng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất

8 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Về tình hình nghiên cứu liên quan, tại Việt Nam đã có một số đề tài nghiên cứu CỤcụ

hàng Ngoại thương đang cung cấp và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2000 đến 2003

– Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí

Minh Đề tài phân tích được thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu, thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2003 đến 2007

– Trần Thị Thu Hiền, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế trường đại học Ngân hàng

TP.HCM Đề tài cũng đã phân tích được thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam từ đó đề xuất được các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho ngân hàng Tuy nhiên thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2010-2012, khi mà dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển như những năm gần đây đặc biệt là ứng dụng BIDV Smartbanking – một ứng dụng phổ biến hiện nay của BIDV chưa xuất hiện

Cũng giống một số các đề tài đã nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam” bài luận văn cũng đã đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV và đưa ra các giải phát nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại đây Tuy nhiên khác với các đề tài nghiên cứu trước, bài luận văn thực hiện nghiên cứu ở khoảng thời gian dài hơn để thấy được một cách nhìn tổng quan hơn, đặc biệt có thực hiện khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV để đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn đóng góp vào sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking)

Khi nói đến ngân hàng trước đây, các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan thường được nhắc đến như những khó khăn của người giao dịch với mục đích đảm bảo quyền lợi giữa hai bên Tuy nhiên, những rủi ro vẫn xảy ra khi số lượng giao dịch lớn như mất mát, nguy hiểm và có thể xuất hiện bất kỳ lúc nào

Những bất tiện đó giờ đây đã được giải quyết thỏa đáng, ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng phải chấp một sự thật – E-Banking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi nhờ vào sự tự động hóa của E-Banking đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở nhà, hay đang cầm chiếc mobile, hay đang làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết nối internet

là có thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng thực

Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Ngân hàng Nhà nước, 2015) thì lúc đầu, chỉ có ba ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam sau đó tăng dần lên, năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng, năm 2012

có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ này là 47/47 (đạt 100%) Như vậy, hiện nay tất cả các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ Internet Banking Tiềm năng để phát triển dịch vụ này là rất lớn vì theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước vào năm 2015 thì tính đến năm 2014, mới chỉ có 22% dân số của Việt Nam có tài khoản ngân hàng Tiềm năng

là rất lớn nhưng để phát triển dịch vụ này lại là mục tiêu không dễ thực hiện cho các ngân hàng bởi vẫn còn một số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán của người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống Internet Banking lớn: vốn đầu tư ban

đầu bỏ ra lớn, thêm vào đó là chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, phát triển, đổi mới công nghệ sau này; rủi ro về an toàn và bảo mật của dịch vụ cũng là một thách thức cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ Internet Banking

Vậy E-Banking nghĩa là gì? Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu

ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (1)

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (2)

Tóm lại, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ

1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003

2 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số3, 6/1999

chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…

– Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên

eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử

lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

– Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng, để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng 10

– Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất

Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí

sử dụng thấp hơn rất nhiều

– Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng

Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện

tử Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

– Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nuớc, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

– Đối với khách hàng

E-Banking thật sự là người bạn riêng tư của khách hàng Với việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng được cung cấp một lượng lớn thông tin liên quan đến ngân hàng, được đặt lệnh thanh toán cho các dịch vụ công hoặc đặt các lệnh chuyển khoản đơn giản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng… mà không mất thời gian đến ngân hàng Người sử dụng cũng có thể thực hiện truy vấn thông tin dịch vụ ngân hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào chỉ bằng những thao tác đơn giản Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể kiểm tra và biết được các chi tiết liên quan đến giao dịch như: tên người chuyển tiền, số tiền mỗi lần giao dịch, tổng số dư… Riêng đối với sản phẩm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể kiểm tra được sự thay đổi số dư có hoặc dư nợ trên tài khoản thẻ theo từng ngày, hoặc khi cần có thể in sao kê giao dịch… mà không phụ thuộc

vào ngân hàng Điều này tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện với các dịch vụ của ngân hàng, tiết kiệm được nhiều thời gian

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

– Đối với các ngân hàng thương mại

+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng: E Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Triển khai dịch vụ ebanking, ngân hàng chủ quản sẽ tiết kiệm giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E Banking

sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là tiện ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

+ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút

và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền

thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

+ Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng

bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

– Về mặt kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch

vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển Ưu điểm của dịch

vụ ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ lúc nào (24/7) với mọi khoảng cách không gian và thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch

Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống

1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

– Dịch vụ thẻ

Thẻ đã được đưa vào sử dụng rộng rãi trên thế giới Trong phạm vi rộng, thẻ nói chung bao gồm tất cả những loại: thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của ngành công nghiệp ngân hàng Đây chính là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân Sự phát triển của thẻ là thành quả của sự đổi mới khả năng marketing của các chuyên gia ngân hàng trên thế giới Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động

Tổ chức phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định

Tổ chức thanh toán thẻ: Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của pháp luật

Chủ thẻ: Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán

Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó

Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận

về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính

Máy rút tiền (Cash Dispense): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để rút tiền mặt

Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt cho chủ thẻ

Hạn mức tín dụng: Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ

Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): Là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ

– Ngân hàng qua mạng - Internet banking

Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Do đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24 giờ

trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài

Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, moderm, đường điện thoại truy cập Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng

Internet Banking giúp khách hàng có thể: Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản; Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng; Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất, tỷ giá … ; Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào

đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán…; Làm lệnh thanh toán; Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại và thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…

– Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking

Mobile Banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động

Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản ngay sau khi tài khoản được chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ)

Thông tin về giao dịch cuối cùng gần nhất: khách hàng có thể yêu cầu thông tin về giao dịch cuối cùng mà mình thực hiện (trong khoảng thời gian 06 tháng)

Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả (khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần, )

Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng

Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước

– Ngân hàng tại nhà - Home banking

Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện : website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy

chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,

mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

– Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7

Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7 Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn

– ATM/POS

Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS Máy giao dịch tự động (ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác

Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data Capture): Là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…để chuẩn chi và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ Hiện nay các ngân hàng đang chú trọng phát triển máy POS với hình ảnh hiện đại, thanh toán nhanh chóng, tiện lợi mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao hình ảnh vị thế của Công ty, hệ thống cửa hàng Khách hàng được phục vụ tốt hơn, khuyến khích hứng thú mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo

– Kiosk Ngân hàng

Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.5 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói dịch vụ NHĐT ra đời vào năm 1989 khi ngân hàng Well Fargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Cho đến nay qua rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hệ thống ngân hàng điện tử đã trở nên hoàn thiện, hiện đại đáp

ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhìn chung, hệ thống NH ĐT phát triển trải qua các giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện

tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân

phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện

Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả

khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn

Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhưng hiểu một cách khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng

thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng được dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm như sau:

– Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai phương pháp sau:

+ Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên

+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật

và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã

đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu đặc biệt chú trọng các dịch vụ có chất lượng cao Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

– Số lượng khách hàng sử dụng và hệ thống cơ sở hạ tầng

Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng tần suất giao dịch nhằm gia tăng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp hằng ngày, mở rộng cơ sở, trang thiết bị máy móc hiện đại, tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng nhiều, mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử trong tương lai

– Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của BIDV

Kết quả của việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá qua các biểu hiện sau:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Doanh số sản phẩm, dịch vụ; thị phần dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thể thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện qua việc hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính bản thân ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua các tiêu chí:

– Hiệu quả chính xác và an toàn

+ Hiệu quả chính xác thể hiện ở các dịch vụ ngân hàng điện tử và các thiết bị công nghệ đi kèm không gặp sự cố về công nghệ, tốc độ nhanh, khi gặp sự cố thì ngân hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Thực trạng này khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có

hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

+ Về mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống các rủi ro về kỹ thuật Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho các đối tác, an toàn đối với các thông tin đã được khai báo Rủi

ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi Không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập mà không nắm rõ thông tin Thông thường việc thiết lập một hệ thống

quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối với ngân hàng Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

– Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM

Mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua sự hiểu biết và nắm bắt của các khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại đó Bên cạnh đó còn thể hiện sự tác động của các chiến lược quảng cáo từ ngân hàng đến KH

– Mức độ hài lòng của khách hàng

Muốn hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT thì việc đầu tiên phải hiểu sự hài lòng là gì ? Và dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu, giúp chúng ta hiểu rõ thế nào là sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G

McDougall, 1996)

Hay theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Nói tóm lại, dựa trên các định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà khách hàng cảm nhận được do việc giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ này với những kỳ vọng đặt ra lúc đầu Mà những kỳ vọng này được hình thành trên cơ sở những lợi ích mà khách hàng có được khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thậm chí là những cái mà cách giao dịch truyền thống không thể mang lại được cho khách hàng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ

vọng thì khách hàng sẽ thất vọng và không còn muốn sử dụng dịch vụ này nữa Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Và trường hợp lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

Do đó để có được sự hài lòng của khách hàng về giao dịch ngân hàng điện tử trước tiên

là giao diện dễ hiểu, sử dụng thuận tiện, dễ dàng truy cập và đăng xuất, tốc độ đường truyền ổn định Sau đó là tính bảo mật an toàn về tài khoản cao và các chính sách khuyến mãi khác

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài

– Môi trường pháp lý nhà nước

Công nghệ thông tin làm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ nhưng cũng làm cho vấn đề về an ninh, bảo mật thông tin và bảo vệ người tiêu dùng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết Tội phạm thông tin và các hành vi bất chính không chỉ dừng lại ở mức độ thông thường mà trở nên tinh vi và rất khó kiểm soát Điều này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt từ phía các cơ quan quản lý nhà nước

Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi chúng được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ này Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống chính sách pháp luật

– Yếu tố kinh tế, xã hội

Điều kiện phát triển kinh tế là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc điểm kinh tế thường đề cập tới xu hướng tiêu dùng của xã hội, thu nhập của người lao động tăng, lệ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cao hơn so với chi phí sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử Tăng trưởng kinh tế cũng là yếu tố ảnh

hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của người dân Nền kinh tế tăng trưởng tốt sẽ làm cho người tiêu dùng lạc quan trong việc tiêu dùng, từ đó xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nhiều hơn

– Sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin

Hạ tầng CNTT là cơ sở nền tảng thiết yếu ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các công nghệ tính toán và các công nghệ truyền thông Để đáp ứng được nhu cầu đó thì bản thân ngân hàng ngoài việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế giới

Xu hướng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng đã phát triển rất lâu đời tại các nước phát triển, Các nuớc trên thế giới luôn áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nhằm đem lại những dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng Do đó, sự phát triển của ngân hàng trên thế giới, sự hội nhập kinh tế quốc tế kích thích người tiêu dung tăng sự lựa chọn của mình đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử

– Đặc điểm khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ “Ngân hàng điện tử” chủ yếu là khách hàng cá nhân Theo những khảo sát về đặc điểm điển hình của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường là những người có trình độ học vấn cao, hiểu biết rộng, trẻ trung, và có thu nhập tương đối cao Với kiến thức tin học tốt, khả năng tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên Đa phần trong số họ thuộc thành phần trí thức tự do, những người thành đạt trong sự nghiệp, những doanh nhân, tầng lớp trung lưu trong xã hội

Giá trị giao dịch ngân hàng điện tử của nhóm này thường có giá trị tương đối cao, rủi

ro thấp vì họ có học thức cao và thu nhập tốt Tiếp nữa, cơ hội cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này sẽ được lâu dài vì họ là những người trẻ tuổi Đây cũng là những khách hàng năng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi công tác qua lại qua các quốc gia nhiều nên nhu cầu sử dụng thanh toán quốc tế thông qua sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của

họ cũng sẽ rất nhiều

1.2.3.2 Nhóm nhân tố bên trong

– Nhân lực

Con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động nào Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn tại dưới dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng nhân lực trở thành yếu tổ tiên quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung Nhân lực phát triển dịch vụ ứng dụng ngân hàng điện tử tại ngân hàng gồm hai nhóm nhân lực:

Nhân lực về nghiệp vụ: đó là bộ phận sẽ khai thác, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng điện tử Nhóm nhân lực này cần hiểu rõ về kiến thức ngân hàng, kiến thức thương mại, ngoại thương và có trình độ ngoại ngữ để giao dịch với cả khách hàng nước ngoài nếu cần thiết Họ cũng cần hiểu rõ các kiến thức về kỹ thuật điện tử hỗ trợ trong các nghiệp vụ ngân hàng

Khi sử dụng hệ thống thông tin mới luôn gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải

tổ toàn bộ hoạt động từ tổ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, và đó thực sự là quá trình khó khăn, mệt mỏi Để phát huy hết tính năng và công hiệu của công nghệ thì trong mỗi ngân hàng từ giám đốc, phòng ban, nhân viên phải thay đổi lề thói, quy trình làm việc, tầm nhìn chiến lược và sản phẩm dịch vụ Người lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược, ủng hộ và quyết đoán trong việc triển khai dịch vụ NHĐT

Nhân lực kỹ thuật: đây là bộ phận kỹ thuật đảm bảo cho hệ thống kỹ thuật hoạt động

ổn định, có khả năng khắc phục các sự cố và phát triển các tiện ích, công cụ kỹ thuật mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của hoạt động giao dịch thông qua phương tiện điện tử Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực bền vững Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng

– Chi phí đầu tư

Việc triển khai Core banking phụ thuộc rất lớn vào vốn và kinh nghiệm và đội ngũ nhân lực của mỗi ngân hàng Nhìn sang các ngân hàng nước ngoài có thể thấy họ được

trang bị hệ thống core banking cực kì hiện đại do họ mang từ ngân hàng mẹ sang, điển hình như ANZ, DeutscheBank, HSBC, Citibank

Một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM) Việc ứng dụng giải pháp ngân hàng lõi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay gặp rất nhiều khó khăn và quản lý không đồng đều, bởi việc ứng dụng này phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm ở mỗi ngân hàng Có ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin ở mức thấp – chi phí khoảng 200 ngàn đến dưới 500 ngàn USD – chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và giao dịch bình thường Có ngân hàng ứng dụng công nghệ ở mức độ cao – chi phí trên 5 triệu USD – nhưng chưa sử dụng hết các tính năng

– Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Hạ tầng CNTT và viễn thông của ngân hàng cần đảm bảo được hai vấn đề Thứ nhất, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động

Giao dịch có sử dụng đến các phương tiện điện tử là một yếu tố cơ bản trong cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các kênh hiện đại Giao dịch trên các kênh này yêu cầu đặt ra nghiêm ngặt về tính bảo mật, an toàn, tránh mất tiền, lừa gạt, thay đổi thông tin, xâm nhập

dữ liệu là các rủi ro ngày một lớn, không chỉ với người buôn bán, mà cả với người quản

lý, với từng quốc gia vì các hệ thống điện tử có thể bị kẻ xấu xâm nhập đòi hỏi phải có các hệ thống bảo mật, an toàn được thiết kế trên cơ sở kỹ thuật mã hóa hiện đại và một cơ chế an ninh hữu hiệu Nhiều công nghệ hiện đại như cookies, phần mềm gián điệp, định vị toàn cầu và các cơ sở dữ liệu số hóa cũng cho phép các doanh nghiệp chuyên kinh doanh trên Internet có thể dễ dàng thu thập và xử lý thông tin cá nhân phục vụ cho nhiều mục tiêu khác nhau Do đó, các yêu cầu về bảo mật và an toàn giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng cả phần cứng và phần mềm bảo mật tốt

– Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ở đây, việc phát triển mạng lưới nâng cao nâng lực canh tranh cũng như thương hiệu của các ngân hàng thương mại Tâm lý người tiêu dùng cũng được củng cố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó Tuy nhiên khi xây dựng mạng lưới cần chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều và tập trung tại các vùng mà ngân hàng cho rằng đó là vùng kinh tế chủ lực trọng lực trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm các nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước lớn

Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Đài Loan…., các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card…, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Telephone Banking, Home Banking

Tại Mỹ, hầu hết các chủ ngân hàng đều nhận thức rõ tầm quan trọng của ngân hàng điện tử, chỉ tính trong năm 2000, lượng tiền đầu tư nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng điệns tử đã là 500 triệu USD Những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đó số ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%

Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0,27 USD qua ATM; và 0,01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân

hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2008, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nuớc Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Năm 2011, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống giảm xuống hẳn

Tại Anh và các nước Châu Âu khác, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Tính đến năm 2010, tại Châu Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới

Ở khu cực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm 1997 Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này

Malaysia và Singapore là những quốc gia đầu tiên chuyển đổi hệ thống thanh toán thẻ sang chuẩn EMV từ năm 2005, tiếp sau đó là Thái Lan, Indonesia, Philipnes và Việt Nam

Cụ thể tại Malaysia, thanh toán điện tử nước này rất phát triển Đặc biệt là thanh toán thẻ Ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 55% thị phần thẻ, trong đó hệ thống máy rút tiền tự động là các ngân hàng trong nước Tuy nhiên tỷ lệ gian lận trong thanh toán thẻ nước này được xếp vào loại cao trong ASEAN Khi hệ thống tài chính trở nên phát triển hơn, ngân hàng thực hiện các biện pháp nâng cao trình độ hiểu biết về tài chính của người tiêu dùng Trong bối cảnh hoạt động tài chính ngày nay càng tinh vi hơn, các sản phẩm dịch vị đa dạng, phức tạp hơn, ngân hàng Malaysia đã khởi xướng chương trình giáo dục người tiêu dùng trên toàn quốc để mọi tầng lớp trong xã hội có thể tiếp cận với nền tài

chính hiện đại, chẳng hạn như chương trình bankinhinfo và insuranceinfo nhằm giáo dục cho học sinh cấp tiểu học và trung học, các chương trình quảng cáo đường phố với mục tiêu giáo dục tài chính cho mọi tầng lớp công chúng kể cả người dân ở nông thôn

Tại Thái Lan, ngân hàng điện tử được triển khai từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng hoảng năm 1997, các ngân hàng của Thái Lan chịu sức ép phải cắt giảm chi phí thì việc chuyển hướng sáng cung cấp dịch vụ internet banking là một giải pháp hiệu quả tiết kiệm chi phí nhân công đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Để phát triển một cách tốt nhất, BIDV cần có một hệ thống pháp luật phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng như thể hiện vai trò xây dựng, giám sát và định hướng của nhà nước hướng tới thời đại công nghệ 4.0

Ngoài ra trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố cơ bản như cơ sở hạ tầng, cơ

sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp cho hệ thống hoạt động hiệu quả thông suốt

Có như vậy, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống mới có sự thay đổi Do một thời gian dài quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e

dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, BIDV cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng để họ hiểu về quy trình, tiện ích do các dịch vụ này mang lại cũng như là sự tin tưởng, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp hài hòa ba nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài đã buộc BIDV không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới BIDV cần

tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cung cấp dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng

ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

BIDV phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu, phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực công nghệ thông tin Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp BIDV tiếp thu các công nghệ tiên tiến và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhằm cung cấp thông tin và tư vấn khách hàng một cách tốt nhất

1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0

Ngoài các nhân tố ảnh hưởng truyền thống, hiện nay đã xuất hiện thêm cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Theo đó, BIDV cũng không nằm ngoài cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 này khi mà bất cứ công nghệ tiên tiến đạt được cũng đều mang đến cho BIDV một lợi thế cạnh tranh vô cùng to lớn Vậy cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 là gì? Nó

có những lợi ích nào cho BIDV cũng như làm sao BIDV có thể tận dụng được xu hướng CMCN 4.0 để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình?

Theo đó, khái niệm CMCN 4.0 lần đầu tiên được đề cập trong bản “Kế hoạch hành động chiến lược công nghệ cao đến năm 2020” được chính phủ Đức thông qua vào tháng 3/2012 CMCN 4.0 có đặc điểm là thông minh hóa sản xuất, mang tính tích hợp cao, linh hoạt và thân thiện với môi trường; cuộc cách mạng này không chỉ giới hạn ở tự động hóa,

hệ thống thông minh và được kết nối, mà còn bao trùm phạm vi rộng lớn bao gồm các làn sóng phát triển của những đột phá trong các lĩnh vực khác nhau

Về tài chính số tại Việt Nam, qua khảo sát kết quả cho thấy, từ 2014 - 2017, có khoảng 15 - 20 ngân hàng đã triển khai ngân hàng số (Bảng 1) Từ năm 2008, ngân hàng Nhà nước cho thí điểm ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực tài chính FINTECH (Financial Technology), cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử, đến nay, đã có khoảng 40 công ty fintech hoạt động, chủ yếu cung cấp dịch vụ thanh toán Việc thanh toán qua mã QR gia tăng nhanh chóng, từ đầu năm 2017 đến hết tháng 9/2017, thanh toán qua mã QR đã tăng 120% Dự báo đến hết năm 2018, sẽ có 50.000 điểm thanh toán qua mã QR, so với 5.000 vào tháng 9/2017

Trước những thách thức trong CMCN 4.0, hệ thống các ngân hàng Việt Nam cần có một thế hệ nhân viên mới am hiểu công nghệ, có khả năng đa nhiệm, tự tin, độc lập và học hỏi cầu tiến

Tiến sỹ Cấn Văn Lực của ngân hàng BIDV cho rằng BIDV cũng như các ngân hàng khác cần tập trung thực hiện các giải pháp để tận dụng ưu thế và hạn chế những tác động tiêu cực của CMCN 4.0 đến lĩnh vực tài chính, ngân hàng Việt Nam thời gian tới, bao gồm:

Một là, đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại thông qua việc xây dựng và hoạch định chiến lược về phát triển CNTT của khu vực tài chính, ngân hàng Trong đó, nhiệm vụ xuyên suốt là nghiên cứu và ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại của CMCN 4.0

Hai là, các tổ chức tài chính nói riêng và các định chế tài chính nói chung cần tập trung thúc đẩy phát triển, tạo sự bứt phá về hạ tầng công nghệ, hỗ trợ cho sự phát triển của toàn hệ thống

Ba là, tăng cường ứng dụng chuỗi cung ứng thông minh CMCN 4.0 sẽ tạo ra một mô hình chuỗi cung ứng mới gắn kết chặt chẽ hơn với nhu cầu của khách hàng Do đó, chuỗi cung ứng mới này sẽ tạo ra một cơ sở dữ liệu duy nhất, làm cho chuỗi cung ứng thông minh, minh bạch và hiệu quả hơn ở mọi giai đoạn, từ khi phát sinh nhu cầu cho đến khi bàn giao dịch vụ, sản phẩm Như vậy, đứng trước kỷ nguyên CMCN 4.0, các ngân hàng trong nước cần tìm kiếm những giải pháp toàn diện cho dịch vụ tài chính, ngân hàng thông qua sử dụng các dữ liệu thông minh và hợp tác với nhiều ngành kinh doanh

Bốn là, đẩy nhanh tiến độ xây dựng và hoàn thiện chiến lược tài chính toàn diện, trong đó nhấn mạnh vai trò ứng dụng CNTT, khuyến khích sự phát triển hợp tác giữa ngân hàng và các công ty tài chính công nghệ fintech; Thúc đẩy hệ sinh thái fintech phát triển, trở thành một phần của hệ sinh thái trong chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện đại

Năm là, chú trọng quản lý an ninh mạng CMCN 4.0 đã đẩy cao mức độ chia sẻ thông tin, từ đó tạo ra một nhu cầu rất lớn về bảo mật và an toàn thông tin Theo đó, các ngân hàng và các định chế tài chính cần đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng trung tâm Dự

phòng dữ liệu (khôi phục dữ liệu sau thảm họa); Nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao; Đảm bảo việc mở rộng phạm vi hoạt động (nếu có) được ổn định, an toàn, mang lại hiệu quả lâu dài

Sáu là, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực ngành tài chính, ngân hàng Trong đó, chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực công nghệ cao, tăng khả năng ứng dụng CNTT Việc đào tạo, quan tâm tới chất lượng nguồn nhân lực công nghệ cao được thực hiện trên toàn hệ thống tài chính

Bảy là, cần tham gia xây dựng khuôn khổ pháp lý hoàn chỉnh cho việc triển khai và phát triển ngân hàng số

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu những khái niệm cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong chương này, người viết cũng đưa ra cái nhìn tổng quan sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và tại Việt Nam Tất cả những điều này đã giúp chúng ta có được một cái nhìn khái quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử,

để từ đó cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Ngân hàng điện tử được coi là sản phẩm ngân hàng gắn liền với

sự phát triển của khoa học công nghệ và là xu hướng tất yếu của nền tài chính ngân hàng thế giới Tất cả những lý luận đủ nội hàm khoa học để hình thành nên khung lý thuyết cho

quá trình nghiên cứu của tác giả

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Trải qua hơn năm mươi bảy năm hoạt động và phát triển, BIDV đã có những biến đổi sâu sắc với một số sự kiện quan trọng như sau:

Từ 1957 đến 1980: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam được thành lập như một cơ quan của Bộ Tài chính Quy mô của Ngân hàng lúc bấy giờ chỉ 8 chi nhánh và 200 nhân viên Nhiệm vụ chính là phân bổ và quản lý kinh phí xây dựng cơ bản từ ngân sách nhà nước cho tất cả các lĩnh vực kinh tế và

xã hội

Từ 1981 đến 1989: Ngày 26/04/1981 được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, một cơ quan của NHNN Việt Nam Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng

và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu

tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi

Từ 1990 đến 2000: được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào ngày 14/11/1990 Giai đoạn này được gọi là mười năm thực hiện đường lối đổi mới và Ngân hàng đã đạt được những kết quả rất khả quan trong việc tự huy động vốn để phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối công nghiệp hóa hiện đại hóa, hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt

Từ năm 2000 đến nay: là giai đoạn hội nhập với nền kinh tế Ngày 27/04/2012 đánh dấu một bước quan trọng đối với BIDV, Ngân hàng được chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trong giai đoạn này, ngân hàng đã cơ cấu hoạt động theo hướng hợp lý hơn, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại

Đến nay BIDV đã có 126 chi nhánh, hơn 503 phòng giao dịch, 95 quỹ tiết kiệm trên 63 tỉnh thành với hơn 18.000 cán bộ nhân viên, BIDV luôn phấn đấu trở thành Ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất

Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương

– Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Có thể thấy giai đoạn 2012-2016, BIDV đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản, hoạt động chung đảm bảo ổn định, an toàn và hiệu quả Các chỉ tiêu tổng tài sản, quy mô vốn chủ sở hữu, tổng vốn huy động, tổng dư nợ, lợi nhuận trước thuế đều tăng trưởng đột phá trong năm 2016 trong khi tỷ lệ nợ xấu giảm Các chỉ tiêu ROE, ROA cũng tương đối ổn định và liên tục nằm trong top các NHTM có các chỉ tiêu ROA, ROE đạt hiệu quả nhất trên thị trường Việt Nam