Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam khu vực hồ chí minh

Mục đích của luận văn này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vự

HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

Mục đích của luận văn này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh; xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ này và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan Từ đó đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

Số liệu nghiên cứu khảo sát được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên 200 khách hàng Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên đặc điểm của dịch

vụ nghiên cứu cùng với mô hình BSQ do Bahia và Nantel xây dựng năm 2000 Đây là

mô hình có sự kết hợp thang đo SERVQUAL và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 4 thành phần: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ và Sự tin cậy Trong đó, yếu tố Giá cả có mức độ tác động mạnh nhất

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại

bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS., TS Phan Diên Vỹ

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoài trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Tuyết Ngân

Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn và tri ân chân thành, sâu sắc nhất đến với PGS., TS Phan Diên Vỹ, người Thầy đã rất nhiệt tình hướng dẫn khoa học để giúp tôi hoàn thành được công trình nghiên cứu này Những lời nhận xét, đánh giá của Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt tiến trình nghiên cứu thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong việc thực hiện luận văn này mà còn cả trên hành trình nghiên cứu khoa học của tôi trong tương lai

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Quý Thầy Cô thuộc Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo thạc

sĩ của nhà trường Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận văn này

Cuối cùng là lời tri ân, lời cám ơn đến những người thân yêu nhất trong gia đình của tôi đã âm thầm hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn thành luận văn này

TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Tuyết Ngân

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC BẢNG 6

DANH MỤC CÁC HÌNH 7

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 7

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 9

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 9

1.5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 11

1.8 BỐ CỤC LUẬN VĂN 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

2.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

2.1.1 Khái niệm 13

2.1.2 Đặc điểm 13

2.1.3 Phân loại 15

2.1.3.1 Căn cứ theo mục đích vay 15

2.1.3.2 Căn cứ theo phương thức hoàn trả 16

2.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ 16

2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

2.2.1 Khái niệm 17

2.2.2 Các yếu tố cấu thành 18

2.2.3 Đặc điểm 18

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng 19

2.2.5 Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng 19

2.2.5.1 Văn hóa xã hội 19

2.2.5.2 Nhân tố mang tính chất cá nhân 20

2.2.5.3 Nhân tố mang tính chất xã hội 21

2.2.5.4 Nhân tố mang tính chất tâm lý 21

2.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 21

2.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

2.3.1.2. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ và mô hình hiệu chỉnh 23

2.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 24

2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian (Dabcolkar & ctg, 2000) 25

2.3.4 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) 25

2.3.5 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 26

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 30

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 31

3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 31

3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 34

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 36

4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TRONG NƯỚC 36

4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 37

4.2.1 Sơ lược về sản phẩm cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng 37

4.2.2 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh 40

4.2.2.1 Chỉ tiêu dư nợ 40

4.2.2.2 Chất lượng tín dụng 41

4.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh 42

4.2.3.1 Năng lực phục vụ của ngân hàng 42

4.2.3.2 Khả năng tiếp cận của ngân hàng 45

4.2.3.3 Giá cả dịch vụ của ngân hàng 46

4.2.3.4 Phương tiện hữu hình của ngân hàng 46

4.2.3.5 Danh mục dịch vụ của ngân hàng 48

4.2.3.6 Sự tin cậy của ngân hàng 48

4.2.4 Kết quả đạt được 50

4.2.5 Hạn chế và nguyên nhân 51

4.2.5.1 Hạn chế 51

4.2.5.2 Nguyên nhân 52

4.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 53

4.3.1 Thống kê mô tả về đối tượng điều tra 53

4.3.1.1 Đặc điểm chung của mẫu khảo sát 53

4.3.1.2 Đánh giá các kênh thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đến với khách hàng 57

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 59

4.3.3 Phân tích nhân tố – EFA 61

4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 65

4.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 65

4.3.4.2 Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 66

4.3.4.3 Mô hình hồi quy hiệu chỉnh và ý nghĩa mô hình 68

4.3.5 Phân tích ANOVA - Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính 70

CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 73 5.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 73

5.1.1 Sự cần thiết của dịch vụ 73

5.1.1.1 Đối với ngân hàng 73

5.1.1.2 Đối với người tiêu dùng 74

5.1.1.3 Đối với nền kinh tế 74

5.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng 74

5.2 CÁC CƠ SỞ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 76

5.2.1 Hành vi của khách hàng khi chất lượng dịch vụ không tốt 76

5.2.2 Ý kiến đề xuất của khách hàng về đổi mới hoàn thiện dịch vụ 77

5.3 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 78

5.3.1. Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giá cả dịch vụ 79

5.3.2 Kiến nghị nâng cao sự tin cậy 79

5.3.3 Kiến nghị đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc 80

5.3.4 Kiến nghị cải thiện phương tiện hữu hình 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đánh giá CLDV NHTM 26

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu 32

Bảng 4.1: Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng giai đoạn 2015-2018 41

Bảng 4.2: Nợ quá hạn trong dư nợ CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2018 42

Bảng 4.3: So sánh mức giá CVTD một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh 46

Bảng 4.4: So sánh hạn mức tối đa của dịch vụ CVTD của một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh 48

Bảng 4.5: Các kênh thông tin dịch vụ CVTD đến với khách hàng cá nhân 57

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân tố tác động đến CLDV nghiên cứu hợp lệ đưa vào phân tích EFA 60

Bảng 4.7: Bảng KMO và kiểm định Bartlet các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu 61

Bảng 4.8: Bảng phương sai trích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu 62

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu 63

Bảng 4.10: Bảng trích phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 65

Bảng 4.11: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 66

Bảng 4.12: Bảng phân tích ANOVA mô hình 66

Bảng 4.13: Bảng kết quả phân tích hồi quy mô hình 67

Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA kiểm định khác biệt về giới tính 71

Bảng 5.1: Thống kê hành vi của khách hàng khi không đánh giá cao CLDV CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh 76

Bảng 5.2: Thống kê ý kiến khách hàng về cải thiện dịch vụ CVTD tại ngân hàng 77

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách CLDV 22

Hình 2.2: Mô hình tiền đề và trung gian 25

Hình 3.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu……… …30

Hình 4.1: Nơi đón tiếp khách hàng giao dịch của chi nhánh chính……… …47

Hình 4.2: Phân bổ mẫu theo giới tính……… …54

Hình 4.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi ……… …54

Hình 4.4: Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân ……… ….55

Hình 4.5: Phân bổ mẫu theo số tiền vay ban đầu……… …55

Hình 4.6: Phân bổ mẫu theo thời hạn vay……… ……… …56

Hình 4.7: Phân bổ mẫu theo mục đích vay……… …56

Hình 4.8: Phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân trên tháng ……… …57

Hình 4.9: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu được đưa vào hồi quy……… ……… …65

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trong thời điểm hiện nay, để đáp ứng sự phát triển của nền kinh tế nói chung, với chức năng trung gian thanh toán, trung gian tín dụng và chức năng tạo tiền thì hệ thống NHTM phải vận động phát triển không ngừng cũng như phải chịu

sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết Cùng với sự gia tăng về vốn, đầu tư công nghệ và số lượng chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp thì sự phát triển đa dạng các loại hình, nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng là một điều kiện tiên quyết để các NHTM cạnh tranh với nhau Trong số các dịch vụ đó, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân ngày càng cao của xã hội cùng biên lợi nhuận cao thì CVTD không đảm bảo bằng tài sản chính là sản phẩm mà các NHTM đang tập trung đẩy mạnh khai thác

Có lẽ câu hỏi trăn trở nhất của các nhà quản trị ngân hàng hiện nay là làm thế nào để nâng cao CLDV CVTD, không những duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút những khách hàng mới trong khi sản phẩm cho vay này gần như giống nhau giữa các đối thủ cạnh tranh?

Là một trong những ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ CVTD như một sản phẩm chiến lược tại thị trường Hồ Chí Minh, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam hay còn gọi là Maritime Bank cũng không ngoại lệ

Do đó, nhu cầu nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản là một vấn đề mang tính cấp thiết và cần được quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh trong quá trình cạnh tranh phát triển hiện nay

Nghiên cứu đề tài định kỳ thông qua sự phân tích khách quan các nhân tố ảnh hưởng là một việc làm mang tính thực tiễn giúp ngân hàng nhận ra được những mặt tích cực và chưa tích cực, những mặt được đánh giá hài lòng và chưa hài lòng trong hoạt động kinh doanh của mình; từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp hướng đến mục tiêu chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu tổng quát: Nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh và đề xuất những kiến nghị, gợi ý chính sách nâng cao CLDV này phù hợp

Đánh giá CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh

Từ đó, đề xuất các kiến nghị, gợi ý nhằm nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản cho ngân hàng MSB khu vực Hồ Chí Minh

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh có tốt hay không? Mức độ cạnh tranh tương quan với các ngân hàng khác?

Các yếu tố tác động đến CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh bao gồm những yếu tố chính nào? Từng yếu

tố tác động như thế nào đến CLDV nghiên cứu?

Các kiến nghị để nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh?

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh

1.5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

 Tổng quan về dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại các NHTM: khái niệm, đặc điểm, phân loại, những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ

 Lý thuyết về CLDV NHTM

 Các mô hình nghiên cứu CLDV và mô hình nghiên cứu đề xuất

 Thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

 Đánh giá kết quả mô hình nghiên cứu, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

 Định hướng chiến lược phát triển của dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

 Kiến nghị nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn:

Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu, thống kê các vấn đề cơ sở lý luận, mô hình

nghiên cứu về CLDV cùng các đặc tính của ngành nghề, sản phẩm nhằm xác định

cơ sở lý thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài Bên cạnh đó, dựa vào số liệu tự tổng hợp từ báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng có những đánh giá

để phân tích thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng

trong khu vực

Nghiên cứu định lƣợng: Phỏng vấn trực tiếp, khảo sát để làm rõ mối liên hệ

giữa biến phụ thuộc và các nhân tố độc lập Đề tài sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 23.0 để phân tích với các phân tích chính như phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA v.v

 Đối tượng nghiên cứu và mẫu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh Mẫu nghiên cứu là

các khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy

Bên cạnh đó, luận văn cũng có thể đóng góp cho những nghiên cứu tương tự

 Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm

bảo bằng tài sản tại ngân hàng thương mại

 Chương 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiến trình nghiên cứu

 Chương 4: Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản và kết quả mô hình nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải

Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

 Chương 5: Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu

vực Hồ Chí Minh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày một cách ngắn gọn và tóm lược các vấn

đề liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm lý do hình thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và bố cục luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI

SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1 Khái niệm

Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010) thì CVTD không đảm bảo bằng tải sản

là một hình thức cấp tín dụng, qua đó ngân hàng cho khách hàng là cá nhân vay một lượng tiền nhất định phục vụ mục đích tiêu dùng căn cứ trên uy tín của bản thân khách hàng mà không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo đảm của người thứ

ba Vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản là nguồn tài chính quan trọng giúp cá nhân hoặc hộ gia đình trang trải nhu cầu về nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình hay những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch… mà không phục vụ trực tiếp cho mục đích sản xuất kinh doanh

Định nghĩa về CVTD không đảm bảo bằng tài sản có thể khác nhau ở nhiều tác giả nhưng nội dung cơ bản là giống nhau, cùng đề cập đến mục đích của loại cho vay này là phục vụ mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình, những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng chi trả trong hiện tại Ngân hàng phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu được gốc hoàn trả cùng lợi nhuận cao từ khoản vay

mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư Nếu thu nhập của người dân không đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì họ tin rằng nền kinh tế lạc quan, họ chắc chắn sẽ hoàn trả được khoản vay Các ngân hàng cũng lạc quan về nền kinh tế nên mở rộng quy mô tín dụng Do đó, CVTD không đảm bảo bằng tài sản

sẽ phát triển khi nền kinh tế tăng trưởng Ngược lại, với nền kinh tế suy thoái thì quy

mô CVTD sẽ bị thu hẹp

 Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản thường nhỏ:

Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng khách hàng của CVTD là cá nhân và hộ gia đình Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích lũy chưa đủ khả năng chi trả Vì vậy, các khoản CVTD thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng

khoản vay lại lớn do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu chi tiêu đa dạng

Xét ở khía cạnh rủi ro như nhau và các nhân tố khác tương đương, chỉ khác

về quy mô thì lãi suất CVTD sẽ cao hơn lãi suất của các loại hình thức cho vay khác

do tính chất nhỏ lẻ của từng khoản vay

 Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tùy theo tình trạng sức khỏe, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền kinh tế Do vậy, khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn

là những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định việc cho vay

Dễ thấy CVTD không đảm bảo bằng tài sản tồn tại nhiều rủi ro hơn các hình thức cho vay có thế chấp bằng tài sản, nguyên nhân phát sinh rủi ro có thể xuất phát

từ chính bản thân người vay (chủ quan như thiện trí trả nợ hay khách quan như sự

cố mất việc, mất thu nhập, thương tật, tử vong…)

 Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao:

Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để ngân hàng quyết định cho vay hay không là thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khỏe, nơi cư trú v.v Những thông tin này do chính khách hàng

cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, không được kiểm toán, kiểm soát như đối với khách hàng doanh nghiệp; dễ thay đổi theo thời gian và do đó có thể thông tin không chính xác, tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng

 Lãi suất CVTD không đảm bảo bằng tài sản cao:

Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ dẫn đến chi phí cho vay cao (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay cao), đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro do không có tài sản thế chấp cầm cố, ảnh hưởng đến sự an toàn vốn của ngân hàng Vì vậy, khách hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay này phải chịu mức lãi suất cao hơn cho vay thông thường Mức lãi suất này giúp đảm bảo cho ngân hàng có thể hạn chế được rủi ro và cân đối được thu nhập chi phí trong những trường hợp có sự cố ngoài ý muốn xảy ra

 CVTD không đảm bảo bằng tài sản ít nhạy cảm với lãi suất:

Với thời hạn vay tối đa 5 năm tương đối ngắn hơn các hình thức cho vay khác, các ngân hàng triển khai sản phẩm CVTD thường cố định lãi suất cho vay cho khách hàng trong suốt thời hạn vay Khách hàng vay cũng thường quan tâm đến những tiện ích và giá trị mà nó đem lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả cho khoản vay đó Mặc khác, với số tiền vay nhỏ, số tiền thanh toán theo định kỳ không quá lớn, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của khách hàng nên khách hàng dễ chấp nhận mức lãi suất cố định này

2.1.3 Phân loại

Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010), CVTD không đảm bảo bằng tài sản rất đa dạng Tùy theo tính chất khác nhau mà CVTD không đảm bảo bằng tài sản có thể chia thành nhiều loại:

2.1.3.1 Căn cứ theo mục đích vay

 CVTD cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây

dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình Đặc điểm của các khoản vay này thường giá trị lớn hơn các nhu cầu khác, thời hạn vay từ 3 đến 5 năm, đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng Rủi ro của các khoản cho vay này

chịu ảnh hưởng bởi biến động của thị trường bất động sản

 CVTD phi cư trú: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi

phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, du lịch… Các khoản

vay này thường có giá trị không cao và có thời hạn vay ngắn hơn

2.1.3.2 Căn cứ theo phương thức hoàn trả

 CVTD trả góp: Là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ cho ngân

hàng (cả số tiền gốc và lãi) theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc/ và thu nhập trong định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần

số nợ

 CVTD phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh

toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với cá khoản vay có giá trị nhỏ,

thời hạn lớn

 CVTD tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc được phép thấu chi trên tài khoản vãng lai Theo phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu

và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng Loại vay này dễ áp dụng, thuận tiện cho khách hàng trong việc chủ động sử dụng nguồn tiền linh hoạt, thông thường đây là những khoản vay nhỏ, khách hàng có nguồn tiền ra – vô thường xuyên Cho vay qua thẻ là một loại hình cho vay phổ biến của tín dụng tiêu dùng tuần hoàn, với một hạn mức được cấp, khách hàng có thể rút vượt số dư trên tài khoản của mình, đặc biệt là thị trường thẻ ở Việt Nam trong những năm gần đây đã

phát triển với tốc độ nhanh chóng

2.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

 CVTD gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua những khoản

nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng Trong trường hợp này, công ty bán lẻ và ngân hàng ký kết hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, ngân hàng thường đưa ra các điều kiện về đối tượng kỹ thuật được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu Sau đó công ty

bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hóa Thông thường, người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản, công ty bán lẻ sẽ giao hàng hóa cho người tiêu dùng và bán bộ chứng từ bán chịu này cho ngân hàng Người

tiêu dùng sẽ thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng

 CVTD trực tiếp: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc

và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này

So với CVTD gián tiếp, CVTD trực tiếp có những ưu điểm sau: CVTD trực tiếp thường có chất lượng nợ tốt hơn; linh hoạt hơn; dễ mang đến cho ngân hàng lợi ích do được tiếp xúc khách hàng, bán chéo thêm các sản phẩm khác Các hình thức CVTD trực tiếp:

Một là tín dụng trả theo định kỳ: Đây là phương thức sử dụng khá phổ biến hiện nay Theo phương thức này ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng toàn bộ số tiền vay và khách hàng trả nợ cho ngân hàng theo từng kỳ hạn cụ thể, kỳ hạn trả nợ có thể khác nhau tùy thuộc thu nhập của khách hàng

Hai là thấu chi: Đây là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở hạn mức tín dụng, được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng sử dụng dư nợ trong một thời hạn nhất định thường là ngắn trên tài khoản vãng lai và dư nợ tối đa bằng với hạn mức tín dụng đã cam kết

Ba là thẻ tín dụng: Đây là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho những người có tài khoản ở ngân hàng vả đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thể được sử dụng

2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.2.1 Khái niệm

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với nhận định của Parasuraman (1985) khi cho rằng “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Ngoài ra, theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung

cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng Điều đó đồng nghĩa CLDV chưa đáp ứng

Cụ thể hơn, theo Lewis & Mitchell (1990), “CLDV ngân hàng là mức độ mà

một dịch vụ ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

2.2.2 Các yếu tố cấu thành

Để đo lường CLDV, Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí cũng như ba yếu tố

chính cấu thành CLDV nói chung, từ đó suy ra CLDV NHTM bao gồm:

 Chất lượng kỹ thuật: Đây là phần cứng của chất lượng, mô tả dịch vụ được

cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

 Chất lượng chức năng: Đây là phần mềm của chất lượng, mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ

Theo Tổng Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam, CLDV có một số

đặc điểm nổi bật sau:

 CLDV được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu Điều này đồng nghĩa với việc nếu một sản phẩm không được nhu cầu chấp nhận thì sẽ bị xem là chất lượng kém cho dù trình độ, công nghệ tạo sản phẩm đó hiện đại đến mức nào

 CLDV luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

 CLDV phải được xem xét dựa trên đặc tính của đối tượng có liên quan sự thỏa mãn những yêu cầu nhất định Dễ dàng suy ra rằng dịch vụ đáp ứng nhu cầu nào thì CLDV chỉ được xét dựa trên sự đáp ứng nhu cầu đó

Ngoài ra, ở nghĩa rộng hơn, khi nói đến CLDV ngân hàng, ta không thể bỏ qua sự so sánh với yếu tố giá cả, thương hiệu, chính sách phân phối và chính sách hậu mãi, Bởi một dịch vụ ngân hàng được xem là chất lượng thì ngoài những đặc tính trên dịch vụ này phải có tính vượt trội; tạo ra giá trị cho người sử dụng và quan

trọng là phải hợp giá (các loại lãi suất, phí dịch vụ); phân phối đúng thời điểm (nhân viên ngân hàng đúng hẹn, giải ngân đúng thời điểm cam kết) và chăm sóc khách hàng tốt

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng

Theo Parasuraman (1988) trong nghiên cứu mô hình SERVQUAL thì có năm nhóm nhân tố chính tác động đến CLDV bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Các nhân tố này đa phần xuất phát từ bản thân chủ thể cung cấp và do bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ nhìn nhận, đánh giá; chưa xem xét đến các yếu tố môi trường bên ngoài

Cụ thể hơn, theo tác giả Lư Ánh Ngà (2012), các nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến CLDV NHTM bao gồm nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô Nhóm nhân tố vi mô bao gồm: Nguồn nhân lực của NHTM; mạng lưới phân phối, tổ chức, cung cấp dịch vụ; cơ sở hạ tầng công nghệ; mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng; giá cả dịch vụ; môi trường văn hóa kinh doanh và cuối cùng là bản thân người sử dụng dịch vụ Nhóm nhân tố

vĩ mô bao gồm: Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa xã hội, dân số và vị trí địa lý

Do đó, nếu muốn nâng cao CLDV mà ngân hàng cung cấp thì các nhà quản trị ngân hàng cần xác định rõ trong tất cả các yếu tố này, yếu tố nào bản thân ngân hàng có thể tác động gây thay đổi được và tầm quan trọng của từng yếu tố này để dễ dàng xây dựng các chiến lược và phương pháp cải thiện phù hợp

2.2.5 Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng

2.2.5.1 Văn hóa xã hội

Nhóm nhân tố này bao gồm ba yếu tố chính là văn hóa, nhánh văn hóa và địa

vị xã hội

 Văn hóa: Hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng dịch vụ nói

riêng đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của khái niệm văn hóa Những con người có nền văn hóa khác nhau sẽ tiêu dùng khác nhau, mà cụ thể là văn hóa vùng miền Nam – Bắc hay văn hóa địa phương nơi sinh sống Một ngân hàng hình thành lâu

đời sẽ gắn liền về mặt văn hóa và tạo sự tin tưởng tiêu dùng hơn những ngân hàng khác với những người dân sinh sống trong khu vực

 Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là một bộ phận nhỏ hơn của nền văn hóa, ví

dụ như nhóm tôn giáo, xóm đạo, Những nhóm người này tạo nên những phân đoạn thị trường khác nhau đòi hỏi các ngân hàng cần có phương pháp tiếp cận và quảng cáo dịch vụ phù hợp

 Địa vị xã hội: Địa vị xã hội cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

hành vi tiêu dùng của khách hàng Mỗi xã hội đều có những giai tầng khác nhau mà những người thuộc giai tầng cao thường đòi hỏi dịch vụ cung cấp ngoài yếu tố chất lượng tốt còn cần phải có sự khác biệt Chính điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

có những phòng ban được thiết kế riêng biệt để đón tiếp khách VIP, những chương

trình tri ân đặc biệt,

2.2.5.2 Nhân tố mang tính chất cá nhân

Nhóm nhân tố này bao gồm tuổi tác và giai đoạn của đời sống, nghề nghiệp,

tình trạng kinh tế, lối sống và cá tính

 Tuổi tác và giai đoạn đời sống: Khách hàng khác nhau ở tuổi tác và giai

đoạn đời sống thường có nhu cầu khác nhau Ví dụ như những khách hàng tiềm năng của dịch vụ CVTD thông thường là những đối tượng có độ tuổi từ 22 trở lên,

có nhu cầu chi tiêu mua sắm hoặc (và) ở giai đoạn tiền hôn nhân, hôn nhân

 Nghề nghiệp và tình trạng kinh tế: Khác với yếu tố cá nhân trên, yếu tố nghề

nghiệp và tình trạng kinh tế của người tiêu dùng đòi hỏi họ phải lựa chọn những sản phẩm dịch vụ khác nhau có mức giá cả phù hợp thu nhập

 Lối sống và cá tính: Tương tự yếu tố văn hóa, lối sống và cá tính của khách

hàng cũng ảnh hưởng ít nhiều đến hành vi tiêu dùng của họ Những khách hàng có lối sống thận trọng, cá tính bảo thủ thường sử dụng những dịch vụ cũ, mang tính an toàn cao như chọn gói sản phẩm CVTD có lãi suất cố định càng lâu càng tốt mặc dù lãi suất này có thể cao hơn lãi suất thả nổi trong tương lai

2.2.5.3 Nhân tố mang tính chất xã hội

Nhân tố này bao gồm nhóm tham khảo và gia đình Trong đó, nhóm tham khảo của khách hàng ở đây chính là những người có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Các đối tượng tham khảo thường rất đa dạng như gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, láng giềng; thậm chí cả những ngôi sao, thần tượng Họ thông thường là những người đáng tin cậy để

tư vấn hoặc tạo hành vi “sử dụng theo” khi những người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm; đặc biệt là những nhóm bạn thân, gia đình Do đó, nắm bắt được sự hài lòng của một thành viên trong công ty hoặc gia đình cũng xem như ngân hàng đã xây dựng được cho mình một kênh truyền thông tư vấn sản phẩm vô cùng hiệu quả

2.2.5.4 Nhân tố mang tính chất tâm lý

Những nhân tố này bao gồm động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ Nhu cầu là động cơ chính thúc đẩy con người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Khi

có nhu cầu, người tiêu dùng thường tìm hiểu thông tin từ các kênh để nhận thức và xác định nơi cung cấp, đáp ứng nhu cầu đáng tin cậy Do đó, đa dạng gói sản phẩm dịch vụ CVTD theo kỳ hạn, lãi suất phù hợp nhu cầu khách hàng và tối đa hóa hiệu quả các kênh quảng cáo, thông tin đến khách hàng là việc mà các ngân hàng cần thúc đẩy mạnh trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay

2.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá CLDV như:

“Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động đến các khoảng cách đó? Có

sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?”, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình lý thuyết năm khoảng cách chất lượng và lượng hóa 10 thành phần CLDV Sau đó, năm 1988, ông đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới chỉ gồm năm thành phần, được đặt tên là mô hình SERVQUAL

2.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Trong đó, mô hình được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách sau:

 Khoảng cách thứ nhất (KC1) là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng Áp dụng với dịch vụ ngân hàng, khoảng cách này xuất hiện khi nhà quản trị ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên CLDV của mình và làm sao để truyền tải chất lượng ấy đến với khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai (KC2) là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV Ở khoảng cách này, ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

 Khoảng cách thứ ba (KC3) là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Điều đó đồng nghĩa với việc khoảng cách này

sẽ xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng hay các bước trung gian khác không

KC 3

chuyển giao tốt dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được nhà quản trị xác định

 Khoảng cách thứ tư (KC4) là khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và CLDV đã thông tin tới khách hàng Khoảng cách này thông thường xuất phát từ những hứa hẹn trong việc quảng cáo/thông tin đại chúng của ngân hàng nhưng không được thực hiện đúng

 Khoảng cách thứ năm (KC5) là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảnh cách trước và đây cũng là khoảng cách quan trọng nhất mà CLDV phụ thuộc vào Do đó, muốn cải thiện CLDV, nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách phải giảm thiểu tối đa khoảng cách này thông qua việc thu hẹp bốn khoảng cách trên

2.3.1.2 Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ và mô hình hiệu chỉnh

Để lượng hóa mô hình lý thuyết năm khoảng cách CLDV, Parasuraman và các cộng sự đã tiếp tục tiến hành xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng, bao gồm mười thành phần liệt kê như sau: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), sự tiếp cận (access), sự lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), sự an toàn (tangibles), sự hiểu biết khách

hàng (understanding customer) và cuối cùng là phương tiện hữu hình (tangibles)

Tuy có thể đánh giá bao quát toàn thể các khía cạnh của dịch vụ nhưng mô hình mười thành phần chất lượng lại có nhược điểm là phức tạp và khó có thể đo lường đầy đủ Vì lý do đó, năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành

thang đo mô hình SERVQUAL chỉ bao gồm năm thành phần cơ bản:

 Sự tin cậy: đo lường khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch

vụ

 Sự đáp ứng: đo lường khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng hạn

 Sự đảm bảo: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng Thành phần sự đảm bảo của mô hình SERVQUAL thay thế và bao hàm bốn thành phần cũ: Năng lực phục vụ, sự lịch sự, tín nhiệm và sự an toàn

 Sự đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng Thành phần sự đồng cảm của mô hình mới thay thế và bao hàm ba thành phần cũ: Sự tiếp cận, thông tin và sự hiểu biết khách hàng

 Phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của trang thiết bị vật chất, trang phục nhân viên

Bộ thang đo SERQUAL được xây dựng gồm hai phần, mỗi phần 22 câu hỏi

Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ tại nơi

cung cấp được khảo sát Từ đó đo lường CLDV bằng công thức:

CLDV = Mức độ cảm nhận dịch vụ nhận được – Giá trị kỳ vọng

Tóm lại, tuy hiện nay có nhiều tranh cãi về số lượng câu hỏi và các thành phần đánh giá của mô hình SERVQUAL nhưng không thể phủ nhận đây là môt mô hình rất có ích trong việc khái quát hóa các biến đo lường CLDV Trên thực tế, thang đo cũng nhận được nhiều sự ủng hộ, đánh giá cao từ các nhà nghiên cứu trong việc phân tích và vận dụng rộng rãi mô hình đo lường trên toàn thế giới (Buttle, 1996)

2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Xuất phát từ một trong nhiều tranh luận quanh vấn đề sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách SERVQUAL để đo lường CLDV đã thực sự hợp lý và nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng và thiện chí mua hàng, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF và đi đến kết luận “Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV”

Theo mô hình SERVPERF thì:

CLDV = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng bao gồm năm thành phần CLDV và sử dụng

22 câu hỏi tương tự như phần thứ hai của thang đo SERVQUAL về cảm nhận khách hàng, tuy nhiên lại bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Tayor lập luận rằng

khung phân tích theo mô hình SERVQUAL sẽ dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và

thái độ của khách hàng và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết

quả thực hiện thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn

2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian (Dabcolkar & ctg, 2000)

Mô hình tiền đề và trung gian được xem là một trong những mô hình toàn

diện về CLDV Bởi lẽ ngoài việc cung cấp các hiểu biết sâu sắc hơn về CLDV, mô

hình còn xem xét và nghiên cứu các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của CLDV

cũng như mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng của khách hàng và hành vi của

khách hàng Các yếu tố tiền đề đo lường CLDV bao gồm bốn thành phần: Sự tin

cậy, sự quan tâm đến cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng Mô hình này tuy có

ưu điểm hơn mô hình SERVQUAL khi đo lường sự hài lòng của khách hàng riêng

biệt CLDV nhưng mô hình chưa đưa ra được các yếu tố tiền đề của sự hài lòng và ý

định hành vi trong mô hình và hành vi thực tế vẫn còn nhiều khoảng cách

Hình 2.2 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabcolkar & ctg (2000)

2.3.4 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)

Trong các mô hình đo lường CLDV có những mô hình đo lường được xây

dựng trên cơ sở bối cảnh chung, áp dụng rộng rãi nhiều ngành nghề nhưng cũng có

những mô hình không được thiết kế riêng cho các loại hình dịch vụ ngành ngân

hàng Điển hình là mô hình đo lường CLDV BSQ (Banking Service Quality) Năm

2000, Bahia & Nantel đã dựa trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp ( Product: sản phẩm, Place: địa điểm, Process: quy trình, Physical surroundings: môi trường dịch vụ, Price: giá cả, Promotion: truyền thồng và Participants: người tham gia) để xây dựng mô hình này gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần như sau:

(1) Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo: Khả năng dịch vụ ngân hàng được cung cấp chính xác, mức độ an toàn của dịch vụ cao

(2) Khả năng tiếp cận: khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi (3) Giá cả: Chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ, thành phần này bao gồm yếu tố lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay

(4) Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ truyền thông phục vụ dịch vụ

(5) Danh mục dịch vụ: Đánh giá hiệu quả của việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng có cung ứng đầy đủ theo nhu cầu khách hàng

(6) Sự tin cậy: Khả năng thực hiện tốt và chính xác dịch vụ của nhân viên và yếu tố danh tiếng của ngân hàng trong việc tạo niềm tin, sự tin cậy cho khách hàng

2.3.5 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả cũng đã tìm hiểu được một số đề tài thực tiễn liên quan đến đánh giá CLDV trong lĩnh vực NHTM được trình bày tóm tắt sau:

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan CLDV NHTM

SERQUAL kết hợp BSQ

Các nhân tố quyết định CLDV bao gồm: sự đảm bảo/ đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin

SERVQUAL

5 nhân tố

Trong khi, ở Canada, sự đồng cảm

và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định CLDV thì ở Tunisia là hai yếu tố sự tin cậy và

SERVQUAL

5 nhân tố

Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự CLDV theo thứ tự từ cao đến thấp:

Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Mei Mei Lau &

ctg (2013) nghiên

cứu ở Hong Kong

CLDV nói chung

SERVQUAL

5 nhân tố

Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của khách hàng theo thứ tự

từ cao đến thấp: Sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cây, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm

Abbas N Albarq

(2013) nghiên

cứu ở Saudi

CLDV nói chung

SERVQUAL

5 nhân tố

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV theo thứ tự từ cao đến thấp: Phương tiện hữu hình, sự đảm bảo,

sự đồng cảm, sự đáp ứng và độ tin cậy

Nguyễn Duy Hải

SERVQUAL

5 nhân tố và

có thêm nhân

tố giá cả tín dụng

Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của khách hàng theo thứ tự

từ cao đến thấp: Giá cả tín dụng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo,

SERVQUAL

5 nhân tố

Kết quả nghiên cứu có xu hướng gộp nhân tố, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bao gồm: Chất

các NHTM ở Hà

Nội

linh hoạt, đơn giản và minh bạch trong thủ tục; ngân hàng uy tín, tin cậy; lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, ưu đãi; dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân

SERVPERF

5 nhân tố

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng cá nhân theo thứ tự từ cao đến thấp bao gồm: Sự tin cậy; sự đảm bảo; tính đáp ứng; phương tiện hữu hình và sự cảm thông

SERVQUAL

5 nhân tố và

có thêm nhân

tố giá cả tín dụng

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay theo thứ tự từ cao đến thấp: Giá cả tín dụng, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo

Lê Quốc Anh

(2014) nghiên

cứu tại Agribank

chi nhánh Dĩ An

CLDV CVTD

SERVQUAL

5 nhân tố

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến hất lượng dịch vụ CVTD theo thứ tự từ cao đến thấp: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự cam kết và phương tiện hữu hình

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Có thể thấy rằng hai mô hình nghiên cứu CLDV SERVQUAL và SERVPERF của các nhóm tác giả được các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước ứng dụng rất nhiều trong thực tiễn ở tất cả các ngành nghề, bao gồm lĩnh vực dịch

vụ ngân hàng Đa số các tác giả đều đi đến kết luận các nhân tố của mô hình đều

tương quan thuận với CLDV ngân hàng Dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản được các ngân hàng triển khai rộng rãi từ năm 2015 đến nay, do vậy vẫn chưa

có những nghiên cứu nhằm nâng cao CLDV này Đó cũng là lý do mà tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm phục vụ cho thực tiễn nơi tác giả làm việc cũng như góp phần bổ sung cho khoảng trống nghiên cứu Qua tham khảo các nghiên cứu kể trên, tác giả nhận thấy mô hình BSQ có ưu điểm hơn hai mô hình truyền thống vì có

sự kết hợp của yếu tố marketing, một yếu tố rất cần thiết đến sự thành công của ngành nghề tài chính ngân hàng; bên cạnh đó là yếu tố liên quan danh mục dịch vụ, giá cả trong ngành ngân hàng mang tính chất quyết định (trong quá trình nghiên cứu định tính của tác giả trước khi lựa chọn mô hình) Do đó mô hình BSQ khả năng cho kết quả mang tính chính xác hơn

Từ những lý do trên, tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh dựa trên cơ sở mô hình BSQ bao gồm 06 nhân tố là: Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo; Khả năng tiếp cận; Giá cả; Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Sự tin cậy đồng thời hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết về dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại NHTM bao gồm khái niệm, đặc điểm, phân loại cũng như những nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó là các quan điểm của những nhà nghiên cứu về CLDV NHTM cùng các nhân tố tác động đến CLDV

Ngoài ra, chương 2 cũng đã đưa ra các mô hình nghiên cứu bao gồm cả lý thuyết và thực tiễn cũng như các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước ở lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ TIẾN TRÌNH

NGHIÊN CỨU

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Ứng dụng các mô hình nghiên cứu lý thuyết và kết quả các nghiên cứu thực nghiệm ở chương 2, tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh bao gồm: Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo; Khả năng tiếp cận; Giá cả; Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Sự tin cậy Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình dưới đây:

Hình 3.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu

Với: CL = f(NL_E, KN_E, GC_E, PT_E, DM_E, TC_E)

Hay: CL = β0 + β1NL_E+ β2KN_E+ β3GC_E+ β4PT_E+ β5DM_E+ β6TC_E

Và các giả thuyết nghiên cứu:

 H1+: Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên cứu

 H2+: Khả năng tiếp cận của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên cứu

 H3+: Giá cả dịch vụ của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên cứu

Năng lực phục vụ hiệu quả

 H4+: Phương tiện hữu hình của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên cứu

 H5+: Danh mục dịch vụ của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên cứu

 H6+: Sự tin cậy của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên cứu

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Tiến trình nghiên cứu của tác giả bao gồm hai giai đoạn chính: Giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ để hướng đến xây dựng thang đo hoàn chỉnh, thiết kế bảng câu hỏi và giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức

3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính

Các bước thực hiện cơ bản của tác giả trong giai đoạn nghiên cứu định tính bao gồm năm bước chính:

 Bước 1: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp phân tích được

tác giả thu thập từ các nguồn báo cáo tổng kết và các tài liệu khác tại ngân hàng Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ nguồn sách vở, Internet và các bài nghiên cứu trước

 Bước 2: Dựa trên lý thuyết thang đo và các bài nghiên cứu trước tác giả tiến

hành xây dựng thang đo sơ bộ cho mô hình

 Bước 3: Sau khi có thang đo sơ bộ cho mô hình, tác giả tham khảo ý kiến

giảng viên hướng dẫn và các thầy cô giảng dạy các bộ môn liên quan; tiến hành phỏng vấn các trưởng phòng khách hàng cá nhân, các cán bộ trực tiếp tiến hành nghiệp vụ cho vay cũng như một số khách hàng sử dụng dịch vụ này tại khu vực để

kiểm tra sự phù hợp của các nhân tố và các biến quan sát trong thang đo sơ bộ đã đưa ra

 Bước 4: Tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện thang đo hoàn

chỉnh của mô hình

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu bao gồm sáu nhân tố độc lập và 24 biến quan sát Và thang đo được sử dụng để đo lường trong đề tài nghiên cứu là thang đo Likert năm mức độ:

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu

các biến Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo ( NL_E)

2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo sự yên tâm cho KH NL2

3 Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ và phù hợp với nhu

6 Sản phẩm cung cấp (số tiền, thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn

Khả năng tiếp cận (KN_E)

9 Thông tin về dịch vụ được truyền thông cộng đồng rộng rãi, dễ

Giá cả (GC_E)

11 Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn phù hợp, cạnh tranh với

12 Các loại chi phí phát sinh trong giao dịch là hợp lý GC3

Phương tiện hữu hình (PT_E)

13 Địa điểm giao dịch của NH hiện đại, cơ sở vật chất khang

Sự tin cậy (TC_E)

23

Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng quy trình, không xảy

24 Phản hồi, khiếu nại của KH được NH giải quyết thỏa đáng TC5

 Bước 5: Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi nghiên cứu

chính thức được xây dựng bao gồm hai phần (Phụ lục 1):

- Phần 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

- Phần 2: Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng

Sau khi xây dựng được bảng câu hỏi, tác giả bắt đầu tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu

 Bước 1: Tiến hành khảo sát

- Xác định cỡ mẫu: Theo Hair & ctg (2006), tính đại diện của số lượng mẫu

được chọn lọc và khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là năm mẫu cho một biến quan sát Mô hình khảo sát của đề tài là 06 nhân tố độc lập và 24 biến quan sát Suy ra, số lượng mẫu cần thiết là 24*6=144 mẫu trở lên Vậy tác giả tiến hành khảo sát 200 mẫu sẽ phù hợp

- Xác định phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi

ngẫu nhiên nhưng vẫn đảm bảo tính đại diện của mẫu so với tổng thể Đám đông nghiên cứu của đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

- Thực hiện khảo sát chính thức: Người khảo sát gửi phiếu khảo sát cho các

khách hàng cá nhân tại các quầy giao dịch của các chi nhánh, phòng giao dịch trong khu vực từ ngày 01/07/2018 đến ngày 15/08/2018 Sau khi thu hồi và tiến hành lọc, kiểm tra, tác giả thu được 192 phiếu hợp lệ

 Bước 2: Tiến hành phân tích số liệu

Các thông tin dữ liệu của nghiên cứu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

- Phân tích thống kê mô tả để biết được thông tin về đối tượng điều tra

- Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến

CLDV nghiên cứu

- Hồi quy bội để biết được mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến yếu

tố phụ thuộc CLDV nghiên cứu

- Phân tích ANOVA để xem xét sự khác biệt khi đánh giá CLDV nghiên cứu

phân theo các tiêu chí khác nhau

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Từ việc ứng dụng cơ sở lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu có liên quan ở chương 2, trong chương 3, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và tiến trình nghiên cứu Theo đó, CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh dựa trên 06 nhân

tố bao gồm: Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo; Khả năng tiếp cận; Giá cả; Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Sự tin cậy Phần tiến trình nghiên cứu bao gồm hai phần chính: Phần 1 là nghiên cứu định tính và phần 2 là nghiên cứu định lượng bằng phần mềm SPSS 23.0